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Universidade do Sul de Santa Catarina

Curso Superior em Gestão da Tecnologia da Informação

Guia para Elaboração do Estudo de
Caso em Gestão da Tecnologia da
Informação

Palhoça
UnisulVirtual
2009

guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.indb 1

21/1/2009 11:26:50

Créditos
Unisul - Universidade do Sul de Santa Catarina
UnisulVirtual - Educação Superior a Distância
Itamar Pedro Bevilaqua
Jairo Afonso Henkes
João Kiyoshi Otuki
Jorge Alexandre Nogared Cardoso
José Carlos de Oliveira Noronha
Jucimara Roesler
Lauro José Ballock
Luiz Guilherme Buchmann
Figueiredo
Luiz Otávio Botelho Lento
Marcelo Cavalcanti
Marciel Evangelista Catâneo
Maria da Graça Poyer
Maria de Fátima Martins (auxiliar)
Mauro Faccioni Filho
Michelle Denise D. L. Destri
Moacir Fogaça
Moacir Heerdt
Nazareno Marcineiro
Nélio Herzmann
Onei Tadeu Dutra
Patrícia Alberton
Raulino Jacó Brüning
Rose Clér Estivalete Beche
Rodrigo Nunes Lunardelli

Edison Rodrigo Valim
Fernando Roberto Dias Zimmermann
Higor Ghisi Luciano
Pedro Paulo Alves Teixeira
Rafael Pessi

Criação e Reconhecimento de
Cursos

Gerência de Produção e
Logística

Diretor: Ailton Nazareno Soares
Diretora adjunta: Cibele Schuelter

Diane Dal Mago
Vanderlei Brasil

Campus UnisulVirtual

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Universitária Pedra Branca
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Acadêmico
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Ferreira

Campus Sul
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(Coordenador)
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(auxiliar)

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Gerência Administrativa
Renato André Luz (Gerente)
Marcelo Fraiberg Machado
Naiara Jeremias da Rocha
Valmir Venício Inácio

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e Extensão
Moacir Heerdt
Clarissa Carneiro Mussi

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(Gerente)
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(Coordenadora)

Gestão Documental

Equipe UnisulVirtual

Design Instrucional

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Biblioteca
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Capacitação e Assessoria ao
Docente
Angelita Marçal Flores
(Coordenadora)
Caroline Batista
Cláudia Behr Valente
Elaine Surian
Patrícia Meneghel
Simone Andréa de Castilho

Coordenação dos Cursos
Adriano Sérgio da Cunha
Aloísio José Rodrigues
Ana Luisa Mülbert
Ana Paula Reusing Pacheco
Bernardino José da Silva
Charles Cesconetto
Daiane Teixeira (auxiliar)
Diva Marília Flemming
Eduardo Aquino Hübler
Fabiana Lange Patrício (auxiliar)
Fabiano Ceretta

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Ana Cláudia Taú
Carmen Maria Cipriani Pandini
Cristina Klipp de Oliveira
Daniela Erani Monteiro Will
Flávia Lumi Matuzawa
Karla Leonora Dahse Nunes
Lucésia Pereira
Márcia Loch
Marcelo Mendes de Souza
Michele Corrêa
Nágila Cristina Hinckel
Silvana Souza da Cruz
Viviane Bastos

Acessibilidade
Vanessa de Andrade Manoel

Avaliação da Aprendizagem
Márcia Loch (Coordenadora)
Lis Airê Fogolari
Simone Soares Haas Carminatti

Design Visual
Vilson Martins Filho (Coordenador)
Adriana Ferreira dos Santos
Alex Sandro Xavier
Alice Demaria Silva
Cristiano Neri Gonçalves Ribeiro
Diogo Rafael da Silva

Janaina Stuart da Costa
Josiane Leal
Juliana Dias Ângelo
Lamuniê Souza
Roberta Melo Platt
Rubens Amorim

Logística de Encontros
Presenciais
Graciele Marinês Lindenmayr
(Coordenadora)
Aracelli Araldi Hackbarth
Daiana Cristina Bortolotti
Douglas Fabiani da Cruz
Edésio Medeiros Martins Filho
Fabiana Pereira
Fernando Steimbach
Letícia Cristina Barbosa
Marcelo Faria
Marcelo Jair Ramos
Rodrigo Lino da Silva
Simone Perroni da Silva Zigunovas

Formatura e Eventos
Jackson Schuelter Wiggers

Logística de Materiais
Jeferson Cassiano Almeida da Costa
(Coordenador)
Carlos Eduardo Damiani da Silva
Geanluca Uliana

Luiz Felipe Buchmann Figueiredo
José Carlos Teixeira

Monitoria e Suporte
Adriana Silveira
Anderson da Silveira
Andréia Drewes
André Luiz Portes
Bruno Augusto Estácio Zunino
Caroline Mendonça
Claudia Noemi Nascimento
Cristiano Dalazen
Ednéia Araujo Alberto
Fernanda Farias
Jonatas Collaço de Souza
Karla Fernanda Wisniewski
Desengrini
Maria Eugênia Ferreira Celeghin
Maria Isabel Aragon
Maria Lina Moratelli Prado
Poliana Morgana Simão
Priscilla Geovana Pagani
Rafael Cunha Lara
Tayse de Lourdes Cardoso

Relacionamento com o
Mercado
Walter Félix Cardoso Júnior

Secretaria de Ensino a
Distância
Karine Augusta Zanoni Albuquerque
(Secretária de Ensino)
Andréa Luci Mandira
Andrei Rodrigues
Carla Cristina Sbardella
Djeime Sammer Bortolotti
Franciele da Silva Bruchado
Fylippy Margino dos Santos
James Marcel Silva Ribeiro
Jenniffer Camargo
Liana Pamplona
Luana Tarsila Hellmann
Marcelo José Soares
Micheli Maria Lino de Medeiros
Rafael Back
Rosângela Mara Siegel
Silvana Henrique Silva
Vanilda Liordina Heerdt
Vilmar Isaurino Vidal

Secretária Executiva
Viviane Schalata Martins
Tenille Nunes Catarina (Recepção)

Tecnologia
Osmar de Oliveira Braz Júnior
(Coordenador)
André Luis Leal Cardoso Júnior
Jefferson Amorin Oliveira
José Olímpio Schmidt
Marcelo Neri da Silva
Phelipe Luiz Winter da Silva
Rodrigo Battistotti Pimpão

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Apresentação
Este guia on-line corresponde à disciplina Estudo de Caso em
Gestão de TI.
O material foi elaborado visando a uma aprendizagem autônoma
e aborda dicas e esclarecimentos sobre como elaborar as
atividades do estudo de caso. Ao adotar uma linguagem didática
e dialógica, objetivamos facilitar as suas atividades a distância,
proporcionando condições favoráveis às múltiplas interações e a
um aprendizado contextualizado e eficaz.
Nesta disciplina, você será acompanhado e monitorado
constantemente pelo Sistema Tutorial da UnisulVirtual, pois na
relação de aprendizagem, o seu professor e a instituição estarão
sempre conectados com você.
Nossa equipe técnica e pedagógica terá o maior prazer em lhe
atender, pois sua aprendizagem é o nosso principal objetivo.
Bom estudo e sucesso!
Equipe UnisulVirtual.

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indb 5 21/1/2009 11:26:56 .Angelita Marçal Flores Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão da Tecnologia da Informação Design instrucional Viviane Bastos Palhoça UnisulVirtual 2009 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.

2009. Viviane. guias. Angelita Marçal Guia para elaboração do estudo de caso em gestão da tecnologia da informação / Angelita Marçal Flores . etc. etc. 1. Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universitária da Unisul guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. I.indb 6 21/1/2009 11:26:56 . Bastos. : il. 28 cm. . Pesquisa – Manuais. Título. II. guias. Inclui bibliografia. 82 p. Edição – Livro Didático Edição – Guia on line Professora Conteudista Angelita Marçal Flores Design Instrucional Viviane Bastos Projeto Gráfico Equipe UnisulVirtual Diagramação Alex Xavier Revisão B2B 001. – Palhoça : UnisulVirtual. design instrucional Viviane Bastos.42 F65 Flores. Método de estudo de casos – Manuais.Copyright © UnisulVirtual 2009 Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prévia autorização desta instituição. 2.

. . . . . . . . .Regras gerais do Estudo de Caso em gestão da TI . . . .Sumário Palavras da professora . . . . . . . . . . . 51 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Referências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Apêndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Para concluir o estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Unidade 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 Unidade 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .indb 7 21/1/2009 11:26:57 . . .As atividades de avaliação a distância (ADs) do Estudo de Caso . . . . .

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Palavras da professora
Prezado(a) estudante,
Você já parou para pensar sobre a importância da
disciplina Estudo de Caso na sua formação como
tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação (TI)?
Nesta disciplina, você tem a possibilidade de consolidar
e aplicar os conhecimentos adquiridos no decorrer do
curso.
E assim, considerando a sua importância e a
complexidade da elaboração do Estudo de Caso real,
este guia foi desenvolvido. O seu objetivo é de auxiliar a
vencer o desafio desta disciplina e, por esse motivo, conta
com considerações e orientações de seu professor.
Assim, com este Guia de Elaboração do Estudo de Caso,
você terá oportunidade de:
„

conhecer as regras gerais da disciplina Estudo de
Caso em Gestão da TI;

„

compreender as etapas de elaboração do trabalho
de estudo de caso em gestão da TI; e

„

conhecer algumas dicas e exemplos sobre cada
uma das etapas do estudo de caso em gestão da
TI.

Durante a leitura dos conteúdos deste manual, procure
desenvolver um elo entre o que é apresentado, os
materiais que você já tem disponíveis e a realidade a ser
estudada.
Lembre-se que você pode utilizar todos os conteúdos já
estudados em seu curso (tanto os livros didáticos quanto
os sites na internet e outras leituras realizadas), como
fonte de pesquisa para enriquecer o seu estudo de caso.

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Universidade do Sul de Santa Catarina

A intenção é que você consiga construir um trabalho prático,
significativo, de forma a contribuir para a sua formação e atuação
profissional no campo da tecnologia da informação e, em
especial, na área para a qual você está se preparando: a gestão da
TI.
Bom estudo!
Angelita Marçal Flores

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UNIDADE 1

Regras gerais do Estudo
de Caso em gestão da TI

1

Objetivos de aprendizagem
Ao final desta unidade, você terá subsídios para:
„

conhecer as características da disciplina Estudo
de Caso;

„

conhecer como encaminhar as atividades de
avaliação a distância da disciplina Estudo de
Caso.

Seções de estudo
Veja, a seguir, as seções que compõem esta unidade
de aprendizagem.

Seção 1 Características da disciplina Estudo de
Caso em Gestão de TI

Seção 2 As atividades desenvolvidas no Estudo
de Caso em Gestão da TI

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por acaso.indb 12 21/1/2009 11:26:57 . como ocorre a oferta desta disciplina? Como enviar as atividades de avaliação? Quais são as responsabilidades de cada parte envolvida nesta disciplina (professor e 12 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. Mas e se. é muito importante que você leia com atenção este guia e o tenha sempre à mão para fazer consultas. Você terá dificuldades em realizar as atividades do estudo de caso se por acaso não tiver completado esse pré-requisito. você não atender a esses requisitos? Como proceder? Há duas situações que é importante observar. acesse a Midiateca da sala virtual da disciplina Estudo de Caso no EVA. você deverá procurar a coordenação do curso enviando um e-mail com a maior brevidade possível. . não possui mais o livro didático. Veja a seguir.Universidade do Sul de Santa Catarina Para início de estudo O Estudo de Caso em Gestão da TI é uma disciplina com características e particularidades específicas. que lá você encontrará o livro em formato digital (ver link Material Didático). Qual são os requisitos para realizar a disciplina Estudo de Caso em Gestão da TI? Existem alguns requisitos que precisam ser cumpridos para a sua realização: „ ter concluído a disciplina de Metodologia para o Estudo de Caso. Além disso. „ ter em mãos o livro didático da disciplina de Metodologia para o Estudo de Caso.Talvez você esteja se perguntando: afinal. Conhecer e entender essas características é essencial para realizar o seu trabalho. 2) Se você realizou a disciplina de Metodologia para o Estudo de Caso e. por algum motivo. 1) Caso não tenha realizado a disciplina de Metodologia para o Estudo de Caso.

indb 13 13 21/1/2009 11:26:57 . Seção 1 – Características da disciplina Estudo de Caso em Gestão de TI A disciplina de Estudo de Caso possui uma dinâmica diferente das demais disciplinas do curso. Unidade 1 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. você poderá deixar para realizar as atividades depois das demais. A disciplina de Estudo de Caso em Gestão de TI ocorre paralelamente às demais disciplinas do curso. As conseqüências desse tipo de atitude serão bastante prejudiciais ao seu êxito na disciplina e também serão irreversíveis. por esse motivo. Lembre-se que as atividades do estudo de caso obedecem a uma seqüência e devem ser realizadas uma após a outra. Para enviar das avaliações você deverá acessar as unidades disponíveis na sala da disciplina no Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA). Não corra o risco de pensar que. tudo o que você deve fazer para obter um bom desempenho na disciplina. passo a passo. Esta disciplina não possui Avaliação Presencial (AP). pelo fato de a disciplina ocorrer durante todo o semestre. as atividades de avaliação a distância são realizadas ao longo desse período. Sua média é composta por três Avaliações a Distância (AD) e uma Avaliação Final (AF). também a distância e realizada somente se necessária.Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI aluno)? As respostas para essas perguntas você vai encontrar a seguir. Seu período de oferta é durante todo o semestre letivo e. Como o seu desempenho nesta disciplina será avaliado somente pelas avaliações a distância. significa dizer que os cuidados com a administração do tempo devem ser redobrados. onde será descrito. Somente depois de receber a correção de uma atividade é que você poderá enviar a próxima.

