Universidad Americana de Panamá

Sede Central
Facultad de Negocios

Nombre:
Juan Castillo

8-827-2226

Asignatura:
Técnica de Ventas, Servicio y Atención al Cliente

Tema:
Objeciones

Fecha de Entrega:
20 de febrero de 2016

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era el mismo que daba a empresas rentables o clientes “grandes” que generaban mayor utilidad. y crearemos un vínculo. Caso #4 Llamar al Cliente por Su Nombre Esto crea atención por parte del cliente. es gratificante cuando una persona le llamo por su nombre. 5 . en restaurantes de comida rápida como TACO BELL. en torno a su equipo de futbol favorito. esta técnica es utilizada por ejemplo. para cada producto hay un testimonio. y cuando está listo. que da respaldo de la calidad y garantías del producto. encontré el caso de FedEx.Caso #1 Prospección Selectiva Caso FedEx: En el caso de servicios. esto da al cliente. aparte que personaliza la atención. por ejemplo. determinando entonces que errar en los procesos de captación lleva a tratar al mismo nivel a empresas con retornos muy diferentes. Caso #2 Casos Concluidos con Éxito Ejemplo: Si estamos en una tienda de deportes (futbol) y hablamos con el cliente. nos resulta en un caso. es importante captar clientes. la empresa. Si esta técnica. que el trato que daba al cliente “pequeño” (aquel que consume menos cantidad). por ejemplo. el ver que otra persona (igualmente cliente) ha tenido bueno resultados con el producto. un grado de confianza. descubrió a través de estudios de su cartera de clientes. tendremos una interacción positiva con el cliente. podemos aplicarla con otros clientes. en caja se dice el nombre. al momento de realizar el pedido. KFC y DOMINOS PIZZA. le llaman por su nombre para que retire el pedido. En FedEx tomaron buena nota para seleccionar mejor a sus clientes y atraer a los más rentables. Caso #3 Testimonios Utilizado mucho en TV-OFER. de acuerdo al segmento de mercado y metas de la empresa.

resistente y ópticamente puro. están hechos de Plutonite. nos da más luces para conocerlo. y entra un cliente al “show room”. que a su vez. el combo es agrandado.Caso #5 Utilización de la Pregunta Sondeo Por ejemplo: Trabajamos en una tienda de autos. Cliente: Me servirán para ir a la playa? Vendedor: Por supuesto. inclusive. y nos pide la cotización de un auto. cierto? Este tipo de pregunta. por otro lado los lentes. Ventajas y Frases de Venta Ejemplo: Tienda de Lentes Cliente: Estos lentes son de que material? Vendedor: Son marca Oakley. ayuda al cliente a decidir más rápidamente que decisión tomar. el reflejo que causa la luz solar sobre el agua. durante dicha actividad. el conocer las ventajas y características del producto que vendemos nos permite tener mayor probabilidad de cerrar la venta. permitiendo que pueda enfocar claramente. decimos: “Señor Juan. Caso #6 Pregunta Tipo Test Ejemplo: En restaurante de comida rápida. un material ultra liviano y súper resistente. 5 . Caso #7 Características. las cuales reducen. porque nosotros le estamos dando una opción dentro de nuestra pregunta. Cierto? O “Con extra queso Sr. preguntas que so abiertas. me los llevo Como podemos ver. tenemos pantallas Polarizadas. y que obliga al cliente a darnos una respuesta concreta.¿Dónde trabaja? . podemos hacer algunos preguntas como: ¿Dónde Vive? . Cliente: Ok.¿Con quién vive?. al recibir la orden. Juan. los marcos están hechos de O matter.

