e Mantenimiento Clientes HFC

TITULO: Procesos Y Normas Técnicas De Mantenimiento HFC
GERENCIA RESPONSABLE: Instalaciones & Mantenimiento Mercado Residencial
NORMA: Extracto del Manual De Mantenimiento Clientes
Versión: 2.1
Red HFC
Clasificación de la Información:

Fecha de Elaboración/Última revisión:

Reservada

01-01-2011 16-04-2015

CONFIDENCIAL PE82

AVERIAS Y REPARACION

Página:

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AVERÍAS Y REPARACIÓN

Se denomina avería en los servicios de Cable, Internet y telefonía a la interrupción temporal o
permanente o degradación de la imagen recibida por el equipo receptor del cliente teniendo este caso
su origen en la red del abonado.
5.1

ANTES DE LA ATENCIÓN TÉCNICA
Antes de la ejecución de cada trabajo de reparación es muy importante que primero realice el siguiente
procedimiento:

5.2

Asignada una SOT de trabajo el técnico deberá revisar los datos del cliente: Dirección, referencias,
código de cliente, tipo de problema, N° SOT o Incidencia;

Asegurarse que el cliente no cuente con SOT de corte, suspensión y/o Baja

Deberá tener en cuenta las indicaciones técnicas del Capítulo N° 04 – Normas de instalaciones
para efectuar las reparaciones presentadas.

Verificar en la parte externa del domicilio que la acometida no tenga ningún corte o este dañada,
el técnico de mantenimiento deberá revisar todo el recorrido de la línea de acometida y subsanar
cualquier problema que pueda encontrar aunque este no sea la causa directa de la avería.

DENTRO DEL DOMICILIO

El técnico de Mantenimiento se dirigirá al domicilio del cliente donde se presentara aplicando el
PROTOCOLO de saludo (Anexo II)

Consultar al cliente cual es el problema que presenta con su servicio y cuando fue la fecha de la
instalación o última visita técnica recibida.

Más allá que solo presente el problema con un solo servicio deberá verificar el estado del cable
coaxial, conectores, divisores y atenuadores de toda la instalación.

Si encontrara la instalación del EMTA/CM en el segundo divisor, consultar con el cliente si ha
tenido problemas de intermitencia, verificar los niveles y consultar con la Mesa de Soporte la
variación de niveles, no cambiar la distribución de la instalación sin antes haber realizado las
consultas y verificaciones necesarias.

5.3.1

Averías y Descartes de los servicios de video, Telefonía e Internet.

5.3.1

Red Analógica

5.3.1.1 Video
Se detalla los problemas frecuentes:

Señal Lluviosa – la imagen de la señal lluviosa generalmente significa tener niveles de
video bajos, un televisor se verá lluvioso con niveles debajo de los 0dBmv, donde la causa
puede ser por un problema bornes del taps averiados, conector mal ajustado o flojo,
calibración de equipos en la planta externa o por problemas domiciliarios.

Causa
Splitter Averiado
Cable RG-6 dañado
Mala preparación de conectores RG-6
RF del TV en mal estado

Solución
Cambio de Splitter
Cambio total del cable
Cambio de Conectores
Cliente debe verificar su TV con personal técnico.

Canales con persianas - es tipo de problema se presenta sobretodo en los canales de
frecuencias bajas canales 2,3,4,5,6,7,8,9,12

Causa
Conector RG-6 Sulfatado
Splitter Sulfatado
Cable RG-6 picado por conexiones clandestinas
RF del TV en mal estado

Solución
Cambiar Conectores RG-6
Cambio de Splitter
Cambio total del cableado
Cliente debe verificar su TV con personal
técnico.

Señal de lluvia en algunos canales - este tipo de problema básicamente se presenta
cuando se tiene una acometida extensa

Causa
Splitter invertido
Acometida larga (150 mts – canales altos lluviosos)

Sin Servicio - este problema es cuando no se puede visualizar ningún canal de cable en
el TV del abonado donde primero se debe verificar que no haya una avería masiva en la
zona.
Causa

Cable RG -6 roto
Acometida Robada
Splitter averiado
Conectores dañado

Solución
Corregir la inhalación
Ampliar con cable 500 o RG-11

Solución
Cambio total del cableado
Reponer cableado
Cambio de Splitters
Cambio de Conectores

Causas comunes en la configuración de la TV del cliente – se detalla a continuación
las causas más comunes porque el cliente no cuenta con servicio de CATV y es debido a
configuración de su televisor

Solo se ve hasta el canal 13 o 22
Causa
TV desprogramado

Solución
Programar TV

No se tiene audio en algunos canales
Causa
TV en función SAP

Solución
Ingresar al menú y desactivar la función SAP
y colocarse en función Mono o Stereo

En algunos canales de TV se visualiza un cuadro negro.

Causa
TV en función Close Caption

Solución
Ingresar al menú y desactivar la función Close
Caption

5.3.2. Red Digital
5.3.2.1.

Video

Se detalla los problemas frecuentes en Set Top Box (DTA, DCT y DCX). Tener en cuenta que los
equipos deben de estar en un lugar seguro, libre de humedad y con buena ventilación. Asimismo no deben de
estar sobre otros aparatos electrónicos o contener sobre él otros aparatos electrónicos. Para todos los casos,
antes de dirigirse al domicilio del Cliente, verificar que el Cliente no cuente con SOT de Baja, Corte de
Servicio o se encuentre dentro de una Avería Masiva

Sin Servicio

Causa
Equipo deshabilitado o inactivo
Equipo averiado o fuente del mismo
averiado

Solución
Verificar en el domicilio del cliente que las conexiones
del decodificador estén bien realizadas y el TV en
opción de video o HDMI
Verificar que la fuente del equipo o las conexiones
eléctricas se encuentra en buen estado en caso que el
equipo no encienda.
Verificar niveles en el Menú de Diagnóstico de los
decodificadores

Cableado y conexiones en mal estado

Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2
para verificar el estado del equipo en los sistemas de
gestión.
Si el problema persiste probar con otro equipo y
proceder con el cambio de equipo si es que amerita.

NO visualiza algunos canales
Causa

Cableado dañado o conectores mal
ponchados
Problemas con el decodificador

Solución
Verificar si el canal de reclamo está dentro del paquete
de Canales contratados; tener en cuenta que contamos
con: Hogar Digital (98 canales SD/10 canales HD),

Cine HD Digital (137 canales SD/19canales HD), Full
HD Digital (147 canales SD/58 canales HD + Claro
VOD); también considerar los paquetes Premium (HBO,
FOX), paquete HD Max para quienes no cuentan con el
Full Digital y otros de adultos.
Verificar que el canal no se encuentre bloqueado por el
control de padres
Los canales no están dentro del paquete

Verificar niveles en el Menú de Diagnóstico de los
decodificadores
Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2
para verificar el estado del equipo en los sistemas de
gestión.
Si el problema persiste probar con otro equipo y
proceder con el cambio de equipo si es que amerita.

NO visualiza la guía de canales
Causa

Cableado dañado o conectores mal
ponchados
Cables maltratados o en mal estado

Consultar

si

el

Solución
problema es

en

todos

los

decodificadores. De contar con los DCT700 verificar en
la opción 14 del Menú de diagnóstico la línea 7 la

entre deco y TV

carga de la guía, se observarán números cambiantes.
Probar directo de la acometida a modo de descarte del

Problemas con el decodificador

cableado interno.
Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2
para verificar el estado del equipo en los sistemas de
gestión.
Si el problema persiste probar con otro equipo y
proceder con el cambio de equipo si es que amerita.

