UNIVERSIDAD SAN PEDRO

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN
DIRECCIÓN GENERAL DE INVESTIGACIÓN
FACULTAD DE EDUCACION Y HUMANIDADES

CULTURA ORGANIZACIONAL Y RELACIÓN CON
CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO DESDE LA
PERCEPCIÓN DEL ESTUDIANTE – FEYH

William Cueva Valverde
Carol Alva Franco
Lucy Alayo Dávila
Boris Villanque Alegre
María José Bruno Castillo

CHIMBOTE- PERÚ
2015

ÍNDICE
INDICE ……………………………………………………….………….…………....ii
PALABRAS CLAVE ………………………………………......……...…………… .iii
TÍTULO ………………...…………………………….………………..…………… iv
RESUMEN ………………………………………………………...…… ………… .v
ABSTRACT ……………………………………………………………….……..…..vi
INTRODUCCIÓN ………………………………………………….……...………….1
JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACIÓN ………………………..…………….. 3
PROBLEMA ……………………………………………………………...………….. 5
MARCO REFERENCIAL …………………………..………………..………………6
HIPÓTESIS ………………………………………………..…………………….…. 13
OBJETIVOS ……………………………………………………………...………… 15
METODOLOGÍA DEL TRABAJO ……………………………………...……….…16
RESULTADOS …………………………………………….……………..…….….. 18
ANALISIS Y DISCUSIÓN …..………………………………………....……….… 21
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..……………….……..…..……... 38
AGRADECIMIENTO ………………………………………………..…….. .….…. 24
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ……………………………...……..… ….…. 27
ANEXOS ………………………………………………………….…...…………….31

ii

1. PALABRAS CLAVES

Tema

Calidad servicio educativo

Especialidad

Cultura organizacional

Topic

Quality educational service

Specialty

Organizational culture

Línea de Investigación

UNESCO
5802: Organización y planificación de la educación
5802.02: Organización y dirección de las instituciones educativas
-Liderazgo y gestión
UNIVERSIDAD SAN PEDRO
02: Social
0201: Educación
02010006: Educación para la diversidad social y cultural
-

Mejoramiento de la calidad educativa de la USP

FACULTAD DE EDUCACIÓN Y HUMANIDADES
02010004: Gestión descentralizada
-Gestión de calidad
-Cultura organizacional

iii

2.

TÍTULO

CULTURA ORGANIZACIONAL Y RELACIÓN CON
CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO DESDE LA
PERCEPCIÓN DEL ESTUDIANTE - FEYH

iv

3. RESUMEN La presente investigación tiene como propósito: establecer la relación que entre cultura organizacional y la calidad del servicio educativo que brinda la Facultad de Educación y Humanidades de la USP.05 del cual manifiesta que existe relación moderada entre el nivel de cultura organizacional y el nivel de la calidad de servicio educativo desde la percepción de los estudiantes de la Facultad de educación y humanidades. Se aplicaron dos instrumentos.028 que es menor a . por lo que se procedió a implementar planes de mejora y aun así existen evidencias que faltan superar algunas debilidades para poder posicionar una cultura y una práctica de mejora de la calidad. El resultado obtenido al realizar la prueba de hipótesis mediante el estadístico de chi-cuadrado se obtienen una significatividad de . uno para medir la cultura organizacional y otro para determinar la calidad de servicio cuyos resultados se procesaron los resultados empleando el paquete estadístico SPSS. Es un trabajo de investigación de tipo descriptivo de carácter correlacional y se trabajó con una población de 144 estudiantes de la FEYH. de las cuales se eligieron como muestra 80 estudiantes. En la evaluación preliminar encontramos una situación no tan gratificante con respecto a la calidad servicio en relación a la cultura organizacional de los agentes educativos. en el 2015. v .

In the preliminary assessment we found a not so gratifying situation regarding the service quality in relation to the organizational culture of educators. vi . so we proceeded to implement plans for improvement and yet there is evidence missing overcome some weaknesses in order to position a culture and practice of quality improvement. It is a research descriptive correlational nature and worked with a population of 144 students Feyh.4. one to measure the organizational culture and another to determine the quality of service results and the results were processed using the SPSS statistical package. The result obtained by performing hypothesis testing using the chi-square statistic significance of one. Two instruments were applied. 028 which is less than . which were chosen as sample 80 students. ABSTRACT This research aims to establish the relationship between organizational culture and quality of educational services provided by the School of Education and Humanities at USP in 2015.05 are obtained which states that there is moderate relationship between the level of organizational culture and level of service quality education from the perception of the students of the Faculty of Education and Humanities.

1 .

S. identidad y conflictos del clima laboral con respecto a la cultura organizacional. Asimismo. realizó el estudio “Motivación y cultura organizacional en instituciones de educación técnica” realizada por la 1 .55) y cultura organizacional positiva. encontrándose que en casi todas las universidades existe una cultura controladora y que la “cultura deseada” debe ser la innovadora. generándose conflictos al interior. bajo un estudio correlacional y trabajando con 100 docentes como muestra de 6 escuelas básicas. llevando a establecer que frente a una inequidad de recompensa. se trabajó los aspectos de conformidad. acentuado y permitido por la cultura organizacional. en su tesis “Cultura Organizacional y Liderazgo” concluye que existe una conexión entre el tipo de cultura y estilos de liderazgo. Introducción Entre las investigaciones consultadas con respecto a la relación entre cultura organizacional y la calidad de los servicios educativos en la universidad.5. Cámara. siendo observable por intermedio del modelo de regresión lineal que el Compromiso Organizacional de los profesores aumenta con el aumento de su antigüedad en el establecimiento educativo”. Por otro lado. (2012) en su trabajo de investigación “Conflicto. Ponte (2000).70) y conflictos (r= . a continuación se presentan algunos hallazgos. mientras que se presentaba una correlación alta entre cultura negativa y recompensa (r= . Cultura y Compromiso Organizacional” realizada en la Región Autónoma de Madeira llega a la siguiente conclusión: “Los resultados obtenidos apuntan para la inexistencia de relación significativa entre el nivel de Compromiso Organizacional y la categoría profesional de los docentes. recompensa. F. Dicho estudio concluyó la existencia de correlación moderada entre conformidad (r=. implicando que existe un clima de conformidad latente. realizó el estudio “Cultura organizacional y clima laboral en escuelas básicas de Santiago de Chile”. la cultura organizacional identifica entre sus componentes transgresión de normas y valores. Mozaffari. (2008). 76). Valcárcel (1999).

