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UNIDAD 1- INTRODUCCION AL ITIL

ITIL es un conjunto de prácticas para la gestión de servicios, se desarrolló a finales
de los 80, por iniciativa del gobierno Reino Unido, específicamente por la oficina
Gubernativa de Comercio Británico, suele enmarcarse en el ámbito denominado
gobierno de tecnologías de la información.

1.1.1.DEFINICION DE ITIL
Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información’)
Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega
de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un
extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y
gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming.
ITIL distingue cinco grupos de procesos que tienen lugar a lo largo del ciclo de
vida de un servicio:
Estrategia de servicio: Tiene que ver con la selección, la definición y el
posicionamiento de los servicios que se ofrecen o van a ofrecerse. Su principal
objetivo es alinear los servicios con las necesidades de negocio del cliente para
asegurar la aportación de valor añadido. Incluye los procesos de gestión del
portfolio de servicios, gestión de la demanda y gestión financiera.
Diseño del servicio: Se refiere al diseño del servicio y de los elementos que le
darán soporte. Incluye la gestión del catálogo de servicios, del nivel de servicio, de
la disponibilidad del servicio, de la capacidad del servicio, de la continuidad del
servicio, de la seguridad del servicio y de la gestión de proveedores.
Transición del servicio: Tiene que ver con la introducción de nuevos servicios y la
gestión de cambios en los servicios ya ofrecidos. Incluye los procesos de gestión
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gestión de problemas. También se habla del “proceso de mejora en 7 pasos”. existen muchas definiciones diferentes de ella. validación y testeo.GOBIERNO DE TI La creciente importancia de la información. Mejora continua: En ITIL la mejora continua está guiada por el ciclo de Deming PDCA (Plan-Do-Check-Act) y se hace especial énfasis en la importancia de unas métricas adecuadas para controlar de forma objetiva el desempeño e introducir las medidas correctivas adecuadas. Operación del servicio: Se refiere a la fase en que el servicio está operando y se ocupa de que el servicio opere dentro de los parámetros definidos. Una de las que han recibido mayor apoyo es la de Van Grembergen: El gobierno TI consiste en un completo marco de estructuras. Los procesos se refieren a la monitorización y a la toma de decisiones estratégicas de TI. gestión de configuración. Aunque el gobierno de TI es todavía una disciplina poco desarrollada que cuenta con solo unos pocos estándares y marcos de trabajo reconocidos. Los mecanismos relacionales incluyen las alianzas y la participación de la empresa/organización de TI. el dialogo en la estrategia y el aprendizaje compartido. gestión de peticiones de servicio y la gestión de accesos.de cambios. los sistemas de información y la gestión de servicios de TI ha traído consigo un aumento en las necesidades de gestión de TI. Las estructuras implican la existencia de funciones de responsabilidad.2. gestión de entregas (releases) y despliegues (deployments). como los ejecutivos y responsables de las cuentas de TI. así como diversos comités de TI. la planificación de la transición. procesos y mecanismos relacionales.1. gestión de eventos. Estas necesidades se centran en dos aspectos: la conformidad con políticas. evaluación y gestión del conocimiento. 1. leyes y normativas internas y externas y la aportación de valor añadido a las partes interesadas de la organización. 2 . Algunos de los procesos incluidos son: gestión de incidencias.

La gestión de Servicios de TI se puede considerar parte de la gestión de TI. “Un servicio es el medio para entregar valor a los clientes facilitándole los resultados que quieren lograr.El gobierno y la gestión están claramente diferenciados. Como consecuencia.3. el gobierno de TI y la gestión de TI se deben tratar como entidades independientes. ya que el gobierno permite que surja una situación en la que otros pueden gestionar sus tareas de forma eficaz. GESTION DE SERVICIOS Procesos • Gestión de incidentes • Gestión de problemas • Gestión de cambios • Gestión de requerimientos Para adoptar las mejores prácticas. • Mayor control • Asignación de Roles/Responsabilidades • Generar espacio a mejoras • Evitar el caos • Orden que permite definir objetivos • Establecer.1. por lo que el Gobierno de TI está dentro del dominio de la Gestión de la Información o de la empresa 1. sin costos ni riesgos específicos asociados” (ITIL 2007) Gestión de servicio es un conjunto de funciones y procesos para la gestión de servicios durante el ciclo de vida 3 . medir y cumplir.

