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INDICE
 Datos de la empresa
 Introducción
 Objetivos generales
 Objetivos específicos
 Modelo de operación
 Diagrama

PROTOCOLO DE ATENCION
 OBJETIVOS DE PROCESO DE ATENCION.
 Bienvenida
 Detección de necesidades
 Proceso de atención
 Ofertas de otros productos y servicios
 Cierre y despedida

PATRONES DE COMPORTAMIENTO
 Actitud y durante toda la atención.

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IMAGEN DEL EJECUTIVO
 Uniforme:
*Hombre.
*Mujeres.
 Otros Aspectos:
*Accesorios y maquillaje.
*Ingesta de alimentos y horarios para el mismo.

IMAGEN DE LA TIENDA
 Orden y limpieza.

*Reclamos.
*RESUMEN DE LINEAMIENTOS.

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DATOS DE LA
EMPRESA
NOMBRE DE LA EMPRESA: Quality Service (Servicio de calidad)
ELOGAN: ¿Quiere un servicio de calidad? Solo valla a Quality
Service, ¡ESTAMOS A SU DISPOSICIÓN!
DIMICILIO: Trinidad Razo #284
TELEFONOS: 7736585 - 7739856
CELULAR: 3751155632
CORREO ELECTRONICO: Qualityservice @gmail.com
FACEBOOK: QUALITY
SERVICE A TUS PIES

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INTRODUCCION
El soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se
proporciona asistencia con el hardware o software a los usuarios.
En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver
los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras
hacen uso de determinado servicio, programa, equipo o dispositivo.
El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento
de actuación uniforme al personal de administración y servicio de la
empresa “Quality Service” ante la atención que es requerida por el
cliente. El establecer un protocolo de atención personalizada es
importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de
conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de
disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.
En este protocolo veremos la importancia que tiene la bienvenida, la
atención y el saludo (entre otras cosas) al cliente.
También veremos cómo deben atender los servidores de la empresa
“Quality service”, lo que deberán hacer en caso de reclamos, la
imagen de los ejecutivos, como debe ser el proceso de atención, la
imagen de la tienda, los patrones de comportamiento, etc.

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OBJETIVO
GENERAL
 *Amabilidad en la atención al cliente.
 *Establecer un servicio de calidad
 *Rapidez en el servicio
 *Saber llevar una conversación adecuada con el cliente,
mostrando una buena imagen para la compañía.
 *Tener una transmisión de información clara al cliente.
 Saber escuchar a los clientes para satisfacer sus intereses.
 *Responsabilidad en los labores a realizar.

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OBJETIVO
ESPECIFICO
 *Al llegar el cliente el servidor deberá saludarlo y ser atento con
él, ofrecerle asiento etc.
 *Realizamos buenos trabajos garantizados en lo mejor de las
tecnologías.
 *No hacer esperar mucho tiempo a los clientes.
 *Ser respetuosos con el lenguaje que usemos con los clientes,
no realizar acciones que puedan darle una mala imagen de la
empresa.
 *Llevar a cabo un lenguaje correcto, con palabras no muy
técnicas, y realmente resolver la duda del usuario.
 *Antes de empezar ofrecer un producto debemos dejar hablar al
cliente primero para saber qué es lo que realmente quiere y así
satisfacer sus intereses.
 *Compromiso a la hora y el tipo de trabajo que se entregue.

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MODELO DE
OPERACIÓN
Este manual de servicio al cliente se aplicara como estructura
fundamental y adecuada para que nuestros empleados y empleadores
hagan mucho más fácil su labor, ya que con la ayuda de este las
personas

de

nuestra

compañía

conocerán

y

aprenderán

a

desenvolverse en un ámbito laboral y personal con los clientes y
compañeros y podrá estar establecido como normal internas y
externas.
DESAFIO: Lograr rapidez y eficiencia en la atención manteniendo la
satisfacción del cliente.

