Carrera de Administracin Bancaria

SEPARATA COMPLEMENTARIA DE ADMINISTRACIN DE CRDITOS Y

COBRANZAS

Ciclo IV

El presente documento es una recopilacin de informacin obtenida en libros de

autores prestigiosos y diversos sites de internet. El uso de este material es
estrictamente educativo y sin fines de lucro
Edicin de circulacin restringida sustentada en la Legislacin sobre Derechos del
DECRETO LEGISLATIVO 822
Artculo 43 Respecto de las obras ya divulgadas lcitamente, es permitida sin
autorizacin del autor.
La reproduccin por medios reprogrficos, para la enseanza o la realizacin de
exmenes de instituciones educativas, siempre que no haya fines de lucro y en la
medida justificada por el objetivo perseguido, de artculos o de breves extractos de
obras lcitamente publicadas, a condicin de que tal utilizacin se haga conforme a
los usos honrados y que la misma no sea objeto de venta u otra transaccin a
ttulo oneroso, ni tenga directa o indirectamente fines de lucro

Separata de: Administracin de Crditos y Cobranzas

Estimados estudiantes:
El material adjunto, presenta algunas seales que orientarn tu trabajo con l,
veamos:

ELEMENTO DE CAPACIDAD 1
Describe los conceptos y caractersticas de los crditos y de la
administracin de cartera.
SESIN 1 Introduccin
Administracin de cartera crediticia
o Por tipo de crdito
o Por tipo de cliente
o Por sector econmico
o Por tipo de garanta
o Por das de atraso

Qu entiendo por Administracin?

Qu entiendo por Administracin de cartera crediticia?
Podra dar un ejemplo de Administracin de cartera crediticia?

Administracin de la Cartera Crediticia

Qu se entiende por Administracin de la Cartera Crediticia?
La Administracin es un proceso muy particular consistente en las
actividades de planeacin, organizacin, ejecucin y control que se desarrolla para
determinar y alcanzar los objetivos de las organizaciones, utilizando al mximo sus
recursos humanos, materiales, econmicos y financieros.
En el caso de Crdito se tratara de manejar la actividad en los cuatro aspectos
mencionados en la definicin anterior.

El Crdito y su recuperacin
Cliente con
necesidades
de
financiamiento

Evaluacin
cualitativa
del deudor

Otorgar
crditos y
observar
su rotacin

Gestin
de
crditos

Evaluar el
riesgo
crediticio

Administracin
de la Cartera
Crediticia

Seguimiento
de las
cobranzas

Gestin
de
cobranzas

Informacin
al sistema
de crdito de
las anomalas

Su
eficacia
contribuye

Mayor
Liquidez

Seguimiento
del deudor
moroso

Mayor
Rentabilidad

Por tanto podemos concluir que:

La administracin de la cartera crediticia es la actividad humana que planea,
organiza, ejecuta y controla la actividad crediticia en una Institucin Financiera
(IF), en funcin de los usuarios (clientes) y de la disponibilidad de recursos (de
la IF).
Las diferentes etapas en la Administracin de Crditos son todas de igual importancia,
iniciando desde la correcta seleccin de los clientes hasta para asegurar una total
recuperacin de los fondos.
Para la administracin eficiente de la cartera debemos tener en cuenta la clasificacin
de los crditos, el cual puede ser por tipo de cliente, por sector econmico, por tipo de
garanta, y por das de atraso; con lo cual se pueden ir definiendo, las diversas
estrategias en la gestin de cobranzas.

Por tipo de crdito

En la Resolucin de la SBS 11356-2008 a cartera de crditos ser clasificada en ocho
(8) tipos:

1.

CRDITOS CORPORATIVOS
Son aquellos crditos otorgados a personas jurdicas que han registrado un
nivel de ventas anuales mayor a S/. 200 millones en los dos (2) ltimos aos,
de acuerdo a los estados financieros anuales auditados ms recientes del
deudor. Si el deudor no cuenta con estados financieros auditados, los crditos
no podrn ser considerados en esta categora. Si posteriormente, las ventas
anuales del deudor disminuyesen a un nivel no mayor a S/. 200 millones
durante dos (2) aos consecutivos, los crditos debern reclasificarse como
crditos a grandes empresas. Adicionalmente, se considerarn como
corporativos a los crditos soberanos, a los crditos concedidos a bancos
multilaterales de desarrollo, a entidades del sector pblico, a intermediarios de
valores, a empresas del sistema financiero, a los patrimonios autnomos de
seguro de crdito y a fondos de garanta constituidos conforme a Ley.

2. CRDITOS A GRANDES EMPRESAS

Son aquellos crditos otorgados a personas jurdicas que poseen al menos una
de las siguientes caractersticas:
a.
Ventas anuales mayores a S/. 20 millones pero no mayores a S/. 200
millones en los dos (2) ltimos aos, de acuerdo a los estados
financieros ms recientes del deudor.
b.
El deudor ha mantenido en el ltimo ao emisiones vigentes de
instrumentos representativos de deuda en el mercado de capitales.
Si posteriormente, las ventas anuales del deudor excediesen el umbral de
S/. 200 millones durante dos (2) aos consecutivos, los crditos del deudor
debern reclasificarse como crditos corporativos, siempre que se cuente
con estados financieros anuales auditados. Asimismo, si el deudor no ha
mantenido emisiones vigentes de instrumentos de deuda en el ltimo ao y
sus ventas anuales han disminuido a un nivel no mayor a S/. 20 millones
durante dos (2) aos consecutivos, los crditos debern reclasificarse como
crditos a medianas empresas, a pequeas empresas o a microempresas,
segn corresponda, en funcin del nivel de endeudamiento total en el
sistema financiero en los ltimos (6) meses.
3. CRDITOS A MEDIANAS EMPRESAS
Son aquellos crditos otorgados a personas jurdicas que tienen un
endeudamiento total en el sistema financiero superior a S/. 300.000 en los
ltimos seis (6) meses y no cumplen con las caractersticas para ser
clasificados como crditos corporativos o a grandes empresas. Si
posteriormente, las ventas anuales del deudor fuesen mayores a S/. 20
millones durante dos (2) aos consecutivos o el deudor hubiese realizado
alguna emisin en el mercado de capitales, los crditos del deudor debern
reclasificarse como crditos a grandes empresas o corporativos, segn
corresponda. Asimismo, si el endeudamiento total del deudor en el sistema
financiero disminuyese posteriormente a un nivel no mayor a S/. 300,000 por
seis (6) meses consecutivos, los crditos debern ser reclasificados como
crditos a pequeas empresas o a microempresas, dependiendo del nivel de
endeudamiento.

