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ITIL : Définition Objectifs Différents domaines d ITIL Conseils pour la mise en place d ITIL Exemple : Service suppert( Help

desk) Avantage d ITIL Problèmes potentiels

Rappel : Référentiels des bonnes pratiques L utilisation d un référentiel de bonnes pratiques permet : La prise en compte de l attente client ; La qualité de service ; La réduction des couts ; Le contrôle des couts ; ITIL : Information Technology Infrastructure Library Management des services informatique PMBOK : Project Management Body Of Kewledge Management des projets CMMI : Capability Maturity Model Integration Evaluation du niveau de maturité de l entreprise COBIT : Control Objectives for Information et Related Technology Gouvernance des systèmes d information et d audit de systèmes d information .

Définition : ITIL : Information Technology Infrastructure Library (bibliothèque d infrastructure des technologies de l information)

Est une série de livres et de manuels de formation ; Est une ensemble cohérent des meilleures et bonnes pratiques en matières de gestion des services informatiques basées sur la maitrise des processus ; Est un cadre de travail, pas une méthode ; Est un référentiel de bonnes pratiques ; Est une approche qualité ; Fait partie du domaine public. SERIE DES LIVRES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Introduction to ITIL Service Delivery Service Support ICT Infrastructure Management Security Management Business Perspective Application Management Software Asset Management Planning to Implement Service Management ITIL Small Scale Implementation

PERIMETRE ITIL concerne essentiellement les activités liées au support, à laproduction et à la maintenance. ITIL indique le comment faire, mais pas le comment implémenter. ITIL est un référentiel, pas une solution prete à l emploi ITIL explique les bénéfices et les problèmes possibles. OBJECTIFS : Qualité de service

. Les attentes du client : Perception de la qualité globale Mesure la disponibilité, la performance, la sécurité, le support, le cout. Les attentes de la DSI : Comment fournir les services requis avec le niveau de qualité demandé ? Etre réactif, comment, pour qui ?

Installer des outils, lesquels ? Mettre en place une organisation, laquelle, comment prouver que l on est efficace et rentable ? PERIMETRE : ITIL : concerne essentiellement les activités liées au support, à la production et à la maintenance ITIL : Indique le comment faire, mais pas le comment implementer. ITIL : est un référentiel, pas une solution prete à l emploi ITIL : explique les bénéfice s et les problemes possibles. STRUCTURATION : ITIL est basé sur trois principes : Orientation client Industrialisation des services Optimisation des ressources ITIL est structuré en 10 + 1 processus groupé en deux grands domaines : Le soutient des services ( SERVICE SUPPORT) La fourniture des services ( SERVICE DELIVERY) LES DIFFERENTS DOMAINES D ITIL

SOUTIENT DES SERVICES ( SERVICE SUPPORT) Centre de service ( Help desk) Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion mise en production Gestion de la configuration FOURNITURE DES SERVICES ( SERVICE DELIVERY) Gestion des niveaux de services Gestion de la disponibilité Gestion des capacités Gestion de la continuité de service Gestion financière LE SOUTIENT DES SERVICES : DOMAINE OBJECTIF Gestion des incidents Résoudre un dysfonctionnement dans les meilleurs délais en minimisant l impact sur le travail de l utilisateur Gestion des problèmes Minimiser les effets sur l entreprise des incidents et des problèmes Empecher l apparition en anticipant par des mesures correctives prédictives /proactives. Résoudre les dysfonctionnement en organisant et en controlant l utilisation des ressources. Corriger les incidents . Détection d un dysfonctionnement susceptible de causer une répétition d incidents et le corrigé de façon proactive ? Gestion des changements Modifier, créer ou supprimer un des composants de l infrastructure du système d information. Respect d une procédure de changement. Planifier et approuver la faisabilité avant la mise en uvre. Réaliser le suivi des changements Imformer les services impactés. Industrialiser le déploiement S assurer que tous les aspects d une nouvelle version sont pris en considération Constituer un inventaire logiciel et matériel,

Gestion mise en production

Gestion de la configuration

aidant au maintient du parc informatique (CMDB) Maitriser la description technique d un systèmes et de ses divers composants Gestion des modifications apportées au cours de l évolution du système Maintenir un inventaire permanent et à jour de l ensemble des informations des composants de l infrastructure ?