Se trabajó con 79 docentes de 6 institutos de educación técnica en la ciudad de Valparaíso. investigó acerca de la “Cultura organizacional y el desempeño docente de instituciones educativas pertenecientes a Fe y Alegría”. lo cual no facilitaban.58. realizó un estudio de tipo descriptivo titulado “Cultura Organizacional en instituciones educativas privadas de Lima”.55 respectivamente). Se trabajó con 4 instituciones del Distrito de Breña. de la Universidad San Martín de Porres. limitando la autorrealización personal y profesional. T. salvo a sus superiores (directores). En cuanto a los administradores el 90 % presentaba el elemento acceso a la información como pertenencia al cargo. se encontró una correlación moderada (r= . Así mismo. Taboada (2006). La 2 . (2005) realizó el estudio descriptivo correlacional titulado “Comportamiento organizacional y cultura organizacional educativa en instituciones educativas del nivel de educación secundaria en el Distrito Federal”.58 y . generando inseguridad e inestabilidad personal. Con esta investigación de tipo descriptiva correlacional.80). en la Universidad Federico Villarreal en la Escuela de Posgrado en la Maestría en Gerencia Educativa. principalmente en los varones (80%). indicando que no existía seguridad económica y laboral en las instituciones. mostraba un nivel bajo. mientras que con el factor evaluación y los valores existió una alta correlación (. ejecución y evaluación. Soberón (2007). se concluyó en cuanto a los directores y subdirectores se presentaba de manera moderada los elementos: concentración de poder y acceso a la información. Sin embargo a nivel de conducta ética y los tres componentes del desempeño docente: planificación. se realizó en tres instituciones educativas del cono sur de Lima. y solo el 20% de las mujeres lo realizaban.Universidad de Playa Ancha. trabajándose con 55 docentes. En dicho estudio se concluyó que los aspectos de planificación y ejecución de la actividad del proceso de enseñanza aprendizaje se correlacionaban en forma moderada con los valores (r= .59 y . Salvatierra. El estudio concluyó que el nivel de seguridad y autorrealización de la motivación.60 respectivamente).

La tarea es más compleja. al existir aportes y aproximaciones importantes entre las relaciones de la cultura organizacional y la calidad de los servicios educativos. estas investigaciones se han realizado en otras latitudes y. generaban un clima defensivo entre ellos. generando un servicio de limitada calidad. aún faltaba establecer la relación que pudiera existir entre cultura organizacional y servicios educativos que brinda la Facultad de Educación y Humanidades de la Universidad San Pedro para diseñar posteriormente una propuesta de mejoramiento de la calidad con una sustentación holística de modelos teóricos en una realidad concreta como es Chimbote. No obstante. en un primer momento. consideramos que es un área muy sentida por aquellos que estamos animados en posicionar una nueva concepción de cultura de calidad en nuestro medio universitario. Por ello. de ninguna manera es suficiente aplicarlos mecánicamente a nuestra realidad. teniendo en cuenta nuestra propia idiosincrasia. es importante realizar un diagnóstico.investigación concluyó que el lenguaje y el uso de los rituales eran inadecuados. la cultura que es muy singular. la existencia de grupos de docentes con ciertos conflictos. alterando los valores institucionales y la comunicación asertiva. y el clima laboral existente no propiciaba un adecuado ambiente de enseñanza aprendizaje. El presente trabajo de investigación se justifica teniendo en cuenta que la Facultad de Educación y Humanidades de la USP ha iniciado su proceso de autoevaluación con fines de acreditación y es precisamente en esas circunstancias que se pretende mejorar la calidad de los servicios en nuestra Casa de Estudios. como es lógico. se debía iniciar un riguroso estudio con bases señaladas anteriormente. 3 . porque en nuestra opinión. para luego implementar un programa innovador de práctica de la cultura organizacional.

a partir de los resultados del presente estudio. De otro lado. Para formular en el terreno práctico – reflexivo – teórico de los docentes en formación y de los maestros en actividad la concepción de una práctica permanente de calidad y. que repercuta en la sociedad forjando docentes con un nuevo perfil. de modo tal. la relevancia teórica del estudio radica en establecer la relación entre Cultura organizacional y Calidad del servicio educativo de la Facultad de Educación y Humanidades en la perspectiva que surjan nuevos referentes teóricos que conduzcan a realizar investigaciones en colectivo sobre la calidad educativa.lógicamente. implementándose nuevas opciones metodológicas que se configuren en una didáctica emergente que corresponda a las necesidades y expectativas de los estudiantes. en un conocimiento científico sobre un objeto de conocimiento crítico: la calidad educativa. desempeñándose dentro de un clima organizacional armonioso.esta aspiración se concretará siempre y cuando tengamos a trabajadores satisfechos. capaces de generar una cultura y práctica de la calidad. Su importancia práctica está relacionada con el hecho de establecer los niveles de relación y asociación de la cultura organizacional con la calidad del servicio que brinda la FEYH y que. se mejorarán los aprendizajes de los estudiantes. cotidiano. de tal manera que se efectivicen los procesos – bajo una orientación crítico – reflexiva y convertir el conocimiento empírico. se inicien otras investigaciones en la perspectiva de ir mejorando la calidad del servicio educativo y proponer la construcción de un modelo 4 .El beneficio social está dado en la medida en que al mejorar el servicio educativo. También se debe demostrar la validez de las teorías holísticas que sustentan en la actualidad la calidad y la cultura organizacional de las instituciones universitarias. por ende.

en esta sociedad del conocimiento. administrativos y estudiantes buscamos la calidad pero no hay consenso en cómo lograrla. en los servicios educativos. Poco o casi nada contribuye con el cambio social. lo mismo ocurre en nuestro país y región. En este sentido. Responde a la pregunta ¿por qué se investiga? Porque en un primer momento es necesario establecer la relación que existe entre la cultura organizacional y la calidad de los servicios educativos de la facultad de Educación y Humanidades. 5 . motriz y emocional. lo que origina una baja calidad en su forma y contenido.M. la educación universitaria actual.F. no está de acuerdo a las demandas o exigencias del estudiante de hoy.  Docentes.  Se desconocen los principios de la calidad que proponen las dos más grandes acreditadoras como es la ISO y la E. Surge el problema como resultado de un estudio exploratorio y diagnóstico crítico del objeto de estudio que es precisamente mejorar la calidad de los servicios educativos en la Facultad de Educación y Humanidades. responsable y científica que permita la formación y desarrollo integral de los estudiantes en el plano cognitivo.genuino centrado en el estudiante que atienda. pero persiste una confusión en cómo hacerlo de manera efectiva y eficaz. El problema se manifiesta de la manera siguiente:  Si bien es cierto es un imperativo tener que mejorar la calidad. sus necesidades e intereses y de la sociedad en pleno. con oportunidad y calidad.  La calidad que propone el SINEACE para acreditar las universidades peruanas. la educación formal se encuentra en crisis como consecuencia de la crisis económica social del mundo. Asimismo. porque está formando ciudadanos sumisos acríticos con aprendizajes repetitivos y mecánicos.Q. La formación y desarrollo de los futuros profesionales requiere una intervención didáctica.

