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¿Por qué debo seguir una guía de buenas

prácticas en mi empresa?
Evidentemente lo más fácil y cómodo es no hacer nada. Pero el valor negativo que
se aporta a la empresa es más costoso y a la larga supone más trabajo que adoptar
una forma de trabajo basada en una guía de buenas prácticas.
El Cliente quiere que le entreguemos un valor a través de un servicio. Y no quiere
solo ese valor, también quiere disponer de una serie de extras, como un buen
soporte, una buena disposición por parte de la empresa, un servicio agradable,
profesional y respetuoso, un lenguaje que pueda entender, etc. Más adelante
hablaremos del Rol del Cliente.
También tenemos proveedores que debemos tratar como parte externa de nuestra
empresa y gestionarlo como un activo más. También hablaremos de ellos.
Todo esto nos fuerza a necesitar una serie de herramientas y a seguir unos
protocolos que nos ayuden a dar un buen servicio y ser competitivos, además de
aumentar nuestra productividad.
Podemos utilizar algunas herramientas para conseguir nuestros objetivos, de
algunas de ellas hablaremos más adelante, y seguir algunas normas, como por
ejemplo las que nos aconseja ITIL . También disponemos de otras como (Cobit ,
CMMI , eSCM-SP, PRINCE2™, PMBOK , M_o_R , eTOM , Six Sigma, ISO ) por
mencionar algunas.
Todos los artículos de está guía practica para la empresa están escritos por mí.
Evidentemente hace referencia a ITIL en su nomenclatura técnica y en sus
descripciones, pero todo el desarrollo es original.
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Capitulo 1. ITIL para la base
Voy a basar el ensayo en el ciclo de vida de ITIL (1). No hace mucho me he
certificado en ITIL v3 Foundation y, aunque antes de esto ya aplicaba en mi
trabajo toda clase de documentación, protocolos, etc. creo que ITIL recoge, en
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gran medida, todo los necesario para dotar a nuestra empresa de las mejores
prácticas posibles.
Un servicio, es un valor que se entrega a un Cliente facilitando los resultados que
los Clientes quieren lograr sin que recaiga en ellos los costos ni los riesgos
específicos. El ciclo de vida de ITIL está basado en cinco servicios:

Estrategia del servicio

Diseño del servicio

Transición del servicio

Operación del servicio

Mejora continua del servicio
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Estos servicios tienen un orden específico, el arriba indicado, e implica una serie de
departamentos, personas, roles específicos, procesos, etc. de los que hablaré más
adelante.
El valor que le pasamos al Cliente a través de un servicio debe seguir estos pasos y
es necesario que se realice de una forma transparente para el Cliente, en un
lenguaje que entienda y con las especificaciones que nos pidió en el momento de la
contratación. Un Cliente no quiere saber nuestros costes a nivel de procesos,
personal, problemas surgidos. Como tampoco quiere saber cuales han sido los
riesgos que hemos tenido o que hemos necesitado para realizar todo el trabajo
hasta conseguir el producto final.
“La gente quiere un agujero de cuarto de pulgada, no un taladro de cuarto de
pulgada.” (2)
Es por eso que el Cliente quiere el producto que ha comprado sin más explicaciones
que las necesarias y en su lenguaje.

(1) ITIL . Information Technology Infrastructure Library.
(2) Profesor Theodore Levitt. Economista Alemán.
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Capítulo 2. Estrategia del servicio
Como hemos visto en el capítulo anterior, la Estrategia del servicio es el primer
servicio del ciclo de vida de ITIL .
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El kiosco ofrecerá prensa. Ejemplo Para este ejemplo voy a utilizar dos empresas dispares para ver mejor la diferencia en las respuestas pero manteniendo las mismas preguntas. Kiosco de prensa:   El propósito del kiosco es vender prensa y chucherías a las máximas personas posibles y con un horario adecuado para su lugar de ubicación. . vendiéndolas nosotros al mismo precio y aumentando nuestra campaña publicitaria. Debe plantearse algunas preguntas tales como:  ¿Cuál es el propósito de la organización?  ¿Qué servicio debería ofrecer y a quién?  ¿Cómo generar valor para nuestros Clientes?  ¿Cómo mejorar la calidad del servicio?  ¿Cómo asegurar el éxito a largo plazo? Evidentemente en cada empresa las respuestas a estas preguntas serán diferentes. Para asegurarnos la permanencia en el mercado cárnico realizaremos campañas de publicidad periódicas en prensa. ya que llegará a todas las edades. También mejoraremos nuestro I+D+i para estar siempre a la cabeza del mercado. Acompañaremos las carnes con la historia de Bolonia e intentaremos  convertirla en carne con denominación de origen para aumentar el valor en el mercado para nuestros clientes. Vamos a invertir el 20% de nuestros beneficios anuales el la automatización  de nuestra cadena de producción y en los controles de seguridad e higiene. Ya que pensamos que la calidad del ganado de estos parajes es inmejorable.La Estrategia del servicio persigue definir las metas de una organización y la supervivencia a largo plazo. chucherías y recarga de móviles y el mercado al que se dirigirá será amplio. Vamos a ofrecer nuestro producto solo a distribuidores que podrán vender a  clientes definitivos en España y Portugal. radio y televisión. pero en la base es lo mismo y lo podemos ver con un ejemplo. Industrias cárnicas:  El propósito de la empresa es vender carne de la mejor calidad y en exclusiva  de Bolonia.

