UNIrevista - Vol.

1, n° 3 (julho 2006)

ISSN 1809-4651

Informação, conhecimento e interação: o trinômio da gestão da comunicação organizacional
Josefina Maria Fonseca Coutinho
UNISINOS, RS

Resumo
A proposta deste artigo é discutir no âmbito teórico e com exemplos ilustrativos, como o uso da interação com o computador vem aperfeiçoando o processo de transmissão de informações, transformando-o em conhecimento organizacional e num melhor processo comunicativo interno. Palavras-chave: informação - conhecimento - interação

Introdução
Uma das principais conclusões da Teoria das Relações Humanas, desenvolvida pelo psicólogo Elton Mayo (1945), foi que os indivíduos no contexto organizacional não agem de forma individual e sim são motivados por receber comunicação e a comportar-se de acordo com o grupo ao qual estão inseridos. Daquela época até os dias atuais pouco mudou em termos destes axiomas, a diferença é que na atualidade vive-se numa sociedade de massa em que se apoiar no comportamento do grupo tornou-se quase como uma obrigação para “o pertencer”, uma vez que é requerida aos indivíduos a mesma preferência por comida, bebida, roupa, lugares, entre outros itens. Neste sentido, os seres humanos acabaram perdendo sua individualidade tanto no âmbito da sociedade em geral como no contexto das organizações. Nesta mesma linha de pensamento, Wolf (2002) argumenta que a massa, ou mesmo o grupo, só leva em consideração o bem estar do coletivo, sem, contudo, preocupar-se com cada um de seus membros, no que se refere a suas individualidades, seus sentimentos, suas necessidades de interagir e de saber. Ressalta, ainda, que a massa possui uma personalidade própria e apresenta uma só idéia. Sendo assim, a comunicação no contexto organizacional deveria ser um evento de massa, com informações em massa e como conseqüência o conhecimento seria socializado no formato massivo. Todavia, não é esta a situação que as empresas apresentam, pois no âmbito das organizações empresariais existe um paradoxo, uma vez que os indivíduos se apóiam nas ações e reações do grupo e ao mesmo tempo pensam só em si, no eu, no já, no agora. Talvez este paradoxo possa ser explicado de uma forma tecnológica, visto que mais e mais as pessoas se relacionem por meio do computador, passando a ter um relacionamento mediado por máquinas. Porém, a reflexão nos leva a avaliar se esta interação mediada por computador realmente auxilia as pessoas a trocarem informações. Acredita-se, inicialmente, que vai além deste pensamento baseado na simplicidade, pois a interação homem/máquina/homem deve auxiliar a influenciar comportamento, a propor inovações e a

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enxergar a realidade com um outro enfoque, sendo, neste sentido, uma forma complexa de avaliar tais trocas. Portanto, acredita-se que a interação pode auxiliar no desenvolvimento do conhecimento humano, abrindo novas abordagens e novos significados a ele. Assim sendo, verifica-se que a tecnologia da informação, principalmente a do harware, está transformando e revolucionando o ambiente empresarial. Segundo Marthe (2005), cada vez mais os programas de mensagens eletrônicas tomam conta da realidade organizacional, substituindo os tradicionais comunicados como cartas, memorando, ordens de serviços por meio de malotes e correios. Estes métodos estão “arcaicos” demais. Algumas empresas vão além, pois já estão implantando os blogs para interagir com seus colaboradores como é o caso da Microsoft, Micromedia e General Motors. Já, a rede de fast food Mc Donald’s, criou um “flog”, ou seja, um falso blog, que possui como objetivo avaliar a opinião do consumidor quanto a seus anúncios. Portanto, diante do contexto apresentado, este artigo oferece uma discussão teórica sobre o tema interação e sua inter-relação com o assunto informação e gestão do conhecimento. Ressalta-se que, para uma melhor compreensão do assunto, primeiro serão apresentados conceitos inerentes a informação e conhecimento, para após relacioná-los com interação.