 No se sabe qué grado de asociación existe entre las variables de cultura organizacional y calidad de los servicios. El sistema de aseguramiento de la calidad está formado por el Manual de Calidad y las instrucciones necesarias para su uso. permitiendo la planificación de la calidad y estableciendo requisitos para su adecuación de los cambios en el tiempo” (Pamos. Consecuentemente. p. Gestión de calidad La Normativa ISO 9000. normas y procedimientos aplicables. la empresa establece su sistema de aseguramiento de la calidad según 6 . por lo que se enuncia el problema de la manera siguiente: ¿Cuál es la relación entre la cultura organizacional y la calidad del servicio educativo. El objetivo del aseguramiento de la calidad es dar confianza a la Dirección y al cliente de que se respetarán sus especificaciones y requisitos a través del uso de procesos controlados. procedimientos y prácticas de calidad de forma ordenada. 1994. en el 2015? El marco referencial que sirve de soporte teórico a la presente investigación es: A. 160). definen el aseguramiento de la calidad como la actividad sistemática y documentada que tiende a asegurar que los productos-procesos-servicios se realizan de forma controlada y de acuerdo a las especificaciones. En el primer caso. No hay consensos en los docentes universitarios de cómo debe funcionar la cultura organizacional en las instituciones universitarias de nuestro medio. El aseguramiento de la calidad puede ser interno o externo. El manual de calidad se puede definir como el “documento o conjunto de documentos que recoge la política. se observa una problemática que hace perentorio iniciar la investigación buscando contribuir a una solución. organización. con una sistemática previamente establecida y que está normalizada. sistemas. desde la percepción de los estudiantes de la Facultad de Educación y Humanidades de la USP.

señalando además que la mayoría de lo que ha sido escrito sobre este tema está explícita o implícitamente relacionado con estos principios.. (2004) el profesor de la Escuela MIT de Gestión y el teórico Edgar H. mientras que en el aseguramiento externo de la calidad. La Calidad Total es un enfoque (no un área o un programa separado). Dean y Bowen plantean también que este conjunto de principios de la Calidad Total son interdependientes o mutuamente reforzantes: la mejora continua es utilizada para conseguir la satisfacción del cliente. Cultura organizacional En su libro de "Cultura Organizacional y Liderazgo".un sistema directivo centrado en los individuos que pretende conseguir un continuo incremento en la satisfacción del cliente a un coste en continuo descenso. Estos autores consideran que los tres principios básicos de la calidad total son la orientación al cliente o foco en el cliente. Schein define la cultura 7 .. se define a la gestión de Calidad Total como “. y una parte integrante de la estrategia fundamental del conjunto. la empresa ha de respetar una de las normas de aseguramiento de la calidad existentes y un organismo acreditado para ello ha de certificar su cumplimiento. se apoyan en un amplio conjunto de técnicas. el trabajo en equipo es esencial. Cada principio se lleva a cabo mediante una serie de prácticas que. implicando a todos los empleados. Funciona horizontalmente a través de los departamentos y funciones. prácticas y técnicas. desde el nivel más alto hasta el más bajo. y se extiende hacia delante y hacia atrás para incluir la cadena de proveedores y la de clientes” Dean y Bowen (1994) la conceptualizan como una forma de gestión que puede ser caracterizada por sus propios principios. funcionales y organizacionales. y debido a que los procesos objetivo de la mejora continua sobrepasan los límites jerárquicos. a su vez. Del mismo modo. B.sus propios fines y criterios. la mejora continua y el trabajo en equipo.

valores. la cultura es "…la forma característica de pensar y hacer las cosas… en una empresa… por analogía es equivalente al concepto de personalidad a escala individual…" 8 . tecnologías. D. pensar y sentir esos problemas”. Según Chiavenatto (1989) "… es un proceso planificado de modificaciones culturales y estructurales. consideran la cultura organizacional como “los valores centrales. ser enseñadas a los nuevos miembros como el modo correcto de percibir. debe ser enseñado a los nuevos miembros como la forma correcta de percibir. mercados. por lo tanto. Van Muijen et al. descubiertas o desarrolladas por un grupo dado al ir aprendiendo a enfrentarse con sus problemas de adaptación externa e integración interna. que visualiza la institucionalización de una serie de tecnologías sociales. de modo que ésta pueda adaptarse mejor a las nuevas coyunturas. (1992). p. normas de conducta. planificar e implementar esas modificaciones con asistencia de un consultor. destinado a cambiar las actitudes. de tal manera que la organización quede habilitada para diagnosticar. los comportamientos y la estructura de la organización. problemas y desafíos que surgen constantemente". (1996). que ha funcionado lo suficientemente bien como para ser considerado válido y. Es un esfuerzo educacional muy complejo.organizacional como: "un patrón de supuestos básicos compartidos que fue adquirido por un grupo que resuelve sus problemas de adaptación externa e integración interna. 25) señala que la cultura organizacional es: “Un modelo de presunciones básicas -inventadas. en consecuencia. Para Denison.R. Además Schein (1988. artefactos y patrones de actividad que rigen la forma en que la gente en una organización interactúa con los demás e invierte energía en su trabajo y en la organización en general”. pensar y sentir en relación a esos problemas". que hayan ejercido la suficiente influencia como para ser consideradas válidas y.

homogeneizar maneras de pensar y vivir la organización. donde todos son iguales. El enfoque hacia las personas: El grado en que las decisiones de la administración toman en cuenta las repercusiones que tendrán los resultados en los miembros de la organización. La tolerancia al conflicto: El grado en que se fomenta que los 9 . 7. que visa a conformar conductas. La tolerancia al riesgo: El grado en que se fomenta que los empleados sean agresivos. 2. 3. los aumentos de sueldo y los ascensos. El énfasis en el grupo: El grado en que las actividades laborales se organizan en torno a grupos y no a personas. El control: El grado en que se emplean reglas. de acuerdo con el rendimiento del empleado y no con su antigüedad. innovadores y arriesgados. 4. La identidad de los miembros: El grado en que los empleados se identifican con la organización como un todo y no sólo con su tipo de trabajo o campo de conocimientos profesionales. 5. escamoteando las diferencias y conflictos inherentes a un sistema que guarda un antagonismo y anulando la reflexión". Los criterios para recompensar: El grado en que se distribuyen las recompensas. 8. considerando a la cultura organizacional como un "poderoso mecanismo de control. La integración en unidades: El grado en que se fomenta que las unidades de la organización funcionen en forma coordinada o interdependiente.Freitas (1991) realizó una extensa reunión bibliográfica en el año 1987 en la Universidad de New York. introduciendo una imagen positiva de ella. favoritismo y otros factores ajenos al rendimiento. en términos generales concentran la esencia de una cultura: 1. 6. reglamentos y supervisión directa para vigilar y controlar la conducta de los empleados. Entre las características de la cultura organizacional existen investigaciones recientes establecen diez características primarias que.

normas. historias. Por ej: la responsabilidad. recompensas. 10 . símbolos. clima. dar razón e interpretar los productos mencionados en el nivel anterior. actitudes. mitos. costumbres. la honestidad. artefactos. espacios físicos. etc. 10. El enfoque hacia un sistema abierto: El grado en que la organización controla y responde a los cambios del entorno externo. Entre los elementos de una cultura organizacional tenemos: Los valores: son las creencias o convicciones del grupo de individuos que forman la organización.empleados traten abiertamente sus conflictos y críticas. Los impulsores: son las frases que conceptúan la visión de los líderes y que los miembros de la organización adoptan. 2. ropajes y vestidos. Incluye valores. la cultura de una organización está formada por los siguientes elementos estructurados en distintos niveles: 1. creen y con las que trabajan. el lenguaje. Nivel observable referido a los productos de la cultura. predisposiciones. sanciones. permite justificar. Las visiones: son las ideas que los líderes tienen sobre su futuro. que representa la base de los sentimientos que comparten los miembros de una organización. Nivel apreciativo y valorativo. El perfil hacia los fines o los medios: El grado en que la administración se perfila hacia los resultados o metas y no hacia técnicas o procesos usados para alcanzarlos. sistema apreciativo. Contenidos culturales de las organizaciones De acuerdo con la clasificación realizada por Peiró (1990) sobre los contenidos culturales de las organizaciones. qué negocios seguirán. decoración. prácticas laborales. expectativas. filosofía. patrones de conducta. 9. ideologías. la forma de realizar las cosas y la conducta que se espera de ellos. cuáles crecerán o cuáles se eliminaran. los rituales. leyendas. mobiliario. Cuando se evalúa una organización en función a estas características se puede obtener un panorama general de su cultura.

