27 de abril del 2015

Sistemas de Información
Gerencial

Reporte de práctica: ZOHO CRM

Miembros del Equipo:
 Andres Arturo Martinez
Nava
 Briss Contreras Mendoza.
 Juan Pablo Martin del
Campo Urrea
 Mirna Nora López Chávez
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INDICE
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................................................. 3
OBJETIVO DE LA PRÁCTICA: ............................................................................................................................................ 4
DESCRIPCIÓN DE LA PRÁCTICA: ..................................................................................................................................... 4
ANÁLISIS DE LOS MÓDULOS ............................................................................................................................................. 5
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Posibles clientes ..................................................................................................................................................... 5

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Cuentas .................................................................................................................................................................... 6

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Contactos................................................................................................................................................................. 8

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Oportunidades de negocio .............................................................................................................................. 10

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Productos ............................................................................................................................................................... 11

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Pronósticos ............................................................................................................................................................. 12

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Presupuestos ......................................................................................................................................................... 13

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Graficas de informes........................................................................................................................................... 14

Conclusión ..................................................................................................................................................................... 17
Bibliografía ......................................................................................................................................................................... 18
Anexos ................................................................................................................................................................................ 19
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Plataforma móvil de ZOHO ............................................................................................................................... 19

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Mediante instrucciones específicas proporcionadas por el curso pudimos explorar a fondo la plataforma y llegar a diversas conclusiones acerca de su utilidad en los negocios. 3 . tiene como motivo el aprendizaje y la practica acerca de la plataforma ZOHO CRM. Cabe destacar que la práctica se realizó durante 2 semanas (el tiempo que la licencia dura) y tiene como motivo demostrar la utilidad de los CRM una vez que se implementan dentro de la empresa.INTRODUCCIÓN La realización del siguiente trabajo.

OBJETIVO DE LA PRÁCTICA: Tener una experiencia teórico-práctica (learning-by-doing) de una aplicación empresarial real de "Gestión de Relaciones con Clientes" (Customer Relationship Management-CRM).zoho. desde que el simplemente es un posible cliente hasta convertirse en una cuenta clave con pedidos fijos.com/crm/zohocrm-pricing. DESCRIPCIÓN DE LA PRÁCTICA: El equipo consultor hizo utilizo la licencia gratuita para 10 usuarios (https://www. Para después hacer una evaluación de la plataforma.html. Durante este periodo (dos semanas aprox) se hizo la simulación de aplicación de los módulos que proporciona el CRM utilizando la información proporcionada por la empresa Barrio Design. Los módulos que se analizaron fueron: - Posibles clientes Cuentas Contactos Oportunidades de negocio Productos Pronósticos Presupuestos Evaluación de informes Cada uno de los módulos evaluados tienen que ver con la gestión de cuentas y muestran su evolución a lo largo del proceso de venta. considerando que el "Plan Estratégico de Sistemas de Información" tiene como objetivo mejorar el desempeño de empresas e instituciones. Es por eso que se llevó a cabo un análisis de cada uno de esos módulos para demostrar la eficiencia de la aplicación y como beneficia a cualquier organización sin importar su giro. Igualmente. 4 . esta práctica deberá permitirles hacer aportaciones de valor a su proyecto. La cual da derechos de utilización de la aplicación completa por solo 15 días. Posteriormente se pretende realizar una evaluación analítica en base a lo experimentado dentro de la aplicación para poder llegar a la conclusión si la aplicación realmente es de utilidad para una empresa como Barrio Design o no.

Ej.Posibles clientes La prospección en cualquier organización es la piedra angular que asegura la participación en el mercado de cualquier organización. ellos estarán ahí listos para ser atendidos y que sus necesidades sean satisfechas. Cabe destacar que dentro de este módulo se encuentra una herramienta de gran utilidad sobre todo cuando se quiere difundir un mensaje masivo a los posibles prospectos como publicidad o descuentos. Cabe destacar que la elaboracion de un macro busca filtrar al tipo de posible cliente que se planea llegar y asi establecer un flujo efectivo de informacion dentro de la organización hacia los clientes. restaurantes. pequeñas mueblerías. Los clientes potenciales para Barrio Design son: Familias de clase media. bares. 5 . ¿Cuáles son las ventajas de tener este tablero de control? ZOHO CRM nos ofrece una manera muy sencilla de enlistar los posibles clientes para nuestra organización y además nos permite anotar sus datos como: correo electrónico. estado del contacto. su mercado meta. La herramienta de la que estoy hablando es la de enviar correo seleccionando a todos los contactos disponibles de la lista de prospectos o seleccionado uno por uno. es decir. Sin embargo también se puede generalizar el tipo de correo creando platillas y aplicándolas a los macros para así reducir tiempo de redacción y poder llegar de manera concisa y eficiente a los posibles clientes. teléfono. Sí una empresa realiza esta práctica con frecuencia jamás tendrá que sufrir por conseguir nuevos clientes ya que cuando lo deseen. Es por esta razón la cual toda empresa deberá de enlistar a sus posibles clientes. clientes que piden muebles muy específicos. ¿Qué información presenta? La aplicación creara una lista dinámica en la cual se podrán apreciar todos los prospectos o posibles clientes para la organización y además aquella persona que observe la lista podrá determinar por prioridades si realmente vale la pena buscar el siguiente contacto con aquel posible cliente o si simplemente se descartara.ANÁLISIS DE LOS MÓDULOS . nombre de la empresa. Cabe destacar que los posibles clientes de toda organización deben de poseer rasgos comunes entre ellos para poder ser considerados un mercado potencial. fecha de contacto.

