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TAREA ACADEMICA.

Asignatura : Simulacin. - Docente : Guillermo Elas Jaramillo Cabrera.


INSTRUCCIONES: Lea atentamente el caso expuesto, analcelos e implemntelo en la computadora usando Stella.

MODELO DE UN CALL CENTER


Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atencin de llamadas,
compaas que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a
realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos
objetivos como por ejemplo, departamentos de atencin a clientes, atencin a reclamaciones,
asistencias y soportes tcnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de
telemarketing, etc.
Representante de
servicio

Representantes
disponibles

Personas
llamando

Llamadas por minuto /


distribucion de poisson

Personas
en cola

Conectando
con un
representante

Tiempo en cola

Personas hablando con


representantes del servicio

Consultas finalizadas

Tiempo que el cliente habla


con el servicio tcnico
Impacto del
tiempo en cola
Tiempo normal de atencin

Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad
de llamadas efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal negocio de estas
empresas se centra en la realizacin y recepcin de llamadas con lo cual el control de la
informacin que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio
y beneficio de estas compaas.
En esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes, nmero de llamadas
recibidas, nmero de llamadas realizadas, duracin de las llamadas, tiempos medios, tiempos
de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se est
realizando bien o no el trabajo y cules son los puntos crticos en el caso de que los haya.
Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su
empresa y la relacin con el cliente.
El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de
vital importancia para tener una relacin exitosa con sus clientes.
Si se gestiona correctamente, los clientes estn ms satisfechos, las ventas cruzadas son
mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de
acuerdo a sus premisas de negocio.
Lo comentado se puede llevar a cabo con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y
tcnicas de optimizacin de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las
empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos.
As, los agentes correctos atendern mejor las llamadas y la productividad global del Call
Center aumentar, reducindose los costes.

TAREA ACADEMICA.
Asignatura : Simulacin. - Docente : Guillermo Elas Jaramillo Cabrera.
INSTRUCCIONES: Lea atentamente el caso expuesto, analcelos e implemntelo en la computadora usando Stella.

Un Contact Center es un Sistema de Atencin de Clientes que permite Gestionar de la forma


ms rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen ms
de lo necesario, tambin evita que un Cliente que llama contacta con nuestra empresa tenga
que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta informacin de forma automtica a
nuestro cliente y genera toda la informacin necesaria para administrar da a da la gestin de
nuestros clientes.
Se ha planteado que es ms importante, Atender una llamada telefnica?, Atender un FAX?,
Atender un correo electrnico?, una peticin de informacin a travs de la WEB, etc.
En realidad lo importante es Atender al Cliente, y Contactar con la persona adecuada.
Una organizacin en el negocio de prestacin de servicios experiment una situacin en la que
el nmero de solicitudes de entrega aument dramticamente debido a una promocin de
temporada. Este aumento de las solicitudes caus una sobrecarga en el personal de la
prestacin de servicios no slo por tener ms personas que solicitan servicio, sino tambin
debido a que la cantidad de tiempo que se atiende a cada cliente aument. Este modelo est
diseado para describir por qu ocurre esto de una manera que puede ser transferible a otras
organizaciones de prestacin de servicios.
ECUACIONES
Personas_en_cola = 0
personas_llamando = POISSON(llamadas_por_minuto_\_distribucion_de_poisson)
conectando_con__un_representante = Representantes__disponibles
Personas_hablando_con_representantes_del_servicio = 15,10,15,10,15
TRANSIT TIME = varies
INFLOW LIMIT = INF
CAPACITY = 100
conectando_con__un_representante = Representantes__disponibles
Consultas_finalizadas = CONVEYOR OUTFLOW
TRANSIT TIME = tiempo_que_el_cliente_habla_con_servicio_tcnico
Representantes_de_servicio = 100
impacto_del_tiempo_en_cola = GRAPH(tiempo_en_cola)
(0.00, 1.00), (3.00, 1.18), (6.00, 1.44), (9.00, 1.74), (12.0, 2.08), (15.0, 2.52), (18.0, 2.84), (21.0,
3.20), (24.0, 3.52), (27.0, 3.72), (30.0, 3.92)
llamadas_por_minuto_\_distribucion_de_poisson = 50
Representantes__disponibles = Representantes_de_servicioPersonas_hablando_con_representantes_del_servicio
tiempo_en_cola = Personas_en_cola/(conectando_con__un_representante+.00001)

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tiempo_normal_de_atencin = 5
tiempo_que_el_cliente_habla_con_servicio_tcnico =
tiempo_normal_de_atencin*impacto_del_tiempo_en_cola
En primer lugar, pulse Ejecutar para experimentar lo que va a pasar con este modelo bajo las
siguientes condiciones:
1. Marcado en la tasa de Poisson = nmero aleatorio de distribucin con 50 como la media
2. Representantes de servicio = 100
3. El tiempo medio que un cliente est con un representante = 5 minutos
A continuacin, trata de experimentar con el modelo para ver qu suceder si marca en
aumento. Utilice el control deslizante para cambiar las llamadas por variable minuto del 50 al
70. Pulse el botn Ejecutar. Qu crees que va a pasar con el tiempo en la cola y en el tiempo
con un cliente dado este nuevo supuesto?

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