SISTEMA DE CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTOR TURISMO Orientación de Aprendizaje Administrador de Restaurante OA-NTE-INEN 2 436:2007 .

capacidad para la solución de problemas y creación de nuevas oportunidades. control contable financiero. saber ser y convivir. apoyo a la dirección y aseguramiento de la satisfacción del cliente. incluye la planificación y la administración de personal. PÚBLICO-OBJETIVO • Está dirigido a empresas e instituciones educativas que desarrollan programas de capacitación a trabajadores. Orientar procesos de desarrollo profesional en empresas turísticas. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN El administrador de restaurante se ocupa. 3. compra. de administrar el servicio de un restaurante o de un área de alimentos y bebidas. saber aprender. mediante procesos de auto evaluación. 1. PRERREQUISITOS PARA EL PROFESIONAL A SER EVALUADO Ninguno.OA-NTE INEN 2 436: 2007 ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE: ADMINISTRADOR DE RESTAURANTE Este documento se constituye en un complemento a la Norma Nacional para Administrador de Restaurante (NTE INEN 2 436:2007) definida en el ámbito del Programa de Certificación de Competencias Laborales en el Sector Turismo. El enfoque en los resultados obtenidos por la aplicación de competencias: saber. almacenaje y venta de productos y servicios. 5. El énfasis en el aprender haciendo. • Hombres y mujeres que laboran como administradores de restaurantes en empresas de alimentos y bebidas y que desean prepararse para obtener la certificación profesional. saber hacer. creatividad. Identificar requisitos considerados para la certificación profesional. 4. 2 . principalmente. La atención a las nuevas exigencias para la actuación amplia del profesional: creciente autonomía. flexibilidad para asumir cambios. y. La preservación de la salud y del medio ambiente. objetividad. iniciativa. OBJETIVOS GENERALES • • • Proponer programas para la capacitación de trabajadores que desean prepararse para obtener la certificación profesional. 2. BASES PARA EL APRENDIZAJE El aprendizaje tiene como base: • • • • • La construcción continua y colectiva del saber. actuación en equipo.

Salud y seguridad en el trabajo.03 Mód.03. • • Servicios de administrador de restaurante.06.04. Calidad en la atención.03. 01 Mód. Comunicación y expresión.04 Mód. Convivencia en el trabajo. Están asociadas a capacidades desarrolladas en la educación básica y sirven de fundamento para el desempeño de trabajadores en esta ocupación. 05 horas 07. Servicios de Administrador de Restaurante. 05 horas 08.02. 01.2 CLASIFICACIÓN DE LOS MÓDULOS Módulos Básicos: se refieren a las competencias generales básicas que deben demostrar todas las personas. 01 03. 05 horas 05.02. 05 horas 02. organizaciones y ramas de la actividad productiva. • Comunicación y expresión Módulos Técnicos: se refieren a las competencias técnicas requeridas para el desempeño de la ocupación y que son exigidas al trabajador. Salud y seguridad en el trabajo.02.03.OA-NTE INEN 2 436: 2007 6. Presentación y conducta profesional. Informaciones básicas sobre el Turismo y Certificación.02. 01.1 ITINERARIO FORMATIVO: MÓDULOS TIEMPO ESTIMADO 01. • • • • • Informaciones básicas sobre el turismo y certificación. 08 horas 06. 60 horas MÓDULOS PREVIOS NECESARIOS Mód.03.05.06 Mód. 01.05.07 Total 98 horas 6. 3 .05 Mód. 01. Seguridad alimentaria. 01. MÓDULOS FORMATIVOS: 6. Calidad en la atención. 05 horas Mód.04.04. Módulos Transversales: se refieren a las competencias específicas necesarias y comunes a diversas ocupaciones.02. en el ejercicio de sus funciones. Seguridad alimentaria. 05 horas 04. Presentación y conducta profesional. Convivencia en el trabajo.