INFORMAÇÃO
Para Simões (1993, p. 161), a palavra informação “vem do latim informare, no sentido de dar forma à aparência, pôr em forma, formar, criar, mas também representar, presentear, criar uma idéia ou noção”. O autor também apresenta a diferença do termo quando usado pelo homem comum, neste sentido a palavra implica conhecimento de um fato, a certeza de alguma coisa. Quando usada na esfera dos meios de comunicação, seu significado está ligado à quantidade de novidades e de certeza que sobejassem ao corpo, as consubstâncias das mensagens. Para Castells (2002, p. 64) “Informação são dados que foram organizados e comunicados”. Já, para Meyer (2000), “Informações – valiosas – São os dados oportunos, concisos, úteis e importantes”. Quanto à interpretação de Nonaka e Takeuchi (1997, p. 64), “informação é um fluxo de mensagens”. A definição de informação para Davis e Olson (apud Freitas, 1997 p. 64) é “um dado que foi processado de uma forma significativa para o receptor”. De acordo com Stoner e Freeman (1999, p. 488), a informação é constituída pelos “dados que foram organizados ou analisados de algum modo significativo”. Dados, para Stoner e Freeman (1999, p. 488), “são números e fatos brutos, não-analisados”. Na interpretação de Pignatari (1971, p. 54) “(...) a idéia de informação está ligada, mesmo intuitivamente, à idéia de surpresa, de inesperado, de originalidade”. Embora o autor apresente, neste caso, a idéia de natureza da informação, é importante que se faça menção ao fato que a informação deva trazer algo de novo para a empresa ou mesmo para a pessoa, pois neste caso ela agrega conhecimento.

