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序 言
近年來因為經濟大環境的不景氣,激發許多人想自行創業,根據
報載的統計,在民國九十六年台灣失業人口達 8 萬人之多,而在這
麼多失業人口中,有六成的人在失業後選擇了投入餐飲業的經營,事
實上對許多人而言,餐飲創業的門檻是最低的,但是並不能就這樣斷
言,餐飲經營是無風險的事業,相對而言,餐飲經營的風險其實並不
低,餐飲店家的替換率始終是非常頻繁的。根據美國餐飲協會的統計
數字,0% 的餐飲業開幕後,在慶祝周年慶之前就已經換人經營了,
而失敗的原因,90% 以上是因為不懂餐飲的管理所造成的,因此餐飲
管理的重要性也就不需贅述了。不會或是不擅長於餐飲的管理,又或


  言
是不耐於餐飲營業時間的冗長,而交由別人去代為管理,最後可能都
會走上關門一途。實際而言,不論是餐館或路邊攤,也不論是大規模
或小規模的餐飲投資,基本上投資的風險都一定是存在的,如何規避 ()

投資的風險,如何做投資回收的正確評估,對投資者而言都是非常重
要的。
中國人的傳統觀念始終是「寧為雞首,不為牛後」,也因為這種
觀念的作祟,大部分的經營管理者在管理經營了餐館一段時間之後,
不論經營成效如何,至終總是會希望能有一個完全屬於自己的舞台,
也就是能透過投資而成為餐館的業主,其實投資與經營之間的關係是
非常密切的,但是考量的角度卻往往是大異其趣,因為投資者和經營
者所關心的角度及重點,經常是不甚相同甚至於是相互衝突的。
一個好的投資者,不一定是一個成功而有效率的管理者,反之
一個成功的管理者,也不必然就是一個眼光獨到的投資者,嚴格說起

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來,他們應該是各有所長,也各自具備了某些必要的條件,當然如果
能成為一個全備的人才,自是不可多得的期盼。在餐飲事業這個領域
中,光說有投資的眼光是絕對不夠的,必須要懂餐飲管理繁複過程中
每一個關鍵的細節所在,而且真正餐飲投資獨到的眼光,又得要根基
於對餐飲管理的熟諳。作者秉持著這個初衷,因此將餐飲管理的投資
與管理燴於一爐,不論是投資者或是經營管理者對餐飲管理都需要涉
獵,願天下對餐飲產業胸有成竹的有心人,不論是在投資或管理,都
能夠得心應手的積極參與。
因此鑑於時勢所趨及不同的需求,開始構思本書之內容,坊間真
正餐飲管理方面的中文書籍,原本就極為缺乏,現有的書籍也大都是
偏重在基礎實務的操作部分,在今日全世界餐飲市場的競爭環境下,
同時放眼二十一世紀,未來在餐飲經營理念及管理效率方面,將會扮
餐飲管理

演主導及最關鍵的地位,有鑑於此也促使了作者更衷心希望能讓更多
的有識之士,有更完善及完整的餐飲管理的參考資料,因此決定著手
() 促成本書的完成。
本書首先要感謝的是,不論是在餐飲品質及經營管理方面,都是
全台餐飲界的翹楚與模範,那就是台北凱悅大飯店及台北喜來登大飯
店所提供的餐飲照片,同時承蒙李貞儀等多位同學的鼎力襄助,終於
能夠順利完成,然而倉促成書,疏漏之處在所難免,仍祈各方先進,
不吝指教。

2008年1月11日

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序 言 (3)

第一章 餐飲管理概論 001

第一節 餐飲產業的重要性 001
第二節 管理及管理者的涵義 008
第三節 餐飲管理與管理學派的演進 014
第四節 餐飲的種類 017


  錄
第五節 餐館與相關行業的關係 021

()
第二章 餐飲倫理與管理績效 025

第一節 企業倫理與管理績效 027
第二節 餐飲倫理對人力績效之影響 031
第三節 餐飲倫理對行銷績效之影響 038
第四節 餐飲倫理對財務績效之影響 041
第五節 餐飲倫理改善之道 047

第三章 餐飲產業的創立 057

第一節 餐飲事業的優、缺點 07
第二節 餐飲產業的創立 09
第三節 餐飲開發的步驟 01

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第四節 餐飲建築設計圖的規劃 02
第五節 餐飲開發成功的關鍵 0

第四章 餐飲產業投資評估 075

第一節 餐飲投資理念的形成 07
第二節 餐飲投資的全面評估 07
第三節 投資決策與報酬分析 080
餐飲管理

第四節 餐飲投資的風險評估 089

第五章 餐飲管理系統與管理決策 097
()
第一節 餐飲系統模式 097
第二節 餐飲規劃 100
第三節 餐飲組織與工作分析 10
第四節 管理決策與溝通 109

第六章 菜單設計與規劃 121

第一節 菜單的角色 121
第二節 菜單規劃之考量因素 123
第三節 菜單規劃和設計 12
第四節 菜單訂價 128

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第五節 菜單的評估與修正 133

第七章 餐飲採購、驗收、儲存、發貨及生產標準化 137

第一節 採購之定義及重要性 137
第二節 採購的目標與控制 139
第三節 驗收與儲存 142
第四節 發貨及存貨價值 144


  錄
第五節 生產標準化 147

第八章 餐飲成本控制及營業預算 161 ()

第一節 餐飲成本控制 11
第二節 餐飲成本─數量─利潤
        (cost-volume-profit;CVP)分析 1
第三節 餐飲預算及發展步驟 172
第四節 餐飲預算工作表的製作過程 17

第九章 餐飲連鎖與加盟 181

第一節 特許加盟(franchising) 181
第二節 連鎖餐館的發展與考慮因素 187
第三節 連鎖餐館加盟者的優、劣勢 188

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第四節 連鎖餐館加盟總部的優、劣勢 193

第十章 餐飲設施及製備 197

第一節 設施的角色及重要性 197
第二節 餐飲設施及製備 199
第三節 餐館工程設施設計準則 201
第四節 設施維護及整修 204
餐飲管理

第五節 餐館的重新裝修(renovations) 207

第十一章 餐飲行銷管理 211
()
第一節 行銷的定義 211
第二節 餐飲的行銷特性 214
第三節 餐飲業務行銷 218
第四節 餐飲業務人員的行銷技巧 221
第五節 餐飲公共關係部門及客戶歷史紀錄 229
第六節 餐飲的廣告通路 230