1. 4. para el desempeño profesional.OA-NTE INEN 2 436: 2007 MÓDULO 01 . sector clave para el desarrollo 1. en el sector de turismo. certificación profesional en la . Ampliar el rol de la frente a la empleabilidad.1 Identificar los factores que propician el desarrollo del turismo. .2 Interactuar con otros profesionales. 5. en especial.3 Analizar las informaciones sobre el socioeconómico-cultural incremento del turismo como elemento de mundial. nacional y regional. de la atención. manteniendo la calidad de los servicios. . Identificar la necesidad de 2. desarrollo económico. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1.Desarrollar actitudes necesarias para el desempeño profesional y evolución continua en la ocupación.2 Identificar la importancia de la certificación para la profesionalización del sector de turismo. sustentable. 4 . . 4. turísticos que trabajan en el país. Identificar el turismo como desarrollo del turismo y sus repercusiones. la necesidad de calificación profesional en el sector y su relación con la certificación. nacional y regional.Conocer las nuevas exigencias profesionales en la actualidad.2 Identificar las nuevas tendencias del 1.1 Relacionar los principales sectores y realizar un trabajo en conjunto actividades turísticas. 5.Importancia de actuar profesionalmente actualidad.1 Tener informaciones sobre: . 2. luego de conocer los segmentos que lo componen. Identificar el perfil profesional .1 Ser capaz de: . bajo las normas de competencia laboral. 4. entre los diferentes sectores 2.Identificar los aspectos de su capacitación que exigen perfeccionamiento.Importancia de la certificación profesional 4.Asumir necesidad de actualizar los requerido por el mercado de conocimientos y las habilidades necesarias trabajo del sector de turismo.Historial de la certificación profesional en el mundo y en Ecuador.1 Asociar las distintas expectativas del cliente demandas de los visitantes y a la forma de atención de un profesional asociarlas a las expectativas calificado. social y cultural. Distinguir las diferentes 3. 1.INFORMACIONES BÁSICAS SOBRE EL TURISMO Y CERTIFICACIÓN OBJETIVO GENERAL: Identificar la etapa actual del desarrollo y las perspectivas futuras del turismo mundial. 3.4 Participar responsablemente en el desarrollo sostenible del turismo.3 Tener las informaciones básicas sobre la evaluación y certificación profesional para el sector de turismo en el Ecuador.

1. 1. Conocer la estructura de la norma nacional para la certificación de los trabajadores y los requisitos para la certificación. 2.1 Desarrollar estrategias competitivas. 1. Nuevas exigencias del mercado de trabajo. CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. Turismo sostenible.6 Analizar resultados de rentabilidad.1 Realizar investigación de mercado. descanso y entretenimiento. 5 . 1.3 Prever problemas. Sectores que componen la industria turística.12 Analizar y juzgar con base en datos. 1.5 Definir políticas de venta. 1. 1. 1. 2.13 Prever demanda futura basada en ciclos o estacionalidades. incluyendo las actividades de marketing y la comercialización de los productos y servicios. teniendo en cuenta la rentabilidad del negocio.OA-NTE INEN 2 436: 2007 CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • • • • • • • • • • Desarrollo del turismo mundial. TIEMPO ESTIMADO: 60 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Nuevas tendencias regionales: polos turísticos.4 Crear soluciones alternativas. 1. Roles y beneficios de la certificación profesional en el sector de turismo.9 Apoyar la planificación y organización desarrollada por la dirección. Planificar el trabajo. Competencias profesionales y certificación. 1. MÓDULO 02 – SERVICIOS DE ADMINISTRADOR DE RESTAURANTE OBJETIVO GENERAL: Administrar los servicios de restaurante o del área de alimentos y bebidas. Impacto del turismo en el desarrollo socioeconómico.7 Elaborar planes.14 Generar herramientas de control o de medición de resultados para cada criterio de desempeño. acreditar experiencia de por lo menos 3 años en el tema. Diferencias en la demanda turística y sus expectativas de atención.8 Definir distribución de elementos en un ambiente.2 Establecer prioridades en la asignación de recursos. 1. nacional y regional. 1. la satisfacción del cliente y el desempeño del equipo de trabajo. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • • Conocer el turismo y el mercado laboral del sector. Elementos importantes para capacitación y formación permanente. presupuestos y sistemas de control. Planificar en la composición del menú.11 Definir tendencias y modas en la gastronomía. 1.10 Anticiparse a cambios del mercado.

