You are on page 1of 25

PROYECTO A1

Norma
Técnica
Ecuatoriana

2015 - 007

SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD,
AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
ALOJAMIENTO
REQUISITOS
0.

NTE INEN
XX:2015

INTRODUCCION

Esta norma establece los requisitos básicos para una adecuada gestión de calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo a ser aplicada en todo tipo de establecimientos de alojamiento.
Esta es una herramienta de gestión para optimizar el uso de recursos, asegurar los resultados
planificados e iniciar el camino a la mejora continua y excelencia en los procesos de prestación de
servicios especialmente en la atención a los clientes.
Este subsector hasta el momento no ha sido regulado de manera uniforme, las partes interesadas
reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad ante la exigente demanda de los clientes.
Esta norma se estructura en base a las crecientes necesidades del subsector de alojamiento para
brindar servicios de calidad a un mercado cada vez más exigente y para potenciar a la industria
turística ecuatoriana como un icono mundial en la prestación de servicios.
La emisión y aplicación de esta norma es importante en cuanto motiva a las empresas de ese
subsector a la mejora continua siendo una iniciativa integradora entre los aspectos de calidad,
sostenibilidad del negocio, cuidado y preservación del ambiente, así como la prevención de riesgos
que podrían afectar a las personas involucradas.
Al aplicar esta norma, las empresas del subsector de alojamiento conseguirán identificar las no
conformidades y oportunidades de mejora en los aspectos mencionados y trabajar sobre estas
desviaciones con el fin de tener una gestión efectiva y sostenible.
Estos beneficios se plasmaran en una mejor imagen en la atención a los clientes por la calidad de
los servicios entregados y que integran el cuidado de las personas y del ambiente.
Este documento es el resultado del análisis realizado por profesionales de este subsector de la
industria turística en cuanto a su situación, el marco legal aplicable y existente, así como a las
políticas y planes de Gobierno Ecuatoriano.

1.

OBJETO

Esta norma establece los requisitos generales de un sistema de gestión para la calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo en establecimientos del subsector de alojamiento, para:
a) demostrar su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos
legales aplicables al subsector y a los requisitos expresados por los clientes,
b) contar con un marco de referencia para la optimización y mejora de los servicios,
c) implementar prácticas ambientales y de prevención de riesgos, y
d) aumentar la satisfacción del cliente.

2.

CAMPO DE APLICACION

Los establecimientos del subsector alojamiento que aplican esta norma pueden ser independientes o
formar parte de una organización turística mayor siempre que estén en operación.

2015 – 001

1 de 25

PROYECTO A1

2015 - 007

3.

REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, son referidos en este documento y son
indispensables para su aplicación. Para referencias fechadas, solamente aplica la edición citada.
Para referencias sin fecha, aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier
enmienda).
Reglamento de Alojamiento, MINTUR
ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 14050, Gestión ambiental. Vocabulario.
Ley de Turismo del Ecuador
OHSAS 18001, Sistemas de gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional
NTE INEN 0, Primera revisión, 2013-01, Estructura, Redacción y Presentación de Documentos
Normativos.
NTE INEN 0, Primera revisión, Enmienda 1, 2014-04-28, Estructura, Redacción y Presentación de
Documentos Normativos.
Reglamento General a la Ley de Turismo
UNE-EN ISO 18513 - Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.
Terminology.

4. TERMINOS Y DEFINICIONES
Para efectos de esta norma se adoptaran los términos y definiciones siguientes:
4.1

biodiversidad. Variedad de especies animales y vegetales en su ambiente.

4.2

buenas prácticas de manufactura. Procedimientos necesarios para lograr alimentos
inocuos y saludables.

4.3

cliente. Organización o persona que contrata el servicio para sí o para terceros.
NOTA. Por ejemplo: huésped, intermediario

4.4

contingencia. Posibilidad de que algo suceda o no suceda

4.5

desinfección. Eliminación o reducción del número de microorganismos a un nivel que no
permita la contaminación, mediante el uso de agentes químicos o métodos físicos adecua- dos.

4.6

elaboración o manufactura. Conjunto de todas las operaciones y procesos practicados para la
obtención de un alimento o preparación terminados.

4.7

emergencia. Situación de peligro o desastre que requiere una acción inmediata.

4.8

enfermedad. Condición física o mental adversa que surge y/o empeora a causa de una
actividad laboral.

4.9

equipos. Unidades de procesamiento mecánico, eléctrico o electrónico, para preparación,
cocción, conservación en frío o caliente, envasado, distribución y servicio.
NOTA. Por ejemplo: cocina, cortadora, batidora, licuadora, horno, refrigeradora, nevera, freidora.

