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Principios básicos del servicio al cliente

1.1)

Concepto del Servicio al Cliente

1.2)

Concepto de cliente

1.3)

Tipos de clientes

1.4)

Características de los clientes

1.5)

Necesidades de los clientes

1.6)

Espíritu de servicio

1.7)

Calidad en el servicio

1.8)

Reglas que mejoran el servicio

1.9)

Cultura organizacional y resistencia al cambio

1.10) Empowerment

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por lo contrario encontramos personas que maltratan y se desquitan con los clientes de todo de lo que les pasa. Quien presta un servicio ante todo debe saber que adquiere un compromiso con él mismo y con los demás. Empleados insatisfechos generan clientes insatisfechos y recuerde algo importante. Debe a su vez ser un esfuerzo planeado y compartido por todas las personas que pertenecen a una organización con la finalidad de superar las expectativas que se tienen. Desde el que hace el trabajo de gerencia hasta las personas que hacen el trabajo más sencillo deben ofrecer un servicio que deje encantados y sorprendidos a los clientes. Lastimosamente en muchas empresas esto no se da. puede tomar años ganar un cliente. que son indiferentes.Principios básicos del servicio al cliente Mercadeo Servicio al cliente El servicio al cliente es una herramienta potente del mercadeo que nos facilita conocer las necesidades y deseos de la clientela. y solo segundos perderlo. y que su insatisfacción con su trabajo se hace evidente cuando de dar el servicio se trata. 2 .

1 Concepto de Servicio al Cliente. Este valor agregado es algo que se añade al producto o servicio. Por ejemplo cuando en un restaurante me ofrecen una entrada o un postre gratis sería un valor agregado tangible. el desempeño es en esencia intangible. Los valores agregados intangibles no tienen ningún costo financiero y son los que hacen que el cliente regrese una y otra vez. eso sería valores agregados intangibles. por lo tanto puede conceptuarse como: Un conjunto de elementos tangibles e intangibles que se combinan como un producto total para satisfacer las necesidades y deseos que tienen las personas. Valores agregados tangibles e intangibles El servicio es una diferenciación clave en el mercado. Por lo tanto busquemos valores agregados que sean percibidos y que agraden a nuestra clientela a fin de diferenciarnos de la competencia. sino también que doy adicional. Entonces no se trata de satisfacer solo las necesidades. Aunque el proceso puede estar vinculado a un producto físico.1. pero además si me ofrecen un trato especial. que valores agregados doy a mi clientela para superar sus expectativas. reconocen mis necesidades entre otras. sino para compensar los daños que le ocasiona no recibir el servicio prometido. me ofrecen otras alternativas. con la finalidad de que la persona “cliente” quede sorprendido con algo que no esperaba. Servicio de alta calidad implica. Existen valores agregados tangibles e intangibles. (Leland. “Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. mientras que los valores agregados tangibles si implican un costo para la empresa por lo tanto deben presupuestarse. 1998). ¿Cuáles otros valores agregados tangibles o intangibles puede citar Usted? 3 . especialmente cuando la elección se hace entre productos que no pueden distinguirse por ninguna otra dimensión significativa para la clientela. Ello da como resultado molestia en los clientes y el impacto positivo del plus se pierde. sin embargo son los que casi nunca se dan. El comprador considera que lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas. El primer error es dar valores agregados cuando el servicio básico aún no se cumple.