Rayas Horizontales / Verticales
Causa
Decodificador averiado

Solución
Probar el Decodificador (DTA, DCT o DCX) en otro TV
del abonado.
Liberar el tomacorriente de uso de otros aparatos

Problemas con TV del cliente

electrónicos existentes cercanos.
Si el problema persiste comunicarse con la Mesa de
Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para el cambio de equipo

STB se reinicia

Causa
Problema con la toma de la energía

Solución
Verificar que en el tomacorriente empleado se tenga 220

domiciliaria o con fuente del equipo

VAC.

probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo  Imagen pixeleada.STB. si se encuentran en mal estado proceder a reemplazarlos. probar la grabación Online y mediante una pequeña grabación manual. Problema con equipo Si luego de los ajustes y revisiones el problema persiste. Solución Verificar en el SGA que el Cliente tenga Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para verificar el estado del VOD y reenvío de comandos en caso de Problema con equipo Decodificador (DCT y DCX) encontrarse habilitado. Verificar niveles en opciones del Menú de Diagnóstico de los Decodificadores. Verificar el voltaje de fuente DC y el cable de alimentación del Decodificador. cuadriculada o con congelamientos Causa Solución . Realizar las pruebas con otro equipo para ver si el problema persiste. Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2) para un envió de comandos. Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo  Problemas con VOD Causa Servicio no habilitado en el Intraway. Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para Decodificador averiado un envió de comandos Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita  DVR no graba Causa Memoria Llena Solución Verificar si se tiene programado una orden de grabar.  Intermitencia en el Servicio Causa Cableado y conectores flojos Cliente en zona de mantenimiento de PEXT Solución Verificar cableado y conexiones. Verificar el estado de la memoria del equipo DVR para Problemas con DVR verificar la capacidad de grabación.

al ingresar en esa opción debe mostrar “Si. para este caso llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para las verificaciones. de igual modo tener presente que en los Clientes Residenciales SOLO se emplea el puerto L1.Problema con niveles o presencia de ruido Verificar que la acometida. Asimismo en todos los casos tener presente que el Plano o Nodo que alimenta los servicios al Cliente no esté en una Avería. Tener en cuenta que algunos programas no vienen con subtítulos habilitados.2. por lo tanto el jumper telefónico SIEMPRE debe de estar conectado a este puerto. Verificar niveles ingresando al Menú de Diagnóstico del Decodificador Equipo averiado Prueba de descarte directo del borne del Tap con una acometida provisional o en otro punto de la red interna.3. 5.. configuración de los equipos EMTA y del teléfono analógico. 2.  Sin Servicio -Da Tono Ocupado EMTA Causa con problemas configuración Intraway en el en sistema Solución Verificar el estado de los leds del EMTA y los niveles de enganche del eMTA. español”. ingresar presionando 2 veces el botón Menú y seleccionar la opción Idioma/lenguaje aparecerá la opción Closed Captions. Podremos ingresar de 2 modos: 1. Telefonía A continuación se detalla los problemas frecuentes y la solución a los eventos presentados.2.User Setting. ingresar apretando en el control remoto el botón de apagar/encender e inmediatamente 2 veces el botón Menú donde aparecerá la pantalla se ubicara en DVR activado la opción Closed la Captions opción de Closed Caption y ► deshabilitarlo “Disabled”. En los DCX verificar que no esté habilitada la opción Closed Captions. Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo  Problemas con los Subtítulos Causa Subtítulos No activado Solución Con el control remoto verificar si se encuentra activado Programación emitida por el Operador no contiene Subtítulos la opción de subtítulos. .Ajustes generales. Caso no estar seleccionado confirmar la selección y salir del Menú. para ello apretar 2 veces el Botón Menú y seleccionar en Ajustes Generales la opción Idioma/Lenguaje y Subtítulos. divisores y conectores se encuentren en buen estado. es importante que conozcan bien el funcionamiento.

si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama algún número en particular. Registrar el número y hora de llamada para escalarlo a Conmutación. Llamar a soporte para verificar duplicidad de IP. Comunicarse con la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-72 para ver la configuración y estado de bolsa. solicitar el número telefónico y realizar una llamada de prueba para descartar el número destino. Realizar llamada de prueba con la Mesa de Soporte Probar con otro teléfono para descartar problemas de equipos. para descarte) Preguntar si también tiene problemas con los otros servicios (Internet / Cable). Derivación a conmutación en caso que el problema . Verificar parámetros del EMTA. Solicitar al cliente el número telefónico al cual está llamando. archivos de configuración. caso los niveles son correctos probar con otro teléfono similar al existente.  Corte de llamada ya establecido el dialogo Causa Configuración en el Intraway Problema en archivos de configuración de la línea Problema en señalización Problema del EMTA Solución Preguntar si el problema le sucede con todas las llamadas que realiza. Si tiene otros servicios como cable. para descartar problemas con el numero de destino (se debe realizar llamadas de prueba hacia ese número de destino. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA . hacia algún número en especial. De estar los otros servicios conforme. si el problema persiste probar con otro equipo EMTA  Sin Servicio. De no tener problemas de niveles como restricciones de bolsa reiniciar el equipo EMTA.NO da tono Causa Cable de línea averiado o roto Teléfono averiado Solución Verificar los niveles de potencia y el estado de los leds del EMTA. Preguntar al cliente si el problema lo percibe al momento EMTA averiado Cable coaxial y conectores dañado de levantar el auricular o cuando intenta realizar una llamada. internet preguntar si también tiene problemas con estos servicios.Teléfono averiado EMTA averiado Cruce en cable de línea Verificar con la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 la configuración del perfil de la línea y el firmware del EMTA. y el problema persiste reemplazar con otro equipo EMTA.

así como de que operador (nacional o internacional) Llamar a la Mesa de Soporte para verificación del perfil de configuración de la línea. Tener en cuenta que los planes actuales son de bolsas: Multidestino 100. Multidestino 400. Derivación a conmutación en caso de que la Mesa de Soporte lo indique. Problema para recibir llamadas  Causa Solución Verificar que el número telefónico del cliente sea el que tiene Problema en los archivos de configuración Firmware del EMTA desactualizado asignado y realizar una llamada de prueba. preguntar al cliente de MANERA OBLIGATORIA cuales son los números telefónicos desde los que no puede recibir llamadas. Multidestino 200. topes y características propias.continúe  Problemas al llamar a ciertas provincias y países Causa Problema en señalización Preselección LDN Solución Solicitar los números de destino y realizar llamadas de prueba para descartar que el problema no sea en el destino. Equipo EMTA averiado Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA . pero previamente verificar si el cliente cuenta con IP’s fijas (desasociarlas) y con hunting (llamar a conmutación para que libere las líneas)  Eco y/o Ruido en Línea Causa Solución . y preguntar desde cuando esta presentado el problema. Multidestino 600 y Multidestino 850. que carrier utiliza. Si la llamada ingresa. Pedir al cliente los números de destino fijo y/o celular y Números de destino no activos El destino no está dentro de su paquete contratado Utiliza otro carrier para realizar la llamada de LDN verificar si están activos. Cada uno de ellos con alcaces. Verificar la forma en que se está marcando y si cuenta con saldo en caso sea línea control consultar si está llamando con tarjeta. Verificar si el destino al que se está llamando está considerado dentro del plan que el cliente tiene contratado (en caso de no saberlo llamar a la Mesa de Soporte HFC).

Llamar a la Mesa de Soporte para verificación del perfil de la línea. los ruidos del destino y del origen afectan la claridad de la comunicación.  Deterioro calidad de Línea / Perdida audio Causa Problema con equipo telefónico Verificar cableado Solución Preguntar al cliente si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando tiene una llamada en línea. Si el cableado y Ruido externo Teléfono averiado conectorizado están correctos probar con otro equipo telefónico. De contar con teléfonos inalámbricos verificar la frecuencia de uso y si no hay redes inalámbricas en la misma banda. . Colocar filtro telefónico  Problemas de envió / recepción de fax Causa Solución Verificar el estado de la línea. Verificar los niveles de potencia y ruido del EMTA Si el problema persiste. probar con otro equipo EMTA. Preguntar si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando tiene una llamada en línea. Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama algún número en particular.Cableado interno Verificar el estado del cable de línea y/o el cable helicoidal así como los conectores que cuentan. Si tiene otros servicios como cable. solicitar el número telefónico y realizar una llamada de prueba para descartar el número destino. De tener una roseta instalada verificar estado de contactos. Verificar si esta en modo tono o modo pulso Configuración del FAX Realizar pruebas de envió y recepción de fax con la mesa de Soporte. internet preguntar si también tiene problemas con estos servicios Revisar las conexiones y que los cables que están en el EMTA estén correctamente conectados y en buen estado. Tener en cuenta que una vez establecida la comunicación. Revisar que el FAX esté Cableado interno correctamente instalado. A nosotros nos corresponde EMTA averiado corregir la parte del origen. Para los descartes independizar el circuito de telefonía en una conexión a un solo teléfono e ir integrando los demás descartando uno por uno.

