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2015

Plan de fidelizacin de Turbus

Integrantes

Ariel Acua
Valentina Candia
Manuel Cisterna
Fernanda Henrquez
Mara Jos Irarrzabal

Plan de Marketing Directo


23-11-2015

1. Resumen ejecutivo
Desafortunadamente hace aos la empresa de transporte Tur Bus tuvo una desvalorizacin de su
imagen tras variados incidentes en carreteras. Eso afecto fuertemente a la empresa, ya que los
consumidores obtuvieron una percepcin negativa de la marca, desconfiando del servicio y de la
seguridad que les podran dar.
Por eso en marzo, Tur bus ha decidido renovar su imagen completamente, comenzando por la
apariencia como es el logo, su eslogan y sus buses. Para luego seguir internamente para tener una
renovacin sobre los valores que desean trasmitir. Adems de tener una relacin ms cercana y
personalizada con sus clientes, como la tctica de puntos, descuento y un club.
Mediante un anlisis del mercado encontrando una oportunidad principal, que las personas cada
vez ms realizan muchos viajes ya sea por trabajo o estudios por cada da o por lo menos una vez a
la semana. Estos se convierten en clientes frecuentes y de gran valor para la empresa, sern el
principal enfoque de la empresa. Sin embargo, por otra parte, la gran competencia que se encuentra
en la industria, aumenta las alternativas y esto dificulta las estrategias de fidelizacin. Tambin los
servicios sustitutos, transporte areo y frreo, han incorporado promociones ms accesibles
abarcando un segmento muy similar al de TurBus, siendo todos estos competidores una gran
amenaza para capturar y retener clientes.

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2. Anlisis situacional
Anlisis PEST
a) Ambiente Poltico/Legal
La industria de transporte interurbano de pasajeros est bajo la atenta mirada del ministerio de
Transporte y Telecomunicaciones mediante la subsecretara de transporte a travs de leyes como:
Ley 20.508 (cinturones de seguridad obligatorios): Esta ley, al igual que todas las leyes del trnsito,
afectan considerablemente el entorno de Tur Bus ya que se debe invertir en flota equipada con
cinturones de seguridad, pues aquella flota que no lo posee deber ser abastecida obligatoriamente.
Amenaza
Cdigo del Trabajo (Art. 25 y 26): Normativa que define cules deben ser las condiciones de trabajo
para los choferes de buses, afectando principalmente las horas seguidas de conduccin del chofer
(mx. 5 hrs. seguidas). Oportunidad-Amenaza
Impuesto especfico a los combustibles: Este tem tiene mucha incidencia en la industria en la que
se desenvuelve Tur Bus, ya que segn la variacin de este impuesto se define el costo que se debe
pagar. Amenaza
Concesiones de Carreteras: Estas decisiones son de vital importancia, ya que con ello pueden existir
nuevas rutas y as poder llegar a nuevos destinos. Adems tambin tiene directa relacin con los
peajes que se pagan en las carreteras. Oportunidad
b) Ambiente Econmico
Para entender este punto conviene enfocarse en los siguientes elementos:
Estabilidad econmica y crecimiento sustentable: Estos factores macroeconmicos ayudan
favorablemente al crecimiento de la industria, ya que estn relacionados directa y fuertemente con
el ciclo econmico del pas. Oportunidad
Constantes variaciones en el precio del petrleo: Este es un insumo crtico para nuestra industria.
Resulta necesario apalear las variaciones de precio mediante espaldas financieras, ya que Tur Bus
no hace recargos en el precio de los pasajes por el alza del precio del petrleo; es la empresa quien
absorbe el alza completamente Amenaza