2 Identificar la ocurrencia. 3. Tomar decisiones involucren presión. Elaborar cartas. 3. 3.3 Identificar las diversas etapas para la solución del problema.2 Controlar existencias (stock). en situaciones tipos de clientes.3 2. 4. Establecer directrices de planificación y producción del menú.8 3. Crear tablas de manejo estadístico de platos que midan popularidad y penetración de mercado. 3. que 4. 3.6 2. Elaborar ficha técnica de los platos.OA-NTE INEN 2 436: 2007 2.1 Realizar compras de alimentos y bebidas.1 Mantener el equilibrio emocional en situaciones que involucren presión (tiempo. Establecer costo y precio de venta finales. 4. 4.4 Operar sistemas gerenciales computarizados.7 2. 6 . demandas simultáneas. estimulando la cooperación. Coordinar el servicio. así como. 3.8 Verificar el cumplimiento de procesos vía tablas de medición de resultados y comprobación de estándares que permitan hacer retroalimentación como errores cometidos. de acuerdo a las características de tamaño.5 2. reingeniería de menús tomando en cuenta aspectos financieros y de mercado.3 Efectuar control financiero y contable de costos y personal.7 Establecer procesos y estándares en manuales de trabajo y aplicación de procesos. tipo y clientela de la empresa. 3.2 2. 4. Establecer precios de platos y bebidas.5 Elaborar reporte gerencial para la toma de decisiones sobre el negocio. Disponer de estudios e investigaciones sobre tendencias de mercado de alimentos y bebidas y perfil de los clientes.6 Asegurar el cumplimiento de la legislación y reglamentación. emergencias). 4. productos y proveedores.4 Identificar personas que contribuyan a encontrar soluciones a los problemas.4 2. 3.5 Involucrar al equipo en la solución de problemas. manejo de quejas.

2 Contratar servicios de seguridad.5 Negociar contratos y acuerdos comerciales.3 Mantener estadísticas de siniestros ocasionados por la aplicación de modelos y planes de seguridad errados. 5. Promover ventas. 7 . Sistemas informatizados de control de compras. Incluir procedimientos futuros de gestión y control. Procedimientos de control de facturación.9 Garantizar la satisfacción del cliente. 5.OA-NTE INEN 2 436: 2007 4. Programas. Procedimientos de reposiciones de stocks de utensilios y productos. Evaluación de las ventas. 4. Fuentes de informaciones. Flujograma y normas de procedimiento de la empresa.6 Verificar incremento de ventas.1 6. 5. Conceptos y técnicas de negociación. Conocimiento técnico de platos y bebidas reconocidos en el sector. 4. Colecta. 6. 5. y 6. de decisión y administración de conflictos y las situaciones problemas más frecuentes.10 Medir resultados sobre toma de decisiones. 5. 5.1 Promocionar campañas publicitarias. Procedimientos administrativos y legislación específicos del sector. en situaciones reales.6 Intervenir con rapidez.7 Estimular posibles negociaciones. 6.2 Contratar atracciones artísticas. seguridad empresarial Definir y velar por el cumplimiento de plan de seguridad del establecimiento y del cliente. Descripción de las funciones y responsabilidades del salón. de la cocina y de los diversos servicios de un restaurante. 4. Técnicas estadísticas. Campañas de marketing y ventas. selección y análisis de los datos.4 Autorizar descuentos. Velar por la patrimonial. Estrategias y procedimientos de marketing y ventas. métodos y técnicas de investigación de la satisfacción del cliente. contable y financiero. formularios y otros específicos. Necesidades de marketing. Reportes. Procedimientos de llenado de comandas.8 Garantizar la calidad del servicio. Técnicas de ventas en situaciones de trabajo. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Tipos básicos de cartas. 4.3 Realizar festivales gastronómicos y almuerzos conmemorativos. vía control de acciones comerciales y usar resultados para toma de decisiones futuras. 5.