第十二章 餐飲財務管理 233

第一節 財務管理的重要性及任務 233
第二節 餐飲資產負債表及損益表分析 23

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第三節 共同標準(common size)比較分析 242
第四節 平均消費額與成本的比較分析 247
第五節 趨勢分析(trend analysis) 249
第六節 比率分析(ratio analysis) 23

第十三章 餐飲人力資源 269

第一節 餐飲人力資源政策及管理程序 29


  錄
第二節 人才的招募 271
第三節 人力的甄選 273
第四節 人員的訓練 277 ()

第五節 人員績效的評估 280
第六節 薪資與福利 281
第七節 人力的控管 283
第八節 生涯發展與團隊合作 288

第十四章 餐飲領導及激勵 293

第一節 領導者思考的方向 293
第二節 領導統御 29
第三節 領導者的特徵 297
第四節 餐飲領導者的特徵 300

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第五節 餐飲領導者的領導目標 304
第六節 激勵的理論 30
第七節 激勵的方法 310
第八節 對餐飲員工激勵的建議 311

第十五章 餐飲產業未來的趨勢 313

第一節 餐飲產業整體環境的供給與需求 313
餐飲管理

第二節 餐飲產業所面臨的難題 31
第三節 餐飲產業未來的趨勢 31
第四節 餐飲投資及經營的未來趨勢 319
(10)
第五節 結 論 32

參考書目 326

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第一章

餐飲管理概論

第一節 餐飲產業的重要性
餐飲是服務業中核心的核心,不論是旅館、俱樂部、高爾夫球場、百貨
公司、劇院、賽馬場等,都離不開食物和飲料的需求,餐飲的需求也是人類
最基本的需求,在今天不論是再大再豪華而正式的餐宴到速食店或餐飲販賣
機的供應,餐飲產業的存在都是為滿足人們的基本需求,因此只要有人類生
存的社會,餐飲產業就永遠也不會消失,更不會沒落,同時餐飲也始終能為

第一章
企業創造利潤。

  餐飲管理概論
所謂的餐飲事業(food & beverage industry),包括食物(food)和飲料
(beverage),簡單而言就是吃和喝。人類自古以來均靠食物和飲水來維持
生命,所謂「民以食為天」,可見「人」與「餐飲」之密切關係。
在邁入二十一世紀的年代,人民生活水準提高,交通便捷四通八達,餐
飲業呈現一片欣欣向榮前景;但因市場上大大小小各式餐飲的快速成長,相 001
互削價激烈競爭,使得餐飲業面臨競爭激烈的嚴酷考驗。不過餐飲業的前景
仍是被業者所看好,理由在於外食人口的大量增加,因為社會結構改變,人
類的活動日趨頻繁,旅遊外出的機會加大,婦女走出廚房投入就業行列的比
例大增,人類不得不改變飲食方式和習慣,把家中吃飯團聚的情景,移轉至
氣氛融洽的餐廳。
外食人口增加是全世界共同的趨勢,以下是外食風氣興盛的五個主要原
因:

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1. 方便因素:科技時代工作忙碌異常,選擇附近餐廳解決飲食的問題最為
方便。
2. 人為因素 :現今夫婦一起同為上班族之小家庭比比皆是,沒有時間烹
調。
3. 變化因素:許多人喜新厭舊,喜歡常常變換口味以增加飲食樂趣。
4. 文化背景:年節喜慶、生日宴會喜歡大夥聚聚,一起至餐廳慶祝。
5. 休閒因素:在當今人滿為患的都會區裡,休閒空間與設施均極其匱乏,
與親友到餐廳用餐變成休閒社交的重要活動之一。
餐飲業人員為數眾多的原因主要在於「民以食為天」的觀念與品嚐多
樣化的習性,且臺灣一向以烹調精美聞名於世,觀光客入境臺灣,亦有許多
以遍嚐美食為目的,由於利之所趨,各種中西餐飲,坊間比比皆是,臺灣為
「吃的王國」當之無愧。因此餐飲的重要性可見一斑,試分述如下:
餐飲管理

1. 全世界的人都很注重餐飲,因為民以食為天,對飲食的需求永遠是無可替
代的。
002 2. 餐飲的衛生優良與否關係到人們的健康,餐飲的價廉物美,不僅是吃得
好,更重要的是吃得衛生又安全,才是最佳的美食。
3. 餐飲經營有道可以增加收入,顧客的要求也愈來愈高,不僅要美味可
口,更要有育樂的訴求,因此需要更努力精進,務必使顧客感到滿意
(satisfaction)、快樂(pleasure)及享受(enjoyment),進而達到本身
營利之目標。
4. 餐飲業係一個利上加利的行業,它的經營方式所收金錢大都為現金,若隸
屬於企業集團,龐大的現金流量更可成為企業的後盾,所以許多人喜歡投
入該行業,亦可知其重要性。

一、餐飲業在總體經濟上的角色
就全球經濟未來的發展而言,美國自 1991 年 3 月起的景氣擴張,可望

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持續下去,唯成長幅度略有減緩,根據美國聯邦準備理事會(FED)預估,
實質成長率維持在 2.3%;消費物價指數(CPI)年增率則可望維持在 3% 左
右的穩定水準,其他如英、日、德等國家也都持樂觀態度,經濟表現似將維
持活絡,但是東歐其他國家及日本景氣依舊疲軟,經濟不振是這些國家的心
中之痛。事實上,全球的經濟情勢根據多數機構預測,未來仍將維持在 3%
的平均成長率,國際貨幣基金(IMF)更樂觀地預估將達 4.1% 的水準,對
亞洲地區而言,至今仍是全球經濟成長最快速的地區,中國大陸收回香港
後,經濟成長率也一直維持在 5% 以上,亞洲則由於全球景氣循環及亞洲新
興國家貿易不穩定,導致 2002 年的出口成長率大幅滑落,加上兩岸關係緊
張、公共工程進度落後、民間投資不振,進而連帶影響民間消費意願,致使
整體經濟表現欠佳。
根據 Fortune 雜誌的評估,美國在經濟復甦前,餐飲食品業一直到 1992

