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Clnica Graff
Av. Brig. Luis Antnio, 4235 Jd. Paulista
So Paulo / SP
A/C
Andreia
11 3887.6717
Atenciosamente,
_____________________
Felipe Ramos Apolinrio
Relaes Corporativas
F.: +55 11 7283.4955
OBJETIVO
O objetivo desta proposta a prestao de servios de consultoria, suporte
tcnico e manuteno de ambiente de TI constitudo por softwares da plataforma
Microsoft conforme necessidades especficas a serem apresentadas pelo cliente
durante o perodo de validade do Contrato para prestao de servios de
manuteno a equipamentos de microinformtica e perifricos
O escopo de atuao da prestao de servios est ilustrado, mas no limitado
seguinte relao de atividades:
Servios de Consultoria
o Consultoria prestada atravs de participao em reunies, grupos de
estudo ou implementao de solues com outros fornecedores de
hardware e servios de TI, avaliando interfaces de solues com os
servios e softwares cobertos pela proposta;
o Planejamento de aplicaes e solues de negcios baseados na
plataforma de softwares cobertos pela proposta;
Servios de Suporte Tcnico
o Manuteno Preventiva em Software: compreende atualizaes de
antivrus e atualizaes do sistema operacional sempre que a Equipe
tcnica julgar necessrio.
o Manuteno Preventiva em Hardware: limpeza interna dos
equipamentos e testes de verificao, visando prevenir e detectar
provveis
falhas
fsicas
de
funcionamento
Periodicidade
quadrimestral.
o Avaliao e anlise local e remota de problemas relativos a mau
funcionamento de softwares, hardwares e tecnologias da informao;
o Suporte de segundo nvel, local e remoto, aos profissionais de
tecnologia da informao na execuo de suas atividades rotineiras de
suporte a usurios;
o Suporte aos profissionais de tecnologia da informao na utilizao e
configurao de softwares de sua instalao;
Segurana
o Monitorao de incidncia de Virus/Spywares
Instalao de Client de antivrus e antispyware no ambiente
Automao dos processos de atualizao do software
Verificao e acompanhamento do resultado das incidncias
Recomendaes aos usurios e apresentao de melhores
prticas
o Monitorao de incidncia de tentativas de invaso
Monitorao do firewall
Relatrios
o Apresentao de relatrios, em casos de visita, resumindo os servios
prestados no perodo:
Servios de Suporte Tcnico
Relao de chamados, problema, soluo e tempo de
atendimento
Recomendaes de melhorias no ambiente para diminuir
suportes reincidentes
Servios de Monitorao
Relatrio de erros e recomendaes, sempre que a Equipe
Tcnica considerar necessrio.
Notas:
Os servios de suporte tm seu escopo restrito aos softwares e tecnologias relacionadas no anexo Escopo Tcnico
ao final do documento. A eventual necessidade do cliente em obter servios de suporte em software ou tecnologias
no cobertas por esta proposta poder ser atendida de acordo com o conhecimento tcnico do profissional
envolvido, sem que este assuma a responsabilidade pela resoluo destes casos.
Os servios de consultoria no estaro sujeitos mesma dinmica de atendimento dos chamados de suporte,
devendo ser agendados com antecedncia mnima de uma semana de forma a permitir um adequado planejamento
de atividades por parte da equipe tcnica disponvel.
CONCEITOS DE ATENDIMENTO
Para garantir o correto entendimento das condies de prestao de servio,
seguem algumas definies de termos utilizados no corpo da proposta:
Chamado: Contato efetuado pelo cliente ou tcnico residente ao centro de suporte
tcnico, com a inteno de solicitar atendimento a um problema ou encaminhar
uma dvida sobre suas instalaes.
Ocorrncia de suporte: Atendimento efetuado ao cliente procurando resolver
algum problema tcnico reportado por este ou encaminhar questes dependentes
de pesquisa. Uma ocorrncia s aberta mediante autorizao do cliente e
caracteriza-se pela necessidade de dispndio de tempo da equipe tcnica na busca
de uma soluo para o problema.
Atendimento telefnico: Tentativa de resoluo do problema ou esclarecimento
das dvidas atravs de telefone, pressupondo a presena do tcnico residente ou
profissionais com o suficiente conhecimento tcnico em ambos os lados para que
haja uma interao adequada.
Atendimento remoto: Tentativa de resoluo do problema efetuada pelo analista
diretamente nos computadores e demais equipamentos do cliente, atravs de
ferramentas de acesso remoto.
Atendimento local: Tentativa de resoluo do problema efetuada pelo analista
atravs da presena fsica nas instalaes do cliente, quando a soluo no foi dada
nos casos acima ou na ausncia do tcnico residente.