Solicitar al cliente que llame al 0800-00333 y que indique que tipo de locución o sonido se escucha.. solicitar el número telefónico y realizar una llamada de prueba para verificar Problemas con EMTA que solo ocurre con ese número de destino. Corte de Servicio o se encuentre dentro de una Avería Masiva.3. de persistir el problema probar con otro equipo telefónico. Para todos los casos.. preguntar si también tiene problemas con estos servicios. verificar que el Cliente no cuente con SOT de Baja. Si tiene otro servicio como Cable. Verificar las conexiones y que los cables del E-MTA estén correctamente conectados y en buen estado. antes de dirigirse al domicilio del Cliente.estar ubicado en la parte central del domicilio. asimismo verificar los parámetros del EMTA. realizar una llamada de prueba para descarte. Para los casos de conferencias tripartitas verificar que la línea del cliente sea línea abierta. En cuanto al equipo que proporciona el acceso a Internet debe de estar en las siguientes condiciones: 1. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA  Problemas con el 0-800 Problemas con 0-800 Problemas con servicios suplementarios Preguntar al cliente a que números 0800 llamando. etc. Internet.Luego de verificar las conexiones comprobar el funcionamiento.3.2. Llamar a soporte si el cliente tiene alguna restricción en el servicio 5.. 3. Preguntar cuál es el servicio al cual no tiene acceso (conferencia tripartita. corresponden XXXXX verificar a está si servicios nuestros o de otro proveedor.). Si el problema persiste probar con otro equipo Internet A continuación se detalla los problemas frecuentes y la solución a los eventos presentados en el servicio de internet. 2.Estar colocado en un lugar seguro sin riesgo a que el equipo sufra caídas 4.. Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama a algún número en particular. Preguntar con qué equipo telefónico cuenta y verificar si está utilizando correctamente las funciones. identificación de llamadas.Verificar que el lugar sea un ambiente ventilado y sin que exista sobre el equipo elementos que obstruyan las ranuras de ventilación. Llamar a la Mesa de Soporte para verificar que el cliente tenga el servicio suplementario configurado correctamente y si no la Mesa de Soporte gestionara las Configuraciones. de no estar en esa condición sugerir al Cliente que solicite . llamada en espera.No estar encima ni contener sobre él a otro equipo electrónico.

equipos de sonido. Posterior energizar los otros equipos. esperar que culmine la secuencia de carga y posterior verificar que enganche y provea IP a la PC/Laptop de prueba. Reiniciar el equipo. Verificar los divisores existentes previo al e-MTA.  Enlace Intermitente Causa Cableado y conexiones en mal estado MTA averiado Problemas de planta Solución Descartar si hay problema físico de la instalación y conexiones (tomacorrientes. posterior a unos 5 segundos volver a energizarlo. Revisar la acometida en especial la conectorización. descartar que la falta de servicio esté en nuestro e-MTA.un traslado interno. Si a través del equipo del Cliente no ingresa a internet renovar la IP con los comandos: ipconfig /release ipconfig /renew. tanto para la dirección como los DNS. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA. si no progresan los leds comunicarse con la Mesa de Activación. etc. De tener bloqueado el e-MTA desconectar los equipos conectados físicamente a él y des-energizarlos. Verificar que no haya conflicto de redes. luego retirar el cable de energía y la batería existente del e-MTA. refrigeradoras. conectores mal ponchados. así como el ajuste de los contactos.. asimismo que no exista cables doblado en 90º o estrangulados. que los conectores que de todo el circuito (tap. lavadoras eléctricas. etc. Verificar si existe un proxy o firewall que impide el acceso y también realizar la prueba con otro navegador. de estar intermitentes el DS. mostrar al Cliente la navegación e indicarle que lleve su equipo a un Centro de Servicio. las propiedades de IP deben estar en automático. De continuar el problema y si tener acceso con nuestra PC de prueba. PLC u otro tipo de repetidor. cables dañados.  Sin servicio de internet Causa Problemas con PC del cliente Problemas con Router (configuración o averiado) EMTA no activo o averiado Cliente con corte de servicio Solución Verificar físicamente los leds del e-MTA. US u Online significa problemas con el servicio. cliente apaga los equipos. De contar con un Router externo.Estar por lo menos a 1 mt de distancia de equipos electrónicos como: hornos de microondas. Access Point. divisor y e-MTA) estén bien preparados y tengan el .). Verificar la Configuración de Protocolos de Internet (IP) del equipo del Cliente. (Condicional) 5.

probar con otro navegador. Si continúan las pérdidas de paquetes probar con otro e-MTA. Revisar los divisores y el cableado.). Consultar los valores del e-MTA. Luego realizar pruebas de ping.). confirmar que los niveles de potencia estén en lo correcto y corregir la división si tenemos niveles extremos. juegos en red. Realizar ping hacia la puerta de enlace.).  Enlace Lento Causa Cableado y conexiones en mal estado Problemas con PC del cliente E-MTA averiado Solución Revisar que los conectorizados desde el equipo al tap estén bien preparados y tengan el torque adecuado. para ello revisar . en este último que no exista cables doblado en 90º ni estrangulados. el promedio debe de ser menor a 50 ms. probar con otro navegador. Verificar que no exista pérdida de paquetes. Identificar si la pérdida de los servicios es en forma intermitente o es permanente. descartar que no se esté utilizando software o gestores de descarga masiva (ARES. hacia los DNS. luego realizar pruebas de ping.  Router con Problemas Causa -Firmware del EMTA -Configuración del Router -Configuración de PC del abonado Solución Verificar que el e-MTA y/o Router que se encuentra en el domicilio del cliente fueron instalados por Claro y preguntar si presenta solo problemas de acceso a Internet. etc. consultar con el cliente desde cuando tiene problemas de intermitencia. etc. monitorearlos por varios minutos.torque adecuado. descarga de videos. Si el problema persiste probar con otro equipo e-MTA. Evaluar el estado de la PC del cliente (Virus. Descartar que el Cliente no se esté utilizando software o gestores de descarga masiva (ARES. juegos en red. Todas las pruebas deben de ser realizadas con conexión física en el puerto Ethernet del e-MTA. latencia y test de velocidad. hacia el CMTS y anotar los resultados de latencia de cada uno de ellos. Verificar los parámetros del e-MTA estén estables (Niveles de Potencia y Señal a Ruido). etc. latencia y test de velocidad. Problemas de planta descarga de videos. Troyanos. Verificar que no exista pérdida de paquetes. de persistir derivarlo a Planta Externa. Si el e-MTA se encuentra en el segundo divisor.

descartar en que parte del acceso es el problema y proceder a certificar la falla.1. verificar nuevamente el servicio ingresando a una página web. de no tener conectividad reiniciar el repetidor/enrutador. Preguntar hacia que. Si no se tiene respuesta de los correos enviados y utiliza el OUTLOOK verificar si tiene habilitado el puerto 25.168. A través de la ventana ejecutar de Windows con el comando CMD corroborar que IP está asignando el router a la PC del cliente: IPs correctas 192. A continuación retirar la batería del e-MTA y luego de 5 segundos volver a energizarlo.168. Realizar una prueba enviando un correo a la cuenta que indica y a la vez que el cliente intente enviando un correo a alguna cuenta que visualicemos. Si esto se cumple. Caso los niveles estén correctos y estables proceder con el reset del equipo. consultar si el problema es para enviar o recibir correos.X o 192. Hacer las pruebas de conectividad del e-MTA.x. el router.-Cable UTP los niveles de enganche y de SNR. Asimismo verificar quien administra la Bloqueo del puerto 25 Bloqueo servidor de red interna del cliente cuenta de correo (esta activa o no). Observar los leds en los routers y verificar si en estas se encienden las luces que indican conexión in/out.40.  Problemas con Correo Causa Problemas con Cuenta de correo y Solución Verificar que el cliente este utilizando el correo a través administración de dominio de "WEBMAIL". esperar que termine la secuencia de carga y el equipo enganche correctamente. De no ser correctos verificar y/o corregir los problemas de la acometida. Si la condición anterior no se cumple. ya sea del eMTA o de los repetidores. están funcionando bien. Cuando se accede al e-MTA se debe de verificar la versión de firmware. si esta actualizado verificar parámetros. Volver a probar la accesibilidad reiniciando la PC/Laptop y el equipo de acceso para nueva asignación de IPs. para ello desconectar de la energía eléctrica el e-MTA y cualquier repetidor integrado. o desde que dominios no puede enviar o recibir correos. de estar OK conectar a continuación los cables y la energía eléctrica a los repetidores existentes. De no estar la conectividad a través del e-MTA OK proceder con el cambio del equipo. . Descartar que sean problemas de los dominios de origen o destino.