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c) Ambiente Social
La sociedad chilena ha cambiado sus preferencias en cuanto a medios de transporte y decisiones de
cmo y por qu migrar a otras regiones. Los puntos centrales en este aspecto son:
Incremento sustancial en la compra de automviles: En la actualidad cada vez son ms las familias
que poseen un auto. Lo que aos atrs era un lujo, ahora para nuestra sociedad pasa a ser casi un
bien necesario. Segn estudios de la ANAC3 (Asociacin Nacional Automotriz de Chile A.G. Diario
Pyme) realizados en enero del 2013, el sector automotriz en el ao 2012 sufri una fuerte
recuperacin en comparacin al ao 2011, aumentando la venta de autos en un 68% con respecto
al ao anterior. Amenaza
Altas tasas de migracin interna: Como la mayora de la poblacin de concentra en la regin
Metropolitana, esta es una de las regiones con mayores tasas de migracin interna, ya que muchas
personas viajan fuera de Santiago y a su vez muchas tambin llegan a Santiago por asuntos de
estudios o trabajo. Oportunidad
d) Ambiente Tecnolgico
Cambios tecnolgicos en GPS y tecnologa en equipamiento de buses: La tecnologa GPS es de gran
importancia para realizar el control de buses, rutas y velocidades. Es una herramienta potente para
hacer todo el trabajo logstico, por ello los avances en esta tecnologa ayudan an ms al desempeo
de Tur Bus. Por su parte, el equipamiento de los buses y la tecnologa que poseen tambin es
relevante, ya que con ello se pueden tomar nuevas acciones frente a seguridad y comodidad en pro
de la calidad de servicio entregado a los pasajeros. Oportunidad
E-Business: La venta por internet o E-commerce es una potente herramienta para poder capturar
nuevos clientes y entregar un servicio de venta que puede llegar a diversos lugares, evitndole al
futuro cliente ir personalmente a terminales de buses para comprar su pasaje. Oportunidad

Anlisis de los 5 fuerzas de Porter

Rivalidad entre los competidores


La rivalidad dentro de la Industria de transporte de pasajeros en buses es muy alta, ya que
est compuesta por 136 firmas de diversos tamaos. Sin embargo, son solo unas pocas las
que lideran la industria. Las principales firmas son Tur Bus, Pullman Bus, Cruz del Sur, TasChoapa y Pullman del Sur. Las empresas con mayor participacin de mercado son aquellas
ms antiguas en la Industria, las que tienen alguna identidad de marca y las que a diferencia
del resto, compiten a nivel nacional y no en recorridos locales, como el resto de las firmas.
La Industria tiene el atractivo de tener ventajas sobre sus competencias, como son las lneas
areas y ferrocarriles, dado que puede llegar a distintos lugares de Chile a menor costo.
Oportunidad - Amenaza

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Amenza de sustitutos
Tambin posee ventajas sobre los sustitutos, como son los automviles, si se analiza el
costo-beneficio del viaje en temas econmicos, adems de temas como la comodidad y los
servicios agregados de una empresa de transporte que en un automvil no se entregan.
Oportunidad

Poder de negociacin de los Compradores o Clientes


Adems, tiene la ventaja de que los clientes tienen un nivel de negociacin muy bajo ya que
esa es una lnea de buses que dispone de viajes para un amplio nmero de localidades, y
como antes se mencionaba, los costos son relativamente menores en comparacin a la
competencia e inclusive al precio mercado. Oportunidad

Amenaza de nuevos competidores entrantes


Las barreras de entrada son bajas si se empieza el negocio de forma micro, como con un
solo bus en un sector especfico, dado que no existen mayores regulaciones para comenzar.
Sin embargo, estas no son amenazas para las grandes marcas, dado que las barreras son
muy altas si se quiere comenzar el negocio de forma macro. Oportunidad

Poder de negociacin de los proveedores


Entre los problemas principales de la industria est la gran dependencia que se tiene de los
proveedores de petrleo, dado que son el recurso clave para el funcionamiento de los buses
y los proveedores tienen un alto poder de negociacin frente a esto. Otro gran problema de
la Industria es el riesgo implcito del negocio, es decir, la ocurrencia de posibles accidentes
que llevan a grandes costos para mantener la seguridad con el fin de ganarse la confianza
de los clientes. Esto es relevante pues con cualquier accidente, no solo se pierde la inversin
y los costos de indemnizaciones, sino que afecta la imagen de la empresa y disminuye la
confianza de los clientes. Amenaza

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Anlisis FODA
Fortalezas

Interno

-Marca posicionada
-Llegar a nuevos destinos
-Servicios adicionales
como "Turbus Cargo"

