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Sistemas de Gestión

Un Sistema de Gestión es un conjunto de etapas unidas en un proceso
continuo, que permite trabajar ordenadamente una idea hasta lograr mejoras y
su continuidad.
Se establecen cuatro etapas en este proceso, que hacen de éste sistema, un
proceso circular virtuoso, pues en la medida que el ciclo se repita recurrente y
recursivamente, se logrará en cada ciclo obtener una mejora.
1 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a
aumentar la satisfacción de sus clientes.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en
la especificación del producto y generalmente se denominan requisitos del
cliente.
Los requisitos del producto son dados por productos legales y reglamentarios
2 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los
productos
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad y requisitos para los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la
Norma ISO 9001. Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad son
genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e
industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. La Norma
ISO 9001 no establece requisitos para los productos.
3 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad
comprende diferentes etapas tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas;
b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de
los objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad;
e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.

4 Enfoque basado en procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para
transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un
proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan.
5 Política de la calidad y objetivos de la calidad
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para
proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos
determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus
recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona
un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los
objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y
el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse
6 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un
ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en
el cual un sistema de gestión de la calidad puede operar eficazmente. Los
principios de la gestión de la calidad (véase 0.2) pueden ser utilizados por la
alta dirección como base de su papel, que consiste en:
a) establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad
de la organización;
b) promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la
organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la
participación;
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la
organización;
d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir
con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar
los objetivos de la calidad;
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema
de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la
calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
g) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
h) decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la
calidad;
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la
calidad.
7 Documentación
7.1 Valor de la documentación
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la
acción. Su utilización contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b) proveer la formación apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;

proyecto o contrato específico. tales como auditorías y revisiones del sistema de gestión de la calidad y autoevaluaciones. tales documentos pueden incluir procedimientos documentados.d) proporcionar evidencia objetiva.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la calidad: a) documentos que proporcionan información coherente.2 Auditorías del sistema de gestión de la calidad Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. . sino que debería ser una actividad 7. acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización. hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación: a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? b) ¿Se han asignado las responsabilidades? c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos? d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos? El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluación. La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo. 8. f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de 8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad 8. e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente. c) documentos que establecen requisitos. tales documentos se denominan planes de la calidad. La evaluación de un sistema de gestión de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades. d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias. interna y externamente. tales documentos se denominan directrices. tales documentos se denominan manuales de la calidad. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora. y e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad. tales documentos se denominan especificaciones.1 Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad. b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto. instrucciones de trabajo y planos.

Dichas organizaciones. La familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y orientación para la mejora del desempeño. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización. expectativas y requisitos de las partes interesadas. el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. para satisfacer las necesidades. y pueden constituir la base para la autodeclaración de conformidad de una organización. usualmente acreditadas. los recursos financieros. y  d) posibilitan el reconocimiento externo. tales como aquellos relacionados con el crecimiento. 11 Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión  El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados. Ambos enfoques:  a) permiten a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades. proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001. Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. en relación con los objetivos de la calidad. la rentabilidad.  c) proporcionan una base para la mejora continua. Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del cliente. según corresponda. la evaluación de los sistemas de gestión de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Asimismo estas técnicas facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.  b) posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos. Los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la . 12 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia  Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad dados en la familia de Normas ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones están basados en principios comunes. o en su nombre.Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por la organización. La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000 y los modelos de excelencia radica en su campo de aplicación. 9 Mejora continua Es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes 10 Papel de las técnicas estadísticas  El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar su eficacia y eficiencia.

No obstante. cuando comienza a darse a la Gestión de la Calidad el carácter de función específica y a hacerla aparecer de norma explícita en los organigramas de las Compañías. ya que las inspecciones o ensayos tienen lugar "a posteriori". el concepto de Control de Calidad puede considerarse plenamente incorporado al acerbo empresarial. se observa cierta confusión en empresas y entidades de todo tipo a la hora de manejar los conceptos de Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total. podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos así:  El Control de Calidad. No se puede hablar. un semielaborado o un producto terminado. Tomando ese momento como punto de partida para el análisis y resumiendo al máximo sus conclusiones.  El Aseguramiento de la Calidad. de una concepción poco competitiva de la Gestión de la calidad. Se trata más bien de ideas y conceptos que han ido incorporándose a los ya existentes y conviven con ellos. cuando un proceso productivo ha concluido o cuando el producto final está terminado. El control de Calidad: Esta primera etapa se caracteriza por la realización de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima. con las lógicas diferencias en tiempo e intensidad. Se trata.  La Calidad Total.organización y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma. Evolución histórica: Puede decirse que la Gestión de la Calidad es consustancial a la actividad de la empresa. cumple con las especificaciones establecidas previamente. según países. Sin embargo. en realidad. Introducción a la Calidad Introducción: Hoy día. pero que marcan las tendencias seguidas por la mayoría de las empresas en sucesivos períodos. cuando la materia prima se ha recibido. de momentos claramente determinados en los que la Gestión de la Calidad cambia de forma brusca y radical al pasar de una etapa a la siguiente. Es a partir de la Segunda Guerra Mundial. sin duda. . durante muchos años se desarrolló con criterios y aplicaciones dispares y su práctica fue ocasional e intuitiva.