第一章
年約成長 11%,而預估到了 2015 年成長率將提高到 23%。臺灣的現象更是

  餐飲管理概論
明顯,一旦社會經濟景況稍有起落,餐飲業界之經營狀況馬上就會出現起
伏現象。單是以 1996 年為例,臺灣經濟景氣非常低迷,餐廳倒的倒、關的
關,小型速食店更是欲振乏力,平添社會不少失業人口,造成社會龐大負
擔。
(一)餐飲業與國民生產毛額 003

若根據臺灣餐飲市場以往的預估數據觀察,以及近十五年來國內飲食業
生產毛額和國民生產總毛額數字得悉,餐飲業今後持續成長乃毋庸置疑。
餐飲業是個明顯講究銷售、促銷技巧的企業,每年編制在促銷廣告的
費用,幾乎可為媒體傳播業界帶來非常可觀穩定的收入。餐飲業的總產值若
持續增加,媒體業界就能多分享一杯羹,同時亦會帶動其他相關工商業。
一般言之,餐飲業的營業額是隨著國民生產毛額的增長而跟著成長( 見圖
1-1),前幾年我國政府積極朝著亞太金融中心的目標迎進,加上放寬各種

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金融借貸條件,非常鼓勵民間投資,餐飲業有幸搭上這班快速經濟的時代列
車,勢必將締造出下一世紀的繁榮。

1200 (GNP)單位:佰億元 (餐館營業額)單位:億元


3400
1000

國民生產毛額 2600
800
餐館營業額
2100
600

1800
400
1200
200
餐飲管理

650
0
85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
圖 1-1 我國國民生產毛額與餐館業營業額圖
004
說明:民國99年的國民生產毛額及餐館營業額為預估值。
資料來源:行政院經建會六年國家建設計畫及財政部統計處。

(二)餐飲業的就業人口比例
據行政院主計處「人力資源調查」,我國的服務業與農業、製造業的
受僱人口,有明顯的提高與下降趨勢。從民國八十三年開始,農業平均就業
人口有 976,000 人,製造業有 2,485,000 人,服務業有 4,456,000 人;到了民
國八十四年,農業平均就業人口有 954,000 人,製造業有 2,449,000 人,服
務業有 4,587,000 人;截至民國八十五年的第二季,農業就業人數有 938,000
人,製造業有 2,417,000 人,服務業有 4,697,000 人,很明顯的,農業與製造
業人口逐年減少,而服務業就業人口卻是逐年增加。
直到民國九十四年,臺灣地區屬於服務業就業人口的分配情況是:餐

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飲業 588,000 人;運輸、倉儲、通信業三者,總計 768,000 人;金融保險
及不動產業總共有 511,000 人;工商服務業(含廣告、翻譯、土木建築設
計……等)有 511,000 人;環境衛生污染防治服務業有 76,000 人;電影事業
有 16,000 人;個人服務業有 532,000 人。餐飲服務業的就業人口大幅度的增
加,除了因為民以食為天,在任何情況下,從事餐飲事業的人口都在穩定而
不斷增進,再加上餐飲業技術人才因邁向國際市場的需求下,所有各公私立
學校及單位也都在做計畫性的培訓,因此在人口比例大量投入服務業的同
時,我們更不難想像堪稱服務業界需求最多人力的餐飲業,勢必未來將收攬
更多的人力,為社會創造更多的就業機會,同時也期盼未來能大幅提升我們
餐飲事業的品質。
民生問題一直是人類歷史中的主要課題,其中最重要的部分就是
「吃」,從食物烹調方式的演進,可以看出人類進步的歷史;從餐飲文化的

第一章
認知,可以窺見社會興衰的現象。事實上,臺灣在百年內從農、畜牧業社會

  餐飲管理概論
轉到今日以工商業為主的社會,這之間的餐飲業變化,也由小型、中型、大
型到國際型一路發展出來。三、四○年代,典型的舊式農村社會,男人終年
日出而作日落而息,女人終年忙家務、煮三餐,讓全家大小好餐飽,除非全
家相偕外出旅行,否則難得有機會打牙祭,外食人口幾乎微乎其微。
可見那時代「上館子」這件事,對民間老百姓而言是奢侈、豪華的,是 005

難得才有的休閒調劑,偶爾也是招待至親好友的一種熱誠表現,更是一種嚮
往與渴望。三、四○年代的臺灣是一個封閉社會,歷經五、六○年代政府農
村政策、交通建設、經濟改革之後,商業氣息才逐漸拓展開來,牽引出的外
食人口逐漸增加,尤其壓抑在百姓心裡,一股賺錢改善農村生活的慾望,逐
漸爆發出來,鄉村人口湧進城市,身無一技之長又無高學歷背景,靠著的只
是深植於日常生活中的傳統饌食烹調技藝,餐飲業遂成為最合乎「本領」的
創業途徑,於是乎,小餐飲如雨後春筍,一家一家成立,餐飲業逐漸在商圈

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中嶄露出繁華似錦的前景。
七○年代以後,臺灣經濟改革成效顯著,一躍而為亞洲四小龍之列,
加上西風東漸,歐美商業講求品質管理的方式,漸漸影響國人的經營理念,
餐飲業是感受最鮮明的例子:強調衛生、講究服務、注重品質、增加氣氛、
提高休閒效果……等,同行間的競爭更趨白熱化,儘管如此,國人仍將餐飲
業視為最佳賺錢和創業的機會,最主要原因是它不需具備高學歷背景,只要
能籌出資本和請出人才即可,當然業者也評估──現代社會婦女走出家庭窠
臼紛紛投入社會工作;因為工商業衝擊,離鄉背景出外求職或經商人口明顯
增加;教育普及現象帶來人人追求高學歷時代來臨,使得負笈他鄉求學的莘
莘學子也日益增多、商業團體用膳、人事交際、洽公應酬,甚至結婚喜慶等
等,都是現代工商社會結構下的產物,對餐飲界而言都是商業的契機。尤其
現代人生活講究隱私權,人與人之間的聯繫和溝通,都寧可約在公共場所,
餐飲管理