productos de limpieza. Procesos Conjunto de actividades que logran un objetivo especifico Rol 1.Gestión de Servicios TI transforma los recursos y capacidades de TI en servicios de TI que son apropiados para los requerimientos de las organizaciones. Si deseamos. por ejemplo. Proporciona estructura y la estabilidad a la organización. Basada en procesos para la coordinación inter-funcional y el control.1.4. Función Unidad de una organización especializada para realizar actividades específicas. 4 . etcétera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión. ITIL® nos ofrece la siguiente definición: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados. En otras palabras. y responsable de entregar resultados. Proponer una única y sucinta definición del mismo. Contratar los servicios de una empresa especializada. el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.GESTION DE PROCESOS Un conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas una persona o equipo. mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa disponemos de dos opciones: Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores.

Un aspecto importante a destacar es que aún en el caso de que se adoptara la decisión de realizar las tareas de limpieza por personal de la empresa estas podrían ser ofrecidas por un “proveedor interno” siempre que las funciones y procesos involucrados se estructurarán consecuentemente. En cualquier caso una correcta gestión de este servicio requerirá: Conocer las necesidades del cliente Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio Establecer los niveles de calidad del servicio Supervisar la prestación del servicio Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio El objetivo de ITIL® es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos. Sin embargo. Los principios básicos para la gestión de servicios se resumen en: 5 . ITIL® define la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios. etcétera. la tendencia actual es a subcontratar todos aquellos servicios que se alejen de la actividad principal de la empresa. Garantía: la empresa contratada será responsable de que se realice la limpieza de forma periódica y según unos estándares de calidad predeterminados.Si optamos por esta segunda opción cuál es el valor aportado por la prestadora de ese servicio: Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrán limpias. estructura. Es obvio que optar por otra opción dependerá de las circunstancias de cada empresa: su tamaño.

por ejemplo. La encapsulación se consigue a través de la: Separación de conceptos complejos se en diferentes partes independientes que pueden ser tratadas independientemente. Los agentes pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interacción con el usuario en sistema gestionados automáticamente. 6 . que evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario. El principio de Agencia: los agentes actúan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la correcta prestación de dichos servicios. El proveedor debe garantizar la coordinación entre los recursos y capacidades de ambos. Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de módulos auto contenidos. mediante. Encapsulación: los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y garantía del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestación. Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente. los usuarios y los suyos propios. sistemas redundantes. Sistemas: según ITIL® los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre sí para conseguir un objetivo común. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son: Procesos de control Feedback y aprendizaje. Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios.Especialización y coordinación: los clientes deben especializarse en la gestión de su negocio y los proveedores en la gestión del servicio.

 Fases: Estrategia del Servicio: La fase de diseño. el objetivo político del diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros de  la empresa. Esta fase inicia los 7 . La forma en que los distintos componentes del Ciclo de Vida están  relacionados entre sí.1. Mejora Continua del Servicio: La fase en la que se genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y Operación del servicio.5 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO.1. Operación del Servicio: La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor  para el cliente provisión y el proveedor del servicio. es la fase de definición de políticas y objetivos. Transición del Servicio: La fase de desarrollo y mejora de capacidades  para el paso a producción de servicios nuevos y modificados. Ciclo de vida del Servicio Es un modelo de organización que ofrece información sobre:   La forma en que está estructurada la gestión del servicio. incluyendo arquitectura. La Estrategia del Servicio es el eje en torno al que “giran” todas las demás fases del Ciclo de Vida del Servicio. política y documentos. Diseño del Servicio: La fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI apropiados. desarrollo e implementación de  la Gestión del Servicio como un recurso estratégico. que consiste en aprendizaje y mejora. Solo la fase de Mejora Continua del Servicio. procesos. El efecto que los cambios en un componente tendrán sobre otros  componentes y tendrá sobre todo el sistema del Ciclo de Vida. abarca todas las fases del ciclo.

