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NOMBRE DE LA EMPRESA:

Latinoamericana de Cominicaciones (LATCOM S.A.)


VISION:

Ser en el 2015 uno de los lderes y referentes en el desarrollo y fortalecimiento del negocio de nuestro clientes con innovacin, tecn
especializado.

MISION:

Somos el mejor aliado estratgico de nuestros clientes en soluciones integrales de telecomunicaciones, contact center y BPO co
comprometido.

OBJETIVOS CORPORATIVOS:

Nuestro compromiso con la calidad se fundamenta en identificar y satisfacer la necesidad de nuestros clientes med
acuerdos de servicio pactados; apoyados en un talento humano competente, tecnologa adecuada y el mejorami
procesos.

ones (LATCOM S.A.)

o de nuestro clientes con innovacin, tecnologa de punta y talento humano

omunicaciones, contact center y BPO con talento humano competente y

necesidad de nuestros clientes mediante el cumplimiento de los


, tecnologa adecuada y el mejoramiento continuo de nuestros

MARCO ENTORNO - FUERZAS I DE LATCOM S.A.


FUERZAS

COMPORTAMIENTO
Producto Interno Bruto, SI
Inflacin: SI, negativo

ECONOMICOS

Impuestos: SI
Tasa de inters de bancos: NO
Entorno a la empresa: SI

P
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POLITICA

SOCIALES

TECNOLOGICOS

AMBIENTALES

Aranceles: SI
Estabilidad poltica: SI
Ente regulador: NO
Incentivos fiscales: NO
Confianza: NO
Tendencia: SI
Indice de pobreza: NO
Nivel de educacin: NO
Grupos de edades: NO
Tasa de empleo: NO
Tendencia de moda: NO
Impacta: SI
Innovacin: SI
Disposicin de tecnologa: SI
Genera tecnologas: SI
Legislacin ambiental: NO
Mecanismos de prevencin: NO
Niveles de contaminacin: NO
Licencia ambiental: NO

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ZAS I DE LATCOM S.A.


INCIDENCIAS EN LA ESTRATEGIA
GERENCIAL
MEDIO
MEDIO
ALTO
BAJO
ALTO
MEDIO
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
MEDIO
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
BAJO
BAJO
BAJO
BAJO

MICROENTORNO-ACOTRES-INTERES
ACTORES

CLIENTES

PROVEEDORES

COMPETIDORES

DISTRIBUIDORES

GRUPOS DE
INTERES

GRUPOS DE
INTERES

MICROENTORNO-ACOTRES-INTERESADOS LATCOM S.A.


ACCIONES (Actividades que desarrollan).
Segmentacin clara: Clientes de marcas tecnolgicas y electrnicas
Conocer la motivacin del cliente: Calidad y reconocimiento
Conocer las necesidades no satisfechas: Si
Nivel de posicionamiento con la competencia
Toma de decisiones del cliente
Tamao y crecimiento del mercado
Tendencias tecnolgicas del cliente
Quienes son: los mismos clientes brindan el flujo de casos a tratar
Tiempos de entrega: Al instante.
Condiciones de negociacin: Establecida en polticas.
Formas de pago de los proveedores
Fortalezas de la competencia
Posicionamiento de la competencia
Fortalezas financieras
Estrategias comerciales
Tecnologias de la competencia
Grupos estrategicos
Desempeo en ventas
Control de clientes
Condiciones de negociacin
No. De distribuidores: 1

Cuales usa: Directa.

Vecinos: Comercio informal

Entidades financieras: Banco de Bogota, Davivienda, Bancolombia.


Gobierno: Cumplimiento de leyes nacionales e internacionales.