2015 – 001

2 de 25

18 recursos.PROYECTO A1 2015 . de manera que satisfaga las necesidades actuales sin comprometer las de futuras generaciones. Acciones destinadas a mantener o restablecer un estado de limpieza y desinfección en las instalaciones. 4. productos o servicios comparar los resultados 4.14 inocuidad. servicio. Cuantificación numérica utilizada para medir o efectivamente obtenidos de procesos. La garantía de que los alimentos no causan daño al consumidor cuando se elaboren o consuman de acuerdo con el uso al que se destinan.007 4. NOTA. 4. Fuente. hostales. Combinación entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento peligroso y la magnitud de sus consecuencias. Uso de los recursos de una manera ambientalmente responsable. − están integradas en las actividades en curso de la organización.21 saneamiento. Cliente que se registra en el alojamiento turístico 4. otras definiciones pueden considerarse en las ISO 9000. hasta su consumo final. 4. infraestructura. ambiente de trabajo. Diferencia detectada en la organización. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactuarán. sistema. Además de las definiciones mencionadas.11 higiene. 4. OHSAS 18002 e ISO 14050. En algunos casos pueden ofrecer servicio de alimentación 4. recurso. 4. Establecimiento con recepción. condición o acto con potencial de daño en términos de lesión y/o enfermedad 4. habilidad. que ofrece alojamiento. Condiciones y factores que afectan el bienestar de los empleados. 5. tiempo o dinero. para impedir la contaminación microbiana del producto. pueden ser: personas.19 responsabilidad social. socialmente justa y económicamente viable.24 sostenible. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso. servicios e instalaciones adicionales. − están basadas en el comportamiento ético y con el cumplimiento con las legislación aplicable. ambientes y equipos. Acción y efecto de aseo y pulcritud de indumentaria e instalaciones.15 limpieza. competencia o área de la organización.10 establecimiento de alojamiento. manufactura y distribución. 4.23 sistema. Acciones de una organización para responsabilizarse del impacto de sus actividades sobre la sociedad y el medioambiente. hosterías. Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad del alimento en todas las fases.22 seguridad y salud en el trabajo. personal contratista. donde estas acciones: − son coherentes con los intereses de la sociedad y el desarrollo sostenible y sustentable.16 oportunidad de mejora. pueden ser hoteles.   4. PRINCIPIOS GENERALES 2015 – 001 3 de 25 . entre una situación real y una situación deseada.17 peligro.13 indicador. visitantes y cualquier otra persona que se encuentre en el lugar de trabajo.12 huésped. 4. producto. Medio de cualquier clase que permite satisfacer una necesidad o conseguir aquello que se pretende.20 riesgo. información. 4. 4. desde la recepción. trabajadores temporales.

2 Compromisos y Responsabilidades 5. d) establecer. mantenimiento y mejora del sistema de gestión integrado. b) disponer de evidencias de cumplimiento de la legislación. seguridad y salud en el trabajo que describa los procesos y responsabilidades para asegurar el cumplimiento de las actividades operativas del servicio.2 Responsable del sistema de gestión La dirección debe designar y documentar a una/as persona/s que asuman la responsabilidad y aseguren el cumplimiento del sistema de gestión integrado.2. ambiente. Debe disponer de: − − − − − − normativa legal vigente que aplica a las actividades del subsector de alojamiento. reglamentos pertinentes y permiso aplicables al establecimiento turístico según la clasificación y categoría. La dirección debe comprometerse en: a) demostrar la implementación. b) la política para la calidad. definir y comunicar políticas y objetivos en los aspectos de calidad. 2015 – 001 4 de 25 . los procedimientos e instrucciones de trabajo que aseguren la calidad en los servicios prestados por el establecimiento y el cumplimiento de la norma. el manual de gestión integrada para la calidad. ambiente. ambiente. c) informar a los integrantes de la organización sobre la importancia de satisfacer las necesidades del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables. seguridad y salud en el trabajo o un documento equivalente que describa: a) la ejecución de los elementos de esta norma. 5.PROYECTO A1 5. seguridad y salud en el trabajo en el marco de la sostenibilidad. los programas requeridos por la presente norma.2. la presente norma. Debe/n ser responsable/s de: a) asegurar que el sistema de gestión integrado sea implementado y mantenido efectivamente. documentar y mantener actualizado un sistema de gestión integrado para la calidad. y f) realizar revisiones periódicas del sistema de gestión integrado. seguridad y salud en el trabajo integrada o independiente.1 2015 .007 Documentación La dirección debe establecer. ambiente.1 Compromisos y responsabilidades de la dirección La dirección del establecimiento debe asumir la responsabilidad del servicio ofrecido y la implementación efectiva de las herramientas de gestión necesarias para asegurar que se cumplan los procesos y los objetivos de calidad. e) proveer de los recursos necesarios para la implementación del sistema de gestión integrado. ambiente. seguridad y salud en el trabajo. c) la estructura de la organización y d) referencia a los procedimientos del sistema de gestión dispuestos por la organización. 5. los registros que evidencien la realización de las actividades controladas y requeridas en esta norma y en los procedimientos.

que tiempo y como se conservan. 5. d) conocida por el personal de la organización y publicada para las partes interesadas como los visitantes. ambiente. 5. NOTA. 5. b) relacionada a los objetivos y necesidades de los clientes. la prevención de riesgos y la mejora continua. Se debe registrar los resultados de estas reuniones. La dirección debe establecer los objetivos del sistema de gestión relacionados con las políticas. el acceso a la documentación del sistema de gestión integrado.5 Política del sistema de gestión La dirección debe documentar y establecer la/las políticas de calidad. e) establecer reuniones periódicas con el personal para resolver asuntos operativos. y c) los documentos obsoletos estén controlados para evitar su uso no intencionado.PROYECTO A1 2015 . Esta política debe ser: a) adecuada al propósito u objeto social de la organización.6 Objetivos.4 Control de registros La organización debe documentar y mantener una lista de control para los registros del sistema de gestión y que defina: a) b) c) d) la identificación. La dirección puede ejercer la función de responsable del sistema de gestión parcial o totalmente. discrepancias entre turnos y puestos. El acceso a los registros para consulta debe ser sencillo y deben mantenerse legibles. quejas y recomendaciones. b) los documentos estén disponibles y correspondan a las versiones vigentes. 2015 – 001 5 de 25 .3 Control de documentos La organización debe elaborar y mantener una lista de control de documentos para el sistema de gestión integrado y asegurar que: a) los documentos estén aprobados por quien defina la dirección antes de su puesta en práctica. donde se archiva. quien elabora. seguridad y salud en el trabajo integradas o individuales. oportunidades de mejora en la calidad. manejo de indicadores y documentación del sistema. d) asegurar la capacitación y adiestramiento del personal para la gestión de los procesos.007 b) comunicar a la dirección los resultados de la gestión incluyendo las no conformidades y oportunidades de mejora. c) integrada con el compromiso del cuidado ambiental. c) facilitar a las partes interesadas autorizadas. 5.

