2015

Plan de fidelización de Turbus

Integrantes




Ariel Acuña
Valentina Candia
Manuel Cisterna
Fernanda Henríquez
María José Irarrázabal

Plan de Marketing Directo
23-11-2015

por otra parte. la gran competencia que se encuentra en la industria. Además de tener una relación más cercana y personalizada con sus clientes. como la táctica de puntos. Estos se convierten en clientes frecuentes y de gran valor para la empresa. descuento y un club. Resumen ejecutivo Desafortunadamente hace años la empresa de transporte Tur Bus tuvo una desvalorización de su imagen tras variados incidentes en carreteras. Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal . que las personas cada vez más realizan muchos viajes ya sea por trabajo o estudios por cada día o por lo menos una vez a la semana. Por eso en marzo. Eso afecto fuertemente a la empresa. transporte aéreo y férreo. aumenta las alternativas y esto dificulta las estrategias de fidelización. También los servicios sustitutos. han incorporado promociones más accesibles abarcando un segmento muy similar al de TurBus. ya que los consumidores obtuvieron una percepción negativa de la marca. comenzando por la apariencia como es el logo. Sin embargo. serán el principal enfoque de la empresa. Para luego seguir internamente para tener una renovación sobre los valores que desean trasmitir. Tur bus ha decidido renovar su imagen completamente. su eslogan y sus buses. Mediante un análisis del mercado encontrando una oportunidad principal. desconfiando del servicio y de la seguridad que les podrían dar.1. siendo todos estos competidores una gran amenaza para capturar y retener clientes.

Amenaza Concesiones de Carreteras: Estas decisiones son de vital importancia. afectando principalmente las horas seguidas de conducción del chofer (máx. ya que con ello pueden existir nuevas rutas y así poder llegar a nuevos destinos. ya que según la variación de este impuesto se define el costo que se debe pagar. Oportunidad b) Ambiente Económico Para entender este punto conviene enfocarse en los siguientes elementos: Estabilidad económica y crecimiento sustentable: Estos factores macroeconómicos ayudan favorablemente al crecimiento de la industria. Amenaza Código del Trabajo (Art. Además también tiene directa relación con los peajes que se pagan en las carreteras. afectan considerablemente el entorno de Tur Bus ya que se debe invertir en flota equipada con cinturones de seguridad.2. seguidas). Análisis situacional Análisis PEST a) Ambiente Político/Legal La industria de transporte interurbano de pasajeros está bajo la atenta mirada del ministerio de Transporte y Telecomunicaciones mediante la subsecretaría de transporte a través de leyes como: Ley 20. Oportunidad-Amenaza Impuesto específico a los combustibles: Este ítem tiene mucha incidencia en la industria en la que se desenvuelve Tur Bus. pues aquella flota que no lo posee deberá ser abastecida obligatoriamente. 5 hrs. Oportunidad Constantes variaciones en el precio del petróleo: Este es un insumo crítico para nuestra industria. es la empresa quien absorbe el alza completamente Amenaza Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal .508 (cinturones de seguridad obligatorios): Esta ley. 25 y 26): Normativa que define cuáles deben ser las condiciones de trabajo para los choferes de buses. ya que Tur Bus no hace recargos en el precio de los pasajes por el alza del precio del petróleo. ya que están relacionados directa y fuertemente con el ciclo económico del país. al igual que todas las leyes del tránsito. Resulta necesario apalear las variaciones de precio mediante espaldas financieras.