鮮少願意在家中進行,而最好也最自然的交誼場所,選擇餐飲或飯店似乎再
恰當不過了。看來,一間著重特色、講究服務品質的餐飲或大飯店,往往因
006 此而冠蓋雲集的機會可不小哩!這些現象的產生,無不與餐飲行業的普及化
有關,儼然節省民眾許多準備餐膳的負擔,更方便外食人口,因此,今日的
餐飲飯店業所扮演的角色已不是昔日農村社會景象所可比擬的。
從另一個角度探討,一個地區的餐飲行業如果非常興盛,除了可以肯定
民間外食現象普遍,也可以看出民間消費能力提高,這自然會帶動該區的商
業氣象,尤其現代餐飲業已經走入連鎖企業經營時代,除了引出更多消費行
為與商機外,最重要的是提供更多的就業機會。
確實,餐飲業的就業人口逐年提升,從教育部成立國立高雄餐飲學校一
例,更可以理解國家有意培訓專業人才投入餐飲服務市場,以提高餐飲業的
服務品質,樹立國際級高水準的服務形象,因此,餐飲業的就業人口需求比
例,一直霸占各行業鼇頭。

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地球村的理想,縮短了國與國之間的距離,工商業的拓展,不再局限於
狹隘的某個區域,更發展到海外,形成工商業界領進跨國企業的嶄新氣象,
這種國際間的往來貿易,需要餐飲、飯店業界做後盾,俾以便利商務、解決
食宿等問題。加上現代人國民旅遊相當興盛、觀光事業也非常發達,人民懂
得生活調劑,身心放鬆,喜歡找風光明媚的地方度假休閒,因此餐飲業在其
中角色就顯得更重要了!
一個地區的餐飲飯店業是否興盛,已儼然成為大都會的指標,一個城市
如果同時擁有五家以上五星級大飯店和十家以上高級餐飲,或許蘊含投資者
(大財團)看好該城市具備國際級大都會的水準。由此可知,餐飲飯店業確
實可以帶動社會景氣,甚至有助於都會升級的加值成效!

二、餐飲的定義、特點和生存之道
一般而言,大都認為餐飲只是一個普通提供膳食的場所,事實上,餐飲

第一章
是一種高級社交休閒場所,不僅提供佳餚美酒,還有完善的設備與高雅的服

  餐飲管理概論
務,它也是今日工商社會之交誼廳,更是絕佳的會議場所與文化展覽櫥窗。
總之,餐飲之定義可由下列三方面加以分析:
(一)以字面上意義而言:係指為恢復元氣,給予營養與休息之場所。
(二)以實質上意義而言:餐飲係為設席待客、提供餐飲、設備與服務以賺取合
理利潤的一種服務性企業。 007

(三)以餐飲應備條件而言:
1. 餐飲是以營利為目的的企業。
2. 提供餐食與服務等商品,其中包括人力與機械的服務。
3. 具備固定的營業場所。
餐飲經營成功的要件如下:
1. 良好的地點:地點良好適中,交通方便客人泉湧而至。
2. 親切的服務:高雅親切溫馨的服務品質,必博得客人好感。

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3. 適當的格局:餐飲格局和動線畫分使用,對營運影響甚大。
4. 高雅的裝潢:特殊風格的裝潢必配合餐飲建築考量,使客人享有一種特
別感受。
5. 柔美的氣氛:氣氛高雅及布置講究,必令客人有舒適之感。
6. 停車的方便:設置停車場方便停車,以便客人吃得安心和放心。
7. 合理的價格:訂定合理價格,使客人有低消費高享受的感覺。
8. 美酒與佳餚:供應美酒佳餚且不時推陳出新,且更換菜單以因應客人不
同口味之需求。

第二節 管理及管理者的涵義
一、管理的涵義
餐飲管理

當人們在談論管理的時候,就企業的角度而言,通常會將管理的類別依
其功能或執掌範圍畫分為產品管理、人事管理、財務管理、行銷管理與資訊
008 管理五大類。但是究竟什麼是管理呢?
廣義來說,管理就是運用他人的努力來達成目標。若從企業的角度來
看,管理就是能夠有效率地整合組織單位內的人力、財力、物料、方法等資
源,透過規劃、組織、領導、控制等程序,產生有效能的結果,以達成組織
所設定的各項長短期目標(見圖 1-2)。

管理程序
資源

規劃   組織 達成組織目標
人員、資金、方
法、資訊、材料
領導   控制

圖 1-2 管理的涵義

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談論到個人管理,則是探討如何有效率地控制與自身及環境有關的各
項變數,以達成個人所設定之目標。例如:時間管理的優劣與否,不僅影響
到個人課業或工作績效的表現,也影響到一個人的生活品質。因為時間管理
若做得好,手邊的每件工作就不會在匆忙的狀況下完成,還有多餘的時間可
以檢視並修正未來的工作進度,除此之外更應有時間從事工作之外的休閒活
動。
至於管理的效率(efficiency),是指個人或企業組織所投入的資源
與所獲結果之間的比例,個人若能花費較少的時間及精力,卻可以達成同
樣豐碩的成果或績效,就表示這個人的效率高,或是說把事情都做對了。
同理,在企業組織內若能以較少的人力、物力及財力,而達成較高比例的
貨品產出或服務較多的客人,則代表這個機構的效率高。談到有效或效能
(effectiveness),則是指實際成果與預期目標之間的差異,若成果愈接近

第一章
目標,表示有效能,或是說做了對的事情。效率與效能的被動及主動性差

  餐飲管理概論
異,因此可以一目了然。在管理上不僅要求效率,我們更期待有效地達成所
有預期的目標。

二、管理的重要性
管理不僅用在企業組織中,它對我們個人日常生活上的管理,也是十分
重要而且必要,因此至少有以下兩大理由促使我們想要涉獵管理的世界。 009

第一個學習管理的理由是,在真實生活中,一旦你自學校畢業進入社
會,開始自己的事業生涯,此時如果不是管理別人,就是被別人管理。對於
要以管理為事業的人而言,學習管理學,奠定了將來發展管理才能的良好基
礎。但是也不應天真地以為任何人只要是學過管理,就合適以管理工作為事
業發展。
第二個學習管理的理由,除了在組織中發揮個人的管理才能以外,更
實際而重要的理由是如何做好個人管理、如何做好個人的生涯發展與個人的

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時間管理等,都是他日能否成功的關鍵所在。每個人與生俱來都有想要管理
別人的慾望,但是要有效率地管理別人,運用他人的努力來達成要完成的工
作,勢必要從個人管理做起。
上述兩大理由彼此相輔相成,緊密而不可分,因此可知管理在我們日常
生活及生涯發展成功之重要性。