LATCOM S.A.
INCIDENCIA EN LA ESTRATEGIA DE
MARKETING (Calificar de 1 a 5)
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
3
3
3
3
3
2
3
2
5
5

5
5

APLICACIN DE LA MATRIZ PRIMARIA DE PORTER:


SECTOR:
EMPRESA:
FUERZA
PODER DE COMPRA DE LOS CLIENTES

RIVALIDAD DE LOS COMPETIDORES

PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES

AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES:


AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS:

DIRECCION ESTRATEGICA DE OPERACIONES


Ejercicio 1: Impacto de las Operaciones en las Fuerzas Competitivas de la Industria
CALIFIQUE:

Areas de Decisin de la Administracin de


Operaciones
Diseo de bienes y servicios_x000D_
Estrategia de procesos_x000D_
Estrategias de organizacin_x000D_
Gestin del abastecimiento_x000D_
Programacin_x000D_
Gestin de la calidad

Estrategias de localizacin
Recursos humanos
Gestin del inventario
Mantenimiento

Telecomunicaciones
Latcom S.A.
ACTORES

CALIFICACION

1. CLARO, 2. eTb, 3. VISA, 4. TELMEX

1. (5) , 2(3), 3 (3), 4(3)

1. CLARO, 2. eTb, 3. VISA, 4. TELMEX

1. (5) 2.(3) 3.(3) 4.(3) 5.(3)

1. CLARO, 2. DirecTv, 3. Otras mesas de


soporte tcnico

1. (5) , 2.(5), 3. (3)

en las Fuerzas Competitivas de la Industria

Impacto sobre las Fuerzas C

Poder Negociador de los Clientes

Poder Negociador de los Proveedores

BAJA

BAJA

ALTA

ALTA

ALTA

ALTA

MEDIA

MEDIA

ALTA

ALTA

MEDIA

MEDIA

BAJA

BAJA

MEDIA

MEDIA

BAJA

BAJA

BAJA

BAJA

BARRERAS DE ENTRADA

BARRERA DE SALIDA

Contratacin de clientes
grandes

Clausula de permanencia

Clausula de permanencia

Costos y nuevas tecnologias

Clausula de permanencia

cto sobre las Fuerzas Competitivas


Rivalidad de Competidores
Actuales

Amenza de Entrada de Productos


Sustitutos

BAJA

BAJA

ALTA

BAJA

MEDIA

BAJA

MEDIA

MEDIA

BAJA

BAJA

ALTA

MEDIA

MEDIA

ALTA

BAJA

BAJA

MEDIA

MEDIA

BAJA

MEDIA

Amenaza de Entrada de Nuevos


Competidores

MEDIA
MEDIA
ALTA
MEDIA
MEDIA
MEDIA

BAJA
BAJA
BAJA
BAJA

EJEMPLO

OBJETIVOS ESTRATEGICOS
PERSPECTIVA FINANCIERA
Reestructuracion de endeudamientos
Colocacion de bonos y acciones
evitar endeudamiento con
entidades financieras

PERSPECTIVA DE PROCESOS
Mantener la estrategia con proveedores
Organizacin de productos por utilizacion
Optimizacion de
tiempos comprando todo en un mismo
lugar

PERSPECTIVA DEL CLIENTE


Expansion a nivel nacional e internacional
Intalacion de
franquisias en el exterior
Negociaciones en el interior del
pais
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y
DESARROLLO
Aprovechamiento de conomicimiento y
nuevas tecnologias
implementacion de nuevas tendencias
demograficas y maneras de manejar el
tiempo

APLICAR

OBJETIVOS ESTRATEGICOS
PERSPECTIVA FINANCIERA
Mantener el equilibrio financiero que se ha obtenido
durante los ltimos aos. Respetando los tiempos de
entrega para recibir pago oportuno por parte de los
clientes.
PERSPECTIVA DE PROCESOS
Continuar con la implementacin de el sistema de gestin
de calidad, para encontrar uniformidad en los casos
tratados por cada campaa.

PERSPECTIVA DEL CLIEN

Para el primer cliente es necesario enc


gestion de los c asos que se entregan. P
encontrar un tiempo de respuesta meno
hoy en da.

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y D

Seguir haciendo crecer el grupo de


capacitaciones y certificaciones internas
las instalaciones y la instrumentacin t
posee.