Consolida e incrementa la reputación y prestigio de la empresa. Incrementa la lealtad de los clientes. mucho menos en averiguar que necesidades tenemos o darnos las gracias. su calidad depende del proveedor y de cuánto.El servicio excelente permite conservar un número mayor de clientes - impidiendo que se vayan a la competencia. Más bien manifiestan actitudes que demuestran total desinterés y deseos de deshacerse de la clientela lo más pronto posible. La heterogeneidad Los servicios son muy variables. Es la primera característica que nos permite diferenciar a los servicios de los productos. Por ser intangibles no se pueden verse. entonces esa empresa está ofreciendo mejor valor. probarse. Permite consolidar cualquier otra ventaja que tenga la empresa sobre la competencia. entonces dicha empresa está ofreciendo un valor superior. Características del servicio al cliente La intangibilidad. Esto genera que muchas empresas de todas las índoles. Si uno de dichos beneficios es significativamente mejor que el que está en condiciones de ofrecer otras empresas al mismo costo. implicando que los resultados no puedan ser medidos.Valor del servicio Si los beneficios que proporcionan los productos o servicios de una empresa son mayores o diferentes a los que ofrecen otras. dónde y cómo lo hace incluso la calidad del servicio de un solo empleado puede variar según su energía y estado de ánimo en el momento de atender al cliente. sentirse. Crea un número importante de clientes satisfechos que propagan gratuitamente comunicación boca a boca positiva de la empresa. deben cerrar sus puertas por el simple hecho de no reconocer que los clientes son la razón de existir de cualquier organización. 4 . oírse u olerse antes de ser adquiridos. comprobados y verificados para asegurar su calidad antes de la venta. Entonces. refiriéndonos está a la imposibilidad de apreciar los servicios por los sentidos antes de su adquisición. La venganza que en la mayoría de ocasiones toman los clientes es no regresar nunca más y no dudan en contarles a otros clientes las malas experiencias obtenidas. pero cuestan lo mismo. Importancia de los servicios Todos los días escuchamos a personas incluyendo familiares y a amigos contar experiencias amargas con prestadores del servicio que no se toman la molestia de saludarlos. ¿porque es importante brindar un servicio de alta calidad para los clientes? .

El servicio excelente permite un posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo. Costos del mal servicio a los clientes El mal servicio tiene un alto costo. ya que abandona el concepto de rutina de trabajo y se convierte en filosofía del servicio. Los especialistas estiman que el costo de adquisición de nuevos clientes es de 3 a 5 veces mayor que el costo de retención.El servicio excelente permite que el personal sea más productivo y este - más satisfecho. es cuestión de sensibilidad. ¿Tenemos una cultura positiva de servicio al cliente en Costa Rica? 5 . de las cuales un 20%. Por otra parte se considera que un cliente descontento le cuenta sobre su insatisfacción a un promedio de 10 personas. facilitando otros procesos. y técnicas para las relaciones humanas. el 70% de los cuales dejaran de utilizar los servicios de la misma. lo cual se puede aprender con un esfuerzo consciente. La diferencia entre el éxito y el fracaso en la presentación del servicio. desistirán de hacer negocios con su empresa. Genera la pérdida de muchos clientes en los que la empresa ha invertido tiempo y dinero para conquistarlos y motivarlos a utilizar sus servicios.. sinceridad. mantiene un promedio del 25% de sus clientes descontentos. Una empresa que no se preocupa por mejorar el servicio a la clientela.

Mi higiene. Mi diálogo interno. es decir. nosotros dependemos de ellos y ellas. entonces podemos comprender que la excelencia en el servicio al cliente empieza por cómo nos tratamos a nosotros mismos. es nuestra oportunidad satisfacerlo. Nos dan la oportunidad de hacerlo. Mi vocabulario.2 Concepto de cliente En realidad. Las personas clientes no solo son dinero en la registradora. no hay dudas de que tu primer cliente es usted mismo(a). Mi presentación personal. No le hacemos un favor al atenderlos. bien sea que trabajen con gente de fuera. Son seres humanos con sentimientos que merecen un trato respetuoso. Qué opina usted de la frase ¿El cliente siempre tiene la razón? Ampliar el concepto de cliente Clientes son aquellas personas que reciben el impacto beneficioso o perjudicial de nuestra gestión. Al enfocar de esta manera el concepto. Mi salud. No interrumpen nuestro trabajo. Estos son nuestros clientes. sus compañeros de trabajo. Nosotros mismos somos los primeros afectados por nuestras conductas. o bien con gente que trabaja en la empresa. todos los que trabajan en una empresa tienen clientes.Son la razón de existir de nuestro negocio. . ¿Está usted de acuerdo en que el primer cliente es uno mismo? 6 . No depende de nosotros. Las siguientes son frases comunes que escuchamos para definir lo que es la clientela. Es la razón para hacerlo. Mi auto percepción. que es más compleja y completa e incluye a la comercial. que son los que intercambian lo que la compañía ofrece. Si entendemos esto. El primer y más importante de los clientes Si un cliente es toda persona que se ve afectada positiva o negativamente por nuestra conducta. podemos entonces evaluar seriamente quiénes se ven afectados directamente o indirectamente por las consecuencias de nuestros actos. Este concepto de cliente nos permite sacar al cliente de la relación comercial y colocarlo en la relación humana.1. Nos trae sus deseos. - Son las personas más importantes de esta empresa. Mi aprendizaje y crecimiento.