(Así ha venido sucediendo en Banca. que es llevada a cabo habitualmente por el jefe inmediato o el jefe del jefe inmediato de quien lo realiza. Son industrias como la Nuclear. Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos. La Calidad Total: Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad. subiendo uno o dos escalones en el organigrama de las empresas. Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestión. En situaciones contractuales también sirve para establecer la confianza en el suministrador. Algunas de estas consecuencias son las siguientes: . La lleva a cabo personal más cualificado y adquiere más autoridad. la de Defensa. La Función de la Calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa con competencias de contenido más amplio y más creativo.). es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armónicamente. En las empresas de Servicios. no existe como tal función. bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad. El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa. la inspección tiene lugar a través de la supervisión del trabajo.En el Sector Servicios. para considerar que dispone de una Gestión de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento. El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo es) y como tal. Las Normas ISO en su serie 9000 y sus equivalentes europeas EN-ISO 9000 y españolas UNE-EN-ISO 9000 esquematizan los procedimientos y su contenido y establecen los requisitos que una empresa debe cumplir. afectan a toda la empresa desde sus mismos cimientos. etc. Seguros. que requiere unos determinados recursos para funcionar. Consultorías. y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad. Agencias de viaje. etc. que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales. Durante esta etapa. la Función de la Calidad en las empresas industriales tiene una importancia y una autoridad muy limitadas y un nivel jerárquico bajo. la Aeronáutica. El aseguramiento de la Calidad: Con el desarrollo tecnológico y económico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad.

una estrategia. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales como: tener en cuenta su opinión. Adoptar la nueva filosofía 3. Edwards Deming Los 14 puntos para la mejora continua 1. creando problemas a su cliente. al no ser un sistema como el aseguramiento de la Calidad y al dar lugar a la descentralización de las actividades de prevención y control. las exhortaciones y metas para la fuerza laboral 11. Es preferible tener pocos proveedores que estén integrados en los planes de la empresa. La Calidad Total supone un nuevo e importante enriquecimiento de la Función de la Calidad en las empresas. Un proveedor poco eficiente terminará. Teóricos de la Calidad W. es necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto al ser humano. Implantar la capacitación 7. una cultura. La llamada Calidad Total es. Desterrar el temor 9. De aquí que la Calidad Total sea entendida y aplicada de muy diferentes formas en distintas empresas y por diferentes asesores especializados. darle formación. Eliminar los slogans. Dejar de depender de la inspección masiva 4. Derribar las barreras que hay entre las áreas 10. antes o después. No posee unos perfiles definidos que permitan acotarla. La Calidad Total es una filosofía. aunque. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base sólo del precio 5. llegado el caso. Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Crear constancia con el propósito de mejorar el producto y el servicio 2. por lo tanto. cualquier cosa menos un sistema.  La política de compras basada en el enfrentamiento de muchos proveedores es un error. Instituir el liderazgo 8. su sentido. un estilo de gerencia. aceptar sus buenas ideas. etc. Eliminar las cuotas numéricas . hace que los Departamentos de Calidad pierdan su relevancia y.  Para lograr una participación espontánea y positiva del personal. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio 6.

