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UNIVERSIDADE FEDERAL DO PAR

INSTITUTO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS


FACULDADE DE TURISMO

Resumo escrito como mtodo avaliativo para a disciplina


Administrao Geral, ministrada pelo Prof. Laudelino
Batista.

BELM/PAR
NOV/2015

Texto I
Identificao, recuperao e relacionamento com clientes
Para uma empresa sobreviver nos dias de hoje, a qualidade nos servios e o
atendimento s demandas e desejos do consumidor so fatores crticos. Com a
diversidade da oferta e a pouca diferenciao entre produtos, o servio passa a
ter papel- chave na conquista de uma parcela do mercado.
O ambiente organizacional de hoje exige, portanto, uma administrao melhor
e mais criativa, capaz de atender e prever as necessidades dos consumidores,
e no mais apenas reagir diante delas.
- Identificao do cliente
Identificar quem o pblico para o, qual a empresa se destina o primeiro e
mais importante passo a ser dado. Somente quando se define com clareza qual
o alvo a ser atingido, pode-se delinear um plano de ao para alcan-lo. A
partir dessa deciso, podem-se desenvolver estratgias de marketing e de
pessoal dirigidas a esse cliente-alvo, no sentido de aumentar a venda e
conquistar um consumidor fiel.
Conquista e recuperao de clientes
Conquistar e recuperar clientes no tarefa fcil. Exige dedicao e empenho
de toda a empresa. Somente quando todos esto voltados e envolvidos com
essa idia vivel conquistar, manter e at recuperar clientes. Para isso
necessrio que algumas aes sejam tomadas: criar uma viso que preserve o
cliente, empresas que deixam claro e compartilham a filosofia que o
consumidor o rei,saturar sua companhia com a voz do cliente a constante
comunicao e areal intimidade com sua clientela possibilitam revolucionar a
conduta da empresa,e por conseqncia,mudar sua posio competitiva;liberar
os defensores de seus clientes,os gerentes precisam mostrar aos empregados
que a tarefa numero um da empresa servir sua clientela ,e que eles,os
empregados,so a chave para todo o sistema;sempre buscar melhorarempresas saudveis desafiam-se
constantemente a melhor entender e
melhorar todos os procedimentos que beneficiam seus clientes;usar sempre
instrumentos de mensurao nas companhias em processo acelerado de
melhoria,as pessoas devem medir quase tudo que lhes possa informar sobre
seu desempenho para com o supremo juiz de sua efetividade:o
consumidor;fazer o que diz-gerentes bem-sucedidos colocam o cliente em
primeiro lugar e criam uma nova viso de liderana pelo exemplo;descobrir as
reais necessidades do consumidor- no suponha que voc j as conhece e
sabe como satisfaz-las.Essa atitude leva estagnao e cegueira;educar o
cliente- a empresa deve se antecipar a qualquer impresso que os
consumidores possam vir a criar,para tanto,deve buscar educar os clientes com
relao a seus servios e formas de atuao;provocar a propaganda boca a
boca - surpreenda seu cliente e crie situaes e momentos para promover a
propaganda boca a boca.

Os profissionais das empresas em geral precisam se tornar estudantes


vitalcios entrar em contato com os clientes,aprender com eles ,estabelecer
diretrizes,comunicar-se com clareza
e corporificar o propsito de sua
organizao.
Aprendendo a lidar com as reclamaes
Contornar objees e resistncias aquisio dos produtos ou servios uma
etapa fundamental do processo de conquista e recuperao do consumidor.
Somente quando a empresa se prepara para essa situao, est apta a manter
e cativar a clientela, pois na hora em que os problemas ocorrem que o cliente
define a imagem da empresa em sua mente e em seu corao.
Cumprida a fase de identificao do problema, busca-se contornar ou
solucionar a resistncia: ressarcimento: ter uma poltica de ressarcimento
definida e clara em caso de problemas gera segurana no consumidor.
Garantia: oferecer garantia pelo servio prestado uma das ferramentas mais
eficientes no setor de servios. O consumidor ao ver que tem garantia, diminui
seu conflito de compra.
Compensaes: Berry e Parasuraman (1995) afirmam que s ressarcir o
cliente insuficiente, at a a empresa no fez mais que sua obrigao.
Oferecer compensaes por eventuais problemas que o cliente possa ter
sofrido miniminiza e at apaga impresses ruins que o cliente possa criar.
SAC/800 e ombudsman: esses so instrumentos que fazem com que o cliente
sinta que tem com quem falar e estabelecer um compromisso de que seu
problema ser estudado e que haver empenho na busca por soluo.
Enfim, a nica maneira de lidar com reclamaes estar preparado para elas,
no apenas com polticas internas, mas principalmente atravs de uma cultura
voltada para o cliente.
Monitorao da satisfao do cliente
Uma vez que a monitorao fator crtico para a manuteno dos servios que
os clientes desejam,ela permite que as empresas ofeream a qualidade e as
mercadorias que os clientes esperam e forneam servios que significam algo
para eles,assegurando-lhes,assim,a satisfao.
Marketing de relacionamento em servios
Para atingir tal objetivo, essa ferramenta enfatiza interatividade, conectividade
e relacionamento com seu consumidor e com todo o ambiente de negcios.
Segundo McKenna (1999), as empresas adquirem experincia para investir em
seu desenvolvimento atravs de encontros com o cliente, seus concorrentes e
parceiros fornecedores de tecnologia.
Benefcios do marketing de relacionamento em servios
Reduo de custos a cultura voltada para reduo o cliente consegue reduzir
os custos, devido ao maior foco dos processos produtivos e a conseqente
diminuio dos desperdcios.