Se considera tambin como crditos a medianas empresas a los crditos

otorgados a personas naturales que posean un endeudamiento total en el
sistema financiero (sin incluir los crditos hipotecarios para vivienda) superior a
S/. 300,000 en los ltimos seis (6) meses, siempre que una parte de dicho
endeudamiento corresponda a crditos a pequeas empresas o a
microempresas, caso contrario permanecern clasificados como crditos de
consumo.
Si posteriormente, el endeudamiento total del deudor en el sistema financiero
(sin incluir los crditos hipotecarios para vivienda), se redujera a un nivel no
mayor a S/. 300,000 por seis (6) meses consecutivos, los crditos debern
reclasificarse como crditos de consumo (revolvente y/o no revolvente) y como
crditos a pequeas empresas o a microempresas, dependiendo del nivel de
endeudamiento y el destino del crdito, segn corresponda.
4. CRDITOS A PEQUEAS EMPRESAS
Son aquellos crditos destinados a financiar actividades de produccin,
comercializacin o prestacin de servicios, otorgados a personas naturales o
jurdicas, cuyo endeudamiento total en el sistema financiero (sin incluir los
crditos hipotecarios para vivienda) es superior a S/. 20,000 pero no mayor a
S/. 300,000 en los ltimos seis (6) meses.
Si posteriormente, el endeudamiento total del deudor en el sistema financiero
(sin incluir los crditos hipotecarios para vivienda) excediese los S/. 300,000
por seis (6) meses consecutivos, los crditos debern ser reclasificados como
crditos a medianas empresas. Asimismo, en caso el endeudamiento total del
deudor en el sistema financiero (sin incluir los crditos hipotecarios para
vivienda) disminuyese posteriormente a un nivel no mayor a
S/. 20,000 por
seis (6) meses consecutivos, los crditos debern reclasificarse a crditos a
microempresas.
5. CRDITOS A MICROEMPRESAS
Son aquellos crditos destinados a financiar actividades de produccin,
comercializacin o prestacin de servicios, otorgados a personas naturales o
jurdicas, cuyo endeudamiento total en el sistema financiero (sin incluir los
crditos hipotecarios para vivienda) es no mayor a S/. 20,000 en los ltimos
seis (6) meses.
Si posteriormente, el endeudamiento total del deudor en el sistema financiero
(sin incluir los crditos hipotecarios para vivienda) excediese los S/. 20,000 por
seis (6) meses consecutivos, los crditos debern ser reclasificados al tipo de
crdito que corresponda, segn el nivel de endeudamiento.
6. CRDITOS DE CONSUMO REVOLVENTE
Son aquellos crditos revolventes otorgados a personas naturales, con la
finalidad de atender el pago de bienes, servicios o gastos no relacionados con
la actividad empresarial.
En caso el deudor cuente adicionalmente con crditos a microempresas o a
pequeas empresas, y un endeudamiento total en el sistema financiero (sin
incluir los crditos hipotecarios para vivienda) mayor a S/. 300,000 por seis (6)
meses consecutivos, los crditos debern ser reclasificados como crditos a
medianas empresas.

Lo sealado en el prrafo anterior no es aplicable a los crditos otorgados a

personas naturales que slo posean crditos de consumo (revolventes y/o no
revolventes) y/o crditos hipotecarios para vivienda, debiendo permanecer
clasificados como crditos de consumo (revolventes y/o no revolventes) y/o
crditos hipotecarios para vivienda, segn corresponda.
7. CRDITOS DE CONSUMO NO-REVOLVENTE
Son aquellos crditos no revolventes otorgados a personas naturales, con la
finalidad de atender el pago de bienes, servicios o gastos no relacionados con
la actividad empresarial.
En caso el deudor cuente adicionalmente con crditos a pequeas empresas o
a microempresas, y un endeudamiento total en el sistema financiero (sin incluir
los crditos hipotecarios para vivienda) mayor a S/. 300,000 por seis (6) meses
consecutivos, los crditos debern ser reclasificados como crditos a medianas
empresas.
Lo sealado en el prrafo anterior no es aplicable a los crditos otorgados a
personas naturales que slo posean crditos de consumo (revolventes y/o no
revolventes) y/o crditos hipotecario para vivienda, debiendo permanecer
clasificados como crditos de consumo (revolventes y/o no revolventes).y/o
crditos hipotecarios para vivienda, segn corresponda.
8. CRDITOS HIPOTECARIOS PARA VIVIENDA
Son aquellos crditos otorgados a personas naturales para la adquisicin,
construccin, refaccin, remodelacin, ampliacin, mejoramiento y subdivisin
de vivienda propia, siempre que tales crditos se otorguen amparados con
hipotecas debidamente inscritas; sea que estos crditos se otorguen por el
sistema convencional de prstamo hipotecario, de letras hipotecarias o por
cualquier otro sistema de similares caractersticas. Se incluyen tambin en esta
categora los crditos para la adquisicin o construccin de vivienda propia que
a la fecha de la operacin, por tratarse de bienes futuros, bienes en proceso de
independizacin o bienes en proceso de inscripcin de dominio, no es posible
constituir sobre ellos la hipoteca individualizada que deriva del crdito otorgado
(en caso de los proyectos inmobiliarios).
En resumen:

Nivel de ventas anuales

Tipo de Crdito
1.Crditos Corporativos
2.Crditos a Grandes Empresas
3.Crditos a Medianas Empresas
4.Crditos a Pequeas Empresas
5.Crditos a Micro Empresas
6.Crditos de Consumo Revolvente
7.Crditos de Consumo No-Revolvente
8.Crditos Hipotecarios para Vivienda

No Menor No Mayor Mayor a

a Miles de a Miles de Miles de
Nuevos Nuevos Nuevos
soles
soles
Soles

Caractersticas

Crditos soberanos, a los crditos concedidos a bancos multilaterales de desarrollo, a