establecer los cambios. Costos excesivos de garantía. Gastos médicos excesivos 7. Verificar: observar los efectos del cambio y Actuar: repetir la prueba. de la calidad: 1. clasificación según el mérito o el desempeño 4. Depender de los del área de calidad. Deming. equipo nuevo o las novedades son la solución de los problemas. no adaptar. Hacer: efectuar el cambio a pequeña escala. la reacción en cadena positiva:  Mejora la calidad  Los costos disminuyen por menor reproceso  menor número de errores  menos demoras y obstáculos  menor utilización de máquinas. Salidas en falso (sin un método. Eliminar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho 13. también identifica lo que es contrario a la calidad a estos elementos los identifica como: “Las 7 enfermedades mortales”. adoptar. Al contrario. Cumplir las especificaciones (no necesariamente satisface necesidades). la calidad no aplica a lo que hago. Movilidad de la alta gerencia 5. (todos hacemos la calidad). Suponer que la automatización. Evaluación del desempeño. Manejar una organización sólo basándose en cifras visibles 6. Tomar medidas para lograr la transformación (ciclo Deming): Planear: decidir el cambio. Énfasis en las utilidades a corto plazo 3. El computador desguarnecido (no se saben usar los medios). Falta de constancia en el propósito 2. sin compromiso). Cualquier persona que nos ayude. tiempo y materiales  La productividad mejora  Se captura el mercado con mejor calidad y precios más bajos  Se permanece en los negocios  Se proporcionan más puestos de trabajo . Si las organizaciones entran en este círculo de enfermedades automáticamente enfrentan algunos obstáculos que llevan al:             Descuido de la planificación a largo plazo. retrabajos. que sepa del negocio. Nuestros problemas son diferentes. La instrucción obsoleta en las escuelas. Calidad por inspección.12. Achacarles a los trabajadores la culpa de los problemas. En busca de ejemplos. Establecer un vigoroso programa de educación y de reentrenamiento 14.

Cero Defectos. 11. 3.  Idea diferente de cada empleado en cuanto a la importancia de la calidad.Crear Conciencia sobre la Calidad 6.Reconocimiento. 2. Comunicación. ayudando al cliente a usar el producto o servicio. Competencia. No la excelencia. Prevención : Calidad Elimina los errores antes de que ocurran. M.. 13. cuánto tengo? Medición.. ¿Cómo se hace? Método. J. 9.  La Dirección no tiene idea del precio del incumplimiento.. Las seis “c´S” para el involucramiento de la alta dirección: Comprensión. No perfecto.Celebrar el Día Cero Defectos. ¿Qué es? Definición Cumplimiento de requisitos del Cliente.. Los cuatro principios básicos de la calidad: 1. contienen alguna variante respecto de los requisitos acordados. Los catorce pasos del proceso de mejoramiento de la Calidad: 1.Fijar Metas. 12. 10.Acción Correctiva.. JURAN Fue el primero en tratar los aspectos plenos de Calidad a nivel Dirección .. bien desde la primera vez.Eliminar Causas de Error.Compromiso de la Dirección.Equipo para el Mejoramiento de la Calidad. 2.Medición. en los que encuentra los siguientes elementos:  Los productos o servicios.PHILIP CROSBY El analiza un “Patrón de los problemas con la calidad”. 14. 8.. 4. Continuidad. 7.. 4..  La Dirección cree que el problema lo originan los empleados de menor categoría. Compromiso.  Vasta organización de servicios post-venta.Educación Personal. 5. Costo del Incumplimiento Calcular costos de hacer mal las cosas. Corrección..Planear el Día Cero Defectos... Cumple con lo establecido.. ¿Cómo sé cómo voy. 3..El Costo de la Calidad.Consejos de Calidad. ¿Cuál es el nivel de ejecución? Estándar.Repetir todo el Proceso.

Control de la Calidad 3. Reconoce el importante papel del proveedor en el mejoramiento de la Calidad. Organizarse para alcanzar las metas 4. Mejora de la Calidad Los Diez pasos para el mejoramiento de la Calidad: 1. Identificó problemáticas de organización. Mantener un sistema de mejoramiento (anual) KAORU ISHIKAWA Definición de Círculo de Control de Calidad : (C C C ) El Círculo de CC es un grupo pequeño que desarrolla actividades de Control de Calidad voluntariamente dentro de un mismo lugar de trabajo Objetivos:  Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa  Respetar a la humanidad y crear un lugar de trabajo agradable donde valga la pena permanecer. Servicio voluntario. 3. 2. Autodesarrollo. Actividades de grupo. 5. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar 2. Los problemas de Calidad se deben a los Jefes y el 20% al personal. 6. Comunicar resultados 9. coordinación de funciones. Reportar el progreso 7. Para calificar a proveedores necesita un estudio para asegurarse que puede cumplir las especificaciones. Fijar metas para mejorar 3. Mantener un registro de los logros 10. Programas Masivos de entrenamiento y Liderazgo en la Dirección 3. destacó la importancia del factor humano en el trabajo 2. Dar reconocimiento 8.  Ejercer las capacidades humanas plenamente. Planeación de la Calidad 2. comunicación. Llevar a cabo los proyectos resolviendo problemas 6. 4. y con el tiempo aprovechar capacidades infinitas. Apoya los Círculos de Calidad y el uso de herramientas estadísticas. 7. Menciona como aspectos básicos para el progreso atención a Mejoras (anuales). Proporcionar capacitación 5. Factores para dirigir estas actividades: 1. .1. La Trilogía de Juran 1. Los directivos deben entrenarse para los proyectos de mejora.