Debilidades

-Sobredemanda en
fechas festivas
-Mal manejo
comunicacional de
graves accidentes
-Cambio de imagen poco
comunicado

Externo
Oportunidades
-Normativas de trabajo
parejas
-Nuevas rutas y destinos
-Estabilidad econmica
-Alta taza de migracin
interna en las ciudades
-Nuevas tecnologas para el
transporte
-Ventas por e-commerce
-Pocas empresas lderes en
la industria
-Viajes ms cmodos que
en auto
-Amplia cantidad de viajes
-Pocas empresas entran a
competir de igual a igual

-Dar a conocer la
responsabilidad de la empresa
con sus trabajadores.
-Planificar nuevas rutas
nacionales e internacionales.
-Informar sobra la alta
tecnologa en la nueva flota
de buses.
-Remarcar el liderato como
empresa de transporte y
envi de productos.
-Crear conciencia en el
consumidor sobre la
seguridad y comodidad de los
viajes en bus.

-Planificacin de viajes para


clientes clase A y Clase B junto
a mas viajes en fechas sobre
exigentes.
-Concientizar de los errores
que se comete en el rea de
transportes y mostrar las
nuevas capacidades en
seguridad de la empresa.
-Aprovechar las ventas por ecommerce y resaltar a cada
visitante el cambio de imagen
producido, as como la nueva
variedad de viajes.

-Planificar nueva compra de


buses en masa.
-Cumplir cada norma de
trabajo para comprometer
viajes seguros.
-Utilizar destinos para realizar
la carga de combustible
donde este se encuentre ms
barato.
-Ofrecer servicios completos
por los cuales el consumidor
ni siquiera necesitara
automvil.

-Compra de buses de acuerdo


a una planificacin que
contemple las fechas de ms
sobre exigencias del mercado.
-Mostrar una nueva imagen al
consumidor, que ensee lo
nica de la empresa a la hora
de ofrecer servicios y
comodidad.
-Hacer estudios de acuerdo a
nuevas normas, para
demostrar lo menos
contaminante de un bus en
vez de muchos autos.

Amenazas
-Reestructuracin de la flota
con nuevas tecnologas
-Normativas de trabajo
exigentes
-Impuesto de combustibles
alto
-Variaciones frecuentes del
precio del petrleo
-Cada vez hay ms
automviles
-Muchas empresas de
transporte
-Pocos proveedores de
petrleo

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3. Objetivos generales
Mejorar el plan comunicacional de forma integrada enfocada a la nueva imagen de la empresa
y la propuesta de fidelizacin para mantener e integrar nuevos clientes.
a) Cuantitativos
Aumentar la cantidad de clientes Premium, incitando la transformacin de los
clientes de categora B en A

Incrementar la participacin en las compras de cada cliente.

Incrementar la retencin de clientes y el valor de vida de sus clientes.

Recuperar clientes rentables que hayan abandonado la empresa.

b) Cualitativos
Crear un plan de fidelizacin utilizando principalmente las herramientas de
marketing directo

Proteger a sus clientes leales de la influencia de los competidores.

Incrementar la satisfaccin de sus clientes y el boca-a-boca positivo.

Reorientar la actividad de marketing hacia la gestin 1-por-1 de los clientes.

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Base de datos
Clasificacin
Apostol

Nombre
Isabel Saavedra
Nicole Medina
Oscar Sandoval
Francisco
Hernndez
Alejandra Molina
Jose Gonzlez
Margarita Flores
Marcela Vargas
Daniel Miranda
Nicolas Salazar
Silvia Pizarro
Julio Valds
Gabriel Moreno
Ximena Poblete
Ivn Guerrero
Ramon Faras
Carlos Contreras
Daniela Torres
Miguel Castro
Francisca Vsquez
Sebastian Herrera
Cecilia Garca
Ral Parra
Matias Aravena
David Salinas
Viviana Toro
Ignacio Ortega

Mercenario

Rosa Soto
Sergio Reyes
Catalina Corts
Pablo Riquelme
Ricardo Vera
Paola Campos
Teresa Garrido