14 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. O estudo de caso deve receber a energia merecida e que lhe garanta o devido sucesso. Seção 2 – As atividades desenvolvidas no estudo de caso em gestão da TI O trabalho a ser elaborado seguirá o arquivo modelo (template) que está disponível na ferramenta Midiateca da sala virtual. Observe a importância do cumprimento dos prazos e da sua dedicação nesse importante trabalho.). O envio antecipado ou até a data limite evitará a falta de tempo para a conclusão do estudo de caso ao final do semestre. preferencialmente antes ou. no máximo. O arquivo template contém o roteiro disponível tal como visto no livro de Metodologia para o Estudo de Caso. o seu professor terá um prazo para emitir um parecer e solicitar os ajustes que forem necessários. considerações finais) e elementos pós-textuais (referências. desenvolvimento. Você deverá ficar atento ao retorno dado pelo professor e realizar os ajustes (quando forem solicitados). folha de rosto etc. Em seguida. anexos).Universidade do Sul de Santa Catarina Após o envio de uma AD. elementos textuais (introdução. ele estará à sua disposição para orientá-lo e acompanhá-lo nessa tarefa. O roteiro é composto pelos elementos pré-textuais (capa. até o prazo estabelecido no cronograma da disciplina. apêndices. Lembre-se de contatar o seu professor.indb 14 21/1/2009 11:26:57 . você deverá preparar a próxima atividade para o envio ao professor.

2 Instrumentos de coleta de dados 5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA 6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA 6.indb 15 15 21/1/2009 11:26:58 .2 Objetivos específicos 4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 4.2 Resultados esperados 6.1 Campos de estudo 4.Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI Veja a seguir a seqüência desses itens do roteiro. qual a ordem de elaboração de cada uma das etapas do Estudo de Caso? Unidade 1 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.1 Objetivo geral 3.1 – Elementos constituintes do roteiro de trabalho do estudo de caso Fonte: Elaborado pelo autor Mas afinal.3 Viabilidade da proposta 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS APÊNDICE ANEXOS Quadro 1. Elementos pré-textuais Elementos textuais Elementos pós-textuais CAPA FOLHA DE ROSTO DEDICATÓRIA AGRADECIMENTOS EPÍGRAFE RESUMO EM PORTUGUÊS RESUMO EM LÍNGUA ESTRANGEIRA LISTA DE ILUSTRAÇÕES LISTA DE TABELAS SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 2 TEMA 3 OBJETIVOS 3.1 Proposta de melhoria para a realidade estudada 6.

É importante destacar que. diferente das demais disciplinas. salve novamente e envie ao seu professor. Salve este documento e envie ao seu professor por meio do link disponível na unidade correspondente. não há um documento de avaliação para cada uma das atividades a serem realizadas. até que o processo seja concluído a sua atividade fique com o status de avaliada. você vai conhecer a ordem de elaboração a partir do enunciado de cada uma das Atividades a Distância (ADs). „ Acesse as unidades on-line e leia o enunciado de cada uma das ADs a serem realizadas (também descritas na Unidade 2 deste Guia). „ Realize a AD2 no mesmo arquivo no qual já escreveu a AD1. só será elaborada na última AD. O procedimento de elaboração das atividades de Estudo de Caso ocorre da seguinte forma: „ Você faz o download do arquivo modelo (template) disponível na Midiateca. „ Realize as partes do trabalho correspondentes à AD1 escrevendo diretamente no arquivo modelo. que é um dos primeiros itens no trabalho. Note que nem todas as etapas do estudo de caso são elaboradas na ordem que irão aparecer no trabalho final. Aguarde mais uma vez a correção. Somente depois que o professor concluir a avaliação é que você terá o link para o envio da AD2. Aguarde o retorno para realizar ajustes (se necessário). 16 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. a introdução.Universidade do Sul de Santa Catarina Neste guia. „ Repita o procedimento para o envio da AD3. Por exemplo.indb 16 21/1/2009 11:26:58 .

Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI Como apêndice deste guia e exemplo prático de como elaborar o conteúdo para cada item do Estudo de Caso. ao surgirem dúvidas. você encontra o projeto de um ex-aluno da UnisulVirtual. acesse a parte do trabalho completo (no Apêndice) e também leia informações sobre o item no livro de Metodologia para o Estudo de Caso. Para o melhor aproveitamento deste Guia. Sempre que necessário retorne a esta unidade para rever o que foi estudado. consulte seu professor! Nesta unidade você conheceu as regras gerais sobre o Estudo de Caso em Gestão da TI e. formado no curso de Gestão da Tecnologia da Informação.indb 17 17 21/1/2009 11:26:58 . Assim. principalmente. Unidade 1 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. E. O trabalho completo pode ser consultado no Apêndice. as partes que irão compor esse trabalho. aproveitando as dicas para elaborar seu projeto. bem como realize em paralelo a leitura do livro de Metodologia para Estudo de Caso. a cada dica ou etapa estudada. lembre-se. você conseguirá desenvolver seu trabalho com tranqüilidade. Procure compreender todo o conteúdo e os exemplos. Algumas partes do trabalho original foram adaptadas para atender às necessidades deste Guia.

indb 18 21/1/2009 11:26:58 .guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.

você terá subsídios para: „ conhecer como elaborar as atividades de avaliação a distância do estudo de caso. Seção 1 Desenvolvendo a atividade de Avaliação a Distância 1 (AD1) Seção 2 Desenvolvendo a atividade de Avaliação a Distância 2 (AD2) Seção 3 Desenvolvendo a atividade de Avaliação a Distância 3 (AD3) Seção 4 Desenvolvendo a atividade de Avaliação Final guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.indb 19 21/1/2009 11:26:58 . Seções de estudo Veja. a seguir. as seções que compõem esta unidade de aprendizagem.UNIDADE 2 As atividades de avaliação a distância (ADs) do Estudo de Caso 2 Objetivos de aprendizagem Ao final desta unidade.

Ao construir uma boa base de seu trabalho nessa etapa. na área de Gestão da TI.2 Instrumentos de coleta de dados Conheça a seguir o que fazer em cada um desses itens da AD1. você precisará escolher um tema relacionado ao seu curso.1 Objetivo geral 3. Procure cumprir os prazos previstos para o envio de cada uma das etapas do estudo de caso. 20 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.1 Campos de estudo 4. fique atento aos critérios de avaliação adotados por seu(sua) professor(a) no plano de ensino. você terá facilidade para seguir adiante nas demais fases do estudo de caso. Aqui. a) A escolha e elaboração do tema Para elaborar seu estudo de caso. bem como a metodologia para a sua realização. você vai definir o assunto a ser tratado em seu projeto. E bom trabalho! Seção 1 – Desenvolvendo a atividade de Avaliação a Distância 1 (AD1) A atividade de Avaliação a Distância 1 é o começo de todo o seu Estudo de Caso.2 Objetivos específicos 4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 4. Na AD1 você deverá desenvolver os seguintes itens: 2 TEMA 3 OBJETIVOS 3.indb 20 21/1/2009 11:26:58 .Universidade do Sul de Santa Catarina Para início de estudo Nesta unidade você conhecerá as atividades que serão realizadas durante a disciplina de Estudo de Caso.

as disciplinas realizadas do curso de Gestão da TI. Para ilustrar. veja a seguir alguns exemplos de temas de estudo de caso apresentados por alunos e ex-alunos do curso de Gestão da TI nos últimos semestres (os nomes das empresas foram alterados para preservar sua identidade). certamente utiliza sistemas informatizados no seu cotidiano. Se você trabalha com vendas. dentre outras que lhe permitem ter uma visão holística da sociedade. que culminará na melhor gestão dos recursos de tecnologia. poderá pensar em temas relacionados ao seu dia-a-dia profissional. que você deverá pensar não só no desenvolvimento de sistemas do ponto de vista técnico. Mas. Ao relacionar os diversos conhecimentos e experiências adquiridas ao longo da sua vida. a sugestão é que você pense no seu dia-a-dia. aos problemas que você observa com seu uso e à investigação de como realizar melhorias. Empreendedorismo.. Estatística. porém. além das disciplinas ligadas à informática. Mesmo que você não atue diretamente na área de TI. profissional e viabilidade em realizar um trabalho prático. deve avaliar os processos da organização ou área como um todo. podem surgir as dúvidas: por onde começar? O que escolher? Como definir esse tema? Para responder a essas questões. Foi por esse motivo que em seu curso. com criatividade podem surgir assuntos que você sequer tinha imaginado. Modelagem de Processos. voltando à questão da escolha do tema. Pelo contrário. Unidade 2 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. unindo interesse pessoal. Note. Gestão Financeira.. Filosofia. bem como dos processos e negócios nas organizações. Assim. Gerência de Projetos. Gestão de Serviços.indb 21 21 21/1/2009 11:26:58 . Gestão Estratégica. você estudou História do Pensamento Administrativo. então. o seu tema pode estar relacionado à gestão desses sistemas.Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI E.

as metodologias adotadas. 8 Plano diretor de tecnologia da informação e comunicação: o caso da prefeitura de ABC/RS Analisar as circunstâncias organizacionais que impactaram na não-realização do Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação – PDTIC na Prefeitura Municipal de ABC/RS.Universidade do Sul de Santa Catarina Ex. a cultura e o comprometimento organizacional com a solução 3 Matriz de criticidade integrada Efetuar estudo de viabilidade técnica. Tema escolhido Objetivo geral 1 Metodologia SCRUM no desenvolvimento de Software na XXXXX Informática em Campinas/ SP Analisar o impacto da adoção da metodologia SCRUM na qualidade. 2 Contexto de implementações de workflow Analisar os resultados de três implementações de workflow em organizações diferentes. para utilização na coordenação. visando a responder em especial aos motivos que aumentaram o tempo na implantação do software. 6 Gestão de serviços de TI orientados por processos. classificando-as quanto ao contexto. RS. supervisão e execução das atividades dos Centros de Operação e Agentes do Setor Elétrico. 4 A criação de uma interface unificada e sua influência em uma agência bancária Analisar e descrever os benefícios da adoção de uma interface unificada e altamente customizável nos computadores utilizados para atendimento ao público em uma agência bancária. de São Borja. 9 O gerenciamento apoiado em tecnologia da informação: auxílio ao ordenador de despesas de uma organização militar na tomada de decisões Desenvolvimento de uma proposta de ferramentas gerenciais com enfoque na Tecnologia da Informação visando a auxiliar o Ordenador de Despesas das Organizações Militares a gerir com eficiência os recursos financeiros de uma OM e seu patrimônio.indb 22 21/1/2009 11:26:58 . 5 Implantação de solução para acesso via web de aplicativos cliente servidor utilizados no setor elétrico Apresentar e analisar a implantação de um sistema que centraliza o acesso aos aplicativos da organização na web. utilizando ferramentas de TI para propor a criação de uma Matriz de Criticidade Integrada de todos os clientes da Empresa XYZ suportados pela Gerência de Situações Críticas. a ferramenta utilizada. na empresa ABC. com base na ITIL na Unisul Desenvolver um modelo de gestão de serviços de TI baseado nas melhores práticas da biblioteca ITIL para a Assessoria de Tecnologia da Informação da Unisul. 7 A tecnologia da informação nas empresas do setor de serviços para distribuição de energia elétrica: a implantação de um sistema integrado de gestão empresarial Identificar os impactos da implantação de um sistema integrado de gestão empresarial. 22 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. no cumprimento de prazo e no custo dos processos de desenvolvimento de software na empresa XXXXXX Informática de Campinas.

para o treinamento no uso de armamento leve. 11 Gestão de Níveis de Serviços em TI Identificar as estratégias e recursos necessários para efetuar uma análise da qualidade dos serviços prestados pelo atendimento de primeiro nível no service desk do departamento de tecnologia da informação da empresa “Brasileira LTDA. analisando o tráfego das informações entre os sistemas. 15 A viabilidade da implantação de sistemas virtuais de tiro com armamento leve no âmbito de corpos de tropa no Exército brasileiro Identificar e avaliar a viabilidade da utilização de simuladores baseados em tecnologia computacional. 17 WISPS: o acesso banda larga em localidades remotas Apresentar um projeto de provimento de acesso à internet wireless para a localidade de Rio Milanês. visando a resolver a falta de integração lógica no laboratório de Automação Industrial da Escola Técnica ABC. distrito do município de Rio dos Cedros – SC. 16 A tecnologia da informação aplicada à migração para software de código aberto Identificar um modelo de planejamento para a migração de software proprietário para software de código aberto.” de Curitiba – Paraná. Unidade 2 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. 14 Consolidação de servidores departamentais e solução de armazenamento de dados na empresa XXXX Propor um modelo tecnológico para resolver o problema do crescimento desorganizado e a consequente perda do controle dos servidores e da base de dados fragmentada da XZY do Rio Grande do Sul. no âmbito dos corpos de tropa pertencentes às organizações militares do Exército brasileiro. visando à sua inclusão do mundo digital. 12 A integração de sistemas por meio da SOA (Service Oriented Architecture) em prol das melhorias dos processos organizacionais Investigar o uso da SOA nos sistemas e processos do departamento de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). 13 Tecnologia da informação: a base para a automação industrial Analisar os impactos da inexistência da Tecnologia da Informação em Rede para o rendimento dos trabalhos e das atividades práticas ministradas.Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI 10 A otimização da transmissão de informações tecnológicas utilizando-se sistemas de gestão de conhecimento Analisar a eficiência e eficácia dos sistemas de gestão de conhecimento da empresa xxx em transferir as informações técnicas necessárias aos clientes desenvolvedores de software para os aparelhos celulares e algumas de suas organizações de contato mais próximo.indb 23 23 21/1/2009 11:26:59 . 18 Perfil do profissional de tecnologia da informação na prestação de serviços Identificar o perfil do profissional da área de Tecnologia da Informação que atua na prestação de serviços exigida pelo mercado de trabalho. visando a manter a qualidade e minimizar os custos dos serviços no Comando de Aviação do Exército. usuários e departamentos da empresa ABC.

