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UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO ANZOÁTEGUI
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO

“DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA
MAXIMIZAR LA GESTIÓN FINANCIERA DE LA UNIDAD DE CRÉDITO Y
COBRANZAS DE LA EMPRESA EDITORES ORIENTALES, C.A”
Realizado por:
KARMELYZ MARÍA CAMPOBASSO GIL
Trabajo de Grado presentado ante la Universidad de Oriente como requisito parcial
para optar al título de
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

Barcelona, Noviembre 2013

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO ANZOÁTEGUI
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO

“DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA
MAXIMIZAR LA GESTIÓN FINANCIERA DE LA UNIDAD DE CRÉDITO Y
COBRANZAS DE LA EMPRESA EDITORES ORIENTALES, C.A”
Realizado por:
KARMELYZ MARÍA CAMPOBASSO GIL
ASESORES
Lcda. Milagros Marín
Asesor Industrial

Lcda. Tahiri Canache
Asesor Académico

Barcelona, Noviembre 2013
UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO ANZOÁTEGUI
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO
“DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA
MAXIMIZAR LA GESTIÓN FINANCIERA DE LA UNIDAD DE CRÉDITO Y
COBRANZAS DE LA EMPRESA EDITORES ORIENTALES, C.A”
JURADO CALIFICADOR
El jurado hace constar que asigno a esta Tesis la calificación de:

Lcda. Tahiri Canache
Asesor Académico

Lcda. Aracelys Fernández
Jurado Principal

Lcda. Tay Rodríguez
Jurado Principal

Barcelona, Noviembre 2013

UNIVERSIDAD DE ORIENTE NÚCLEO ANZOÁTEGUI ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO “DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA MAXIMIZAR LA GESTIÓN FINANCIERA DE LA UNIDAD DE CRÉDITO Y COBRANZAS EN LA EMPRESA EDITORES ORIENTALES.. C. Tahiri Canache Asesor Industrial: Lcda. Gestión Financiera iv . Palabras Claves: Diseño. C. Cuentas por Cobrar. Este trabajo requirió de una investigación de tipo descriptiva mientras que el diseño fue de campo y documental. Manual. C. Milagros Marín Autora: Campobasso G. con el propósito de que el personal adscrito a la Unidad de Crédito y Cobranzas cuente con una herramienta administrativa que le permita conocer e identificar las políticas y normas establecidas por la gerencia de Editores Orientales.A.A” Asesor Académico: Lcda. Los instrumentos usados fueron los cuestionarios. Diagrama de Flujo.A para que de esta manera desarrollar los procedimientos correspondientes de la forma más efectiva y eficiente conforme a los objetivos organizacionales. ya que se estuvo en el lugar de los hechos y se requirió la búsqueda bibliográfica. Karmelyz RESUMEN La presente investigación tiene como objetivo el Diseño de un Manual de Políticas y Procedimientos para maximizar la gestión financiera de la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa Editores Orientales. Se recomienda a la Unidad de Crédito y Cobranzas la implementación del mencionado Manual de Políticas y Procedimientos. Para el mismo se utilizaron las técnicas e instrumentos apropiados para esta investigación. Las técnicas aplicadas fueron la observación directa y la encuesta.

Y SÓLO PODRÁN SER UTILIZADOS PARA OTROS FINES CON EL CONSENTIMIENTO RESPECTIVO. QUIEN DEBERÁ DEL CONSEJO DE NÚCLEO PARTICIPARLO PREVIAMENTE CONSEJO UNIVERSITARIO.RESOLUCIÓN DE ACUERDO AL ARTÍCULO 41 DEL REGLAMENTO DE TRABAJOS DE GRADO DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE: “LOS TRABAJOS DE GRADO SON DE EXCLUSIVA PROPIEDAD DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE. PARA SU AUTORIZACIÓN” v AL .

por estar siempre conmigo. A mi novio. por su protección y por guiarme en mí día a día. A mis hermanos. Anna. Amarilys Gil y Sergio Campobasso . por todo el amor y la comprensión y por darme siempre aliento y ser mi soporte en los momentos más difíciles. A mis padres. por ofrecerme apoyo cuando más lo necesito. vi . dándome ánimo y fortaleza para salir adelante. por todo muchas gracias. a quienes les dedico este proyecto por qué han hecho de mí la persona que soy hoy en día. Karmelyz M.DEDICATORIA A mi DIOS Todopoderoso. inculcándome lo mejor de ellos. Sergio. por su comprensión y por creer en mí. Ciro. le doy gracias por estar junto a mi en todo momento. Campobasso G. Arturo y Armando.

lo bueno y lo malo. y por haberme dado la oportunidad de tener una excelente educación en el transcurso de mi vida. a Anna. Karmelyz M. amor. Rosina Paiola y Rosalba Lozada. Tahiri Canache. A mi asesor académico. vii . por darme salud. Gracias Mila. Anabelis Mirabal. muchísimas gracias por su paciencia. A Sergio Campobasso y a Ciro Campobasso por ser un ejemplo de desarrollo profesional a seguir.AGRADECIMIENTOS A mi DIOS Todopoderoso y Jesús de Nazaret. consejos y gran cariño. Milagros Marín. A mi asesor industrial. A mis hermanos por ser parte importante de mi vida y representar la unidad familiar. por los valores que me han inculcado. por darme la Vida. Arturo y Armando por llenar mi vida de alegrías y amor cuando más lo he necesitado. Al personal de Editores Orientales C. gracias por su apoyo. consejos y dedicación que me ayudaron en gran medida para culminar este proyecto. A mis padres Amarilis Gil de Campobasso y Sergio Campobasso por apoyarme en todo momento. Campobasso G. por hacerme tomar las decisiones correctas y por guiar mi vida bajo su voluntad. Sobre todo por ser un excelente ejemplo de vida a seguir. por apoyarme en todo lo que necesite para poder realizar este trabajo de grado. apoyo.A que labora en la Unidad de Crédito y Cobranzas ya que fueron de gran ayuda para concretar este logro: América Caguana. sabiduría.

..........................4 ALCANCE DE LA INVESTIGACION....................17 1............................VI AGRADECIMIENTOS...............................................3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN...................................................................................................................................XII LISTA DE GRÁFICO…………………………….....................................................24 viii .....V DEDICATORIA.......................................................................................................................................................1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………….....................................INDICE RESUMEN.........................................................................2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.............................................XI LISTA DE CUADRO…………………………………………...17 1.22 1........VII INDICE.......................XIII INTRODUCCION...............................1 Objetivo General.................................VIII LISTA DE FIGURAS............................................................................................................................XIV CAPÍTULO I EL PROBLEMA……………………………….......................3..............20 1...........3......................................................22 1............................................22 1....................................................................................…23 CAPITULO II MARCO TEÓRICO.........................................IV RESOLUCIÓN................................................................................2 Objetivos Específicos.........................................................................................

.............................................9 Unidad de Crédito y Cobranzas..................................................................................3...........2 BASES TEÓRICAS...60 2..............................................2.......................3...................6 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN.........28 2.....................................67 2..................68 2.....64 2......................5 3.............51 2.10 Definición de Términos Básicos..73 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO…………......................77 4...............70 3.......................................................72 3............4.................................................................................73 3...........2 Instrumentos.......8 Cuentas por Cobrar....................................5 Estructura Organizativa...............................................................................76 CAPITULO IV ANALISIS DE LOS RESULTADOS..........................................................................................................................................................4 3........................30 2............66 2.............................................1 3........69 CAPITULO III MARCO METODOLOGICO…………........................64 2.........................3...........39 2...........................................71 POBLACION Y MUESTRA.......3 Naturaleza y Objetivos................1 Gestión Financiera....57 2........................2..1 Población..............................................3 Manual de Normas y Procedimientos……………………………….................1 ANALISIS GENERAL DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS………………88 ix ....72 TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS...30 2...............2...2 Manual.....................................28 2.4.............................2.........................................72 3.................2........................................................................................74 REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LOS RESULTADOS.......1 Reseña Histórica...............2.................2 Misión y Visión de la Organización....................................................3...............73 3...............3.55 2..3...........7 Crédito......................4 Valores de la Empresa.............................................2...................................................................................................................1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN......................6 Estructura Organizativa Unidad de Crédito y Cobranzas....2.24 2..2.........3 3...........................4 Flujogramas..............................................................................................3.........66 2..........................................................2 Muestra................................50 2..............2......................70 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN...50 2....5 Organigramas.....2 3.....3.............................6 Formularios...........2........3 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA.....1 Técnica............................................

2 DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTOS LLEVADOS A CABO EN LA UNIDAD DE CREDITO Y COBRANZAS...……………………………………….44 x ..1 6.……………………………………………141 ENCUESTA………………………………………………………………………..1 Diagrama de Flujo de primer nivel…………….3 ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL DE LA UNIDAD DE CREDITO Y COBRANZAS………………………………………………………………………...95 CAPITULO V DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA UNIDAD DE CREDITO Y COBRANZAS DE EDITORES ORIENTALES.147 METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO...145 ANEXOS…………………………………………………………………………. C.………………..143 VALIDACION DEL EXPERTO…………………………………………………..A…………………………………………………………………90 4. TESIS Y ASCENSO…………150 LISTA DE FIGURAS Ilustración 1.4.138 RECOMENDACIONES………….138 6. CA……………………………………………………97 CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………….DE LA EMPRESA EDITORES ORIENTALES.2 CONCLUSIONES………………………………………………………….140 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

A….46 Ilustración 1...2 Diagrama de Flujo de segundo nivel……………….……………... C.………….Ilustración 1.69 LISTA DE CUADROS Cuadro N° 1 Simbología del Diagrama de Flujo…………………………………43 xi ..4 Líneas de Flujo……………………………………………………49 Ilustración 1.68 Ilustración 1.6 Estructura Organizativa Unidad de Crédito y Cobranzas..…..48 Ilustración 1....3 Diagrama de Flujo de ejecución……………………………..5 Estructura Organizativa Editores Orientales...

A..A………………………………………………………………………87 LISTA DE GRÁFICOS xii .……………………………………………………………………78 Cuadro N° 3 Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranzas de Editores Orientales C.A………………………………………………………………………85 Cuadro N° 10 Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranzas de Editores Orientales C.Cuadro N° 2 Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranzas de Editores Orientales C.A………………………………………………………………………80 Cuadro N° 5 Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranzas de Editores Orientales C..A………………………………………………………………………81 Cuadro N° 6 Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranzas de Editores Orientales C.A………………………………………………………………………82 Cuadro N° 7 Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranzas de Editores Orientales C.A………………………………………………………………………86 Cuadro N° 11 Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranzas de Editores Orientales C.A………………………………………………………………………83 Cuadro N° 8 Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranzas de Editores Orientales C.A………………………………………………………………………79 Cuadro N° 4 Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranzas de Editores Orientales C.A………………………………………………………………………84 Cuadro N° 9 Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranzas de Editores Orientales C..

.A………………………………………………..A..….78 Grafico N° 2 Diagrama de Torta aplicado a la encuesta del personal de Editores Orientales C.……………………………………………………………….87 xiii .A………………………………………………………………………81 Grafico N° 5 Diagrama de Torta aplicado a la encuesta del personal de Editores Orientales C..A………………………………………………………………………80 Grafico N° 4 Diagrama de Torta aplicado a la encuesta del personal de Editores Orientales C..Grafico N° 1 Diagrama de Torta aplicado a la encuesta del personal de Editores Orientales C.A………………………………………………………………………86 Grafico N° 10 Diagrama de Torta aplicado a la encuesta del personal de Editores Orientales C.A………………………………………………………………………82 Grafico N° 6 Diagrama de Torta aplicado a la encuesta del personal de Editores Orientales C.A………………………………………………………………………84 Grafico N° 8 Diagrama de Torta aplicado a la encuesta del personal de Editores Orientales C.A………………………………………………………………………79 Grafico N° 3 Diagrama de Torta aplicado a la encuesta del personal de Editores Orientales C..A………………………………………………………………………83 Grafico N° 7 Diagrama de Torta aplicado a la encuesta del personal de Editores Orientales C..………….A………………………………………………………………………85 Grafico N° 9 Diagrama de Torta aplicado a la encuesta del personal de Editores Orientales C.

INTRODUCCIÓN xiv .

trayendo consigo el rápido aprendizaje del personal. la inversión y la forma de manejarlo y administrarlo eficientemente para generar la rentabilidad deseada de la empresa. En consecuencia.A través de los años la gestión financiera se ha convertido en una herramienta básica para cualquier organización. es de suma importancia que todas las empresas cuenten con un óptimo sistema de cobranza y ejerzan un control constante sobre las cuentas por cobrar con el objeto de que estas puedan ser recuperadas en su totalidad y así proveer de recursos financieros suficientes que contribuyan a la fluidez y normal desenvolvimiento de las actividades organizacionales. orientados a minimizar los errores o desviaciones en los procesos. en la cual se estipula un tiempo de pago bajo determinadas condiciones para la cancelación de sus obligaciones. Y es que es a través de las herramientas administrativas es que se logra la estandarización de la forma de realizar las actividades dentro una organización. Básicamente la gestión financiera engloba lo relativo al dinero. xv . lo cual incidirá de forma directa en el capital de trabajo. un instrumento realmente significativo en la función financiera de cualquier organización que se dedique a comercializar productos o a prestar servicios. es por ello que su objetivo se centra en la maximización del capital propiedad de los inversionistas. y en consecuencia en la salud financiera de ésta. fundamentalmente. siendo lo ideal que el cobro de éstas se haga efectivo en el plazo estipulado por la empresa para no originar problemas financieros que afecten la liquidez. . en el ámbito operativo o de ejecución. En tal sentido. estas se originan fundamentalmente de las ventas a crédito. son las cuentas por cobrar. la instrucción precisa que requiere la acción humana en las unidades administrativas. ya que a partir de ella se definen las acciones necesarias que le permitirán la optimización de los recursos de los cuales dispone para el normal funcionamiento de su actividad.

justificación de la investigación y alcance de la investigación. Se presentan las bases teóricas que se relacionan con el tema en estudio Capítulo III. para así alcanzar de esta forma los objetivos propuesto por la gerencia de la empresa. Se describen las herramientas metodológicas que se utilizaron durante la realización de la presente investigación. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. lo que posteriormente permita el análisis e interpretación de los resultados obtenidos. C. xvi . Por lo tanto el siguiente trabajo especial de grado desarrollado en la modalidad de pasantía. La presente investigación se encuentra estructurada en seis (06) capítulos dispuestos de la siguiente manera: Capítulo I. ya que éste representa una herramienta indispensable para lograr un eficiente manejo de todos los procesos de cobranzas así como de todas las demás funciones que deben realizar dentro del departamento. así como el procedimiento. Se muestra el tipo. alcance y diseño del estudio. MARCO METODOLÓGICO. técnicas e instrumentos utilizados para la recolección de datos.A.De allí surge la necesidad para todas las organizaciones de contar con un Manual de Políticas y Procedimientos de créditos y cobranzas. MARCO TEÓRICO. objetivo general y objetivos específicos. se centra en el Diseño de un Manual de Políticas y Procedimientos para la Unidad de Crédito y Cobranzas de la Empresa Editores Orientales. Describe el planteamiento del problema. Capítulo II. la población y posterior selección de la muestra.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.Capítulo IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS.A Capítulo VI. Finalmente se incorporan las referencias bibliográficas y anexos que servirán de soporte al estudio. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA UNIDAD DE CREDITO Y COBRANZAS DE EDITORES ORIENTALES. xvii . Comprende las conclusiones y recomendaciones. C. Capítulo V. Se utilizan las tablas y gráficas que sean necesarias a los fines del ordenamiento de datos para su clasificación y análisis.

Consiste en la organización lógica y ordenada de todos los procedimientos identificados. están en la búsqueda constante de mejorar cada día los procedimientos que ayudan a completar la realización de las funciones a cabalidad y dentro de estos instrumentos se cuenta con uno de los más utilizados como son los manuales. uno de los constantes problemas que se presentan en una organización.1 Planteamiento del problema En la actualidad. conforme a los objetivos de la organización.74)” . Catacora F. sobre todo en aquellas en las cuales funciona un departamento de crédito y cobranzas. Por esta razón es necesario el uso de una herramienta que plasme de forma clara y precisa los lineamientos necesarios a seguir por cada miembro del departamento de manera de dar a conocer la función que deberá desempeñar cada persona dentro del mismo. afirma que: “Los manuales son por excelencia los documentos organizativos y herramientas gerenciales utilizadas para comunicar y documentar los procedimientos contables y no contables. es que las personas de esta unidad no tienen claro cuál es su función específica dentro de la misma. dicha confusión provoca que los procedimientos administrativos de este departamento no se lleven a cabo de una manera eficiente y eficaz. (1997). En este sentido las organizaciones con visión futurista.CAPITULO I EL PROBLEMA 1. bajo el esquema de una especie de libro actualizable (P.

A se encarga de la elaboración de un medio de comunicación impreso comúnmente conocido como “Diario El Tiempo” el cual desde 1958 se ha dedicado a informar el acontecer regional en los distintos aspectos del . puesto que en éstos se describe de una manera detallada y especifica qué función corresponde a cada miembro de una unidad y de qué manera estos realizaran sus funciones dentro de la misma ejecutando las políticas a través de los procedimientos que en el manual se plasmen. estableciendo medidas de seguridad. En base a esto. la gerencia de una organización se encargara de diseñar e implementar sistemas de control interno y establecer políticas y procedimientos administrativos debido a que se convertirán en el pilar para poder desarrollar adecuadamente sus actividades y cumplir las metas organizacionales. para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Editores Orientales. en las cuales deben incluir todas las actividades y establecer responsabilidades de los empleados. control y autocontrol y objetivos que participen en el cumplimiento con la función empresarial. En consecuencia.Así pues los manuales de políticas y procedimientos administrativos representan una alternativa clara para este problema. los cuales debe incluir todas las actividades y establecer responsabilidades de los funcionarios. generando información útil y necesaria. debe elaborar manuales administrativos. para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. La mayor parte de las empresas se han dado la tarea de elaborar sus propias políticas y procedimientos administrativos. De igual manera se deben establecer responsabilidades a los encargados de las todas las áreas. C. una empresa al momento de implementar el sistema de control interno. ya que son de gran utilidad en la reducción de errores.

el cual es indispensable cuando se habla de crédito y es la unidad de cobranzas quien debería realizarlo. por igual. las cuentas incobrables representan menos de un 10% pero de igual manera existe un mal manejo de estas ya que al agotarse todos los recursos para poder recuperar el dinero la empresa carece de un departamento legal que se encargue de esto. Dicha organización posee dos fuentes ingresos que son cobranzas publicidad y cobranzas distribución. es la constante rotación de los cheques devueltos. se desconoce si posee liquidez necesaria para honrar sus compromisos crediticios. por otra parte la empresa no realiza un análisis crediticio de sus clientes.quehacer cotidiano. Con el compromiso de ofrecer la noticia tal como acontece. nacional e internacional. error en los datos del cliente al crearlo en el sistema. se encuentra la Unidad de Crédito y Cobranzas la cual presenta cierta problemática debido a no poseer un Manual de Políticas y Procedimientos que sirva de apoyo para los empleados de esta unidad al momento de desempeñarse en sus funciones. Desde sus inicios “El Tiempo” ha ofrecido a la comunidad oriental acceso al conocimiento de las decisiones estelares y cambios sustanciales producidos en nuestra sociedad. . Uno de los problemas que se presenta. a todos los sectores de la vida social. resultando perjudicial para la empresa porque al no conocer al cliente.A. dentro de la estructura organizacional de Editores Orientales. política. C. existe un solo maestro de clientes. sin dejar de lado la vocación por la libertad de expresión y dando participación. el cual no diferencia a los clientes de los proveedores. con una visión global de la información regional. En la actualidad. económica y religiosa. ya que este puede ser creado por varias personas a las cuales no les corresponde esta función.

A. igualmente las estrategias implementadas para obtener los recursos financieros no han sido las más efectivas. lo que en algún momento podría generar un desfase en el capital de trabajo de ésta. por no existir lineamientos claros y precisos en cuanto a este tema.? .En consecuencia. A raíz de la problemática se enfocan las siguientes interrogantes: ¿Conoce la Gerencia de Editores Orientales C. C. parámetros y directrices que debe seguir un empleado de la Unidad de Crédito y Cobranzas de Editores Orientales.A. ya que la empresa maneja un nivel de morosidad en la cuentas por cobrar considerable.A la importancia de contar con instrumento como un Manual de Políticas y Procedimientos administrativos dentro de la Unidad de Crédito y Cobranza? ¿Cuál es el proceso administrativo y financiero que se lleva a cabo en la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa Editores Orientales C. Con base a esta situación. C.A? ¿El Manual de Políticas y Procedimientos administrativos representa una herramienta de capacitación en menor tiempo para un empleado de la empresa Editores Orientales C. ya que la administración de los medios financieros no se realiza eficientemente.A? ¿Cuáles son las normas. el propósito de esta investigación es diseñar un Manual de Políticas y Procedimientos que maximice la gestión financiera en la Unidad de Crédito y Cobranzas con el fin de cumplir a cabalidad con los objetivos establecidos en la planificación organizacional de la empresa. esta problemática ha ido afectando en forma gradual la gestión financiera de Editores Orientales.

dirigir y controlar de una manera más eficaz. Este conjunto de actividades reconoce la esencia del procedimiento administrativo. El diseño de un Manual de Políticas y Procedimientos para la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa Editores Orientales C. contribuyendo de esta forma a disminuir el riesgo de incobrabilidad. a través de una mirada retrospectiva a la administración. es que estos permiten llevar a las empresas u organizaciones a desplegar las funciones del proceso administrativo como planear. obteniendo un mejoramiento en el manejo de clientes de la empresa. la existencia de un manual propenderá a una recuperación de cartera de manera efectiva y oportuna a través de procedimientos exclusivos e innovadores que permitan mantener los márgenes adecuados de vencimiento.1. Por tanto. Cabe destacar.A es relevante pues su aplicación permitirá que el análisis e instrumentación de créditos se desarrolle dentro de una norma enmarcada en el contexto de esta institución. lo que va a permitir realizar a cabalidad las labores o actividades para generalizar la operatividad de la misma. igualmente se pretende optimizar el manejo de las cuentas por cobrar. Lo interesante del manual propuesto es que contribuirá a mejorar la eficiencia y eficacia de los procedimientos que diariamente se llevan a cabo dentro de la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa.2 Justificación de la investigación La importancia de los Manuales de Políticas y Procedimientos. además de plasmar en el las políticas por las cuales se debe regir el personal adscrito a dicha unidad. este estudio es relevante ya que la empresa tendrá a su disposición una herramienta que le permitirá corregir las debilidades existentes y responder de . que. organizar. es por ello que este manual ofrece mantener depurado el sistema a fin de eliminar la duplicidad de clientes e información errónea de los mismos.