RUT

Frecuencia de compra (al mes)

12.878.345-k
15.675.879-1
8.900.564-3

12
12
11

13.556.765-5
14.657.875-4
10.134.877-5
9.008.676-3
14.334.545-K
7.897.424-1
10.873.654-2
15.344.556-7
12.786.909-9
14.343.870-5
10.787.635-K
6.890.765-4
15.765.456-3
9.090.760-3
14.576.348-5
15.657.666-5
20.677.343-2
12.878.345-k
15.675.879-1
8.900.564-3
13.556.765-5
14.657.875-4
10.134.877-5
9.008.676-3

10

14.334.545-K
7.897.424-1
10.873.654-2
15.344.556-7
12.786.909-9
14.343.870-5
10.787.635-K

7
7
7
7
7
7
7

10
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8

Ariel Acua Valentina Candia Manuel Cisterna Fernanda Henrquez Mara Jos Irarrzabal

Olga Vidal
Jacqueline
Sanhueza
Lorena Alvarado

6.890.765-4

15.765.456-3
9.090.760-3
Javiera Gutirrez
14.576.348-5
Eduardo Tapia
15.657.666-5
Sandra Fernndez
20.677.343-2
Veronica Carrasco
12.878.345-k
Jaime Vega
15.675.879-1
Diego Ziga
8.900.564-3
Katherine Romero
13.556.765-5
Paulina Pea
14.657.875-4
Jessica Yez
10.134.877-5
Laura Venegas
9.008.676-3
Mara Muoz
14.334.545-K
Claudia Silva
7.897.424-1
Camila Fuentes
10.873.654-2
Carmen Ramrez
15.344.556-7
Claudio Gmez
12.786.909-9
Elizabeth Figueroa 14.343.870-5
Fernando Ortiz
10.787.635-K
Guillermo Cceres
6.890.765-4
Javiera Escobar
15.765.456-3
Marco Jimnez
9.090.760-3
Barbara Maldonado 14.576.348-5
Gabriela Palma
15.657.666-5
Benjamin Sez
20.677.343-2
Sara San Martn
12.878.345-k
Vctor Lpez
15.675.879-1
Hector Castillo
8.900.564-3
Valentina Orellana 13.556.765-5
Gloria Gallardo
14.657.875-4
Paula Aguilera
10.134.877-5
Marcelo Godoy
9.008.676-3
Natalia Crdenas
14.334.545-K
Nelson Carvajal
7.897.424-1
Gonzalo
Bustamante

10.873.654-2

7
7
7
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4

Ariel Acua Valentina Candia Manuel Cisterna Fernanda Henrquez Mara Jos Irarrzabal

Rehn

Juan Rojas

15.344.556-7
12.786.909-9
14.343.870-5
10.787.635-K
6.890.765-4
15.765.456-3
9.090.760-3

3
3
3
3
3
3
3

14.576.348-5
15.657.666-5
Patricia Seplveda 20.677.343-2
Pedro Espinoza
12.878.345-k
Marta Vergara
15.675.879-1
Mario Rivera
8.900.564-3
Pamela Olivares
13.556.765-5
Alejandro Alarcn 14.657.875-4
Alicia Ruiz
10.134.877-5

Patricio Snchez
Felipe Jara
Mauricio Navarro
Gladys Leiva
Hugo Lagos
Andrs Pino
Fernanda
Navarrete
Jorge Martnez

Terrorista

Ana Daz

9.008.676-3
Manuel Morales
14.334.545-K
Cristian Araya
7.897.424-1
Juana Valenzuela 10.873.654-2
Constanza Nez 15.344.556-7
Andrea Guzmn
12.786.909-9
Roberto
Henrquez
Csar Bustos
Hernan Donoso
Luis Prez
Carolina
Rodrguez
Rodrigo lvarez
Mnica Bravo
Karen Paredes