que corresponde a lo que los autores llaman valores. El segundo marco contempla factores de la organización (la importancia de la visión. prioridades y significados. selección. diversos procesos de la organización como procesos operativos. Nivel fundante integrado por supuestos y creencias básicas. patrones de comportamiento y. filosofías. de forma general. todos aquellos grupos o individuos con intereses en la organización) sobre la cultura organizacional. presupuestos. 3. que son el aspecto expresivo de las acciones humanas y correspondería a lo que la mayoría de los autores denominan mitos. lenguaje especializado. la evolución de los negocios.  Las formas culturales. evaluación. perspectivas. en el interior del modelo encontramos. De acuerdo con Alonso (1999) los elementos culturales son categorizados por los investigadores de la cultura en dos grupos:  El núcleo de la cultura. el papel de los líderes. rituales. leyendas. 11 . El modelo está formado por tres marcos –incluidos unos dentro de otrosque representan factores de influencia sobre la cultura definidos de mayor a menor amplitud: El marco exterior se refiere a la influencia de factores del entorno de la organización (la cultura nacional. se puede aplicar a todas las expresiones de la acción humana. en el que se incluyen los diferentes elementos que deberían ser tenidos en cuenta para estudiar la cultura organizacional y que se refiere tanto a la formación como al cambio o desarrollo de la misma.conocimiento. También nos parece importante señalar el modelo conceptual de De Witte y Van Muijen (1999). investigación y desarrollo. ideologías. historias. la percepción de una crisis o la experiencia de presión) que son influidos por los factores del entorno. determinados por los factores anteriores. las asociaciones profesionales. creencias. Finalmente. entendimientos comunes. entrenamiento.

etc. los cuadros colgados en las paredes y el atuendo del personal de la oficina? Si es así. ¿Alguna vez has entrado en una oficina y te diste cuenta de los muebles. que excedieron los niveles de productividad. así como la interacción entre el individuo y la organización y. los muebles. El interés por la cultura organizacional como factor influyente en el éxito económico de las 12 . calidad. (1998) se compone de tres capas que se acumulan unas sobre otras para explicar cómo los valores fundamentales de una cultura organizacional forma a los elementos visibles dentro de las culturas. Schein . Se podría decir que el interés por la influencia de la cultura organizacional en la introducción de aproximaciones de gestión de calidad surge en parte a raíz de los intentos de explicar el éxito de las empresas Japonesas y de países del Pacífico. respectivamente. Los artefactos incluyen prendas de vestir. estilo de comunicación. fuiste testigo de la primera capa del modelo de Schein. las estructuras organizativas y procesos que uno ve. los rituales y las historias entre otros elementos. 1999) puede considerarse también. El modelo teórico de la cultura organizacional de Edgar H. finalmente. de la teoría de Schein. o los elementos visibles. intentos en los que se ha tendido a dar importancia a los valores compartidos de la dirección y los trabajadores japoneses como un factor importante de su éxito . En segundo lugar. manifestaciones emocionales. lo que él llamó "artefactos". innovación y servicio de las empresas europeas y americanas. Los artefactos que se ven son un mero reflejo de las creencias profesadas del grupo y sus supuestos subyacentes. E. la segunda y tercera capa. los resultados de la cultura organizacional en términos del impacto de la misma sobre sus miembros. oye y siente la primera vez que encuentra a un nuevo grupo. la línea de investigación que ha estudiado la influencia de la cultura organizacional en el rendimiento de la organización (Amador. como un antecedente de los estudios que se han ocupado de la relación entre la cultura organizacional y el éxito de aproximaciones de mejora de la calidad.

con el objetivo de tenerlos en cuenta y. en la medida de lo posible. Son probablemente razones pragmáticas las que más han impulsado el desarrollo de las investigaciones o reflexiones que vinculan la cultura organizacional con la Gestión de Calidad. En un momento histórico donde multitud de organizaciones están adoptando enfoques de gestión de calidad. 2015. que el foco de atención se ha trasladado de un nivel “macro” o nacional a un nivel “micro” u organizacional en la búsqueda de la influencia de la cultura en el éxito de la introducción de la Gestión de Calidad. potenciarlos o evitarlos. tal como señalábamos en la introducción de este trabajo.organizaciones ha impulsado el que la cultura se tenga más en cuenta cuando se estudian fenómenos relativos a las organizaciones. entre ellos la introducción de aproximaciones de mejora de la calidad. La influencia de la cultura en la adopción de sistemas de mejora de la calidad ha pasado. Es decir. Habría que responde las siguientes interrogantes ¿Por qué la cultura se considera como un factor importante en la puesta en marcha de sistemas de gestión de la calidad? ¿Qué argumentos se señalan para sugerir que la cultura de una organización es un factor a tener en cuenta cuando se va a introducir un sistema para la mejora de la calidad? La hipótesis que nos planteamos es: Existe relación positiva moderada entre la cultura organizacional y la calidad del servicio educativo desde la percepción de los estudiantes de la Facultad de Educación y Humanidades de la USP. países occidentales) a plantear las diferencias existentes en la cultura de las organizaciones como relevantes para el éxito en la introducción de sistemas de gestión de la calidad. 13 . resulta tremendamente importante conocer qué factores pueden estar influyendo en el éxito de su puesta en marcha. de considerar las diferencias culturales entre países (Japón vs.

artefactos y patrones de -Patrones de conducta actividad que rigen la -Prendas de vestir forma en que los agentes -Estilo de comunicación educativos autoridades. -Conoce todos los productos planificados. - egresados y grupos de -Rechazo a las críticas sin argumentos interés) de las carreras -Perseverante para crecer como persona y como profesionales (Docentes. estudiantes. -Innovación normas -Manifestaciones emocionales de conducta. Manifiesta Supuestos - Creencias - Expectativas - Filosofía - Ideologías Presupuestos . la Facultad de Educación y -Valora el trabajo en el grupo Humanidades. Calidad del servicio Planificación de educativo Son actividades coordinadas para dirigir y controlar los servicios de la Facultad de Educación y Humanidades en lo relativo a la calidad y la calidad -Se propone metas y objetivos -Distingue el plan estratégico de un plan operativo. - -Planifica sus actividades en torno a los -procesos de la Facultad. -Estilos de comunicación -Respeta la oportunidad para aprender administrativos. justicia y respeto profesional. -Es autónomo y participa decididamente. interactúan con los demás - un comportamiento de ayuda y que la distinguen de otras universidades. de Trato con equidad.Participa en los procesos de planificación.Discusión de proyectos -Resistencia al cambio Son los valores centrales.Las variables de estudio son la cultura organizacional y calidad del servicio educativo las que a continuación las definimos conceptualmente y operacionalmente y las presentamos en el siguiente cuadro: VARIABLE ASPECTOS/ INDICADORES DIMENSIONES -Ganas de realizar proyectos Artefactos Cultura organizacional . -Supervisa con un trato adecuado. -Existe procedimientos para el seguimiento Control de la -Existe instrumentos y registros 14 .

