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25/10/2015

Amazon:sussecretosenatencinalclienteRevistaEstrategia&Negocios
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Fechadepublicacin:20140901

Amazon: sus secretos en atencin al


cliente
Qu ha hecho que Amazon se haya convertido en el paradigma del buen servicio al consumidor? El
camino hacia un 'e-commerce' exitoso.
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Qu ha hecho que Amazon se haya convertido en el paradigma del buen servicio


al consumidor? (Foto: puromarketing.com).

VER TODOS LOS RANKINGS

Por: puromarketing.com

UnadelasprincipalesbondadesdeAmazon,almenosdesdeelpuntodevista
desusconsumidores,essuserviciodeatencinalcliente.Lacompaaha
conseguidoconvertirlaresolucindelasincidenciasdesusclientes,un
elementodeentradanegativo,enunadelascuestionesquehanconstruidola
partemspositivadesuimagendemarca.Ysehaconvertidoenelejemplo
quetodaslascompaasquierenseguirparaconquistarellostambinasus
consumidores.
PeroquhahechoqueAmazonsehayaconvertidoenelparadigmadelbuen
servicioalconsumidor?Laempresatienesuscrticos,porsupuesto,sobre
todoconlascondicioneslaboralesdesustrabajadores.Perolascrticasnoson
lomsabundante,niloprimeroqueencuentraelconsumidorquebuscaa
Amazon,einclusolasexistentesquedan,aojosdelosconsumidores,
contrarrestadasporotrascaractersticasdelaempresa.Lashistoriasque
generaelpropioserviciodeatencinalclienteseconviertenennoticias
(positivas)sobrelapropiacompaa.

Opinin

Mauricio Pars
Expertis GHP
Abogados
La Sociedad Mercantil
Centroamericana

Michael Green
Social Progress
Imperative
Herramienta para
exigir logros

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Amazon:sussecretosenatencinalclienteRevistaEstrategia&Negocios

Marriott

Laltimahasidoladeunclientequeselanzajugarconelserviciode
atencinalclientecuandodescubriquesuagentesellamabaThor...ycon
quienelagenteselanzajugarenundilogocompletamentememorable.
LlegprimeroaReddit,luegoalosmediosestadounidenses,deahsaltalas
redessocialesyseconvirtienmaterialparaelanlisisylosnuevos
comentariossobrelaspropiasexperienciaspositivasdelosconsumidoresde
Amazon.Tambinconunhilointeresantedecomentariosenmeneame.
Amazones,dehecho,unahabitualenlaslistasdesatisfaccindecliente.Esla
primeradelCustomerServiceHallofFamede24/7WallSt.(unodeesos
medioscuyaslistassiempreacabanenotros),consiguiendounratiomuybajo

EDICIN IMPRESA

declientesnosatisfechos.TambineslaprimeraenReinoUnido.
ComprarenAmazonesunprocesomuysencilloysimple:solohayquehacer
unclicyelproductoestarenlacestadelacompra.Unclicmsy
confirmaremoslaordendeenvo.Unpardedasyllegaranuestracasa.
Cualquierproblemaesrpidamenteresueltoporlosagentesdeatencinal
12 ejemplares al ao por $75

consumidorylosproductosdefectuososoquenolleganalconsumidorson
rpidamentereembolsadosyreemplazados.Todoelmundotieneunahistoria
positivaconAmazon(lama:lorpidoquesolucionaroncuandomiKindle
empezarecibirloslibrosqueotrapersonacompraba)ytodoelmundoama
compartirla.Esalgoquepasaconpocascompaas,aunquelasquelo

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5 Carlos Pellas revela su visin con Costa

Costa Rica a partir del lunes


Panam acusan a Martinelli

Esmeralda

inusuales.Yasabes,comprunlibroyfaltan47de58pginas".
Un consejero delegado preocupado