三、管理的五大功能
為了達到組織或個人的目標,我們將管理的功能分為規劃、組織、人力
管理、領導及控制五項,這五項所謂的管理功能,也就是真正管理學的實質
與內涵,所有的企業、組織或個人,都是透過這五大管理功能,將有限的資
源來創造最大的目標成果。
規劃(planning):定義目標及訂定達成目標的策略,因此發展與整合
一套完整的計畫是非常重要的。沒有好的規劃過程,就沒有好的計畫,規劃
餐飲管理

是程序,而計畫則是規劃的結果。
組織(organizing):將一群人組成的群體,藉由工作畫分及部門畫分
010 的方式,分配各人的職責,並整合群體達成組織的目標。
人力管理(staffing):對於組織機構內,有關人員的招募、聘用、訓
練、懲處、福利及退休制度,做詳細而周延的安排,使組織內的工作人員能
各得其所。
領導(leading):領導、溝通與激勵組織成員,使員工在良好的工作環
境下發揮其所長,以共同達成組織目標。員工在遭遇困難時,管理者應如何
領導與協助整合團隊的力量以解決問題。
控制(controlling):主要是為確保活動能按預定計畫完成,換言之,
即是矯正期望結果與實際結果差異的控制程序。控制系統的完善,能順利幫
助經理人達成期望的目標。
有關管理工作研究的結果顯示,高層、中階及基層主管,每天的時間

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分配有很大的差異,這當然跟負責的事務及工作需求的不同有密切關係。各
層級主管在各項管理功能的時間分配,可以作為我們在時間分配之對照及參
考。層級愈高的管理者,他們花愈多的時間在規劃,相對地,也就愈來愈少
時間來做直接的監督領導。當然,各層級的主管都需要花時間在組織及決策
上,但是高層管理者花費在組織工作的時間,明顯多於中、基層管理者。

四、管理者的角色
1973 年明茲伯格氏(Henry Mintzberg)在一項針對男性管理人員,在
工作場所的行為表現所做的研究中,將管理人員的角色分為三大類:人際性
角色、資訊性角色及決策性角色。
(一)人際性角色(interpersonal roles)
1. 代表人(figurehead):管理者在一般法律或社會習慣上,被賦予為組
織或單位的代表人角色。例如:代表機構接待外賓或是代表企業簽署合同

第一章
文件。

  餐飲管理概論
2. 領導者(leader):管理者具有領導及激勵部屬,並有招募、訓練及協
調部署的職責。
3. 聯絡人(liaison): 代表組織機構與內部工作同仁或外界保持密切聯
絡,藉由雙方的互動以獲得組織最高的利益。
(二)資訊性角色(informational roles) 011

1. 監視者(monitor):密切監視及注意組織內外相關訊息,以掌握、了解
組織內外環境的狀況。
2. 傳訊者(disseminator):管理者藉由參與活動,將組織內外所蒐集而
來的資料彙整後,傳達給組織內部需被告知的單位或人員。
3. 發言人(spokesperson): 管理者此時所扮演的角色,是代表組織發
言,將組織內的資訊提供給社會大眾了解。

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(三)決策性角色(decisional roles)
1. 企業家(entrepreneur):不斷研擬策略,使組織能適應高度競爭的環
境,並始終保持組織的領先地位。
2. 問題處理者(disturbance handler):管理者要處理組織所遭遇的困境
及問題。
3. 資源分配者(resource allocator):對於組織內的人力調派、物料使用
或資金的運用都能妥善地分配。
4. 協商談判者(negotiator):面對組織內人員的衝突時,管理者須扮演
仲裁者的角色;面對競爭市場,管理者則扮演談判者的角色以替組織爭取
利益。

五、組織的文化
每個人都有所謂的「人格個性」,一個人的個性是由許多的特質所組
餐飲管理

成,當我們描述一個人是熱情、冷漠、有創意、活潑、幽默時,我們是在描
述個人的特質。餐飲組織同樣也有人格個性,我們稱之為餐飲組織文化。
012 個人的個性特質,都是經歷過長時間所形成的,要塑造或改變個人的個
性特質,實際上並非易事,但是組織文化的塑造,相形之下就容易許多。組
織文化通常反應組織創始人的使命感及企圖心,組織創始人最初都有一些理
念,組織創始人將他想要塑造的組織形象,投射在組織早期的文化,另外組
織全體成員的協同合作,對組織文化的塑造,也有很大的影響。
(一)餐飲組織文化的組成要素
整體而言,對於一個嶄新的餐飲組織,餐飲組織文化是由以下四個要素
互動而成:
1. 餐飲創立者之理念及企圖心。
2. 餐飲員工工作經驗的誠心實踐。
3. 餐飲組織開誠布公的溝通及激勵。

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4. 餐飲管理者依據實際狀況的不斷修正與創意。
在一個有強勢文化的組織,員工的行為會受到較大的影響,而易趨於一
致性,強勢文化容易讓組織的主要價值觀被員工誠心而廣泛地接受。強勢的
組織文化,管理者並不需要發展規範來控制員工行為,事實上員工接受組織
文化,各種規範便會在員工心中內化,自然創造出組織更強的工作效率。
(二)認識組織的文化
要清楚地了解或認識一個企業組織的文化,並不是一件容易的事,通常
是藉由觀察或發問問題,才能獲得該企業組織的文化資訊。我們現在以求職
者的觀點去觀察一個企業的文化,假如你要去面試,以下是了解雇主企業文
化的一些方法:
1. 觀察四周的環境:注意周邊的環境、圖片、穿著、頭髮的型式、辦公室
之配置、開放程度及擺設。

第一章
2. 組織的員工:通常面試可能只見到你的直屬上司,或者也有機會見到未

  餐飲管理概論
來的同事、其他部門的主管,或者總經理。從他們身上所透露的訊息裡
面,可看出該企業的文化。
3. 你會如何描述所遇到該組織的員工:正式還是隨意?嚴肅或是散漫?
積極還是消極?
4. 對你所遇到的人發問問題: 最有效可靠的資訊是來自於對不同人發問 013

同樣的問題,例如面談的主試者、高層主管、基層員工或警衛。一些能讓
你對公司組織文化有所了解的問題包括:
(1)創辦人背景如何?
(2)公司資深經理們的背景如何?他們的專業能力如何?他們是從公司基
層做起或是從其他公司跳槽過來?
(3)組織如何訓練新進員工?是否有新進員工訓練活動?如果你曾經參加
過,你如何評價?