Al principio los supervisores pueden actuar como dirigentes. 9. 6. Las actividades se llevan a cabo por respeto a la humanidad. 3. 9. Evaluar la situación actual. a los problemas y a la mejora. Vitalidad y continuidad del CC. Aclarar las razones por las cuales se escoge dicho tema. Asistir a conferencias de CC y visitar industrias donde se estén aplicando. Originalidad y creatividad. Las personas capacitadas regresan a su trabajo y organizan CCC . Estudiar. Uso de Técnicas de CC. Apoyar las actividades de los CCC y prepararse para dirigirlos. Recordar que las actividades son voluntarias. Actividades relacionadas con el trabajo. Una vez que se ha adquirido una comprensión básica. Los Gerentes. jefes y responsables del C C deben ser los primeros en estudiar. Cómo iniciar las actividades de un C C C 1. Tienen como meta mejorar las capacidades de los trabajadores. 4. Las actividades son inseparables del trabajo cotidiano de la compañía. 9. 10. 2. consideración de los problemas restantes. Planeación para el futuro. Los dirigentes enseñan lo que han aprendido. practicar y mostrar apoyo del CTC de la empresa. Los supervisores pueden contribuir de diferentes formas. 5. 7. Los círculos deben reunirse por lo menos dos veces al mes y preferentemente una vez a la semana. 8. escogen un programa común acerca de un tema de investigación en su lugar de trabajo Proceso de Solución de problemas 1. 8. Establecer medidas correctivas 6. 7. Participación de todos 5. 4. Escoger un responsable de promover las actividades de CCC y la capacitación. Evaluar los resultados. 6. después el liderazgo es mejor que sea independiente de la jerarquía.4. Los C C C y la Función Supervisión: 1. Enseñar es aprender. La empresa deberá capacitar a los dirigentes de los CCC. 8. 10. prevención de errores y prevención de su repetición. 7. Análisis (investigación de causas). 5.Atención a la calidad. 7. Apoyar con hechos no con palabras. Repaso y reflexión. 8. las actividades deberán continuar. Estandarización. 4. Desarrollo mutuo. 3. Escoger un tema (fijar metas). 2. 2. . 5. El C T C al estilo Japonés es una revolución conceptual en la gerencia. El Método Gerencial Japonés 1. Mientras exista un lugar de trabajo. 3. No espere resultados inmediatos. 6.

de una manera ordenada y sistemática. 16. 7. El C T C no puede progresar si las políticas no son claras. 8. así como saber que comprarán estos. es el que se va a emplear. El C T C aprovecha lo mejor de cada persona. es una disciplina en que se combinan el conocimiento y la acción. El C T C es administración con hechos. International Organization for Standardization (Organización Internacional para la Estandarización). Esta organización comenzó en 1926 como la organización ISA. 6. La Familia ISO 9000 Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua. 18. 14. El C T C empieza con educación y termina con educación. Mejor estar preparados. En el C T C los mandos de nivel medio serán tema frecuente de discusiones y críticas. Quien sea capaz de manejar a sus subalternos. El CC llega a su estado ideal cuando ya no requiere vigilancia. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO. en 1947. El Control de Calidad sin acción es palabrería. El C T C no es una droga milagrosa. Las actividades de los C C C son parte del C T C. podrá considerarse como persona competente. 12. es una actividad de grupo y no de individuos aisladamente. 9. 5. Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad. El C T C es responsabilidad de todos los empleados y de todas las divisiones. Los trabajadores que están en primera línea son los que si conocen la realidad de los hechos. 17. Se enfocó principalmente a la ingeniería mecánica y posteriormente. 15. sus propiedades recuerdan más las hierbas medicinales chinas. Cuando se aplica el C T C la falsedad desaparece. 10. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales. que dependiendo del giro de la organización. no es tan bueno como se cree. procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos. 3. International Federation of the National Standardizing Associations (ISA). productos. Organización significa claridad de responsabilidades y autoridad. Quien sea capaz de manejar a sus superiores. 4. El primer paso en el C T C es conocer los requisitos de los consumidores.2. El C T C instituido en toda la empresa contribuye a mejorarla. fue . 13. 11. El Control de Calidad que no muestra resultados no es Control de Calidad. Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. La vista en las propiedades a largo plazo y piensa ante todo en la Calidad.

