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Premio Nacional de Calidad Malcolm

Baldrige
Award 2002 Receptor, Categoría de la
pequeña empresa
División de Impresión Rama-Smith
Rama-Smith PrintingDivision

Situado en Fort Worth, Texas, Rama-Smith impresión División-una de las dos divisiones de la ramaSmith, Inc.-es una cuarta generación, empresa familiar fundada en 1910 por Aaron Smith. Nacido sin
brazos, Smith aprendió a escribir y escribir con los dedos de los pies. Hoy en día el empleo de 68
empleados a tiempo completo, Rama-Smith impresión se especializa en ofrecer una amplia gama de
servicios llave en mano a sus clientes, incluyendo el diseño, impresión, encuadernación, y para
impresión de hojas de materiales con destino de varias páginas relacionadas correo. Los productos
incluyen publicaciones, revistas, catálogos, directorios y libros. En 2001, Rama-Smith impresión tenía
más de $ 10 millones en ventas.
La fé fuerte de Aaron Smith se refleja en los valores de la compañía: "Para honrar a Dios en todo lo
que hacemos. Para buscar la excelencia con integridad y compromiso. Para ayudar a las personas a
desarrollar como individuos y como equipo. Para crecer de manera rentable comprometiéndonos al
éxito de nuestros clientes".

Servir a un nicho de mercado

La industria de la impresión es muy competitivo, con más de 45.000 empresas en todo el país y más
de 1.000 en el área de Dallas / Fort Worth que compiten por la cuota de mercado. Para asegurar su
posición competitiva, Rama-Smith impresión utiliza la investigación, incluyendo el estudio de la señal
de McKinsey en la industria de la impresión, para determinar su base de clientes principal, un selecto
nicho de mercado cuyas necesidades de impresión puede ser demasiado pequeña para un competidor
más

grande,

pero

encajar

perfectamente

con

el

competencias

básicas

de

la

Rama-Smith

impresión. Para este nicho de mercado, Rama-Smith impresión ofrece soluciones expertas que
aprovechan las ventajas de costos normalmente asociados con las operaciones de prensa web, al
mismo tiempo aprovechar sus capacidades de impresión de hojas especializadas.

Equipo de gestión activa de la opinión de la rama-Smith impresión (MRT) establece y dirección de la organización monitores. De 1996 a 2002. la participación. su tasa de crecimiento de las ventas ha superado la tasa de la industria cada año. Desde 1998. las calificaciones de satisfacción de los clientes con la calidad del producto. se examinan las medidas clave. la compañía ha establecido procesos relacionados con sus asociaciones de proveedores que son ventajosas a los proveedores. clientes. cuando la industria se redujo más de un 6 por ciento. la empresa utiliza un proceso integral de planificación estratégica e incorpora procesos de mejora continua en toda la organización. y una base de datos de GoldMine en línea para identificar y satisfacer las necesidades específicas de los clientes.3 a la 8. fueron superiores a los de los competidores. El MRT también revisa todas las propuestas de mejora. su cuota de mercado en el área de Dallas / Fort Worth casi se triplicó durante este tiempo. toma acción correctiva. y la responsabilidad del nivel de los trabajadores al principio de liderazgo.Hoy en día. Rama-Smith impresión tiene más de 160 clientes en marcha de un 91 por ciento en 19981985 de los cuales se encuentra en el área de Dallas / Fort Worth. y revisa el progreso de los planes de acción y los equipos de proceso de mejora de la calidad. y Rama-Smith impresión. La empresa se destaca entre sus competidores debido a su enfoque de atención al cliente a través de mecanismos tales como un proceso de queja del cliente sistemática. A pesar de que Rama-Smith La impresión es un pequeño negocio. calificaciones de la compañía oscilaron entre 8. reuniones regulares con los principales clientes. Para lograr estos objetivos. Decisiones basadas en datos . convertirse en el socio de elección para sus clientes. uso de encuestas de satisfacción de clientes. para mantenerse al tanto de las tendencias del sector y seguir siendo un líder en el mercado. mientras que los competidores clasificado 7/9 a 8/1. quejas de los clientes y proveedores y presentaciones de no conformidad internos para determinar los mejores métodos de mejora. Rama-Smith impresión es activa en asociaciones de la industria. y llegar a ser el empleador preferido. Este proceso garantiza la revisión oportuna de los resultados y fomenta la comunicación. Rama-Smith impresión experimentó un crecimiento del 72 por ciento en cuatro años y sostuvo que el aumento en 2002. El éxito de este enfoque es demostrado por las tasas de satisfacción del cliente y sólidos resultados financieros de la rama-Smith impresión. planes individuales de los clientes. Además. un diferenciador clave para Rama-Smith impresión.7. Para reducir costos y aprovechar los recursos. Compromiso con el desempeño El enfoque de la rama-Smith impresión sobre la importancia de la calidad y en la satisfacción de las necesidades del cliente se pone de relieve en sus objetivos estratégicos: la mejora continúa de los resultados del negocio.