5. -Cumple sus funciones de acuerdo estándares de calidad.1. -Cronograma comunicado para las vistas calidad -Comunica los resultados de las vistas -Conoce las normas -Conoce los premios y las sanciones Conoce los criterios de evaluación -Está contento con lo que aprende en cada asignatura.  Determinar el nivel de la calidad del servicio educativo. Objetivos Específicos  Identificar el nivel de la cultura organizacional desde la percepción de los estudiantes de la FEYH. OBJETIVOS Entre los objetivos que pretendemos cumplir en la presente investigación tenemos: 5. -Compromiso de mejorar la calidad -Propone mejoras continuas -Esfuerzo por mejorar -Asume compromisos de buen trato a los demás. Objetivo General: Establecer la relación entre la cultura organizacional y la calidad del servicio educativo desde la percepción de los estudiantes de la Facultad de Educación y Humanidades de la USP. la -Profundiza con los temas aprendidos en clase. 15 .2. 5. 2015. control de la calidad. Aseguramiento -Asume las sugerencias de la calidad Mejora de calidad -Se reúne periódicamente para aprender en grupos.que tiene que ver con la Planificación de la calidad y la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. de la Facultad de Educación y Humanidades desde la percepción de los estudiantes. -Hace público los registros y gráficos sobre la productividad. aseguramiento de la calidad y mejora de la calidad.

155). Puesto que. Tipo y Diseño de la investigación Tipo de investigación El presente estudio constituye una Investigación No Experimental de tipo Transeccional Correlacional .2. 6. 6. Población La población estuvo conformada por los 133 estudiantes de las carreras profesionales de Educación Inicial y Primaria de la Facultad de Educación y Humanidades de la Universidad San Pedro de Chimbote.6.1.2. 2014 Pág.1.2.No causal (Hernández Sampieri. 6. de esta manera seleccionándose el 60% de la población total empelándose el muestreo probabilístico de 16 .2. METODOLOGÍA DEL TRABAJO 6. Muestra La muestra se seleccionó a través del programa SPSS con un margen de error al 5% y con un nivel de confianza del 95%. y otros colaboradores.1. Diseño de investigación El diseño de investigación es de relación: x M r y Dónde: M : Muestra X : Cumplimiento del perfil profesional Y : Desempeño profesional r : Relación 6.1.2.1. nos permitió describir la relación entre las variables de la cultura organizacional y la calidad de los servicios educativos desde la percepción de los estudiantes de las carreras profesionales de la Facultad de Educación y Humanidades en el año 2015. R. Población y muestra 6.

a través de una matriz de datos se tuvo que ordenar. estructurar los datos en esquemas y gráficos que integren la distribución de los valores y su ocurrencia en frecuencias de tiempos conforme lo señalan los objetivos de la presente investigación. de resúmenes y otros esquemas. 6.4. instrumentos de recolección de datos: Fichas bibliográficas.carácter aleatorizado simple. El instrumento que permitió el registro de la información de primera mano fue la ficha de observación con indicadores y alternativas. Instrumento Encuesta Con esta técnica se recogió información pertinente sobre las opiniones que tienen los estudiantes.05 para 17 . Técnicas e instrumentos de procesamiento de información Se empleara una prueba estadística no paramétrica de independencia de criterios (Chi cuadrado X2) con un nivel de significancia de 0. Esta técnica contó con los siguientes.3. Una vez recogida la información. Observación Técnica que nos facilitó recoger información válida y confiable sobre la situación de las dos variables de estudio. a. 6. Técnicas e instrumentos de recolección de información Técnica de análisis de documentos A través de esta técnica se procedió a recoger información de primera fuente sobre el nivel de cultura organizacional de los diversos actores educativos de las carreras profesionales de la FEYH y sobre la calidad de los servicios educativos. De esta manera se seleccionó una muestra de 80 estudiantes. tanto de la cultura organizacional como de la calidad del servicio educativo que se brinda en nuestra Casa de Estudios. b.

5 Fuerte 14 17.determinar la relación entre el nivel de cultura organizacional y la calidad de servicio en la Facultad de Educación y Humanidades. 7.0 Fuente: Cuestionario aplicado a los estudiantes de la FEYH 2015 Gráfico 1 Nivel de la cultura organizacional de las escuelas profesionales de la FEYH . Fuente: Cuadro N° 01 En la tabla 1 se observa el nivel de cultura organizacional de las escuelas profesionales desde la percepción de los estudiantes de las Carreras Profesionales.0 Moderadamente fuerte 50 62. Nivel de cultura fi % organizacional Débil 0 0 Moderadamente débil 0 0 Moderadamente 16 20. 18 .USP.5 Total 80 100. RESULTADOS Tabla 1: Nivel de la cultura organizacional de las escuelas profesionales de la FEYH .USP.

19 . Tabla 2 Nivel de la calidad del servicio educativo de la Facultad de Educación y Humanidades-USP. el 33. Nivel de calidad de servicio Muy malo Frecuencia Porcentaje 0 0 Malo 6 7. consideran: Que el 7.0 Fuente: Cuestionario aplicado a los estudiantes de la Carrera Profesional.5% en un nivel fuerte.5 Regular 36 45. el 45% manifiestan que es regular.8% muy bueno. el 62.8% bueno y el 13.8 Muy bueno 11 13. Se concluye que el nivel de cultura organizacional de la Facultad de Educación y Humanidades es moderadamente fuerte en opinión de los estudiantes.0 Bueno 27 33.El 20% se ubican en un nivel moderadamente.8 Total 80 100. Fuente: Cuadro N° 02 En la tabla 2 se observan el nivel de calidad del servicio que brinda la Facultad de Educación y Humanidades desde la percepción de los estudiantes. Gráfico 2 Nivel de la calidad del servicio educativo de la Facultad de Educación y Humanidades-USP.5% moderadamente fuerte y el 17.5% opinan que la calidad de servicio educativo es malo.

