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Perfil 1.

Empresa
El Ritz Carlton Hotel Company es una empresa de gestión que opera hoteles y
complejos turísticos en veintitrés países de todo el mundo y setenta
propiedades en todas las grandes ciudades. La marca es un filial de Marriot
Internacional con la sede ubicada en Chevy Chase, Maryland.
Fundada en la década de 1990; la compañía emplea a más de 32.000 personas
y en privado
propiedad, en la actualidad la empresa se ejecuta bajo la dirección de William
Johnson y Horst Schulze. Con 100 años de impresionante historial pasado, Ritz
Carlton ha logrado mantener y ampliar su lugar prestigiosa su imagen de
marca de lujo y confort (Stark, 1998).
1.1 Empresa Productos
El Ritz Carlton sobresale en proporcionar lujosos hoteles y resorts con las
características añadidas de los balnearios, bares, suites, habitaciones,
instalaciones de oro, salas de conferencias para reuniones ejecutivas y así
sucesivamente. Cualquier fiestas de cumpleaños, aniversarios, bodas o las
duchas, el Ritz Carlton se enorgullece de crear una ocasión memorable.
1.2 Principales Clientes
Su mercado objetivo es la superior y la clase media alta que viajan para viajes
de negocios o ejecutivos bodas y otras funciones similares. Hacen hincapié en
la comprensión de lo que el
las necesidades del cliente y mimar al cliente para que se sienta especial. Es
conocido por su
servicios al cliente ejemplares por tomar la iniciativa de preguntar acerca de
las necesidades y preferencias de los huéspedes y la garantía de que el cliente
no tiene que repetir sus demandas la próxima vez. El personal es
especialmente entrenados y reciclarse orientación para garantizar que los
trabajadores defienden el prestigioso nombre de la empresa y el trabajo para ir
más allá de las expectativas del cliente (Leonard y McAdam, 2002).
1.3 Retos Operativos
Clientes sofisticados son quizás los retos más importantes para las operaciones
del Ritz Carlton.
Haciéndose pasar a ser muy difícil, este género de los clientes está satisfecho
después de un montón de dolores sin embargo, Ritz Carlton no puede
ignorarlos ya que a menudo pertenecen a la clase elite. Otros desafíos incluyen
mantener un pronóstico de la demanda y de los ajustes de precios de acuerdo
con las previsiones. Sin director haría gustaría ver las habitaciones vacías pero
decepcionado clientes tampoco están realmente deseaban. Lograr un equilibrio
entre la oferta y la demanda es un problema importante.
1.4 Desafíos del mercado
La industria hotelera en general, hoy se enfrenta a retos en forma de una
economía lenta que se ha visto agravada por la crisis financiera que enfrenta el
mundo actualmente. Aparte de esto, la
la creciente competencia por el rápido surgimiento de lujo de 5 estrellas y por
encima de los hoteles y resorts con todo el mundo y los clientes cada vez más
exigentes y sofisticados están planteando graves retos para esta industria
(Sher-q, 2009).