incluyendo el disfrute de trabajo. En 2001. una base de datos relacional que integra múltiples tipos de datos clave relativos a las oportunidades de mejora. superan a los de su índice de referencia.El uso extensivo de Rama-Smith impresión de bases de datos y software para mejorar los procesos es inusual para las pequeñas empresas. la cantidad producida. quejas de los clientes y proveedores y no conformidad interna en una ubicación central. Los resultados del estudio también muestran que los niveles de satisfacción de los últimos en muchas áreas. Por ejemplo. gestión de inventario y sistemas financieros para el seguimiento de los costos de trabajo. atención al cliente. de producción. Para medir la satisfacción de los empleados y determinar las áreas de interés y el enfoque empleado. la satisfacción y la motivación de sus empleados en una variedad de maneras. pero es un componente clave de su estrategia para ofrecer un excelente servicio al cliente al menor costo. otro premio Baldrige receptor de la pequeña empresa. y un centro de coste. La inversión de la rama-Smith Impresión de la tecnología ha dado sus frutos en numerosas formas. los niveles de cinco de . Rama-Smith impresión realiza una encuesta anual de satisfacción de los empleados. Rama-Smith impresión ha invertido en el desarrollo de bases de datos y la compra de software para recopilar datos críticos sobre diversos procesos que el servicio al cliente de impacto. y la toma de decisiones. la mejora continua. El software se utiliza para estimar el tiempo y los materiales de trabajo y planificar trabajos electrónicamente para gestionar el flujo de trabajo. Involucrar a los empleados en todos los aspectos de la mejora de procesos y la formación en nuevas tecnologías son fundamentales para su éxito. el inventario. trabajo en equipo. entran en la información para indicar el proceso que se realiza. A medida que los empleados hacen su trabajo. Los resultados de la encuesta indican que los esfuerzos para mejorar el ambiente de trabajo están dando sus frutos. Patrón de la opción Rama-Smith impresión demuestra su compromiso con la promoción del bienestar. Otro de los datos enlaces de herramientas de taller de software crítico. Esta información del trabajo desemboca directamente en la facturación. y la seguridad. cerca del nivel de 87 por ciento de su índice de referencia. que ha aumentado en un 33 por ciento en los últimos cinco años. la satisfacción general de los empleados ha aumentado del 67 por ciento en 1996 a 86 por ciento en 2001. y la contabilidad para ayudar a gestionar los procesos y analizar la productividad. y si la actividad se pueden cargar al cliente. un ganador del premio Baldrige en la categoría de pequeña empresa. los costos de empleo. incluyendo la mejora de la productividad de los empleados medida como valor añadido ventas por empleado. los materiales utilizados. Rama-Smith impresión desarrollado la Base de Datos de Información de Calidad. El MRT utiliza regularmente los datos de esta herramienta para documentar y realizar un seguimiento de los progresos.

Para obtener más información. Como reflejo de su enfoque en la satisfacción de los empleados. contactar a: David Branch División de Impresión Rama-Smith PO Box 1868.com Web sitio: branchsmithprinting. Rama-Smith La impresión se ha reducido la tasa de rotación voluntaria de empleados durante los últimos siete años desde un máximo de casi el 43. Rama-Smith impresión también se ha comprometido a apoyar y fortalecer a la comunidad.com . Los niveles en 2001 (el año más reciente se disponía de datos comparativos) fueron inferiores a los de ambos promedio de la industria y una empresa de referencia.75 en 2002.las medidas exceden el 90 por ciento. un ganador del premio Baldrige en la categoría de pequeña empresa. 120 St.7 por ciento en 1996 a un porcentaje anualizado de 7. Louis Fort Worth. Otras actividades de la comunidad incluyen un programa de tutoría lugar de trabajo con una escuela secundaria y donaciones de servicios de impresión secundaria local para apoyar una variedad de organizaciones. TX 76101 Teléfono: (817) 882-4199 Fax: (817) 820-6009 e-mail: baldrige@branchsmith. incluyendo la Cruz Roja Americana y la Fundación Calidad de Texas. Las contribuciones a la United Way durante los últimos cinco años se han incrementado tanto de la empresa y de los empleados. del 16 por 100 empleados en 1996 a una tasa anualizada de 2. Complementando su atención a los clientes y empleados. La tasa de participación de los empleados de la compañía del 63 por ciento en 2001 superó con creces la media de United Way del 40 por ciento. Resultados para accidentes registrables muestran una tendencia positiva en general durante los últimos siete años.71 en 2002. y la satisfacción en muchas otras áreas ha crecido significativamente en los últimos cinco años.