poniendo a su disposición un sistema de Email en el que podrán hacer sus pedidos. aunque bastante reducido. Transición del servicio y Operación del servicio. Realizaremos envíos de prensa a todo el parque empresarial donde estamos ubicados sin coste alguno para las empresas. y los requisitos para las fases de Diseño del servicio. La persona encargada de llevar el kiosco hará un curso de atención al Cliente  para mejorar nuestro servicio e instalaremos un sistema de cajas transparentes y herméticas para alargar el sabor de las chucherías y conservarlas en mejor estado. del que hablaremos a continuación. . sea dedique a lo que se dedique. Las actividades principales del proceso de estrategia del servicio son las siguientes:   Definir el Mercado: Hay que comprender a los Clientes y las oportunidades en términos de servicio. Desarrollar las ofertas: Aquí debemos definir los servicios que vamos a ofrecer. Para empezar a desarrollar este servicio hay un par de cosas que hay que tener en cuenta por encima de las demás:   Proveer valor a nuestros Clientes Diferenciarnos de otros suministradores A grandes rasgos. por lo que reduciremos costes de logística y podremos hacer un mejor precio. Con esto conseguiremos una cartera de Clientes fieles al kiosco. Estará ubicado en una zona empresarial e intentaremos que la distribución  de prensa se realice siempre a tiempo para poder dar a nuestros Clientes el servicio lo antes posibles. desarrolla políticas y planes. nos da una idea de lo que nos puede ayudar una guía a seguir para nuestra empresa. y asigna recursos para implementar esas políticas y planes para poder alcanzar los objetivos de la organización. También contrataremos a una empresa de chucherías de la ciudad. Este ejemplo. Realmente la Estrategia del servicio se dedica más a pensar el POR QUÉ antes que elCÓMO. provee directrices generales. la Estrategia del servicio crea el portafolio de servicio. Así que este servicio define los objetivos estratégicos.

Capítulo 3. Tener un buen Catálogo de servicio nos da competitividad en el mercado. El Portafolio de servicio es la expresión de la Estrategia del servicio de una empresa. es decir los que se pueden ofrecer al Cliente y es muy importante porque es el que representa las capacidades actuales de la empresa. según las necesidades de la empresa.  Desarrollar los activos estratégicos: Debemos ofrecer un valor superior. mejor que el de los demás. deberá estar disponible para cualquier pregunta o duda que tengan los componentes de los demás servicios. como en los demás. Hay que tener una o más personas. Prepararse para la implementación: Debemos especificar el Portafolio de servicio y elCatálogo del servicio y los requisitos necesarios para las fases siguientes. dedicada a este servicio. Para ello. Es importante estar continuamente gestionando el Catálogo del servicio si queremos dar lo mejor a nuestros Clientes. Diseño del servicio El diseño del servicio se realiza teniendo en cuenta las indicaciones que nos trasmite laEstrategia del servicio. Ni que decir tiene que en este servicio. el trabajo en equipo será fundamental para un buen desarrollo. además de las reuniones periódicas con las demás áreas y la documentación correspondiente. Evidentemente la Estrategia del servicio está compuesta por muchos procesos y funciones que el lector podrá ver en los numerosos manuales de referencia que existen. El Portafolio incluye el Catálogo del servicio y los servicios en proyecto (servicios en proceso de desarrollo). que deberán interactuar más estrechamente con el Diseño del servicio y que deberá ser personal altamente cualificado. que es la que ha realizado un estudio de mercado. a través de un conjunto de aptitudes distintivas. Representa todos los recursos actualmente involucrados o en proceso de estarlo en varias fases del ciclo de vida del servicio. ha hablado con los Clientes y saben lo que necesitan y cuales son las . Pero algo a lo que hay que prestarle mucha atención es al Portafolio de servicio y el Catálogo del servicio. El Catálogo del servicio es la parte pública del Portafolio del servicio que consiste en los activos en la fase de Operación del servicio.

El Diseño del servicio proporciona soluciones de negocio para cumplir objetivos. por lo que el Diseño del servicio no empieza si no se acepta el presupuesto del servicio. Los procesos principales del Diseño del servicio son los siguientes:  Gestión de nivel de servicio  Gestión de capacidad  Gestión de disponibilidad  Gestión de la continuidad del servicio  Gestión de la seguridad de la información  Gestión de suministradores  Gestión del Catálogo del servicio En cuanto a la gestión del Catálogo del servicio. Diseñar métodos de medición y parámetros de medición para evaluar la  efectividad y la eficiencia de los procesos de diseño y los documentos a entregar. minimizar o limitar los costos a largo plazo del la prestación del  servicio.  Reducir. Este paso tiene un coste elevado. y así incluirlos en un entorno real. la   operación y la mejora continua de los servicios. Para ello debe disponer de una buena documentación y escrita en un lenguaje correcto. políticas. arquitecturas y   documentos. Produce y coordina la creación de documentación del diseño. procesos. Diseñar procesos eficientes y efectivos para el diseño. es un lenguaje escrito en los términos necesarios para que lo entienda y lo interprete perfectamente quien lo necesite para su trabajo. Diseñar infraestructuras seguras y eficientes. Como he comentado anteriormente. Los principales objetivos del Diseño del servicio son los siguientes:  Diseñar servicios que proporcionen soluciones de negocio. Producir y mantener planes. Contribuir al mejoramiento de la calidad general de servicios dentro de las  limitaciones de diseño impuestas. la transición. hay que cuidar el lenguaje con que escribimos los documentos o dirigimos las . a veces no técnico para el Cliente. es importante que este incorpore la visión desde el punto de vista del Cliente.condiciones del mercado. de servicios nuevos o modificados. Desarrollar las habilidades y la capacidad. A veces técnico para nuetros departamentos. Un lenguaje correcto.

