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Carlos Alberto Prez Prez

2000017
Modulo 3
Cultura de Calidad
Lic. Mnica Camacho
Actividad Integradora 3
01 Febrero 2004
INTRODUCCION
Los sistemas de gestin empresarial han cambiado. La creciente competitividad y globalizacin de los
mercados hace que cada vez sea ms importante que la empresa preste a su cliente la atencin que
requiere y lo convierta en el protagonista y principal elemento de referencia a la hora de orientar el
rumbo y funcionamiento de la empresa (Biasca 8).
Ya no es suficiente con complacer a nuestro cliente, sino que debemos satisfacer de manera ptima sus
expectativas (lo que el cliente espera de nuestra empresa, de nuestros productos y/o servicios) y por tanto
este debe ser nuestro objetivo prioritario (Biasca 9).
Un cliente satisfecho es un cliente potencial y por tanto nos va a seguir demandando en el tiempo nuestros
productos y nuestros servicios y va a influir positivamente en la captacin de nuevos clientes. En cambio
si a un cliente no lo tenemos contento se convertir en uno posible para la competencia y tender a
desaparecer (Ortiz B.). As es est comprobado que la mayor rentabilidad se alcanza cuando se logra
retener en el largo plazo una base de clientes significativa.
OBJETIVO
Conocer la importancia del producto, el servicio y el valor que ofrecemos a nuestros clientes en la accin
de venta. Para poder orientar los productos y servicios al cliente en funcin de su decisin de compra.
DESARROLLO
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
La satisfaccin del cliente es el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de
la empresa, recogido de forma expresa en la revisin de la norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin
de la Calidad , y establece expresamente la necesidad de :
Disponer de un procedimiento adecuado para medir el grado de satisfaccin de los clientes.
Disponer de datos medibles y que a partir de su tratamiento nos permitan conocer su grado de satisfaccin
actual, as como poder intuir expectativas futuras de nuestros clientes.
Utilizar estos datos para definir actuaciones y procesos internos de la empresa con vistas a mejorar el
grado de satisfaccin de nuestros clientes y por tanto como hemos dicho anteriormente el xito de la
empresa (Biasca 55).
PROCEDIMIENTOS DE SATISFACCIN DE CLIENTES
Tradicionalmente se emplean cuestionarios debidamente estudiados que nos dan una referencia de las
opiniones que los clientes tienen de nuestra empresa y de nuestros productos y servicios.
Por ejemplo suele ser frecuente valorar del 1 a 5, siendo 1 muy malo, 2 malo, 3 regular, 4 bueno y 5 muy
bueno, aspectos tales como: calidad de producto, plazo de entrega, reclamaciones, servicio postventa,
atencin al cliente, precio, estado de conservacin del producto, garanta, etc. (Biasca 61).
Los cuestionarios de valoracin se estn pasando cada vez ms a formato digital y a travs de bases de
datos y correo electrnico son remitidos a nuestros clientes para que nos valoren y nos permita sacar
conclusiones de cmo mejorar. Esta sistemtica, como hemos indicado muy utilizada por gran nmero de
empresas, tiene a veces problemas en cuanto a la fiabilidad de los datos que obtenemos, debido a:
Frecuentemente, se remiten cuestionarios complejos con la prdida de tiempo en su cumplimentacin y
muchas veces no recogen toda la informacin til para la empresa.

Raramente los clientes nos remiten ms del 20% de las encuestas de satisfaccin emitidas, con la prdida
de eficacia que ello supone (Biasca 65).
Muchos de los datos se rellenan simplemente para cubrir el expediente y no reflejan la realidad de la
relacin empresa-cliente.
Debido a stos problemas, son muchas las empresas que estn optando por emplear mecanismos de
medicin de la satisfaccin de los clientes, basados en cuestionarios, pero complementados con
informacin adicional de forma verbal y directa con el cliente que mejora sensiblemente la calidad de la
informacin obtenida, estamos hablando de preguntar peridicamente a los clientes (Biasca 66).