el sector automotriz en el año 2012 sufrió una fuerte recuperación en comparación al año 2011. Oportunidad Análisis de los 5 fuerzas de Porter  Rivalidad entre los competidores La rivalidad dentro de la Industria de transporte de pasajeros en buses es muy alta.G. Los puntos centrales en este aspecto son: Incremento sustancial en la compra de automóviles: En la actualidad cada vez son más las familias que poseen un auto. TasChoapa y Pullman del Sur. rutas y velocidades. son solo unas pocas las que lideran la industria. como el resto de las firmas. ya que muchas personas viajan fuera de Santiago y a su vez muchas también llegan a Santiago por asuntos de estudios o trabajo. el equipamiento de los buses y la tecnología que poseen también es relevante.Amenaza Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal . Las principales firmas son Tur Bus. Es una herramienta potente para hacer todo el trabajo logístico. Sin embargo. esta es una de las regiones con mayores tasas de migración interna. Por su parte. ya que está compuesta por 136 firmas de diversos tamaños. evitándole al futuro cliente ir personalmente a terminales de buses para comprar su pasaje. La Industria tiene el atractivo de tener ventajas sobre sus competencias. Cruz del Sur. Amenaza Altas tasas de migración interna: Como la mayoría de la población de concentra en la región Metropolitana. por ello los avances en esta tecnología ayudan aún más al desempeño de Tur Bus. Lo que años atrás era un lujo. Oportunidad . Las empresas con mayor participación de mercado son aquellas más antiguas en la Industria.c) Ambiente Social La sociedad chilena ha cambiado sus preferencias en cuanto a medios de transporte y decisiones de cómo y por qué migrar a otras regiones. ya que con ello se pueden tomar nuevas acciones frente a seguridad y comodidad en pro de la calidad de servicio entregado a los pasajeros. Según estudios de la ANAC3 (Asociación Nacional Automotriz de Chile A. aumentando la venta de autos en un 68% con respecto al año anterior. como son las líneas aéreas y ferrocarriles. Diario Pyme) realizados en enero del 2013. compiten a nivel nacional y no en recorridos locales. dado que puede llegar a distintos lugares de Chile a menor costo. las que tienen alguna identidad de marca y las que a diferencia del resto. Pullman Bus. Oportunidad E-Business: La venta por internet o E-commerce es una potente herramienta para poder capturar nuevos clientes y entregar un servicio de venta que puede llegar a diversos lugares. ahora para nuestra sociedad pasa a ser casi un bien necesario. Oportunidad d) Ambiente Tecnológico Cambios tecnológicos en GPS y tecnología en equipamiento de buses: La tecnología GPS es de gran importancia para realizar el control de buses.

Esto es relevante pues con cualquier accidente. como con un solo bus en un sector específico. Oportunidad  Poder de negociación de los proveedores Entre los problemas principales de la industria está la gran dependencia que se tiene de los proveedores de petróleo. sino que afecta la imagen de la empresa y disminuye la confianza de los clientes. Otro gran problema de la Industria es el riesgo implícito del negocio. como son los automóviles. Amenza de sustitutos También posee ventajas sobre los sustitutos. dado que las barreras son muy altas si se quiere comenzar el negocio de forma macro. es decir. además de temas como la comodidad y los servicios agregados de una empresa de transporte que en un automóvil no se entregan. no solo se pierde la inversión y los costos de indemnizaciones. y como antes se mencionaba. estas no son amenazas para las grandes marcas. Oportunidad  Poder de negociación de los Compradores o Clientes Además. dado que no existen mayores regulaciones para comenzar. si se analiza el costo-beneficio del viaje en temas económicos. Amenaza Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal . Sin embargo. la ocurrencia de posibles accidentes que llevan a grandes costos para mantener la seguridad con el fin de ganarse la confianza de los clientes. tiene la ventaja de que los clientes tienen un nivel de negociación muy bajo ya que esa es una línea de buses que dispone de viajes para un amplio número de localidades. Oportunidad  Amenaza de nuevos competidores entrantes Las barreras de entrada son bajas si se empieza el negocio de forma micro. los costos son relativamente menores en comparación a la competencia e inclusive al precio mercado. dado que son el recurso clave para el funcionamiento de los buses y los proveedores tienen un alto poder de negociación frente a esto.