A. C. mejorando de esta manera la recuperación de las cuentas por cobrar. La investigación es posible realizarla ya que se cuenta con la autorización por parte de la empresa Editores Orientales. para acceder a los datos requeridos y proponer mejoras a los procesos. además se podrá analizar y proponer los montos y antigüedad de los créditos otorgados. C.3 Objetivos de la investigación 1. ya que este documento a través de métodos de seguimiento y control permitirá que los procesos sean altamente eficientes. mejorando los índices de rentabilidad y bajando niveles de liquidez en la institución. políticas y procedimientos de este manual la Unidad de Crédito y Cobranzas podrá de una manera más eficiente gestionar y efectuar el cobro de los créditos a favor de la entidad. Esta investigación es original. 1. administrar y controlar la cartera de clientes para garantizar una adecuada y oportuna captación de recursos. obteniendo como resultado un mejoramiento en el control de los clientes.1. Siguiendo las normas.A. Objetivo general Diseñar un Manual de Políticas y Procedimientos para maximizar la gestión financiera de la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa Editores Orientales.inmediato frente a una situación.3. . pues la institución no cuenta con un manual específico que contribuya a mejorar la gestión financiera de la Unidad de Crédito y Cobranzas.

C.4 Alcance de la investigación Esta investigación está dirigida específicamente a la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa Editores Orientales. C. 1.3.3.A. 1.A.2 Identificar las funciones de la Unidad de Crédito y Cobranzas de Editores Orientales. consideración e implementación. C.1 Analizar la situación actual de la Unidad de Crédito y Cobranzas de Editores Orientales.3.2.A.4 Describir los procedimientos que realiza el personal adscrito a la Unidad de Crédito y Cobranzas de Editores Orientales.2.2.A. C.A. C.3.A.1. C.2.3 Determinar las políticas mediante las cuales se debe regir la Unidad de Crédito y Cobranzas de Editores Orientales.2 Objetivos específicos 1.5 Diseñar un Manual de Políticas y Procedimientos para la Unidad de Crédito y Cobranzas de Editores Orientales. Los resultados de los mismos serán presentados a la Gerencia de Editores Orientales.2. 1. 1.A. para sus análisis. C. 1.3. .3.

2. los cuales especifican y dan a conocer los aspectos fundamentales que en él se tratan. en su trabajo de investigación titulado “Diseño de un Manual de Normas y Procedimientos para los Fondos de Anticipo Vacacionales y Fondos en Anticipo para eventos otorgados a los Funcionarios de la Universidad de Oriente”. ha venido desde hace algunos años actualizando y regulando todos sus procedimientos administrativos. con la finalidad de adecuarlos al Sistema Integrado de Gestión y Control de las Finanzas Públicas .CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO En este capítulo se desarrollan las bases conceptuales. C. porque contribuyen con aportes significativos para la mejor comprensión del objeto de estudio. En dicho estudio se demostró que en la administración pública venezolana a la cual pertenece la Universidad de Oriente. se debe elaborar obligatoriamente las normas y los manuales de procedimientos necesarios para el correcto funcionamiento y control de las actividades que se efectúan en la institución. documentales y antecedentes para sustentar el desarrollo del presente trabajo. (2004). de conformidad con lo establecido en los artículos 37 de la Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema Nacional de Control Fiscal y el artículo 134 de la Ley Orgánica de la Administración Financiera del Sector Público. Conclusión: “La Universidad de Oriente. y actualmente se encuentra en una fase de reestructuración de cada uno de ellos.1 Antecedentes de la investigación Los antecedentes que a continuación se citan. representan un elemento base para el desarrollo de la investigación. León.

P. Dichos procedimientos se están adaptando al nuevo marco legal que se ha venido promulgando a partir de la entrada en vigencia de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. se investigó en la Institución los procedimientos que se llevan a cabo al momento de la constitución y rendición de tales Fondos. en todos los niveles de la Administración Pública Venezolana. los procedimientos administrativos que se lleven a cabo para la concesión. en tal sentido. en su informe de tesis. la Universidad de Oriente cumpliría con las normas de Control Interno contempladas en los artículos 37 de la Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema Nacional de Control Fiscal y 134 de la Ley Orgánica de la Administración Financiera del Sector Público.”(P. 78) Esta investigación aportó a la investigación conocimientos sólidos y precisos en cuanto a la definición y conceptos de todos los procesos que se deben llevar a cabo para el diseño de un manual de normas y procedimientos lo cual permitió obtener mayor conocimiento de los manuales de políticas y procedimientos. cuyo objetivo central era dotar a la División de Compras y Suministros de la Gobernación . según lo consagrado en el artículo 141 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Con la implementación de este Manual. ejecución y rendición de cuentas de los Fondos en Anticipo. Grau. Además. La Institución no cuenta con un Manual de Normas y Procedimientos que regule de manera clara y precisa a los Fondos en Anticipo que otorga la Universidad. la cual cambió el Marco Jurídico Venezolano.(SIGECOF). se hizo un estudio de las normas legales que regulan los Fondos en Anticipo y se adecuaron tales procedimientos con lo estipulado por las leyes de la República. (2004). el cual viene implementando el Ministerio de Finanzas. titulado "Diseño de un Manual de Normas y Procedimientos para la adquisición de bienes y servicios para la división de compras y suministros de la Gobernación del estado Sucre". cumplirán con el principio de legalidad que rige a la Administración Pública. por otra parte.

es la unidad administrativa encargada de tramitar todas las requisiciones de bienes y servicios que surgen de las distintas dependencias de esta Institución. no sustentadas en un manual que sirva de guía para ejecutar tales normas y procedimientos. consultas de textos y otros. la División de Compras y Suministros es unidad responsable del proceso de adquisición de bienes y suministro y de contratación de servicios. La División de Compras y Suministros no cuenta con un manual de compras y procedimientos que le permita al Jefe de la División y al personal a su cargo guiarse en las distintas actividades de compras. por ello se buscó identificar los aspectos positivos y negativos enmarcados en este contexto para solucionar los negativos y de esta forma enrumbar a la institución por el camino más idóneo. es quien lleva adelante las normas y los procedimientos inherentes al proceso de compras . Así como también de instructivos para el llenado de los . Esta situación impulsó el diseño de un manual de normas y procedimientos que recoja por escrito todos los pasos a seguir en el proceso de compras. carece de formularios versátiles que ameritan una adecuada y detallada información. Cabe destacar que dichas normas y procedimientos están basadas en leyes y experiencias pasadas. El autor concluyó que en esta División se pudo observar y llegar a la conclusión que en la referida institución la División de Compras y Suministros no contaba con normas ni procedimientos escritos que le permitieran al jefe de la división y al personal a su cargo guiarse en las distintas actividades de compra que a diario se realiza en la misma. Para llevar a cabo el estudio se efectuó una investigación de campo donde se utilizaron técnicas como: entrevistas al personal. de la cual se obtuvo las siguientes conclusiones. está reporta a la Dirección de Administración quien a su vez depende directamente del Despacho del Gobernador. revisión de documentos. Conclusiones: “La División de Compras y Suministro de la Gobernación del Estado Sucre.del estado Sucre un manual que le permita conocer las normas y los procedimientos imprescindibles para lograr el desempeño eficiente de las funciones administrativas de dicha dependencia. por ende.

. Anaco – Estado Anzoátegui con la finalidad de mejorar el proceso de almacenamiento y control de materiales". Yánez G. Anali. Con el diseño de un manual de normas y procedimientos para la adquisición de bienes y servicios incrementara la eficiencia administrativa de esta unidad dando respuesta de información oportuna clara y precisa tanto al personal de la Institución como a todas aquellas personas interesadas en dicha información. la ratificación de que todas las instituciones deben contar con manuales que permitan encaminar la operatividad de la misma en forma eficiente.39) El aporte de este trabajo de grado fue de gran ayuda para la investigación ya que se pudo conocer y obtener más de información acerca de que es un manual y las generalidades del mismo además de cómo elaborarlo y la importancia que tiene este dentro de una organización. realizó en su trabajo de grado el cual se tituló "Diseño de un manual de normas y procedimientos para el control de materiales y equipos dañados o extraviados propiedad del cliente de la empresa PDVSA BARIVEN S.mismos. Conclusión: La investigación concluye que su aplicación los empleados pueden orientarse para llevar de manera secuencial y ordenada los procesos de control de materiales y equipos dañados o extraviados de igual modo con ello se designa la responsabilidad que tiene cada empleado en cuanto a las actividades que debe llevar a cabo. 83) Esta investigación generó a través de las conclusiones de la misma.A". Este trabajo de investigación tuvo como objetivo diseñar un manual de normas y procedimientos para el control de materiales y equipos dañados o extraviados propiedad del cliente de la empresa PDVSA BARIVEN S.A.(P.”(P. (Agosto 2001).

contribuyeron a afianzar los pasos orientados a despejar el camino de la investigación.” . lo cual implica varias actividades importantes. en este sentido. Aunque los aspectos específicos varían entre organizaciones las funciones financieras clave son: La Inversión. el financiamiento y las decisiones de dividendos de una organización. A partir de la consulta de estos antecedentes. qué tipo de información fue recolectada. obtener y utilizar los fondos para maximizar el valor de una empresa. de tal forma que supere a posibles competidores.1 Gestión Financiera Según Alfonso Ortega Castro (2002:196): “La Gestión Financiera se define por las funciones y responsabilidades de los administradores financieros. los beneficios asumen la forma de rendimientos reembolsos. estructurarán las bases que sirvieron de orientación. qué diseños se emplearon y además permitir centrar el estudio evitando las desviaciones y proveer un marco de referencia para interpretar los resultados del trabajo objeto de estudio. se pudo precisar cómo fue tratado este tema en otros estudios. productos y servicios. Los fondos son obtenidos de fuentes externas e internas de financiamiento y asignados a diferentes aplicaciones. Por lo tanto las principales funciones de la administración financiera son planear.2 Bases teóricas 2.2. Para las fuentes de financiamiento. y a que compita con mayor éxito en el mercado. Una buena Administración Financiera coadyuva a que la compañía alcance sus metas. 2. en la exposición y desarrollo del tema tratado en este estudio.Los trabajos investigativos citados.

1 Responsabilidades de la Función Financiera Según Alfonso Ortega Castro (2002:209):  Planeación del crecimiento de la empresa. ya que esta clase de decisiones afectan directamente la rentabilidad y liquidez de la empresa. la cantidad de dinero que comprenden los activos circulantes y fijos.  Determinación de la estructura de capital: Esta se ocupa del pasivo y capital en el balance. adquisición de activos fijos. manteniendo así los niveles óptimos de cada activo circulante.2. y distribución de utilidades. seleccionando cuales son los mejores activos que se deben adquirir y cuales se deben depreciar y cambiar. a su vez deberá evaluar y seleccionar clientes.2 Funciones básicas de la actividad financiera Según Alfonso Ortega Castro (2002:205) las funciones básicas de la actividad financiera son las siguientes:  Determinación de la estructura de activos de la empresa: Debe determinarse la composición y tipo de activos que se encuentran en el balance de la empresa. .2.2. evaluar la posición financiera de la empresa adquisición de financiamientos a corto plazo.  Captación de recursos que sean aprovechados para el desarrollo de la empresa. 2.2. El administrador financiero por su parte debe presentar un informe con base al balance general que permita ver el funcionamiento de la empresa y que problemáticas existen para los previos correctivos. debe determinar la composición más adecuada de financiamiento y la mejor fuente bien sea a corto o largo plazo según la situación o el momento.

El funcionario financiero de la empresa. Asignar con responsabilidad y de acuerdo a su importancia los recursos.  Disminuir al máximo el riesgo o incertidumbre de la inversión. 2.2 Objetivo de la Gestión Financiera Según Alfonso Ortega Castro (2002:211) Maximizar los recursos financieros de la empresa y a su vez lograr la captación de otros recursos existentes en el mercado y que contribuyen al desarrollo e incremento de las inversiones hechas por los accionistas.  Promover el óptimo aprovechamiento de los recursos. prácticas y procedimientos administrativos. 2. su propósito es el de suministrar un . aumento del valor actual de la inversión de los accionistas así como un mejor posicionamiento en el mercado. enfocados en la planeación y objetivo de la empresa.2. J (1988:25).3.3 Manual 2.1 Definiciones de Manuales Se entiende que un manual es todo cuerpo sistemático de información que indica las actividades a ser cumplidas por las organizaciones y los lineamientos generales relacionados con la forma en que estas deben ser realizadas.2.2.2. metas y proyecciones que tenga la empresa logrando maximizar sus utilidades. "Son libros organizados para promover un mejor entendimiento de políticas. plantea estrategias en función de los objetivos. Según Alonzo.

para que al leerlo las instrucciones sean bien interpretadas.2 Características de los Manuales: Según Alonzo. 2. Consisten en la organización lógica y ordenada de todos los procedimientos identificados. J (1988:30). deben ser diseñados de forma flexible que permitan amoldarse a diversas eventualidades. ya que en ellos quedan establecidos los procedimientos que se siguen en la empresa.  Deben ser flexibles debido a que se elaborarán considerando la posibilidad de cambios.3. bajo el esquema de una especie de libro actualizable.pronunciamiento actualizado. políticas y procedimientos contables por los cuales se desarrolla las funciones operacionales. ya que en ellos se incluye la información referida a normas.  Su lenguaje debe ser sencillo y claro para el uso de terceras personas.2. Entre las características de los Manuales se encuentran:  Son la base del control operacional contable. con el fin de enfrentar los cambios que se produzcan en el entorno empresarial. De igual manera se puede decir que son instrumentos que sirven para el control interno. conciso y claro de la función exacta de cada fase del negocio de la empresa". es decir. . Sustentado en los autores citados anteriormente se puede sostener que son documentos organizativos y herramientas gerenciales utilizadas para comunicar y documentar los procedimientos contables y no contables.

2. Deben de mantener un alto grado de confianza.3 Clasificación de los Manuales Según Duhalt M. orden y consistencia en las acciones a ejecutar.  Manuales de Procedimientos de la Empresa. puesto que éstos conllevarán a un mejor entendimiento.2.3.  Manuales de Organización de la Empresa. (1977:20) De Acuerdo a su Contenido: Los manuales pueden clasificarse como:  Manuales de Historia de la Empresa  Manual de Políticas de la Empresa. De acuerdo a su Función Específica: Los manuales pueden ser:  Manuales de Personal  Manuales de Compra  Manuales de Producción  Manuales de Venta  Manuales de Finanzas .  Manuales de Contenido Múltiple.Los manuales deben mantener uniformidad en los criterios de redacción en las áreas.

2. evitando que se alteren arbitrariamente.2. revelando las diferencias o debilidades. la responsabilidad individual y los procedimientos.  Asegura la continuidad de las operaciones de la empresa.4 Ventajas de los Manuales Según Duhalt M.  Al ser instrumentos elaborados de forma escrita. durante la ausencia de alguno de los responsables de un cargo en particular.  Hacen más eficaz y eficiente el trabajo del personal.  Facilita la coordinación del trabajo y a su vez reduce la duplicación de funciones. y el registro de las operaciones. (1977:26) el uso de los manuales ofrece cuantiosas ventajas entre las cuales se pueden mencionar:  Facilitar la revisión constante de las políticas y procedimientos.  Permite conocer detalladamente todas las actividades de un área específica de la Institución.  Sirven como herramienta en el entrenamiento y capacitación del personal en su rango y ayuda a la selección de trabajadores en caso de vacantes. quedan claramente establecidas las funciones a ejecutar para cada trabajador controlando así las actuaciones de cada uno.  Sirven para uniformar y controlar las rutinas de trabajo evitando su alteración arbitraria. .  Establecen la continuidad y coherencia en las prácticas y normas a través del tiempo.3. Manuales de otras Funciones.

2.3. de cada trabajador. así como la responsabilidad individual y en los procedimientos.  Son una fuente permanente de información. puesto que muestran los detalles del sistema y sirve como medio para verificar el procedimiento correcto a seguir.5 Desventajas de los Manuales Entre las desventajas más resaltantes de los Manuales según Duhalt M. lo que implica actualizarlos con el tiempo.  Pierden vigencia con mucha rapidez. 2.  Cohíbe el pensamiento creativo o individual del personal.  El trabajo se centra exclusivamente en lo dispuesto en el manual. (1977:28) se encuentran:  Requieren de una gran cantidad de tiempo en su elaboración por su gran volumen de información.  El costo de conformación y revisión puede ser elevado. .  Quitan discrecionalidad al personal lo que se traduce en un freno para la iniciativa individual. Son un instrumento de gran utilidad en el trabajo de auditoría.  Requiere del personal capacitado para su elaboración.  Una redacción errónea puede dar lugar a la distorsión de sus objetivos.  Permiten el mejor entendimiento de las normas de la empresa.

2.3. 2.2.  Servir como instrumento de consulta para la elaboración de los estados financieros.  Dotar a la Institución de una herramienta que indique la forma de proceder y la continuidad de sus procedimientos.  Reducir errores.  Servir de guía para la evaluación de la eficiencia general. omisiones y desperdicios de insumos. j (1988:32) considera que los manuales cumplen los siguientes objetivos:  Presentar en forma adecuada y sistemática las normas y procedimientos de cada área o de una en especial.7 Contenido de los Manuales .  Facilitar el pronunciamiento actualizado.  Facilitar el aprendizaje al personal de nuevo ingreso a la Institución.2.  Facilitar la continuidad de los procedimientos aun cuando se sucedan cambios. conciso y claro de las funciones exactas de cada fase de la empresa.3.  Minimizar la labor de los supervisores para que dediquen más tiempo a la planificación.  Facilitar en un momento determinado los pasos a seguir para el cumplimiento de las funciones del personal.6 Objetivos de los Manuales Según Alonzo.

8 Importancia de los Manuales Según Alonzo. responsabilidad y relaciones tanto de líneas como de staff. (1977:27) considera que: “los manuales contienen. organigrama.  Descripción detallada de jerarquías. así como formularios.  Flujograma representativo de los procedimientos descritos. estándares para medir el desenvolvimiento operacional. modelos de informes y en algunos casos.  Preparación de informes financieros  Código y catálogo de cuentas.  Descripción en forma ordenada de las diferentes etapas de los procedimientos. alcance de autoridad.3. funciones. indicando las diferentes unidades interventoras en los mismos. políticas.  Utilización de formularios. J (1988:35).El autor Duhalt M. en su forma específica. 2.  Políticas generales de la institución. . aspectos legales y principios específicos del área a la cual se destinan. procedimientos.2. historias. flujogramas. Los manuales pueden contener instructivos referidos a:  Prólogo o introducción. normas. entre otros".  Declaración de objetivos de la institución.  Registros de contabilidad. organización.

acelerar el entrenamiento de los nuevos empleados y recopilar decisiones pasadas de la administración lo que permitirá por una para la continuidad de sus futuras decisiones y por otra. decidir sobre los cambios a implementar. es importante para las empresas contar con manuales de procedimientos contables. . y es de gran utilidad para evitar errores o pasar por alto aspectos elementales. constituyen un medio para agilizar los procesos contables y aumentar el logro de sus objetivos. Además. La idea de implantar manuales en las empresas es que éstas continúen trabajando con la misma eficiencia durante la ausencia de alguno de los responsables de un cargo en particular. contribuye a mejorar la calidad y oportunidad de la información.Su importancia radica en que es una herramienta que sirve para el manejo y planificación de los recursos organizacionales. Los manuales son una fuente importante de información escrita y son un instrumento de acción para el control global de la organización. administrativos y financieros para lograr con mayor eficacia los objetivos o metas propuestas. a su vez. sean éstos recursos humanos o materiales. son medios viables para comunicar políticas. que resultará particularmente valiosa para instruir al personal de reciente ingreso. Un manual les permite a los empleados contar con un medio de consulta sobre la realización de las operaciones que en él se contemplan. Por ello. el manual ofrece al personal una guía para la ejecución de sus labores. Por otra parte. así como también minimizar los errores humanos que pudieran existir por la falta de un material de información de este tipo.

para obtener información sobre las actividades en las que interviene.9 Pasos para Diseñar un Manual Hernández Ysoris H. se pueden usar varios medios:  La investigación documental. principalmente hay que realizar una planificación del trabajo para lograr que sea efectivo y adaptable a las necesidades de la institución que lo va a utilizar. para lo cual se requiera la mayor colaboración del personal de la Institución. Los pasos que deben seguirse para diseñar un manual son los siguientes: 1. . 3. recolectando además las formas empleadas en las operaciones. ¿cómo?.2. Se debe contar con la información pertinente. debe hacerse un estudio exhaustivo de la institución. normas y políticas.2. 2.3. Sus procedimientos. Evaluación de la Organización: Antes de comenzar la preparación del manual.  Entrevistas realizadas al personal. Recopilación de la información: Para la recopilación de datos. ¿cuándo?. debe seguirse un esquema clasificado y numerado de acuerdo a la especificación de los puntos que se van a incluir. para garantizar que pueda adaptarse a los requerimientos propios de la empresa que va a utilizarlo. Planificación de la Investigación: Debe realizarse un plan a seguir para la elaboración del trabajo. También debe medirse el tiempo estimado de culminación. ¿dónde? y ¿para qué las ejecutan?. (2001:27) considera que existen pasos importantes en la elaboración de un manual. directamente de los archivos de la institución.

