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Referencia

OpenScape Contact Center


Enterprise V7.0 R3
Manual de consulta para informes

A31003-S2270-M104-4-78A9

Communication for the open minded

Siemens Enterprise Communications


www.siemens-enterprise.com

Copyright Siemens Enterprise


Communications GmbH & Co. KG 2010
Hofmannstr. 51, D-80200 Mnchen
Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG
is a Trademark Licensee of Siemens AG
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Communication for the open minded


Siemens Enterprise Communications
www.siemens-enterprise.com

Este documento contiene slo descripciones generales o prestaciones que en el caso de aplicacin
concreto pueden no coincidir exactamente con lo
descrito, o bien haber sido modificadas como consecuencia de un ulterior desarrollo del producto. Por
ello, la presencia de las prestaciones deseadas slo
ser vinculante si se ha estipulado expresamente al
concluir el contrato. Reservada la posibilidad de suministro y modificaciones tcnicas.
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Exclusivamente para uso interno.

Contenido

Contenido

1 Acerca de este manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


1.1 Quin debera utilizar este manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2 Convenciones de formato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3 Comentarios sobre la documentacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2 Introduccin a informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.1 Descripcin general de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.1.1 Tipos bsicos de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.1.2 Recursos de los que se puede informar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.1.3 Disponibilidad de recursos, por tipo de informe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.2 Definicin, generacin y visualizacin de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.2.1 Informes personalizados e informes predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.2.2 Proceso bsico para la creacin de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3 Fundamentos bsicos para interpretar informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1 Tipos de informes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.1 Descripcin de los informes en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.2 Descripcin de los informes histricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.3 Descripcin de los informes acumulados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.4 Descripcin de los informes de actividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.5 Opciones de licencia, Manager e informes que afectan al contenido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2 Diferencias entre el sistema central de informes y el sistema local de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4 Informes predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1 Informes en tiempo real predefinidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.1 Informe de estado de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.2 Informe de estado de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.3 Informe de contactos activos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.4 Informe de devolucin de llamada activa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.5 Informe de estado de cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.6 Informe estadstico de red por cola de espera en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.7 Informe en tiempo real de rendimiento de red del sitio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2 Informes acumulados predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.1 Informe acumulado resumen de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.2 Informe acumulado resumen de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.3 Informe acumulado resumen de devolucin de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.4 Informe acumulado resumen de cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.5 Informe acumulado de trfico de red por cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3 Informes histricos predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.1 Informe resumen de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.2 Informe de rendimiento de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.3 Informe de resolucin de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.4 Informe histrico de usuario por cola de espera. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.5 Informe resumen de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.6 Informe histrico de contacto/origen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.7 Informe histrico resumen de devolucin de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.8 Informe histrico detallado de devolucin de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.9 Informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Contenido

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4.3.11
4.3.12
4.3.13
4.3.14
4.3.15
4.3.16

Exclusivamente para uso interno.

Informe de perfil de contactos contestados por cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


Informe resumen de cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Informe histrico de cola de espera por usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Informe histrico de trfico de red por cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Informe de destino. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Informe de motivo de posprocesamiento de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Informe histrico de motivo de estado de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5 Estadsticas disponibles en los informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75


5.1 Estadsticas de informes en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
5.1.1 Estadsticas de usuario en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
5.1.2 Estadsticas de grupo en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
5.1.3 Estadsticas de contacto en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
5.1.4 Estadsticas de devolucin en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
5.1.5 Estadsticas de cola de espera en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
5.1.6 Estadsticas de sitio en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
5.2 Estadsticas acumuladas e histricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
5.2.1 Estadsticas acumuladas e histricas de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
5.2.2 Estadsticas acumuladas e histricas de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
5.2.3 Estadsticas histricas de contacto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
5.2.4 Devolucin acumulada y estadsticas histricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
5.2.5 Estadsticas acumuladas e histricas de la cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
5.2.6 Estadsticas acumuladas e histricas de destino supervisado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
5.2.7 Estadsticas acumuladas e histricas de motivo de posprocesamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
5.2.8 Estadsticas acumuladas e histricas de motivo de estado de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
5.3 Estadsticas disponibles en los informes de actividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
5.3.1 Estadsticas de actividad de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
5.3.2 Estadsticas de actividad de origen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
5.3.3 Estadsticas de lista de devoluciones de llamada programadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
5.4 Estadsticas aptas para diagramas de barras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
5.5 Estadsticas aptas para lmites y alarmas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
6 Conciliacin de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
6.1 Consideraciones generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
6.1.1 Alta disponibilidad (recuperacin intermedia) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
6.1.2 Multiempresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
6.1.3 Estadsticas de conferencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
6.1.4 Recursos eliminados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
6.2 Problemas relacionados con el conmutador. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
6.3 Problemas con tipos de recursos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
6.3.1 Estadsticas de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
6.3.2 Estadsticas de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
6.3.3 Estadsticas de cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
6.4 Efecto de varias zonas horarias en informes histricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
6.4.1 Opcin Sitio local (mquina servidor principal) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
6.4.2 Opcin Ubicacin de usuario (mquina servidor principal) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
6.4.3 Opcin Sitio del sistema central de informes (mquina servidor del sistema central de informes). . 139
6.4.4 Opcin Sitio remoto (mquina servidor del sistema central de informes) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
6.5 Intervalos de informe y estadsticas temporales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
6.5.1 Lmites de intervalos y estadsticas de contacto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
6.5.2 Totales distintos en informes histricos con intervalos diferentes especificados . . . . . . . . . . . . . . . 142
6.5.3 Tiempo de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

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Exclusivamente para uso interno.

Contenido

6.5.4 Cambio de una IVR supervisada a una IVR no supervisada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


6.5.5 Seguimiento temporal de los contactos fuera de red desde extensiones no supervisadas . . . . . . . .
6.6 Problemas de clculo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.6.1 Medias ponderadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.6.2 Informes por agregado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.7 Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos . . . . . . . . . . . . . . . .

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144
144
144
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7 Terminologa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
A Clculos de datos de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A.1 Descripcin general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A.2 Clculos de estadsticas en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A.3 Clculo de estadsticas de margen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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159
162
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Indice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

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Acerca de este manual


Quin debera utilizar este manual

1 Acerca de este manual


Este manual proporciona informacin detallada para interpretar informes,
incluyendo descripciones de los tipos de informes, descripciones de nivel de
informes de los informes predefinidos, descripciones detalladas de columnas y
descripciones de las estadsticas que aparecen en los informes.

1.1 Quin debera utilizar este manual


Este manual est dirigido a administradores de sistemas, responsables del
mantenimiento de la configuracin y supervisores y gestores que generen
informes.

1.2 Convenciones de formato


En esta gua se utilizan las siguientes convenciones de formato:
Negrita
Esta fuente identifica los componentes de OpenScape Contact Center, los ttulos
de ventanas y cuadros de dilogo y los nombres de objetos.
Cursiva
Esta fuente identifica referencias a documentacin relacionada.
Letra Monospace
Esta fuente distingue el texto que debe introducirse o que el sistema muestra en
un mensaje.
NOTA: Las notas destacan informacin til pero no fundamental, como consejos
prcticos o mtodos alternativos para realizar una tarea.

IMPORTANTE: Las notas importantes sealan operaciones que podran tener


un efecto adverso en el funcionamiento de la aplicacin o provocar prdidas de
datos.

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Acerca de este manual


Comentarios sobre la documentacin

1.3 Comentarios sobre la documentacin


Para notificar un problema que pueda contener este documento, dirjase al
centro de asistencia tcnica de Siemens.
Cuando llame, tenga preparada la siguiente informacin. Ello le ayudar a
identificar con qu documento est teniendo problemas.

Ttulo: Manual de consulta para informes

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Introduccin a informes
Descripcin general de informes

2 Introduccin a informes
Para mejorar la productividad, las caractersticas de informes de OpenScape
Contact Center permiten evaluar el estado actual del centro de contactos y de los
elementos que contiene, ver estadsticas histricas de rendimiento y vigilar el
progreso diario. Este captulo le prepara para los captulos posteriores, que
proporcionan informacin necesaria para interpretar, disear y elegir los informes
utilizados en el sitio.

2.1 Descripcin general de informes


Los temas siguientes contienen una introduccin sobre la generacin de
informes y los recursos sobre los que se puede informar:

Tipos bsicos de informes

Recursos de los que se puede informar

Disponibilidad de recursos, por tipo de informe

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Introduccin a informes
Descripcin general de informes

2.1.1 Tipos bsicos de informes


Los informes permiten consultar datos de rendimiento, ayudar a resolver
problemas, evaluar la eficacia del centro de contactos y optimizar la
configuracin. Hay cuatro tipos bsicos de informes.

Informe en tiempo real


Informe histrico

Informe acumulado
Informe de actividad

Cada tipo de informe sirve para un propsito especfico del centro de contactos:

10

Tiempo real

Estos informes dinmicos muestran el estado actual de los recursos y


las estadsticas recopiladas desde el inicio del turno. Los informes en
tiempo real se utilizan para evaluar situaciones actuales y tomar
decisiones al minuto.

Acumulado

Estos informes incluyen totales de las estadsticas de rendimiento de


las ltimas 24 horas. Las estadsticas se muestran en intervalos de 15
minutos o de una hora y, a medida que vencen los intervalos durante
el da, al informe se agregan nuevos intervalos que se actualizan en
tiempo real.

Histrico

Estos informes proporcionan estadsticas y resmenes sobre un


margen especificado, incluidas como mximo las estadsticas del da
anterior. Los informes histricos suelen utilizarse para medir el
rendimiento.

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Introduccin a informes
Descripcin general de informes

Actividad

Estos informes permiten crear consultas sobre actividades asociadas


a usuarios u orgenes determinados, o sobre devoluciones de llamada
programadas. Los informes de actividad de usuario y origen
presentan al minuto datos histricos de estado y actividad durante un
determinado intervalo de tiempo del da especificado. Las listas de
devoluciones de llamada programadas incluyen las devoluciones
programadas en el centro de contactos.

2.1.2 Recursos de los que se puede informar


La tabla siguiente contiene los recursos que se pueden supervisar y sobre los
que se pueden generar informes. La tabla describe en detalle la informacin
disponible sobre cada uno de ellos.
Recurso

Informacin disponible para generar informes

Usuarios

Estado actual, medidas de rendimiento, perfiles de contactos


procesados, estadsticas de uso de tiempo, desglose de
estadsticas de usuario por cola de espera.

Grupos o grupos
virtuales

Contactos actualmente en espera y usuarios disponibles, desglose


de disposicin de contactos primarios/desbordados.

Contactos

Informacin de estado sobre contactos actualmente en cola de


espera, resmenes histricos con estadsticas como disposicin de
llamadas y medicin de rendimiento con contactos de un origen
especificado.

Devoluciones de
llamada

Detalles sobre devoluciones de llamada actualmente en cola de


espera o programadas, detalles sobre devoluciones de llamada
eliminadas y completadas, perfiles detallados y resumidos sobre el
rendimiento del procesamiento de devoluciones de llamada

Colas de espera

Estado de contactos en cola de espera, medicin del rendimiento


de contactos recibidos, estadsticas temporales de contactos
contestados/abandonados por tiempo, desglose de estadsticas de
cola de espera por usuario, estado de contactos/colas de espera en
red.

Orgenes

Historial detallado de los cambios de estado de un contacto (o


varios) procedente de un origen determinado.

Destinos
supervisados

Perfiles de disposicin de contactos para destinos especificados.

Motivos de
posprocesamiento

Perfiles de uso de motivos de posprocesamiento.

Motivos de estado
de usuario

Perfiles de uso de motivos de estado de usuario.

Sitios

Detalles de contactos en cola de espera, medicin de rendimiento


actual y estimado.

Tabla 1

Recursos que se pueden supervisar y de los que se puede informar

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Introduccin a informes
Descripcin general de informes

2.1.3 Disponibilidad de recursos, por tipo de informe


La tabla siguiente indica los recursos bsicos sobre los que se pueden generar
informes y los tipos de informes en los que pueden aparecer.
Tiempo real

Acumulado

Histrico

Usuarios

Grupo o grupo
virtual

Contactos

Devoluciones
de llamada

Colas de espera

Destinos
supervisados

Motivos de posprocesamiento

Motivos de
estado de
usuario

Tabla 2

Orgenes

Sitios

Actividad

Recursos de los que se puede informar, por tipo de informe

NOTA: Para leer una introduccin detallada de cada tipo de informe, incluida su
visualizacin y opciones de contenido, consulte la Seccin 3.1, "Tipos de
informes", en pg. 15.

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Introduccin a informes
Definicin, generacin y visualizacin de informes

2.2 Definicin, generacin y visualizacin de informes


Aunque la finalidad de este manual no es describir cmo crear informes, es
importante comprender el proceso y las opciones bsicas de creacin de
informes.
Las caractersticas de informes de la aplicacin Manager proporcionan una
completa gama de opciones para crear y modificar, generar, visualizar y
mantener informes. Para leer una introduccin sobre informes con ejercicios para
crear, modificar y visualizar informes, consulte el Manual de administracin de
Manager. Para obtener informacin detallada e instrucciones paso a paso,
consulte la Ayuda de Manager.

2.2.1 Informes personalizados e informes


predefinidos
Con informes en tiempo real, acumulados e histricos, el sistema de informes de
OpenScape Contact Center incluye un generador de informes personalizados
que permite elegir las estadsticas que deben aparecer en el informe y los
recursos especficos sobre los que se desea informar. Hay una amplia variedad
de estadsticas para elegir con cada tipo de informe. Cada tipo de informe
permite informar sobre tipos de recursos especficos.
Tambin es posible emplear los informes predefinidos que ofrece el sistema
OpenScape Contact Center. Los informes predefinidos pueden utilizarse tal cual
o copiarse y modificarse para crear informes personalizados. Se suministran
informes predefinidos de informes en tiempo real, acumulados e histricos para
los recursos que admite cada uno. Para obtener ms informacin sobre los
informes predefinidos, consulte el Captulo 4, "Informes predefinidos".

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Introduccin a informes
Definicin, generacin y visualizacin de informes

2.2.2 Proceso bsico para la creacin de informes


A continuacin se describe el proceso de creacin de informes en trminos
generales.
Orden Accin
1

Compruebe si posee las autorizaciones


necesarias para trabajar con las
caractersticas de generacin de informes y
para supervisar los recursos sobre los que
desee informar.

Decida lo siguiente:
Consulte Seccin 3.1, "Tipos de
Tipo de recurso sobre el que desee
informes", en pg. 15.
realizar el informe (por ejemplo, usuarios).
El tipo de informe que desea generar
(tiempo real, acumulado, histrico o de
actividad).

Si crea un informe en tiempo real, acumulado Consulte Captulo 4, "Informes


o histrico, averige si alguno de los informes predefinidos".
predefinidos sirve a su propsito o puede
utilizarse como base para el informe.

Si va a crear un informe en tiempo real,


Consulte Captulo 5,
acumulado o histrico, cree o abra una
"Estadsticas disponibles en
definicin de informe y siga estas
los informes".
instrucciones:
Consulte la Ayuda de
Agregue o borre columnas, si es
Manager.
necesario.
Especifique los recursos especficos sobre
los que desea informar.
Incluya opciones especficas de informes
(por ejemplo, opciones de visualizacin,
programacin y contenido).
Elija un formato de salida.
Si crea un informe de actividad, defina y
realice la consulta.

Tabla 3

14

Para ms informacin
Consulte al administrador de
OpenScape Contact Center o el
Manual de administracin de
Manager.

Proceso bsico para la creacin de informes

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OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

3 Fundamentos bsicos para interpretar informes


Este captulo presenta los tipos bsicos de informes que incluye el sistema
OpenScape Contact Center. El captulo tambin contiene detalles sobre diversos
factores y opciones que pueden afectar al contenido de los informes.
NOTA: Este captulo no incluye detalles sobre cmo conciliar los valores
estadsticos de los informes de OpenScape Contact Center. Para obtener ms
informacin sobre la interpretacin de las cifras de los informes, consulte el
Captulo 6, "Conciliacin de informes".

3.1 Tipos de informes


El sistema OpenScape Contact Center incluye cuatro tipos bsicos de informes.
Con todos los tipos de informe, es posible generar un informe nuevo o utilizar uno
predefinido. Los siguientes puntos ofrecen descripciones bsicas para cada tipo
de informe:

Descripcin de los informes en tiempo real

Descripcin de los informes histricos

Descripcin de los informes acumulados

Descripcin de los informes de actividad

Los siguientes factores pueden afectar a las caractersticas de los informes y la


disponibilidad de los datos:

La configuracin y los ajustes de autorizacin de OpenScape Contact Center.

El nivel de informes (consulte la Seccin 3.1.5.1, "Nivel de informes con


licencia", en pg. 25).

Los recursos para los que dispone de autorizacin de supervisin.

Medios sobre los que se va a informar (voz, correo electrnico, devolucin de


llamada, colaboracin en lnea).

Las estadsticas y opciones incluidas al especificar las opciones del informe.

3.1.1 Descripcin de los informes en tiempo real


Los informes en tiempo real se utilizan cuando hace falta disponer de informacin
al minuto sobre el estado de un recurso. Los informes en tiempo real son vistas
supervisadas que pueden emplearse para llevar un seguimiento de estadsticas
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Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

importantes y detalles de estado. Los valores de las columnas se actualizan


constantemente, y es posible utilizar alarmas visibles o audibles para llamar la
atencin sobre determinados aspectos.
Por ejemplo, un dato fundamental sobre un centro de contactos es el numero de
contactos que se encuentran actualmente en cola de espera. Si desea supervisar
los contactos que esperan en el nivel de la cola de espera, podra utilizar un
informe de cola de espera en tiempo real:

Este informe muestra el total de contactos actualmente en espera en un conjunto


de colas de espera. Los detalles sobre cada cola de espera incluyen:

El nmero de contactos en espera en la cola de espera.

Nivel de servicio actual basado en los ltimos 24 contactos y un nivel de


servicio estimado.

Tiempo estimado que esperar un contacto recibido hasta ser atendido.

El resaltado de la columna Contactos - En cola de espera indica que se ha


configurado una alarma para advertir de posibles situaciones problemticas.
Cada subtipo de informe en tiempo real contiene una serie de columnas en las
que pueden definirse alarmas visibles o audibles. Es posible configurar tres
valores lmite para una columna. Cada vez que se supera un valor lmite, se
dispara una alarma visual o sonora diferente.
El ejemplo de informe muestra una alarma en la columna Contactos - En cola
de espera. En una situacin real, quiz no signifique ms que un da
inusualmente atareado. Puede utilizar esta informacin para adoptar medidas
inmediatas, por ejemplo, ordenar ms usuarios disponibles.
Tambin puede utilizar el informe de grupo en tiempo real como primer paso para
estudiar un problema. Por ejemplo, si necesitara ms detalles sobre una cola de
espera problemtica, podra generar un informe de usuario en tiempo real sobre
los usuarios asociados a esa cola.

16

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Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

El ejemplo siguiente muestra un informe de usuario en tiempo real con los


estados de usuario en el diagrama de barras de la parte superior y un desglose
de la informacin estadstica en la tabla de la parte inferior. Al crear un informe
en tiempo real, la informacin puede organizarse en tablas, diagramas o ambos.

En el contexto de los problemas del ejemplo de informe de cola de espera en


tiempo real, quiz le interesen los usuarios que permanecen mucho tiempo en
estado No disponible. Por su parte, entre los usuarios que se encuentran en
estado Actividad en este momento, la duracin de posprocesamiento de la
llamada actual puede indicar un problema.
En general, la informacin de los informes en tiempo puede ser til para
identificar los siguientes aspectos:

Las necesidades de personal.

La necesidad de formacin para usuarios.

Atascos en las colas de espera.

La necesidad de modificar la configuracin, por ejemplo, reasignando


usuarios entre grupos.

Al crear un informe en tiempo real, es posible seleccionar las columnas


especficas que deben aparecer. Es posible generar informes en tiempo real
sobre usuarios, grupos (en enrutamiento basado en grupos) o grupos virtuales
(en enrutamiento por habilidades), colas de espera, agregados, devoluciones de
llamada y contactos actualmente en cola de espera. Si utiliza la caracterstica de
conexin en red, tambin puede generar informes de sitio en tiempo real.
Los informes en tiempo real pueden imprimirse y exportarse a varios formatos de
archivo de uso frecuente. Los informes en tiempo real estn pensados para
utilizarse en lnea, por lo que no pueden programarse.
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Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

Para ms informacin, consulte:

Captulo 4, "Informes predefinidos"

Captulo 5, "Estadsticas disponibles en los informes"

Captulo 6, "Conciliacin de informes"

3.1.2 Descripcin de los informes histricos


Los informes histricos resumen el rendimiento o las actividades de elementos
admitidos durante un periodo de tiempo determinado, incluido como mximo el
da anterior.

Es posible generar informes histricos sobre usuarios, grupos (en enrutamiento


basado en grupos) o grupos virtuales (en enrutamiento por habilidades), colas de
espera, agregados, devoluciones de llamada, destinos y motivos de
posprocesamiento.
Si hay varias ubicaciones configuradas, puede basar los informes de usuario,
motivo de estado de usuario o motivo de posprocesamiento de la mquina
servidor principal en la zona horaria del sitio local o de la ubicacin del usuario.
Si est en una mquina servidor del sistema central de informes, puede basar
todos los informes histricos en la zona horaria del sitio remoto o del sitio del
sistema central de informes. Adems, puede basar los informes de usuario,
motivo de estado de usuario o motivo de posprocesamiento de la mquina
servidor del sistema central de informes en la zona horaria del sitio remoto, el
sitio del sistema central de informes o la ubicacin del usuario.

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Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

Los mrgenes habituales de los informes histricos son diario, semanal y


mensual, pero tambin es posible especificar mrgenes personalizados. Dentro
de cada margen es posible desglosar an ms las estadsticas por intervalos
especficos. Por ejemplo:

Los informes diarios pueden generar estadsticas a intervalos de 1 hora o de


15 minutos.

Los informes semanales pueden generar estadsticas a intervalos de 1 da,


1 hora o 15 minutos.

Los informes mensuales pueden generar estadsticas a intervalos de 1


semana, 1 da, 1 hora o 15 minutos.

Los informes personalizados generan estadsticas a intervalos que varan


segn el margen definido.

NOTA: En los informes histricos que incluyen desgloses a intervalos de 15


minutos o una hora, si no hay datos en las estadsticas seleccionadas para un
intervalo determinado, ste no se incluye en el informe. Por ejemplo, si ninguna
de las estadsticas seleccionadas para el intervalo de 3:00 a 4:00 contiene
ningn valor, en el informe no habr entradas para el intervalo de 3:00 a 4:00.
El ejemplo de informe de rendimiento de usuario de la pgina anterior es un
informe diario desglosado en intervalos de una hora. Este informe slo contiene
datos tabulares, pero los informes histricos tambin pueden incluir el diagrama
de una estadstica.
Los informes pueden restringirse para cubrir nicamente una parte determinada
del da. Por ejemplo, podra elaborar informes diarios cinco das a la semana
pero limitar la estadsticas presentadas al periodo comprendido entre las 9:00
a.m. y las 5:00 p.m.
NOTA: El nmero mximo de registros de la base de datos que pueden
utilizarse para generar un informe histrico es 60.000 (10.000 si el informe
incluye detalles de los registros de contacto). Si el nmero de registros de la base
de datos utilizados para generar un informe sobrepasa estos lmites, el informe
ser fallido. El informe fallido aparecer en la carpeta Fallido con un mensaje
indicando que el nmero de registros utilizados para generar el informe ha
excedido el mximo. Para generar el informe correctamente, debe seleccionar
menos recursos sobre los que informar o reducir el margen del informe para
cubrir un periodo de tiempo ms breve.
En los informes histricos tambin hay opciones de programacin para
especificar cundo deben ejecutarse. Hay tres opciones de programacin:
ejecutar el informe inmediatamente, ejecutarlo slo una vez en la fecha y hora
especificadas o ejecutarlo de forma peridica.
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Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

Si opta por ejecutar el informe de forma peridica, podr especificar la


frecuencia, por ejemplo:

A diario a la hora especificada y en los das de la semana especificados.

Semanalmente a la hora especificada un da de la semana determinado.

Mensualmente a la hora especificada de una fecha determinada.

Los informes histricos suelen utilizarse para evaluar el rendimiento del centro
de contactos, la productividad de cada cola de espera y usuario y la eficacia de
la configuracin.
Para ms informacin, consulte:

Captulo 4, "Informes predefinidos"

Captulo 5, "Estadsticas disponibles en los informes"

Captulo 6, "Conciliacin de informes"

3.1.3 Descripcin de los informes acumulados


Los informes acumulados combinan las ventajas del estado actual de los
informes en tiempo real con las estadsticas detalladas y la retroactividad de los
informes histricos. Los informes acumulados contienen resmenes estadsticos
acumulados del da en curso. Las columnas y estadsticas disponibles en los
informes acumulados son las mismas que en los informes histricos.
Las diferencias principales entre los informes histricos y los informes
acumulados son las siguientes:

20

Los informes acumulados son informes en lnea y estn diseados para este
uso.

Los informes acumulados periodos dentro de las ltimas 24 horas.

Al igual que los informes histricos, los informes acumulados contienen datos
tabulares y diagramas de una sola estadstica. Sin embargo, a diferencia de
los informes histricos, los diagramas de estadsticas pueden incluir una
lnea de tendencia que compara los intervalos del da en curso con los
mismos intervalos del da anterior o del mismo da de la semana pasada. La
figura siguiente muestra un informe acumulado en el que la informacin
aparece nicamente en forma de diagrama.

Las estadsticas se acumulan a medida que transcurre el da.

Al concluir el intervalo de 15 minutos o de una hora especificado para el sitio,


se aade un nuevo intervalo actual al informe. Las estadsticas del intervalo
actual, ya estn representadas en tabla o en diagrama, se actualizan con

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Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

valores nuevos en funcin del ajuste de Intervalo de actualizacin de


tiempo real de la aplicacin Manager. Para ms informacin, consulte el
Manual de administracin de Manager.
NOTA: En los informes acumulados que incluyen desgloses a intervalos de
15 minutos o una hora, si no hay datos sobre un intervalo, ste no se incluye
en el informe. Por ejemplo, si las estadsticas del intervalo entre 3:00 y 4:00
son todo ceros, ese intervalo no se incluye en el informe.

Los informes acumulados no pueden programarse.

Los informes acumulados estn pensados para proporcionar informes flexibles y


polivalentes que complementen a los informes histricos y en tiempo real. El
informe que se muestra ms arriba podra utilizarse a diario para supervisar el
rendimiento del centro de contactos desde el comienzo del turno o para obtener
totales acumulados. Por ejemplo, quiz sea necesario comparar estadsticas
reales de rendimiento con valores proyectados o pronosticados. Tambin podra
crear informes complejos puntuales con el mnimo esfuerzo.
Adems de presentar totales acumulados, una ventaja fundamental de los
informes acumulados es el uso de la informacin sobre tendencias para elaborar
pronsticos. La lnea de tendencia se basa en informacin recopilada sobre el
da anterior o el mismo da de la semana pasada y est presente siempre que se
abre el informe. Comparando las estadsticas del da actual con la tendencia
seleccionada es posible advertir problemas futuros. Quiz tenga que cambiar los
niveles de personal para adaptarse anticipadamente a fluctuaciones de volumen
previstas por la lnea de tendencia.
Dado que los informes acumulados son informes en lnea, la interfaz de usuario
proporciona varias opciones de visualizacin diferentes (por ejemplo, mostrar u
ocultar niveles de detalle o la posibilidad de cambiar de vista). El informe en lnea
tambin puede imprimirse o exportarse.

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Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

Para ms informacin, consulte:

Captulo 4, "Informes predefinidos"

Captulo 5, "Estadsticas disponibles en los informes"

Captulo 6, "Conciliacin de informes"

3.1.4 Descripcin de los informes de actividad


Los informes de actividad son tiles cuando hacen falta datos histricos
detallados de cambio de estado y actividad sobre un usuario determinado
durante un intervalo especfico o sobre uno o varios contactos procedentes de un
origen determinado durante un da dado. Por ejemplo, podran interesarle las
actividades de un agente durante un intervalo determinado o los detalles
especficos sobre cmo se ha procesado un contacto en particular.
En concreto, los informes de actividad pueden utilizarse para ver lo siguiente:

22

Un historial paso a paso de los cambios de estado de usuario y de


procesamiento durante un intervalo determinado.

Historial detallado de los cambios de estado de procesamiento de todos los


contactos de voz, correo electrnico y colaboracin en lnea procedentes de
un origen determinado durante el intervalo especificado.

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Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

ste es un ejemplo de informe de actividad sobre un usuario en una fecha


especificada.

Puede utilizarse este tipo de informe para investigar las actividades de los
usuarios minuto por minuto. Por ejemplo, con respecto a los orgenes, si un
cliente se ha quejado de un excesivo tiempo de retencin o tiempo de espera en
un contacto en particular, podra utilizar un informe de actividad para obtener los
detalles concretos de ese contacto.
Si hay varias ubicaciones configuradas, puede basar los informes de actividad
de usuario en la zona horaria del sitio local o de la ubicacin del usuario.
NOTA: Los informes de actividad de usuario slo estn disponibles si el sitio
tiene un nivel de informes Completo. Para obtener informacin sobre el nivel de
restriccin de informes, consulte la Seccin 3.1.5.1, "Nivel de informes con
licencia", en pg. 25.
Es posible generar tres tipos de informes de actividad:

Informes de actividad de usuario

Informes de actividad de origen

Listas de devoluciones de llamada programadas

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Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

Los informes de actividad de usuario y origen presentan al minuto datos


histricos de estado y actividad durante un determinado intervalo de tiempo del
da especificado. Las listas de devoluciones de llamada programadas incluyen
las devoluciones programadas en el centro de contactos.
Para ms informacin, consulte:

Captulo 4, "Informes predefinidos"

Captulo 5, "Estadsticas disponibles en los informes"

Captulo 6, "Conciliacin de informes"

3.1.5 Opciones de licencia, Manager e informes que


afectan al contenido
Las propiedades de las definiciones de informe son los factores principales para
determinar el diseo y el contenido de un informe. Sin embargo, hay otros
factores que influyen en las estadsticas que se presentan, en el aspecto del
informe y en el significado de determinadas estadsticas en un informe.
Estos factores incluyen las siguientes:

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Nivel de informes con licencia

Recopilacin de estadsticas y opciones de clculo

Opciones Informar por y contenido

Tipos de medios en informes histricos y acumulados de usuario

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Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

3.1.5.1 Nivel de informes con licencia


El nivel de informes utilizado en un sitio es una caracterstica con licencia. El nivel
de informes restringe la cantidad de informacin que puede mostrarse para
estadsticas de rendimiento en determinados tipos de informes. Un sitio puede
tener tres niveles de informes:
Lleno

Los informes histricos de usuario y acumulados pueden incluir


estadsticas detalladas y resumidas de cada usuario. Los eventos de
los informes de actividad de origen pueden identificar a usuarios
determinados. Pueden generarse informes de actividad de usuario.

Departamento Los informes histricos y acumulados de usuario que contienen datos


de usuario slo muestran estadsticas en los niveles de departamento
o sitio. No presentan estadsticas detalladas o resumidas sobre
usuarios. Los eventos de los informes de actividad de origen
pertenecientes a un usuario concreto slo identifican el departamento
del usuario, y no al usuario en s. No pueden generarse informes de
actividad de usuario.
Sitio

Los informes histricos y acumulados de usuario que contienen datos


de usuario slo muestran estadsticas en el nivel de sitio. No presentan
estadsticas detalladas ni resumidas en los niveles de usuario ni
departamento. Los eventos de los informes de actividad de origen
pertenecientes a un usuario concreto slo identifican el sitio del
usuario, no al usuario en s. No pueden generarse informes de
actividad de usuario.

NOTA: Si el sitio tiene el nivel de informes Completo o Departamento, tambin


puede limitar el nivel de detalle sobre usuario o departamento que muestra el
informe modificando la definicin de informe. Para obtener detalles, consulte
Seccin 3.1.5.3, "Opciones Informar por y contenido", en pg. 27. El nivel de
informes no afecta a la disponibilidad ni al contenido de los informes de usuario
en tiempo real. Para obtener ms informacin sobre el nivel de informes de su
sitio, pngase en contacto con el representante de asistencia tcnica de
Siemens.

NOTA: En el sistema central de informes, se utiliza el nivel de informes menos


restrictivo entre todos los niveles restringidos de todos los sitios en red. Por
ejemplo, si el sitio A utiliza informes completos de rendimiento (donde es posible
acceder a todos los datos de usuario) y el sitio B utiliza slo informes de
rendimiento en el nivel de sitio (donde no es posible acceder a los datos de
usuario), los informes disponibles a travs del Manager conectado a la mquina
servidor del sistema central de informes ofrecern informes completos de
rendimiento.

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25

Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

3.1.5.2 Recopilacin de estadsticas y opciones de clculo


La aplicacin Manager, en particular el cuadro de dilogo Opciones, tiene varios
aspectos de configuracin y ajustes especficos que afectan a los valores de los
informes. Entre ellos se encuentran, por ejemplo, cmo se consideran
determinadas estadsticas de datos sin procesar o cmo se calculan
determinados valores. Para obtener ms informacin sobre los ajustes
especficos que afectan a los informes, consulte la Seccin 6.7, "Ajustes y
opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos", en
pg. 147.

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Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

3.1.5.3 Opciones Informar por y contenido


De forma predefinida, los informes presentan estadsticas sobre el recurso
asociado a ese tipo de informe (por ejemplo, usuarios). Con ciertos tipos de
informes, la definicin de informe contiene la opcin Informar por, que permite
modificar cmo se presentan las estadsticas. Segn el tipo de informe, es
posible:

Suprimir el nivel de detalle de un informe. Por ejemplo, con informes que


muestran estadsticas relativas a usuarios, puede eliminar los detalles de
usuario y ver la estadstica nicamente en el nivel de departamento o sitio.

Desglosar las estadsticas de un recurso determinado por otro tipo de


recurso. Por ejemplo, en informes histricos de cola de espera, las
estadsticas de una cola determinada pueden desglosarse por los usuarios a
quienes se han ofrecido los contactos asociados a dicha cola.

Variar la agrupacin de resultados en un informe. Por ejemplo, en un informe


histrico, los motivos de posprocesamiento pueden presentarse por usuario,
departamento, sitio, cola de espera o agregado.

La Tabla 4 describe las opciones Informar por y muestra los tipos de informes
especficos en los que estn disponibles.
Opcin
Informar por

Descripcin y notas

Disponibilidad por tipo de


informe

Agregado

Un agregado es un conjunto de
colas de espera definido en el sitio.
Esta opcin elimina los detalles del
nivel de cola de espera y presenta
las estadsticas y resmenes
nicamente en el nivel de agregado.

Acumulado de devoluciones de
llamada
Histrico de devolucin de
llamada
Cola de espera en tiempo real
Acumulado de cola de espera
Motivo de posprocesamiento
histrico
Motivo de posprocesamiento
acumulado

Departamento Un departamento es un conjunto de


usuarios, definido en el sitio,
independiente de otras
agrupaciones de usuarios. Esta
opcin elimina los detalles del nivel
de usuario y presenta las
estadsticas y resmenes
nicamente en el nivel de
departamento.
Tabla 4

Acumulado de usuario
Histrico de usuario
Motivo de posprocesamiento
acumulado
Motivo de posprocesamiento
histrico
Motivo de estado de usuario
acumulado
Motivo de estado de usuario
histrico

Opciones Informar por y su efecto en el contenido de un informe

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27

Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

Opcin
Informar por

Descripcin y notas

Cola de
espera

Esta opcin presenta las


Acumulado de devoluciones de
estadsticas y resmenes en el nivel
llamada
de cola de espera.
Histrico de devolucin de
llamada
Cola de espera en tiempo real
Acumulado de cola de espera
Histrico de cola de espera
Motivo de posprocesamiento
acumulado
Motivo de posprocesamiento
histrico

Cola por
usuario

La opcin Cola por usuario presenta Histrico de cola de espera


las estadsticas en el nivel de cola
de espera con un desglose por cada
usuario a quien se le han ofrecido
contactos asociados a la cola.
Cuando se elige esta opcin, slo
est disponible un subconjunto de
las estadsticas que ofrecen las
opciones Informar por cola de
espera y agregado.

Resultado

La opcin Resultado presenta las


estadsticas de cada resultado de
devolucin de llamada definida en
el sitio o causada por el sistema.

Histrico de devolucin de
llamada

Sitio

Esta opcin elimina los detalles del


nivel de usuario y departamento y
presenta las estadsticas y
resmenes nicamente en el nivel
de sitio.

Acumulado de usuario
Histrico de usuario
Motivo de posprocesamiento
acumulado
Motivo de posprocesamiento
histrico
Motivo de estado de usuario
acumulado
Motivo de estado de usuario
histrico

Usuario

Esta opcin presenta las


Acumulado de usuario
estadsticas y resmenes en el nivel Histrico de usuario
de usuarios determinados.
Motivo de posprocesamiento
acumulado
Motivo de posprocesamiento
histrico
Motivo de estado de usuario
acumulado
Motivo de estado de usuario
histrico

Tabla 4

28

Disponibilidad por tipo de


informe

Opciones Informar por y su efecto en el contenido de un informe

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Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

Opcin
Informar por

Descripcin y notas

Disponibilidad por tipo de


informe

Usuario por
cola

Esta opcin presenta las


estadsticas en el nivel de usuario
con un desglose por cada cola de
espera de la que se han ofrecido
contactos a este usuario. Cuando
se elige esta opcin, slo est
disponible un subconjunto de las
estadsticas que ofrecen las
opciones Informar por usuario,
departamento y sitio.

Histrico de usuario

Tabla 4

Opciones Informar por y su efecto en el contenido de un informe

NOTA: La disponibilidad de las opciones de usuario y departamento depende


del nivel de informes para el que tenga licencia el sitio. Para obtener detalles,
consulte Seccin 3.1.5.1, "Nivel de informes con licencia", en pg. 25.
Para obtener ms informacin sobre objetos, como agregados y departamentos,
e instrucciones para crearlos y rellenarlos, consulte el Manual de administracin
de Manager.

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29

Fundamentos bsicos para interpretar informes


Tipos de informes

3.1.5.4 Tipos de medios en informes histricos y acumulados


de usuario
Los informes histricos y acumulados de usuario pueden configurarse para
mostrar estadsticas sobre todos los medios en los que ha trabajado un usuario
o restringirse para mostrar estadsticas slo de voz, devolucin de llamada,
correo electrnico o colaboracin en lnea.

NOTA: Si combina varios medios en un informe, tenga en cuenta que en


algunas estadsticas los mrgenes previstos pueden variar enormemente de un
medio a otro. Por ejemplo, el tiempo de espera para contactos de voz puede
oscilar entre segundos y minutos, mientras que el de los contactos de correo
electrnico puede comprender entre horas y das. Los clculos que se basan en
esas estadsticas, como los promedios, pueden perder todo su significado.

30

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Fundamentos bsicos para interpretar informes


Diferencias entre el sistema central de informes y el sistema local de informes

3.2 Diferencias entre el sistema central de informes y el sistema local de


informes
La caracterstica de sistema central de informes permite hacer lo siguiente:

Generar informes histricos sobre varios sitios conectados en red.

Relevar a la mquina servidor principal de la funcin de informes histricos.


De este modo, la mquina servidor principal puede procesar los contactos e
informes en tiempo real con ms eficacia.

Aumentar la retencin de datos. Al poder almacenar ms datos de informes


histricos en la mquina servidor del sistema central de informes, los datos
de informes pueden almacenarse durante ms tiempo.

Cuando el sistema est configurado para alta disponibilidad (recuperacin


intermedia), para consolidar los datos estadsticos del clster de servidores
y as proporcionar informes histricos constantes durante y despus de la
conmutacin por error.

Durante el da, los datos de contacto sin procesar se acumulan para generar
informes inmediatos de datos a intervalos de 15 minutos o una hora. Una vez al
da, a la hora del mantenimiento de la base de datos, se calculan los datos
acumulados para los informes diarios, semanales y mensuales. En ese mismo
momento, se importan al sitio del sistema central de informes todos los cambios
de configuracin de los sitios locales, como las nuevas definiciones de usuario.
Las principales diferencias entre los informes que se generan en un sitio local y
los que se generan en una mquina servidor del sistema central de informes son
las siguientes:

Si est conectado a una mquina servidor del sistema central de informes,


slo estarn disponibles los informes histricos.