Você pode. visando a criação de um documento de política de segurança. apresente conceitos em forma de citação.1. nos dias atuais. você deverá elaborar um texto apresentando-o ao leitor. 20 Segurança da informação: um diferencial estratégico Implementação da política da segurança tomando como base a norma NBR ISO/IEC 17799.1 – Exemplos de temas usados em Estudos de Casos. mas sim a uma situação específica. a avaliação de sites de e-commerce. busque autores que falem do tema. ainda. 18 e 20). Por onde começar? Comece falando do assunto de forma mais geral. Apresente informações que justifiquem a importância do assunto 24 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. Nesta linha. identificando os métodos e tecnologias aplicadas a este fim. Após escolher o seu tema. Depois. seja na empresa onde você atua ou em outro local.Universidade do Sul de Santa Catarina 19 Automação do planejamento de logística Analisar os processos executados pelo departamento de logística e propor uma solução de TI para que ele passe a integrar os sistemas de informações da empresa XYZ. considerando o ponto de vista de seus desenvolvedores e/ou usuários. Fonte: Elaborado pelo autor com base em arquivos pessoais No quadro 2. como ele está sendo visto e tratado. identificação de novas tecnologias em determinado setor (exemplo: de telecomunicações) e sua aceitação no mercado. optar por um estudo de caso que não esteja diretamente ligado exatamente a uma organização (veja exemplos 17. 21 Implementação da inteligência de negócio (BI) para a empresa XXX Apresentar um panorama de implementação conceitos de Inteligência de negócio – Business Intelligence (BI) envolvendo setores chaves da empresa XYZ.indb 24 21/1/2009 11:26:59 . detecção e correção de todas vulnerabilidades nas empresas. você pode constatar que é possível escolher os mais diversos assuntos para realizar o seu estudo de caso. Quadro 2. dentre outras situações que não envolvam diretamente uma empresa. a investigação de situações de exclusão digital com respectivas propostas de políticas e ações de inclusão em determinada região/ comunidade. você pode escolher ainda temas relacionados à avaliação de um determinado software.

indicação do resultado pretendido.. Conforme estudado no livro de Metodologia da Pesquisa: „ Objetivo geral . de inserir duas partes importantes: „ o tema a ser pesquisado: apresente explicitamente o tema do trabalho. ou “Este trabalho terá como tema. Inclua uma frase do tipo “Este trabalho pretende responder à pergunta: qual é a eficiência e eficácia dos sistemas de gestão de conhecimento em transferir as informações técnicas necessárias aos clientes desenvolvedores de software para os aparelhos celulares?. Não se importe em utilizar um bom tempo pensando no que escreverá como objetivo geral.. „ o problema de pesquisa. pois é onde você define o que pretende alcançar com a sua realização. “. em algum momento do seu texto. o tema deste trabalho é . ou “Assim.indb 25 25 21/1/2009 11:26:59 . tanto do ponto de vista pessoal. b) Elaborando o objetivo geral e os objetivos específicos Esta é uma etapa muito importante do trabalho. Para tal. utilize frases como “Neste contexto.”. Não esqueça.. o presente trabalho terá como tema. para auxiliar na escolha e elaboração de seu tema. como profissional e social.Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI escolhido.. leia a Seção 4 da Unidade 3 do livro de Metodologia para Estudo de Caso (disponível na Midiateca). além de apresentar algumas das organizações de contato mais próximo da empresa XYZ. Por fim.. Unidade 2 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. „ Objetivos específicos . pois o tempo gasto depois será muito menor..indicação das etapas que levarão à realização do objetivo geral.. Escreva uma pergunta que informe claramente o que pretende investigar durante o estudo de caso.”.

Deve ser fortemente relacionado com o problema a ser investigado no seu estudo de caso e ainda informar onde essa proposta será aplicada. Ele deve ser composto por apenas um parágrafo. descrevendoos quanto à forma. O objetivo geral deve ser elaborado a partir do problema de pesquisa. A presente pesquisa tem por objetivo geral realizar um estudo dos sistemas de gestão de conhecimento adotados pela organização XXX e algumas de suas organizações de contato mais próximo. Procura determinar.indb 26 21/1/2009 11:26:59 . uma frase-chave. O texto mostrado a seguir é um texto enorme. com clareza e objetividade. isto é. memória e muitas funcionalidades) fabricados pela empresa. Também faz parte de nosso objetivo estudar a transmissão do conhecimento obtido em tais sistemas de gestão de conhecimento e sua transferência aos principais clientes da empresa: os desenvolvedores de softwares para aparelhos celulares e smartphones (terminologia padrão da indústria para telefones com grande capacidade de processamento. 26 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. sem que informações importantes percam-se pelo caminho. ou dados considerados essenciais não sejam processados e transformados em conhecimento. no qual não é possível identificar o que se quer no trabalho realmente. Vejam um exemplo de como não escrever um objetivo geral.Universidade do Sul de Santa Catarina Como elaborar o objetivo geral? Numa forma simplificada. transformando o que era uma pergunta em uma ação a ser realizada. utilização e facilidade de uso aos empregados deste departamento. objetivamos avaliar se a transferência e a gestão de conhecimento entre as diversas áreas e os clientes está sendo feita da forma mais eficaz possível. podemos afirmar que o objetivo geral define aquilo que se deseja pesquisar. Com tais estudos realizados. o propósito do pesquisador com a realização da pesquisa.

.. em transferir as informações técnicas necessárias aos clientes desenvolvedores de software para os aparelhos celulares e algumas das organizações de contato mais próximo. de forma clara e precisa. os objetivos específicos Veja a Seção 5 da Unidade 3. „ que identifica o foco do trabalho (“. observe a seguir um exemplo de como não deve ser a descrição de objetivos específicos.. Note que o exemplo anterior possui uma parte: „ iniciada por um verbo de ação (“Analisar a eficiência e eficácia dos sistemas de gestão de conhecimento...] determinam aspectos que se pretende estudar. [. ou seja. o pesquisador evidencia. (CAVALCANTI.Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI Após reescrever o objetivo geral para entender o que se pretende com o trabalho..”) que identifica o que vai ser feito no trabalho. „ que identifica o local onde o trabalho será realizado (“. Definir os objetivos específicos significa aprofundar as intenções expressas nos objetivos gerais. explicar.”). Unidade 2 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. o texto poderá ser assim: Analisar a eficiência e eficácia dos sistemas de gestão de conhecimento em transferir as informações técnicas necessárias aos clientes desenvolvedores de software para os aparelhos celulares e algumas das organizações de contato mais próximo da empresa XYZ. 2008. p.. a finalidade do estudo que pretende desenvolver. na empresa XYZ.. Seguindo a mesma linha de pensamento anterior.... 80). compreender.”) Como elaborar os objetivos específicos? Conforme o livro de Metodologia para Estudo de Caso.indb 27 27 21/1/2009 11:26:59 .

indb 28 21/1/2009 11:27:00 . originadora dos dados) e os seus clientes. no item “Estudar os sistemas de gerenciamento de conhecimento utilizados”. Assim. no processo de melhoria. até porque é cedo para chegar à solução a ser implementada. considerando fatores como: disponibilidade. „ Descrever a cadeia de relacionamento e valor entre a empresa xxxx. que levem a um melhor fluxo de informações entre toda a cadeia de valor da organização Plataforma. • na organização Fórum Nokia. responsável pela criação do software original do aparelho (sistema operacional) e. por conseguinte. para entendermos como a informação gerada pela Plataforma é filtrada. é necessário colocar um ponto final e retirar todos os sub-itens. para termos um panorama de como esse conhecimento sobre as especificações e capacidades dos aparelhos fabricados podem ser utilizados para educar (gerar conhecimento) a comunidade de desenvolvedores e garantir-lhes a melhor informação no desenvolvimento de aplicações e software para a empresa líder mundial em dispositivos celulares. sua organização irmã (chamada “Plataforma”. para que possa ser estudada. Após a análise dos pontos levantados acima.Universidade do Sul de Santa Catarina Nossa pesquisa tem como objetivos específicos. Nos objetivos específicos. os desenvolvedores de software. os seguintes. os objetivos específicos podem ser reduzidos se apresentando da seguinte forma: 28 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. da documentação inicial sobre eles. passando pela empresa XYZ e chegando aos clientes finais. „ Analisar os pontos positivos e negativos das soluções adotadas até agora. rapidez e agilidade tanto na obtenção da informação quanto da sua disponibilidade aos usuários finais. facilidade de busca. Nesta etapa não é necessário apresentar detalhes técnicos. processada e disponibilizada aos empregados do departamento. os quais esperamos integrar para chegarmos ao objetivo geral do estudo de caso. • na organização Fórum Nokia em seus sítios de internet e meios de comunicação com os clientes finais. propor soluções para a melhora dos sistemas de gestão de conhecimento utilizados. „ Estudar os sistemas de gerenciamento de conhecimento utilizados: • na organização de Plataforma. entendida e transformada em conhecimento.

considerando fatores como: disponibilidade. os campos de estudo e os instrumentos de coleta de dados. Veja o exemplo: Este trabalho será uma pesquisa na forma de um estudo de caso DESCRITIVO. „ estudar os sistemas de gerenciamento de conhecimento utilizados. facilidade de busca. sua organização irmã e seus clientes desenvolvedores de software. Leia a seguir algumas dicas para elaboração de cada uma delas. que busca retratar a realidade de forma completa e profunda. Como elaborar a caracterização do estudo? Para este item você pode usar um texto padrão. „ propor soluções para a melhora dos sistemas de gestão de conhecimento utilizados que levem a um melhor fluxo de informações entre toda a cadeia de valor da organização. „ c) A elaboração dos procedimentos metodológicos Conforme visto no livro de Metodologia para Estudo de Caso (Seção 6 da Unidade 3). EXLORATÓRIO ou EXPLICATIVO. os procedimentos metodológicos compreendem a caracterização do estudo. Rauen (2002) define estudo de caso como um estudo profundo de um ou de poucos objetos. o estudo de caso.indb 29 29 21/1/2009 11:27:00 .Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI Nossa pesquisa tem como objetivos específicos: descrever a cadeia de relacionamento e valor entre a empresa xxxx. rapidez e agilidade. de modo a permitir o seu amplo e detalhado conhecimento. Unidade 2 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. comum ao tipo de pesquisa que será realizado. „ analisar os pontos positivos e negativos das soluções adotadas até agora.

uma decisão. o tipo mais comum de amostra é a não-probabilística intencional. Esses instrumentos devem ser informados sempre em conjunto com os objetivos e como/com quem serão aplicados. também informará a amostra com a qual irá realizar seu estudo de caso. um segmento social. „ Observação direta dos processos de desenvolvimento de um sistema para avaliar se há padronização nos processos. O universo da pesquisa pode ser um indivíduo. Como definir os instrumentos de coleta de dados? Para realizar seu estudo de caso é necessário definir como você irá obter informações para analisar o problema e alcançar os objetivos propostos na sua pesquisa. Exemplo: „ Uma entrevista aberta com os gestores da empresa ou funcionários do setor pesquisado para obter a percepção sobre a implantação de um sistema. Entenda o porquê deste tipo lendo a Seção 6 da Unidade 3 do livro de Metodologia para Estudo de Caso. 30 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.Universidade do Sul de Santa Catarina Como definir o campo de estudos? Nesta parte você deverá informar o universo da pesquisa e. „ Observação dos procedimentos de segurança das informações na empresa visando a avaliar se estão adequados. se for o caso. uma fórmula química. um portal da internet. pode ser sobre a implantação de um processo ou sobre uma mudança organizacional. um medicamento. São os instrumentos de coleta de dados.indb 30 21/1/2009 11:27:00 . Para o estudo de caso na UnisulVirtual. A amostra é um subconjunto do universo da pesquisa. Como nem sempre é possível aplicar uma pesquisa a todo o universo. um evento político. „ Uma entrevista fechada (questionário) a ser aplicada com os usuários de um software que você pretende avaliar. um programa. escolhe-se uma amostra para sua realização.