 La técnica de codificación. Se deben elaborar diagramas de flujos que incluyan las labores.10 Elaboración del Manual Hernández Ysoris (2001:30) dice que después de haber seleccionado los datos necesarios para la elaboración del manual. Entrevistas a supervisores. Una lectura clara. tomando en cuenta las operaciones que se realizan la institución.  Antes de distribuir el manual. generalmente se usa el estándar. se procede al diseño del mismo. diagramas de flujos panorámicos de todo el proceso. además no debe quedar nada sobreentendido. precisa y concisa permite suministrar toda aquella información que en el manual se exprese. así se posee la codificación alfabética. con ella se procura ubicar fácilmente la información.  La redacción del manual.2. aclarar y aprobar la información generada por los que ejecutan las operaciones. así como la esquematización de los procesos a ejecutar. numérica y alfanumérica. de manera que sea lo más flexible posible en la organización que se va a utilizar. . para constatar los datos recolectados. deben realizarse prueba pilotos que permitan conocer hasta qué punto es efectivo y de esta misma manera determinar si existen modificaciones. ya que de su interpretación depende su efectividad.3.  La diagramación. sin utilizar lenguajes técnicos. de igual forma cualquier otro diagrama facilite la correcta interpretación de los procesos. .  Observación directa del proceso. tomando en cuenta:  El tamaño del formato a seleccionar. para completar. métodos y procedimientos de manera analítica. debe ser clara y sencilla. 2.

y las normas que deben cumplir y ejecutar los miembros de un área específica de la organización compatibles con dichos procedimientos. pero no menos importante deben hacerse las modificaciones pertinentes.2. Debe distribuirse un ejemplar a los gerentes.". para que todo el personal pueda acceder a la uso o manejo del manual. Establece pautas o normas específicas a seguir. 2. 2. en el orden secuencial de su ejecución. Por último.2. de lo contrario el manual perderá vigencia. (1997:101) afirma que: "El manual de normas y procedimientos.2 Objetivo Según Catacora F. normas y políticas no son necesarios o han sido cambiadas. Según Catacora F.2. para determinar si en algún momento los procedimientos. Personal y Administración y Servicios. supervisores en fin a los jefes de las siguientes divisiones: Planificación y Presupuesto. (1997:109): . (1997:102) las características de este tipo de manuales son las siguientes:   Detalla todos los procedimientos que se realizan en la empresa.4.4. es aquel que describe de manera detallada las operaciones que integran los procedimientos administrativos. 2.4 Manual de Normas y Procedimientos. por otra parte.1 Características Para Catacora F. debe hacerse un seguimiento de su manejo. en caso de que existan.

Los flujogramas para Catacora F.77) 2. Favorecen la comprensión de los procedimientos al mostrarlos como un dibujo. con la finalidad de dotar a la empresa de un instrumento que indique la forma de hacer las actividades y facilite en un momento determinado la verificación de la ejecución de los pasos a seguir para el cumplimiento de las funciones. desde su origen hasta su destino de una manera secuencial y cronológica. así como las relaciones interdepartamentales. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto.1 Ventajas de los Flujogramas. así como garantizar la continuidad de los procedimientos aun cuando sucedan cambios.El objetivo de estos manuales es presentar en forma ordenada y sistemática las normas y los procedimientos llevados en las operaciones de una dependencia de la organización.2.5 Flujogramas.2. . la división de responsabilidades. distribución de documentos y la situación de los registros y archivos de contabilidad. Para Catacora F (1997:79) Las ventajas de los flujogramas son las siguientes:  La simbología empleada en su preparación son de conocimiento universal lo que facilita la comunicación con los técnicos y otras personas que deseen realizar un flujograma  .5. 2. (1997) "Son Técnicas de documentación que constan de símbolos que permiten visualizar el procedimiento de una operación.(P. El cerebro humano reconoce muy fácilmente los dibujos. involucradas en esas operaciones".

duplicidad en operaciones. Cuando se utiliza para analizar permite identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso.2. Deben estar presentes el dueño o responsable del proceso.2 Características comunes Catacora F (1997:81) Un diagrama de flujo siempre tiene un punto de inicio y un punto de término.5. así como aplicar los correctivos necesarios. y los puntos de decisión. las responsabilidades. se pueden localizar con facilidad las zonas deficientes. los dueños o responsables . todo camino de ejecución debe permitir llegar desde el inicio hasta el término. los cuellos de botella. Se identifican los pasos.  Por su forma representativa de los procedimientos. los conflictos de autoridad.  Tienen un alto grado de objetividad y flexibilidad ya que se adaptan a problemas específicos que se puedan presentar dentro de una organización 2.  Muestran la relación cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se realizan. cuando se realizan mejoras en el proceso. los flujos de los reprocesos.  Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea. Además.Permite sincronizar y detallar todo procedimiento administrativo disminuyendo explicaciones y representaciones. facilitando a los empleados el análisis de las mismas. Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo:  Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo.

pero el Comité sobre Ordenadores y Procesadores de información de la Asociación Norteamericana de Normas ha hecho un gran esfuerzo para normalizar los símbolos de los diagramas de flujo. Determinar los límites del proceso a describir. Establecer el nivel de detalle requerido.del proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados y otras     partes interesadas.3 Simbología del Diagrama de Flujo Las diversas empresas usan distintos símbolos. Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo. Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:  Establecer el alcance del proceso a describir.5. Cada símbolo normal de diagrama de flujo tiene un significado especial . 2.2. De esta manera quedará fijado el comienzo y el final del diagrama de flujo.  Asignar el titulo del procedimiento al diagrama y verificar que esté completo y describa con exactitud el proceso elegido.  Construir el diagrama respetando la secuencia lógica de los pasos y asignando los correspondientes símbolos. Frecuentemente el comienzo de un procedimiento es la salida del procedimiento previo y el final la entrada del siguiente. Esa normalización permite comprender cualquier diagrama de flujo que use los símbolos recomendados. listarlas también.  Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores. Identificar quién lo empleará y cómo.  Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el procedimiento a describir y su orden secuencial.  Identificar y listar los puntos de decisión.

Conector. Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo. Decisión o Alternativa. Inicio y Fin Indica el inicio o la terminación del flujo. Indica un punto dentro del flujo en que son posibles varios caminos.Cuadro N° 1 Simbología del Diagrama de Flujo Símbolo Significado Operación. Representa la realización de una operación o actividad relativas a un procedimiento. además se usa para indicar una unidad administrativa o persona que recibe o proporciona la información. . puede ser acción o lugar.

Representa cualquier tipo de documento que entre.5. Es sumamente útil para identificar los miembros correctos para el equipo o aquellas personas que participan en el proceso y para elaborar indicadores para observar y seguir el proceso por su concentración en los resultados intermedios.2. se genere o salga del procedimiento. . se utilice. Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente. Fuente: Asociación Norteamericana de normas 2013 2. Este tipo de diagrama de flujo se usa por lo general para obtener un panorama básico del proceso e identificar los cambios que se producen en el proceso.5. Archivo.Documento.4 Tipos de Diagrama de Flujo Existen varios tipos de diagramas de flujo que pueden usarse y se mencionan a continuación: 2. Representa un archivo común y corriente de oficina. Conector de Página. Catacora F (1997:86): Un diagrama de flujo de primer nivel muestra los pasos principales de un proceso y puede incluir de igual manera los resultados intermedios de cada paso y los subpasos correspondientes.2. en la que continua el diagrama de flujo.5 Diagrama de Flujo de primer nivel.

En realidad. [Fuente de http://www.co. puntos de decisión. porque no obliga a tener en cuenta los pasos más importantes. 2. por ejemplo. Los demás pasos son normalmente subpasos de los más importantes.google.ve/search? q=diagrama+de+flujo+de+primer+nivel&hl=es&tb =isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ei=7HNrUejvIojc9QSOp4CIBQ&ved=0CCo QsAQ&biw=1360&bih=641¨.1 Diagrama de Flujo de primer nivel. períodos de espera. es más factible o buena idea usar solamente 4 ó 5 recuadros.5.Ilustración 1.5.1 Diagrama de flujo de segundo nivel Catacora F (1997:89) Un diagrama de flujo de segundo nivel nos muestra los pasos o actividades de un proceso e incluye. tareas .2.2013] Comúnmente de los métodos pueden graficarse en 4 ó 5 casillas que simbolizan los principales pasos o actividades del proceso.

que se tienen que volver a hacer con frecuencia (repetición de tareas o tareas duplicadas) y ciclos de retroalimentación. Este tipo de diagrama de flujo es útil para examinar áreas del proceso en forma detallada y para buscar problemas o aspectos ineficientes. .

[Fuente de http://www.2 Diagrama de Flujo de segundo nivel.Ilustración 1.google.ve/search? q=diagrama+de+flujo+de+segundo+nivel&hl=es&tbm=isch&tbo=u&source=univ&s a=X&ei=RHprUY-3OIKC8QTM7ICACw&ved=0CCoQsAQ&biw=1360&bih=641 2013] .co.

Tiene forma de matriz e ilustra los diversos participantes y el flujo de pasos entre esos participantes.5. Es de gran utilidad para identificar quién proporciona los insumos o servicios a quién. así como aquellas áreas en las que algunas personas pueden estar ocupándose de las mismas tareas entre situaciones dentro del proceso.5.2. .2 Diagrama de flujo de ejecución Catacora F (1997:92) Un diagrama de flujo de ejecución representa en forma gráfica el proceso en términos de quién se ocupa de realizar los pasos.2.

jpg%3Bhttp %253A%252F%252Fwww.641&imgrc=7gFUwE4PFwziwM%3A %3BGk5l8WDyInQ8OM%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.0.3.html%3B960%3B720.co.geocities.3 Diagrama de Flujo de ejecución [Fuente imágenes de http://www.2013] 2.Ilustración 1.geocities.ve/search? &q=diagrama+de+flujo+de+ejecucion&oq=diagrama+de+flujo+de+ejecucion&gs_l= img.667852.google.2.30.0i24.668443.16.6 Reglas para la estructura de un diagrama de flujo Catacora F (1997:95) El sentido de un diagrama de flujo generalmente es de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha..662967. .0.ws %252Fmaria_abalo%252Fe2%252Fimagenes%252Fdiagrama_flujo.ws%252Fmaria_abalo %252Fe2%252FT1_bmk.

conector dentro de página y conector fuera de página sólo pueden estar conectados al diagrama por una sola flecha. 4. Según Fernando Catacora: (1997:19) los organigramas: “Representan gráficamente la estructura organizativa de la Institución. sólo puede salir una línea de flujo.2.2013] 2. ya que por su naturaleza es imposible que tenga una entrada y una de salida. De un símbolo excepto el de decisión. Ilustración 1. Los símbolos de decisión tendrán siempre una sola flecha de entrada y dos flechas de salida. además que permite observar las distintas . Un diagrama de flujo debe estar complemente cerrado. no pueden quedar flechas en el aire ni símbolos sin conexión al diagrama pues el flujo seria interrumpido.4 Líneas de Flujo [Fuente imágenes de Google. Es un símbolo solo puede entrar una flecha de flujo si varias líneas se dirigen al mismo símbolo.1. teniendo una continuidad de principio a fin. Los símbolos terminal. se deben unir en una sola flecha. 2. 3.7 Organigramas. donde se visualiza el acoplamiento entre sus partes componentes.

de igual manera para detectar y corregir deficiencias o errores de estructura. a quién deben reportar. Los organigramas se implementan para informar al personal de la Institución en general. puesto que al conocer el rango superior. así como supervisar. esfuerzos y recursos.7. M. (l977:156): "Los formularios son objetos sobre el cual se imprimen informes constantes y que cuenta con espacios para que se anote en ellos una información variable.  Facilita la evaluación de la estructura y todos los aspectos relacionados implícitamente con ella con el propósito de detectar fallas o debilidades y corregidas 2. por lo que los trabajadores conocerán a qué departamento dependen. . personal de nuevo ingreso y a terceras personas sobre la naturaleza y el tipo de la estructura de la Institución.  Permite economizar tiempo.8 Formularios Según el autor Duhalt.1 Ventajas del Organigrama. 2.  Incentiva a la superación de los trabajadores.2. en el sentido de que reflejan las líneas de mando y autoridad.relaciones. se esmeran por obtenerlo. Para Catacora F (1997:23) Las ventajas de los organigramas son las siguientes:  Facilita al personal entender y habituarse a la estructura organizativa de la institución.2. dependencias y conexiones que pueden existir en la organización”.

2.2. en una forma de pago y durante un plazo acordado. M.  Se evita repetir información común o general que acepta respuestas individuales. cuyo significado es la creencia o confianza. Esta confianza constituye un riesgo para el prestamista.1 Ventajas de los Formularios Según el autor Duhalt. ya que les permite obtener dinero ajeno con el compromiso de devolverlo en el futuro junto con un interés adicional. .. por tanto crédito. la palabra crédito proviene del latín CREDERA. W. es una transferencia de dinero o cambio de una promesa futura.Generalmente son Impresos en papel y puede constar de varias partes similares o distintas". motivo por el cual el receptor del crédito paga un porcentaje adicional al cual llamamos interés. 2. El crédito es la forma de financiamiento más comúnmente utilizada por las familias y las empresas.8. que alguien debe a una persona o entidad y que el acreedor tiene derecho a exigir y cobrar. (l977:159): Las ventajas de los formularios son la siguiente:  Al estar por escrito sirven de soporte o evidencia física de lo que sucede en la empresa. 2.9 Crédito Según el autor Perry K. (1973:135): El crédito es la cantidad de dinero o cosa equivalente.

2.2.9.1 Políticas de Crédito
Según el autor Perry K. W., (1973:141):
La implementación de estándares de crédito en toda empresa es necesaria para
la salida de sus productos o servicios. La correcta implementación de estos estándares
puede convertirse en la barrera de obtener o no ingresos en el corto plazo.
Las cuentas por cobrar representan el crédito que concede la empresa a sus
clientes. Las condiciones de crédito pueden variar entre campos industriales
diferentes, pero las empresas dentro del mismo campo industrial generalmente
ofrecen condiciones de crédito similares.
Las ventas a crédito, que dan como resultado las cuentas por cobrar,
normalmente incluyen condiciones de crédito que estipulan el pago en un número
determinado de días.
Aunque todas las cuentas por cobrar no se cobran dentro el periodo de crédito,
la mayoría de ellas se convierten en efectivo en un plazo inferior a un año; en
consecuencia, las cuentas por cobrar se consideran como activos circulantes de la
empresa.
Las empresas para mantener a los clientes y para atraer nuevos compradores
se encuentran una necesidad de ofrecer crédito.
Las políticas de crédito de una empresa dan la pauta para determinar si puede
concederse crédito a un cliente y el monto de éste. La empresa no debe solo ocuparse
de los estándares de crédito que establece, sino también de la utilización correcta de
estos estándares al tomar decisiones de crédito.

2.2.9.2 Políticas de Cobranza
Según el autor Ettinger R (1971:85).
El monto de las cuentas por Cobrar así como la antigüedad de las mismas, va
a depender de las políticas de crédito y cobranzas establecidas por la empresa. Las
políticas de cobranzas no son más que los diferentes lineamientos que va a utilizar la
Unidad de Crédito y Cobranza para agilizar el período promedio de cobro, así como
disminuir el periodo de morosidad y las pérdidas por cuentas incobrables. De allí la
importancia de establecer buenos y efectivos procedimientos. A mayor eficacia y
eficiencia por parte de la Unidad de Crédito y Cobranza menor serán las pérdidas en
cuentas incobrables.
Cuando un cliente en particular ha superado su período promedio de cobro,
debe llamar la atención y se debe aplicar hacia èl todas las herramientas con que se
cuentan (recordatorio, correos, llamadas telefónicas, visitas, etc.) para forzar al cliente
a que cancele la deuda; teniendo cuidado en no sobrepasarse ni ofender a aquellos
clientes que han debido su atraso a factores externos.
A través del análisis de antigüedad de saldo se puede ver el comportamiento
del cliente, a medida que va pasando el tiempo, y detectar cualquier irregularidad en
su historial de pago.
Como ya se comentó anteriormente, el nivel de gastos de cuentas incobrables
va a depender tanto de las políticas de crédito y cobranza como de las políticas
crediticias. El nivel de cuentas malas que se relaciona con las políticas crediticias será
constante, todo lo contrario ocurre con las políticas de cobranzas, las cuales harán que
disminuya cuando son efectivas.

2.2.9.3 Clasificación del Crédito.
Según el autor Perry K. W., (1973:139):
Los créditos se clasifican en créditos para empresas, créditos para vivienda y
créditos para consumo. Esta misma clasificación es utilizada para evaluar y clasificar
los activos de riesgo crediticio.
1.

Créditos para empresas: se incluyen los créditos destinados a las empresas, así

como los créditos otorgados al Gobierno Central, Municipalidades e Instituciones
Oficiales Autónomas y Semi-Autónomas.
2.

Créditos para vivienda: agrupa los créditos otorgados a personas naturales

para la adquisición de vivienda así como los otorgados para adquisición de terreno,
construcción, remodelación y reparación de viviendas. Generalmente, estos créditos
reúnen las siguientes características: los inmuebles son para uso del adquirente; se
otorgan a largo plazo; son pagaderos en cuotas periódicas; y, podrán estar
garantizados con primera hipoteca o con segunda hipoteca.
3.

Créditos para consumo: están conformados por los créditos cuyo objeto es

financiar la adquisición de bienes de consumo o el pago de servicios y que poseen las
siguientes características generales: el deudor es una persona natural; el plazo del
préstamo es generalmente entre uno y seis años y el pago del préstamo se efectúa en
cuotas periódicas, normalmente iguales y sucesivas. Además, se considerarán como
créditos para consumo, los financiamientos a personas naturales provenientes de la
utilización de tarjetas de crédito.
2.2.9.4 Importancia del Crédito en la Economía Nacional
Según el autor Perry K. W., (1973:152):

2. el crédito también aporta a la reactivación del sistema productivo del país de la siguiente manera: Cuando el crédito genera un mayor consumo (público o privado) se promueve la demanda presente de bienes y servicios y anima la producción de las empresas Cuando el crédito aumenta la inversión privada. Permitiendo así la satisfacción de necesidades y contribuye a elevar el nivel de bienestar de la población en general. Cuando el crédito aumenta la inversión pública. que por diferentes motivos se encuentran con limitaciones de financiamiento. única y exclusivamente a crédito documentado (facturas.10 Cuentas por Cobrar Según el autor Lizcano J. títulos de crédito. se eleva la capacidad productiva de las empresas y beneficia la productividad de una empresa o sector económico que genera mayores fuentes de empleo. se generan beneficios sociales hacia la población (salud. educación.2. . etc. (2004:36). A partir de lo anterior. conectividad.). Las cuentas por cobrar registra los aumentos y las disminuciones derivados de la venta de conceptos distintos a mercancías o prestación de servicios.Uno de los principales aportes del crédito es que permite incentivar el consumo y la inversión de las familias. empresas y gobiernos. letras de cambio y pagarés) a favor de la empresa y para esto existe programas para llevar a cabo las operaciones.

Si los montos involucrados no son de importancia pueden mostrarse como otras Cuentas por Cobrar. En el segundo grupo. derivados de la venta de mercancías o prestación de servicios.10. es decir. deberán mostrarse las cuentas y documentos por cobrar a cargo de otros deudores.1 Origen de las Cuentas por Cobrar Según el autor Lizcano J.2. venta de activo fijo. reclamaciones.Por lo tanto se dice que esta cuenta presenta el derecho (exigible) que tiene la entidad de exigir a los suscriptores de los títulos de crédito el pago de su adeudo (documentado) derivado de venta de conceptos diferentes de las mercancías o la prestación de servicios a crédito. de servicios. (2004:39) nos dice: Atendiendo a su origen se pueden formar dos grupos de cuentas por cobrar:   A cargo de clientes A cargo de otros deudores Dentro del primer grupo se deben presentar los documentos (facturas) y cuentas a cargo de clientes de la entidad. agrupándolas por concepto y de acuerdo a su importancia. etc. impuestos pagados en exceso. los derechos devengados deben presentarse como Cuentas por Cobrar aun cuando estuvieren facturados a la fecha de cierre de operación de la entidad. presenta un beneficio futuro fundadamente esperado. que representan la actividad normal de la misma. En el caso. 2. Estas cuentas se originan por transacciones distintas a aquellas para las cuales fue constituida la entidad tales como préstamos a accionistas y a funcionarios y empleados. .

deberán cuando sea aplicable compensarse para efecto de presentación en el balance general. afiliadas y asociadas deben presentarse en renglón por separado dentro del grupo Cuentas por Cobrar debido a que frecuentemente tienen características especiales en cuanto a su exigibilidad.Las cuentas a cargo de compañías tenedoras subsidiarias. relevarse a través de una nota a los estados financieros. 2.10. Los intereses por cobrado devengados que hayan sido incluidos formando parte de las cuentas por cobrar. Cuando el saldo en Cuentas por Cobrar de una entidad incluya partidas importantes a cargo de una sola persona natural o jurídica. Cuando existan Cuentas por Cobrar y por Pagar a la misma persona natural o jurídica.2.2 Clasificación de las Cuentas por Cobrar Según el autor Lizcano J. si se considera que estas cuentas no son exigibles de inmediato y que sus saldos más bien tiene el carácter de inversiones por parte de la entidad.2. (2004:42): Los saldos acreedores de las Cuentas por Cobrar deben reclasificarse como Cuentas por Pagar si su importancia relativa lo amerita. deben presentarse deduciéndose del saldo de la cuenta en la que fueron cargados. 2. mostrando el saldo resultante como activo o pasivo según corresponda en los Estados Financieros. deberán clasificarse en capítulo especial del activo no circulante.11 Unidad de Crédito y Cobranzas . su importe deberá mostrarse por separado dentro de un rubro genérico Cuentas por Cobrar o en su defecto.

con una breve explicación de las razones para proceder así. Además con lo relacionado con la Unidad de Crédito y Cobranza es importante tener una información precisa mediante un programa que especifique la cantidad de dinero que deberá recuperarse mediante el cobro. Por ende. tesorería.11. Tal cooperación puede y debe adoptar la forma positiva de un trabajo armonioso y de conjunto. 2.La Unidad de Crédito y Cobranzas de una empresa es la responsable de liquidar las cuentas por cobrar de sus clientes. al reinyectar de nuevo el capital invertido en las operaciones de crédito. El departamento de contabilidad deberá recopilar la información como suministrador de información contable y de control de los registros de ingresos.2. ya que vela por la liquidez de la misma. es decir de recuperar el importe total de las ventas a crédito que la empresa realiza.2 Funciones de la Unidad de Crédito y Cobranzas. con el fin de evitar molestias de visitarlo. Este último puede transmitirlo al vendedor interesado en el cliente.2. egresos y saldos de las cuentas por cobrar. ese aviso debe notificarlo el Jefe de Crédito y Cobranzas al de Ventas. .11. La Unidad de Créditos y Cobranzas debe de informarle al departamento de ventas inmediatamente la negativa de crédito a un cliente nuevo o la retirada de un cliente antiguo. y contabilidad. de ventas. 2. es uno de los entes más importantes de cada empresa.1 Relación de la Unidad de Crédito y Cobranzas con otras dependencias La Unidad de Créditos y Cobranzas puede realizar un trabajo eficiente sólo mediante la cooperación de otros departamentos. su relación más estrecha y continua es con los departamentos.