PRESENTACION DE PROBLEMAS
Nombre de la Empresa: TABLACENTRO SA
Productos que ofrece: Triplay, aglomerados, caobillas, madera y ferretera.
Nmero de empleados: 18
Descripcin General: Empresa dedicada a la venta de mayoreo de productos derivados de madera, tales
como triplay en diferentes medidas, madera en diferentes anchos, todo tipo de chapas y recubrimientos
para madera, adems de abarcar la venta de herramientas en general, especializndose en aquellas usadas
en la industria maderera.
Ubicacin: Calzada la Huerta #687, Col. Morelos. Morelia, Michoacn.
Cmo conocen a sus clientes?
Por lo general esta empresa conoce a sus clientes a travs de sus departamentos, tales como vendedores,
almacenistas, facturistas, cobradores y todo el personal de su empresa que tiene comunicacin constante
con el consumidor, obtienen informacin valiosa a travs de su interaccin diaria con los clientes.
Qu herramientas utiliza para ello?
El personal de ventas identifica a los clientes que realizan su primera compra en la empresa, con el fin de
conocer los productos que esta buscando y ofrecerle exactamente lo que busca, en caso de no tenerlo en
existencia se busca de inmediato con sus proveedores, para poder satisfacer a los clientes nuevos y
poder establecer un relacin comercial, conveniente para ambas partes. Cmo se registra, cmo se va
documentando esta informacin?
Otra parte fundamental es el departamento administrativo, dentro del cual se reciben las quejas de los
clientes, pues este es un enlace directo entre el cliente insatisfecho, y la empresa. De este enlace se
arreglan los problemas directos con el cliente y se planean o corrigen procesos o productos, para prevenir
problemas futuros. Nuevamente: cmo se almacena esta informacin para ir construyendo un histrico?
La empresa cuenta con una persona que se encarga de realizar visitas continuas con sus clientes actuales,
con el fin de conocer su impresin sobre la empresa y sus productos, as como conocer las necesidades de
nuevos productos o ajustar los requerimientos actuales en algunas mercancas. Este departamento realiza
visitas personales tanto localmente, como fuera de Morelia y del Estado de Michoacn, esto hace sentir
bien a nuestros clientes, pues se sienten escuchados y esto lleva a la satisfaccin del cliente al 100%, al
poder calendarizar sus pedidos para cumplirlos correctamente. Muy bien.
Qu variables considera para medir y conocer la satisfaccin del cliente?
Primera compra: Identificar a quienes compran por primera vez su producto les permite saber si el
cliente requiere mayor orientacin acerca de sus servicios.
Individualidad: Cada cliente es nico, tiene caractersticas personales derivadas de su formacin escolar,
su condicin econmica, sus necesidades y sus deseos.
Finalidad de la compra: Investigar el uso o la finalidad con que el cliente compra su producto o
servicio, permite orientarlo acerca de si lo que solicita es lo adecuado.
Organizacin: Cada cliente estructura de diferente manera sus actividades dentro de su negocio; saber un
poco sobre esta organizacin permite identificar reas de oportunidad.

Limitaciones: As como nuestros negocios tienen limitantes, las organizaciones de nuestros clientes
tambin pueden tenerlas. Al identificarlas se tienen grandes herramientas para resolverlas, y brindar un
mejor servicio a los clientes.
Caractersticas de la empresa que les dan un valor a los clientes.
+Altos stocks de artculos, as como una gran variedad de productos.
+Trato personalizado a cada cliente.
+Asesoramiento en la adquisicin de productos para nuevos clientes, adems de los clientes habituales.
+Identificacin de las necesidades especificas de cada cliente, adems de conocer las novedades en
materiales y productos, con el fin de ofrecer productos novedosos y tecnologa de punta.
+Financiamiento en toda la maquinaria, adems de todas las compras mayores a $50000.00, con plazos
desde 30 a 180 das.
+Todos los pedidos se surten el mismo da, a excepcin de los pedidos forneos, que se embarcan el
mismo da, el plazo de entrega es de uno a cinco das hbiles, dependiendo la lejana del comprador,
respecto a la Ciudad de Morelia. Muy bien.
Crees que esta empresa le da un valor al cliente?
Definitivamente creo que si, pues se conocen perfectamente las necesidades de todos los clientes,
logrando con esto comprar con los proveedores necesarios, para cubrir todas y cada una de las
necesidades de los clientes.
El cliente es escuchado en caso de tener algn problema con sus productos, se les da atencin inmediata a
todas las quejas y conflictos con los clientes, principalmente con los nuevos, pues se considera que la
mejor publicidad es un cliente satisfecho. Es correcto.
La compaa tiene integrado un plan de accin en las siguientes reas:
Estrategia, revisando el plan estratgico y los planes tcticos asociados: plan de marketing, plan
de ventas, etc.
Procesos, diseando el mapa de procesos y los procesos y subprocesos relacionados. Dentro de
las mejores prcticas es conveniente definir indicadores y objetivos para los procesos.
Personas, gestionando la cultura corporativa a travs de los valores y empleando elementos
como la direccin por valores, la formacin, comunicacin interna, etc.
Tecnologa ayudando a ejecutar la estrategia y los procesos definidos.
Como consecuencia del plan, la empresa ha logrado los siguientes objetivos:
1.
2.
3.

Mayor conocimiento de los clientes


Mejor gestin de la fuerza de ventas.
Mayor satisfaccin del personal debido a la nueva cultura as como a la mayor satisfaccin del
cliente.

CONCLUSIONES
La satisfaccin del cliente, no trata tanto de atender las quejas y reclamaciones, sino de obtener y explotar
toda la informacin que podamos captar sobre nuestros clientes: sus opiniones, deseos, expectativas y en
definitiva poder ofrecerle de manera satisfactoria productos y servicios (Ortiz B.).
Adems nos permite trabajar con mayor calidad, de manera coordinada con nuestros empleados y
proveedores en unos objetivos comunes.
Muy bien, muy completo tu reporte. Se cumple el requisito para la actividad integradora evaluable
del mdulo 2.
BIBLIOGRAFIA
Biasca, Rodolfo. Somos competitivos? Anlisis estratgico para crear valor. Granica. Mxico.2001.
ISBN: 9506413363

Ortiz B., Jaime Alejandro. Entrevista Personal. 29 Enero 2004.