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(4)你的上司對於成功的定義為何?
(5)獎勵的基礎為何?組織是以年資或是績效為導向?
(6)組織內優秀的定義?如何能成為優秀者?
(7)組織認定的異議者為何?組織對這些異議者如何回應?
(8)組織的決策是如何形成的?
(9)組織內對非正式組織的態度如何?組織內的向心力如何?

第三節 餐飲管理與管理學派的演進
餐飲管理隨著餐飲產業的多樣化及規模化的快速發展,也產生了巨大
的變化,早期的餐飲管理強調工作效率及工作流程,餐飲管理者有責任將餐
廳裡每一職位每天的工作量客觀正確地訂出來,同時要尋求最佳的工作方法
餐飲管理

來教導餐飲員工從事生產及服務,避免浪費人力以獲致最大的效率。一個成
功的餐飲管理者會特別重視工作設計,也就是管理者有責任將所有的工作,
014 經由個別分析、觀察而獲得最有效的工作方法,再將所有工作組合為工作流
程。
管理程序學派之父的亨利•費堯(Henry Fayol)於 1916 年率先提出完
整的管理程序觀念,並列出十四項管理原則(Fayol's fourteen principles of
management),概述如下:
1. 專業分工(division of labor):為使工作更有效率,採取專業分工。
2. 職權與職責對等(authority and responsibility):享有職權的同時必定
伴隨對等的責任,對於各階層的員工,賦予與工作職權相同的責任,不可
有權無責或是有責無權。
3. 紀律(discipline):組織訂定的各項獎懲規則,員工應遵守及尊重。

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4. 命令統一(unity of command): 每位員工只接受一位上級主管的命
令。
5. 方向統一(unity of direction):每個目標相同的組織,例如同一目標的
單位或是同一專案的團體,都由一位負責該專案或目標的管理者來統一指
揮。
6. 共同利益優先於個別利益(subordination of individual interests to the
common good):當利益發生衝突時,應以組織的利益為優先考量。
7. 獎酬(remuneration of personnel):獎酬的設定除了是激勵員工表現,
在獎酬的實質內容及裁定上應考量公平原則,使得激勵的功效能真正落
實。
8. 集權化(centralization):做決策時,決策權施行範圍的大小應視工作
內容及組織層級而定,以決定職權程度,小規模及例行性工作性質之機

第一章
構,應作較大程度之集權,反之則應分權。

  餐飲管理概論
9. 階層(scalar chain):指職權及命令下達由高階主管到基層員工之間的
級數。
10.秩序(order):組織內物料、器材、設備都有其應被放置的位置,至於
人力運用上,各成員都有其負責的領域及位置,不會有缺人或人力重複的
情況,這也是工作說明書理念的開始。 015

11. 公平(equity): 管理者對待部屬要仁慈與正義,亦即在事件的處理態


度上,不僅要合情,還要合理。
12.員工穩定(stability of staff):管理人員須確保組織內人力資源的安排
及運用。不適當的工作任務除了讓人員頻生離職之意,經常性的招募人
員,對企業整體運作而言,不僅花費大量的時間及成本,且在目標的達成
方面亦將受影響。
13.創新精神(initiativeness):鼓勵部屬發揮創新的精神,而非被動而守

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舊的重複工作方式。
14.團隊精神(espirit de corps): 主管人員應強化部屬間的團隊合作精
神,溝通、協調成員或單位之間的意見。
費堯的十四項原則的重點不在基層人員之管理,而是偏重在中高階層經
理人員之一般性管理能力之培養。對於十四項原則,他特別強調原則的應用
必須具有彈性。古典學派管理理論基礎是純理性的,此學派對於人的行為過
於簡化,他們認為員工的工作動機,只要資方提供物資或金錢的酬勞即可滿
足,對員工只要有詳盡的計畫和嚴密的監督,就可以完全控制管理員工的行
為,對餐飲事業而言,每天大部分的工作都是單調無聊一成不變的,早期的
餐飲管理也都以為古典學派的管理理論就足以應用,但其實是古典學派的管
理理論從未將外界環境因素對管理的影響考慮在內。
在餐飲管理領域中亦是如此,餐飲的工作不論是內場及外場,基本上工
餐飲管理

作都是單調無聊,上述費堯的十四項管理原則,用在今日的餐飲管理也一點
都不過時,但是餐飲員工到底不是機器,尤其餐飲服務業跟人的互動接觸及
016 創新發展,更是將來決勝的重要關鍵,因此取而代之興起的是安全需求及與
人共同相處的社會需求及成就動機,於是行為學派開始興起,對於過去管理
的理論視員工為工作的機械齒輪,忽略了人性的存在,更加強調員工的士氣
以及群體內的精神需求。總之,行為學派強調人的因素,希望藉以掌握所有
影響工作效率的因素,包括士氣、歸屬感以及有效運用激勵諮商的領導溝通
等管理方式,來做更有效的管理,現今餐廳的小費及激勵的問題值得探討,
未來餐飲管理的主流,也會朝著這個行為學派的管理方向來深耕及探討。
餐飲管理隨著管理學派的演進,也是有著異曲同工之處,管理學派由古
典學派到行為學派,強調了人性化的管理,在今日的餐飲管理更是如此,因
為餐飲工作大體而言都是單調而重複,甚至於枯燥而乏味,為能在餐飲市場
中出類拔萃,勢必要從古典管理學派轉至行為學派的人性化管理方式。

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第四節 餐飲的種類
餐館的分類,可依用餐地點、服務方式來區分。其中用餐地點可分
為商業型餐館(commercial feeding)和非商業型餐館(non-commercial
feeding),依服務方式可分為完全服務(full service)、半自助式(semi-
buffet)、自助式(buffet)餐館。

一、商業型餐館
商業型餐館主要以營利為目的,餐館的種類有下列各種:
(一)各國風味特色餐館
外國餐館主要以視覺、品味、裝潢擺飾、餐具、表演性廚藝秀﹙show-
cooking﹚等特點,予人耳目一新的感覺,主要的外國特色餐飲有法式餐