Seção 2 – Desenvolvendo a atividade de Avaliação a Distância 2 (AD2) Agora que você já desenvolveu o alicerce de seu Estudo de Caso. os dados básicos e a estrutura organizacional da organização onde estará aplicando o seu estudo de caso. Os dados obtidos serão utilizados na próxima etapa do seu estudo de caso. No modelo apresentado na Midiateca (Template). chegou o momento de “levantar as paredes”. Nesta segunda AD. você perceberá que o tópico não possui subdivisões. Isso tudo deverá ter como base o problema e os objetivos definidos (esses itens também foram abordados na primeira etapa). para organizar melhor as etapas de elaboração e facilitar a construção do texto. Leia mais a respeito da definição dos instrumentos de coleta de dados na Seção 6 da Unidade 3 do livro de Metodologia para Estudo de Caso. apresentamos a seguir algumas dicas com os conteúdos que farão parte desta etapa. você irá escrever um pouco sobre o contexto histórico. Este item será desenvolvido considerando o objeto de estudo e a coleta de dados. Porém. „ Documentos com a situação financeira de um determinado órgão para avaliar a viabilidade da implantação de um projeto. bem como analisar e apresentar os resultados dessa aplicação.Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI „ Documentos com as normas de segurança definidas pela empresa. Na AD2 você deverá desenvolver o seguinte item: 5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA Conheça. como elaborá-lo. na sequência. você vai buscar dados da organização escolhida.indb 31 31 21/1/2009 11:27:00 . Estes e outros instrumentos devem ser definidos e aplicados para a coleta de dados. Veja mais algumas dicas para elaborar estes itens: Unidade 2 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. aplicar os instrumentos de coleta de dados definidos na AD1. Ao iniciar o texto do item 5 do estudo de caso.

„ Você pode consultar fontes como histórico. consultada no documento de planejamento estratégico.br/pdf/trabalhosacademicos. poderá utilizar o recurso de citação direta. citando direta ou indiretamente trechos das fontes pesquisadas segundo as normas metodológicas. „ Na estrutura organizacional. Palhoça: XYZ. oferecendo ao consumidor produtos de alta qualidade e de valor agregado. Suponha que nos dados básicos da organização você decida apresentar a missão da empresa. você deverá apresentar no item “Referências” a fonte consultada no formato completo. (XYZ. 2007. presentes e futuras. antecipando as necessidades e aspirações de nossos parceiros. „ O conteúdo apresentado deve ser estar de acordo com as orientações para esses itens.bu. 2007). como segue.br/design/framerefer. segundo as normas da ABNT vigentes: XYZ. a preços competitivos.pdf http://www. dados e organograma da empresa (documentos internos. apoiada em valores éticos.ufsc. apresente impreterivelmente informações sobre a área de TI (responsável. constantes no livro didático de Metodologia para o Estudo de Caso (seção 1 da unidade 4).Universidade do Sul de Santa Catarina „ Todos os três itens dizem respeito a informações do universo escolhido para desenvolver o estudo de caso. Ao final do trabalho. „ As fontes utilizadas também devem ser apresentadas ao final do trabalho no item Referências. equipe e usuários). textos provenientes do site. como o documento não possui um elaborador específico.unisul. Então.indb 32 21/1/2009 11:27:00 . consta o nome da empresa como autor da referência. além da infraestrutura de hardware. Observe que. Planejamento estratégico.php 32 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.). * Saiba como elaborar referências consultando os links: http://busca. A empresa XYZ tem como missão: Desenvolver as oportunidades de negócios. entrevistas etc. software e sistemas de informação.

para contextualizar outro tipo de objeto de estudo (pessoas. situação atual etc. por exemplo. um evento etc. apresentando fatos relacionados ao surgimento do evento ou do grupo. a) No contexto histórico. apresente as informações que você conseguir a respeito dele. Se você estiver descrevendo um evento ou grupo social. informações históricas sobre mudanças de versões. é provável que a sua unidade de análise seja um indivíduo. software etc. descreva as características do objeto de estudo. datas importantes.indb 33 33 21/1/2009 11:27:00 . os motivos que levaram ao seu desenvolvimento. utilize o item “Anexos”. como a história de sua criação. um sistema. evento. b) Nos dados básicos da organização. siga a mesma linha de orientação dada para a organização. Nesse caso. motivos. Lembre-se de informar a existência desse documento em algum ponto do texto (exemplo: “Veja documento completo no anexo X”) bem como no Sumário. Descreva o objeto por meio da sua posição no espaço/tempo. cabe apresentar dados de identificação Unidade 2 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. tendo como base os dados colhidos na sua pesquisa. proceda da mesma forma.). Além das orientações do seu professor sobre como apresentar esse objeto. Para um grupo social. você irá apresentar as informações de forma adaptada. espaços virtuais. de plataforma etc. equipe e organizações envolvidas.Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI „ Se você desejar apresentar de forma integral algum documento que não seja de sua autoria e que considere essencial para o entendimento do projeto. veja algumas dicas sobre como elaborar esses itens. Se o seu objeto de estudo é um software. O que fazer se o objeto de estudo não está localizado em uma empresa? Se este é o seu caso. a data do início de seu desenvolvimento. um portal na internet. um segmento social.

) informe qual a organização que o desenvolve. utilidade. a avaliação desse item será feita observando-se. organismos nãogovernamentais etc. É importante observar que a sua descrição e análise dos resultados deve apresentar coerência com os itens anteriormente definidos no trabalho.). Se for um software. informe.indb 34 21/1/2009 11:27:01 . Dicas sobre a elaboração da análise da realidade 34 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. como. empresas. como entidades públicas. orientado pelos procedimentos metodológicos definidos anteriormente (no item 1 da AD1). c) Na estrutura organizacional. se os procedimentos metodológicos definidos anteriormente estão sendo aplicados. identificando como o objeto de estudo se apresenta frente ao problema levantado. por exemplo. escolaridade. se possível. função. No quadro a seguir estão descritas algumas dicas sobre o conteúdo a ser apresentado nesse tópico. apresente apenas a informação de que este item não se aplica ao seu objeto de estudo de caso.Universidade do Sul de Santa Catarina que podem ser coletados durante a sua pesquisa (faixa etária dos envolvidos. Após escrever um pouco sobre o contexto de seu estudo de caso. quais os organismos que se relacionam com o seu objeto. também. se for um produto (software. renda etc. chegou o momento de retomar e aplicar os instrumentos de coleta de dados definidos anteriormente. portal etc. pode-se descrever seu layout. linguagem. No caso de um evento ou grupo social. quem são os usuários potenciais etc. apresente a estrutura funcional ou processual envolvida no seu objeto de estudo. ergonomia. analisando seus resultados à luz do referencial teórico sobre o tema escolhido. apresenta e analisa os dados coletados por meio dos instrumentos de coleta aplicados sobre a sua amostra. Como elaborar a análise da realidade observada? Neste item. você tabula. Se não for possível enquadrar em nenhuma dessas possibilidades. funcionamento etc. se houver. Assim.

para alcançar seus objetivos. Retome o item referente aos Instrumentos de coleta de dados. Pesquise referências em livros. números de cheques/semana. sejam eles entrevistas. Para conhecer essa coleção. Recorde. quadros. apresentando ao final os pontos fortes e fracos da situação observada frente ao problema levantado. diretas ou indiretas. observação ou documentos e aplique-os orientando-se também pelo item que se refere ao Universo e amostra. Utilize também o acervo disponível na Biblioteca Virtual. na etapa de descrição. No Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA). acessíveis a qualquer ponto ligado a internet. clique sobre o item “Pesquisa a publicações on-line”. Intercale as citações.). acesse a página da Biblioteca Virtual da Unisul. Unidade 2 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. Por meio desse acesso. Sugere-se o uso de referencial teórico de pelo menos três autores diferentes. apresentar esses processos e sistemas. em especial os relacionados com o setor de vendas”. Nunca deixe uma citação solta no meio do texto. veja o que nos diz ciclano e assim por diante).Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ O conteúdo apresentado deve estar de acordo com as orientações para esse item no livro didático de Metodologia para o Estudo de Caso. poderá utilizar texto. longas ou curtas. Ao descrever a realidade (dados coletados). você irá analisar as informações. gráficos. reforçando o que você escrever (tal como fulano. tabelas. Lembre-se que você tem um arsenal de livros didáticos acumulados durante o seu curso que pode servir de fundamentação para essa análise. deverá.unisul. revistas. sem fazer a ligação com o parágrafo anterior e posterior a ela. A seguir. Você encontrará esse e outros tutoriais de acesso a conteúdos em texto completo no link: <http://www. leia as instruções do tutorial de acesso a publicações digitais cadastradas na Biblioteca Universitária da Unisul. esta etapa de coleta de dados é essencial. Leve em conta que. Inclua citações sobre os tópicos analisados. Após o uso dos instrumentos de coleta. dados da empresa etc. internet etc. dependendo do que você coletar. Exemplo: se você definiu em seus objetivos “Identificar e analisar os processos e sistemas informatizados adotados atualmente pela empresa.br/content/site/biblioteca/ bibliotecavirtual/#tutoriais>.indb 35 35 21/1/2009 11:27:01 . as informações coletadas para reforçar a sua análise (percentuais. Para tal. números de clientes. falas dos entrevistados. de forma analítica. com as suas frases durante a análise. você irá apresentar os resultados de seu levantamento. você poderá consultar o acervo de documentos digitais em texto completo.

p. principalmente. Você deve apresentar a informação tal como é mostrado acima. “A maioria das empresas não conhece as informações mais importantes para seu funcionamento. Fica difícil controlarmos as vendas realizadas pelos vendedores. nesse depoimento. que o sistema informatizado utilizado pela empresa é insuficiente para desenvolver as atividades do setor de vendas.Universidade do Sul de Santa Catarina Veja a seguir um exemplo utilizando citação direta curta. bem como não sabemos quem são nossos principais clientes” (R. analise as informações obtidas utilizando frases como. outro tipo que não o identifique. como. 36 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.A). para a sua gestão”. A seguir. Acompanhe a seguir outro exemplo de texto para apresentação e análise da realidade observada. Ao entrevistar um funcionário. preservando o nome do entrevistado com suas iniciais (ou. Você deverá também apresentar autores que reforcem a sua percepção sobre o problema. 10). fazendo uma citação direta curta: Segundo Fulano (2007. se necessário. como (Func1). por exemplo. o que gera problemas em todos os seus setores e. com o uso de citação direta longa. ele lhe informou que “O aplicativo comercial que utilizamos não gera relatórios de controles adequados. por exemplo: Observa-se.indb 36 21/1/2009 11:27:01 .

afinal. O principal objetivo do controle de estoque é otimizar o investimento em estoques. São Paulo: Atlas.indb 37 37 21/1/2009 11:27:01 . os clientes querem determinado produto.ed. sempre em relação ao problema de pesquisa. Marco Aurélio P. tal como segue: DIAS. além de fornecer informações úteis sobre as vendas. O controle de estoque é uma área muito importante de uma empresa. A falta de integração entre estas duas áreas é ainda mais acentuada pela falta de um organograma definindo corretamente quem é quem dentro da organização. 3. Lembre-se que. pois é através dele que ela será capaz de prever o quanto que será necessário comprar no próximo pedido ao fornecedor. os pontos fortes. ao final de sua análise. ao apresentar uma citação no texto. aumentando o uso eficiente dos meios internos de uma empresa. Muitas vezes. o que está gerando perdas financeiras. Unidade 2 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. grande ou pequena. Administração de materiais: uma abordagem logística. „ Apresente. p. pontos fracos e a justificativa da situação observada. no local específico para esse fim. os setores de vendas quer comissões. e minimizar as necessidades de capital investido em estoque. tal como mostra DIAS (1990. mas não está disponível. 1990. 28). Utilize o modelo de tabela encontrado no livro de Metodologia para Estudo de Caso. bem como a falta de um funcionograma que defina corretamente quais as atividades que serão desenvolvidas pelos colaboradores da empresa. já que muitas vezes os relatórios do setor de vendas não são muito claros e não condizem com a realidade.Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI A empresa não tem um sistema de controle de estoque adequado e integrado ao processo de vendas. Esta é uma área essencial para empresas. a referência completa deve ser mostrada no final do trabalho. páginas 115 e 116.

os elementos pré-textuais: CAPA FOLHA DE ROSTO DEDICATÓRIA AGRADECIMENTOS EPÍGRAFE RESUMO EM PORTUGUÊS RESUMO EM LÍNGUA ESTRANGEIRA LISTA DE ILUSTRAÇÕES LISTA DE TABELAS SUMÁRIO 38 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. você também irá finalizar o seu trabalho.1 da Unidade 1). Nessa avaliação. você deve propor alguma solução ou melhoria para o problema tratado em seu projeto.1 Proposta de melhoria para a realidade estudada 6. nesta atividade: REFERÊNCIAS APENDICE ANEXOS E. ou seja. contemplar os demais itens do projeto (veja o quadro 1. Nela. Na AD3 você deve desenvolver os tópicos que seguem.2 Resultados esperados 6. por fim. Dos elementos textuais: 1 INTRODUÇÃO 6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA 6. Observe que a ordem aqui apresentada não representa as prioridades das atividades a serem desenvolvidas.indb 38 21/1/2009 11:27:01 .Universidade do Sul de Santa Catarina Seção 3 – Desenvolvendo a atividade de Avaliação a Distância 3 (AD3) Esta é a última atividade do seu Estudo de Caso. mas sim a complexidade de cada uma.3 Viabilidade da proposta 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS Já dos elementos pós-textuais. você vai contemplar.