Dentro de un CRM los clientes son lo primordial. En base a esta informacion los gerentes podran tomar la decision si desean contactar a esa otra organización y comenzar el proceso de venta para que ese posible cliente se convierta en una cuenta clave en el futuro. ya que sin ellos. contactado. . para que este posible cliente pueda convertirse en una cuenta. no se puede gestionar correctamente a los clientes y no se podrá enfatizar ni priorizar que clientes deben tener más atención que otros dependiente a diferentes variables. Solo basta con que el gerente oprima el botón convertir dentro de la información del contacto. no contactado. La herramienta de cuentas nos brinda la información básica de nuestros clientes y además nos ayuda a conocer la situación de cada uno de ellos respecto a nuestra empresa. pre-calificado). esto después claro de que se ha realizado ya anteriormente todo el proceso de venta de la organización. cliente perdido. poco factible.¿Qué decisiones podran tomar los directores de la empresa teniendo esta informacion? Los directores de la empresa podran tener la facilidad de evaluar a cada uno de los prospectos o posibles clientes y determinar si realmente son los adecuados para la organización o simplemente se deben descartar. 6 .Cuentas Las cuentas dentro de ZOHO CRM. aparecen cuando el gerente introduce los datos de un nuevo cliente o los posibles clientes se convierten en clientes. contactar en el futuro. La facilidad que esta herramienta brinda a directivos es que muestra el estado actual del cliente (posible contacto.

descuentos. Ubicación. el puesto del contacto y datos básicos como teléfono. el sector al que pertenece. pueden crearse ofertas. Tener esta información nos ayuda a estrechar relaciones más duraderas con los clientes e incrementar las ventas ya que con esta información se pueden conocer atributos importantes para el cliente como: Puesto del contacto. es decir. Tamaño de la empresa. dirección. ¿Qué información presenta? Una vez que se han creado las nuevas cuentas. formas de pago y facilitadores para que nuestros clientes estén satisfechos y decidan seguir comprando. Frecuencia de compra. 7 .¿Cuáles son las ventajas de tener este tablero de control? El tener una herramienta de esta naturaleza nos ayuda a cumplir la función principal del CRM. sus ingresos promedio. y pagina web. la aplicación nos mostrara toda la información de nuestro contacto la cual es necesaria para seguir operando. comenzar a gestionar los clientes según prioridades y saber que cuentas son de mayor importancia para la organización y que otras tienen menos importancia. sus formas de pago. Y en base ello. correo electrónico. ingresos anuales y mercados al que van dirigidos sus productos. nos mostrara el status o calificación del contacto. Esta información como ya se mencionó anteriormente.

en ZOHO CRM. se pueden planificar estrategias para mantener un contacto frecuente con las cuentas. se puede acceder a su creación. en especial las más importantes o las que requieran más atención para poder así mantener esas cuentas y sigan alimentando los ingresos de la empresa. Para poder crear un contacto. de una forma rápida y sencilla. .Contactos Los contactos. serian pronósticos acerca de cuanto está dispuesto el cliente a comprar el próximo mes según sus compras pasadas o también al conocer el giro y los ingresos de cliente. Otra decisión que se podría tomar al conocer esta información.También se presenta un listado donde se muestran todos los contactos y pueden ser filtrados como se muestra en la imagen siguiente: ¿Qué decisiones podrían tomar los directores de la empresa teniendo esta información? Como director. a los que representan a la empresa de nuestros clientes. hacen referencia a las personas externas a una cuenta específica es decir. desde el Dashboard. se pueden dar facilidades de pago y productos accesibles para que el cliente pueda mantener sus ingresos y continúe adquiriendo los productos de la empresa. 8 .