-Aprovechar las ventas por ecommerce y resaltar a cada visitante el cambio de imagen producido. para demostrar lo menos contaminante de un bus en vez de muchos autos. -Cumplir cada norma de trabajo para comprometer viajes seguros. -Mostrar una nueva imagen al consumidor. -Utilizar destinos para realizar la carga de combustible donde este se encuentre más barato.Análisis FODA Fortalezas Interno -Marca posicionada -Llegar a nuevos destinos -Servicios adicionales como "Turbus Cargo" Debilidades -Sobredemanda en fechas festivas -Mal manejo comunicacional de graves accidentes -Cambio de imagen poco comunicado Externo Oportunidades -Normativas de trabajo parejas -Nuevas rutas y destinos -Estabilidad económica -Alta taza de migración interna en las ciudades -Nuevas tecnologías para el transporte -Ventas por e-commerce -Pocas empresas líderes en la industria -Viajes más cómodos que en auto -Amplia cantidad de viajes -Pocas empresas entran a competir de igual a igual -Dar a conocer la responsabilidad de la empresa con sus trabajadores. que enseñe lo única de la empresa a la hora de ofrecer servicios y comodidad. -Concientizar de los errores que se comete en el área de transportes y mostrar las nuevas capacidades en seguridad de la empresa. -Planificar nuevas rutas nacionales e internacionales. así como la nueva variedad de viajes. -Ofrecer servicios completos por los cuales el consumidor ni siquiera necesitara automóvil. Amenazas -Reestructuración de la flota con nuevas tecnologías -Normativas de trabajo exigentes -Impuesto de combustibles alto -Variaciones frecuentes del precio del petróleo -Cada vez hay más automóviles -Muchas empresas de transporte -Pocos proveedores de petróleo Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal . -Informar sobra la alta tecnología en la nueva flota de buses. -Planificar nueva compra de buses en masa. -Crear conciencia en el consumidor sobre la seguridad y comodidad de los viajes en bus. -Planificación de viajes para clientes clase A y Clase B junto a mas viajes en fechas sobre exigentes. -Remarcar el liderato como empresa de transporte y envió de productos. -Compra de buses de acuerdo a una planificación que contemple las fechas de más sobre exigencias del mercado. -Hacer estudios de acuerdo a nuevas normas.

 Reorientar la actividad de marketing hacia la gestión 1-por-1 de los clientes. Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal . incitando la transformación de los clientes de categoría “B” en “A”  Incrementar la participación en las compras de cada cliente.  Recuperar clientes rentables que hayan abandonado la empresa. b) Cualitativos  Crear un plan de fidelización utilizando principalmente las herramientas de marketing directo  Proteger a sus clientes leales de la influencia de los competidores.  Incrementar la retención de clientes y el valor de vida de sus clientes. Objetivos generales Mejorar el plan comunicacional de forma integrada enfocada a la nueva imagen de la empresa y la propuesta de fidelización para mantener e integrar nuevos clientes.3.  Incrementar la satisfacción de sus clientes y el boca-a-boca positivo. a) Cuantitativos  Aumentar la cantidad de clientes Premium.

Base de datos Clasificación Apostol Nombre Isabel Saavedra Nicole Medina Oscar Sandoval Francisco Hernández Alejandra Molina Jose González Margarita Flores Marcela Vargas Daniel Miranda Nicolas Salazar Silvia Pizarro Julio Valdés Gabriel Moreno Ximena Poblete Iván Guerrero Ramon Farías Carlos Contreras Daniela Torres Miguel Castro Francisca Vásquez Sebastian Herrera Cecilia García Raúl Parra Matias Aravena David Salinas Viviana Toro Ignacio Ortega Mercenario Rosa Soto Sergio Reyes Catalina Cortés Pablo Riquelme Ricardo Vera Paola Campos Teresa Garrido RUT Frecuencia de compra (al mes) 12.786.760-3 14.909-9 14.348-5 15.890.909-9 14.787.345-k 15.873.787.897.657.675.556-7 12.786.564-3 12 12 11 13.765-5 14.564-3 13.334.345-k 15.875-4 10.556.334.654-2 15.879-1 8.676-3 10 14.878.556.877-5 9.879-1 8.424-1 10.878.456-3 9.657.765-5 14.654-2 15.090.556-7 12.666-5 20.134.545-K 7.635-K 7 7 7 7 7 7 7 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal .344.545-K 7.870-5 10.677.765-4 15.424-1 10.900.676-3 14.675.900.344.765.870-5 10.343-2 12.134.576.343.877-5 9.873.635-K 6.657.343.008.897.875-4 10.008.

545-K Claudia Silva 7.765-5 Paulina Peña 14.134.677.456-3 9.008.134.897.343-2 Veronica Carrasco 12.900.873.676-3 María Muñoz 14.556.879-1 Hector Castillo 8.344.878.090.657.877-5 Laura Venegas 9.456-3 Marco Jiménez 9.564-3 Valentina Orellana 13.875-4 Paula Aguilera 10.343-2 Sara San Martín 12.334.556.870-5 Fernando Ortiz 10.878.657.787.675.666-5 Benjamin Sáez 20.343.879-1 Diego Zúñiga 8.890.654-2 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal .424-1 Camila Fuentes 10.348-5 Gabriela Palma 15.008.873.897.760-3 Barbara Maldonado 14.765.545-K Nelson Carvajal 7.654-2 Carmen Ramírez 15.556-7 Claudio Gómez 12.877-5 Marcelo Godoy 9.090.765-4 Javiera Escobar 15.666-5 Sandra Fernández 20.677.786.657.635-K Guillermo Cáceres 6.576.576.890.760-3 Javiera Gutiérrez 14.334.676-3 Natalia Cárdenas 14.348-5 Eduardo Tapia 15.345-k Jaime Vega 15.765-4 15.875-4 Jessica Yáñez 10.765.424-1 Gonzalo Bustamante 10.675.345-k Víctor López 15.Olga Vidal Jacqueline Sanhueza Lorena Alvarado 6.765-5 Gloria Gallardo 14.900.564-3 Katherine Romero 13.657.909-9 Elizabeth Figueroa 14.