Una de las ventajas más importantes es que eliminamos toda la parte de gestión de personas a nivel interno de la empresa. la tecnología y arquitectura. El Diseño del servicio debe cuidar cinco aspectos fundamentales como son los procesos. el KPO. Procesos y Participantes (proveedores. La subcontratación tiene sus ventajas e inconvenientes. ya que en cada caso hay que hacerlo desde el punto de vista a quién va dirigido ese documento o esa conversación. Debe implementar medidas de mejoramiento para el nivel del servicio prestado y concentrarse en la relación y la comunicación entre el negocio y los Clientes. suministradores). Productos. no solo con el Cliente sino también con la empresa subcontratada. Por otro lado podemos teneracuerdos a nivel de servicio. siempre que se tiene una empresa subcontratada.conversaciones. No solo por verificar el buen funcionamiento del servicio prestado al Cliente y que este asocie la empresa subcontratada con nuestra empresa. planes y proyectos fallan a causa de la falta de preparación y gestión. Lo que ITIL llama las “Cuatro Ps”. Es importante. sobre todo si se trata del Cliente. la medición. También nos aprovechamos de la experiencia que tienen estas empresas y la especialización de las mismas. En muchas ocasiones los diseños. El Diseño del servicio tiene que garantizar un nivel acordado para todos los servicios actuales y que los servicios futuros se entreguen alcanzando las metas acordadas. los sistemas de gestión del servicio y las soluciones o requisitos del servicio. incluir a una persona de nuestra empresa dentro del grupo subcontratado. A continuación os muestro los modelos de externalización que existen en el mercado: ®        Insourcing –> Recursos internos Outsourcing –> Recursos externos Co-sourcing –> Recursos externos e internos Partnership (Multisourcing) –> Sinergia socios Subcontratación proceso de negocios (BPO) –> Especialistas en procesos y costes Provisión de aplicación de servicio (ASP) –> Aplicaciones Subcontratación de procesos de conocimientos (KPO) –> Conocimientos Este último. es el módulo de subcontratación más novedoso y unos de los que más se está utilizando últimamente. sino también por “vigilar” . Hay que planificar y preparar eficazmente a Personas. socios/partners. SLA en adelante (ANS en español).

Estos parámetros deben desarrollarse desde la perspectiva del servicio. el proceso de Gestión de Suministradores es el responsable de negociar estos UC con suministradores externos y de asegurar que estos se alineen con las necesidades del negocio. Un OLA debe contener metas que apoyen a aquellos dentro de un SLA para garantizar que no haya incumplimiento de las metas a causa de un fallo en las actividades de soporte. para eso podemos utilizar los KPI que son indicadores Clave de Rendimiento. Existe mucha documentación y manuales de referencia sobre este tema y nos es cometido de este artículo ir más allá. Los SLR se basan en los objetivos de negocios y se utilizan para negociar las Metas de Nivel de Servicio acordadas. del Cliente y de los negocios y deben cubrir las mediciones subjetivas y objetivas. Es importante estudiar mucho los SLA para intentar alcanzar un acuerdo de beneficio mutuo entre el suministrador de servicios y el Cliente. desde mi punto de vista. En ITIL versión 3. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Es un acuerdo entre el  suministrador de servicios y el Cliente. de una guía de buenas prácticas. Si esto fuese así perderíamos parte de nuestro servicio. Define las metas de servicio clave y las responsabilidades de ambas partes. solo hacer una pequeña introducción. Acuerdos a Nivel Operacional (OLA): Es un acuerdo entre el  suministrador del servicio y otra parte de la misma organización que ayuda con la prestación de servicios (por ejemplo un departamento de la misma empresa que realice el posterior soporte del servicio). Para dejar más claro lo que significa los ANS y otros acuerdos que también intervienen a este nivel. vamos a hacer una pequeña descripción:  Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): Son un conjunto de metas y  responsabilidades documentadas y acordadas para cada servicio nuevo o modificado propuesto. Contrato de apoyo (UC): Es un contrato entre un suministrador de servicios y un suministrador externo que cubra la prestación de servicios que aportan a la organización en su prestación de servicios. .una posible venta del servicio que nos prestan a nosotros a los Clientes directamente. ® Antes de terminar con el Diseño del servicio hay que tener claro que todo es medible.

B. 2. B. 5. Gestión del Nivel del Servicio Alcanzar las metas del proceso de la Gestión del Nivel del Servicio (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como Gestor del nivel del Servicio) Tener consciencia de las necesidades cambiantes de los negocios Considerar los requisitos del Servicio de los Clientes Hacer negociaciones y acuerdos que soporten los SLAs con los Clientes del servicio Gestión del Catálogo de Servicios El cumplimiento de las metas del proceso (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como Gestor de Catálogo de Servicios) Que todos los servicios operacionales estén registrados dentro del Catálogo de servicios Que toda la información del Catálogo de Servicios sea precisa y actual De la consistencia de toda la información del Catálogo de Servicios con el Portafolio de Servicios Gestor de la Capacidad El logro de las metas del proceso (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como Gestor de la Capacidad) La capacidad adecuada para cumplir con los niveles requeridos del servicio El asesoramiento correcto sobre como unir la capacidad y la demanda La optimización del uso de la capacidad existente Gestión de la Disponibilidad El cumplimiento de las metas del proceso (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como Gestor de la Disponibilidad) La entrega de los servicios en los niveles acordados en el SLA La validación de que el diseño final cumpla por lo menos con los niveles de disponibilidad acordados Gestión de la Continuidad del Servicio Se cumplan las metas del proceso (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como Gestor de la Continuidad del Servicio) Se realicen los Análisis del Impacto al Negocio para todos los servicios . A. C. A. C. D. 4. A. 3. B.Rol del Diseño del servicio 1. A. B. C. C. B. D. A. D.

D. Asistencia para los SLA. Medir la eficacia y la eficiencia del proceso de Diseño del servicio D. Revisión y evaluación de riesgos de los suministradores y los contratos regularmente 8. Personas 2. El cumplimiento de las metas del proceso (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como Gestor de Suministradores) B. 1. En todos los roles se hacer referencia como primer punto al cumplimiento de las metas del proceso. Irá en función de las necesidades de la empresa pero es posible que una sola persona asuma todos estos roles. los contratos y los acuerdos C.C. Gestión de Suministradores A. El desarrollo. el mantenimiento y la ejecución de la Política de Seguridad de la Información C. La gestión de los riesgos de seguridad es realizada en conjunto con la Gestión de la Disponibilidad y la Continuidad del Servicio 7. Gestión de la Seguridad de la Información A. ya que todo debe intentar ser medible y el trabajo que realiza un gestor también hay que auditarlo para poder mejorarlo. ITIL aconseja que para preparar y planificar la implementación de la Gestión del servicio se haga un uso eficaz de lo que llaman las “Cuatro Ps” 1. Productos ® . 2. Ayuda en el Análisis del Impacto de Negocio D. El cumplimiento de las metas del proceso (se refiere al buen cumplimiento de su trabajo como gestor de la Seguridad de la Información) B. Gestor de Diseño del Servicio A. Produce y coordina la producción de la documentación del diseño Un par de apuntes antes de pasar a la Transición del Servicio. Obtención de un buen precio de todos los suministradores D. El que existan varios roles no significa que deban existir varias personas que asuman estos roles. Garantiza que las estrategias de servicio se reflejen en la práctica del Diseño del servicio C. Que el proceso se implemente y se mantenga según el SLA acordado Que todos los planes. la comunicación. Es el responsable de la coordinación y la utilización de diseños de solución de calidad para los servicios y procesos B. riesgos y actividades del Servicio de Continuidad se apoyen y alineen con los planes del proceso de continuidad 6.