por ello. es usted muy organizado financieramente. no un límite tan alto. el trato a llegar a su oficina ha sido especial 5 . labor. y demostramos.Caso 8 El Comentario Gratificante Ejemplo: En un Banco Cliente: Si deseo una tarjeta de crédito de $500. solo deseo la tarjeta para emergencias. a fin de que sienta que le estamos reconociendo sus valores. usted me indico que la distancia que recorre de su casa a su trabajo es solo de 15 kilómetros. señor Juan. como su nombre lo indica. al recordar frases dichas por él. esto no representaría un alto consumo de gasolina para usted. con gusto puedo brindarle una tarjeta de crédito a su medida. ya que. Vendedor: Perfecto señor Juan. no más que otros autos. desde otro contexto.00. sin embargo. exalta o alaba alguna virtud del cliente. De esta manera. dentro del mismo rango. que estamos atentos a la conversación. etc. El comentario gratificante. pase adelante Vendedor: Muy atento su personal. cultura. Caso #9 Parafrasear Al Cliente Ejemplo: Agencia de Autos Cliente: El auto consume mucha gasolina Vendedor: Según los estudios. reforzamos la idea del cliente. usualmente realizó un presupuesto quincenal para mis gastos. Caso #10 Un Toque al Orgullo del Cliente Ejemplo: Cliente: Bienvenido a nuestra empresa.

para cerrar la venta. con nuestro comentario le abrimos la puerta.Con estas palabras. a atenderle cualquiera necesidad. solo estoy viendo los modelos de zapatos que tienen Vendedor: Señor. Si el cliente está realmente interesado. si desea. estamos cubriendo la insatisfacción del cliente. Caso #11 No Gracias Estoy Hechando un Vistazo Ejemplo: Cliente: No gracias. por otro lado. si gusta. creamos un halago a la empresa de nuestro cliente. Caso #13 No me Satisfacen sus plazos de Entrega Ejemplo: 5 . debemos asegurarnos que sea la única incomodidad que tenga. si rechaza nuestra oferta. para que se decida a probar el zapato. sin embargo. con gusto podemos conseguirle enseguida. podemos cambiarle la correa negra de cuero de otro modelo y se lo colocamos a este. haciéndolo sentir bien. e ir encaminando la venta. Caso #12 Me Gusta el Estampado pero no el Color Ejemplo: Cliente: Ese reloj me gusta. pero veo que no tiene en la vidriera uno igual pero con corres de cuero negro en lugar de color rojo. su talla. debemos estar prestos. para el modelo que desee. Vendedor: no se preocupe señor. sin costo adicionalCon nuestra respuesta.

tal como usted ha leído. bajo el cual su esposa e hijo estarían cubiertos. y sin Cebolla. si no con Pollo. ya que tenemos unas vistitas que atender. Caso #14 No me Gusta el Producto. etc. Ejemplo: Cliente: Quiero esa hamburguesa. nos muestra claramente el deseo de compra. se la podemos preparar a la medida. dentro de su objeción. tanto en emergencias médicas como en consultas. así que no me conviene. pero no con carne. El cliente. le parece si dentro de una hora estamos en su apartamento? En estos casos. 5 . Vendedor: Señor Perez. si esta es la única incomodidad u objeción que tiene el cliente. (o un “gap” entre cada entrega) puede lograr sacar un domicilio de urgencia. el Color. la Talla. tenemos garantizada la venta. Vendedor. Nuestros plazos de entrega. Caso #15 No Necesito este servicio con tanta frecuencia Ejemplo: Cliente: Seguro de vida? Pero si yo casi nunca me enfermo. podemos hacer la excepción. con nuestra respuesta. para no realizar la compra. sin embargo. Como se aprecia en el dialogo. son de 3 días hábiles. puedo ofrecerle un plan. Eso representaría un ahorro en las consultas y exámenes médicos de su hijo. considerar tener un “As” bajo la manga. la estamos cerrando. por lo cual.Cliente: Me interesan los muebles. pero necesito que la entrega que se haga la tarde de hoy. ni salsasVendedor: Con gusto joven. si resolvemos sus objeciones. en conjunto.

5 .Ante este tipo de objeción. podemos cambiar nuestra propuesta del producto.