8 y 8. de no estar correctos revisar y corregir las irregularidades que se pueden encontrar en la acometida. Si tiene todo habilitado hacer la prueba con otro e-MTA  No llega a determinadas páginas Web Causa Problemas del proxy Problemas del Firewall No resuelve DNS de Claro Solución Verificar parámetros del e-MTA (Niveles de potencia).8.4). tracert. Asimismo verificar que el modo Wi-fi de la Laptop o de la tarjeta . Igualmente probar el acceso con otro navegador. Llamar a la Mesa de Soporte para que pueda realizar las verificaciones y pruebas.8. hacer la prueba de acceso a las páginas observadas. Falta de acceso Wif Causa WIFI desactivado Habilitación del WIFI en la PC de abonado Problema con otra red WIFI o teléfono inalámbrico Equipo averiado Solución Verificar que el led del e-MTA (Wifi) o luces en router (wlan) se encuentran parpadeando. de no estarlo es necesario ingresar al equipo y ver en su configuración si el acceso Wifi está habilitado. Cambiar los DNS de la PC/Laptop del Cliente de Problemas de Planta Externa automático a las direcciones de los DNS de Google (8. Hacer un ping a la pagina WEB. Verificar si la pagina no está bloqueada por un proxy o firewall. renovar ip y liberar la cache de DNS ipconfig/release ipconfig/renew y ipconfig/flushdns.8.  Problemas WI-FI. De estar los niveles correctos verificar el acceso limitado Problemas con el navegador conectando físicamente la PC/Laptop en otro punto del Problemas de la página Web direcciones para descartar si existen problemas al Problemas con el EMTA o Router equipo. si el problema persiste probar con otro equipo e-MTA. Colocar la IP de la pagina en la barra de resolver los DNS de Claro.Probar con puertos alternativos.4. para lo cual el cliente debe comunicarse con el CALL Center o apersonarse a gestionar a un CAC. De solucionarse indicar al Cliente que se deja provisionalmente el equipo del Cliente configurado con DNS de apoyo y escalar la problemática a Redes. Verificar que la PC/Laptop tenga la tarjeta de red inalámbrica configurada y habilitada. Si el Cliente emplea el OUTLOOK indicarle que solicite el desbloqueo del puerto 25.

Ver que la potencia de salida esté al 100% Descartar con nuestra Laptop de servicio que la . Verificar que las IPs y los DNS estén configurados de modo automático. Verificar con Laptop de prueba.El modo de seguridad debe de ser WPA-Personal. sean teléfonos inalámbricos. Si en todos los ambientes registramos la misma cantidad de portadoras y con potencias similares en toda la banda.Seleccionar el canal menos interferido. entones configurar en el e-MTA la opción de canal en “auto”.USB inalámbrica este encendido. la Encryption TKIP+AES 3. Considerar que el nivel de lectura de nuestra red debe de ser buena (mayor a 3 líneas ó mayor a -80 dBmV). wii. refrescar la conexión. 4.4 GHz) Causa WIFI desactivado Habilitación del WIFI en la PC de abonado Problema con otra red WIFI o teléfono inalámbrico Equipo averiado Solución Tener en cuenta el BW contratado.0 y reemplazamos con un DOCSIS 3. Cobertura (para redes en 2.Seleccionar el estándar 802.  Problemas WI-FI.11 correcto (“Solo G”. etc. 2. pero es necesario tener en cuenta el estándar que usan los móviles del Cliente y la velocidad Wifi que se desea servir. emplear aplicativos Wifi Analyzer en los smartphones o inSSIDer para tomar lectura de los canales y niveles. la potencia Wifi es diferente para cada estándar... Evitar estar cerca de dispositivos inalámbricos. En el terminal de uso verificar si se observa la red inalámbrica propia. para descartar problemas con la tarjeta de red inalámbrica de PC del cliente. Se debe de configurar el e-MTA o Router con parámetros óptimos. Si el problema de no tener Wifi persiste cambiar el equipo e-MTA. Asimismo si tenemos un equipo DOCSIS 2.. a mayor ancho de banda menor alcance. De acceder correctamente con nuestra Laptop y nó con el equipo del Cliente indicarle que debe de llevar su equipo a su Centro de Servicio. estos son: 1. Luego de elegir el canal correcto seleccionar en el e-MTA. para ello hacer una verificación de las redes Wifi existentes en los diferentes ambientes del domicilio. ps3. microondas. “B/G mezclados” o “B/G/N mezclados”). Estas pueden estar generando conflictos.0 se afectará el alcance..

18 *Corroborar que no haya ninguna dirección IP asignada a su PC. Para Claro son: 190. de ser posible probar con otro equipo telefónico. Siempre verificar que las IPs y los DNS estén configurados de modo automático. Verifica que el modo WI FI de la Laptop o de la tarjeta USB inalámbrica no tenga intermitencias.113. en ningún caso debe de tener una red propia en el mismo canal.220.51 190. cambiar de ubicación a la base del inalámbrico. eso le causará conflicto. Si el problema persiste. ps3.220. hacer las pruebas solicitándole que los apague para efectos de prueba. Evitar estar cerca de dispositivos inalámbricos.113. De persistir probar con otro equipo e-MTA. esta debe de estarn modo “automático” *Confirmar si es que en todas las páginas ocurre lo mismo. Si el Cliente cuenta con equipos inalámbricos.cobertura sea la misma que tiene el Cliente con sus equipos móviles. caso ser iguales Si es internet WIFI puede haber interferencia con teléfono inalámbrico cambiar en el router. sean teléfonos inalámbricos. En caso el nivel de señal Wifi a 3 mts del equipo no esté en los -40 dBmV.113. *Validar que pueda trabajar automáticos caso contrario se con DNS ingresaran . microondas.  Cuando realiza llamadas pierde el internet Causa Solución Si el teléfono es inalámbrico verificar que el canal de frecuencia de la configuración del router Wifi sea diferente al del teléfono inalámbrico. probar con otro equipo e-MTA/Router.220. etc. wii.54 190. CASOS ADICIONALES Servidor no Encontrado Solución *Verificar los DNS.

*De no solucionarse se le indicara al cliente que verifique su tarjeta de red de manera particular.manualmente. Error 404 Solución . Disponible Sin Conexión Solución *Verificar la pestaña Archivo *Verificar que haya conexión de Internet.

En este caso el inconveniente se presenta por problemas de la pagina web o el navegador. En caso persista que lo verifique con técnico en particular. La alternativa de solución es poder reinstalar su navegador de internet o que lo verifique con un técnico en particular. . Error en el script de Internet Explorer Solución Se le indicara que se hagan las pruebas con otro navegador de internet. Facebook o Messenger. Problemas de acceso al Hotmail.

verificar que no tenga Proxy. Realización de renovación de IP. • En caso persista que lo verifique con técnico en particular. Luego como descarte enviar Reinicio al MTA y la PC del cliente. • Se le indicara que se hagan las pruebas con otro navegador de internet. CONFIGURACIÓN DE PC . deben estar en automático. Conectividad Limitada o Nula Solución Como primera instancia verificar las direcciones IP.• Verificar la fecha y hora de su PC.

Si.Verificando la configuración en Windows XP/ 7 Ve a inicio. tienes conexión a internet. Escribe ping www. .com y dale ENTER debería aparecer una información similar a la que observas a la izquierda fue exitoso el mensaje.yahoo. ejecutar o presiona comandos + R y escribe CMD para obtener una ventana de línea de Luego te aparecerá una ventana con fondo negro y el cursor parpadeando.

.En el panel de control accede a opciones de internet y te aparecerá la ventana de propiedades de internet (derecha) ve a la pestaña conexiones. y presiona el botón configuración de LAN y te abrirá otra ventana (abajo) donde Servidor proxy NO deberá estar marcado.