gestión del nivel de riesgo. 4. Transición del servicio La Transición del servicio provee orientación sobre cómo los requisitos de la Estrategia del servicio (codificados en el Diseño del servicio) son efectivamente llevados a cabo en laOperación del servicio.3. Capítulo 4. a la Operación del servicio. Participante (Partners) Procesos Resumen La Estrategia del servicio es sumamente importante. cumplimiento de las obligaciones legales. por lo que es sumamente importante que el Diseño del serviciorealice su trabajo y transmita sus especificaciones correctamente. Es necesario que el personal del Diseño del servicio tenga formación en componentes finales. Las principales metas y objetivos deben tener un equilibrio adecuado entre la velocidad. Realmente. sotes reducidos. Debe proveer de agilidad. No solo es posible sino necesaria la interacción de todos los componentes del ciclo de vida. . antes de que la Transición del servicio pase el servicio. valga la redundancia. tiempo de acceso al mercado mejorado. mientras se controlan los riesgos de fallo y de interrupción. ya que antes de pasarlo a la Operación del servicio hay que probarlo en el entorno en el que estará definitivamente. Es por eso que la Transición del servicio está considerada como la gran planificadora. Esto significa un coste añadido que tendremos que asumir nosotros. mejor productividad y una mejor gestión de las fusiones y adquisiciones. la seguridad y la concentración en las expectativas y requisitos del Cliente. pero es el Diseño del servicio el que necesita afinar más en sus procesos. mayor calidad. la Transición del servicio es la encargada de hacer “realidad” el diseño que le pasa el Diseño del servicio y lo lleva hasta la puesta en producción. ya que deberá incluir en su diseño suministradores y componentes específicos para cada servicio. no el Cliente. ya que de él depende que el resto del ciclo de vida funcione correctamente. pero recae en el Diseño del serviciola responsabilidad final de conocer todos los productos que se vayan a utilizar en el servicio final. En ocasiones. el costo. necesita devolverlo al Diseño del serviciopara que haga correcciones.

Gestión de Entrega y Despliegue: Tiene como finalidad el generar. Pruebas y Validación del Servicio: Intenta establecer un grado de  confianza en que un servicio nuevo o modificado producirá el valor y los resultados requeridos. y cumplirá con el requisito de los interesados y entregará el objetivo deseado. entre otras cosas.  probar y entregar la capacidad para brindar los servicios especificados por el Diseño del servicio. mientras se maximiza el valor y se reducen los incidentes. la Transición del servicio cuenta con dos actividades. las interrupciones y el reproceso. es el que transforma el diseño en un servicio real para el cliente y lo lleva a su puesta en producción. los suministros y los proyectos de cambio de negocio.En definitiva. Procesos Los procesos de los que consta la Transición del servicio son los siguientes:  Gestión de Cambios: Se establece para dar respuesta a los cambiantes  requisitos del Cliente y a las solicitudes de Cambio de negocio. Actividades Además de los procesos. Planificación de la Transición y Soporte: Ayuda a la habilidad del Suministrador de Servicios para manejar grandes volúmenes de cambio y entrega a través de su base de Clientes y alinea los planes de la Transición del Servicio con los planes de los Clientes. garantizado que la información es confiable y segura y que los datos están disponibles en todo el ciclo de vida del servicio. Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones: Este proceso  gestiona los Activos de Servicio y los Elementos de Configuración para soportar los demás procesos de la Gestión del Servicio y del negocio. . Evaluación: Provee una forma coherente y estandarizada de determinar el  rendimiento de un Cambio del Servicio en el contexto de los servicios e Infraestructura existente y propuesta. Gestión del Conocimiento: Le permite a las organizaciones mejorar la  calidad en la toma de decisiones de gestión. lo cual se logra a través de pruebas de validación.

innovar o aumentar la facilidad y la eficacia del soporte. es necesario priorizarlos. Se debe asumir este papel de comunicación para asegurar que el negocio. Las innovaciones modernas significan que la propia organización también va a cambiar inevitablemente para hacer uso de los servicios nuevos y modificados disponibles. se probará en un entorno de pruebas y se pasará a la Operación del servicio para su puesta en Producción. Después de esto se implementará. documentarlos (y hago un alto en este punto para exacerbar la importancia de una buena documentación) y revisarlos. El método que tiene la Transición del servicio de controlar los cambios es a través de laGestión de Cambios. rápidos y estén controlados en todo momento. y cómo son soportados. implementarlos. Los cambiosReactivos serían los que solucionan errores. la comunidad de usuarios finales y el personal de la organización estén todos en conocimiento de los servicios disponibles. Es importante registrar y evaluar todos los cambios. que donde se realizaran las solicitudes. Hay que tener en cuenta que No todo cambio es una mejora. sino que también se considera cambio a la adición y a la eliminación). cómo se interrelacionan y afectan otros servicios. por qué son importantes. planearlos. a su puesta en producción. Estos cambios se considerarían cambios Proactivos. El éxito de la Transición del servicio se basa en utilizar métodos y procedimientos que sean eficientes. pero toda mejora implica un cambio. probarlos. También se realizan cambios para reducir costes. que deben de tener en cuenta los servicios y las necesidades de negocio. es decir. Los cambios no solo se realizan por fallos en producción o peticiones del Cliente para introducir nuevas funcionalidades (hay que tener en cuenta que un cambio no es solo una modificación. . los beneficios y el uso de los Servicios internos de la empresa. Es responsabilidad de la Transición del servicio que un cambio haya pasado todos los controles necesarios antes de su paso a la Operación del servicio. y se discutirán con todas las áreas implicadas hasta llegar a un consenso. Cambio Organizacional y de Interesado: Refleja el carácter integral  del cambio en el cual debe estar basada la Transición del servicio. Comunicaciones: Una de las principales deficiencias de la Transición del servicio ha sido la incapacidad para ofrecer una comprensión rápida y suficiente de las consecuencias. autorizarlos. soportan nuevas líneas de producción. adaptarse a circunstancias especiales. etc.

