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Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source

Mejora de Procesos con Open

Source (ITIL)

2010 @Open Source Mejora de Procesos con Open Source (ITIL) Víctor M. Fernández Gómez http://vfernandezg.blogspot.com

Víctor M. Fernández Gómez http://vfernandezg.blogspot.com vfernandezg@gmail.com

Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source

Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Agenda ¿Que es ITIL? Objetivo Publicaciones Enfoque Diferencias (v1, v2 y

Agenda

¿Que es ITIL?Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Agenda Objetivo Publicaciones Enfoque Diferencias (v1, v2 y v3) ITILv2 vs

ObjetivoConferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Agenda ¿Que es ITIL? Publicaciones Enfoque Diferencias (v1, v2 y v3)

PublicacionesWHYFLOSS 2010 @Open Source Agenda ¿Que es ITIL? Objetivo Enfoque Diferencias (v1, v2 y v3) ITILv2

Enfoque@Open Source Agenda ¿Que es ITIL? Objetivo Publicaciones Diferencias (v1, v2 y v3) ITILv2 vs ISO

Diferencias (v1, v2 y v3)Source Agenda ¿Que es ITIL? Objetivo Publicaciones Enfoque ITILv2 vs ISO 20000 Caso de éxito Propuesta

ITILv2 vs ISO 20000Objetivo Publicaciones Enfoque Diferencias (v1, v2 y v3) Caso de éxito Propuesta Herramientas Función y Procesos

Caso de éxitoEnfoque Diferencias (v1, v2 y v3) ITILv2 vs ISO 20000 Propuesta Herramientas Función y Procesos Integración

Diferencias (v1, v2 y v3) ITILv2 vs ISO 20000 Caso de éxito Propuesta Herramientas Función y

PropuestaEnfoque Diferencias (v1, v2 y v3) ITILv2 vs ISO 20000 Caso de éxito Herramientas Función y

HerramientasEnfoque Diferencias (v1, v2 y v3) ITILv2 vs ISO 20000 Caso de éxito Propuesta Función y

Función y ProcesosPublicaciones Enfoque Diferencias (v1, v2 y v3) ITILv2 vs ISO 20000 Caso de éxito Propuesta Herramientas

IntegraciónEnfoque Diferencias (v1, v2 y v3) ITILv2 vs ISO 20000 Caso de éxito Propuesta Herramientas Función

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Information Tecnology Infraestructure Library Alinear Alinear
Information Tecnology Infraestructure Library
Alinear
Alinear

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Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
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Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source Enfoque de ITIL  ITIL versión 1  Mejores practicas en

Enfoque de ITIL

ITIL versión 1

Mejores practicas en Operaciones

Funciones

ITIL versión 2

Código de buenas practicas

en Operaciones

Procesos

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Procesos

1 Función

ITIL versión 3

Provee Gobierno IT

(Ciclo de vida de un Servicio)

20

Mejoras

procesos

4 Funciones

ITIL versión 3  Provee Gobierno IT (Ciclo de vida de un Servicio)  20 Mejoras
ITIL versión 3  Provee Gobierno IT (Ciclo de vida de un Servicio)  20 Mejoras

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Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source 6
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source 6

6

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(Máximos) (Mínimos) Service Delivery Service Support *
(Máximos)
(Mínimos)
Service
Delivery
Service
Support
*

ITIL v3? Ciclo de vida de un Servicio? Gobierno IT?

Norma Certificable de las Buenas Practicas de

ITILv2

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Support * ITIL v3? Ciclo de vida de un Servicio? Gobierno IT? Norma Certificable de las

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Caso de éxito Propuesta:

“Al margen de la prestación de un Servicio

Gestionado de Soporte y Administración de Sistemas (Almacenamiento, Servidores,

Productos, etc.) se acordó con el cliente el

desarrollo de un proyecto adicional de implantación e integración de diferentes

herramientas que velen por la calidad del

servicio, con el objetivo de obtener a medio

plazo la Certificación de la ISO 20000

que velen por la calidad del servicio , con el objetivo de obtener a medio plazo

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Nagios OTRS MySQL MySQL Integración
Nagios
OTRS
MySQL
MySQL
Integración
2010 @Open Source Nagios OTRS MySQL MySQL Integración MediaWiki Herramientas: JASPER REPORTS OneCMDB MySQL NOTA :