CENTRE DE SERVICES (SERVICE DESK) Objectifs : Mettre en place un centre de service (Service Desk) conforme à ITIL Point de contact unique et interface entre l ensemble des utilisateurs / client et la fonction de support des technologies de l information. Gérer de bout en bout les incidents et demandes des utilisateurs Jouer également le role d interface entre les utilisateurs pour les autres activités te lles que : Changements ; Problèmes ; Configurations ; Mises à jour ; SLA et continuité de service. PROCESSUS DE LA GESTION DES CONFIGURATIONS : Cinq(5) activités : PLANIFIER : Strategie de mise en uvre du processus uvre de la CMDB

IDENTIFIER : Conception, modélisation et mise en CONTROLER : Gérer les mises à jour de la CMDB

GERER LES ETATS DES CI : Gérer les états et l historique AUDITER ET VERIFIER : S assurer que la CMDB est conforme à la réalité. FOURNITURES DES SERVICES :

Domaine Gestion des niveaux de services

Gestion de la disponibilité

Gestion des capacités

Gestion de la continuité de service

Gestion financière

Objectifs Une meilleure relation entre SI et services métiers (gestion des accords) Maintenir et améliorer la qualité de services aux utilisateurs en détectant les dysfonctionnements, en améliorant les procédures, à travers des cycles permanents de suivi, controles et réevaluation des processus. Optimiser l infrastructure, les services et l organisation afin de permettre à celle-ci de tenir ses engagements et objectifs, les niveaux de services sur lesquels elle s est engagé, pour un cout optimal. Gérer, planifier et prévoir les bésoins de ressources, en temps normal comme en temps de crise. Assurer un niveau de service prédéterminé en temps de crise, d une panne système à un désastre majeur. Prévoir les bésoins financiers nécessaires pour tenir les objectifs en terme de budget, de financement, d imputation aux utilisateurs.

FOURNITURE DES SERVICES : Les accords de niveaux de services (SLA : Service Level Agreements) Définissent les objectifs spécifiques sur lesquels les performances de l organisation des SI peuvent etre jugées ( SI avec les entités métiers). Les accords de niveaux Opérationnels (OLA : Operational Level Agrements) Définissent les accords entre les SI et les entités support. Les accords sous-jaccents ou contrats de sous-traitance (UC : Underpinings Contrats) Définissent les accords entre SI et les fournisseurs externe. CONSEIL POUR LA MISE EN PLACE D ITIL : Conditions préal ables : Engagement de la haute direction Désir culturel et organisation de faire mieux

Approche étapiste Mode projet et non activités courantes Bonne gestion du changement Participation du personnel et de la direction Budget en RH et RM POINT DE DEPART : Identification d un projet ou d une zone a problème Identification des réssources nécessaires ( Personnel, outils) et des bésoins en formation et en réssources externes au bésoin. Préparation d un projet présenté à la direction Appui de la direction ainsi que les fonds nécessaires Démarrage du projet avec l équipe de réalisation Audit de la performance. AVANTAGES : CLIENT/UTILISATEUR Fourniture de services informatiques orientés vers le client ; Accord de qualité des ervices améliorant les relations ; Services rendus sont plus clairs et mieux décrits et compris ; Meilleure gestion de la qualité et du cout des services ; Communications avec les services TI améliorées du fait qu il est convenu de point de contact. POUR L ORGANISATION : Structure plus claire, efficace, orienté vers les objectifs de l entreprise ; Gestion plus effice et meilleure controle des changements ; Structure de procesus efficace fournissant un cadre pour l externalisation potentielle de ressources informatiques ; Changement culturel axé sur la qualité de la norme ISO 9000 ;

Cadre de référence uniforme pour la communication interne et externe ainsi que pour la normalisation et l identification des procédures. PROBLEMES POTENTIELS : Exiger beaucoup de temps et des efforts considérables ainsi qu un changement de culture ; Une introduction trop ambitieuse peut conduire à des frustrations car les objectifs ne sont jamais atteints ; Si la mise en place n implique pas tous les niveaux du personnel et son engagement, le département spécialisé qui en fera l implantation pourra se retrouver isolé et donner une orientation qui ne sera pas acceptée par les autres départements ; Des ressources et du personnel supplémentaire peuvent etre nécessaires si l organisation est déjà surchargée.