第一章
館、義大利餐館、美國加州菜、日本料理、韓國烤肉等。

  餐飲管理概論
近年來愈稀有的外國餐館有愈受歡迎的趨勢,如泰緬餐館、越南菜、瑞
士火鍋等各國料理餐館,大致上都頗受歡迎。
(二)宴會廳
世界各國經濟型態改變,臺灣觀光旅遊市場也由過去的國外旅客市場
轉變為國內旅客市場,旅館之營業收入中客房與餐飲比率從過去的 7:3 或
017
6:4,轉變為 4:6,甚至於 3:7,可見客房收入大幅萎縮,所以可以經常在報
章雜誌上看到各國際級觀光大飯店的客房促銷方案。在國際觀光客日益減少
的狀況下,客房住宿當然一落千丈,營業額相對巨幅滑落,所以旅館業者莫
不設法提升餐飲收入來挽救萎縮的市場。餐飲收入過去原為旅館的次要收
入,如今轉而成為主要收入,其中又以宴會廳為主要收入,其次是咖啡館或
是一般中餐館,宴會廳成為餐飲主要收入是各式的喜慶宴會、各式展覽會和
國際、國內會議和宴席。特別是國人喜好排場,宴會廳因為菜單設計、人力

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成本都可事先安排,所以成本控制容易,利潤也相對是最高的。
宴會廳依顧客需求來準備中餐宴會或是西餐宴會,中餐宴會以訂婚、結
婚、慶生、尾牙等居多,西餐宴會則以會議、商展居多。宴會訂席員會根據
顧客的需求,開出宴會菜單,雞尾酒會也是根據顧客的需求而做安排;通常
顧客不會初次就滿意訂席員開出的菜單,不過雙方可以經過溝通,達成某種
程度之共識。
(三)中餐館
國內的國際級觀光旅館通常具有較多的中餐館,而粵菜館則是旅館行銷
的餐飲重點之一,包括港式飲茶,營業時間通常較長,因許多顧客喜歡於早
餐時享用港式飲茶,所以旅館也會因應此一需求提早營業以滿足顧客需求。
(四)家庭式餐館
顧名思義,此類型餐館,適合全家大小一起用餐,價格是一般中等收
餐飲管理

入家庭可負擔的範圍,由於餐點內容老少咸宜,所以種類相當多,包括中、
日、西餐,可單點或採定食(set menu)兩種。小朋友在此種類餐館用餐,
018 可以享受到炸雞、漢堡、薯條等西式速食店的餐飲;上班族也可以在此種
餐館吃到快速且營養均衡的定食,並享受傳統西餐館清潔、舒適的用餐環
境;銀髮族可以在此吃到新鮮、營養的沙拉吧美食,甚至於還可以享受到低
脂肪、高蛋白膳食及有療效的藥膳食品。總之家庭式餐館餐點廣泛、價錢合
理、食物新鮮,再加上有快速親切的服務,所以在歐、美、日各國非常受歡
迎。現在,家庭式餐館自國外引進臺灣之後,也成為最受歡迎的餐館之一,
如 Sizzler、TGI Fridays、Chicago Grill 等。
(五)主題式餐館
此類型的餐館通常具有主題創意性,以某一種特殊主題為餐館訴求核
心,例如以音樂或運動為主題,或是以餐館裝潢為其特色,或以精心設計的
餐點內容、名稱、餐具為其特色。此類型餐館以吸引消費者之主題性為導

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向,但此類型餐館壽命並不長,更需要不斷涉入流行,故經營者必須努力維
持它的生動及新鮮感,其市場行銷策略必須推陳出新以延續其生命週期。
(六)咖啡館
以連鎖或單店型式經營的咖啡館,基本上它和旅館所附設之咖啡館的經
營理念相同,口味大眾化,服務快速,烹調簡單且消費合理。此種獨立之咖
啡館因受限於廚房規模,銷售餐點以簡餐為主,其營養內容也有所限制,很
難像旅館附設咖啡館,經常有各國文化美食節做促銷。目前此類咖啡館備有
大量書報,甚至設置電腦網路,並提供不同的促銷方案刺激消費,也是消費
者理想的休閒場所。
(七)速食餐館
速食餐館包含中、西速食店,西式速食店在國內外早已形成氣候,中
式速食由於缺乏深入研發,導致其發展裹足不前,不論在臺灣或是在世界各

第一章
地,目前尚無法在餐飲業界中占有一席之地。

  餐飲管理概論
速食店餐館之特色可歸類為快速的服務、價格低廉、菜單有限、調理作
業生產線化以及原物料為半成品等,並使用全自動或半自動之機械設備,因
此操作時間短暫。除了顧客在餐館以自助方式至櫃檯點菜之後用餐外,外賣
生意也是速食餐館另一營業額來源。有部分國外在臺營運之披薩店,則完全
以外賣、外送生意為主,如達美樂披薩店,而必勝客披薩店除了擴展餐館數 019

量之外,也積極擴展外賣(送)專門店。外賣(送)店餐飲業特色是場地不
大、租金少、投資風險相對降低,在臺北大都會區店面難尋的情況下,是值
得推廣的餐飲銷售方式,傳統便當業若兼顧外賣(送)生意,特別成立外賣
(送)部門,也不失為提高銷售量的好方法。
(八)俱樂部餐館
由於俱樂部的行銷對象以高收入、教育程度高的社會階層居多,所以在
餐飲服務方面要求也相當高,期望之水準並不亞於國際五星級之觀光旅館,

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故俱樂部業主對附設餐館之水準也不敢掉以輕心。俱樂部餐飲設施除有各式
餐館外,以低油脂、低熱量、高纖的健康飲食為號召,部分俱樂部更有宴會
廳和會議廳等設施。

二、非商業型餐飲
屬於非商業型的餐飲,顧名思義即不以營利為目的的餐館,其餐飲包括
以下兩大類:
(一)企業員工
企業主為解決員工午餐及提高工作效率,往往會設置員工餐館,免費提
供員工用餐;都市型中小企業因場地取得不易,較難有此服務,也因此一些
新成立的辦公大樓都普遍在一樓及地下室一樓設商店街,除可以自行經營賺
取租金,也可解決大樓上班族用餐問題。至於大型企業如旅館、大型餐飲業
多半會設置員工餐館。除此之外,生產事業如電子工廠、塑膠工廠等因離市
餐飲管理