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Davenport (1994) também faz menção a importância da informação, pois, no momento em que as empresas atribuem maior valor à ela, tendem a criar mais processos formais em suas administrações. Neste sentido, os instrumentos de comunicação tornam-se veículos de condução destas informações. Considerando a avaliação dos autores a respeito de informação, verifica-se que ela é um fator-meio para a geração do conhecimento, devendo, portanto, ser transmitida por algum tipo de instrumento de comunicação. Não se pode discutir o uso da informação sem vinculá-lo com a tecnologia da informação, considerando que as organizações atuais cada vez mais irão utilizar-se desta ferramenta, principalmente os computadores, como forma de disseminação da comunicação no ambiente interno da empresa. Para Rezende e Abreu (2000), tecnologia da informação compõe-se dos recursos tecnológicos e computacionais utilizados para a geração e uso da informação. Já Cruz (apud Rezende e Abreu, 2000), afirma que a tecnologia da informação é todo e qualquer dispositivo que tenha a capacidade para tratar dados ou informações, tanto de forma sistêmica como esporádica. Para Keen (1996, p. 273), “a tecnologia da informação tornou-se a designação mais utilizada para uma gama crescente de equipamentos, aplicações, serviços e tecnologias básicas que se enquadram em três categorias principais: computadores, telecomunicações e dados de multimídia”. O autor ressalta que existem muitas maneiras para criar a infra-estrutura de tecnologia da informação das empresas, contudo, há, basicamente, quatro tipos de componentes: 1. Ferramentas que acessam serviços como, por exemplo, o telefone e os computadores pessoais; 2. Os links de telecomunicações que permitem a essas ferramentas acessar os serviços; 3. O hardware e o software que processam transações; 4. Os depósitos de informações. Acredita-se que, os quatro fatores apresentados por Keen (1996) utilizam os instrumentos de comunicação associando-os à tecnologia da informação, podendo, assim, ser utilizados para promover a geração do conhecimento nas organizações. Portanto, neste caso, ocorreu algum tipo de interação, tanto mediada por computador, quanto por outros meios. Segundo Nolan e Croson (1996), com o avanço da tecnologia da informação, as empresas podem se beneficiar das informações para melhorar os níveis de produção e conduzir os negócios de forma a maximizar os resultados. Os autores apresentam um modelo de criação de conhecimento pelas organizações que passa primeiro pela observação e descrição de eventos, após coleta e análise dos dados para aplicação no processo decisório, na seqüência utiliza o aprendizado, momento em que há uma integração da informação na política estratégica da empresa por meio da experiência, finalmente da união destes passos há uma geração de conhecimento. Esta cadeia demonstra que a informação é um fator fundamental para que o conhecimento seja criado pela organização. Nolan e Croson (1996) comentam que a utilização deste modelo, associado à tecnologia da 3
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informação, possibilita que as organizações, por meio da comunicação imediata e da não filtrada com o chão-de-fábrica, eliminem os níveis hierárquicos e a burocracia que obstruem a ação. Segundo Davenport (1994), as empresas, quando começam a atribuir maior valor à informação, tendem a criar mais processos formais em suas administrações, mesmo que sejam por meio de sistemas eletrônicos. Quando a informação refere-se a itens que podem levar à venda de produtos ou serviços ao cliente, o cuidado em sua análise deve ser maior. As principais informações são sobre produtos concorrentes, clientes, projeções, análise de mercado e até mesmo habilitações e capacidades internas. Acredita-se que, para a disseminação destas informações, são necessárias ações de comunicação interna associadas ao uso da tecnologia da informação. O autor ainda ressalta que existem quatro estratégias que se ocupam do manuseio e da distribuição da informação, quais sejam: • Os processos de informação existentes nas organizações são normalmente desestruturados. Assim, a passagem para um processo estruturado já se constitui em uma inovação. Neste caso a primeira tarefa é estabelecer uma base para o processo de gerenciamento das informações da qual partiriam todos os esforços subseqüentes de melhoria; • Os processos de gerenciamento das informações devem possuir toda uma cadeia de valores da informação, ou seja, começar com a definição das necessidades de informação, passar pela coleta, armazenagem, distribuição, recebimento e uso. Entretanto, na maioria das organizações, este intercâmbio é apenas formal, resultando em informação de má qualidade. Neste sentido, Drucker (apud Davenport 1994, p.98) comenta que, “para criarmos organizações baseadas na informação, devemos começar a mudar o comportamento das pessoas para com a própria informação”. Portanto, um trabalho bem estruturado de comunicação interna pode minimizar os efeitos negativos da má qualidade da informação; • Devido ao seu poder de distribuir informações por toda uma empresa, a tecnologia da informação tende a ser o enfoque central. Contudo, tendo em vista a natureza desestruturada das necessidades e fluxos de informação de uma organização, a tecnologia da informação se constitui, neste caso, em um instrumento menos valioso, sendo que a empresa pode valer-se de informações humanas, baseadas no conhecimento; • Devido às crises, as empresas podem cortar os recursos necessários ao apoio dos processos de informação. • Diante deste contexto, verifica-se que as interações mediadas por computador podem auxiliar na distribuição das informações, mesmo que em alguns momentos Davenport (1994) negue este fato. Walton (1993) cita um exemplo de uso da tecnologia da informação para a comunicação da gerente da matriz de uma loja com suas filiais. Um dos canais é denominado de PhoneMail, cuja função é a de atender chamadas, receber, armazenar, reproduzir e transferir mensagens. O sistema também leva a voz da gerente da matriz a todas as filiais, possibilitando que ela comunique, prontamente e com fidelidade, suas idéias e 4
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preocupações. Para completar o trabalho do PhoneMail, existe também o FormMail, que é acessado pelo micro, embora ele também envie e armazene eletronicamente mensagens. Porém, elas são digitadas e podem ser lidas conforme a necessidade do receptor. A diferença é que o FormMail é utilizado para mensagens mais rotineiras, que tratam de casos menos graves. Ao avaliar a posição dos autores quanto a informação e a tecnologia da informação, verifica-se que os computadores podem se constituir como aliados na condução de informações que agreguem valor as ações organizacionais, sendo que esta situação pode-se classificar como um relação interativa.