 Control de Personal a su Cargo: Como Jefe del Departamento de Créditos y Cobranzas.Las funciones más comunes de una Unidad de Créditos y Cobranzas son:  Otorgamiento de los Créditos: Otorgar créditos a los clientes que deseen comprar mediante esta modalidad. Estas gestiones son muy importantes. si fueron aprobados o desaprobados. está en la obligación de supervisar al personal a cargo. teniendo en cuenta el análisis del mismo a través de la información recopilada.  Gestión Efectiva de la Cobranza: Las gestiones de cobranza. tratando en lo posible de sujetarse al reglamento existente. con el informe que deberá pasar cada fin de mes de las cuentas en movimiento. y el análisis de estas en cuanto al atraso. se debe tener en cuenta el motivo de dicho atraso y el Jefe de créditos deberá considerar las medidas que se tomarán en caso de continuar el atraso (negociación). Para personas jurídicas es indispensable analizar los estados financieros.  Estudio de los Estado Financieros e Información anexa: Es recomendable proveerse de información económico financiera del cliente para tener una mejor posición en la decisión de otorgar el crédito. referentes a los créditos solicitados. así como el número de clientes que los solicitarán. se deberán realizar con los clientes que se muestren un tanto difíciles en sus pagos. lo que nos permitirá considerarlo como un buen crédito o en caso extremo. los montos. el riesgo de otorgar créditos a ocasionado el nacimiento de malas deudas (Cartera Pesada) que . complementando este. en las condiciones que están establecidas por la empresa. haciendo cumplir las normas y reglamentos establecidos por la empresa sobre el particular.  Informes a Gerencia: Deberá presentar informes a Gerencia General. que se tienen en cartera en la sección cobranzas. y dan buenos resultados para la recuperación de la deuda registrada en los documentos vencidos.  Determinación de Malas Deudas: En todo negocio. desaprobarlo.

Podemos sintetizar el arqueo de los documentos en los siguientes puntos: 1. con las tarjetas corrientes que son llevadas en el Departamento de Contabilidad. De letras protestadas 5.escapan a cualquier control interno e implementado.  Arqueos de Documentos: Uno de los fundamentos del control interno dentro del Departamento de Crédito y Cobranzas. y es responsabilidad del Jefe de Créditos y Cobranzas de acuerdo a su criterio y experiencia. es el de practicar arqueos de documentos. por el cual el cliente tiene un monto máximo autorizado durante un periodo o plazo previamente fijado por la compañía. fijar aquellos clientes a los cuales es inútil ejercitar acción alguna de cobranzas por considerarlos malos deudores. De cheques sin fondos 6. que permitan establecer la exactitud de las cifras de las cuentas de cada cliente. Sujeto de Crédito: Persona física o moral que financieramente es capaz de cumplir con el compromiso de crédito adquirido con EOCA Análisis Crediticio: Se refiere a la recopilación y evaluación de información financiera de los solicitantes para determinar si estos están a la altura de los . De letras en cartera 3. De documentos en poder del gestor judicial 2.2.12 Definición de Términos Básicos Línea de Crédito: Se refiere al convenio entre EOCA y el cliente. De notas de cargo 4. De facturas 2.

encarte. en razón de cobro de comisiones y/o intereses. es decir. pagina web. cuyo plazo para pago es mayor a 1 día. Nota de Crédito: Documento fiscal que emite la compañía a sus clientes. Facturación Contado Alterno: Son Documentos Fiscales emitidos por Editores Orientales C. entre otros. en razón de las ventas a Receptorías. su historial de pago. Se identifica con el tipo de documento (FP). revistas. Agencias. coleccionables.. ejemplares. . en razón de acreditar a su cuenta la cantidad indicada. cuota de preventas.estándares de crédito de la empresa. entre otros. por anulación y/o suspensión de avisos. extra-urbana y foránea). Tipo de Cliente: Clasificación que hace dependiendo del volumen de compra del cliente. desperdicios. intercambio. impresión a terceros.. Directorio Profesional. en razón de una venta a crédito de avisos publicitarios. Nota de Debito: Documento fiscal que emite la compañía a sus clientes. entre otros criterios. medir su capacidad de pago. requiriéndose que el comprador preste su conformidad del bien o servicio mediante el envió y aprobación de presupuesto (Orden de Inserción). Zona: Referido principalmente al área geográfica donde se distribuye el periódico (por ejemplo. Inmobiliarias.A. Ejecutivos. zona urbana. Código de Cliente: Se refiere a la combinación numérica (ID) asignada por la Unidad de Crédito y Cobranzas para identificar al cliente en la base de datos del sistema. minimizando los riesgos de pérdidas por cuentas incobrables Facturación a Crédito: Son Documentos Fiscales emitidos por Editores Orientales C. cuya condición de pago es “Contado” detallada en el cuerpo de la factura.A. su zonificación. Se identifican con el tipo de documento (FY).

garantizando el flujo de caja. etc. Testigo: Corresponde a la impresión de la hoja o página del periódico donde se ubicó el aviso y que sirve para hacer constancia que la publicación se hizo con las .). Cobro: Se refiere a la transacción generada en el sistema que registra el pago total o parcial de facturas de clientes en distintas modalidades efectivo. tamaño. Nota de Débito. monto. cheque. Intereses sobre Caución: Es el rendimiento que EOCA calcula sobre el monto acumulado del fondo de caución. revistas y coleccionables) en los distintos puntos de ventas. Fondo de Caución: Se refiere al % retenido a los distribuidores sobre el pago o liquidación semanal (facturación).). Pre-Pago: Se refiere al pago anticipado por parte de los Distribuidores. etc. notas de crédito. posición. tarjetas. Liberación de Documentos: Término utilizado para representar el cambio de status a nivel de sistema de un documento (Facturas. entre otras.Distribuidor: Aliado comercial que se encarga de la distribución o colocación de nuestros productos (ejemplares. y que sirve de base para la elaboración de la factura. Orden de Inserción o Presupuesto: Es el documento de solicitud de servicios publicitarios que emite el cliente para indicar las características del aviso a publicar (días. color. conforme a a tasa pasiva del BCV. transferencias. y disminuyendo las cuentas a cobrar. para el aseguramiento de la obligación adquirida. Nota de Crédito. el cual genera intereses calculados por EOCA a la tasa pasiva del BCV. permitiendo su impresión. de cuotas de distribución de ejemplares. fechas.

Facturación Contado Corresponsalías: Son Documentos Fiscales emitidos por Editores Orientales C. Obituarios. Suponen un compromiso de la empresa. Limitados. Caja de Cobranza: Se refiere a la relación o reporte de ingreso (efectivo. ejecutivo y coordinador con la que deben cumplir para garantizar el pago de comisiones. al desplegarla a través de los niveles jerárquicos de la empresa.características solicitadas en la orden de inserción o presupuesto enviada por el cliente. entre otros.A. en razón de las ventas directas de productos y servicios tales como: Clasificados. sin necesidad de ser el gestor de las cuentas por cobrar. Cumana. transferencias y/o depósitos). La política . el diario de depósitos y el diario de recibos Comisiones: Aquella que se abona en concepto de retribución por sus servicios a quien.. establecida para cada cobrador. El Tigre. Se identifican con los tipos de documentos: Caracas: FC (Automático) FF (Manual) Cumana: FS (Automático) FQ (Manual) El Tigre: FZ (Automático) FK (Manual) Anaco: FI (Manual) Política: La política es una de las vías para hacer operativa la estrategia. a través de las taquillas ubicadas en las distintas corresponsalías (Caracas. Coleccionables. se encarga de cobro de ellas. Anaco). se refuerza el compromiso y la participación del personal. los recibos de corbo. vs recibos de cobros. los comprobantes de retención si es el caso. la cual está compuesta por soportes originales de ingreso. Metas de Cobranzas: Se refiere a la cuota del total de las cuentas por cobrar.

C. inicia el proceso de transformación que lo convierte en la institución que es hoy día. 2.1 Reseña Histórica En 1978. A partir de éste momento. el número de ejemplares diarios fue aumentando gradualmente.3. las cuales transforman entradas en salidas. Después de 20 años. no sólo como medio de información. la empresa ya contaba con 20 años de circulación ininterrumpida del diario.000 ejemplares y 8 páginas. Procedimiento: Forma específica para levar a cabo una actividad o un proceso. al asumir el Dr.A. los procesos que generan dichas solicitudes en la unidad receptora y los productos finales (salidas). El Diario El Tiempo es una referencia obligatoria en la región de oriente. la empresa amplía su capacidad de producción gracias a la adquisición de una rotativa Offset Harris de 3 unidades. convirtiéndose en el primero en llevar esta tecnología y la del fotograbado a oriente. Márquez el cargo de director-editor. bajo la dirección de Jesús Alvarado. su editor y director pasa a ser accionista de una nueva empresa que promueve y funda Jesús . con un tiraje de 2.A. A partir de ese momento. Después de 11 años. C. Editores Orientales. cuando Jesús Márquez asume la dirección de Editores Orientales. El medio impreso inicia su circulación el día el 29 de agosto de 1958. Mapa de Relaciones de los Procedimientos: Representación gráfica que ilustra las relaciones que existen entre las unidades solicitantes (entradas).empresarial suele afectar a más de un área funcional. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan.3 Identificación de la empresa 2. contribuyendo a cohesionar verticalmente la organización para el cumplimiento de los objetivos organizacionales.

En julio de 1985 fallece el Dr. es galardonado con el mismo premio en 1990. El Tiempo hoy. una Goss Community de 5 unidades con capacidad para imprimir 17. aumenta su circulación a 15. Caballito de Mar. ha aumentado su circulación a 75. Sin detener esta escalada. En marzo de 1982. reconocimiento que también recibe en el año de 1989. El Tiempo líder Desde su fundación hace 47 años.000.300 ejemplares. El Tiempo se considera el 5º a nivel nacional y el 2º periódico regional de mayor circulación. . El Tiempo. Al mismo tiempo. donde es el periódico más leído y de mayor venta.000 ejemplares por hora. contribuyen a la fórmula de elevada productividad.Márquez junto a un grupo de profesionales de la región. se incluyen equipos computarizados y de fotocomposición. A partir del momento en que Jesús Márquez asume su dirección. Márquez. A la fecha. el diario El Tiempo. El nuevo director recibe un periódico de 16 páginas con un tiraje de 6. El Diario El Tiempo. Sofisticados equipos y recursos humanos calificados. Gioconda de Márquez. La posición fundamental de esta empresa líder es la de transmitir a la comunidad información anteponiendo su función pública. y al cabo de un año.000 ejemplares. asumiendo el cargo de directora-editora del periódico.000 ejemplares. En este mismo año la empresa obtiene el Premio Nacional de Periodismo. se da otro paso importante con la puesta en marcha de otra rotativa de mayor velocidad. ha mantenido un creciente impulso de penetración en el oriente del país. suplemento infantil creado en 1988 cuando el diario cumplía 35 años. ha consolidado durante los últimos 25 años su lugar como el diario de mayor impacto en la región. educadora y formadora de opinión. la empresa continúa un proceso de modernización y automatización. se sitúa como el mejor impreso de la región con una circulación diaria de 35.

Ser rentable y generador de bienestar para sus trabajadores contribuyendo con el desarrollo de la región”. Actualmente la Empresa Editores Orientales C. 2.1 Misión “Mantener el liderazgo con la elaboración del medio impreso más importante del Oriente del país.2 Visión “Ser la mejor empresa de servicios informativos regionales del país. que cuente con tecnología de vanguardia y mantenga su independencia informativa. Edificio El Tiempo.2 Misión y Visión de la Organización 2.A realiza todas sus actividades en su nueva sede ubicada en la Avenida Municipal de Puerto La Cruz. ha invertido en la capacitación del recurso humano y en especial de sus periodistas. Todo esto ofrece la oportunidad de prestar un mejor servicio.3. imparcialidad e innovación. Ser una corporación editorial diversificada. con mayor alcance en todo el Oriente. conservando inalterables sus valores éticos y el compromiso con el desarrollo de la comunidad oriental .2.A. 2.2.3. Editores orientales. prestando un excelente servicio informativo y publicitario con ética. objetividad. apoyada en un excelente equipo humano.Hoy día cuenta con un nuevo diseño que implicò más de un año de reorganización de la redacción. estado Anzoátegui.3. Paradigma de otras empresas informativas regionales. se estudiaron con profundidad los cambios necesarios para ofrecer un diario de mayor calidad. C.

y con nuestras comunidades.3. es transmitir información a la comunidad a través del medio de comunicación impreso anteponiendo su función pública.3 Naturaleza y Objetivos EDITORES ORIENTALES C.A (DIARIO EL TIEMPO).2. Independencia Informativa: somos un periódico cuya solvencia económica garantiza una información imparcial. educadora y formadora de opinión. Sentido de Pertenencia: es un valor que se manifiesta en el orgullo de permanecer en la organización y nos obliga a la mejor proyección interna. 2.A es una empresa privada destinada al servicio de comunicación escrita (impreso) en el oriente del país de circulación regional. Compromiso e Identificación con la Comunidad: dando calidad de servicio.4 Valores de la Empresa Honestidad: tienen un elevado sentido del juego limpio y conducen las acciones con transparencia. lo cual a su vez genera credibilidad . El objetivo fundamental de la empresa EDITORES ORIENTALES C. en todos los niveles de la organización.3. tanto informativo como de atención a sus lectores y clientes.

AEstructura Organizativa . REDES E ING.3. DIRECTORA G PRESIDENTA EJECUTIVA ASISTENTE ADSCRITO DIRECCION AUDITOR JR.5 Estructura Organizativa de Editores Orientales C. C. HELP DESK TECNICO DE APLICACIONES GERENTE GERENTE EDITORI DISTRIBU AL CION GERENTE GERENT VENTAS E RRHH GERENTE GERENTE GERENTE GERENTE ADMON.5 Estructura Organizativa EDITORES ORIENTALES.A Fuente: Editores Orientales. Y RRII ANALISTAS GERENTE GENERAL COORDINAD CONTRALOR OR COORDINADO ANALISTA R DE ESPECIALISTA PROYECTOS INFRAEST.2. C. APLICACIONES ING. Y OFICINA OPERACION NEGOCIOS FINANZAS CCS ES ON-LINE Ilustración 1.A. CORDINADOR MERC.

6 Estructura Organizativa Unidad de Crédito y Cobranzas UNIDAD DE CREDITO Y COBRANZAS GERENT E GENERA L GERENTE ADMON.A.2.3. C. Y FINANZAS JEFE DE JEFE DE VENTAS Y CONTABILI DAD PUBLICID CREDITO Y COBRANZA EJECUTI S COORDINA VO EN DOR DE COBRAN CUENTAS ZAS ANALISTAS JEFE DE JEFE DE TESORER IA AD POR DE CREDITOCOBRAR Y COBRANZAS AUXILIAR DE CREDITO Y COBRANZAS COBRADORES (MOTORIZADO S) Ilustración 1.6 Estructura Organizativa Unidad de Crédito y Cobranzas Fuente: Editores Orientales. .

CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO Según Sabino (1992).1 Nivel de la investigación Según Sampieri Roberto (1997). dimensiones o componentes del fenómeno o fenómenos a investigar”. grupos. “El estudio del método se denomina metodología. “Las investigaciones descriptivas buscan especificar las propiedades importantes de personas. Finalmente se señalan las técnicas e instrumentos para la recolección de datos y procesamientos y análisis de datos. y abarca la justificación y la discusión de su lógica interior. (P. comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis.60) Así mismo Arias G. el análisis de los diversos procedimientos concretos que se emplean en las investigaciones y la discusión acerca de sus características. Miden o evalúan diversos aspectos. Fidias (2006) expresa que: . cualidades y debilidades” (P. luego se describe la población y muestra objeto de estudio que serán utilizadas. 24). 3. En este capítulo se describe la metodología que se utilizò para alcanzar los objetivos planteados en la investigación. Se señala en primer lugar el nivel y el diseño de la investigación.

3.A. las primeras aparecerán enunciadas en los objetivos de investigación” (P. el diseño de investigación que in tente dar respuesta a las preguntas planteadas en la misma” (P.2 Diseño de la investigación Alvira Martin (1996) señala con respecto al diseño de la investigación lo siguiente: “Un diseño de investigación es un plan global de investigación que integra de modo coherente y conecta las técnicas de recopilación de datos.20) El presente trabajo se ubico en un nivel de investigación descriptivo. ya que a través de este nivel se pudo identificar las características del universo de investigación. establecer comportamientos concretos y comprobar la asociación o relación entre las variables de dicha investigación. la cual fue objeto de estudio.“Los estudios descriptivos miden de forma independiente las variables. para llevar a término el diseño del Manual de Políticas y Procedimientos para dicha unidad. Es decir se describió cada uno de los componentes esenciales y conocimientos de las actividades y funciones que realizan los trabajadores de la Unidad de Crédito y Cobranzas de Editores Orientales C. sin manipular o controlar variable alguna” (P. La investigación de campo se caracteriza porque los problemas que estudia surgen de la realidad y la información requerida debe obtenerse directamente del . la investigación de campo “es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados. Según Arias (2006).67) El tipo de diseño de investigación es de campo. o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios). 31). señalar las formas de conductas y actitudes de ese mismo universo. análisis previstos y objetivos. y aun cuando no se formulen hipótesis.

En lo que se refiere a la presente investigación.lugar donde está planteado el problema. la población estuvo constituida por 20 personas de la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa Editores Orientales C. es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales: impresas. 3. análisis. (P. recuperación. mientras que la investigación documental nos permitió obtener referencias bibliográficas que fueron de gran ayuda para el llevar a término este trabajo de grado.3. además esto es realizado con el fin de poder fortalecer cada una de las características que incidieron en la elaboración del manual. .87). Por otra parte Según Arias Fidias (2006).3 Población y muestra 3.1 Población: Tamayo (1998) define la Población como: “La totalidad de un fenómeno de estudio. critica e interpretación de datos secundarios.36). se ubicó en un diseño de campo apoyada en una investigación documental la primera nos acercará a la realidad llevándonos al lugar mismo donde se plantea los problemas. En tal sentido.A. audiovisuales o electrónicas.A para el momento en el cual se recolecto la información. en este caso la Unidad de Crédito y cobranzas de la empresa Editores Orientales C. la presente investigación de acuerdo con los objetivos planteados. para la recolección de información que nos puede servir para la muestra y la población. incluye el conjunto de unidades de análisis o entidades de población que integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado estudio integrando un conjunto de entidades que participan de una determinada característica” (P. la investigación documental o diseño documental “es un proceso basado en la búsqueda.

afirma que la muestra ¨ es el grupo de individuos que se toma de la población. (P.4 Técnica e instrumento de recolección de datos 3. formulando diez (10) preguntas de tipo cerradas para ello . resume los aportes del marco teórico al seleccionar datos que corresponden a los indicadores y. 3.2 Muestra: La muestra es la que puede determinar la problemática ya que es capaz de generar los datos con los cuales se identifican las fallas dentro del proceso. cuatro Auxiliares de Cobranzas. un Coordinador de Cuentas por Cobrar. Según Tamayo.2 Instrumentos según Sabino C.3. la cual debe ser resguardada mediante un instrumento de recolección de datos.89) Por consiguiente en esta investigación se tomó una muestra de 10 de los empleados que laboran en la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa Editores Orientales C. Y Tamayo. por lo tanto a las variables o conceptos utilizados (P.1 Técnica según Falcón y Herrera (2005) sostiene que "se entiende como técnica. La aplicación de una técnica conduce a la obtención de información.3. el procedimiento o forma particular de obtener datos o información".12).3.3.150) En el presente trabajo se utilizaron los siguientes instrumentos en primer lugar el cuestionario.A. y dos Cobradores. 3. (1992) Un instrumento de recolección de datos es en principio cualquier recurso de que pueda valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información. para estudiar un fenómeno estadístico¨ (P. el cual es muy común y frecuentemente utilizado para las investigaciones de campo. De este modo el instrumento sintetiza en si toda la labor previa de la investigación. entre los cuales se encuentrar: el Jefe de Crédito y Cobranzas. un Especialista en Cobranzas. un Ejecutivo de Cobranzas. 149. M (1998).

Según Tamayo. pero se escoge solo una”. Estas varían de acuerdo al tipo de investigación. (P. citado en El Proyecto de Investigación). sin intervención del encuestador”. 41) Los instrumentos de recolección de datos son las estrategias que utiliza el investigador para recolectar información sobre un hecho o fenómeno. Estas se clasifican en: dicotómicas: cuando se ofrecen solo dos opciones de respuesta: y de selección simple.69). en función de unos objetivos de investigación preestablecidos”. la define: “como aquella que no existe una estandarización formal. lo define como: “La modalidad de encuesta que se realiza mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario auto administrado porque debe ser llenado por el encuestado. en forma sistemática. fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad. cuando se ofrecen varias opciones. puede ser:  Entrevistas.(P. 92)  Observación directa: según Arias (2006) define: “la observación directa. 2006. haciendo por lo tanto un margen de libertad de formular las preguntas y las respuestas”. y Tamayo.123)  Entrevista no estructurada: según Arias (2006). (P. cualquier hecho. (Pág.(Arias.89)  Cuestionario: Donde Arias (2006) define: son aquellas que establecen previamente las opciones de respuestas que puede elegir el encuestado. M (1998) con respecto a la entrevista la define como: “la relación directa establecida entre el investigador y su objeto de estudio a través de individuos o grupos con el fin de obtener testimonios orales.  Revisión bibliográfica: según el manual de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2005). es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista.” (P. define la revisión bibliográfica como: “la acción de .

