You are on page 1of 19

Periodo

:

/01/16

Informe mensual de
resultados
Servicio de Mesa de Ayuda Panacea Consultores S.A.

Panacea Consultores S.A.

1 .A. Introducción: El presente documento tiene como objetivo brindar la información recabada referente a las labores de Mesa de Ayuda contratados por la empresa Crosland S. correos y web resueltos tanto en la 1º Línea (Mesa de Ayuda) como en la 2º Línea (Infra estructura ) del equipo de Panacea Consultores.C.A.Panacea Consultores S.A. que han sido registrados en el Service Desk durante el periodo del mes de Enero 2016. El presente informe presenta el análisis de los tickets ingresados mediante llamadas. a la empresa Panacea Consultores S.A. Informe mensual de resultados Servicio de Mesa de Ayuda Panacea Consultores S.

67% 11.45% están considerados como solicitudes vencidas.27%).50% 20.Panacea Consultores S.78%).27% 11. Estado Vencido Total A tiempo Vencidos Total 598 85 683 Del total de los ticket registrados el 79.00% Del total de 683 incidencias reportadas durante el periodo del mes de Febrero. Resumen Ejecutivo: Durante el transcurso de este mes el equipo de Panacea a atendido un total de 683 ServiceDesk.50 % restante fue atendido por el equipo de Segunda Línea. Modo Ayuda Teléfono Verbal E-Mail Total TOTAL % 510 77 77 19 683 74.67%) seguida de los tickets reportados de forma telefónica que suman 77 (11.50% 100. haciendo una cantidad de 510 tickets ( 74.A.27%) y por ultimo los que fueron reportados de forma personal siendo 19 (2. en total el 87. 1.78% 100. Responsable Primera Línea Segunda Línea Total % 79. mientras que el 12.00% Total 543 140 683 2 . de los cuales la mayor parte se han registrado por la Web de Ayuda. seguido de los incidentes reportados verbalmente que suman 77 (11.55% de los ticket fueron resueltos dentro de los parámetros definidos por los SLA heredados. el 20.27% 2.50 % fueron atendidos por el equipo de primera línea.

27% del total de los registros son reportados de forma verbal. Grupos de Atención: El siguiente cuadro muestra el detalle de solicitudes derivadas y resueltas entre los grupos de atención de TI registrados en el Service Desk Grupo de atención Ayuda Teléfono Verbal Verbal TOTAL Mesa de Ayuda Infra estructura y redes Servidores y Servicios 375 75 75 18 543 96 2 2 0 100 39 0 0 1 40 510 77 77 19 683 TOTAL Grupo de Atencion Serv idores y Serv icios. Adicional se observa que un 11. 80% De este cuadro se resume que el 79% de las incidencias son atendidas por el equipo de Mesa de Ayuda y el 21% restante son atendidos por el equipo de Segunda Línea. Grupos de Atención A tiempo Vencidos Total Mesa de Ayuda 506 37 543 Infraestructura de redes 67 33 100 3 . esto indica que los usuarios se acercan al área solicitando ser atendidos sin usar los canales definidos.A. 6% infraestructura de Redes. este índice se debería reducir gradualmente educando al usuario a registrar sus requerimientos por los canales adecuados (ayuda. 15% Mesa de Ay uda.Panacea Consultores S. central Telefónica). 2.

como observación los SLA definidos son los para mesa de ayuda son los mismos que se aplican a todos los grupos. Solicitudes en Empresa: En el siguiente cuadro se muestra el resumen de incidencias registradas a nivel de Empresas.64% y Crosland Repuestos con 6% y por ultimo Inca Rail con el 5.94% % de solicitudes registradas. seguido de Crosland Automotriz con el 14.A. se esta trabajando en procedimientos para el seguimiento de los ServiceDesk y reducir este índice para todos los Grupos de atención.Panacea Consultores S. como se puede observar la carga de atención de los grupos de atención recaen en Crosland Logística con 73. Empresa Crosland Logística Crosland Automotriz Crosland Repuestos Inca Rail Servidore sy Servicios Total Mesa de Ayuda Infraestruct ura de Redes 380 90 35 505 95 5 39 1 1 41 29 4 4 37 100 4 .45 %de ServiceDesk vencidos para todos los grupos de atención. en este periodo se han reducido en 5 puntos respecto al periodo anterior habiendo alcanzado un índice de 12. Historico 2014-2015 Serv iceDesk 900 800 7 00 600 500 400 300 200 100 0 3. Servidores y Servicios 25 15 40 Total 598 85 683 En el cuadro mostrado se puede observar el detalle de los tickets que han quebrantado los SLA a nivel de grupos.42 %.