2. Conceptos y Aplicaciones de la ACT

aplicando con ello TQM no sólo es crítica. El concepto de la ACT se originó y desarrolló en el sector manufacturero.  La calidad es producto de la reunión Descripción: Puesto que el cliente es el rey. y por lo tanto dejar de proveer adecuadamente la calidad en el servicio. la calidad del servicio no baja la próxima vez y que los empleados contribuyen hacia un mayor desarrollo con el fin de mejorar la calidad global del servicio. Es un aspecto de gestión que únicamente se centra en la calidad como su factor de éxito primordial (Babar y Aspelin. En un servicio de la industria ya que normalmente no hay ningún producto tangible y el cliente está directamente involucrado en la servicio que se ofrece. 1986) define: "" Gestión de Calidad Total (TQM) es el conjunto de la gestión procesos y sistemas que crean clientes satisfechos a través de empleados capacitados. (Juran. "La compañía hotelera Ritz Carlton implementó el programa de calidad Malcolm Baldrige para . TQM gurús tales como Crosby y Lawler han escrito una y otra vez en la importancia de los dos últimos elementos de la cadena de desarrollo. no habrá ningún defectos en el producto. el producto descripción debe coincidir completamente con los requisitos.  Mejora Continua: No puede haber TQM lograrse a menos que haya una constante mejora en la calidad del producto o servicio. Crosby cree que TQM se logra a través de enfoque en los siguientes principios:  La prevención es mejor que curar: Evitar errores suceda en el primer lugar es esencial para la aplicación de la GCT. Una combinación de todos los seis pasos anteriores resultado en la aplicación de la verdadera calidad total las prácticas de gestión. La mayoría de las organizaciones a implementar todos menos uno de los elementos de la ACT. 2004). Sin un equilibrio en los elementos anteriores.  cero defectos: Fundamentalmente importante y se correlaciona con el hecho de que si los estándares son mantenido.  Normas deben mantenerse: El producto debería valorarse y normas debe mantenerse en todo momento. ya sea una empresa de fabricación de producto o una empresa de servicios. Es esencial para la aplicación de la GCT El enfoque de una empresa en la precisión más cerca de Six Sigma.Gestión de calidad total es un criterio para la gestión de las personas. tareas y procesos para garantizar la mejor calidad de servicio / producto que garantiza la completa satisfacción del cliente. Hotel Ritz Carlton ha ideado programas para cada uno de estos elementos con el fin de garantizar que el cliente recibe el servicio adecuado al primera vez. lo que lleva a mayores ingresos y menor costo ". Por compromiso total TQM eficaz y fuerte liderazgo son extremadamente esencial para identificar y eliminar los esfuerzos y energía desperdiciados pasados en una organización sobre una base regular.  Participación del Empleado: No sería prudente para cualquier organización puede esperar TQM sin la entrada importante de sus empleados. no es posible para que haya verdadera TQM en cualquier organización. pero en los últimos años la concepto ha sido redefinido y adaptado para ser aplicable a una industria de servicios. pero también puede suponer un problema para colocar términos cuantificables sobre las características que contribuyen a la calidad del servicio.

el análisis y el conocimiento gestión. gestión de procesos y resultados. Las principales dificultades que enfrentan por la industria de la hospitalidad en la implementación de la ACT son la determinación de medidas y procesos métodos de mejora que ofrecen datos cuantificables. La empleados están capacitados para anotar los gustos. su percepción de la calidad se define por la fiabilidad. 1995). la integridad y la puntualidad. la medición. De hecho. Pero esta metodología ha demostrado ser ineficaz ya que se pueden tomar medidas de mejora después de una contrariedad cliente señala lo que le falta al hotel. Y se convirtió en el único destinatario en la industria de servicios para recibir el premio Malcolm Baldrige dos veces "(Mehrotra. satisfacción del cliente. Planificación de la Calidad En la industria de la hospitalidad. Pero la industria de servicios se está dando cuenta de este dilema y en los próximos años va a venir para arriba con medios efectivos para medir la calidad rendimiento. Los formularios y cuestionarios pidiendo "Rate Us" llenado de los clientes y las medidas indirectas del cliente determinar satisfacción se han utilizado como un medio de mejoras en los procesos para año. Reuniones semanales se llevan a cabo para discutir los productos y servicios de calidad.gestión de calidad eficaz. 2003). pero lamentablemente hasta ahora el foco tiene sólo ha sido en la formación personal de primera línea para asegurar la satisfacción del cliente. TQM y Ritz Carlton Ritz Carlton cuenta con un equipo especialmente entrenado de los ejecutivos de gestión de calidad que pasan sobre una cuarta parte de su tiempo en discutir y resolver cuestiones relacionadas con la calidad. 2000). Ritz Carlton ha establecido esta calidad percibida como su objetivo y para lograrlo hace hincapié en en la previsibilidad. De este modo. aversiones y preferencias de los clientes y estos datos es entró en una base de datos que garantiza un servicio de calidad a los clientes repetidos como por su preferencia . la calidad es de suma importancia. Cuando un cliente se queda en un hotel. las sugerencias y recomendaciones son recibida demasiado tarde para evitar que un cliente se vean afectados por ella (Jandel-Leavitt. garantía y la empatía. la orientación al cliente. La importancia de medición y mejora de procesos ha sido totalmente ignorado. Avance de la tecnología está siendo utilizada para el máximo de beneficios por el empleo de sistemas de construcción y de seguridad automatizadas de sistemas informatizados de reserva. RitzCarlton está subiendo con mecanismos más asequibles para mejorar la satisfacción del cliente. Ritz Carlton cree que la secreto de la gestión de calidad eficaz es contratar personal eficiente que entiende las necesidades de los huéspedes y abastece a ellos de inmediato (Página & Curry. la competencia y el mercado de crecimiento y desarrollo. Los tres factores combinados conducen a cliente satisfacción (Hashmi. 3. Control De Calidad Una vez que estos estándares de servicio se han determinado el siguiente paso es decidir sobre la medición técnicas para monitorear qué tan bien se están alcanzando estos estándares. la planificación estratégica. Este criterio tiene siete categorías que incluir el liderazgo. enfoque fuerza de trabajo. los beneficios y el estado de la competencia en la industria. 2007). algunas técnicas de medición ya han sido adoptadas por hoteles incluyendo Ritz Carlton.