556-7 Andrea Guzmán 12.765.677.657.008.786.556.666-5 Patricia Sepúlveda 20.765-5 Alejandro Alarcón 14.890.760-3 14.870-5 10.090.890.909-9 Roberto Henríquez César Bustos Hernan Donoso Luis Pérez Carolina Rodríguez Rodrigo Álvarez Mónica Bravo Karen Paredes 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 14.677.348-5 15.134.676-3 Manuel Morales 14.786.765-4 15.897.877-5 3 Patricio Sánchez Felipe Jara Mauricio Navarro Gladys Leiva Hugo Lagos Andrés Pino Fernanda Navarrete Jorge Martínez Terrorista Ana Díaz 9.635-K 6.343-2 0 1 1 0 0 0 0 Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal .576.765-4 15.875-4 Alicia Ruiz 10.545-K Cristian Araya 7.343.909-9 14.456-3 1 9.657.787.424-1 Juana Valenzuela 10.576.344.456-3 9.870-5 10.635-K 6.343-2 Pedro Espinoza 12.090.345-k Marta Vergara 15.657.348-5 15.Rehén Juan Rojas 15.760-3 3 3 3 3 3 3 3 14.675.873.654-2 Constanza Núñez 15.564-3 Pamela Olivares 13.556-7 12.878.343.765.344.334.787.900.879-1 Mario Rivera 8.666-5 20.

.... 3. los clientes reciben un 10% de descuento en la compra de su pasaje de ida o de vuelta. generando ganancias a la alianza y aumentando la satisfacción del cliente.Procesos de referencia: Para incorporar procesos de referencia eficientes es necesario mejorar la satisfacción del cliente.¿Cuantas veces haces uso de nuestro servicio a lo largo del año? 3...¿Qué actividades realizas mientras te encuentras en un viaje en bus? 4. ¿Los principales motivos de tus viajes son? b. c.5... Para impulsar los procesos de referencia se incorporará un descuento de un 10% a los clientes que traigan a clientes potenciales que no hayan utilizado TurBus anteriormente. Este descuento se basa en presentar alguna boleta (con vigencia máxima de 1 mes) de Turbus en boleterías u oficinas asociadas a la promoción.¿Recomendarías a otros para que usen nuestro servicio? En una escala del 1 al 5. e.Ventas de repetición: Para incentivar las ventas por repetición generaremos un descuento. donde 1 es de ninguna manera y 5 es por supuesto. d..¿Qué tan satisfecho te encuentras con la calidad de servicio al cliente que entrega TurBus en una escala del 1 al 5? 2.Encuesta para el levantamiento de información: 1.¿Qué te interesa más: la calidad del viaje o la economía? 7-.¿Considera que las rutas de transporte de Tur bus son suficientes para trasladarse adonde más estimes convenientes? 2.¿Encuentras que viajar en bus es seguro? 6.. para esto la mejora de la evidencia física y servicio al cliente es escencial. Además de generar Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal .Planificación de las acciones a. Gracias a esto podremos incentivar a que ocupen con mayor frecuencia el servicio. Gracias a esta alianza TurBus podrá ofrecer el servicio de guía turístico con un descuento del 10% al precio de mercado. dándonos la oportunidad de cautivarlo y posteriormente fidelizarlo...Ventas cruzadas: Para generar nuevas ventas y poder complementarlas con los servicios que entrega TurBus se hará un Co-branding con una empresa que se dedique a ofrecer los servicios de guías turísticos. haciéndolo sentir una verdadera experiencia a la hora de utilizar los servicios de TurBus...Encuesta de satisfacción 1. donde 1 es muy económico y 5 es excesivo.¿Qué le parece los precios ofertados por nuestra empresa? en una escala del 1 al 5.