200,000 entidades del sector pblico, a intermediarios de valores, a empresas del sistema
financiero, a empresas de seguros, a administradoras privadas de fondos de
pensiones; as como los financiamientos a patrimonios autnomos
20,000 200,000
Emisor de instrumentos de deuda en el mercado de capitales
Son aquellos crditos otorgados a personas jurdicas (se incluyen a personas
20,000
naturales) que tienen un endeudamiento total en el sistema financiero superior a S/.
300,000 Nuevos Soles
Endeudamiento total en el sistema financiero (sin incluir los crditos hipotecarios para
vivienda) es superior a S/. 20,000 Nuevos Soles pero no mayor a S/. 300,000
Nuevos Soles
Endeudamiento total en el sistema financiero (sin incluir los crditos hipotecarios para
vivienda) es no mayor a S/. 20,000 Nuevos Soles
Endeudamiento total en el sistema financiero sin incluir los crditos hipotecarios para
vivienda, es no mayor a
S/. 300,000 Nuevos Soles . Los saldos pendientes
fluctan en funcin de las propias decisiones del deudor.
Endeudamiento total en el sistema financiero sin incluir los crditos hipotecarios para
vivienda, es no mayor a
S/. 300,000 Nuevos Soles . Los saldos pendientes no
fluctan en funcin de las propias decisiones del deudor.
Otorgados a personas naturales para la adquisicin, construccin, refaccin,
remodelacin, ampliacin, mejoramiento y subdivisin de vivienda propia, siempre
que tales crditos se otorguen amparados con hipotecas debidamente inscritas

Por tipo de cliente

La Resolucin SBS 11356-2008 clasifica la cartera de crditos por tipo de deudor
(cliente), para tales fines define lo siguiente:
1.

Deudor minorista: Persona natural o jurdica que cuenta con crditos

directos o indirectos clasificados como de consumo (revolventes y no
revolventes), a microempresas, a pequeas empresas o hipotecarios para
vivienda.

2.

Deudor no minorista: Persona natural o jurdica que cuenta con crditos

directos o indirectos corporativos, a grandes empresas o a medianas
empresas.

Por sector econmico

La administracin de la cartera crediticia se podra realizar considerando el
sector econmico al cual pertenece cada cliente; entre los principales sectores
econmicos que mantienen mayor dinamismo en la economa peruana en los
ltimos aos tenemos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Sector Minero
Sector Comercio
Sector Construccin
Sector Servicios
Sector Agropecuario
Sector Manufactura
Sector Pesca

Por tipo de garanta

La garanta como principal medio de recuperacin de la cartera impaga, permitir
una administracin ms eficiente de la cartera crediticia. En la Resolucin SBS
11356-2008 se indica las principales garantas, que ante una correcta valuacin, y
su respectiva inscripcin en Registro pblicos, podr considerarse preferida,
siendo de muy rpida realizacin o autoliquidable, sin dejar de lado que tambin
hay parte de la cartera que se cobertura con garantas no preferidas, otras
simplemente no tiene garantas. Entre las principales se tienen:
1. Crditos con garanta de depsitos en efectivo.
2. Crditos con garanta de derechos de carta de crdito irrevocables.
3. Crditos con primera garanta mobiliaria o con fideicomiso en garanta inscrito en
Registros Pblicos sobre los siguientes bienes: carta de crdito, Instrumentos
representativos de deuda pblica externa emitidos por el Gobierno Central, y
instrumentos representativos de deuda emitidos por gobiernos centrales o
bancos centrales.
4. Crditos con garanta de primera hipoteca o con fideicomiso en garanta inscrito
en Registros Pblicos sobre los inmuebles.
5. Crditos con garanta o con fideicomiso en garanta inscrito en Registros
Pblicos sobre productos y mercadera de fcil realizacin, afectados mediante
warrants endosados conforme a Ley.
6. Crditos con primera garanta mobiliaria o con fideicomiso en garanta
constituido en Registros Pblicos sobre los siguientes bienes: Instrumentos
representativos de deuda no subordinada emitidos por empresas del sistema
financiero y de seguros del pas y del exterior; Instrumentos representativos de
capital emitidos por personas jurdicas que cumplan las exigencias de la SBS;
entre otros bienes contempladas en la Resolucin indicada.

7. Crditos con primera garanta mobiliaria o con fideicomiso en garanta inscrita en

Registros Pblicos sobre medios de transporte terrestre, naves, aeronaves, as
como sobre bienes, de fcil realizacin, destinados a la explotacin
agropecuaria, industrial y minera.
8. Crditos de arrendamiento financiero
9. Crditos garantas no preferidas
10.
Crditos sin garanta

Por das de atraso

En funcin a los das de atraso de los crditos la cartera de crditos se puede ir
clasificando en:

Categora Normal (0)

Categora con Problemas Potenciales (1)
Categora Deficiente (2)
Categora Dudoso (3)
Categora Prdida (4)

Pero para su correcta clasificacin la Resolucin SBS 11356-2008, va a considerar los

tipos de clientes, donde en funcin a los das de atrasos de cada uno le corresponder
una de las clasificaciones mencionadas, as tenemos:

1. CARTERA DE CRDITOS CORPORATIVOS, A GRANDES EMPRESAS Y A

MEDIANAS EMPRESAS
1.1. CATEGORA NORMAL (0)
a) Cumple puntualmente con el pago de sus obligaciones.
b) Presenta una situacin financiera lquida, con bajo nivel de
endeudamiento patrimonial y adecuada estructura del mismo con
relacin a su capacidad de generar utilidades. El flujo de caja no es
susceptible de un empeoramiento significativo ante modificaciones
importantes en el comportamiento de las variables tanto propias como
vinculadas con su sector de actividad.
1.2.

CATEGORA CON PROBLEMAS POTENCIALES (1)

a) Atrasos ocasionales y reducidos en el pago de sus crditos que no

exceden los 60 das.
b) Una buena situacin financiera y de rentabilidad, con moderado
endeudamiento patrimonial y adecuado flujo de caja para el pago de las
deudas por capital e intereses. El flujo de caja podra, en los prximos
doce (12) meses, debilitarse para afrontar los pagos, dado que es
sumamente sensible a modificaciones de variables relevantes como
entorno econmico, comercial, regulatorio, poltico, entre otros.
9

1.3.

CATEGORA DEFICIENTE (2)

a) Atrasos mayores a sesenta (60) das y que no excedan de ciento veinte

(120) das.
b) Una situacin financiera dbil y un flujo de caja que no le permite
atender el pago de la totalidad del capital y de los intereses de las
deudas. La proyeccin del flujo de caja no muestra mejora en el tiempo
y presenta alta sensibilidad a modificaciones menores y previsibles de
variables significativas, debilitando an ms sus posibilidades de pago.
Tiene escasa capacidad de generar utilidades.
1.4.