tema que fue validado por nosotros hasta el cierre del presente periodo. se puede observar que el 91. se encuentran también incidencias con la sucursal de Lima.A. seguidos por la sucursal de Callao 5. Total 543 100 40 683 Empresa X Grupo 600 500 400 300 200 100 0 Crosland Logistica Crosland Automotriz Mesa de Ay uda Crosland Repuestos infraestructura de Redes Inca Rail Serv idores y Serv icios El siguiente cuadro muestra el detalle de las incidencias registradas y resueltas por los diferentes grupos de atención por empresa.27%.80% de los mismos son registrados en la sede San Isidro. que son problemas con la conexión de sus cámaras de Vigilancia. 5 Etiquetas de fila Crosland Logistica Crosland Automotri z Crosland Repuestos Inca Rail San Isidro Callao Cusco Ancon Chile Lima Ollantaytambo La Marina Total general 464 31 93 5 41 29 7 5 2 2 2 1 1 505 100 41 37 Total 627 36 7 5 4 2 1 1 683 .Panacea Consultores S.

Empresa X Sucursal 7 00 600 500 400 300 200 100 0 Crosland Logistica Crosland Repuestos Crosland Automotriz Inca Rail A continuación se muestra el detalle los requerimientos registrados en las diferentes sedes indicando los Servicios mas solicitados por cada Sucursal.A.Panacea Consultores S. 6 .

Sucurusales X Servicio de TI 600 500 400 300 #. Solicitudes por departamento: 7 .Serv iceDesk 200 100 0 4.Panacea Consultores S.A.

1 97 50 37 37 35 33 32 30 26 26 24 24 23 22 17 17 16 13 9 9 8 8 7 7 8 7 7 7 6 5 5 5 4 4 4 4 3 3 1 1 1 1 68 3 17 2 10 22 2 4 1 13 9 8 7 1 1 8 7 7 8 7 7 7 6 5 1 4 5 4 4 4 4 3 3 1 1 1 505 1 10 0 41 37 8 .A.6 34 Total general 33 15 28 26 16 2 24 23 22 17 14 12 13 1 Inca Rail 96 50 37 18 Repuestos Crosland Sistemas Recursos Humanos Servicios Generales Facturacion e Importaciones Ventas Repuestos Mayoristas Contabilidad Financiera Operaciones Logistica y Ensamblaje Caja Automotriz Creditos Tesoreria Control de Gestion Contabilidad de Costos Contabilidad Gerencia General Servicio Tecnico Ventas Planillas Ventas Mayorista Provincia Servicios de Marketing Proyectos Soporte Comercial Ventas Retail Almacen Rptos Turismo Impuestos Ventas Mayorista Lima Cuentas por Pagar Agencia Inca Rail Comercial Kawasaki Bienestar Controller Linea Kawasaki Marketing Servicio a Bordo Soporte Administrativo Facturacion Legal Desarrollo de Productos Ventas Mayoristas Total general Automotriz Crosland Etiquetas de fila Crosland Logistica Panacea Consultores S.

Panacea Consultores S. Crosland Logística: 9 Desarrollo de Productos Soporte Administrativo Linea Kawasaki Kawasaki Cuentas por Pagar Turismo Soporte Comercial Ventas Mayorista Provincia Serv icio Tecnico Contabilidad de Costos Creditos Logistica y Ensamblaje Ventas Repuestos Mayoristas Recursos Humanos Legal Servicio a Bordo Controller Comercial Ventas May orista Lima Almacen Rptos Proyectos Planillas Gerencia General Control de Gestion Automotriz Operaciones Facturacion e Importaciones Sistemas .A. Empresa X Departamento 600 500 400 300 200 Ventas May oristas Facturacion Marketing Bienestar Agencia Inca Rail Impuestos Ventas Retail Servicios de Marketing Ventas Contabilidad Tesoreria Caja Contabilidad Financiera Servicios Generales 100 0 Crosland Logistica a.

A. Departamento Sistemas Recursos Humanos Servicios Generales Contabilidad Financiera Logistica y Ensamblaje Caja Tesoreria Control de Gestion Contabilidad de Costos Facturacion e Importaciones Contabilidad Automotriz Operaciones Gerencia General Servicio Tecnico Planillas Ventas Mayorista Provincia Servicios de Marketing Impuestos Soporte Comercial Ventas Mayorista Lima Ventas Retail Cuentas por Pagar Bienestar Linea Kawasaki Soporte Administrativo Creditos Comercial Desarrollo de Productos Legal Total general Total 96 50 37 33 28 26 24 23 22 18 17 16 15 14 12 9 8 7 7 7 7 7 6 4 4 3 2 1 1 1 505 b. Crosland Automotriz Departamento Creditos Operaciones Facturacion e Importaciones Automotriz Almacen Rptos Kawasaki Servicio Tecnico Comercial Controller Marketing Logistica y Ensamblaje Gerencia General Ventas Mayorista Provincia Servicios de Marketing Ventas Repuestos Mayoristas Facturacion Ventas Mayoristas Total general Total 22 17 13 10 8 5 4 4 4 4 2 2 1 1 1 1 1 100 10  .Panacea Consultores S.