MediaWiki

Source Nagios OTRS MySQL MySQL Integración MediaWiki Herramientas: JASPER REPORTS OneCMDB MySQL NOTA : Está

Herramientas:

JASPER

REPORTS

MySQL Integración MediaWiki Herramientas: JASPER REPORTS OneCMDB MySQL NOTA : Está documentado en NAGIOS un link

OneCMDB

MySQL
MySQL

NOTA: Está documentado en NAGIOS un link

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al procedimiento de actuación para cada alarma

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Función y Procesos: Nagios OTRS - Catalogo de Incidencias - Catalogo de Peticiones ANS -
Función y Procesos:
Nagios
OTRS
-
Catalogo de Incidencias
-
Catalogo de Peticiones
ANS
- Nivel de Servicio I
- Nivel de Servicio II
- Nivel de Servicio III
- Oficina de Servicio (*)
- Gestión de Incidencias / Peticiones
MySQL
MySQL
- Gestión de Entregas
-
Gestión de Niveles de Servicio
-Monitorización:
(Productos , BBDD, Sistemas,
Cabinas de Almacenamiento,
Routers, Firewalls, etc.)
- Gestión de la Disponibilidad
- Gestión de la Capacidad
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Integración

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En OTRS entra una incidencia y se abre con el estado PROBLEM…

entra una incidencia y se abre con el estado PROBLEM… Integración: Al producirse una alarma en

Integración:

incidencia y se abre con el estado PROBLEM… Integración: Al producirse una alarma en NAGIOS… Al

Al producirse una alarma en NAGIOS…

Integración: Al producirse una alarma en NAGIOS… Al atenderla por parte de un usuario, OTRS cambia
Integración: Al producirse una alarma en NAGIOS… Al atenderla por parte de un usuario, OTRS cambia

Al atenderla por parte de un usuario, OTRS cambia su estado a ACKNOWLEDGEMENT …

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En NAGIOS aparecerá la alerta como reconocida y dentro de los comentarios nos remitirá al tickect de OTRS abierto para gestionar esta incidencia

al tickect de OTRS abierto para gestionar esta incidencia NOTA : Si se añadieran mas comentarios
al tickect de OTRS abierto para gestionar esta incidencia NOTA : Si se añadieran mas comentarios

NOTA: Si se añadieran mas comentarios al ticket desde OTRS irían

apareciendo mas comentarios en NAGIOS

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Envía correo agentes cola Abierto Agente Petición en ejecución Atiende la peticion En ejecucion
Envía correo agentes cola
Abierto
Agente
Petición
en ejecución
Atiende la peticion
En ejecucion
Petición en ejecución Atiende la peticion En ejecucion Se reanuda la ejecución de la peticion Se
Petición en ejecución Atiende la peticion En ejecucion Se reanuda la ejecución de la peticion Se

Se reanuda la ejecución de la peticion

Se prosigue con la ejecución Petición finalizada, Se aplaza la ejecucion Ejecución aplazada Pendiente
Se prosigue con la
ejecución
Petición finalizada,
Se aplaza la ejecucion
Ejecución aplazada
Pendiente

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NOTA: Una vez resuelto el origen de la alarma, NAGIOS enviara el recovery a OTRS

y la incidencia pasará a un estado previo

antes del cierre llamado cierre automático

Finalizado

Cerrado
Cerrado
recovery a OTRS y la incidencia pasará a un estado previo antes del cierre llamado cierre

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¡ Muchas Gracias !

Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source ¡ Muchas Gracias ! Víctor M. Fernández Gómez http://vfernandezg.blogspot.com

Víctor M. Fernández Gómez http://vfernandezg.blogspot.com vfernandezg@gmail.com