Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source

Mejora de Procesos con Open Source (ITIL)

Víctor M. Fernández Gómez http://vfernandezg.blogspot.com vfernandezg@gmail.com

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Agenda
¿Que es ITIL?
Objetivo Publicaciones Enfoque Diferencias (v1, v2 y v3) ITILv2 vs ISO 20000

Caso de éxito
Propuesta Herramientas Función y Procesos Integración

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Alinear

Alinear

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Enfoque de ITIL

 ITIL versión 1
 Mejores practicas en Operaciones  Funciones

 ITIL versión 2
 Código de buenas practicas en Operaciones  Procesos 10 Procesos 1 Función

 ITIL versión 3
 Provee Gobierno IT (Ciclo de vida de un Servicio)  Mejoras 20 procesos 4 Funciones

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(Máximos) (Mínimos)

Service Delivery

Service Support
*

ITIL v3? Ciclo de vida de un Servicio? Gobierno IT?

Norma Certificable de las Buenas Practicas de 7 ITILv2

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Caso de éxito – Propuesta:
“Al margen de la prestación de un Servicio Gestionado de Soporte y Administración de Sistemas (Almacenamiento, Servidores, Productos, etc.) se acordó con el cliente el desarrollo de un proyecto adicional de implantación e integración de diferentes herramientas que velen por la calidad del servicio, con el objetivo de obtener a medio plazo la Certificación de la ISO 20000”
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Nagios
Integración

OTRS

Herramientas:
JASPER REPORTS
OneCMDB

MySQL

MySQL
MySQL

MediaWiki

NOTA: Está documentado en NAGIOS un link 9 al procedimiento de actuación para cada alarma

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Nagios
Integración

OTRS

Función y Procesos:
- Catalogo de Incidencias - Catalogo de Peticiones

ANS - Nivel de Servicio I - Nivel de Servicio II - Nivel de Servicio III - Oficina de Servicio (*) - Gestión de Incidencias / Peticiones - Gestión de Entregas - Gestión de Niveles de Servicio

MySQL

MySQL

-Monitorización: (Productos , BBDD, Sistemas, Cabinas de Almacenamiento, Routers, Firewalls, etc.)

- Gestión de la Disponibilidad - Gestión de la Capacidad

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En OTRS entra una incidencia y se abre con el estado PROBLEM…

Integración:

Al producirse una alarma en NAGIOS…

Al atenderla por parte de un usuario, OTRS cambia su estado a ACKNOWLEDGEMENT …

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En NAGIOS aparecerá la alerta como reconocida y dentro de los comentarios nos remitirá al tickect de OTRS abierto para gestionar esta incidencia

NOTA: Si se añadieran mas comentarios al ticket desde OTRS irían
apareciendo mas comentarios en NAGIOS

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Envía correo agentes cola

Abierto

Petición en ejecución

Agente Atiende la peticion

En ejecucion

Se reanuda la ejecución de la peticion

NOTA: Una vez resuelto el origen de la
alarma, NAGIOS enviara el recovery a OTRS y la incidencia pasará a un estado previo antes del cierre llamado cierre automático
Finalizado Cerrado Petición finalizada, Ejecución aplazada

Se prosigue con la ejecución

Se aplaza la ejecucion

Pendiente

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¡ Muchas Gracias !

Víctor M. Fernández Gómez http://vfernandezg.blogspot.com vfernandezg@gmail.com

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