Por su parte Hernández. Fernández y Baptista (1991:143) se refieren a la validez como el grado en que un instrumento realmente mide la variable que afirma medir La validez del instrumento utilizado en este trabajo de grado se realizó a través de la técnica juicio de expertos. la cual estuvo conformada por la profesora Msc. 3. esto permite que el estudio sea profesional y digno de consideración. además de implicar la seriedad de la investigación. es necesario evaluar la validez y confiabilidad del instrumento de medición. solo a través de eso se verificarà que la investigación es seria y aporta resultados reales. 3. (P. 3.5.5 Validez y confiabilidad del instrumento.1 Validez: Sabino (1992:183) reafirma que: la validez indica la capacidad de escala para medir las cualidades para las cuales ha sido construida.5. Fernandez y Baptista (1991:243) indican que: “la confiabilidad d un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto. .explorar libros. revistas y documentos que sirven para el desarrollo total o parcial de la investigación”. una escala tiene validez cuando verdaderamente mide lo que afirma medir. Todo instrumento de recolección de datos debe resumir dos requisitos esenciales los cuales son validez y confiabilidad.96). produce iguales resultados”. Daysi Rodríguez Jefa del Departamento de Administración de la Escuela de Ciencias Administrativas.2 Confiabilidad Hernandez.

Su interpretación será que. cuanto más se acerque el índice al extremo uno (1). “Las informaciones ya procesadas se sintetizan. para poder luego operar con ellos como datos cuantitativos. Los cuadros se presentan calculando sus porcentajes y .520. Los resultados que arrojo esta prueba fueron los siguientes: Estadísticos de fiabilidad Alfa de Cronbach N de elementos . se realizó de manera mecánica a partir del uso de la computadora en el programa de Microsoft Excel 2007 como herramienta fundamental. el total de quienes no responden correspondiente a cada código”. lo cual nos indica que el instrumento de recolección de datos en este caso el cuestionario es confiable.520 10 Obteniendo de esta manera un resultado de 0. se agrupan los datos y se contabilizan con el total de entrevistas. este es un coeficiente de correlación al cuadrado que a grandes rasgos mide la homogeneidad de las preguntas promediando todas las correlaciones entre todos los ítems para ver que efectivamente se parezcan. Se codifican los datos según Carlos Sabino (1986) “Se agrupan numéricamente los datos que se expresan de forma verbal.6 Representación Gráfica de los Resultados La técnica gráfica se realizó para la presentación de los datos finales. 3.La confiablidad del instrumento utilizado en este trabajo de grado se calculò a través del Alpha de Crombach. mejor es la fiabilidad. una vez definidos estos códigos se pasa a la tabulación sea en cuadros o visualmente en gráficas. se exploran y se examinan.

Por otra parte para dar un mejor entendimiento a los procedimientos realizados en la Unidad de Crédito y Cobranzas se emplearon las graficas de flujo ya que estas facilitan la obtención de una visión transparente del proceso. para finalmente concluir y dar las recomendaciones para la solución del problema de investigación”. centrándose en aspectos específicos del mismo. . para así poder aplicar una solución práctica y que se adapte de la mejor manera a la problemática determinada por este importantísimo instrumento. mejorando su comprensión. La representación gráfica se realizó mediante Gráficos de Tortas los cuales fueron usados como un instrumento para dar a entender los resultados obtenidos por la encuesta y de igual manera para determinar cuál es la situación actual la Unidad de Crédito y Cobranzas. ..otorgándole en forma definitiva. apreciando las interrelaciones que forman parte del proceso así como las que se dan con otros procesos.

dos (02) cobradores y diversos empleados de la Unidad de Crédito y Cobranza de manera de conocer sobre la gestión que ellos llevan a cabo diariamente. . Como herramienta fundamental para la recolección de información después de la encuesta por la Unidad antes mencionada. se empleó la técnica de la Observación Directa. donde el autor se involucra en el desarrollo de las actividades administrativas lo cual permitió obtener información clara y precisa. Las encuestas realizadas al personal de la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa Editores Orientales C. han sido representadas mediante gráficos de torta y estudiando cada uno de ellos mediante el análisis e interpretación de datos. para llevar a cabo el Diseño del Manual de Políticas y Procedimientos para la Unidad de Crédito y Cobranzas.A. Esto permitió como resultado obtener índices referenciales para el contenido de la investigación.CAPITULO IV ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS En este capítulo se exponen los datos obtenidos durante la investigación y el análisis e interpretación de los mimos. también se administró la entrevista no estructurada a tres (03) auxiliares de cobranzas. según los datos o información que aportaron las personas involucradas en el problema. con base en los objetivos ya planteados y mediante la utilización de gráficos y análisis para llegar a una conclusión y luego solución del problema.

A continuación se presentan los ítem que darán a conocer el diagnostico de la
situación actual de la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa Editores
Orientales, C.A.
1¿Conoce usted si la empresa Editores Orientales C.A., cuenta con un Manual de
Políticas y Procedimientos para la Unidad de Crédito y Cobranzas?
Cuadro N° 2. Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranza de Editores
Orientales C.A
Concepto

Respuestas

Porcentaje (%)

Si

0

0

No

10

100

Total

10

100

Fuente:
Grafico N° 1

Fuente: Propia (2013)
Análisis:
En la encuesta realizada se pudo observar que todo el personal encuestado estuvo de
acuerdo en su 100 % en que la Unidad de Crédito y Cobranza no cuenta con un
Manual de Políticas y Procedimientos en el cual se describan las políticas mediante
las cuales se deben ejecutar los procedimientos llevados a cabo en dicha unidad.

2- ¿Conoce usted si la Unidad de Crédito y Cobranzas realiza un análisis creditico de
sus clientes?
Cuadro N° 3
Concepto

Respuestas

Porcentaje (%)

Si

2

20

No

8

80

Total

10

100

Fuente: Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranza de Editores
Orientales C.A
Grafico N° 2

Fuente: Propia (2013)
Análisis:
Lo que se pudo observar mediante este ítem de la encuesta es que el 80% de los
encuestados expresaron que la Unidad de Crédito y Cobranza no realiza un análisis
crediticio de sus clientes lo cual es perjudicial a la hora de otorgar créditos, con
respecto al 20% restantes indicaron que la Unidad de Crédito y Cobranzas
efectivamente realiza un análisis crediticio de sus clientes
3.- ¿Cuál de estos aspectos considera usted deben mejorarse en el área de crédito?

Cuadro N° 4
Concepto

Respuestas

Porcentaje (%)

6

60

2

20

2

20

Alargar el tiempo de duración
del financiamiento por parte
de la empresa

0

0

Total

10

100

Análisis de la reputación
crediticia de los nuevos
clientes
Orientación adecuada al
personal para el otorgamiento
de créditos.
Documentación exigida a
nuestros potenciales clientes

Fuente: Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranza de Editores
Orientales C.A
Grafico N° 3

Fuente: Propia (2013)
Análisis: De acuerdo a los resultados el 60% del personal expresó que uno de los aspectos que se debe
mejorar en la Unidad de Crédito y Cobranzas es principalmente, el análisis de la reputación crediticia;
con respecto al 20% encuestados indicaron que la orientación adecuada debe mejorarse; y por último el
otro 20% del personal indicó la documentación exigida es uno de los aspecto más importante a
mejorar.

5-¿Cree usted que los procedimientos que se realizan en la Unidad de Crédito y Cobranzas se ajustan a las actividades que se ejecutan en esta Unidad? .4.A Grafico N° 4 Fuente: Propia (2013) Análisis: El instrumento utilizado dió como resultado que el 90% de los encuestados expresaron que la realización de un análisis crediticio a los clientes efectivamente puede disminuir el riesgo de incobrabilidad de las cuentas mientras que el 10% del personal restante opino que el análisis crediticio no disminuye el riesgo de incobrabilidad de las cuentas. ¿Cree usted que la realización de un análisis crediticio a los clientes disminuya el porcentaje de incobrabilidad de las cuentas? Cuadro N° 5 Concepto Respuestas Porcentaje (%) Si 9 90 No 1 10 Total 10 100 Fuente: Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranza de Editores Orientales C.

Cuadro N° 6 Concepto Respuestas Porcentaje (%) Si 5 50 No 5 50 Total 10 100 Fuente: Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranza de Editores Orientales C. 6-¿Cree usted que las políticas que se aplican en la Unidad de Crédito y Cobranzas se ajustas a las actividades que se ejecutan en esta unidad? Cuadro N° 7 Concepto Respuestas Porcentaje (%) Si 2 20 No 8 80 Total 10 100 .A Grafico N° 5 Fuente: Propia (2013) Análisis: De acuerdo a la encuesta el 50% de las respuestas de los empleados se inclinaron en que efectivamente los procedimientos que se realizan en la Unidad de Crédito y Cobranzas se ajustan a las actividades que se ejecutan en dicha unidad mientras que el 50% restante opinó lo contrario.

? Cuadro N° 8 Concepto Respuestas Porcentaje (%) Si 0 0 No 10 100 Total 10 100 . 7.¿Cree usted que se le proporciona la información adecuada y oportuna a los clientes sobre las políticas de crédito de la empresa Editores Orientales.Fuente: Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranza de Editores Orientales C.A.A Grafico N° 6 Fuente: Propia (2013) Análisis: De acuerdo a la encuesta el 80% de las respuestas de los empleados se inclinaron en que las políticas que se aplican en la Unidad de Crédito y Cobranzas no se ajustan a las actividades que se ejecutan en dicha unidad mientras que el 20% restante expresó que efectivamente las políticas aplicadas se ajustan a las actividades que se ejecutan en la unidad.. C.

A.A Grafico N° 7 Fuente: Propia (2013) Análisis: Según la encuesta el 100% del personal encuestado expresó que a los clientes no se les proporciona la información adecuada y oportuna sobre las políticas de crédito de la empresa lo que se traduce en futuros problemas tanto para la empresa como para los clientes.. 8. en pro de garantizar la recuperación de la cuenta? Cuadro N° 9 Concepto Respuestas Porcentaje (%) Si 3 30 No 7 70 Total 10 100 .¿Cree usted que se realizan los seguimientos y procedimientos necesarios en las cuentas por cobrar de la empresa Editores Orientales. C.Fuente: Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranza de Editores Orientales C.

Fuente: Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranza de Editores Orientales C. 9.A Grafico N° 8 Fuente: Propia (2013) Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada el 60% del personal coincidió en que la Unidad de Crédito y Cobranzas no realiza los seguimientos y procedimientos necesarios en las cuentas por cobrar en pro de garantizar la recuperación de la cuenta mientras que el 30% del personal restante opino lo contrario.¿Se realiza alguna gestión para la recuperación de la cartera vencida? Cuadro N° 10 Concepto Respuestas Porcentaje (%) Si 4 40 No 6 60 Total 10 100 Fuente: Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranza de Editores Orientales C..A Grafico N° 9 .

10.Fuente: Propia (2013) Análisis: De acuerdo al instrumento utilizado el 60% de los encuestados expresaron que la Unidad de Crédito y Cobranzas no realiza ninguna gestión para recuperar la cartera vencida. mientras que el 40% restante indico que efectivamente si se realizan gestiones a fin de recuperar la cartera vencida.A.? Cuadro N° 11 Concepto Respuestas Porcentaje (%) Si 10 100 No 0 0 Total 10 100 Fuente: Encuesta aplicada al personal de crédito y cobranza de Editores Orientales C.A Grafico N° 10 .¿Cree usted que la implementación de un Manual de Políticas y Procedimientos para la Unidad de Crédito y Cobranzas genere beneficios a la empresa Editores Orientales. C..

1. en su trabajo de grado titulado "Diseño de un Manual de Normas y Procedimientos para los Fondos de Anticipo Vacacionales y Fondos en Anticipo para eventos otorgados a los Funcionarios de la Universidad de Oriente” en el cual le dio importancia a la utilización de los manuales de procedimientos administrativos para las organizaciones resaltando la definición de procedimiento citando el siguiente autor: "Son planes por medio de los cuales se estable una manera para el manejo de actividades futuras. H y Weihrich.A. los cuales son mecanismos de revisión que se aplica en todos .1 Analisis general de los resultados obtenidos 4.1 Marco Referencial Según los resultados obtenidos de la aplicación y tabulación de los resultados de acuerdo con lo que muestran las gráficas. C.Fuente: Propia (2013) Análisis: De acuerdo al instrumento utilizado el 100% de los empleados expresaron que efectivamente la implementación del Manual de Políticas y Procedimientos logrará generar beneficios a la empresa Editores Orientales." Kootz. 4. C. De igual manera se puede decir que este trabajo de investigación tiene concordancia con mi trabajo de grado ya que nos sirvió para recalcar la importancia de los procedimientos. Son guías para la gestión. (2004). Partiendo de lo expresa León. H (1998). no de reflexión en la que se detalla la manera exacta en que debe realizarse cierta actividades. se pudo realizar un análisis generalizado de estos porcentajes.

para realizar el diseño y ejecución de una manual de procedimientos administrativos adaptado a la situación de la organización permitiendo describir las actividades de un procedimiento. Basándose en la importancia de los procedimientos administrativos para una organización y para el diseño de un manual de procedimientos administrativos. C.A. se formularon las siguientes preguntas: ¿Conoce usted si la empresa Editores Orientales C. para poder identificar el origen de la problemática y solucionarlo. trayendo consigo una serie de preguntas que complementa la interrogante y ayuda a comprender los procedimientos involucrados en el diseño del manual las cuales se muestran a continuación: ¿Cree usted que los procedimientos que se realizan en la Unidad de Crédito y Cobranzas se ajustan a las actividades que se ejecutan en esta Unidad? ¿Cree usted que se realizan los seguimientos y procedimientos necesarios en las cuentas por cobrar de la empresa Editores Orientales. el procedimiento debe ser estable y sin embargo flexible.los niveles de la empresa. resaltados en el trabajo de grado León. C. permitiendo sistematizar las actividades de manera que la rutina de acciones y tareas. (2004). en pro de garantizar la recuperación de la cuenta? Las preguntas anteriores tuvieron su origen de elaboración para demostrar que se debe utilizar obligatoriamente las normas y los manuales de procedimientos necesarios para el correcto funcionamiento y control de las actividades que se efectúan en la organización o en un área específica de eta. cuenta con un Manual de Políticas y Procedimientos para la Unidad de Crédito y Cobranzas? Este ítem de la encuesta tuvo como finalidad conocer si la Unidad de Crédito y Cobranzas cuenta con un Manual de Políticas y Procedimientos. se ordenen y realicen con la mayor eficacia posible.A.. .

Las interrogantes que a continuación se citan se elaboraron con el propósito de identificar los conocimientos que posee el personal adscrito a la Unida de Crédito y Cobranzas acerca de las políticas internas establecidas por la gerencia de Editores Orientales.A.A. se propone en esta sección el Diseño de un Manual Políticas y Procedimientos Administrativos para que sirva de guía en el proceder de las actividades. de igual manera se noto que algunos empleados carecen de conocimientos básicos financieros.A. .? ¿Se realiza alguna gestión para la recuperación de la cartera vencida? ¿Cree usted que las políticas que se aplican en la Unidad de Crédito y Cobranzas se ajustas a las actividades que se ejecutan en esta unidad? ¿Cree usted que la realización de un análisis crediticio a los clientes disminuya el porcentaje de incobrabilidad de las cuentas Estos ítems permitieron demostrar que el personal presenta ciertas dudas acerca de las política internas de la empresa. no posee un Manual que establezca las normas y políticas emitidas por la Gerencia de la organización las cuales son indispensables porque estos lineamientos se deben seguir al pie de la letra ya que a través de las políticas y normas de crédito y cobranzas se regirán los procedimientos que se lleven a cabo en la unidad. C. Con toda la información recopilada de los porcentajes arrojados por la aplicación de la encuesta y posterior tabulación de la misma. En el estudio se detectaron las muchas debilidades que presenta la Unidad de Crédito Y Cobranza referente al control interno. ¿Conoce usted si la Unidad de Crédito y Cobranzas realiza un análisis creditico de sus clientes? ¿Cree usted que se le proporciona la información adecuada y oportuna a los clientes sobre las políticas de crédito de la empresa Editores Orientales. C. se llegó a la conclusión de que la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa Editores Orientales. C.

2 Descripción de los procedimientos llevados a cabo en la unidad de crédito y cobranzas de la empresa editores orientales. 1. Responsable: Auxiliar de Cobranzas. C. Se inicia el proceso cuando el Auxiliar de Cobranzas imprime el reporte de las facturas vencida de los clientes. Responsable: Ejecutivo de Crédito y Cobranzas. Luego este envía los reportes al Ejecutivo de Crédito y Cobranzas.4. Responsable: Jefe de Crédito y Cobranzas.2 Procedimiento para la Gestión de Cobranzas. . 3.1 Procedimiento para realizar un Análisis Crediticio. 2. 6 Realiza la creación del cliente en el sistema JDE y se finaliza el proceso. 1. Posteriormente determina si se aprueba el crédito. 3.2 Si es aprobado el crédito el Jefe de Crédito y Cobranzas le notifica personalmente a la Unidad de Ventas 4 Luego se archiva el expediente completo del cliente. 5 Notifica la aprobación del crédito al cliente por vía telefónica o personalmente.1 Si NO es aprobado el crédito se notifica el rechazo del crédito al cliente por vía telefónica y se finaliza el proceso. Se inicia el procedimiento cuando el Jefe de Crédito y Cobranzas recibe los documentos del cliente por parte de la Unidad de Ventas. Luego realiza el análisis crediticio aquí debe analizar cuidadosamente el Balance General los movimientos bancarios y la capacidad de pago que tenga el cliente. 2.A. C. estos documentos son los exigidos en las normas para el otorgamiento de crédito que establece la gerencia de Editores Orientales. 3.2.2. 4.A 4.

cheques. se obtiene respuesta y posteriormente se le hace seguimiento al cliente y se finaliza el proceso. Responsable: Jefe de Ventas y Publicidad. 12. deposito o transferencia ingresa en el sistema (JDE) los pagos en la cuenta transitoria y envía documentos al Jefe de Crédito y Cobranzas.1 Si NO se efectuó el cobro. Responsable: Ejecutivo de Crédito y Cobranzas. El Ejecutivo de Crédito y Cobranzas recibe el reporte de las facturas vencidas por parte del Auxiliar de cobranzas. Verifica forma de pago. Procesa el cobro. Recibe documentos recaudados por el mensajero cobrador. Responsable: Jefe de Crédito y Cobranzas. Recibe documentos por parte del Ejecutivo de Crédito y Cobranzas. 4. 13. Verifica los pagos en el sistema si se realizaron en efectivo. 9.2 Si se efectúa el cobro. Recibe el pago de la factura por parte del cliente 7. 8. . 5.2. 2. 10. 6. se le envía al mensajero cobrador. De inmediato llama al cliente para gestionar el cobro. 11. Se inicia el proceso en el momento en que el Jefe de Ventas y Publicidad prepara formato el cual lleva por nombre: Modificación de Clientes. Si es efectivo o cheque. Posteriormente envía documentos al asistente de tesorería y se finaliza el proceso 4. 1. depósitos o transferencias. Responsable: Jefe de Crédito y Cobranzas. Posteriormente al llegar a la empresa entrega el pago del cliente y recibo de cobro al Ejecutivo de Crédito y Cobranzas. 5.3.3 Procedimiento para la Modificación de Clientes. Responsable: Mensajero Cobrador. 5. Luego firma el formato y se lo envía al Jefe de Crédito y Cobranzas.

1 Si NO fue autorizado el formato. 4. 3. 4.1 Si los datos NO son correctos.1 Si NO existe el cliente en el sistema (JDE). 7. 5. notifica al solicitante del cambio. Busca el cliente en el sistema (JDE). notifica a la persona responsable de la solicitud. 4. busca el cliente en el sistema (JDE). notifica a la persona responsable de la solicitud. Verifica si el cliente existe en el sistema (JDE). Posteriormente se le informa al cliente vía telefónica acerca de los cambios y se finaliza el proceso.2 Si el formato fue autorizado.2.1 Si el formato NO fue autorizado. Verifica los datos del cliente en el sistema (JDE). 4. ingresa los cambios 7. 7. 5. 6. Ingresa en el sistema JDE los datos contenidos en el formato .4 Procedimiento para la Creación de Clientes. Verifica si el formato fue autorizado.2 Si fue autorizado el formato. Responsable: Jefe de Crédito y Cobranzas. busca el cliente en el sistema (JDE). 5. Recibe el formato del Jefe de Ventas y Publicidad 2.2 Si NO existe el cliente.2 Si existe el cliente en el sistema (JDE). 2. 5. 4. Ingresa los cambios de contenidos en el formato y bloquea al cliente en el sistema (JDE). 4.2 Si los datos son correctos. ingresa los datos en el sistema.1 Si existe el cliente se finaliza el proceso. Verifica si el cliente existe. 1. notifica a la persona responsable de la solicitud. 8. 4.3. 2. Luego verifica si el formato fue autorizado. Recibe el formato por parte del Jefe de Ventas y Publicidad. ingresa los cambios.