Una buena Gestión del servicio de las Tecnologías de la Información: • Nos permite maximizar la Calidad de los servicios que ofrecemos apoyando al negocio de nuestra empresa u organización. y así sucesivamente.proyectos y programas de mejora. haciendo que la empresa hable un lenguaje común y mejorando el entendimiento y relaciones entre todas las partes involucradas. Todos estos beneficios alinean íntegramente las necesidades del negocio con el área de servicios TI. • Mejora de la Disponibilidad de los servicios a través de reducir el número e impacto de los incidentes. a procesos y a clientes/usuarios conseguir una óptima Gestión del Servicio y los beneficios que ello implica. • Supone habilidad para clarificar y alinear los costes de los servicios de TI. • Estándares de gobernabilidad verificables establecidos por la dirección de las organizaciones. asignándoles prioridades en función de los objetivos estratégicos de la organización. ITIL es una de las herramientas que nos permite. • Ofrece una clara visión de la capacidad del área de TI.6 BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE ITIL. Primeramente veamos que beneficio proporciona la Gestión del Servicio de las TI: “Asegura que los servicios ofrecido por las TI estén alineados con las necesidades del negocio. a la Transición del Servicio Diseño Transición y a la Operación del Servicio hasta llegar a la Mejora Continua del Servicio Operación y volver a la Estrategia del Servicio. obteniendo de eses modo un personal más motivado y satisfecho frente a las expectativas de gestión. El patrón dominante en el Ciclo de Vida del Servicio es el paso desde la Estrategia del Servicio al Diseño del Servicio. • Capacidad de absorber el cambio y complejidad con el mínimo impacto mejorando el “time to market”. 8 . • Facilita de toma de decisiones de acuerdo a indicadores de las TI y referentes al negocio. aportando valor al mismo”. 1. mediante su conjunto de buenas prácticas orientadas al negocio.1.

• Crea una base sólida para la mejora continua. • Una visión proactiva (solucionar problemas). • Mejora en los sistemas. velocidad y disponibilidad como se requiere en el nivel de servicio a ofrecer. Por su parte los Beneficios de ITIL son: • Una mejora la calidad de los servicios proveídos. • Alineación de los servicios de TI con las necesidades de las organizaciones definidas. • Mejora del trabajo en equipo y la comunicación. • Mejor identificación de las áreas de mejora. Lo que a su vez nos permite: • Mejor accesibilidad a los servicios por parte de los usuarios a través de un punto de contacto definido. • Una visión clara de la capacidad actual de TI. • Más rapidez en la respuesta a las peticiones y quejas de los clientes. • Descubrimiento e implementación de soluciones permanentes. • Reducir impactos negativos sobre las actividades de las organizaciones. • Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI. • Reducción del tiempo de los cambios que se efectúan y una tasa mayor de éxito.Es importante destacar que ayuda a la creación de una base sólida enfocada a la mejora continua. • Mejora la calidad y reduce los costes a largo plazo de la provisión de los servicios. a través de un mayor entendimiento de la capacidad y mejores expectativas de gestión. 9 . • Mejor control de los acuerdos a nivel de servicio. • Una aproximación consistente y sistemática a todos los procesos. • Un personal más satisfecho. • Reducción de las paradas debidas a los sistemas de TI. • Mayor flexibilidad y adaptabilidad. • Mayor flexibilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con las TI. fiabilidad. • Mejora en los ratios de resolución de incidencias. • Asegura una mejor comunicación entre TI y las organizaciones a través de un lenguaje común. tales como seguridad. • Un uso más eficaz y eficiente de los recursos de TI. • Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI.

es. 27 / Enero/2016.es.it-processmaps.ibit.org/dades/doc/1655_ca.pdf Slideshare.com/index. de Publisher on Sitio web: http://es. 27 /Enero / 2016. de wiki.slideshare.php/Procesos_ITIL 10 .org Sitio web: http://www. (07/Febrero/ 2008). de ibit. (23/ Marzo / 2012). Desconocido. Procesos ITIL. 27/10/16.BIBILOGRAFIA ITIL v2 Books.net/jr_palaciosg/ciclo-de-vida-del- servicio-itil-operacin-del-servicio.it Sitio web: http://wiki. Beneficios de la implementación de ITIL. Ciclo de vida del servicio ITIL. (2013).

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