Verificando la configuración en Windows XP En panel de control selecciona conexiones de red y luego selecciona tu conexión de red como se identifica en la parte inferior. la que indique conectado. .

Si es Wifi fíjate que el wifi este encendido también. So Sobre la conexión de red dale botón derecho y selecciona propiedades y te aparecerá una pantalla como la de abajo .

Busca la opción Protocolo Internet (TCP/IP) y dale propiedades o doble click .

En opciones avanzadas.Asegúrate de que las opciones de obtener una dirección IP y DNS estén en automático. DHCP debe estar habilitado .

Verificando la configuración en Windows 7 En panel de control selecciona centro de redes y recursos compartidos .

Luego selecciona cambiar configuración del adaptador de red Selecciona propiedades y te aparecerá una pantalla como la de abajo .

Busca la opción Protocolo Internet versión 4(TCP/IPv4) y dale propiedades o doble click .

Asegúrate de que las opciones de obtener una dirección IP y DNS estén en automático. DHCP debe estar habilitado . En opciones avanzadas.

Verificando la configuración en MAC OS X Ve a preferencias del sistema y luego ingresa a Red .

luego en ubicación ponla en automático y luego presiona el botón Avanzado Ve a TCP/IP y aquí asegúrate de que Configurar IPv4 esté en Usar DHCP .Si te estás conectando por WiFi. verifica que el medio de conexión Wi-Fi diga conectado.

Luego ve a Proxies y fíjate que no esté marcado ningún casillero y no deberías tener problemas para navegar .

verifica que el medio de conexión Ethernet diga que estás conectado. luego en ubicación ponla en automático. finalmente presiona el botón Avanzado .Si te estás conectando por cable. en Configurar IPv4 debe estar en Usar DHCP y verifica que en Servidor DNS diga lo que te muestro en la imagen.

Luego ve a Proxies y fíjate que no esté marcado ningún casillero y no deberías tener problemas para navegar .

PROCESO DE ATENCIÓN DE ORDENES DE TRABAJO .

el técnico tiene que solicitar al abonado siempre el permiso para ingresar a los distintos ambientes que posee el domicilio para poder realizar los descartes y el mantenimiento respectivo. 2. Las incidencias técnicas se generen a partir de un reclamo del abonado que reporta una falla o avería intempestiva con sus servicios. La SOT se genera asignando automáticamente a la empresa colaboradora de CLARO de acuerdo a la zona elegida. ¿Cómo se genera un reclamo? Ingresando a nuestro sistema SGA se verifica el estado activo del cliente y se procede a generar un reporte. 1. mediante este número se identifica el problema o caso del cliente en el sistema con la fecha y hora en que ha sido generado. 4. esta es escalada a la mesa de Atención Tecnológica Fija 2do Nivel para que genere la SOT. 5. ¿Cómo se atiende las Incidencias? Luego de haberse generado la incidencia. se agenda en coordinación con el Cliente registrando a que Cuadrilla le corresponde realizar la visita en su domicilio. muestra su fotocheck y accede al domicilio con el permiso del cliente. ¿Qué procedimiento realiza el técnico en el interior del domicilio? El técnico verifica el estado de las instalaciones y consulta al cliente que tipo de problemas a presentado con sus servicios.Proceso de atención de incidencias. se detalla tales para evitar realizarlas: . la dirección y rango de hora se procede a visitar cliente. ¿Cómo se realiza una visita técnica? Luego de que el personal técnico obtiene los datos del cliente. este llega al domicilio toca el timbre o la puerta y se identifica ante el abonado como personal técnico de Claro dando sus nombres y apellidos. En muchos de los casos el técnico realiza malos descartes o malas prácticas para la solución de una avería dando soluciones que no refleja el problema del cliente. así como revisar todos los servicios contratados. este reporte es conocido como Incidencia. ¿Qué es una Incidencia? Una incidencia es un numero de reclamo. 6. ¿Cómo es el proceso? El cliente se comunica usualmente por teléfono a los números asistencia técnica o bien acercándose a un centro de atención al cliente. 3.

El Técnico encuentra el Router mal conectado y con las luces fijas. El Técnico cambia de equipo EMTA sin antes realizar la configuración de cambio de canal”  “Cuando el cliente presenta problemas con la conexión inalámbrica. El Técnico procede con el cambio del equipo DVR.”  “Cuando el cliente presenta problemas con el teléfono. mas NO realizan pruebas de ping ni revisión del cableado interno y externo así como la revisión de los conectores y divisores. El Técnico procede con el cambio de acometida cuando debería revisar los dispositivos.” .  “Cuando el cliente presenta problemas de intermitencia con el servicio de Internet. teniendo conocimiento que primero las pruebas se realiza en el TAP”. llamadas entrantes y salientes.”  “Cuando el cliente presenta problemas con el servicio de Internet teniendo el equipo EMTA Motorola SVG2501.  “Cuando el cliente presenta problemas en un solo televisor.”  “Cuando el cliente tiene problemas con la señal WIFI o intermitencia con el teléfono inalámbrico. El Técnico cambia el equipo sin deshabilitar en el EMTA la opción de firmware protección. proceden a visitar a los clientes cambiando cableado.  “El Técnico tiene en la relación de sus órdenes de trabajo 2 o más clientes dentro de la misma zona o plano. no puede visualizar en la pantalla la agenda. el procede con el cambio del Router en vez de proceder a desconectarlo por un momento y proceder a conectarlo correctamente y a una toma de corriente fija. “El Técnico cambia todo el cableado y dispositivos internos del domicilio del cliente y luego procede con la pruebas en el TAP y posterior a ello deriva la incidencia para la atención por el personal de Planta Externa. El Técnico cambia el equipo telefónico y NO procede con la revisión de la configuración del contraste del teléfono o cambio de pilas.”  “Cuando el cliente presenta problemas con los subtítulos en los canales HD y con el equipo DVR. de igual manera sucede con el volumen del teléfono proceden con el cambio de equipo telefónico teniendo en cuenta que NO configuran en el volumen en modo alto y además el volumen es mismo para todos los teléfonos. cableado y equipo del televisor que presenta problemas. El Técnico cambia el DVR teniendo este el formato de pantalla estrecha y NO realiza la Configuraciónes de resolución de salida del HDMI en cual tiene que estar configurado en el DVR 16 x 9 pantalla ancha”. sin haber ingresado al menú del DVR deshabilitando la opción CLOSED CAPTIONS”  “Cuando el cliente presenta problemas con el formato de la pantalla (bordes negros) teniendo un equipo DVR con conexión HDMI. El Técnico procede con el cambio de equipo. dispositivos y conectores internos para luego indicar que es una avería masiva y derivarlo para la atención de Planta Externa.

de igual forma el ingreso de los materiales utilizados. siendo ellos los que presentan problemas para el correcto funcionamiento de los servicios.  Todo cambio y/o reemplazo de acometida debe ser reportado al personal de CLARO. Control Remoto) ya sea por robo o pérdida. encontrado El Técnico los leds de TEL1 y TEL2 del EMTA fijos proceden con el Cambio del EMTA. El técnico le da solución a ellos y además le indica al cliente que es necesario cambiar la clave WIFI siendo esta innecesaria ocasionando que posterior un familiar del cliente intente conectarse más tarde no pueda realizarlo. ocasionando una segunda visita técnica. asimismo para el reemplazo es aprobado por el personal de CLARO. EMTA.  Cuando encuentren un mal cableado es decir NO tiene la distribución de equipos correctos o es necesario realizar una reinstalación cambio del cableado total por daños. sin haber revisado y/o cambiado el cableado telefónico y conectores ya que esa anomalía presentada es por un cortocircuito presentado en el cableado o conector. de igual manera este tipo de trabajo antes de ser ejecutado es Aprobado por CLARO. comunicarse con el Supervisor Zonal para consultar si hubiera una avería masiva en la zona o para informar del problema encontrado. consultar al personal de CLARO antes de realizar dicha acción. El Técnico realiza los cambios de dispositivos.” 7. en el documento se tiene que dejar plasmado el tipo de trabajo realizado y alguna observación adicional.  s servicios brindados. Posteriormente se adjunta la firma del cliente con su numero de su DNI y para finalizar se le deja la copia verde del documento al cliente como constancia del trabajo realizado.  Cuando en una visita técnica encuentren que el cliente no tiene los equipos completos (STB. y es necesaria la aprobación por parte de CLARO.”  Cuando el cliente presenta problemas con algunos servicios. cableados y cambio de equipos. teléfono). tiene que comunicarse con la Mesa de Validación llamando al número 973701001 donde se debe detallar la actividad realizada y el cliente debe dar la conformidad. “Cuando el cliente presenta problemas con la telefonía. PC o laptop. se procede a llenar una acta de mantenimiento con los datos del cliente. “Cuando el cliente presenta problemas con lo¿En qué momento se comunica el Técnico / Supervisor de Mantenimiento con el personal de CLARO? Para los siguientes casos es necesario que el Supervisor o Técnico de Mantenimiento Colaborador de CLARO se comunique con el personal de CLARO para la aprobación de trabajos:  Cuando encuentre Sin Servicio en las pruebas realizadas en el borne del TAP. Router. 8.  Cuando el cliente indica que le han prometido un Traslado interno sin costo. además se tiene que dejar constancia ante el cliente la operatividad del mismo. no habiendo revisado y realizado correctamente las pruebas en los equipos de los clientes (Televisor. ¿Qué procedimiento realiza el técnico luego del mantenimiento? Luego de que le personal técnico haya realizado el mantenimiento y haya dejado operativo el servicio. .

