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CONHECIMENTOS ESPECFICOS ITENS 1 A 11 E 15 (ASSISTENTE)

METR-DF
PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

Aula 2 Qualidade no atendimento ao pblico. Comunicabilidade,


apresentao, ateno, cortesia, interesse, presteza, eficincia,
tolerncia, discrio, conduta e objetividade. 2 Trabalho em
equipe. 2.1 Personalidade e relacionamento. 2.2 Eficcia no
comportamento interpessoal. 4 Comportamento receptivo e
defensivo, empatia e compreenso mtua.

Ol pessoal, vamos seguindo? Estou ainda devendo a vocs questes da nossa


banca. A partir da prxima aula, vamos passar a treinar a nossa banca. Os
temas abaixo sero ministrados na prxima aula:

2.3

Fatores positivos do relacionamento. 5 Hierarquia


autoridade.
6
Eficincia,
eficcia,
produtividade
competitividade.

e
e

ndice
Trabalho em Equipe
Questes
Qualidade no atendimento
Questes
Comportamento
Questes
Exerccios Trabalhados
Gabarito

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2 Trabalho em equipe 2.1 Personalidade e relacionamento. 2.2


Eficcia no comportamento interpessoal.
Trabalhar em equipe uma tarefa bastante difcil, pois o ser humano tem se
tornado cada vez mais individualista. Normalmente, no aprendemos a
trabalhar em equipe, a lidar com pessoas. Cada vez mais, vamos aprendendo a
nos fechar, a nos isolar.
Assim, compartilhar conhecimento e experincia uma tarefa rdua, porm
fundamental. O compartilhamento de objetivos pode contribuir muito para o
sucesso das empresas. Os funcionrios devem andar juntos com o pensamento
organizacional. Remar contra a mar um tiro no p. Assim, a cooperao e a
sinergia so fundamentais nesse processo.
Vamos diferenciar trabalho em equipe de trabalho em grupo.
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Uma frase importante para comear: toda equipe um grupo, mas nem todo
grupo uma equipe. Dessa frase podemos dizer que equipe um tipo de
grupo. Sendo assim, caso uma questo no pergunte a diferena entre grupo e
equipe, ela pode trazer a palavra grupo com o conceito de equipe sem
problema algum.
No grupo, todos trabalham com o mesmo objetivo, tendo papis previamente
definidos. No grupo, a comunicao pode ser prejudicada (ningum sabe ao
certo o que o outro est pensando), o que pode inviabilizar o alcance de
resultados esperados do grupo como um todo. cada um por si, no h
cooperao. Os lderes ficam distantes dos demais membros.
Numa equipe, existe transparncia entre os membros. Cada um sabe o que o
outro est pensando. H colaborao, os membros formam um time. O
ambiente mais agradvel, o que contribui para a gerao de resultados.
Se recorrermos ao passado recente, havia o predomnio do trabalho
individualista, sem a formao das equipes de trabalho. Essas equipes que
buscam objetivos comuns, trabalhando em regime de mtua colaborao, so
recentes no mundo organizacional.
As equipes sabem assumir riscos, investem constantemente no prprio
crescimento. O grupo s se transforma em equipe quando passa a prestar
ateno na forma de operar e procurar resolver os problemas que afetam o
seu funcionamento.
fundamental que, dentro de uma equipe, sejam reconhecidas as
competncias individuais necessrias para o desenvolvimento das atividades e
o alcance das metas. O respeito ao princpio de equipe, a interao entre os
membros e o reconhecimento da interdependncia de todos podem favorecer
inclusive os resultados das demais equipes da mesma organizao.
As equipes, alm do trabalho feito internamente com os seus membros,
precisam se comunicar com o mundo fora da equipe. Assim, as equipes devem
ser vistas como sistemas abertos, que se interagem com o ambiente externo.
Cada vez mais, as equipes de trabalho devem ser multidisciplinares. A razo
disso so as diversas condies impostas pelo ambiente externo (mercado,
governo, sociedade, etc). O mercado hoje requer equipes que tenham domnio
de diversas reas, pois esse mltiplo conhecimento pode solucionar problemas
com mais facilidade e agilidade em meio a um contexto de globalizao e de
mudanas constantes na forma de se fazer as coisas.
Essa multidisciplinaridade determinante para que a equipe tenha flexibilidade
para enfrentar as diversas circunstncias que lhes so impostas. Se uma
equipe se especializa em excesso, ela perde a noo do todo, ou seja, a
especializao pode gerar alienao. Essa restrio de conhecimento torna-se
um problema quando distintas situaes so postas em xeque.

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Vejamos um exemplo.
A equipe de vendas deve ter boas noes a cerca do setor de
transportes. Imaginem que o transporte areo entre dois locais
dure 2 dias. No obstante, a equipe de transportes tem
realizado essa rota via rodovia devido a uma greve no setor
areo. Se o vendedor desconhecer essas questes, ele
prometer a entrega do produto em 2 dias, deixando o cliente
insatisfeito com o atraso do produto.

Em um contexto de uma equipe trabalhando em profunda cooperao gerando


um bom ambiente de trabalho, no podemos dizer que no existe conflito
entre as pessoas integrantes dessa equipe. Conflito faz parte do
relacionamento humano, sendo bastante construtivo para o crescimento da
equipe.
preciso ter isso em mente: a existncia de um conflito no necessariamente
significa algo negativo. Ao contrrio, os conflitos, quando bem administrados
tendem a ser bastante positivos, gerando novas ideias, novas solues e
crescimento para a equipe.
E qual o papel dos lderes nas equipes? Eles devem trabalhar em conjunto
com suas equipes, estimulando o crescimento de cada um, conferindo
autonomia para as pessoas tomarem decises. A boa parceria entre lder e
equipe faz com que o gestor receba a todo o momento feedback acerca do
andamento dos trabalhos.
Um bom lder de equipe no precisa se sentir ameaado pelo crescimento dos
seus liderados. Esse crescimento de subordinado faz o prprio lder crescer
tambm.
O lder realmente fundamental. No entanto, h equipes que no necessitam
de lderes formais. Uma equipe pode funcionar de forma autnoma e o seu
funcionamento no ter problema. Ou seja, a ausncia de lderes no pressupe
o insucesso de uma equipe.
Outro ponto importante refere-se sinergia.
Sinergia: esse conceito est associado mxima de que o todo maior do
que a soma das partes. A sinergia a o esforo simultneo, a cooperao.
Trabalhar em equipe significa ter companheiros/parceiros. Com a diminuio
do individualismo, ocorre o aumento da eficincia (ser produtivo, uso timo
dos recursos/insumos) e eficcia (alcance dos objetivos) no trabalho, uma vez
que h cooperao entre os membros.
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Usando o conceito de sinergia, uma equipe mais do que a simples soma dos
membros. mais do que isso porque quando pessoas se juntam para o
alcance de um objetivo comum, essa interao produz resultados ainda
maiores do que cada um poderia fazer isoladamente.
O clima (atmosfera) dentro da empresa tambm se modifica nesse ambiente
de equipes. Ele melhora substancialmente com a equipe, j que no mais
cada um por si. Quando todos trabalham individualmente, no se sabe o que
as pessoas esto pensando, o que gera desconfiana de todos, acarretando um
ambiente pesado dentro da organizao. Um bom clima fundamental para
garantir que a equipe tenha bons resultados e alcance os seus objetivos.
De maneira geral, como nos ensina William Ouchi, o trabalho em equipe
fundamental para o sucesso de uma organizao.
preciso dizer, no entanto: nem sempre trabalhar em equipe vantajoso.
Quando um determinado trabalho possui prazos curtos e h determinadas
pessoas escaladas para o trabalho que no so capacitadas para cumprirem os
tempos requeridos, melhor no constituir equipes. Equipes podem demandar
tempo de adaptao entre os membros.
Demandas mais simples tambm podem prescindir (no depender) das
equipes de trabalho, que podem ser mais onerosas (podem custar mais caro)
do que os trabalhadores isolados.
E ser que se o grupo for coeso e homogneo, teremos garantia de uma
equipe livre de mudanas e opinies discordantes? A coeso e homogeneidade
de hoje no garantem, por si s, que o grupo ser coeso e homogneo no
futuro.
sempre importante ressaltar que o mundo atual de constantes mudanas.
O mercado de ontem no o mesmo hoje. As caractersticas e os hbitos
mudam.
Certa vez (Ano 2000), quando eu estava em um Congresso Latino Americano
de Administrao em Belo Horizonte, um palestrante afirmou: os prximos 5
anos tero mais mudanas (tecnolgicas) do que os ltimos 30 anos. Era
verdade. De fato, a velocidade das alteraes tem sido cada vez maior.
Outra evidncia de mudanas: um diploma de MBA que conquistamos hoje
equivale ao diploma de datilografia que nossos pais conquistaram no passado.
Tem o mesmo valor profissional, levando em conta a poca.
preciso que esse grupo tenha flexibilidade para que no fique resistente a
mudanas. Melhor do que isso se antecipar s mudanas.
Podemos inferir que quanto mais cooperativos forem os membros de um
grupo, maior ser a efetividade deste grupo? Lembrando que efetividade
relaciona-se com o impacto dos resultados.
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Essa mais uma questo que faz generalizaes errneas. Mesmo que a
equipe tenha todas as qualidades e condies possveis, no podemos garantir
o seu sucesso.
claro que as chances da efetividade aumentam medida que cresce a
cooperatividade entre os membros. Contudo, as condies do ambiente
externo (mercado/governo/sociedade) so alheias s vontades da equipe.
possvel mitigar (diminuir a intensidade) problemas, mas no possvel
controlar o que acontece no mercado.
Um exemplo bem elucidativo uma histria do ex-jogador de futebol
Garrincha. Aps todas as instrues passadas pelo treinador, tudo parecia
perfeito para a equipe ganhar o jogo, quando o saudoso jogador apareceu com
a seguinte questo para o tcnico: voc combinou essa ttica com o adversrio
para podermos ganhar o jogo?
E as equipes tidas como virtuais? Como funciona esse afastamento geogrfico?
Podemos falar em ausncia de distncias, mesmo que geograficamente as
pessoas no estejam perto uma das outras.
Nesse tipo de equipe, fundamental so os sistemas de informao para
viabilizar o trabalho em equipe com pessoas que esto localizadas em pontos
diferentes.
Em uma equipe, podemos dizer que a comunicao deve ser assertiva (sempre
positiva), o que significa, por exemplo, que uma pessoa pode falar algo muito
desagradvel para a outra, mas de maneira que no seja ameaadora nem
ofensiva?
preciso ser construtivo: Ao invs de Seu relatrio est terrvel! Jogue-o no
lixo!!, seria melhor dizer O que voc acha que poderia modificar no seu
relatrio para torn-lo mais claro para o leitor? Essa ltima abordagem
consegue muito mais resultados do que a primeira. A maneira de passar a
mensagem deve ser sempre a mais agradvel possvel.
E quais outros fatores podem influenciar o desempenho de uma equipe?
Aumento de salrio, nmero de integrantes de uma equipe, as caractersticas
dos integrantes, o grau de interferncia de ganhos e perdas no trabalho sobre
a atuao profissional, etc. preciso dizer que pode sim existir influncia sobre
o desempenho de uma equipe, mas no podemos chamar esses fatores de
determinantes para o sucesso da equipe. Tudo depende de um contexto, de
uma realidade.
Vejamos os perfis de membros de equipe.