2 Evitar contactos con los alimentos al contaminación cruzada.1 Evitar el toque directo de alimentos 3.4 Verificar la fecha de validez de bebidas y/o otros productos antes de servir al cliente. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. principalmente en lo relativo a manos y uñas. Procedimientos manuales y electrónicos para manejar las cuentas de los clientes.2 Evaluar la calidad del(os) producto(s) 1.1 Al retirar producto(s) de la cocina distinguir: coloración. 1. Controlar la calidad de los alimentos y bebidas a través de características aparentes que se van a servir. 3. Registros e ingresos.3 Usar pinzas y cubiertos apropiados al servir. Normas fundamentales sobre nutrición y alimentación. Divergencias en cuentas. 1. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: • • • • Reglamentos técnicos sobre alimentos para proteger la salud de los consumidores. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de la calidad profesional.OA-NTE INEN 2 436: 2007 • • • • • Procedimientos de cierre y chequeo de gasto. Cuidar de la seguridad alimentaria en el trato cocidos o listos para el consumo. para evitar la 3. 2. MÓDULO 03 . con alimentos y bebidas.2 Mantener la higiene correcta de las superficies que tendrán contacto con los alimentos y/o bebidas. textura y olores específicos. 3 años en el contenido del módulo.1 Controlar la higiene de los diversos equipamientos y utensilios del local de 2. Higiene personal aplicada a la ocupación. en el local de trabajo. por lo menos.3 Decidir sobre la posibilidad de servir o no el(los) producto(s) al cliente. con formación metodológica o experiencia docente. 3. Manipulación de máquinas calculadoras y de comandos electrónicos. 8 . Aplicar procedimientos de higiene y seguridad trabajo. finalizar los platos. 2. Normas de seguridad alimentaria. 1. (visuales y olfativas).SEGURIDAD ALIMENTARIA OBJETIVO GENERAL: Adoptar procedimientos que atiendan a los estándares exigidos de higiene y seguridad alimentaria con el propósito de asegurar la salud y el bienestar del cliente. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • • Experiencia práctica de.

2 Transportar utensilios sin derrumbarlos y/o romperlos. 3. Desarrollo de la capacidad olfativa para distinguir diferentes olores de los alimentos y/o bebidas. Mantenimiento de la salud en condiciones adecuadas. 9 . 1. en el contenido del módulo. etc. evitando cortes. 2.2 Utilizar normas de etiqueta social.3Acompañar la utilización de las normas de etiqueta social en la mesa y en el salón. 1. MÓDULO 04 – SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO OBJETIVO GENERAL: Ejecutar funciones precautelado su salud e integridad personal y la de los clientes. falta de energía. 1. Conocer a profundidad la norma nacional de certificación de trabajadores. 3.5 Evitar formas de trabajo prejudiciales a la salud. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • • Experiencia práctica. de por lo menos 3 años.4 Mantener cuidados con su salud. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. mantengan los estándares aplicables a la ocupación y procedimientos específicos del establecimiento.1 Orientar sobre el mantenimiento de los estándares de vestuario y presentación personal del equipo. Prácticas de seguridad alimentaria. 3. 3. con formación metodológica o experiencia docente.) cuando fuera necesario. accidentes.1 Recoger objetos rotos evitando accidentes. Cuidar de la salud y seguridad de los clientes equipamientos se mantengan en buen y del establecimiento. 2. Hábitos de higiene personal para manipular alimentos y bebidas. arañones y quemaduras.OA-NTE INEN 2 436: 2007 • • • • • • • Desarrollo de la agudeza visual para distinguir detalles específicos: coloración. estado y completos. Evaluación de la calidad de un producto por las características visuales y olfativas.2 Operar sistemas de alarmas (incendio. 1. robos. Garantizar que su presentación personal y la del equipo. Aplicar normas y procedimiento en situaciones de emergencias. Utensilios y equipamientos para servir alimentos. 3.1 Mantener el equilibrio emocional frente a situaciones de emergencia.4 Presentarse de acuerdo con los requisitos de higiene personal aplicables a la ocupación y con las normas del establecimiento. 2. textura de alimentos y/o bebidas. y la seguridad del establecimiento.3 Estar atento para que los utensilios y 1. como posturas erradas y sobrecarga de pesos.