 Recordar al cliente siempre en cada visita los números de ATC para que reporte en cualquier momento algún tipo de avería en sus servicios (610-0333 – 0800 00 333 o al *600 desde su celular de ser Claro. formateo y etc. .  De encontrar algún equipo (TV. estos se tiene que reportar inmediatamente a su supervisor y al personal de Claro. 9. informar siempre como lo estamos encontrando y evitar siempre estar manipulándolos.  El ingreso a cada ambiente de la casa del cliente tiene que estar autorizado por el mismo e indicarle que es lo que vamos realizar.  Si el cliente solicita la instalación de puntos adicionales en cualquiera de sus 3 servicios.  Mostrarse siempre amable y proactivo en todo momento buscando una solución rápida.  El técnico tiene como obligación realizar una inspección en general y exhaustiva de la instalación del cliente de igual forma una revisión con sus servicios si algunos de estos no han sido reportados aun como averiados. el técnico tiene por obligación mostrar el interior de su caja de herramientas y su indumentaria al cliente para así se certifique de que no se ha utilizado ningún tipo de herramienta u objeto que no le pertenezca.  De tratarse de un problema administrativo o de facturación limitarse a dar los números de atención al cliente para que ahí reciba toda la información necesaria. no estamos autorizados a realizarlos. De desconocer los procesos actuales evitar de dar cualquier tipo de información que pueda afectar los intereses de la empresa y los del cliente. ¿Cual es perfl que debe seguir un técnico de mantenimiento dentro de la casa de los clientes?  Mantener un perfil bajo y reservado ante cualquier queja ofuscada del cliente en el momento de la visita.  Informar al cliente lo necesario y evitar cualquier tipo de comentario negativo en cuanto al funcionamiento del servicio. Router.  Si el cliente solicitar algún tipo de trabajo fuera del mantenimiento (instalación de programas.)  Al terminar el trabajo de mantenimiento y antes de retirase. PC. antivirus.) no estamos autorizados a realizarlos ni tampoco recomendar a terceras personas. indicarles de buena manera que los puede solicitar por teléfono o acercándose a una de nuestras oficinas administrativas ya que es un servicio con un costo adicional. Access Point etc…) averiado en la casa del cliente que fuese de su propiedad.Al retirarse el técnico se comunica con su base para proceder a liquidar en línea el trabajo realizado.  Cualquier rotura de objetos o inconvenientes que se hayan producido por una irresponsabilidad directa del técnico dentro de la casa de un cliente.  No solicitar los servicios higiénicos y evitar ensuciar los ambientes del domicilio.

horas disponibles y numero de contacto. luego de agendarse la incidencia. se deja constancia en el documento las horas y fechas de visita de igual forma el descriptivo del domicilio en donde reside el cliente. ¿En caso de que el cliente reprograme la visita? El coordinador verifica su programación y disponibilidad de las cuadrillas técnicas y agenda al cliente para el día que este disponga para la atención.Coordinación La coordinación de una incidencia se realiza a partir del agendamiento hacia un grupo técnico o contratista. en caso de no contestar se procede con la visita técnica. 2.) de la incidencia en el sistema para poder llamar a los abonados y pactar la hora. 7. 1. 4. ¿Cuánto debe durar una llamada de coordinación? La llamada debe ser breve y precisa aproximadamente de 1 a 2 minutos. que procedimiento realiza el coordinador? El coordinador tiene la posibilidad de realizar varios intentos de llamadas durante el día y dejar como constancia en el sistema los intentos con hora y fecha en que han efectuado las llamadas. pausado y sin titubeos. usando siempre un vocabulario claro. ¿Cuántas veces se le visita a un cliente ausente? El coordinador debe programar a todo cliente en caso que no responda las llamadas 2 visitas técnicas y el personal técnico debe dejar constancia mediante una boleta de visita posteriormente con una acta de mantenimiento las visitas que se ha realizado. dentro de esos días el cliente tiene la posibilidad de programar su visita. rango y fecha de visita. ¿Cómo se debe mostrar el coordinador ante una llamada? Se debe mostrar amable y cortes en todo momento. luego ingresa en la incidencia en el sistema como una anotación la hora y fecha de visita de igual forma la persona o familiar de contacto. 5. ¿En caso de que el cliente no responde las llamadas. caso contrario deberá volver a comunicarse a reportar una nueva incidencia. . un personal que coordina las atenciones técnicas revisa previamente los detalles (confirmación de dirección. 3. 6. el coordinador confirma las referencias y horas de visita dadas por el cliente. ¿Cuántas veces el cliente tiene la posibilidad de programar su visita técnica? Las visitas técnicas se realizan dentro de un plazo normativo de 3 a 4 días. tratando siempre al cliente de usted con respecto. ¿Cómo se coordina? El Coordinador se comunica con el cliente vía telefónica da su nombre y apellido e informa que se le llama de la empresa Claro (también puede emplear el uso de un speech específico para todas sus llamadas al momento de coordinar las atenciones) el coordinador consulta sobre su incidencia por mantenimiento al cliente y procede a coordinar la hora o rango de visita.

este plazo de atención está determinado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL). 1. de igual forma la cantidad de equipos y series que han sido cambiados. inmediatamente se comunica con el supervisor de la zona e informa lo sucedido. 3. de igual forma se comunica con su personal de coordinación para proceder hacer el descargo. Liquidación / Derivación Liquidación: La liquidación de una incidencia se realiza mediante el sistema SGA (Modulo Sistema Técnico – Operaciones). ser atento y proactivo. . esto debido a varios factores o dependiendo de las dificultades que se puedan presentar durante el mantenimiento. si estos no se solucionaron se tiene que dejar constancia del estado del servicio y de un tiempo estimado para la solución del mismo. ¿Qué procedimiento realiza el personal técnico al encontrar un problema de red? El técnico procede a derivar el caso o incidencia a personal de planta externa. ingreso de materiales y otras observaciones adicionales que se ejecutaron durante el mantenimiento. que acciones toma el personal técnico para mejorar la atención? El técnico tiene la obligación de informar al cliente de todos los descartes y pormenores que hubo y que dificultaron la solución del problema con sus servicios. la empresa tiene un plazo de 4 días calendarios para resolver el problema contados desde el siguiente día de presentación de su reclamo. tiene la función de redactar correctamente el descargo técnico. es la persona responsable del ingreso por escrito del trabajo de los técnicos en el sistema. también se comunica con la mesa de validación para la derivación de la incidencia a PEXT.Atención En caso de una incidencia técnica por mantenimiento. ¿Cuánto tiempo toma en resolver una incidencia? El tiempo para resolver una incidencia técnica no tiene un tiempo determinado. ¿En caso de complicarse la solución de la avería del cliente. ingresando la cantidad correcta de los materiales utilizados. 2. ¿Cual es tiempo determinado como meta que se le ofrece al cliente para la atención a su incidencia? Como área técnica las atenciones se cumplen dentro de las 48 horas desde su reclamo como máximo para resolver el problema con sus servicios. ¿Cuál es el perfl que debe tener un liquidador y que procesos debe seguir con respecto a la liquidación en el sistema? Debe tener un perfil de digitador. 4. este proceso puede tomar de 2 a 3 minutos dependiendo la amplitud del descargo. 1.