Recursos 6. Requerido 2. aunque se reúnen de emergencia para el cambio. Si el cambio es de Emergencia (ECAB) se reunirá el Comité de Emergencia. Este cambio se encolará con otros y se expondrá en la reunión que realice la Gestión de Cambios. Cuando el cambio tiene un alto riesgo o un alto coste. Si el cambio es Estándar (CAB) se reunirá el Comité de Cambio. Riesgo 5. una muestra de usuarios. Razón 3. el único que autoriza o desautoriza el cambio es el Gestor del Cambio. Puede estar compuesto por parte del Cliente. tales como la autorización del cambio o la valoración y la evaluación y todo ello es medible utilizando métricas especiales para esos procesos. normalmente el Directivo de negocio suele estar en el Comité de Cambio. quiero hacer referencia a lo que ITIL llama las “Siete Rs” de laGestión de Cambios para la evaluación de la solicitud de cambio. suele ser un grupo mucho más reducido. pero podrán encontrar toda esa información en Internet y en libros especializados. deben tener éxito al primer intento. Normalmente está formado por los componentes del cambio estándar. También puede estar el Consejero de administración si el cambio afecta a divisiones de la organización o a servicios múltiples. Retorno 4. No es cometido de este Ensayo profundizar tanto. sin esperar a la reunión del cambio estándar. ya sean Proactivos o Reactivos. Existen muchos tipos de cambios así como de solicitudes y actividades. Normalmente.Evidentemente los cambios. Solicitar un cambio Todos los que formen parte del servicio pueden solicitar un cambio. Responsable 7. desarrolladores de aplicaciones. por experiencia. deben optimizar la exposición al riesgo y minimizar la gravedad de cualquier impacto e interrupción. Relación ® . Lo que hay que tener claro es que todos estos comités son meramente consultivos. el gestor de usuarios. personal técnico. Nota: Como dato interesante. 1. personal de servicios y operaciones y algún subcontratado en el caso de que existiera.

C. El Gestor de la Configuración es le responsable de la gestión de la configuración e incluye lo anteriormente dicho en el Gestor de Archivos de Servicio. el Apagón de los Servicios Proyectados con los detalles del cambio a los SLA acordados y la disponibilidad prevista. el Plan de Evaluación de la Solución con todos los detalles necesarios y por último pero no menos importante elPlan de Marcha Atrás que deberá reflejar todo lo anterior para una posible vuelta al estado de inicio.Para la Planificación y la Programación del cambio hay que tener en cuenta el Calendario del Cambio que deberá estar autorizado y con la fecha prevista. procesos o tiempo. A. la programación. Como he dicho anteriormente el CAB es solo un órgano consultivo. Lo que está claro es que es un tremendo error. 3. Roles de la Transición del servicio 1. el proceso. Resumen La Transición de servicio junto con la Mejora continua del servicio. D. A. A. B. las personas. ® . la configuración y las pruebas de todo lo que es necesario entregar. Quizás para reducir costes. 2. Todo esto incluye los informes del sistema. También existe el Gestor del Empaquetado y la Construcción de la entrega. los Modelos de Proceso del Cambio que deben estar documentados. ya que cualquiera de los dos son tan importantes o más que el resto. Gestión de Entrega y Despliegue Es el responsable de la planificación del diseño. Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones El Gestor de Activos de Servicio es el responsable del sistema de la gestión de Archivos. las herramientas necesarias y la política. personas. B. que se encarga de dar soporte en los primeros pasos del cambio. posiblemente sean los grandes olvidados del ciclo de vida de ITIL en las empresas. Gestor del Cambio Es el responsable de las principales actividades del proceso Controla la solicitud del cambio (RFC) Coordina el Comité del Cambio (CAB) Es el gestor del cambio es quién autoriza o rechaza el cambio. la construcción. B. el de la implementación y el de la Vida Temprana.

La primera y más importarte es la restauración de la Operación normal del Servicio tan pronto como sea posible. Este proceso tiene como meta la monitorización de todos los eventos que ocurren en la infraestructura para permitir la normal Operación del Servicio y detectar y escalar las excepciones para poder tratarlas. ya sea interno o externo. Procesos Los principales procesos de la Operación del servicio son los siguientes: Gestión de Eventos: El objetivo es detectar eventos. La Operación del servicio integra en producción los mejores consejos prácticos y guías respecto a las personas.Capítulo 5. Las metas que debemos conseguir con este proceso son principalmente tres. El pensar que nuestro servicio no tendrá incidentes porque se han cuidado todos los detalles y por ello no invertir en herramientas adecuadas para la monitorización. ya que el Cliente podrá ver. Esto es fundamental si queremos que el servicio que damos al Cliente sea de la más alta calidad y cumpla con sus expectativas y con las nuestras (ya que como empresa vivimos del servicio que prestamos a nuestros Clientes). por primera vez. Estamos en una fase tangible para el Cliente (podríamos llamarla así). La segunda es minimizar el impacto adverso . procesos. Operación del servicio La Operación del servicio pone en producción y hace realidad el servicio al Cliente. debemos tener especial cuidado en aplicar los cambios necesarios para corregir los errores detectados en la Transición del servicio. Gestión de incidentes: La gestión de incidentes es el proceso para solucionar todos los incidentes que aparezcan en el servicio que ya está en producción. Para que laOperación del servicio cuente con el éxito que queremos. es caer en un error común que puede ponernos en una situación complicada ante el Cliente. como se comporta su servicio en producción. También hay que tener en cuenta la automatización de las actividades de rutina de Gestión de Operaciones. entenderlos y determinar la acción de control adecuada. con el fin de satisfacer las necesidades del negocio. tecnología de infraestructura y las relaciones necesarias para asegurar una provisión del servicio de alta calidad y rentable a los niveles acordados con el Cliente.

