Aplicación de los estándares de gestión en las operaciones productivas de un restaurante

Máximo De La Cruz Humbo
En el mundo empresarial se da por entendido que estandarizar las operaciones
productivas mediante el uso de sistemas de gestión asegura aumento en la productividad,
palabras respaldadas por investigaciones hechas sobre este tema. Antes definiremos algunas
palabras que usaremos mucho en este documento. Sistema de gestión se entiende como la
unión de una serie de etapas en forma continua para la obtención de un producto sea bien o
servicio articulando una serie de elementos que tiene que ver con los recursos proporcionados
para tal fin. Según Morales; Fontalvo &Vergara (2012) El sistema de gestión de la calidad se
entiende como la articulación de los diferentes métodos, recursos, personas, insumos, que
producto de esa unión, generan unos resultados asociados con el uso racional de los recursos,
que tiene como propósito la consecución de la satisfacción de los clientes. Es decir un
sistema de gestión de calidad es un conjunto de actividades coordinadas y/o planificadas para
la dirigir una organización. (ISO 9000:2008)
Como es sabido existen diversos sistemas de gestión siendo la más usada, el sistema
de Gestión de calidad ISO 9001. Existen otros sistemas de gestión, según Tamayo; Del Río &
García (2014). Plantean un modelo de gestión basado en logros por objetivos, las
organizaciones estarían formadas por tres sistemas importantes: sistema de información,
sistema de comunicación y sistema de toma de decisiones; la intersección de estos tres
sistemas considera el análisis de las condiciones de tiempo, espacio, cantidad y calidad como
ejes centrales para buscar una efectividad organizacional. Es decir el recurso humano marca
la diferencia entre una organización u otra, llevándola al éxito o fracaso. Son las personas
quienes se encargan de desarrollar los diferentes procesos dentro de esquemas adecuados de
comunicación, manejo de información y toma de decisiones a partir del cumplimiento de
objetivos.

Los recursos en una organización son las piezas claves para las operaciones y son los que nos permitirán la generación valor. es responsabilidad del área de operaciones manejarlo de manera eficiente 4) Puesta en práctica eficaz. no es más que ejercer de parte de la dirección un liderazgo que demuestre compromiso con alcanzar los objetivos y sobre todo tenga capacidad de reacción ante los posibles cambios del entorno siempre buscando que genere procesos eficaces. Según Pippolo. 2) conocimiento profundo del entorno competitivo facilitará el planear un estrategia coherente con los lineamientos de la empresa. Todo esto se manifiesta en un aumento de las ventas y por ende en el crecimiento de la organización. llevarán la empresa al éxito: 1) tiene que contar con objetivos sencillos. Manifiestan que existe cuatro estrategias comunes que al emplearlas adecuadamente en un sistema de gestión de calidad. aumentando en forma constante la satisfacción.2 Según Luis. asignando responsabilidades. coherentes y que sean sostenibles en el tiempo. Es decir la organización logra entender las necesidades y expectativas del cliente entregando el producto y/o servicio en el momento oportuno. logrando así satisfacer las necesidades y expectativas.La adopción de la norma ISO 9001: 2001 es un sistema de gestión de calidad basada en procesos y que se enfoca en dirigir y controlar una organización en relación con la calidad. Esto lleva a lograr un sistema más eficaz y eficiente aumentando así su competitividad. Además permite que la organización trabaje en forma pragmática logrando una sistematización. . es decir necesitamos objetivos claros entendibles y que todos los miembros de la organización se alineen a ella. Neves (2008). 2009. recursos. metodologías y efectuando controles. Di Candia. 3) valorizar en forma objetiva los recursos disponibles con que contemos. tendremos que evaluar a la organización para definir nuestras fortalezas y sacarle el máximo provecho así como también proteger nuestras debilidades. la confianza y tratando de lograr la lealtad del cliente.