CATEGORA DUDOSO (3)

a) Atrasos mayores a ciento veinte (120) das y que no excedan de

trescientos sesenta y cinco (365) das.
b) Un flujo de caja manifiestamente insuficiente, no alcanzando a cubrir el
pago de capital ni de intereses; presenta una situacin financiera crtica
y muy alto nivel de endeudamiento patrimonial, y se encuentra obligado
a vender activos de importancia para la actividad desarrollada y que,
materialmente, son de magnitud significativa con resultados negativos en
el negocio.
1.5.

CATEGORA PRDIDA (4)

a) Atrasos mayores a trescientos sesenta y cinco (365) das.

b) Un flujo de caja que no alcanza a cubrir sus costos. Se encuentra en
suspensin de pagos, siendo factible presumir que tambin tendr
dificultades para cumplir eventuales acuerdos de reestructuracin; se
encuentra en estado de insolvencia decretada o est obligado a vender
activos de importancia para la actividad desarrollada, y que,
materialmente, sean de magnitud significativa.

2. CARTERA
DE
CRDITOS
A
PEQUEAS
EMPRESAS,
A
MICROEMPRESAS, DE CONSUMO REVOLVENTE Y CONSUMO NO
REVOLVENTE
2.1.

CATEGORA NORMAL (0)

Son aquellos deudores que vienen cumpliendo con el pago de sus
crditos de acuerdo a lo convenido o con un atraso de hasta ocho (8)
das calendario.

2.2.

CATEGORA CON PROBLEMAS POTENCIALES (1)

10

Son aquellos deudores que registran atraso en el pago de sus crditos de

nueve (9) a treinta (30) das calendario.
2.3.

CATEGORA DEFICIENTE (2)

Son aquellos deudores que registran atraso en el pago de sus crditos
de treinta y uno (31) a sesenta (60) das calendario.

2.4.

CATEGORA DUDOSO (3)

Son aquellos deudores que registran atraso en el pago de sus crditos
de sesenta y uno (61) a ciento veinte (120) das calendario.

2.5.

CATEGORA PRDIDA (4)

Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de sus crditos
de ms de ciento veinte (120) das calendario.

3. CARTERA DE CRDITOS HIPOTECARIOS PARA VIVIENDA

3.1. CATEGORA NORMAL (0)
Son aquellos deudores que vienen cumpliendo con el pago de sus
crditos de acuerdo a lo convenido o con un atraso de hasta treinta (30)
das calendario.
3.2. CATEGORA CON PROBLEMAS POTENCIALES (1)
Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de treinta y uno
(31) a sesenta (60) das calendario.
3.3. CATEGORA DEFICIENTE (2)
Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de sesenta y uno
(61) a ciento veinte (120) das calendario.
3.4. CATEGORA DUDOSO (3)
Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de ciento
veintiuno (121) a trescientos sesenta y cinco (365) das calendario.
3.5. CATEGORA PRDIDA (4)
Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de ms de
trescientos sesenta y cinco (365) das calendario.

ELEMENTOS DE CAPACIDAD 3

11

Describe el proceso de recuperacin de crditos

Identifica las causas por las cules un cliente no honra sus obligaciones.
SESIN 3 Proceso de recuperacin
Recuperacin. Conceptos y caractersticas.
Fases de Prevencin: La venta, la verificacin, la evaluacin, seguimiento y
recuperacin. Relacin crediticia.
Esquema del circuito de crdito y la repercusin de las recuperaciones.
Importancia de las recuperaciones.
Amenazas en los procesos de cobranzas: Prescripcin, Caducidad.
Porque no paga un cliente: factores internos y externos.

Qu entiendo por Recuperacin?

Qu pasos seguira Ud. para realizar la cobranza de un crdito?
Por qu considera Ud. que un cliente del banco no pague sus deudas?

Proceso de recuperacin
Recuperacin. Conceptos y caractersticas.

Concepto:
La recuperacin crditos es un proceso que tiene por objeto conseguir el
pago de un crdito cuando el deudor no llega a saldarlo o se rechaza a
cumplir con el pago.
Caractersticas:
La Recuperacin como un proceso, debe ser:
I.

gil, porque
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Produce una efectiva presin psicolgica en el deudor

Hace expedita la rotacin de la cartera
Reduce los costos de la cobranza
Reduce la prdida de cuentas
Causa una buena imagen en el deudor
Favorece el incremento de nuevos crditos.
Lapsos muy largos entre las etapas hacen que el deudor olvide la
obligacin.
8. Evita la acumulacin de las deudas.
12

II.

Normativo, porque
Una recuperacin sin normas claras y precisas produce el caos en el manejo
de la cartera.

III.

Planeado, porque
1. El Proceso de Recuperacin debe responder a un sistema (conjunto
ordenado de normas) y a un plan (conjunto de cosas que se piensan hacer
y modo de hacerlas).
2. La improvisacin es causa del fracaso.

Fases de Prevencin:
La venta: Es el inicio del proceso del crdito, es la fase donde se debe contar con el
personal preparado para una buena prospeccin del cliente, en este primer contacto,
el vendedor del crdito debe detectar factores importantes del deudor como los
indicios del carcter y capacidad de pago del deudor. El personal de ventas debe
informar no solo los beneficios de crdito como producto, sino tambin los beneficios
de ser un cliente puntual en sus pagos.
La verificacin: En esta fase la entidad financiera debe contar con las herramientas
adecuadas, tanto en el personal, como las herramientas tecnolgicas, para la
adecuada verificacin de la informacin proporcionada por el cliente. As por ejemplo,
la verificacin de los documentos personales, de la residencia o domicilio, de los
familiares que dependen del cliente, de los recibos por servicios bsicos como agua o
luz, y otros. La verificacin del domicilio y del negocio, donde se visita dichos lugares,
para establecer su existencia y correspondencia con los documentos presentados, y
donde el personal debe levantar informacin relevante, sobre las referencias de la
ubicacin para la posterior supervisin, la composicin de la familia, condiciones de
vida, estado de la vivienda, etc.
La evaluacin: La fase que es determinante para la aprobacin del crdito, y para
determinar tcnicamente la capacidad y voluntad de pago del cliente, lo cual puede
reducir el riesgo de impago de la deuda. Para tal fin la entidad financiera debe
establecer las polticas adecuadas, que aseguren el cumplimiento de la metodologa
crediticia.
Seguimiento: Despus del desembolso, es importante mantener un seguimiento
constante a la cartera de crditos, para lo cual se deben de establecer estrategias
adecuadas que permitir alertar oportunamente ante el incumplimiento del deudor. Por
ejemplo se monitorea a los clientes en funcin al vencimiento de la cuota, donde se
pueden realizar llamadas recordatorios al cliente por el prximo vencimiento de su
cuota. Se realizan visitas al cliente para supervisar el cumplimiento del destino del
crdito, para el caso de prstamos destinados a financiar a negocios.
Recuperacin: Ante el incumplimiento de pago del deudor, se inicia con el proceso de
la recuperacin del crdito.
13