PartedelxitodelserviciodeatencinalclientedeAmazonestdirectamente
enBezos.JeffBezosestobsesionadoconlacalidadenatencinalclientey
tieneunmailabiertoalosconsumidoresalquecualquierapuedeenviarlesus
quejasypreocupaciones.Ylloleer,realmente,yreenviarlaquejaaquien
correspondaparaquelasolucione(enunmailenelqueincluirnicamente
unainterrogacin:quizsdesdeelpuntodeltrabajadornoseatanagradablela
situacin).Losempleadosrespondenanteestoscorreoscomosiestuviesen
anteunabombaapuntodeexplotaryseponenmanosalaobraparadaruna
solucin.
Supreocupacinporlafelicidaddesusclientesllegaaextremosquepocas
empresasconsiguenalcanzar.Tantoesasquehainclusorenunciadoaenviar
mailsautomatizadosdeincentivoalacompra(losquemandaelsistemaalos
consumidorescuandovequehanpasadomuchotiempoenunaseccinoque
hannavegadorecientementeporella,sugirindoleadquisiciones)porqueel
tema(lubricantesyotroselementosrelacionadosconlasprcticassexuales)
hacaquesusreceptoressesintiesenincmodos.
Control exigente de calidad

Lacompaaasegurasermuyexigenteconsuscontrolesdecalidad,tantode
susproductoscomolosquevendentercerosatravsdeellos.Susalmacenes

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susproductoscomolosquevendentercerosatravsdeellos.Susalmacenes
sonespaciosaltamentetecnificadosenlosproductossonencontradosde
formamuyrpidaysonenviadosconunpackagingdiseadodeforma
especfica(esunodeesospackagingquehanhechoalamarcadiferente)para
quelosenvosfuncionenylosproductoslleguen
deformarpida.
Cuandounodelosproductosdeunacompratardaensalirdealmacn,los
demssonenviadosantes,puestoqueaunqueseanmspaquetesyms
envos,lacompaaprimalarapidez.Aunque,paraquelosproductosnodejen
deestarnuncadisponibles,lafirmatieneunprograma,bautizadocomoMilk
Run,queeliminalasesperasantelostiemposderespuestadelosproveedores.
Envezdeesperaraqueellostraiganalgo,Amazonvaaporello.
Enelcasodelosenvosdeterceros,Amazonnopuedecontrolarcmoy
cundolohacendeformadirecta,peroutilizacomobaremolasopinionesde
losclientesparadeterminarsiloestnhaciendoonobien.Lospartnerstienen
quemantenerciertasbasesdecalidad.
Y nunca pierde de vista a sus rivales

Resolverlasincidenciasnoessuficiente,paraserlosmejorestambinhayque
estaralaltimadeloqueestnhaciendotusrivales.Almenosesoesloque
debepensarAmazon,quetieneunequipoquetrabajadeformamsomenos
secreta(ladivisinCompetitiveIntelligence,elespionajedelacompetencia)
comprandoasuscompetidoresparasaberquesloqueestnhaciendo.Sus
espastienenencuentalacalidadylarapidezdelservicioqueofrecenlosotros
ysobretodosiloestnhaciendomejorquelapropiaAmazon.
Usa la innovacin para mejorar el servicio de atencin al cliente

Amazonesunadelascompaasquesueleaparecerenlaslistasdeempresas
innovadoras.Peronosoloesinnovadoraporlosnuevosproductosquelanzaal
mercado,tambinloesporlaformaenlaqueaplicalasnuevastecnologas
paramejorarelserviciodeatencinalcliente.Lafirmaechamanodelbigdata
ydelasherramientasquepermitenconoceralclienteyadelantarseasus
necesidades.As,nonecesitarporejemplorepetirlosengorrososdetallesque
siempreestnalaordendelda(dgameunnombreparapoderdirigirmea
usted,puederepetirmelaincidencia,etc)yquelosserviciosdeatencinal
clientesuelenobligarahacerasusconsumidores.
El consumidor es el rey

PerolaconclusindefinitivadebeserqueAmazonponealconsumidorenel
centrodesuestrategiayhacequesusinteresesseanlosdelapropiacompaa.
Lafirmaintentaentenderlos,hacerquesesientanqueridosynicosydarle
aquelloquenecesitan.Pidenperdncuandolohacenmal,aunqueintentan
queesonuncallegueapasar,yquierensabersisusconsumidoressonfelices
conellos.Alfinyalcabo,unconsumidorfelizserquienhagaquesusamigos
comprenenunatiendaoenotra.

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