de todo tipo y tamaño. La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones. Por sus siglas. Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administración de la Seguridad) ISO/IEC 27001: 2005 . tecnológicas y económicas a través de la estandarización. Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales.Estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad informática y técnicas de seguridad. (Mejora Continua). 3.Proporciona una metodología para realizar auditorias a Sistemas de Gestión.Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización.Describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas.Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad industrial y salud ocupacional. ISO 9001: 2008 . ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares internacionales de más de 160 países.reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicación a otros sectores empresariales. .Define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios. ISO 9004: 2009 . ataques. ISO 9000: 2005 . vulnerabilidades e impactos en los sistemas.Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente. en la implementación y la operación de Sistemas de Gestión de la Calidad eficaces. ISO 19011: 2011 . 2. Implementa requerimientos para el control de: riesgos. teniendo como misión: 1. OHSAS 18001: 2007 . Existen algunos otros estándares como: ISO 14001: 2004 . Promover el desarrollo de la estandarización. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestión de la Calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional. científicas.

los reglamentos de calidad requeridos por las necesidades de las organizaciones para llegar a un fin común en sus operaciones A continuación se describen brevemente los 8 Principios de Gestión de la Calidad que debemos de tener en mente siempre para que un Sistema de Gestión de Calidad funcione como debe y de manera óptima. Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su última etapa de revisión antes de emitir la versión oficial. pero en este sitio nos enfocaremos a hablar en los que ISO ha desarrollado. Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras. con el fin de controlar y administrar eficazmente y de manera homogénea. los Sistemas de Gestión de la Calidad fueron creados por organismos que trabajaron en conjunto creando así estándares de calidad. existen algunos otros Sistemas de Gestión de la Calidad que fueron creados por algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN. En conclusión. 2. satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas. como Auditor de ISO 9001. cuidar que estos 8 principios se cumplan y hacer que constantemente se encuentren sistemas y herramientas que nos ayuden a mejorar el funcionamiento de estos mismos para hacer más eficientes nuestros procesos. En la actualidad. 1. 3.AS9100(C): 2009 . 2. El proceso que se lleva a cabo para la elaboración de las Normas por los organismos internacionales se menciona a continuación: 1. en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización. Enfoque al Cliente. Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento que emite el Comité. Debemos crear y mantener un ambiente interno. Es muy importante. Los líderes de la organización deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 D’s): . Liderazgo. Se publica la Norma Internacional 4. NASA y FAA. Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificación al documento después de haber emitido la versión internacional oficial.Sistema de Gestión de Calidad adoptado específicamente para la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD.

5. Participación del Personal. Enfoque de sistemas de gestión de la calidad 4. rol y características 6. Las decisiones eficaces se basan en hechos y datos para tomar dichas decisiones. Papel de la alta dirección dentro del SGC. Mejora continua objetivo y las 7 acciones 10. Una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones. entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema. Mejora Continua. Tomando en cuenta y aplicando siempre estos 8 principios. Enfoque basado en procesos (figura 1) 5. Documentación Valor y tipos de documentos 8. la implementación y la administración del Sistema de Gestión de Calidad serán mucho más fáciles y eficientes. Requisitos para los SGC y para los productos 3. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. las nueve asignaciones 7. 4. 7. Enfoque Basado en Procesos. Base racional para los SGC 2. El total compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. uso y control de la variabilidad . 8. Los doce fundamentos de SGC: 1. Enfoque de Sistemas para la Gestión. Papel de las técnicas estadísticas. Revisión del SGC y autoevaluación 9. Política de la calidad y objetivos de la calidad. Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso. auditorías al SGC. Identificar. Evaluación de los SGC procesos de evaluación dentro del SGC.1ª Base: Dirigir 2ª Base: Delegar 3ª Base: Desarrollar/Preparar 3. Relaciones de Beneficio Mutuo con el Proveedor. 6.