2
2
2
2
2
2
2
2

1
1
1
1
1
1

14.343.870-5
10.787.635-K
6.890.765-4
15.765.456-3

9.090.760-3
14.576.348-5
15.657.666-5
20.677.343-2

1
1
0

0
0
0

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5.- Planificacin de las acciones


a.- Encuesta para el levantamiento de informacin:
1.- Considera que las rutas de transporte de Tur bus son suficientes para trasladarse adonde ms
estimes convenientes?
2.- Cuantas veces haces uso de nuestro servicio a lo largo del ao?
3.- Qu actividades realizas mientras te encuentras en un viaje en bus?
4.- Encuentras que viajar en bus es seguro?
6.- Qu te interesa ms: la calidad del viaje o la economa?
7-. Los principales motivos de tus viajes son?
b.- Encuesta de satisfaccin
1.- Qu tan satisfecho te encuentras con la calidad de servicio al cliente que entrega TurBus en
una escala del 1 al 5?
2.- Qu le parece los precios ofertados por nuestra empresa? en una escala del 1 al 5, donde 1 es
muy econmico y 5 es excesivo.
3.- Recomendaras a otros para que usen nuestro servicio? En una escala del 1 al 5, donde 1 es de
ninguna manera y 5 es por supuesto.
c.- Ventas de repeticin: Para incentivar las ventas por repeticin generaremos un descuento. Este
descuento se basa en presentar alguna boleta (con vigencia mxima de 1 mes) de Turbus en
boleteras u oficinas asociadas a la promocin, los clientes reciben un 10% de descuento en la
compra de su pasaje de ida o de vuelta.
Gracias a esto podremos incentivar a que ocupen con mayor frecuencia el servicio, dndonos la
oportunidad de cautivarlo y posteriormente fidelizarlo.
d.- Ventas cruzadas: Para generar nuevas ventas y poder complementarlas con los servicios que
entrega TurBus se har un Co-branding con una empresa que se dedique a ofrecer los servicios de
guas tursticos. Gracias a esta alianza TurBus podr ofrecer el servicio de gua turstico con un
descuento del 10% al precio de mercado, generando ganancias a la alianza y aumentando la
satisfaccin del cliente.
e.- Procesos de referencia: Para incorporar procesos de referencia eficientes es necesario mejorar
la satisfaccin del cliente, hacindolo sentir una verdadera experiencia a la hora de utilizar los
servicios de TurBus, para esto la mejora de la evidencia fsica y servicio al cliente es escencial. Para
impulsar los procesos de referencia se incorporar un descuento de un 10% a los clientes que
traigan a clientes potenciales que no hayan utilizado TurBus anteriormente. Adems de generar

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concursos a travs de RRSS que se basen en compartir experiencias positivas relacionadas con los
viajes hechos en TurBus.
f.- Sobreprecios con la competencia: TurBus mantiene un sobreprecio respecto a la competencia
de un 5%, pero la percepcin de este no ser de gran impacto en los consumidores, al verse
reflejado esta alza a la nueva y buena calidad de servicio que entregar. Este sobreprecio tambin
generar mayores ingresos a la empresa.

6.- Defina las tcticas de retencin, recuperacin y fidelizacin de clientes para el programa que se
est proponiendo, considerando:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

Integrar las redes sociales al plan de fidelizacin


Desarrollar programas de recompensa basados en cupones de descuento
Ofrecer reducciones de precios en compras futuras
Aplicar trato preferencial
Elaborar programa multisponsor mediante el acuerdo entre mltiples compaas. Por
ejemplo Travel Club
Aplicar programas de puntos
Desarrollar programas basados en condiciones especiales de compra y descuentos en
productos, acceso preferente a las rebajas
Desarrollar programas basados en la creacin de eventos especiales y vnculos emotivos