Os chamados de suporte podem ser corretivos ou preventivos, assim classificados
de acordo com sua origem e os seguintes critrios:
Chamados corretivos: tm origem em alguma falha ou problema existente
nas instalaes do cliente e sero tratados em carter emergencial a partir de
contato desta, passando pelas fases de atendimento telefnico, atendimento
remoto e atendimento local, conforme a necessidade e urgncia. O objetivo
principal, nestes casos, o de restaurar a funcionalidade dos servios
afetados pela falha, buscando a operacionalidade no menor tempo possvel.
Chamados preventivos: so as atividades planejadas, normalmente
caracterizadas por atendimento local e agendadas previamente. Nos casos de
chamados preventivos, os objetivos finais podero ser discutidos e analisados
previamente com o cliente, buscando implementaes mais complexas e
agendadas com adequada antecedncia.
DINMICA DE ATENDIMENTO
O atendimento de suporte baseado na premissa do melhor esforo possvel, ou
seja, o objetivo ser sempre resolver os chamados corretivos ou preventivos no
menor tempo possvel, de acordo com a sua disponibilidade da equipe tcnica.
Com o objetivo de ajustar as expectativas de ambas as partes e registrar os
mecanismos de atendimento e escalabilidade de um chamado, listamos a seguir as
condies de cada uma das trs modalidades de atendimento.
Os servios oferecidos nesta proposta compreendem:
Atendimento telefnico obedecendo as seguintes condies:
o O atendimento telefnico est limitado aos software e tecnologias
relacionados no anexo Escopo Tcnico originados de dvidas de
utilizao ou funcionamento inadequado;
o Os chamados devero ser efetuados apenas em horrio comercial, ao
nmero de telefone ou endereo de e-mail adequados, das 08h30 s
12h00 e das 13h s 17h30 de segunda a sexta-feira;
o Os chamados devero ser preferencialmente efetuados por email para
que se mantenha uma documentao adequada acerca de cada caso;
o No momento do chamado, o cliente ser informado da disponibilidade
para atend-lo, especificando a modalidade (telefnico, remoto ou
local), definindo uma data para o atendimento e abrindo uma
ocorrncia de suporte caso seja necessrio e aprovado pelo cliente;
o A partir da abertura de uma ocorrncia e do incio do atendimento, o
prazo para indicar uma soluo para o problema ser de 4 (quatro)
horas teis com mximo de 14 (quatorze) horas teis;
o Em casos de operao parada, o atendimento de uma interao ao
final do horrio comercial no ser interrompido sem o prvio
conhecimento do cliente;
o Fornecida uma soluo para o problema, o cliente ter 02 (dois) dias
teis para aplicar as recomendaes de soluo e reportar o resultado,
ou ento informar a data em que planeja efetuar esta operao, se a
mesma depender de agendamento ou condies especficas para ser
implementada;
o A interao entre recomendao de soluo e resultado de sua
aplicao poder ocorrer tantas vezes quantas for necessria at a
completa soluo do problema;
o A ocorrncia de suporte ser encerrada automaticamente a partir da
soluo da mesma ou caso decorra o prazo de 1 (uma) semana sem
que haja comunicao do cliente a respeito do resultado da aplicao
das recomendaes fornecidas, respeitando-se os casos em que esta
aplicao tiver um agenda previamente divulgada pelo cliente;
o Dependendo da complexidade do problema ou da dificuldade de se
encontrar a adequada soluo para o caso por telefone, o chamado
Documento Confiddencial, Pgina 5 de 10
DESPESAS EXTRAS
Em caso de atendimento local, o cliente ficar responsvel pelo ressarcimento dos
gastos com estacionamento, quando no dispuser de vaga de garagem.
Todos os ressarcimentos devero ser feitos mediante apresentao de relatrio de
reembolso de gastos apresentado em perodos a serem definidos aps o incio das
atividades ou em relatrios de Adiantamento de Gastos Extras.
Escopo Tcnico
A seguinte relao apresenta os servios, softwares, equipamento e tecnologias de
informtica cobertos por esta proposta, no sendo uma lista definitiva mas sim uma guia de
referncia:
Servios Corretivos
1) Mo de Obra para Correo de Falhas lgicas em 4 Estaes de Trabalho e 1 Roteador
Internet.
2) Mo de Obra para Correo de Falhas fsicas em:
- 4 Estaes de Trabalho com monitores, teclados e mouses;
- 1 Impressora Jato de Tinta;
Servios Preventivos
1) Sade de Estaes de Trabalho
HD, CPU e RAM
Histrico de disponibilidade dos Servios
2) Patch Management
Atualizao de fixes
3) Anti-vrus e anti-spyware
Instalao em equipamentos
Acompanhamento da atualizao automtica
4) Limpeza interna e externa dos computadores e perifricos
Softwares Cobertos pelo Atendimento
1) Sistemas Operacionais de Desktop
Windows XP Professional / Windows 9X
2) Anti-Virus / Anti-Spyware
Avast Free Edition ou outro a ser adotado aps incio.
3) Pacote Office
Instalao e Configurao de Pacote Office, qualquer verso.