pero los empleados también. pero el Malcolm Premios Baldridge sirven como una luz de guía para la creación de un programa de mejora de la calidad (Cassidy. Ritz . el empoderamiento y la participación de los empleados mejora la comunicación y alienta el trabajo en equipo (Ho. 1995). sino también para darles una estancia memorable que va mucho más allá de sus expectativas (Leonard y McAdam. 1985). Para mantenerse al día con el entorno en constante cambio de la industria hotelera tiene que estar alerta y lo suficientemente flexible como para dar cabida a los clientes más exigentes de hoy en día. Enfoques de TQM pueden variar de una organización a otra. 3. Para la industria hotelera del Premios Baldridge simplemente requiere la empresa para recopilar y analizar información sobre la satisfacción del cliente. reducción de costos y la lealtad del cliente se suman a la ventaja competitiva de una organización que es trabajando para mejorar continuamente su servicio y productos para servir mejor a sus clientes. Su valor de trabajo aumentos que conducen a compromiso de trabajo y la satisfacción. 2006). Después de ganar el Baldridge premio. Pero para que una cultura de calidad necesita ser desarrollado y la parte superior los líderes pueden tomar la iniciativa para construir esa (Ishikawa. Trabajar para mejorar la calidad de servicio en la industria de la hospitalidad no sólo tiene un positivo impacto en el sector hotelero y de los clientes. 2006). El liderazgo de gestión. 2002). Aparte de la datos financieros ni los competidores individuales ni la industria en su conjunto ha grabado alguna o estándares de calidad documentados y otra información relevante. El objetivo de todo el programa de gestión de la calidad en el Ritz Carlton no es sólo para lograr la satisfacción del cliente y satisfacer sus expectativas. datos financieros y registros de empleados y comparar esta información con parámetros de la industria y los datos correspondientes de los competidores (Nixon. Comparando sus estándares de calidad a los competidores y otros hoteles en la industria es una de las principales obstáculo. producto y servicio de calidad. La mejora continua debe ser el foco porque actualmente estamos viviendo en una cultura donde las necesidades de los clientes están cambiando rápidamente. Mejora De Calidad La industria hotelera se puede lograr una mejora de la calidad sin el uso de la sofisticada técnicas estadísticas normalmente utilizados por la industria manufacturera.(Cassidy.1 Beneficios de la ACT en Ritz Carlton Las normas de calidad Ritz Carlton Baldridge establecieron la primera piedra para la industria hotelera y demostrar cómo toda la industria puede establecer los criterios de calidad para desarrollar una exitosa y plan de garantía de calidad eficaz. 2009). ya que es difícil encontrar información relacionada con la calidad en la industria. la empresa decidió reducir el tiempo de ciclo (el retardo de tiempo entre el reconocimiento de un necesidad del cliente y la satisfacción de ella) y establecer un objetivo de la retención del cliente 100%. tiempo de ciclo (tiempo tarda en reconocer y satisfacer una necesidad del cliente).