Retencin
a) Con las redes sociales como aliadas, se puede obtener datos de clientes con mtricas sobre
sus viajes y llegar a aquellos que solo tienen la opcin de turbus y recordar con mensajes en
pgina que somos su alternativa.
b) Mientras mayor sea la compra a lo largo del ao, ms posibilidades existe de obtener un
gran descuento, pero este solo ser vlido luego de una cantidad determinada de viajes
seguidos. (Esto es dirigido al viajero frecuente, casi de diario)
c) Turbus travel ser una garanta de beneficios acumulados, pero si el cliente desea
obtenerlos deber pertenecer a este durante una mnima cantidad de tiempo por lo menos,
no dejando margen a la utilizacin de los beneficios y luego realizar un cambio de empresa
de viajes. La major opcin para esto es ofrecer promociones intercalando meses con una
frecuencia de viajes registrada.
Recuperacin
Como plan de recuperacin de clientes, primeramente se debe conocer las razones por las cuales
dichos consumidores dejaron o se alejaron de la empresa. Esto se logra mediante una encuesta de
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satisfaccin, en este caso, atribuiremos esta lejana a las constantes fallas de seguridad,
lamentables accidentes y mal manejo comunicacional.
a) La recuperacin de estos clientes partir en redes sociales, donde se buscara crear una
comunidad, es decir, generar contenido que apunte a las emociones del segmento, a la
seguridad del servicio y a los cambios que todo esto representa para el consumidor.
b) Buscamos que estos clientes vuelvan a la empresa, pero al generar cupones de descuentos
para estos clientes se arriesga generar ms consumidores rehenes que solo se encuentren
fidelizados por estos descuentos. Es por esto que para esta ocasin no se crearan cupones
de descuento
c) El cliente al que se enfocan nuestras estrategias de fidelizacin es aquel que consume muy
frecuentemente el servicio por razones laborales, educacionales o personales. Para
recuperar estos clientes se ofrecern un descuento del total de un ticket a la localidad ms
frecuentada al mes, por ejemplo, si uno de estos clientes viaja regularmente SantiagoRancagua y lo hace ms de 17 veces al mes, se le otorgara a final de este periodo un ticket
de ida o vuelta a dicha localidad.
d) Buscamos que este cliente vuelva a sentirse cmodo y amado por la empresa. Para esto,
dicho cliente que vuelva a la empresa, pasara automticamente a ser Titanium
obteniendo las preferencias y beneficios de dicha categorizacin.
Fidelizacin
a) Buscamos fidelizar a nuestros clientes denominados titanium, que son quienes utilizan
turbus de forma habitual durante toda poca del ao, ya sea por motivos laborales, de
estudios o personales. De esta manera buscamos premiar su lealtad a la marca y adems
reafirmar nuestros lazos.
b) Crearemos una comunidad digital llamada turbus travel, la cual se llevara a cabo por RRSS
(Facebook, twitter, instagram). Mediante este invitaremos a los clientes a ser miembros
ofrecindoles 3 viajes gratis. Uno, simplemente por registrarse, otro por su cumpleaos y el
ultimo por aniversario de ingreso al club. Adems poseern una tarjeta de socio de la
comunidad y a travs de esta irn acumulando puntos.

c) Se realizara marketing directo con el fin de aumentar e incentivar las ventas en temporadas
de verano. Enviaremos un folleto con la frase Djalo acompaada con una imagen de la
ciudad de residencia del cliente haciendo referencia a dejar el estrs de la ciudad y viajar
para despejarse, adems de estar personalizado con s foto y nombre. Al reverso ira un
cdigo QR donde lo derivara a un sitio privado donde podr ver todos los nuevos beneficios

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que se le entregaran adems de las noticias de s inters, tales como pack tursticos y ofertas
en sus viajes.
d) Se crearan alianzas estratgicas, con restaurants, hoteles, entre otros, en distintas zonas de
Chile con el fin de ofrecer descuentos y beneficios en sus estadas y visitas tursticas. Para
que los clientes hagan validos estos beneficios se enviaran junto a la carta cuponeras con
los nombres de cada empresa, su lugar de ubicacin, su % de descuento correspondiente y
cdigo de cliente.
e) Premiando la lealtad del cliente se entregara un servicio de calidad y rapidez con el fin de
que evite las largas filas y demoras, con el fin de que pueda realizar sus compras de manera
fcil y rpida.
f)

Si realiza comprar online va comunidad se les otorgara un 15% de descuento no deber


hacer filas al momento de tomar el bus y si se dirige a los puntos de venta y muestra su
tarjeta de socio se otorgara un 10%, si no es miembro de la comunidad y se dirige a los
puntos de venta con una boleta de 60 das de vigencia mximo se le otorgar un descuento
del 10%.

g) Se realizara cada verano un evento en la ciudad de Via, el que consistir en un da de cine


y entretencin en la playa con la temtica de que salgan de la rutina y disfruten los
beneficios de ser parte de turbus, adems tendr buses para ida y vuelta.