9 Revisión del sistema El sistema de gestión integrado debe ser revisado por la dirección al menos una vez al año para asegurar su mejoramiento. resultados del manejo de quejas y sugerencias reportadas por las partes interesadas.7 Identificación de los procesos La organización debe identificar en un diagrama los procesos de dirección. prestación de servicios (alojamiento) y de soporte a la gestión.1 Recursos humanos La organización debe: a) establecer y documentar los puestos de trabajo y sus responsabilidades en la 2015 – 001 6 de 25 . se documentan e implementan programas con el detalle de: a) b) c) d) acciones. 6. 5. medibles y monitoreados a través de indicadores. corresponder a los principales servicios prestados. El resultado de la revisión por parte de la dirección debe registrarse.007 Los objetivos del sistema de gestión deben ser: a) b) c) d) documentados. y cambios internos o externos que pudieran afectar al sistema de gestión integrado incluyendo los temas legales aplicables. cumplimiento de programas. RECURSOS 6. responsables. 5. resultados de los objetivos del sistema de gestión y sus indicadores. estado de las acciones correctivas. La información a revisar comprende: a) b) c) d) e) f) g) h) i) resultados de las auditorías o verificaciones. 5. cumplimiento del plan de capacitación y adiestramiento del personal. La dirección debe desarrollar y poner en marcha un programa que de evidencia de un compromiso de participación con la comunidad local. resultados de la medición de la satisfacción del cliente. asuntos pendientes de revisiones anteriores. así como cumplir los requisitos legales aplicables. plazos y recursos necesarios para alcanzar los objetivos del sistema de gestión.8 Planificación de los recursos La dirección debe asegurar que se planifican los recursos.PROYECTO A1 2015 .

1 Comunicación interna La organización debe definir y establecer un sistema de comunicación interna para asegurar que el personal conozca: a) los resultados del servicio.PROYECTO A1 2015 . considerar en esta actividad al menos: política. NOTA. habitaciones.007 organización. c) asegurar la armonía con el entorno cuando el establecimiento este instalado en parques o áreas protegidas. Durante la gestión de recursos humanos considerar la igualdad de oportunidades de empleo a los residentes locales y de ascenso a todos los empleados.2. formación y habilidades. compras. Por ejemplo recepción.2 Señalización interior 2015 – 001 7 de 25 . b) cumplir las regulaciones ambientales y de seguridad exigidas por la autoridad competente.2 Higiene del personal La organización debe adiestrar al personal sobre prácticas de higiene personal. 6. g) realizar y documentar la inducción del personal nuevo. d) mantener y respetar las características de acuerdo a la temática y ambientación cuando la oferta del servicio lo especifique. e) definir reglas documentadas de cortesía y trato a los clientes. prevención de riesgos laborales y servicio al cliente. reglamentos internos y procesos aplicables.1. 6. h) realizar y documentar la capacitación y adiestramiento en al menos: manejo de emergencias. Se recomienda poseer instalaciones adecuadas para personas con capacidades especiales. NOTA. b) establecer y documentar las competencias necesarias de los puestos de trabajo considerando la educación. c) asegurar la profesionalización o certificación de la competencia laboral del personal según los requisitos legales vigentes. d) establecer responsabilidades para la supervisión de calidad de servicio y la atención de quejas o sugerencias del cliente.2.1 Generalidades La organización debe: a) mantener en perfecto estado la infraestructura y asegurar el cumplimiento de la reglamentación correspondiente a su clase y categoría. teniendo en cuenta la ocupación prevista por áreas de responsabilidad específicas y difundir este documento entre el personal de la organización. b) la satisfacción de los clientes. limpieza. i) programar anualmente y actualizar los turnos de trabajo detallando los esquemas y horarios del personal. 6. c) los comentarios y sugerencias de las partes interesadas. Deben mantener registros del adiestramiento.1. 6. prácticas ambientales. f) documentar el proceso de reclutamiento y selección de personal.2 Infraestructura 6. objetivos.