Direcionamento certo o compromisso com a cultura voltada para o cliente


estreita os laos da empresa com os consumidores atravs da troca de
informaes.
Novas oportunidades a prtica da cultura com foco no cliente amplia a
percepo do empresrio para os novos negcios e oportunidades; busca da
satisfao do cliente.
Maior agilidade e flexibilidade empresarial - com o estabelecimento do foco no
cliente, as empresas so reestruturadas e reorganizadas e modo a manter
somente os processos que agreguem valor para o consumidor
Clima de participao adotando o marketing de relacionamento, os
funcionrios tendem a comprometer-se fortemente com o futuro da empresa e
ganha a organizao que delega competncias.
Retorno compensador a busca da satisfao do cliente leva a ampliao da
lucratividade da empresa.
Maior motivao e comprometimento dos funcionrios a filosofia de
relacionamento e do marketing interno.
Reduo da incerteza do ambiente com a introduo dos sistemas de
informaes e de melhores e mais eficazes mecanismos de comunicao.
Maior desenvolvimento humano por compreender que nenhuma vantagem
competitiva possvel sem a capacidade humana, a filosofia do marketing de
relacionamento busca proporcionar o crescimento e aprendizado do homem.

Texto II
Antecedentes histricos da administrao
A histria da Administrao recente. A partir do sculo XX teve notvel
grandeza e inovao.
Nos tempos atuais, vivemos em uma sociedade pluralista de organizaes, que
precisam ser administradas para serem eficientes e eficazes. Diferentemente
do sculo XIX, onde predominavam pequenas oficinas, profissionais
autnomos, que trabalhavam por conta prpria.
Influncia dos Filsofos
Scrates via a Administrao como uma habilidade pessoal separada do
conhecimento tcnico e da experincia.
Plato filsofo grego, discpulo de Scrates, expe em sua obra A Repblica
a forma democrtica de administrao dos negcios pblicos.
Aristteles discpulo de Plato. No livro Poltica, que versa sobre a
organizao do Estado, distingue as trs formas de administrao pblica:
monarquia ou governo de um s (que pode redundar em tirania);
aristocracia ou governo de uma elite (que pode descambar em oligarquia);
democracia ou governo do povo (que pode degenerar em anarquia).
Francis Bacon filsofo e fundador da Lgica Moderna baseada no mtodo
experimental e indutivo surgem preocupao de separar o essencial do
acidental ou acessrio.
Ren Descartes (1596-1650), filsofo, matemtico e fsico francs,
considerado o fundador da Filosofia Moderna, no livro O Discurso do Mtodo
no qual descreve seu mtodo filosfico denominado mtodo cartesiano (que
teve o ncleo da organizao militar.
A escala hierrquica - os vrios nveis hierrquicos de comando com
autoridade e responsabilidade, delegando autoridade para nveis mais baixos
da organizao militar.
A organizao militar utiliza o princpio de direo, onde todo soldado deve
saber o que se espera dele e aquilo que deve fazer.
Influncia da Revoluo Industrial
A inveno da mquina a vapor por James Watt (1736-1819) e sua aplicao
produo levou a uma nova concepo de trabalho responsvel por mudar a
estrutura social e comercial da poca e provocar a Revoluo Industrial.
A Revoluo Industrial teve incio na Inglaterra e dividida em duas pocas
distintas.
A Primeira Revoluo Industrial (1780 a 1860): ou revoluo do carvo e do
ferro, passou por quatro fases:
Mecanizao da Indstria e da Agricultura: A mquina de fiar, o tear hidrulico
e mecnico e o descaroador de algodo substituram o trabalho muscular do

homem, do animal ou da roda de gua.