CONHECIMENTO
A gestão do conhecimento na empresa envolve a interligação articulada e intencional das pessoas para que, com base no conhecimento, seja possível compartilhar idéias e raciocínios a fim de estimular a colaboração e a cooperação com vistas à promoção do desempenho da organização. Assim, nas organizações, a criação do conhecimento ocorre através da interação contínua entre os conhecimentos tácito e explícito. Para criar conhecimento, é preciso envolver os trabalhadores de tal forma que todos se sintam comprometidos com este processo, pois "a invenção de novos conhecimentos não é atividade especializada, província exclusiva das áreas de P&D, marketing ou planejamento estratégico” (Nonaka, 2001, p. 31). Além disso, a empresa precisa estimular a integração de todos, rumo as novas aplicações do conhecimento que já se encontram disponíveis em seus diversos setores. Gestão vem do latim “gestione, de genere, fazer. Ato de gerir, gerência, administração” (Maximiano 2004, p.33). Gerir, portanto, significa “Ter gerência sobre; administrar, dirigir, reger, gerenciar” (Ferreira 1999, p. 984). Conhecimento por sua vez significa “idéia, noção, informação, notícia, ciência, prática da vida, experiência”. “A apropriação do objeto pelo pensamento, como quer que se conceba essa apropriação: como definição, como percepção clara, apreensão completa, análise”. “No sentido mais amplo, atributo geral que têm os seres vivos de reagir ativamente ao mundo circundante, na medida de sua organização biológica e no sentido de sua sobrevivência” (Ferreira 1999, p. 529). Ao reunir as palavras “gestão mais conhecimento”, depara-se com o conceito de gestão do conhecimento que pressupõe: a adoção de práticas gerenciais compatíveis com os processos de criação e aprendizado individual e, também, na coordenação sistêmica de esforços em vários planos: organizacional e individual; estratégico e operacional; normas formais e informais (Terra, 2000, p. 215)

Para Vargas (2002), a gestão do conhecimento é “a forma como a informação interna e externa é agregada às experiências e habilidades existentes na organização para promover atividades de inovação”. Já, Nonaka e Takeuchi (1997, p. 63), conceituam como “um processo humano dinâmico de justificar a crença pessoal com relação à verdade”. Davenport e Prusak (1998, p. 6) apresentam o conhecimento como “uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e informações”. 5
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Para Sanchez e Heene (apud Oliveira Jr, 2001, p. 132), o conhecimento organizacional é “o conjunto compartilhado de crenças sobre relações causais mantidas por indivíduos dentro de um grupo”. Diante dos conceitos apresentados pelos diferentes autores sobre gestão do conhecimento, verifica-se que o conhecimento possui dois atores que se inter-relacionam: a empresa, por meio de seus gestores e o funcionário. Portanto, “gerar conhecimento” pressupõe o uso de ferramentas, por parte das organizações, para transformar a informação em experiências e habilidades pessoais. Por experiências entende-se, ”Habilidade, perícia, prática, adquiridas com o exercício constante duma profissão, duma arte ou ofício” (Ferreira 1999, p. 862). Já habilidades, de acordo com Katz (1955)1, são os atributos necessários para que as pessoas executem eficazmente suas funções, são elas: técnica, humana e a conceitual. A técnica significa usar adequadamente seus conhecimentos, métodos, técnicas e