Cuando se crea una definicin de informe en una mquina servidor del


sistema central de informes, es posible especificar los sitios sobre los que se
desea informar.

Los informes generados en un sitio local incluyen los totales del recurso
objeto del informe (por ejemplo, usuarios) desglosados por intervalo. Los
informes generados en una mquina servidor del sistema central de informes
tambin incluyen los totales de cada sitio objeto del informe; los recursos
estudiados se agrupan por sitio.

Si hay varias ubicaciones configuradas, puede basar los informes de usuario,


motivo de estado de usuario o motivo de posprocesamiento de la mquina
servidor principal en la zona horaria del sitio local o de la ubicacin del
usuario. Si est en una mquina servidor del sistema central de informes,
puede basar todos los informes histricos en la zona horaria del sitio remoto
o del sitio del sistema central de informes. Adems, puede basar los informes
de usuario, motivo de estado de usuario o motivo de posprocesamiento de la

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31

Fundamentos bsicos para interpretar informes


Diferencias entre el sistema central de informes y el sistema local de informes

mquina servidor del sistema central de informes en la zona horaria del sitio
remoto, el sitio del sistema central de informes o la ubicacin del usuario.
Para ms informacin sobre las opciones de zona horaria, consulte la
Seccin 6.4, "Efecto de varias zonas horarias en informes histricos", en pg.
134.

32

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Informes predefinidos

4 Informes predefinidos
La aplicacin Manager de OpenScape Contact Center proporciona una serie de
definiciones de informe predefinidas que contienen los datos ms habituales
sobre los que se suele informar. Estos informes pueden resultar tiles para llevar
un seguimiento de los problemas, evaluar la eficacia del centro de contactos y de
determinados recursos u optimizar la configuracin. Puede utilizar los informes
tal como se suministran o copiarlos y modificar la definicin en funcin de sus
necesidades. La Tabla 5 enumera todos los informes predefinidos que estn
disponibles.
En este captulo, podr ver las opciones Tiempo real, Acumulado e Histrico
incrustadas en los nombres del informe. Esto le ayudar a distinguir entre
informes con nombres similares.
NOTA: En un entorno de alta disponibilidad (recuperacin intermedia), las
estadsticas en tiempo real, acumuladas e histricas siempre reflejan la actividad
de la mquina servidor a la que est conectada la aplicacin Manager.

Recurso

Tiempo real

Usuarios

Informe de estado Informe acumulado Informe histrico de


de usuario
resumen de usuario
usuario por cola de
espera
Informe resumen de
usuario
Informe de
rendimiento de
usuario
Informe de
resolucin de
usuario

Grupos o
grupos
virtuales

Informe de estado Informe acumulado Informe resumen de


de grupo
resumen de grupo
grupo

Contactos

Informe de
contactos activos

(ninguno)

Devoluciones
de llamada

Informe de
devolucin de
llamada activa

Informe acumulado Informe histrico


resumen de
detallado de
devolucin de
devolucin de
llamada
llamada
Informe histrico
resumen de
devolucin de
llamada

Tabla 5

Acumulado

Histrico

Informe histrico de
contacto/origen

Informes predefinidos, por recurso y tipo de informe

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33

Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos

Recurso

Tiempo real

Colas de
espera

Informe de estado Informe acumulado Informe de perfil de


de cola de espera
resumen de cola de
contactos
Informe
espera
abandonados por
estadstico de red Informe acumulado
cola de espera
por cola de espera
de trfico de red por Informe de perfil de
en tiempo real
cola de espera
contactos
contestados por
cola de espera
Informe resumen de
cola de espera
Informe histrico de
trfico de red por
cola de espera
Informe histrico de
cola de espera por
usuario

Destinos

(ninguno)

(ninguno)

Informe de destino

Motivos de
posprocesamiento

(ninguno)

(ninguno)

Informe de motivo
de
posprocesamiento
de usuario

Motivos de
estado de
usuario

(ninguno)

(ninguno)

Informe histrico de
motivo de estado de
usuario

Sitios

Informe en tiempo (ninguno)


real de
rendimiento de red
del sitio

Tabla 5

Acumulado

Histrico

(ninguno)

Informes predefinidos, por recurso y tipo de informe

4.1 Informes en tiempo real predefinidos


Los informes en tiempo real predefinidos que se suministran con OpenScape
Contact Center proporcionan los detalles habituales sobre el estado actual de los
recursos del centro de contacto en tiempo real.

34

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Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos

4.1.1 Informe de estado de usuario


Un informe de estado de usuario presenta informacin actual sobre el estado de
uno o varios usuarios. Adems de mostrar el estado actual de cada usuario,
indica durante cunto tiempo ha permanecido el usuario en ese estado y, en el
caso de los estados No disponible y Actividad, cules de los motivos definidos en
el sitio ha aducido el usuario.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

ID

Grupo (disponible nicamente cuando se utiliza el enrutamiento basado en


grupos)

Actual (Estado)

Tiempo (Estado)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe de estado de usuario, consulte la Seccin 5.1.1, "Estadsticas de usuario
en tiempo real", en pg. 76.
En el nivel de usuario, este informe de estado de usuario suele utilizarse para
investigar problemas, como tiempos prolongados de conversacin o
posprocesamiento de contactos. En el nivel del departamento o grupo, el informe
de estado de usuario puede utilizarse para evaluar la preparacin del grupo o
departamento para procesar la carga de trabajo actual.

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35

Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos

Para informarse sobre el rendimiento de un usuario durante un periodo de tiempo


determinado, consulte los temas siguientes:

Seccin 4.3.1, "Informe resumen de usuario", en pg. 52.

Seccin 4.2.1, "Informe acumulado resumen de usuario", en pg. 44.

Seccin 4.3.2, "Informe de rendimiento de usuario", en pg. 53.

4.1.2 Informe de estado de grupo


Un informe de estado de grupo presenta informacin actual sobre la carga de
trabajo de uno o varios grupos.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Primaria (Contactos en espera)

Desbordamiento (Contactos en espera)

Registrado (Usuarios)

Disponible (Usuarios)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe de estado de grupo, consulte la Seccin 5.1.2, "Estadsticas de grupo en
tiempo real", en pg. 78.

36

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Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos

El informe de estado de grupo suele utilizarse para evaluar cmo est


procesando el grupo la carga de trabajo actual. La carga de trabajo pendiente se
indica con los valores de contactos en cola de espera. La capacidad para
procesar la carga de trabajo se indica con los valores de usuarios registrados y
usuarios disponibles.
Si el informe de estado de grupo indica algn problema, consulte los informes
siguientes para obtener ms informacin:

La Seccin 4.1.1, "Informe de estado de usuario", en pg. 35 proporciona


informacin adicional sobre el estado de actividad actual de cada usuario.

La Seccin 4.2.2, "Informe acumulado resumen de grupo", en pg. 46


proporciona informacin sobre el rendimiento de un grupo en un periodo de
tiempo concreto.

Seccin 4.3.5, "Informe resumen de grupo", en pg. 58.

4.1.3 Informe de contactos activos


El informe de contactos activos es un informe en tiempo real que proporciona
informacin instantnea sobre los contactos que se encuentran actualmente en
cola de espera.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Tiempo (Estado)

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37

Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos

Actual (Estado)

Descripcin

Actual (Prioridad)

Usuarios aptos

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe de contactos activos, consulte la Seccin 5.1.3, "Estadsticas de contacto
en tiempo real", en pg. 79.
El informe de contactos activos suele utilizarse para evaluar la carga de trabajo
pendiente en diversas colas de espera. Slo informa sobre los contactos
pendientes y, por lo tanto, puede servir para localizar las colas o grupos
incapaces de procesar la carga de trabajo actual.
Si el informe de contactos activos indica algn problema, consulte los informes
siguientes para obtener ms informacin:

38

La Seccin 4.1.2, "Informe de estado de grupo", en pg. 36 indica el volumen


de trabajo actual de un grupo y su capacidad para procesarlo.

La Seccin 4.1.5, "Informe de estado de cola de espera", en pg. 40


proporciona informacin actual y estadsticas de turno sobre el volumen de
trabajo de cada cola de espera.

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Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos

4.1.4 Informe de devolucin de llamada activa


El informe de devolucin de llamada activa es un informe en tiempo real que
proporciona informacin instantnea sobre las devoluciones de llamada que se
encuentran actualmente en cola de espera.

El informe de devolucin de llamada activa suele utilizarse para evaluar las


devoluciones de llamada actualmente pendientes en varias colas de
devoluciones de llamada. Slo informa sobre las devoluciones de llamada
pendientes y, por lo tanto, puede servir para localizar las colas o grupos
incapaces de procesar la carga de trabajo actual.
Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Origen

Actual (Estado)

Nombre del cliente

Nmero de cliente

Agente creador

Cantidad (Intento)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe de devolucin de llamada activa, consulte la Seccin 5.1.4, "Estadsticas
de devolucin en tiempo real", en pg. 80.

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39

Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos

Si el informe de devolucin de llamada activa indica algn problema, consulte los


informes siguientes para obtener ms informacin:

Seccin 4.1.2, "Informe de estado de grupo", en pg. 36 indica el volumen de


trabajo actual de un grupo y su capacidad para procesar el volumen de
devoluciones de llamada.

Seccin 4.1.5, "Informe de estado de cola de espera", en pg. 40 presenta


informacin actual y estadsticas de turno sobre la carga de trabajo de cada
cola de espera.

4.1.5 Informe de estado de cola de espera


El informe de estado de cola de espera contiene informacin instantnea y
estadsticas reunidas desde el inicio del turno actual. Presenta estadsticas de
rendimiento de una cola de espera.

Este informe contiene las siguientes columnas:

40

Nombre

En cola de espera (Contactos)

Recibido (Contactos)

Contestados (Contactos)

Actual (Nivel de servicio)

Estimado (Nivel de servicio)

Contacto ms antiguo (Tiempo de espera)

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Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos

Media de respuesta actual (Tiempo de espera)

Respuesta actual estimada (Tiempo de espera)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe de estado de cola de espera, consulte la Seccin 5.1.5, "Estadsticas de
cola de espera en tiempo real", en pg. 81.
El informe de estado de cola de espera suele utilizarse para evaluar si la carga
de trabajo de una cola de espera se est procesando con eficacia. Los
principales indicadores de procesamiento de la carga de trabajo actual son el
nivel de servicio actual, el estimado y los tiempos de espera medios, as como el
valor de contactos en cola de espera. Los valores de contactos contestados y
contactos recibidos son indicadores de la carga de trabajo desde el inicio del
turno actual.
Si el informe de estado de cola de espera indica algn problema, consulte los
informes siguientes para obtener ms informacin:

La Seccin 4.1.2, "Informe de estado de grupo", en pg. 36 dispone de


informacin del estado actual de grupos individuales.

La Seccin 4.2.4, "Informe acumulado resumen de cola de espera", en pg.


48 proporciona informacin sobre el rendimiento de una cola de espera en
un periodo de tiempo determinado.

Seccin 4.3.11, "Informe resumen de cola de espera", en pg. 67.

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41

Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos

4.1.6 Informe estadstico de red por cola de espera en


tiempo real
El informe estadstico de red por cola de espera en tiempo real proporciona
detalles actuales sobre los contactos distribuidos y no distribuidos de las colas
de espera del sitio local que participan en la red. Presenta el nmero de
contactos en red y fuera de red desde el inicio del turno, en el contexto del
rendimiento de una cola de espera, en general.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

En cola de espera (Contactos)

Recibido (Contactos)

Recibidos - En red (Contactos)

Contestados (Contactos)

Redireccionados - Fuera de red (Contactos)

Actual (Nivel de servicio)

Estimado (Nivel de servicio)

Contacto ms antiguo (Tiempo de espera)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en los
informes estadsticos de red por cola de espera en tiempo real, consulte la
Seccin 5.1.5, "Estadsticas de cola de espera en tiempo real", en pg. 81.

42

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos

4.1.7 Informe en tiempo real de rendimiento de red del


sitio
El informe en tiempo real de rendimiento de red del sitio permite supervisar los
indicadores de rendimiento actuales de uno o varios sitios. Las estadsticas de
este informe se dividen en tres categoras:

Utilizacin, indicador de si los usuarios emplean bien el tiempo.

Estadsticas de tiempo de espera y nivel de servicio, indicadores de la


satisfaccin del cliente.

Estadsticas de contactos en cola de espera, indicadores del volumen de


trabajo actual.

Este informe se utiliza principalmente para comparar y contrastar el rendimiento


de los sitios de un centro de contactos conectado en red. Los supervisores y
administradores interesados en medidas a corto plazo o inmediatas pueden
utilizar este informe para averiguar si hacen falta ms usuarios registrados en un
sitio. Para los interesados en soluciones a ms largo plazo o ms permanentes,
este informe puede resultar til para determinar si los usuarios de un sitio estn
mejor formados o dirigidos que otro, o si hacen falta cambios de configuracin,
como actualizar los flujos.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Utilizacin

Media de respuesta actual (Tiempo de espera)

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Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos

Respuesta actual estimada (Tiempo de espera)

Actual (Nivel de servicio)

Estimado (Nivel de servicio)

Contactos de voz en cola de espera (Contactos)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en los
informes en tiempo real de rendimiento de red del sitio, consulte la Seccin 5.1.6,
"Estadsticas de sitio en tiempo real", en pg. 83.

4.2 Informes acumulados predefinidos


Los informes acumulados predefinidos que se suministran con OpenScape
Contact Center proporcionan estadsticas y resmenes acumulados diarios
sobre el centro de contactos de uso frecuente.
NOTA: Si uno de los informes histricos predefinidos contiene los datos que
necesita el informe acumulado que desea utilizar en el sitio, puede copiar el
informe histrico y cambiar el tipo de informe por acumulado.

4.2.1 Informe acumulado resumen de usuario


El informe acumulado resumen de usuario proporciona un perfil reciente de los
contactos ofrecidos a cada usuario.

Este informe contiene las siguientes columnas:

44

Nombre

Registrado (Tiempo total)

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Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos

Utilizacin

Enrutado (Ofrecidas)

Otras enrutadas (Ofrecidas)

Enrutado (Procesados)

Otras enrutadas (Procesados)

Directo (Procesados)

Todo (Enrutadas abandonadas sonando)

Enrutados sin procesar

Retenidas (Enrutadas)

Enrutadas con conversacin (Tiempo medio)

Enrutadas retenidas (Tiempo medio)

Disponible (Porcentaje de tiempo)

No disponible (Porcentaje de tiempo)

Actividad (Porcentaje de tiempo)

Procesadas enrutadas (Porcentaje de tiempo)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe acumulado resumen de usuario, consulte la Seccin 5.2.1, "Estadsticas
acumuladas e histricas de usuario", en pg. 85.
El informe acumulado resumen de usuario puede utilizarse para evaluar el
rendimiento de los usuarios. Adems de recuentos bsicos, como contactos
ofrecidos y procesados, el informe acumulado resumen de usuario incluye otros
detalles desglosados que permiten realizar lo siguiente:

Comparar el nmero de contactos procesados enrutados y no enrutados por


OpenScape Contact Center.

Comparar el tiempo que los usuarios han permanecido en estado Disponible


con el que han permanecido en estado Actividad o No disponible para
determinar cuntos contactos ms pueden procesarse.

Revisar el tiempo medio empleado en procesar y posprocesar contactos.

Comparar estadsticas de varios usuarios puede ser til para localizar a los que
necesitan formacin para procesar contactos.
Para ms informacin sobre el rendimiento de usuario, consulte la Seccin 4.3.2,
"Informe de rendimiento de usuario", en pg. 53.

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45

Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos

4.2.2 Informe acumulado resumen de grupo


El informe acumulado resumen de grupo presenta un resumen de los contactos
recibidos en un grupo.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Primaria (Recibidas)

Desbordamiento (Recibidas)

Primaria (Ofrecidas)

Desbordamiento (Ofrecidas)

Recibidas aqu ofrecidas en otra parte

Media (Usuarios registrados)

Todo (Recibidas)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe acumulado resumen de grupo, consulte la Seccin 5.2.2, "Estadsticas
acumuladas e histricas de grupo", en pg. 97.
El informe acumulado resumen de grupo se utiliza principalmente para obtener
el perfil de los contactos recibidos en los grupos y consta en gran medida de
estadsticas de recuento. Con un grupo, puede utilizarse del modo siguiente:

Las estadsticas de contactos ofrecidos y recibidos son un indicador de la


eficacia con que un grupo procesa contactos.

Las estadsticas de contactos primarios y desbordados recibidos verifican o


miden la eficacia de la configuracin de las colas que recurren a este grupo
como grupo de desbordamiento.

Con varios grupos, el informe acumulado resumen de grupo se utiliza para


comparar los requisitos de procesamiento de contactos.

46

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Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos

Si el informe acumulado resumen de grupo indica algn problema, consulte los


informes siguientes para obtener ms informacin:

Seccin 4.3.3, "Informe de resolucin de usuario", en pg. 54: si el nmero


de contactos transferidos es un problema, este informe proporciona
estadsticas detalladas de contactos transferidos por usuario.

Seccin 4.3.11, "Informe resumen de cola de espera", en pg. 67: si el


nmero de contactos desbordados en un grupo es importante, este informe
puede darle ms informacin sobre la cola de espera de la que forma parte
este grupo.

4.2.3 Informe acumulado resumen de devolucin de


llamada
El informe acumulado resumen de devolucin de llamada proporciona un
resumen reciente de las devoluciones de llamada procesadas en el centro de
contactos. Este informe consta en gran medida de informes de recuento, como
el nmero de devoluciones de llamada satisfactorias e insatisfactorias.
NOTA: Adems de este informe acumulado, tambin hay una versin histrica,
el informe histrico resumen de devolucin de llamada. Para obtener detalles,
consulte Seccin 4.3.7 en pg. 62.
El informe acumulado resumen de devolucin de llamada se utiliza
principalmente para obtener el perfil del rendimiento de procesamiento de
devoluciones de llamada. El informe permite calibrar el xito y el fracaso de los
intentos de devolucin de llamada de las ltimas 24 horas.
Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Todo (Devol. de llamada)

Intentos (Devol. de llamada)

Con xito (Devol. de llamada)

Sin xito (Devol. de llamada)

Porcentaje correcto (Devol. de llamada)

Porcentaje incorrecto (Devol. de llamada)

Devuelto a la cola de espera externa

Media (Hora de contacto)

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Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos

Si el informe acumulado resumen de devolucin de llamada indica algn


problema, consulte los informes siguientes para obtener ms informacin:

La Seccin 4.3.3, "Informe de resolucin de usuario", en pg. 54 puede


proporcionar estadsticas de resolucin detalladas por usuario.

La Seccin 4.3.11, "Informe resumen de cola de espera", en pg. 67 puede


proporcionar informacin detallada sobre las colas de devoluciones de
llamada.

4.2.4 Informe acumulado resumen de cola de espera


El informe acumulado resumen de cola de espera resume la eficacia de
procesamiento de contactos de una cola de espera. Contiene datos de
distribucin de contactos (por ejemplo, recibidos, contestados o
redireccionados), as como estadsticas de clculo, como tasa de abandono,
nivel de servicio y tiempos de espera medios.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Todo (Recibidas)

Todo (Contestadas)

Abandonadas

Fuera de mbito (Redireccionadas)

Nivel de servicio

Tasa de abandono

Contestar (Tiempo de espera medio)

Abandonar (Tiempo de espera medio)

Media (Tiempo de participacin de usuario)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe acumulado resumen de cola de espera, consulte la Seccin 5.2.5,
"Estadsticas acumuladas e histricas de la cola de espera", en pg. 105.

48

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Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos

Los indicadores principales de este informe son los valores de tiempo de espera
medio y nivel de servicio. Presentan un resumen detallado de la eficacia con que
se procesan los contactos que llegan a esta cola de espera e incluyen la
siguiente informacin:

Cunto tiempo esperan los clientes hasta que un usuario los atiende.

Porcentaje de contactos que se contestan dentro del nivel de servicio


definido en el sitio, dependiendo de la frmula de nivel de servicio
seleccionada.

La causa ms frecuente de valores desfavorables en los indicadores principales


de este informe es el nmero de usuarios del grupo primario asociado a la cola.
El intervalo de desbordamiento definido para la cola tambin puede contribuir a
que los valores no sean satisfactorios.
Si el informe acumulado resumen de cola de espera indica algn problema,
consulte la Seccin 4.3.5, "Informe resumen de grupo", en pg. 58. El informe
resumen de grupo genera estadsticas sobre contactos procesados y ofrecidos,
y desglosa los contactos recibidos entre primarios y desbordados.

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Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos

4.2.5 Informe acumulado de trfico de red por cola de


espera
Por cada cola de espera activada para participar en la conexin en red, se define
una cola de nombre idntico en uno o varios sitios de la red. Los informes
histrico y acumulado de trfico de red por cola de espera permiten comparar y
contrastar el rendimiento de colas con nombre idntico de diferentes sitios de la
red.

NOTA: Adems de este informe acumulado, tambin hay una versin histrica,
el informe histrico de trfico de red por cola de espera.
Este informe contiene las siguientes columnas:

50

Nombre

Todo (Recibidas)

Todo (Contestadas)

Todo (Redireccionadas)

En red (Recibidas)

Fuera de red (Redireccionadas)

Recibidos - Tasa de conectados en red

Redireccionados - Tasa de fuera de red

Nivel de servicio

Contestar (Tiempo de espera medio)

Abandonar (Tiempo de espera medio)

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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe acumulado de trfico de red por cola de espera, consulte la Seccin
5.2.5, "Estadsticas acumuladas e histricas de la cola de espera", en pg. 105.
Cuando se comparan sitios conectados en red, las estadsticas de sitos en red y
fuera de red pueden ser tiles como primer paso para evaluar la eficacia de la
configuracin de red actual. Estas estadsticas puede emplearse para
diagnosticar problemas como, por ejemplo, que hay sitios que necesitan ms
usuarios registrados o que los flujos de conexin en red utilizan criterios
defectuosos para decidir si enrutar un contacto localmente o distribuirlo a otro
sitio.
Adems, puede utilizar las estadsticas de tiempo medio y de nivel de servicio
como indicadores del rendimiento de un sitio determinado o para comparar el
rendimiento de colas de espera determinadas de varios sitios.

4.3 Informes histricos predefinidos


Los informes histricos predefinidos que se suministran con OpenScape Contact
Center proporcionan las estadsticas y resmenes que ms se utilizan para
gestionar centros de contactos.
NOTA: Si uno de los informes acumulados predefinidos contiene los datos que
necesita el informe histrico que desea utilizar en el sitio, puede copiar el informe
acumulado y cambiar el tipo de informe por histrico.

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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

4.3.1 Informe resumen de usuario


El informe resumen de usuario es un informe histrico que proporciona un perfil
de los contactos ofrecidos a cada usuario.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Enrutado (Ofrecidas)

Enrutado (Procesados)

Todo (Enrutadas abandonadas sonando)

Retenidas (Enrutadas)

Directas entrantes (Procesados)

Directas salientes (Procesados)

Directas internas (Procesados)

Procesadas (Tiempo medio)

Actividad (Tiempo medio)

Procesadas enrutadas (Tiempo medio)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe resumen de usuario, consulte la Seccin 5.2.1, "Estadsticas
acumuladas e histricas de usuario", en pg. 85.

52

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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

Este informe se emplea sobre todo para evaluar cmo est procesando un
usuario los contactos que se le ofrecen. Adems de analizar recuentos bsicos,
como contactos ofrecidos, procesados, retenidos y abandonados, este informe
incluye otros detalles desglosados que permiten:

Comparar el nmero de contactos procesados enrutados y no enrutados por


OpenScape Contact Center.

Revisar el tiempo medio empleado en procesar y posprocesar contactos.

Comparar estadsticas de varios usuarios puede ser til para localizar a los que
necesitan formacin para procesar contactos.
Para ms informacin sobre el rendimiento de usuario, consulte la Seccin 4.3.2,
"Informe de rendimiento de usuario", en pg. 53.

4.3.2 Informe de rendimiento de usuario


El informe de rendimiento de usuario desglosa el tiempo que un usuario ha
dedicado a diversas actividades por usuarios individuales.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Registrado (Tiempo total)

Procesadas (Tiempo medio)

Procesadas enrutadas (Porcentaje de tiempo)

Procesadas directas internas (Porcentaje de tiempo)

Procesadas directas entrantes (Porcentaje de tiempo)

Procesadas directas salientes (Porcentaje de tiempo)

Disponible (Porcentaje de tiempo)

No disponible (Porcentaje de tiempo)

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53

Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

Actividad (Porcentaje de tiempo)

Otros (Porcentaje de tiempo)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe de rendimiento de usuario, consulte la Seccin 5.2.1, "Estadsticas
acumuladas e histricas de usuario", en pg. 85.
El informe de rendimiento de usuario suele utilizarse para evaluar si los usuarios
emplean bien su tiempo. Adems de examinar estadsticas, como tiempo total de
registro y promedio de tiempo dedicado a procesar contactos, este informe
permite:

Comparar el tiempo dedicado a procesar contactos enrutados y no enrutados


por OpenScape Contact Center.

Comparar el tiempo transcurrido en estado No disponible y Actividad con el


dedicado a procesar contactos y en estado Disponible.

Si este informe indica algn problema, consulte los informes siguientes para
obtener ms informacin:

Seccin 4.2.1, "Informe acumulado resumen de usuario", en pg. 44

Seccin 4.3.1, "Informe resumen de usuario", en pg. 52.

4.3.3 Informe de resolucin de usuario


El informe de resolucin de usuario es un informe histrico que presenta un perfil
detallado de la disposicin final de los contactos que ha recibido cada usuario.

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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Enrutado (Procesados)

Terminado (Enrutadas)

Transferidas (Enrutadas)

Devueltas a cola de espera (Enrutadas)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe de resolucin de usuario, consulte la Seccin 5.2.1, "Estadsticas
acumuladas e histricas de usuario", en pg. 85.
El informe de resolucin de usuario se emplea con frecuencia para ver resultados
detallados de los contactos de un usuario. Con varios usuarios, el informe
permite comparar la eficacia de procesamiento de llamadas. Con un solo
usuario, el informe puede utilizarse como primer paso para diagnosticar
problemas.
Si este informe indica algn problema, consulte los informes siguientes para
obtener ms informacin:

La Seccin 4.2.1, "Informe acumulado resumen de usuario", en pg. 44


proporciona ms estadsticas sobre el procesamiento de contactos.

La Seccin 4.3.1, "Informe resumen de usuario", en pg. 52 proporciona ms


estadsticas sobre el procesamiento de contactos.

La Seccin 4.3.2, "Informe de rendimiento de usuario", en pg. 53 desglosa


el tiempo que un usuario ha dedicado a diversas actividades.

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55

Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

4.3.4 Informe histrico de usuario por cola de espera


El informe histrico de usuario por cola de espera desglosa el rendimiento de los
usuarios por cola de espera. El informe permite medir el rendimiento de un
usuario en cada cola cuyos contactos haya procesado. Los resmenes se
generan en el nivel de usuario, cola de espera y diario, y proporcionan
informacin detallada sobre cada contacto.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Ofrecidas (Enrutadas)

Procesadas (Enrutadas)

Procesadas (Tiempo medio)

Retenidas (Tiempo medio)

Consultada (Tiempo medio)

Correo electrnico diferido (Tiempo medio)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe histrico de usuario por cola de espera, consulte la Seccin 5.2.1.2,
"Estadsticas histricas de usuario (Informar por usuario por cola de espera)", en
pg. 95.
El informe histrico de usuario por cola de espera se utiliza principalmente para
medir cmo ha procesado un usuario los contactos de colas diferentes. La
comparacin de estadsticas de usuario de varias colas de espera puede indicar
sus puntos fuertes y dbiles a la hora de procesar diferentes tipos de contactos.
Dentro de una estadstica de usuario sobre una misma cola de espera, el tiempo
medio empleado en consulta o reteniendo llamadas, o el tiempo medio que los

56

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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

mensajes de correo electrnico han permanecido diferidos, son buenos


indicadores de la comodidad del usuario a la hora de procesar los contactos
asociados a esa cola de espera.
Si este informe indica algn problema, consulte los informes siguientes para
obtener informacin adicional:

La Seccin 4.3.2, "Informe de rendimiento de usuario", en pg. 53 incluye un


desglose pormenorizado de las actividades de usuario y puede utilizarse
para evaluar con mayor precisin cmo utiliza un usuario su tiempo.

El informe de actividad de usuario puede emplearse para averiguar detalles


sobre determinados contactos. Para obtener detalles, consulte Seccin
3.1.4, "Descripcin de los informes de actividad", en pg. 22.

NOTA: Este informe no est pensado para proporcionar informacin de


diagnstico sobre colas de espera. No obstante, si este informe parece indicar
problemas en una cola de espera, como un desbordamiento excesivo, quiz sea
ms til recurrir a los informes de cola de espera para detectar los problemas de
configuracin de las colas.

NOTA: Si en la definicin de informe se selecciona la opcin Incluir detalles del


registro de contacto en este informe y el nmero de registros de la base de
datos utilizados para generar el informe supera los 10.000, el informe ser fallido.
El informe fallido aparecer en la carpeta Fallido del centro de informes de la
aplicacin Manager con un mensaje indicando que el nmero de registros
utilizados para generar el informe supera el mximo. Para generar el informe
correctamente, debe seleccionar menos recursos sobre los que informar o
reducir el margen del informe para cubrir un periodo de tiempo ms breve.

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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

4.3.5 Informe resumen de grupo


El informe resumen de grupo es un informe histrico que proporciona un
resumen de los contactos recibidos en un grupo.

Este informe contiene las siguientes columnas:

58

Nombre

Todo (Recibidas)

Todo (Ofrecidas)

Primaria (Recibidas)

Desbordamiento (Recibidas)

Primaria (Transferidas)

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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe resumen de grupo, consulte la Seccin 5.2.2, "Estadsticas acumuladas
e histricas de grupo", en pg. 97.
El informe resumen de grupo se utiliza principalmente para obtener el perfil de
los contactos recibidos en los grupos y consta en gran medida de estadsticas de
recuento. Con un grupo, puede utilizarse del modo siguiente:

Las estadsticas de contactos recibidos y contactos ofrecidos son un


indicador del nivel de eficacia del grupo a la hora de procesar contactos.

Las estadsticas de contactos primarios y desbordados recibidos verifican o


miden la eficacia de la configuracin de las colas que recurren a este grupo
como grupo de desbordamiento.

Con varios grupos, se utiliza para comparar los requisitos de procesamiento de


contactos.
Si el informe resumen de grupo indica algn problema, consulte los informes
siguientes para obtener ms informacin:

Seccin 4.3.3, "Informe de resolucin de usuario", en pg. 54. Si el nmero


de contactos transferidos es un problema, este informe proporciona
estadsticas detalladas de contactos transferidos por usuario.

Seccin 4.3.11, "Informe resumen de cola de espera", en pg. 67. Si el


nmero de contactos que se desbordan a un grupo es importante, este
informe puede darle ms informacin sobre la cola de espera de la que forma
parte ese grupo.

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59

Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

4.3.6 Informe histrico de contacto/origen


El informe histrico de contacto/origen proporciona detalles y resmenes de
todos los contactos de un conjunto especificado de orgenes supervisados. Con
orgenes, y en origen por fecha, hay disponible un perfil de la disposicin de
contactos junto con estadsticas como la tasa de abandono, el tiempo de espera
y el tiempo de procesamiento. Si se define el intervalo de informe, es posible
obtener informacin detallada de cada contacto.

El informe histrico de contacto/origen puede utilizarse para tareas de


facturacin, diagnstico general e investigacin.

Con respecto a la facturacin, el informe puede proporcionar recuentos de


contactos y estadsticas de la duracin del contacto con clientes a los que
hay que facturar o situaciones relativas a contratos de mantenimiento.

En diagnsticos generales, este informe puede utilizarse para ayudar a


optimizar el servicio para clientes importantes. Ya que el tiempo de espera
medio y el tiempo medio de contacto son medidas de la satisfaccin del
cliente, los informes histricos de origen/contacto pueden ayudarle a
supervisar cmo se atienden los contactos de un origen determinado y a
tomar medidas correctivas si es necesario.

Este informe tambin sirve de punto de partida para investigar una situacin
relativa a un contacto determinado de un origen dado.

Este informe contiene las siguientes columnas:

60

Origen

Recibido (Contactos)

Contestados (Contactos)

Abandonadas (Contactos)

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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

Redireccionados (Contactos)

Espera (Tiempo medio)

Tasa de abandono

Contacto (Tiempo medio)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe histrico de contacto/origen, consulte la Seccin 5.2.3, "Estadsticas
histricas de contacto", en pg. 100.
Si el informe histrico de contacto/origen indica algn problema, consulte el
informe siguiente para obtener ms informacin:

El informe de actividad de origen puede ser til para averiguar los detalles
sobre los contactos de un origen determinado. Para obtener detalles,
consulte Seccin 3.1.4, "Descripcin de los informes de actividad", en pg.
22.

NOTA: Si en la definicin de informe se selecciona la opcin Incluir detalles del


registro de contacto en este informe y el nmero de registros de la base de
datos utilizados para generar el informe supera los 10.000, el informe ser fallido.
El informe fallido aparecer en la carpeta Fallido del centro de informes de la
aplicacin Manager con un mensaje indicando que el nmero de registros
utilizados para generar el informe supera el mximo. Para generar el informe
correctamente, debe seleccionar menos recursos sobre los que informar o
reducir el margen del informe para cubrir un periodo de tiempo ms breve.

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61

Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

4.3.7 Informe histrico resumen de devolucin de


llamada
El informe histrico resumen de devolucin de llamada proporciona un resumen
de las devoluciones de llamada procesadas en el centro de contactos.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Todo (Devol. de llamada)

Con xito (Devol. de llamada)

Alcanzado reintento mx. (Devol. de llamada)

Agenda vencida (Devol. de llamada)

Tiempo agotado (Devol. de llamada)

Eliminado (Devol. de llamada)

Devuelto a la cola de espera externa

Porcentaje incorrecto (Devol. de llamada)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe histrico resumen de devolucin de llamada, consulte la Seccin 5.2.4,
"Devolucin acumulada y estadsticas histricas", en pg. 102.
El informe histrico resumen de devolucin de llamada se utiliza principalmente
para obtener el perfil de devoluciones de llamada del centro de contactos y
consta en gran medida de estadsticas de recuento, como el nmero de
devoluciones de llamada satisfactorias y fallidas.
Si el informe histrico resumen de devolucin de llamada indica algn problema,
consulte los informes siguientes para obtener ms informacin:

62

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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

La Seccin 4.3.3, "Informe de resolucin de usuario", en pg. 54 puede


proporcionar estadsticas de resolucin detalladas por usuario.

La Seccin 4.3.11, "Informe resumen de cola de espera", en pg. 67 puede


proporcionar informacin detallada sobre las colas de devoluciones de
llamada.

4.3.8 Informe histrico detallado de devolucin de


llamada
El informe histrico detallado de devolucin de llamada ofrece detalles sobre las
devoluciones de llamada canceladas y concluidas en funcin del resultado o
disposicin final del contacto. De esta forma, es posible visualizar, por ejemplo,
todas las devoluciones de llamada que han eliminado los usuarios o que han
agotado su tiempo antes de que se haya logrado establecer contacto con el
cliente. Se facilitan desgloses por fecha y, por cada devolucin de llamada del
informe, un historial sobre la disposicin final de la devolucin.

NOTA: Si utiliza la caracterstica de salida de OpenScape Contact Center para


programar devoluciones de llamada, puede utilizar el contenido de este informe
como base para crear una lista de salida. Para ms informacin, consulte el
Manual de administracin de Manager.
Este informe contiene las siguientes columnas:

Resultado

Hora del ltimo intento

Origen

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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

ltimo nmero de telfono intentado

ltimo usuario (presente nicamente si el sistema tiene nivel de informes


Completo)

Cola de espera

Intentos

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe histrico detallado de devolucin de llamada, consulte la Seccin 5.2.4,
"Devolucin acumulada y estadsticas histricas", en pg. 102.
Si el informe histrico detallado de devolucin de llamada indica algn problema,
consulte los informes siguientes para obtener ms informacin:

La Seccin 4.3.7, "Informe histrico resumen de devolucin de llamada", en


pg. 62 puede utilizarse para obtener un perfil ms general de los intentos de
devolucin satisfactorios.

El informe de actividad de usuario puede proporcionar detalles tales como el


motivo de borrado elegido por eliminar una devolucin de llamada
determinada. Para obtener detalles, consulte Seccin 3.1.4, "Descripcin de
los informes de actividad", en pg. 22.

4.3.9 Informe de perfil de contactos abandonados por


cola de espera
El informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera es un informe
histrico que proporciona detalles por cola de espera sobre los contactos
abandonados por el cliente antes de que un usuario los atendiera.

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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Todo (Recibidas)

Tasa de abandono

Abandonar (Tiempo de espera medio)

Abandonar (Tiempo mximo de espera)

Abandonadas

1 (Abandonadas en intervalo) - 5 (Abandonadas en intervalo)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera, consulte la
Seccin 5.2.5, "Estadsticas acumuladas e histricas de la cola de espera", en
pg. 105.
El informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera suele
emplearse para localizar las causas de una alta tasa de abandono en una cola
de espera. Si la tasa de una cola es inaceptablemente elevada, las dems
columnas del informe proporcionan un perfil completo que ayuda a encontrar la
causa.
El informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera contiene
estadsticas de recuento sencillas, como contactos recibidos y abandonados.
Tambin contiene informacin basada en estos recuentos y un desglose por
intervalos:

El promedio de tiempo que el cliente espera antes de abandonar el contacto


puede utilizarse como tiempo mximo de espera. Este valor debe
compararse con el intervalo de tiempo de desbordamiento de las
configuraciones de colas de espera.

El desglose de los contactos abandonados dentro de los intervalos del


informe de cola de espera complementa el tiempo de espera medio. El
desglose menos favorable mostrara un incremento de la tasa de abandono
desde el primer intervalo hasta el quinto. Sin embargo, tenga en cuenta que
muchos de los contactos que abandonan en el primer intervalo podran ser
simplemente llamadas a un nmero equivocado. Si el recuento alcanza su
valor mximo antes del quinto intervalo, quiz haya un problema en el flujo
de procesamiento de cola de espera.

La solucin ms habitual para una tasa de abandono elevada consiste en reducir


el tiempo de espera, lo cual puede lograrse cambiando la dotacin de personal o
modificando la configuracin. Cambiar la dotacin de personal quiz implique
aumentar el nmero de agentes disponibles en los grupos. Los problemas de
configuracin que a veces prolongan los tiempos de espera incluyen los
intervalos de desbordamiento definidos para una cola y el nmero de grupos de
desbordamiento aptos para procesar los contactos en ella.
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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

Si este informe indica algn problema, consulte los informes siguientes para
obtener ms informacin:

La Seccin 4.3.2, "Informe de rendimiento de usuario", en pg. 53 puede


presentar informacin sobre el tiempo de procesamiento medio de los
usuarios de los grupos asociados a una cola de espera.

La Seccin 4.3.5, "Informe resumen de grupo", en pg. 58 puede ofrecer ms


informacin acerca de los contactos desbordados del grupo primario definido
para una cola de espera.

4.3.10 Informe de perfil de contactos contestados por


cola de espera
El informe de perfil de contactos contestados por cola de espera es un informe
histrico que proporciona un perfil de los contactos contestados cola por cola.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Todo (Recibidas)

Todo (Contestadas)

Contestar (Tiempo de espera medio)

Contestar (Tiempo mximo de espera)

Nivel de servicio

1 (Contestadas en intervalo) - 5 (Contestadas en intervalo)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe de perfil de contactos contestados por cola de espera, consulte la
Seccin 5.2.5, "Estadsticas acumuladas e histricas de la cola de espera", en
pg. 105.

66

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OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

El informe de perfil de contactos contestados por cola de espera se utiliza


principalmente para evaluar la eficacia con que se procesan los contactos. Entre
las estadsticas que genera se encuentran el promedio de tiempo que los clientes
esperan hasta que se atiende su contacto y el porcentaje de contactos
contestados en el intervalo de nivel de servicio definido en el sitio. stos son
indicadores fundamentales para evaluar la eficacia de procesamiento de
contactos de una cola de espera.
Se basan en la informacin de los siguientes recuentos.