•RAPIDEZ
•AMABILIDAD
•COMPROMISO

•TOLERANCIA
•PRONTITUD
•BUEN MODO

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•CALIDAD
•ESPECIALIZACION
•PRECIOS
ACCESIBLES

ATENCION

SERVICIO
TECNICO

QUEJAS Y
RECLAMOS

VENTAS
•SIMPLICIDAD
•RESPONSABILIDAD

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Protocolo De Atención.

OBJETIVO DE
ATENCION A
CLIENTES:
 Tener una atención de calidad para que nuestros clientes se
vayan satisfecho

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Protocolo De Atención.

BIENVENIDA
El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya
que

constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El

Saludo tiene un gran valor simbólico porque
dependiendo de cómo lo expresemos será
entendido como un gesto de cercanía, de
proximidad, de relaciones profesionales o
afectivas o un mero gesto de cortesía y de
buenas costumbres.
Es por eso que cuando una persona se
acerque a las instalaciones de la empresa el
servidor que lo atienda debe:
 Anticipar el saludo al cliente
 Saludar al cliente de forma amable:
“Buenos días

buenas tardes, mi

nombre y apellido)… ¿En qué puedo
servirle?”
 Establecer contacto con el cliente desde el momento de su
llegada
 Cuando este saludando siempre tiene que estar de pie.
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Página 10

FRASES SUGERIDAS:
 Buenos días
 Buenas tardes
 ¿Cómo está?
 Etc.

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Página 11

Protocolo De Atención.

DETECCION DE
NECESIDADES
FRASES SUGERIDAS:
¿En qué le puedo ayudar?
¿Qué necesita?

Cuando el servidor le haya dado la bienvenida al cliente
deberá…
 Invitar al cliente a un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
 Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo
del contacto.
 Escuchar

e

manera

atenta

la

solicitud del cliente para posterior
brindarle una solución o acuerdo.
 Brindar al cliente información clara y
precisa sobre los servicios que
presta nuestra organización.

[Escriba texto]

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Protocolo De Atención.

 PROCESO DE
ATENCION
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el
conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder
satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al
cliente se configura como uno de los aspectos más importantes en la
percepción de la calidad de un
servicio.
De hecho un trato inadecuado
es responsable, en alrededor
del 70% de los casos, de que
el cliente no vuelva a utilizar
los servicios de una empresa.
 ETAPAS:

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Página 13

ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto,
causándole una impresión positiva y creando la disposición para una
relación agradable.
 Buenos días/tardes/noches, bienvenido etc..
 Saludar y sonreír.
 Utilizar un tono de voz
amable.
 Mirar a la cara al cliente.
 Entre otros.

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ETAPA 2: OBTENER INFORMACION
Conocer cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su
adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que
realmente nos interesamos por su petición.
 Escuchar con atención al cliente.
 Asegurar la petición.
 Preguntar de manera NO RUTINARIA Y ENFADOSA.

Se pueden realizar preguntas específicas como:
 ¿Algo en especial que le pueda ofrecer? ¿Qué tipo de equipo
busca?
 ¿Tiene en mente algunas características específicas o para la
computadora que busca en este momento? ¿Cuáles?
 ¿Cuánto desea gastar? ¿Una marca en especial que le podamos
ofrecer?

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para
resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
 Identificar la necesidad
 Centrarse en su satisfacción
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 Dedicar el tiempo necesario.
Algunas frases podrían ser:

 Le sugiero este modelo que cumple con las características que
usted necesita.
 Tenemos este equipo nuevo que a resultado de gran agrado
para nuestros clientes recientes.
 En este módulo están los

equipos

con cámaras

más

demandadas, puede probarlas si gusta. (por ejemplo, etc)

ETAPA 4: FINALIZAR.
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de
solución), creando una sensación final positiva.
 Interesarse por peticiones finales añadidas.
 No demorar el final ni dar vueltas a
un asunto.
Puedes preguntar: ¿Usted tiene alguna
duda? ¿No quiere conocer más sobre otro
producto? ¿Puedo ayudarle en otro cosa?
 Despedirse amablemente.
 Mirar y sonreír al cliente.
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OTROS DETALLES