Neves. (Luis. El estado juega un rol importante en el apoyo de las certificaciones por ello Promperú es el ente encargado de promover las diversas certificaciones de sistemas de gestión calidad. las organizaciones deben adoptar sistemas de gestión de la calidad y estos siempre deberán estar buscando una mejora continua. 2008) Según Benzaquen. en un inicio algunas de ellas forzadas por temas de relaciones comerciales. el nivel de cultura de calidad que existe en Sudamérica aún es muy bajo en relaciona Europa y en Perú más bajo aun.3 El desarrollo de cualquier organización está basado en dos columnas principales: el crecimiento y la competitividad. Promperú logro promover en muchos ellos que implementen un sistema de gestión de calidad ISO 9001 debido que tenían la visión de extender su negocio fuera del país de manera propia o a través . Aunque podemos también entender que el crecimiento de una organización siempre va de la mano con la competitividad. J. En el Perú actualmente se vive un boom Gastronómico y se refleja mucho en la cantidad de restaurantes que hay en Lima y el Perú. pero posteriormente todas las que apostaron por ello gozan de notables ventajas. Muchas de estas certificaciones se deben más una exigencia del mercado internacional debido a la globalización que existe. hasta que a mediados del 2002 las pequeñas empresas también apostaban por la certificación ISO. (Organización Internacional de Normalización. en el caso de los restaurantes. (2013) En el Perú A fines de los 90’s las grandes empresas fueron las pioneras en temas de certificación ISO 9001. entre otras para el 2010 el Perú contaba con 1117 certificaciones internacionales a la calidad. disminución de las mermas e incremento de las ventas. Posteriormente esta corriente logró posicionarse en las medianas empresas. 2010). incremento de la productividad. mejora del clima laboral. Independientemente del tamaño. tales como: reducción de costos. Podemos observar claramente que las empresas peruanas han entendido las ventajas que tiene implementar un sistema de gestión de calidad ISO 9001.

Astrid & Gastón. La ISO como entidad normativa ofrece una gran variedad de normas para estandarizar diferentes actividades siendo la ISO 9000 las más general. La Norma ISO 22000:2005 ha sido diseñada para facilitar su implantación en organizaciones donde exista un . El trabajo en restaurantes es muy singular no solo vende un plato de comida también ofreces servicio como es la atención del mozo. La Mar. Los estándares de ambas normas garantizan el desarrollo de un sistema de gestión que utiliza un enfoque basado en procesos y sistemas. Estrategia (2012) Así restaurantes como LA MAR. El certificar en una norma ISO 9001 es relativamente caro para restaurantes pequeños o pymes. Segundo Muelle. COSTANERA 700. el tiempo de espera para recibir tu pedido. Brujas de Cachiche. fue asumiendo el 25% del costo de implementación. Pardo’s Chicken y Pescado Capitales cuentan con ISO 9001. así es la única forma que el Estado puede impulsar otro tipo de certificación para mantener la calidad del producto y es otorgado por el MINSA. La gran pregunta que se hace es: ¿Por qué habiendo ya una norma específica para alimentos. No olvidemos que el plato de comida debe ser de muy buena calidad con insumo inocuos por ser un alimento.4 de franquicia. Las Canastas. en los últimos años ante la necesidad urgente de estandarizar procesos que nos asegure la calidad inocua de los alimentos surgió la ISO 22000 que certifica la calidad y salubridad en el sector alimentario y gastronómico. entonces el estado ha dado la opción a esas micro empresas para que certifiquen bajo un norma diferente que le llama Restaurante Saludable. el ambiente de espera mientras te atienden. Oscar (2013) Las Normas ISO 22000 e ISO 9001 proporcionan mecanismos para fortalecer los sistemas de gestión de calidad e inocuidad de las empresas de la Industria alimenticia. Esto le has permitido estandarizar procesos y enfocarse más en calidad de servicio. una forma de promover la certificación. etc. el sector gastronómico sigue optando por la NORMA ISO 9001? Según Ávila.

La ISO 22000:2005 es el sistema de gestión en materia de seguridad alimentaria inocuidad aplicable a la cadena de abastecimientos de alimentos. como dice la misma norma pretende que sea aplicable sin importar tamaño. fortalecerás tus procesos productivos y logaras disminuir tus costos de producción. o ambos. sector agrícola. agentes químicos que se usan en el plan de limpieza y desinfección.5 sistema de gestión de la calidad (ISO 9001:2008). fabricantes de utensilios y equipos. preparación de comidas. este sistema de seguridad alimentaria va orientado a la producción inocua de alimentos. En nuestra actual realidad existe un boom gastronómico respaldado por el emprendimiento de muchos peruanos que han decidido empezar por instalar y aperturar un restaurante. esto trae como consecuencia una serie de organizaciones que están en crecimiento y que pueden ver en la implementación de la ISO 9001 una herramienta que les permita diferenciarse de la competencia. mejorara la imagen al mencionar que tienes un sistema de gestión de la calidad implementado. donde se pretende asegurar la cadena de alimentos. Es decir si hablamos de la cadena de alimentos nos referimos que aplica para toda la cadena que incluye transporte. los beneficios de la ISO 9001 es son muy conocidos como: Trabajar en función de la satisfacción de tus clientes. etc. El ISO 22000 se deriva de los sistemas de gestión relacionados con el HACCP y el ISO 9001. La Norma ISO 9000 es una norma más general que se adapta a cualquier tipo de organización. Es decir se pretende tener el control absoluto de todas las posibles variables que pueden ser un peligro inminente. Si revisamos ambas normas ISO detenidamente podemos comparar y entender el por qué se prefiere más una ISO 9001 que una ISO 22000. tipo y producto suministrado. que va desde el agricultor hasta al consumidor final. un sistema de gestión ambiental (ISO 14000:2004). almacenaje. Si hablamos de restaurantes tal como menciones líneas arriba este no solo procesa productos para consumo .