Recuentos sin procesar, como contactos recibidos y contactos contestados.

Desglose de los contactos contestados dentro de los intervalos del informe


de cola de espera. La situacin ms favorable es aquella en que la mayora
de los contactos se atienden en los primeros intervalos.

4.3.11 Informe resumen de cola de espera


El informe resumen de cola de espera es un informe histrico que resume la
eficacia de procesamiento de contactos de una cola de espera. Contiene
recuentos sin procesar de distribucin de contactos (por ejemplo, recibidos,
contestados o redireccionados), as como estadsticas complementarias, como
tasa de abandono, nivel de servicio y tiempos de espera medios.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Todo (Recibidas)

Todo (Contestadas)

Abandonadas

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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

Fuera de mbito (Redireccionadas)

Todo (Tiempo de espera medio)

Nivel de servicio

Tasa de abandono

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe resumen de cola de espera, consulte la Seccin 5.2.5, "Estadsticas
acumuladas e histricas de la cola de espera", en pg. 105.
Los indicadores principales del informe resumen de cola de espera son los
valores de tiempo de espera medio, nivel de servicio y tasa de abandono.
Presentan un resumen detallado de la eficacia con que se procesan los contactos
que llegan a esta cola de espera:

Cunto tiempo esperan los clientes hasta que un usuario los atiende.

Porcentaje de contactos que se contestan dentro del nivel de servicio


definido en el sitio.

Porcentaje de contactos en que el cliente desconecta antes de que le


atiendan.

La causa ms frecuente de valores desfavorables en los indicadores principales


de este informe es el nivel de personal asignado al grupo primario asociado a la
cola. Otro factor es el intervalo de desbordamiento definido en ella.
Si el informe resumen de cola de espera indica algn problema, consulte los
informes siguientes para obtener ms informacin:

68

La Seccin 4.3.5, "Informe resumen de grupo", en pg. 58 genera


estadsticas sobre contactos procesados y ofrecidos, as como un desglose
de los contactos recibidos entre primarios y desbordados.

La Seccin 4.3.9, "Informe de perfil de contactos abandonados por cola de


espera", en pg. 64 ofrece informacin detallada sobre contactos
abandonados.

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

4.3.12 Informe histrico de cola de espera por


usuario
El informe histrico de cola de espera por usuario desglosa las estadsticas de
rendimiento de una cola de espera por cada usuario al que se le han ofrecido
contactos asociados a ella. Los resmenes se generan en el nivel de cola de
espera, usuario y fecha, y proporcionan informacin detallada sobre cada
contacto.

Este informe se utiliza para mostrar las diferencias de rendimiento de todos los
usuarios a los que se les han ofrecido contactos de determinadas colas de
espera. Las estadsticas de contacto proporcionan un perfil pormenorizado de
los indicadores principales de rendimiento de las colas de espera desglosados
por usuario. Las estadsticas de tiempo medio estn ms orientadas a usuarios
y pueden resultar tiles para averiguar las habilidades de cada usuario que
procesa los contactos de una cola de espera determinada.
NOTA: Aunque comparar las estadsticas de usuario de una sola cola de espera
puede proporcionar informacin til, no es necesariamente el caso cuando se
comparan estadsticas entre varias colas de espera. Cuando se trata de colas de
espera con propsitos diferentes, como ventas y asistencia, lo que se espera de
indicadores como el tiempo de espera y el tiempo de procesamiento de contactos
puede ser radicalmente diferente.
Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

Recibido (Contactos)

Contestados (Contactos)

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69

Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

Abandonadas (Contactos)

Redireccionados (Contactos)

Redireccionados (Tiempo medio)

Contacto (Tiempo medio)

Correo electrnico diferido (Tiempo medio)

Retenidas (Tiempo medio)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en


este tipo de informe, consulte la Seccin 5.2.5, "Estadsticas acumuladas e
histricas de la cola de espera", en pg. 105.
Si este informe indica algn problema, consulte los informes siguientes para
obtener informacin adicional:

La Seccin 4.3.1, "Informe resumen de usuario", en pg. 52 proporciona un


indicativo ms general del rendimiento de un usuario determinado.

La Seccin 4.3.11, "Informe resumen de cola de espera", en pg. 67


proporciona una descripcin ms genrica del rendimiento de determinadas
colas de espera y puede utilizarse para obtener un contexto general de
rendimiento con el que contrastar los resultados de usuarios especficos.

NOTA: Si en la definicin de informe se selecciona la opcin Incluir detalles del


registro de contacto en este informe y el nmero de registros de la base de
datos utilizados para generar el informe supera los 10.000, el informe ser fallido.
El informe fallido aparecer en la carpeta Fallido del centro de informes de la
aplicacin Manager con un mensaje indicando que el nmero de registros
utilizados para generar el informe supera el mximo. Para generar el informe
correctamente, debe seleccionar menos recursos sobre los que informar o
reducir el margen del informe para cubrir un periodo de tiempo ms breve.

4.3.13 Informe histrico de trfico de red por cola de


espera
El contenido y la finalidad del informe histrico de trfico de red por cola de
espera son idnticos a los de la versin acumulada del informe. Para obtener
detalles, consulte Seccin 4.2.5, "Informe acumulado de trfico de red por cola
de espera", en pg. 50.

70

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

4.3.14 Informe de destino


El informe de destino es un informe histrico que proporciona un resumen de las
actividades de destinos determinados.

Este informe contiene las siguientes columnas:

Destino

Recibido (Contactos)

Contestados (Contactos)

Abandonadas (Contactos)

Redireccionados - Fuera de mbito (Contactos)

Media (Hora de contacto)

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe de destino, consulte la Seccin 5.2.6, "Estadsticas acumuladas e
histricas de destino supervisado", en pg. 112.
En general, el informe de destino suele utilizarse para analizar en detalle los
resultados de contactos de un destino determinado. Algunos ejemplos son:

Analizar la actividad de un DNIS permanente, como la lnea de asistencia de


productos, a lo largo de un intervalo de tiempo especfico para evaluar con
qu eficacia se procesan los contactos.

Presentar un resumen completo de un DNIS configurado especficamente


para una campaa determinada.

En oficinas de asistencia y consulta, compilar estadsticas para facturacin.

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71

Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

Si el informe de destino indica algn problema, consulte los informes siguientes


para obtener ms informacin:

La Seccin 4.3.2, "Informe de rendimiento de usuario", en pg. 53, describe


cmo ejecutar informes sobre usuarios con respecto a destinos para obtener
informacin adicional sobre los contactos ofrecidos a usuarios.

La Seccin 4.3.9, "Informe de perfil de contactos abandonados por cola de


espera", en pg. 64 puede dar informacin til para buscar las causas de
tasas elevadas de contactos abandonados.

4.3.15 Informe de motivo de posprocesamiento de


usuario
El informe de motivo de posprocesamiento de usuario es un informe histrico que
proporciona un breve resumen sobre el uso de los motivos de posprocesamiento
definidos en el sitio. Incluye un recuento de usos de cada motivo.

Este informe contiene las siguientes estadsticas:

72

Nombre

Motivo de posprocesamiento

Cantidad

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Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe de motivo de posprocesamiento de usuario, consulte la Seccin 5.2.7,
"Estadsticas acumuladas e histricas de motivo de posprocesamiento", en pg.
115.
Los motivos de posprocesamiento dependen del sitio y pueden tener distintas
finalidades, desde las ms amplias, como registrar la mera disposicin de un
contacto, a las ms concretas, como contabilizar los resultados de contactos
pertenecientes a una campaa en particular stos son algunos ejemplos de
motivos de posprocesamiento:

Ha realizado una venta.

Ha ofrecido asistencia para el producto.

Ha actualizado el registro del cliente.

El informe de motivo de posprocesamiento de usuario puede emplearse para


proporcionar a administradores y supervisores un resumen detallado de las
principales reas de concentracin o de resultados de contactos.

4.3.16 Informe histrico de motivo de estado de


usuario
El informe histrico de motivo de estado de usuario desglosa el uso que da un
usuario a su tiempo cuando no procesa contactos ni est en estado Disponible.
En el nivel de usuario y por cada fecha que abarca el margen del informe, pueden
obtenerse los totales de los motivos de actividad y de no disponible. En el nivel
de informes especificado en el informe se proporcionan recuentos del uso de los
motivos de actividad o de no disponible.

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73

Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos

Este informe resulta til para comparar las actividades de varios usuarios o
investigar detalles pertenecientes a un solo usuario. En conjunto, el informe
puede ser til para mostrar la cantidad de tiempo empleado en actividades como
asistir a reuniones, posprocesar y otros usos generales de los estados Actividad
y No disponible.
La comparacin usuario por usuario puede ayudarle a identificar a las personas
que quiz necesiten formacin complementaria. Adems de los resmenes, en
el nivel de usuario tambin es posible ver por intervalos el uso de los motivos de
actividad y los motivos de disponible de un usuario.
Este informe contiene las siguientes columnas:

Nombre

ID

Motivo de estado

Cantidad

Tiempo total

Tiempo medio

Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en el


informe histrico de motivo de estado de usuario, consulte la Seccin 5.2.8,
"Estadsticas acumuladas e histricas de motivo de estado de usuario", en pg.
116.
Los siguientes informes pueden resultar tiles para obtener informacin adicional
o relacionada:

74

La Seccin 4.3.15, "Informe de motivo de posprocesamiento de usuario", en


pg. 72 ofrece informacin sobre los motivos de posprocesamiento, que
suelen utilizarse para indicar el resultado o la disposicin final de un contacto.

El informe de actividad de usuario puede proporcionar informacin detallada


sobre determinados contactos o sobre un intervalo especfico. Para obtener
detalles, consulte Seccin 3.1.4, "Descripcin de los informes de actividad",
en pg. 22.

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas de informes en tiempo real

5 Estadsticas disponibles en los informes


Este captulo describe las estadsticas que pueden estn disponibles para los
informes. El captulo tambin enumera las estadsticas que pueden presentarse
en formato de diagrama de barras, as como aquellas estadsticas para las que
se pueden ajustar lmites y alarmas.
Para cada combinacin de tipo de informe (por ejemplo, informe en tiempo real)
y recurso (por ejemplo, usuario), hay un conjunto especifico de estadsticas que
pueden incluirse en los informes. Este captulo describe las estadsticas que
estn disponibles para cada combinacin de tipo de informe y de recurso. En
algunos casos, el tipo de informe/recurso se desglosa an ms segn la opcin
Informar por seleccionada en la aplicacin Manager, siempre que las opciones
de la aplicacin Manager ofrezcan diferentes conjuntos de estadsticas para ese
tipo de informe.
Con los informes en tiempo real, acumulados e histricos, las estadsticas
disponibles se agrupan por categora. Por ejemplo, para encontrar detalles sobre
la estadstica Procesados directos (Tiempo medio), que figura en la lista de la
Seccin 5.5, "Estadsticas aptas para lmites y alarmas", en pg. 125 y que puede
incluirse en informes acumulados, consulte la categora Tiempo medio y despus
la columna Procesados directos en la Seccin 5.2, "Estadsticas acumuladas e
histricas", en pg. 85.

5.1 Estadsticas de informes en tiempo real


Esta seccin describe las estadsticas disponibles para informes en tiempo real:

Estadsticas de usuario en tiempo real

Estadsticas de grupo en tiempo real

Estadsticas de contacto en tiempo real

Estadsticas de devolucin en tiempo real

Estadsticas de cola de espera en tiempo real

Estadsticas de sitio en tiempo real

NOTA: En un entorno de alta disponibilidad (recuperacin intermedia), las


estadsticas en tiempo real siempre reflejan la actividad de la mquina servidor a
la que est conectada la aplicacin Manager.

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75

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas de informes en tiempo real

5.1.1 Estadsticas de usuario en tiempo real


Los estados y estadsticas disponibles para los informes de usuario en tiempo
real se describen en la tabla siguiente.
NOTA: Para obtener ms informacin sobre cmo excluir a los usuarios no
registrados de los informes, consulte la Ayuda de Manager.

Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Nombre de cola de
espera de asociada

Nombre de la cola de espera asociada al contacto que est


procesando en estos momentos un usuario.

Descripcin

Descripcin del contacto que el usuario est procesando


actualmente. Si el usuario no est procesando actualmente
ningn contacto, o est procesando un contacto sin descripcin
asociada, no se visualiza ningn valor.

Extensin

Extensin telefnica en la que est registrado actualmente el


usuario. No se muestra ningn valor si el usuario no est
registrado actualmente.

Grupo (slo para


enrutamiento
basado en grupos)

Solamente con enrutamiento basado en grupos, grupo de


OpenScape Contact Center al que est asignado el usuario.

ID

ID exclusiva del usuario definida en el sistema OpenScape


Contact Center.

Ubicacin

Ubicacin geogrfica asociada al usuario y definida en la


aplicacin Manager.

Registrado en
medios

Nombre o nombres de los medios en los que est registrado


actualmente el usuario (por ejemplo, voz).

Nombre

Nombre del usuario definido en el sistema OpenScape Contact


Center.

Tipo (Contacto)

Tipo de contacto que el usuario est procesando actualmente


(por ejemplo, voz enrutada, devolucin de llamada enrutada y voz
directa entrante). Este valor no se actualiza si el usuario est
procesando un contacto directo. Si el usuario est procesando
ms de un contacto al mismo tiempo, este valor ser el contacto
enrutado. Si el usuario est procesando ms de un contacto
enrutado, este valor es el primer contacto enrutado que este
usuario est procesando.
Para ver las definiciones detalladas de los diferentes tipos de
contacto, consulte el Captulo 7, "Terminologa".

Tabla 6

76

Estadsticas de usuario en tiempo real

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas de informes en tiempo real

Columna

Descripcin

Categora: Procesamiento
Tiempo

Cantidad de tiempo que el usuario ha estado conectado al


contacto:
En voz, es la cantidad de tiempo de conversacin.
En devolucin de llamada, es la cantidad de tiempo que el
usuario dedica a procesar un contacto de devolucin de
llamada.
En correo electrnico, es la cantidad de tiempo que el usuario
dedica a procesar un correo electrnico enrutado. No incluye
la cantidad de tiempo que el contacto de correo electrnico
est en estado Diferido o Consulta externa.
En colaboracin en lnea, es la cantidad de tiempo que el
usuario dedica a procesar un contacto de colaboracin en
lnea.
Este valor se pone a cero cuando el usuario se desconecta del
contacto (esto es, lo concluye).

Categora: Estado
Actual

El estado actual OpenScape Contact Center del usuario:


Conversacin, Procesamiento, Retencin, En consulta, Sonando,
Marcado, Pendiente, Disponible, No disponible, Actividad, No
registrado u Otros. Cuando proceda, tambin se indica el motivo
de no disponible o de actividad que haya elegido el usuario.
Para ver las definiciones detalladas de cada estado, consulte el
Captulo 7, "Terminologa".

Tiempo

Espacio de tiempo que este usuario ha permanecido en el estado


actual con el contacto.

Categora: Estado excluidos contactos directos


Actual

El estado actual OpenScape Contact Center del usuario:


Conversacin, Procesamiento, Retencin, En consulta, Sonando,
Marcado, Pendiente, Disponible, No disponible, Actividad, No
registrado u Otros. Cuando proceda, tambin se indica el motivo
de no disponible o de actividad que haya elegido el usuario. Este
valor no incluye contactos directos ni se restablece cuando el
usuario procesa contactos directos.
Para ver las definiciones detalladas de cada estado, consulte el
Captulo 7, "Terminologa".

Tiempo

Tabla 6

Espacio de tiempo que este usuario ha permanecido en el estado


actual (estado excluidos contactos directos). Este valor no incluye
contactos directos ni se restablece cuando el usuario procesa
contactos directos.
Estadsticas de usuario en tiempo real

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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77

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas de informes en tiempo real

5.1.2 Estadsticas de grupo en tiempo real


Los estados y estadsticas disponibles para los informes de grupo en tiempo real
se describen en la tabla siguiente.
NOTA: Si est utilizando enrutamiento por habilidades, las estadsticas de esta
categora se aplican a grupos virtuales.

Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Nombre

Nombre del grupo definido en el sistema OpenScape Contact


Center.

Categora: Contactos en espera


Todo

Nmero total de contactos actualmente en espera para este


grupo.

Desbordamiento

Nmero de contactos que esperan actualmente a este grupo en


una cola en la que el grupo est configurado como grupo de
desbordamiento para procesar los contactos.

Primaria

Nmero de contactos que esperan actualmente a este grupo en


una cola en la que el grupo est configurado como grupo primario
para procesar los contactos.

Categora: Usuarios
Disponible

Nmero de usuarios de este grupo actualmente registrados en el


sistema OpenScape Contact Center y en estado Disponible.

Procesando directas Nmero de usuarios de este grupo procesando actualmente


contactos directos.
Procesando
enrutadas

Nmero de usuarios de este grupo procesando actualmente


contactos enrutados.

Registrado

Nmero de usuarios de este grupo actualmente registrados en el


sistema OpenScape Contact Center.

No disponible

Nmero de usuarios de este grupo actualmente registrados en


OpenScape Contact Center y en estado No disponible.

Actividad

Nmero de usuarios de este grupo actualmente registrados en


OpenScape Contact Center y en estado Actividad.

Tabla 7

78

Estadsticas de grupo en tiempo real

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas de informes en tiempo real

5.1.3 Estadsticas de contacto en tiempo real


Los estados y estadsticas disponibles para los informes de contacto en tiempo
real se describen en la tabla siguiente.
Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Descripcin

Descripcin de este contacto.

Destino

Destino al que se ha enviado el contacto:


En voz, es el nmero que ha marcado el cliente. Segn la
configuracin del conmutador, puede tratarse del nmero real
que ha marcado el cliente o de un nmero piloto interno del
conmutador.
En devolucin de llamada, es el nmero de telfono que el
usuario original ha marcado para devolver la llamada al cliente.
Con correo electrnico, es el destino al que el cliente ha
enviado el mensaje de correo.
En colaboracin en lnea, es el destino definido por el usuario
(como una URL), tal y como est definido en el servidor web
corporativo.
Los destinos que aparecen en este informe no tienen que estar
designados como destinos supervisados.

Usuarios aptos

Nmero de usuarios que se encuentran registrados actualmente


en el mismo medio que el contacto (sea cual sea su estado
actual) y que son aptos para procesar este contacto en este
momento.

Medios

Tipo de medio del contacto.

Nombre

Nombre de la cola de espera a la que se ha enrutado el contacto.

Origen

Origen desde el que se ha generado el contacto:


En voz, el origen es el nmero de telfono del cliente (tenga en
cuenta que ste slo est disponible si la funcin ANI est
activada en el conmutador).
En devolucin de llamada, el origen es la extensin del usuario
que ha aceptado la devolucin de llamada.
En correo electrnico, el origen es la direccin de correo
electrnico del cliente.
En colaboracin en lnea, el origen es el definido en el servidor
web corporativo. Algunos ejemplos incluyen el nmero de
cuenta de un usuario, el nombre de usuario o una direccin IP.
Los orgenes que aparecen en este informe no tienen que estar
designados como orgenes supervisados.

Tiempo de espera

Espacio de tiempo que este contacto ha permanecido a la espera


en el sistema OpenScape Contact Center.
Para obtener una definicin detallada de tiempo de espera,
incluido su inicio, y referencias a informacin sobre otros factores
que influyen en las estadsticas de tiempo de espera, consulte el
Captulo 7, "Terminologa".

Tabla 8

Estadsticas de contacto en tiempo real

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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79

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas de informes en tiempo real

Columna

Descripcin

Categora: Prioridad
Actual

La prioridad actual del contacto.

Categora: Estado
Actual

Estado de contacto actual en un medio determinado. Algunos


ejemplos incluyen: Procesamiento, En cola de espera,
Suspendido por medios, Suspendido por IVR, Suspendido por la
red, Reservadas, Pendiente, No contestadas, Procesadas,
Diferido y Correo electrnico consultado externamente.
Para ver las definiciones detalladas de cada estado, consulte el
Captulo 7, "Terminologa".

Tiempo
Tabla 8

Tiempo que el contacto ha permanecido en el estado actual. Este


valor se reinicia cada vez que cambia un estado.
Estadsticas de contacto en tiempo real

5.1.4 Estadsticas de devolucin en tiempo real


La tabla siguiente describe los estados y estadsticas disponibles para informes
de devolucin de llamada en tiempo real:
Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Agente creador

Nombre del usuario que ha creado la devolucin de llamada.


Aparece nicamente si el origen del contacto de devolucin de
llamada es la aplicacin OpenScape Contact Center Client
Desktop.

Nombre del cliente

Nombre del cliente al que devolver la llamada.

Nmero de cliente

Nmero de telfono del cliente en el intento actual de devolucin


de llamada.

Descripcin

Descripcin asociada con este contacto de devolucin de


llamada programado.

Origen

Origen de la devolucin de llamada. Para obtener ms


informacin, consulte origen en el Captulo 7, "Terminologa".

Nombre

Nombre de la cola de espera asociada con este contacto de


devolucin de llamada programado.

Categora: Intento
Agente

Nombre del usuario que ha realizado el ltimo intento de


devolucin de llamada.

Cantidad

Nmero de intentos de devolucin de llamada realizados.

Estado

Estado del ltimo intento de devolucin de llamada realizado (por


ejemplo, No contesta o Lnea ocupada).

Tabla 9

80

Estadsticas de devolucin en tiempo real

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas de informes en tiempo real

Columna

Descripcin

Categora: Estado
Actual

Estado actual del contacto de devolucin de llamada (por


ejemplo, Procesamiento, En cola de espera, Suspendido por
medios, Suspendido por IVR, Reservado, Pendiente, Procesado
o Programado).
Para ver las definiciones detalladas de cada estado, consulte el
Captulo 7, "Terminologa".

Tiempo
Tabla 9

Tiempo total que el contacto ha permanecido en este estado. Este


valor se reinicia cada vez que se modifica el estado del contacto.
Estadsticas de devolucin en tiempo real

5.1.5 Estadsticas de cola de espera en tiempo real


Es posible crear informes en tiempo real para supervisar colas de espera o, si se
desea, para supervisar conjuntos definidos en el sitio de colas de espera con la
opcin Informar por. Para obtener ms informacin sobre la opcin Informar por,
consulte la Seccin 3.1.5.3, "Opciones Informar por y contenido", en pg. 27.
NOTA: Para obtener ms detalles sobre los problemas que afectan a los
clculos estadsticos de cola de espera/agregado, consulte la Seccin 6.6,
"Problemas de clculo", en pg. 144. Para obtener detalles sobre los ajustes y
las opciones de la aplicacin Manager que pueden afectar a los valores
estadsticos de los informes, consulte la Seccin 6.7, "Ajustes y opciones de
Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos", en pg. 147.
La tabla siguiente describe los estados y estadsticas disponibles para usar en
informes en tiempo real que supervisan colas de espera o agregados:
Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Nombre

Nombre de esta cola de espera o agregado definido en el sistema


OpenScape Contact Center.

Medios

Tipo de medio de la cola de espera o agregado seleccionado.

Categora: Contactos
Abandonadas

Nmero de contactos enrutados a esta cola de espera y


abandonados desde el inicio del turno.

Contestados

Nmero de contactos enrutados a esta cola de espera y


contestados desde el inicio del turno.

Tabla 10

Estadsticas de cola de espera en tiempo real

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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81

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas de informes en tiempo real

Columna

Descripcin

En cola de espera

Nmero de contactos que esperan actualmente en esta cola. Los


estados especficos en que puede encontrarse un contacto para
que se lo considere en cola de espera dependen del ajuste de
Incluir contactos sonando y no contestados en la aplicacin
Manager.

Desbordadas

Nmero de contactos que esperan actualmente en esta cola y que


se han desbordado (han superado el primer paso de
procesamiento de la definicin de la cola) al menos una vez
mientras esperaban.

Recibido

Nmero de contactos enrutados a la cola de espera en el turno


actual.

Recibidos - En red

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera en el turno


actual que se han recibido en otros sitios a travs de una conexin
en red.

Redireccionados

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera en el turno


actual que se han redireccionado. Es la suma de Redireccionados
- Fuera de red (Contactos) y Redireccionados - Fuera de mbito
(Contactos).

Redireccionados Fuera de red

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera en el turno


actual que se han redireccionado a otro sitio a travs de una
conexin en red.

Redireccionados Fuera de mbito

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera en el turno


actual que el contacto no ha abandonado, no ha contestado un
usuario ni se han distribuido a otro sitio conectado en red. Puede
incluir, por ejemplo, los contactos desviados a una extensin no
supervisada, los atendidos en una extensin no supervisada, los
extrados de la cola de espera durante su procesamiento en un
flujo de OpenScape Contact Center y los reservados para un
usuario determinado.

Categora: Nivel de servicio


Actual

Nivel de servicio actual, calculado con los ltimos 24 contactos de


esta cola de espera o agregado.

Estimado

Nivel de servicio previsto de la cola de espera o agregado.

Turno

Nivel de servicio basado en todos los contactos recibidos durante


el turno actual.

Categora: Tasa de abandono


Actual

La media ponderada de contactos recibidos abandonados para


esta cola de espera (o agregado), basndose en los ltimos 24
contactos enrutados a esta cola.

Turno

La media ponderada de contactos recibidos abandonados para


esta cola de espera (o agregado), basndose en todo los
contactos enrutados a esta cola desde el inicio del turno.

Categora: Tasa de respuesta


Actual

Tabla 10

82

Porcentaje ponderado de contactos recibidos contestados en esta


cola de espera (o agregado), basado en los ltimos 24 contactos
enrutados a esta cola.
Estadsticas de cola de espera en tiempo real

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas de informes en tiempo real

Columna

Descripcin

Turno

Porcentaje ponderado de contactos recibidos contestados en esta


cola de espera (o agregado), basado en todos los contactos
enrutados a esta cola desde el inicio del turno.

Categora: Tiempo de espera


Media de abandono Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola
actual
antes de ser abandonados. Este clculo se base en los ltimos 10
contactos para esta cola de espera y abandonados. Los contactos
contestados o redireccionados no se incluyen en este clculo.
Media de respuesta Promedio de tiempo que han esperado los contactos en esta cola
actual
antes de ser contestados, basado en los ltimos 10 contactos. Los
contactos abandonados o redireccionados no se incluyen en este
clculo.
Respuesta actual
estimada

Tiempo estimado que los contactos permanecern en esta cola


antes de ser enrutados a un usuario. Este clculo se basa en el
nmero actual de contactos en cola de espera.

Contacto ms
antiguo

Tiempo que lleva esperando actualmente en esta cola el contacto


ms antiguo.

Media de abandono Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola
en turno
antes de ser abandonados, basado en los contactos abandonados
desde el inicio del turno actual. Los contactos contestados o
redireccionados no se incluyen en este clculo.
Media de respuesta Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola
en turno
antes de ser contestados, basado en los contactos contestados
desde el inicio del turno actual. Los contactos abandonados o
redireccionados no se incluyen en este clculo.
Tabla 10

Estadsticas de cola de espera en tiempo real

5.1.6 Estadsticas de sitio en tiempo real


La tabla siguiente describe los estados y estadsticas disponibles para informes
de sitio en tiempo real.
NOTA: En colas de espera especficas de los sitios en red, el ajuste Incluir esta
cola en el clculo de las estadsticas de nivel de sitio de la aplicacin
Manager especifica si las estadsticas de esa cola de espera deben incluirse en
los informes de nivel de sitio. Para ms informacin, consulte Seccin 6.7,
"Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores
estadsticos", en pg. 147.

Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Tabla 11

Estadsticas de sitio en tiempo real

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83

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas de informes en tiempo real

Columna

Descripcin

Nombre

Nombre del sitio de OpenScape Contact Center sobre el que


versa el informe.

Utilizacin

Utilizacin de usuario en el nivel de sitio.

Categora: Contactos
Contactos de
devolucin de
llamada en cola de
espera

Nmero de devoluciones de llamada que esperan actualmente


en cola en este sitio.

Contactos de correo Nmero de mensajes de correo electrnico que esperan


electrnico en cola de actualmente en cola en este sitio.
espera
En cola de espera

Nmero total de contactos que esperan en cola actualmente en


este sitio (en cola de espera, pendientes, reservados, no
contestados, suspendidos por medios o suspendidos por IVR).
Para ver lay definiciones detalladas de estos estados, consulte
Captulo 7, "Terminologa".

Contactos de voz en
cola de espera

Nmero de llamadas que esperan actualmente en cola en este


sitio.

Contactos colab. en
lnea en cola esp.

Nmero de contactos de colaboracin en lnea que esperan


actualmente en cola en este sitio.

Categora: Nivel de servicio


Actual

Nivel de servicio combinado de las colas de espera configuradas


para participar en las estadsticas de nivel de sitio. Esta
estadstica se calcula promediando los niveles de servicio de las
colas de espera. Esta estadstica se ve afectada por la frmula
de nivel de servicio configurada en la aplicacin Manager. Para
obtener informacin sobre el clculo de nivel de servicio,
consulte Seccin 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que
afectan al contenido y los valores estadsticos", en pg. 147.
Para ms informacin, consulte la estadstica de nivel de servicio
actual del informe de cola de espera en tiempo real.

Estimado

Nivel de servicio previsto en las colas de espera configuradas


para generar estadsticas de nivel de sitio. Esta estadstica se
calcula promediando los niveles de servicio estimados de las
colas de espera. Tenga en cuenta que esta estadstica se ve
afectada por las frmulas configuradas en la aplicacin Manager.
Para ms informacin, consulte la estadstica de nivel de servicio
estimado en el informe de cola de espera en tiempo real.

Categora: Tiempo de espera


Media de respuesta
actual

Promedio de tiempo que ha esperado un contacto en cola de


espera antes de que lo contestara un usuario.

Respuesta actual
estimada

Cantidad de tiempo estimada que esperar un contacto en cola


de espera hasta ser enrutado a un usuario.

Tabla 11

84

Estadsticas de sitio en tiempo real

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

5.2 Estadsticas acumuladas e histricas


En general, con un tipo dado de recurso, las estadsticas disponibles para
informes acumulados e informes histricos son las mismas. Los temas
siguientes enumeran y describen las estadsticas disponibles en informes
histricos y acumulados:

Estadsticas acumuladas e histricas de usuario

Estadsticas acumuladas e histricas de grupo

Estadsticas histricas de contacto

Devolucin acumulada y estadsticas histricas

Estadsticas acumuladas e histricas de la cola de espera

Estadsticas acumuladas e histricas de destino supervisado

Estadsticas acumuladas e histricas de motivo de posprocesamiento

Estadsticas acumuladas e histricas de motivo de estado de usuario

NOTA: En un entorno de alta disponibilidad (recuperacin intermedia), las


estadsticas acumuladas e histricas siempre reflejan la actividad de la mquina
servidor a la que est conectada la aplicacin Manager.

NOTA: Si ha actualizado recientemente su sistema OpenScape Contact Center,


puede que algunos de los datos estadsticos se trasladen al nuevo sistema.
Estas estadsticas ya no estn disponibles porque se han eliminado o se han
modificado, o la base de datos ha cambiado. En cualquier caso, las estadsticas
afectadas no aparecern en sus nuevos informes. Las estadsticas afectadas
suelen encontrarse en los informes histricos, principalmente en los informes de
usuario, cola de espera y destino supervisado.

5.2.1 Estadsticas acumuladas e histricas de


usuario
Las estadsticas sobre usuarios disponibles en informes acumulados e histricos
dependen de la opcin Informar por utilizada en la definicin de informe. El
conjunto de estadsticas ofrecidas cuando se utiliza la opcin Informar por
usuario, departamento o sitio difiere del que se ofrece cuando se utiliza la opcin
Usuario por cola de espera. Los temas siguientes examinan en detalle los
conjuntos de estadsticas ofrecidos.

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85

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Estadsticas acumuladas/histricas de usuario (Informar por usuario/


departamento/sitio)

Estadsticas histricas de usuario (Informar por usuario por cola de espera)

NOTA: Para obtener ms informacin sobre la opcin Informar por, consulte la


Seccin 3.1.5.3, "Opciones Informar por y contenido", en pg. 27. Para obtener
ms informacin sobre la disponibilidad general de estadsticas en el nivel de
departamento y sitio, consulte la Seccin 3.1.5.1, "Nivel de informes con
licencia", en pg. 25.
Adems, la disponibilidad de determinadas estadsticas depende de los medios
seleccionados al generar el informe. Para ms informacin, consulte Seccin
3.1.5.4, "Tipos de medios en informes histricos y acumulados de usuario", en
pg. 30.

5.2.1.1 Estadsticas acumuladas/histricas de usuario


(Informar por usuario/departamento/sitio)
La tabla siguiente describe las estadsticas disponibles para informes
acumulados e histricos de usuario cuando se utiliza la opcin Informar por
usuario, departamento o sitio:
Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Primer medio en
registrarse

Tipo de medio del primer registro del usuario. Si el usuario no se


ha registrado durante este periodo, el valor est vaco. Si un
usuario se registra en varios medios a la vez, esta estadstica
muestra el primer registro en medios que haya efectuado el
sistema OpenScape Contact Center.

Primer registro

Indicador de hora del primer registro del usuario. Si el usuario no


se ha registrado durante este periodo, el valor est vaco.

ID

ID exclusiva del usuario definida en el sistema OpenScape


Contact Center.

ltimo medio en
finalizar registro

Tipo de medio de la ltima finalizacin de registro del usuario. Si


el usuario no ha finalizado el registro durante este periodo, el
valor est vaco.

ltimo fin de registro Indicador de hora de la ltima finalizacin de registro del usuario.
Si el usuario no ha finalizado el registro durante este periodo, el
valor est vaco.
Ubicacin
Tabla 12

86

Ubicacin geogrfica asociada al usuario y definida en la


aplicacin Manager.
Estadsticas acumuladas e histricas de usuario (Informar por
usuario/departamento/sitio)

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Tiempo mximo de
procesamiento de
enrutados

Tiempo mximo que un usuario debe emplear procesando un


contacto enrutado.

Nombre

Nombre del usuario (o departamento o sitio, segn el ajuste del


nivel de restriccin de informes) definido en el sistema
OpenScape Contact Center.

Enrutados sin
procesar

Nmero de contactos enrutados ofrecidos a este usuario pero no


procesados por l. La estadstica de contactos enrutados sin
procesar incluye:
Contactos de voz, como:
Contactos enrutados reenviados al sonar en una extensin
de usuario.
Contactos enrutados en los que el llamante desconecta
despus de ser transferido a esta extensin de usuario,
pero antes de que este usuario conteste a la llamada
transferida.
Contactos enrutados atendidos desde esta extensin de
usuario.
Contactos enrutados reconectados al llamante antes de
que el usuario consultado responda a la consulta
Contactos de devolucin de llamada, donde:
Contactos de devolucin de llamada que se han ofrecido a
un usuario y que han agotado su tiempo porque el usuario
no los ha aceptado ni eliminado en el plazo indicado.
La devolucin de llamada ha sido borrada.
Contactos de colaboracin en lnea en los que se ha invitado
a un usuario a incorporarse a una sesin pero ste ha
declinado la invitacin.

Utilizacin

Porcentaje del tiempo de registro del usuario empleado en


procesamiento de contactos. Este valor incluye el tiempo
dedicado al estado Actividad. Para ms informacin sobre el
clculo de utilizacin, consulte Seccin 6.7, "Ajustes y opciones
de Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos",
en pg. 147.

Categora: Tiempo medio


Correo directo
saliente procesado

Promedio de tiempo que el usuario ha dedicado a procesar


contactos de correo directos salientes.

Procesadas directas Promedio de tiempo que el usuario ha dedicado a procesar


contactos directos.
Procesadas directas Promedio de tiempo que el usuario ha dedicado a procesar
entrantes
contactos directos entrantes.
Procesadas directas Promedio de tiempo que el usuario ha empleado procesando
internas
contactos directos internos.
Procesadas directas Promedio de tiempo que el usuario ha empleado procesando
salientes
contactos directos salientes.
Tabla 12

Estadsticas acumuladas e histricas de usuario (Informar por


usuario/departamento/sitio)

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Procesadas

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado procesando


contactos enrutados y directos.

Sonando

Promedio de tiempo que la extensin del usuario ha estado


sonando con contactos enrutados de voz o directos (entrantes) u
oyendo sonar una extensin marcada (saliente).

Enrutadas
consultadas

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado consultando


contactos. En colaboracin en lnea, este valor es cero.

Procesadas
enrutadas

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado procesando


contactos enrutados.

Enrutadas retenidas

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado en estado


Retencin (con contactos retenidos).

Procesamiento
enrutado

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado en estado


Procesamiento.

Enrutadas con
conversacin

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado en estado


Conversacin (conectado o en conferencia) con contactos
enrutados.

Actividad

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado en estado


Actividad.

Categora:
Procesados
Todo

Nmero de contactos enrutados y directos que este usuario ha


procesado.

Directo

Nmero de contactos directos que este usuario ha procesado.

Directas entrantes

Nmero de contactos directos entrantes que este usuario ha


procesado.

Directas internas

Nmero de contactos directos internos que este usuario ha


procesado.

Correo electrnico
directo saliente

Nmero de mensajes de correo electrnico que ha creado este


usuario.

Directas salientes

Nmero de contactos directos salientes que este usuario ha


procesado.

Recuperado

Nmero de contactos de correo electrnico diferidos y


consultados externamente recuperados desde este usuario. Un
contacto se recupera desde un usuario y el sistema lo devuelve a
cola de espera cuando el usuario lo ha diferido el tiempo mximo
permitido.

Enrutado

Nmero de contactos enrutados que este usuario ha procesado.

Otras enrutadas

Nmero de contactos enrutados procesados por este usuario,


pero no enrutados directamente a este usuario (consulta,
reenvo, atencin).

Enrutadas
desbordadas

Nmero de contactos enrutados procesados por este usuario no


siendo miembro del grupo primario configurado para procesar
estos contactos.

Tabla 12

88

Estadsticas acumuladas e histricas de usuario (Informar por


usuario/departamento/sitio)

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Enrutadas primarias

Nmero de contactos enrutados procesados por este usuario


siendo ste miembro del grupo primario configurado para
procesar estos contactos.

Categora: Iniciados
Todo

Nmero de contactos enrutados y directos que este usuario ha


iniciado.

Directo

Nmero de contactos de voz o de correo electrnico directos


salientes que ha iniciado este usuario. Un ejemplo de cmo
inician contactos los usuarios es cuando un usuario marca el
nmero de otro (el primero inicia un contacto con el segundo).

Correo directo

Nmero de mensajes de correo electrnico que ha creado este


usuario.

Directas internas

Nmero de contactos de voz directos internos que ha iniciado


este usuario (es decir, marcado).

Directas salientes

Nmero de contactos de voz salientes directos que ha iniciado


este usuario (es decir, marcado).

Enrutado

Nmero de contactos enrutados que ha iniciado este usuario.


Ejemplos
Un usuario marca un nmero piloto y el sistema lo enruta a otro
usuario. El segundo usuario recibe un contacto enrutado que
ha iniciado el primer usuario.
Un usuario recibe un contacto y consulta sobre l en una cola
de espera, donde HiPath ProCenter lo enruta a otro usuario. El
segundo usuario recibe un contacto enrutado que ha iniciado
el primer usuario.

Categora: Ofrecidos
Todo

Nmero de contactos enrutados y directos ofrecidos a este


usuario. Para obtener ms informacin, consulte Contactos
ofrecidos en el Captulo 7, "Terminologa".

Directo

Nmero de contactos directos ofrecidos a este usuario.

Reservadas

Nmero total de contactos enrutados a un usuario concreto como


resultado de una accin de reserva. Para ms informacin sobre
acciones de reserva, consulte la Ayuda de Manager.

Enrutado

Nmero de contactos enrutados ofrecidos a este usuario. Esto


incluye todos los contactos en los que ha participado este usuario
(por ejemplo, consultados, transferidos y reenviados). Esta
estadstica no incluye los contactos enrutados que ha iniciado
este usuario.

Otras enrutadas

Nmero de contactos enrutados ofrecidos al usuario que no ha


enrutado directamente el sistema OpenScape Contact Center
(por ejemplo, contactos consultados, transferidos o reenviados).

Tabla 12

Estadsticas acumuladas e histricas de usuario (Informar por


usuario/departamento/sitio)

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89

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Enrutadas
desbordadas

Nmero de contactos enrutados ofrecidos al usuario siendo ste


miembro de un grupo de desbordamiento configurado para
procesar el contacto. Este valor slo incluye los contactos
enrutados directamente a este usuario. Este valor no incluye los
contactos ofrecidos por otros medios (por ejemplo, consulta,
transferencia o reenvo desde o hacia la extensin).