2.2. rollos de papel higiénico en sus dispensadores.PROYECTO A1 2015 . limpio.5 Área de fumadores La organización debe asegurar el cumplimiento de la legislación vigente en cuanto al área para fumadores.2. climatizado o ventilado. asegurando su higiene y desinfección antes. jabón líquido. contar con un sistema de señalización de las áreas de uso común. 6. basureros con tapa.1. 6.1 Comunicación y comercialización En la comunicación y comercialización.2. 7. proveer sin ambigüedad a los clientes las condiciones de la prestación del servicio y condiciones de uso de las instalaciones en castellano y en otro idioma extranjero. venta y la gestión de reservas. formas de pago. así como de seguridad para prohibiciones. informar de prácticas de protección ambiental adoptadas por la organización. el material promocional impreso o digital con la información verídica y no ambigua de los servicios del establecimiento. b) el fácil acceso a la información y los documentos relacionados con las condiciones del c) d) e) f) g) 2015 – 001 servicio ofertado o contratado en cuanto a tarifas. espejos. secador de aire caliente y/o dispensador de toallas de papel con su correspondiente basurero.6 Servicios sanitarios Respecto de los servicios sanitarios.007 La organización debe asegurar para el establecimiento la señalética informativa visible y normalizada de áreas y servicios. 8 de 25 . b) asegurar la renovación del aire con un sistema de ventilación o renovación acorde al tamaño y condiciones. c) contar con inodoros con tapas. horarios. y la implementación de un procedimiento documentado para la comercialización que incluya: la promoción. iluminación. 6. durante y después de la prestación del servicio. registrar las acciones de limpieza. lavabos. 6.4 Infraestructura para el servicio La organización debe asegurar una infraestructura para el servicio funcional. GESTION DEL SERVICIO 7.3 Iluminación y ventilación La organización debe asegurar un ambiente iluminado.1 Prestación del servicio 7. la organización debe: a) limpiar y mantener periódicamente. limpio y confortable con elementos decorativos. la organización debe asegurar: a) aplicar reglas de cortesía y trato con el cliente. condiciones y confirmación. obligaciones y peligros.

limitaciones de horarios o servicios. d) informar a los clientes en forma clara y visible los diferentes medios de pago. fecha y hora de ingreso. 7. política de depósito. facilitar los trámites en caso de ingreso de grupos. garantía y reembolso. tarifas y forma de pago. datos de contacto. cantidad y tipo de habitaciones.1.1. comunicar al cliente con relacional el estado de lista de espera. cantidad de personas. ofrecer al cliente la información básica sobre el manejo de equipos y principales horarios de los servicios. 2015 – 001 9 de 25 .PROYECTO A1 2015 . En este caso.2 Oferta de servicios En cuanto a la oferta de servicios de hospedaje. acompañar al huésped a la habitación. calendarios. conocer en todo momento la ocupación del establecimiento. facilitar la orientación precisa para el acceso del huésped a la habitación y cuando sea posible.1. modalidades y otros servicios complementarios. en base a políticas previamente definidas y comunicadas por la organización a los clientes. c) exhibir en un lugar visible.4 Ingreso de huéspedes La dirección debe implementar un procedimiento documentado para gestionar el ingreso de los huéspedes. considerar la capacidad del establecimiento. necesidad de traslados. la persona encargada de esta tarea debe abrir la puerta. y otros requerimientos especiales en el caso de solicitarlos. garantizar la reserva una vez confirmada. la dirección debe: a) planificar periódicamente la oferta. los precios de los diferentes servicios.huésped. e) informar al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento como obras. b) definir tarifas para el alojamiento. comprobar el estado de la habitación y el baño. b) c) d) e) Se debe registrar inmediatamente la reserva con: − − − − − − − − datos del cliente .3 Reservas La gestión de reservaciones debe considerar la implementación de un procedimiento que incluya: a) informar a los clientes las políticas de servicio en la confirmación de la reserva como la hora límite de la misma. que asegure: a) b) c) d) el registro de ingreso de los huéspedes. 7. f) comunicar cambios ocurridos en la reserva posteriores a la confirmación y g) comunicar internamente las disposiciones de ocupación y disponibilidad.007 7. posibilitar el traslado y/o custodia del equipaje. artículos a la venta y horarios de los servicios que se presta.

8 Servicio de alimentación Cuando la organización de acuerdo a su clasificación ofrezca este servicio.7 Egreso de huéspedes La organización debe: a) disponer de un procedimiento documentado para gestionar el egreso de los huéspedes que incluya la facturación y cobro de los servicios contratados y/o consumos. la limpieza de los espacios de servicio ante cualquier incidente. entretenimientos y servicios. la prestación del servicio considerando para ello un volumen de menaje. 7. 7. considerando alternativas. en base a políticas previamente definidas y comunicadas por la organización a los clientes. en base a políticas previamente definidas y comunicadas a los clientes.1.1. b) informar al cliente de las tarifas y modo operativo del teléfono a su llegada al establecimiento. c) se cuenta con personal que esté a disposición del huésped para atender y resolver sus quejas y solicitudes. en el caso de que el establecimiento lo requiera. c) contar con un instructivo para el personal encargado de la atención telefónica y de medios electrónicos para respuestas oportunas y que incluya normas de cortesía. e) se confirme con el cliente la fecha y hora de salida previstas. g) información acerca del límite de crédito al huésped. mantelería y 10 de 25 .007 f) alternativas para clientes que llegan antes de la hora de ingreso o para los casos en que las habitaciones no estén disponibles a la llegada del huésped. b) disponer de un método efectivo para la custodia de equipaje.5 Atención al huésped durante la estadía La dirección debe asegurar que: a) las solicitudes del huésped durante su estadía se resuelvan en los tiempos estipulados por la organización. actividades sociales. el montaje del salón acorde a lo establecido por la organización. así como las acciones a realizar en caso de que dichos límites sean superados por el cliente. d) dispone de un servicio para la recepción y entrega de mensajes dirigidos a los huéspedes. 7.1. que asegure: a) b) c) d) e) 2015 – 001 se respete la modalidad de la oferta informada al cliente. culturales. b) se disponga de información sobre sitios de interés.6 Atención telefónica y por medios electrónicos La organización debe: a) disponer de servicio telefónico para uso del huésped. d) disponer de personal que se comunique en un idioma extranjero.PROYECTO A1 2015 . se respeten los horarios de inicio y fin del servicio. en caso de prestar dicho servicio 7. debidamente documentado.1. debe disponer de un método para gestionar el servicio (desayuno u otros).