El tiempo de atención ya están estandarizados en el sector restaurante y hotelero. segundo generar más ventas. El cliente o comensal se lleva un tiempo promedio de espera de 20 minutos hasta que llegue su orden principal. es vital mantener la calidad del servicio mientras espera. el tiempo aproximado en llegar la entrada es de 15minutos desde el momento que da la orden principal. todo aperitivo (coctel. ambos van de la mano. Tal como se puede apreciar hay procesos dentro de un restaurante que tienen que ver netamente con atención al cliente (servicios). Además la Norma ISO 9001:2008 tiene un capitulo que habla de la realización del producto donde se adapta fácilmente a este tipo de negocio ya sea servicio o sea producto alimenticio cubriendo de esta forma todo el proceso que hay en un restaurante.) no debe demorar más de 10 minutos.6 humano. con el único fin de primero no aburrir al cliente en su espera. es decir nos da mayor confianza en lo que a seguridad alimentaria . una copa de vino etc. La Norma ISO 22000:2005 incluye un Sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico (APPCC). Lo que ocurre normalmente es que el mozo le sugiera que tome un aperitivo mientras llega su plato esto también esta normado. Si lo vemos del lado económico para el empresario es más fácil certificar en una norma todo el proceso. con el fin de que las empresas de la Industria Alimentaria puedan demostrar su capacidad de controlar peligros relacionados con la inocuidad de sus productos. La Norma ISO 22000:2005 incluye un Sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico (APPCC). la norma ISO 22000 fue concebida únicamente para asegurar la inocuidad del producto alimenticio y por ende no puede ver la parte de servicios. el costo es más barato que usar dos normas para certificar si es que opta por la ISO 22000 ya que esta solo cubriría servicios. después le ofrece de inmediato una entrada (algo pequeño o un piqueo previo ya elaborados) para que la espera sea grata hasta que llegue la orden. también brinda un servicio que es tan importante como la calidad del plato.

La norma ISO 22000 unifica principios. Al englobar los requisitos de la Gestión de la Inocuidad de los Alimentos. esta norma es aplicable a cualquier empresa que sea parte de la cadena alimentaria (ÁVILA. Un enfoque armonizado e integral de la seguridad alimentaria es el implementar la norma ISO 22000: 2005 debido a que trata todos los eslabones de la cadena productiva sean. controlando y reduciendo los peligros evitando así situaciones de riesgo a la seguridad alimentaria. razón por la cual puede ser aplicada en todos los sectores relativos a los alimentos. intermediarios etc. Referencias . proveedores. convirtiéndose en un estándar a nivel mundial. clientes. Con esta norma las empresas de la Industria Alimentaria puedan demostrar su capacidad de controlar peligros relacionados con la inocuidad de sus productos. O.7 se refiere. es un complemento ideal a la norma ISO 9001: 2008 específicamente para las organizaciones que trabajan con alimentos y buscan seguridad alimentaria. 2013) Podemos afirmar que la norma ISO 22000: 2005. Identificando.

J (2013). Modelo de gestión organizacional basado en el logro de objetivos. David (2014). Pág. García-Ríos. Benzaquen. 28. I. Abel. Tamayo-Salamanca. 76. J. J & Vergara. O (2013) Metodología para alinear la ISO 9001:2008 con la ISO 22000:2005. 26 Pág.O. Norma. 42 y 43. 2. 7 Num.8 Morales-Goméz.O. Año 7 N. Pág. Luis (2008) Sistemas de Gestión Integrados. J.S. Pág. 101 Norma. .1 Pág. Pág.(2008) 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Estrategia(2012) Falta cultura empresarial para masificar las certificaciones. (2005) 9001:2005 Sistema de Gestión de Inocuidad de los Alimentos: Requisitos para cualquier organización en la cadena alimentaria. 30 Pippolo.S. Neves. Vol. Del Río-Cortina. Fontalvo. Daniel & di-Candia. Ener-abr (2013) Calidad en las empresas latinoamericanas. Carmen (2009) Impacto de las herramientas de gestión en la conducción de las empresas. Ávila-Rodríguez.Y. Pág. I. 42. 32. Incidencia de la certificación ISO 9001 en los indicadores de productividad y utilidad financiera de empresas de la zona industrial de Mamonel en Cartagena.