Este sobreprecio también generará mayores ingresos a la empresa. b) Mientras mayor sea la compra a lo largo del año. considerando: a) b) c) d) e) f) g) h) Integrar las redes sociales al plan de fidelización Desarrollar programas de recompensa basados en cupones de descuento Ofrecer reducciones de precios en compras futuras Aplicar trato preferencial Elaborar programa multisponsor mediante el acuerdo entre múltiples compañías. primeramente se debe conocer las razones por las cuales dichos consumidores dejaron o se alejaron de la empresa. 6.concursos a través de RRSS que se basen en compartir experiencias positivas relacionadas con los viajes hechos en TurBus. más posibilidades existe de obtener un gran descuento. Por ejemplo Travel Club Aplicar programas de puntos Desarrollar programas basados en condiciones especiales de compra y descuentos en productos.. pero este solo será válido luego de una cantidad determinada de viajes seguidos.. se puede obtener datos de clientes con métricas sobre sus viajes y llegar a aquellos que solo tienen la opción de turbus y recordar con mensajes en página que somos su alternativa. no dejando margen a la utilización de los beneficios y luego realizar un cambio de empresa de viajes.Defina las tácticas de retención. (Esto es dirigido al viajero frecuente. La major opción para esto es ofrecer promociones intercalando meses con una frecuencia de viajes registrada. casi de diario) c) “Turbus travel” será una garantía de beneficios acumulados. f. acceso preferente a las rebajas Desarrollar programas basados en la creación de eventos especiales y vínculos emotivos Retención a) Con las redes sociales como aliadas. Esto se logra mediante una encuesta de Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal . Recuperación Como plan de recuperación de clientes. al verse reflejado esta alza a la nueva y buena calidad de servicio que entregará. pero la percepción de este no será de gran impacto en los consumidores.Sobreprecios con la competencia: TurBus mantiene un sobreprecio respecto a la competencia de un 5%. pero si el cliente desea obtenerlos deberá pertenecer a este durante una mínima cantidad de tiempo por lo menos. recuperación y fidelización de clientes para el programa que se está proponiendo.

a la seguridad del servicio y a los cambios que todo esto representa para el consumidor. otro por su cumpleaños y el ultimo por aniversario de ingreso al club.satisfacción. b) Crearemos una comunidad digital llamada “turbus travel”. si uno de estos clientes viaja regularmente SantiagoRancagua y lo hace más de 17 veces al mes. twitter. Enviaremos un folleto con la frase “Déjalo” acompañada con una imagen de la ciudad de residencia del cliente haciendo referencia a dejar el estrés de la ciudad y viajar para despejarse. se le otorgara a final de este periodo un ticket de ida o vuelta a dicha localidad. De esta manera buscamos premiar su lealtad a la marca y además reafirmar nuestros lazos. dicho cliente que vuelva a la empresa. pero al generar cupones de descuentos para estos clientes se arriesga generar más consumidores “rehenes” que solo se encuentren “fidelizados” por estos descuentos. d) Buscamos que este cliente vuelva a sentirse cómodo y amado por la empresa. de estudios o personales. Para esto. Es por esto que para esta ocasión no se crearan cupones de descuento c) El cliente al que se enfocan nuestras estrategias de fidelización es aquel que consume muy frecuentemente el servicio por razones laborales. b) Buscamos que estos clientes vuelvan a la empresa. por ejemplo. es decir. Para recuperar estos clientes se ofrecerán un descuento del total de un ticket a la localidad más frecuentada al mes. lamentables accidentes y mal manejo comunicacional. ya sea por motivos laborales. instagram). Uno. atribuiremos esta lejanía a las constantes “fallas de seguridad”. además de estar personalizado con s foto y nombre. la cual se llevara a cabo por RRSS (Facebook. Mediante este invitaremos a los clientes a ser miembros ofreciéndoles 3 viajes gratis. simplemente por registrarse. que son quienes utilizan turbus de forma habitual durante toda época del año. a) La recuperación de estos clientes partirá en redes sociales. generar contenido que apunte a las emociones del segmento. donde se buscara crear una comunidad. Fidelización a) Buscamos fidelizar a nuestros clientes denominados “titanium”. Además poseerán una tarjeta de socio de la comunidad y a través de esta irán acumulando puntos. en este caso. c) Se realizara marketing directo con el fin de aumentar e incentivar las ventas en temporadas de verano. Al reverso ira un código QR donde lo derivara a un sitio privado donde podrá ver todos los nuevos beneficios Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal . pasara automáticamente a ser “Titanium” obteniendo las preferencias y beneficios de dicha categorización. educacionales o personales.