OS

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

cliente es necesario encontrar una buena


asos que se entregan. Para el cliente final
empo de respuesta menor al que se brinda
hoy en da.

IVA DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO

endo crecer el grupo de coaching para


certificaciones internas. Seguir mejorando
s y la instrumentacin tecnolgica que se
posee.

MARQUE CON UNA X LA SITUACION DE LA EMPRESA.

ATRACTIVIDAD DEL SECTO


SECTOR (de la empresa):
NOMBRE DE LA EMPRESA:
LATCOM S.A.
Barreras a la entrada
Barreras a la salida
Rivalidad entre competidores
Poder de los compradores
Poder de los proveedores
Disponibilidad de Substitutos
Acciones de gobierno
Evaluacin General
STAKEHOLDERS
1. SECTOR FINANCIERO

Facilidad de prestamos

2. SECTOR GUBERNAMENTAL
Empreasas del estado

3. SECTOR SOCIAL COMUNITARIO


Ciudadano

4. CONVENIOS CON EMP. PRIVADAS.


Relacion con las sedes de la empresa en otros
paises

SITUACION DE LA EMPRESA.

ATRACTIVIDAD DEL SECTOR.

BAJA

CALIFICACION GENERAL
MEDIA

ALTA
x

x
x
x
x
x
x
2

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

Entidades Bancarias

Alta capacidad de
endeudamiento

N/A

N/A

NITARIO
Se ve la empresa, como una
importante fuente de empleo,
en el pais

No todo ciudadano esta


capacitado para realizar las
labores solicitadas.

PRIVADAS.
Alianzas con otras mesas de
soporte para estandarizar el
producto.

ANALISIS GENERAL DE FACTORES CRITICOS EXTERNOS QUE PUEDEN AFECTAR A LA EMPRESA:

CALIFICAR DE 1 A 5; SIENDO 1 EL DE MENOR RIESGO Y 5 MAYOR RIESGO, (N.A.) NO APLI

Principales Oportunidades
Disponibilidad de ingresos por parte del cliente
Propensin de las personas a gastar
Tendencia del producto interno bruto
Disponibilidad de crdito por parte del cliente
Aumento de las tasas de creacion de empresas.
Aumento de las tasas de contratacin externa
Incremento de las tasas de nuevos servicios.
Aumento de las tasas de apoyo tecnologico.
Aumento de outsourcing.
Actitudes positivas hacia el ahorro
Aumento del nivel educativo
Incremento de el nivel de ingreso de las empresas.
Legistacin estable.
Buenas relaciones de Col. con otros pases
Aumento de gastos por parte del gobierno
Velocidad de cambio en la tecnologa
Evolucin de la tecnologa
Disponibilidad de presupuesto para investigacin
y desarrollo
Acceso a la tecnologa de punta
Rentabilidad tecnolgica
Variacin tcnica (genera un aumento en la
utilizacin de productos alternos)

EN AFECTAR A LA EMPRESA:

AYOR RIESGO, (N.A.) NO APLICA. - PUEDEN APLIAR LA VARIABLES DE CALIFICACION.

CALIFICAR
5
1
1
1
2
2
5
5
5
4
5
4
3
4
3
2
4
1
3
4
4

Principales Amenazas
Tendencias del precio bajo.
Polticas fiscales
Aumento de la tasa de inflacin
Deficits del gobierno
Aumento de la tasa de impuestos
Incremento de las tasas de ptos. Sustitutos.
Aumento de las tasa de sustitutivos.
Cultura del pago a plazos o NO PAGO
Tendencias del desempleo

Cambios en las layes tributarias (impuestos)


Ubicacin y severidad de actividades terroristas
Disminucin de gastos por parte del gobierno
Inestabilidad actual del ambiente poltico
Complejidad tecnolgica
Impacto social por la nueva tecnologa
Requerimientos de investigacin