Relacin crediticia: Esta relacin que se establece entre la institucin financiera,

quien es el acreedor, que tiene el derecho de exigir la prestacin; el cliente, quien es el
deudor, y est obligado a cumplir con la prestacin; y la obligacin, el prstamo, que
es lo que el deudor debe cumplir a favor de acreedor.

14

Esquema del circuito de crdito y la repercusin de las recuperaciones.

La recuperacin efectiva de los crditos, permite la continuidad del circuito del
prstamo, con lo cual se asegura la reduccin de las perdidas, y la recolocacin del
efectivo recuperado en nuevos prstamos, incrementando finalmente la liquidez y la
rentabilidad de la entidad financiera.

DIAGRAMA DEL PROCESO DEL CRDITO

MERCADO OBJETIVO
-Definicin
-Seleccin de clientes
-Estrategia

INICIACIN

ORIGEN
-Prospeccin
-Solicitud

EVALUACIN
-Experiencia
-Administracin
-Mercado
-Finanzas
-Finalidad
-Garantas

NEG OCIACIN
-Visitas
-Convenios
-Condiciones
-Productos Bco.

APROBACI N
-Justificacin
-Atribucin
-Resolucin

DOCUMENTACIN Y DESEMBOLSO
DOCUMENTACIN
-Const. legal
-Contratos
-Registro
-Custodia
-Otros

DESEMBOLSO
-Documentacin en regla
-Cumpl. conven.

ADMINISTRACIN DE CARTERA
NORMAL
SEG UIMIENTO
-Rev. de crdito
-Seguimiento
-Calificacin
-Acc. correcto
-Gestin de cobro

IRREGULAR

REEMBOLSO

REESTRUCTURACIN
-Diagnstico
-Estrategia
-Plan gerencial:
Renegociacin
Reorganizacin
Esfuerzo de cobro
Gestin legal
Intervencin
PRDIDA

15

Importancia de las recuperaciones.

La gestin eficiente de las recuperaciones en principio es importante porque permite
completar el proceso del crdito, impactando directamente en dos elementos
fundamentales para toda entidad financiera, que es la liquidez y la rentabilidad. La
recuperacin al completar el proceso del crdito, que es tambin la finalidad de la
administracin de la cartera, asegura finalmente el retorno del prstamo, dotando de
mayor liquidez, con la mayor disponibilidad de efectivo, incrementara las colocaciones
de los prestamos, lo cual se relaciona directamente con la mayor rentabilidad de la
cartera de crditos. En este punto entonces podemos concluir que la recuperacin
permite agilizar el la rotacin de la cartera:

Amenazas en los procesos de cobranzas: Prescripcin, Caducidad.

Al respecto el Cdigo Civil indica lo siguiente:
Cdigo Civil
LIBRO VIII - PRESCRIPCION Y CADUCIDAD
TITULO I - Prescripcin extintiva
Articulo 1989.- Prescripcin extintiva
La prescripcin extingue la accin pero no el derecho mismo.

16

Articulo 1990.- Irrenunciablidad de la prescripcin

El derecho de prescribir es irrenunciable. Es nulo todo pacto destinado a impedir los
efectos de la prescripcin.
Articulo 1991.- Renuncia a la prescripcin ganada
Puede renunciarse expresa o tcitamente a la prescripcin ya ganada.
Se entiende que hay renuncia tacita cuando resulta de la ejecucin de un acto
incompatible con la voluntad de favorecerse con la prescripcin.
Articulo 1992.- Prohibicin de declarar de oficio la prescripcin
El juez no puede fundar sus fallos en la prescripcin si no ha sido invocada.
Articulo 1993.- Computo del plazo prescriptorio
La prescripcin comienza a correr desde el da en que puede ejercitarse la accin y
continua contra los sucesores del titular del derecho.
Articulo 1994.- Causales de suspensin de la prescripcin
Se suspende la prescripcin:
1.- Cuando los incapaces no estn bajo la guarda de sus representantes legales.
2.- Entre los cnyuges, durante la vigencia de la sociedad de gananciales.
3.- Entre las personas comprendidas en el artculo 326.
4.- Entre los menores y sus padres o tutores durante la patria potestad o la tutela.
5.- Entre los incapaces y sus curadores, durante el ejercicio de la curatela.
6.- Durante el tiempo que transcurra entre la peticin y el nombramiento del curador de
bienes, en los casos que procede.
7.- Entre las personas jurdicas y sus administradores, mientras estos continen en el
ejercicio del cargo.
8.- Mientras sea imposible reclamar el derecho ante un tribunal peruano.
Articulo 1995.- Reanudacin del plazo prescriptorio
Desaparecida la causa de la suspensin, la prescripcin reanuda su curso
adicionndose el tiempo transcurrido anteriormente.