2 Si la nota de crédito es correcta. 8.2. notifica que los datos están correctos. 3. 7.1 Si los datos NO son correctos. 4. Bloquea el cliente en el sistema (JDE). Recibe solicitud y soporte por parte de Jefe de Ventas y Publicidad 2. 8. Recibe solicitud y soporte por parte del Jefe de Ventas y Publicidad. Posteriormente se le informa al cliente vía telefónica acerca de la creación de la nota de crédito y se finaliza el proceso. Notifica que los datos están correctos y se finaliza el proceso. Responsable: Jefe de Crédito y Cobranzas. Envía copia a Tesorería. Responsable: Jefe de Crédito y Cobranzas. 1. 5. Archiva copia de la nota de crédito.2 Si los datos son correctos.6. 9.2.5 Procedimiento para la creación de notas de crédito. ingresa nuevamente datos en el sistema al solicitante. 3. 4. Verifica los datos del cliente. 7. Verifica nota de crédito en el sistema (JDE). 1. Envía solicitud y soporte a Pauta para creación de nota de debito. Imprime nota de crédito (original y 2 copias). 4. Libera nota de crédito por el sistema (JDE). Envía solicitud y soporte a Pauta para creación de nota de crédito. Anexa nota de crédito a la factura.1 Si la nota de crédito NO es correcta. 6. envía a Pauta para que cree la nota nuevamente. 7. 2. 3. 7. .6 Procedimiento para la creación de notas de debito. Libera nota de crédito.

al momento de recolectar la información para realizar el cuestionario el personal no conocía el nombre de su cargo en la empresa.3 Analisis de la situacion actual de la unidad de credito y cobranzas Durante la recolección de información se pudo observar que actualmente la Unidad de Crédito y Cobranzas maneja un personal poco capacitado ya que no poseen conocimientos básicos financieros. en mi experiencia durante las pasantías de grado faltando un mes para terminar las pasantías. hay muchas fallas en todo lo que implica el procedimiento de gestión de cobros desde que mensajero cobrador (motorizado) recibe las facturas originales para hacerla llegar a su cartera de clientes. Archiva copia de la nota de debito. Envía copia a Tesorería. 3.2 Si la nota de debito es correcta. hasta que los clientes cancelan la totalidad de las facturas. Anexa nota de debito a la factura. 4.3. Posteriormente se le informa al cliente vía telefónica acerca de la creación de la nota de debito y se finaliza el proceso. envía a Pauta para que cree la nota 4 5 6 7 8 9 nuevamente. los cuales son indispensable cuando se trabaja otorgando crédito y realizando gestiones de cobranzas. algo poco común lo cual hace surgir la siguiente interrogante: ¿Si el personal adscrito a la Unidad de Crédito y Cobranzas no conoce el nombre de su cargo como se explica que sepan que funciones le corresponde a cada uno de ellos? Por otra parte existe una deficiente gestión de cobranzas. Imprime nota de debito (original y 2 copias). 3. Verifica nota de debito en el sistema (JDE).1 Si la nota de debito NO es correcta. Igualmente no se les hace una debido seguimiento a los clientes con cheques devueltos. Libera nota de debito por el sistema (JDE). Libera nota de debito. la Jefa de Crédito y Cobranzas suministró una carpeta de cheques devueltos .

toda esta experiencia desmosto que no se realiza la gestión de cobranzas al 100%. cada cheque incluía una hoja en blanco en la cual se debería anotar la fecha y la hora en la cual se llamó. dos únicamente para todo lo que implica cobranzas publicidad. el diseño del Manual permitirá que los empleados tenga a su disposición una herramienta administrativa que les permitirá aclarar cualquier duda que se les pueda presentar durante el desarrollo de sus funciones dentro de la empresa. de igual manera procedía cuando se presentaba en la empresa en mensajero cobrador del directorio profesional. en dicha carpeta habían 30 cheques devueltos de meses anteriores hasta de un año. que por cierto fue la única persona que me supo decir cuáles eran los cargos de los empleados Que mejor que un Manual de Políticas y Procedimientos para mejorar todas estas debilidades. cabe destacar que las ultimas llamadas eran de meses anteriores y solo en ese mes en el cual se realizó la gestión de cobranzas se logró que 25 clientes llegaran a la empresa a reponer sus cheques devueltos.para realizar la gestión de cobranzas. uno para cobranzas distribución y otro para cobranzas contado alterno (directorio profesional. Por otra parte cuando llegaba el mensajero cobrador (motorizado) con pagos de las facturas de los clientes de publicidad cualquiera de los auxiliares de cobranzas procesaba el cobro de la factura en el sistema. receptorías). se espera que la Unidad de Crédito y Cobranzas . lo cual no debe así porque para ello se definen cuatro auxiliares de cobranzas. igualmente podrán consultar en el manual los procedimientos a realizar ya que este los detalla paso a paso. esto nos demostró que el personal no conoce cuáles son sus funciones especificas dentro de la Unidad de Crédito y Cobranzas y de conocerlas presentas dudas acerca de estas. Igualmente los empleados desconocen las políticas internas de la empresa en cuanto al otorgamiento de créditos. muchos clientes solicitan información acerca de esto y los empleados no saben darle respuesta. el único empleado que responde por todo esto el Jefe de Crédito y Cobranzas. el nombre de la persona con quien se habló. y la razón que dieron. el numero al cual se llamó.

considere e implante el mencionado manual. . ya que con esto se lograr un mejoramiento en su gestión financiera.

. adicionalmente se definen paso a paso todos los procedimientos que se deben llevar a cabo en dicha unidad. este manual incluye además las normas igualmente establecidas por la gerencia para el otorgamiento de líneas de crédito a clientes y las normas para la cobranza. C. así como también el mapa del procedimiento general de crédito y cobranzas. El manual consta inicialmente de 33 páginas en las cuales se describen los objetivos de la Unidad de Crédito y Cobranzas. y además se muestra el organigrama estructural de la empresa y el organigrama de cargos de la unidad.A A continuación se presenta el diseño del Manual de Políticas.CAPITULO V DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS. por otra parte se incluye el alcance del manual. Normas y Procedimientos para la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa Editores Orientales. Posteriormente se describen los roles y responsabilidades de cada uno de los empleados que laboran en la Unidad de Crédito y Cobranzas y se definen además cuáles son las políticas generales establecidas por la gerencia para dicha unidad a través de las cuales se deben regir todos los procedimientos. esperando que este sirva a los empleados de la unidad a ampliar sus conocimientos y realizar sus actividades diarias de una manera más eficiente y eficaz conforme a los objetivos organizacionales.A. con el cual se pretende mejorar la gestión financiera de dicho unidad. C. Finalmente en las ultimas 7 páginas del manual se muestran los fujogramas de los procedimientos. Con el diseño del mencionado manual se busca un mejoramiento en todos los procedimientos que realiza la Unidad de Crédito y Cobranzas. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA UNIDAD DE CREDITO Y COBRANZAS DE EDITORES ORIENTALES.

1 de 33 PRESENTACIÓN ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . C.2013 Pág.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero . MANUAL DE POLÍTICAS. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.Editores Orientales.A.

servirá de directriz para la capacitación. se proceda a la actualización de éste conforme a los resultados que se observen en su aplicación y las necesidades de las áreas involucradas en este proceso de crédito y cobranza. contribuyen a realzar la capacidad de lograr y cuantificar las mejoras en su funcionamiento. inducción y evaluación del personal.A. en la empresa Editores Orientales.A. La elaboración de un manual de políticas. para lo cual se contó con la aportación de los servidores que ejecutan directamente estos procedimientos.0 Título Objetivo de la Unidad de Crédito y Cobranzas Pág. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. 4 ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .. La utilidad de la información que comprende el manual depende.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero . por lo que es indispensable que derivado de cualquier modificación en las funciones. 2 de 33 En el caso de las organizaciones empresariales. las normas. Por tal motivo. por lo que se aplican a todos los tipos de entidad.2013 Pág. C.Editores Orientales. CONTENIDO Sección N° 1. C. estructuras y normas que afecten los procedimientos. culturales y sociales diversas. en gran medida. tiene como propósito contar con un documento que apoye al eficaz desempeño de las diferentes actividades que participan en el proceso de facturación y cobranza. MANUAL DE POLÍTICAS. de la vigencia de su contenido. aprovechando su experiencia y el conocimiento especializado que poseen en la materia. normas y procedimientos. el Manual además de constituir un instrumento de referencia fundamental para el desempeño de rutinas de trabajo. procedimientos y otros documentos reguladores. forman parte de la política estratégica y su diseño abarca condiciones geográficas. ya que su ausencia puede crear vacíos que constituyan una oportunidad para los competidores.

Editores Orientales, C.A.

MANUAL DE POLÍTICAS,
NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

EDICIÓN: 1-2013
REVISIÓN: 0.3

UNIDAD
CREDITO Y COBRANZAS

FECHA: Febrero ,2013

Pág. 3 de 33

2.0

Mapa del procedimiento de Crédito y Cobranzas

5

3.0

Alcance del manual

6

4.0

Definiciones

5.0

Organigrama Estructural

10 - 11

6.0

Roles y responsabilidades

12 – 22

7.0

Políticas generales de crédito

23 – 25

7-9

7.1 Políticas para el otorgamiento de la línea de crédito
7.2 Políticas para modificación a la condiciones de la línea de
crédito
7.3 Políticas generales de la unidad de crédito y cobranzas
8.0

Normas

26 – 27

8.1 Normas para el otorgamiento de línea de crédito a clientes
8.2 Normas para la Cobranza
9.0

Procedimientos

28 – 33

9.1 Procesos para Análisis de Crédito
9.2 Procesos para Gestión de cobranzas
9.3 Procesos para Modificación de clientes
9.4 Procesos para Creación de clientes
9.5 Procesos para Creación de notas de crédito
9.6 Procesos para Creación de notas de débito
Anexos:
1. Flujogramas de los procesos.

Sección
1.0

Objetivos de la
Unidad de Crédito y Cobranzas

ELABORADO POR

REVISADO POR:

APROBADO POR

KARMELYZ CAMPOBASSO

ROSINA PAIOLA

MILAGROS MARÍN

Editores Orientales, C.A.

MANUAL DE POLÍTICAS,
NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

EDICIÓN: 1-2013
REVISIÓN: 0.3

UNIDAD
CREDITO Y COBRANZAS

FECHA: Febrero ,2013

Pág. 4 de 33

Determinar el riesgo que significará para la empresa el otorgar una línea de crédito, para lo
cual se basa en un análisis cuidadoso los estados financieros del cliente, así como los
análisis de diversos puntos tanto cualitativos, como cuantitativos que en conjunto permitirá
tener una mejor visión sobre el cliente y la capacidad para poder pagar la línea de crédito
que están solicitando.

 Mantener niveles relativamente bajos de un riesgo crediticio, a través de la
aplicación de las políticas crediticias de EOCA.

 Velar por que los plazos establecidos para el cobro de facturas se cumplan.

 Aplicar medidas para procurar el pago lo antes posible, garantizando la salud
financiera de la compañía.

 Garantizar la oportuna gestión para la cobranza de las facturas a crédito y contado
alterno (Receptorías, Inmobiliarias) que se emiten en la empresa, con la finalidad de
garantizar el flujo adecuado de los recursos financieros de la misma.

 Administrar la cartera de clientes de la compañía, que garanticen una adecuada y
oportuna capacitación de recursos.

 Analizar los montos y antigüedad de los créditos otorgados.
ELABORADO POR

REVISADO POR:

APROBADO POR

KARMELYZ CAMPOBASSO

ROSINA PAIOLA

MILAGROS MARÍN

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MANUAL DE POLÍTICAS,
NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

EDICIÓN: 1-2013
REVISIÓN: 0.3

UNIDAD
CREDITO Y COBRANZAS

FECHA: Febrero ,2013

Pág. 5 de 33

 Proponer los montos para los créditos otorgados.

Sección
2.0

Mapa del Proceso de Crédito y
Cobranzas

ELABORADO POR

REVISADO POR:

APROBADO POR

KARMELYZ CAMPOBASSO

ROSINA PAIOLA

MILAGROS MARÍN

A.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Sección 3.0 FECHA: Febrero . 6 de 33 Alcance del Manual ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .Editores Orientales.2013 Pág. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. C. MANUAL DE POLÍTICAS.

A. todo esto con el fin de mejorar la cartera de clientes.A.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero . C.A. 7 de 33 El alcance del manual propuesto está dirigido a la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa Editores Orientales. registro de los mismos y posteriormente el otorgamiento de líneas de crédito. así como también el seguimiento de cada uno de ellos para gestionar y efectuar oportunamente la cobranza y los lineamientos a seguir en caso de que algún clientes se encuentre en situación de mora. Persona física o moral que financieramente es capaz de cumplir con el compromiso de crédito adquirido con EOCA. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.2013 Pág. MANUAL DE POLÍTICAS.0 Término Línea de Crédito Sujeto de Crédito Análisis Crediticio Definición de términos Definición Se refiere al convenio entre EOCA y el cliente. Sección 4.Editores Orientales. el análisis de la solicitud. Se refiere a la recopilación y evaluación de información financiera de ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . por el cual el cliente tiene un monto máximo autorizado durante un periodo o plazo previamente fijado por la compañía. C. iniciando desde el requerimiento de los clientes. permitiendo un flujo de ingresos efectivo que maximice la gestión financiera de la empresa Editores Orientales. C.

requiriéndose que el comprador preste su conformidad del bien o servicio mediante el envió y aprobación de presupuesto (Orden de Inserción). en razón de las ventas a Receptorías.Editores Orientales. impresión a terceros. su zonificación. entre otros criterios. medir su capacidad de pago. en razón de una venta a crédito de avisos publicitarios. desperdicios. pagina web. minimizando los riesgos de pérdidas por cuentas incobrables. entre otros.0 Definición de términos Término Definición Nota de Debito Documento fiscal que emite la compañía a sus clientes..2013 Pág. 8 de 33 los solicitantes para determinar si estos están a la altura de los estándares de crédito de la empresa. en razón de cobro de comisiones y/o intereses. Se identifica con el tipo de documento (FP).A. MANUAL DE POLÍTICAS. Agencias. coleccionables.A. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . entre otros. encarte. zona urbana. Zona Referido principalmente al área geográfica donde se distribuye el periódico (por ejemplo. Tipo de Cliente Clasificación que hace dependiendo del volumen de compra del cliente.A. Código de Cliente Se refiere a la combinación numérica (ID) asignada por la Unidad de Crédito y Cobranzas para identificar al cliente en la base de datos del sistema. Sección 4. Inmobiliarias. intercambio. Son Documentos Fiscales emitidos por Editores Orientales C. Ejecutivos. revistas. cuota de preventas. extra-urbana y foránea). ejemplares. cuyo plazo para pago es mayor a 1 día. Directorio Profesional. cuya condición de pago es “Contado” detallada en el cuerpo de la factura. Se identifican con el tipo de documento (FY). NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. C.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Facturación a Crédito Facturación Contado Alterno FECHA: Febrero .. es decir. su historial de pago. Son Documentos Fiscales emitidos por Editores Orientales C.

revistas y coleccionables) en los distintos puntos de ventas. monto. C. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.A. tarjetas. Es el documento de solicitud de servicios publicitarios que emite el cliente para indicar las características del aviso a publicar (días. Sección 4. permitiendo su impresión. para el aseguramiento de la obligación adquirida. Aliado comercial que se encarga de la distribución o colocación de los productos (ejemplares. Orden de Inserción o Presupuesto fechas. y que sirve de base para la elaboración de la factura. en razón de acreditar a su cuenta la cantidad indicada. de cuotas de distribución de ejemplares.0 Definición de términos Término Testigo Definición Corresponde a la impresión de la hoja o página del periódico donde se ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .Editores Orientales. etc. transferencias. Es el rendimiento que EOCA calcula sobre el monto acumulado del fondo de caución. Nota de Crédito.2013 Pág. 9 de 33 Documento fiscal que emite la compañía a sus clientes. notas de crédito. Término utilizado para representar el cambio de status a nivel de sistema de un documento (Facturas.). Se refiere al % retenido a los distribuidores sobre el pago o liquidación semanal (facturación). tamaño. posición. el cual genera intereses calculados por EOCA a la tasa pasiva del BCV.). MANUAL DE POLÍTICAS.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Nota de Crédito Distribuidor Cobro Liberación de Documentos Pre Pago Fondo de Caución Intereses sobre Caución FECHA: Febrero . etc. Se refiere al pago anticipado por parte de los Distribuidores. garantizando el flujo de caja. Nota de Débito. cheque. conforme a a tasa pasiva del BCV. color. por anulación y/o suspensión de avisos. entre otras. y disminuyendo las cuentas a cobrar. Se refiere a la transacción generada en el sistema que registra el pago total o parcial de facturas de clientes en distintas modalidades efectivo.

2013 Pág.. la cual está compuesta por soportes originales de ingreso. transferencias y/o depósitos).3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Caja de Cobranza Comisiones Metas de Cobranza Facturación Contado Corresponsalías Procedimiento Proceso Mapa de Relaciones Procedimiento Sección 5.Editores Orientales. Obituarios. El Tigre.A. a través de las taquillas ubicadas en las distintas corresponsalías (Caracas.A. Anaco). Son Documentos Fiscales emitidos por Editores Orientales C. 10 de 33 ubicó el aviso y que sirve para hacer constancia que la publicación se hizo con las características solicitadas en la orden de inserción o presupuesto enviada por el cliente. las cuales transforman entradas en salidas. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. establecida para cada cobrador. Se refiere a la relación o reporte de ingreso (efectivo. ejecutivo y coordinador con la que deben cumplir para garantizar el pago de comisiones. los recibos de corbo. se encarga de cobro de ellas. Aquella que se abona en concepto de retribución por sus servicios a quien. Coleccionables. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. sin necesidad de ser el gestor de las cuentas por cobrar.0 FECHA: Febrero . Se refiere a la cuota del total de las cuentas por cobrar. Representación gráfica que ilustra las relaciones que existen entre las unidades solicitantes (entradas). Cumana. el diario de depósitos y el diario de recibos. los procesos que generan dichas solicitudes en la unidad receptora y los productos finales (salidas). Se identifican con los tipos de documentos: Caracas: FC (Automático) FF (Manual) Cumana: FS (Automático) FQ (Manual) El Tigre: FZ (Automático) FK (Manual) Anaco: FI (Manual) Forma específica para levar a cabo una actividad o un proceso. Organigrama Estructural De la Compañía ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . entre otros. los comprobantes de retención si es el caso. MANUAL DE POLÍTICAS. en razón de las ventas directas de productos y servicios tales como: Clasificados. C. vs recibos de cobros. Limitados.

ING. y Finanzas GERENTE GERENTE EDITORIAL DISTRIBUCION GERENTE VENTAS Asistente Sección Recepcionista 5. PRESIDENTA EJECUTIVA ADSCRITO DIRECCION ASISTENTE AUDITOR JR.A. C.A. Cobradores (3) APROBADO POR MILAGROS MARÍN . C. Y RRII ANALISTAS GERENTE GENERAL CONTRALOR COORDINADOR ANALISTA COORDINADOR DE ESPECIALISTA REDES E PROYECTOS INFRAEST.3 FECHA: Febrero . CORDINADOR MERC. OPERACIONES GERENTE NEGOCIOS ONLINE Gerente Administración Organigrama de Cargos de Crédito y Cobranzas Jefe de Cobranzas Ejecutivo de Cobranzas Auxiliar (4) Cobrador (2) ELABORADO POR REVISADO POR: KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA (2) Coord. APLICACIONES ING.2013 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Pág.1 GERENTE RRHH GERENTE ADMON. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. Y FINANZAS GERENTE GERENTE OFICINA CCS. HELP DESK TECNICO DE APLICACIONES Gerente de Admón. 11 de 33 DIRECTORA EDITORES ORIENTALES. MANUAL DE POLÍTICAS. CxC Ccs.Editores Orientales.

C. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.2013 Pág.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero . MANUAL DE POLÍTICAS.A.Editores Orientales. 12 de 33 ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .

Supervisar el proceso de coordinación de cuentas por cobrar. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. FUNCIONES PRINCIPALES DEL CARGO: 1. Supervisar que las Notas de Crédito cumplan con la normativa fiscal vigente. 6. Autorizar los créditos y ampliación de los mismos a favor de los clientes.2013 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Sección 6.3 FECHA: Febrero . y verificar su registro oportuno. Coordinar el proceso de recuperación de cuentas por cobrar. 3. 13 de 33 Jefe de Crédito y des Cobranzas PROPOSITO DEL CARGO: Ejecuta funciones dirigidas a:  Programar la gestión de cobranza de las cuentas por cobrar de la empresa  Ejecutar la gestión de cobranza de las cuentas por cobrar de la empresa y mantener el flujo continuo de ingresos por este concepto. Diseñar controles administrativos que permitan reducir los días calles de las cuentas a cobrar. Velar por el cumplimiento de los acuerdos y convenios negociados entre el cliente y la empresa. 5. Efectuar el respectivo análisis crediticio de los posibles clientes para el otorgamiento de créditos. 4. MANUAL DE POLÍTICAS. C. 8. para la publicación de avisos publicitarios.A. 7. 2.  Determinar basado en el análisis de clientes el riesgo que significara para EOCA el otorgar una línea de crédito. Proponer estrategias que permitan reducir los días calles de las cuentas a cobrar. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .Editores Orientales. basándose en los recaudos recibidos.1 Roles y Responsabilida Pág.

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.2013 Pág. 14 de 33 ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . C.Editores Orientales. MANUAL DE POLÍTICAS.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero .A.

Mantener una fluida y armónica comunicación con los Ejecutivos de Ventas para garantizar su apoyo en caso de que se requiera su intermediación con el cliente para las gestiones de cobranza atrasadas. Aprobar o rechazar publicaciones. 13. mediante la verificación del estado de morosidad o solvencias de los clientes. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . Informar al cliente sobre el status de su línea de crédito. 14. Realizar el cálculo de interés de mora en caso de facturas pagadas con retraso.Editores Orientales. 15 de 33 Roles y Responsabilida Jefe de Crédito y des Cobranzas (continuación) 9. 20. 19. 11.1 FECHA: Febrero . normas y procesos de la unidad. avisos de prensa. entre otros). 17. Bloqueo de clientes morosos para suspender la publicación de avisos publicitarios. Cumplir y hacer cumplir las Políticas. MANUAL DE POLÍTICAS. Garantizar la actualización del fondo de caución.A. 16.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Sección 6. Revisar y autorizar el cálculo de comisiones de los cobradores.2013 Pág. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. 18. Garantizar la gestión de cobranzas a través de los distintos medios (teléfono. Preparar para el Comisario informe anual de rotación de cuentas por cobrar. Informar a la gerencia de administración sobre el comportamiento de los clientes morosos. Realizar las demás funciones que expresamente le encomiende el Gerente de Administración. 15. correo electrónico. C. 10. 12.