Aplicao da Fora Motriz Indstria: A aplicao do vapor s mquinas
transforma as oficinas em fbricas.
Desenvolvimento do Sistema Fabril: O arteso e sua pequena oficina patronal
cederam lugar ao operrio, s fbricas e usinas baseadas na diviso do
trabalho, provocando a urbanizao.
Espetacular aceleramento dos transportes e das comunicaes: Navegao a
vapor, estradas de ferro e novos meios de transporte e de comunicao
surgem com impressionante rapidez, estimulando o forte desenvolvimento
econmico, social,tecnolgico e industrial.
Segunda Revoluo Industrial 1860 a 1914: ou do ao e da eletricidade,
provocada por trs eventos: o processo de fabricao do ao (1856), o dnamo
(1873) e o motor de combusto interna (1873). Entre as caractersticas
principais da Segunda Revoluo Industrial esto:
Substituio do ferro pelo ao como material industrial bsico, do vapor pela
eletricidade e petrleo como fontes de energia.
Crescente domnio da indstria pela cincia.
Transformaes nos transportes e nas comunicaes
O capitalismo industrial cedeu lugar ao capitalismo financeiro, que tem como
caractersticas principais: Dominao da indstria por inverses de bancos e
instituies financeiras e, acumulao de capital, fuses de empresas e
formao de trustes.
Em busca da Administrao
A gesto das indstrias passou a ser a preocupao dos proprietrios. O
problema era operar mquinas cuja complexidade crescia e produzir mais
produtos melhores e de menor custo. Os produtos passaram a ser fabricados
em operaes que se sucediam, entregues a operrios especializados em
tarefas especficas. A Revoluo Industrial provocou uma mudana profunda na
estrutura empresarial e econmica da poca, mas no chegou a influenciar os
princpios de administrao das empresas, que continuavam a usar modelos
das organizaes militares ou eclesisticas.
O impacto da Revoluo Industrial
A Revoluo Industrial provocou mudanas:
Aparecimento das fbricas e das empresas industriais.
Substituio do arteso pelo operrio especializado.
Crescimento das cidades e a necessidade de administrao pblica.
Surgimento dos sindicatos como organizao proletria.
Incio do marxismo em funo da explorao capitalista.
Doutrina social da Igreja para mediar o conflito entre capital e trabalho.
Primeiras experincias sobre administrao de empresas.
Consolidao da administrao como rea de conhecimento.
Incio da Era Industrial, que se prolongou at a ltima dcada do sculo XX.

O aparecimento das fbricas e indstrias


O artesanato - foi substitudo pela produo por meio de mquinas dentro de
fbricas. Deu-se pela substituio do homem pela mquina vapor e pelo
motor, que produzia com mais rapidez, maior quantidade e qualidade,
reduzindo custos de produo.
A organizao moderna nasceu com a Revoluo Industrial devido: Ao avano
tecnolgico e aplicao dos progressos cientficos produo, descoberta
de novas formas de energia e enorme ampliao de mercados.
Influncia dos economistas liberais
A partir do sculo XVII surgiram teorias econmicas centradas na explicao
dos fenmenos empresariais (microeconmicos) e baseadas em dados
empricos, na experincia cotidiana e em tradies do comrcio da poca. No
final do sculo XVIII, os economistas clssicos liberais provocam uma reao
para o liberalismo que culmina com a ocorrncia da Revoluo Francesa. As
idias liberais decorrem do direito natural: a ordem natural a ordem mais
perfeita. Os direitos econmicos so inalienveis e deve existir uma harmonia
em toda a coletividade de indivduos. Para o liberalismo, a vida econmica
deve afastar-se da influncia estatal, pois o trabalho segue princpios
econmicos e a mo-de-obra est sujeita s mesmas leis da economia que
regem o mercado de matrias-primas ou comrcio internacional. Contudo, os
operrios esto merc dos patres, que so os donos dos meios de
produo. A livre concorrncia o postulado principal do liberalismo
econmico.
As idias bsicas dos economistas clssicos liberais constituem os germes do
pensamento administrativo. Adam Smith (1723-1790) o fundador da
economia clssica, cuja idia central a competio. Um mecanismo abstrato
que chamava de "a mo invisvel que governa o mercado". O papel econmico
do governo (que garantir a lei e a ordem) a interveno na economia
quando no ocorre competio livre.
Para Smith, a origem da riqueza das naes reside na diviso do trabalho e na
especializao das tarefas, preconizando o estudo dos tempos e movimentos
que, mais tarde, Taylor e Gilbreth iriam desenvolver como a base da
Administrao Cientfica. Adam Smith reforou a importncia do planejamento
e da organizao dentro das funes da Administrao.
Karl Marx (1818-1883) e Friedrich Engel (1820-1895), criadores do socialismo
cientfico e do materialismo histrico, para eles, o capitalismo um modo de
produo transitrio e sujeito a crises econmicas cclicas devido a suas
contradies internas e constitui uma etapa do desenvolvimento da sociedade
em direo ao modo de produo socialista e ao comunismo. O Estado um
rgo a servio da classe dominante, cabendo classe operria lutar por sua
conquista e implementar a ditadura do proletariado.