6) ejemplo: recursos humanos.  Medición. 8) ejemplo: auditoría. planeación. relación con gestión ambiental. análisis y mejora (Cap. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión Auditoría: proceso sistemático. financieros. medios.11. SGC y otros sistemas de gestión. 5) ejemplo : política. producción. seguridad y salud ocupacional 12. documentación  Responsabilidad de la dirección (Cap. independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría (3. mejora Auditorías ISO 19011:2011. los controles de los procesos/productos. información. Introduce el concepto de riesgo a la gestión de los sistemas de auditoría. coincidencias y diferencias.  Gestión de los recursos (Cap. diseño y compra. 4) ejemplo: requisitos generales. Estructura de la norma ISO 9000:2005 Términos y definiciones • Calidad • Gestión • Organización • Procesos y Productos • Características • Conformidad • Documentos • Evaluación • Auditoría • Procesos de Medición para el Aseguramiento de la Calidad ISO 9001:2008 Estructura basada en procesos:  Sistema de gestión de calidad (Cap. calibración. El enfoque se refiere tanto al riesgo de que el proceso de auditoría no alcance sus objetivos como al potencial de la auditoría para interferir con las actividades de la organización auditada y sus procesos. revisión del sistema.3) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios (3.2) de auditoría. No proporciona una orientación específica sobre el proceso de la organización para la gestión de riesgos.  Realización del producto (Cap. Relación de los SGC y los modelos de excelencia. sistema. aunque reconoce que las organizaciones pueden enfocar los esfuerzos de auditoría sobre asuntos de importancia para el sistema de gestión . objetivos. 7) ejemplo: cliente. rentabilidad.

Las actividades de auditoría en las instalaciones se llevan a cabo en el lugar de la organización auditada. instalaciones y documentación.13 hallazgos de la auditoría 3. teniendo en cuenta las exigencias sociales y legales. Completando listas checables. registros. Muestreos (ej.17 auditor equipo auditor experto técnico observador 3. esto se denomina “auditoría combinada”. Sin Interacción humana Conduciendo entrevistas Completando listas checables y cuestionarios.4 3. Actividades de auditoría a distancia se realizan en cualquier otro lugar de la ubicación de la organización auditada.10 auditoría 3.7 3.9 3.12 guía programa de auditoría alcance de la auditoría 3.15 plan de auditoría 3.3 3. análisis de datos).2 3. registros. Las actividades de auditoría no interactivo no implican la interacción humana con personas que representan a la organización auditada.18 conformidad 3.5 3. independientemente de la distancia.6 3. Términos y definiciones específicos 3. análisis de datos). Observación del trabajo realizado Llevando a cabo visita en sitio Observación del trabajo realizado a través de medios de vigilancia. Análisis de datos.Cuando se auditan juntos dos o más sistemas de gestión de distintas disciplinas.1 3. Revisando documentos con participación del auditado Revisando documentos (ej.19 no conformidad 3.11 criterios de auditoría evidencia de la auditoría 3.8 3. Actividades interactivas de auditoría implican la interacción entre el personal de la organización auditada y el equipo de auditoría.16 riesgo competencia 3. pero que implican interacción con los equipos.20 sistema de gestión . Cuando son varios organismos los que auditan son auditorías conjuntas Grado Locación del auditor de participación entre el auditor y el auditado Interacción humana En-Sitio Conduciendo entrevistas Remoto A través de los medios de comunicación interactivas: Completando listas checables y cuestionarios con la participación del auditado   Revisando documentación con participación del auditado  Muestreo. Revisando documentos (ej.14 conclusiones de la auditoría cliente de la auditoría auditado 3. productos).

Enfoque basado en la evidencia. La siguiente figura proporciona una visión general de las actividades de auditoría típica. Independencia. Confidencialidad. alcanzar conclusiones similares en circunstancias similares. Act u ar . Debido cuidado profesional. La orientación dada en los capítulos 5 a 7 se basa en los seis principios señalados a continuación: Integridad. Presentación imparcial.PRINCIPIOS DE AUDITORÍA La adhesión a esos principios es un requisito previo para proporcionar conclusiones de la auditoría que sean pertinentes y suficientes y para permitir a los auditores. Verificar REALIZACIÓN DE UNA AUDITORIA Este capítulo proporciona orientación sobre la preparación y la realización de las actividades de auditoría como parte de un programa de auditoría. trabajando independientemente entre sí.