Informar diariamente al Jefe de Crédito y Cobranzas sobre la gestión de cobro a los clientes de la localidad de Caracas. 3. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. revisa y envía a la oficina PLC documentos y recaudos para tramitación de crédito de clientes de la localidad de Caracas. 8. FUNCIONES PRINCIPALES DEL CARGO: 1. Tramita y hace seguimiento a los reclamos de los clientes de la localidad de Caracas. Nota de Crédito.3 Sección 6. Tramita. Realizar el proceso de recuperación de cuentas por cobrar en la localidad de Caracas. Nota de Débito. Pág. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . 4. en la localidad de caracas. 5. etc. 2. Realiza depósitos bancarios de las cobranzas de la localidad de Caracas. 10. 9. Coordina entrega de documentos (Facturas. 16 de 33 PROPOSITO DEL CARGO:  Ejecutar funciones destinadas a coordinar las labores para la gestión de cobranza.2 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero .Editores Orientales. Elabora referencia comercial a los clientes de la localidad de Caracas. garantizando a la jefatura de Crédito y Cobranzas información en línea.) a los clientes de la localidad de Caracas. C. Registra oportunamente cobro de facturas realizado en la localidad de Caracas. Programar. 6. MANUAL DE POLÍTICAS. 7. Envía al Jefe de Crédito y Cobranzas relación de caja de cobranzas para su revisión.2013 Roles y Coordinador de Responsabilida Crédito y des Cobranzas Ccas. controlar y supervisar las actividades de los Cobradores adscritos a la unidad en la localidad de Caracas.A. y de mantenimiento de líneas de crédito a clientes.

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. MANUAL DE POLÍTICAS.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero .Editores Orientales. C.A. 17 de 33 ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .2013 Pág.

18 de 33 Auxiliar de Crédito y Cobranzas Resp. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . C. orden de inserción para la publicación de avisos publicitarios. enviadas por la unidad de Facturación. correo electrónico. Recepción de facturas de crédito de Puerto La Cruz y otras localidades. así como garantizar la correcta y oportuna ejecución de los procesos administrativos establecidos para el manejo de las cuentas por cobrar por avisos publicitarios de EOCA. Aprobar en ausencia del Jefe de Crédito y Cobranza. 3. Gestionar a través de los distintos medios (teléfono.Editores Orientales. 2. de la cobranza Publicidad PROPOSITO DEL CARGO:  Ejecutar funciones destinadas al apoyo para la gestión de cobranza hacia los clientes de publicidad en Puerto La Cruz y otras localidades. etc. Revisar.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Roles y Sección 6. 5. 4. Organizar para los cobradores facturas para entrega y para cobro de acuerdo a la cartera de clientes asignada. FUNCIONES PRINCIPALES DEL CARGO: 1.) la cobranzas de facturas de clientes de las distintas localidades. previa validación de solvencia del clientes.A. desglosar y preparar el envió de facturas de crédito a las distintas localidades. 6.3 Responsabilida des FECHA: Febrero . avisos. Enviar a los clientes de las distintas localidades copias de las facturas y los testigos de publicación. MANUAL DE POLÍTICAS. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.2013 Pág.

2013 Pág. MANUAL DE POLÍTICAS. C. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero . 19 de 33 7. Registrar oportunamente en el sistema los cobros de facturas por avisos publicitarios.A. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .Editores Orientales.

Recepción de Cheques Devueltos. Recibir efectivo. Elaborar Notas de Debito por comisión de Cheques Devueltos.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero . de la cobranza Publicidad 8. cheques. MANUAL DE POLÍTICAS.A. 15. 18. enviados por la unidad de Tesorería.2013 Roles y Responsabilida des (continuación) Auxiliar de Crédito y Cobranzas Pág. Elaborar recibos de cobro por la cobranza recibida. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.Editores Orientales. 10. Preparar y enviar a la unidad de Contabilidad las Cajas de Cobranzas. Notificar al cliente la recepción del Cheque Devuelto y tramitar la reposición. Registrar oportunamente en el sistema los Cheques Devueltos (tipo doc. 13. transferencia bancaria. 9. C.3 Sección 6. Realizar las demás funciones que expresamente le encomiende el Jefe de Crédito y Cobranzas. CH) 12. 14. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . 19. 20 de 33 Resp. 11. entre otras provenientes de las cobranzas de facturas a crédito. Enviar a las agencias y clientes avisos de cobro y estados de cuenta 16. Gestionar la cobranza de Notas de Debito por comisión de Cheques Devueltos. 17. Archivar copias de los recibos de cobros firmados y sellados por el cliente. Preparar avisos de cobro y estados de cuenta de las distintas agencias y clientes.

7. previa validación de solvencia del clientes. 5.4 Responsabilida des FECHA: Febrero . MANUAL DE POLÍTICAS. 2. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. Planificar semanalmente las cobranzas. de la cobranza Publicidad PROPOSITO DEL CARGO:  Ejecutar funciones destinadas al apoyo para la gestión de cobranza a clientes de publicidad en Puerto La Cruz y otras localidades. 4. 21 de 33 Auxiliar de Crédito y Cobranzas (2) Resp. 3. Preparar y enviar a las agencias y clientes avisos de cobro y estados de cuenta. avisos. Registrar oportunamente en el sistema los cobros de facturas por avisos publicitarios. orden de inserción para la publicación de avisos publicitarios. C. así como garantizar la correcta y oportuna ejecución de los procesos administrativos establecidos para el manejo de las cuentas por cobrar por avisos publicitarios de EOCA. Ejecutivos de Cobranzas y Coordinador de Cobranzas. Realizar cálculo de comisiones para Cobradores (PLC y Ccas.) la cobranzas de facturas de clientes de las distintas localidades. Aprobar en ausencia del Jefe de Crédito y Cobranza. Elaborar metas de cobranzas mensuales para comisiones. correo electrónico. Elaborar y presentar al Jefe de Crédito y Cobranzas informes semanales de las cobranzas realizadas indicando índice de morosidad. 8.2013 Pág. 9. Gestionar a través de los distintos medios (teléfono.A.). 6. FUNCIONES PRINCIPALES DEL CARGO: 1.Editores Orientales. etc.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Roles y Sección 6. Realizar análisis a las cuentas por cobrar y establecer días calle. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .

11. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. Realizar las demás funciones que expresamente le encomiende el Jefe de Crédito y Cobranzas. Recepción.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero . MANUAL DE POLÍTICAS.A.Editores Orientales. C. manejo y archivo de documentos recaudos para solicitud de crédito. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .2013 Pág. 22 de 33 10.

3.2013 Pág. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. de la cobranza Distribuidores PROPOSITO DEL CARGO:  Ejecuta funciones destinadas al apoyo para la gestión de cobranza a Distribuidores en Puerto La Cruz y otras localidades. correo electrónico. así como garantizar la correcta y oportuna ejecución de los procesos administrativos establecidos para el manejo de las cuentas por cobrar por la distribución de los productos de EOCA. 7. 8. 5. 9. entre otras proveniente de las cobranzas a Distribuidores. Registrar oportunamente ene l sistema los cobros de facturas por distribución. 2. etc. cheques. Preparar para la Jefatura de Distribución estados de cuenta de las zonas urbanas y foráneas. FUNCIONES PRINCIPALES DEL CARGO: 1. Aplicar Notas de Crédito por devolución de Distribuidores. Calcular y mantener actualizado el fondo de caución. transferencia bancaria. Recibir de los Distribuidores efectivo.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Roles y Sección 6. avisos. C.A. Preparar y enviar a la unidad de Contabilidad las Cajas de Cobranza de Distribuidores. Elaborar recibos de cobro a Distribuidores. Atención directa a Distribuidores para liquidación de cobranzas. Gestionar a través de los distintos medios (teléfono. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . 6.5 Responsabilida des FECHA: Febrero .) la cobranza a los Distribuidores. 23 de 33 Auxiliar de Crédito y Cobranzas Resp.Editores Orientales. MANUAL DE POLÍTICAS. 4.

Realizar las demás funciones que expresamente le encomiende el Jefe de Crédito y Cobranzas.2013 Pág.Editores Orientales. MANUAL DE POLÍTICAS. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . 11. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero . C. Atender y canalizar reclamos de Distribuidores. 24 de 33 10.A.

2013 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Pág. 7.3 FECHA: Febrero . transferencias bancarias. 4.Editores Orientales. Recibir del cobrador outsourcing cheques provenientes de las cobranzas de las facturas de Directorio Profesional. una relación de cobranzas de facturas de los Ejecutivos de Ventas. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. Inmobiliarias. Recibe y revisa cajas de facturas contado de las corresponsalías (Anaco). 3. Ejecutivos. 6. 2. Registra oportunamente en el sistema los cobros de las facturas contado de las corresponsalías.6 Crédito y Responsabilida des Cobranzas Resp.) FUNCIONES PRINCIPALES DEL CARGO: 1. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . 5.A. 25 de 33 Auxiliar de Roles y Sección 6. Registrar oportunamente en el sistema los cobros de facturas de Contado Alterno clientes (Receptorías. Directorio Profesional. Ejecutivos. Prepara y envía en digital al Gerente de Ventas. Directorio Profesional). Supervisor de Ventas y Gerente de Administración. Inmobiliarias. de la cobranza Contado Alterno PROPOSITO DEL CARGO:  Ejecuta funciones destinadas a la correcta y oportuna ejecución de los procesos administrativos establecidos para la cobranza de las facturas de Contado Alterno que mantiene EOCA con sus clientes (Receptorías. C. MANUAL DE POLÍTICAS. Prepara y envía a la unidad de impuestos relación con comprobantes de retención (original y copia). cheques. entre otras proveniente de las cobranzas de las facturas de Contado Alterno. entre otros. Recibir de los cobradores efectivo.

ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .Editores Orientales.A. Prepara y envía en digital a la unidad de Contraloría relación mensual de cobranzas de facturas de Contado Alterno (Receptorías. Directorio Profesional). Ejecutivos. C. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.2013 Pág. MANUAL DE POLÍTICAS. 26 de 33 8.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero . Inmobiliarias.

Prepara y envía a la unidad de Contabilidad las Cajas de Cobranza de facturas. C. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . 11. MANUAL DE POLÍTICAS. 14. de la cobranza Contado Alterno 9. Prepara y envía a la unidad de Contabilidad las Cajas de contado de la corresponsalía (Anaco). 13.) 16. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.Editores Orientales. 15. Archiva documentación relacionada con la cobranza de Contado Alterno.2013 Roles y Auxiliar de Responsabilida Crédito y des Cobranzas (continuación) Pág.A.3 Sección 6. Realizar las demás funciones que expresamente le encomiende el Jefe de Crédito y Cobranzas. Directorio Profesional. Revisa y solicita aprobación de la factura emitida mensualmente por la empresa encargada de la cobranza outsourcing del Directorio Profesional. 10. Elabora Nota de Debito por Cheque Devuelto (CH). Elabora relación de facturas pagadas de Receptorías al Ejecutivo de Ventas. Envía estados de cuentas a los clientes que pagan con transferencia (Receptoría. 12.6 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero . 27 de 33 Resp.

3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero .A.2013 Pág. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. 28 de 33 ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . MANUAL DE POLÍTICAS.Editores Orientales. C.

3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Sección 6. Retirar los comprobantes de retención soportes del pago emitido. Realizar la entrega a clientes de facturas de crédito y contado alterno.A. efectivo y/o soportes de pago emitido por los clientes. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.2013 Pág. Notas de Débito. 9. transferencias. 4. Entregar a la Unidad de Crédito y Cobranzas relación de cobranza del día (cheques. comprobantes de retención con las copias de los recibos de cobro).Editores Orientales. Realizar las demás funciones que expresamente le encomiende e Jefe de Crédito y Cobranzas. Notas de Crédito. MANUAL DE POLÍTICAS.7 FECHA: Febrero . Retirar el pago (Cheque y/o Efectivo) de facturas vencidas. 3. FUNCIONES PRINCIPALES DEL CARGO: 1. Planificar las entregas y las cobranzas conforme a las zonas y rutas fijadas. Recibir de la Unidad de Crédito y Cobranzas relación de facturas para entrega y para cobros correspondientes a la cartera de clientes previamente asignada.). 2. y el “Reporte Diario de Visitas” 11. 5. 6. 29 de 33 Roles y Responsabilida Cobradores des PROPOSITO DEL CARGO:  Ejecutar diariamente la entrega de documentos (Facturas. Trato directo y adecuado con el cliente. a los clientes de crédito y contado alterno conforme a los lineamientos del Departamento de Crédito y Cobranzas. así como el retiro de cheques. C. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . Clasificar y organizar por ruta las facturas para entrega y para cobro. entre otros. 7. 8. Preparar “Reporte Diario de Visitas” 10. Elaborar recibos de cobro y entregar original al cliente al momento del pago.

2013 Pág.Editores Orientales.A. C. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. MANUAL DE POLÍTICAS. 30 de 33 ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero .

7.A.Editores Orientales. etc. Clasificar y organizar por ruta las facturas para entrega y para cobro.). 31 de 33 Ejecutivo de Cobranza des PROPOSITO DEL CARGO:  Ejecutar la entrega de documentos (Facturas. 8. Planificar las entregas y las cobranzas conforme a las zonas y rutas fijadas. Recibir de la Unidad de Crédito y Cobranzas relación de facturas para entrega y para cobros correspondiente a la cartera de clientes VIP. entre otros. Transferencia. MANUAL DE POLÍTICAS. 6. C. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . transferencias.8 Roles y Responsabilida FECHA: Febrero .2013 Pág. 4. Notas de Débito. 9. Notas de Crédito. 5. a los clientes de crédito que conforman la cartera de clientes VIP conforme a los lineamientos del Departamento de Crédito y Cobranzas. así como el retiro de cheques y/o soportes de pago emitidos por los clientes VIP. FUNCIONES PRINCIPALES DEL CARGO: 1. Realizar las demás funciones que expresamente le encomiende e Jefe de Crédito y Cobranzas.) de facturas vencidas. Trato directo y adecuado con el cliente. 3. Retirar el pago (Cheque. y el “Reporte Diario de Visitas” 11. Retirar los comprobantes de retención soportes del pago emitido. Preparar “Reporte Diario de Visitas” 10. comprobantes de retención con las copias de los recibos de cobro). Realizar la entrega a clientes de facturas de crédito. Elaborar recibos de cobro y entregar el original al cliente al momento del pago.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Sección 6. 2. Entregar a la Unidad de Crédito y Cobranzas relación de cobranza del día (cheques.

1 FECHA: Febrero . 25 (0. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.A. El pago anticipado (10 días) al vencimiento de la factura generara un descuento especial del 4% por pronto pago representado con una Nota de Crédito. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . Las acciones legales para recuperación de cuentas por cobrar se aplicaran sobre facturas vencidas con antigüedad mayor a 120 días.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Sección 7. 3. 2. 4. 7.T).39 U. El monto del IVA debe ser pagado al momento de recibir la factura. MANUAL DE POLÍTICAS. generaran un recargo por gastos administrativos actualmente establecido en Bs.Editores Orientales. Serán suspendidas sin excepción las orden de inserción para la publicación de avisos publicitarios en los siguientes casos: a) Cuando el cliente presente facturas vencidas con una antigüedad mayor a 30 días. 1.T). 5. así como gastos administrativos por gestión de cobranza actualmente establecido en Bs. C. Los cheques devueltos por motivos imputables al cliente.2013 Pág.39 U. La forma de pago establecida para facturas de crédito son las siguientes: a) Transferencia Bancaria. b) Cheque no endosable c) Efectivo d) Deposito en efectivo en cuentas de la compañía 6. 25 (0. b) Cuando el cliente presente vencido más del 30% del monto aprobado en línea de crédito. Toda Factura vencida genera intereses de mora calculados a la tasa permitida ley. 32 de 33 Políticas Generales de la Unidad de Crédito y Cobranzas.

Estados de Cuentas Bancarios de los últimos 3 meses. Periódicamente debe solicitarse a los clientes la actualización de los documentos del expediente de crédito. debe contener los siguientes recaudos: a. h.2013 Pág. MANUAL DE POLÍTICAS. 2 Referencias Comerciales. e. 2 Referencias Bancarias. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . por parte del Jefe de la Unidad de Crédito y Cobranzas.2 FECHA: Febrero . Todas las solicitudes de crédito.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Sección 7. están sometida a la verificación de referencias y al análisis del historial comercial y crediticio del cliente. Toda solicitud de línea de crédito. d. 33 de 33 Políticas para el otorgamiento de línea de crédito 1. 3. C. El plazo máximo de crédito otorgado es de 45 días para clientes de Caracas y 30 días para clientes de la zona Oriente 4. Estados Financieros de los últimos 2 años. Copia del RIF Vigente.A. g. f.Editores Orientales. b. Copia de la Cedula de Identidad del Representante Legal. Carta de Solicitud de Crédito. 2. Copia del Registro Mercantil c. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.

C. 34 de 33 Políticas de modificaciones a las condiciones de la línea de crédito 1.2013 Pág. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . Solvencia de la línea de crédito. El comportamiento de la línea de crédito debe presentar un promedio de pago menor a los 10 días del vencimiento de la factura. solo en aquellos casos en que el manejo de publicaciones lo amerite (Campañas Publicitarias). c.Editores Orientales.3 FECHA: Febrero . 2. Actualizar la planilla de crédito (si aplica). Actualizar documentos recaudos. La aprobación de la extensión de la línea de crédito será autorizada por el Jefe de Crédito y Cobranzas previa evaluación del historial de la línea de crédito actual. Disminución en los días de crédito: a. d.A. la Unidad de Crédito y Cobranzas podrá disminuir el plazo originalmente establecido para pago y notificara formalmente al cliente de su nueva condición. Extensiones Temporales: a. 3. MANUAL DE POLÍTICAS. La Unidad de Crédito y Cobranza podrá autorizar la extensión de la línea de crédito. Si la evaluación del historial de pago muestra continuos retrasos en los mismos. b. así como el plazo establecido para pago. b. Para modificación a la línea de crédito debe evaluarse la siguiente información: a.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Sección 7. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.

solicitante. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. C.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero .  Condición Fiscal. 35 de 33 Sección Normas para el otorgamiento de 8.  Domicilio Fiscal.  Movimientos Bancarios.2013 Pág. 10. 3.A.  Teléfono y Fax. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .  Referencias del comerciales. la visita al establecimiento físico del posible cliente. 15.1 línea de crédito a clientes 1.  Estado de Resultado  Rif. Los plazos establecidos para líneas de crédito son de 5. 30 y 45 días. El Jefe de la Unidad de Crédito y Cobranzas debe: Verificar y/o validar los siguientes datos:  Razón social Analizar:  Balance General. MANUAL DE POLÍTICAS. El Jefe de la Unidad de Crédito y Cobranzas debe validar con el vendedor. 2.  Capacidad de pago.Editores Orientales.  Referencias bancarias.

Las facturas originales deben permanecer en custodia de la Unidad de Crédito y Cobranzas hasta recibir su pago total. Las facturas originales totalmente pagadas deben entregarse al cliente con el sello “PAGADO”. 5. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. 8. C.A.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Sección 8. Solicitar en señal de recibido.. Todos los pagos de clientes debe ser emitidos por este a nombre a nombre de Editores Orientales C. IAE. Emitir recibo de cobro al momento de recibir el pago total o parcial de la factura. efectivo. 2. 3.A. salvo aquellas que por solicitud expresa del cliente necesite la factura original para tramitar su pago. 7.A.Editores Orientales. 36 de 33 Normas para la cobranza 1. firma y sello del cliente en original o copia de la factura. ISLR. a través de los medios establecidos por EOCA. 4. Los pagos objetos de retención de IVA. Sección 9.2 FECHA: Febrero . no podrán ser procesados sin el soporte de los comprobantes de retención. 6.2013 Pág. y transferencias bancarias. Los pagos de Distribuidores deben ser emitidos a nombre de Editores Orientales C. Para autorizar la orden de inserción el cliente debe estar activo y solvente.. en cheque conformable.1 Procesos para Análisis de Crédito ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . MANUAL DE POLÍTICAS.

MANUAL DE POLÍTICAS. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .2. 37 de 33 ACCIÓN 4.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS RESPONSABLE Jefe de Crédito y Cobranzas FECHA: Febrero . 8. 5.2013 Pág. Si NO es aprobado el crédito se notifica el rechazo del crédito al cliente por vía telefónica. Notifica la aprobación del crédito al cliente por vía telefónica. 6. C. Realiza la creación del cliente en el sistema JDE. Si es aprobado el crédito el Jefe de Crédito y Cobranzas le notificara personalmente al área de ventas.A. Realiza análisis de crédito. 6. Recibe documentos correspondientes del cliente por parte de la Unidad de Ventas. FIN DE PROCESO. Determina si se aprueba el crédito. FIN DE PROCESO. 10. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0.1. 6.Editores Orientales. Archiva expediente completo del cliente. 7. 9.

Procesa el cobro. cheque. 23. 20.A. 18. 18. Envía documentos al asistente de tesorería. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. 18. Recibe documentos por parte de Ejecutivo de Crédito y Cobranzas. 27. se le envía al mensajero cobrador.2. 21.Editores Orientales.1. Verifica los pagos en el sistema. C. 24. 15. Entrega pago y recibo de cobro al Ejecutivo de crédito y cobranzas. Si NO se efectuó el cobro. 19. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .2013 Pág. 22. 25. efectivo. Imprime reporte de facturas vencidas. Envía reporte al Ejecutivo de crédito y cobranzas. Llama al cliente para gestionar el cobro. ingresa en el sistema JDE los pagos en la cuenta transitoria y envía documentos al Jefe de Crédito y Cobranzas. 16. FIN DE PROCESO. Si es efectivo. Si se efectúa el cobro. depósito o transferencia.2 RESPONSABLE Auxiliar de cobranzas Ejecutivo de Crédito y Cobranzas Mensajero Cobrador Ejecutivo de Crédito y Cobranzas Jefe de Crédito y Cobranzas FECHA: Febrero . FIN DE PROCESO. 26. depósitos y transferencias. se obtiene respuesta y posteriormente se hace seguimiento al cliente. Recibe el pago de la factura. Recibe documentos recaudados por el mensajero cobrador. MANUAL DE POLÍTICAS. Recibe reporte del Auxiliar de cobranzas 17. cheques. 38 de 33 Procesos para Gestión de cobranzas ACCIÓN 14.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Sección 9. Verifica forma de pago.