7% 5 83. percibimos que 50 estudiantes que representa el 62. Tabla 3 Relación entre la cultura organización y la calidad del servicio educativo de la Facultad de Educación y Humanidades de la USP.1 Prueba de hipótesis 20 .5% 80 100.2% 19 70.4% 2 7. De los 18 estudiantes que perciben la calidad de servicio educativo regular manifiestan también que el nivel de cultura organizacional es moderadamente fuerte.5% nos indican que el nivel de cultura organizacional es moderadamente fuerte de las cuales también perciben que existe una calidad de servicio educativo regular. Un total de 19 estudiantes que perciben el nivel de calidad de servicio educativo bueno nos indican que la cultura organizacional es moderadamente fuerte.0% 50 62.5% 14 17.0% 6 100.0% 22.1% 8 72. 7. Asimismo. en el 2015.0% 10 27.3% 0 0.2% 11 100.4% 27 100.0% e fuerte Fuerte Total Fuente: Resultados cuadro N° 01 y 02 En la tabla N° 03 se observa la tabla de contingencia entre el nivel de la cultura organizacional y el nivel de calidad de servicio educativo desde la percepción de los estudiantes de la Facultad de Educación y Humanidades de la USP. Se concluye que cuanto mejor sea la cultura organizacional de la Facultad de Educación y Humanidades también se irá mejorando la calidad de servicio educativo en la formación docente de las diversas carreras profesionales.2% 18 50. desde la percepción de los estudiantes.0% 22.0% 20.7% 2 18.Del resultado obtenido se concluye que la calidad de servicio educativo en la FEYH es regular.0% 9. NIVEL DE CULTURA ORGANIZACIONAL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO Total Malo Regular Bueno Muy bueno Moderadament 1 8 6 1 16 e Moderadament 16.8% 36 100.

ANÁLSISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS En la hipótesis que nos planteábamos trataba de comprobar si existe relación positiva moderada entre la cultura organizacional y la calidad del servicio educativo de la formación docente en las diversas escuelas profesionales de la Facultad de Educación y Humanidades de la USP.739 . y Soto.000 80 6 6 1 (bilateral) . F. Al analizar con las conclusiones de los estudios que han realizado los investigadores sobre el tema. encontrándose que en casi todas las universidades existe una cultura controladora y que la “cultura deseada” debe ser la innovadora. así por ejemplo el estudio que nos plantea Mozaffari. (2008).987 a. La frecuencia mínima esperada es 1. concluyó “…que era fundamental empezar a socializar la necesidad del cambio.05.028 que es menor a .409a 8. Para Hall. 8.189 . J. en su tesis “Cultura Organizacional y Liderazgo” concluye que existe una conexión entre el tipo de cultura y estilos de liderazgo. 6 casillas (50. constatando diferencias de manera especial en una de las regiones”. J. (2011).0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. en su trabajo “El estudio diagnosticó los tipos de cultura prevalecientes y la percepción sobre las culturas deseadas en sus diferentes tiendas. asintótica 7.028 . En la presente tabla se observa la prueba de hipótesis de chi-cuadrado donde es de es de . obtener el apoyo y que se puedan determinar las implicaciones del 21 .05 del cual manifiesta que existe relación moderada entre el nivel de cultura organizacional y el nivel de la calidad de servicio educativo desde la percepción de los estudiantes de la Facultad de educación y humanidades. en el 2015.PRUEBAS DE CHI-CUADRADO Chi-cuadrado de Pearson Razón de verosimilitudes Asociación lineal por lineal N de casos válidos Valor gl Sig.

Valcárcel (1999). y con la comprensión literal de los textos documentales y narrativos (r= .70) y conflictos (r= .55) y cultura organizacional positiva. Salmón (2005) en su trabajo “Cultura organizacional y su influencia en la cultura de la lectura. se trabajó los aspectos de conformidad. (2012) en su trabajo de investigación “Conflicto. S. acentuado y permitido por la cultura organizacional. Cultura y Compromiso Organizacional” realizada en la Región Autónoma de Madeira llega a la siguiente conclusión “Los resultados obtenidos apuntan para la inexistencia de relación significativa entre el nivel de Compromiso Organizacional y la categoría profesional de los docentes. Dicho estudio concluyó la existencia de correlación moderada entre conformidad (r=. en Quito Ecuador”. realizó el estudio “Cultura organizacional y clima laboral en escuelas básicas de Santiago de Chile”. concluyó que la cultura organizacional en sus componentes misión. tanto a nivel financiero como el de sostenibilidad”. valores. recompensa.55). identidad y conflictos del clima laboral con respecto a la cultura organizacional. mientras que se presentaba una correlación alta entre cultura negativa y recompensa (r= . Así mismo. creencias normas. en la institución educativa Virgen Milagrosa administrada por religiosos.76).77). Asimismo. 22 . implicando que existe un clima de conformidad latente. la cultura organizacional identifica entre sus componentes transgresión de normas y va lores . estilos de liderazgo y símbolos se correlacionaban altamente con el habito lector (r= . generándose conflictos al interior. sin embargo a nivel inferencial la correlación fue moderada (r= .cambio y concientización de lo que implica no cambiar. siendo observable por intermedio del modelo de regresión lineal que el Compromiso Organizacional de los profesores aumenta con el aumento de su antigüedad en el establecimiento educativo. conllevando a establecer que frente a una inequidad de recompensa. bajo un estudio correlacional. Cámara.79).

Taboada (2006). indicando que no existía seguridad económica y laboral en las instituciones. lo cual no facilitaban fácilmente. Así mismo. en la Universidad Federico Villarreal en la Escuela de Posgrado en la Maestría en Gerencia Educativa. limitando la autorrealización personal y profesional. realizó el estudio “Motivación y cultura organizacional en instituciones de educación técnica” realizada por la Universidad de Playa Ancha. salvo a sus superiores (directores). En dicho estudio se concluyó que los aspectos de planificación y ejecución de la actividad del proceso de enseñanza aprendizaje se 23 . En cuanto a los administradores presentaba el elemento acceso a la información como pertenencia al cargo. Ponte (2000). investigó acerca de la “Cultura organizacional y el desempeño docente de instituciones educativas pertenecientes a Fe y Alegría”. mostraba un nivel bajo. El estudio concluyó que el nivel de seguridad y autorrealización de la motivación. En cuanto a los administradores el 90 % presentaba el elemento acceso a la información como pertenencia al cargo.También. T. (2005) realizó el estudio descriptivo correlacional titulado “Comportamiento organizacional y cultura organizacional educativa en instituciones educativas del nivel de educación secundaria en el Distrito Federal”. generando inseguridad e inestabilidad personal. salvo a sus superiores (directores). Salvatierra. concluye en cuanto a los directores y sub directores se presentaba de manera moderada los elementos concentración de poder y acceso a la información. T. lo cual no facilitaban. Salvatierra. y solo el 20% de las mujeres lo realizaban. (2005) realizó el estudio correlacional titulado “Comportamiento organizacional y cultura organizacional educativa en instituciones educativas del nivel de educación secundaria en el Distrito Federal”. se concluyó en cuanto a los directores y subdirectores se presentaba de manera moderada los elementos: concentración de poder y acceso a la información. principalmente en los varones (80%).