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Articulo 1996.- Interrupcin de la prescripcin

Se interrumpe la prescripcin por:
1.- Reconocimiento de la obligacin.
2.- Intimacin para constituir en mora al deudor.
3.- Citacin con la demanda o por otro acto con el que se notifique al deudor, aun
cuando se haya acudido a un juez o autoridad incompetente.
4.- Oponer judicialmente la compensacin.
Articulo 1997.- Ineficacia de la interrupcin
Queda sin efecto la interrupcin cuando:
1.- Se prueba que el deudor no fue citado con la demanda o no fue notificado con
cualquiera de los otros actos a que se refiere el artculo 1996, inciso 3.
2.- El actor se desiste de la demanda o de los actos con los que ha notificado al
deudor; o cuando el demandado se desiste de la reconvencin o de la excepcin con
la que ha opuesto la compensacin.
3.- El proceso fenece por abandono.
Articulo 1998.- Reinicio del plazo prescriptorio
Si la interrupcin se produce por las causa previstas en el artculo 1996, incisos 3 y 4,
la prescripcin comienza a correr nuevamente desde la fecha en que la resolucin que
pone fin al proceso queda ejecutoriada.
Articulo 1999.- Alegacin de suspensin e interrupcin
La suspensin y la interrupcin pueden ser alegadas por cualquiera que tenga un
legitimo inters.
Articulo 2000.- Principio de legalidad en plazos prescriptorios
Solo la ley puede fijar los plazos de prescripcin.
Articulo 2001.- Plazos prescriptorios de acciones civiles
Prescriben, salvo disposicin diversa de la ley:
1.- A los diez aos, la accin personal, la accin real, la que nace de una ejecutoria y
la de nulidad del acto jurdico.
2.- A los siete aos, la accin de daos y perjuicios derivados para las partes de la
violacin de un acto simulado.
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3.- A los tres aos, la accin para el pago de remuneraciones por servicios prestados
como consecuencia de vinculo no laboral.
4.- A los dos aos, la accin de anulabilidad, la accin revocatoria, la que proviene de
pensin alimenticia, la accin indemnizatoria por responsabilidad extracontractual y la
que corresponda contra los representantes de incapaces derivados del ejercicio del
cargo.
Articulo 2002.- Cumplimiento de plazo prescriptorio
La prescripcin se produce vencido el ultimo da del plazo.
TITULO II - Caducidad
Articulo 2003.- Efectos de la caducidad
La caducidad extingue el derecho y la accin correspondiente.
Articulo 2004.- Legalidad en plazos de caducidad
Los plazos de caducidad los fija la ley, sin admitir pacto contrario.
Articulo 2005.- Continuidad de la caducidad
La caducidad no admite interrupcin ni suspensin, salvo el caso previsto en el artculo
1994. inciso 8.
Articulo 2006.- Declaracin de caducidad
La caducidad puede ser declarada de oficio o a peticin de parte.
Articulo 2007.- Cumplimiento del plazo de caducidad
La caducidad se produce transcurrida el ltimo da del plazo, aunque este sea inhbil.

Porque no paga un cliente: factores internos y externos

1. Variables relativas al cliente (son previsibles y ser mnimizables):

Exceso de gastos
Mala presupuestacin
Problemas familiares
Disminucin de ingresos
Falta de preparacin para las emergencias
Mala educacin crediticia
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Olvido
Postergacin
Desinters
2. Variables relativas al entorno (son muy difciles de preveer):
Del medio ambiente (desastres naturales)
Enfermedades, incapacidades,
Siniestros accidentales,
Muerte,
Condiciones econmicas, etc.
ELEMENTOS DE CAPACIDAD 8
Interpreta los indicadores de gestin para la administracin de cartera.

SESIN 10 Indicadores y medicin de la gestin

Parmetros a tomar en cuenta para evaluar la buena gestin de cobranza
Ratios de una buena gestin.
Medicin de la efectividad de los medios de cobranza (presencial / telefnica)

Qu entiendo por Indicador?

Cmo podra saber que estoy realizando una buena gestin en la
recuperacin?
Por qu consideras que se debe una mediacin de la gestin de
recuperacin?

Indicadores y medicin de la gestin

Parmetros a tomar en cuenta para evaluar la buena gestin de cobranza

La seguridad en la recuperacin de un prstamo se basa principalmente en:
1) La correcta seleccin y anlisis de las caractersticas del sujeto de crdito o
deudor, sea ste persona natural o persona jurdica.
2) El Anlisis Integral de los componentes de la solicitud de crdito, requisitos y
condiciones.
3) El Control de las Garantas. Su estado o condiciones de resguardo en cuanto a su
calidad y valor

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Ratios de una buena gestin.

1. ndice de Morosidad mayor a 8 das
Muestra el nivel de la cartera que ha cado en incumplimiento mayor a 8 das con
relacin a la Cartera Crediticia.

Crditos en mora mayor a 8 das /Cartera de Crditos=%

Mide la eficiencia de cobro o recuperacin de la cartera. En la medida que este

indicador sea menor la entidad afrontar menos problemas de liquidez y solvencia.
2. ndice de Morosidad mayor a 30 das
Muestra el nivel de la cartera que ha cado en incumplimiento mayor a 30 das con
relacin a la Cartera Crediticia.

Crditos en mora mayor a 30 das /Cartera de Crditos=%

Mide la eficiencia de cobro o recuperacin de la cartera. En la medida que este

indicador sea menor la entidad afrontar menos problemas de liquidez y solvencia.

3. Incobrabilidad
Medir el porcentaje de la cartera castigada.

Cartera Saneada (castigada) / Cartera Promedio=%

Permite tomar conocimiento de la cartera castigada con mora mayor a 120 das.

Medicin de la efectividad de los medios de cobranza (presencial / telefnica)

Se tienen los siguientes indicadores:

4. Gestin Telefnica:
Mide la efectividad de las llamadas telefnicas a los clientes con atrasos.
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Nmero de Llamadas con Cobranza realizada/Numero de Llamadas Emitidas=%

5. Gestin Presencial
Mide la efectividad en la recuperacin por la gestin de cobranzas donde se realizo la
visita a los clientes.
Cartera Morosa Recuperada/Cartera Morosa Asignada=%

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ELEMENTO DE CAPACIDAD 9
Planifica la gestin den cobranza en funcin al uso de las herramientas
disponibles, considerando la normativa legal vigente.

SESION 11 Herramientas de Cobranza

Normativa de proteccin al consumidor. Mtodos de cobranza prohibidos.
Cobranza telefnica
Cobranza presencial
Cobranza va e-mail, SMS
Campaas y operativos de cobranzas
Venta de cartera
Outsourcing de las cobranzas: empresas de cobranzas y estudios de abogados.
Mecanismos alternativos de resolucin de conflictos

Qu herramientas de recuperacin conoces?

Qu herramientas utilizaras para realizar la recuperacin?

Herramientas de Cobranza

Normativa de proteccin al consumidor. Mtodos de cobranza prohibidos.