Al crear un nuevo contacto. 9 . teléfono. puesto en la empresa. se presenta un formulario. ordenes. correo electrónico. facturas. fecha de nacimiento. fuente de donde se obtuvo el cliente. adeudos. ¿Qué información presenta? La información presentada es: nombre del cliente. “Contactos“. ¿Cuáles son las ventajas de tener este tablero de control? Nos ayuda a gestionar a nuestros contactos y saber a quién debemos dirigirnos a la hora de realizar llamadas u ofrecer nuestros productos. domicilio. descripción breve. pedidos. A toda esta información. se puede acceder desde el Menú superior. que deberemos de rellenar con los datos básicos para ese contacto. campañas e interacciones sociales ¿Qué decisiones podrían tomar los directores de la empresa teniendo esta información? Les permite conocer quiénes son los representantes de la cuenta y aprovechar el conocimiento de sus datos para tratar de cerrar la brecha entre el cliente y la organización y así establecer una comunicación interactiva en donde la empresa pueda saber realmente que es lo que el cliente desea y así poder mejorar continuamente según las preferencias de los clientes y sus necesidades. antecedentes (si es que los tiene).

por lo cual comienzan una búsqueda de proveedores para satisfacer esa necesidad.Oportunidades de negocio Las oportunidades de negocio muestran a la organización la situación de empresas en cuanto a sus necesidades de compra. Las oportunidades son alimentadas por nuestros clientes y aparecen en un listado en el cual se hacen notar y nos brindan una fecha límite para tomar la oportunidad sino se perderá y también el estatus que tiene dicha oportunidad y como es que nuestra organización la está atendiendo. es que da a la organización oportunidades para hacer negocios tanto pequeños como grandes con nuestras cuentas clave. En muchas ocasiones nuevas empresas necesitan de productos o activos para su operación o simplemente familias buscan renovar sus productos. Es por eso que esta herramienta brinda una lista de oportunidades que nuestros clientes nos ofrecen para que nosotros podamos realizar negocios con ellos. 10 .. ¿Cuáles son las ventajas de tener este tablero de control? La ventaja de tener un listado de oportunidades de negocio. Muchas veces estas oportunidades tienen poca duración y es por eso que el gerente debe de gestionar de manera correcta a que negocio se le debe de dar mayor prioridad y mandar propuestas de valor para comenzar el proceso de venta y así lograr la venta prospectada.

Esta gestión de los productos ayuda en especial a los encargados de distribución y logística para evaluar la posesión de diferentes productos y conocer si vale la pena seguir fabricándolos o simplemente descartarlos.Productos La herramienta productos da a la organización un listado de los productos y las características que posee y además que tanta rotación tienen y que margen de contribución otorgan a la organización. El listado de estas oportunidades es muy importante ya que normalmente nos muestran oportunidades que darán grandes ingresos a la empresa. la fase de la oportunidad. El tener esta clase de información. cantidad de los productos que desea. . no solamente debería de aparecer en un CRM sino que todas las organizaciones deberían estar atentas a ellas para lograr las ventas que se esperan y obtener nuevos clientes. la fecha de cierre.¿Qué información presenta? Los datos que se muestran son: nombre de la organización de la oportunidad. los ingresos esperados. ¿Qué decisiones podrían tomar los directores de la empresa teniendo esta información? Los gerentes pueden enviar a sus vendedores a realizar la labor de venta y obtener las oportunidades. 11 . Lo cual posicionara a la empresa como una empresa atenta a las necesidades de sus clientes y que además tiene respuesta inmediata ante ellas.

numero de cuentas de los clientes. si empiezan a tener mayores ventas de algunos y de cuáles no. también tiene otra categoría que ayuda para saber la existencia del producto. además de que pueden llevar una administración y un inventario de los productos. cuáles son sus objetivos. una clasificación. se puede llevar un control ya que la página ofrece en la parte de productos. 12 . y así se pueda hacer una clasificación. información del contacto. nombre de las cuentas. El nombre del producto ayuda al momento de buscar él producto sea mucho más fácil y practico. . el porcentaje alcanzado. ¿Qué decisiones podrían tomar los directores de la empresa teniendo esta información? Pues pueden estar monitoreando cuales son los productos que más se venden. además que es muy fácil utilizarla ¿Qué información presenta? Nombre del producto. la comisión. cual es la oportunidad de los canales y el déficit del canal. los códigos también son importantes para cualquier problema que exista en el sistema o también para la búsqueda del mismo.¿Cuáles son las ventajas de tener este tablero de control? Las ventajas de tener este tablero de control con los productos. el porcentaje de sus objetivos logrados. categoría de producto y fecha de finalización de asistencia. del nombre del producto. posibles clientes. contactos. información sobre el producto. además quienes son los miembros del tablero de control por parte de la empresa. La página cuenta con filtros para todas las categorías mencionadas. ¿Cuáles son las ventajas de tener este tablero de control? La ventaja más importante es que por medio de este tablero de control puedes obtener la fijación de objetivos. Un pronóstico es de gran utilidad ya que brinda a la organización un supuesto de lo que se pretende vender o lograr en determinado periodo. la cantidad pedida. las categorías de producto ayuda más que nada para la administración del producto.Pronósticos Los pronósticos son eventos futuros que se realizan dentro de la organización y crean metas a seguir sobretodo en el área de ventas. precio por unidad. oportunidades. código de producto.