Sin ellos no habría ventas. es lo que constituye la cadena de clientes. ¿Quién es más importante el cliente interno o el cliente externo? 7 .Los clientes internos Si queremos que las cosas funcionen fuera de la empresa. La cadena de clientes: La relación entre clientes internos y clientes externos. no todos reconocen esto.1.3 Tipos de clientes . Son clientes en el sentido tradicional de la palabra. mejores ideas y hasta utilidades más altas. Tal como lo dice (Dutka. de quienes trabajan al interior de la empresa. A pesar de la importancia que tiene el cliente interno. es decir. . pero en definitiva para conseguir la satisfacción del Cliente externo es necesario previamente conseguir la satisfacción del Cliente Interno. Por esta razón éstas han perdido no sólo la capacidad de retener clientes finales. Cambiemos nuestra manera de pensar y tratemos a nuestros empleados como si fueran clientes. Es el principal activo que llega por la mañana y se retira por la tarde. un cliente interno que tiene deseos y necesidades que se deben conocer y satisfacer. El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un servicio que otro compañero debe entregarle. 1998) el Cliente interno no se le ha dado la importancia que tiene en la mayoría de las empresas. En muchas ocasiones el cliente interno se le mira como un costo. sino la posibilidad de lograr más productividad. lo primero que debemos hacer es que marchen bien adentro. menores costos. Son a quienes se atiende personalmente o por teléfono u cualquier medio electrónico cuando compran productos o servicios. negocios ni salarios.Los clientes externos Son aquellas personas para quienes están dirigidos los servicios a fin de satisfacer sus necesidades y deseos.

Cliente furioso. Cliente feliz. expresiones externas.4 Características de los clientes de acuerdo con su actitud. Necesidad de recibir ayuda o asistencia. Necesidad de sentirse apreciado. Aparte de esto podemos encontrar también otras características de acuerdo con su actitud y expresiones externas. no para que ellos se adapten a nosotros sino nosotros a ellos. Necesidad de sentirse reconocido o recordado 8 . Sin embargo hay otras necesidades que también las personas solicitan. Estas son: - Necesidad de sentirse bien recibido. Necesidad de un servicio ordenado.5 Necesidades de los clientes El éxito de una empresa es conocer y satisfacer las necesidades que tienen sus clientes en cuanto a los productos o servicios que se requieren. conocen mejor sus derechos y cuentan con respaldo jurídico para reclamarlos. Cliente indeciso. Cliente triste. Recordemos que las personas somos diferentes y aunque quisiéramos que todos los clientes fueran felices. físicas y mentales La clientela hoy en día es más inteligente y más exigente por lo que pagan. 1. Cliente sabelotodo. estas son: Cliente agresivo. Necesidad de sentirse cómodo. Cliente preguntón. Clientes con necesidades especiales. Necesidad de sentirse importante.1. Cliente charlatán. Necesidad de un servicio puntual. Necesidad de sentirse comprendido. Cliente quejumbroso crónico. esto no va ser posible. Cliente abusivo. Apelan a las redes sociales para contar sus malas experiencias y hasta las denuncian públicamente. ¿Cuáles otras características de clientes conoce usted? ¿Qué se debe y no se debe hacer con cada uno de ellos? A pesar de estas características siguen siendo nuestros clientes y de debemos estar preparados.

1991) No de quien la da (calidad de percepción). Otras en cambio se han capacitado y tienen la experiencia. Los prestadores del servicio deben ser conocedores de los procesos en forma integral para que el servicio sea equitativo. . (Denton. La calidad en el servicio se refiere al grado en que se cumplan las expectativas de satisfacción de las necesidades de quien recibe el servicio. .Buen oyente. pero no han logrado crear ese espíritu de servicio y continúan haciendo lo mismo. 1. La satisfacción de la clientela depende no sólo de la calidad de los productos o servicios sino también de las expectativas que se tienen. ¿Cuál es su principal necesidad como cliente? Que le gusta percibir al cliente de la persona que le atiende . transparente.Conocedor de su trabajo. Calidad es lo que el cliente diga que es. 9 . El espíritu de servicio es algo que nace y vive en el corazón de cada uno de nosotros.6 Espíritu de servicio El servicio es algo espiritual y no mecánico. La persona cliente estará satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.Comprensivo.. o sea tratando mal personas. . puede ser que esté satisfecho con recibir productos o servicios relativamente deficientes. Muchas personas nunca han recibido una capacitación sobre servicio al cliente.7 Calidad en el servicio El Servicio debe ser de calidad.Disposición a servir. sino lo que el cliente considere como tal. . Es decir la calidad no es lo que yo como colaborador o dueño de una empresa crea que deba ser. ¿El espíritu de servicio nace o se hace? 1. regido por normas y que contribuya al desarrollo sostenible de la organización.Necesidad de respeto.Honesto y digno de confianza. Si las expectativas de la clientela son bajas. sin embargo cuando atienden a un cliente hacen hasta lo imposible para ayudar a esa persona.Expresiones de amabilidad. Es un espíritu de generosidad que lleva a la persona a dar algo más de ella misma. además de hacer su trabajo. .

Que nos es calidad en la atención de un cliente .No solo consiste en colocar en toda la empresa carteles que digan por ejemplo “En esta empresa el cliente es el primero”. sigue con la educación y continúa con la educación. malo. desde el ejecutivo más alto.No es una campaña que se realiza durante algunos meses y luego se abandona. muy bueno.No consiste en salir corriendo detrás del cliente cuando este se va disgustado. rechazo por parte de producción.No se trata de engañar al cliente con una sonrisa. .No se trata de prometer mucho y hacer poco. inaceptable.No es asunto solo de palabras. reuniones. muy malo. eslóganes bien redactados.No se trata solo de “caritas “del presidente de la empresa. .No es una moda o algo pasajero.No es algo que produzca resultados inmediatos. 10 . colaboradores de la empresa más productivos y satisfechos con su trabajo. .Que produce la alta calidad Satisfacción y repetición de compras. Costos de la mala calidad La mala calidad en los productos o servicios tiene como consecuencias: volver a hacer el trabajo. . . . Niveles de calidad La satisfacción del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios. hasta el recién llegado. . pésimo.No es solo ensayar la más brillante de las sonrisas. La calidad comienza con la educación. si todos los colaboradores de una empresa. . . Por ello el cliente puede catalogar que nuestros productos o servicios como: Excelente. envíos. y pérdida de clientes entre otros. quejas y devoluciones por parte de la clientela. insuficiente. La calidad no es algo que pueda existir. no lo desean y creen en ella y están convencidos y comprometidos con que sea una realidad. costos de viaje. regular. desperdicio de recursos. . Es todas ellas y muchas cosas más. bueno.No se trata solo de cursillos acelerados de pocas horas. posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo entre otras. lemas.No es algo de lo que sea responsable solo el personal que establece contacto con los clientes. aceptable. . La calidad en el servicio no es exclusivamente una de esas cosas.

juntas directivas. Compromiso. La calidad es una actitud. sino tiene una actitud positiva hacia el servicio y hacia la calidad excelente. jefes. La actitud positiva es la característica de la personalidad de más poder y valor que uno pueda tener. quienes son positivos saben que para recobrarse es necesario hacer ciertos ajustes de vez en cuando. ¿Cuál es nuestra cultura en cuanto a la calidad del servicio? Actitud en el servicio al cliente El elemento más importante en el servicio al cliente y de la calidad en el servicio es sin duda alguna la actitud positiva del personal que lo brinda. También es la manera en que usted ve las cosas mentalmente desde su interior. concurre la denominada formula las “3C”: - Convicción. en la calidad del servicio al cliente. Recuerde: .Su actitud es la disposición que usted trasmite a los demás. Debemos trabajar aunque el jefe no nos esté viendo. Se logra cuando todas las personas de la organización (empleados. Conversión. La calidad en el servicio al cliente no se aprende en un curso o en un libro. Se trata de pasar de las palabras a los hechos mediante acciones creíbles de corto plazo y reafirmables en el largo plazo. Una actitud positiva es un estado mental. 11 . Compromiso. sintiendo felicidad interior de que soy capaz de dar lo mejor de mí en forma honesta. Cuando algo hace que nuestros pensamientos se encaminen hacia una actitud con dirección negativa.La eficacia de la calidad en el servicio a la clientela La calidad en el servicio requiere de filosofías reflejadas en actitudes. dueños) deciden dar un servicio de calidad excelente para el cliente. que solo puede mantenerse haciendo un esfuerzo consciente. Convicción. Un compromiso de todas las personas de la organización por mostrar seriedad en el proceso. La calidad en el servicio es cosa de todos y todas. De nada serviría que la persona lleve muchos cursos o de lectura a muchos libros. Por tanto. No podría esperarse que exista un servicio de calidad sino estamos convencidos. Conversión. Se trata de fijar estándares dentro de todo un plan que constituye un valor compartido por toda la organización.

Por lo tanto. al cual todos debemos dedicarnos.. la gente notara nuestra actitud de inmediato. Sienta la cercanía del cliente. es preciso que nosotros mismos nos tratemos bien. uñas cuidadas. sonríale.Una actitud positiva puede brindar niveles más altos de energía. mírele a sus ojos. El mantenimiento de una actitud positiva es un proceso diario. La cultura del servicio El trato que damos a otros sufre la influencia clara de cómo nos sentimos con relación a nosotros mismos. 12 . felicítese. mensual. un peinado nuevo. debido a choques emocionales. ¿Cómo influye el medio ambiente en nuestra actitud? 1. Para mantener una actitud positiva debemos disfrutar de las labores que realizamos y estar conscientes del gran valor que tiene el trabajo. sobre todo si nadie más alaba su actuación. semanal. Una regla importante para la comunicación positiva es sentirnos bien con nosotros mismos. Demuéstrele que usted es un verdadero profesional. Para tratar bien a los demás. hágalo sentir como un invitado especial. la derivación negativa y otros factores. daremos a la gente un trato más positivo. y mayor personalidad. Ciertos estudios demuestran que el hecho de vernos bien nos hace sentirnos bien. usted contribuye a que haya un ambiente mejor o peor en su trabajo. o logramos bajar de peso. Para hacer un buen papel usted debe tener conocimiento amplio de su trabajo. mayor - creatividad. Con su propia actitud positiva. Si nuestra actitud es negativa o si estamos preocupados. Nuestra actitud está bajo presión constantemente. cuando usted sepa que está haciendo bien su trabajo. El primer paso es reconocer que nuestros clientes rara vez son la causa de nuestros problemas. enojados o deprimidos por algo. problemas con la imagen de uno mismo. Nos sentimos bien cuando usamos ropa limpia. En el escenario usted es el responsable del servicio y para ello debe actuar de la mejor forma posible. o cuando vamos bien arreglados. Si entendemos y recordamos lo anterior.8 Reglas que mejoran el servicio El puesto de trabajo se compara con un escenario en donde usted es el actor y el cliente el espectador. zapatos limpios.

Mantengamos una apostura adecuada.Seamos siempre amables.Hacer que los primeros treinta segundos cuenten.Haga que los últimos treinta segundos también cuenten. . no esperemos a que nos saluden. Proyectemos energía y entusiasmo. A continuación se citan reglas que pueden implementarse de inmediato con el cliente interno y externo y que no tienen un costo financiero para la empresa.Cuando una persona cliente nos da las gracias. . Haga su la mejor de las actuaciones y habrá ganado un cliente.Se debe actuar con energía y cordialidad. formas de vestir. . . . una sonrisa dice más que muchas palabras. modales.Usted debe cumplir a su cliente lo prometido. no toda situación está en un manual. . saludemos. ya que en cualquier momento no los preguntaran.Recuerde que el cliente observa todos sus movimientos. . . escuchemos y luego actuemos. no más espíritu de servicio y disposición a servir. A veces no hay una segunda oportunidad para dejar una buena impresión en el cliente. . .Ofrezca alternativas a su clientela. Cuide sus actitudes. . No olvide que en el servicio al cliente.Dar a la persona cliente la total atención. . . orden y limpieza del puesto de trabajo. ¿Cuáles otras reglas mejoran el servicio a la clientela? 1. no falso ni mecánico. .Atienda al cliente de inmediato. Así. e indiquémosle que pronto estaremos con él. 13 . o sea estados de ánimo. sino lo podemos atender de inmediato. todos los detalles cuentan. corteses y respetuosos. la cultura organizacional define la identidad de cada empresa o institución. podríamos contestarle “Gracias a usted por elegir nuestros servicios”. . tanto al principio como al final del día.Sonría. de ahí que la imagen personal de cada uno de sus miembros es muy importante ya que forma parte de su relación con los clientes y usuarios.Nunca discuta con la clientela.Saludemos siempre.Estemos informados de todos nuestros servicios que nuestra empresa brinda a la persona cliente.9 Cultura organizacional La cultura de servicio puede definirse como: El contexto social que influye en la forma como las personas se comportan y se relacionan en la organización. aun en situaciones difíciles.Se debe ser natural.Seamos pacientes. En servicio al cliente las cosas deben de ser sencillas y naturales. .Use el sentido común.No hagamos esperar a nuestro cliente. . .

El ambiente organizacional basado en el autoritarismo es más cómodo: es más cómodo recibir órdenes o mandar y esperar obediencia sin réplica. El mando por la gerencia participativa. El temor por la audacia. lealtad. con la mezcla se endereza. El individualismo de las personas. los resentimientos por esperanza. La única forma de hacer permanente la calidad. Jefes que llegan tarde y se van temprano.En las organizaciones se debe fomentar valores tales como: la responsabilidad. Comprar tecnología para mejorar el trabajo sin que el cliente se beneficie con nada. es todo aquello que provoca una conducta impropia en la persona. la honradez. 14 . Sistemas perversos que se practican en las organizaciones. respeto. Sistemas perversos. Jefes encerrados. en una empresa con un clima organizacional caracterizado por el autoritarismo de los jefes y la sumisión de las personas colaboradoras no es tan fácil encender la chispa del cambio. en función de las comodidades de los clientes (los horarios por ejemplo). trabajo en equipo. al fin y al cabo se ve bien. Decirle al cliente “Eso a mí no me toca”. alejados de la realidad y alejados de los clientes. El reto está en cambiar la sumisión por iniciativa. Ejemplos - Comprometerse a entregar algo e incumplir. Frases de una cultura del “ASI VA” Déjalo así. entre otras. Secretarias que “esconden al jefe” siguiendo instrucciones. Jefes controladores en lugar de jefes que apoyan. que reflexionar o que lograr que quienes antes obedecían y ejecutaban ahora piensen. Organizarnos de adentro hacia fuera. en función de las comodidades del personal y no de afuera hacia adentro. es convertirla en parte fundamental de la atmósfera de nuestra institución. la cortesía. Después lo corregimos. Dale una pasadita. Decirle al cliente “Vuelva mañana”. es decir. el jefe no lo va a notar. No te preocupes. planeen. Sin una cultura de servicio no podremos establecer una verdadera calidad en el servicio. así déjalo. . Naturalmente. generen soluciones. como parte de su cultura organizacional.