Liberalismo Econmico
O liberalismo econmico corresponde ao perodo de desenvolvimento da
economia capitalista baseada no individualismo e no jogo das leis econmicas
naturais e da livre concorrncia. A livre concorrncia criou reas de conflitos
sociais. A acumulao crescente de capitais gerou desequilbrios pela
dificuldade de assegurar imobilizaes com renda compatvel para o
funcionamento do sistema. A partir da segunda metade do sculo XIX, o
liberalismo econmico comeou a perder sua influncia, enfraquecendo na
medida em que o capitalismo se agigantava com o despontar dos DuPont,
Rockefeller, Morgan, Krupp etc. O novo capitalismo se inicia com a produo
em larga escala com grandes concentraes de maquinaria e mo-de-obra,
criando situaes problemticas de organizao de trabalho, concorrncia
econmica, padro de vida etc.
O conceito de Mais-Valia
Marx considera que o valor de toda mercadoria determinado pela quantidade
de trabalho socialmente necessrio para produzi-Ia. Como a fora de trabalho
uma mercadoria cujo valor determinado pelos meios necessrios
subsistncia do trabalhador, se ele trabalhar alm de um determinado nmero
de horas estar produzindo no apenas o valor correspondente ao de sua fora
de trabalho que lhe pago na forma de salrio pelo capitalista, mas tambm
um valor excedente sem contrapartida, denominado mais-valia. do trabalho
no-pago - que so tirados os lucros dos capitalistas.
Influncias dos Economistas Liberais
O socialismo e o sindicalismo obrigam o capitalismo do incio do sculo XX a
enveredar pelo aperfeioamento dos fatores de produo envolvidos e sua
adequada remunerao. Quanto maior a presso exercida pelas exigncias
proletrias, menos graves se tornam as injustias e mais acelerado o processo
de desenvolvimento tecnolgico.
Influncias dos Pioneiros e Empreendedores
O sculo XIX assistiu a um monumental desfile de inovaes e mudanas no
cenrio empresarial. As condies para o aparecimento da teoria administrativa
estavam se consolidando.
Em torno de 1820, o maior negcio empresarial privado eram as estradas de
ferro, que impulsionaram as aes de investimento e o ramo de seguros, e
tambm provocaram o fenmeno da urbanizao, o qual criou necessidades de
habitao, alimentao, roupa, luz e aquecimento e o crescimento de
empresas focadas no consumo.
Em 1871, a Inglaterra era a maior potncia econmica mundial. Os "criadores
de imprios" integravam concorrentes, fornecedores e distribuidores e, junto
com as empresas e instalaes, vinham tambm os antigos donos e
empregados. Logo apareceram os gerentes profissionais, os primeiros

organizadores preocupados mais com a fbrica do que com vendas ou


compras.
Na dcada de 1880, surgem empresas com organizaes prprias de vendas e
vendedores treinados, dando incio ao "marketing" de hoje, com a organizao
do tipo funcional que seria adotada pelas demais empresas, a saber:
Departamento de produo; de vendas e escritrios distritais com vendedores;
departamento tcnico de engenharia e; financeiro.
No incio do sculo XX, grandes corporaes cederam financeiramente. O
aparecimento dos organizadores que substituiriam os capites das indstrias pioneiros e empreendedores. Chegou era da competio e da concorrncia
como decorrncia de fatores como:
Desenvolvimento tecnolgico.
Livre comrcio.
Mercados vendedores para mercados compradores.
Aumento da capacidade de investimento de capital.
Rapidez do ritmo de mudana tecnolgica que reduz custos de produo.
Esses fatores proporcionaram a melhoria da prtica empresarial e o
surgimento da teoria administrativa. A Revoluo Industrial deu incio Era
Industrial que dominou o mundo at o final do sculo XX e separou os pases
industrializados dos pases no-industrializados. Antes de 1850, poucas
empresas tinham uma estrutura administrativa que exigisse os servios de um
administrador em tempo integral, pois eram pequenas (negcios de famlia). As
empresas da poca faziam parte de um contexto predominantemente rural que
no conhecia a administrao de empresas. O presidente era o tesoureiro, o
comprador ou o vendedor e atendia aos agentes comissionados. Se o negcio
crescia, os agentes se tornavam scios da firma, integrando produo e
distribuio.