55 respectivamente). generaban un clima defensivo entre ellos. de la Universidad San Martín de Porres.80). 24 . se encontró una correlación moderada (r= . Sin embargo a nivel de conducta ética y los tres componentes del desempeño docente: planificación.58. Se puede concluir que todas las investigaciones realizadas se han investigado desde la percepción de quienes dirigen las organizaciones. el presente estudió está relacionado a encontrar la percepción de uno de los actores educativos fundamentales de las universidades como son los estudiantes y los resultados que hemos obtenido de comprobar que existe una relación positiva moderada entre la cultura organizacional y la calidad de los servicios de formación docente de las estudiantes de las diversas carreras profesionales de la Facultad de Educación y Humanidades. alterando los valores institucionales y la comunicación asertiva.58 y .60 respectivamente). generando un servicio de limitada calidad. en otros casos opinan con ciertos temores a lastimar o a incomodar a los docentes. y el clima laboral existente no propiciaba un adecuado ambiente de enseñanza aprendizaje. ejecución y evaluación. realizó un estudio de tipo descriptivo titulado “Cultura Organizacional en instituciones educativas privadas de Lima”. Soberón (2007). de igual manera. sin embargo.correlacionaban en forma moderada con los valores (r= . la existencia de grupos de docentes con ciertos conflictos. La investigación concluyó que el lenguaje y el uso de los rituales eran inadecuados. podrían estar sesgadas sus opiniones ya que lo hacen por amistad a no encarar las opiniones con veracidad y convicción. empresas o instituciones educativas. de allí que los resultados pueden estar careciendo de la firmeza de sus respuestas en una mayoría. consecuentemente nos planteamos que tiene que trabajarse con los estudiantes con más detenimiento para estudios futuros.59 y . mientras que con el factor evaluación y los valores existió una alta correlación (. Partimos de la hipótesis de que los estudiantes de la FEYH no tienen una opinión con argumentos sólidos.

De otro lado. 9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones  La percepción que tienen los estudiantes sobre el nivel de la cultura organizacional de las escuelas profesionales de la Facultad de Educación y Humanidades es moderadamente fuerte. 25 . la mayoría de los estudiantes son mujeres y por su naturaleza de ser de la carrera profesional de educadoras de niños menores de 5 años las opiniones de ellas son las que prevalecen en las afirmaciones de las opiniones de las encuestas suministradas.

para asumir una cultura organizacional integral y no como actualmente existen diversidades de posturas de cultura organizacional.5% nos indican que el nivel de cultura organizacional es moderadamente fuerte de las cuales también perciben que existe una calidad de servicio educativo regular.  Asimismo. Consecuentemente. de acuerdo a las exigencias y necesidades de la época.  Tomar en cuenta la imperiosa necesidad de poner en práctica una fuerte cultura organizacional el perfil profesional. que cuanto más fuerte sea la cultura organizacional de la Facultad de Educación y Humanidades también se irá mejorando progresivamente la calidad de servicio educativo en sus respectivas carreras profesionales. Recomendaciones  Se debe unificar a los agentes educativos de la Universidad San Pedro.  Se infiere desde la percepción de los estudiantes. percibimos que los estudiantes que representa el 62. 26 .  En la prueba de hipótesis de chi-cuadrado es de .  Continuar en una práctica de mejora continua para dar un mejor servicio educativo en la formación docente en la Facultad de Educación y Humanidades.028 que es menor a .05 el cual manifiesta que existe relación positiva moderada entre el nivel de cultura organizacional y el nivel de la calidad de servicio educativo desde la percepción de los estudiantes de la Facultad de Educación y Humanidades. Mientras que la percepción de los estudiantes afirman que el nivel de la calidad del servicio educativo que se da en las escuelas profesionales de la Facultad de Educación y Humanidades es regular. y de la Facultad de Educación y Humanidades en particular. se comprueba la hipótesis planteada.

27 .  Se debe diseñar una propuesta basado en los resultados de un análisis del presente estudio a fin de mejorar los servicios que brinda la Facultad de Educación y Humanidades.  La propuesta metodológica que planteamos en sus dos etapas es perfectible.  La pertinencia de dirigir la discusión hacia la práctica de una cultura organizacional renovada que mejore una sólida práctica de valores. Agradecimientos A los estudiantes de la de la Facultad de Educación y Humanidades que participaron en la encuesta para esta investigación y dieron su tiempo para contestar concienzudamente y de esta manera dar a conocer los hallazgos encontrados. En todas sus fases debemos hacer un nuevo ejercicio de reflexión para modificar y adaptar cada una de acuerdo a la experiencia que nos ha dejado el caso de  Después de la experiencia que nos ha dejado el presente estudio. 10. esperamos confiados que los resultados posteriores de la próxima investigación se aplique una nueva dinámica en la Educación y Humanidades y permita replantearse Facultad de la cultura organizacional y generar de esta forma estrategias renovadas para seguir nutriendo los servicios educativos que brindamos y lograr así la tan anhelada ventaja competitiva sostenible y que luego se proyecte a otras facultades de nuestra universidad. Seguir implantado el sistema de gestión de calidad que tenga en cuenta una cultura y una práctica de evaluación continua a fin de dar cuenta a la comunidad sobre la formación continua. de supuestos que orienten hacia la concepción de una universidad en perspectiva de ubicarse en la vanguardia de nuestro medio y de nuestro país.

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Docente 31 . pase a la página siguiente. Por favor. complete los siguientes datos cuyo único fin es conocer qué tipo de personas han contestado el cuestionario. con el fin de garantizarle la confidencialidad de sus respuestas. Los datos que usted nos proporcione serán tratados de forma totalmente confidencial. Su objetivo es conocer determinados aspectos que pueden estar influyendo de forma importante tanto en la eficacia y competitividad de la Facultad como en el bienestar de sus integrantes. Sexo: Mujer Nivel jerárquico: Varón 1. Si no desea hacerlo.ANEXOS ANEXO N ° 01: Cuestionario para medir el nivel de cultura organizacional El presente cuestionario que intenta medir algunos aspectos o dimensiones acerca del funcionamiento de su institución por parte de los estudiantes de la Facultad de Educación y Humanidades de la USP. por lo que le agradeceríamos fuese totalmente sincero en sus respuestas. Gracias por su colaboración. no debe poner su nombre en ningún lugar. Gracias. Por tanto.

Administrativo 3. En la Institución se preocupan por la limpieza. Se trabaja en colaboración con los demás. higiene y salubridad de su lugar de trabajo Es importante para la Institución el 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 NUNCA 32 2 POCAS VECES 3 ALGUNAS VECES 4 A MENUDO 5 CASI SIEMPRE . Directivo Edad: 20 años o menos 29 años o menos 30 . lo que suele hacer o pensar la mayoría de la gente. es decir.49 años 50 años a más CULTURA ORGANIZACIONAL Por favor. metas y tasas de producción que debe alcanzar.2. señale con una cruz la opción que describa mejor lo que ocurre en su Facultad. Aquí cada uno va a lo suyo. Se proporciona apoyo y ayuda a los demás cuando se presenta la ocasión Se rechazan las propuestas y sugerencias de los demás. En esta Facultad la gente se reúne para discutir los proyectos Se ayuda a los compañeros a resolver sus diferencias. La gente se junta para participar en actividades fuera del trabajo. No señale lo que usted personalmente piensa o hace. Se toman las decisiones que son aceptadas por la mayoría. Gracias. N° DIMENSIÓN: ARTEFACTOS Y PATRONES DE ACTIVIDAD 1 La gente rechaza criticar a espaldas de los demás. Se felicita a la gente que lo hace bien. Se toman las decisiones sin dar explicaciones. sino aquello que según su opinión es característico de la Facultad en general. Se respetan las opiniones de los demás. La Institución comunica los objetivos.