Vale decir, que aparte de los beneficios de ser perteneciente a Titanium, la principal idea es de que
las personas frecuenten cada vez ms turbus buscando recibir sus beneficios, adems de siempre
aspirar a subir de categora para ir obteniendo mejores y ms beneficios, y as de esta manera la
empresa vaya siendo recompensada por algo tan sencillo como informacin de cada uno de los
clientes, adems consigue fidelizar clientes en el tiempo y hacer que estos aumenten cada vez ms
y brinden una recomendacin de marketing indirecto mucho mejor para turbus atrayendo ms
clientes a la empresa.
7.- Sistema de medicin
Para medir la satisfaccin del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en foco con
los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga al empresa, si son
empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta estructurada
dependiendo de los recursos que tenga cada organizacin. Estos tipos de medicin permiten saber
despus de pasado un tiempo si la promesa se cumpli o no. Da a da para saber si una promesa
se cumpli se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aqu el cliente puede
retroalimentar diariamente a la empresa sobre lo que est pasando, y este sistema permite a la
empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadstica de servicio al cliente.

Ariel Acua Valentina Candia Manuel Cisterna Fernanda Henrquez Mara Jos Irarrzabal

Herramientas a utilizar
a) Medir expectativas
Panel o agrupacin
Consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel, aqu
se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron
antes de adquirir los servicios de Turbus y el cmo apreciaron su rendimiento luego de la compra.
Es una herramienta a la que se le puede hacer un seguimiento en sus preguntas, la desventaja es su
alto costo por el personal que desarrolla el mtodo.
b)

Medir percepciones del cliente en relacin al comportamiento del producto.

Encuestas
Es obtener informacin entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas
concretas acerca de sus expectativas previas del servicio y el rendimiento que obtuvieron luego de
la compra. La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija en
cantidad y no tiene intervalo de tiempo definido, la ventaja es que se obtiene una visin mucha ms
amplia de lo que los clientes sienten y piensan, la desventaja es el tiempo que se requiere para
tabular datos de las encuestas.
c) Evaluar la importancia que le asignan los clientes a cada atributo
Buzn de sugerencias en plazas
Es sencillo y econmico, consiste en ubicar un buzn de correo en un lugar de la empresa (sucursales
y boleteras) con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan
anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participacin que
alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzn a dejar
su anotacin.
d) Analizar la percepcin de los clientes respecto a empresas competidoras
Comprador Espa
La idea es contratar a personas para que acten como clientes en un ciclo completo, desde las
actividades promocionales de los servicios hasta realizar la compra del mismo. Luego estos actores
deben utilizar el servicio adquirido (viaje), fingir usar el servicio al cliente, solicitar un servicio
adicional, al final debe rendir informe al departamento de marketing sobre cada aspecto, tanto
bueno como malo que haya encontrado en la empresa de la competencia.. Las ventajas de este
mtodo son su bajo costo y la informacin que se obtiene acerca del desempeo de las reas de la
empresa competidora que tienen relacin con los clientes, su desventaja es la baja
representatividad que tiene el grupo de compradores espas en relacin con el conjunto de clientes.

Ariel Acua Valentina Candia Manuel Cisterna Fernanda Henrquez Mara Jos Irarrzabal

Clientes perdidos
Consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex clientes quienes conocen aquellos
puntos dbiles de la empresa o del producto y se cambiaron a otra, para esto hay que buscar en el
directorio de clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron recompra en un tiempo bastante
prologado, dando por hecho su cambia hacia la competencia, luego se entrevistan para conocer sus
razones de alejamiento, esto permitir a la compaa determinar sus puntos dbiles y saber por qu
el cliente se fue.

Ariel Acua Valentina Candia Manuel Cisterna Fernanda Henrquez Mara Jos Irarrzabal