Enrutadas primarias

Nmero de contactos enrutados ofrecidos a este usuario con uno


de estos mtodos:
El usuario era miembro del grupo primario configurado para
procesar el contacto.
El usuario no era miembro del grupo primario configurado para
procesar el contacto, pero el contacto estaba reservado para
l.

Categora: Porcentaje de tiempo


Disponible

Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha permanecido


en estado Disponible.

Correo directo
saliente procesado

Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado


procesando contactos de correo electrnico directos salientes.

Procesadas directas Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado


procesando contactos directos.
Procesadas directas Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado
entrantes
procesando contactos directos entrantes.
Procesadas directas Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado
internas
procesando contactos directos internos.
Procesadas directas Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado
salientes
procesando contactos directos salientes.
Procesadas

Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado


procesando contactos enrutados y directos.

Otros

Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha permanecido


en estado Otros (por ejemplo, marcando, en cola de espera,
ocupado o fuera de servicio).

Sonando

Porcentaje del tiempo de registro que la extensin del usuario ha


estado sonando con llamadas enrutadas o directas (entrantes) u
oyendo sonar una extensin marcada (saliente).

Procesadas
enrutadas

Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha empleado


procesando contactos enrutados.

No disponible

Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha permanecido


en estado No disponible.

Actividad

Porcentaje del tiempo de registro que el usuario ha permanecido


en estado Actividad.

Categora: Enrutados
Tabla 12

90

Estadsticas acumuladas e histricas de usuario (Informar por


usuario/departamento/sitio)

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Consultadas

Nmero de contactos enrutados procesados y consultados al


menos una vez en el periodo de tiempo que excedi del lmite de
retencin para consulta. Si el usuario consulta ms de una vez
durante un nico contacto, el contacto slo se cuenta una vez. El
valor incluye los contactos con conferencia. En colaboracin en
lnea, es el nmero de contactos de colaboracin en lnea que ha
enrutado el usuario y a los que ha invitado a otro usuario al menos
una vez. Si el usuario invita a otro usuario ms de una vez
durante un nico contacto, el contacto slo se cuenta una vez.

Diferido

Nmero de veces que el usuario ha diferido contactos de correo


electrnico enrutados. Si el usuario difiere el mismo contacto de
correo electrnico ms de una vez, todas las veces entran en el
recuento.

Rechazar correo

Nmero de contactos de correo electrnico enrutados que ha


rechazado este usuario (incluidos los detectados en supervisin
silenciosa o modo de formacin).

Correo electrnico
consultado

Nmero de veces que el usuario ha consultado con un tercero


externo (por ejemplo, un experto en el tema) mientras procesaba
contactos de correo electrnico enrutados. Si el usuario consulta
externamente el mismo mensaje de correo electrnico ms de
una vez, cada vez que el usuario consulte externamente, el
contacto de correo electrnico se contabilizar.

Retenidas

Nmero total de contactos del OpenScape Contact Center


(primarios y de desbordamiento) que el usuario ha retenido al
menos una vez. Nota: Aunque el usuario retenga el otro contacto
ms de una vez, ste se sigue contabilizando como un solo
contacto.

Alcanzado tiempo
mx. sonando

Nmero total de contactos enrutados a este usuario que han


alcanzado el tiempo mximo sonando (o el tiempo pendiente con
devoluciones de llamada).

Desbordadas
retenidas

Nmero de contactos que el usuario ha retenido al menos una


vez, siendo ste miembro del grupo primario configurado para
procesar el contacto. Si el contacto se ha retenido ms de una
vez, slo se contabiliza una vez. Este valor no es aplicable a los
contactos de correo electrnico.

Primarias retenidas

Nmero de contactos que el usuario ha retenido al menos una


vez, siendo ste miembro del grupo primario configurado para
procesar el contacto. Si el contacto se ha retenido ms de una
vez, slo se contabiliza una vez. Este valor no es aplicable a los
contactos de correo electrnico.

Devueltas a cola de
espera

Nmero de contactos enrutados que este usuario ha transferido


a otra cola de espera. Contactos de correo electrnico devueltos
a cola de espera por excluirlos la supervisin silenciosa o el modo
de formacin.

Tabla 12

Estadsticas acumuladas e histricas de usuario (Informar por


usuario/departamento/sitio)

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Terminado

Nmero de contactos enrutados que ha procesado este usuario


y que ha concluido sin transferir ni devolver a cola de espera.
Este valor incluye los contactos de correo electrnico que se han
contestado y los que se han rechazado. Aunque no se hayan
terminado, sino transferido al supervisor, tambin se consideran
finalizados los contactos de correo electrnico que se han
devuelto a cola de espera como resultado de la supervisin
silenciosa o el modo de formacin. Para ms informacin sobre
la supervisin silenciosa o el modo de formacin, consulte la
Ayuda de Manager.

Transferidas

Nmero de contactos enrutados que este usuario ha transferido


a otro dispositivo (por ejemplo, un nmero no piloto), es decir,
directamente sin devolver a cola de espera:
En voz y devolucin de llamada, incluye los contactos
atendidos (en retencin), aparcados en otra extensin y en
espera en otra extensin.
En correo electrnico, incluye los contactos de correo
electrnico enrutados reenviados a otro usuario del centro de
contactos y los enrutados y transferidos a un usuario que no
pertenece al centro de contactos.

Categora: Enrutadas abandonadas sonando


Todo

Nmero total de contactos enrutados (primarios y de


desbordamiento) abandonados en la extensin o el escritorio de
este usuario.

Desbordamiento

Nmero de contactos enrutados abandonados en la extensin o


el desktop de este usuario sin que ste sea miembro del grupo
primario configurado para procesar estos contactos.

Primaria

Nmero de contactos enrutados abandonados en la extensin o


el escritorio de este usuario siendo ste miembro del grupo
primario configurado para procesar estos contactos.

Categora: Tiempo total


Disponible

Tiempo total que el usuario ha permanecido en estado Disponible


y en reposo (es decir, estando desocupada la lnea telefnica)
mientras estaba registrado. Esta estadstica representa el tiempo
transcurrido en estado Disponible, no el total para todo el tiempo
disponible en los medios. Por ejemplo, si el usuario estaba
registrado para voz y correo electrnico y estuvo disponible
durante 10 minutos, el tiempo total disponible es de 10 minutos y
no de 20.

Correo directo
saliente procesado

Tiempo total que el usuario ha empleado procesando contactos


de correo directos salientes.

Procesadas directas Tiempo total que el usuario ocup procesando contactos directos.
Procesadas directas Tiempo total que el usuario ha empleado procesando contactos
entrantes
de voz directos entrantes.
Procesadas directas Tiempo total que el usuario ha empleado procesando contactos
internas
de voz directos internos.
Tabla 12

92

Estadsticas acumuladas e histricas de usuario (Informar por


usuario/departamento/sitio)

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Procesadas directas Tiempo total que el usuario ha empleado procesando contactos


salientes
de voz directos salientes.
Procesadas

Tiempo total que el usuario ha empleado procesando contactos


enrutados y directos:
En voz, es la cantidad de tiempo que el usuario ha empleado
procesando el contacto desde el momento en el que lo acepta
hasta el momento en el que lo desconecta.
Con correo electrnico, es la cantidad de tiempo que ha
empleado el usuario en procesar el contacto: desde el
momento en que el contacto de correo se ha enrutado a su
escritorio hasta el momento en que el usuario lo ha concluido
(tras redactar el mensaje y responder, rechazar, diferir o
consultar externamente sobre el contacto de correo). El tiempo
de procesamiento no incluye el tiempo de aplazamiento ni de
consulta externa.
En devolucin de llamada, es la cantidad de tiempo que el
usuario ha empleado procesando el contacto, desde el
momento en que acepta la devolucin de llamada hasta el
momento en que desconecta el contacto.
Con colaboracin en lnea, es la cantidad de tiempo que ha
empleado el usuario en procesar el contacto, desde el
momento en que la aplicacin Client Desktop lo acepta (y se
le muestra al usuario) hasta el momento en que el usuario lo
desconecta. En los casos en que se invita a un usuario a
incorporarse al contacto, el tiempo de procesamiento para el
usuario invitado comienza cuando ste acepta el contacto y
dura hasta que el contacto se desconecta. Si el usuario
invitado declina la invitacin, para este usuario no se registra
tiempo de procesamiento.

Registrado

Tiempo total que el usuario ha estado registrado. El tiempo total


es el tiempo de registro transcurrido, no el total de tiempo de
registro en todos los medios. Por ejemplo, si el usuario se registr
para voz durante 10 minutos y durante ese tiempo el usuario
tambin se registr para correo electrnico durante 5 minutos, el
tiempo de registro total es de 10 minutos y no de 15.

Otros

Cantidad total de tiempo que el usuario ha permanecido en


estado Otros (por ejemplo, marcando, en cola de espera,
ocupado o fuera de servicio).

Tabla 12

Estadsticas acumuladas e histricas de usuario (Informar por


usuario/departamento/sitio)

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Pendiente

Tiempo total que el usuario ha permanecido en estado Pendiente:


En voz, es la cantidad de tiempo empleado para desviar un
contacto asignado desde el conmutador a la extensin del
usuario.
En devolucin de llamada, es la cantidad de tiempo en que
tarda el usuario en aceptar o eliminar un contacto enrutado de
devolucin de llamada.
En correo electrnico, es la cantidad de tiempo que tarda la
aplicacin Client Desktop en aceptar el contacto asignado al
escritorio del usuario.
En colaboracin en lnea, es la cantidad de tiempo que tarda
la aplicacin Client Desktop en aceptar el contacto asignado al
escritorio del usuario. En los casos en que se invita a un
usuario a incorporarse al contacto, el tiempo pendiente es el
tiempo que tarda el usuario en aceptar o declinar la invitacin,
o el contacto en agotar su tiempo.

Sonando

Tiempo total que la extensin del usuario ha estado sonando con


contactos enrutados o directos (entrantes) u oyendo sonar una
extensin marcada (saliente).

Enrutadas
consultadas

Tiempo total que el usuario ha empleado consultando contactos


de voz y devolucin de llamada. En colaboracin en lnea, este
valor es cero.

Procesadas
enrutadas

Tiempo total que el usuario ocup procesando contactos


enrutados.

Enrutadas retenidas

Tiempo total que el usuario ha empleado en estado Retencin


con contactos de voz y devolucin de llamada.

Procesamiento
enrutado

Tiempo total que el usuario ha permanecido en estado


Procesamiento:
Con contactos de correo electrnico enrutados, es el tiempo
total que el usuario ha dedicado a procesar el contacto.
Con contactos enrutados de devolucin de llamada, es la
cantidad de tiempo que ha tardado el usuario en marcar el
nmero del contacto tras aceptarlo.
Con contactos de colaboracin en lnea, es la cantidad de
tiempo que el usuario ha dedicado a procesar el contacto.

Tabla 12

94

Estadsticas acumuladas e histricas de usuario (Informar por


usuario/departamento/sitio)

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Enrutadas con
conversacin

Tiempo total que el usuario ha empleado en estado Conversacin


(conectado y en conferencia) con contactos de voz y devolucin
de llamada. Tenga en cuenta que el tiempo dedicado por el
usuario a retener la lnea o consultar no se incluye en este
tiempo.

No disponible

Tiempo total que el usuario ha permanecido en estado No


disponible y en reposo (es decir, estando desocupada la lnea
telefnica) mientras estaba registrado. Esta estadstica
representa el tiempo transcurrido en estado No Disponible, no el
total para todo el tiempo no disponible en los medios.

Actividad

Tiempo total que el usuario ha permanecido en estado Actividad


y en reposo (es decir, estando desocupada la lnea telefnica)
mientras estaba registrado. Esta estadstica representa el tiempo
transcurrido en estado Actividad, no el total para todo el tiempo
de actividad en los medios.

Tabla 12

Estadsticas acumuladas e histricas de usuario (Informar por


usuario/departamento/sitio)

5.2.1.2 Estadsticas histricas de usuario (Informar por


usuario por cola de espera)
La tabla siguiente describe las estadsticas disponibles para informes
acumulados e histricos de usuario cuando se utiliza la opcin Informar por
usuario por cola de espera.
NOTA: Si el usuario que genera el informe no dispone de autorizacin para
supervisar determinadas colas de espera, las estadsticas relativas a dichas
colas de espera se agregan y se muestran en el informe bajo Otras colas de
espera.

Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
ID

ID de usuario nica configurada en la aplicacin Manager.

Ubicacin

Ubicacin geogrfica asociada al usuario y definida en la


aplicacin Manager.

Nombre

Nombre del usuario definido en el sistema OpenScape Contact


Center.

Categora: Tiempo medio


Consultada

Tabla 13

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado consultando


sobre contactos que ha enrutado el sistema OpenScape Contact
Center. El valor incluye los contactos con conferencia.
Estadsticas acumuladas e histricas de usuario (opcin Usuario por
cola de espera)

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95

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Correo electrnico
diferido

Promedio de tiempo que el usuario especificado ha diferido los


contactos de correo electrnico recibidos en esta cola de espera.

Procesadas

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado procesando


contactos enrutados (por ejemplo, en conversacin, conectado,
en retencin, consulta, conferencia).

Retenidas

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado reteniendo


contactos que ha enrutado el sistema OpenScape Contact Center.

Categora: Enrutados
Abandonado
mientras llamaba

Nmero total de contactos enrutados primarios y de


desbordamiento que se han abandonado en la extensin o el
escritorio de este usuario.

Consultada

Nmero de contactos de OpenScape Contact Center recibidos en


esta cola de espera sobre los que ha consultado el usuario
especificado al menos una vez.

Correo electrnico
diferido

Nmero de veces que un usuario ha diferido contactos de correo


electrnico ofrecidos. Tenga en cuenta que el mismo contacto de
correo electrnico puede diferirse varias veces.

Procesadas

Nmero de contactos enrutados procesados por este usuario.

Retenidas

Nmero total de contactos del OpenScape Contact Center que el


usuario ha retenido al menos una vez.

Iniciado

Nmero de contactos enrutados que ha iniciado el usuario


especificado.

Ofrecidas

Nmero de contactos que se han ofrecido al usuario especificado


en esta cola de espera.

Reservadas

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera y


reservados al usuario especificado.

Transferidas

Nmero de contactos que este usuario ha transferido a otro


dispositivo (es decir, un nmero no piloto):
Con contactos de voz y devolucin de llamada, este valor
incluye los contactos atendidos (en retencin), aparcados en
otra extensin y en espera en otra extensin.
En correo electrnico, este valor incluye los contactos de
correo electrnico enrutados reenviados a otro usuario y los
enrutados y transferidos a un usuario que no pertenece al
centro de contactos.

Tabla 13

96

Estadsticas acumuladas e histricas de usuario (opcin Usuario por


cola de espera)

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Sin procesar

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera que el


usuario especificado ha desviado desde la extensin a otro
destino. Ejemplos de nuevos destinos incluyen otro usuario, una
extensin o una IVR.
La estadstica de contactos enrutados sin procesar incluye lo
siguiente:
Contactos de voz, como:
Contactos enrutados reenviados al sonar en una extensin
de usuario.
Contactos enrutados en los que el llamante desconecta
despus de ser transferido a esta extensin de usuario, pero
antes de que este usuario conteste a la llamada transferida.
Contactos enrutados atendidos desde esta extensin de
usuario.
Contactos enrutados reconectados al llamante antes de que
el usuario consultado responda a la consulta.
Contactos de devolucin de llamada que se han ofrecido a un
usuario y que han agotado su tiempo porque el usuario no los
ha aceptado ni eliminado en el plazo indicado.
Contactos de colaboracin en lnea en los que se ha invitado a
un usuario pero ste ha declinado la invitacin.

Tabla 13

Estadsticas acumuladas e histricas de usuario (opcin Usuario por


cola de espera)

5.2.2 Estadsticas acumuladas e histricas de grupo


La tabla siguiente describe las estadsticas disponibles para informes
acumulados e histricos de grupo:
NOTA: Si est utilizando enrutamiento por habilidades, las estadsticas de esta
categora se aplican a grupos virtuales.

Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Nombre

Nombre del grupo definido en el sistema OpenScape Contact


Center.

Recibidas aqu
Nmero de contactos de OpenScape Contact Center ofrecidos a
ofrecidas en otra parte otro grupo en lugar de al grupo primario configurado para
procesar estos contactos.
Tabla 14

Estadsticas acumuladas e histricas de grupo

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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97

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Categora: Consultados
Todo

Nmero de contactos asociados a este grupo que se han


consultado y en los que:
El grupo era el grupo primario o un grupo de desbordamiento
configurado para procesar los contactos.
El primer usuario en responder ha consultado durante un
tiempo superior al lmite de tiempo de retencin para
consulta, al menos una vez durante el procesamiento del
contacto.
Nota:
Este valor incluye consultas a usuarios del grupo y de fuera
del grupo.
Slo cuenta la primera consulta durante un contacto
determinado.
El valor incluye los contactos con conferencia.

Desbordamiento

Nmero de contactos asociados a este grupo que se han


consultado y en los que:
El grupo estaba configurado como grupo de desbordamiento
para procesar los contactos
El primer usuario en responder ha consultado durante un
tiempo superior al lmite de tiempo de retencin para
consulta, al menos una vez durante el procesamiento del
contacto.
Nota:
Este valor incluye consultas a usuarios del grupo y de fuera
del grupo.
Slo cuenta la primera consulta durante un contacto
determinado.
El valor incluye los contactos con conferencia.

Primaria

Nmero de contactos asociados a este grupo que se han


consultado y en los que:
El grupo estaba configurado como grupo primario para
procesar los contactos.
El primer usuario en responder ha consultado durante un
tiempo superior al lmite de tiempo de retencin para
consulta, al menos una vez durante el procesamiento del
contacto.
Nota:
Este valor incluye consultas a usuarios del grupo y de fuera
del grupo.
Slo cuenta la primera consulta durante un contacto
determinado.
El valor incluye los contactos con conferencia.

Tabla 14

98

Estadsticas acumuladas e histricas de grupo

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Categora: Contactos en espera


Fin intervalo

Nmero de contactos recibidos y enviados a cola de espera


antes del fin del intervalo y que an esperan ser enrutados a
usuarios de este grupo al finalizar este intervalo de informe.

Inicio intervalo

Nmero de contactos recibidos y enviados a cola de espera


antes del inicio del intervalo y que an esperan ser enrutados a
usuarios de este grupo al inicio de este intervalo de informe.

Categora: Usuarios registrados


Media

Nmero medio de usuarios (miembros de este grupo)


registrados durante este intervalo de informe.

Mximo

Nmero mximo de usuarios (miembros de este grupo)


registrados durante este intervalo de informe.

Mnimo

Nmero mnimo de usuarios (miembros de este grupo)


registrados durante este intervalo de informe.

Categora: Ofrecidos
Todo

Nmero total de contactos ofrecidos a un usuario miembro de


este grupo.

Desbordamiento

Nmero total de contactos ofrecidos a un usuario miembro de


este grupo de desbordamiento.

Primaria

Nmero total de contactos ofrecidos a un usuario miembro de


este grupo primario.

Categora: Recibidos
Todo

Nmero total de contactos que ha recibido este grupo.

Desbordamiento

Nmero total de contactos que ha recibido este grupo de


desbordamiento.

Primaria

Nmero total de contactos que ha recibido este grupo primario.

Categora: Transferidos
Todo

Nmero de contactos asociados a este grupo que se han


transferido y que:
El grupo estaba configurado como grupo primario o grupo de
desbordamiento para procesar el contacto.
El contacto ha sido transferida por el primer usuario en
contestar.
Observe que este valor incluye transferencias a usuarios del
grupo y de fuera del grupo, independientemente de si los
usuarios son miembros de este grupo.

Tabla 14

Estadsticas acumuladas e histricas de grupo

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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99

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Desbordamiento

Nmero de contactos asociados a este grupo que se han


transferido y que:
El grupo estaba configurado como grupo de desbordamiento
para procesar los contactos
Los contactos han sido transferidos por el primer usuario en
contestar.
Observe que este valor incluye transferencias a usuarios del
grupo y de fuera del grupo, independientemente de si los
usuarios son miembros de este grupo.

Primaria

Nmero de contactos asociados a este grupo que se han


transferido y que:
El grupo estaba configurado como grupo primario para
procesar el contacto.
El contacto ha sido transferido por el primer usuario en
contestar.
Observe que este valor incluye transferencias a usuarios del
grupo y de fuera del grupo, independientemente de si los
usuarios son miembros de este grupo.

Tabla 14

Estadsticas acumuladas e histricas de grupo

5.2.3 Estadsticas histricas de contacto


La tabla siguiente describe las estadsticas disponibles para informes histricos
de contacto:
Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Tasa de abandono

Porcentaje de contactos que han abandonado con respecto a


todos los contactos recibidos.

Destino

Destino definido en el sistema OpenScape Contact Center:


En voz, es el nmero real que ha marcado el cliente o un
nmero piloto interno que el conmutador ha asignado a
determinados nmeros marcados (DNIS).
Con correo electrnico, es la direccin de correo electrnico
de destino a la que el cliente ha enviado este mensaje de
correo electrnico.
En colaboracin en lnea, es un destino personalizado, como
una URL.

Nombre cola de
espera
Tabla 15

100

Nombre de la cola de espera asociada con este contacto.


Estadsticas acumuladas de contacto

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Origen

Origen desde el que se ha generado el contacto:


Con contactos de voz, es el nmero de telfono del cliente.
Con contactos de correo electrnico, es la direccin de correo
electrnico del cliente.
Con contactos de colaboracin en lnea, es el valor definido en
el sistema OpenScape Contact Center.
Para poder incluir un origen en este informe, debe especificarse
como origen supervisado.

Categora: Tiempo medio


Contacto

Promedio de tiempo que se ha tardado en procesar el contacto


(incluida, por ejemplo, la espera, conversacin, conexin,
retencin, conferencia).

Espera

Promedio de tiempo que ha esperado un contacto en la cola


antes de ser contestado, abandonado o redireccionado. Esta
estadstica slo incluye el tiempo de suspensin por el sistema si
se ha seleccionado la opcin Incluir contactos suspendidos
por el sistema. Para obtener ms informacin, consulte la Ayuda
de Manager.

Categora: Contactos
Abandonadas

Nmero de contactos abandonados en el periodo de tiempo


especificado en este origen.

Contestados

Nmero de contactos contestados durante el periodo de tiempo


especificado en este origen.

Correo procesado
automticamente

Nmero de contactos de correo electrnico que el sistema


OpenScape Contact Center ha contestado o rechazado
directamente sin la participacin de ningn usuario ni gestor.

Recibido

Nmero de contactos recibidos durante el periodo de tiempo


especificado en este origen.

Redireccionados

Nmero de contactos redireccionados durante el periodo


especificado en este origen. Para una definicin detallada,
consulte Contactos redireccionados en Captulo 7,
"Terminologa".

Devueltas a cola de
espera

Nmero de contactos recibidos en este origen que se han


devuelto a cola de espera. Para una definicin detallada, consulte
Devueltas a cola de espera en Captulo 7, "Terminologa".

Desconectadas por
el sistema

Nmero de contactos recibidos en este nmero de origen que


han sido finalizados por el flujo de trabajo de OpenScape Contact
Center.

Transferido fuera del Nmero de contactos enrutados a esta cola de espera que el
ambito
usuario ha reenviado despus a otro destino en el periodo de
tiempo especificado. Algunos ejemplos de nuevos destinos
incluyen una extensin, una direccin de correo electrnico o una
IVR.
Tabla 15

Estadsticas acumuladas de contacto

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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101

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

5.2.4 Devolucin acumulada y estadsticas histricas


Las estadsticas sobre devoluciones de llamada disponibles en informes
acumulados e histricos dependen de la opcin Informar por seleccionada en
la definicin de informe. El conjunto de estadsticas ofrecidas cuando se utiliza la
opcin Informar por devolucin de llamada o cola de espera difiere del que se
ofrece cuando se utiliza la opcin Informar por resultado.
Los temas siguientes examinan en detalle los conjuntos de estadsticas
ofrecidos:

Estadsticas acumuladas e histricas de devolucin de llamada (Informar por


devolucin de llamada/cola de espera)

Estadsticas acumuladas e histricas de devolucin de llamada (Informar por


resultado)

NOTA: Para obtener ms informacin sobre la opcin Informar por, consulte la


Seccin 3.1.5.3, "Opciones Informar por y contenido", en pg. 27.

5.2.4.1 Estadsticas acumuladas e histricas de devolucin de


llamada (Informar por devolucin de llamada/cola de espera)
Las estadsticas disponibles para informes acumulados e histricos de
devolucin de llamada cuando se utiliza la opcin Informar por devolucin de
llamada o cola de espera se describen en la tabla siguiente.

Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Nombre

Nombre del cola de espera o agregado definido en el sistema


OpenScape Contact Center.

Devuelto a la cola de Nmero de contactos de devolucin de llamada devueltos desde


espera externa
esta cola de espera.
Categora: Devoluciones de llamada
Todo

Nmero de contactos de devolucin de llamada nuevos o


devueltos a cola de espera que se han intentado una vez o ms
de una vez. Un contacto de devolucin de llamada puede tener o
no tener xito.

Intentos

Nmero de intentos de devolucin de llamada asociados a esta


cola de espera u origen.

Ms de un intento

Nmero de contactos de devolucin de llamada de esta cola de


espera que se han intentado ms de una vez.

Tabla 16

102

Estadsticas acumuladas e histricas de devolucin de llamada


(opcin Informar por devolucin de llamada/cola de espera)

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Eliminado

Nmero de contactos de devolucin de llamada eliminados


mientras esperaban en esta cola, bien por el gestor o bien por el
usuario a quien se ofrecieron.

Porcentaje correcto

Porcentaje de contactos de devolucin de llamada satisfactorios


de esta cola de espera con respecto al nmero total de contactos
de devolucin de llamada concluidos.

Porcentaje
incorrecto

Porcentaje de contactos de devolucin de llamada no


satisfactorios de esta cola de espera con respecto al nmero total
de contactos de devolucin de llamada concluidos.

En cola de espera
antes de

Nmero de contactos de devolucin de llamada devueltos a esta


cola.

Alcanzado reintento
mx.

Nmero de contactos de devolucin de llamada de esta cola de


espera que han alcanzado el recuento mximo de reintentos.

Agenda vencida

Nmero de contactos de devolucin de llamada de esta cola de


espera que no han sido satisfactorios por haber vencido la
agenda de devolucin de llamada.

Con xito

Nmero de contactos de devolucin de llamada de esta cola de


espera que han sido satisfactorios. Una devolucin de llamada
satisfactoria es un contacto de devolucin de llamada en el que el
usuario al que se le ha ofrecido enva un resultado de intento
satisfactorio.

Tiempo agotado

Nmero de contactos de devolucin de llamada de esta cola de


espera que no han sido satisfactorios por haber agotado su
tiempo (se ha alcanzado el ltimo paso de la cola antes de haber
un usuario disponible).

Intentos

Nmero de veces que se ha enviado a cola de espera el contacto


de devolucin de llamada. Tenga en cuenta que si el usuario
acaba de realizar un intento fallido de devolucin de llamada y
selecciona la opcin Reintentar ahora, el reintento de devolucin
de llamada se incluir en el recuento de esta estadstica (aunque
la devolucin de llamada no se haya devuelto tcnicamente a
cola de espera).

Sin xito

Nmero de contactos de devolucin de llamada para esta cola de


espera que no han sido satisfactorios. Un ejemplo de un contacto
de devolucin de llamada sin xito puede incluir un contacto que:
Fue eliminado por el gestor o el usuario al que fue ofrecido.
Alcanz el nmero mximo de reintentos sin xito
Estaba en una agenda de devolucin de llamada que venci
mientras el contacto de devolucin de llamada esperaba en la
cola de espera.
Agot su tiempo mientras esperaba en la cola de espera
Fue devuelto a la cola de espera.

Categora: Tiempo de contacto


Tabla 16

Estadsticas acumuladas e histricas de devolucin de llamada


(opcin Informar por devolucin de llamada/cola de espera)

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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103

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Media

Promedio de tiempo para concluir los contactos en esta cola de


espera. La hora del contacto se inicia a la hora en el que se
devuelve a la cola de espera el primer intento de devolucin de
llamada hasta que se desconecta el ltimo intento (esto es, se
finaliza). Esta estadstica slo incluye el tiempo de suspensin
por el sistema si se ha seleccionado la opcin Incluir contactos
suspendidos por el sistema.

Tabla 16

Estadsticas acumuladas e histricas de devolucin de llamada


(opcin Informar por devolucin de llamada/cola de espera)

5.2.4.2 Notas sobre estadsticas histricas y de devolucin


acumulada
Observe que si genera un informe sobre un agregado (grupo de colas de espera)
en lugar de sobre una sola cola, esta estadstica reflejar los valores combinados
de las colas.

5.2.4.3 Estadsticas acumuladas e histricas de devolucin de


llamada (Informar por resultado)
Las estadsticas disponibles para informes acumulados e histricos de
devolucin de llamada cuando se utiliza la opcin Informar por resultado se
describen en la tabla siguiente.
Columna

Descripcin

Intentos

Nmero de intentos de devolucin de llamada asociados a esta


cola de espera u origen.

ltimo nmero de
telfono intentado

Nmero de telfono del contacto utilizado en el ltimo intento de


devolucin de llamada. Tenga en cuenta que un contacto puede
tener ms de un nmero de telfono.

Hora del ltimo


intento

Hora en que se ha enviado a cola de espera el ltimo nmero de


telfono intentado. Para ms informacin, consulte la estadstica
ltimo nmero de telfono intentado.

ltimo usuario

El ltimo usuario que proces esta devolucin de llamada. Tenga


en cuenta que este valor es sistema si el sistema OpenScape
Contact Center ha eliminado la devolucin de llamada.

Origen

Origen de la devolucin de llamada. Para obtener ms


informacin, consulte origen en el Captulo 7, "Terminologa".

Cola de espera

Nombre de la cola de espera asociada con este contacto de


devolucin de llamada.

Tabla 17

104

Estadsticas histricas de devolucin de llamada (opcin Informar


por resultado)

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Resultado

Motivo o disposicin final de la devolucin de llamada, como


tiempo agotado, vencida, satisfactoria o sin xito.

Intentos

Nmero de veces que se ha enviado a cola de espera el contacto


de devolucin de llamada. Tenga en cuenta que si el usuario ha
realizado un intento fallido de devolucin de llamada y selecciona
la opcin Reintentar ahora, el reintento de devolucin de llamada
se incluir en el recuento de esta estadstica (aunque la
devolucin de llamada no se haya devuelto tcnicamente a cola
de espera).

Tabla 17

Estadsticas histricas de devolucin de llamada (opcin Informar


por resultado)

5.2.5 Estadsticas acumuladas e histricas de la cola


de espera
Las estadsticas sobre colas de espera disponibles en informes acumulados e
histricos dependen de la opcin Informar por utilizada en la definicin de
informe. El conjunto de estadsticas ofrecidas cuando se utiliza la opcin
Informar por cola de espera o agregado difiere del que se ofrece cuando se
utiliza la opcin Informar por cola de espera por usuario.
Los temas siguientes examinan en detalle los conjuntos de estadsticas
ofrecidos:

Estadsticas acumuladas e histricas de cola de espera (Informar por cola de


espera/agregado)

Estadsticas acumuladas e histricas de cola de espera (Informar por cola de


espera por usuario)

NOTA: Para obtener ms informacin sobre la opcin Informar por, consulte la


Seccin 3.1.5.3, "Opciones Informar por y contenido", en pg. 27.

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

5.2.5.1 Estadsticas acumuladas e histricas de cola de espera


(Informar por cola de espera/agregado)
Las estadsticas disponibles para los informes acumulados e histricos de cola
de espera pueden utilizarse para informar sobre colas de espera o agregados,
segn la opcin Informar por seleccionada. Estas estadsticas se describen en
la tabla siguiente.
NOTA: Cuando se genera un informe de un agregado (es decir, un grupo de
colas de espera), las estadsticas reflejan los valores combinados de todas las
colas del agregado.

Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Abandonadas

Nmero de contactos abandonados en espera en esta cola, o


sonando/pendientes en la extensin o escritorio del usuario
asignado.

Tasa de abandono

Porcentaje de contactos enrutados por esta cola de espera y


abandonados sin contestar, con respecto a todos los contactos
enrutados a la cola.

Tasa de respuesta

Porcentaje de contactos enrutados por esta cola de espera y


contestados, con respecto a todos los contactos recibidos
enrutados por la cola.

Nombre

Nombre del cola de espera o agregado definido en el sistema


OpenScape Contact Center.

Recibidos - Tasa de
conectados en red

Porcentaje de contactos recibidos procedentes de otro sitio en


red, con respecto a todos los contactos recibidos en esta cola de
espera.

Redireccionados

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera que


salieron de la cola sin ser contestados ni abandonados. Los
ejemplos con voz pueden incluir las llamadas reenviadas a una
extensin no supervisada y las atendidas en una extensin no
supervisada.

Redireccionados Porcentaje de contactos recibidos distribuidos a otro sitio


Tasa de fuera de red conectado en red, con respecto a todos los contactos recibidos
en esta cola de espera.
Nivel de servicio

Porcentaje de contactos enrutados a esta cola de espera


contestados dentro del nivel de servicio definido por el sitio o por
la cola de espera, basado en una frmula de nivel de servicio
configurada en la aplicacin Manager.

Transferido fuera del Nmero de contactos enrutados a esta cola de espera que el
ambito
usuario ha transferido fuera de mbito.
Categora: Abandonadas en intervalo
Tabla 18

106

Estadsticas acumuladas e histricas de cola de espera (opcin


Informar por cola de espera/agregado)

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Porcentaje de contactos abandonados enrutados a esta cola de


espera abandonados dentro del primer intervalo de cola de
espera.

Porcentaje de contactos abandonados enrutados a esta cola de


espera abandonados en el segundo intervalo de cola de espera.

Porcentaje de contactos abandonados enrutados a esta cola de


espera abandonados en el tercer intervalo de cola de espera.

Porcentaje de contactos abandonados enrutados a esta cola de


espera abandonados en el cuarto intervalo de cola de espera.

Porcentaje de contactos abandonados enrutados a esta cola de


espera abandonados en el quinto intervalo de cola de espera.

Categora: Contestados
Todo

Nmero de contactos enrutados a esta cola de espera que fueron


contestados.

Desbordamiento

Nmero de contactos enrutados a esta cola de espera


contestados por miembros de un grupo de desbordamiento de
esta cola de espera.

Primaria

Nmero de contactos enrutados a esta cola de espera


contestados por miembros de un grupo primario de esta cola de
espera.

Categora: Contestadas en intervalo


1

Porcentaje de contactos contestados enrutados a esta cola de


espera que se contestaron dentro del primer intervalo de cola de
espera.

Porcentaje de contactos contestados enrutados a esta cola de


espera que se contestaron dentro del segundo intervalo de cola
de espera.

Porcentaje de contactos contestados enrutados a esta cola de


espera que se contestaron dentro del tercer intervalo de cola de
espera.

Porcentaje de contactos contestados enrutados a esta cola de


espera que se contestaron dentro del cuarto intervalo de cola de
espera.

Porcentaje de contactos contestados enrutados a esta cola de


espera que se contestaron dentro del quinto intervalo de cola de
espera.

Categora: Tiempo de espera medio


Abandonar

Tabla 18

Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola


antes de ser abandonados. Las estadsticas de tiempo de espera
se ven afectadas por el ajuste de Incluir tiempo antes de poner
en cola de espera de la aplicacin Manager. Para ms
informacin, consulte Seccin 6.7, "Ajustes y opciones de
Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos", en
pg. 147.
Estadsticas acumuladas e histricas de cola de espera (opcin
Informar por cola de espera/agregado)

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107

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Todo

Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola


antes de ser respondidos, abandonados o redireccionados.
Consulte tambin la Seccin 6.7, "Ajustes y opciones de Manager
que afectan al contenido y los valores estadsticos", en pg. 147.

Contestar

Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola


antes de ser respondidos. Consulte tambin la Seccin 6.7,
"Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los
valores estadsticos", en pg. 147.

Redireccionados

Promedio de tiempo que han esperado los contactos en esta cola


antes de ser redireccionados,. Consulte tambin la Seccin 6.7,
"Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los
valores estadsticos", en pg. 147.

Categora: Contactos
Media

Promedio de contactos en espera en esta cola de espera.

Fin intervalo

Nmero de contactos que estaban esperando en esta cola al final


de este intervalo de informe. Los contactos que estn llamando o
pendientes en la extensin o el escritorio del usuario an se
consideran como esperando en la cola de espera.

Inicio intervalo

Nmero de contactos que estaban esperando en esta cola al


principio de este intervalo de informe. Los contactos que estn
llamando o pendientes en la extensin o el escritorio del usuario
an se consideran como esperando en la cola de espera.

Mximo

Nmero mximo de contactos que estaban esperando en esta


cola de espera.

Mnimo

Nmero mnimo de contactos que estaban esperando en esta


cola de espera.

Categora: Tiempo de contacto


Media
Tabla 18

108

Promedio de tiempo para concluir los contactos enrutados a esta


cola de espera.
Estadsticas acumuladas e histricas de cola de espera (opcin
Informar por cola de espera/agregado)

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Total

Tiempo total que necesitan los usuarios para completar los


contactos enrutados a esta cola de espera:
En voz, es la cantidad de tiempo desde el inicio del contacto
(conocimiento del contacto por parte del sistema) hasta su
finalizacin (por ejemplo, abandono, transferencia fuera de
mbito o desconexin por el ltimo usuario en participar).
En devolucin de llamada, es la cantidad de tiempo desde el
inicio del contacto (conocimiento del contacto por parte del
sistema) hasta su finalizacin (por ejemplo, ha vencido la
agenda de devolucin de llamada o el contacto se ha
eliminado, ha agotado su tiempo o ha alcanzado el recuento
mximo de reintentos).
En correo electrnico, es la cantidad de tiempo desde el
momento en el que el sistema ha procesado el contacto hasta
el momento en que ste ha sido rechazado, contestado o
transferido a un tercero. Esta estadstica incluye el tiempo de
aplazamiento y de consulta externa.
En colaboracin en lnea, es la cantidad de tiempo desde el
inicio del contacto (conocimiento del contacto por parte del
sistema) hasta su finalizacin (por ejemplo, abandono,
transferencia fuera de mbito o desconexin por el ltimo
usuario en participar).

Categora: Tiempo de aplazamiento de correo


Media

Porcentaje de contactos de tiempo enrutados a esta cola de


espera que fueron diferidos.

Total

Tiempo total que se han diferido los contactos de correo


electrnico enrutados a esta cola de espera.

Categora: Tiempo de consulta externa de correo


Media

Promedio de tiempo que los contactos de correo electrnico


enrutados a esta cola de espera han aguardado una respuesta de
un tercero consultado externamente.

Total

Nmero total de contactos de tiempo de correo electrnico


enrutados a esta cola de espera, esperando una respuesta de un
tercero consultado externamente.

Categora: Tiempo mximo de espera


Abandonar

Tiempo mximo que los contactos han esperado en esta cola


antes de ser abandonados.

Todo

Tiempo mximo que ha esperado un contacto en esta cola antes


de ser contestado, abandonado o redireccionado.

Contestar

Tiempo mximo que un contacto ha esperado en esta cola antes


de ser contestado.

Redireccionados

Tiempo mximo que un contacto ha esperado en esta cola antes


de ser redireccionado.

Tabla 18

Estadsticas acumuladas e histricas de cola de espera (opcin


Informar por cola de espera/agregado)

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

109

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Categora: Desbordamiento
Media

Promedio de veces que los contactos se han desbordado en esta


cola de espera. Por ejemplo, cinco contactos se han recibido y
asociado con una cola de espera especfica. El primer contacto
ha sido contestado en el primer paso (desbordado cero veces).
Los contactos segundo y tercero se han respondido en el
segundo paso (los dos se han desbordado una vez). Los
contactos cuarto y quinto se han respondido en el tercer paso (los
dos se han desbordado dos veces). Por lo tanto, el
desbordamiento medio es de 1,2 (6 recuentos de
desbordamiento divididos entre 5 contactos).

Mximo

Nmero mximo de veces que los contactos se desbordan en


esta cola de espera. Por ejemplo, cinco contactos se han recibido
y asociado con una cola de espera especfica. El primer contacto
ha sido contestado en el primer paso (desbordado cero veces).
Los contactos segundo y tercero se han respondido en el
segundo paso (los dos se han desbordado una vez). Los
contactos cuarto y quinto se han respondido en el tercer paso (los
dos se han desbordado dos veces). Por lo tanto, el
desbordamiento es 2.

Mnimo

Nmero mnimo de veces que los contactos se han desbordado


en esta cola de espera. Por ejemplo, se han recibido tres
contactos para una cola de espera. El primer contacto ha sido
contestado en el primer paso (desbordado cero veces). Los
contactos segundo y tercero se han respondido en el segundo
paso (los dos se han desbordado una vez). Por lo tanto, el
desbordamiento mnimo es 0.

Categora: Recibidos
Todo

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera.

Devueltas a cola de
espera

Nmero de contactos enrutados a esta cola de espera ya


procesados (al menos una vez) en la misma o en otra cola de
espera.

En red

Nmero de contactos de voz recibidos en esta cola de espera de


otros sitios a travs de una conexin en red.

Categora: Redireccionados
Todo

Nmero de contactos redireccionados recibidos en esta cola de


espera que han salido de ella sin ser contestados ni
abandonados.

Fuera de red

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera que se han


redireccionado a otro sitio a travs de una conexin en red.

Fuera de mbito

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera que han


salido de ella sin ser contestados, abandonados ni distribuidos en
la red.

Tabla 18

110

Estadsticas acumuladas e histricas de cola de espera (opcin


Informar por cola de espera/agregado)

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Categora: Tiempo de participacin de usuario


Media

Promedio de tiempo que los contactos asociados a esta cola de


espera han empleado tratando directamente con uno o varios
usuarios.

Total

Espacio de tiempo total que los contactos asociados a esta cola


de espera han empleado tratando directamente con uno o varios
usuarios.

Tabla 18

Estadsticas acumuladas e histricas de cola de espera (opcin


Informar por cola de espera/agregado)

5.2.5.2 Estadsticas acumuladas e histricas de cola de espera


(Informar por cola de espera por usuario)
La tabla siguiente describe las estadsticas disponibles para informes
acumulados e histricos de cola de espera cuando se utiliza la opcin Informar
por cola de espera por usuario.
NOTA: Si el usuario que genera el informe no dispone de autorizacin para
supervisar determinados usuarios, las estadsticas relativas a dichos usuarios se
agregan y se muestran en el informe bajo Otros usuarios.

Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Nombre

Nombre de la cola de espera, definido en OpenScape Contact


Center. Tambin se muestra el tipo de medio de la cola.

Categora: Tiempo medio


Consultada

Promedio de tiempo que este usuario ha empleado consultando


sobre contactos recibidos en esta cola de espera.

Contacto

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado en procesar


contactos recibidos en esta cola de espera (incluido, por ejemplo,
el tiempo en espera, conversacin, conexin, retencin,
conferencia).

Correo electrnico
diferido

Promedio de tiempo que el usuario especificado ha diferido los


contactos de correo electrnico recibidos en esta cola de espera.

Retenidas

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado reteniendo


llamadas enrutadas y recibidas en esta cola de espera.

Redireccionados

Promedio de tiempo que el usuario especificado ha tardado en


contestar, abandonar o redireccionar los contactos recibidos en
esta cola de espera.

Categora: Contactos
Tabla 19

Estadsticas histricas de cola de espera (opcin Informar por cola


de espera por usuario)

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

111

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Abandonadas

Nmero de contactos abandonados en espera en esta cola,


sonando en la extensin o escritorio del usuario asignado o
pendientes en el escritorio del usuario asignado.

Contestados

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera que ha


contestado el usuario especificado.

Consultada

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera sobre los


que ha consultado el usuario especificado.

Correo electrnico
diferido

Nmero de veces que el usuario especificado ha diferido los


contactos de correo electrnico recibidos en esta cola de espera.
Un mismo contacto de correo electrnico puede diferirse varias
veces.

Retenidas

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera que el


usuario especificado ha retenido al menos una vez.

Recibido

Nmero de contactos que el usuario especificado ha recibido en


esta cola de espera.

Redireccionados

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera que el


usuario especificado ha reenviado a otros destinos. Algunos
ejemplos de nuevos destinos incluyen otro usuario, una direccin
de correo electrnico o una IVR.

Reservadas

Nmero de contactos recibidos en esta cola de espera y


reservados al usuario especificado. Este valor incluye los
contactos contestados y vencidos.

Tabla 19

Estadsticas histricas de cola de espera (opcin Informar por cola


de espera por usuario)

5.2.6 Estadsticas acumuladas e histricas de


destino supervisado
Las estadsticas que estn disponibles para informes acumulados e histricos de
destino supervisado informes se describen en la tabla siguiente.
Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Tasa de abandono

Porcentaje de contactos recibidos en este destino que se han


abandonado con respecto a todos los contactos recibidos en este
destino.

Tiempo de espera
medio

Promedio de tiempo que los contactos recibidos en este destino


han esperado en esta cola antes de ser respondidos,
abandonados o redireccionados. Esta estadstica se ve afectada
por la opcin Incluir tiempo antes de poner en cola de espera
de la aplicacin Manager. Para ms informacin, consulte
Seccin 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al
contenido y los valores estadsticos", en pg. 147.

Tabla 20

112

Estadsticas acumuladas e histricas de destino supervisado

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Nombre

Nombre del destino definido en el sistema OpenScape Contact


Center.

Destino

Destino definido en el sistema OpenScape Contact Center:


En voz, es el nmero real que ha marcado el cliente o un
nmero piloto interno que el conmutador ha asignado a
determinados nmeros marcados (DNIS).
Con correo electrnico, es la direccin de correo electrnico
de destino a la que el cliente ha enviado este mensaje de
correo electrnico.
En colaboracin en lnea, es un destino personalizado, como
una URL.

Categora: Contactos
Redireccionados Fuera de red

Nmero de contactos de voz recibidos en este destino que se han


enviado a otro sitio de la red.

Abandonadas

Nmero de contactos recibidos en este destino que se han


abandonado. Los valores estadsticos de abandonados se ven
afectados por la opcin Considerar contacto terminado en IVR
como contestado. Para obtener detalles, consulte Seccin 6.7,
"Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los
valores estadsticos", en pg. 147.

Contestados

Nmero de contactos a este destino que han sido contestados.


Los valores estadsticos de contestados se ven afectados por la
opcin Considerar contacto terminado en IVR como
contestado. Para obtener detalles, consulte Seccin 6.7,
"Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los
valores estadsticos", en pg. 147.

Correo procesado
automticamente

Nmero de contactos de correo electrnico procesados


directamente por el sistema OpenScape Contact Center
(contestados, finalizados o transferidos) sin la participacin de
ningn usuario.

Recibido

Nmero de contactos recibidos en este destino.

Recibidos - En red

Nmero de contactos de voz recibidos de otro sitio a travs de


una conexin en red.

Recibidos - Tasa de
conectados en red

Porcentaje de contactos recibidos procedentes de la red, con


respecto a todos los contactos recibidos en este destino.

Redireccionados

Nmero total de contactos redireccionados. Este valor es el total


de las estadsticas Redireccionados - Fuera de red (Contactos) y
Redireccionados - Fuera de mbito (Contactos).

Redireccionados Fuera de red

Nmero de contactos recibidos en este destino que a


continuacin se han enviado a otro sitio de la red.

Redireccionados Porcentaje de contactos recibidos que se han recibido en este


Tasa de fuera de red destino y despus distribuido en la red, con respecto a todos los
contactos recibidos en este destino.
Tabla 20

Estadsticas acumuladas e histricas de destino supervisado

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

113

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Redireccionados Fuera de mbito

Nmero de contactos recibidos a este destino que se han


redireccionado fuera de mbito. Son contactos que no ha
contestado el sistema OpenScape Contact Center ni ningn
usuario, ni han sido abandonados ni distribuidos en la red. Puede
incluir los contactos reenviados a una extensin no supervisada,
los atendidos en una extensin no supervisada y los que han
dejado una cola de espera mientras an los procesaba un flujo de
OpenScape Contact Center.

Devueltas a cola de
espera

Nmero de contactos recibidos a este destino que se han


transferido a otra cola de espera.

Desconectadas por
el sistema

Nmero de contactos recibidos en este destino que han sido


finalizados por el flujo de trabajo de OpenScape Contact Center.
Los contactos de voz, correo electrnico y colaboracin en lnea
que haya finalizado el flujo de trabajo de OpenScape Contact
Center se considerarn contactos contestados y se incluirn en
las estadsticas de desconectados por el sistema.

Categora: Tiempo de contacto


Media

Promedio de tiempo necesario para completar los contactos


recibidos en este destino.

Total

Cantidad de tiempo necesario para completar los contactos


recibidos para este destino.
En voz, es la cantidad de tiempo desde el inicio del contacto
(conocimiento del contacto por parte de OpenScape Contact
Center) hasta su finalizacin (por cualquier razn, como
abandono o transferencia).
En devolucin de llamada, es la cantidad de tiempo desde el
inicio del contacto (conocimiento del contacto por parte de
OpenScape Contact Center) hasta su finalizacin (por
ejemplo, ha vencido la agenda de devolucin de llamada o el
contacto se ha eliminado, ha agotado su tiempo o ha
alcanzado el recuento mximo de reintentos).
Para correo electrnico, es la cantidad de tiempo desde el
punto en el que OpenScape Contact Center proces el
contacto de correo electrnico hasta el momento en el que el
contacto de correo electrnico finaliz (por cualquier motivo,
como rechazado o transferido). Esta estadstica incluye el
tiempo de aplazamiento y de consulta externa.
En colaboracin en lnea, es la cantidad de tiempo desde el
inicio del contacto (conocimiento del contacto por parte de
OpenScape Contact Center) hasta su finalizacin (por
ejemplo, abandonado, transferido fuera de mbito o
desconectado por el ltimo usuario en participar).

Categora: Contactos sin procesar


Fin intervalo

Tabla 20

114

Nmero de contactos recibidos en este destino an en espera


para su procesamiento por parte de un usuario a la finalizacin
del intervalo.
Estadsticas acumuladas e histricas de destino supervisado

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas acumuladas e histricas

Columna

Descripcin

Inicio intervalo

Nmero de contactos recibidos en este destino an en espera


para su procesamiento por parte de un usuario en el inicio del
intervalo.

Tabla 20

Estadsticas acumuladas e histricas de destino supervisado

5.2.7 Estadsticas acumuladas e histricas de motivo


de posprocesamiento
La disponibilidad de determinadas estadsticas para un informe de motivo de
posprocesamiento depende de la opcin Informar por seleccionada al crear el
informe: usuario, departamento, sitio, cola de espera o agregado. La tabla de
abajo describe las estadsticas disponibles para informes acumulados e
histricos de motivo de posprocesamiento, y seala las diferencias entre las
opciones Informar por.
Columna

Descripcin

Categora: (Ninguna)
Cantidad

Nmero de contactos posprocesados por este motivo. Los motivos de


posprocesamiento asociados a contactos de correo electrnico
rechazados o de devolucin de llamada que se reintentarn ms adelante
no afectan a las estadsticas de recuento.

ID

ID exclusiva del usuario, definida en OpenScape Contact Center. Esta


estadstica slo est disponible si se informa por usuario.

Ubicacin

Ubicacin geogrfica asociada al usuario y definida en la aplicacin


Manager.

Nombre

Nombre del recurso del que se informa.

Motivo de
Motivo de posprocesamiento del que se informa tal y como se define en
posprocesa OpenScape Contact Center.
miento
Tabla 21

Estadsticas acumuladas e histricas de motivo de


posprocesamiento

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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115

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas disponibles en los informes de actividad

5.2.8 Estadsticas acumuladas e histricas de motivo


de estado de usuario
La tabla siguiente describe las estadsticas disponibles para informes
acumulados e histricos de motivo de estado de usuario.
Columna

Descripcin

Tiempo medio

Promedio de tiempo que el usuario ha empleado en estado No


disponible o Actividad por el motivo seleccionado. Este valor es
el tiempo total dividido por el recuento.

Cantidad

Nmero de veces que el usuario ha entrado en estado No


disponible o Actividad.

ID

ID exclusiva del usuario, definida en OpenScape Contact Center.


Esta estadstica slo se presenta en el nivel de usuario (no de
departamento o sitio).

Ubicacin

Ubicacin geogrfica asociada al usuario y definida en la


aplicacin Manager.

Nombre

Nombre de usuario (o departamento o sitio, segn el nivel de


restriccin de informes especificado), definido en OpenScape
Contact Center

Motivo de estado

Motivo que ha introducido el usuario para explicar su estado No


disponible o Actividad.

Tiempo total

Tiempo total que el usuario ha empleado en un motivo de estado


especfico.

Tabla 22

Estadsticas acumuladas e histricas de motivo de estado de


usuario

5.3 Estadsticas disponibles en los informes de actividad


Esta seccin describe las estadsticas disponibles en los informes de actividad:

116

Seccin 5.3.1, "Estadsticas de actividad de usuario", en pg. 117

Seccin 5.3.2, "Estadsticas de actividad de origen", en pg. 119

Seccin 5.3.3, "Estadsticas de lista de devoluciones de llamada


programadas", en pg. 121

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OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas disponibles en los informes de actividad

5.3.1 Estadsticas de actividad de usuario


Las estadsticas que pueden aparecer en informes de actividad de usuario se
describen en la tabla siguiente.
NOTA: Todas las actividades se incluyen en informes, incluyendo contactos
procesados al mismo tiempo. Por ejemplo, si un usuario procesa un contacto de
voz enrutado que se le transfiere a su extensin mientras procesa un contacto de
correo electrnico enrutado, en los informes aparecern ambas actividades.

Actividad

Descripcin

Contacto cancelado
por usuario

Hora en que un usuario ha cancelado un mensaje de correo


electrnico directo saliente.

Aplazamiento de
Hora en que se ha recuperado un mensaje de correo electrnico
contacto recuperado enrutado desde este usuario.
del usuario
Consulta externa de Hora en que se ha recuperado un correo electrnico consultado
contacto recuperada externamente desde este usuario (y se ha vuelto a introducir en
del usuario
la cola de espera) por haberse alcanzado el tiempo mximo de
consulta externa.
Contacto reenviado
del usuario

Hora en la que se ha reenviado un contacto de voz desde esta


extensin de usuario a otro interlocutor.

Contacto atendido
desde usuario

Hora en la que se ha atendido un contacto de voz o de devolucin


de llamada desde esta extensin de usuario. Se muestra al
usuario que ha atendido el contacto, si est disponible.

Contacto enviado
por el usuario

Hora en que este usuario ha enviado un mensaje de correo


electrnico directo saliente.

Contacto transferido
a usuario

Hora a la que se ha transferido un contacto a la extensin o al


escritorio de este usuario. Esta actividad incluye la actividad de
consulta, en la que el usuario que consulta transfiere el contacto
dentro del lmite de retencin para consulta.

Contactos
abandonados por el
llamante

Hora en que:
En voz, el llamante ha abandonado el contacto mientras
sonaba en esta extensin de usuario.
En colaboracin en lnea, el navegante en la web ha
abandonado el contacto estando ste pendiente en el
escritorio del usuario.

Contacto contestado Hora a la que el usuario ha contestado un contacto de voz o


por el usuario
aceptado una devolucin de llamada ofrecida. En colaboracin en
lnea, es la hora en que el escritorio de usuario ha aceptado el
contacto. O, en el caso de que se invite a otro usuario a
incorporarse al contacto, es cuando dicho usuario acepta la
invitacin.
Usuario disponible
Tabla 23

Hora en la que el usuario ha pasado a estado Disponible.


Estadsticas de actividad de usuario

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

117

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas disponibles en los informes de actividad

Actividad

Descripcin

Contacto de
llamadas en espera
del usuario

Hora a la que el usuario ha dejado en espera un contacto de voz


en otra extensin de usuario. Si est disponible, se muestra al
usuario en cuya extensin la llamada pasa a estado de espera.

Contacto concluido
por el usuario

Hora en que el usuario ha concluido el contacto y se ha


desconectado de l. En voz, es cuando el usuario ha concluido el
contacto y se ha desconectado de l. En correo electrnico, es
cuando el usuario ha concluido el contacto. En colaboracin en
lnea, es cuando el usuario se ha desconectado del contacto.

Usuario Consultado

Hora en que el usuario ha sido consultado por otro usuario.

Contacto borrado por Hora en que el usuario ha borrado un contacto de devolucin de


el usuario
llamada ofrecido. Si est disponible, se muestra el motivo de la
eliminacin.
Contacto rechazado
por el usuario

Hora en que el usuario ha rechazado un mensaje correo


electrnico. Esta actividad tambin informar sobre el motivo de
rechazo que seleccione el usuario.

Primera conferencia
de usuario

Hora en que el usuario ha entrado en la primera conferencia de


un contacto.

Primer aplazamiento Hora en que el usuario ha diferido por primera vez un contacto de
de usuario
correo electrnico.
Reanudacin de
Hora en que el usuario ha reanudado el primer contacto de correo
primer aplazamiento electrnico diferido.
de usuario
Primera consulta
externa de usuario

Hora en que el usuario ha consultado externamente por primera


vez un contacto de correo electrnico.

Reanudacin de
primera consulta
externa de usuario

Hora en que el usuario ha reanudado el primer contacto de correo


electrnico consultado externamente.

Primera retencin de Hora en que el usuario ha retenido por primera vez el contacto.
usuario
Contacto omitido por Hora en que ha vencido el contacto de devolucin de llamada
el usuario
ofrecido en el escritorio del usuario por no haberse aceptado en
el lmite de tiempo permitido.
Contacto iniciado por Hora a la que el usuario ha iniciado un contacto:
el usuario
En voz, es el momento en que un usuario ha marcado el
nmero de un contacto de voz.
En correo electrnico, es el momento en que un usuario ha
redactado un nuevo contacto de correo electrnico directo
saliente. Se muestra la direccin de correo electrnico del
destino.
En colaboracin en lnea, es el momento en que un usuario ha
iniciado un contacto devolvindolo a cola de espera.
Registro finalizado
de usuario

Hora en que el usuario ha finalizado su registro. Se muestra el


tipo de medio cuyo registro ha finalizado el usuario.

Registro de usuario

Hora a la que se ha registrado el usuario. Se muestra el tipo de


medios a los que se conect el usuario.

Tabla 23

118

Estadsticas de actividad de usuario

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas disponibles en los informes de actividad

Actividad

Descripcin

Contacto ofrecido de Hora en que se ha ofrecido un contacto directo o enrutado a este


usuario
usuario. Se muestra el tipo de contacto, origen, destino y nombre
de cola de espera (si se trata de un contacto enrutado).
Contacto aparcado
de usuario

Hora en que el usuario ha aparcado un contacto de voz.

Contacto atendido
por el usuario

Hora en que el usuario ha atendido otro contacto de voz o de


devolucin de llamada. Se muestra al usuario que atendi al
contacto, si est disponible.

Contacto contestado Hora en que el usuario ha concluido el procesamiento de un


por el usuario
contacto de correo electrnico contestando a este contacto.
Posproces. enviado
del usuario

Hora y motivo de posprocesamiento que ha indicado el usuario


para posprocesar un contacto.

Contacto transferido
de usuario

Hora en que el usuario ha transferido un contacto a un tercero.

Devueltos a cola de
espera por usuario

Hora en que el usuario ha transferido un contacto a la cola de


espera.

Usuario no
disponible

Hora en que el usuario ha pasado a estado No disponible. Se


muestra el motivo por el que no est disponible, si est
disponible.

Usuario con
actividad

Hora en que el usuario ha pasado a estado Actividad. Se muestra


el motivo por el que est activo, si est disponible.

Tabla 23

Estadsticas de actividad de usuario

5.3.2 Estadsticas de actividad de origen


Las estadsticas que pueden aparecer en informes de actividad de origen se
describen en la tabla siguiente.
Actividad

Descripcin

Contacto
abandonado

Hora a la que se ha abandonado el contacto en la cola de espera.

Contacto
abandonado en
estado pendiente

Hora en que el contacto ha sido abandonado estando pendiente.

Contacto
abandonado
sonando

Hora en que el usuario ha abandonado el contacto. Se muestra


el nombre del usuario que ha abandonado el contacto.

Contacto rechazado
por agente

Hora en que el usuario ha rechazado el contacto de correo


electrnico. Se muestra el motivo de rechazo.

Tabla 24

Estadsticas de actividad de origen

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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119

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas disponibles en los informes de actividad

Actividad

Descripcin

Contacto contestado Hora en que el usuario ha contestado el contacto:


En voz, es cuando el usuario ha contestado el contacto de voz.
En correo electrnico, es cuando el contacto de correo
electrnico se ha mostrado en el escritorio del usuario.
En colaboracin en lnea, es cuando el contacto se ha
mostrado en el escritorio del usuario. O, en el caso de una
invitacin, es cuando el usuario invitado acepta la invitacin de
incorporarse al contacto.

Contacto de llegadas Hora a la que ha llegado el contacto al sistema OpenScape


Contact Center. Se muestra el destino de contacto, origen y
medio.
Contacto asignado

Hora en que el contacto se ha asignado a un usuario:


En voz, es cuando el contacto de voz ha empezado a sonar en
la extensin del usuario.
En correo electrnico, es cuando el contacto de correo
electrnico se ha mostrado en el escritorio del usuario.
En colaboracin en lnea, es cuando el contacto de
colaboracin en lnea se ha aceptado en el escritorio del
usuario.

Contacto respondido Hora en que el sistema OpenScape Contact Center ha


automticamente
respondido automticamente al contacto de correo electrnico.
Contacto en espera

Hora en que el contacto de voz se ha dejado en espera en otra


extensin. Se muestra al usuario en cuya extensin el contacto
pasa a modo de espera.

Conferencia de
contacto

Hora a la que ha empezado la conferencia.

Consulta de contacto Hora a la que se ha producido la consulta del contacto. Se


muestra el usuario consultado.
Contacto
desconectado

Hora a la que se ha desconectado el contacto. Se muestra al


usuario desconectado.

Primer aplazamiento Hora a la que el usuario ha diferido por primera vez un contacto
de contacto
de voz.
Primera retencin de Hora en que el usuario ha retenido por primera vez el contacto de
contacto
voz.
Contacto reenviado

Hora a la que se ha reenviado el contacto de voz a otra extensin


(por ejemplo, debido a llamada sin contestar). Se muestra al
usuario desde el que se reenvi el contacto

Contacto rechazado
por Manager

Hora en que el gestor del centro de contactos ha rechazado el


contacto de correo electrnico utilizando el informe de contacto.
Se muestra el motivo de rechazo.

Contacto fuera de red Hora en que el contacto se ha distribuido en red a otro sitio.
Contacto aparcado

Hora a la que el contacto de voz se ha aparcado en otra


extensin. Se muestra al usuario que aparc el contacto.

Contacto atendido

Hora en que un usuario ha atendido el contacto. Se muestra al


usuario que atendi al contacto.

Tabla 24

120

Estadsticas de actividad de origen

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas disponibles en los informes de actividad

Actividad

Descripcin

Contacto en cola de
espera

Hora en que el contacto se ha enviado a la cola de espera de


OpenScape Contact Center. Se muestra el nombre de la cola de
espera.

Contacto respondido Hora en que el usuario ha respondido al contacto de correo


electrnico.
Contacto devuelto a
cola de espera

Hora a la que el contacto se ha transferido a una cola de espera.

Contacto rechazado
por el sistema

Hora en que el sistema OpenScape Contact Center ha rechazado


el contacto. Si est disponible, se muestra el motivo de rechazo.

Contacto
desconectado por el
sistema

Hora a la que OpenScape Contact Center ha desconectado el


contacto.

Contacto transferido

Hora en que el contacto se ha transferido a otro usuario o a un


tercero externo.

Tabla 24

Estadsticas de actividad de origen

5.3.3 Estadsticas de lista de devoluciones de


llamada programadas
Las estadsticas que aparecen en las listas de devoluciones de llamada
programadas se describen en la tabla siguiente.
Columna

Descripcin

Nombre de contacto Nombre del contacto al que devolver la llamada.


Descripcin

Descripcin asociada con este contacto de devolucin de llamada


programado.

Primer inicio de
agenda

Fecha y hora de la primera entrada programada para la devolucin


de llamada.

trnsito

Nmero de telfono del contacto que va a marcarse.

Origen

Origen de la devolucin de llamada. Para obtener ms


informacin, consulte origen en el Captulo 7, "Terminologa".

Prioridad

Prioridad de enrutamiento del contacto de devolucin de llamada.

Cola de espera

Nombre de la cola de espera asociada con este contacto de


devolucin de llamada programado.

Tabla 25

Estadsticas de lista de devoluciones de llamada programadas

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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121

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas aptas para diagramas de barras

5.4 Estadsticas aptas para diagramas de barras


Algunos informes pueden incluir estadsticas que se muestran en forma de
diagrama de barras. Estos informes, sus estadsticas aptas para diagramas, se
indican a continuacin.
Informe

Columna (categora)

Usuario en tiempo real

Tipo (Contacto)
Actual (Estado)
Actual (Estado excluidos contactos directos)
Procesamiento (Tiempo)

Cola de espera en tiempo real

Actual (Tasa de abandono)


Turno (Tasa de abandono)
Actual (Tasa de respuesta)
Turno (Tasa de respuesta)
Abandonados (Contactos)
Contestados (Contactos)
En cola de espera (Contactos)
Desbordados (Contactos)
Recibidos (Contactos)
Redireccionados (Contactos)
Actual (Nivel de servicio)
Estimado (Nivel de servicio)
Turno (Nivel de servicio)
Media actual de contactos abandonados (Tiempo de
espera)
Media de respuesta actual (Tiempo de espera)
Respuesta actual estimada (Tiempo de espera)
Contacto ms antiguo (Tiempo de espera)
Media de abandono en turno (Tiempo de espera)
Media de respuesta en turno (Tiempo de espera)

Contacto en tiempo real

Actual (Estado)
Tiempo de espera

Devolucin de llamada en
tiempo real
Tabla 26

122

Origen
Actual (Estado)

Estadsticas aptas para diagramas

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas aptas para diagramas de barras

Informe

Columna (categora)

Sitio en tiempo real

Utilizacin
Contactos de devolucin de llamada en cola de espera
(Contactos)
Contactos de correo electrnico en cola de espera
(Contactos)
En cola de espera (Contactos)
Contactos de voz en cola de espera (Contactos)
Contactos de colaboracin en lnea en cola de espera
(Contactos)
Actual (Nivel de servicio)
Estimado (Nivel de servicio)
Media de respuesta actual (Tiempo de espera)
Respuesta actual estimada (Tiempo de espera)

Acumulado e histrico de
usuario

Utilizacin

Histrico de usuario (Usuario


por cola de espera)

Consultados (Tiempo medio)


Procesados (Tiempo medio)
Ofrecidos (Tiempo medio)
Consultados (Enrutados)
Procesados (Enrutados)
Ofrecidos (Enrutados)

Acumulado e histrico de
devolucin de llamada

Todo (Devoluciones de llamada)


Satisfactorios (Devoluciones de llamada)
Intentos (Devoluciones de llamada)
Fallidas (Devoluciones de llamada)

Histrico de cola de espera

Todo (Contestados)
Abandonadas (Tiempo de espera medio)
Contestados (Tiempo de espera medio)
Abandonadas
Tasa de abandono
Tasa de respuesta
Nivel de servicio
Todo (Recibidos)

Histrico de cola de espera

Tasa de recibidos conectados en red


Tasa de redireccionados fuera de red

Tabla 26

Estadsticas aptas para diagramas

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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123

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas aptas para diagramas de barras

Informe

Columna (categora)

Histrico de cola de espera


(Cola de espera por usuario)

Consultados (Tiempo medio)


Contactos (Tiempo medio)
Correo electrnico diferido (Tiempo medio)
Retenidos (Tiempo medio)
Espera (Tiempo medio)
Abandonados (Contactos)
Contestados (Contactos)
Recibidos (Contactos)

Contacto histrico

Abandonados (Contactos)
Contestados (Contactos)
Recibidos (Contactos)
Contactos (Tiempo medio)
Espera (Tiempo medio)

Acumulado e histrico de
destino supervisado

Abandonados (Contactos)
Contestados (Contactos)
Recibidos (Contactos)
Tasa de abandono
Tiempo de espera medio

Acumulado e histrico de
destino supervisado
Tabla 26

124

Recibidos - Tasa de conectados en red (Contactos)


Redireccionados - Tasa de fuera de red (Contactos)

Estadsticas aptas para diagramas

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas aptas para lmites y alarmas

5.5 Estadsticas aptas para lmites y alarmas


Las siguientes estadsticas son aptas para el ajuste de lmites o alarmas:
Informe

Columna (categora)

Usuario acumulado

Procesados directos (Tiempo medio)


Procesados directos entrantes (Tiempo medio)
Procesados directos internos (Tiempo medio)
Correo directo saliente procesado (Tiempo medio)
Procesados directos salientes (Tiempo medio)
Procesados (Tiempo medio)
Sonando (Tiempo medio)
Enrutados consultados (Tiempo medio)
Procesados enrutados (Tiempo medio)
Enrutados retenidos (Tiempo medio)
Procesamiento de enrutados (Tiempo medio)
Tiempo mximo de procesamiento de enrutados
Utilizacin
Procesados (Tiempo medio)
Procesados enrutados (Tiempo medio)
Procesamiento de enrutados (Tiempo medio)
Enrutados con conversacin (Tiempo medio)
Actividad (Tiempo medio)
Disponible (Porcentaje de tiempo)
Procesados directos (Porcentaje de tiempo)
Procesados directos entrantes (Porcentaje de tiempo)
Procesados directos internos (Porcentaje de tiempo)
Correo directo saliente procesado (Porcentaje de tiempo)
Procesados directos salientes (Porcentaje de tiempo)
Procesados (Porcentaje de tiempo)
Otros (Porcentaje de tiempo)
Sonando (Porcentaje de tiempo)
Procesados enrutados (Porcentaje de tiempo)
No disponible (Porcentaje de tiempo)
Actividad (Porcentaje de tiempo)

Tabla 27

Estadsticas aptas para lmites

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125

Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas aptas para lmites y alarmas

Informe

Columna (categora)

Acumulado de cola de
espera

Abandonadas (Tiempo de espera medio)


Todo (Tiempo de espera medio)
Contestados (Tiempo de espera medio)
Redireccionados (Tiempo de espera medio)
Media (Contactos)
Mximo (Contactos)
Mnimo (Contactos)

Abandonados (Tiempo mximo de espera)


Todo (Tiempo mximo de espera)
Contestados (Tiempo mximo de espera)
Redireccionados (Tiempo de espera mximo)
Tasa de abandono
Abandonadas
Todo (Recibidos)
Tasa de respuesta
Nivel de servicio
Acumulado de cola de
espera

Recibidos - Tasa de conectados en red

Acumulado de destino
supervisado

Media (Hora de contacto)

Tasa de redireccionados fuera de red


Abandonados (Contactos)
Recibidos (Contactos)
Tasa de abandono
Tiempo de espera medio

Acumulado de destino
supervisado

Recibidos - Tasa de conectados en red (Contactos)


Redireccionados - Tasa de fuera de red (Contactos)

Acumulado de devoluciones Todo (Devoluciones de llamada)


de llamada
Porcentaje de satisfactorias (Devoluciones de llamada)
Porcentaje de fallidas (Devoluciones de llamada)
Satisfactorios (Devoluciones de llamada)
Intentos (Devoluciones de llamada)
Fallidas (Devoluciones de llamada)
Usuario en tiempo real

Tiempo (Estado)
Tiempo (Estado excluidos contactos directos)
Tiempo (Procesando)

Tabla 27

126

Estadsticas aptas para lmites

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas aptas para lmites y alarmas

Informe

Columna (categora)

Cola de espera en tiempo


real

Actual (Tasa de abandono)


Turno (Tasa de abandono)
Actual (Tasa de respuesta)
Turno (Tasa de respuesta)
En cola de espera (Contactos)
Desbordados (Contactos)
Actual (Nivel de servicio)
Estimado (Nivel de servicio)
Turno (Nivel de servicio)
Media actual de contactos abandonados (Tiempo de
espera)
Media de respuesta actual (Tiempo de espera)
Respuesta actual estimada (Tiempo de espera)
Contacto ms antiguo (Tiempo de espera)
Media de abandono en turno (Tiempo de espera)
Media de respuesta en turno (Tiempo de espera)

Contacto en tiempo real

Usuarios aptos
Tiempo de espera

Sitio en tiempo real

Utilizacin
Contactos de devolucin de llamada en cola de espera
(Contactos)
Contactos de correo electrnico en cola de espera
(Contactos)
En cola de espera (Contactos)
Contactos de voz en cola de espera (Contactos)
Contactos de colaboracin en lnea en cola de espera
(Contactos)
Actual (Nivel de servicio)
Estimado (Nivel de servicio)
Media de respuesta actual (Tiempo de espera)
Respuesta actual estimada (Tiempo de espera)

Devolucin de llamada en
tiempo real
Tabla 27

Tiempo (Estado)
Recuento (Intento)

Estadsticas aptas para lmites

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Estadsticas disponibles en los informes


Estadsticas aptas para lmites y alarmas

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Conciliacin de informes
Consideraciones generales

6 Conciliacin de informes
Este captulo contiene informacin que le ayudar a conciliar las cifras de los
informes y a comprender qu puede considerarse una discrepancia. Si necesita
informacin sobre estadsticas concretas, consulte el Captulo 5, "Estadsticas
disponibles en los informes".

6.1 Consideraciones generales


Esta seccin describe algunas consideraciones generales que hay que tener en
cuenta al disear, ejecutar e interpretar informes.

6.1.1 Alta disponibilidad (recuperacin intermedia)


En un entorno de alta disponibilidad (recuperacin intermedia), las estadsticas
en tiempo real, acumuladas e histricas siempre reflejan la actividad de la
mquina servidor a la que est conectada la aplicacin Manager.

6.1.2 Multiempresa
En un entorno multiempresa, los datos estadsticos siempre se clasifican en el
mbito de la unidad de negocio. Si en un contacto participan usuarios de varias
unidades de negocio, es posible que las estadsticas no tengan el aspecto
esperado en algunos informes, segn la unidad de negocio en la que se haya
generado el informe. Por ejemplo:

Si una llamada enrutada se transfiere entre usuarios de diferentes unidades


de negocio, la llamada se clasifica como llamada enrutada para el segundo
usuario. Cuando se generen determinados informes (por ejemplo, un informe
histrico de cola de espera por usuario para la primera unidad de negocio y
un informe histrico de usuario por cola de espera para la segunda), se
desconocern el nombre del usuario y de la cola.

Una llamada directa en la que participan dos usuarios de diferentes unidades


de negocio se clasifica como llamada directa interna para ambos usuarios.

6.1.3 Estadsticas de conferencias


No hay disponibles estadsticas detalladas sobre conferencias. Sin embargo, las
conferencias se inician siempre con una consulta, por lo que el recuento de
conferencias ser un subconjunto del recuento de consultas.

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129

Conciliacin de informes
Problemas relacionados con el conmutador

6.1.4 Recursos eliminados


Si borra un recurso, ya no podr generar informes sobre l.

6.2 Problemas relacionados con el conmutador


Si el sistema est conectado a un conmutador HiPath 8000 y falla el nodo activo
del conmutador, los informes de contacto en tiempo real no muestran ninguna de
las llamadas enrutadas que se estaban procesando en ese momento.
Por su parte, si el sistema est conectado a un conmutador HiPath 8000 v3.1 y
falla el nodo activo del conmutador mientras un usuario procesa una llamada
enrutada, el informe de usuario en tiempo real indica que el usuario estaba en
estado de enrutamiento Disponible procesando una llamada directa, no una
llamada enrutada.

6.3 Problemas con tipos de recursos


Los temas siguientes explican la conciliacin de estadsticas segn el tipo de
recurso objeto del informe.

6.3.1 Estadsticas de usuario


En un intervalo dado de un informe de usuario, el nmero de contactos ofrecidos
puede ser distinto a la suma de estadsticas de procesamiento/disposicin final.
Como regla general:
Ofrecidos + Iniciados = Procesados + Abandonados + Enrutados sin
procesar
Por ejemplo, si un contacto ofrecido en un intervalo no se resuelve
completamente hasta un intervalo posterior, el intervalo puede mostrar un
contacto ofrecido pero cero procesados, abandonados o enrutados sin procesar.
El siguiente intervalo puede mostrar un contacto en procesados pero cero en
ofrecidos.

6.3.2 Estadsticas de grupo


Un grupo queda excluido de un informe de grupo en tiempo real si ocurre lo
siguiente:

130

No hay actividad para el grupo.

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Conciliacin de informes
Problemas con tipos de recursos

No hay usuarios registrados que pertenezcan al grupo.

NOTA: Cuando el sistema utiliza enrutamiento por habilidades, las estadsticas


de grupo hacen referencia a grupos virtuales.

6.3.3 Estadsticas de cola de espera


Los temas siguientes contienen detalles sobre aspectos relacionados con
estadsticas de cola de espera:

Nmero de contactos recibidos y ofrecidos en un intervalo de cola de espera

Temporizacin de los contactos recibidos en cola de espera

Situaciones en las que un contacto enrutado a una extensin de usuario


sigue apareciendo como no contestado en los informes de contacto en
tiempo real

Consideracin de contactos finalizados durante su procesamiento en una


IVR

Consideracin de devoluciones de llamada con Reintentar ahora

Situaciones en las que una extensin supervisada participa en ms de una


llamada

6.3.3.1 Nmero de contactos recibidos y ofrecidos en un


intervalo de cola de espera
El nmero de contactos recibidos en una cola durante un intervalo determinado
puede no ser igual al nmero de contactos ofrecidos a los usuarios asociados a
ella dentro de ese mismo intervalo. Por ejemplo:
Ejemplo de flujo de contactos

Nmero de contactos
recibidos en cola de
espera

Nmero de contactos
ofrecidos a usuarios

El contacto se recibe en cola de


espera y se ofrece al usuario A.

A continuacin, el usuario A
0
transfiere el contacto al usuario B.

Total

Tabla 28

Conciliacin de contactos ofrecidos y recibidos

En este caso, un contacto transferido de un usuario a otro se contabiliza como


un contacto recibido en cola de espera pero como dos contactos ofrecidos a
usuarios.
A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010
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131

Conciliacin de informes
Problemas con tipos de recursos

6.3.3.2 Temporizacin de los contactos recibidos en cola de


espera
En un intervalo dado de un informe de cola de espera o de destino supervisado,
el nmero de contactos recibidos puede ser distinto a la suma de estadsticas de
procesamiento/disposicin final. Como regla general:
Recibidos = Contestados + Abandonados + Redireccionados
Adems, si utiliza la caracterstica de conexin en red, el valor de
redireccionados se desglosa del modo siguiente:
Redireccionados = Redireccionados (Fuera de mbito) + Redireccionados
(Fuera de red)
Sin embargo, puede suceder que un contacto recibido en un intervalo de tiempo
termine de resolverse cuando ya ha comenzado el intervalo siguiente. Por
ejemplo, un intervalo podra mostrar un contacto recibido pero cero contestados,
abandonados o redireccionados. El siguiente intervalo mostrara un contacto
contestado, pero cero recibidos.

6.3.3.3 Situaciones en las que un contacto enrutado a una


extensin de usuario sigue apareciendo como no contestado
en los informes de contacto en tiempo real
Para elaborar informes de contacto en tiempo real, cuando se enruta un contacto
a una extensin de usuario, el sistema OpenScape Contact Center puede llevar
el seguimiento de la ubicacin del contacto a partir de ese momento en las
siguientes circunstancias:

El usuario asignado atiende el contacto.

El llamante abandona el contacto.

La caracterstica de llamada sin contestar de OpenScape Contact Center


vuelve a transferir el contacto a la cola de espera.

En otros casos, el sistema OpenScape Contact Center no puede registrar la


disposicin del contacto y ste sigue apareciendo como no contestado durante
10 minutos. Por ejemplo, es posible que un contacto que suena en la extensin
de usuario asignada se redireccione (a un punto de recepcin o una
transferencia RNA a un recurso no supervisado).

6.3.3.4 Consideracin de contactos finalizados durante su


procesamiento en una IVR
Los contactos finalizados en una IVR se consideran del modo siguiente:

132

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Conciliacin de informes
Problemas con tipos de recursos

Los contactos concluidos en una IVR antes de ser enviados a cola de espera
se clasifican como contestados si est activado el ajuste Considerar
contactos terminados en IVR como contestados, tanto si el que se
desconecta primero es el llamante o la IVR. Esto ocurre tanto si se ha
desconectado primero el llamante como la IVR.

Las llamadas concluidas en la IVR antes de ser enviadas a cola de espera


se consideran como abandonadas, siempre que el ajuste Considerar
contactos terminados en IVR como contestados est desactivado. Esto
ocurre tanto si se ha desconectado primero el llamante como la IVR.

Las llamadas concluidas en una IVR tras haber sido enviadas a cola de
espera mientras esperaban a un agente se consideran siempre
abandonadas, sea cual sea el ajuste de Considerar terminados en IVR
contestados y al margen de si ha sido el llamante o la IVR quien se ha
desconectado primero.

Para ms informacin sobre el ajuste Considerar contactos terminados en


IVR como contestados, consulte la Seccin 6.7, "Ajustes y opciones de
Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos", en pg. 147.

6.3.3.5 Consideracin de devoluciones de llamada con


Reintentar ahora
Si un usuario acepta una oferta de devolucin de llamada y despus se
desconecta mientras el contacto est sonando, tiene la posibilidad de utilizar la
opcin Reintentar ahora para reintentar de inmediato la devolucin de llamada.
Si el intento prospera y el cliente atiende el intento de devolucin de llamada, los
informes de cola de espera en tiempo real mostrarn un contacto adicional
recibido y un contacto adicional contestado. Los informes acumulados de cola de
espera mostrarn dos contactos adicionales recibidos y dos contactos
adicionales contestados. Desde el punto de vista de los informes, todo intento de
devolucin de llamada es un nuevo contacto. La nica excepcin es la situacin
en que se emplea Reintentar ahora para un reintento inmediato; en ella el
contacto se considera el mismo en las estadsticas de cola de espera en tiempo
real.

6.3.3.6 Situaciones en las que una extensin supervisada


participa en ms de una llamada
Uno de los principios de OpenScape Contact Center es que cada extensin que
supervisa slo puede participar en una llamada de OpenScape Contact Center.
Por lo tanto, si una extensin supervisada por OpenScape Contact Center

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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133

Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos

participa en ms de una llamada de OpenScape Contact Center, slo una de las


llamadas se eliminar al finalizar. Las dems llamadas sern eliminadas pasadas
varias horas, lo que da como resultado errores de informe.
Un ejemplo de extensin que participa en varias llamadas es cuando una
extensin supervisada de OpenScape Contact Center (como un agente) llama a
un tercero no supervisado y ste transfiere la llamada a otra extensin
supervisada del sistema OpenScape Contact Center. En este caso, el
interlocutor no supervisado interrumpe el flujo de eventos. El sistema necesita
que el flujo de eventos sea ininterrumpido para hacer un seguimiento correcto de
una llamada y eliminarla.

6.4 Efecto de varias zonas horarias en informes histricos


Si hay varias ubicaciones configuradas, puede que haya disponibles varias
opciones de zona horaria al generar un informe histrico, dependiendo de la
configuracin del sistema. Seleccionando la zona horaria apropiada, podr basar
los informes histricos en diferentes zonas horarias para presentar una visin
exhaustiva de las actividades del centro de contactos.
Configuracin del sistema

Basar informes en la zona horaria de

Mquina servidor principal con


una ubicacin

Sitio local (predefinido)


No hay ms opciones disponibles, as que el cuadro
de seleccin de zona horaria no aparece al configurar
el informe.

Mquina servidor principal con


dos o ms ubicaciones

Sitio local (predefinido)


Ubicacin de usuario

Mquina servidor del sistema


central de informes con una
ubicacin

Sitio del sistema central de informes (predefinido)


Sitio remoto

Mquina servidor del sistema


central de informes con dos o
ms ubicaciones

Sitio del sistema central de informes (predefinido)


Sitio remoto
Ubicacin de usuario

Tabla 29

Opciones de zona horaria disponibles para informes histricos

A excepcin de la opcin de zona horaria seleccionada, dos informes pueden


tener las mismas propiedades, configuradas en el cuadro de dilogo Informe de
usuario. A primera vista, los informes resultantes pueden parecer casi idnticos.
Sin embargo, la informacin de cada informe debe contemplarse desde el punto
de vista de la opcin de zona horaria seleccionada al generarlo. Es importante
entender el efecto de las diferentes opciones de zona horaria para interpretar
correctamente la informacin de un informe.
NOTA: Asegrese de que la jornada ha finalizado en todas las ubicaciones que
se encuentran en zonas horarias diferentes antes de efectuar el mantenimiento
de datos. Si la jornada no ha finalizado (o la semana o el mes) en todas las

134

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Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos

ubicaciones cuando se calculan las estadsticas de informes, los informes


basados en la zona horaria de la ubicacin del usuario no mostrarn los datos de
ese da (o semana o mes). Sin embargo, los datos estarn disponibles al da
siguiente. Para obtener ms informacin sobre las zonas horarias y su efecto en
la disponibilidad de los datos para informes, consulte el Manual de
administracin de Manager.

6.4.1 Opcin Sitio local (mquina servidor principal)


Si hay varias ubicaciones configuradas en una mquina servidor principal, puede
basar los informes de usuario, motivo de estado de usuario o motivo de
posprocesamiento en la zona horaria del sitio local o de la ubicacin del usuario.
Si va a configurar cualquier otro tipo de informe en una mquina servidor
principal, la opcin de zona horaria no est disponible.
Por ejemplo, imagine una situacin en la que la mquina servidor principal se
encuentra en Londres. Este sitio tiene usuarios en Londres y en tres ubicaciones
de usuario asociadas.

Cada ubicacin de usuario se encuentra en una zona horaria distinta. Pekn y


Mnich estn ocho horas y una hora por delante de Londres, respectivamente, y
Brasilia est tres horas por detrs. Todas las horas se basan en la UTC (hora
universal coordinada).

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135

Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos

Es posible configurar un informe para ver el nmero de contactos enrutados que


han procesado entre las 10:00 y las 12:00 (medioda) a intervalos de una hora
los usuarios de estas ubicaciones: Pekn (usuario 1), Mnich (usuario 2), Londres
(usuario 3) y Brasilia (usuario 4).
Si selecciona la opcin de zona horaria Sitio local, todas las horas que muestre
el informe se basarn en la zona horaria del sitio local, que es Londres.

Brasilia est tres horas por detrs de Londres, por lo que all slo son las 7:00
a.m. y el centro de contactos est cerrado. Como resultado, el nmero de
contactos enrutados procesados en Brasilia es cero.

136

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos

6.4.2 Opcin Ubicacin de usuario (mquina servidor


principal)
Es posible generar el mismo informe basado en la zona horaria de la ubicacin
del usuario.
NOTA: La opcin de zona horaria Ubicacin de usuario permite comparar
estadsticas de ubicaciones de usuario diferentes basadas en el horario
comercial de cada ubicacin. La opcin de zona horaria Ubicacin de usuario
est disponible para los siguientes informes: informes de usuario, informe de
motivo de estado de usuario e informe de motivo de posprocesamiento.
Si selecciona la opcin de zona horaria Ubicacin de usuario, todas las horas
que muestre el informe se regirn por la hora de la ubicacin de cada usuario.

En este informe, 10:00 para el usuario 1 representa las 10:00 a.m. hora de Pekn,
10:00 para el usuario 2 representa las 10:00 a.m. hora de Mnich, y as
sucesivamente.

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137

Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos

Esto tambin ocurre si el sistema est configurado para sistema central de


informes, incluye ms de un sitio remoto y hay varias ubicaciones de usuario
asociadas a cada sitio. Si selecciona la opcin de zona horaria Ubicacin de
usuario, las horas del informe se regirn por la hora de cada ubicacin de
usuario, sea cual sea el sitio al que estn asociadas.
NOTA: Si en una ubicacin en particular est vigente el horario de verano, el
sistema realizar automticamente los ajustes necesarios.

138

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Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos

6.4.3 Opcin Sitio del sistema central de informes


(mquina servidor del sistema central de informes)
Si hay varias ubicaciones configuradas en una mquina servidor del sistema
central de informes, es posible basar todos los informes histricos en la zona
horaria de un sitio remoto o del sitio del sistema central de informes. Adems,
puede basar los informes de usuario, motivo de estado de usuario o motivo de
posprocesamiento en la zona horaria del sitio remoto, el sitio del sistema central
de informes o la ubicacin del usuario.
Por ejemplo, imagine que un sistema tiene un sitio del sistema central de
informes en Toronto y un sitio remoto en Londres (por motivos de claridad slo
utilizaremos un sitio remoto).

Cada ubicacin de usuario se encuentra en una zona horaria distinta. Pekn y


Mnich estn, respectivamente, ocho horas y una hora por delante de Londres,
mientras que Brasilia est tres horas por detrs.
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139

Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos

Quiz le interese ver los contactos enrutados procesados en todos los puntos del
sistema durante un intervalo determinado de Toronto. Puede que necesite ajustar
la configuracin de distribucin de conexin en red para que los contactos se
enruten de manera ms equilibrada.
Es posible generar un informe que lleve un seguimiento del nmero de contactos
enrutados que han procesado entre las 10:00 a.m. y las 12:00 p.m. (medioda),
hora de Toronto, a intervalos de una hora, los usuarios de estas ubicaciones:
Pekn (usuario 1), Mnich (usuario 2), Londres (usuario 3) y Brasilia (usuario 4).
Si selecciona la opcin de zona horaria Sitio del sistema central de informes,
todas las horas que muestre en informe se regirn por la hora del sitio del sistema
central de informes, que es Toronto.

A las 10:00 a.m., hora de Toronto, Mnich est relativamente atareado, porque
all ya son las 4:00 p.m. En Brasilia slo son las 12:00 (medioda), pero el centro
de contactos tambin est bastante activo. No obstante, a las 10:00 a.m. de
Toronto son las 11:00 p.m. en Pekn, por lo que el centro de contactos de Pekn
est cerrado. Como resultado, el nmero de contactos enrutados procesados en
Pekn es cero.
Si para el informe selecciona la opcin de zona horaria Sitio del sistema central
de informes, puede ver qu hacen los usuarios en sus respectivas ubicaciones
a las horas de Toronto seleccionadas.

140

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Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos

6.4.4 Opcin Sitio remoto (mquina servidor del


sistema central de informes)
Si el sistema est configurado para sistema central de informes, es posible basar
todos los informes histricos en la zona horaria de los sitios remotos.
Por ejemplo, en la configuracin que se describe en Seccin 6.4.3, "Opcin Sitio
del sistema central de informes (mquina servidor del sistema central de
informes)", es posible generar un informe que registre el nmero de contactos
enrutados que hayan procesado entre las 10:00 a.m. y las 12:00 p.m. (medioda),
hora de Londres, a intervalos horarios, los usuarios de estas ubicaciones: Pekn
(usuario 1), Mnich (usuario 2), Londres (usuario 3) y Brasilia (usuario 4).
Si selecciona la opcin de zona horaria Sitio remoto, todas las horas que
muestre el informe se regirn por la hora de los sitios remotos, en este caso
Londres.

Brasilia est tres horas por detrs de Londres, por lo que all slo son las 7:00
a.m. y el centro de contactos est cerrado. Como resultado, el nmero de
contactos enrutados procesados en Brasilia es cero.
Este informe es bsicamente el mismo que el de Seccin 6.4.1, "Opcin Sitio
local (mquina servidor principal)". La diferencia importante es que, si el sistema
incluye ms de un sitio remoto y selecciona la opcin de zona horaria Sitio
remoto, las estadsticas del informe se agruparn por sitio y se mostrarn en la
zona horaria de cada sitio remoto.

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141

Conciliacin de informes
Intervalos de informe y estadsticas temporales

6.5 Intervalos de informe y estadsticas temporales


Los temas siguientes contienen detalles sobre cundo estn disponibles las
estadsticas sobre contactos, en especial sobre el efecto que tiene este aspecto
sobre las estadsticas en determinados intervalos de informe:

Lmites de intervalos y estadsticas de contacto

Totales distintos en informes histricos con intervalos diferentes


especificados

Tiempo de espera

Cambio de una IVR supervisada a una IVR no supervisada

Seguimiento temporal de los contactos fuera de red desde extensiones no


supervisadas

6.5.1 Lmites de intervalos y estadsticas de contacto


Con intervalos de informe ms breves, como 15 minutos o una hora, no es
infrecuente que un contacto recibido u ofrecido en un intervalo siga en curso al
finalizar ese intervalo o los siguientes. No hay estadsticas de disposicin final de
un contacto disponibles para informes hasta que el contacto finaliza. Por lo tanto,
un contacto recibido u ofrecido en un intervalo podra mostrarse en un intervalo
posterior como procesado o abandonado si su duracin ha atravesado uno o
varios intervalos del informe.
Para informarse sobre aspectos especficos a este respecto, consulte los temas
siguientes:

Seccin 6.5.3, "Tiempo de espera", en pg. 143.

Seccin 6.3.3, "Estadsticas de cola de espera", en pg. 131.

Seccin 6.3.1, "Estadsticas de usuario", en pg. 130.

6.5.2 Totales distintos en informes histricos con


intervalos diferentes especificados
Dependiendo del intervalo especificado, los totales de los informes histricos se
generan del modo siguiente:

142

Los informes histricos sin intervalo o con intervalos de 15 minutos o una


hora se generan a partir de las tablas de quince minutos.

Los informes histricos con intervalos diarios se generan a partir de las tablas
de datos acumulados diariamente.

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Conciliacin de informes
Intervalos de informe y estadsticas temporales

Los informes histricos con intervalos semanales se generan a partir de las


tablas de datos acumulados semanalmente.

Los informes histricos con intervalos mensuales se generan a partir de las


tablas de datos acumulados mensualmente.

Las tablas de datos acumulados tienen diferentes periodos de retencin segn


los intervalos vlidos ofrecidos para un informe con un margen determinado. Por
lo tanto, los totales de los informes con intervalos especificados diferentes o sin
ningn intervalo especificado pueden diferir. Para ms informacin sobre
periodos de retencin, consulte la Ayuda de Manager.

6.5.3 Tiempo de espera


Las estadsticas de tiempo de espera de los informes histricos y acumulados
incluyen objetos como tiempo de espera medio, mximo y mnimo para las
diferentes disposiciones de contactos (por ejemplo, contestados, abandonados
y redireccionados). Otras estadsticas (por ejemplo, nivel de servicio) se basan
directa o indirectamente en los datos del tiempo de espera.
Es posible que la disposicin de un contacto no se conozca hasta su finalizacin,
por lo que las correspondientes estadsticas de tiempo de espera de los
contactos en curso (por ejemplo, tiempo de espera de redireccionados) no
aparecen en los informes en los intervalos en los que el contacto an est activo
al finalizar el intervalo. Si un contacto est en curso cuando finaliza el intervalo
de informe, las estadsticas de tiempo de espera de ese contacto o las derivadas
del tiempo de espera no se incluyen en ese intervalo.
NOTA: Para leer una descripcin ms general de los problemas con contactos
cuya duracin sobrepasa lmites de intervalos, consulte la Seccin 6.5.1,
"Lmites de intervalos y estadsticas de contacto", en pg. 142.
Igualmente, hay varios ajustes y opciones en la aplicacin Manager que afectan
al modo en que se recopilan y calculan algunas estadsticas de tiempo de espera
y al uso de estas estadsticas en otros clculos. Para obtener informacin
detallada, consulte Opcin Incluir contactos suspendidos por el sistema,
Incluir tiempo antes de poner en cola de espera y Clculo de nivel de
servicio en la Seccin 6.7, "Ajustes y opciones de Manager que afectan al
contenido y los valores estadsticos", en pg. 147.

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143

Conciliacin de informes
Problemas de clculo

6.5.4 Cambio de una IVR supervisada a una IVR no


supervisada
Cuando una IVR no est supervisada, OpenScape Contact Center inicia el
seguimiento de una llamada cuando la aplicacin IVR recurre a la API IVR
QueryCallInfo o a la funcin Initialize para VoiceXML. La duracin de la llamada
como tal en OpenScape Contact Center ser ms corta que la real si el tiempo
en la IVR se considera parte de los clculos estadsticos. Por lo tanto, si cambia
de una plataforma IVR supervisada a una no supervisada, quiz observe
diferencias en la duracin de las llamadas y otras estadsticas de tiempo.

6.5.5 Seguimiento temporal de los contactos fuera de


red desde extensiones no supervisadas
En determinadas circunstancias, las llamadas iniciadas en una extensin no
supervisada pueden enviarse a otro sitio a travs de la red. Por ejemplo, un
usuario puede utilizar una lnea exterior para llamar al centro de contactos o
alguien podra iniciar una llamada desde la extensin cuando no hay ningn
usuario registrado en ella.
En el sitio de origen, no se ven afectadas estadsticas tales como los recuentos
de contactos recibidos y procesados. Sin embargo, las estadsticas de tiempo,
como el tiempo total de contacto y el tiempo de espera para contactos
contestados y abandonados, pueden parecer artificialmente elevadas, ya que el
seguimiento temporal de las llamadas prosigue mientras el contacto se procesa
en el sitio remoto. Si estas situaciones se producen con frecuencia, los informes
pueden mostrar valores superiores a los previstos en las estadsticas temporales
de los informes en tiempo real, histricos y acumulado sobre usuarios, colas de
espera, contactos/orgenes y destinos.

6.6 Problemas de clculo


Esta seccin explica algunos problemas de clculo que afectan a la conciliacin
de informes.

6.6.1 Medias ponderadas


Una media ponderada tiene en cuenta la relevancia proporcional de cada
componente, en lugar de tratar a todos los componentes del mismo modo. De
forma predefinida, el sistema OpenScape Contact Center calcula las medias
estadsticas utilizando una media ponderada en informes acumulados e
histricos y una media simple para calcular resmenes estadsticos en informes
cola de espera en tiempo real o para calcular estadsticas de agregado.

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Conciliacin de informes
Problemas de clculo

Por ejemplo, imagine que para calcular el tiempo de espera medio de dos colas
de espera se utilizan los datos siguientes.
Cola de espera

Total de contactos recibidos

Tiempo de espera total

Ventas

200

400 min.

Asistencia

50

600 min.

Tabla 30

Ejemplo de datos para calcular el tiempo de espera medio

Los tiempos de espera medios de cada cola de espera se calcularan de este


modo:
Ventas 400 min./200 contactos = 2 min. por contacto
Asistencia 600 min./50 contactos = 12 min. por contacto
Sin embargo, para calcular los totales de un informe que incluyese ambas colas
o de un agregado que las contuviera, el tiempo de espera medio no sera
simplemente el promedio de los dos valores de tiempo de espera medio ((2 min.
por contacto + 12 min. por contacto)/2 = 7 min. por contacto). En realidad la
media se calculara utilizando todos los datos sin procesar de las dos colas de
espera (1.000 min./250 contactos = 4 min. por contacto).
NOTA: Este principio no slo se aplica a agregados por ser conjuntos de colas
de espera, sino tambin a todos los dems conjuntos definidos en el sistema
OpenScape Contact Center, por ejemplo, conjuntos de recursos, departamentos
y sitios.
En los informes de cola de espera en tiempo real, el tiempo de espera medio de
una cola determinada tambin se calcula con un mecanismo de ponderacin. La
nica diferencia es que para calcular esta media se utilizan los ltimos 24
contactos que han esperado en la cola, dando ms importancia en el clculo a
los contactos recientes.
Si selecciona la opcin "Usar medias ponderadas" para informes de cola de
espera en tiempo real en la aplicacin Manager, en vez de emplear medias
simples podr utilizar medias ponderadas para calcular los resmenes de los
informes de cola de espera en tiempo real y las estadsticas de agregado en
tiempo real.
Por ejemplo, suponga que tiene los siguientes valores en un informe de cola de
espera en tiempo real:
Cola de espera

Contactos recibidos

Nivel de servicio - Turno

Ventas

10

90

Asistencia

50

Tabla 31

Ejemplo de datos para calcular el nivel medio de servicio

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145

Conciliacin de informes
Problemas de clculo

La media simple para la estadstica Nivel de servicio Turno de las dos colas de
espera se calculara de este modo:
(90 + 50) / 2 = 70%
La media ponderada para la estadstica Nivel de servicio Turno de las dos colas
de espera se calculara de este modo:
[(10*90) + (5*50)] / 15 = 77%
NOTA: Aun estando activada la opcin "Usar medias ponderadas", si no hay
contactos en cola de espera se utiliza una media simple para calcular resmenes
en informes en tiempo real y estadsticas de agregado en tiempo real.

6.6.2 Informes por agregado


Cuando se seleccionan informes por agregado, algunas estadsticas de
rendimiento (como Tasa de respuesta, Tasa de abandono y Nivel de servicio) se
calculan de forma diferente en los informes en tiempo real y en los informes
acumulados e histricos. En los informes en tiempo real, los valores se calculan
de forma predefinida como una media simple de todas las colas de espera del
agregado. En los informes acumulados e histricos, los valores se calculan de
forma predefinida como media ponderada en funcin de la actividad real de las
colas.
Por ejemplo, tomemos el agregado de las tres colas de espera que incluye la
tabla siguiente.
Cola de espera

Contactos

Contactos
contestados

Tasa de respuesta
(%)

Patines

100

Esques

10

90

Botas de
senderismo

10

80

Tabla 32

Ejemplo de datos para calcular la tasa media de respuesta

En un informe en tiempo real, la tasa de respuesta del agregado se presenta


simplemente como la media de los tres valores, que es 90%. Sin embargo, en los
informes acumulados e histricos, la tasa de respuesta del agregado se calcula
dividiendo el nmero de contactos atendidos por el nmero total de contactos del
agregado, o 17/20, que es 85%.
El usuario tiene la opcin de utilizar una media ponderada para calcular las
estadsticas de agregado en tiempo real. Si selecciona esta opcin, la tasa de
respuesta del agregado se calcular sumando la tasa de respuesta de cada cola

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Conciliacin de informes
Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos

multiplicada por el nmero de contactos de cada una y dividiendo el resultado por


el nmero total de contactos del agregado: [(100*0) + (90*10) + (80*10)] / 20 =
85%.

6.7 Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores


estadsticos
Hay varios ajustes y opciones de la aplicacin Manager que pueden afectar a los
valores estadsticos de un informe:
Considerar terminados Esta opcin afecta a las estadsticas basadas en contactos
en IVR contestados
contestados y abandonados. Dependiendo de este ajuste, los
contactos que se concluyen en una IVR antes de ser
enviados a cola de espera pueden considerarse contestados
o abandonados. Los contactos concluidos en una IVR
despus de ser enviados a cola de espera se consideran
abandonados, sea cual sea el valor de este ajuste.
Incluir contactos
sonando y no
contestados

Este ajuste dicta los estados en los que puede estar un


contacto para que se lo considere en cola de espera. Si este
ajuste est desactivado, los recuentos de contactos en
espera y las estadsticas que se calculan a partir de estos
recuentos se basarn en los contactos no contestados que se
encuentran actualmente en estado En cola de espera o
Reservado. Si este ajuste est activado, tambin se incluirn
los contactos que estn en estado Pendiente o Sonando.
Para ver una descripcin de cada estado, consulte el Captulo
7, "Terminologa".

Esta opcin afecta al tiempo de espera y a las estadsticas


Opcin Incluir
contactos suspendidos derivadas del tiempo de espera, como el nivel de servicio y
por el sistema
otras. Los contactos de correo electrnico y devolucin de
llamada pueden entrar en estado Suspendido por el sistema
si llegan fuera del horario designado como horario de
aceptacin vlido en la agenda de esos medios. Por ejemplo,
podra llegar un mensaje de correo electrnico a las 11:00
p.m. cuando el centro de contactos est cerrado y, al volverlo
a abrir a las 8:00 A.M., el mensaje se asignara a un usuario
y se procesara inmediatamente. Dependiendo de este
ajuste, el tiempo de espera para el contacto podra ser de
nueve horas o de cero horas.
Incluir esta cola en el
clculo de
estadsticas de nivel de
sitio

Este ajuste de definicin de cola de espera, establecido


individualmente en las colas de cada sitio, especifica si los
informes de red incluirn las estadsticas de una cola
determinada. En el conjunto de colas de espera con nombre
idntico de un centro de contactos, la cola de cada sitio
especifica su propio ajuste. Es posible que las colas de
espera con nombre idntico de sitios diferentes utilicen
ajustes distintos. Esto significa que quiz las estadsticas de
informe sobre una cola en particular no reflejen la actividad de
todos los sitios de la red.

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OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

147

Conciliacin de informes
Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos

Incluir tiempo antes de Este ajuste afecta a las estadsticas de tiempo de espera.
poner en cola de espera Puede considerarse que el tiempo de espera de un contacto
empieza cuando se enva a cola de espera o cuando llega al
primer recurso supervisado.

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OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Conciliacin de informes
Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos

Clculo de nivel de
servicio

El clculo del nivel de servicio puede basarse en el nmero


de contactos contestados, abandonados y redireccionados
en el intervalo especificado. La aplicacin Manager incluye
varias opciones para especificar cmo se calcula el nivel de
servicio de un sitio.
Si se modifica la frmula de nivel de servicio definida en la
aplicacin Manager cuando el sistema est en
funcionamiento, slo utilizarn la nueva frmula los contactos
nuevos. Este valor se reinicia al comienzo de los turnos
definidos en el sitio.
Los valores de nivel de servicio de los informes en tiempo real
pueden diferir de los que aparecen en los informes
acumulados e histricos. El servidor de tiempo real obtiene
los niveles de servicio en turno y actual en el servidor de
enrutamiento. Los niveles de servicio histrico y acumulado
de cola de espera los proporciona el servidor de estadsticas.
Aunque la frmula utilizada es la misma, los valores aplicados
a los diferentes componentes de la frmula pueden ser
diferentes para el servidor de enrutamiento y el servidor de
estadsticas.
Por ejemplo, cuando una llamada deja la cola de espera y se
redirecciona a una extensin de tiempo agotado supervisada,
el servidor de enrutamiento clasifica esta llamada como
redireccionada fuera de mbito. El servidor de enrutamiento
abandona el seguimiento de la llamada desde el momento en
que sta sale de la cola. Por su parte, el servidor de
estadsticas contina el seguimiento de la llamada en la
extensin supervisada hasta que es atendida, abandonada o
redireccionada a un recurso no supervisado. Clasificar la
llamada como redireccionada, contestada o abandonada (las
tres categoras se tienen en cuenta para calcular el nivel de
servicio) es lo que crea la diferencia de valores de nivel de
servicio en informes de cola de espera en tiempo real y en
informes acumulados e histricos de cola de espera.

Turnos

Las estadsticas acumuladas desde el inicio de turno en


informes en tiempo real y las estadsticas basadas en turnos
que aparecen en los informes acumulados e histricos
utilizan las definiciones de uno a tres turnos establecidas en
la aplicacin Manager.

Usar medias
ponderadas

De forma predefinida, el sistema OpenScape Contact Center


utiliza una
media simple para calcular resmenes de informes de cola de
espera en tiempo real y estadsticas de agregado en tiempo
real. Esta opcin permite utilizar una media ponderada, que
tiene en cuenta el nmero de contactos de cada cola de
espera.

Clculo de utilizacin

La utilizacin es el porcentaje de tiempo de registro empleado


en procesar contactos, en estado Actividad y, de forma
optativa, en estado Disponible. El ajuste Incluir tiempo
disponible en utilizacin de la aplicacin Manager dicta si el
tiempo en estado Disponible se incluye en el clculo.

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OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

149

Conciliacin de informes
Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos

Para obtener informacin detallada sobre estos ajustes y opciones, consulte la


Ayuda de Manager.

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OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Terminologa

7 Terminologa
Este captulo incluye definiciones detalladas de los trminos normalmente
utilizados en Captulo 5, "Estadsticas disponibles en los informes".
Contacto
abandonado

Un contacto se consideran abandonado es el que se desconecta


antes de ser atendido por el sistema o por un usuario. En particular:
Un contacto de voz se considera abandonado si el llamante lo
interrumpe antes de que lo conteste un usuario o el sistema (el
llamante deja el contacto mientras espera en la cola o sonando
en la extensin del usuario).
Los contactos de devolucin de llamada se consideran
abandonados si pasa el tiempo asignado al contacto en espera
en la cola de espera o cuando expira la agenda de devolucin
de llamada.
Los contactos de correo electrnico se consideran abandonados
cuando pasa el tiempo asignado al contacto de correo
electrnico en espera en la cola de espera.
Un contacto de colaboracin en lnea se considera abandonado
si el navegante en la web lo interrumpe antes de que lo conteste
un usuario o el sistema (el navegante en la web deja el contacto
mientras espera en la cola o pendiente de la aceptacin de
Client Desktop).

Contactos
contestados

Contacto que ha contestado un usuario o que OpenScape Contact


Center ha procesado de tal manera que equivale a haber sido
contestado por un usuario o justifica que se considere como
contacto contestado. En particular:
En voz, es cuando el contacto ha sido contestado por un usuario
o por un flujo de trabajo (a travs del componente Desconectar).
En devolucin de llamada, es cuando el usuario asignado
acepta o borra la oferta de devolucin de llamada, o cuando el
gestor elimina los contactos en cola de espera.
En correo electrnico, es cuando el contacto de correo
electrnico se enruta con xito al escritorio del usuario asignado.
Tambin se consideran contestados los contactos de correo
electrnico que rechaza el sistema OpenScape Contact Center
o el gestor.
En colaboracin en lnea, es cuando el contacto ha sido
aceptado automticamente por el escritorio de un usuario o
procesado por un flujo de trabajo (a travs del componente
Desconectar).
Esta disposicin se utiliza principalmente en informes que no son
de usuario y la definicin debe compararse con Contactos
procesados en pgina 153.

Estado disponible El estado Disponible indica que el usuario est libre para procesar
contactos. El tiempo asociado al estado Disponible se reinicia cada
vez que cambia el estado del usuario o de procesamiento. El
tiempo asociado al estado Disponible que excluye los contactos
directos no se reinicia cuando el usuario marca un nmero o
redacta un contacto directo de correo electrnico.

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151

Terminologa

Intento de
devolucin de
llamada

Un intento de devolucin de llamada es la accin de marcar el


nmero del cliente. Desde la perspectiva de los informes, un intento
de devolucin de llamada se inicia en el momento en que se marca
con xito el nmero del cliente y prosigue hasta que el usuario
desconecta el contacto e indica el resultado del intento (por
ejemplo, satisfactorio). Observe que un intento de devolucin de
llamada forma parte del proceso completo de devolucin.

Intento de
devolucin de
llamada

Un intento de devolucin de llamada es la operacin de colocar una


llamada de devolucin de llamada en la cola de espera del servidor
de enrutamiento, buscar un usuario apto, ofrecer el contacto al
usuario e intentar llamar al cliente. Tenga en cuenta que si el
usuario acaba de realizar un intento fallido de devolucin de
llamada y selecciona la opcin Reintentar ahora, el reintento de
devolucin de llamada se incluir en el recuento de la estadstica
de intentados (aunque la devolucin de llamada no se haya
devuelto tcnicamente a cola de espera).

Estado Consulta

El estado de En consulta indica que el usuario est procesando un


contacto de voz o de devolucin de llamada enrutados y que est
consultando con un tercero. Este estado slo es aplicable a
contactos enrutados de voz y devolucin de llamada, pero no a
contactos de voz directos ni a contactos de correo electrnico.
Con informes de usuario en tiempo real, este valor se reinicia
cuando el usuario cambia de estado mientras procesa un contacto
enrutado; por ejemplo, si se reconecta al llamante o ha terminado
de procesar el contacto.

Estado Diferido

El estado Diferido indica que el usuario ha diferido el contacto de


correo electrnico.

Estado Marcando

El estado Marcando indica que el usuario est marcando el nmero


de un contacto de voz desde su extensin. Si el usuario se conecta
a la persona a la que llama y el contacto es:
Un contacto de voz o de devolucin de llamada enrutado, el
estado cambia a Conversacin.
Un contacto directo, el estado es el mismo que el que tena el
usuario antes de marcar (Disponible, No disponible o Actividad).
Para informes de usuario en tiempo real, este valor se reinicia
cuando quien recibe la llamada contesta o el usuario abandona el
contacto durante la llamada.

152

Contacto directo

Un contacto directo es una transaccin de comunicacin entre dos


partes sin la intervencin de ningn sistema de enrutamiento o
procesamiento. Los contactos directos son contactos que suelen
generarse directamente contactando con un tercero. Hay cuatro
tipos de contactos directos: voz directa entrante, voz directa
interna, voz directa saliente y correo electrnico directo saliente.

Contacto de voz
directo entrante

Un contacto de voz directo entrante es una transaccin de


comunicacin de voz entre dos interlocutores sin la intervencin de
ningn sistema de enrutamiento o procesamiento, en que la parte
llamante es externa al conmutador.

Contacto de voz
directo interno

Un contacto de voz directo interno es una transaccin de


comunicacin de voz entre dos interlocutores sin la intervencin de
ningn sistema de enrutamiento o procesamiento, en que la parte
llamante y la parte a la que se llama son internas al conmutador.

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Terminologa

Directo saliente
Un contacto de correo electrnico directo saliente es una
Contacto de
transaccin de comunicacin de correo electrnico entre dos partes
correo electrnico sin la intervencin de ningn sistema de enrutamiento o
procesamiento, en que el contacto lo inicia un usuario del centro de
contactos mediante la creacin de un nuevo contacto de correo
electrnico.
Contacto de voz
directo saliente

Un contacto de voz directo saliente es una transaccin de


comunicacin de voz entre dos interlocutores sin la intervencin de
ningn sistema de enrutamiento o procesamiento, en que la parte
a la que se llama es externa al conmutador.

Estado Correo
electrnico
consultado
externamente

El estado Correo electrnico consultado externamente indica que el


usuario tiene un contacto de correo electrnico y lo ha consultado
externamente, quiz con un experto en la materia.

Contactos
procesados

Con informes de usuario, un contacto se considera procesado


cuando:
En voz, el usuario se ha conectado al llamante.
En devolucin de llamada, el usuario ha aceptado la oferta de
devolucin de llamada
En correo electrnico, el mensaje de correo electrnico se ha
enrutado a un usuario.
En colaboracin en lnea, un usuario ha aceptado el contacto de
colaboracin en lnea y se ha iniciado una sesin.
Esta disposicin se utiliza principalmente en informes de usuario y
la definicin debe compararse con Contactos contestados en
pgina 151. Como ejemplo de la diferencia entre las dos
disposiciones, imagine un contacto de voz transferido a una
extensin de buzn de voz durante su procesamiento en un flujo de
estrategia de enrutamiento. Aunque el contacto aparecera como
contestado en un informe de cola de espera, no aparecera en
absoluto en un informe de usuario, ya que no ha habido
participacin de ningn usuario.

Estado Procesado El estado Procesado indica que:


Para voz, el llamante ha sido conectado a un usuario y la
llamada se est procesando actualmente.
En devolucin de llamada, el usuario ha aceptado la oferta de
devolucin de llamada y se ha iniciado un intento de devolucin
de llamada.
En correo electrnico, el contacto se ha enrutado al escritorio del
usuario satisfactoriamente y ste lo est procesando en este
mensaje de correo electrnico. Los contactos de correo
electrnico directos salientes se consideran procesados en
cuanto el usuario redacta el mensaje de correo electrnico.
En colaboracin en lnea, el contacto se ha enrutado al escritorio
del usuario satisfactoriamente y ste lo est procesando.

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153

Terminologa

Tiempo de
procesamiento

Promedio de tiempo que el usuario dedica a procesar contactos.


Algunos ejemplos incluyen:
Tiempo de procesamiento de contactos de voz enrutados, que
comienza en el momento en que el usuario atiende el contacto y
prosigue hasta que lo deja (por ejemplo, desconectndose),
incluidos los estados Conversacin, Retencin y Consulta.
Tiempo de procesamiento de contactos de devolucin de
llamada enrutados, que comienza en el momento en el que el
usuario acepta la devolucin de llamada ofrecida hasta que lo
deja, incluidos los estados Procesamiento, Marcando,
Conversacin, Retencin y Consulta.
Tiempo de procesamiento de contactos de correo electrnico
enrutados, que se inicia en el momento en que el mensaje se ofrece
al escritorio del usuario o el contacto, estando diferido o en
consulta externa, se reanuda manualmente y prosigue hasta que
el usuario lo deja (por ejemplo, lo rechaza, contesta, reenva, difiere
o consulta externamente).
Tiempo de procesamiento de contactos de colaboracin en lnea
enrutados, que comienza cuando el usuario se conecta al
contacto y prosigue hasta que se desconecta de l. Hay dos
contextos para el tiempo de procesamiento de colaboracin en
lnea.
En el primero, el tiempo de procesamiento comienza cuando
el escritorio del usuario acepta automticamente el contacto
de colaboracin en lnea y prosigue hasta que el usuario deja
el contacto (por ejemplo, desconectndose).
En el segundo ejemplo, un usuario invita a otro usuario a
unirse al contacto y el otro usuario acepta la invitacin a
procesar el contacto. En este caso, el tiempo de
procesamiento comienza cuando el usuario invitado acepta el
contacto y contina hasta que se desconecta de l. Este valor
slo incluye el tiempo empleado en estado Procesamiento.

154

Retencin

El estado Retencin indica que el usuario est procesando un


contacto enrutado de voz o de devolucin de llamada y que ha
retenido otro contacto. Este valor se reinicia cuando el usuario
cambia de estado mientras procesa un contacto enrutado (por
ejemplo, si recupera el contacto retenido o lo concluye). Este
estado es aplicable a contactos de voz y devolucin de llamada
enrutados, pero no a contactos de voz directos ni a contactos de
correo electrnico.

Reposo

Indica que el usuario est registrado, pero no est procesando


contactos, la lnea telefnica est inactiva.

Invitado

En colaboracin en lnea, indica que un usuario procesa un


contacto e invita a otro usuario a incorporarse.

Suspendido por
IVR

El estado Suspendido indica que el contacto est actualmente en


espera en la cola de espera, pero que el proceso de enrutado ha
sido suspendido por el motor de enrutamiento del OpenScape
Contact Center. El proceso de enrutamiento ha sido suspendido
porque el IVR ha solicitado la suspensin utilizando la Conexin
intermedia a Agente de OpenScape Contact Center (retencin
ICA).

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OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Terminologa

No registrado

El estado No registrado indica que el usuario no est conectado en


estos momentos a ningn otro tipo de medio OpenScape Contact
Center.

Suspendido por
medios

El estado Suspendido por medios indica que el contacto est


actualmente en espera en la cola de espera pero que no se
enrutar debido a que el proceso de enrutamiento ha sido
suspendido por el motor de enrutamiento de OpenScape Contact
Center debido a un motivo relacionado con el sistema, tal vez el
centro de contactos est cerrado (fuera de horario) o el servidor de
medios (correo electrnico o devolucin de llamada) no est
operativo en estos momentos.
Tenga en cuenta que el contacto suspendido por medios siempre
se incluye en el informe de contacto en tiempo real, tanto si la
opcin Incluir contactos suspendidos por el sistema est
seleccionada como si no lo est. Para obtener ms informacin
sobre esta opcin, consulte la Seccin 6.7, "Ajustes y opciones de
Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos", en
pg. 147.

Suspendido por la El estado Suspendido por la red indica que el contacto se encuentra
red
en cola de espera pero el sistema OpenScape Contact Center no
est intentando enrutarlo a un usuario por estar pendiente la
conclusin de un flujo de conexin en red.
Contactos
ofrecidos

Los contactos ofrecidos incluyen todos los contactos en los que


est implicado el usuario (como los contactos que enruta el sistema
OpenScape Contact Center, los llamados directamente por otro
usuario, los consultados, transferidos, reenviados, atendidos, en
espera o aparcados).

Origen

Origen de la devolucin de llamada. Este valor puede ser uno de


los siguientes:
IVR, si la devolucin de llamada se ha creado en una IVR.
Client Desktop, si el usuario ha creado la devolucin de llamada.
Web, si la devolucin de llamada se ha creado a travs de la
interfaz web.
Abandonado por el cliente, si el sistema OpenScape Contact
Center ha creado la devolucin de llamada porque el cliente ha
abandonado el contacto en cola de espera.
SDK, si la devolucin de llamada se ha creado a travs del SDK.
Saliente, si la devolucin de llamada se ha creado importando
devoluciones de llamada.
Flujo, si la devolucin de llamada se ha creado con el
componente Crear devolucin de llamada en un flujo de
estrategia de enrutamiento o de procesamiento de cola de
espera.