comece observando novamente os objetivos traçados no início do projeto.1: Proposta de melhoria para a realidade estudada Conheça a seguir algumas dicas sobre o conteúdo a ser apresentado neste tópico. 133) afirma que deve-se descrever “[. evitando a impressão que está apenas descrevendo uma teoria difícil de implementar na prática. a seguir. „ A sua proposta deve estar sempre ligada ao contexto do projeto. Pense na proposta de melhorias como um roteiro a ser implementado.] as estratégias ou ações recomendadas para a maximização dos pontos críticos observados na realidade analisada”. seu texto deve esclarecer qual é a proposta de melhoria (o que você sugere em relação aos problemas identificados). ou seja. Na sequência. algumas dicas sobre a elaboração de cada tópico desse item. bem como a viabilidade da sua proposta estarão relacionados com a sua proposta de melhorias. Unidade 2 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. Cavalcanti (2008. pois as ações recomendadas devem tê-los como um norte.indb 39 39 21/1/2009 11:27:02 . Os resultados esperados. mas além dela você deve mostrar exatamente como ocorre no contexto analisado e como a teoria será aplicada. p. A fundamentação teórica é essencial. o conteúdo a ser apresentado nos três tópicos do item 6. descreva cada uma dessas etapas. a) Tópico 6. „ Na sua proposta de melhoria. „ Desenvolva sua proposta de melhoria sempre em etapas.Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI a) Elaborando o item 6: Proposta de solução da situação problema Neste item do projeto.. pois fica mais organizada. Veja. quais são os resultados esperados (o que será alcançado após implementar as sugestões propostas) e qual é a viabilidade (quais as condições que impedem e as que permitem que a proposta seja implementada).. Partindo desse princípio.

não haverá tempo para que a organização realize essa atividade de mapeamento por completo ainda dentro de seu projeto. no item da viabilidade.indb 40 21/1/2009 11:27:02 . no máximo. mostre os benefícios e as limitações de cada uma das possibilidades listadas neste tópico. sendo até anterior a ela. ela fica após a sensibilização dos gestores e antes do investimento em reestruturação de novos sistemas ou estrutura de hardware. „ Quando houver a sugestão para a aquisição de sistemas. que a integração entre contratante e contratados é essencial para o sucesso do projeto. hardware ou serviços em TI. Se você apresentar uma proposta de terceirização do desenvolvimento de um sistema. Você já deve ter estudado (ou está estudando) a importância dessa etapa de um projeto. Apresente ainda a metodologia sobre como a organização pode fazer a escolha do produto ou serviço mais adequado. „ Provavelmente. Procure ser mais específico. não escreva apenas que deverá usar esta ou aquela tecnologia. Assim. o que constará pode ser apenas a proposta de que isso deve ser realizado e. modelagem de processos. sem entrar em detalhes dos processos propriamente ditos. „ Vale ressaltar que esta última ação vai um pouco mais longe que a própria aquisição ou reconfiguração da TI.Universidade do Sul de Santa Catarina „ Observe a descrição da realidade que você apresentou e verifique se a melhoria da situação atual passará por um passo essencial: a proposta de levantamento e melhoria nos processos organizacionais. Coloque como limitação que esta ação não deve inviabilizar a participação interna. sistemas integrados. Mais à frente. 40 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. Este é o caminho mais seguro para o sucesso desse tipo de projeto. mas mostrando diversas possibilidades no mercado. como poderá ser realizado. „ Consulte os materiais didáticos do curso sobre o assunto de seu projeto (gestão de projetos. banco de dados. faça ampla pesquisa de empresas que oferecem esse serviço e apresente um plano sobre a melhor forma de contratação. não necessariamente indicando um produto.

).). redes. é o momento de apresentar. dos desenvolvedores. mas não se preocupe se nem sempre forem aplicáveis. a capacitação para uso de sistemas. b) Tópico 6. apresentação da proposta aos envolvidos. mais integrada. da sociedade. pesquise e também peça ajuda de seu professor sobre outras referências a serem consultadas. „ Como gestor de TI pense sempre em uma proposta ideal. apresente detalhes sobre a área de gestão (ex. mas principalmente o alcance de seus objetivos e da organização (se for o caso). no item 6. Lembre-se que cada projeto é diferente de outros e este guia não tem a intenção de (e nem conseguiria) cobrir todas as situações. com melhoria dos processos etc. procure sites atualizados. „ Você está desenvolvendo um trabalho em gestão da TI. dos gestores.Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI segurança. de forma mais concreta. Assim. você informou por que o seu projeto era importante. „ Na área de projetos em TI há sempre alguns aspectos que são comuns na maioria das propostas das organizações. visando a atender não apenas a uma tendência de mercado em TI.indb 41 41 21/1/2009 11:27:02 . Por isso. (dependendo do que estiver na proposta de melhorias). apresente informações incluindo todos os pontos de vista (da organização. 2: Resultados esperados Para elaborar este item. os ganhos esperados com o projeto. dentre outras. „ Avalie se os aspectos acima podem fazer parte da sua proposta de melhorias. Agora. gestão de pessoas etc. considere o que segue. „ Observe que.: ganhos com integração entre os setores. usuários e demais envolvidos). Unidade 2 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. redes etc.2. bem como os resultados que podem ser alcançados com o uso de sistemas de informação. independentemente do tema: a sensibilização de todos os envolvidos no projeto. banco de dados. na justificativa. encontros para levantamento de expectativas.

„ Elaborar uma tabela após o texto inicial da viabilidade. financeiro e. da sua pesquisa como um todo na organização etc. Considerações finais „ Reveja os objetivos propostos no início do trabalho e procure responder se foram alcançados. no qual você apresenta. 3: Viabilidade da proposta Neste tópico. as dificuldades na etapa de diagnóstico e coleta de dados. Na última coluna da tabela justifique a viabilidade ou não de cada um dos itens apresentados. a viabilidade do ponto de vista de recursos humanos. „ Apresente os desafios e obstáculos do desenvolvimento do projeto incluindo os desafios pessoais. de sensibilização dos envolvidos. b) Elaborando as considerações finais e referências Seguem algumas dicas para realizar mais estas duas etapas do seu estudo de caso. uma para recursos humanos. principalmente.indb 42 21/1/2009 11:27:02 . 42 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. interligando com as etapas previstas. com uma linha para cada item proposto. „ Detalhar o item com um cronograma sugerido. de recursos de TI. uma para recursos financeiros e outra para recursos de TI. „ Apresentar o máximo de informações que sustentem a tomada de decisões dos gestores sobre a implantação ou não da proposta de melhoria.Universidade do Sul de Santa Catarina c) Tópico 6. você deve: „ fazer um plano relacionado ao tempo necessário para as mudanças propostas. para cada etapa/ação proposta.

„ Preencha os itens das páginas iniciais (capa. 43 21/1/2009 11:27:02 . consulte o material com as normas para trabalhos acadêmicos disponibilizado durante a disciplina de Metodologia para Estudo de Caso ou acesse os links indicados neste manual. Veja a seguir algumas dicas. eles devem aparecer apenas em trechos citados (não por inteiro). trechos com problemas de entendimento referentes à linguagem. ou seja. Se a dúvida persistir.Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI Referências „ Qualquer texto proveniente de sites.) e retire todas as caixas em laranja que estavam originalmente no arquivo modelo (template). você precisa escrever alguns itens. folha de rosto etc. conforme normas metodológicas. „ Se você tiver dúvida sobre como citar qualquer uma dessas fontes. livros. dentre outros. „ Verifique se o texto apresentado é totalmente original (isto é. revistas. „ Observe com atenção mais uma vez todo o texto para verificação de erros de digitação.indb 43 Para mais informações. „ Escreva o item “1 Introdução” conforme orientações descritas no livro de Metodologia para Estudo de Caso (veja a seção 3 da unidade 3). Se você estiver usando partes de outros trabalhos ou de outros autores. „ Revise a formatação do texto. „ Verifique se há conteúdo a ser inserido nos anexos ou apêndices. de grafia ou gramática. consulte seu professor. de sua autoria). reveja a seção 2 desta unidade. das citações e as normas da metodologia para a elaboração de trabalhos acadêmicos. c) Elaborando a introdução e finalizando o estudo de caso Para finalizar o estudo de caso em gestão da TI. Unidade 2 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. lembre-se de fazer os destaques necessários. jornais ou outra fonte citado em seu trabalho deve aparecer nas referências.

você deverá fazer a avaliação final (AF) e enviá-la. portanto. contendo todas as alterações solicitadas pelo professor durante o semestre. respeitando as sugestões já apresentadas nas avaliações anteriores de seu professor.0 (sete). A nota será atribuída pela visão geral do trabalho. no livro de Metodologia para o Estudo de Caso e no arquivo modelo (template). se você está ou não em avaliação final. b) A avaliação final (AF) consiste no reenvio da versão do projeto completo. Seguem informações sobre essa avaliação. até a data prevista no cronograma. que a análise que o professor fez das atividades individuais não estará diretamente relacionadas à análise da avaliação final. as orientações contidas neste manual.indb 44 21/1/2009 11:27:02 . Mas. a) A informação oficial. 44 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. O aproveitamento semestral (AS) desta disciplina é calculado pela média aritmética das três atividades de avaliação. parabéns. via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA). você foi aprovado. Estará aprovado quem obtiver um RF maior ou igual a 6. estará disponível no sistema acadêmico.0 (sete). se o aproveitamento semestral (AS) for inferior a 7. isto é: AS = (AD1 + AD2 + AD3)/3 Caso você tenha aproveitamento semestral (AS) igual ou superior a 7. após o envio da avaliação final será calculado pela fórmula: (AS + AF)/2. ou seja. Observe. seu Estudo de Caso está encerrado. c) O resultado final (RF) para aprovação.Universidade do Sul de Santa Catarina Seção 4 – Desenvolvendo a atividade de Avaliação Final (AF) Esta avaliação é realidade somente no caso em que não houve o alcance da média mínima necessária para a aprovação.0 (seis). É sua responsabilidade verificar a média obtida no semestre (AS) e se haverá necessidade do envio da avaliação final.

Procure observar com atenção os exemplos apresentados e. pois você deverá recorrer sempre ao livro de Metodologia para Estudo de Caso. Lembre-se. este guia é mais um material que você tem a disposição para esse fim. que contém detalhes de cada etapa a ser desenvolvida. pois matematicamente não será possível obter o resultado final mínimo para a aprovação. sempre que surgirem dúvidas. e) A data de envio da avaliação final estará publicada no cronograma da disciplina no EVA. Unidade 2 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. Nesta unidade.Guia para Elaboração do Estudo de Caso em Gestão de TI d) Aluno com média (aproveitamento semestral) inferior a 2. sendo atribuída uma nota a ser publicada no sistema acadêmico no campo “avaliação final”.indb 45 45 21/1/2009 11:27:02 . f) A correção da atividade de avaliação final ocorrerá uma única vez (sem possibilidade de refazer). você conheceu cada uma das atividades a serem desenvolvidas para construir o seu estudo de caso. não hesite em perguntar ao seu professor.0 não é necessário fazer avaliação final.

indb 46 21/1/2009 11:27:02 .guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.

Porém. Solicite ajuda sempre que necessário e não deixe de enviar suas dúvidas antes de publicar suas atividades. Além disso. seguindo regras éticas e normas metodológicas. A partir dos resultados obtidos com o desenvolvimento do estudo de caso. Ao elaborar esse trabalho você deve estar se dando conta relevância dele para o exercício do seu papel enquanto aluno e profissional da área de tecnologia da informação. considere seu projeto finalizado para o curso. Com este Guia você teve a oportunidade de acessar orientações complementares para a realização de seu Estudo de Caso em Gestão da TI. Siga em frente com seus objetivos! Um forte abraço.Para concluir o estudo Prezado aluno. você pode ir mais longe e. Você foi apresentado a exemplos e conteúdos para ajudar na construção de seu estudo de caso em gestão da TI. você pode e deve escrever seu texto com criatividade e originalidade. mas fique à vontade para melhorá-lo a fim de realizar e apresentar um trabalho mais completo caso tenha a intenção de divulgá-lo na empresa ou em outro local. Professora Angelita guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. Ao final da disciplina.indb 47 21/1/2009 11:27:03 . com uma atitude pró-ativa. vale ressaltar que este material é apenas uma orientação geral. apresentar novas formas de desenvolvimento para você e a organização onde atua. você terá durante todo o processo de desenvolvimento a orientação de seu professor.

indb 48 21/1/2009 11:27:03 .guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.

Proposta de implantação de um sistema de pré-vendas para a empresa DHYOCER Distribuidora da cidade de Chapecó (SC). Metodologia para o estudo de caso: livro didático. Palhoça: UnisulVirtual. Projeto Integrador em Gestão da TI.ed. Palhoça: UnisulVirtual.indb 49 21/1/2009 11:27:03 . 3. Enzo de Oliveira. José Marcelo.Referências BITENCOURT. MOREIRA. 2007. CAVALCANTI. Rev. Atual. Alexandre José. guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. 2008.

indb 50 21/1/2009 11:27:03 .guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.

formado no curso de Gestão da Tecnologia da Informação da UnisulVirtual.Apêndice Exemplo de um relatório de um Estudo de Caso.indb 51 21/1/2009 11:27:03 . O projeto de estudo de caso apresentado neste Guia é de autoria de Alexandre José Bitencourt. assim como o nome utilizado na capa de apresentação. guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. Algumas partes do trabalho original foram adaptadas para atender às necessidades deste Guia. O objetivo da exposição deste projeto é facilitar a compreensão de cada uma das etapas que compõem o trabalho do estudo de caso.

UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA JOSÉ DA SILVA XAVIER REESTRUTURAÇÃO E INFORMATIZAÇÃO DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UMA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS COM FOCO NO SETOR DE VENDAS Palhoça 2009 52 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.indb 52 21/1/2009 11:27:03 .

como requisito parcial à aprovação na disciplina de Estudo de Caso em Gestão da Tecnologia da Informação. da Universidade do Sul de Santa Catarina. Orientador: Prof. Fulano de Tal.JOSÉ DA SILVA XAVIER REESTRUTURAÇÃO E INFORMATIZAÇÃO DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UMA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS COM FOCO NO SETOR DE VENDAS Relatório de Estudo de Caso apresentado ao Curso de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação.indb 53 21/1/2009 11:27:03 . Palhoça 2009 53 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.

Palhoça.JOSÉ DA SILVA XAVIER REESTRUTURAÇÃO E INFORMATIZAÇÃO DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UMA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS COM FOCO NO SETOR DE VENDAS Este trabalho de pesquisa na modalidade de Estudo de Caso foi julgado adequado à obtenção do grau de Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação e aprovada em sua forma final pelo Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação da Universidade do Sul de Santa Catarina. ___________________________________________________ Prof. ____ de ____________de _____. abreviatura da titulação Universidade do Sul de Santa Catarina 54 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. e orientador (Nome do Professor).indb 54 21/1/2009 11:27:03 .

seu texto de agradecimentos. seu texto de agradecimentos. aqui. seu texto de agradecimentos.indb 55 21/1/2009 11:27:04 . aqui. seu texto de agradecimentos. Escreva. seu texto de agradecimentos. Escreva. aqui. Escreva. Escreva. Escreva. seu texto de agradecimentos. seu texto de agradecimentos. aqui. Escreva. aqui. aqui. seu texto de agradecimentos. aqui. Escreva. aqui. seu texto de agradecimentos. seu texto de agradecimentos. aqui.AGRADECIMENTOS Escreva. 55 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. Escreva. seu texto de agradecimentos. Escreva. Escreva. aqui. aqui.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 4. . . . . . . . . . .1 OBJETIVO GERAL . . . . . . . . x 6. . . . . . . . . . . . .1 CAMPOS DE ESTUDO . . . . x 3 OBJETIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS . . . . . . x 6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 2 TEMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 RESULTADOS ESPERADOS . . . x REFERÊNCIAS .SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO. . . . . . . . . . .indb 56 21/1/2009 11:27:04 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 6. .2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS . . . . . . . . . . . . . . . . . x 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS . . . . .1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 4. . . . x 5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA . . . x 6. . . . . . . . . .3 VIABILIDADE DA PROPOSTA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 3. . . . .2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS . . . . . . . . x 56 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x 3. . . . . . . . .

Por fim. seguem a quinta e sexta etapas. este trabalho está centrado nos processos organizacionais e no uso da Tecnologia da Informação no setor de vendas da empresa objeto da investigação. Portanto. localizada na cidade de Palhoça. incluindo a pré-venda. com diversos tipos e marcas. Neste contexto. o seu tema. apresentam-se as referências utilizadas no trabalho.indb 57 21/1/2009 11:27:05 . Esta organização. que são os procedimentos metodológicos do trabalho. E a Tecnologia da Informação (TI). que são a apresentação e análise da realidade observada. acompanhadas da proposta de solução da situação problema. A primeira etapa é a introdução ao trabalho e a segunda. considerada uma poderosa ferramenta de gestão. não da melhor ou única. o que faz com que as empresas procurem meios alternativos de redução de custos com sua logística de distribuição. seguidos pelo quarto item. um correto controle das vendas.1 INTRODUÇÃO O atual mercado da distribuição de bebidas está bastante competitivo. mas de uma alternativa possível de melhorias sobre o objeto de estudo. trabalha com vendas diretas de bebidas de diversos tipos e marcas. Vale ressaltar que este estudo de caso não tem a intenção de um trabalho acabado. A terceira etapa é a descrição dos objetivos geral e específicos. a XYZ Distribuidora. ele é fruto de recorte e diagnóstico de um problema. mas sem perder a qualidade no atendimento aos seus clientes. torna-se ferramenta essencial e uma estratégia de diferenciação no mercado. Depois. seguida da apresentação. pode auxiliar na implantação desta estratégia. no estado de Santa Catarina. o trabalho está composto pelas etapas descritas a seguir. Visando a alcançar o que propõe este estudo de caso. 57 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.

por exemplo: a cerveja que geralmente é o carro chefe do negócio. O especialista de produto goza de prestígio pela qualidade e variedade. com foco no setor de vendas. Acredita-se que a proposta apresentada ao final deste estudo à empresa XYZ Distribuidora será capaz de adequar sua estratégia de vendas à realidade do mercado. o que não significa a falta de variação na oferta de bebidas em uma distribuidora. Você pode variar a oferta de bebidas na sua distribuidora e ser especialista em uma. ou mesmo decorrente da evolução tecnológica. Dentro do contexto do tema apresentado no item acima. (SEBRAE/ES. Também haverá um maior controle interno de suas vendas e da pré-venda. facilitando 58 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. visando a alterar a situação acima descrita. este trabalho visa a responder à seguinte questão “Como reestruturar e informatizar os processos organizacionais. mas deve tomar cuidado. com foco no setor de vendas. alimentado quinzenalmente quando do fechamento das vendas realizadas pelos caminhões. 2007). Assim.2 TEMA O setor de bebidas possui uma prática comercial comum que é a especialização em um produto ou linha de produtos.indb 58 21/1/2009 11:27:05 . Em seu processo de vendas utiliza-se de um serviço de logística que está causando um aumento considerável nos custos finais da empresa. podendo absorver aspectos positivos de sua estrutura atual e desenvolvendo ações de melhoria de acordo com suas necessidades. Tornar-se um especialista no produto ou linha de produto é a mais comum das práticas comerciais. A empresa XYZ Distribuidora trabalha com vendas diretas de bebidas de diversos tipos e marcas. Trabalha somente com um sistema de vendas que efetua o controle de estoque. o tema do presente trabalho é apresentar para a empresa XYZ Distribuidora uma proposta de reestruturação e informatização dos processos organizacionais. A organização também não utiliza nenhum tipo de sistema informatizado direcionado para a pré-venda. ou de mudanças nas orientações de seus consumidores. pois sua posição pode se fragilizar em função de oscilações no mercado. visando a reduzir os custos e prospectar novos clientes na empresa XYZ Distribuidora de Palhoça (SC)?”.

este será um desafio novo e importante para este pesquisador.as análises de crédito por parte do setor de vendas. pois envolve a aprendizagem de um método científico. 59 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. evitando-se com isto perdas financeiras e conseqüentemente melhoria na qualidade do seu atendimento aos clientes existentes. bem como prospectar novos clientes. acredita-se que a apresentação deste trabalho trará muitos ganhos.indb 59 21/1/2009 11:27:05 . Como profissional atuante na empresa-alvo do projeto. Do ponto de vista pessoal. bem como de conteúdos importantes para a sua formação como tecnólogo em Gestão da TI.

60 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.indb 60 21/1/2009 11:27:05 . „ Descrever os pontos fortes e fracos da empresa nos seus processos. „ Identificar a relação custo-benefício da proposta de informatização do processo de vendas. 3. „ Apresentar uma proposta de informatização para melhoria do processo de vendas. com foco no setor de vendas. visando a reduzir os custos e prospectar novos clientes na empresa XYZ Distribuidora de Palhoça (SC).3 OBJETIVOS 3.2 Objetivos específicos „ Identificar e analisar os processos e sistemas informatizados adotados atualmente pela empresa. em especial do setor de vendas. em especial os relacionados com o setor de vendas.1 Objetivo geral Este trabalho tem como objetivo apresentar uma proposta para reestruturar e informatizar os processos organizacionais.

armazenam. A empresa tem sede na Rua das Flores.4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Este trabalho será uma pesquisa na forma de um estudo de caso DESCRITIVO. A escolha da amostra nesta pesquisa será de caráter nãoprobabilístico. Esta escolha levou em conta foco da pesquisa no setor de vendas e seus colaboradores que.1 Campos de estudo O campo de estudo desta pesquisa compreende uma empresa que atua no ramo de distribuidora de bebidas e seus derivados.indb 61 21/1/2009 11:27:05 . por entender que a natureza do problema implica a escolha de sujeitos com características definidas pelo pesquisador. cuja razão social é “XYZ Distribuidora”. Conta hoje com um quadro de 15 funcionários.000. que busca retratar a realidade de forma completa e profunda. na cidade de Palhoça. no bairro Ponte do Imaruim. manipulam e usam as informações-alvo do estudo. 1. EXLORATÓRIO ou EXPLICATIVO. Santa Catarina. 61 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. de modo a permitir o seu amplo e detalhado conhecimento. encaixando-se no perfil de uma organização de pequeno porte. Rauen (2002) define estudo de caso como um estudo profundo de um ou de poucos objetos. 4. de forma direta ou indireta. o qual escolheu como amostra o responsável pelo setor de vendas e os quatro vendedores.

não dirigida Observação direta ou indireta Documentos Dados arquivados Universo pesquisado Finalidade do instrumento Um responsável pelo setor de vendas e quatro vendedores da empresa Coletar as informações necessárias sobre o funcionamento do setor de vendas da empresa. o giro de mercadorias e outras informações.2 Instrumentos de coleta de dados Os instrumentos de coleta de dados adotados neste trabalho são descritos no quadro a seguir. Quadro 1: Instrumento de coleta de dados Fonte: Do autor 62 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. conhecer o volume de vendas. Instrumento de coleta de dados Entrevista oral. processados. Dados armazenados. Acompanhar as equipes da empresa e um vendedor in loco Compreender como é que funciona a sistemática de vendas e poder definir melhorias e alterações a serem implantadas.indb 62 21/1/2009 11:27:05 . Documentos existentes referentes às definições de rotas de distribuição da empresa Definir as necessidades de mudanças envolvendo a logística da empresa.4. bem como os relatórios do atual sistema informatizado da empresa Entender o funcionamento e as limitações do atual sistema.

atua no ramo de distribuição de bebidas e seus derivados. 63 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. A empresa estudada tem como razão social “XYZ Distribuidora”. (XYZ. Com base nesta missão. Em sua estrutura organizacional. a preços competitivos. apoiada em valores éticos. a empresa não possui um organograma formalizado. encaixando-se no perfil de uma organização de pequeno porte. oferecendo ao consumidor produtos de alta qualidade e de valor agregado. A história da empresa ao longo dos últimos seis anos foi de conquistas importantes. a representação exclusiva na região de marcas de bebidas importantes no mercado nacional.5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA A organização onde se desenvolve este estudo teve sua fundação em 15/10/2001. com um quadro de 15 funcionários. presentes e futuras. estoque e vendas. 2007). A empresa XYZ tem como missão. Desenvolver as oportunidades de negócios. como. por exemplo. Os 15 funcionários da empresa atuam nas áreas de direção. antecipando as necessidades e aspirações de nossos parceiros. a empresa pretende crescer cada vez mais e tornar-se uma grande distribuidora no setor de bebidas no estado de Santa Catarina.indb 63 21/1/2009 11:27:05 . setor financeiro. Seus clientes são pequenas e médias empresas da cidade de Palhoça e região.

Sugere-se o seguinte organograma para a empresa: Direção Supervisão de vendas Estoque e logística Financeiro Equipe de vendas Figura 1 – Organograma da empresa XYZ Distribuidora Fonte: Do autor Em relação à área de TI. O sistema operacional é o Windows XP Professional. Seu sistema de distribuição é feito utilizando-se de veículos que saem com carga completa da empresa e visitam os clientes efetuando venda direta a eles. 64 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. Também tem uma impressora matricial de 80 colunas e uma laser monocromática e uma impressora fiscal. A empresa possui um microcomputador Pentium 4. a empresa não tem uma área específica para isto. Tem como editor de texto e planilha eletrônica o Microsoft Office 97. com hd de 80 GB. quem realiza essas atividades é a sóciaproprietária.indb 64 21/1/2009 11:27:06 . sistema este desenvolvido pela empresa Disk da cidade de Concórdia-SC. As observações apresentadas a seguir compõem a realidade atual da empresa e foram obtidas durante da coleta de dados. A empresa em estudo é uma distribuidora de bebidas que atua principalmente na cidade de Palhoça. 512 MB de memória RAM e demais periféricos. Utiliza um programa de aplicativos comerciais.

e voltamos para entregar ao cliente. Acompanhando o vendedor num dia de trabalho. por isso “geralmente visitamos duas vezes na semana o mesmo cliente. Utiliza-se de planilhas manuais de entrada e saída de mercadoria e relatórios de carga.Nas visitas realizadas na empresa observou-se que ela não possui nenhum tipo de controle informatizado dos produtos por ela vendidos. pois seguimos uma lista geral de clientes que a empresa entrega para nós”. percebeu-se que o mesmo sai com um caminhão carregado de diversas mercadorias com uma lista dos clientes a serem visitados.indb 65 21/1/2009 11:27:06 . o vendedor da à quitação no verso da nota. Caso não tenha. Se tiver a referida mercadoria. O pagamento das comissões dos vendedores é feito tendo-se como base as notas fiscais emitidas. anota a necessidade em um caderno. O responsável pelo setor de vendas relatou que a maior dificuldade do seu setor é o controle dos clientes da empresa. Os vendedores reclamaram que a empresa não disponibiliza uma relação atualizada dos clientes já visitados. Se o cliente não pagar no ato. 65 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. ele emite uma nota fiscal avulsa para o cliente. voltamos a empresa e reabastecemos o caminhão. geralmente não batem com o meu controle”. Se o cliente pagar no ato. O vendedor chega ao estabelecimento do cliente e pergunta se ele está precisando reabastecer algum item. “o aplicativo comercial que utilizamos não gera relatórios de controles adequados. não havendo uma rota a ser seguida. Se a resposta é afirmativa o vendedor verifica se no caminhão tem a mercadoria disponível. As visitas são realizadas de forma empírica. geralmente no final do expediente e como são muitas notas fica difícil conferir uma a uma para ver se os cálculos dos valores estão corretos. O vendedor comentou que “às vezes quando falta mercadoria no caminhão e dependendo da quantidade que o cliente quer. fica agendado para que os cobradores retornem ao estabelecimento do cliente na data por ele estabelecida para pagamento. Fica difícil controlarmos as vendas realizadas pelos vendedores. bem como não sabemos que são nossos principais clientes”. Os vendedores comentaram na entrevista que “o acerto das comissões é feito em dias de muito movimento. fornecida pelo departamento de vendas da empresa.