red eléctrica. REQUISITOS PARA LOS MULTIPLICADORES: 10 . 6. de manera cordial y estándares de etiqueta social. sistema de seguridad y formas de pedidos de auxilio.2 Actuar. VIP.3 Mantener discreción sobre la vida personal o profesional del equipo. según los estándares socialmente establecidos. inclusive para solucionar incidentes fuera de la rutina. en situaciones de presión.2 Mantener la atención a mujeres.2 Garantizar el anonimato y privacidad comportamientos éticos. robos y falta de energía y accidentes. manteniendo la independencia entre las partes. niños. 5. reservaciones para servicios. Adoptar las estrategias establecimiento en su administrador. Formas de evacuar el salón en casos de emergencia. Funciones y responsabilidades de los diversos servicios del restaurante.3 Mantenerse de acuerdo con la etiqueta social. de los clientes. costos. Medios de acceso. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: • • • • • • • • • • • Etapas y rutinas involucradas en la llegada (check-in) y en la salida (check-out) del cliente. horarios. ancianos. Actuar en situaciones que involucren al equipo. Normas de seguridad en el trabajo. etc. hurtos. condiciones de seguridad.1 Emplear el tratamiento adecuado al contexto.1 Conciliar las demandas de los clientes con las normas y y directrices del estrategias del establecimiento. utilizando los recepción.OA-NTE INEN 2 436: 2007 4. 4. demostrando 4. Procedimientos de emergencia para incendio. Funcionamiento de ascensores.1 Mantener sigilo y discreción en situaciones que involucran la vida 4. sistemas de combate a incendio. 6. Evaluación de la totalidad de la situación antes de tomar una decisión. en las 6. Precisión de cálculos y corrección de registros electrónicos impresos. Cuidados con la salud. proveedores y clientes. 6. 5. Atender a los clientes y proveedores directa o diversas etapas del trabajo de la indirectamente (teléfono). Riesgos ocupacionales y formas de minimizarlos. dentro de las estrategias y directrices establecidas. actuación como 5. centrales de aire. privada o pública de los clientes.

2 clara y articulada. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional de certificación de trabajadores. Emplear el lenguaje no-verbal (gestos.1 cliente. Reconocer en los indicios no-verbales (mirada. para evitar errores. a través del lenguaje 4.2 vinculados. Utilizar la entonación de voz adecuada al contexto. CRITERIOS DE DESEMPEÑO Emplear la gramática y el vocabulario adecuados en el uso de cualquier medio de comunicación. Leer.1 Ser capaz de: Reconocer las necesidades del cliente. de por lo menos 3 años. Utilizar correctamente la gramática y emplear el vocabulario adecuado al contexto. seguridad) de forma clara y precisa. Transmitir con objetividad (oral y/o escrito) 6. los documentos de trabajo. de forma clara y objetiva. oralmente. rutinas e informaciones de servicios 2. Expresarse.2 3. apoyando el lenguaje oral. Transmitir.1 1. incluido el teléfono. gestos y otras señales) las posibles demandas de los huéspedes. doblar y entregar los mensajes de acuerdo con la etiqueta social. trabajo. de forma sintética y con caligrafía legible. 4. Emplear términos técnicos 7. en el contenido del módulo. (mensajero. Identificar. fisonomía. cajero. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • Ortografía. con un grado aceptable de comprensión.1 Utilizar términos técnicos en la interacción con relativos a la función. Escribir los pedidos utilizando correctamente la gramática. el equipo. 3. Leer e interpretar los 2. postura física).3 4. informaciones y solicitudes de los clientes. Comunicarse de forma clara y las demandas de los huéspedes al equipo de precisa con el equipo de trabajo. Orientar al equipo de la recepción.3 2.1 procedimientos. 11 . Chequear datos de reportes. TIEMPO ESTIMADO: 08 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN OBJETIVO GENERAL: Comunicarse de forma clara y objetiva. 3. de forma 1. MÓDULO 05 .1 3. Escribir.1 corporal. Llenar correctamente formularios. con la expresión no verbal. Atender las demandas del 5. 7. en la atención al cliente y con el equipo de trabajo. interpretando y facilitando la solución. 1. mensajes. Escribir en forma legible la anotación de pedidos y el llenado de formularios.OA-NTE INEN 2 436: 2007 • • Experiencia práctica. con formación metodológica o experiencia docente. 6. las posibles necesidades de los huéspedes.