entre otros. 7. e) Premiando la lealtad del cliente se entregara un servicio de calidad y rapidez con el fin de que evite las largas filas y demoras.que se le entregaran además de las noticias de s interés. y así de esta manera la empresa vaya siendo recompensada por algo tan sencillo como información de cada uno de los clientes. reuniones en foco con los clientes. el que consistirá en un día de cine y entretención en la playa con la temática de que salgan de la rutina y disfruten los beneficios de ser parte de turbus. tales como pack turísticos y ofertas en sus viajes. una visita al vendedor. una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organización. una llamada de seguimiento.. con el fin de que pueda realizar sus compras de manera fácil y rápida. dependiendo de la cantidad de compradores que tenga al empresa. además consigue fidelizar clientes en el tiempo y hacer que estos aumenten cada vez más y brinden una recomendación de marketing indirecto mucho mejor para turbus atrayendo más clientes a la empresa. Para que los clientes hagan validos estos beneficios se enviaran junto a la carta cuponeras con los nombres de cada empresa. si son empresariales. f) Si realiza comprar online vía comunidad se les otorgara un 15% de descuento no deberá hacer filas al momento de tomar el bus y si se dirige a los puntos de venta y muestra su tarjeta de socio se otorgara un 10%. su % de descuento correspondiente y código de cliente. su lugar de ubicación. en distintas zonas de Chile con el fin de ofrecer descuentos y beneficios en sus estadías y visitas turísticas. que aparte de los beneficios de ser perteneciente a Titanium. la principal idea es de que las personas frecuenten cada vez más turbus buscando recibir sus beneficios. Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal . con restaurants. hoteles. g) Se realizara cada verano un evento en la ciudad de Viña. d) Se crearan alianzas estratégicas. Estos tipos de medición permiten saber después de pasado un tiempo si la promesa se cumplió o no. y este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadística de servicio al cliente. Día a día para saber si una promesa se cumplió se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos. si no es miembro de la comunidad y se dirige a los puntos de venta con una boleta de 60 días de vigencia máximo se le otorgará un descuento del 10%.Sistema de medición Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas. además tendrá buses para ida y vuelta. aquí el cliente puede retroalimentar diariamente a la empresa sobre lo que está pasando. Vale decir. además de siempre aspirar a subir de categoría para ir obteniendo mejores y más beneficios.

la desventaja es su alto costo por el personal que desarrolla el método. Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las áreas de la empresa competidora que tienen relación con los clientes. su desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores espías en relación con el conjunto de clientes. la ventaja es que se obtiene una visión mucha más amplia de lo que los clientes sienten y piensan. c) Evaluar la importancia que le asignan los clientes a cada atributo Buzón de sugerencias en plazas Es sencillo y económico. una desventaja es la baja tasa de participación que alcanza. sugerencias y quejas. b) Medir percepciones del cliente en relación al comportamiento del producto.. desde las actividades promocionales de los servicios hasta realizar la compra del mismo. Luego estos actores deben utilizar el servicio adquirido (viaje). Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal . fingir usar el servicio al cliente. Es una herramienta a la que se le puede hacer un seguimiento en sus preguntas. aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de adquirir los servicios de Turbus y el cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra. d) Analizar la percepción de los clientes respecto a empresas competidoras Comprador Espía La idea es contratar a personas para que actúen como clientes en un ciclo completo. tanto bueno como malo que haya encontrado en la empresa de la competencia. consiste en ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa (sucursales y boleterías) con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios. la desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas. solicitar un servicio adicional. el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación. Encuestas Es obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del servicio y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra.Herramientas a utilizar a) Medir expectativas Panel o agrupación Consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel. La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija en cantidad y no tiene intervalo de tiempo definido. al final debe rendir informe al departamento de marketing sobre cada aspecto.

Clientes perdidos Consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar. dando por hecho su cambia hacia la competencia. los ex clientes quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto y se cambiaron a otra. para esto hay que buscar en el directorio de clientes de la empresa y ubicar a los que no realizaron recompra en un tiempo bastante prologado. luego se entrevistan para conocer sus razones de alejamiento. esto permitirá a la compañía determinar sus puntos débiles y saber por qué el cliente se fue. Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal .