“Maquinados de Calidad para Lograr Altos Índices de Productividad”

TIPO DOCUMENTO

REVISION

FECHA

CODIGO

INSTRUCTIVO

-02-

MAR-27-2012

IT-11

SATISFACCION DE LOS CLIENTES

PAGINAS
1 DE 6

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
CONFORME A ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008

Preparado por la:
SUBGERENTE
Prohibida su reproducción total o parcial
Sin autorización previa de MICRO-MECANICA; S.A. DE C.V.
Marzo del 2012

Revisión 01 02 Fecha Revisión 19AGO2010 27MAR2012 Responsables Involucrados Guadalupe Olán/Fermín Gallegos Guadalupe Olán/Vivian Gallegos Motivo de Revisión Cambios Realizados Cambio de versión a ISO 9001:2008 Auditoria de Cliente Halliburton Eliminar referencias a ISO 9001:2000 Responsables de revisión y autorización .“Maquinados de Calidad para Lograr Altos Índices de Productividad” TIPO DOCUMENTO REVISION FECHA CODIGO INSTRUCTIVO -02- MAR-27-2012 IT-11 SATISFACCION DE LOS CLIENTES PAGINAS 2 DE 6 1. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios Núm.

damos a conocer por medio del presente instructivo de trabajo como se realizamos la medición y evaluación de la satisfacción de los clientes. Elaboración.“Maquinados de Calidad para Lograr Altos Índices de Productividad” TIPO DOCUMENTO REVISION FECHA CODIGO INSTRUCTIVO -02- MAR-27-2012 IT-11 SATISFACCION DE LOS CLIENTES PAGINAS 3 DE 6 2. Vivían Gallegos Carrera Puesto Nombre Firma Firma . bajo los requisitos que marca la Norma ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008. Revisión y Autorización Con la finalidad de establecer formalmente el Sistema de Gestión de la Calidad. Guadalupe Olán Olán Puesto Nombre Jefe de Contabilidad y Administración Puesto Autorizó Firma C. Elaboró Revisó Subgerente C. Asbel Valenzuela Hernández Nombre Contadora General C.

….………………………………………………06 8..….05 5.04 4. Referencias………………………………………….……………………………………. Índice………………………………………………………………………………………………. Procedencia…...…..…………………………………………….. Método de Trabajo y Actividades a Realizar……………………………………….06 .. Elaboración.“Maquinados de Calidad para Lograr Altos Índices de Productividad” TIPO DOCUMENTO REVISION FECHA CODIGO INSTRUCTIVO -02- MAR-27-2012 IT-11 SATISFACCION DE LOS CLIENTES PAGINAS 4 DE 6 3.05 6. Campo de Aplicación…………………………………………………………………………….. INDICE Pág.. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios……..05 7.…….…………………………………………………………………….…………….. Revisión y Autorización……………………………………………………………03 3.02 2. Formatos y Anexos………………………………. 1.

necesidades y sugerencias. 5.A.2. por medio de la “Encuesta de Satisfacción” FOR-082. evalúa la satisfacción de los clientes aplicando una encuesta personalmente o por e-mail. o en periodos más cortos o más largos. analiza y mejora los niveles de satisfacción del cliente por medio de la recolección de la siguiente información: a) Cantidad de Reclamaciones y/o Devoluciones de los Clientes utilizando el formato FOR-082.“Maquinados de Calidad para Lograr Altos Índices de Productividad” TIPO DOCUMENTO REVISION FECHA CODIGO INSTRUCTIVO -02- MAR-27-2012 IT-11 SATISFACCION DE LOS CLIENTES PAGINAS 5 DE 6 4. para conocer su opinión.01 al 20% de nuestros clientes que proveen el 80% de los ingresos.V. El cliente evalúa el nivel de satisfacción en los diferentes reactivos con que consta y que están orientados a conocer la percepción que tiene el cliente acerca de la calidad del servicio en general brindado en Micro-Mecánica de Tabasco S. La Jefe de Ventas entrega semestralmente el indicador de la satisfacción a la Subgerencia y a la Contadora General sobre los niveles de satisfacción logrados para que se analice la aplicación de acciones correctivas y preventivas. La Jefe de Ventas como una medición importante del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad mide.A de C.1. b) Resultado de las Encuestas de Satisfacción utilizando el formato FOR-082.A. S. 6.3.01. de Ventas realizan visitas a los clientes cuando estos así lo solicitan para detectar nuevas necesidades y/o tomar las especificaciones de las piezas a maquinar. de C. de C.V.03. PR-03. si así lo requiere la Contadora General.V. Método de trabajo y actividades a realizar 6. Procedencia Del proceso de “Ventas y Recepción de Trabajos”. Este análisis se realiza semestralmente. La Jefe de Ventas. 6. junto con el Aux. Campo de Aplicación Aplica para establecer las actividades a desarrollar para la medición de la satisfacción del cliente externo de Micro-Mecánica de Tabasco S. siendo esto un canal de comunicación del cliente con Micro-Mecánica de Tabasco. 6. El personal de ventas. .

01 Encuesta de Satisfacción FOR-082. M y MM) o detecta algún área de oportunidad de mejora en las Jefaturas. 1 Año Referencias ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008: Sistemas de Gestión de la CalidadRequisitos ISO 9004:2009 NMX-CC-9004-IMNC-2009: Sistemas de Gestión de la CalidadRecomendaciones para la Mejora del Desempeño. . Estas reclamaciones también pueden derivar la aplicación de acciones correctivas y preventivas. R.8. esta se registrará en el formato “Reclamaciones y/o Devoluciones de los Clientes” FOR-082.“Maquinados de Calidad para Lograr Altos Índices de Productividad” TIPO DOCUMENTO REVISION FECHA CODIGO INSTRUCTIVO -02- MAR-27-2012 IT-11 PAGINAS SATISFACCION DE LOS CLIENTES 6 DE 6 6.6.5. 6. 7.% PENALIZADO POR RECLAMACIONES Y/O DEVOLUCIONES.7.85 . La Jefe de Ventas analizarán la evaluación hecha por el cliente. si la evaluación del cliente no es satisfactoria en cualquier punto de la evaluación (si existe un rubro calificado como B. La Contadora General tomará las acciones pertinentes para mejorar la satisfacción a nuestros clientes en cada revisión semestral y conforme a lo establecido en el procedimiento de acciones correctivas y preventivas. 6. dependiendo del análisis del problema que realicen los involucrados. Formatos-Anexos FORMATO CODIGO TITULO FOR-082. Para calcular el porcentaje penalizado por reclamaciones y/o devoluciones se procede como sigue: 1 a 5 reclamaciones y/o devoluciones se resta el 0. Con el promedio logrado en las encuestas de satisfacción y con la cantidad de reclamaciones y/o devoluciones de los clientes y la Jefe de Ventas calcula el nivel de satisfacción del periodo como sigue: SATISFACCION GLOBAL DEL CLIENTE = PROMEDIO DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION*0.4.03 Reclamaciones y/o Devoluciones EXPEDIENTE EN EL AREA TIEMPO DE RETENCION 1 Año Jefa de Ventas 8. 6. la Jefe de Ventas establece acciones correctivas con los involucrados. En caso de presentarse una reclamación o devolución por parte del cliente.03 y se contabilizaran para determinar el nivel de satisfacción de los clientes en el periodo que corresponda. 6.2% 6-10 reclamaciones y/o devoluciones se resta el 1% por cada incremento de 5 reclamaciones y/o devoluciones se resta el 2%.