equipamentos necessários para realizar negócios rentáveis e também manter os clientes atuais cativos. Quanto à humana, está relacionada com a capacidade e discernimento para tratar com pessoas, sejam os clientes ou até mesmo seus colegas de trabalho. Possuindo esta competência, poderá reduzir os conflitos, além de realizar melhores negócios. Já, a conceitual está relacionada com a capacidade de compreender o todo, ou seja, as complexidades dos produtos e dos negócios das empresas, aliado ao ajustamento de seu comportamento individual para o atingimento dos objetivos da organização. Acredita-se, portanto, que gerar conhecimento organizacional significa também discutir a capacidade que a empresa possui de criá-lo, disseminá-lo e incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas na organização (Nonaka e Takeuchi, 1997). Nonaka e Takeuchi (1997, p. 65) classificam o conhecimento em dois tipos: o tácito e o explícito. Para os autores, o tácito refere-se ao conhecimento da experiência (corpo), conhecimento simultâneo (aqui e agora) e conhecimento análogo (prática). Este tipo de conhecimento é difícil de ser transmitido e formalizado, uma vez que não é visível e exprimível, pois é pessoal. A dificuldade de transmiti-lo é explicada por ele estar enraizado nas ações e experiências de um indivíduo, bem como em suas emoções, valores ou ideais. O conhecimento tácito pode ser segmentado, de acordo com os autores antes referidos, em duas dimensões: a técnica e a cognitiva. A técnica refere-se a capacidade informal e a habilidade pessoal dos indivíduos. Neste sentido, freqüentemente as pessoas sabem realizar determinadas tarefas, porém não conseguem articular os princípios que fazem parte dela. Quanto à cognitiva, refere-se a esquemas, modelos mentais, crenças e percepções tão arraigadas que se aceita como corretas. Portanto, esta dimensão irá refletir a imagem da realidade e a visão do futuro. Um exemplo que pode ilustrar esta visão a respeito das duas dimensões do conhecimento tácito é a de um jogador de futebol. Se o conhecimento pudesse ser transmitido com facilidade tanto no contexto técnico quanto no cognitivo quantos “Ronaldinhos Gaúchos” existiriam? Como não é possível, só existe ele como o melhor jogador do mundo. Já o conhecimento explícito ou codificado refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática. Este conhecimento é da racionalidade (mente), seqüencial (lá e então) e digital (teoria).

Utilizou-se o modelo de Katz do ano de 1955, por ser o autor o responsável pela classificação das habilidades dos administradores, utilizada pelos autores dos livros de administração até o ano de 2005.

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Portanto, não existem dificuldades em sua transmissão, podendo ser expresso em palavras e números. É um conhecimento que pode ser comunicado com facilidade, utilizando veículos escritos, verbais, eletrônicos, e até mesmo pode ser armazenado em um banco de dados, conforme Nonaka e Takeuchi (1997). Esses dois tipos de conhecimentos são uma realidade nas organizações atuais, porém, é necessário fazer uma distinção quanto ao seu uso pelos gestores de diferentes culturas. Os administradores ocidentais não recorrem ao tema de criação do conhecimento organizacional, uma vez que continuam com a visão da organização como máquina e como tal “processa informações” ainda na visão clássica de gestão, portanto, enfatizam o conhecimento explícito. Já, a cultura gerencial oriental, mais especificamente a japonesa, acredita que o conhecimento explícito é apenas uma ponta do iceberg, sendo que predomina nas organizações aquele conhecimento difícil de exprimir e de visualizar. Nonaka e Takeuchi (1997) apresentam quatro modos de conversão do conhecimento, criados a partir da interação entre conhecimento tácito e explícito, são eles: • Socialização: do conhecimento tácito em conhecimento tácito. Neste sentido, o indivíduo pode adquirir conhecimento tácito diretamente dos outros, sem usar a linguagem, mas sim através da observação, imitação e prática; • Externalização: do conhecimento tácito em conhecimento explícito. Expresso na forma de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses ou modelos, sendo a escrita uma forma de externalizar o conhecimento; • Combinação: do conhecimento explícito em conhecimento explícito, constituindo-se no momento em que os indivíduos trocam e combinam conhecimento através de documentos, reuniões, conversas ao telefone ou redes de comunicação computadorizadas; • Internalização: do conhecimento explícito em conhecimento tácito, cujo conceito principal está ligado ao “aprender fazendo”. Cabe ressaltar que, quando há a internalização sob a forma de modelos mentais ou know-how técnico compartilhado, as experiências através da socialização, externalização e combinação tornam-se ativos valiosos. Diante do apresentado anteriormente, há indícios que no conhecimento existe sempre uma relação entre duas partes: o emissor e o receptor e entre elas circula a informação, que após processada pode transforma-se em conhecimento, podendo ser mediada por computador.