Segunda Línea. 11  158 7 165 Jose Luis Retuerto Maurtua Jesus Guivin 149 9 158 Total 10 10 506 37 543 . Inca Rail Etiquetas de fila Total Ventas Proyectos Turismo Agencia Inca Rail Servicio a Bordo Sistemas Total general 13 8 7 5 3 1 37 5. Primera Línea. c.42% para este mes.Panacea Consultores S. Desempeño del equipo de Panacea: a. llegando al 5. Durante este periodo se puede observar que el equipo de mesa de ayuda ha reducido su índice de vencimiento. Etiquetas de fila A tiempo Vencidos Total general Lincoln Mas Diaz Jorge Arias Francia 189 21 210 b.A. Crosland Repuestos Departamento Total Ventas Repuestos Mayoristas Facturacion e Importaciones Gerencia General Total general 34 6 1 41 d.

Accesos y Comunicaciones. no hay personalización para los servicios de Segunda Línea. Categoria de Servicios Servicios de Hardware Servicio de accesos Servicio de Comunicaciones Servicio de SAP Servicios de Software Servicio de Correo Servicio de apoyo y consultas Servicio de Sistemas de negocio Servicio de Compras Total general Total 169 158 94 82 71 63 28 14 4 683 Como se puede observar los servicios con mayor cantidad de incidentes son: Hardware. Vencimiento \ Tecnico Armando Gamarra Giovanni Da Roit 67 33 100 25 15 40 A tiempo Vencidos Total general Total 92 48 140 6. cabe indicar que los SLA asignados en el ServiceDesk están diseñados por prioridad. 12  .A.Panacea Consultores S.29% de ServiceDesk Vencidos. Para este periodo el grupo de Segunda Línea tiene un índice de 34. Solicitudes por Categoría de Servicios: El siguiente cuadro muestra la cantidad de atenciones por cada categoría de servicio definida dentro del sistema.

se detalla:  13  1º Ítem. Este ítem hace referencia a las fallas en impresoras Laser.Wifi Servicio de Camaras de 8 Seguridad Servicio de SAP 9 Transporte de OTs Servicios de Software 10 Antivirus Servicio de Correo 11 Recepción de correo TOTA L 169 46 36 21 158 43 27 22 94 48 15 82 29 71 29 63 31 Del cuadro anterior.Panacea Consultores S. ITEM CATEGORIA DE SERVICIOS Servicios de Hardware 1 Impresora Laser 2 Portatil 3 Impresora Matricial Servicio de accesos 4 Internet 5 Servicio de Service Desk 6 Sistema SAP Servicio de Comunicaciones 7 Servicio de Internet . . las que fueron mas reportadas son las del 3º y 4º piso.A. Servicios de TI Serv icio de Compras Serv icio de Sistemas de negocio Serv icio de apoy o y consultas Serv icio de Correo Serv icios de Software Serv icio de SAP Serv icio de Comunicaciones Serv icio de accesos Serv icios de Hardware 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 El siguiente cuadro muestra el sub-detalle de las categorías con mayor cantidad de incidentes.

Este ítem hace referencia a solicitudes sobre equipos portátiles.Panacea Consultores S. Hace referencia a requerimientos sobre el acceso hacia el ServiceDesk. que en su mayoría han sido errores de acceso . Impresora Laser Falla Instalar/Configurar Suministro toner  2º Ítem. Este ítem hace referencia a las solicitudes de acceso sobre SAP. Acceso a paginas web Julio Daniel Yañez Tambra Maria Elizabeth Periche Huallipa Ana Teresa Shikiya Hurtado Zarella Lizbeth Monteverde Luque Carlos Calderon Morales  15 7 6 1 1 El 3º ítem. Prestamo Maria Elizabeth Periche Huallipa Carolina Seminario Candela Jimmy Oliva Vicente Luisa Peña Torres  28 3 2 2 2 1 5º Ítem. que en su mayoría han sido prestamos solicitados por RRHH. reúne las solicitudes sobre accesos a Internet. Impresora Matricial Instalar/Configurar Falla  46 24 21 1 27 16 5 4 2 6º Ítem. en su mayoría pedidos de modificación de Roles.A. en este periodo gran parte de ellos son solicitudes de instalación. en su mayoría son solicitudes de acceso. Servicio de Service Desk Error de Acceso Solicitud de Acceso Re-Seteo de Contraseña Alta Nueva  21 13 8 4º ítem. Este ítem hace referencia a requerimientos sobre impresoras matriciales. Transacciones o Roles 11 14  .