Validación del Servicio Una vez se haya resuelto el problema presentado en el domicilio del cliente y este correctamente atendida la SOT de trabajo dando el cliente su conformidad con los servicios.  TAP’s averiados. 2. la contratista está obligada a validar el servicio derivando con una llamada a la Mesa de validaciones. no engancha el EMTA o se reinicia constantemente. siendo un Call Center que cuenta con las herramientas necesarias para realizar la grabación de voz y .  No hay servicio en un plano determinado. ¿Cuándo ser deriva una incidencia a Planta Externa? Las incidencias de planta externa son derivadas al personal de mantenimiento de Planta Externa. estas se realizan cuando el técnico ha agotado todas las posibilidades de descarte en el TAP e interior de la casa del abonado que provienen de diferentes factores mencionando algunos ejemplos:  Equipos averiados en la red HFC.  Línea sin saldo  Problema para realizar o recibir llamadas a determinados operadores  Problemas para realizar o recibir llamadas de provincia o el extranjero. Perdida de paquetes y/o latencia elevada 3.Derivación: Las derivación de una incidencia técnica se realizan cuando estas no han sido solucionadas en un primer nivel por el personal técnico de campo y es escalado a un personal de segundo nivel calificado que cuenta con los permisos necesarios para la revisión de la red externa como para realizar los descartes desde la central general haciendo un seguimiento más minucioso y exhaustivo de las averías. se relacionan a problemas con el servicio de telefonía y se puede producir por diferentes factores:  Locución de mensajes y corte de la llamada luego de la marcación a un número determinado. ¿Cuándo se deriva una incidencia a conmutación? Las incidencias derivadas al área de conmutación.  Mala Señal (Analógico)  Pixeleo de imagen (Digital)  Pruebas en el TAP.  Pruebas en el TAP y no recibe comandos los STB.  Pruebas en el TAP.  Niveles de potencia altos en el Tap mayor a 48dbmV.  Línea no registrada.  Cables de red cortados o averiados.

CLARO realizará directamente la validación de los servicios prestados y no se considera el pago de la actividad realizada. en caso de vencido el plazo sin haber recibido el reporte de las validaciones realizadas por la Contratista. Es ahí cuando se procede el cambio de estado de la SOT de “En ejecución” a “Atendida”. por causas debidamente justificadas frente a CLARO. El proceso de validación debe realizarse el mismo día de haberse realizado los Servicios de Mantenimiento Interno. Así las cosas. la Contratista tendrá un plazo máximo de 48 horas a partir de la hora siguiente de efectuados los servicios.comprobación de datos en línea con la cuadrilla de Mantenimiento y por ultimo con la conformidad del cliente. . para validar los mismos. excepcionalmente. Para que la contratista de mantenimiento realice la gestión de validación se deben poner en contacto con el RPC: 973701001.

b. Video y/o Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .H 8 CA08 Video CAMBIO DE EQUIPO STB no enciende / líneas V.H + cambio de Cable interno segmento unico 10 CA10 Video CAMBIO DE EQUIPO STB no enciende / líneas V.H + Cambio de Acometida 9 CA09 Video CAMBIO DE EQUIPO STB no enciende / líneas V. TIPIFICACIÓN DE LOS MOTIVOS DE SOLUCIÓN DE INCIDENCIAS ITE M CÓDIGO DE SOLUCIÓ N 1 CA01 Video CAMBIO DE EQUIPO Control Remoto no funciona 2 CA02 Internet y/o Telefonía CAMBIO DE EQUIPO EMTA problemas del equipo 3 CA03 Internet y/o Telefonía CAMBIO DE EQUIPO EMTA problemas del equipo + Cambio de Acometida 4 CA04 Internet y/o Telefonía CAMBIO DE EQUIPO EMTA problemas del equipo + cambio de Cable interno segmento unico 5 CA05 Internet y/o Telefonía CAMBIO DE EQUIPO EMTA problemas del equipo + Cambio de Cables internos múltiples 6 CA06 Internet CAMBIO DE EQUIPO ROUTER problemas del equipo 7 CA07 Video CAMBIO DE EQUIPO STB no enciende / líneas V.Cliente daño el cable de audio video y/o HDMI AFECTACIÓN DE SERVICIO ESCENARIO DE SOLUCION MOTIVO DE SOLUCION CONFIDENCIAL PE82 .Cliente cambio los conectores y divisores internos 14 CL03 Video CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .Cables internos múltiples averiado (15m a mas por punto) 13 CL02 Internet.H + Cambio de Cables internos múltiples 11 CA11 Telefonía CAMBIO DE EQUIPO TELEFONO problema del equipo 12 CL01 Internet. Video y/o Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .

Teléfono dañado por el cliente 31 CL20 Video CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .Cliente desconfiguro el Router 16 CL05 Internet.STB.Cliente movió STB y/o ROUTER y/o EMTA a otro lugar 18 CL07 Video CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .ROUTER dañado por el cliente 27 CL16 Internet CLIENTE MANIPULACION CLIENTE . Video y/o Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .EMTA dañado por el cliente + Cambio de Cables internos múltiples CONFIDENCIAL PE82 23 CL12 Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .EMTA dañado por el cliente 20 CL09 Internet y/o Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .Equipos desconectados de la corriente eléctrica 26 CL15 Internet CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .15 CL04 Internet CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .Se encontró varias computadoras conectadas (Cabina) 29 CL18 Internet.Equipo telefónico mal conectado al EMTA (estaba en línea 2 y no en línea 1)* 25 CL14 Internet.TV/Control Remoto desprogramado . Video y/o Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .Control remoto roto o sin pilas 19 CL08 Internet y/o Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE . Video y/o Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .EMTA dañado por el cliente + Cambio de Acometida 21 CL10 Internet y/o Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE . E-MTA y/o Router mal conectado 30 CL19 Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .Equipo telefónico desconfigurado (estaba en pulso y no en tono) 24 CL13 Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .EMTA dañado por el cliente + cambio de Cable interno segmento único 22 CL11 Internet y/o Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE . Video y/o Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .Cliente modifico segmento único cableado interno 17 CL06 Internet.Se encontró con dirección IP Fija y/o DNS de otro Operador 28 CL17 Internet CLIENTE MANIPULACION CLIENTE .

Cámaras web.) 44 CL33 Internet. CLIENTE . CLIENTE . CLIENTE . CLIENTE . Messenger. Router. y explorador) 41 CL30 Internet. CLIENTE .Problemas con Equipos propiedad del cliente (Tarjeta de Red. Video y/o Telefonía CLIENTE PROB. tracert.Problema con las tomas de corriente eléctrica en el domicilio del cliente 42 CL31 Internet CLIENTE PROB.Reinstalación por incendio /construcción incluye equipos 45 CL34 Video CLIENTE PROB.STB dañado por cliente + Cambio de Cables internos múltiples 37 CL26 Internet. Video y/o Telefonía CLIENTE PROB.TV del cliente Malogrado 46 CO01 Telefonía CONFIGURACION Cambio de tarjeta Nortel saturada 47 CO02 Video CONFIGURACION Envió de comandos de Central STB 48 CO03 Internet CONFIGURACION Pruebas de servicio de Internet (ping.STB dañado por cliente + Cambio de Acometida 35 CL24 Video CLIENTE MANIPULACION CLIENTE. test de velocidad.) 43 CL32 Internet CLIENTE PROB. Switch.Cliente agrego anexos telefónicos 39 CL28 Telefonía CLIENTE PROB.Problema con la PC del Cliente (Sistema Operativo. Juegos en Línea etc.STB dañado por cliente + cambio de Cable interno segmento unico 36 CL25 Video CLIENTE MANIPULACION CLIENTE. CLIENTE . Skype. etc.No cuenta con minutos para llamar CONFIDENCIAL PE82 40 CL29 Internet CLIENTE PROB.32 CL21 Internet. Video y/o Telefonía CLIENTE MANIPULACION CLIENTE. Video y/o Telefonía CLIENTE PROB.) . etc.Cable interno segmento único dañado o roto 38 CL27 Telefonía CLIENTE PROB. CLIENTE .STB dañado por cliente 34 CL23 Video CLIENTE MANIPULACION CLIENTE.Cables internos múltiples averiado (8m a 14m por punto ) 33 CL22 Video CLIENTE MANIPULACION CLIENTE. Acces Point.Problemas con Software (Ares. CLIENTE . CLIENTE . Virus.