y cuando la encontramos nos aferramos a ella. los sistemas perversos representan todo lo malo a lo que nos hemos acostumbrado en nuestras organizaciones. Participación y colaboración Pedir a los miembros de la organización que ayuden a diseñar el cambio. siendo el chisme el pan de todos los días. Las personas aprenden a soportarse. Cuando la gente aporta sus ideas y se le toma en cuenta cambia esa actitud negativa hacia un cambio en la empresa. por eso: “Desacostumbrémonos de la costumbre”. (Los clientes que se - quejan están con nosotros. El cambio se hace con el ejemplo. dónde nos sentimos seguros. Inadecuados climas organizacionales. Empezamos a encontrar problemas donde no los hay y a hacer de los pequeños obstáculos grandes inconvenientes. Motivar al personal Para que se entienda que el cambio le beneficiará tanto a él como a su familia.Pensar que como no hay quejas todo anda bien. planteó que los seres humanos somos eternos buscadores de seguridad. Esto nos incomoda. debemos buscarnos dentro de nosotros mismos. ¿Cómo se construye una cultura organizacional positiva? Resistencia al cambio Es inevitable que exista la resistencia al cambio.. Explicar la necesidad y la lógica del cambio a los individuos. Abraham Maslow en su teoría de la Jerarquía de las necesidades humanas. nos lleva hacia lo desconocido y en ocasiones nos frena alentándonos a volver hacia atrás. en donde el personal se la pasa en intrigas y guerrillas internas. Los prestadores del servicio también se resisten al cambio. Es más sencillo que la gente acepte un cambio si se le comunican los beneficios que obtendrá. porque tal vez el enemigo sea uno mismo. Todas las personas tenemos nuestra zona de confort. grupos e incluso a toda la organización. Para muchas personas solo el hecho de saludar o decir gracias al cliente ya es un cambio que no quieren implementar. Muchas veces cuando buscamos los enemigos del cambio. 15 . no a convivir. quienes no se quejaron están con la competencia). En fin. y los cambios nos hacen salir de ella. No es un Trabajo fácil para las gerencias sin embargo se pueden implementar aspectos como: Educación y comunicación.

porque tiene tanta categoría que el cliente es indigno de que lo vea (arrogancia administrativa).Asignar responsabilidades.Reconocer oportunamente los logros. Después de muchos años de cultivar el mando autoritario –“yo el jefe. lo cual.Tratar a los colaboradores con dignidad y respeto. Frente al cliente hay que tener capacidad decisoria. .Asignar autoridad y responsabilidad sobre las actividades. no tener simples empleados que llevan y traen recados de alguien con autonomía que está encerrado en una oficina. y como dice (cedeño.Proveer retroalimentación oportuna sobre el desempeño.2009).10 Empowerment En las organizaciones se opera según la máxima de que “lo que no me ha sido expresamente mandado. no es mi responsabilidad”. buscando ampliar la autonomía. sino a estar facilitándole al equipo o las personas lo requerido. Lo común es que los colaboradores de una empresa no tengan ningún tipo de autonomía o autoridad cuando ejecutan sus tareas o atienden clientes. No es extraño que hayamos producido generaciones de colaboradores sin iniciativa. Por ejemplo si el cliente solicita un descuento en el precio. significa entonces autonomía. 16 . La forma de controlar a las personas bajo el enfoque de Empowerment no significa libertinaje. según la teoría. el control y el poder sobre el trabajo. . . . más éste se ejerce en otro contexto. “ Es que no sabía que tenía la autoridad para hacerlo”.Dar capacitación. No es que cada colaborador o equipo de trabajo haga lo que quiera. En la autonomía no desaparece el control. de conseguir que se sientan más responsables de lo que se les ha encargado. . se deberá hacer la consulta al superior. El Empowerment de lo que trata es de elevar el poder de acción de todos los miembros de la empresa. Autonomía ocurre cuando el poder y la sagacidad de decisión se asigna a personas o equipos de trabajo. mando. sin responsabilidad. El control se vuelve más creativo.Mejoramiento continúo. . El control no se refiere a actividades. dejándoles establecido cual es el dominio. los hará sentirse más vinculados. más auto-realizados. . con un resultado global positivo en la eficacia de la empresa. ya que no se tiene la autoridad para tomar la decisión. ejecuta”. Algunos principios del Empowerment son los siguientes: . elevará su creatividad y su entusiasmo.Confiar en las personas y en los equipos de trabajo. Empowerment.1. Usted el subordinado.

entre otras. lo que puede decidir esperando autorización. comunicativo. Poli funcional. montos o niveles de autorización. - Defina los límites de decisiones: Requerimientos para cada decisión (funcionamiento por rangos). con una cultura de servicio. ¿Cómo aplicaría Empowerment en los vendedores de una tienda? 17 . lo que puede decidir enviando información. Por ejemplo lo que puede decidir libremente. - Capacitación con visión educativa Para que las personas no tengan miedo a decidir y para que no comiencen a buscar el control. cooperador. Algunas Características del personal con empoderamiento son: Educado. y lo que no puede decidir. índices de gestión. creativo.Cómo operar Empowerment - Defina las áreas de decisión: Decisiones reguladas naturalmente. lo que puede decidir en conjunto con su superior.