Gestión de acceso: Este proceso se basa en la implementación de políticas y acciones definidas en la Gestión de Seguridad y la Gestión de Disponibilidad. hemos debido de tratarlo con anterioridad correctamente para que no vuelva a ocurrir. Este proceso también se puede encargar de los cambios estándares. La meta a conseguir con este proceso son principalmente tres. Y el tercero consiste en prevenir que se produzcan problemas e incidentes. Cumplimiento de la solicitud: Se trata de gestionar las peticiones que se realizan dando información. no sólo en la Operación del Servicio. Y la tercera es garantizar que se mantenga la calidad y la disponibilidad del Servicio. la integridad y la disponibilidad de la información y la infraestructura. manejando las quejas y comentarios. También es responsable de realizar los cambios frecuentes. como resultado de esos problemas. de bajo riesgo y de bajo costo. ya que si el incidente es conocido. obtengan información y servicios estándares. La gestión técnica juega un rol importante en el ciclo de vida completo del servicio. Funciones Las funciones de la Operación del Servicio son las siguientes: Gestión Técnica: Es la función que brinda las habilidades técnicas detalladas y los recursos necesarios para dar soporte a la operación continua de la infraestructura TI. Para tenerlo claro hay que decir que un problema es la causa desconocida de uno o más incidentes.sobre las operaciones del negocio. La primera es minimizar el impacto adverso de los incidentes y problemas sobre el negocio que sean causados por errores dentro de la infraestructura. Gestión de problemas: Es el proceso que trata de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. La meta que persigue es conceder a los usuarios autorizados el derecho a usar el servicio y evitar el acceso a los usuarios no autorizados para proteger la confidencialidad. Y hago hincapié en “desconocida”. . La meta que quiere conseguir este proceso es brindar un canal efectivo y eficiente a los usuarios para que hagan sus solicitudes. El segundo trata de evitar la recurrencia de incidentes relacionados con estos errores.

la meta de está función es dar soporte para el suministro del servicio TI acordado. Por lo que la inversión se acotaría a la ® . Todo ello garantiza que las operaciones de rutina sean desarrolladas. sino también para futuros negocios con esa u otras empresas. Esto es muy grave. Prefieren enterarse de una incidencia por el Cliente. Aunque trataré este tema más en profundidad. Es el punto principal de contacto para los usuarios cuando se produce una interrupción del servicio. Da soporte y participa en el diseño. Primero porque existen herramientas de monitorización gratuitas muy potentes. De interés Quiero hacer una mención especial a dos puntos clave dentro de la Operación del servicioque son el Centro de Servicio al Usuario y la Monitorización y tratamiento de incidencias (dentro de la Gestión de problemas). implementar y mantener aplicaciones estables para dar soporte a los procesos de negocio de la organización. Aquí voy a dejar un poco de lado a ITIL (aunque lo tiene perfectamente estructurado e implementado) y dedicaré una breve disertación a estos dos temas. Esta función tiene como meta ayudar a diseñar. Si pensamos que la inversión en herramientas para una buena monitorización no nos compensa. Monitorización y tratamiento de incidencias: Hay empresas que prefieren ser reactivas en estos temas en vez de proactivas. Gestión de Aplicaciones: Es la función responsable de gestionar las aplicaciones durante su ciclo de vida. brinda una monitorización centralizada y actividades de control. la evaluación y la mejora continua de las aplicaciones.Gestión de Operaciones TI: Esta función se encarga de las operaciones diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI y se superpone con las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. estamos equivocados. No sólo para el servicio que se entregó al Cliente. para solicitudes o incluso para solicitudes de cambio (pero para casos bien categorizados). Centro de Servicio al Usuario (Service Desk): Se trata de los centros de recepción y gestión de incidencias de Usuarios. asegurando la accesibilidad y la disponibilidad de la organización de TI y realizando diversas actividades de soporte. Ya que las malas prácticas “corren como la pólvora” en el mundo de los negocios y nuestra imagen corporativa se puede ver gravemente dañada.

Evidentemente aquí mostramos “la cara” al Cliente. para eso ya existen numerosos libros e infinidad de publicaciones en Internet. las solicitudes de servicios y otras operativas. Y para ello debe contar con el mismo ciclo de vida que los demás servicios. El usuario nos ayudará. ® Aquí trato de poner “un poquito” de teoría y “un poquito” de experiencia propia. porque lo que podemos perder como empresa de referencia en el mundo empresarial es mayor a lo que nos podemos ahorrar al no contar con estas herramientas y esa filosofía de trabajo.ya que nos irá dando pistas de cómo mejorar el servicio. La monitorización de los servicios debe funcionar como un servicio más en producción. No se trata de poner todo. Resumen La Operación del Servicio quizás sea el más conocido dentro del ciclo de vida de ITIL . . “Un usuario contento es un Cliente despreocupado”. no quiero sobrecargar la lectura.implantación e implementación de alertas. debemos tratarlo con igual categoría. tan solo reflejar lo más importante para que el lector se haga una idea. Si bien el usuario no es el Cliente como “ente”. Debemos tener una especial sensibilidad con el Usuario. las incidencias. que habría que complementar con las actividades y roles propios. Por muchas pruebas de estrés que hayamos hecho al servicio. ya que es el servicio en producción. ya que sus problemas son también los nuestros. Pero no hay que olvidar que el resto del ciclo de vida es tan importante como este. pero hay que hacer un buen trabajo en todos para que éste sea de calidad. Pero como en capítulos anteriores. Es evidente que esto es un reflejo del complejo funcionamiento de la Operación del servicio. hay que destacar la importancia que el usuario tiene en un servicio en producción. en la Mejora continua del Servicio. Y segundo. si sabemos como sacarle partido. nada es comparable al usuario en producción. Centro de Servicio al Usuario: Además de las consabidas funciones de los centros de servicio al Usuario como la peticiones o quejas. los eventos. el que “se ve”.

Capítulo 6. debemos ser proactivos y adelantarnos al Cliente para saber lo que necesita. ® ® ® . Hasta aquí estamos de acuerdo. Esta es una de las definiciones que ITIL le da a la Mejora continua del servicio. pero si queremos distinguirnos de esas empresas debemos dar algo más y ahí entra laMejora continua del servicio. todo el ciclo de vida del Servicio es importante. es más. pero no para “adecuarse a las necesidades cambiantes del negocio”. Ya que una Mejora continua del servicio hará que nuestro Servicio. pero quizás este sea el que más nos diferencie del resto de empresas. cambios para solucionar grandes errores. Como he dicho en otros capítulos. Esto pone en marcha ciertos procesos. “alinear y realinear los servicios de TI según las necesidades cambiantes del negocio”. Cuando entregamos un Servicio nuestro trabajo no termina. realizar un estudio previo e intentar vendérselo (haciéndole ver que él también lo necesita) para implementarlo y ponerlo en producción (evidentemente siguiendo el ciclo de vida del Servicio). sin embargo en la practica pocos servicios se amplían. como dice ITIL . Y en el segundo caso la evidencia por parte del Cliente de nuestra calidad y profesionalidad como empresa. Si estamos trabajando para un gran proyecto. tenga mayor calidad de cara al Cliente y será lo que nos distinga del resto de empresas. Una buena Mejora continua del servicios nos proporcionará. valga la redundancia. estoy totalmente de acuerdo con la definición. Yo no soy nadie para poner en duda a ITIL . Y ahí entra la Mejora continua del servicio. Evidentemente hay ampliaciones del Servicio. la ampliación del Servicio y con ello un ingreso extra y la evidencia por parte del Cliente de nuestra calidad y profesionalidad como empresa. En muchos de los casos esto no funciona así. modificaciones de diseño. Mejora continua del servicio La Mejora continua del servicio trata de alinear y realinear los servicios de TI según las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de dicho negocio. en el primer caso. etc. sino más bien para pequeñas adaptaciones de usuarios. Quizás para muchas empresas sí. Me explico. es muy probable que ese servicio se amplíe para. Y aquí también entra la Mejora continua del servicio y quizás con más importancia que en el caso anterior. En la mayoría de los casos no podremos vendérselas al Cliente y tendremos que asumirlas nosotros.

Hay una frase de W. . Elegir y aplicar métodos de gestión de la calidad. Edwards Deming que lo resume bastante bien: “Hemos aprendido a vivir en un mundo de errores y productos defectuosos como si estos fueran necesarios para vivir. los procesos. Evidentemente esto funciona si la persona o personas encargadas del Sistema de gestión de Calidad están comprometidas con sus objetivos. Es tiempo de adoptar una nueva filosofía”. las políticas. los procedimientos. las normas y los recursos de la organización requeridos para suministrar servicios TI de calidad.En ambos casos ganaremos como empresa para futuros Clientes y sobre todo haremos un trabajo correcto. El Sistema de la gestión de la Calidad define la estructura. Mejorar la rentabilidad sin sacrificar la satisfacción del Cliente (esto hay que  hacerlo con mucho cuidado y no lo necesitamos en todos los casos). Revisar y analizar los resultados del SLA (Acuerdos a nivel de Servicio). hay que mencionar el Ciclo de Deming (planificar – hacer – comprobar – actuar) como modelo para la mejora y la gestión de la calidad. Identificar e implementar las actividades para perfeccionar los servicios y  procesos de TI. Ciclo de Deming Aunque no quiero profundizar mucho. La calidad con la que se entrega un Servicio es más que importante para cumplir los estándares que nos hemos fijado y por los que queremos que nos evalúen nuestros Clientes. los roles y responsabilidades. Objetivos Podemos destacar cinco servicios:    Hacer recomendaciones para implementar mejoras.

¿Dónde estamos en este momento? –> Valoración de la línea de base. Para justificar cursos de acción. en hacernos preguntas para saber dónde estamos y hacia dónde vamos. Podemos echarles un vistazo en Internet. ¿Dónde queremos estar? –> Objetivos medibles. ¿Cómo llegamos allí? –> Mejora de proceso y servicio. Para identificar puntos de intervención. podemos decir que este modelo se basa. saber qué medir tiene una importancia crucial. Para dirigir actividades. Y volvemos a empezar con ¿Cómo lo continuamos? Las mediciones proporcionan conocimientos sobre la situación actual. Deberemos procesar los datos que recibimos de las medidas y actuar en consecuencia. KPI . Hay que elegir bien los indicadores clave de rendimiento (KPI) si queremos conseguir un buen resultado y tener claro de dónde partimos (línea base). a grandes rasgos. Medimos:     Para validar decisiones. ¿Ya lo hicimos? –> Mediciones y medidas. pero lo importante es saber por qué debemos medir. Modelos de mediciones Hay varios modelos de mediciones.      ¿Hacia dónde nos dirigimos? –> Fines y objetivos. Después podemos aplicar uno u otro. Modelo CSI Sin entrar en detalles. el departamento de Calidad u oficina de Calidad es importantísimo tanto de cara al Cliente como internamente para la empresa.En mi opinión.

