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Cartas de Servicios
Alberto Palomar Olmeda

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Sumario
1º.- Consideraciones previas: Recordatorio
2º.- Delimitación general y marco jurídico
2.1. UNE
2.2. Real Decreto 951/2005, de 29 de julio
3.- Utilidades
4.- Información adicional
5º.- Marco general de la calidad

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1º.- Consiederaciones previas:
Recordatorio
En 1991, el Primer Ministro John Major, presentó al
Parlamento Británico un sistema de cartas de servicios con el
objetivo de incrementar la calidad de los servicios públicos,
dando a conocer a la ciudadanía en general (no sólo a los
usuarios) los compromisos de cobertura de necesidades y a
las expectativas de los usuarios.
Fue el primer programa puesto en marcha y referencia
obligada para el resto de programas.

Opciones y posibilidad de elección 5º..Sugerencias y reclamaciones .Establecimiento de compromisos de calidad 2º...Transparencia 3º.+ 4 Objetivos 1º..Información 4º..Accesibilidad 7º..No discriminación 6º..

+ 5 Service First (1996) Establecer los estandares de servicio Ser accesibles y facilitar información detallada Consulta e implicar a los ciudadanos Ofrecer un trato igualitario Corregir lo que funciona mal Utilizar los recursos eficazmente Innovar y mejora a través de la mejora Trabajar con los proveedores .

+ 6 AEVAL Las Cartas de Servicios. en respuesta a las necesidades y expectativas de ciudadanos y usuarios y a la demanda de transparencia en la actividad pública . son documentos por medio de los cuales las organizaciones públicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios que gestionan y prestan. como instrumentos de mejora continua de los servicios.

. y no sólo eso. sino siendo coherente con el principio de mejora continua. debe esforzarse en mejorar.+ 7 Calidad comprometida La Carta de Servicios es un manifiesto público del nivel de calidad con el que la administración declara su voluntad de prestar un determinado servicio a la sociedad (CALIDAD PROMETIDA). Se convierte compromiso cuasicontractual que de forma permanente debe cumplir.

+ 8 Qué pretenden Facilitar el ejercicio de sus derechos a ciudadano como prestatario de un servicio público Impulsar iniciativas de mejor en el seno de la Administración Monitorizar el cumplimento por parte de la Administración de los compromisos contraídos con el ciudadano Incrementar el grado de satisfacción del ciudadanos respecto a los servicios prestados Informar al ciudadano sobre el nivel de calidad de los servicios prestados .

+ 9 Por tanto Compromisos de gestión Apuesta por los niveles de calidad Son los dos elementos centrales que subyacen en todas las referencias que se han ido viendo. .

La descripción de los servicios que se prestan 2. El establecimiento de compromisos de calidad 3.+ 10 Contenidos 1. Los medidores de los compromisos (indicadores) .

.+ 11 Compromisos de calidad Compromisos legales o de excelencia Compromiso por objetivo postergado Petición de disculpas Explicación de las circunstancias que han provocado Reporte con las medidas correctoras adoptadas para evita se repita el hecho Reparación del daño o perjuicio Compensación o resarcimiento económico o de otro tipo.

+ 12 Indicadores Un indicador es una magnitud cuantitativa asociada a un objetivo o estándar de calidad y cuya medición. evolución y tendencia permite evaluar periódicamente el grado en que ese objetivo o estándar se está cumpliendo en la prestación del servicio. .

+ 13 Características Realistas: relacionados con las “dimensiones” significativas de la calidad del servicio Efectistas: que se centren en el verdadero impacto de la calidad Visibles: en forma de gráficos de fácil interpretación. accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas Sensibles a las variaciones del parámetro que se está midiendo Económicos: sencillos de calcular y gestionar .

de la importancia del fallo / incumplimiento . no necesariamente económica. Ponderados: considerando una valoración. Específicos: similares a los anteriores pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.+ 14 Se clasifican en Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.

+ 15 Componentes de un indicador de calidad  Indicador: lo que se quiere medir  Unidad de medida  Valores de referencia: nivel mínimo y máximo admisible  Fuente de datos: de dónde se obtendrá  Responsable de la toma de datos  Periodicidad  Tendencia o evolución deseada/esperada  Datos: resultados obtenidos para el indicador .

+ 16 El proceso Elaboració naprobació n Puesta en funcionami ento Nuevos compromi sos Retroalime ntación mejora .

Delimitación legal: marco jurídico Real Decreto 951/2005 (Algunas normas de las Comunidades Autónomas con el mismo objetivo – Decreto 27/1997 de la Comunidad de Madrid En otro plano. la UNE 93200:2008 que determina la estructura y contenido de las Cartas de Servicios ..+ 17 2.

Información A) Objetivos y fines de la organización prestadora de servicios objeto de la Carta B) Datos identificativos de la organización y servicios que se incluyen en la Carta C) Relación de los servicios prestados D) Información de contacto con la organización prestadora del servicio E) Derechos y obligaciones de los usuarios F) Relación actualizada de la normas reguladoras G) Formas de participación H) Entrada en vigor y vigencia .+ 18 2..UNE 1.1..

+ 19 Definición UNE 93200:200812: Las Cartas de Servicios son documentos escritos por medio de los cuales las organizaciones informan públicamente a sus usuarios sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten. .

Medidas de subsanación o compensación en el caso de incumplimiento de los compromisos: Establecer medidas de subsanación o compensación ante el incumplimiento de los compromisos establecidos en la Carta 5.+ 20 Ademas 2. También se deberá informar sobre el plazo de contestación . Formas de presentación de sugerencias. Compromisos de calidad e indicadores: Incluir los compromisos de calidad e indicadores que permiten medir su cumplimiento 3. quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado: Especificar las formas de presentación de sugerencias. quejas y reclamaciones. relativas a los servicios prestados como al incumplimiento de los compromisos. Mecanismos de comunicación externa e interna: Establecer los mecanismos para dar a conocer la Carta 4.

2. Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios.Real Decreto 951/2005. Principales servicios que presta. 4. Estructura y contenido de las cartas de servicios. Datos identificativos y fines del órgano u organismo. de 29 de julio Artículo 9. Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios. 5. que se estructurará en los siguientes apartados: a) De carácter general y legal: 1. Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios.2..+ 21 2. 3. Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el capítulo IV . Las cartas de servicios expresarán de forma clara. 6. sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido.

Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos.53 2. ya sea general o personalizada. en su caso. cuente la organización. medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que. 3.+ 22 Y (II) b) De compromisos de calidad: 1. . Sistemas normalizados de gestión de la calidad. . para la prestación de los servicios. en todo caso: .Medidas que aseguren la igualdad de género. en su caso.Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos. así como.Mecanismos de información y comunicación disponibles. Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y. . lugares y canales de atención al público.Horarios. . que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación. .

con independencia de lo establecido en los artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992. . aprobado por el Real Decreto 429/1993.+ 23 Y (III) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados. de 26 de noviembre. de 26 de marzo. acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación del servicio. desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial.

2.+ 24 De carácter complementario 1. Dirección postal. . 3. indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público. telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios. incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos. telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios. Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios. Direcciones telefónicas.

+ 25 Aspectos generales A) facilitar a los ciudadanos el ejercicio efectivo de sus derechos B) Fomentar la mejora continua de la calidad C) Hacer explicita la responsabilidad .

Los compromisos de calidad en la gestión y realización de los mismos Los mecanismos de participación y realimentación de objetivos La eventual reparación de las disfuncionalidades detectadas .Utilidades Los compromisos de gestión como parte de la programación general..+ 26 3.

II edición".. la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la calidad de los Servicios ha concedido al Centro de Formación de la División de Formación y Perfeccionamiento del CNP la Certificación del Nivel de Excelencia Modelo EFQM +500 puntos.Información adicional La calidad en el servicio es una prioridad para la División de Formación. En 2006. . se otorga al Centro de Formación una mención honorífica al Premio a la Excelencia en la Gestión Pública 2006. según el modelo EFQM. dicho Centro recibe el "Premio a las Mejores Prácticas en la AGE. por la implantación del citado Plan de Calidad. se implanta el Plan de Calidad. destacamos los siguientes hitos en materia de Gestión de la Calidad: En septiembre de 2000. en el Centro de Formación. el Club Gestión de Calidad concede al Centro de Formación de la División de Formación y Perfeccionamiento del CNP el Sello de Excelencia Europeo 400+. En junio de 2001 se publica su Manual de Calidad. En mayo de 2002. En enero de 2008. En enero de 2010.+ 27 4.

por la que se aprueba la Carta de Servicios electrónicos del Cuerpo Nacional de Policía (BOE núm. Carta de Servicios electrónicos 2012-2015 . de 3 de diciembre).+ 28 Y (II) Resolución de 8 de noviembre de 2012. de la Subsecretaría. 290.

.+ 29 5.Calidad .

+ 30 Adicionalmente El Ministerio de Administraciones Públicas determinar los modelos de gestión de calidad reconocidos conforme a los que se realizará la evaluación de los órganos u organismos de la Administración General del Estado. La evaluación se articulará en dos niveles:autoevaluación y evaluación externa. sin perjuicio de otros modelos que ya se vengan aplicando o puedan aplicarse en distintos departamentos ministeriales. .

+ 31 Autoevaluación La autoevaluación es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones analizan sus procesos y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes y las deficiencias y determinar consecuentemente los oportunos planes de mejora. .

+ 32 Evaluación externa 3. conforme al modelo de aprendizaje e innovación diseñado al efecto por el Ministerio de Administraciones Públicas. con el fin de optimizar los resultados de la autoevaluación y de los planes de mejora establecidos. El examen agregado consistirá en la validación de las autoevaluaciones en curso o en la realización de evaluaciones.3 realizan un examen agregado de ámbito ministerial. . La evaluación externa es el proceso por el que los órganos o unidades a los que se refiere el artículo 3. Las actuaciones mencionadas en segundo término tendrán adicionalmente el propósito de iniciar a las organizaciones evaluadas en la práctica de la autoevaluación. efectuadas en ambos casos por la correspondiente Inspección General de Servicios.

. b) Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.+ 33 Programa de reconocimiento a) El reconocimiento a la excelencia.

. de las organizaciones conforme a los modelos de gestión de calidad a los que se refiere el artículo 20 y la concesión de un sello. Podrán solicitar esta certificación. por parte del Ministerio de Administraciones Públicas. aquellas organizaciones que hayan realizado su correspondiente autoevaluación de acuerdo con lo previsto en al artículo 21. 2. siguiendo el procedimiento que se determine oportunamente.+ 34 Reconocimiento 1. El reconocimiento a la excelencia consiste en la certificación. según el nivel de excelencia comprobado.

. b) La innovación en la gestión de la información y del conocimiento. c) La calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas.+ 35 Premios a la calidad Los Premios a la calidad e innovación en la gestión pública están destinados a reconocer y galardonar a las organizaciones públicas que se hayan distinguido en alguno de los siguientes ámbitos: a) La excelencia de su rendimiento global por comparación a modelos de referencia reconocidos. así como de las tecnologías.