GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: MODELO Y SU APLICACIÓN PARA LAS EMPRESAS DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES EN EL PERÚ El presente

trabajo de investigación propone un modelo de Gestión del Conocimiento del cliente y plantea lineamientos para una propuesta de aplicación en una empresa del sector telecomunicaciones en el Perú. Los objetivos del presente trabajo son: conocer el estado actual de la Gestión del Conocimiento del cliente en las empresas de telecomunicaciones del Perú, determinar los componentes y elementos del modelo de Gestión del Conocimiento del cliente, identificar los factores críticos de éxito que tienen que ser considerados en la aplicación de un modelo de Gestión del Conocimiento, definir un enfoque metodológico para su aplicación en las empresas del sector Telecomunicaciones en el contexto peruano y finalmente establecer los lineamientos para una propuesta de aplicación de un modelo CKM en una empresa del sector. Para cumplir con dichos objetivos se realizó un análisis de la Gestión del Conocimiento del cliente al interior de las empresas de Telecomunicaciones en el ámbito local, un análisis de los diferentes modelos de Gestión del Conocimiento del cliente existentes, así como la revisión de algunos casos de implantación de Gestión del Conocimiento en empresas del sector a nivel global. Luego se realizó una adaptación de un modelo de Gestión del Conocimiento del cliente (Customer Knowledge Management) existente a la realidad nacional y finalmente una revisión y adaptación de metodologías de implantación de Customer Knowledge Management con objeto de desarrollar un enfoque metodológico para su aplicación en empresas del sector. El trabajo se basó en la revisión de literatura relacionada con el tema de investigación, complementado por entrevistas hechas a gerentes de empresas de Telecomunicaciones, así como también a expertos de consultoras internacionales de tecnologías de información. Esta información sirvió como base para la propuesta del modelo de Gestión del Conocimiento del cliente y sus componentes, así como del desarrollo de un enfoque metodológico para la aplicación de dicho modelo en las empresas de Telecomunicaciones a nivel local. Finalmente se definieron los lineamientos para la aplicación del modelo propuesto en uno de los procesos de negocio de la empresa Telefónica Publicidad e Información Perú (TPI Perú). Las conclusiones de esta investigación con respecto a la Gestión del Conocimiento del cliente en las empresas de Telecomunicaciones del Perú indican, que tan sólo existen iniciativas aisladas sobre el tema. El trabajo de investigación propone un modelo de Gestión del Conocimiento del cliente, el cual contiene cuatro componentes fundamentales: Estrategia, Organización, Procesos y Tecnología. Con respecto a los factores críticos de éxito a considerar en la aplicación del modelo propuesto, se puede concluir que el éxito de una iniciativa depende de su integración en los procesos de negocio vinculados con el cliente y lograr que dicha iniciativa se constituya en una prioridad diaria para los empleados. Finalmente con el enfoque metodológico desarrollado para la aplicación del modelo, se definieron los lineamientos para una propuesta de aplicación del modelo de Gestión del Conocimiento del cliente para Telefónica Publicidad e Información (TPI SAC). Resumen elaborado por los autores.

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