que asegure: a) disponer de una carta que contenga la variedad de productos que se ofrecen. mobiliario e instalaciones del establecimiento. así como un programa de limpieza y desinfección que incluya: a) asignación de tareas.2 Limpieza La organización debe definir e implementar instructivos de trabajo estandarizados para la limpieza y desinfección de las instalaciones y equipos del establecimiento. NOTA.2 Procesos de soporte 7. 7.2. b) la comunicación efectiva de daños y pedido de intervenciones por parte de cualquier persona empleada del establecimiento. identificando las intervenciones de mantenimiento.2.007 elementos de soporte. d) recolección de utensilios y menaje utilizados. cronograma y recursos.9 Servicio a la habitación La organización debe disponer de un método para gestionar el servicio de habitaciones. Se recomienda la clasificación de los desechos de basura. y e) las condiciones de temperatura e higiene del servicio. b) la comunicación del plazo máximo de atención de los pedidos. f) definir e implementar rutinas de limpieza y/o desinfección para servicios higiénicos. mobiliario y elementos decorativos. c) un programa documentado para la inspección y mantenimiento preventivo para equipos críticos.1 Mantenimiento La organización debe mantener las instalaciones y equipamiento del establecimiento considerando: a) la disponibilidad y correcto funcionamiento de los equipos e instalaciones con la aplicación de intervenciones correctivas o preventivas. descripción y recursos utilizados en la intervención.PROYECTO A1 f) 2015 . el horario del servicio y el método para realizar los pedidos. los responsables. 7. b) información de ingresos y salidas del personal. Se recomienda disponer de productos dietético. y reponer los productos y garantizar el servicio durante el horario establecido. NOTA 2. los productos deben estar identificados. e) disponer de un espacio independiente.1. Se recomienda ofrecer productos regionales y agua purificada con registro sanitario. c) indicaciones sobre uso y cuidados de los producto de limpieza considerando las especificaciones de su hoja de seguridad (para las personas y el ambiente). 2015 – 001 11 de 25 . según la capacidad del establecimiento. Se recomienda que la carta se presente en un idioma extranjero. además del castellano. d) el manejo integral de plagas a cargo de personal competente. NOTA 2. instalaciones. en base a políticas previamente definidas y comunicadas a los clientes. d) el registro de las intervenciones realizadas en los equipos e instalaciones con la fecha. exclusivo y señalizado para el almacenamiento de productos y equipos de limpieza y desinfección. o se provea del equipamiento para tal fin. responsable. NOTA 1. NOTA 1. sus precios. 7. Se recomienda el uso de productos de limpieza y desinfección compatible con el ambiente. c) que las habitaciones cuenten con el mobiliario necesario para poder consumir los productos del servicio.

y d) asegurar la cantidad de blancos de cama y baño suficientes para prestar un servicio efectivo. 7. profunda en habitaciones libres. que asegure: a) la limpieza y arreglo de las habitaciones vacías antes del horario establecido de ingreso de huéspedes. y c) comunicar el horario de la limpieza de las habitaciones ocupadas. La organización debe en caso de proveer artículos de bienvenida. insumos y servicios locales de preferencia.2. y la compra de bienes.2. manchas o cualquier otro defecto que requiera su cambio. En el caso de alimentos debe controlar su caducidad. Se entiende por blancos la ropa de cama y baño. 12 de 25 . materiales. los registros de verificación en la recepción de los bienes. los registros de compra con información de los pedidos.007 7.2.5 Compras La organización debe disponer de un método para gestionar las compras de bienes y servicios para el establecimiento que asegure: a) la identificación de bienes. comprendiendo los requisitos de limpieza: − − normal y diariamente para habitaciones ocupadas.PROYECTO A1 2015 . para su posterior devolución en caso de reclamo. NOTA. documentar y comunicar al personal responsable de las tareas. los criterios para su realización. b) revisar el estado de los blancos para identificar roturas. c) sustituir los blancos de cama y baño en uso con frecuencia definida o reutilizar bajo expresa voluntad de los huéspedes en relación a la política ambiental. b) la limpieza y arreglo de las habitaciones ocupadas con frecuencia diaria y en horarios convenientes a excepción de solicitud expresa del huésped. de alimentos y bebidas en la habitación. métodos de abastecimiento (mínimos y máximos) para asegurar la disponibilidad. 7. y La organización debe implementar un procedimiento documentado para manejar los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones. b) la selección de proveedores que posean de preferencia operaciones o productos con c) d) e) f) g) 2015 – 001 certificados de calidad. servicios y proveedores críticos para la prestación. revisar el inventario y reponer de dichos artículos. La organización debe definir.3 Limpieza y acondicionamiento de habitaciones La organización debe disponer de un instructivo documentado para gestionar la limpieza y acondicionamiento de las habitaciones. blancos y equipos.4 Recursos y materiales de trabajo La organización debe: a) controlar el inventario de los productos de limpieza. la información documentada y actualizada de proveedores.