sucediendo niveles son seguidos por la misión de 10 años. Sin embargo. Para implementar la mejora continua y para alinear las actividades operacionales Ritz Carlton desarrolló un concepto de pirámide. que en realidad no puede seleccionar cualquier otro hotel de su índice de referencia. 1993). La autenticidad de la información externa e interna recogido y la eficacia de su comunicación a las partes interesadas es un factor que ha sido totalmente descuidado por Ritz Carlton y necesita ser considerado para alcanzar con éxito TQM en sus productos y los servicios que ofrece. clave técnicas y estrategias de mejora de procesos para afilar al cliente y enfoque de mercado. Al ser un hotel de lujo. la cultura y de los clientes requisitos organizativos. 1995) de la empresa. La base de la pirámide es establecido por la filosofía y los valores de la compañía para asegurar que todos los esfuerzos para mejora. debe definir uno y esforzarse mucho para cumplir con sus normas. ha logrado mantener su imagen de marca y la característica añadida de ganar el Malcolm Baldrige premio ha reforzado su posición en la industria hotelera "(Smith. Análisis comparativo: Ritz Carlton opera en una industria donde el benchmarking es una subjetiva ejercicio. Planee para Benchmarking:  Preguntar a los clientes por sus puntos de referencia de servicio deseados. la misión de 5 años. Las cinco áreas para el desarrollo en el Ritz Carlton son los siguientes: 1.Carlton hace operar de Gestión de la Calidad Total y es sólo a causa de esta TQM coherente que la empresa ha conservado sus clientes en los últimos años y continúa para satisfacerlas y proporcionarles una estancia de lujo. "Desde el inicio del primer hotel Ritz Carlton en 1927. Un grupo de altos directivos y personal ejecutivo de las diferentes áreas y departamentos de la empresa necesita para sentarse juntos y analizar críticamente y examinar la organización para evaluar el ajuste entre los principios de la GCT. La evaluación de la cultura organizacional y adaptarlo para adaptarse a las culturas diversificadas de los huéspedes permaneciendo en es otro factor importante que necesita ser trabajado. están alineados con los principios y normas (Jandel-Leavitt. .  La adopción de las normas internacionales de hoteles como se define por las instituciones de gestión de la hospitalidad. donde la empresa La misión está en la cima.2 Cinco Áreas de desarrollo Estrategias y políticas implementadas y la información comunicada es un aspecto de la ACT que Ritz Carlton tiene que trabajar en relación con cuestiones específicamente de cómo las políticas de control de calidad son establece y cómo se vinculados a los planes a largo y corto plazo de la organización. 3.

. El trabajo en equipo y la colaboración entre ellos es un tema clave que necesita ser implementado. 3. Trabajo en equipo: Hay una gran cantidad de servicios prestados en un hotel a un solo cliente por múltiples segmentos del hotel. Ritz Carlton debería adoptar una estrategia que reduzca al mínimo sus recursos Page 9 8 desperdicio y trabajar por una causa global sin desperdicio.  Los empleados deben ser instruidos para hacer frente a cada cliente de forma exclusiva. El enfoque en la satisfacción de las customers'requirements y pasar de las normas si se le pide por el cliente debe ser parte de la secuencia de comandos en el Ritz Carlton. El enfoque de gestión debe ser asegurar que hay cero errores para que no las opiniones negativas de los clientes se generan. 2. Estimación de la demanda conduce al despilfarro minimizada: En esta era de reciclaje y se centran en desperdicio minimizado. 4. Plan para la demanda de estimación que lleva a desperdicio minimizado  El enfoque del hotel hacia el uso de los recursos se debe reflejar a sus clientes. Cero Error Rate: Los errores son pecados en la industria hotelera. Plan de Trabajo en equipo  El entrenamiento de ejercicios de acuerdo a los servicios más vinculados.  La instalación del plan de comunicación que permita a todos los sectores de la hotel para actualizarse respecto customers'needs y demandas. Plan de Cero Defectos  Implmenting cliente del plan de "información". donde los clientes se comunican su requisitos de forma clara y se mantienen en el expediente.La ejecución del plan de evaluación comparativa permitirá Ritz Carlton para convertirse en el referente de otros hoteles de la región y distinguirse de sus competidores. La implementación de un plan de trabajo en equipo va a mejorar la experiencia de servicio al cliente y generar comentarios positivos sobre Ritz Carlton en la industria.  Cómo pedir al cliente que se aclare si es necesario es mejor que cometer un error.