Se comparte la información con los demás. Se busca que el propio trabajo esté coordinado con el de los demás. Las oportunidades de formación que le ofrece la Facultad están de 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 1 NUNCA 2 POCAS VECES 33 3 ALGUNAS VECES 4 A MENUDO 5 CASI SIEMPRE . Está de acuerdo con el grado en que la Facultad cumple las disposiciones y leyes laborales. Dirección se ocupa de programar y anunciar con la suficiente antelación la necesidad de tomar ciertas medidas importantes. Se busca la innovación. dispone en su lugar de trabajo La iluminación de su lugar de trabajo es adecuada a las actividades que realiza.16 17 18 19 21 22 entorno físico y el espacio del que Ud. Participa en las decisiones de su grupo de trabajo relativas a la Facultad. Se está disponible cuando otros te necesitan. Se trata a todos como iguales. Se intentan nuevas formas de hacer las cosas. introduciendo métodos o formas recién aparecidas. Su trabajo le ofrece oportunidades de hacer las cosas que le gustan. Su trabajo le ofrece oportunidades de hacer las cosas en las que usted destaca. Se comunica la información o los conocimientos para facilitar el trabajo a los demás. Los mensajes realmente importantes se explican las veces que sea necesario por el jefe o encargado hasta que finalmente son comprendidos en su totalidad. Se consideran los problemas y errores como una buena oportunidad para aprender y mejorar. igualdad y justicia en el reparto del trabajo. En asuntos importantes se busca la aceptación de la gente antes de llevarlos adelante. Se actúa con equidad. La ventilación de su lugar de trabajo es adecuada a las actividades que realiza. N° DIMENSIÓN: VALORES 23 Se les da importancia a las ideas nuevas que se proponen.

Se e s t a b l e c e n los medios para que los superiores se enteren de los problemas que surgen en el trabajo. es la más pertinente. consultando si es preciso distintas fuentes de información. Los directivos de esta Facultad se aseguran de obtener información completa. 41 42 43 44 45 46 47 48 49 1 NUNCA 2 POCAS VECES 34 3 ALGUNAS VECES 4 A MENUDO 5 CASI SIEMPRE . Se intenta que la gente se sienta a gusto en el trabajo diario. Se ve a la gente con ganas de realizar proyectos nuevos. Está de acuerdo con la forma en que sus superiores juzgan su tarea.37 38 39 acuerdo con sus expectativas. Aquí los directivos intentan conocer los temas que preocupan a los empleados. La gente actúa sin tener en cuenta a los demás. En esta facultad se toma muy en serio la transmisión de las instrucciones necesarias para la correcta realización de las tareas de cada puesto. exacta y verídica. En esta facultad. La forma en que se da la negociación en su empresa sobre aspectos laborales. se dedica tiempo para transmitir a los empleados las metas y estrategias que se persiguen En esta Facultad existen medios para obtener ideas de los empleados sobre cómo mejorar el estado de las cosas y que estas ideas sean comunicadas a los jefes N° DIMENSIÓN: SUPUESTOS 40 Se ofrece resistencia a cambiar la forma de hacer las cosas. Se pueden discutir abiertamente con los directivos responsables los aspectos negativos de cualquier tema que nos afecten como Facultad.

es característico de la Facultad en general. Gracias. según su opinión. N° 1 2 3 4 5 6 INDICADORES 1 2 NUNCA POCAS VECES Existe un fuerte compromiso con la calidad en todos los niveles de esta Facultad. El órgano directivo de esta Facultad tiene mucho interés en que se brinden sugerencias para la mejora La mejora continua de la calidad es una meta importante de esta Facultad. No señale lo que usted personalmente piensa o hace. y que intentan valorar factores relacionados con la calidad. lea con atención cada afirmación y señale con una cruz la opción que refleje mejor las actitudes y comportamientos que se dan en la Facultad de Educación y Humanidades de la USP. sino aquello que. es decir. Se brindan sugerencias a los superiores sobre cómo mejorar las condiciones de 35 3 ALGUNAS VECES 4 5 A MENUDO CASI SIEMPRE . Por favor.ANEXO N ° 02: Instrumento para determinar la calidad de servicio MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS A continuación se presentan una serie de frases que describen comportamientos y actitudes que se dan en la unidad académica. Los miembros de esta Facultad nos damos cuenta de la necesidad de mejorar la calidad. La dirección de la Facultad establece metas claras para la mejora de la calidad. lo que suele hacer o pensar la mayoría de la gente.

Se usan gráficos estadísticos para examinar la calidad del trabajo. 26 27 36 . Se comentan con el jefe o encargado asuntos relacionados con el rendimiento en el Los superiores reconocen de alguna manera el trabajo bien hecho. 23 En esta Facultad creemos que la mejora de la calidad es responsabilidad de todos. en las mesas o lugares de trabajo. Se siguen criterios justos para retribuir el trabajo bien hecho: a cada uno se le gratifica conforme al esfuerzo que ha realizado. En esta facultad intentamos saber lo que necesitan nuestros clientes internos (las personas que reciben nuestro trabajo dentro de esta empresa). Se recogen datos de la cantidad de tiempo que se necesita para tener el trabajo hecho. Se recogen datos con el fin de realizar mejoras en el trabajo. Se facilita la formación o entrenamiento necesarios para realizar bien el trabajo.7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Se ponen en práctica las sugerencias que se hacen sobre la mejora de las condiciones de Se b r i n d a n sugerencias a los superiores sobre formas de hacer el trabajo mejor o más eficientemente. 25 En esta Fa c u l t a d se intentan medir las necesidades de los clientes externos (los clientes de fuera de esta Facultad). En esta Facultad se ponen en práctica las sugerencias que se hacen sobre mejores métodos de trabajo. Se hace lo posible para que la gente adquiera las habilidades y capacidades necesarias para solucionar por si misma los problemas que puedan surgir en su trabajo. Se tienen visibles registros o gráficos con los que se mide la calidad del trabajo. En esta Facultad conocemos quienes son nuestros clientes. Nos reunimos con el jefe inmediato para supervisar el trabajo. 24 En e s t a Facultad se analiza el trabajo para buscar formas de hacer mejor las cosas. Los jefes o encargados dan su opinión sobre el trabajo realizado. En la Facultad intentamos mejorar la calidad de nuestro trabajo. Se planifica la formación de forma cuidadosa para que todo el mundo reciba la formación que necesita.

Los criterios que se utilizan para gratificar el trabajo bien hecho son claros y conocidos por todos. 29 30 En esta Facultad se trabaja en equipo. se hace un esfuerzo para recoger todas las opiniones e ideas de los miembros antes de tomar una decisión. para 37 . 32 Durante las reuniones de equipo. 33 clientes cuando En esta Facultad los problemas se resuelven a través de reuniones de grupo.28 Pensamos en nuestros hacemos nuestro trabajo. 31 Se utiliza el trabajo en equipo mejorar productos y/o procesos.