. REALIZACIÓN DE UNA AUDITORÍA Preparación del plan de auditoría El plan de auditoría debería cubrir o hacer referencia a lo siguiente: a) los objetivos de la auditoría.La medida en que las disposiciones de esta cláusula es aplicable depende de los objetivos y el alcance de la auditoría específica.

incluyendo las reuniones con la dirección del auditado. códigos y normas Especificación / lista maestra Informes de auditoría previas Reportes de inspección Políticas generales Planes de trabajo Generación de hallazgos de la auditoría La evidencia de la auditoría debería evaluarse frente a los criterios de auditoría para determinar los hallazgos de la auditoría. el horario y la duración previstos de las actividades de auditoría que se van a llevar a cabo. — los preparativos logísticos y de comunicaciones. — los temas del informe de la auditoría. — el idioma de trabajo y del informe de la auditoría. cuando sea apropiado: — la identificación del representante del auditado en la auditoría. y debería presentarse al auditado. así como los guías y los observadores. Ejemplos de verificación • • • • • • • • • Documentos consultados en la preparación de la lista de Manual de Calidad Procedimientos. incluyendo el grado en que se necesita el muestreo de la auditoría para obtener las evidencias de auditoría suficientes y el diseño del programa de muestreo. si es aplicable. instructivos Contratos Requisitos regulatorios. El plan de auditoría también puede cubrir lo siguiente. — las actividades de seguimiento de la auditoría planificada. — las acciones de seguimiento a partir de una auditoría previa. en el caso de una auditoría conjunta. Los hallazgos de la auditoría pueden indicar conformidad o no conformidad con los criterios de auditoría. d) las ubicaciones. e) los métodos de auditoría que se van a usar. f) las funciones y responsabilidades de los miembros del equipo auditor. las fechas. así como los procesos que van a auditarse.b) el alcance de la auditoría. Cuando lo especifique el plan de auditoría. El plan de auditoría puede ser revisado y aceptado por el cliente de la auditoría. g) la asignación de los recursos apropiados para las áreas críticas de la auditoría. guías. incluyendo la identificación de las unidades de la organización y unidades funcionales. — las medidas para tratar el efecto de la incertidumbre — lo relacionado con la confidencialidad y la seguridad de la información. c) los criterios de auditoría y cualquier documento de referencia. los hallazgos de una auditoría individual deberían incluir la conformidad y las buenas prácticas junto con la . — la coordinación con otras actividades de auditoría.

— la declaración de conformidad. oportunidades de mejora y cualquier Deben registrarse las no conformidades y la evidencia de la auditoría que las apoya. — la categorización (si la hay) de los hallazgos de la auditoría. — los hallazgos que excedan la práctica normal.evidencia que los apoya. Registro de Conformidades Para los registros de conformidad. Hallazgos de la auditoría Determinación de los hallazgos de la auditoría Al determinar los hallazgos de la auditoría. el auditor debería considerar el posible impacto en los criterios correspondientes o similares de los otros sistemas de gestión. dependiendo el grado que tengan. Dependiendo de lo acordado con el cliente de la auditoría. Las no conformidades pueden clasificarse. debería considerarse lo siguiente: — el seguimiento de los registros y las conclusiones de auditorías previas. — los requisitos del cliente de la auditoría. — la declaración de no conformidad. las recomendación para el auditado. o las oportunidades de mejora. el auditor puede considerar:— hallazgos separados para cada criterio. — la evidencia de la auditoría para respaldar la conformidad. — la evidencia de la auditoría. Tratamiento de los hallazgos relacionados con múltiples criterios Durante una auditoría es posible identificar hallazgos relacionados con múltiples criterios. o . si es aplicable. — los hallazgos de la auditoría relacionados. Cuando un auditor identifica un hallazgo vinculado a un criterio o una auditoría combinada. debería considerarse lo siguiente: — la identificación de los criterios de auditoría respecto a los que se muestra la conformidad. — el tamaño muestral. Hallazgos de la auditoría Registro de no conformidades Para los registros de las no conformidades. debería considerarse lo siguiente: — la descripción de los criterios de auditoría o la referencia a los mismos. si es aplicable.