Pacificador: conhecido como preservacionista ou mediador. Possui boa


relao com o mundo, gosta de harmonia. Possui dificuldades com
mudanas.

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Observador: facilidades para fazer anlises, objetivo, claro,


individualista.
Confrontador: um superprotetor, gosta de uma briga, luta pelos
companheiros. um tudo ou nada.

Questozinha.
1) (CESPE MPU 2010) A existncia de lderes nas equipes de trabalho
imprescindvel para que os objetivos do trabalho sejam alcanados.
No necessariamente. Uma equipe autnoma pode tambm fazer com que os
objetivos traados sejam alcanados.
Gabarito: E

Personalidade,
Interpessoal

Relacionamento

Eficcia

no

Relacionamento

Hoje em dia, as empresas tm buscado profissionais que tenham, alm do


conhecimento tcnico necessrio, capacidade de se relacionar com pessoas,
capacidade de trabalhar em equipe. Assim, fundamental que o profissional
tenha esse tipo de caracterstica.
Quando falamos sobre relacionamento interpessoal, podemos destacar quatro
estilos relacionais:

Estilo Agressivo

Estilo Passivo

Estilo Manipulador

Estilo Assertivo ou Auto-Afirmativo

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Agressivo: caracterizado por comportamentos de ataque contra as pessoas e
os acontecimentos. O agressivo tem sempre a inteno de submeter os outros
a faz-los curvar, ou mudar de opinio. Ocorre um desgaste psicolgico das
pessoas que rodeiam o agressivo. As pessoas evitam falar com o agressivo de
forma verdadeira.

Atitude agressiva em posio dominante: autoritarismo, frieza,


menosprezo, intolerncia;
Atitude agressiva em posio subordinada: contestao sistemtica,
hostilidade a priori contra tudo o que vem de cima.

Passivo: atitude de evitao das pessoas e dos acontecimentos. O passivo


tende a se afastar ou a se submeter. O passivo se torna uma pessoa ansiosa.
O motivo do passivo no agir o medo das decepes. O passivo tem
dificuldade em dizer no.
Manipulador: no se envolve em relaes interpessoais. A interao desse
estilo caracteriza-se por manobras de distrao ou manipulao dos
sentimentos dos outros. O manipulador no costuma comentar de forma clara
os seus objetivos. Trata-se de uma pessoa teatral.
Assertivo:
capazes
de
defender
os
seus
direitos/interesses/sentimentos/pensamentos/necessidades. Nesse estilo, as
pessoas no pisam os direitos dos demais. O assertivo respeita a si prprio aos
outros, est aberto a negociaes.

Administrao Participativa
Neste modelo, os funcionrios ganham destaque dentro da organizao. H um
compartilhamento da administrao com os funcionrios. Sai toda aquela
estrutura hierrquica rgida para que todos os colaboradores participem da
tomada de decises dentro da empresa.
Para que essa administrao seja implantada, preciso que toda a estrutura
seja alterada. A cultura da empresa deve ser modificada. preciso que haja
uma mudana de atitude dentro da organizao.
Vejamos algumas contribuies de autores sobre o tema:

Maximiano: A administrao participativa uma filosofia ou poltica de


administrao de pessoas, que valoriza sua capacidade de tomar
decises e resolver problemas. A administrao participativa aprimora a
satisfao e a motivao no trabalho. A administrao participativa
contribui para o melhor desempenho e a competitividade das
organizaes.

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Marques: A participao fruto de uma tendncia inelutvel que


podemos deduzir dos processos de desalienao e que tende a se
manifestar em toda ao coletiva.

Quando falamos em administrao participativa, no podemos deixar de falar


sobre empowerment.
Empowerment (Empoderamento): trata-se do desenvolvimento e do
fortalecimento de equipes. O objetivo fortalecer os grupos para que eles
ganhem liberdade de atuao e de participao nas decises. Junto com a
liberdade, surge a responsabilidade pelas atividades e pelos resultados. uma
via de mo dupla. Com o empowerment, a equipe passa a gerenciar e o
gerente vira um orientador/estimulador.
Um dos importantes exemplos da administrao participativa o
estabelecimento da participao nos lucros da empresa. Quando a organizao
atrela o desempenho dos funcionrios ao ganho de parcela dos lucros da
empresa, normal que os funcionrios passem a querer atingir os objetivos
organizacionais.
Assim, os objetivos organizacionais passam a se confundir com os objetivos
individuais, o que pode trazer bons resultados para a empresa. Ns sabemos
que, quando algo di no nosso bolso, a preocupao aumenta, certo?
Alm dessas recompensas comuns (para o grupo todo), temos tambm
prmios individuais, em que o benefcio conferido proporcionalmente ao
desempenho do indivduo. Assim, um funcionrio pode receber recompensas
referentes ao desempenho do grupo como um todo e relacionadas sua
performance individual.
Quando a remunerao fixa, difcil para o dono saber se os funcionrios
esto dando o melhor de si. possvel que funcionrios estejam trabalhando
com o p no freio pois sabem que o aumento do esforo no implica
mudana de recompensa.
A introduo da administrao participativa busca solucionar esse tipo de
problema. Os funcionrios tomam decises, participam dos lucros, realizam
autogesto, etc. A tendncia o aumento do desempenho da organizao
como um todo.
Um problema oriundo desse tipo de administrao a coordenao da
empresa como um todo. Com diversas pessoas participando das decises,
possvel que a empresa perca o rumo ou fique desorganizada. Isso pode
ocorrer tanto no mbito da empresa quando no contexto de uma equipe. A
coordenao fundamental.
Outra palavrinha que anda junto com a participao a responsabilidade.
Quando todos se sentem responsveis por um trabalho, o trabalho de uma
equipe tende a ser exitoso.
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Facilitao Social
A facilitao social o enriquecimento do desempenho prprio na presena de
pares, de companhias, como nos ensina Kenneth Martin.
Outro termo que possui bastante relao com essa facilitao o efeito da
audincia. Nos termos do Dicionrio de Psicologia, de Peter Stratton, temos
que so os efeitos produzidos pela presena de outra pessoa no
comportamento do indivduo.
O oposto da facilitao a inibio social. Ao contrrio da facilitao, a inibio
denota que a presena de um grupo prejudica o desempenho.
Questo.
2) (CESPE STJ 2012) Acerca do comportamento de indivduos, grupos
e organizaes, julgue o item subsequente.
O desempenho de uma equipe ou grupo prejudicado pela facilitao
social, isto , pela ateno dedicada por outros membros do grupo
quando a tarefa realizada por um dos componentes desse grupo
simples e facilmente aprendida.
A questo est errada. A facilitao social, na verdade, auxilia o desempenho.
No prejudica!!! Importante dizer que tanto faz se a tarefa simples e
facilmente aprendida ou no.
Gabarito: E

Competncia Interpessoal
O conceito de competncia interpessoal diz respeito ao saber trabalhar de
forma eficaz e eficiente em grupos ou equipes, de modo participativo, sinrgico
e responsvel. Em outras palavras: a capacidade de lidar e relacionar-se de
forma produtiva com e por meio de outras pessoas.
importante diferenciarmos a competncia interpessoal de outros conceitos.
Vejamos:

Competncia Tcnica: refere-se formao, adquirida por meio da


educao, e experincia, decorrente da prtica, da exposio s
situaes tpicas do cargo ocupado, da observao, da anlise daquilo
que j deu certo e daquilo que no funcionou;

Competncia de autogesto: diz respeito capacidade de tomar decises


e comportar-se de maneira adequada. Oriunda da internalizao e da
prtica das funes gerenciais de planejamento, organizao e controle;

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Competncia poltica: relativo ao saber identificar crenas, princpios e


valores de uma cultura, decidindo-se pela convenincia de adeso a
esses institutos;

Comprometimento: motivao e autoconfiana para usar a competncia.

A competncia interpessoal ou humana, que menos visvel


competncia tcnica, relaciona-se com alguns fatores, a saber:

que

 Delegao: transferncia de parte das responsabilidades decisrias aos


membros da equipe;
 Negociao: soluo de conflitos;
 Comunicao: interao dinmica entre os membros e os grupos;
 Liderana: motivar e influenciar os membros a agir de acordo com um
norte, sempre visando o alcance dos objetivos;
 Alinhamento: todos possuindo os mesmos objetivos, andando na
mesma direo.
Outras caractersticas fundamentais na competncia interpessoal so:
flexibilidade,
capacidade
de
processar
feedback
(retroao),
autoconhecimento, sensibilidade, equilbrio emocional e bom senso.
O autor Argyris define trs critrios que se relacionam com a competncia
interpessoal que, para ele, a habilidade de lidar eficazmente com relaes.
Vejamos.

Percepo acurada da situao interpessoal, de suas variveis mais


importantes e a respectiva inter-relao;

Habilidade de solucionar, de fato, os problemas, de maneira que no


haja involues/regresses;

Solues alcanadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem


trabalhando juntas de modo igual ou melhor se comparado ao momento
em que comearam a resolver os problemas.

Um Pouco Mais Sobre Percepo


Vejamos o seu conceito: recepo, pelos centros nervosos, de impresses
colhidas pelos sentidos.
Podemos destacar, segundo Thurstone, trs componentes da percepo:
1. Capacidade de reconhecimento do objeto, mesmo sendo visto por
diferentes ngulos;
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2. Capacidade de imaginao do movimento existente entre as partes de
uma forma;
3. Capacidade de pensamento sobre as relaes de espao que dependem
de uma orientao corporal do observador.
Dentro do conceito de percepo, importante olharmos para outra palavra:
atitude. Atitude a maneira com que os indivduos constroem seus mundos de
maneira que, quando receberem estmulos, agem de determinada maneira.
O mesmo Thurstone criou a teoria de medio da atitude moderna, definindo
atitude como afeio ou sentimento em relao ao um estmulo.
O autor props uma escala que funciona da seguinte maneira: so feitas
diversas declaraes, cada uma com seu valor definido previamente. A partir
da, essas declaraes so colocadas a algumas pessoas para que manifestem
concordncia ou discordncia.
Com isso, possvel distinguir o grau em que as pessoas se diferem de cada
questo.
Um exemplo seria pedir para as pessoas experimentarem um novo tipo de
salgadinho com sabor presunto. Formar-se-ia a seguinte tabela:
Afirmaes

Discordo

Concordo

muito gostoso
um pouco sem graa
Possui sabor presunto
Possui outro sabor, diferente do presunto
A embalagem moderna
Possui um cheiro estranho

Necessidade Interpessoal
William Schutz, quando estuda os grupos humanos, define trs zonas de
necessidade interpessoal:

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Incluso

Controle

Afeio

A necessidade interpessoal satisfeita quando ocorre o equilbrio entre essas


trs zonas. Primeiro, passa se a fase de incluso, depois de controle e, por fim,
de afeio.
Vamos detalhar essas zonas:

Incluso: as pessoas tm necessidade de serem consideradas por outra


pessoa. No s serem consideradas, mas conseguirem despertar o
interesse alheio.
Controle: relaciona-se com o respeito pela competncia e pela
responsabilidade dos outros, alm da considerao dos demais da
competncia e responsabilidade prprias.
Afeio: o sentimento mtuo, o amar e ser amado, o
reconhecimento das diferenas.