b) designar a una persona de entre los empleados como responsable de la gestión de la seguridad y salud en el trabajo que prevenga accidentes y enfermedades profesionales y se encarga del seguimiento y control de los programas. y la comunicación de políticas y objetivos ambientales al personal. b) tratamiento de aguas residuales. − el establecimiento de acciones correctivas si no se alcanzan los niveles satisfactorios y − el registro de los resultados. − revisión del nivel de cumplimiento de los programas. y j) el registro de los resultados. definir. ecosistemas y paisajes. d) las compras de productos inocuos y amigables con el ambiente. − capacitación y adiestramiento en la prevención y control de riesgos. GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO En relación a la gestión de la seguridad y salud en el trabajo. 9. así como de la comunicación de políticas y objetivos relacionados. documentar e implementar un plan que incluya: − − − 2015 – 001 la disponibilidad de un mapa de seguridad.007 8. e) gestión de patrimonio cultural. d) implementar acciones para: − la eliminación de peligros y reducción de riesgos. señalética de seguridad e información. g) promover la participación del personal en las acciones del programa. − promover la participación del personal en las acciones de los programas. h) revisión del nivel de cumplimiento del programa. implementar y documentar un programa de buenas prácticas ambientales para el establecimiento que incluya: a) implementar acciones de reducción de impacto ambiental en consumo de energía y agua. i) el establecimiento de acciones correctivas si no se alcanzan los niveles satisfactorios. NOTA 1. Se recomienda comunicar a los clientes el cumplimiento de las prácticas ambientales NOTA 2. − el control y prevención de riesgos. la dirección debe: a) cumplir con los requisitos legales aplicables para la seguridad y salud en el trabajo. Se recomienda la aplicación de acciones de responsabilidad social. En el anexo C se detallan ejemplos de acciones de responsabilidad social.PROYECTO A1 2015 . sistema de detección de humo y combate de conatos de incendio y/o extintores 13 de 25 . implementar y documentar los programas preventivos que incluyan al menos: − la vigilancia de la salud de los trabajadores. GESTION AMBIENTAL En relación a la gestión ambiental la dirección debe: − − − cumplir con los requisitos legales ambientales que apliquen. f) conservación de la biodiversidad. designar a una persona responsable de la gestión ambiental del establecimiento y encargarle el seguimiento y control del programa. c) definir. c) gestión de residuos. e) en relación al manejo de emergencias debe definir.

documentar e implementar un procedimiento para realizar periódicamente auditorías internas o verificaciones para determinar si el sistema de gestión es conforme a los requisitos de la presente norma. reclamos y sugerencias de los clientes. problemas de salud. 10. riñas. medir y documentar el seguimiento de los indicadores de los objetivos del sistema de gestión integrado.1 Medición La dirección debe: a) definir. Registrar los resultados de estas mediciones y considerar en la revisión por la dirección. Registrar los resultados.5 Acciones correctivas La dirección debe establecer un método para la gestión de acciones correctivas ante no conformidades y desvíos relacionados con el cumplimiento de requisitos. solicitud de reparaciones.007 operativos.2 Auditorías internas La organización debe definir. analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua.4 Mejora continua La dirección debe establecer un sistema para identificar. designación de personal responsable para la comunicación y evacuación. asegurando que incluya: 2015 – 001 14 de 25 . luces de emergencia. delitos contra la propiedad). no conformidades. documentar e implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de quejas. y protocolo para el manejo de emergencias para huéspedes (muerte. 10. REQUISITOS DE MEJORA 10. Los informes de dichas auditorías deben ser registrados. implementar y documentar un sistema de medición de la satisfacción del cliente. 10.3 Quejas y sugerencias La dirección debe definir. proveedores o del personal.PROYECTO A1 − − − − 2015 . b) definir. reclamos y sugerencias de los clientes. resultados de indicadores resultados de mediciones de la satisfacción del cliente 10. 10. considerando: a) b) c) d) e) f) quejas. accidentes. lista de teléfonos de emergencia publicada en sitios visibles. condiciones y actos inseguros.

la aplicación de acciones que eliminen las causas. NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvíos potenciales relacionados con requisitos.PROYECTO A1 a) b) c) d) 2015 . 2015 – 001 15 de 25 . responsables.007 análisis de la causa. y el registro de los resultados.

como salas de reuniones. Sugerir medidas que permiten ahorrar agua en la utilización de los grifos.2 − − − − Control del consumo de energía Establecer mecanismos para el ahorro de energía. Control del consumo de agua Revisar periódicamente el consumo de agua de cada área del hotel. 2015 – 001 16 de 25 . Algunas tecnologías se basan en el criterio de reciclado. a efectos de localizar fugas para su reparación. eligiendo preferentemente especies autóctonas.1 − − − − − − − A. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines durante el día. Verificar periódicamente los equipos e instalaciones a través de un mantenimiento preventivo para asegurarse de que su funcionamiento sea óptimo. Utilizar lámparas de bajo consumo. apagar el motor por la noche.PROYECTO A1 2015 . servicios públicos o del personal. Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automáticamente las luces innecesarias en zonas de uso intermitente. Evitar prácticas paisajísticas que consuman excesivamente el recurso del agua. Si el establecimiento dispone de piscina. habitaciones. Utilizar fuentes de energía renovable. duchas y grifos de caudal reducido. como cocina. como las sábanas y las toallas de color o productos ecológicos que pueden lavarse a baja temperatura. Proponer a los huéspedes que utilicen las toallas o las sábanas durante más de un día. etc. lavandería. Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energía. entre otros. Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de descarga parcial. Reducir el número de ascensores o de escaleras mecánicas en funcionamiento en momentos de escasa utilización. como por ejemplo bajar la calefacción o el aire acondicionado a una temperatura establecida mientras se limpia la habitación o utilizar los equipos de lavandería y lavaplatos solamente con carga completa.007 ANEXO A PRACTICAS AMBIENTALES PARA ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO A. depósitos.