Si se requiere revelar el contenido de un documento de la auditoría. podría haber una situación inesperada que impida que la auditoría se finalice de acuerdo con el plan). Debería verificarse si se completaron las acciones y su eficacia. sin la aprobación explícita del cliente de la auditoría y. dependiendo de los objetivos de la auditoría. Tales acciones generalmente son decididas y emprendidas por el auditado en un intervalo de tiempo acordado. b) el alcance de la auditoría. Esta verificación puede ser parte de una auditoría posterior. el cliente de la auditoría y el auditado deberían ser informados tan pronto como sea posible. el auditado debería mantener informada a la persona responsable de la gestión del programa de auditoría y al equipo auditor sobre el estado de estas acciones. El informe de auditoría proporciona un registro completo. o si se ha acordado de otro modo con el cliente de la auditoría (por ejemplo. d) la identificación del equipo auditor y de los participantes del auditado e) las fechas y ubicaciones donde se realizaron las actividades de auditoría. e incluye o hace referencia a lo siguiente: a) los objetivos de la auditoría. g) los hallazgos de la auditoría y las evidencias relacionadas h) las conclusiones de la auditoría. o de acciones correctivas. i) una declaración del grado en el que se han cumplido los criterios de la auditoría. Realización de las actividades de seguimiento de una auditoría Las conclusiones de la auditoría pueden. Dependiendo de lo acordado Preparación y distribución del informe de auditoría Preparación del informe de auditoría El líder del equipo auditor debería informar de los resultados de la auditoría de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoría. cuando sea apropiado. indicar la necesidad de correcciones. f) los criterios de auditoría. conciso y claro de la auditoría. Salvo que se requiera por ley. la del auditado. el equipo auditor y la persona que gestiona el programa de auditoría no deberían revelar el contenido de los documentos. Finalización de la auditoría La auditoría finaliza cuando se hayan realizado todas las actividades de auditoría planificadas.— un único hallazgo. combinando las referencias a los múltiples criterios. Los documentos pertenecientes a la auditoría deberían conservarse o destruirse de común acuerdo entre las partes participantes y de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoría y los requisitos aplicables. c) la identificación del cliente de la auditoría. otra información obtenida durante la auditoría ni el informe de auditoría a ninguna otra parte. Cuando sea apropiado. preciso. El programa de auditoria puede especificar el seguimiento por parte de los miembros del equipo auditor . preventivas o de mejora.

2. — de mentalidad abierta. honesto y discreto.. — perceptivo. — diplomático. Para poder abrir las puertas en una auditoría es recomendable seguir la siguiente estructura: 1. es decir. la forma en que el SG cumple o no con los requisitos establecidos. “Es el mapa que diseña un Auditor para manejar de manera efectiva una Auditoría”. — observador. es decir. o en la revisión de documentos. Características de las No Conformidades No conformidad: Incumplimiento de un requisito Son el medio a través de cual se registra la evidencia para establecer las conclusiones de la auditoría. es decir. incluyendo ser: — ético. la naturaleza de la NC. Acción 2. Que sea clara: . activamente consciente del entorno físico y las actividades. la evidencia y 3.Comportamiento personal Los auditores deberían poseer las cualidades necesarias que les permitan actuar de acuerdo con los principios de la auditoría tal como se describe en el capítulo 4. sincero. Tiene como finalidad asegurar que la Auditoría sea representativa y se lleve a cabo de acuerdo al alcance y objetivos establecidos.  Informan al Responsable del área y a la Alta Dirección. ¿Qué debería considerar al redactar una No conformidad Que esté completa: Lo estará si se incluye 1. dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos. el requisito que no se está cumpliendo. Elementos de Auditoría: Listas de Verificación Es una herramienta de trabajo esencial para el Auditor”. imparcial.  Son el punto de partida para iniciar y establecer las Acciones Correctivas. es decir. capaz de adaptarse fácilmente a diferentes situaciones. es decir. con tacto en las relaciones con las personas. consciente y capaz de entender las situaciones. Objeto 3. — versátil. es decir. Condición Nota: Esta estructura es sugerida principalmente en la observación directa de un proceso.

requisito . etc. evidencia Requisito. EVIDENCIA. evidencia. documento y/o criterio de referencia que no se está cumpliendo. evidencia Requisito. actividades. – sea breve y contundente – sin sacrificar información importante y relevante. áreas. – • 1. (coincide con la naturaleza y la evidencia) Forma de redactar las no conformidades Naturaleza. naturaleza Evidencia. – El nivel de detalle se determina según sea a quién va dirigida. (evidencia de la auditoría) • 3. NATURALEZA la redacción donde se declara la No Conformidad describe de qué se trata lo que no conforme. etc. REQUISITO de la norma. materiales. requisito. productos. instrumentos. • que no genere prejuicios. requisito Naturaleza. requisito. equipos. • que no se personalicen. (en qué no es conforme) detalla el incumplimiento expresando los documentos. • Factores clave para redactar las No conformidades. – Términos técnicos sólo cuando el personal los entiende Que sea concreta: – No utilice palabras innecesarias.Redactada de tal forma que la entienda alguien sin mucha experiencia en el SG y que no requiera explicación. Que sea objetiva: • Que sea imparcial. • calificativos. evidencia naturaleza Evidencia. es el deber ser • 2. naturaleza. naturaleza. • evitando mencionar causas • o consecuencias.