Conflitos Funcionais x Disfuncionais


Como falamos, os conflitos fazem parte das equipes. E isso no quer dizer algo
negativo. Se bem administrado, os conflitos possuem papel muito relevante na
construo de novas ideias e solues. Dentro do assunto conflito, existe uma
distino importante para fazermos: conflitos funcionais e conflitos
disfuncionais.
Conflitos disfuncionais so de cunho comportamental, muitas vezes ligado a
antipatias, no aceitaes, inflexibilidade, etc. Em outras palavras, so os
conflitos que no tm nada a contribuir com o andamento do trabalho.
J os conflitos funcionais agregam valor ao grupo, merecendo ateno para
que a reflexo seja promovida. nesse tipo de conflito que existe a
possibilidade de evoluo a partir dos problemas existentes.

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Conflito - Vises de Robbins
Esse autor conceitua trs vises que lidam com os conflitos. Vejamos:
Viso Tradicional: conforme essa viso, todo conflito ruim, devendo
ser evitado. Trata-se de uma disfuno resultante de falhas de
comunicao, falta de aberturas e de confiana entre os colaboradores,
alm do fracasso dos administradores em atender aos anseios dos
subordinados;
Viso das Relaes Humanas: o conflito uma consequncia natural e
inevitvel, no necessariamente sendo prejudicial.
Viso Interacionista: alm de poder ser positivo, o conflito
necessrio para que haja um desempenho eficaz. Assim, h um
encorajamento manuteno de um nvel mnimo de conflito suficiente
para viabilizar a existncia do grupo.

Tradicional

Conflito ruim

Humana

Conflito bom

Interacionista

Conflito fundamental

Questes.
3) (CESPE MPU 2010) Nas organizaes, cabe rea de recursos
humanos garantir o equilbrio nas relaes entre os funcionrios e a
organizao, e sua ao envolve o gerenciamento de potenciais
conflitos, do que exemplo a percepo negativa de funcionrios que
no so recompensados de forma compatvel com o seu trabalho na
organizao.
Sabemos que cada ser humano tem uma histria, uma experincia de vida,
uma personalidade e interesses/objetivos prprios. A diferena produzida na
peculiaridade de cada um que gera os conflitos, j que os objetivos podem
ser conflitantes. Assim, podemos dizer que os conflitos so inevitveis.
Caracterizando-se como uma divergncia, uma dissonncia ou um
antagonismo, o conflito o oposto da cooperao.
Com relao questo, de fato, esse um dos grandes objetivos da rea de
recursos humanos: equilibrar os interesses, alinhar os objetivos.

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Um ponto importante que a banca no falou que a rea garante isso, mas
que cabe a ela garantir (a rea tenta fazer isso). Garantia de que isso v
ocorrer ningum tem.
O problema salarial um dos mais comuns que a rea deve enfrentar. As
pessoas, de maneira geral, no acreditam que esto recebendo aquilo que
merecem. Cabe rea de recursos humanos gerenciar esses problemas,
fazendo com que, mesmo que as pessoas tenham essa percepo, haja
motivao para o trabalho.
Gabarito: C
4) (CESPE MPU 2010) O aumento do salrio dos membros da equipe de
trabalho determinante tanto para o estmulo no desenvolvimento de
tarefas individuais quanto para o incremento proporcional do
desempenho profissional de cada um desses membros.
O aumento de salrio pode afetar o estmulo no desenvolvimento de tarefas
individuais e o incremento proporcional do desempenho profissional de cada
um dos membros. No entanto, no podemos taxar esse aspecto como algo
determinante nesses desenvolvimentos.
Gabarito: E
5) (CESPE MPU 2010) O nmero de integrantes da equipe, as
caractersticas de cada um deles e o grau de interferncia de ganhos e
perdas no trabalho sobre a atuao profissional no afetam o
desempenho da equipe.
Podem afetar com certeza.
Exemplos:

Uma equipe muito grande pode tornar o trabalho mais lento;


Um integrante que tem forte influncia sobre o grupo e que no acredita
no sucesso da equipe pode travar a equipe;
A perda irrisria no trabalho sobre a atuao profissional pode tornar
displicente um integrante.

Gabarito: E
6)
(CESPE
MPU
2010)
A
relao
de
dependncia
e
de
complementaridade de conhecimentos e habilidades necessrios para
a realizao de determinadas atividades no ambiente organizacional
justifica a necessidade do trabalho em equipe.
Perfeito. Quando eu tenho um trabalho a executar que demanda dependncia
e complementariedade de conhecimentos e habilidades, a formao de uma
equipe se faz necessria para que os objetivos sejam cumpridos de maneira
satisfatria.
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Gabarito: C
7) (CESPE MPU 2010) No trabalho em equipe, as recompensas
igualitrias para o grupo e proporcionais para os indivduos geram
melhor desempenho.
Olha, sinceramente eu preferiria que o CESPE tivesse usado tendem a gerar.
Mas, no momento de brigarmos com a banca. Ento, para o CESPE,
invariavelmente, recompensas igualitrias para o grupo e proporcionais para
os indivduos geram melhor desempenho.
Gabarito: C

A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue


os itens subsequentes.
8) (CESPE EBC 2011) O fato de algum querer tirar vantagem em tudo
no deve ser motivo de orgulho pessoal.
Um ponto fundamental para respondermos s questes relacionadas ao texto:
no importa o que voc acha sobre o jeitinho. Voc tem que responder s
questes de acordo com a ideia de jeitinho trazida pelo autor.
Tirar vantagem em tudo no o conceito positivo de jeitinho apresentado no
texto. A relao correta aqui com malandragem. Por isso, a questo est
correta ao afirmar que no se trata de um fato que possa gerar orgulho
pessoal.
Gabarito: C
9) (CESPE EBC 2011) No trabalho em equipe, deve-se evitar o uso do
jeitinho como ferramenta de criatividade e inovao.
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De forma alguma. Eu no falei para vocs que jeitinho bom? Ento o jeitinho,
sendo uma ferramenta de criatividade e inovao, s tem a contribuir para o
desenvolvimento de uma equipe.
Gabarito: E
10) (CESPE TJ-ES 2011) Segundo William Ouchi, o trabalho em equipe
indispensvel para o sucesso de uma organizao; por essa razo,
devem ser evitados quaisquer esforos individuais, que poderiam
ocasionar o fracasso organizacional.
A segunda parte da questo est errada. Esforos individuais so fundamentais
e no podem ser descartados. Nem sempre as equipes sero a melhor sada
para a realizao de um trabalho.
Gabarito: E
11) (CESPE TRE-BA 2010) Competncia interpessoal a habilidade de
lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada s
necessidades de cada uma e exigncia da situao.
De fato, ter essa competncia saber lidar com pessoas e equipes,
enxergando no outro e em si prprio as necessidades, as virtudes e as
limitaes. Alm disso, preciso entender o que a situao em questo exige
da pessoa.
O conceito de competncia interpessoal diz respeito ao saber trabalhar de
forma eficaz e eficiente em grupos ou equipes, de modo participativo, sinrgico
e responsvel. Em outras palavras: a capacidade de lidar e relacionar-se de
forma produtiva com e por meio de outras pessoas.
Gabarito: C
12) (CESPE DPU 2010) Acerca das equipes de trabalho e do
comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opo correta.
a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo
menos alguns dos membros do grupo possuem competncia
interpessoal inata.
b) O sistema de comunicao e de feedback individual e grupal
possibilita a positiva interao entre os membros da equipe e viabiliza
a sinergia.
c) Devido ao prprio padro de comportamento, as pessoas agem, em
grupo
ou
individualmente,
sempre
da
mesma
forma,
independentemente do ambiente em que estejam.

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d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na
equipe, sentimentos de satisfao e harmonia, pois a interao entre
pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mtuo.
e) Em razo de sua vivncia em sociedade, os indivduos so capazes
no s de prever, mas tambm de interpretar as reaes das outras
pessoas, o que impede que haja distores no relacionamento
interpessoal nos grupos.
Vejamos item por item.
a) Garantir uma palavra perigosa. No podemos afirmar que haver
qualidade do relacionamento. Competncia interpessoal inata aquela que
nasce com a pessoa. Item errado.
b) Feedback a retroalimentao de um sistema. dizer o que ouviu e
entendeu, por exemplo, de uma comunicao. Essa a resposta.
c) No podemos garantir isso. possvel que uma pessoa seja de uma forma
com o grupo e de outra sem o grupo. Item errado.
d) muito fcil ocorrer um conflito na relao dentro de um grupo. Item
errado.
e) No ocorre essa preveno. Item errado.
Gabarito: B
13) (CESPE TRE-BA 2010) Em situaes de trabalho compartilhadas
por duas ou mais pessoas, h atividades a serem executadas,
interaes e sentimentos envolvidos.
Acerca das relaes humanas no trabalho, julgue o prximo item.
Os conflitos interpessoais so de natureza disfuncional, traduzida pela
intensidade, estgio de evoluo, contexto e forma como so tratados
e, por tais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de
trabalho.
Os conflitos entre pessoas podem ser funcionais tambm, que podem ser
benficos empresa. A questo errou em desconsiderar esse tipo de conflito.
Com relao a evitar conflitos disfuncionais no contexto organizacional, de
fato, essa a medida correta.
Gabarito: E
14) (CESPE SERPRO 2013) Como sistemas abertos, os grupos precisam
ter uma interao bem-sucedida com seu ambiente para obter
recursos que sero transformados em produtos por meio do trabalho
do prprio grupo.

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Perfeito. Essa interao fundamental pois uma equipe no vive isolada do
mundo.
Gabarito: C
15) (CESPE ANATEL 2012) O trabalho em equipe, a despeito de
demandar mais tempo e consumir mais recursos dos trabalhadores,
comparado ao do trabalho individual, o modelo de trabalho mais
eficiente para o desenvolvimento de quaisquer atividades nas
organizaes.
O examinador cravou muita coisa. E sabemos que isso perigoso. Trabalho
em equipe demanda mais tempo? Depende. Depende do tipo de trabalho,
depende dos integrantes da equipe, etc. Trabalho em equipe consome mais
recursos? Depende dos mesmos fatores.
Trabalho em equipe o mais eficiente (usa melhor os recursos/insumos)?
Depende dos mesmos fatores.
Gabarito: E
Julgue os itens seguintes, relacionados ao trabalho em equipe.
16) (CESPE MCTI 2012) Um colaborador com o perfil denominado de
pacificador tem facilidade para aceitar as mudanas a serem
implementadas pela equipe e adaptar-se a elas.
Pacificador: conhecido como preservacionista ou mediador. Possui bom relao
com o mundo, gosta de harmonia. Possui dificuldades com mudanas. Item
errado.
Gabarito: E
17) (CESPE MCIT 2012) A eficcia no comportamento interpessoal
relaciona-se habilidade para resolver os problemas sem retrocessos.
Isso mesmo. Eficcia relaciona-se com o alcance de objetivos, por isso o termo
sem retrocessos.
Gabarito: C
18) (CESPE MCIT 2012) A utilizao do trabalho em equipe no se
caracteriza como um advento recente nas organizaes.
Corretinho. Embora seja moda hoje, as equipes so antigas.
Gabarito: C
19) (CESPE MCIT 2012) Na equipe funcional, os membros trabalham
em conjunto e com autonomia. A autoridade, a liderana e os limites

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estabelecidos para a atuao dos membros das equipes no so claros
nem bem definidos.
No isso. Abordagens funcionais delimitam as funes de cada um de forma
bem clara.
Gabarito: E
20) (CESPE MCIT 2012) Um membro da equipe cuja personalidade
possibilita caracteriz-lo como observador apresenta dificuldade em se
relacionar com o grupo e manter um contato mais estreito com as
pessoas.
Perfeito. Observador: facilidades para fazer anlises, objetivo, claro,
individualista.
Gabarito: C
21) (CESPE STM 2011) O trabalho em equipe depende das normas
fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem
expectativas de como as pessoas devem agir.
As equipes podem ser formadas de maneira formal ou informal. As equipes
informais no carecem de normas. Elas so formadas por afinidades entre
pessoas.
Gabarito: E
22) (CESPE TRE-ES 2011) A principal diferena entre grupos e equipes
de trabalho reside no fato de os grupos serem mais sinrgicos e
possurem membros com habilidades complementares.
o contrrio. As caractersticas apontadas dizem respeito s equipes.
Vamos diferenciar trabalho em equipe de trabalho em grupo.
Uma frase importante para comear: toda equipe um grupo, mas nem todo
grupo uma equipe. Dessa frase podemos dizer que equipe um tipo de
grupo. Sendo assim, caso uma questo no pergunte a diferena entre grupo e
equipe, ela pode trazer a palavra grupo com o conceito de equipe sem
problema algum.
No grupo, todos trabalham com o mesmo objetivo, tendo papis previamente
definidos. No grupo, a comunicao pode ser prejudicada (ningum sabe ao
certo o que o outro est pensando), o que pode inviabilizar o alcance de
resultados esperados do grupo como um todo. cada um por si, no h
cooperao. Os lderes ficam distantes dos demais membros.

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Numa equipe, existe transparncia entre os membros. Cada um sabe o que o
outro est pensando. H colaborao, os membros formam um time. O
ambiente mais agradvel, o que contribui para a gerao de resultados.
Se recorrermos ao passado recente, havia o predomnio do trabalho
individualista, sem a formao das equipes de trabalho. Essas equipes que
buscam objetivos comuns, trabalhando em regime de mtua colaborao, so
recentes no mundo organizacional.
As equipes sabem assumir riscos, investem constantemente no prprio
crescimento. O grupo s se transforma em equipe quando passa a prestar
ateno na forma de operar e procurar resolver os problemas que afetam o
seu funcionamento.
Gabarito: E
23) (CESPE BASA 2010) Equipes eficazes demandam que seus
membros conheam as habilidades e competncias uns dos outros. O
desenvolvimento de um clima de confiana entre os membros tambm
fundamental para garantir a eficcia de uma equipe.
Perfeito. Eficcia = alcance dos objetivos.
Veja que o examinador no est afirmando que o desenvolvimento de um
clima de confiana entre os membros garante a eficcia de uma equipe. Ele
est afirmando que esse desenvolvimento fundamental para garantir, ou
seja, quase que um requisito para a eficcia.
Gabarito: C
24) (CESPE BASA 2010) Uma equipe heterognea em termos de sexo,
idade, educao, entre outros aspectos, tende a ter menor
probabilidade de eficcia na execuo de todos os tipos de tarefas.
Na verdade, a heterogeneidade em todos os aspectos em uma equipe
fundamental para a sua eficcia.
Cada vez mais, as equipes de trabalho devem ser multidisciplinares. A razo
disso so as diversas condies impostas pelo ambiente externo (mercado,
governo, sociedade, etc). O mercado hoje requer equipes que tenham domnio
de diversas reas, pois esse mltiplo conhecimento pode solucionar problemas
com mais facilidade e agilidade em meio a um contexto de globalizao e de
mudanas constantes na forma de se fazer as coisas.
Essa multidisciplinaridade determinante para que a equipe tenha flexibilidade
para enfrentar as diversas circunstncias que lhes so impostas. Se uma
equipe se especializa em excesso, ela perde a noo do todo, ou seja, a
especializao pode gerar alienao. Essa restrio de conhecimento torna-se
um problema quando distintas situaes so postas em xeque.
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Vejamos um exemplo.
A equipe de vendas deve ter boas noes a cerca do setor de
transportes. Imaginem que o transporte areo entre dois locais
dure 2 dias. No obstante, a equipe de transportes tem
realizado essa rota via rodovia devido a uma greve no setor
areo. Se o vendedor desconhecer essas questes, ele
prometer a entrega do produto em 2 dias, deixando o cliente
insatisfeito com o atraso do produto.

Gabarito: E
25) (CESPE BASA 2010) Como prtica de gesto, tem sido
demonstrado que a organizao do trabalho em torno de equipe a
melhor soluo para qualquer tipo de atividade que exija alto
desempenho.
No podemos ficar presos a regras sem excees. No h receitas de bolo que
funcionam em qualquer momento. O mundo atual situacional. Para cada
situao, uma diretriz.
De maneira geral, como nos ensina William Ouchi, o trabalho em equipe
fundamental para o sucesso de uma organizao.
preciso dizer, no entanto: nem sempre trabalhar em equipe vantajoso.
Quando um determinado trabalho possui prazos curtos e h determinadas
pessoas escaladas para o trabalho que no so capacitadas para cumprirem os
tempos requeridos, melhor no constituir equipes. Equipes podem demandar
tempo de adaptao entre os membros.
Demandas mais simples tambm podem prescindir (no depender) das
equipes de trabalho, que podem ser mais onerosas (podem custar mais caro)
do que os trabalhadores isolados.
Gabarito: E
26) (CESPE STM 2011) Os fatores capazes de influenciar a eficcia do
trabalho em equipe so o contexto organizacional, o tipo, as
caractersticas e a composio da equipe.
Segundo Robbins, os fatores-chave para equipes eficazes so:

composio
contexto
projeto
processo

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Sendo assim, o erro da questo est em citar tipo e caractersticas como
fatores capazes de influenciar a eficcia da equipe. A questo desconsiderou
projeto e processo como fatores.
Gabarito: E
27) (CESPE STM 2011) Uma equipe verticalizada tem mais chances de
ser eficaz do que uma equipe horizontalizada, pois naquela h uma
cadeia formal de comando entre o gerente e seus subordinados.
Equipe vertical uma equipe com bastante hierarquia. A eficcia prejudicada
pela quantidade de subordinaes existentes, separando as pessoas que
decidem daquelas que executam. Com isso, o alcance dos resultados (eficcia)
resta prejudicado.
Gabarito: E
28) (CESPE STM 2011) Os avanos na tecnologia da informao, as
mudanas nas expectativas de funcionrios e a globalizao dos
negcios resultaram em novas abordagens para o trabalho em equipe.
A configurao de uma equipe hoje diferente. Hoje, a velocidade e a forma
de se comunicar influenciam sobremaneira na composio e no trabalho das
equipes. No mundo atual, com a influncia da globalizao e o acesso rpido a
informaes, a tendncia que os funcionrios tenham cada vez mais
expectativas para suas carreiras profissionais.
Gabarito: C
29) (CESPE STM 2011) Coeso do trabalho em equipe refere-se a um
padro de conduta compartilhado pelos membros da equipe e que guia
o seu comportamento.
Coeso no padro de conduta. Coeso uma ligao forte, um bom
relacionamento, um entrosamento.
Gabarito: E

Qualidade no atendimento ao pblico; Comunicabilidade,


apresentao, ateno, cortesia, interesse, presteza, eficincia,
tolerncia, discrio, conduta e objetividade.
Atender ao pblico fundamental tanto nas organizaes pblicas quanto
privadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da entidade perante
o pblico. Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidado

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construir sobre o rgo ser boa. Caso contrrio, o cliente no ter uma boa
imagem do rgo.
O atendimento envolve a racionalizao dos servios em relao ao pessoal de
trabalho, ao material/equipamento utilizado, s instalaes/edifcios e aos
mtodos de trabalho.
Vejamos algumas tcnicas que objetivam melhorar o atendimento ao pblico:
 Possuir informao visvel, possuir linguagem simples, que esclarea:
quais os servios prestados pelo rgo (evitando a citao de siglas
entendidas somente internamente), quais os documentos exigidos, o
horrio de atendimento, o endereo e o telefone para futuras
informaes ou eventuais reclamaes;
 Sinalizao adequada, encaminhamento bem orientado, bom leiaute de
guichs, fila de espera com todos sentados, presena (com indicao) de
sanitrios e bebedouros;
 Horrio ininterrupto no momento do almoo, estendendo-se alm do
expediente caso necessrio;
 Maior utilizao do telefone para fornecimento de informaes, com
informaes de destaque nos catlogos telefnicos;
 Maior utilizao da internet para divulgao de informaes;
 Tolerncia quanto forma dos requerimentos;
 Fila com cobertura para evitar chuva, atendimento preferencial a idosos,
gestantes e deficientes;
 Ampla campanha de estmulo e esclarecimento sobre os diversos
procedimentos adotados, novos ou velhos;
 Destinao de recursos para treinamento peridico e remunerao
adequada para os profissionais de atendimento;
 Melhoria nas instalaes.
Vejamos a descrio de algumas das atividades de um servidor que trabalha
atendendo ao pblico. Nesse tipo de trabalho, por mais que cada pessoa
atendida traga uma demanda diferente, impondo situaes novas, h
atividades rotineiras no decorrer do dia.

Esse servidor deve solicitar informaes ao cidado, caso os dados


disponveis no sejam suficientes;
Ele deve sempre buscar identificar qual a verdadeira demanda;
O atendente precisa cotejar (comparar) aquilo que foi apresentado para
ele com aquilo que deveria ser mostrado;
O servidor deve pesquisar as informaes solicitadas pelo cidado;
O atendente deve registrar (formalizar) as solicitaes, registrar o
trabalho realizado;
Ele deve tambm emitir documentos solicitados pelo cidado;
O servidor precisa orientar o cidado, objetivando a sua compreenso
sobre a informao prestada;

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Por fim, o servidor tambm necessita arquivar informaes que no


sero utilizadas em um curto prazo.

Sabemos que somos mal atendidos diversas vezes quando precisamos ir a uma
repartio pblica. Contudo, ao resolver essas questes, principalmente na
hora da prova, devemos abstrair essa realidade e pensarmos no atendimento
ideal ao pblico. Assim, no podemos ser crticos ao resolvermos as questes.

Ouvidoria
As ouvidorias, tambm chamadas de ombudsman, so espaos de dilogo
entre rgos e cidados ou empresas e clientes. Por meio de ouvidorias que as
empresas conseguem ouvir de fato seus clientes e obter subsdios para
melhoria de processos e produtos. O cidado, por sua vez, utiliza a ouvidoria
de um rgo pblico para obter informaes ou fazer reclamaes sobre
servios prestados. Assim como na iniciativa privada, esse dilogo deve servir
de subsdio para a melhoria do servio prestado pela Administrao Pblica.
A ouvidoria tem o importante papel de equilibrar foras. Sem esses canais de
comunicao, o cliente ou o cidado no conseguem fazer valer seus direitos.
Hoje em dia, as formas tradicionais de Instituio oriundas do Direito
Administrativo (autarquias, fundaes, empresas pblicas e sociedades de
economia mista) no tm sido suficientes para o atendimento dos diversos
anseios da sociedade. O Estado acaba sendo inflexvel s mudanas da
sociedade, no dando, por exemplo, a oportunidade de a sociedade participar
das decises de poltica pblica e controlar a atuao dos agentes pblicos.
Em um contexto como o nosso imenso territrio e grande miscigenao, o
Estado acaba sendo pouco efetivo em suas aes, uma vez que as polticas
traadas so generalistas e no conseguem atingir a necessidades de minorias
e de populaes distantes do eixo central. As polticas pblicas acabam se
tornando ineficazes.
Um ponto importante na questo institucional o engessamento legal. A
rigidez de normas acaba por inibir a experimentao de novas formas de
instituio. Novos modelos tm o papel de acompanhar as transformaes que
possam esto ocorrendo na sociedade.
Diante desse cenrio (realidade), algumas solues podem ser citadas:

Arbitragem: criao de instncias de recurso que possam arbitrar entre


os interesses pblicos e privados com certa flexibilidade para
negociao;

Sociedade Civil: o envolvimento da sociedade possvel, seja na


escolha de uma obra a ser executada, seja na participao em conselhos

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de polticas pblicas. O Estado deve sempre monitorar e financiar essa
participao;

Pactuao de Resultados: aqui est a figura do contrato de gesto;

Sobreposio: definio clara de papis para evitar o retrabalho ou a


sobreposio de atribuies;

Organizaes privadas com finalidade pblica: preciso definir um


ambiente jurdico que d suporte a instalao de instituies privadas
com finalidade pblica;

Vejam que tem sido uma tendncia a necessidade de ampliao dos canais de
participao da sociedade no Governo. nesse contexto que se inserem
tambm as ouvidorias.
As ouvidorias so canais presentes nos rgos. O trabalho dessas reas
receber demandas, dvidas, reclamaes e sugestes de cidados. Aps o
recebimento, a dvida, por exemplo, encaminhada ao setor competente. A
partir da o trabalho da ouvidoria acompanhar a soluo do problema que
surgiu a partir da ligao do cidado.

Direitos do pblico informao


Esse um tema bastante atual, tendo em vista a recente publicao da Lei de
Acesso Informao. A regra passa a ser a divulgao dos documentos
produzidos pela Administrao Pblica.
Aquilo que for sigiloso dever possui justificativas que demonstrem a no
publicao do documento.
A partir de agora, os rgos pblicos esto disponibilizando estruturas internas
que processem as informaes requeridas pelo pblico para que os dados
sejam fornecidos de forma pertinente.
O tratamento da informao fundamental. Esses setores especializados
devem analisar a pertinncia da solicitao, verificar a possibilidade de
resposta imediata e saber identificar os responsveis pelo fornecimento das
informaes mais complexas.
Identificando o setor responsvel, esse departamento centralizador das
requisies repassa o pedido de informao e acompanha a soluo tempestiva
da solicitao.
Alm das solicitaes, a Administrao Pblica vem disponibilizando em seus
sites informaes bsicas sobre servios prestados. Como exemplos, temos o
dados.gov, o Portal Brasileiro de Dados Abertos.
Nesse portal, o cidado tem condies de utilizar dados governamentais. Ele
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tambm pode reutilizar e redistribuir esses dados desde que a autoria seja
creditada.
David Eaves enumera trs leis de dados abertos, conforme disponvel no
prprio site dados.gov. Vejamos:
1. Se o dado no pode ser encontrado e indexado na Web, ele no existe;
2. Se no estiver aberto e disponvel em formato compreensvel por
mquina, ele no pode ser reaproveitado; e
3. Se algum dispositivo legal no permitir sua replicao, ele no til.
Outro exemplo o Portal da Transparncia, onde esto demonstrados os
recursos pblicos federais. nesse portal que est disponibilizada uma certa
polmica atual: a divulgao da remuneraes dos servidores pblicos do
Poder Executivo. Muitos questionam que essa medida viola a intimidade dos
servidores.
O fato que cada vez mais, os cidados vo tendo acesso s informaes
governamentais, tudo isso de forma mais profissional e em tempo real.
A Lei de Acesso Informao (Lei 12.527/2011), que foi sancionada no final
de 2011 representou um marco na cultura de transparncia na administrao
pblica. Trata-se de uma norma que regulamenta alguns dos dispositivos
constitucionais citados.
Vejamos as diretrizes mencionadas nessa nova Lei:
I - observncia da publicidade como preceito geral e do sigilo como
exceo;
II - divulgao de informaes de interesse pblico, independentemente
de solicitaes;
III - utilizao de meios de comunicao viabilizados pela tecnologia da
informao;
IV - fomento ao desenvolvimento da cultura de transparncia na
administrao pblica;
V - desenvolvimento do controle social da administrao pblica.

Alm das diretrizes, alguns conceitos importantes foram trazidos na norma:


Art. 4
I - informao: dados, processados ou no, que podem ser utilizados
para produo e transmisso de conhecimento, contidos em qualquer
meio, suporte ou formato;
II - documento: unidade de registro de informaes, qualquer que seja o
suporte ou formato;
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III - informao sigilosa: aquela submetida temporariamente restrio
de acesso pblico em razo de sua imprescindibilidade para a segurana
da sociedade e do Estado;
IV - informao pessoal: aquela relacionada pessoa natural identificada
ou identificvel;
V - tratamento da informao: conjunto de aes referentes produo,
recepo, classificao, utilizao, acesso, reproduo, transporte,
transmisso, distribuio, arquivamento, armazenamento, eliminao,
avaliao, destinao ou controle da informao;
VI - disponibilidade: qualidade da informao que pode ser conhecida e
utilizada por indivduos, equipamentos ou sistemas autorizados;
VII - autenticidade: qualidade da informao que tenha sido produzida,
expedida, recebida ou modificada por determinado indivduo,
equipamento ou sistema;
VIII - integridade: qualidade da informao no modificada, inclusive
quanto origem, trnsito e destino;
IX - primariedade: qualidade da informao coletada na fonte, com o
mximo de detalhamento possvel, sem modificaes.

Comunicabilidade, Apresentao
Quanto o assunto atendimento ao pblico, fundamental conhecermos os
fatores que devem ser considerados para que um atendimento seja tido como
satisfatrio. Nesse sentido, temos os seguintes fatores:

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Comunicabilidade

Apresentao

Ateno

Cortesia

Interesse

Presteza

Eficincia

Tolerncia

Discrio

Conduta

Objetividade

1.

2.
3.

Apresentao: a maneira como se veste o servidor fator importante


no atendimento. A aparncia precisa ser bem cuidada. Alm disso, a
forma como abordamos um cidado precisa refletir essa boa
apresentao fsica. A primeira impresso deve ser a melhor possvel.
Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jarges
e expresses inadequadas, ser claro na sua fala.
Cortesia: preciso ser bem informado, ser educado, considerar a
questo suscitada como importante. O servidor deve evitar

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interrupes na fala do cidado, deve evitar variaes emocionais
prprias.
4.
Interesse e Ateno: o servidor deve demonstrar interesse e
considerao naquilo que solicitado. Para isso, a sua ateno e
concentrao no atendimento essencial. Ainda que pautado pela
impessoalidade, o contato deve ser singular, pois cada caso um
caso.
5.
Presteza: preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.
6.
Eficincia: o atendimento deve gil, produtivo. preciso fazer o
melhor possvel a partir dos recursos existentes.
7.
Tolerncia: trata-se da capacidade em aceitar o diferente. Um servidor
tolerante aceita atitudes que so diferentes das suas normas pessoais.
8.
Discrio: quando do fornecimento de informaes, fundamental ter
discernimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiana e
a seriedade necessrias ao bom andamento do trabalho.
9.
Conduta: preciso conhecer e respeitar as normas internas do rgo.
Diante disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas
normas institucionais, com profissionalismo, entendendo que ele
representa o rgo no momento do atendimento. Ele o espelho do
rgo. Essa conduta deve ir alm do ambiente de trabalho.
10. Objetividade: quando no atendimento ao cidado, preciso ser
objetivo, ater-se estritamente ao foco da questo. fundamental ser
sucinto e claro nas respostas.
preciso dizer que todo o atendimento ao cidado estar pautado pelos
princpios constitucionais da administrao pblica: legalidade, impessoalidade,
moralidade, publicidade e eficincia.

Questes
Julgue os itens, relativos qualidade no atendimento ao pblico.
30) (CESPE STM 2011) Um bom atendimento ao pblico resultado da
coerncia entre as palavras e os atos do servidor.
Aquilo que o servidor fala deve condizer com os seus atos. Exemplo: o servidor
fala que ir encaminhar a solicitao do cidado ao seu superior e no
encaminha. Logo logo esse no envio ser percebido pelo cliente, registrando
um mau atendimento.
Gabarito: C
31) (CESPE STM 2011) Quando a mensagem transmitida por uma
pessoa que busque atendimento em um rgo pblico for carregada de
emoes, o servidor que atender essa pessoa dever utilizar um meio
de registro escrito das informaes e emoes para no haver
dificuldades de interpretao.
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Mesmo que haja emoo na mensagem de um usurio, no necessariamente o
atendente precisar escrever as informaes para garantir seu entendimento.
O servidor pode separar, no momento em que est ouvindo, aquilo que deve
ser levado em conta daquilo que no precisa ser levado em conta para efetuar
o atendimento. Veja o exemplo:
Por favor, eu preciso de uma certido negativa, pois muito importante para
mim. Preciso apresentar o documento e a chance da minha vida, a
oportunidade dos sonhos. Por favor!
A mensagem importante : preciso de uma certido negativa.
Gabarito: E
32) (CESPE STM 2011) No atendimento ao pblico, o sorriso que
transmite cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal na
comunicao do tipo coordenador.
Essa foi uma questo polmica da prova, j que no fcil encontrar material
acerca do assunto.
Podemos dizer que esse tipo de sorriso, no momento do atendimento, que
transmite cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal na
comunicao, consegue direcionar/coordenar o rumo do atendimento.
Diferente de um sorriso mais espontneo, que no gera tais consequncias.
Gabarito: C
33) (CESPE STM 2011) Ao atender um cidado, o servidor pblico
precisa escolher o canal de comunicao que melhor traduza a
mensagem a ser transmitida.
No momento do atendimento, os canais de comunicao j foram previamente
definidos/padronizados.
Gabarito: E
34) (CESPE STM 2011) O servidor pblico deve ser sensvel s
necessidades, percepes, atitudes e emoes do cidado no momento
do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na
comunicao verbal quanto na comunicao no verbal.
Eu falei que as emoes devem ser abstradas da mensagem que foi
transmitida. Mas, o atendente deve sim perceber que existe ali uma
necessidade maior, diferentes atitudes e emoes.
Empatia: estado de esprito no qual uma pessoa se identifica com outra,
presumindo sentir o que a pessoa est sentindo.
Gabarito: C
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35) (CESPE STM 2011) Ao esclarecer uma dvida com um colega de
trabalho, o servidor que atende ao pblico utiliza o que se denomina
comunicao lateral.
A comunicao entre os pares/colegas, ou seja, sem que haja subordinao
(hierarquia), denominada comunicao lateral.
Gabarito: C
36) (CESPE STM 2011) No momento de realizar um atendimento, a
linguagem corporal do servidor pblico pode revelar at que ponto ele
se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidado e pode
at mesmo indicar seu status de nvel superior ou inferior.
No somente as palavras que transmitem mensagem ao cidado. A forma
como se porta o corpo de um atendente, por si s, tambm transmite
mensagens. Por exemplo: um atendente de braos cruzados provavelmente
no est concordando com o cidado ou no est interessado naquilo que
dito.
Gabarito: C
37) (CESPE STM 2011) O trabalho em equipe depende das normas
fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem
expectativas de como as pessoas devem agir.
Trabalhar em equipe no requer normas, requer disposio para se juntar a
outras pessoas para cumprirem objetivos comuns.
Gabarito: E
38) (CESPE STM 2011) Quando uma pessoa reclamar do atendimento
que recebeu, o servidor pblico dever ouvir atentamente a
insatisfao e perguntar se a pessoa pode oferecer opes para ajudar
a melhorar o atendimento.
O cidado tambm pode ajudar no seu prprio atendimento, pode sugerir
melhorias. dever do rgo receber essas sugestes e avaliar a viabilidade de
implantao das melhorias.
Gabarito: C
39) (CESPE DPU 2010) Conscientes de que resultados positivos s
sero alcanados na medida em que o usurio esteja cada vez mais
satisfeito, os rgos pblicos que realizam atividades de atendimento
vm investindo na busca da excelncia do servio. Acerca do
atendimento populao em rgos pblicos, assinale a opo
correta.

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a) O atendimento ao usurio no servio pblico deve ser customizado,
pois o cliente deve ser compreendido como algum com necessidades
nicas.
b) A satisfao de todas as necessidades do cliente requisito bsico
ao atendimento de qualidade.
c) A padronizao e a uniformizao dos procedimentos de
atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da
prestao de servios.
d) A prestao de informaes fidedignas causa morosidade no
atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que,
muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.
e) As normas institucionais so preponderantes no atendimento ao
pblico e ignor-las constitui conduta antitica.
Vejamos item por item.
a) o atendimento ao usurio deve ser padronizado. A customizao
(personalizao) prtica habitual na iniciativa privada, em que cada cliente
possui uma especificidade que requer um tratamento diferenciado.
No setor pblico, mesmo que as necessidades sejam diferentes, no pode
haver customizao.
Customizao vem de Customer, que significa cliente.
b) Nem todas as necessidades do cliente so passveis de atendimento. s
vezes, possvel que o usurio tenha uma necessidade inslita, uma
necessidade que no diz respeito ao atendimento em si.
c) Esse o nosso gabarito.
d) O atendimento desinteressado nunca justificado. Mesmo que a prestao
de informaes seja morosa (lenta), imprescindvel que elas sejam
fidedignas.
e) No se trata de uma conduta antitica. Trata-se de uma conduta ilegal.
Gabarito: C
40) (CESPE DPU 2010) No que se refere aos requisitos necessrios ao
profissional do atendimento ao pblico, assinale a opo correta.
a) O conhecimento especializado e restrito funo de atendimento ao
pblico condio suficiente para que o profissional preste servio de
excelente qualidade.

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b) O atendente no precisa preocupar-se com as informaes atuais
acerca do servio que presta e da funo que exerce, visto que dispe
de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for
necessrio, a prestao da informao correta.
c) O atendimento ao pblico uma atividade em que no se pode ser
criativo, especialmente em situaes de conflito e tenso, pois essa
atitude pode comprometer o profissionalismo que a funo requer.
d) A auto-observao e a observao do comportamento do cliente so
dispensveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
e) Caso no tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o
atendente torna-se facilmente uma espcie de para-raios afetivo,
captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia
com elas, quando as relaes sociais do atendimento so envolvidas
em situaes de tenso e conflito com o pblico.
Item por item.
a) Outra palavra perigosa: suficiente. O rgo pode estar trabalhando
perfeitamente, com tudo certo, com os melhores servidores. Mas nada pode
garantir, pode ser suficiente para um excelente servio.
A situao especfica que ditar o xito no atendimento. lgico que toda
essa preparao subsidia o sucesso, mas no garante, no suficiente.
Outro ponto a restrio funo. Como temos falado, as equipes
multifuncionais possuem muito mais chances de xito no trabalho.
b) Muito pelo contrrio. Ele s deve se preocupar. Outro ponto a garantia dos
manuais de consulta: no existe essa garantia.
c) A criatividade essencial para que o atendente possa lidar com as diversas
situaes que lhe so impostas.
d) O atendente deve sim observar a si prprio e o comportamento do cliente,
para saber se est fazendo um bom trabalho. Essa observao permite que o
atendente possa guiar seu trabalho da melhor maneira possvel.
e) Esse o nosso gabarito. O atendente deve estar preparado para lidar com
as situaes adversas e no se deixar afetar pelos conflitos oriundos do
atendimento.
Gabarito: E
41) (CESPE DPU 2010) So muitas as variveis que interferem na
execuo do servio de atendimento ao pblico. Considerando essas
variveis e a influncia que elas exercem na qualidade do
atendimento, assinale a opo correta.
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a) A prestao de servio nas organizaes pblicas, que est
diretamente relacionada ao prprio negcio, configura-se como misso
dessas organizaes.
b) tica no atendimento ao cliente definida como o que correto ou
bom na conduta do atendimento, e a preocupao com o que deve ser
feito limita-se ao que determinam as leis que regem o servio
realizado.
c) O conhecimento do atendente acerca do servio a ser prestado
condio suficiente para um atendimento de qualidade.
d) O xito da opo por uma forma diferenciada de prestao de
servios pblicos pressupe um atendimento que considere apenas
padres de excelncia oriundos da organizao do trabalho.
e) A satisfao dos usurios no possui relao com as condies de
trabalho do atendente.
Item por item.
a) Esse o nosso gabarito. misso dos rgos pblicos prestar servio ao
cidado.
b) A preocupao com o que deve ser feito no se limita ao que determinam as
leis. Ele deve se preocupar com o atendimento em si, ou seja, com o
atendimento ao cidado. Ele deve ser criativo para lidar com situaes
adversas.
De qualquer forma, o atendente nunca pode agir de forma contrria s leis.
c) Mais uma vez a palavra suficiente deixando a assertiva errada.
d) A organizao do trabalho no suficiente para a efetividade do
atendimento. O atendente precisa estar preparado e ser criativo.
e) Possui total relao. Com boas condies de trabalho, o atendente tende a
atender bem o cliente. Com um bom atendimento, as chances de satisfao do
usurio so maiores.
Gabarito: A
42) (CESPE DPU 2010) A respeito da natureza da relao entre
atendente e usurio e do perfil do profissional de atendimento ao
pblico, assinale a opo correta.
a) O carter social do atendimento ao pblico se manifesta somente
quando, na situao de atendimento, dada visibilidade s
necessidades, experincias e expectativas do usurio.

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b) O servidor deve ser atento s normas da instituio, pois isso
garante a satisfao das necessidades dos usurios.
c) Prescinde-se da tica do cidado na avaliao do nvel de satisfao
do usurio com o atendimento recebido.
d) No servio pblico, o atendente representa o elo entre o usurio e
os objetivos do Estado.
e) A situao de atendimento ao pblico, por ser um momento singular
e diferenciado, est desconectada de uma srie de variveis do
contexto organizacional.
Item por item.
a) O atendimento ao pblico tem essencialmente carter social. O somente
deixa a assertiva errada.
b) Garantia, ns j falamos. O servidor precisa entender as necessidades do
cliente para poder atend-lo de forma satisfatria, alm, claro, de estar
atento s normas.
c) Prescindir um verbo bastante utilizado pelo Cespe. Significa no depende,
dispensa. A viso do cidado fundamental na avaliao de satisfao dele no
atendimento.
d) Esse o gabarito. O atendente o espelho da instituio perante o cidado.
e) Mesmo a situao sendo singular, ela no est desconectada das variveis
do contexto da organizao.
Gabarito: D
43) (CESPE ANCINE 2012) A aparncia das instalaes fsicas no
interfere na qualidade do atendimento ao pblico prestado por uma
organizao estatal.
Como no? Apresentao, primeira impresso? Tudo isso sofre abalos se a
instalao fsica no est a contento. Essa aparncia faz parte do pacote
apresentao.
Gabarito: E
44) (CESPE MPU 2010) O objetivo de dar visibilidade s necessidades,
experincias e expectativas do cliente torna o atendimento no setor
pblico similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela
mxima o cliente sempre tem razo.
H semelhanas no atendimento, mas a questo peca em falar que sempre h
razo por parte do cliente (cidado). No setor pblico, preciso considerar
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sempre a legalidade. Sendo assim, o atendimento ao cidado no pode
contrariar a lei.
Gabarito: E
45) (CESPE MPU 2010) Os objetivos da organizao, os processos
organizacionais e a estrutura precursora da conformao dos
problemas da organizao influenciam a qualidade do atendimento ao
pblico.
Perfeito. O atendimento ao pblico, como qualquer atividade dentro do rgo,
deve sempre estar alinhado aos objetivos traados pelo rgo. Alm disso, a
forma como so organizados os processos tambm fundamental. O
atendimento ao pblico um processo que precisa ser manualizado (manual
de atendimento ao pblico).
Por fim, a forma de resolver problemas e conflitos tambm afeta a maneira
como o servidor soluciona questes suscitadas pelo cidado ou situaes
colocadas no atendimento.
Gabarito: C
46) (CESPE MPU 2010) O tempo excessivo de espera do usurio
constitui o principal indicador da perda de qualidade do servio de
atendimento ao pblico.
Quando o Cespe crava alguma coisa, pode desconfiar. Principal indicador da
perda. H vrios fatores que demonstram perda de qualidade. O tempo de
espera um deles, mas no o principal. Alm da espera, podemos ter a falta
de treinamento do servidor, a falta de manualizao do atendimento, a falta de
um ambiente adequado para o atendimento, etc.
Gabarito: E
47) (CESPE MPU 2010) A atitude de indiferena do servidor
responsvel pelo atendimento ao pblico pode causar impresso de
descompromisso ou descaso desse servidor em relao organizao
e gerar reclamao por parte do usurio.
Com certeza. O servidor deve se interessar, mostrar considerao para que
transparea compromisso e comprometimento. Veja os aspectos abaixo:
1. Cortesia: preciso ser bem informado, ser educado, considerar a
questo suscitada como importante. O servidor deve evitar interrupes
na fala do cidado, deve evitar variaes emocionais prprias.
2.
Interesse e Ateno: o servidor deve demonstrar interesse e
considerao naquilo que solicitado. Para isso, a sua ateno e
concentrao no atendimento essencial. O contato deve ser singular,
demonstrando uma personalizao do atendimento.

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Gabarito: C
48) (CESPE MPU 2010) Caractersticas como presteza, discrio e
tolerncia so consideradas fundamentais no perfil do atendente.
Esses aspectos so fundamentais no bom atendimento ao cidado. Vejamos os
demais:

Comunicabilidade

Apresentao

Ateno

Cortesia

Interesse

Presteza

Eficincia

Tolerncia

Discrio

Conduta

Objetividade

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Gabarito: C
49) (CESPE MPU 2010) O tratamento personalizado do usurio do
servio pblico salutar porque o torna figura principal do
atendimento.
No no. A impessoalidade deve pautar o atendimento. Ainda que o
funcionrio deva ter interesse e ateno no caso singular, demonstrando
interesse e considerao naquilo que solicitado, a impessoalidade deve ser
observada.
Gabarito: E
50) (CESPE MPU 2010) O profissional do atendimento ao pblico deve
ser capaz de compreender, na comunicao com os usurios do
servio, os diferentes usos da linguagem.
Isso mesmo. Cada pessoa de um jeito, cada atendimento ocorre de uma
maneira. Quando o assunto comunicao, possvel que o servidor se veja
em situaes em que o cidado no saiba se pronunciar de acordo com a
gramtica padro, ou faa uso de grias. O conhecimento dessas variaes e
preocupao em tentar entender essencial no atendimento.
Gabarito: C
51) (CESPE MPU 2010) A comunicao mais efetiva e livre de rudos no
atendimento ao pblico pressupe o uso de frases completas, com
extensas e detalhadas explicaes acerca do que se pretende informar.
Frases completas? Perfeito!
Frases extensas? No!
Explicaes detalhadas? Caso necessrio, sim!
Objetividade: quando no atendimento ao cidado, preciso ser objetivo, aterse estritamente ao foco da questo. fundamental ser sucinto e claro nas
respostas.
Gabarito: E
52) (CESPE ANATEL 2012) A presteza no consiste em princpio do
atendimento ao pblico, em virtude de o respeito aos limites
burocrticos do trmite legal dos servios ser um princpio absoluto.
Presteza sim princpio do atendimento. Vejamos os princpios:
1.

Apresentao: a maneira como se veste o servidor fator importante


no atendimento. A aparncia precisa ser bem cuidada. Alm disso, a
forma como abordamos um cidado precisa refletir essa boa
apresentao fsica. A primeira impresso deve ser a melhor possvel.

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2.

Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jarges


e expresses inadequadas, ser claro na sua fala.
3. Cortesia: preciso ser bem informado, ser educado, considerar a
questo suscitada como importante. O servidor deve evitar
interrupes na fala do cidado, deve evitar variaes emocionais
prprias.
4. Interesse e Ateno: o servidor deve demonstrar interesse e
considerao naquilo que solicitado. Para isso, a sua ateno e
concentrao no atendimento essencial. Ainda que pautado pela
impessoalidade, o contato deve ser singular, pois cada caso um
caso.
5. Presteza: preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto.
6. Eficincia: o atendimento deve gil, produtivo. preciso fazer o
melhor possvel a partir dos recursos existentes.
7. Tolerncia: trata-se da capacidade em aceitar o diferente. Um servidor
tolerante aceita atitudes que so diferentes das suas normas pessoais.
8. Discrio: quando do fornecimento de informaes, fundamental ter
discernimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiana e
a seriedade necessrias ao bom andamento do trabalho.
9. Conduta: preciso conhecer e respeitar as normas internas do rgo.
Diante disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas
normas institucionais, com profissionalismo, entendendo que ele
representa o rgo no momento do atendimento. Ele o espelho do
rgo. Essa conduta deve ir alm do ambiente de trabalho.
10. Objetividade: quando no atendimento ao cidado, preciso ser
objetivo, ater-se estritamente ao foco da questo. fundamental ser
sucinto e claro nas respostas.

Gabarito: E
53) (CESPE ANATEL 2012) Entre os requisitos necessrios
atendimento no servio pblico inclui-se a boa apresentao.

ao

Com certeza. No d para o servidor pblico parecer um bicho grilo.


preciso estar bem vestido, barba feita, cabelos penteados. Isso demonstra
profissionalismo reala a boa imagem que o rgo busca.
Apresentao: a maneira como se veste o servidor fator importante no
atendimento. A aparncia precisa ser bem cuidada. Alm disso, a forma como
abordamos um cidado precisa refletir essa boa apresentao fsica. A primeira
impresso deve ser a melhor possvel.
Gabarito: C

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2.4
Comportamento
compreenso mtua.

receptivo

defensivo,

empatia

Esse item se insere nos temas que j falamos em conflito e que


veremos em comunicao ainda no curso. No entanto, faz-se necessrio
definir os alguns conceitos.
Comportamento receptivo: aceitar possibilidades que em geral pessoas
rejeitam ou ignoram. um comportamento livre de preconceitos, sem defesas
prvias, mente aberta, disposto a aceitar novas ideias, mudanas.
Comportamento defensivo: por motivo de cunho pessoal, fazer distores no
contedo da mensagem. Advm da necessidade de afirmar a auto-imagem,
fazendo iluses da realidade como mecanismos de defesa.
A empatia a ao de se colocar no lugar do outro para compreender o que se
quer passar. Esse um conceito fundamental no marketing.
medida que os cidados vo ficando mais exigentes e conhecedores dos seus
direitos, a complexidade do atendimento ao pblico s aumento. Nesse
contexto, possuir empatia fundamental para enfrentar as dificuldades no
trabalho.
Com relao compreenso mtua, essa se refere ao entendimento entre
grupos e organizaes que estejam interligadas. um conceito que possui
profunda relao com a empatia. Um sinnimo que traduz bem essa
compreenso o termo cooperao.
Um exemplo disso a obteno, por parte do poder judicirio, de informaes
de dados de veculos junto ao Detran. Trata-se de uma cooperao entre rgo
para soluo de questes jurdicas.

Questes
54) (STM CESPE 2011) O servidor pblico deve ser sensvel s
necessidades, percepes, atitudes e emoes do cidado no momento
do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na
comunicao verbal quanto na comunicao no verbal.
A comunicao verbal diz muita coisa no atendimento. No entanto, no se
pode menosprezar a comunicao no verbal, a linguagem corporal. Essa
comunicao pode dizer muita coisa sobre a necessidade de uma pessoa ou
sobre o interesse dela sobre o assunto.
Gabarito: C

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55) (FCC AL-SP 2010) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao
pblico a empatia. Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao
pblico.
b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi
prometido ao pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra
para com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor
entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o
cidado.
e) a habilidade
atendimento.

em

definir

regras

consensuais

para

efetivo

Empatia a arte de se colocar no lugar da outra pessoa para tentar entender a


sua necessidade e prestar um servio mais adequado. Para isso, preciso ter
cuidado e ateno.
Gabarito: C
56) (CESPE ANCINE 2012) O fato de um servidor pblico se dispor a
auxiliar uma pessoa e prontamente atend-la bem exemplo de
empatia no atendimento ao pblico.
Isso no ter empatia. obrigao do servidor atender aos cidados de forma
satisfatria. Mas isso no significa que esse servidor vai se colocar no lugar do
outro.
Gabarito: E

Exerccios Trabalhados
1) (CESPE MPU 2010) A existncia de lderes nas equipes de trabalho
imprescindvel para que os objetivos do trabalho sejam alcanados.
2) (CESPE STJ 2012) Acerca do comportamento de indivduos, grupos e
organizaes, julgue o item subsequente.
O desempenho de uma equipe ou grupo prejudicado pela facilitao social,
isto , pela ateno dedicada por outros membros do grupo quando a tarefa

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realizada por um dos componentes desse grupo simples e facilmente
aprendida.
3) (CESPE MPU 2010) Nas organizaes, cabe rea de recursos humanos
garantir o equilbrio nas relaes entre os funcionrios e a organizao, e sua
ao envolve o gerenciamento de potenciais conflitos, do que exemplo a
percepo negativa de funcionrios que no so recompensados de forma
compatvel com o seu trabalho na organizao.
4) (CESPE MPU 2010) O aumento do salrio dos membros da equipe de
trabalho determinante tanto para o estmulo no desenvolvimento de tarefas
individuais quanto para o incremento proporcional do desempenho profissional
de cada um desses membros.
5) (CESPE MPU 2010) O nmero de integrantes da equipe, as caractersticas
de cada um deles e o grau de interferncia de ganhos e perdas no trabalho
sobre a atuao profissional no afetam o desempenho da equipe.
6) (CESPE MPU 2010) A relao de dependncia e de complementaridade de
conhecimentos e habilidades necessrios para a realizao de determinadas
atividades no ambiente organizacional justifica a necessidade do trabalho em
equipe.
7) (CESPE MPU 2010) No trabalho em equipe, as recompensas igualitrias para
o grupo e proporcionais para os indivduos geram melhor desempenho.

A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue os itens


subsequentes.
8) (CESPE EBC 2011) O fato de algum querer tirar vantagem em tudo no
deve ser motivo de orgulho pessoal.
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9) (CESPE EBC 2011) No trabalho em equipe, deve-se evitar o uso do
jeitinho como ferramenta de criatividade e inovao.
10) (CESPE TJ-ES 2011) Segundo William Ouchi, o trabalho em equipe
indispensvel para o sucesso de uma organizao; por essa razo, devem ser
evitados quaisquer esforos individuais, que poderiam ocasionar o fracasso
organizacional.
11) (CESPE TRE-BA 2010) Competncia interpessoal a habilidade de lidar
eficazmente com outras pessoas de forma adequada s necessidades de cada
uma e exigncia da situao.
12) (CESPE DPU 2010) Acerca das equipes de trabalho e do comportamento
das pessoas nesse contexto, assinale a opo correta.
a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos
alguns dos membros do grupo possuem competncia interpessoal inata.
b) O sistema de comunicao e de feedback individual e grupal possibilita a
positiva interao entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.
c) Devido ao prprio padro de comportamento, as pessoas agem, em grupo
ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do
ambiente em que estejam.
d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe,
sentimentos de satisfao e harmonia, pois a interao entre pessoas de
diferentes perfis e comportamentos implica apoio mtuo.
e) Em razo de sua vivncia em sociedade, os indivduos so capazes no s
de prever, mas tambm de interpretar as reaes das outras pessoas, o que
impede que haja distores no relacionamento interpessoal nos grupos.
13) (CESPE TRE-BA 2010) Em situaes de trabalho compartilhadas por duas
ou mais pessoas, h atividades a serem executadas, interaes e sentimentos
envolvidos.
Acerca das relaes humanas no trabalho, julgue o prximo item.
Os conflitos interpessoais so de natureza disfuncional, traduzida pela
intensidade, estgio de evoluo, contexto e forma como so tratados e, por
tais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho.
14) (CESPE SERPRO 2013) Como sistemas abertos, os grupos precisam ter
uma interao bem-sucedida com seu ambiente para obter recursos que sero
transformados em produtos por meio do trabalho do prprio grupo.
15) (CESPE ANATEL 2012) O trabalho em equipe, a despeito de demandar
mais tempo e consumir mais recursos dos trabalhadores, comparado ao do

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trabalho individual, o modelo de trabalho mais eficiente
desenvolvimento de quaisquer atividades nas organizaes.

para

Julgue os itens seguintes, relacionados ao trabalho em equipe.