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Listado

de

precios

para

soporte Costo

Técnico
LIMPIEZA

$

Limpieza general de la computadora $150
(física externa e Interna)
Limpieza de virus bajo nivel spyware, $200
adwares
Limpieza de virus nivel medio algunos $180
gusanos, troyanos
HARDWARE
Instalación

y

configuración

de $120

hardware (un complemento)
Instalación y configuración

de dos $180

componentes internos
Instalación
hardware

y

configuración

externo

(impresoras

de $100
y

scanner
Servicio de armado de cable de red $5
Rj45 (precio por metro)
SOFWARE
Instalación y configuración de software $150
(un programa no incluye licencia)
Reseteo de contraseña de Windows

$80

Restauración a un punto anterior

$80

Reparación

de

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disco

duro

y $300
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recuperación de información
Creación de un respaldo en un DVD, $120
DISCO DURO, USB o Cd
Instalación de un disco duro
Instalación

de

memorias

$100
RAM $100

(Notebook o Pc)
Transferencia

de

información

de $280

computadora a computadora (misma
plataforma)
Instalación de sistema operativo sin $250
CD´s
Instalación de Unidad de Cd o DVD

$150

Instalación de sistema operativo con $200
CD
Desinstalación de programas

[Escriba texto]

$100

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Protocolo De Atención.

Cierre y
despedida
Una correcta despedida o cierre indica las buenas maneras de una
persona y puede hacer que el cliente se lleve una buena imagen de
todo aquello que ofrecemos. De tal forma es importante este gesto,
que una mala despedida puede echar por tierra un acertado saludo y
una agradable velada. Es la última imagen que se llevarán de nosotros
y tendrá un gran peso en la valoración que nos hagan.
La despedida o cierre hará que nuestros clientes se vayan satisfechos
y nos sigan prefiriendo por nuestro buen servicio.
Las despedidas pueden ser espontaneas o breves lo que cuenta es
que el cliente se lleve una buena imagen. De los contrario si no
cerramos con una buena despedida los clientes empezaran hablar mal
de nuestra empresa y con eso nos cerraríamos varias puertas.
Se recomienda usar frases como:
 Que tenga un buen día
 Gracias por su preferencia
 Vuelva pronto
 Que le vaya bien
 Hasta pronto
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Página 20

PATRONES DE
COMPORTAMIENTO
DURANTE TODA LA ATENCION:

 Mostrar amabilidad al atender un
cliente es decir demostrar respeto y
sobre todo confianza para que se dé
cuenta que nuestra empresa es la
ideal para solucionar algún problema
en su equipo de cómputo o de otro
modo vender la mejor calidad.
 Lo principal para que un cliente se sienta en confianza es
ofrecerle nuestros servicios

de buena manera. En el

momento que el cliente tus servicios, en ese momento está
depositado su confianza en ti es por eso que nuestra empresa
siempre da lo mejor, realizando todo con responsabilidad en
dado caso que surja alguna inconformidad solucionarlo.

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Página 21

 Una empresa se distingue por su calidad de trabajo y por ser
ordenada con sus servicios, al ser ordenado nos permite que
el cliente nos considere como una de las mejores opciones en
el mercado, al ser una empresa ordenada el cliente hablara
bien de nosotros y empezara a recomendarnos con alguien
más.
 Un lenguaje correcto es una parte fundamental al atender a
un cliente, siempre se deben utilizar palabras correctas de
manera que el cliente comprenda lo que se está hablado.
Nunca se debe hablar con groserías mucho menos gritar pues
para los clientes es importante el lenguaje que se utiliza.