Otros

El estado Otros indica que este usuario est en cola de espera en


otra extensin o est recibiendo un tono de ocupado al marcar otra
extensin, o que la extensin a la que est conectado en estos
momentos est desactivada.

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

155

Terminologa

Pendiente

El estado de usuario Pendiente indica una de estas situaciones:


Con un contacto de voz enrutado, que el usuario ha recibido la
oferta de un contacto pero la extensin an no est sonando.
Con un contacto de devolucin de llamada enrutado, que el
usuario ha recibido la oferta de un contacto pero todava no ha
aceptado ni borrado el contacto ni se ha alcanzado el tiempo
mximo de oferta.
Con contactos de correo electrnico, cantidad de tiempo que
tarda la aplicacin Client Desktop en asignar el contacto de
correo electrnico enrutado al escritorio del usuario asignado.

Estado
Procesamiento

El estado Procesamiento indica:


Con contactos de correo electrnico enrutados, que el usuario
est procesando en estos momentos un contacto enrutado de
correo electrnico. Este estado incluye el tiempo desde el que el
contacto de correo electrnico enrutado aparece en el escritorio
del usuario hasta que el usuario lo difiere, consulta
externamente, rechaza, contesta, reenva a otro usuario o
reenva a otra cola de espera. El informe de usuario en tiempo
real tambin muestra este estado para usuarios que hayan
reanudado un contacto de correo electrnico diferido o
consultado externamente, tanto si se ha enrutado manualmente
como a travs de OpenScape Contact Center.
Con contactos enrutados de devolucin de llamada:
Si el usuario tiene la autorizacin Vista preliminar de
devolucin de llamada, que el usuario est visualizando una
vista preliminar de una oferta de devolucin de llamada
enrutada, pero an no ha marcado.
Si el usuario no tiene la autorizacin Vista preliminar de
devolucin de llamada, que la devolucin de llamada ha sido
aceptada automticamente en el escritorio del usuario y ste
tiene un tiempo de visualizar la vista preliminar de los datos
de la devolucin de llamada antes de realizar un intento.
Con contactos de colaboracin en lnea enrutados, que el
contacto se muestra en el escritorio del usuario. Incluye el
tiempo desde que el contacto aparece en el escritorio hasta que
se desconecta.
El estado Procesamiento no se aplica cuando el usuario est
procesando un contacto de correo electrnico directo saliente, ni
tampoco si el usuario est procesando contactos de voz enrutados
o directos.

En cola de espera El estado En cola de espera indica que el contacto espera


actualmente en la cola de un usuario (apto para procesarlo) a que
est disponible.
Contactos
recibidos

156

Nmero de contactos recibidos por un recurso, como una cola de


espera, un grupo o un destino. Por ejemplo, es el nmero de
contactos recibidos en cola de espera.

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OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

Terminologa

Contactos
redireccionados

Un contacto redireccionado es el que ha dejado una cola y no ha


sido contestado ni abandonado. Tambin se consideran contactos
redireccionados los contactos de voz, devolucin de llamada y
correo electrnico devueltos a cola de espera (enviados a la misma
cola o a otra diferente) antes de que los contestara o procesara un
usuario. En particular:
Los contactos de voz pueden incluir los contactos reenviados a
una extensin no supervisada, los atendidos en una extensin
no supervisada y los que han dejado una cola de espera
mientras an los procesaba un flujo de OpenScape Contact
Center. En los informes de cola de espera en tiempo real, los
contactos reservados y los que han dejado una cola de espera o
agotado su tiempo se muestran como redireccionados.
Los contactos de correo electrnico se cuentan como
redireccionados cuando se reenvan a un tercero externo antes
de ser asignados y procesados por un usuario.
Los contactos de colaboracin en lnea se consideran
redireccionados cuando se dirigen fuera del sistema a travs de
un componente Transferir en un flujo de trabajo o si se envan a
la URL de tiempo agotado tras agotar su tiempo en una cola de
espera.

Devueltas a cola
de espera

Un contacto devuelto a cola de espera es un contacto que vuelve a


entrar en la cola de espera. Los contactos vuelven a entrar en la
cola por varias razones (por ejemplo, porque no han sido atendidos
en el tiempo permitido).

Reservadas

El estado Reservado indica que el contacto est en espera en la


cola de espera para un usuario concreto.

Sonando

El estado Sonando indica que la extensin del usuario est


sonando con un contacto de voz enrutado. Este valor se reinicia si
el usuario cambia de estado (por ejemplo, contesta al contacto).
Este estado es aplicable a contactos de voz enrutados, pero no a
contactos enrutados de devolucin de llamada, correo electrnico
o directos.

Contacto enrutado Contacto procesado por un sistema como el servidor de


enrutamiento de OpenScape Contact Center, Call Director o una
IVR antes de ser asignado a un usuario del centro de contactos (a
diferencia de un contacto directo). Consulte tambin contacto
directo.
Programado

El estado Programado indica que se ha completado sin xito un


intento y que el contacto de devolucin de llamada se ha
programado para otro intento.

Hablando

El estado Hablando o Conversacin indica que el usuario est


conversando en estos momentos o en conferencia con un cliente a
travs de una llamada de voz enrutada o una devolucin de
llamada. Este valor no se actualiza si el usuario est procesando un
contacto directo. Este valor se reinicia si el usuario cambia su
estado mientras procesa un contacto enrutado o se completa el
procesamiento del contacto.

No contestadas

El estado No contestado indica que el contacto se ha asignado a un


usuario, pero que ste no ha contestado en los lmites de tiempo
pendiente, por lo que el contacto sigue estando pendiente para ese
usuario.

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

157

Terminologa

Estado No
disponible

El estado No disponible indica que el usuario no est libre para


procesar contactos. El tiempo asociado al estado No disponible se
reinicia cada vez que cambia el estado del usuario o de
procesamiento. El tiempo asociado al estado No disponible que
excluye los contactos directos no se reinicia cuando el usuario
marca un nmero o redacta un contacto directo de correo
electrnico.

Estado de usuario Estado del usuario. Consulte tambin Conversacin,


Procesamiento, Retencin, Consulta, Sonando, Marcando,
Pendiente, Disponible, No disponible, Actividad, No registrado y
Otros.
Tiempo de espera Cantidad de tiempo que espera un contacto a que lo contesten,
abandonen o redireccionen:
En voz, cantidad de tiempo que el contacto ha esperado a que
lo contestara un usuario o se considerase contestado al ser
procesado por un componente de un flujo, como un componente
Desconectar, cantidad de tiempo que ha esperado antes de que
lo abandonara el llamante o cantidad de tiempo antes de ser
redireccionado.
Con devolucin de llamada, es la cantidad de tiempo antes de
que un usuario acepte o elimine un contacto, un gestor elimine
un contacto en cola de espera, el contacto agote su tiempo en
cola o venza la agenda de devolucin de llamada.
En colaboracin en lnea, cantidad de tiempo que espera un
contacto antes de que lo acepte automticamente el escritorio
de un usuario o se considere contestado al ser procesado en un
componente de un flujo de trabajo, como un componente
Desconectar, cantidad de tiempo antes de que el usuario
abandone el contacto mientras estaba en cola de espera o
pendiente de la aceptacin de Client Desktop de un usuario,
cantidad de tiempo antes de que el contacto se enviara a una
URL de tiempo agotado o cantidad de tiempo antes de que un
componente de un flujo, como el componente Transferir,
dirigiera el contacto fuera de OpenScape Contact Center.
Con correo electrnico, cantidad de tiempo que transcurre hasta
que un contacto se enruta satisfactoriamente al escritorio del
usuario asignado, lo rechaza un gestor o el sistema OpenScape
Contact Center, o agota su tiempo estando en cola de espera.
Puede que el tiempo de espera empieza cuando se enva a cola de
espera o cuando llega al primer recurso supervisado. Para ms
informacin sobre este tema y sobre otros ajustes y opciones de
Manager que dictan cmo se recopilan o calculan las estadsticas
basadas en el tiempo de espera, consulte la Seccin 6.7, "Ajustes
y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores
estadsticos", en pg. 147.
Estado Actividad

158

El estado Actividad indica que el usuario est trabajando (por


ejemplo, posprocesando un contacto). El tiempo asociado al estado
Actividad se reinicia cada vez que cambia el estado del usuario o
de procesamiento. El tiempo asociado al estado Actividad que
excluye los contactos directos no se reinicia cuando el usuario
marca un nmero o redacta un contacto directo de correo
electrnico.

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Clculos de datos de informes


Descripcin general

A Clculos de datos de informes


A.1 Descripcin general
Este apndice proporciona los clculos subyacentes para las estadsticas que
pueden aparecer en informes y vistas de supervisin. Los clculos los utilizan
principalmente los tcnicos cuando investigan un problema.
NOTA: Los nmeros que aparecen en las ecuaciones se refieren a otras
ecuaciones. Por ejemplo, "(27 + 23 + 31)/26" significa lo siguiente: "resultados de
las ecuaciones nmero 27, 23 y 31 sumados y divididos por los resultados de la
ecuacin nmero 26". Los nmeros de ecuacin hacen referencia a ecuaciones
de la misma tabla que la descripcin.
Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de este
apndice, consulte el Captulo 5, "Estadsticas disponibles en los informes".

A.1.1 Tipos de contacto


Los tipos de contactos del sistema se indican en la tabla siguiente.
Valor

Tipo de contacto

Descripcin

NONE

Ningn tipo de contacto

ROUTED_VOICE

Contacto de voz enrutado

DIRECT_INCOMING_VOICE

Contacto de voz directo entrante

DIRECT_OUTGOING_VOICE

Contacto de voz directo saliente

DIRECT_INTERNAL_VOICE

Contacto de voz directo interno

ROUTED_CALLBACK

Contacto de devolucin de llamada


enrutado

ROUTED_EMAIL

Contacto de correo electrnico enrutado

DIRECT_OUTGOING_EMAIL

Contacto de correo electrnico directo


saliente

ROUTED_CHAT

Contacto de colaboracin en lnea


enrutado

Tabla 33

Tipos de contacto

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

159

Clculos de datos de informes


Descripcin general

A.1.2 Tipos de terminacin


Los tipos de terminacin muestran cmo ha terminado un contacto un agente.
Los tipos de terminaciones del sistema se indican en la tabla siguiente.
Valor

Tipo de terminacin

Valor

Tipo de terminacin

NOTERMTYPE

25

FWDTOPOOL

ABANDONEDINQUEUE

26

SCHEDULECALLBACK

ABANDONEDINIVRQUEUE

27

RESOLVED

ABANDONEDWHILERINGING

28

ACCEPTEDBUT
UNSUCCESSFUL

ABANDONEDWHILEIVRRINGING 29

LOGOFF

DISCONNECTONCONSULTHOLD 30

RINGNOANSWERFORWARD

DISCONNECTWHILEPARKED

31

AGENTREPLIED

REQUEUED

32

AUTORESPONDED

NETWORKREACHED

33

DEFERTAKEBACK

TRANSFERRREDOUTOFSCOPE

34

SYSTEMDISCARDED

10

TIMEDOUT

35

ABANDONEDINQUEUE
DETERMINATION

11

DISCONNECTONHOLD

36

EMAILEXTERNALTRANSFER

12

FORWARDEDFROM

37

EMAILEXTERNAL
CONSULTTAKEBACK

13

TRANSFER

38

TRANSITNUMBERTIMEOUT

14

TRANSFERTOUNMONEX

39

AGENTDELETED

15

RECALLEDFORWARD

40

MANAGERDELETED

16

PICKEDFROM

41

AGENTDISCARDED

17

PARKED

42

MANAGERDISCARDED

18

DISCONNECTED

43

CANCELLEDEMAIL

19

NEGLECTFORWARD

44

IVRDELETED

20

FORWARDEDALWAYS

45

REDIRECTEDOUTOFSCOPE

21

CAMPED_ON

46

AGENTDECLINED

22

ANSWERED

47

SESSIONTIMEDOUT

23

FWDTOAGENT

-1

CLEANUPTERMINATION

24

FWDTOCALLTYPE

-2

ABNORMALTERMINATION

Tabla 34

160

Tipos de terminacin

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Clculos de datos de informes


Descripcin general

A.1.3 Tipos de participacin


Los tipos de participacin muestran de qu modo se ha incorporado un usuario
al procesamiento de un contacto. Los tipos de participacin del sistema se
describen en la tabla siguiente.
Valor

Tipo de participacin

Descripcin

NOJOINTYPE

El contacto se ha asociado al usuario, pero an no


se ha determinado el tipo de participacin.

INITIATED

El usuario ha iniciado el contacto.

ASSIGNED

El servidor de enrutamiento ha asignado el contacto


al usuario.

CONSULT

El contacto se ha asociado al usuario por una


consulta de otro usuario.

TRANSFER

El contacto se ha asociado al usuario por una


transferencia de otro usuario.

PICK

El usuario ha atendido una llamada destinada a otro


usuario. Por ejemplo, el usuario ha atendido una
llamada que sonaba en otra extensin.

FORWARDED

El usuario ha recibido una llamada reenviada


destinada a otro usuario que estaba ocupado o no
ha respondido.

FORWARDALWAYS

El usuario ha recibido una llamada reenviada


destinada a otro usuario que tena configurada la
caracterstica ForwardAlways (reenviar siempre) en
su telfono.

PARK

El usuario ha participado en una llamada aparcada


en su extensin.

OVERRIDE

El usuario ha participado en una llamada porque su


extensin sustitua a la predefinida.

10

CALLED

Otro abonado ha llamado directamente al usuario

11

TIMEDOUT

Valor reservado que no se utiliza.

12

RECALLED

El contacto se ha asociado al usuario otra vez tras


una transferencia o intento de devolucin de
llamada fallidos. Por ejemplo, el usuario ha
intentado transferir una llamada pero la
transferencia ha fallado.

13

CAMP_ON

El usuario se ha incorporado a una llamada en


espera.

14

CALLEDBACK

Al usuario se le ha vuelto a llamar. Esto excluye los


intentos de transferencia fallidos.

15

UNKNOWN

Valor reservado que no se utiliza.

16

BARGEIN

Valor reservado que no se utiliza.

Tabla 35

Tipos de participacin

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

161

Clculos de datos de informes


Clculos de estadsticas en tiempo real

A.2 Clculos de estadsticas en tiempo real


En general, las estadsticas en tiempo real no tienen clculos: dependen de las
actualizaciones en tiempo real procedentes de los servidores (por ejemplo, del
servidor T y el servidor de enrutamiento). Para definir columnas para usuario,
grupo, contacto y la mayora de estadsticas de cola de espera en tiempo real,
consulte el Captulo 5, "Estadsticas disponibles en los informes".
Sin embargo, para los informes de cola de espera en tiempo real s se realizan
clculos. La siguiente tabla muestra los clculos bsicos utilizados para generar
algunas estadsticas en tiempo real especficas.
Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de esta
seccin, consulte la Estadsticas de informes en tiempo real en pg 75.
Columna

Categora

Clculo

En cola de
espera

Contactos

Valor = en cola de espera + suspendido +


pendiente

Contacto ms
antiguo

Tiempo de espera

Consistente con llamada en estadstica de cola


de espera (para cada tipo y sitio de llamada)

Actual

Tasa de abandono

Valor = (contacto abandonado) (contacto


abandonado + contacto contestado)
Valor de cola de espera basado en el ltimo
grupo de contactos (no reservados)
Valor del sitio basado en el ltimo grupo de
contactos (no reservado)

Turno

Tasa de abandono

Consulte Tasa de abandono real - calcule


utilizando el tiempo transcurrido desde el inicio
del turno

Media de
Tiempo de espera
respuesta actual

Valor = (tiempo de espera total antes de


contestar) (contactos contestados)
Valores de cola de espera basados en el ltimo
grupo de contactos (no reservados)
Valor del sitio basado en el ltimo grupo de
contactos (no reservados)

Media de
respuesta en
turno

Tiempo de espera

Consulte Media de respuesta actual (Tiempo de


espera) - calcule utilizando el tiempo
transcurrido desde el inicio del turno

Respuesta
actual estimada

Tiempo de espera

Valor = (tiempo de espera total antes de


contestar) (contactos contestados)
Este clculo se basa en parte en los tiempos de
espera de los ltimos 24 contactos sin reservar
y en parte en una estimacin del tiempo de
espera de un contacto que llega con el volumen
de trabajo actual.

Tabla 36

162

Clculos estadsticos para informes de cola de espera en tiempo


real

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

Media de
Tiempo de espera
abandono actual

Valor = (tiempo de espera total antes de


abandono) (contactos abandonado)
Los valores se mantienen para cada cola de
espera y sitio (excepto los contactos
reservados)

Media de
abandono en
turno

Tiempo de espera

Consulte Media de abandono actual (Tiempo de


espera) - calcule utilizando el tiempo
transcurrido desde el inicio del turno

Actual

Nivel de servicio

Valor de cola de espera basado en el ltimo


grupo de contactos (no reservados) y en la
frmula de nivel de servicio actual
Valor del sitio basado en el ltimo grupo de
contactos (no reservados) y en la frmula de
nivel de servicio actual

Turno

Nivel de servicio

Valor de cola de espera basado en el inicio de


turno y en la frmula de nivel de servicio actual
Valor del sitio basado en el inicio de turno y en
la frmula de nivel de servicio actual. El valor
aparece desglosado.

Estimado

Nivel de servicio

Valor = (1/3 x nivel proyectado de servicio 2) +


(2/3 x nivel de servicio reciente)
Los valores se mantienen para cada una de las
colas de espera y sitios. El valor aparece
desglosado.

Tabla 36

Clculos estadsticos para informes de cola de espera en tiempo


real

A.3 Clculo de estadsticas de margen


Esta seccin contiene la leyenda para los clculos de estadsticas de margen, as como
los siguientes clculos de estadsticas de margen:

Seccin A.3.1, "Clculos de estadsticas histricas de usuario"

Seccin A.3.2, "Clculos de estadsticas histricas de cola de espera"

Seccin A.3.3, "Clculo de estadsticas de margen de grupos"

Seccin A.3.4, "Clculo de estadsticas de margen de nmeros llamados Informes histricos de destino"

Seccin A.3.5, "Clculos de estadsticas histricas de devolucin de


llamada"

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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163

Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Seccin A.3.7, "Clculos de las estadsticas de motivo de posprocesamiento


de usuario/departamento/sitio"

Leyenda
Estadsticas de margen

Histricos y acumulados

(*) (asterisco)

Calculados utilizando una combinacin de estos nmeros de


columna.
Por ejemplo, en la seccin de estadsticas de margen
Usuario/Departamento/Sitio,
(*) 15+19
significa
Llamadas enrutadas ofrecidas + Llamadas directas ofrecidas

sp_

Nombre de procedimiento almacenado

Recordtimestamp[afm]

Recordtimestamp ' nombre de columna


[afm] ' nombre de tabla
[afm]agentfifteenmin
[ar] agentrecord
[asfm]agentstatefifteen
[cb] callbackrecord
[cr] callrecord
[ct15]calltypefifteenmin
[gfm]groupfifteenmin
[gsfm]groupstatefifteen
[dnis15]dnisfifteenmin
[cb15] callbackfifteenmin

Tabla 37

Leyenda para clculo de estadsticas de margen

A.3.1 Clculos de estadsticas histricas de usuario


Las estadsticas disponibles en un informe histrico de usuario dependen de la
opcin Informar por elegida al generar el informe. Los temas siguientes
contienen los clculos para las estadsticas de los informes histricos de usuario:

Clculos histricos de usuario - Informar por: usuario, departamento o sitio

Clculos histricos de usuario - Informar por: Usuario por cola

NOTA: Para obtener ms informacin sobre la opcin Informar por, consulte la


Seccin 3.1.5.3, "Opciones Informar por y contenido", en pg. 27.

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A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

A.3.1.1 Clculos histricos de usuario - Informar por: usuario,


departamento o sitio
Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de esta
seccin, consulte la Seccin 5.2.1.1, "Estadsticas acumuladas/histricas de
usuario (Informar por usuario/departamento/sitio)", en pg. 86.
NOTA: Los nmeros que aparecen en las ecuaciones se refieren a otras
ecuaciones. Por ejemplo, "(27 + 23 + 31)/26" significa lo siguiente: "resultados de
las ecuaciones nmero 27, 23 y 31 sumados y divididos por los resultados de la
ecuacin nmero 26". Los nmeros de ecuacin se refieren a ecuaciones de la
misma tabla que la de la descripcin, a menos que sean nicas que se
encuentren en otra tabla.

Columna

Categora

Clculo

Nombre

(ninguno)

Los servidores (informes y tiempo real) slo


proporcionarn la clave de usuario
(departamento, sitio).
La aplicacin Manager asociar la clave con el
nombre.

ID

(ninguno)

Clave de usuario

Utilizacin

(ninguno)

(*1) (TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] +


ConsultTime[AFM] +ProcessingTime[AFM] +
WorkDur[ASFM] + AvailDur[ASFM]) /
LogonTime[ASFM]
(*2) (TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] +
ConsultTime[AFM] + ProcessingTime +
WorkDur[ASFM]) / LogonTime[ASFM]
Nota: Tiempo de conversacin, Tiempo de
retencin y Consultar Tiempo son slo para
contactos enrutados.

Primer registro

(ninguno)

FirstLogon[ASFM] + diferencia con hora GMT.

Primer medio en
registrarse

(ninguno)

FirstLogonMediaType[ASFM]

ltimo fin de
registro

(ninguno)

LastLogoff[ASFM] + diferencia con hora GMT.

ltimo tipo de
(ninguno)
medios en finalizar
registro

LastLogoffMediaType[ASFM]

Todo

Iniciado

(*) 9 + 10

Enrutados

Iniciado

NumInitiated[AFM] (tipo de contacto = voz


enrutada)

10

Directos

Iniciado

(*) 11 + 12 + 13

Tabla 38

Clculos histricos de usuario - Informar por: Usuario,


Departamento o Sitio

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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165

Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

11

Correo directo

Iniciado

NumInitiated[AFM] (tipo de contacto = correo


electrnico directo saliente)

12

Directos internos

Iniciado

NumInitiated[AFM] (tipo de procesamiento =


voz directa interna)

13

Directos salientes

Iniciado

NumInitiated[AFM] (tipo de procesamiento =


voz directa saliente)

14

Todo

Ofrecidos

(*) 15 + 19

15

Enrutados

Ofrecidos

(*) 16 + 17 + 18

16

Enrutados
primarios

Ofrecidos

NumOfferedPrim[AFM] (tipo de contacto =


Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)

17

Enrutados
desbordados

Ofrecidos

NumOfferedOver[AFM] (tipo de contacto =


Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)

18

Otros enrutados

Ofrecidos

NumOfferedOther[AFM] (tipo de contacto =


Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)

19

Directos

Ofrecidos

NumOfferedPrim[AFM] (tipo de contacto = voz


directa entrante, voz directa saliente, voz
directa interna o correo electrnico directo
saliente)
Nota: con mensajes de correo electrnico
directo saliente, los mensajes recin
redactados se consideran iniciados.

20

Reservadas

Ofrecidos

ReservedCount[AFM] (tipo de contacto =


Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)

21

Todo

Procesados

(*) 22 + 26

22

Enrutados

Procesados

(*) 23 + 24 + 25

23

Enrutados
primarios

Procesados

NumHandledPrim[AFM] (tipo de contacto =


Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)

Tabla 38

166

Clculos histricos de usuario - Informar por: Usuario,


Departamento o Sitio

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Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

24

Enrutados
desbordados

Procesados

NumHandledOver[AFM] (tipo de contacto =


Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)

25

Otros enrutados

Procesados

NumHandledOther[AFM] (tipo de contacto =


Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)

26

Directos

Procesados

(*) 27 + 28 + 29 + 30

27

Directos entrantes Procesados

NumHandledPrim[AFM] (tipo de contacto = voz


directa entrante)

28

Directos salientes

Procesados

NumHandledPrim[AFM] (tipo de contacto = voz


directa saliente)

29

Directos internos

Procesados

NumHandledPrim[AFM] (tipo de contacto = voz


directa interna)

30

Correo electrnico Procesados


directo saliente

NumHandledPrim[AFM] (tipo de contacto =


correo electrnico directo saliente)

31

Recuperados

Procesados

RecalledCount[AFM] (tipo de contacto = correo


electrnico enrutado)

32

Todo

Enrutamiento (*) 33 + 34
Sonando
Abandonadas

33

Primario

Enrutamiento NumAbandonedPrim[AFM] (tipo de contacto =


Sonando
voz enrutada o devolucin de llamada
Abandonadas enrutada)

34

Desbordamiento

Enrutamiento NumAbandonedOver[AFM] (tipo de contacto =


Sonando
voz enrutada o devolucin de llamada
Abandonadas enrutada)

35

Enrutados sin
procesar

(ninguno)

NumUnhandled[AFM] (tipo de contacto =


Colaboracin en lnea enrutada,
Voz enrutada o
Correo electrnico enrutado)

36

Retenidos

Enrutados

(*)HoldCountPrim[AFM] +
HoldCountOver[AFM] + HoldCountOther[AFM]
(tipo de contacto = voz enrutada o devolucin
de llamada enrutada)

37

Primarios
retenidos

Enrutados

HoldCountPrim[AFM] (tipo de contacto = voz


enrutada o devolucin de llamada enrutada)

38

Desbordados
retenidos

Enrutados

HoldCountOver[AFM] (tipo de contacto = voz


enrutada o devolucin de llamada enrutada)

39

Diferido

Enrutados

HoldCountPrim[AFM] + HoldCounOver[AFM] +
HoldCountOther[AFM] (tipo de contacto =
correo electrnico enrutado)

Tabla 38

Clculos histricos de usuario - Informar por: Usuario,


Departamento o Sitio

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167

Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

40

Consultados

Enrutados

ConsultCountPrim[AFM] +
ConsultCountOver[AFM] +
ConsultCountOther[AFM] (tipo de contacto =
voz enrutada o devolucin de llamada
enrutada)
Nota: No incluye contactos de correo
consultados.

41

Correo electrnico Enrutados


consultado
externamente

ConsultCountPrim[AFM] +
ConsultCountOver[AFM] +
ConsultCountOther[AFM] (tipo de contacto =
correo electrnico enrutado)

42

Terminados

DisconnectedCount[AFM] (tipo de contacto =


Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)

43

Correo electrnico Enrutados


rechazado

DiscardedCount[AFM] (tipo de contacto =


correo electrnico enrutado)

44

Devueltas a cola
de espera

Enrutados

RequeuedCount[AFM] (tipo de contacto = voz


enrutada, devolucin de llamada enrutada o
correo electrnico enrutado)

45

Transferidos

Enrutados

TransferCount[AFM] (tipo de contacto =


Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)

46

Alcanzado tiempo Enrutados


mx. sonando

MaxRingingCount[AFM] (tipo de contacto = voz


enrutada o devolucin de llamada enrutada)

47

Registrado

Tiempo total

LogonTime[ASFM]

48

Disponible

Tiempo total

AvailDur[ASFM]

49

Actividad

Tiempo total

WorkDur[ASFM]

50

No disponible

Tiempo total

UnavailDur[ASFM]

51

Sonando

Tiempo total

RingTime[AFM] (tipo de contacto = voz


enrutada o devolucin de llamada enrutada)

52

Pendiente

Tiempo total

PendingTime[AFM] (tipo de contacto =


Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)

53

Procesados

Tiempo total

(*) 54 + 55

Tabla 38

168

Enrutados

Clculos histricos de usuario - Informar por: Usuario,


Departamento o Sitio

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Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

54

Procesados
enrutados

Tiempo total

(TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] +
ConsultTime[AFM] + ProcessingTime[AFM])
(tipo de contacto =
Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)

55

Procesados
directos

Tiempo total

(*) 56 + 57 + 58 + 59

56

Procesados
Tiempo total
directos entrantes

(TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] +
ConsultTime[AFM]) (tipo de contacto = voz
directa entrante)

57

Procesados
directos salientes

Tiempo total

(TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] +
ConsultTime[AFM]) (tipo de contacto = voz
directa saliente)

58

Procesados
directos internos

Tiempo total

(TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] +
ConsultTime[AFM]) (tipo de contacto = voz
directa interna)

59

Correo directo
saliente
procesado

Tiempo total

(ProcessingTime[AFM]) (tipo de contacto =


correo electrnico directo saliente)

60

Enrutados con
conversacin

Tiempo total

TalkTime[AFM] (tipo de contacto = voz


enrutada o devolucin de llamada enrutada)

61

Enrutados
retenidos

Tiempo total

HoldTime[AFM] (tipo de contacto = voz


enrutada o devolucin de llamada enrutada)
Nota: No se incluyen los contactos de correo
electrnico.

62

Enrutados
consultados

Tiempo total

ConsultTime[AFM] (tipo de contacto = voz


enrutada o devolucin de llamada enrutada)
Nota: No se incluyen los contactos de correo
electrnico.

63

Otros

Tiempo total

DialingDur[ASFM] + QueuedDur[ASFM] +
OutOfServiceDur[ASFM] + BusyDur[ASFM] +
UnknownDur[ASFM] + PendingTime[AFM]

64

Actividad

Tiempo
medio

(*) WorkDur[ASFM]/(WorkCount[ASFM] +
AdditionalWorkCount[ASFM])

65

Sonando

Tiempo
medio

(*)RingTime[AFM] (tipo de contacto = voz


enrutada o devolucin de llamada enrutada) /
(14 +AdditionalRingCount[AFM])

66

Procesados

Tiempo
medio

(*) 53 / (21 + max(AdditionalTalkCount[AFM],


AdditionalHoldCount[AFM],
AdditionalConsultCount[AFM],
AdditionalProcessingCount[AFM]))

Tabla 38

Clculos histricos de usuario - Informar por: Usuario,


Departamento o Sitio

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169

Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

67

Procesados
enrutados

Tiempo
medio

(*) 54 / (22 + max(AdditionalTalkCount[AFM],


AdditionalHoldCount[AFM],
AdditionalConsultCount[AFM],
AdditionalProcessingCount[AFM])) (tipo de
contacto =
Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)

68

Procesados
directos

Tiempo
medio

(*) 55 / (26 + max(AdditionalTalkCount[AFM],


AdditionalHoldCount[AFM],
AdditionalConsultCount[AFM],
AdditionalProcessingCount[AFM])) (contact
type = direct incoming voice, direct outgoing
voice, direct internal voice or direct outbound email)

69

Procesados
Tiempo
directos entrantes medio

(*) 56 / (27 + max(AdditionalTalkCount[AFM],


AdditionalHoldCount[AFM],
AdditionalConsultCount[AFM]) (tipo de
contacto = voz directa entrante)

70

Procesados
directos salientes

Tiempo
medio

(*) 57 / (28 + max(AdditionalTalkCount[AFM],


AdditionalHoldCount[AFM],
AdditionalConsultCount[AFM]) (tipo de
contacto = voz directa saliente)

71

Procesados
directos internos

Tiempo
medio

(*) 58 / (29 + max(AdditionalTalkCount[AFM],


AdditionalHoldCount[AFM],
AdditionalConsultCount[AFM]) (tipo de
contacto = voz directa interna)

72

Correo electrnico Tiempo


directo saliente
medio
procesado

(*) 59 / (30 + AdditionalProcessingCount[AFM])


(tipo de contacto = correo electrnico directo
saliente))

73

Enrutados con
conversacin

Tiempo
medio

(*) 60 / (22 + AditionalTalkCount[AFM) (tipo de


contacto = voz enrutada o devolucin de
llamada enrutada)

74

Enrutados
retenidos

Tiempo
medio

(*) 61 / (36 + AditionalHoldCount[AFM]) (tipo de


contacto = voz enrutada o devolucin de
llamada enrutada)

75

Enrutados
consultados

Tiempo
medio

(*)62 / (40 + AditionalConsultCount[AFM]) (tipo


de contacto = voz enrutada o devolucin de
llamada enrutada)

76

Disponible

Porcentaje de (*) 48 * '100' / 47


tiempo

77

Actividad

Porcentaje de (*) 49 * '100' / 47


tiempo

78

No disponible

Porcentaje de (*) 50 * '100' / 47


tiempo

Tabla 38

170

Clculos histricos de usuario - Informar por: Usuario,


Departamento o Sitio

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

79

Sonando

Porcentaje de (*) 51 * '100' / 47


tiempo

80

Procesados

Porcentaje de (*) 53 * '100' / 47


tiempo

81

Procesados
enrutados

Porcentaje de (*) 54 * '100' / 47


tiempo

82

Procesados
directos

Porcentaje de (*) 55 * '100' / 47


tiempo

83

Procesados
Porcentaje de (*) 56 * '100' / 47
directos entrantes tiempo

84

Procesados
directos salientes

Porcentaje de (*) 57 * '100' / 47


tiempo

85

Procesados
directos internos

Porcentaje de (*) 58 * '100' / 47


tiempo

86

Correo electrnico Porcentaje de (*) 59 * '100' / 47


directo saliente
tiempo
procesado

87

Otros

88

Tiempo mximo
(ninguno)
de procesamiento
de enrutados

MaxHandlingTime[AFM] (tipo de contacto =


Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)

89

Procesamiento
enrutado

Tiempo total

ProcessingTime[AFM] (tipo de contacto =


devolucin de llamada enrutada o correo
electrnico enrutado)

90

Procesamiento
enrutado

Tiempo
medio

ProcessingTime[AFM] /
(NumHandledPrim[AFM] +
NumHandledOver[AFM] +
NumHandledOther[AFM] +
AdditionalProcessingCount[AFM]) (tipo de
contacto = devolucin de llamada enrutada o
correo electrnico enrutado)

91

Ubicacin

(ninguno)

Los servidores (informes y tiempo real) slo


proporcionarn la clave de la ubicacin de
usuario. La aplicacin Manager asociar la
clave con el nombre de la ubicacin.

Tabla 38

Clculo

Porcentaje de (*) 63 * '100' / 47


tiempo

Clculos histricos de usuario - Informar por: Usuario,


Departamento o Sitio

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171

Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

A.3.1.2 Clculos histricos de usuario - Informar por: Usuario


por cola
Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de esta
seccin, consulte la Seccin 5.2.1.2, "Estadsticas histricas de usuario (Informar
por usuario por cola de espera)", en pg. 95.
Columna

Categora

Clculo

Nombre

(ninguno)

AgentKey[AR]

ID

(ninguno)

AgentKey[AR]

Ubicacin

(ninguno)

Los servidores (informes y tiempo real) slo


proporcionarn la clave de la ubicacin de usuario. La
aplicacin Manager asociar la clave con el nombre
de la ubicacin.

Cola de espera

(ninguno)

CallTypeKey[CR]

Origen

(ninguno)

Origin[CR]

Ofrecidos

(Enrutadas)

recuento(*) de [AR] donde jointype[AR] <> 1 y


contacttype[AR] en (1, 5, 6, 8)

Iniciado

(Enrutadas)

recuento(*) de [AR] donde jointype[AR] = 1 y


contacttype[AR] en (1, 5, 6, 8)

Procesados

(Enrutadas)

recuento(*) de [AR] donde TermType[AR] no en (3,


12, 16, 19, 20, 30, 47)

Correo
electrnico
diferido

(Enrutadas)

sum(holdquantity) de [AR] donde ContactType = 6

Retenidos

(Enrutadas)

recuento(*) de [AR] donde ContactType en (1, 5) y


holdquantity > 0

Consultados

(Enrutadas)

recuento(*) de [AR] donde consultholdquantity >0

Sin procesar

(Enrutadas)

recuento(*) de [AR] donde TermType en (12, 16, 19,


20, 30, 46)

Reservadas

(Enrutadas)

recuento(*) de [AR] donde sequencenumber[AR] =


assignedagent[CR] y calltypestepnum[CR] = 9998

Abandonados
sonando

(Enrutadas)

recuento(*) de [AR] donde TermType = 3

Transferidos

(Enrutadas)

recuento(*) de [AR] donde TermType en (9, 13, 14, 17,


21, 23,36)

Correo
electrnico
diferido

(Tiempo
medio)

Sum(totholdtime[AR]) / sum(holdquantity[AR]) donde


ContactType = 6

Consultados

(Tiempo
medio)

Sum(totconsultholdtime[AR]) /
Sum(consultholdquantity[AR])

Retenidos

(Tiempo
medio)

Sum(totholdtime[AR]) / sum(holdquantity[AR]) donde


ContactType en (1, 5)

Tabla 39

172

Clculos histricos de usuario - Informar por: Usuario por cola

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

Procesados

(Tiempo
medio)

Sum(SegmentEnd[AR] TalkStart[AR]) / recuento(*)


de [AR] donde TermType[AR] no en (3, 12, 16, 19, 20,
30, 46)

Tabla 39

Clculos histricos de usuario - Informar por: Usuario por cola

A.3.2 Clculos de estadsticas histricas de cola de


espera
Las estadsticas disponibles en un informe histrico de cola de espera dependen
de la opcin Informar por elegida al generar el informe. Los temas siguientes
contienen los clculos para las estadsticas de los informes histricos de cola de
espera:

Clculos de estadsticas histricas de cola de espera - Informar por: cola de


espera o agregado

Clculos de estadsticas histricas de cola de espera - Informar por: cola de


espera por usuario

NOTA: Para obtener ms informacin sobre la opcin Informar por, consulte la


Seccin 3.1.5.3, "Opciones Informar por y contenido", en pg. 27.