16) (CESPE MCTI 2012) Um colaborador com o perfil denominado de
pacificador tem facilidade para aceitar as mudanas a serem implementadas
pela equipe e adaptar-se a elas.
17) (CESPE MCIT 2012) A eficcia no comportamento interpessoal relaciona-se
habilidade para resolver os problemas sem retrocessos.
18) (CESPE MCIT 2012) A utilizao do trabalho em equipe no se caracteriza
como um advento recente nas organizaes.
19) (CESPE MCIT 2012) Na equipe funcional, os membros trabalham em
conjunto e com autonomia. A autoridade, a liderana e os limites estabelecidos
para a atuao dos membros das equipes no so claros nem bem definidos.
20) (CESPE MCIT 2012) Um membro da equipe cuja personalidade possibilita
caracteriz-lo como observador apresenta dificuldade em se relacionar com o
grupo e manter um contato mais estreito com as pessoas.
21) (CESPE STM 2011) O trabalho em equipe depende das normas
fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas
de como as pessoas devem agir.
22) (CESPE TRE-ES 2011) A principal diferena entre grupos e equipes de
trabalho reside no fato de os grupos serem mais sinrgicos e possurem
membros com habilidades complementares.
23) (CESPE BASA 2010) Equipes eficazes demandam que seus membros
conheam as habilidades e competncias uns dos outros. O desenvolvimento
de um clima de confiana entre os membros tambm fundamental para
garantir a eficcia de uma equipe.
24) (CESPE BASA 2010) Uma equipe heterognea em termos de sexo, idade,
educao, entre outros aspectos, tende a ter menor probabilidade de eficcia
na execuo de todos os tipos de tarefas.
25) (CESPE BASA 2010) Como prtica de gesto, tem sido demonstrado que a
organizao do trabalho em torno de equipe a melhor soluo para qualquer
tipo de atividade que exija alto desempenho.
26) (CESPE STM 2011) Os fatores capazes de influenciar a eficcia do trabalho
em equipe so o contexto organizacional, o tipo, as caractersticas e a
composio da equipe.

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27) (CESPE STM 2011) Uma equipe verticalizada tem mais chances de ser
eficaz do que uma equipe horizontalizada, pois naquela h uma cadeia formal
de comando entre o gerente e seus subordinados.
28) (CESPE STM 2011) Os avanos na tecnologia da informao, as mudanas
nas expectativas de funcionrios e a globalizao dos negcios resultaram em
novas abordagens para o trabalho em equipe.
29) (CESPE STM 2011) Coeso do trabalho em equipe refere-se a um padro
de conduta compartilhado pelos membros da equipe e que guia o seu
comportamento.
Julgue os itens, relativos qualidade no atendimento ao pblico.
30) (CESPE STM 2011) Um bom atendimento ao pblico resultado da
coerncia entre as palavras e os atos do servidor.
31) (CESPE STM 2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que
busque atendimento em um rgo pblico for carregada de emoes, o
servidor que atender essa pessoa dever utilizar um meio de registro escrito
das informaes e emoes para no haver dificuldades de interpretao.
32) (CESPE STM 2011) No atendimento ao pblico, o sorriso que transmite
cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal na comunicao do
tipo coordenador.
33) (CESPE STM 2011) Ao atender um cidado, o servidor pblico precisa
escolher o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem a ser
transmitida.
34) (CESPE STM 2011) O servidor pblico deve ser sensvel s necessidades,
percepes, atitudes e emoes do cidado no momento do atendimento. Por
isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicao verbal quanto na
comunicao no verbal.
35) (CESPE STM 2011) Ao esclarecer uma dvida com um colega de trabalho,
o servidor que atende ao pblico utiliza o que se denomina comunicao
lateral.
36) (CESPE STM 2011) No momento de realizar um atendimento, a linguagem
corporal do servidor pblico pode revelar at que ponto ele se interessa em
solucionar os problemas trazidos pelo cidado e pode at mesmo indicar seu
status de nvel superior ou inferior.
37) (CESPE STM 2011) O trabalho em equipe depende das normas
fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas
de como as pessoas devem agir.
38) (CESPE STM 2011) Quando uma pessoa reclamar do atendimento que
recebeu, o servidor pblico dever ouvir atentamente a insatisfao e
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perguntar se a pessoa pode oferecer opes para ajudar a melhorar o
atendimento.
39) (CESPE DPU 2010) Conscientes de que resultados positivos s sero
alcanados na medida em que o usurio esteja cada vez mais satisfeito, os
rgos pblicos que realizam atividades de atendimento vm investindo na
busca da excelncia do servio. Acerca do atendimento populao em rgos
pblicos, assinale a opo correta.
a) O atendimento ao usurio no servio pblico deve ser customizado, pois o
cliente deve ser compreendido como algum com necessidades nicas.
b) A satisfao de todas as necessidades do cliente requisito bsico ao
atendimento de qualidade.
c) A padronizao e a uniformizao dos procedimentos de atendimento ao
pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios.
d) A prestao de informaes fidedignas causa morosidade no atendimento e,
consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica
atendimento desinteressado.
e) As normas institucionais so preponderantes no atendimento ao pblico e
ignor-las constitui conduta antitica.
40) (CESPE DPU 2010) No que se refere aos requisitos necessrios ao
profissional do atendimento ao pblico, assinale a opo correta.
a) O conhecimento especializado e restrito funo de atendimento ao pblico
condio suficiente para que o profissional preste servio de excelente
qualidade.
b) O atendente no precisa preocupar-se com as informaes atuais acerca do
servio que presta e da funo que exerce, visto que dispe de manuais de
consulta que lhe garantem, no momento que for necessrio, a prestao da
informao correta.
c) O atendimento ao pblico uma atividade em que no se pode ser criativo,
especialmente em situaes de conflito e tenso, pois essa atitude pode
comprometer o profissionalismo que a funo requer.
d) A auto-observao e a observao do comportamento do cliente so
dispensveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
e) Caso no tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o
atendente torna-se facilmente uma espcie de para-raios afetivo, captando as
descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as
relaes sociais do atendimento so envolvidas em situaes de tenso e
conflito com o pblico.

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41) (CESPE DPU 2010) So muitas as variveis que interferem na execuo do
servio de atendimento ao pblico. Considerando essas variveis e a influncia
que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opo correta.
a) A prestao de servio nas organizaes pblicas, que est diretamente
relacionada ao prprio negcio, configura-se como misso dessas
organizaes.
b) tica no atendimento ao cliente definida como o que correto ou bom na
conduta do atendimento, e a preocupao com o que deve ser feito limita-se
ao que determinam as leis que regem o servio realizado.
c) O conhecimento do atendente acerca do servio a ser prestado condio
suficiente para um atendimento de qualidade.
d) O xito da opo por uma forma diferenciada de prestao de servios
pblicos pressupe um atendimento que considere apenas padres de
excelncia oriundos da organizao do trabalho.
e) A satisfao dos usurios no possui relao com as condies de trabalho
do atendente.
42) (CESPE DPU 2010) A respeito da natureza da relao entre atendente e
usurio e do perfil do profissional de atendimento ao pblico, assinale a opo
correta.
a) O carter social do atendimento ao pblico se manifesta somente quando,
na situao de atendimento, dada visibilidade s necessidades, experincias
e expectativas do usurio.
b) O servidor deve ser atento s normas da instituio, pois isso garante a
satisfao das necessidades dos usurios.
c) Prescinde-se da tica do cidado na avaliao do nvel de satisfao do
usurio com o atendimento recebido.
d) No servio pblico, o atendente representa o elo entre o usurio e os
objetivos do Estado.
e) A situao de atendimento ao pblico, por ser um momento singular e
diferenciado, est desconectada de uma srie de variveis do contexto
organizacional.
43) (CESPE ANCINE 2012) A aparncia das instalaes fsicas no interfere na
qualidade do atendimento ao pblico prestado por uma organizao estatal.
44) (CESPE MPU 2010) O objetivo de dar visibilidade s necessidades,
experincias e expectativas do cliente torna o atendimento no setor pblico
similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela mxima o cliente
sempre tem razo.
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45) (CESPE MPU 2010) Os objetivos da organizao, os processos
organizacionais e a estrutura precursora da conformao dos problemas da
organizao influenciam a qualidade do atendimento ao pblico.
46) (CESPE MPU 2010) O tempo excessivo de espera do usurio constitui o
principal indicador da perda de qualidade do servio de atendimento ao
pblico.
47) (CESPE MPU 2010) A atitude de indiferena do servidor responsvel pelo
atendimento ao pblico pode causar impresso de descompromisso ou descaso
desse servidor em relao organizao e gerar reclamao por parte do
usurio.
48) (CESPE MPU 2010) Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia
so consideradas fundamentais no perfil do atendente.
49) (CESPE MPU 2010) O tratamento personalizado do usurio do servio
pblico salutar porque o torna figura principal do atendimento.
50) (CESPE MPU 2010) O profissional do atendimento ao pblico deve ser
capaz de compreender, na comunicao com os usurios do servio, os
diferentes usos da linguagem.
51) (CESPE MPU 2010) A comunicao mais efetiva e livre de rudos no
atendimento ao pblico pressupe o uso de frases completas, com extensas e
detalhadas explicaes acerca do que se pretende informar.
52) (CESPE ANATEL 2012) A presteza no consiste em princpio do
atendimento ao pblico, em virtude de o respeito aos limites burocrticos do
trmite legal dos servios ser um princpio absoluto.
53) (CESPE ANATEL 2012) Entre os requisitos necessrios ao atendimento no
servio pblico inclui-se a boa apresentao.
54) (STM CESPE 2011) O servidor pblico deve ser sensvel s necessidades,
percepes, atitudes e emoes do cidado no momento do atendimento. Por
isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicao verbal quanto na
comunicao no verbal.
55) (FCC AL-SP 2010) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao pblico
a empatia. Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico.
b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao
pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com
o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do
problema.
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d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidado.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.
56) (CESPE ANCINE 2012) O fato de um servidor pblico se dispor a auxiliar
uma pessoa e prontamente atend-la bem exemplo de empatia no
atendimento ao pblico.

Gabarito:
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Abrao e bons estudos!!!

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