INTERAÇÃO
A interação significa uma ação entre os participantes, sendo que neste sentido deve haver uma relação entre os integrantes de um determinado grupo que possuem um interesse em comum, tendo, portanto, a palavra interação a conotação do agir reciprocamente, de acordo com Primo (2003). Para o caso das organizações, verifica-se que os participantes de uma empresa possuem interesses comuns. Maturana e Varela (2001) ao avaliarem a interação entre os seres vivos consideram que esta desencadeia mudanças estruturais como resultado de sua própria dinâmica, e pode ser manipulada pelo homem. Na

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comunicação organizacional existe de uma certa forma a manipulação da comunicação pelos gestores das empresas. Já, Santos (2004) destaca que a interação humana proporciona o intercâmbio ou troca de informações que podem transformar-se em conhecimento humano. O autor salienta que estes dois termos, troca e interação, são passíveis de confusão, sendo muitas vezes considerados como sinônimos. Contudo, quando ocorre uma interação as pessoas despendem uma energia peculiar, uma vontade de transmitir, ir além do seu próprio eu. Já, na troca, as pessoas dão à outras algo que antes não possuíam. Sendo assim, pode-se considerar os termos como complementares, uma vez que quando ocorre a interação necessariamente haverá troca de algo, normalmente é a informação que está neste meio. Portanto, este intercâmbio significa que haverá uma soma de informações que podem se transformar em conhecimento, pois cada parte dá a outra algo que possui, sendo que a pessoa ao sair de uma relação de interação não será a mesma em termos de conhecimento, pois poderá agregar tanto o conhecimento tácito como o explícito. Outra questão que pode ser considerada é quanto a disponibilidade da informação quando gerada por interação mediada por computador. Neste caso não necessariamente será utilizada naquele momento ficando disponível para que o usuário a utilize a posteriori, sendo esta uma das vantagens. Outra forma de troca de informação no processo de interação é o proposto por Herbert Blumer, o qual é denominado de interação social, sendo que é desdobrado em dois outros conceitos: “interação nãosimbólica" e a "interação simbólica". A interação não-simbólica ocorre quando se reage diretamente à ação de um outro sem que se interprete tal ação, através de reflexos do corpo, por exemplo. Esta referência de Herbert Blumer (apud Santos 2004) pode ser vinculada ao conhecimento tácito, uma vez que é pessoal, específico do contexto, sendo desta forma difícil de ser comunicado. Neste sentido o conhecimento em si não será interpretado no momento em que ocorre a ação e sim agregado aos poucos à experiência do indivíduo. Já, a interação simbólica, implica na interpretação dos atos do outro indivíduo, sendo que nela há uma adoção recíproca de papéis, ou seja, quando dois ou mais indivíduos fazem inferências sobre seus próprios papéis, assimilam o conhecimento do outro, neste caso estão trocando o conhecimento explícito, que é transmissível em linguagem formal e sistemática. Este tipo de conhecimento é o mais comum nas organizações, uma vez que é comunicado com facilidade, tanto por meio de veículos escritos, verbais e eletrônicos. Primo (2002) discute que ainda existe resistência de muitos autores a idéia que nas relações mediadas por computador possa haver um efetivo diálogo, ressaltando que do ponto de vista da comunicação os e-mail, os fóruns, as listas de discussão e os chats constituem-se efetivamente como veículos que proporcionam aos indivíduos a oportunidade de comunicarem-se com outros funcionários e até seus superiores trocando