Aspectos culturales. El contexto en la comunicación. Conocer a profundidad la norma nacional para la certificación de trabajadores.1 Definir directrices para reclutamiento. Expresión oral y escrita.1 En situaciones de trabajo: − Definir los papeles de cada miembro del equipo.2 Establecer políticas de remuneración y beneficios. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. 1. . REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • • Formación y experiencia en Lenguaje y Comunicación de por lo menos 3 años.3 Promover la capacitación. − Ser empático en la relación con clientes y con el equipo de trabajo. Lectura e interpretación de textos. Proceso de la comunicación: . 2.OA-NTE INEN 2 436: 2007 • • • • • • • • • • Concordancia verbal y nominal (simples).4 Administrar al equipo. especialmente los de tratamiento. Empleo de pronombres personales. Comunicación verbal y no-verbal. 12 . Liderar al equipo. selección y promoción de personal. 1. Actuar como facilitador de las relaciones entre los miembros del equipo. las diferencias individuales y culturales.6 Desarrollar acciones motivadoras. CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1.Barreras de la comunicación. 1. público en general y equipo de trabajo) facilitando las interacciones sociales. con miras de obtener cooperación. MÓDULO 06 – CONVIVENCIA EN EL TRABAJO OBJETIVO GENERAL: Actuar en las diversas actividades que involucren contactos interpersonales (cliente. Interpretación de indicios no-verbales en el proceso de comunicación. Construcción de frases. 1. interpersonales en el ambiente de − Demostrar receptividad al tratar con trabajo. − Estimular las relaciones interpersonales 2. 1.5 Incentivar la cooperación. Comunicación correcta y objetiva.

1 Apoyar al equipo en la atención al cliente. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • • • • • • • Comunicación interpersonal y los procesos de interacción.2 apoyar al equipo en el desarrollo de las actividades: 4.3 Apoyar y reconocer la participación de todos los miembros del grupo de trabajo. mantener la imparcialidad y control emocional.OA-NTE INEN 2 436: 2007 a. Actuar en involucrando proveedores. 4. Evaluar los resultados alcanzados. Técnicas de liderazgo. limpieza e higiene. 5. Identificar el grado de satisfacción del cliente con la solución encontrada. Estimular la negociación entre los involucrados. 3. − − − de conflicto clientes y − − − b. 5.4 Promover reuniones y encuentros para discutir problemas comunes de trabajo. 4. flexibilidad y determinación en la conducción y solución del problema. 5. Procesos grupales: cohesión.2 Supervisar y orientar el arreglo del salón. valorizando la participación de todos en los resultados. sustituyendo el maître. cooperación y competición. c.3 Remplazar al capitán de meseros. 4. En situaciones de conflictos entre miembros del equipo. En situaciones que involucren conflictos: Mantener el equilibrio emocional. Distorsión perceptiva: estereotipos y preconceptos. Percepción social y las diferencias individuales. situaciones al equipo. 5. cuando fuere necesario. teniendo como enfoque al cliente. Resolución de conflictos. mesas y utensilios. 4. Identificar estrategias para solucionar el problema de forma armónica. y equipos. Vivencias sobre situaciones inherentes al contexto de trabajo. Apoyar al equipo. Analizar la situación.1 Cooperar y obtener la cooperación de sus liderados. 13 . Incentivar la cooperación entre personas Supervisar y orientar el arreglo. Demostrar seguridad en la relación con clientes y equipo de trabajo.

1.1 Mantener equilibrio emocional. 14 . 2 años con formación metodológica o experiencia docente. 1. Asegurar la satisfacción del cliente. Situaciones de conflictos con clientes y equipos. MÓDULO 07 . situaciones imprevistas CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1.CALIDAD EN LA ATENCIÓN OBJETIVO GENERAL: Actuar en la función de administrador de restaurante. Cooperación mutua de los equipos de trabajo.2 Supervisar el servicio de atención al cliente. de acuerdo con los procedimientos de calidad.7 Efectuar la evaluación final junto al cliente. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de la calidad profesional. 1.3 Investigar la satisfacción del cliente sobre productos y servicios. 2.5 Brindar servicio personalizado. en situaciones imprevistas. 2. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • • Experiencia práctica en actividades grupales en contexto de trabajo de. por lo menos.8 Atender quejas y verificar eficacia de las acciones tomadas. para dar una buena imagen ante y los clientes. 2. organización y clima de trabajo con los diferentes tipos de público. con agilidad. 1.4 Verificar el cumplimiento. Incentivos para el clima grupal de cooperación.1 Solucionar problemas. velando por la satisfacción del cliente durante toda su permanencia. Promoción. interacción y evolución de los equipos de trabajo. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.2 Adoptar medidas correctivas. 1. Solucionar reclamos.OA-NTE INEN 2 436: 2007 • • • • • • Estructura. con estándares de calidad. 1. de los productos y servicios. teniendo en cuenta la satisfacción del cliente. preferentemente de psicólogo organizacional. en la solución de quejas y reclamos. Desarrollo de estrategias para manejar la presión del tiempo y tensión emocional.6 Cuidar de la privacidad y seguridad del cliente. 1.