Línea no activada 55 DE02 Telefonía DERIVADO CONMUTACION .Enlace Lento 62 DE09 Internet DERIVADO PLANTA EXTERNA .Problemas para recibir o llamar a ciertos países y/o provincias 58 DE05 Video DERIVADO PLANTA EXTERNA .Intermitencia / Pérdida de paquetes 63 DE10 Internet.Corte de energía en la zona 61 DE08 Internet DERIVADO PLANTA EXTERNA . Video y/o Telefonía DERIVADO PLANTA EXTERNA .49 CO04 Telefonía CONFIGURACION Reactivación de Paquetes adicionales 50 CO05 Internet y/o Telefonía CONFIGURACION Reinicio de EMTA 51 CO06 Internet CONFIGURACION WIFI Cambio de clave 52 CO07 Internet CONFIGURACION WIFI Cambio de Modo de Encriptación 53 CO08 Internet CONFIGURACION WIFI Cliente se olvido su clave 54 DE01 Telefonía DERIVADO CONMUTACION .Sin Servicio / Avería Masiva 64 DI01 Video DISPOSITIVO INTERNO Cable de audio y video averiado 65 DI02 Video DISPOSITIVO INTERNO Cable HDMI averiado .Mala Señal 59 DE06 Internet y/o Telefonía DERIVADO PLANTA EXTERNA . Video y/o Telefonía DERIVADO PLANTA EXTERNA . CONFIDENCIAL PE82 57 DE04 Telefonía DERIVADO CONMUTACION .Operadora indica que numero no existe (llamada entrante).Llamadas no se concretan a ciertos números determinados 56 DE03 Telefonía DERIVADO CONMUTACION .Niveles RF Altos / Bajos 60 DE07 Internet.

Video y/o Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Cambio de acometida ( 10 a 35m) 72 DI09 Internet. Video y/o Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Cables internos múltiples averiado (15m a mas por punto ) 69 DI06 Internet. Video y/o Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Cambio de acometida + Cambio de cables internos múltiples 74 DI11 Internet. Video y/o Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Cable interno segmento único averiado 67 DI04 Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Cable lineal averiado 68 DI05 Internet. Video y/o Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Conectores y/o Divisores sulfatados 79 DI16 Internet.66 DI03 Internet. Video y/o Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Conectores y/o Divisores flojos 78 DI15 Internet. Video y/o Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Reacomodo de acometida 80 DI17 Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Roseta averiada 81 FA01 Internet. Video y/o Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Cambio de acometida + Cambio de segmento unico de cable interno 75 DI12 Internet. Video y/o Telefonía FALSA AVERIA AVERIA DE RED 82 FA02 Internet. Video y/o Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Cambio de acometida ( 36 a 45m) 73 DI10 Internet. Video y/o Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Cambio de acometida (46m a mas) 71 DI08 Internet. Video y/o Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Conectores mal ponchados o quebrados 77 DI14 Internet. Video y/o Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Cables internos múltiples averiado (8m a 14m por punto ) 70 DI07 Internet. Video y/o Telefonía DISPOSITIVO INTERNO Cambio de acometida por ductería 76 DI13 Internet. Video y/o Telefonía FALSA AVERIA Cliente con corte o suspensión CONFIDENCIAL PE82 .

Video y/o Telefonía INSTALACION NO cambiaron el cableado interno de segmento único que era de otro operador 94 IN08 Internet. Video y/o Telefonía INSTALACION Mala distribución segmento único 92 IN06 Internet. Video y/o Telefonía FALSA AVERIA Cliente informa servicio Conforme-Ok en línea 84 FA04 Internet. Video y/o Telefonía MOVILIZACION Cliente dará de baja el servicio 98 MO02 Internet. Video y/o Telefonía INSTALACION NO cambiaron el cableado múltiple de 15m a mas por punto interno que era de otro operador 96 IN10 Video INSTALACION NO dejaron cable de video / HDMI 97 MO01 Internet. Video y/o Telefonía FALSA AVERIA Incidencia mal generada por ATC 85 FA05 Internet. Video y/o Telefonía INSTALACION NO cambiaron el cableado múltiple de 8m a 14m por punto interno que era de otro operador 95 IN09 Internet. Video y/o Telefonía INSTALACION Mala distribución cambio de múltiple cables de 15m a mas por punto 90 IN04 Internet. Video y/o Telefonía FALSA AVERIA Incidencia mal generada por duplicidad 86 FA06 Internet. Video y/o Telefonía MOVILIZACION Cliente informa Servicio conforme-visita técnica CONFIDENCIAL PE82 . Video y/o Telefonía INSTALACION Mala distribución cambio de múltiple cables de 8m a 14m por punto 91 IN05 Internet. Video y/o Telefonía MOVILIZACION Cliente esta Ausente 99 MO03 Internet. Video y/o Telefonía FALSA AVERIA Reconexión 87 IN01 Internet INSTALACION Falto instalar Router 88 IN02 Video INSTALACION Falto la instalación de uno o más decodificadores 89 IN03 Internet. Video y/o Telefonía INSTALACION Mala ubicación de los equipos 93 IN07 Internet.83 FA03 Internet.

Video y/o Telefonía TERCEROS Acometida roto o robada por ductería 115 TE05 Internet. Video y/o Telefonía PIRATERIA Cable picado ACOMETIDA + Cambio de cables internos múltiples 109 PI05 Internet. Video y/o Telefonía TERCEROS Acometida roto o robada (10 a 35m) 112 TE02 Internet. Video y/o Telefonía PIRATERIA Cable picado ACOMETIDA + Cambio de segmento único de cable interno 110 PI06 Internet y/o Video PIRATERIA Cliente comparte señal a otras personas o vecinos 111 TE01 Internet. Video y/o Telefonía MOVILIZACION Inspección Técnica (Verificación de servicio contratado) 104 MO08 Internet. Video y/o Telefonía MOVILIZACION Cliente no deja ingresar a domicilio 102 MO06 Internet.( 10 a 35m) 106 PI02 Internet. Video y/o Telefonía TERCEROS Acometida roto o robada (36 a 45m) 113 TE03 Internet. Video y/o Telefonía PIRATERIA Cable picado ACOMETIDA . Video y/o Telefonía PIRATERIA Cable picado ACOMETIDA .100 MO04 Internet.( 36 a 45m) 107 PI03 Internet. Video y/o Telefonía TERCEROS Acometida roto o robada por ductería + Cambio de cables internos múltiples 116 TE06 Internet. Video y/o Telefonía TERCEROS Acometida roto o robada por ductería + Cambio de segmento único de cable interno CONFIDENCIAL PE82 . Video y/o Telefonía PIRATERIA Cable picado ACOMETIDA . Video y/o Telefonía MOVILIZACION Cliente informa ya no desea asistencia técnica 101 MO05 Internet. Video y/o Telefonía TERCEROS Acometida roto o robada (46m a mas) 114 TE04 Internet. Video y/o Telefonía MOVILIZACION No Hay facilidades técnicas 105 PI01 Internet. Video y/o Telefonía MOVILIZACION Cliente reprograma visita técnica 103 MO07 Internet.(46m a mas) 108 PI04 Internet.

No asigna IP 117 TE07 118 119 CONFIDENCIAL PE82 . Video y/o Telefonía TERCEROS Reposición de equipos por robo (EMTA/STB) D11 Video DERIVADO MONITOREO .Problema con canales D12 Internet DERIVADO MONITOREO .Internet.

0 Clasificación de la Información: Fecha de Elaboración: Reservada 01-01-2011 tenimiento Clientes HFC CONFIDENCIAL PE82 Página: 53 de 53 .atura de Activaciones & PROYECTO: Procesos Y Normas Técnicas De Mantenimiento HFC GERENCIA RESPONSABLE: Instalaciones & Mantenimiento Mercado Residencial NORMA: Manual De Mantenimiento Clientes Red HFC Versión: 2.