2. 13. notifica a la persona responsable de la solicitud. 12. 15.A. 14. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. Verifica los datos del cliente en el sistema JDE. 39 de 33 Procesos para Modificación de clientes ACCIÓN 9.3 RESPONSABLE Jefe de Ventas y Publicidad Jefe de Crédito y Cobranzas FECHA: Febrero .2013 Pág. notifica a la persona responsable de la solicitud.1. Si NO fue autorizado el formato. ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . Si NO existe el cliente en el sistema JDE.1. Si fue autorizado el formato. 12. Si existe el cliente en el sistema JDE. 13. Firma formato y envía al Jefe de Crédito y Cobranzas. 17.2. Se le informa a cliente acerca de la modificación. busca el cliente en el sistema JDE. MANUAL DE POLÍTICAS. Ingresa los cambios de contenidos en el formato y bloquea al cliente en el sistema JDE. C. 11. 15. 10.Editores Orientales.2.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS Sección 9. ingresa los cambios 15. FIN DE PROCESO. 16. ingresa los cambios. 13. Verifica si el cliente existe en el sistema JDE. Recibe el formato por parte del Jefe de Ventas y Publicidad. Si los datos son correctos. 12. Notifica al solicitante del cambio. Prepara formato el cual lleva por nombre: Modificación de Clientes. Si los datos NO son correctos. Verifica si el formato fue autorizado.1.

1. FIN DE PROCESO. Notifica que los datos están correctos. Verifica si el cliente existe. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. 17. Si los datos son correctos.1. Recibe el formato del Jefe de Ventas y Publicidad 10. 15. 16.Editores Orientales.1. Si existe el cliente. 12. 10. 13. FIN DE PROCESO. Si los datos NO son correctos. ingresa nuevamente datos en el sistema al solicitante. C. 15.4 Procesos para Creación de clientes RESPONSABLE ACCIÓN 9. Si el formato NO fue autorizado. 40 de 33 Sección 9.A. Bloquea el cliente en el sistema JDE. MANUAL DE POLÍTICAS. busca el cliente en el sistema JDE.2. ingresa los datos en el sistema.2. Ingresa en el sistema JDE los datos contenidos en el formato 14. Verifica los datos del cliente.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero . Jefe de Crédito y Cobranzas ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN .2. notifica a la persona responsable de la solicitud. Busca el cliente en el sistema JDE. Si el formato fue autorizado. Si NO existe el cliente. 15. 10. 11. 12.2013 Pág. notifica que los datos están correctos. Verifica si el formato fue autorizado. 12.

14. Archiva copia de la nota de crédito. Verifica nota de crédito en el sistema JDE. 16. 41 de 33 Sección 9. Si la nota de crédito NO es correcta.A. Libera nota de crédito por el sistema JDE.5 Procesos para Creación de notas de crédito RESPONSABLE ACCIÓN 10. 12. 19. Imprime nota de crédito (original y 2 copias).2013 Pág. Jefe de Crédito y Cobranzas ELABORADO POR REVISADO POR: APROBADO POR KARMELYZ CAMPOBASSO ROSINA PAIOLA MILAGROS MARÍN . 12. 18. Libera nota de crédito.3 UNIDAD CREDITO Y COBRANZAS FECHA: Febrero . 13. Si la nota de crédito es correcta. Recibe solicitud y soporte por parte de Jefe de Ventas y Publicidad 11. 12. Envia solicitud y soporte a Pauta para creación de nota de crédito. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 REVISIÓN: 0. MANUAL DE POLÍTICAS.2. Anexa nota de crédito a la factura. 15.1. C. Posteriormente se le informa al cliente vía telefónica acerca de la creación de la nota de crédito. 17. FIN DE PROCESO. envía a Pauta para que cree la nota nuevamente.Editores Orientales. Envía copia a Tesorería.

Editores Orientales, C.A.

MANUAL DE POLÍTICAS,
NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

EDICIÓN: 1-2013
REVISIÓN: 0.3

UNIDAD
CREDITO Y COBRANZAS

FECHA: Febrero ,2013

Pág. 42 de 33

Sección
9.6

Procesos para
Creación de notas de débito

RESPONSABLE

ACCIÓN
4. Recibe solicitud y soporte por parte de Jefe de Ventas y Publicidad
5. Envía solicitud y soporte a Pauta para creación de nota de debito.
6. Verifica nota de debito en el sistema JDE.
3.1 Si la nota de debito NO es correcta, envía a Pauta para que cree la nota
nuevamente.

Jefe de Crédito y
Cobranzas

3.2 Si la nota de debito es correcta, Libera nota de debito.
Libera nota de debito por el sistema JDE.
Imprime nota de debito (original y 2 copias).
Anexa nota de debito a la factura.
Archiva copia de la nota de debito.
Envía copia a Tesorería.
Posteriormente se le informa al cliente vía telefónica acerca de la creación de la
nota de debito.
10. FIN DE PROCESO.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

ELABORADO POR

REVISADO POR:

APROBADO POR

KARMELYZ CAMPOBASSO

ROSINA PAIOLA

MILAGROS MARÍN

Editores Orientales, C.A.

MANUAL DE POLÍTICAS, NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS

EDICIÓN: 1-2013

Proceso para
Análisis de Crédito

REVISIÓN: 0.3
FECHA: Febrero, 2013
Pág. 1 de 7

Jefe de Crédito y Cobranzas

INICIO

Recibe documentos del
cliente por parte de la
Unidad de Ventas

Documentos del cliente

Realiza Análisis Crediticio

Determina si se aprueba el
crédito.

SI
Se aprueba?

El Jefe de Crédito y

Archiva expediente

Cobranzas informa

completo del cliente

Expediente del cliente

personalmente a la Unidad de
Ventas

NO

Notifica la aprobación del
crédito al cliente vía
telefónica

Se notifica el rechazo del
crédito al cliente vía telefónica

Realiza la creación del
cliente en el sistema

FIN
FIN

ELABORADO POR

REVISADO POR:

APROBADO POR

KARMELYZ CAMPOBASSO

ROSINA PAIOLA

MILAGROS MARÍN

Editores Orientales, C.A.

MANUAL DE POLÍTICAS, NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS

EDICIÓN: 1-2013

Proceso para
Gestión de Cobranzas

REVISIÓN: 0.3
FECHA: Febrero, 2013
Pág. 2 de 7

Ejecutivo de Crédito y Cobranzas
Auxiliar de cobranzas

Mensajero Cobrador

1

2

INICIO
Recibe reportes por parte del

Recibe pago de la factura por

auxiliar

parte del cliente

Imprime reportes de Facturas
Vencidas

Pago

Reporte Facturas Vencidas

Entrega pago y recibo de cobro

Envía reportes al Ejecutivo de
Crédito y Cobranzas

Llama al cliente para gestionar

al Ejecutivo de Crédito y

cobro

Cobranzas

Pago

Reporte Facturas Vencidas

Procesa el cobro

1

Se efectuó?

NO
Posteriormente se hace
seguimiento al cliente

SI
Se envía al mensajero
cobrador

2

FIN

3

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 Proceso para Gestión de Cobranzas (Continuación) REVISIÓN: 0.A. Documentos Documentos Verifica forma de pago si es Verificas el pago en el sistema efectivo. depósito o transferencia Envía documentos al Asistente Ingresa pago en sistema y envía de Tesorería documentos al Jefe de Crédito y Cobranzas Documentos Documentos FIN 4 .3 FECHA: Febrero. 2013 Pág. cheque. 3 de 7 Jefe de crédito y Cobranzas Ejecutivo de Crédito y Cobranzas 3 4 Recibe documentos por parte Recibe documentos recaudados del Ejecutivo de crédito y por el mensajero cobrador Cobranzas. C.Editores Orientales. MANUAL DE POLÍTICAS.

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 Proceso para Modificación de Clientes REVISIÓN: 0.Editores Orientales.A. 2013 Pág. C. 4 de 7 Jefe de crédito y Cobranzas 1 Jefe de Ventas y Publicidad INICIO Recibe formato por parte del Jefe de Ventas y Publicidad Prepara formato de Modificación de Modificación de Cliente Clientes Verifica si el formato fue Modificación de autorizado Clientes NO Firma formato y envía al Jefe de Crédito y Cobranzas Fue Notifica a la persona autorizado? responsable de la solicitud SI 1 Busca al cliente en el sistema Verifica si el cliente existe FIN NO Ingresa los cambios en el sistema Existe? Se le informa al cliente acerca de la modificación NO SI SI Notifica al solicitante del cambio Son correctos? Verifica los datos del cliente en el sistema Ingresa los cambios en el formato y bloquea al cliente en el sistema Notifica a la persona responsable de la solicitud .3 FECHA: Febrero. MANUAL DE POLÍTICAS.

Editores Orientales.3 FECHA: Febrero. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 Proceso para Creación de Clientes REVISIÓN: 0. C.A. 5 de 7 Jefe de crédito y Cobranzas INICIO Recibe formato del Jefe de Ventas y Publicidad Verifica si el formato fue autorizado NO Fue Notifica a la persona autorizado? responsable de la solicitud FIN SI Busca al cliente en el sistema FIN Ingresa nuevamente datos en Verifica si el cliente existe en el sistema al solicitante sistema NO NO SI FIN Ingresa los datos contenidos en el Existe? formato en el sistema Bloque al cliente en el sistema Verifica los datos del cliente Son correctos? SI Notifica que los datos están correctos FIN . 2013 Pág. MANUAL DE POLÍTICAS.

3 FECHA: Febrero.Editores Orientales.A. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 Proceso para Creación de Notas de Crédito REVISIÓN: 0. MANUAL DE POLÍTICAS. C. 2013 Pág. 6 de 7 Jefe de crédito y Cobranzas INICIO Recibe solicitud y soportes por parte del Jefe de Ventas y Publicidad Solicitud y Soportes Envía solicitud y soporte a Pautas para creación de Notas de Crédito Verifica Nota de Crédito en el sistema Envía copia a Tesorería SI Es correcta? Libera Nota de Crédito por sistema Imprime Nota de crédito original y dos copias Nota de crédito NO Envía a Pautas para que cree la Nota de Crédito nuevamente Anexa Nota de crédito a la factura Posteriormente se le informa al cliente de la creación de la Nota Solicitud y Soportes de Crédito FIN FIN .

C. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS EDICIÓN: 1-2013 Proceso para Creación de Notas de Débito REVISIÓN: 0.A. 2013 Pág.Editores Orientales. 7 de 7 Jefe de crédito y Cobranzas INICIO Recibe solicitud y soportes por parte del Jefe de Ventas y Publicidad Solicitud y Soportes Envía solicitud y soporte a Pautas para creación de Notas de Debito Verifica Nota de Debito en el sistema Envía copia a Tesorería SI Es correcta? Libera Nota de Debito por sistema Imprime Nota de Debito original y dos copias Nota de Debito NO Envía a Pautas para que cree la Nota de Debito nuevamente Anexa Nota de Debito a la factura Posteriormente se le informa al cliente de la creación de la Nota Solicitud y Soportes de Debito FIN FIN .3 FECHA: Febrero. MANUAL DE POLÍTICAS.

1 Conclusiones De acuerdo al diseño. lo que perjudica en forma gradual los procedimientos de cobranzas. pero con el diseño del manual se especificaron los cargos que deben existir en la Unidad de Crédito y Cobranzas. C. lo cual permitirá que el personal tenga a mano las . organizar.A.  Se requirió ayuda de la Coordinadora de Proyectos de la empresa Editores Orientales. además de los propósitos de cada cargo y sus funciones específicas. ejecutar y controlar cada procedimiento para llevar a cabo las actividades de manera eficaz y eficiente. propósito y objetivo del Manual de Políticas y Procedimientos. se obtuvieron las conclusiones siguientes:  Independientemente del tipo de organización donde se esté realizando la investigación.CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6. para poder reflejar en el manual las políticas de crédito y cobranzas que deben seguirse para desarrollar todos los procedimientos que se realizan en la unidad.  Se pudo comprobar que el personal adscrito a la Unidad de Crédito y Cobranzas carece de conocimientos acerca de la gestión financiera. ya que en ella se debe planear.  Las funciones de la Unidad de Crédito y Cobranzas se establecieron claramente a partir de este trabajo de grado ya que anteriormente existían ciertas confusiones acerca de quién debía desempeñar ciertas funciones. por lo cual el diseño del manual ahora ofrece definiciones básicas de términos financieros para que los empleados tengan un amplio conocimiento de estos. es evidente que los procedimientos administrativos son de vital importancia para el debido funcionamiento de una dependencia especifica de una organización en esta caso la Unidad de Crédito y Cobranzas.

 Inicialmente los procedimientos que desarrollaba el personal adscrito a la Unidad de Crédito y Cobranzas no cumplían con los objetivos organizacionales ya que existía muchos factores que afectaban e influían en que los procedimientos no se llevaran a cabo al 100 %. 6. por lo cual este manual fue diseñado describiendo en el paso a paso cada procedimientos que se deben llevar a cabo en dicha unidad.2 Recomendaciones .políticas establecidas para otorgar créditos y para realizar las gestiones de cobranzas.

ya que beneficia su trabajo y le permitirá mejorar su desempeño en las actividades que realiza. estar atentos a cualquier modificación que pudiese realizar la gerencia en cuanto a los procedimientos que se realizan en la Unida de Crédito y Cobranzas.Una vez diseñado el Manual de Políticas y Procedimientos para la Unidad de Crédito y Cobranzas.  Mantener actualizadas las políticas que rigen el Manual de Políticas y Procedimientos. con el fin de que puedan visualizar los beneficios y ventajas que este ofrece para el personal involucrado que llevan a cabo día a día los procedimientos de crédito y cobranzas. a fin de que el manual no pierda vigencia en el tiempo. se proponen las recomendaciones siguientes:  Dar a conocer el manual diseñado a través de presentaciones al personal adscrito a la Unidad de Crédito y Cobranzas. lo que permitirá fortalecer las debilidades que se generaron por la inadecuada aplicación de las funciones de las cuales se encarga dicha unidad. De acuerdo a la responsabilidad de la Unidad de Crédito y Cobranzas se observo que el compromiso se ha adquirido con el diseño del manual para su pronta aplicación. . por medio de charlas.  Concientizar al trabajador en apoyarse en el nuevo manual.  Crear un departamento legal que preste apoyo al momento de recuperar las cuentas.  Al diseñar el manual para la Unidad de Crédito y Cobranza se podrán iniciar acciones necesarias para su implementación debido a su concepción y relevancia dentro de la unidad. lo cual facilitara la realización de las tareas que a cada uno de sus miembros le corresponde.

Anali. Noriega. Universidad de México. Sabino C. (1986). Sampieri (1997) Metodología de la Investigación.. (1988) Diseño de Sistemas Administrativos y Contables: Vigésima segunda edición. McGraw Hill. W.A 3. Caracas: Editorial Episteme . Koontz Harold y Weihrich Heinz Administration. Una perspectiva global. El Proceso de Investigación.. 11. Hernández Roberto. Caracas: Editorial Panapo Tovar S. Los manuales de procedimientos en las oficinas públicas. (1977). Edición 11va McGraw Hill. 6. Sabino C. (Agosto 2001). 2da edición. Colombia. P. PERRY K. S. 8. (2004). caracas.A". Martin Alvira (1996) El Proyecto de Investigación. Segunda Edición Editorial Limusa. (1992). Miguel. 7. Mc Graw Hill – Interamericana de México. Hernández Ysoris H. 9. Yánez G.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. José. "Diseño de un manual de normas y procedimientos para el control de materiales y equipos dañados o extraviados propiedad del cliente de la empresa PDVSA BARIVE S.Español (1998). El Proceso de Investigación. León. C. (1941) 2. (2004). Manuales de Procedimientos Administrativos(2001) Editorial: Lumen Hvmanitas 10. Editores México 12. (1973) Introducción a la Contabilidad. "Diseño de un Manual de Normas y Procedimientos para la adquisición de bienes y servicios para la división de compras y suministros de la Gobernación del estado Sucre" 5. ALONZO T. "Diseño de un Manual de Normas y Procedimientos para los Fondos de Anticipo Vacacionales y Fondos en Anticipo para eventos otorgados a los Funcionarios de la Universidad de Oriente 4. Grau. DUHALTK.

Caracas. México. México. Caracas Venezuela 14. Torre Morelos. INTRODUCCION A LAS FINANZAS. ed. Alfonso. Caracas 17. Manual de Trabajos de Grado. Fernando. Av. 16. PB. Fidias Arias (2006) El Proyecto de Investigación: Guía para su elaboración . CATACORA. Este 2. Ramírez. Caracas 18. 21. Caracas. 20. Los Caobos.A. (1971) Crédito y Cobranzas. T. Continental S. local 1. Venezuela. El Proceso de la Investigación Científica. Caracas. Mario Tamayo y Tamayo (1998). Jesús Lizcano Álvarez (2004) Contabilidad Básica Editorial: Gestión 2000. Edit. McGraw Hill. . Episteme. Calle 17 Nº 3-40 A. FALCÓN Y HERRERA. Universidad Bolivariana de Venezuela. (1997). (FEDUPEL. Ediciones Panapo 15.3ra. Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2005). RICHARD ETTINGER P. La editorial pedagógica de Venezuela).13. 3ª Edición: (corregida y aumentada) © ICFES. ORTEGA CASTRO. Análisis del Dato Estadístico (Guía didáctica). (2005). 2002.A. Caracas: Editorial. (2005) Como Hacer un Proyecto de Investigación. 19.Sistema y Procedimientos Contables.

cuentas por cobrar. SUBTÍTULO AUTOR (ES): APELLIDOS Y NOMBRES Campobasso G. gestión financiera METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO. manual. diagrama de flujo.506 E MAIL: Karme. Karmelyz M.2014@gmail.com PALÁBRAS O FRASES CLAVES: Diseño. TESIS Y ASCENSO: .A.METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO. C.716. TESIS Y ASCENSO: METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO. TESIS Y ASCENSO: DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTOS MANUAL PARA DE MAXIMIZAR POLITICAS LA Y GESTION FINANCIERA DE LA UNIDAD DE CREDITO Y COBRANZAS TÍTULO DE LA EMPRESA EDITORES ORIENTALES. CÓDIGO CVLAC / E MAIL CVLAC: 19.

Los instrumentos usados fueron los cuestionarios. Este trabajo requirió de una investigación de tipo descriptiva mientras que el diseño fue de campo y documental. Se recomienda a la Unidad de Crédito y Cobranzas la implementación del mencionado Manual de Políticas y Procedimientos. TESIS Y ASCENSO: . Las técnicas aplicadas fueron la observación directa y la encuesta. METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO. C. con el propósito de que el personal adscrito a la Unidad de Crédito y Cobranzas cuente con una herramienta administrativa que le permita conocer e identificar las políticas y normas establecidas por la gerencia de Editores Orientales. Para el mismo se utilizaron las técnicas e instrumentos apropiados para esta investigación. C.A para de esta manera desarrollar los procedimientos correspondiente de la forma más efectiva y eficiente conforme a los objetivos organizacionales. ya que se estuvo en el lugar de los hechos y se requirió la búsqueda bibliográfica..ÁREA SUBÁREA Administración Escuela de Ciencias Administrativas RESUMEN (ABSTRACT): La presente investigación tiene como objetivo el Diseño de un Manual de Políticas y Procedimientos para maximizar la gestión financiera de la Unidad de Crédito y Cobranzas de la empresa Editores Orientales.A.

421. Tahiri CA AS TU X CVLAC: E_MAIL E_MAIL ROL 16.232.com CVLAC: E_MAIL 3.canache@gmail.442 CA AS TU JU JU X Fernandez.com CVLAC: E_MAIL E_MAIL ROL 11.contab@gmail. Tay CA AS TU JU X tayrodriguez1@gmail. TESIS Y ASCENSO: ARCHIVO (S): NOMBRE DE ARCHIVO TIPO MIME .084 ara.CONTRIBUIDORES: APELLIDOS Y NOMBRES ROL / CÓDIGO CVLAC / E_MAIL ROL Canache.903 t.055.com FECHA DE DISCUSIÓN Y APROBACIÓN: AÑO MES DIA 2013 NOVIEMBRE 12 LENGUAJE: SPA METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO. Aracelys Rodriguez.

Trabajo. a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y z. TESIS Y ASCENSO: . ALCANCE ESPACIAL: ______________________ (OPCIONAL) TEMPORAL: _____________________ (OPCIONAL) TÍTULO O GRADO ASOCIADO CON EL TRABAJO: Licenciada en Administración NIVEL ASOCIADO CON EL TRABAJO: Pre-grado ÁREA DE ESTUDIO: Departamento de Administración INSTITUCIÓN: Universidad De Oriente Núcleo Anzoátegui METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9.doc Application/msword CARACTERES EN LOS NOMBRES DE LOS ARCHIVOS: A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z. Diseño de una manual de políticas y procedimientos.

TESIS Y ASCENSO: DERECHOS .METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO.

Tahiri Canache POR LA COMISION DE TRABAJO DE GRADO. Aracelys Fernández TUTOR ACADEMICO Lcda. Dra. Yoselina Rondon . quien lo participara al Consejo Universitario” AUTOR Campobasso Gil Karmelyz JURADO PRINCIPAL Lcda.De acuerdo al artículo 41 del reglamento de trabajos de grado “Los Trabajos de grado son exclusiva propiedad de la Universidad de Oriente y solo podrán ser utilizados a otros fines con el consentimiento del Consejo de Núcleo respectivo. Tay Rodríguez JURADO PRINCIPAL Lcda.