PRESENTACIÓN Y CONDUCTA PROFESIONAL OBJETIVO GENERAL: Presentarse de acuerdo a los estándares de ética profesional. precios. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Calidad en la atención: conceptos y principios. Principios de calidad en la atención a los clientes internos y externos. Apoyar al cliente. 3. Criterios de establecimiento de prioridades. servicios en la mesa. Estándares de calidad en la atención al cliente. ofreciendo apoyo. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificación de trabajadores. en las actividades como Administrador de restaurante. 3. productos y servicios. Estándares e indicadores de calidad en la atención. 3. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • • Experiencia práctica. etiqueta social e higiene personal. Recepción de quejas y reclamos de los clientes. Prioridades de atención en función de las expectativas de los clientes. demostrando empatía y equilibrio emocional. Sondeos de opinión sobre productos y servicios. con formación metodológica o experiencia docente y conocimiento de los principios de la calidad en la atención. Valor de los reclamos en el proceso de atención. Utilización y mantenimiento de los equipos. 15 . de por lo menos 3 años.1 Brindar información sobre el establecimiento y los servicios que ofrece.3 Recibir visitas y clientes especiales. Anticiparse a las necesidades de los clientes. Aspectos críticos del proceso de atención. en el contenido del módulo. Técnicas de recibimiento de quejas y reclamos.4 Solucionar problemas. Medidas preventivas y correctivas para situaciones críticas en el proceso de atención. Técnicas verbales para investigar el nivel de satisfacción del cliente. presentación de menú. MÓDULO 08 . 3. relación con la cocina/cafetería y cierre de la cuenta.OA-NTE INEN 2 436: 2007 3. Identificación de necesidades y expectativas de los clientes. servicios e informaciones en el proceso de atención. Utilización de equipamientos. Importancia y métodos de investigación de satisfacción del cliente. acomodación del cliente.2 Aclarar dudas sobre reservas. Solución de problemas relacionados con los pedidos y otras solicitudes de los clientes.

Etiqueta al recibir a los clientes en el salón y acomodarlos en la mesa. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES • • Experiencia práctica. de la capacidad de aprender solo. El énfasis en la auto-experiencia recreada. La aplicación inmediata del aprendizaje. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS • • • • • • • • • • • • • • • Ética profesional en el contexto del trabajo. INDICACIONES METODOLÓGICAS En la metodología se dará prioridad a la actividad del participante. Estándares de vestimenta e higienización. Conocer a profundidad la norma nacional para la certificación de trabajadores. con formación metodológica o experiencia docente. Todo aprendizaje deberá ser construido en torno a proyectos. Presentarse de acuerdo con los requisitos 2. Reglas de etiqueta al servir. La acción pedagógica debe ser enriquecida por: • • • • • • • • La aplicación de un diseño flexible. Trato a los clientes dentro de las formalidades sociales. exigiendo el ejercicio de las competencias que serán desarrolladas. El desarrollo autónomo del aprendizaje. según las necesidades.1 Estar afeitado.OA-NTE INEN 2 436: 2007 TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECÍFICOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1. peinado y limpio. Aplicar comportamientos éticos con los situaciones que involucren la vida clientes y los colegas. Postura física de la función durante el servicio. Tipos y estándares de servicio. Combinación de acompañamientos y bebidas. Servicio con discreción.2 Cuidar de los olores corporales. actividades. de por lo menos 1 año. Leyes de precedencia en cenas/almuerzos. Higiene personal y presentación social en la ocupación. Reglas para el uso de perfumes y accesorios de acuerdo a la función. 16 . desafíos y/o problemas que el profesor proponga al grupo. preparándose para una educación continua. 7. La experiencia como fuente de aprendizaje. actividades de administrador de restaurante. Formas de tratamientos verbales. La participación conjunta y la búsqueda de soluciones creativas. 2. La auto-evaluación. El aprendizaje centrado en las necesidades. de higiene personal aplicables a las 2.1 Mantener el sigilo y discreción en 1. Importancia del trabajo en equipo para servir con calidad. particular y/o pública de clientes y equipo de trabajo. Procedimientos para el uso del vestuario y/o uniforme. en el contenido del módulo.