La Ley de Proteccin al Consumidor, indica que se encuentra prohibido el uso de
mtodos de cobranza que afecten la buena reputacin del consumidor, que atenten
contra la privacidad de su hogar y que afecten sus actividades laborales o su imagen
frente a terceros.
Los mtodos de cobranza prohibidas son:
1. El envo, al domicilio del consumidor o al de su garante, de documentos que
aparenten ser notificaciones o escritos judiciales requirindole el pago de la
deuda.
2. Remitir comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a las
obligaciones, informndoles sobre la morosidad del consumidor.
3. Efectuar visitas o llamadas telefnicas en das sbados, domingos y feriados, o
en horas nocturnas (20:00 horas a 07:00 horas).
4. Carteles o notificaciones en locales diferentes al domicilio del deudor o al del
garante. Ubicar personas disfrazadas o con carteles alusivos a la deuda o con
vestimenta inusual en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo
del deudor.

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5. Difundir a travs de medios de comunicacin el listado de deudores y sus

requerimientos de pago sin orden judicial (salvo la informacin que las
entidades bancarias y las financieras estn obligadas a brindar a las centrales
de riesgo)
6. El envo de notificaciones de cobranza al domicilio de un tercero ajeno a la
relacin de consumo.
Cobranza telefnica
Antes de realizar un llamado debemos tener en claro las siguientes pautas:
1. Determinar a quin voy a llamar (titular de la deuda, familiar, un tercero).
2. Predeterminar claramente el motivo del llamado.
3. Conocer en profundidad el producto o servicio que dio origen al crdito cado.
Este conocimiento deber ser mayor si estoy en Mora Temprana (de cero a 15
das) y el cliente es activo. Los estadios y sus plazos varan segn las polticas
de cada entidad financiera.
4. Conocer la composicin de la deuda a reclamar (capital, intereses, gastos, etc.)
5. Que debo indagar del interlocutor (relacionado con la informacin que poseo,
que datos me faltan).
6. Que informacin me conviene utilizar durante la conversacin.
7. En funcin a los puntos anteriores, determine qu tiempo de conversacin va a
destinar a la comunicacin telefnica y trate de respetarla (que el cliente no
maneje los tiempos de la conversacin, luego manejar el monto y los plazos
de pago). Si predetermino 2 o 3 minutos, debo lograr mi objetivo en este
tiempo.

Cobranza presencial
La experiencia de muchos aos demuestra que el mejor medio para la cobranza est
en la cobranza personal. En efecto, es directa por ser de persona a persona, con lo
cual se facilita el dilogo, es la tcnica de cobro ms importante; adems, facilita al
gestor dar explicaciones, formarse una ms exacta impresin sobre el deudor y con
base en este conocimiento aplicar las tcnicas ms convenientes.

Cobranza va e-mail, SMS

Esta herramienta debe usarse solo para recordar al cliente, el vencimiento de su
cuota, ya que como medio de recuperacin es poco efectivo, sin embargo se puede
recurrir a ella como un complemento a la gestin de cobranza presencial.

Campaas y operativos de cobranzas

La entidad financiera puede definir polticas de cobranzas para establecer campaas
de cobranzas, donde se pueden descontar los intereses moratorios u otros, con la
finalidad de promover el pago de las cuentas morosas, para la efectividad de estas
campaas dependern de la oportuna difusin por parte del personal de cobranzas.
Por otro lado, se tienen los operativos de cobranzas, que es utilizada en la gestin de
24

la recuperacin, que consiste en organizar grupos mixtos, donde participan el gestor

de cobranzas, supervisor, y abogado; este herramienta es muy efectiva para la
gestin, pero debe ser acompaada del seguimiento por parte del gestor, de los
compromisos de pago acordados en la vista del grupo de cobranzas; caso el cliente no
cumple con dicho acuerdo, se volver a realizar la visita en el siguiente operativo.
Cabe recalcar que en los operativos de cobranza, se visitan a los clientes con la mora
ms madura, donde haya escaza voluntad de pago del cliente deudor.
Venta de cartera
La entidad financiera tiene la facultad de vender parte de su cartera, donde el
motivo principal es la venta de la cartera castigada (*); la transferencia o venta de
cartera puede tener diversas modalidades de pago: Venta de cartera al contado,
Venta Financiada, Venta con porcentaje de pago al contado y un porcentaje de la
cobranza, Venta con pago como porcentaje de la cobranza, Venta con opcin de
recompra, y Otro tipo de venta de cartera, segn acuerdo con el comprador.
Dentro de los principales compradores tenemos: Gobierno Central; Empresa del
sector pblico; Empresa del Sistema Financiero Supervisada por la SBS; Empresa
del Financieras del Exterior; Empresa Comercial; Empresa de Cobranzas; Buffet
de abogados; Patrimonios Fideicometidos; y Otros tipos de empresa.
(*) CASTIGO DE CRDITOS INCOBRABLES
El directorio debe proceder al castigo de un crdito clasificado como Prdida,
ntegramente provisionado, cuando exista evidencia real y comprobable de su
irrecuperabilidad o cuando el monto del crdito no justifique iniciar accin judicial
o arbitral.
La empresa deber fijar dentro de sus polticas de control interno, los
procedimientos y medidas necesarias para llevar a cabo el castigo de sus
cuentas incobrables, quedando evidenciados en las actas respectivas del
directorio u rgano equivalente.
Los crditos castigados debern ser controlados contablemente en las cuentas
respectivas destinadas para su registro, de acuerdo a las normas contables
vigentes.
Los crditos castigados deben ser reportados por las empresas en el Anexo N 6
Reporte Crediticio de Deudores RCD y sern mantenidos en la Central de
Riesgos hasta que sean transferidas, condonadas o se hayan superado los
motivos que dieron lugar a su castigo, de acuerdo a lo informado por la empresa
correspondiente.

Outsourcing de las cobranzas: empresas de cobranzas y estudios de abogados.

a) Qu es el outsourcing?
Es la contratacin externa de funciones no estratgicas en una institucin. Tambin
puede definirse como la contratacin a largo plazo de algunos procesos de una
institucin a un proveedor externo para conseguir mejoras importantes en la
efectividad del servicio y, en ocasiones, un ahorro sustancial de costos.