5. Ritz Carlton puede utilizar las mismas estrategias.Hoteles como Ramadah Plaza han adoptado este tipo de estrategias y lo han hecho bastante bien. El hotel puede esperar al establecimiento de un programa de formación continua donde existente y los nuevos empleados pueden ser entrenados específicamente de acuerdo a los estándares Ritz Carlton con el fin de "hacer las cosas bien la primera vez". Es extremadamente crucial para la GCT eficaz para llevar a la práctica que Ritz Carlton elimina la actualidad barreras entre departamentos existentes. El hotel puede esperar que su imagen corporativa para levantarse y brillar y así confiar en los clientes "verdes" volver de nuevo debido a su enfoque en el desperdicio minimizado. que es lo que importa (Hansen. ya que la supervisión de la gestión es crucial para garantizar que la calidad de servicio no está fallando en cualquier punto en el tiempo (Hahmi. 4. el diseño. El modelo TQM implementado en el Ritz Carlton enfatiza en la educación y formación de los empleados. el marketing y los recursos humanos departamento todos tienen un objetivo común que es de ofrecer un servicio de calidad y el logro de los clientes satisfacción y para ello necesitan trabajar juntos en lugar de centrarse en los objetivos individuales. La investigación.Conclusion Página 10 9 Ritz Carlton tiene que darse cuenta de que los objetivos y consignas agresivas tienden a frustrar a los empleados en lugar de motivarlos que ello afecte a su rendimiento. Formación de Calidad: Formación y constante re-invocación de trucos y consejos es necesario si Ritz Carlton es establecer prácticas de gestión total de la calidad de manera eficiente. participación de los empleados y la orientación al cliente y la organización ha sido hasta ahora un éxito en la implementación de estas estrategias en su operación diaria para lograr la GCT. si se siente que no es necesario modificarlos. Recomendaciones Página 11 . 2007). De este modo. 5. 2005). porque en la industria de hotel de lujo. los objetivos de intimidación y metas deben ser eliminados porque un concepto importante de lograr la GCT es empoderar a los fuerza de trabajo para tomar decisiones y para poner la confianza en ellos que iban a dar lo mejor a la organización. Pero no se da cuenta de la importancia de inculcar el liderazgo en los empleados.

si una organización no mejora continuamente se ve obligada a morir. Personalización mediante la identificación de cómo un cliente le gusta ser entendido y llamarlos por su nombre hace un movimiento de invitados más rápidamente hacia la lealtad sostenida. Ya se trate de la entrega de equipajes. pero es probable ser incapaz de soportar el fuerte desafío amenazante que plantea el Ritz Carlton (Jabnoun. la mejora continua se necesaria para mantenerse al día o más bien vencer a la competencia. Y esto sigue siendo un potencial beneficio para la empresa en los próximos años. 2005). la puntualidad es un factor que está obligado a dejar una buena satisfactoria impresión en el cliente (Tari. así que se espera que la competencia. Y esto es lo que Ritz Carlton cree y tiene que trabajar en forma continua para mantener su imagen de marca (Nixon. Prácticas TQM no dicen que el posicionamiento de imagen de marca está fuera de su alcance. el aspecto más importante es satisfacción del cliente y la respuesta a lo que hace que un cliente satisfecho es el motor básico para mejora de procesos (Jandel-Leavitt. Lo siguiente que un cliente necesitaría es la puntualidad. pero a largo plazo no pueden cumplir Las normas de calidad Ritz Carlton ha grabado por sí mismo. 2002). reservas procedimiento o del check-out. Pero no hay tal cosa como una mejora suficiente. En una industria hotelera. . 1995). Un saludo cálido y sincero y una cariñosa despedida son una norma en el Ritz Carlton. servicio de habitaciones. Similar es el caso de Ritz Carlton.10 Los nuevos hoteles emergentes tienden a sobrevivir por períodos cortos. 2009).