A falta de controle abre precedentes para que as pessoas cobrem e não façam a prestação de contas na empresa.pois é uma venda garantida. gerando assim prejuízos e desgastes com os clientes. Em relação à cobrança dos valores de vendas. que pega os boletos de cobrança repassados pela empresa e vai cobrar dos clientes. Não existe uma planilha para esses controles. e. ao retorno para reabastecer-se de mercadoria e ao retorno das visitas sem efetuar nenhuma venda. As vendas a prazo são relacionadas em caderno. o pagamento desses valores a prazo é cobrado em carteira pelo próprio motorista na data agendada pelo cliente. isto faz com fiquemos andando da empresa para os clientes e dos clientes para a empresa. 66 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. devido à falta de mercadorias. tais como o não atendimento de toda a lista de clientes fornecida previamente. o cliente alega já ter efetuado o pagamento ao motorista. e estas são feitas tendo-se como base as anotações realizadas durante a prestação de contas por parte dos motoristas. Em relação ao atual sistema para o controle de pagamentos. Geralmente.indb 66 21/1/2009 11:27:06 . O motorista presta conta do que foi vendido tendo-se como base o que sobrou em cima do caminhão. às vezes a cobrança é feita por meio de recibo. Observa-se que a sistemática de distribuição adotada pela empresa XYZ Distribuidora de Bebidas provoca inúmeros problemas. causando muita perda de tempo”. Quanto aos valores das comissões de vendas. apenas pequenas anotações em cadernos que posteriormente são repassadas ao setor financeiro para pagamento dos funcionários. Em algumas situações. ficando uma situação constrangedora. a cobrança é feita por motoboy. ou quando do retorno do caminhão. foi relatado que em algumas situações de cobrança posterior à venda. é feita sempre no final do dia. em alguns casos são emitidas notas fiscais e gerado boleto de cobrança. a empresa efetua o pagamento das comissões de quinze em quinze dias.

52 Quadro 2: Despesas com combustível de um caminhão no mês de junho de 2007 Fonte: Do autor 67 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.05 274. o quadro 2 apresenta uma planilha dos valores gastos com combustível e manutenção de um caminhão.Trata-se de uma situação que costuma ocorrer uma ou duas vezes por semana. A gerente financeira também comentou que “este problema de cobrança é porque não temos um controle rigoroso sobre as vendas que são feitas através de faturamento. Em relação ao setor de logística.91 2.82 264.45 11/06/07 223118 145.64 337.62 25/06/07 224842 94. Os valores foram coletados junto à empresa por meio das notas fiscais de pagamento dessas despesas.06 22/06/07 224560 178. pois.74 18/06/07 224000 171.256. mas o vendedor cobra o cliente em carteira. passam-se meses sem que ocorra o problema.28 26/06/07 225221 111.14 13/06/07 223478 113. às vezes.375. em alguns casos gera-se o boleto de cobrança.853km rodados 1. Esta situação ocorre esporadicamente. mas tem situações que isto ocorre duas a três vezes por semana”.62 214.33 178.25 3.15 210. A responsável pelo setor financeiro comentou que “temos clientes que se negam em pagar o boleto para o cobrador (motoboy).indb 67 21/1/2009 11:27:06 . às vezes passam-se meses sem ocorrer este problema. sendo que.91 06/06/07 222672 165.32 312.99 325. eles geralmente alegam que já pagaram para o motorista do caminhão.99 258.07 29/06/07 225573 139. Data Velocímetro Litros Valor Km inicial 221720 ----------- ----------- 04/06/07 222141 136. e não informa ao setor financeiro que já teria cobrado o cliente”.

Além dos custos com manutenção.00 06/06/07 Lavação 100. 68 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. Data Descrição Valor 04/06/07 Oficina 753.28km/lt. observou-se que o caminhão fica parado por muito tempo.368. Pelo acompanhamento feito num dia de vendas. Informações levantadas em uma concessionária que trabalha com vendas de caminhões da mesma marca do veículo analisado. aguardando que o motorista faça a abordagem ao cliente e confeccione o pedido e a descarga dos produtos que estão na carroceria. dividindo-se estes se tem uma média de 1.00 18/06/07 Eletricista 285.055km/lt.375. pois a rota é urbana com muitas paradas em decorrência das visitas realizadas.00 Quadro 3: Despesas com manutenção do caminhão no mês de junho de 2007 Fonte: Do autor As despesas apresentadas acima foram obtidas nas notas pagas pela empresa aos fornecedores dos referidos serviços. tem-se também um custo elevado com o combustível. com o motor ligado. mostram que “este tipo de caminhão em viagem (fora do perímetro urbano) costuma fazer uma média de 3.853km. A empresa também está tendo muito custo com manutenção dos veículos.00 13/06/07 Borracharia 230. Se o mesmo for utilizado num transporte urbano deve fazer uma média de 2. Percebe-se nesta informação que o veículo está gastando mais do que deveria.62km/lt.indb 68 21/1/2009 11:27:06 . Verifica-se na planilha de gastos com combustíveis (figura 1) que a empresa teve um gasto com combustível de R$ 2. com o que rodou aproximadamente 3.”.52.00 Total 1.Na planilha abaixo se apresentam os gastos que a empresa teve com manutenção do veículo no mês de junho de 2007. pois eles rodam muito e têm um desgaste acima no normal.

p. Quanto à não existência do relatório de vendas por clientes. 263). Para o SEBRAE/ES (2007). “Temos gastado aproximadamente R$ 1. cortado”. estoque. cadastro de clientes. A finalidade do controle é assegurar que os resultados daquilo que foi planejado. caixa. pode-se dizer que causa graves problemas no controle do processo. esses gastos ocorrem com freqüência.00 por mês com a manutenção dos caminhões. até os controles administrativos (financeiro. desde o gerenciamento de conteúdo para websites. no processo de informatização. pois estes facilitarão a empresa no planejamento de suas atividades e conseqüentemente ela se tornará mais competitiva no mercado”. passando pela automação inclusive: caixas eletrônicas. impressoras para preenchimento automático de cheques. organizado e dirigido se ajustem tanto quanto possível aos objetivos previamente estabelecidos.Segundo a responsável pelo setor financeiro. pois os mesmos sentiram-se constrangidos com a presença do cobrador relacionada a uma conta paga. ou problema com pneu furado.000. A falta de controle por parte da empresa também já gerou a perda de clientes potenciais. Para Chiavenato (1993. 69 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. a utilização da TI é fundamental para o crescimento da empresa .“na atual conjuntura de mercado é necessário ter-se todos os controles possíveis e imagináveis. sem as informações sobre histórico de vendas individual por cliente. A essência do controle reside na verificação se a atividade controlada está ou não alcançando os objetivos ou resultados desejados.indb 69 21/1/2009 11:27:06 .] um projeto abrangente que atenda toda a empresa. É difícil passar um mês sem ter que colocar um caminhão na oficina para fazer conserto. etc. código de barras nos produtos. Na visão do responsável pelo setor de vendas.).. [. uma organização no setor de distribuição de bebidas deverá preocupar-se com.. etc.

e minimizar as necessidades de capital investido em estoque Em relação ao relacionamento de pessoal e estrutura da empresa. A falta de integração entre as áreas é ainda mais acentuada pela falta de um organograma definindo corretamente quem é quem dentro da organização. os setores de vendas quer comissões. mas não está disponível. A empresa não tem um sistema de controle de estoque adequado e integrado ao processo de vendas.Em outra situação. bem como não existe uma estrutura organizacional adequada. Isto tudo é devido à falta de controle diário das vendas realizadas por caminhão. gerando conflitos. bem como a falta de um funcionograma que defina corretamente quais as atividades que serão desenvolvidas pelos colaboradores da empresa. tal como mostra Dias (1990. já que muitas vezes os relatórios do setor de vendas não são muito claros e não condizem com a realidade. Muitas vezes. p. geralmente ocorre divergências de valores entre o que está sendo pago e o controle feito pelos funcionários comissionados. Quando do acerto das comissões com os funcionários. houve a perda por parte dos funcionários da caderneta de cobrança. Essa é uma área essencial para empresas. além de fornecer informações úteis sobre as vendas. O principal objetivo do controle de estoque é otimizar o investimento em estoques. observou-se nas visitas realizadas que existe grande dificuldade por parte dos funcionários em trabalhar em equipe. pois é através dele que ela será capaz de prever o quanto que será necessário comprar no próximo pedido ao fornecedor. o que gerou um prejuízo considerável para a empresa. o que está gerando perdas financeiras. pois ela não tinha como saber qual cliente estava devendo. grande ou pequena. O controle de estoque é uma área muito importante de uma empresa. 70 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. 28). aumentando o uso eficiente dos meios internos de uma empresa. afinal.indb 70 21/1/2009 11:27:06 . os clientes querem determinado produto.

o itinerário das comunicações e a independência entre as partes do todo”. fazendo a configuração e a localização das funções de cada um dos órgãos componentes”. configurada na estrutura que foi delineada [. Problema Como otimizar e informatizar os processos da empresa. “O organograma é o gráfico que representa a organização formal. Visualiza os órgãos competentes. bem como antecipando os pedidos. visando a reduzir os custos e prospectar novos clientes na empresa XYZ Distribuidora de Palhoça (SC)? Pontos fortes Pontos fracos Justificativa Empresa disponibiliza lista de clientes a serem visitados e está disposta a alterar o sistema de trabalho Falta de roteiro para as visitas (seqüência) informando clientes já visitados na semana. a subordinação. Já o funcionograma “é o gráfico que amplia partes setoriais de um organograma.. uma diversificação de produtos que fazem com que ela possa competir no mercado com as outras distribuidoras existentes na cidade. pois são de grande consumo por parte dos consumidores finais.. Alto número de retornos para reabastecimento e muitas visitas sem efetuar vendas Trata-se de perda de vendas e altos gastos com combustível e manutenção dos veículos Existem dados de pagamentos disponíveis pelos vendedores (motoristas) ou pelo motoboy Falta de controle automatizado do processo de cobrança Perda de clientes provocada pelo transtorno e constrangimento da cobrança indevida Preocupação da empresa em solucionar este problema Falta de controle automatizado das comissões a pagar aos vendedores Pagamento das comissões não fecha com os valores anotados pelos vendedores Quadro 4: Pontos fortes e fracos dos processos na empresa XYZ Fonte: Do autor 71 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.Segundo Faria (1982.indb 71 21/1/2009 11:27:07 . Seus produtos são de ótima aceitação por parte dos clientes. (FARIA. pois os produtos ficam muito pouco tempo dentro da empresa. Na seqüência apresenta-se uma tabela com os pontos fortes e fracos levantados na observação realizada na empresa em estudo. possui.]. Um ponto positivo da empresa é a sua independência em relação aos fornecedores. pois não tem exclusividade de nenhuma “bandeira”. a via hierárquica. respeitando suas características estruturais para realizar a descrição funcional e mostrar detalhes importantes. A alta rotatividade dos produtos distribuídos faz com que a empresa tenha um estoque sempre renovado. 66). sim. 98). p. 1994. com foco no setor de vendas. p.

neste projeto se propõe alternativas para a atual situação da empresa. mas vale ressaltar que estas sugestões devem estar integradas com as mudanças descritas acima. A XYZ Distribuidora conta hoje com um sistema de informações muito incompleto. “Cada vez mais se torna necessário que TI consiga prover informações e infra-estrutura para que as áreas de negócios possam fazer o que deve ser feito de forma rápida e eficiente: gerar novos negócios e aumentar o lucro”. não possui ferramentas específicas para o uso rotineiro e que são incapazes de fornecer dados precisos 72 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA 6. incluindo a integração entre os departamentos da empresa. mas não adianta implantá-las se não for realizada primeiramente a reestruturação de toda a organização. facilitando a identificação e o mapeamento das fases de sua tramitação. Deve-se considerar que as propostas apresentadas neste trabalho estão direcionadas ao setor de vendas da empresa. Esta análise vai proporcionar uma modelagem correta dos processos. colaborar na melhoria da sua estrutura organizacional. O processo de integração deve ser realizado após a realização do mapeamento dos processos existentes dentro da organização. sugere-se que a empresa XYZ Distribuidora faça com urgência uma reestruturação administrativa. muito importantes para demonstrar a estrutura e o funcionamento da organização.indb 72 21/1/2009 11:27:07 . O papel da tecnologia da informação será essencial nesste contexto. Assim. Neste sentido. elaborando um organograma e um funcionograma. como comentado por Rodrigues (2006). uma vez que contribuirá para que a organização possa ter informações de todos os seus setores e.1 Proposta de melhoria para a realidade estudada A partir da situação analisada. direcionando principalmente para auxiliar no aumento e controle das vendas. conseqüentemente. As mudanças na estrutura organizacional que deverão ser realizadas pela empresa são determinantes para o seu crescimento no mercado de atuação.