opiniões, recebendo informações e gerando conhecimento. Atualmente as organizações que possuem filiais em várias partes do mundo têm a necessidade de comunicarem-se com seus colaboradores, uma vez que não podem estar em todos estes lugares ao mesmo tempo. As companhias telefônicas, por exemplo, 8
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utilizam as telereuniões on-line para interagir com seus principais executivos, tanto no Brasil como no exterior. Outro exemplo, a ser discutido, é o de uma grande rede de varejo com sede no estado do Rio Grande do Sul, que se utiliza da rede de televisão a cabo para todas as segundas-feiras 9 horas da manhã informar sobre as metas a serem atingidas na semana, ouvir as sugestões de seus colaboradores em cada uma das filiais e também elogiar ou criticar os comportamentos destes. Este momento de interação pode ser considerado único em termos de geração de conhecimento organizacional, uma vez que práticas adotadas por uma determinada filial e que se consagram como uma estratégia de sucesso, podem também ser socializadas para que outras a utilizem e desta forma a organização passa a ser beneficiada. Quanto a estas considerações, verifica-se que instrumentos de comunicação como reuniões presenciais podem ser efetivos para a geração do conhecimento de tácito para tácito, uma vez que são nestes momentos que os indivíduos realmente trocam informações que geram o conhecimento, de acordo com a classificação de Nonaka e Takeuchi (1997). Já, quando a interação se dá por meio de computador, telefone ou documentos existe maior probabilidade de troca de conhecimento de explicito para explicito, visto que é simples de ser transmitido. Embora a idéia de interação mediada por computador tenha sido o principal tema de discussão, verifica-se que ela não é um conceito que serve somente para esta forma de comunicação homem/máquina/homem, estando presente em todos os tipos de comunicação.

CONSIDERAÇÕES FINAIS
A proposta deste artigo foi a de discutir no âmbito teórico a inter-relação entre informação, conhecimento e sua integração com o conceito de interação. Neste sentido, verifica-se que a informação é ingrediente imprescindível para a decisão organizacional, uma vez que são normalmente dados oportunos, concisos e úteis, contudo, para realmente possuir a utilidade para geração de conhecimento deve revestir-se de novidade. Considerando estes fatores, pode-se verificar que a tecnologia acrescentou um elemento valioso à vida das empresas como é o caso do mesenger, considerado um facilitador para a comunicação interna das organizações. Outra novidade que foi acrescentada, em termos de comunicação interna, foram os blogs e a internet. O uso do computador não veio somente facilitar o processo de comunicação, mas também a gestão organizacional, pois tem sido utilizado para que colaboradores de empresas não mais interajam com o departamento de recursos humanos, visto que realizam seus registros funcionais via terminal de computador. Diante desta realidade, pode-se citar o Grupo Gerdau, empresa metalúrgica sediada no Rio Grande do Sul. No caso, o registro da presença, horas extras, faltas, saídas, produtividade, entre outras operações são registradas pelo próprio colaborador diretamente no terminal do computador, e não mais pelos meios tradicionais. Este é um conceito que se baseia na relação de confiança entre a empresa e seu público interno. Provavelmente o futuro das organizações estará baseado neste tipo de relação, totalmente mediada por computador.

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Finalmente, verifica-se que a interação mediada por computador é uma realidade no contexto das empresas atuais, tanto homem/máquina/homem quanto máquina/homem/máquina, e que as trocas geram

informações que se transformam em conhecimento organizacional e, após, em ações que venham a melhorar o desempenho das empresas. Conclui-se, portanto, que na interação entre duas partes ocorre o evento da comunicação, agregando entre elas alguma forma de conhecimento. Verificou-se que o trinômio informação, conhecimento e interação são componentes fundamentais para uma boa gestão organizacional, visto que a automação dos processos organizacionais é uma realidade a qual não se pode voltar atrás, estando incluída neste contexto a comunicação organizacional como um importante componente que proporcionará eficácia à gestão das empresas.

Referências
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