Wifi Falla Instalacion Reserva DHCP  48 32 7 9 8º Ítem. En el periodo anterior se realizo el cambio de la consola de antivirus esto afecto a algunos usuarios a los que se les tuvo que redirigir la ruta de actualización. Julio Daniel Yañez Tambra Yván Jauregui Stiegler Ada Cecilia Ochoa Guevara Diana Carolina Ramirez Carlos Edwin Gabancho More Jose Yuri Rodriguez Gamarra Luisa Noemi Juarez Pulache  4 2 1 1 1 1 1 7º Ítem. Servicio de Internet . Antivirus Instalar/Configurar Falla 15  29 15 7 6 1 29 14 15 . las cuales se han reducido considerablemente con el cambio del Servicio DHCP. Este ítem hace referencia a los pedidos de OT.Panacea Consultores S. Falla San Isidro Callao La Marina Lima  12 9 1 1 1 9º Ítem. Transporte de OTs Edwin Gabancho More Rafael Naupari Hurtado Mariella Paz Olivera Roberto Karlo Salazar Pulache  10 Ítem. Hace referencia a las incidencias reportadas sobre las cámaras de seguridad. las incidencias reportadas en su mayoría son aislados y como conexión a la red de invitados y mal funcionamiento de los la antena de los equipos.A. Este ítem hace referencia a Incidencias con la conexión al WiFi. líneas abajo la lista de solicitantes.

iv. Cotizado. Reducir reportes de atasco y mal funcionamiento de las impresoras ii. iii.  11º Ítem. Mudanza del Data Center Cusco Data Cusco Center Implementacion de la segunda Fase. Propuestas de Mejora: a. Mantenimiento de Impresoras laser y matriciales i.Panacea Consultores S. Reordenamiento del Data Center Callao Impementacion de Nagios Todos Implementado. Fecha propuesta de implementación 0 . que consiste en instalacion del cableado estrucuturado y ambientaci DataCenter 8. Objetivo: 1. Estado: 1. a continuación se detalla los requerimientos sobre el servicio de Correo . Primera línea.A. en pausa por propuesta de Tercerización. Mejoras Implementadas: ACTIVIDAD SERVICIOS IMPLICADOS ESTADO DE IMPLEMENTACION Migracion DataCenter LimaCallao Consola AV Active Directory DNS DHCP Implementacion de Hipervisor VmWare y presentac Storage hacia Servidor IBM. ya se encuentra monitoreando el 70% servicios que tenemos en linea. Áreas de TI Involucradas: 1. Recepción de correo Falla Configuración Remitente Seguro 31 25 5 1 7.

1. ii. Objetivo: 1. Servicios generales iv. Áreas de TI implicadas 1. Contabilidad 2. Segunda Línea iii. Áreas de TI Implicadas: 1. iv. Fecha propuesta de implementación. Áreas de Ti Implicadas: 1. Modificar conexión de cámaras de Vigilancia de WI-FI a cable i. 30 de Mayo 2016 e.A. Estado: 1. Planificación v. Asegurar los portátiles de los usuarios ii. No definido d. ii. Instalación de cables de seguridad: i. Áreas de TI Implicadas 1. Unificar plataforma de correo. 1. Servicios Generales iv. Fecha Propuesta: 1. v. Primera Línea iii. Implementar Sticker de Inventario i. callao y cusco. En proceso. Primera Línea iii. Objetivo: 1. Áreas del Negocio implicadas 1. Segunda Línea 1 . c. Tener un identificador para la administración de los activos de TI ii. Se esta cotizando con el proveedor el cableado para las cámaras.Panacea Consultores S. Objetivo: 1. Objetivo: 1. Consolidación de Servicio de Correo: i. Área de Negocio responsable 1. Reducir los problemas de desconexión de las cámaras conectadas vía WI-FI. Áreas de negocio implicadas 1. Primera línea 2. Fecha tentativa de Fin: 1. Estado: 1. Servicios generales. No definido b. pendiente 4º piso.

iv. Estado: 1. Fecha: 1. Segunda Línea. Estado: 1.A. Instalación de Switch de Servidores: i. Liberación de Switches Core. En proceso.Panacea Consultores S. Primera Línea iii. Objetivo: 1. 2. Cotización. iv. ii. coordinación con proveedores. 15/06 f. 28/02 2 . iii. Fecha: 1. En proceso. Áreas de TI Implicadas: 1.