Los CSF se definen en términos de aptitudes y recursos. Los que nos den la información que queremos. Hay algunas preguntas que nos podemos hacer para averiguar. sino utilizar los que necesitamos. CSF Los CSF son los factores críticos para el éxito. como actuar con los KPI. La provisión de KPI es esencial para brindar respaldo al modelo CSI. Debemos tener muy claro para qué utilizamos un KPI determinado.        ¿Qué nos dice el indicador de rendimiento sobre el fin que buscamos? ¿Nos ayuda a decidir acerca de un curso de acción? ¿Cuándo necesitamos la información? ¿Con qué frecuencia? ¿Con qué rapidez debe estar la información disponible? ¿En qué medida el indicador de rendimiento es estable o preciso? Etc. Lo importante no es utilizar muchos KPI. que determinan el éxito o el fracaso de una Estrategia de servicio. Están definidos por el mercado. Las tablas KPI se convierten en los datos para analizar e identificar oportunidades de mejora. los líderes del sector los confirman como determinantes claves del éxito. Aquí es importante no recurrir al “copy-paste” de Internet.Los KPI son indicadores clave de rendimiento definidos durante el Diseño del servicio y la Transición del servicio (aunque podemos definir alguno más en la Operación y en la Mejora continua). Y por otro lado sería interesante saber:    ¿Quién es el propietario de ese KPI? ¿Quién es el responsable de recolectar y analizar los datos? ¿Quién es responsable de las mejoras basadas en la información? Esto sería interesante saberlo para crear los roles. en gran parte. .

Efectuar revisiones de servicio internas y externas para identificar oportunidades de CSI. Actividades Las actividades del CSI deben estar planificadas y programadas de forma continua y deben tener un propietario dentro de la organización. disponibilidad.son la base para la competencia. Así que. Analizar tendencias.        Revisar información de gestión. son dinámicos. esto también es importante que esté documentado y que todo el mundo lo entienda y lo acepte. requieren inversión y tiempo para desarrollarse y el valor se extrae en combinación con otros factores. como todo. etc. Tipos de métricas Para dar soporte a CSI. Métricas de proceso: CSF (Factor crítico para el éxito) y KPI (las métricas que indican el buen funcionamiento general de un proceso). Métricas de servicio: Son las métricas que indican el resultado del servicio de extremo a extremo. Producir/analizar los informes de SLA (Acuerdos a Nivel de Servicio). madurez de procesos tácticos y medidas operacionales y KPI.). . Revisar valoraciones de madurez. La líneas de base también se utilizan para establecer un punto inicial en los datos. Realizar auditorias internas (muy importante). El mejor punto de partida es establecer una línea base como marcadores o puntos de partida para poder compararlo posteriormente. Para eso es necesario establecer las líneas de base en cada nivel: fines y objetivos estratégicos. con el fin de determinar si un servicio o proceso debe perfeccionarse. ya que no se producen automáticamente. necesitamos tres tipos de métricas: Métricas de tecnologías: Medidas que se basan en componentes y aplicaciones (rendimiento. Realizar encuestas de satisfacción al Cliente (siempre en el “lenguaje” del Cliente).

poder tomar decisiones adecuadas. mencionar la Gestión de riesgos. Dirige.      Define. hay que estar valorando continuamente las acciones a tomar a nivel de negocio. Debe ser una persona proactiva. De interés Antes de terminar este capítulo es interesante. es normal que el rol del propietario del servicio y el rol del gestor de CSI se compartan o recaigan en las mismas personas. Aunque el propietario del servicio es el responsable de un servicio específico dentro de la organización. posteriormente. Existen dos fases: análisis de riesgos y gestión de riesgos. El análisis se basa en la recolección de información acera de la exposición a riesgos para. selecciona y adopta contramedidas justificadas por los riesgos identificados. monitoriza. Coordina las actividades del CSI a través del ciclo de vida. analiza e informa acerca de los KPI y los CSF en colaboración con el Gestor de nivel de servicios. También identifica.Roles CSI El Gestor de CSI es el responsable del éxito de todas las actividades de mejoramiento. que incluye la importancia percibida. Por todo esto. El cambio en el Portafolio de servicios también puede provocar un riesgo. estableces procesos de toma de decisión y evaluar riesgos. gestiona y lleva a cabo proyectos de mejoramiento. Prioriza las oportunidades de mejoramiento. Ya sea una oportunidad positiva o de una amenaza negativa derivada de acciones o eventos: la combinación de probabilidad de impacto. Es responsable de la gestión del conocimiento (importantísimo). El hecho de no aprovechar una oportunidad es un riesgo. El riesgo es la incertidumbre acerca de los resultados. La gestión se refiere a la implementación de procesos para la monitorización de riesgos. entre otras cosas. debe estar en contacto con el resto de departamentos y tiene que tener una estrecha relación con el Cliente. Resumen .

tan importante como aplicar en nuestra empresa un “Guía de buenas prácticas”. En una gran empresa podemos aplicar un rol sobre una sola persona y en una pequeña empresa podemos “surtir” de roles a un solo individuo y. ya que no quería sobrecargar el ensayo. Capítulo 7. realmente no necesitamos aplicar ITIL para que nuestra empresa sea competitiva. Pero si necesitamos aplicar una “Guía de buenas practicas”. pero ITIL se adapta a cualquier empresa. como es mi intención cada vez que publico algo.Creo que podemos tomar como resumen de este capítulo la introducción del mismo. Quedan “en cola” muchos roles. objetivos. con un poco de interés y mucha formación. Podemos pensar que tanta cantidad de roles son demasiados para pymes. Fuera de toda duda queda que es infinitamente mejor aplicar una “Guía de buenas prácticas” que no hacerlo. Aunque “tire piedras sobre mi tejado”. evidentemente para mí. ® ® ® ® ® Espero. Lo importante es tener claro los conceptos. Pero hay que tener claro hasta dónde llegar. podremos hacer que funcione. Así que poco más que añadir salvo una valoración personal: Quizás sea el Gestor de CSI el que más me gusta dentro del ciclo de vida de ITIL. Lo realmente importante es hacerlo. Quizás. etc. Es una figura muy importante y uno de los que “defiende” más la imagen corporativa de la empresa de cara al Cliente. que posiblemente comente en publicaciones aisladas. Disertación final En los capítulos anteriores he intentado explicar ITIL de forma resumida y haciendo hincapié en los más importante y sobre todo práctico. llámese ITIL o “sentido común”. . Y sobre todo seguir las normas básicas del Ciclo de vida del Servicio. ITIL deja de ser útil si no sabemos cuales son nuestros límites y hasta que punto nos compensa. actividades. sea saber hasta dónde podemos aplicarla. que ayude en la medida de lo posible a los demás. procesos y prioridades.