„ no dia seguinte após serem efetuadas as vendas. 73 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. entrega. conseqüentemente.em tempo real. O processo de vendas. que confere a carga e faz a sua liberação. o desencontro de informações torna-se uma constante. Visando a minimizar os problemas relatados. esse item automaticamente é lançado para o mix do PDA. a) Solução em TI nos setores de vendas e retaguarda Esta ação consiste na aquisição de um sistema de pré-venda. A proposta é a aquisição de um sistema que forneça em tempo real qual é a atual situação do estoque. com um sistema inadequado tornam-se ineficientes os demais processos. o sistema de estoques irá dar a baixa nos estoque dos produtos vendidos. „ paralelamente à etapa b. é emitido um remanejo de carga. „ em seguida. quando irá finalmente para a rota realizar as entregas. capacitação dos usuários. porém. também servirá para calcular as comissões dos vendedores da empresa e controlar os boletos a prazo. por meio do qual são carregados os caminhões. trazendo prejuízos consideráveis para a organização. apresenta-se a seguir algumas ações e estratégias para um passo-a-passo em busca dos objetivos traçados nesta proposta. todos os PDAs são descarregados no computador da empresa. o caminhão é enlonado e fica até o próximo dia. ágeis e confiáveis (quando lançadas e utilizadas de forma correta).indb 73 21/1/2009 11:27:07 . informações precisas. são emitidas as notas fiscais e os boletos das mercadorias pelo gerente de estoque. carga e entrega das mercadorias contemplaria as etapas descritas a seguir: „ a partir do momento que um item é cadastrado. tão logo seja carregado o PDA – (Palm Top) do vendedor (todos os dias no fim da tarde). enquanto o motorista confere as notas fiscais e acerta o roteiro a ser percorrido no dia seguinte. controle de estoque físico e financeiro. com isso.

A contratação de mais um integrante na equipe de vendas é um ponto importante da solução desenhada nesse projeto. é necessário o treinamento e a capacitação dos funcionários que manuseiam o sistema informatizado da empresa.indb 74 21/1/2009 11:27:07 . sendo que o quinto vendedor será o responsável pelo atendimento aos principais clientes da organização. pois é o primeiro passo para a redivisão das áreas. chegou-se à conclusão de que o número ideal de vendedores para a região de atuação da XYZ Distribuidora hoje é de cinco vendedores. Esse é um dos passos para que a empresa possa viabilizar um melhor atendimento aos seus clientes. então. b) Ampliação da equipe de vendas Após analisar o quadro de vendedores. Mediante as ferramentas mencionadas. a forma de atuação da equipe e compará-los aos concorrentes. apenas tem-se o redimensionamento de alguns membros da equipe. tendo em vista que a empresa possui dentro da própria equipe um profissional que conta com quatorze anos de experiência no ramo. por tudo isso.„ quando há algum retorno (mercadoria devolvida pelo cliente por qualquer razão). incluindo os supermercados e mercados de maior porte da região de atuação da empresa. e não quatro. Essas serão as únicas alterações no quadro de colaboradores. o sistema automaticamente repõe a mercadoria daquele pedido no estoque e refaz o cálculo da comissão do vendedor. uma vez que o software atual é altamente avançado e capaz de atender a todas as necessidades da organização. retirando o valor recebido por ele referente ao pedido devolvido. para a real melhoria na gestão do estoque da empresa XYZ Distribuidora. uma excelente comunicação e tem um profundo conhecimento tanto da marca quanto da empresa a qual ele representa. Em pesquisa realizada. o recomendável é que 74 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. basta que seja previamente agendado. verificou-se que o treinamento é fornecido gratuitamente pela empresa fornecedora do sistema. a nota é cancelada. Já no quadro de funcionários da equipe de entrega. O quinto integrante da equipe de vendas não necessariamente terá que ser a pessoa a ser contratada. Será dada a baixa do pedido no sistema.

algo entre 38 e 49.a organização remaneje esse profissional ao cargo de vendedor de rota AS1 e AS2 e contrate um vendedor. c) Alteração do zoneamento de vendas Este passo consiste em uma equalização nas rotas. almejando uma melhora constante em todos os processos. para que a partir daí possa realizar uma avaliação do desempenho de cada integrante da equipe de vendas. uma vez que cursos de atualização são raros por parte da indústria ou da própria empresa. d) Proposta de capacitação da equipe de vendas A profissionalização e a capacitação da equipe de vendas são algo que deve ser iniciado o mais rápido possível. tanto no aspecto financeiro. 6. Os profissionais da área de venda em sua maioria são entregadores da própria empresa e que serão promovidos.indb 75 21/1/2009 11:27:07 .2 Resultados esperados A partir das propostas de melhorias espera-se extinguir ou pelo menos amenizar os elementos que atingem consideravelmente todo o funcionamento da organização. a) Solução em TI nos setores de vendas e retaguarda Com a emissão de relatórios de vendas diários com cópia para os vendedores acompanharem os valores vendidos de forma acumulativa e o valor da comissão a receber. quanto aos números de clientes. As novas rotas ficarão com um número bastante próximo de clientes. não menos gabaritado que os demais para o cargo de vendedor de rota normal. sem nenhum tipo de capacitação adequada para a função de vendedor. 75 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. ocasionando um atendimento mais adequado e fazendo com que os vendedores encerrem as rotas quase que simultaneamente. proporcionando uma igualdade (pelo menos em um primeiro estágio) entre os vendedores. haverá redução dos problemas quanto aos valores pagos na forma de comissão aos vendedores. analisando o potencial de cada rota.

c) Alteração do zoneamento de vendas A mudança proposta no zoneamento irá possibilitar maior agilidade no processamento dos pedidos. no carregamento dos caminhões. mas sim instigá-los a buscar novos clientes. o retorno para reabastecer-se de mercadoria. na recarga dos PDAs e. adequando-os às novas tecnologias a serem implantadas na empresa. 76 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. terminais de consulta de rotas. fazendo com que dessa forma o vendedor possa não apenas “tirar pedido” (prática essa que vem se tornando cada vez mais comum dentre os vendedores da empresa). Proporcionar um tempo mais aprimorado no atendimento. espera-se também eliminar as cobranças em duplicidades que são feitas por motoboy. as cobranças em duplicidade de valores das vendas a prazo. entre outras. Espera-se com estas ações que os vendedores aprimorem sua metodologia de trabalho. tais como palm-top. o elevado custo de manutenção dos veículos e gastos de combustível. solucionando problemas já citados como o não-cumprimento do roteiro estabelecido.e quando for a prazo serão emitidos também os boletos de cobrança que serão entregues juntamente com as mercadorias -. ampliando desta maneira a carteira de clientes da organização. b) Ampliação da equipe de vendas A contratação de mais um vendedor não deverá diminuir a remuneração dos vendedores. d) Proposta de capacitação da equipe de vendas Visa-se a alcançar uma pré-padronização da rotina de trabalho. provisionamento de vendas e promoções. dentre outros citados. Espera-se que a reestruturação e integração dos processos por meio de um sistema informatizado façam a ruptura do ciclo vicioso de falta de controle. conseqüentemente. a falta de controle das comissões a pagar aos vendedores. devido à falta de mercadorias. além da redução dos gastos com combustível e custos de manutenção dos caminhões. o retorno das visitas sem efetuar nenhuma venda.Como com toda a venda será emitida uma nota fiscal à vista .indb 76 21/1/2009 11:27:07 . consulta de comissões a receber.

em relação às propostas elencadas acima. têm-se um acréscimo de R$ 150.indb 77 21/1/2009 11:27:07 .00 (dois mil e cem reais). caso não tenham atingido a meta em conhecimento terá um adicional de custo de R$ 80. isto já na primeira fase do projeto. Nesses valores já estão inclusos o treinamento dos funcionários para utilização do sistema e a sua adequação para a empresa contratante.100. A adequação da empresa.00 (oitenta reais) de diária. Assim.500. 77 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. O curso tem duração de dois dias úteis em horário comercial. o cadastramento de produtos e clientes deverá ser feito após o treinamento. Por outro lado.Com a implantação das propostas apresentadas anteriormente.00 (dois mil e quinhentos reais) cada. ou seja. uma laser e uma matricial com um custo de R$ 2. de nada adianta ter boa vontade se os custos da proposta apresentada não forem viáveis do ponto de vista financeiro. 3º Aquisição de duas impressoras. sendo.00 (trezentos e setenta e nove reais) a cópia para a instalação em um microcomputador. Demais terminais. 6. logo após sua implantação. tem-se a considerar: 1º A aquisição de um sistema que faça o gerenciamento físico/ financeiro custa aproximadamente R$ 379. estima-se que a empresa terá um acrescido no seu faturamento em torno de 15%. 2º Aquisição de quatro microcomputadores com sistema operacional Windows XP e demais componentes a um custo de R$ 2. aendo que o treinamento não poderá ultrapassar seis dias úteis.3 Viabilidade da proposta Observou-se na empresa que os diretores da XYZ Distribuidora estão preocupados e dispostos a fazer as mudanças que forem necessárias para melhorar os controles da empresa.00 (cento e cinqüenta reais) de licença para cada micro. mais os valores de deslocamento.

445.00 Instalação rede 350.00 2.844. com um custo de R$ 350. 6º Manutenção mensal do sistema de R$ 120.indb 78 21/1/2009 11:27:07 .00 (oitocentos e oitenta e nove reais) cada.100. um resumo dos investimentos no projeto proposto.00 Total 17.00 (cento e vinte reais).00 3 Licenças 150.500.00 (trezentos e cinqüenta reais). o valor a ser investido (quadro 5) é baixo em relação ao retorno.00 379. com aquisição de um HUB.00 Quadro 5: Investimentos para implantar sistema de vendas na empresa XYZ Fonte: Do autor Considerando que a empresa terá um incremento no seu faturamento de aproximadamente 15% a partir do momento da implantação das propostas. Descrição Unitário Total Sistema 379. cabos e demais componentes.00 4.00 450.00 2.00 Impressora 5 Palm Top 10.000. 5º Aquisição de cinco Palm Top a um custo de R$ 889.00 Manutenção mensal 4 micros 120. 78 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. A seguir. tendo em vista que em dois meses de vendas somente o que for acrescido cobrirá os custos de instalação das propostas.00 889.4º Implantação de uma rede interna.

79 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso. pois estará atuando com um número maior de vendedores a fim de melhor atender os seus clientes. a empresa será capaz de adequar sua equipe de vendas às realidades do mercado. por exemplo. alguns métodos vêm se monstrando imprescindíveis. a empresa terá vantagens competitivas em relação aos seus concorrentes. Isto devido à resistência que existe por parte das pessoas em se adaptar às novas tecnologias de mercado.indb 79 21/1/2009 11:27:08 . a agilidade das operações e a qualidade no atendimento prestado. Processos estes que hoje não têm controle nenhum. Os obstáculos encontrados no desenvolvimento do projeto foram a resistência por parte de alguns colaboradores da empresa em prestar informações ao acadêmico. Como. Acredita-se que se a empresa implantar o que foi proposto terá grandes possibilidades de reduzir seus custos e prospectar novos clientes. O grande desafio foi elaborar um projeto que fosse viável de implantação. Porém. buscou-se desenvolver propostas de reestruturação e informatização dos processos organizacionais para a empresa XYZ Distribuidora de Bebidas com o objetivo de ampliar a participação de mercado e reduzir os custos operacionais das suas vendas.7 CONSIDERAÇÕES FINAIS Na realização deste trabalho. Acredita-se que fazendo uso das propostas apresentadas neste estudo. de fácil entendimento e adequado às necessidades da empresa. de forma a minimizar os problemas detectados na fase de observação por parte do acadêmico. Em TI nada pode ser tido como definitivo para uma empresa. Com a ampliação da equipe de vendas. pois as mudanças no cenário e nas tendências econômicas ocorrem de maneira instantânea. pois terá maiores controles dos processos que estão envolvidos nessa sistemática. fazendo com que as empresas revejam suas estratégias dia a dia. pois o número atual de vendedores é incompatível com a realidade da área de atuação da empresa. podendo absorver aspectos positivos de sua estrutura atual e desenvolvendo ações de melhoria de acordo com suas necessidades.

80 guia_para_elaboracao_do_estudo_de_caso.Mas os obstáculos maiores estão por vir quando da implantação deste projeto.indb 80 21/1/2009 11:27:08 . É um novo desafio para este acadêmico.

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