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IMAGEN DEL EJECUTIVO

La primera impresión que se tiene de una persona es su imagen. Y en
el caso de la empresa y el ámbito laboral es aún más importante pues
representa la imagen de la empresa es por eso que los servidores de
nuestra empresa “Quality Service” tienen que venir vestidos de la
siguiente manera:
MUJERES:
*Vestido negro 3 cm arriba de la rodilla
*Los accesorios (pañuelos, guantes, carteras, anteojos, joyas),
deberán ser elegidos con un criterio discreto.
*El cabello siempre bien recogido
*Zapatillas negras
HOMBRES:
*Traje de trabajo negro
*Corbata blanca de líneas sencillas color azul
*Sin accesorios
*Cabellos corto
*Zapatos negros.
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OTROS ASPECTOS
En nuestra sociedad, y para el logro del crecimiento profesional dentro
de las organizaciones, el cuidado de la imagen personal posee suma
importancia, pues implica el conocimiento y perfeccionamiento del
aspecto exterior, a través del porte, la vestimenta, el habla y las
mejores formas para interactuar con nuestro interlocutor.
"La primera impresión es tan importante que no existe una segunda
para remediarla"
ACCESORIOS Y MAQUILLAJE:
 Evitar las telas con adornos muy elaborados y colores muy
estridentes durante el día.
 Los zapatos, la cartera y el cinturón, combinarán en color,
tamaño y diseño con el resto de la indumentaria
 Evitar los estampados llamativos, los tejidos gruesos y las telas
satinadas o con brillos.
 Los accesorios (pañuelos, guantes, carteras, anteojos, joyas),
deberán ser elegidos con un criterio discreto y sutil.
 En caso de utilizar accesorios, que sean pequeños y no
extravagantes.
 Maquillaje discreto sin colores fuertes y brillantes.
 En el caso de las mujeres, labiales en tonos bajos.

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 INJESTA DE ALIMENTOS.
 No consumir ningún tipo de alimentos, excepto en los horarios
que se presentan a continuación.
 Solo puedes consumir bebidas, a cualquier hora. (Excepto en el
área de reparaciones)

ACCION

HORARIO

AREA

Desayuno

10:00 a 10:40

Comedor del personal.

Merienda

12:30 a 1:00

Comedor del personal.

Golosinas excepto

Libre.

Cualquiera excepto en

goma de mascar.

RECEPCION Y AREA
DE REPACIONES.

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IMAGEN DE LA TIENDA.
 Limpieza en el aseo de todas las áreas.
 Higiene y seguridad.
 Orden y limpieza en el área de trabajo.
 Mantener siempre los artículos fuera del alcance de cualquier
persona ajena a la empresa.
 Solo mostrar material necesario y autorizado.
 Todo el aseo general deberá realizarse en un horario que no sea
transitado por el público en general.
 Baños deberán estar limpios al 100% y siempre contar con los
artículos necesarios para la higiene.
 Asi como contar con gel antibacterial entre otros productos de
limpieza personal.
 El lugar de recepción siempre deberá estar en el mejor estado de
limpieza para que cuando nuestros clientes estén en espera,
puedan esta lo mas cómodos posible.

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RECLAMOS
En caso de alguna falla, un cambio o devolución el cliente tendrá que:
 Entregar la factura para que se le haga valida dicha petición.

 Ante una queja ha de prestar total atención al cliente, escuchar
los detalles de los problemas que se presentaron en su compra o
reparación.

 Se debe dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de
exponer el problema.
 Se le recuerda al cliente que existen formularios donde refleja su
queja por escrito.

 En dado caso de que no se haga lo que el cliente pidió y él lo
reclame, se le recompensará arreglando los daños que hayamos
causado.
 Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder
especialmente en caso de que el usuario haya interpuesto un
derecho de petición, es decir cumplir en tiempo y forma con las
necesidades de nuestros clientes
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RESUMEN DE LINEAMIENTOS.

 Nuestra empresa es justa y recta con clientes y empleados.
 Tenemos lo mejor en tecnologías.
 Damos servicios de muy buena calidad.
 Ofrecemos la mejor atención al cliente.
 Somos responsables, respetuosos y nos caracteriza la rapidez en la
realización de nuestras labores.
 Entregamos las cosas en tiempo y forma.

 Premiamos al empleado del mes.
 Pagos extras por trabajos especiales.
 Mantenemos limpias todas las áreas de nuestra empresa.

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