A.3.2.1 Clculos de estadsticas histricas de cola de espera Informar por: cola de espera o agregado
Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de esta
seccin, consulte la Seccin 5.2.5.1, "Estadsticas acumuladas e histricas de
cola de espera (Informar por cola de espera/agregado)", en pg. 106.
Columna

Categora

Clculo

Nombre

(ninguno)

Calltypekey[CT15]

Todo

Recibidos

NumReceived[CT15]

En cola de espera
antes de

Recibidos

NumReceivedReq[CT15]

En red

Recibidos

NumReceivedNetIn[CT15]

Tasa de recibidos (ninguno)


conectados en red

NumReceivedNetIn[CT15]/ NumReceived[CT15]

Todo

(*) NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15]

Tabla 40

Contestadas

Clculos de estadsticas histricas de cola de espera - Informar por:


cola de espera o agregado

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173

Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

Primario

Contestadas

NumAnsweredPrim[CT15]

Desbordamiento

Contestadas

NumAnsweredOver[CT15]

Abandonadas

(ninguno)

NumAbandoned[CT15]

Fuera de mbito

Redireccionados NumRedirectedOutScope[CT15]

Fuera de red

Redireccionados NumRedirectedNetOut[CT15]

Todo

Redireccionados NumRedirectedOutScope[CT15] +
NumRedirectedNetOut[CT15]

Tasa de
redireccionados
fuera de red

(ninguno)

NumRedirectedNetOut[CT15]]/
(NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15] +
NumAbandoned[CT15] +
NumRedirectedOutScope[CT15] +
NumRedirectedNetOut[CT15])

Transferido fuera
del ambito

(ninguno)

NumTransferredOut[CT15

Nivel de servicio

(ninguno)

(*) 8 frmulas
sp_SvcLvlNum / sp_SvcLvlDenom

Tasa de abandono (ninguno)

(*) NumAbandoned[CT15] /
(NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15] +
NumAbandoned[CT15] +
NumRedirectedOutScope[CT15] +
NumRedirectedNetOut[CT15])

Tasa de respuesta (ninguno)

(*) (NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15])/
(NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15] +
NumAbandoned[CT15] +
NumRedirectedOutScope[CT15] +
NumRedirectedNetOut[CT15])

Todo

Tiempo de
espera medio

(*) TotWaitTime[CT15] / (NumReceived[CT15] +


WaitCountBegin[CT15])

Contestar

Tiempo de
espera medio

(*) TotAnsWaitTime[CT15] /
(NumAnsweredPrim[Ct15] +
NumAnsweredOver[CT15])

Abandonar

Tiempo de
espera medio

(*) TotAbanWaitTime[CT15] /
NumAbandoned[Ct15]

Redireccionados

Tiempo de
espera medio

(*) TotRedirectWaitTime[CT15]/
(NumRedirectedOutScope[CT15] +
NumRedirectedNetOut[CT15])

Todo

Tiempo mximo
de espera

(*) MAX ( MaxAnsWaitTime[CT15],


MaxAbanWaitTime[CT15],
MaxRedirectWaitTime[CT15])

Contestar

Tiempo mximo
de espera

MaxAnsWaitTime[CT15]

Tabla 40

174

Clculos de estadsticas histricas de cola de espera - Informar por:


cola de espera o agregado

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

Abandonar

Tiempo mximo
de espera

MaxAbanWaitTime[CT15]

Redireccionados

Tiempo mximo
de espera

MaxRedirectWaitTime[CT15]

Contestados en
intervalo

(*) Answered1[CT15] * 100 /


(NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15])

Contestados en
intervalo

(*) Answered2[CT15] * 100 /


(NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15])

Contestados en
intervalo

(*) Answered3[CT15] * 100 /


(NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15])

Contestados en
intervalo

(*) Answered4[CT15] * 100 /


(NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15])

Contestados en
intervalo

(*) Answered5[CT15] * 100 /


(NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15])

Abandonados en (*) Abandoned1[CT15] * 100 /


intervalo
NumAbandoned[CT15]

Abandonados en (*) Abandoned2[CT15] * 100 /


intervalo
NumAbandoned[CT15]

Abandonados en (*) Abandoned3[CT15] * 100 /


intervalo
NumAbandoned[CT15]

Abandonados en (*) Abandoned4[CT15] * 100 /


intervalo
NumAbandoned[CT15]

Abandonados en (*) Abandoned5[CT15] * 100 /


intervalo
NumAbandoned[CT15]

Mnimo

Contactos

MinCountWaiting[CT15]

Media

Contactos

(*) TotWaiting[CT15] / Period[CT15]

Mximo

Contactos

MaxCountWaiting[CT15]

Inicio intervalo

Contactos

WaitCountBegin[CT15]

Fin intervalo

Contactos

WaitCountEnd[CT15]

Mnimo

Desbordamiento MinCountOverflows[CT15]

Media

Desbordamiento (*) NumOverflows[CT15] / (NumReceived[CT15]


+ WaitCountBegin][CT15])

Mximo

Desbordamiento MaxCountOverflows[CT15]

Media

Tiempo de
participacin de
usuario

Tabla 40

(*) UsersInvolvedTime[CT15] /
(NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnswered[CT15] +
HandleCountBegin[CT15])

Clculos de estadsticas histricas de cola de espera - Informar por:


cola de espera o agregado

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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175

Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

Total

Tiempo de
participacin de
usuario

UsersInvolvedTime[CT15]

Total

Hora de contacto TotContactTime[CT15]

Media

Hora de contacto (*) TotContactTime[CT15] /


(NumReceived[CT15] +
AdditionalContactCount[CT15])

Total

Tiempo de
TotDeferTime[CT15]
aplazamiento de
correo

Media

Tiempo de
(*) TotDeferTime[CT15] / (DeferCount[CT15] +
aplazamiento de DeferInProgress[CT15])
correo

Total

Tiempo de
TotConsultOutTime[CT15]
consulta externa
de correo

Media

Tiempo de
(*) TotConsultOutTime[CT15] /
consulta externa (ConsultOutCount[CT15] +
ConsultOutInProgress[CT15])
de correo

Tabla 40

Clculos de estadsticas histricas de cola de espera - Informar por:


cola de espera o agregado

A.3.2.2 Clculos de estadsticas histricas de cola de espera Informar por: cola de espera por usuario
Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de esta
seccin, consulte la Seccin 5.2.5.2, "Estadsticas acumuladas e histricas de
cola de espera (Informar por cola de espera por usuario)", en pg. 111.
Columna

Categora

Clculo

Nombre

(ninguno)

CallTypeKey[CR]

Usuario

(ninguno)

AgentKey[AR]

Origen

(ninguno)

Origin[CR]

Recibidos

(Contactos) recuento(*) de [CR] donde ContactType[CR] en(1, 5, 6,


8)

Contestadas

(Contactos) recuento(*) de [CR] donde ContactType[CR] en(1, 5, 6,


8) y WaitResolution[CR] = 1

Abandonadas

(Contactos) recuento(*) de [CR] donde ContactType[CR] en(1, 5, 6,


8) y WaitResolution[CR] = 2

Retenidos

(Contactos) recuento(*) de [CR] donde ContactType[AR] en (1, 5) y


HoldQuantity[AR] > 0

Tabla 41

176

Clculos de estadsticas histricas de cola de espera - Informar por:


cola de espera por usuario

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

Correo
electrnico
diferido

(Contactos) Sum(HoldQuantity[AR]) donde ContactType[AR] = 6

Redireccionados (Contactos) recuento(*) de [CR] donde ContactType[CR] en(1, 5, 6,


8) y WaitResolution[CR] = 3
Reservadas

(Contactos) recuento(*) de [CR] donde


ContactType[CR] en(1, 5, 6, 8)
y CallTypeStepNum[CR] = 9998

Consultados

(Contactos) recuento(*) de [CR] donde ContactType[CR] en(1, 5, 6,


8) y ConsultHoldQuantity[AR] >0

Contacto

(Tiempo
medio)

Sum(CallEnd[CR])/ recuento(*) de [CR] donde


ContactType[CR] en(1, 5, 6, 8)

Consultados

(Tiempo
medio)

Sum(TotConsultHoldTime[AR]) / recuento(*) de [CR]


donde ContactType[CR] en(1, 5, 6, 8) y
ConsultHoldQuantity[AR] >0

Retenidos

(Tiempo
medio)

[Sum(TotHoldTime[AR]) / (recuento(*) de [CR] donde


HoldQuantity[AR] > 0)] donde ContactType[AR] en (1, 5)

Correo
electrnico
diferido

(Tiempo
medio)

Sum(TotHoldTime[AR]) / Sum(HoldQuantity[AR]) donde


ContactType[AR] = 6

Espera

(Tiempo
medio)

(Sum(WaitTime[CR]) / recuento(*) de [CR] ) donde


ContactType[CR] en(1, 5, 6, 8)

Tabla 41

Clculos de estadsticas histricas de cola de espera - Informar por:


cola de espera por usuario

A.3.3 Clculo de estadsticas de margen de grupos


Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de esta
seccin, consulte la Seccin 5.1.2, "Estadsticas de grupo en tiempo real", en
pg. 78.
NOTA: Los nmeros que aparecen en las ecuaciones se refieren a otras
ecuaciones. Por ejemplo, "(27 + 23 + 31)/26" significa lo siguiente: "resultados de
las ecuaciones nmero 27, 23 y 31 sumados y divididos por los resultados de la
ecuacin nmero 26". Los nmeros de ecuacin se refieren a ecuaciones de la
misma tabla que la de la descripcin, a menos que sean nicas que se
encuentren en otra tabla.

Valor

Columna

Categora

Clculo

Nombre de
grupo

(ninguno)

GroupKey[gfm] o [gsfm]

Tabla 42

Clculo de estadsticas de margen de grupos

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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177

Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Valor

Columna

Categora

Clculo

Intervalo de
tiempo:

(ninguno)

Recordtimestamp[gfm] o [gsfm]

Llamadas

Recibidos

(*) 5+7

Todo

Ofrecidos

(*) 6+8

Primario

Recibidos

NumReceivedPrim[gfm]

Primario

Ofrecidos

NumOfferedPrim[gfm]

Desbordamiento Recibidos

NumReceivedOver[gfm]

Desbordamiento Ofrecidos

NumOfferedOver[gfm]

Todo

Consultados

(*) 10+11

10

Primario

Consultados

NumConsultPrim[gfm]

11

Desbordamiento Consultados

NumConsultOver[gfm]

12

Todo

Transferidos

(*) 13 + 14

13

Primario

Transferidos

NumTransferPrim[gfm]

14

Desbordamiento Transferidos

NumTransferOver[gfm]

15

Recibidos aqu
(ninguno)
ofrecidos en otra
parte

NumRHOE[gfm]

16

Inicio intervalo

Contactos en
espera

WaitCountBegin[gfm]

17

Fin intervalo

Contactos en
espera

WaitCountEnd[gfm]

18

Mximo

Usuarios
registrados

MaxCounLogOn[gsfm]

19

Mnimo

Usuarios
registrados

MinCountLogOn[gsfm]

20

Media

Usuarios
registrados

TotLogonTime[gsfm]
/Period[gsfm]

Tabla 42

Clculo de estadsticas de margen de grupos

A.3.4 Clculo de estadsticas de margen de nmeros


llamados - Informes histricos de destino
Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de esta
seccin, consulte la Seccin 5.2.6, "Estadsticas acumuladas e histricas de
destino supervisado", en pg. 112.
Columna

Categora

Clculo

Destino

(ninguno)

ResourceKey[DNIS15]

Recibidos

Contactos

NumReceived[DNIS15]

Tabla 43

178

Clculo de estadsticas de margen de nmeros llamados - Informes


histricos de destino

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

Recibidos - En red

Contactos

NumReceivedNetIn[DNIS15]

Recibidos - Tasa de
conectados en red

Contactos

NumReceivedNetIn[DNIS15] * 100 /
NumReceived[DNIS15]

Contestadas

Contactos

NumAnswered[DNIS15]

Abandonadas

Contactos

NumAbandoned[DNIS15]

Redireccionados Fuera de mbito

Contactos

NumRedirectedOutScope[DNIS15]

Redireccionados Fuera de red

Contactos

NumRedirectedNetOut[DNIS15]

Redireccionados Contactos
Tasa de fuera de red

NumRedirectedNetOut[DNIS15] * 100 /
(NumAnswered[DNIS15] +
NumAbandoned[DNIS15] +
NumRedirectedOutScope[DNIS15] +
NumRedirectedNetOut[DNIS15]

Redireccionados

Contactos

NumRedirectedOutScope[DNIS15] +
NumRedirectedNetOut[DNIS15]

Desconectados por
el sistema

Contactos

DisconnectedCount[DNIS15]

Devueltas a cola de
espera

Contactos

RequeuedCount[DNIS15]

Correo procesado
automticamente

Contactos

AutoHandledCount[DNIS15]

Tiempo de espera
medio

(ninguno)

TotalWaitTime[DNIS15] /
(NumReceived[DNIS15] +
InProgressStart[DNIS15])

Tasa de abandono

(ninguno)

NumAbandoned[DNIS15]*100 /
(NumAnswered[DNIS15] +
NumAbandoned[DNIS15] +
NumRedirectedOutScope[DNIS15] +
NumRedirectedNetOut[DNIS15])

Total

Hora de
contacto

TotalContactTime[DNIS15]

Media

Hora de
contacto

TotalContactTime[DNIS15] /
(NumReceived[DNIS15] +
ContactCountBegin[DNIS15])

Inicio interno

Contactos sin
procesar

InProgressStart[DNIS15]

Finalizacin interna

Contactos sin
procesar

InProgressEnd[DNIS15]

Tabla 43

Clculo de estadsticas de margen de nmeros llamados - Informes


histricos de destino

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179

Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

A.3.5 Clculos de estadsticas histricas de


devolucin de llamada
Las estadsticas disponibles en un informe histrico de devolucin de llamada
dependen de la opcin Informar por elegida al crear el informe. Los temas
siguientes contienen los clculos para las estadsticas de devolucin de llamada
disponibles cuando se utilizan las dos opciones Informar por:

Clculos de estadsticas histricas de devolucin de llamada (Informar por:


cola de espera o agregado)

Clculos de estadsticas histricas de devolucin de llamada (Informar por:


resultado)

A.3.5.1 Clculos de estadsticas histricas de devolucin de


llamada (Informar por: cola de espera o agregado)
Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de esta
seccin, consulte la Seccin 5.2.4.1, "Estadsticas acumuladas e histricas de
devolucin de llamada (Informar por devolucin de llamada/cola de espera)", en
pg. 102.
NOTA: Los contactos de telefona y de correo electrnico que hayan sido
finalizados por el flujo de trabajo de OpenScape Contact Center se considerarn
como contactos contestados y sern incluidos en las estadsticas
Desconectadas por el sistema.

Columna

Categora

Nombre

Cola de espera/ Los servidores proporcionarn nicamente los


Agregado
claves de las colas de espera o de agregados

Todo

Devoluciones
de llamada

NumCallbacks[CB15]

En cola de espera
antes de

Devoluciones
de llamada

NumCallbacksReq[CB15]

Intentos

Devoluciones
de llamada

NumTries[CB15]

Intentos

Devoluciones
de llamada

NumAttempts[CB15]

Ms de un intento

Devoluciones
de llamada

NumAttemptsMoreThanOnce[CB15]

Satisfactorio

Devoluciones
de llamada

NumSuccessful[CB15]

Tabla 44

180

Clculo

Clculos de estadsticas histricas de devolucin de llamada


(Informar por: cola de espera o agregado)

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

Sin xito

Devoluciones
de llamada

(*)NumDeleted[CB15] + NumMaxRetry[CB15] +
NumSheduledExpired[CB15] +
NumTimedOut[CB15]

Alcanzado
recuento reintento
mx.

Devoluciones
de llamada

NumMaxRetry[CB15]

Agenda vencida

Devoluciones
de llamada

NumScheduledExpired[CB15]

Tiempo agotado

Devoluciones
de llamada

NumTimedOut[CB15]

Eliminados

Devoluciones
de llamada

NumDeleted[CB15]

Devuelto a la cola
de espera externa

NumRequeued[CB15]

Porcentaje correcto Devoluciones


de llamada

(*) NumSuccessful[CB15] / (
NumSuccessful[CB15] + NumDeleted[CB15] +
NumMaxRetry[CB15] +
NumScheduledExpired[CB15] +
NumTimedOut[CB15]))

Porcentaje
incorrecto

Devoluciones
de llamada

(*) (NumDeleted[CB15] + NumMaxRetry[CB15]


+ NumScheduledExpired[CB15] +
NumTimedOut[CB15]) / ( NumSuccessful[CB15]
+ NumDeleted[CB15] + NumMaxRetry[CB15] +
NumScheduledExpired[CB15] +
NumTimedOut[CB15]))

Media

Hora de
contacto

TotContactTime[CB15] /(NumCallbacks[CB15] +
AdditionalCallbacksCount[CB15])

Tabla 44

Clculos de estadsticas histricas de devolucin de llamada


(Informar por: cola de espera o agregado)

A.3.5.2 Clculos de estadsticas histricas de devolucin de


llamada (Informar por: resultado)
Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de esta
seccin, consulte la Seccin 5.2.4.3, "Estadsticas acumuladas e histricas de
devolucin de llamada (Informar por resultado)", en pg. 104.
Columna

Clculo

Intentos

NumAttempts[CB]

ltimo nmero de telfono


intentado

OrigDestination[CR]

Hora del ltimo intento

CallStart[CR] + offset from GMT of the site/CRS.

ltimo usuario

FinalAgentKey[CB]

Tabla 45

Clculos de estadsticas histricas de devolucin de llamada


(Informar por: resultado)

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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181

Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Origen

CallOrigin[CB]

Cola de espera

CallTypeKey[CB]

Resultado

FinalResult[CB]

Intentos

NumTries[CB]

Tabla 45

Clculos de estadsticas histricas de devolucin de llamada


(Informar por: resultado)

El informe de devolucin de llamada por resultado utiliza datos de las tablas


callbackrecord [CB] y callrecord [CR]

A.3.6 Clculos de estadsticas histricas de contacto/


origen
Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de esta
seccin, consulte la Seccin 5.2.3, "Estadsticas histricas de contacto", en pg.
100.
Columna

Categora

Clculo

Origen

(ninguno)

Nombre del origen supervisado definido en la GUI de


Manager.

Nombre cola de
espera

(ninguno)

CallTypeKey[CR]

Destino

(ninguno)

OrigDestination[CR]

Recibidos

(Contactos)

recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8)

Contestadas

(Contactos)

recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y


WaitResolution = 1

Abandonadas

(Contactos)

recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y


WaitResolution = 2

Redireccionados

(Contactos)

recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y


WaitResolution = 3

Desconectados
por el sistema

(Contactos)

recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y


TermType = 35

Devueltas a cola
de espera

(Contactos)

recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y


TermType = 7

(Contactos)
Correo
procesado
automticamente

recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y


TermType en (32, 34)

Transferido fuera (Contactos)


del ambito

recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y


TermType en (9, 12, 13, 14, 16, 17, 20, 21, 23, 30,
36)

Espera

Sum(WaitTime) / recuento(*) de [CR] donde


contacttype en (1, 6, 8)

Tabla 46

182

(Tiempo
medio)

Clculos histricos de contacto/origen

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

Columna

Categora

Clculo

Tasa de
abandono

(ninguno)

(recuento(*) de [CR] donde contacttype en (1, 6, 8) y


WaitResolution = 2) / (recuento(*) de [CR] donde
contacttype en (1, 6, 8))

Contacto

(Tiempo
medio)

Sum(CallEnd) / recuento(*) de [CR] donde


contacttype en (1, 6, 8)

Tabla 46

Clculos histricos de contacto/origen

A.3.7 Clculos de las estadsticas de motivo de


posprocesamiento de usuario/departamento/sitio
Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de esta
seccin, consulte la Seccin 5.2.7, "Estadsticas acumuladas e histricas de
motivo de posprocesamiento", en pg. 115.
Columna

Categora

Clculo

Nombre

(ninguno)

Los servidores (informes y tiempo real) slo


proporcionarn la clave de usuario. La aplicacin
Manager asociar la clave con el nombre del usuario.

Ubicacin

(ninguno)

Los servidores (informes y tiempo real) slo


proporcionarn la clave de la ubicacin de usuario. La
aplicacin Manager asociar la clave con el nombre
de la ubicacin.

Intervalo de
tiempo:

(ninguno)

Wrtimestamp[wrapupreasonfifteenmin] + diferencia
con GMT del sitio/ubicacin/CRS: intervalos de 15
minutos y una hora.
Con informes diarios/semanales/mensuales no se
calcula la diferencia.

Nombre del
(ninguno)
motivo de
posprocesamiento

Los servidores (informes y tiempo real) slo


proporcionan la clave de motivo. La aplicacin
Manager asociar la clave con el nombre del motivo.

Cantidad

Reasoncount[wrapupreasonfifteenmin]: intervalos
de 15 y una hora.
Reasoncount[wrapupreasondaily]: informes
diarios.
Reasoncount[wrapupreasonweekly]: informes
semanales.
Reasoncount[wrapupreasonmonthly]: informes
mensuales.

Tabla 47

(ninguna)

Clculos de las estadsticas de motivo de posprocesamiento de


usuario/departamento/sitio

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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183

Clculos de datos de informes


Clculo de estadsticas de margen

184

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Exclusivamente para uso interno.

Indice

Indice

A
ajustes de la aplicacin Manager 147
ajustes, aplicacin Manager 147
alarmas audibles 16
alarmas/lmites
estadsticas aptas 125
tiempo real, introduccin 16

C
cambios de estado de usuario 22
colas de espera
inclusin en informes de sitio 147
comparacin con el da anterior 21
comparacin con el mismo da de la semana pasada
21
contacto ms antiguo en cola de espera 83
contactos
actualmente en la cola de espera 82
aptos para procesar, actuales 79
cola de espera asociada 100
desglose de en cola de espera, por sitio 84
destinos de actuales 79
en espera de un grupo, actual 78
informes de actividad detallados 22
ms antiguo en cola de espera 83
medios de actuales 79
origen, actuales 79
prioridad, actuales 80
tiempo de espera, actual 79
tiempo de procesamiento actual, usuario 77
tiempo medio de procesamiento, cola de espera/
usuario 111
tiempo medio/total de finalizacin, por cola de espera 108
tiempo total de finalizacin, por cola de espera
109
contactos abandonados
conciliar nmeros 130, 132
definicin 151
desde inicio de turno, por cola de espera 81
desglose del intervalo de tiempo 107
finalizados en IVR como 147
recuento de enrutados sonando, por usuario 92
recuento de sonando, por usuario 96
recuento, por cola de espera 106
recuento, por cola de espera/usuario 112
recuento, por destino 113

recuento, por origen 101


tiempo de espera medio, por cola de espera 107
tiempo mximo de espera, por cola de espera 109
contactos consultados
desglose por grupo del recuento de procesamiento
98
recuento de enrutados, por usuario 91, 96
recuento, por cola de espera/usuario 112
tiempo medio
cola de espera/usuario 111
tiempo medio, por usuario 88, 95
tiempo medio/total, por cola de espera 109
tiempo total, por usuario 94
contactos consultados externamente
recuperados, por usuario 88
contactos contestados
conciliar nmeros 132
definicin 151
desde inicio de turno, por cola de espera 81
desglose del intervalo de tiempo 107
finalizados en IVR como 147
recuento, por cola de espera 107
recuento, por cola de espera/usuario 112
recuento, por destino 113
recuento, por origen 101
tiempo de espera medio, por cola de espera 108
tiempo mximo de espera, por cola de espera 109
contactos desconectados
recuento, por destino 114
recuento, por origen 101
contactos devueltos a cola de espera
definicin 157
devoluciones de llamada, por cola de espera 102
recuento de enrutados, por usuario 91
recuento de recibidos, por cola de espera 110
recuento, por destino 114
recuento, por origen 101
contactos diferidos
recuento de enrutados, por usuario 91, 96
recuento, por cola de espera/usuario 112
recuperados, por usuario 88
tiempo medio de procesamiento, cola de espera/
usuario 111
tiempo medio, por usuario 96
tiempo medio/total, por cola de espera 109
contactos directos
definicin 152
desglose por usuario del tiempo medio de procesamiento 87
excluidos de estado de usuario 77
porcentaje de tiempo de procesamiento, por usuario 90

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185

Indice

Exclusivamente para uso interno.

procesamiento actual, por grupo 78


recuento de iniciados, por usuario 89
recuento de ofrecidos, por usuario 89
recuento de procesados, por usuario 88
tiempo de procesamiento total, por usuario 92
contactos en espera
de un grupo, actual 78
inicio/fin de intervalo 99
inicio/fin de intervalo, por cola de espera 108
inicio/fin de intervalo, por destino 114
mximo/mnimo, por cola de espera 108
media por cola de espera 108
contactos en red
desde inicio de turno 82
recuento de recibidos, por cola de espera 110
tasa, por cola de espera 106
contactos enrutados
definicin 157
desglose de recuento de procesamiento, por usuario 91, 96
desglose por usuario del tiempo medio de procesamiento 88
porcentaje de tiempo de procesamiento, por usuario 90
procesamiento actual, por grupo 78
recuento de iniciados, por usuario 89
recuento de ofrecidos, por usuario 89
recuento de procesados, por usuario 88
recuento de tiempo mximo sonando, por usuario
91
sin procesar, por usuario 87
sonando, recuento de abandonados, por usuario
92
tiempo de procesamiento mximo, usuario 87
tiempo total de retencin, por usuario 94
contactos enrutados sin procesar
conciliar nmeros 130
contactos entrantes
definicin 152
desglose por usuario del tiempo medio de procesamiento 87
porcentaje de tiempo de procesamiento, por usuario 90
recuento de procesados, por usuario 88
tiempo de procesamiento total, por usuario 92
contactos fuera de red
desde inicio de turno 82
recuento, por cola de espera 110
recuento, por destino 113
recuento/tasa por destino 113
recuento/tasa, por destino 113
tasa, por cola de espera 106

186

contactos iniciados
conciliar nmeros 130
desglose del recuento, por usuario 89
recuento de enrutados, por usuario 96
contactos internos
definicin 152
desglose por usuario del tiempo medio de procesamiento 87
porcentaje de tiempo de procesamiento, por usuario 90
recuento de iniciados, por usuario 89
recuento de procesados, por usuario 88
tiempo de procesamiento total, por usuario 92
contactos no contestados
de forma prolongada, en informes de contacto 132
contactos ofrecidos
conciliar nmeros 130, 131
definicin 155
desglose del recuento, por usuario 89
recuento de desbordados/primarios, por grupo 99
recuento de enrutados, por usuario 96
contactos procesados
actual, por grupo 78
conciliar nmeros 130
definicin 153
desglose del recuento, por usuario 88
desglose por usuario del porcentaje de tiempo de
procesamiento 90
desglose por usuario del tiempo medio 87
desglose por usuario del tiempo total 92
recuento de enrutados, por usuario 96
tiempo de procesamiento, contacto actual 77
tiempo mximo, enrutados, usuario 87
tiempo medio, por usuario 88, 96
contactos procesados automticamente 101
recuento, por destino 113
contactos rechazados
recuento de enrutados, por usuario 91
contactos recibidos
conciliar nmeros 131, 132
definicin 156
desde inicio de turno 82
recuento de primarios/desbordados 99
recuento, por cola de espera 110
recuento, por cola de espera/usuario 112
recuento, por destino 113
recuento, por origen 101
contactos recuperados
recuento, por usuario 88
contactos redireccionados
conciliar nmeros 132
definicin 157

A31003-S2270-M104-4-78A9, Junio 2010


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Exclusivamente para uso interno.

recuento de recibidos, por cola de espera 110


recuento, por cola de espera 106, 110
recuento, por cola de espera/usuario 112
recuento, por destino 113
recuento, por origen 101
tiempo de espera medio, por cola de espera 108
tiempo mximo de espera, por cola de espera 109
contactos reservados
recuento de enrutados, por usuario 96
recuento, por cola de espera/usuario 112
contactos retenidos
recuento de enrutados desbordados/primarios,
usuario 91
recuento de enrutados, por usuario 91, 96
tiempo medio de procesamiento, cola de espera/
usuario 111
tiempo medio, por usuario 88, 96
tiempo total, enrutados, por usuario 94
contactos salientes
definicin 153
desglose por usuario del tiempo medio de procesamiento 87
porcentaje de tiempo de procesamiento, por usuario 90
recuento de iniciados, por usuario 89
recuento de procesados, por usuario 88
tiempo de procesamiento total, por usuario 93
contactos sin procesar
enrutados, por usuario 87
recuento de enrutados, por usuario 97
contactos transferidos
desglose del recuento de primarios/desbordados
99
recuento de enrutados, por usuario 92
recuento, por cola de espera 106
recuento, por origen 101
creador, devolucin de llamada 80

D
definir informes 13
desbordamiento
contactos actualmente en cola de espera 82
contactos en espera, actual 78
media/mximo/mnimo, por cola de espera 110
recuento de abandonados sonando, por usuario
92
recuento de consultados, por grupo 98
recuento de contestados, por cola de espera 107
recuento de enrutados procesados, por usuario
88
recuento de enrutados retenidos, por usuario 91
recuento de ofrecidos 99

Indice

recuento de ofrecidos, por usuario 90


recuento de recibidos 99
recuento de transferidos 100
destinos
contactos pendientes 79
en informes de contacto 100
recuento de contactos abandonados 113
recuento de contactos contestados 113
recuento de contactos recibidos 113
recuento de devueltos a cola de espera 114
recuento de redireccionados 113
recuento/tasa de fuera de red 113
tasa de abandono 112
tiempo de espera medio 112
tiempo medio/total de finalizacin de contactos
114
devoluciones de llamada 81
cola de espera asociada, actual 80
crear usuario 80
en cola de espera, por sitio 84
estado, ltimo intento 80
nombre/nmero de cliente, actual 80
origen/resultado 80, 104
recuento de asociadas a agenda vencida, por cola
de espera 103
recuento de eliminadas, por cola de espera 103
recuento de intentos, por cola de espera 102
recuento de intentos, por resultado 105
recuento de intentos/intentos mltiples, por cola de
espera 102
recuento de reintento mximo alcanzado, por cola
de espera 103
recuento/porcentaje de satisfactorias/no satisfactorias, por cola de espera 103
recuentos de devueltas a cola de espera/fuera de
cola de espera, por cola de espera 102
tiempo medio de finalizacin, por cola de espera
104
ltimo intento de usuario 80
ltimo nmero/usuario/tiempo, por resultado 104
diagramas
estadsticas aptas 122
informes acumulados, introduccin 20
informes en tiempo real, introduccin 17
diagramas de barras
informes en tiempo real 17
diferencias de valores por tipo de informe 149

E
entorno multiempresa, clasificacin de datos estadsticos 129
estadsticas de conferencias 129

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OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 R3, Manual de consulta para informes

187

Indice

Exclusivamente para uso interno.

estadsticas de motivo de posprocesamiento 115


estado
actual, usuario 77
contacto, tiempo actual 80
devoluciones de llamada actuales 81
exclusin de contacto directo 77
tiempo, devolucin de llamada actual 81
estado Actividad
definicin 158
porcentaje de tiempo, por usuario 90
tiempo actual, por usuario 77
tiempo medio, por usuario 88
tiempo total, por usuario 95
usuarios actuales, por grupo 78
estado Consulta
definicin 152
tiempo actual, por usuario 77
estado Consultado externamente
tiempo actual, para contactos 80
estado Conversacin
tiempo actual, por usuario 77
tiempo medio, por usuario 88
tiempo total, por usuario 95
estado Correo electrnico consultado externamente
definicin 153
estado de usuario, cambiar 22
estado Diferido
definicin 152
tiempo actual, para contactos 80
estado Disponible
definicin 151
porcentaje de tiempo, usuario 90
tiempo actual, por usuario 77
tiempo total, por usuario 92
usuarios, por grupo 78
estado En cola de espera
definicin 156
tiempo actual, para contactos 80
tiempo actual, para devoluciones de llamada 81
estado Hablando
definicin 157
estado Marcando
definicin 152
tiempo actual, por usuario 77
estado No contestado
definicin 157
tiempo actual, para contactos 80
estado No disponible
definicin 158
porcentaje de tiempo, por usuario 90
tiempo actual, por usuario 77
tiempo total, por usuario 95

188

usuarios actuales, por grupo 78


estado No registrado
definicin 155
estado Otros
definicin 155
tiempo actual, por usuario 77
estado Pendiente
definicin 156
tiempo actual, para contactos 80
tiempo actual, para devoluciones de llamada 81
tiempo actual, por usuario 77
tiempo total, por usuario 94
estado Procesado
definicin 153
tiempo actual, para contactos 80
tiempo actual, para devoluciones de llamada 81
estado Procesamiento
definicin 156
tiempo actual, para contactos 80
tiempo actual, para devoluciones de llamada 81
tiempo actual, por usuario 77
tiempo medio, por usuario 88
tiempo total, por usuario 94
estado Programado
definicin 157
tiempo actual, para devoluciones de llamada 81
estado Reservado
definicin 157
tiempo actual, para contactos 80
tiempo actual, para devoluciones de llamada 81
estado Retencin
definicin 154
tiempo actual, por usuario 77
estado Sonando
definicin 157
porcentaje de tiempo, por usuario 90
recuento de abandonados, por usuario 96
recuento de enrutados, abandonados por usuario
92
tiempo actual, por usuario 77
tiempo mximo excedido, por usuario 91
tiempo medio, por usuario 88
tiempo total, por usuario 94
estado Suspendido por IVR
definicin 154
tiempo actual, para contactos 80
tiempo actual, para devoluciones de llamada 81
estado Suspendido por la red
definicin 155
tiempo actual, para contactos 80
estado Suspendido por medios
definicin 155

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Exclusivamente para uso interno.

tiempo actual, para contactos 80


estado, ltimo intento de devolucin de llamada 80
estado/tiempo actual 81

F
frmulas, aplicacin Manager 147

G
generar informes 13

I
informe de devolucin de llamada
opcin Informar por 27
informes acumulados
diagramas 20
diferencias de nivel de servicio 149
estadsticas aptas para alarma 125
estadsticas aptas para diagramas 123
estadsticas de cola de espera disponibles 105
estadsticas de destino disponibles 112
estadsticas de devolucin de llamada disponibles
102
estadsticas de grupo disponibles 97
estadsticas de motivo de estado de usuario disponibles 116
estadsticas de motivo de posprocesamiento disponibles 115
estadsticas de usuario disponibles 85
intervalos 20
introduccin 20
lnea de tendencia 20
opciones de medios 30
predefinidos 33
restricciones de licencia, usuarios 25
informes de actividad
estadsticas de devoluciones de llamada programadas 121
estadsticas de origen 119
estadsticas de usuario 117
introduccin 22
restriccin del nivel de informes 23
informes de cola de espera
estadsticas acumuladas/histricas disponibles
105
estadsticas aptas para alarma 126, 127
estadsticas aptas para diagramas 122, 123
estadsticas en tiempo real disponibles 81
introduccin 11
opcin Informar por 27
predefinidos 33
informes de contacto
estadsticas aptas para alarma 127

Indice

estadsticas aptas para diagramas 122, 124


estadsticas en tiempo real disponibles 79
estadsticas histricas disponibles 100
estado No contestado prolongado 132
introduccin 11
predefinidos 33
informes de destino
estadsticas acumuladas/histricas disponibles
112
estadsticas aptas para alarma 126
estadsticas aptas para diagramas 124
introduccin 11
predefinidos 33
informes de devolucin de llamada
estadsticas acumuladas/histricas disponibles
102
estadsticas aptas para alarma 126, 127
estadsticas aptas para diagramas 122, 123
estadsticas de actividad 121
estadsticas en tiempo real disponibles 80
introduccin 11
predefinidos 33
informes de devolucin de llamada de nivel de cola de
espera
estadsticas histricas disponibles 102
informes de devolucin de llamada de nivel de resultado
estadsticas histricas disponibles 104
informes de devoluciones de llamada programadas
121
informes de grupo
estadsticas acumuladas/histricas disponibles 97
estadsticas en tiempo real disponibles 78
introduccin 11
predefinidos 33
informes de grupo virtual
introduccin 11
predefinidos 33
informes de motivo de estado de usuario
estadsticas acumuladas/histricas disponibles
116
introduccin 11
opcin Informar por 27
predefinidos 33
informes de motivo de posprocesamiento
estadsticas acumuladas/histricas disponibles
115
introduccin 11
opcin Informar por 27
predefinidos 33
informes de nivel de agregado
estadsticas histricas disponibles 106

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189

Indice

Exclusivamente para uso interno.

introduccin/opcin Informar por 27


informes de nivel de cola de espera por usuario
estadsticas histricas disponibles 111
introduccin/opcin Informar por 28
informes de nivel de departamento
estadsticas histricas disponibles 86
introduccin/opcin Informar por 27
restriccin de licencia 25
informes de nivel de sitio
introduccin/opcin Informar por 28
restriccin de licencia 25
informes de nivel de sitio (conectado en red)
inclusin de colas de espera especficas 147
informes de nivel de sitio (local)
estadsticas histricas disponibles 86
informes de resultado (devolucin de llamada)
introduccin/opcin Informar por 28
informes de sitio
predefinidos 34
informes de sitio (conectado en red)
estadsticas aptas para alarma 127
estadsticas aptas para diagramas 123
estadsticas en tiempo real disponibles 83
introduccin 11
informes de usuario
estadsticas acumuladas/histricas disponibles 85
estadsticas aptas para alarma 125, 126
estadsticas aptas para diagramas 122
estadsticas de actividad 117
estadsticas en tiempo real disponibles 76
introduccin 11
opcin Informar por 27
opciones de medios 30
predefinidos 33
restriccin de licencia 25
informes de usuario por cola de espera
estadsticas histricas disponibles 95
introduccin/opcin Informar por 29
informes en tiempo real
alarmas/lmites, introduccin 16
diagramas 17
diferencias de nivel de servicio 149
estadsticas aptas para alarma 127
estadsticas aptas para diagramas 122
estadsticas de cola de espera disponibles 81
estadsticas de contacto disponibles 79
estadsticas de devolucin de llamada disponibles
80
estadsticas de grupo disponibles 78
estadsticas de sitio (conectado en red) disponibles 83
estadsticas de usuario disponibles 76

190

estadsticas disponibles 75
introduccin 16
predefinidos 33
informes histricos
diferencias de nivel de servicio 149
estadsticas aptas para diagramas 123
estadsticas de cola de espera disponibles 105
estadsticas de contacto disponibles 100
estadsticas de destino disponibles 112
estadsticas de devolucin de llamada disponibles
102
estadsticas de grupo disponibles 97
estadsticas de motivo de estado de usuario disponibles 116
estadsticas de motivo de posprocesamiento disponibles 115
estadsticas de usuario disponibles 85
introduccin 18
mrgenes/intervalos 19
opciones de medios 30
opciones de programacin 19
opciones de zona horaria 134
predefinidos 33
restricciones de licencia, usuarios 25
ubicaciones
ubicaciones en zonas horarias diferentes 135
informes predefinidos
introduccin 13
lista completa 33
intentos de devolucin de llamada
asociados a usuario 80
definicin 152
intentos de devolucin de llamada, definicin 152
intervalos
ausentes de informe 19, 21
conciliar problemas de nmeros 142
contactos en espera, inicio/fin, cola de espera 108
en informes acumulados 20
inicio/fin de recuento de contactos 99
introduccin 19
recuento de inicio/fin de espera, por destino 114
retencin de datos acumulados 142
intervalos de 15 minutos 19
intervalos de una hora 19
intervalos diarios, mrgenes 19
intervalos semanales, mrgenes 19
IVR
contactos finalizados contestados/abandonados
147

L
lnea de tendencia, informes acumulados 20

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Exclusivamente para uso interno.

M
mrgenes
introduccin 19
mrgenes mensuales 19
mrgenes personalizados 19
media, simple frente a ponderada 145
medias ponderadas 144
medios
asociados a cola de espera 81
de contactos actuales 79
detalles de primer/ltimo registro, usuario 86
opciones de informe de usuario 30
registro actual, usuario 76

N
nivel de informes
introduccin 25
restriccin de informes de actividad 23
nivel de informes completo
introduccin 25
nivel de servicio 149
actual/estimado, por sitio 84
clculo 149
cambios, en tiempo real 149
cola de espera actual/estimado/turno 82
por cola de espera 106
nombre/nmero de cliente, devolucin de llamada 80

O
opcin Informar por
introduccin 27
opciones de programacin 19
opciones, aplicacin Manager 147
origen
devolucin de llamada, definicin 155
origen de devolucin de llamada, definicin 155
orgenes
de contactos actuales 79
en informes de contacto 101
estadsticas de informe de actividad 119
informes de actividad detallados 22
informes, introduccin 11
tiempo medio de espera/procesamiento 101

P
primario
contactos en espera, actual 78
recuento de abandonados sonando, por usuario
92
recuento de consultados, por grupo 98
recuento de contestados, por cola de espera 107

Indice

recuento de enrutados procesados, por usuario


89
recuento de enrutados retenidos, por usuario 91
recuento de ofrecidos 99
recuento de ofrecidos, por usuario 90
recuento de recibidos 99
recuento de transferidos 100
prioridad
contactos actuales 80
procesar cambios de estado 22
puntos de recepcin
e informes de contacto 132

R
recuento de finalizados por usuario 92
recursos eliminados 130
recursos no supervisados
transferencias a, e informes de contacto 132
registrarse/finalizar registro
detalles de primer/ltimo registro 86
estadsticas de grupo 99
recuento de registrados, por grupo 78
tiempo total de registro, por usuario 93
restricciones de licencia 25
retencin
datos acumulados y totales de intervalos 142

S
seales visibles 16
sistema central de informes
diferencias con el sistema local de informes 31
recursos agrupados por sitio 31
sistema central/local de informes
detalles sobre el nivel de informes 25
sistema de informes central/local
clculo de nivel de servicio 84
Suspendido por medios, estado
tiempo actual, para devoluciones de llamada 81

T
tablas acumuladas
diferencias de totales de intervalos y retencin
142
tasa de abandono
cola de espera actual/turno 82
por cola de espera 106
por destino 112
tasa de respuesta
cola de espera, actual/turno 82
por cola de espera 106
tiempo

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191

Indice

Exclusivamente para uso interno.

en estado actual, usuario 77


estado de contacto actual 80
procesando el contacto actual, usuario 77
tiempo de espera
conciliar nmeros/cundo se calcula 143
contactos actuales 79
contactos suspendidos por el sistema 147
incluir tiempo antes de poner en cola de espera
148
media de abandono/respuesta, por cola de espera
83
media, por cola de espera 108
media, por destino 112
media, por sitio 84
respuesta/abandono actual, por cola de espera 83
respuesta/abandono/redireccionamiento, cola de
espera/usuario 111
Tiempo de participacin de usuario 111
tiempo de procesamiento
definicin 154
medio/total por cola de espera 108

U
utilizacin
clculo 149
por sitio 84
por usuario 87

V
visualizar informes 13

Z
zonas horarias, opciones en informes histricos
informes de actividad de usuario 23
introduccin 134
opcin Sitio del sistema central de informes 139
opcin Sitio remoto 141
opcin Ubicacin de usuario 137

192

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