Castrofes ambientales
Escasez de recursos materiales

CALIFICAR
1
2
2
2
2
4
3
4
3

3
1
2
1
5
5
5

2
1

APLICAR:
SECTOR FINANCIERO
STAKEHOLDERS

OPORTUNIDADES

BANCOS
Oportunidades de creditos faciles y apoyo
a los colaboradores para vivienda y
mejorar calidad de vida

SEGUROS
Oportunidad de facilidades en seguros
para los colaboradores,

SECTOR PRODUCTIVO
STAKEHOLDERS

OPORTUNIDADES

PROVEEDORES

Ofertas en productos
Mejor calidad
garantia de compras
comprimisos a largo plazo

DISTRIBUIDORS
Conocimiento de nuevos distribuidores y
empresas que puedan apoyar a la
empresa.

ANALISIS DE OTROS SECTORES:


STAKEHOLDERS

OPORTUNIDADES

Unidad de investigacion y
Desarrollo

Nuevos proyectos, para nuevos clientes de


la empresa

FINANCIERO
AMENAZAS

Intereses alto y polizas

Polizas

RODUCTIVO
AMENAZAS
Mala calidad en los servicios ofrecidos
Costos elevados
Rompimiento de relaciones

Falta de seguridad y confidencialidad en la relacion


que se maneja con la empresa

TROS SECTORES:
AMENAZAS

Peligro de informacion y competencia, aumento de


costos en la empresa

ANLISIS DE LA VENTAJA COMPETITIVA (FRENTE A LA COMPETENCIA POR VARIABLE)


EN QUE SOMOS BUENOS (MARQUE CON UNA X Y CALIFIQUE):
EMPRESA - COMPETENCIA

CAMPOS
DE GESTIN
MARKETING
Calidad del servicio.
Imagen de marca
Diferenciacin del servicio
Extensin de la marca
Tamao del equipo de ventas
Calidad de los colaboradores
Nivel de formacin de ventas
Soporte de venta - servicio.
Precios
Clientes principales
Presupuesto de promocin.
Eficacia de la promcin
Banco de datos de marketing
Rapidez del servicio - atencion.
Soporte al servicio.
Niveles de margen
Tasa de crecimiento del mercado
Servicio al cliente
Precisin de la segmentacin
Nivel de satisfaccin de los clientes

NIVEL DE C
Gran Debilidad

Leve Debilidad

x
x

x
x

Extensin de la gama de servicios

PREST. SERVICIO - PTO.


Capacidad del servicio (producto).
Localizacin .
Posibilidad de ampliacin
Antigedad de las instalaciones
Edad de los equipos
Versatibilidad de los equipos
Calidad de la mano de obra
Costos de FIJOS Y VAR.

Control de calidad

GESTIN FINANCIERA
Rentabilidad
Acceso al crdito
Capitales disponibles
Endeudamiento
Deuda a largo plazo

Rendimientos sobre capital invertido


Ventas por trabajador

Propiedad

GESTIN ADMINISTRATIVA
Competencia de los empleados
Oficinas
Procesos administrativos
Costos de funcionamientos
Servicio a la clientela
Rotacin de personal
Competencia administrativa
Costos de formacin
Equipo de oficina
Tratamiento de datos

TECNOLOGIA
Edad de la tecnologa
Edad del proceso tecnolgico
Capacidad de ingeniera
Bondad de la I & D
Gestin de la I & D
Nivel de gasto en I & D
Realizacin de I & D
OTROS: ?