Facilitar información a los huéspedes sobre compras de productos locales que deben evitar por estar confeccionados a partir de especies en peligro.PROYECTO A1 A. cartas. Adquirir productos de papel compatibles con el ambiente.4 − − − − − − A.3 − − − − A. folletos. Al comprar equipos nuevos. llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras áreas verdes. optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono. abonos y herbicidas. Verificar periódicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado.007 Gestión de aguas residuales Reciclar el agua residual no proveniente de sanitarios para su posterior utilización como por ejemplo para lavar los suelos. almacenamiento. Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado. tarjetas de visitas y demás papelería comercial. Utilizar papel reciclado para facturas.5 − − − − − − − A. el vidrio. las hojas y los restos de plantas en abono orgánico. Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado. que contribuya al medio ambiente y la imagen institucional de la organización. transporte y eliminación. Usar dosificadores automáticos de productos para la limpieza de las piscinas a fin de asegurarse de que se utilizan las cantidades exactas de sustancias químicas para cada tarea. Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prácticas ambientales. el aluminio y el plástico.Reutilizar y Reciclar. para así establecer métodos para su eliminación.6 − − − − − − − 2015 . bombas térmicas. Gestión de residuos Revisar los tipos y las cantidades de basura que se producen. Conservar residuos sólidos en un lugar seguro e higiénico hasta su retiro. cámaras de frío y equipos de ventilación de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas. sobres.ductos reciclables en las habitaciones de huéspedes y contenedores para restos orgánicos en las zonas de cocina. Política de compras Preferir en las compras productos con certificado de calidad y en especial biodegradables. Minimizar la utilización de cloro. Clasificar la basura en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para pro. Colaborar y negociar activamente con los proveedores para influir en sus prácticas. Utilizar productos de limpieza compatibles con el ambiente. Elaborar un programa de gestión de residuos sólidos basado en la estrategia de las tres R: Reducir . Transformar los restos de comida. seleccione plantas autóctonas que requieran menos agua. Recuperar artículos como el papel. Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales. pesticidas. 2015 – 001 17 de 25 . Utilización de productos químicos Limitar el número de productos químicos que se utilizan en el hotel. detergentes y otras sustancias químicas que se viertan al sistema de efluentes. Utilizar abono orgánico u otros productos equivalentes en lugar de fertilizantes químicos. Para acondicionar el paisaje.

Preservar las especies autóctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el establecimiento. 2015 – 001 18 de 25 .PROYECTO A1 2015 .007 A. como por ejemplo limpieza de las playas. Motivar y gestionar la participación del personal como voluntarios en proyectos de conservación o similares. Informar a los huéspedes cómo apoyar los esfuerzos locales de conservación de la biodiversidad.7 Contribución con la biodiversidad − − − − Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias más adecuadas para la conservación de la biodiversidad.

Algunas tecnologías se basan en el criterio de reciclado. disminuyendo el consumo de agua.4 − − − − − − B. a los efectos de localizar fugas para su reparación. Minimizar la utilización de cloro. Elaborar un programa de gestión de residuos sólidos basado en la estrategia de las tres R: Reducir . detergentes y otras sustancias químicas contaminantes. Recuperar artículos como el papel. Transformar los restos de comida. el aluminio y el plástico. lavaplatos solamente con carga completa.1 − − − B. determine cuáles son las mejores opciones a su alcance. Utilizar productos de limpieza compatibles con el medio ambiente. Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de descarga parcial y grifos de caudal reducido. Utilización de productos químicos 2015 – 001 19 de 25 . Colocar cestos en lugares estratégicos. Control de consumo de agua Revisar periódicamente las instalaciones. las hojas y los restos de plantas en abono orgánico.5 Control de consumo de energía Establecer mecanismos para el ahorro de energía. Asegurarse que se depura adecuadamente el agua. Evitar prácticas paisajísticas que consuman excesivamente el recurso del agua. Verificar periódicamente los equipos e instalaciones a través de un mantenimiento preventivo para asegurarse de que su funcionamiento sea óptimo. entre otros. como por ejemplo temperatura de salón. como baños.Reutilizar y Reciclar.2 − − − B. higiénico y refrigerado. antes de ser vertida. No verter en desagües aceite y grasas utilizados y procesarlos por separado. Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automáticamente las luces innecesarias en zonas de uso intermitente. vestuario del personal.PROYECTO A1 2015 . Tratamiento de aguas residuales Reducir la cantidad de aguas residuales que se producen. el vidrio. iluminación. Conservar residuos orgánicos en un lugar seguro. para así establecer métodos para su eliminación. De no existir un sistema local de tratamiento de aguas. Gestión de residuos Clasificar los tipos y las cantidades de basura que se producen.3 − − − − − − B.007 ANEXO B PRACTICAS AMBIENTALES GENERALES B. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines durante el día. Utilizar sistemas de riego por goteo. eligiendo preferentemente especies autóctonas. depósitos.

Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales como la sal. entre otros). Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado.7 − − − 2015 . transporte y eliminación. permitan fortalecer las relaciones con la comunidad y aumentar el prestigio del establecimiento. cámaras de frío y equipos de ventilación de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas para la capa de ozono. 2015 – 001 20 de 25 .007 Limitar la cantidad de residuos que se generan por el uso de los productos químicos que se utilizan en el establecimiento. el vinagre y el bicarbonato para limpiar (hornos. pinturas. Comprar equipos nuevos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono. disolventes y productos compatibles con el ambiente. Usar productos de limpieza. bombas térmicas. desagües. Comprar productos y materiales locales que requieran menos transporte. Verificar periódicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado.PROYECTO A1 − − − − − − B. ventanas y suelos. Sensibilización y preservación de la biodiversidad Auspiciar la sensibilización y educación ambiental de la comunidad. almacenamiento.6 − − − B. Transformar los equipos existentes para que utilicen sustancias con un potencial bajo o nulo de agotamiento del ozono. Informar a los clientes cómo apoyar los esfuerzos locales de conservación de la biodiversidad. Política de compras Solicitar a los proveedores que adopten y apliquen una política ambiental y prácticas comerciales leales. Motivar y gestionar la participación del personal como voluntarios en proyectos de conservación o similares.

Informar a los huéspedes de las características culturales y religiosas locales y asesorar sobre la actitud que deben adoptar para mostrarse respetuosos. Donar equipamiento. Contratar personal local. Adquirir bienes y servicios locales. productos o materiales del establecimiento a la comunidad local.PROYECTO A1 2015 . 2015 – 001 21 de 25 .007 ANEXO C RESPONSABILIDAD SOCIAL Acciones recomendadas de responsabilidad social − − − − − − − − Favorecer y respaldar activamente a las empresas locales relacionadas con el turismo. Alentar al personal a integrarse en proyectos para la comunidad local y a seguir las prácticas ecológicas en el hogar. Organizar cursos de idiomas para los empleados locales que no conozcan el idioma predominante de los huéspedes. comprando a empresas medianas o pequeñas y a empresarios de minorías étnicas y grupos indígenas. Orientar a los huéspedes a comprar productos locales. Ejecutar programas de formación básica y de promoción para que la población local pueda aspirar a puestos de responsabilidad más adelante.

Llevar un registro de incidentes de seguridad.007 ANEXO D SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO Acciones recomendadas de seguridad − − − − Contar con un listado de contactos de emergencias: médicas. bomberos. Establecer un sistema de iluminación de emergencia. fuerzas de seguridad. defensa civil. Participar de reuniones periódicas con las fuerzas de seguridad locales para coordinar medidas preventivas. servicio de ambulancia.PROYECTO A1 2015 . entre otros. 2015 – 001 22 de 25 .

ISO . Requisitos. Requisitos. 1997. Consejo de cámaras de la Generalitat Valenciana – Consellería de Medi Ambient.OFICINA NACIONAL DE NORMALIZACIÓN (Cuba). Requisitos para la clasificación por categorías de los restaurantes que prestan servicio al turismo. OHSAS 18001 – Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional. Buenas prácticas medioambientales – servicios – hostelería y ocio.INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 9001:2000 – Sistemas de gestión de la calidad.PROYECTO A1 2015 .INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN IRAM – SECTUR 42200 Hoteleria.INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 14050 .INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 14001 – Sistemas de gestión ambiental. Requisitos. ISO .INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN IRAM 3800:1998 – Sistemas de gestión de la seguridad y salud ocupacional. IRAM . Hotels and other types of tourism accommodation. la seguridad y el ambiente. Otras publicaciones Criterios Globales de Turismo Sostenible para Hoteles y Tour Operadores – Global Sustainable Tourism Council. Sistema de gestión de la calidad. 1997. Requisitos. España. ISO . Requisitos. España.INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 18513:2003 – Tourism services.Gestión ambiental.Instituto Nacional de Normalización (Chile) NCh 2760 Clasificación. Valencia. Reglamento de MINTUR Guía de buenas prácticas higiénico-sanitarias en restauración colectiva. Región de Murcia. ONN . Conserjería de sanidad y política social.Terminology. Vocabulario. calificación y terminología de los establecimientos de alojamiento turístico IRAM . NC 126:2001 – Industria turística.007 APENDICE Z BIBLIOGRAFIA INN . ISO . 2015 – 001 23 de 25 .

007 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Documento: PROYECTO A1 TITULO: SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE ICS: XX XXX LA CALIDAD.A. Patricio Burneo UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL Ricardo Rivas UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL Miguel Arias CORPORACION NUEVA ALEJANDRIA 2015 – 001 24 de 25 . AMBIENTE. Andre Obiol COMISERSA S. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. ALOJAMIENTO REQUISITOS ORIGINAL: REVISION: Fecha de iniciación del estudio Fecha de aprobación 2015-07-29 Oficialización Acuerdo Ministerial Registro Oficial Fecha de iniciación de estudio: 2015-xx-xx Fechas de consulta pública: de a Comité Interno: Fecha de iniciación: aaaa-mm-dd Integrantes del Comité Interno: Fecha de aprobación: aaaa-mm-dd NOMBRES: INSTITUCION REPRESENTADA Sara Tarré COMPASS S.PROYECTO A1 2015 .A.

xxx de aaaa-mm-dd 2015 – 001 25 de 25 .PROYECTO A1 2015 .007 Otros trámites: Esta NTE INEN 0:xx (Primera revisión) remplaza a la NTE INEN xx: 0000 La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de Norma Oficializada como: Voluntaria Por Resolución No. XXXX de 20aa-mm-dd Registro Oficial No.