13 . también pueden ver cuáles de los empleados son los que cumplen mejor los objetivos y cuáles son los que no y cambiar de puesto a personas que si cumplan con sus deberes. y en base a esto levantar un pedido. . también se le puede agregar una pequeña descripción que puede ayudar para hacer más específicas las condiciones o la descripción del producto. ¿Qué información presenta? Presenta la descripción de determinado producto. el precio unitario. etc. ¿Qué decisiones podrían tomar los directores de la empresa teniendo esta información? Podrían ver cómo funciona la empresa que tanto va creciendo y así ir fijando objetivos más altos para la empresa. Así mismo se presentan todos los datos de la persona o empresa que está solicitando el presupuesto. el importe total que es la multiplicación de la cantidad de piezas por el precio unitario.¿Qué información presenta? Presenta los objetivos que se fijan y el porcentaje obtenido. además que marca las fechas para cuando se deban realizar los objetivos las oportunidades y el déficit. tas condiciones del presupuesto.Presupuestos ¿Cuáles son las ventajas de tener la función de presupuestos? Mediante esta función se pueden hacer proformas para los clientes para que pueda tener la información de cuanto le puede costar un determinado producto dependiendo la cantidad que solicite.

Graficas de informes Las gráficas de informes ayudan a los que toman las decisiones a darse cuenta que cuentas o métodos están teniendo mayor efectividad que otros y así asegurar la toma de decisiones correcta. 14 . . El grafico que se muestra nos ayuda a determinar de donde es más factible la obtención de clientes. etc.¿Qué decisiones podrían tomar los directores de la empresa teniendo esta información? Más que los directores de la empresa considero que esta función es de gran ayuda para los ejecutivos del departamento de ventas para que puedan ofrecerle un mejor servicio al cliente haciéndole prospecciones del costo que tienen los productos. y ayuda al gerente a priorizar determinadas fuentes según lo decida el gerente.

Esta información es esencial para el gerente de ventas para que incentive a sus vendedores a convertir los estados en ventas y así obtener más ingresos en el corto.El grafico que se muestra. Esta información ayudara a gerente a observar un panorama amplio acerca de sus cuentas y enfocar sus esfuerzos para incrementar sus mercados o igualarlos con los que tengan mayor participación. da a la información al gerente de que empresas son las que tienen mayor participación en las ventas de la empresa y cuáles no. mediano y largo plazo 15 . La siguiente grafica muestra es estado de cada uno de los clientes que participan en las ventas de los clientes y en qué momento está la labor de venta.

Esta información ayudara a los gerentes a conocer es estado de sus ventas e impulsar a sus asesores a concretarlas. 16 .La siguiente grafica nos muestra la fase de presupuestos en las ventas.

En la actualidad muchas empresas tienen déficit en su administración ya que no poseen sistemas como este y solamente se basan en intuiciones para la toma de decisiones.Conclusión La implementación de un sistema como ZOHO CRM en una empresa. las decisiones que se toman son totalmente fundamentadas y tienen gran probabilidad de éxito en su implementación. mediano y largo plazo. En cambio con ZOHO. 17 . La experiencia que se tiene al utilizar la aplicación da una pequeña muestra de la complejidad que puede tener una aplicación de su clase pero a la vez demuestra la simplicidad de solamente introducir datos y procesarlos. creemos que toda empresa debería de implementar dicho sistema sin importar el giro o la industria ya que asegurara el éxito en el corto. Por lo tanto. Por último. es una herramienta de gran utilidad que ayuda a eficientar el proceso de cualquier organización utilizando a los clientes como la base de todo sistema organizacional y no en los productos como se hacía anteriormente. queremos agradecer la oportunidad de practicar en una plataforma tan completa como ZOHO y también enfatizar que de ahora en adelante podemos comprender sistemas como esos y tener una organización bien estructurada no solamente en nuestra vida como profesionistas sino que también en nuestra vida como futuros empresarios emprendedores.

Zoho Crm. B. Obtenido de www.com 18 .crm.zoho.Bibliografía Design. (26 de Abril de 2015).

Anexos .Plataforma móvil de ZOHO Interfaz principal Información sobre cuenta Interfaz de oportunidades Lista de posibles contactos Información sobre oportunidad Información sobre la tarea 19 .

Información sobre proveedor Información sobre producto 20 Información sobre presupuesto .