POR VARIABLE)
- COMPETENCIA

NIVEL DE COMPETITIVIDAD
Equilibrado
Leve Fortaleza

Gran Fortaleza
x

x
x
x
x

x
x

x
x
x
x
x

x
x
x
x
x

x
x
x

x
x

x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x

ANALISIS DE LA COMPETENCIA Y ATRACTIBILIDAD DEL SECTOR:

Factor

FACTORES COMPETITIVOS
Nmero de competidores e
igualdad en volmen y capacidad

Costo del cliente para cambio


de empresas de servicio

Empleo de reducciones de precio


y otras estrategias competitivas

Ritmo en que se incrementa la


demanda del producto

Cualificacin

Estrategias empleadas X algunas


empresas a costa de sus rivales
para mantener posiciones /Mdo

Rendimientos de las medidas


estratgicas

Peligro de salir del sector


3

Diversificacin de competidores
en trminos de propsitos
estrategias y recursos

TOTALES

4
28

CALIFICACION DE LA COMPETENCIA:
VENTAJA DEL COMPETIDOR
No:

1
2
3
4
5

6
7

COMPETENCIA
NOMBRE DEL COMPETIDOR

Muy Poca

Poca

ATRACTIVIDAD
Neutral

Alta

Muy Alta

x
x

MUY ALTA

ANALISIS DEL RIESGO


ALTA
MODERADA

BAJA

MUY BAJA

Cualificacin

PERSPECTIVA FINANCIERA

AREA

OBJETIVOS
REDUCCION DE COSTOS

AUMENTAR INGRESOS

AUMENTAR LA RENTABILIDAD

INDICADORES
REDUCCION DE GASTOS OPERATIVOS
REDUCCION DE GASTOS ADMIISTRATIVOS

INCREMENTAR LAS VENTAS


AUMENTAR EL % DE LA CUOTA DE MERCADO
RENTABILIDAD POR CLIENTE

EFICIENCIA DE CANAL DE DISTRIBUCION.


EFICIENCIA DE COMERCIALIZACION

PERIODO ANALISIS

PROPUESTA

PERSPECTIVA DEL CLIENTE:

AREA

OBJETIVOS
FIDELIDAD CLIENTE

SATISFACCION CLIENTE

RETENCION CLIENTE

CUOTA DEL MERCADO

INDICADORES
% CLIENTES QUE REPITEN
% DE CLIENTES QUE DESERTAN
MOTIVOS DE LA RECOMPRA
RELACION CON EL CLIENTE.
GRADO DE SATISFACCION
NIVEL DE QUEJAS.
MOTIVOS DE RECLAMO.

ACTIVIDADES DE PROMOCION.
ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL PRODUCTO.
BAJO PRECIO DEL PRODUCTO.
IMAGEN Y PRESTIGIO.

PERIODO

ANALISIS

PROPUESTA

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS:

AREA

OBJETIVOS
PROCESOS DE INNOVACION

PROCESO DE OPERACIONES

POST VENTA

INDICADORES
% DE DISEOS DE NUEVOS PRODUCTOS
% DE REDISOS DE PRODUCTOS O SERVICIOS
INVERSION EN INVESTIGACION Y DESARROLLO
OTROS
ANALISIS DE PROCESOS
TIEMPOS DE PRODUCCION
CALIDAD DE MATERIAS PRIMAS
CALIDAD DEL PROCESO
% DE DESPERDICIO.
% DE PRODUCTO DEFECTUOSO.
CALIDAD DEL PRODUCTO
COSTES DE REPARACION
TIEMPOS DE RESPUESTAS
TIEMPOS DE SERVICIO DE ASISTENCIA TECNICA

PERIODO

ANALISIS

PROPUESTA

PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:

AREA

OBJETIVOS
PERFIL DE LOS EMPLEADOS

CLIMA LABORAL

MOTIVACION

RECIMIENTO:

INDICADORES
PROFESION
EXPERIENCIA
SALARIOS PROMEDIOS

TIEMPOS DE CAPACITACION
NIVEL DE MOTIVACION INTERNA.
NIVEL DE ROTACION DE LOS EMPLEADOS.
MOTIVOS Y TIEMPOS DE RENUNCIA
MECANISMO DE PROMOCION
PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL
ANALISI DE % DE PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO
ACTIVIDADES DE CAPACITACION
ACTIVIDADES DE LUDICAS
ACTIVIDADES DE RECREACION
TRABAJO EN EQUIPO

PERIODO

ANALISIS

PROPUESTA