25

La responsabilidad de la alta direccin de una institucin es centrar sus esfuerzos en

todas las actividades que son el ser del negocio y esto de tal modo que se eviten las
actividades no esenciales dentro de la misin estratgica.
Lograr mantener los esfuerzos y recursos bien centrados no es una tarea fcil, pues
las normas legales y muchas de las operaciones de rutina a veces lo impiden.
Para lograr este equilibrio entre lo esencial y lo accidental es necesario efectuar un
proceso de descentralizacin de los esfuerzos y recursos y de dedicacin mayor a lo
que hoy se designa como el core business La experiencia demuestra que no ms del
10% corresponde al core del negocio y que el 90% restante corresponde a tareas que
pueden delegarse en terceros.
Es claro que la cobranza, excepto en las casas de cobro, no es parte del core
business de las instituciones. Tericamente sta no debera existir, pues todos
quienes reciben un crdito deberan pagarlo, con lo cual la cobranza no tendra razn
de ser.
b) Tipos de relacin en el outsourcing
Indudablemente que cuando una institucin contrata los servicios de un outsourcing,
se establece entre sta y aquella una relacin. Esta relacin puede ser de tres clases:
convencional de colaboracin y de transformacin.

Relacin convencional

El objetivo en este tipo de relacin consiste en entregar determinada funcin a un

especialista para bajar costos y enfocar a los ejecutivos hacia el core business de
la institucin. En este caso la funcin del outsourcing consiste en operar el
proceso, que ha sido diseado por el contratista.
El outsourcing cobranza, en esta relacin consiste en entregar a una institucin
especialista el cobro de toda o de parte de su cartera morosa y/o corriente.
Caractersticas:
El servicio es estandarizado; es decir, se presta a varios usuarios en igual
forma.
El precio del contrato est basado generalmente en un porcentaje de las
transacciones realizadas.
Este tipo de relacin es bastante limitado en cuanto a futuras ampliaciones
del servicio. Por ejemplo, en la reduccin de costos. Segn estudios
realizados se puede llegar a una reduccin de costos entre el 20 y el 50%.
Sin embargo alcanzado un nivel de eficiencia promedio de la industria a la
cual pertenece el contratante, la capacidad para generar nuevas y
significativas reducciones en costos se deteriora paulatinamente.

Relacin de Colaboracin

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Mientras en la relacin convencional el deudor recibe lo que pide, en una relacin

de colaboracin recibe lo que necesita.
Objetivo: En esta relacin la institucin busca mejorar la forma de realizar
determinados procesos importantes y no slo una reduccin de sus costos. Aqu el
objetivo es mejorar las funciones ajenas al core business para recortar gastos y
ganar flexibilidad para responder a los cambios de las necesidades de la
institucin. Por consiguiente, la funcin del Outsourcing no es solamente asumir la
responsabilidad de encargarse de una funcin o proceso de quien lo contrata;
tambin es aplicar una reingeniera a la forma como esa funcin o proceso se
hace. Esto puede incluir la aplicacin de la tecnologa existente en una nueva
forma para mejorarla o, inclusive, la adquisicin de nueva tecnologa que
acompae el desarrollo del proceso.

Relacin de transformacin

Busca transformar la forma de trabajo en el negocio para alcanzar cambios

espectaculares y mejorar el rendimiento institucional.
Objetivo. En esta relacin el oficio del outsourcing consiste en colaborar con el
deudor para lograr su transformacin El enfoque de esta relacin est orientado
tanto a la creacin de nuevas capacidades en el deudor como a la utilizacin de
stas para alcanzar un objetivo estratgico claro. Supone el establecimiento de
alianzas estratgicas a largo plazo y requiere de gran compromiso por las partes.

Mecanismos alternativos de resolucin de conflictos

Una de las tareas ms difciles en las negociaciones es la de lograr el equilibrio entre
cooperacin y competencia. Esto se siente en la cobranza: pues, si bien es cierto que
hay que cooperar con el deudor en el sentido de que hasta donde sea posible se le
facilite el pago, tambin lo es el que se debe hacer todo lo posible para defender los
derechos de la entidad crediticia.
No lograr este equilibrio ciertamente conduce o a conceder excesivas facilidades al
deudor con perjuicio de la institucin o a ser tan exigente que se dificulte el pago de la
deuda.
Cundo negociar la deuda:
No siempre es posible negociar las deudas. Solamente cuando se renen estas tres
condiciones:
1. Debe existir un conflicto de intereses
Si no hay conflicto, no es necesario negociar. Como en el caso en que el
deudor est de acuerdo con todos los aspectos de la deuda y desea ponerse al
da. En la mayora de los casos de cobranza los intereses del deudor y los del
acreedor estn encontrados.

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2. Debe haber duda sobre cul es la solucin adecuada

Si la solucin es clara, no se debe negociar, como en el caso de un deudor a
quien ya se le ha realizado la cobranza persuasiva sin resultados positivos, y
existe la duda razonable sobre si se debe extender el plazo mediante la
cobranza pre jurdico o ms bien enviarlo directamente a la cobranza jurdica.
Aqu podra existir un campo para entrar a negociar.
3. Debe haber una oportunidad para hacer concesiones
Esta condicin es bsica para lograr un acuerdo satisfactorio para deudor y
acreedor. Es posible que al final ninguno logre lo que quera, pero pueden
convivir con el acuerdo.
Son frecuentes las ocasiones en que, durante la cobranza, se sugieren arreglos
sobre los cuales no hay ninguna posibilidad de negociar, como cuando se
proponen arreglos contrarios a la tica. Pero tambin sucede lo contrario: son
mltiples las ocasiones en que, si se sabe negociar haciendo concesiones
razonables, se logra xito en la gestin.

BIBLIOGRAFIA:

1.

REGLAMENTO DE LA LEY N 27598, LEY QUE MODIFICA EL

DECRETO LEGISLATIVO N 716, NORMA SOBRE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR.

2.

RESOLUCION SBS 11356-2008, REGLAMENTO PARA LA

EVALUACION Y CLASIFICACION DEL DEUDOR Y LA EXIGENCIA DE
PROVISIONES Y SUS MODIFICATORIAS.

3.

CODIGO CIVIL, CODIGO PROCESAL CIVIL Y CODIGO PENAL.

4.

LEY N 29571 - CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL

CONSUMIDOR.

5.

RESOLUCION S.B.S. N 3780 -2011- REGLAMENTO DE GESTIN

DE RIESGO DE CRDITO.

6.

www.sbs.gob.pe

7.

www.indecopi.gob.pe

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