區較遠,員工無法方便取得午餐,為了解決此項問題,生產事業工廠也會設
置員工餐館。
020 員工餐館之管理多委託企業的福利管理委員會負責督導管理,餐館之存
在攸關員工大眾福利,所以員工餐館的菜色也不至於太差,不過要注意的是
食品衛生安全,以避免團體食物中毒。
(二)機關團體
這類型餐飲事業的種類有養老院、軍隊、學校、醫院、政府機關及監
獄伙食等,其設立目的主要是服務屬於該團體之職員或特定顧客。凡是屬於
大眾用膳時期菜單皆採用週期性菜單(cycle menu),以增加菜色變化來滿
足用餐者之口味,有時公家機關的膳食具有消費生產過量之農漁牧產品的功
能,例如生產過量的白米、豬肉、香蕉等,經常成為公家機關團體膳食的桌
上佳餚。
學校營養午餐,主要對象是兒童,因此在菜單設計上,宜給予高熱量、

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高蛋白及含豐富維他命和礦物質之蔬果,以幫助其發育,其中尤其應注意鈣
質之攝取,對於學童身高的成長將有莫大助益。食品衛生安全也應該特別留
意,特別是夏季,發生食物中毒的機率提高。
現在軍隊及監獄伙食,在質與量上,比過去提升不少,營養均衡不虞匱
乏,不過應該特別注意衛生及安全,來提升服務品質,改進軍人和受刑人的
團體飲食。近年來,學習廚藝的學員年齡有向下發展之趨勢,這些學過廚藝
的年輕人進入軍中服役,對於軍隊伙食已有相當的改善。

第五節 餐館與相關行業的關係
餐館可以說是「另類製造業」,製造多樣、多變、饒具巧思的飲食吸引
消費者進膳;餐館也可以說是「另類藝術業」,展現色、香、味營造出來的

第一章
視覺、味覺與口感。因此,餐館確實與其他行業有別,需要更多相關行業相

  餐飲管理概論
互配合,才可以理想運作,這些相互配合的行業,大致可列述如下:

一、食品加工業
餐館烹調用的材料與調味都是取之於食品加工業,一般來說,餐館採購
部門都會選擇固定幾家簽約長期訂購,在餐館成立以前就得事先選擇妥當,
否則萬事皆備只欠東風,再好的廚師也難為無米之炊。 021

二、建築營造業
不管獨立式的餐館或者附屬在大飯店內的餐館,其硬體設備的品質,關
乎著餐館內外場空間大小、廚房及外場設備等關鍵問題,所以一間餐館運作
是否順利,建築營造業扮演相當重要的角色。一旦硬體設備品質低落,將會
牽動整個餐館的營運。

三、餐具製造業
餐盤、碟、碗等餐飲用具在各類型餐飲業中都屬必需品,不同型態的餐

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館,在樣式與規格上有不同的要求。餐具在品質與材質上是有區別的,一般
而言,高級餐館用較精緻餐盤,大眾化餐館所用的餐具則略顯粗糙,依消費
層級不同,業者都會慎重比較選擇,再者,餐具屬於易磨損毀壞用品,採購
時業者多半會考慮其耐用問題,否則餐具常汰舊換新,會耗費餐館不少經營
成本。

四、裝潢設計業
餐館內部軟體設備部分,為求美觀、舒適與增加賣點,業者大都會聘請
裝潢師設計,將餐館的藍圖告知,好讓設計師能設計出一個業者理想中的餐
館風格,設計師必須掌握餐桌椅的搭配、燈飾、圖飾、顏色等。事實上,大
部分的餐館內部裝潢並不是一成不變的,常做定期性的更新,當然,最主要
目的還是為能符合顧客的訴求。

五、廣告業
餐飲管理

廣告宣傳在餐館經營的推廣上占有舉足輕重的地位,雖然餐館提供的菜
色非常需要消費者的口碑宣傳,但是若運用現代傳媒無孔不入的手法,推出
022 精心設計的推銷廣告,相信更可落實賣點,贏得更多業績回饋。

六、人力仲介業
人力是餐館中最重要的資產,不論餐館前後場,都需要充沛的人員不斷
分工合作,才可以展現完美的服務,一旦餐館前後場人力不足,服務品質下
降顯而易見,絲毫苟且不得,畢竟消費者是敏銳、挑剔而嚴苛的。因此,餐
館要維持充分人力,儲備人才非常重要,如果能夠尋覓合適的人力仲介公司
並簽約合作,更可以解決員工突發性的變動,俾以維持餐館正常的運作,減
少服務品質下降的風險。

七、餐飲顧問公司
餐飲顧問公司可以針對大小不同型態的餐館,提供不同需求的諮詢,甚
至專業人員的培訓。一旦餐館在經營上出現瓶頸,或者餐飲從業人員想要攝

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取更多更豐富的專業知識,餐飲顧問公司都能提供這些服務項目;相反地,
餐飲顧問公司若要圓滿解決或診斷出餐館經營的各種狀況,非得要有豐富餐
館經營的經驗與敏銳洞察力,同時要有市場分析及評估企劃的能力。

八、電腦資訊業
電腦是現代科技的產品,已深入到人類生活的每一環節,省時、省力、
節省成本之外,更重要的是它有足夠的記憶幫助完成精確無訛的資料保存,
倘若應用在餐館,消費者可利用電腦查詢菜單及定位,業者更可利用電腦完
成諸多的事項,例如採購、盤點、市場分析、顧客資料整理、菜單設計……
等等,除了不能代替服務人員的親和力以外,電腦幾乎可以取代餐館所有的
管理工作。

第一章
  餐飲管理概論
023

台北喜來登大飯店提供

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餐飲管理/周明智著. --初版.

--臺北市:五南, 2008.03

 面; 公分.--(觀光書系)

ISBN 978-957-11-5081-9 (平裝)

1.餐飲管理

483.8 97000314

1L40 觀光書系

餐飲管理
作  者 ─ 周明智(106.4)

發 行 人 ─ 楊榮川

總 編 輯 ─ 龐君豪

主  編 ─ 黃惠娟

責任編輯 ─ 王兆仙 李美貞

封面設計 ─ 童安安

出 版 者 ─ 五南圖書出版股份有限公司

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出版日期 2 0 0 8 年 3 月 初 版 一 刷

定  價 新 臺 幣 3 6 0 元

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