Professional Documents
Culture Documents
satisfeito:
da gerao do Lead a
indicaes de novas vendas
Passo a passo do que Marketing, Vendas e Atendimento devem fazer para conquistar
e satisfazer clientes e manter a mquina de vendas por indicao funcionado
Introduo:
O que acontece quando voc compra um produto que funciona maravilhosamente bem? E
quando voc precisa de assistncia, ela rpida e resolve os seus problemas? Ou quando voc
vai a algum lugar comer e muito bem atendido? A maioria das pessoas no pensa duas vezes
para indicar produtos ou servios que as agradem para seus amigos e conhecidos. Com certeza
isso que voc espera que os seus clientes faam: fiquem satisfeitos e tragam novos clientes
com eles.
Neste eBook, parceria entre a Resultados Digitais e a Zendesk, mapeamos cada uma das etapas
necessrias para voc chegar l. Desde como atrair um visitante para seu site e torn-lo um
Lead at transform-lo em cliente e oferecer a melhor experincia possvel com seu produto ou
servio. o que estamos chamando de ciclo do cliente satisfeito.
Destacamos a importncia do alinhamento entre as reas na hora de fazer a passagem do Lead
ou cliente para que o processo funcione melhor e se re-alimente, gerando novas vendas para a
sua empresa.
Neste material voc pode contar com o melhor de cada uma: a Resultados Digitais compartilhou
seu conhecimento nas reas de Marketing e Vendas e a Zendesk contribuiu com as aes de
Atendimento e suporte.
Boa leitura e bons resultados!
Compartilhe
Sumrio
O ciclo do cliente satisfeito
13
16
19
21
23
Compartilhe
Vendas
Visitante
Atendimento
Alinhamento
Marketing X Vendas
Lead
Alinhamento
Vendas X Atendimento
Lead Qualificado
Cliente
Cliente Satisfeito
Alinhamento
Atendimento X Produto
Compartilhe
Nos prximos captulos mostraremos o que sua empresa precisa fazer em cada estgio
para que essa mquina funcione cada vez melhor, se retroalimente e gere novas vendas por
indicao.
ATRAIR:
Qual o primeiro passo que a maioria das pessoas d quando tem interesse por um assunto
ou busca saber mais sobre determinado produto ou servio? Busc-lo na Internet? Pedir
recomendaes a amigos em mdias sociais? Qualquer que seja o caso, essencial que sua
empresa aparea entre as opes, sejam elas as indicadas pelo Google ou pelos amigos. E o
caminho mais previsvel para estar entre essas opes produzindo contedo de qualidade, que
as pessoas gostem a ponto de compatilhar e que o Google veja como adequado para responder
s pesquisas dos usurios.
por isso que a criao de um blog para postar esse contedo est entre as nossas primeiras
recomendaes. O contedo uma grande atrao do seu site, a munio para as pessoas
falarem da sua empresa e a jia que o Google busca para sua pgina de pesquisas.
Os blogs tambm cumprem bem a funo de educar o seu potencial cliente, fazendo com que a
empresa consiga uma posio de referncia e a capacidade de gerar demanda mesmo em quem
ainda no est interessado na compra.
Compartilhe
Antes de comear o blog, defina para quem esses textos sero escritos. preciso saber qual o
perfil (ou perfis) de pessoas que so clientes em potencial (as chamadas personas) para poder
focar contedos que sejam relevantes para elas.
Mas no adianta s criar contedo se no conseguir fazer com que as pessoas cheguem at ele.
preciso otimizar esse contedo para os canais em que as pessoas j esto.
Um dos principais canais para ser encontrado o Google. Existem tcnicas de SEO (Search
Engine Optimization ou otimizao para ferramentas de busca) que podem fazer a diferena no
resultado que sua empresa obtm na plataforma. Se as prticas forem adequadas e o contedo
bom, aumentam bastante as chances de a sua empresa aparecer entre os primeiros resultados
quando pesquisarem por termos relacionados ao negcio.
O Google analisa mais de 200 fatores para o posicionamento dos resultados, mas simplificando,
podemos pensar em dois grandes pilares: o contedo e a autoridade.
No fator contedo, o Google analisa a palavra-chave usada na busca e mapeia as partes mais
importantes da sua pgina, como ttulo do post, nmero de vezes em que a palavra-chave
aparece ao longo do texto, entre alguns outros elementos, para avaliar se aquele contedo tem
ou no um bom encaixe com a busca dos usurios.
Depois, dentre os resultados que o Google considera bons, preciso elencar uma ordem,
do mais importante ao menos importante. Para medir isso, o Google tenta entender quem
a empresa/pessoa mais citada e melhor vista como referncia. Resumidamente, no fator
autoridade a ferramenta analisa a quantidade e a fora dos links que um site recebe. Uma
pgina precisa dessas recomendaes para estar melhor posicionada que outras. Por isso,
importante investir em contedo excepcional para gerar links de qualidade direcionando para o
site da sua empresa.
Aes de SEO como essas podem demorar um pouco de tempo para atrair o pblico, ento uma
opo para trazer trfego imediatamente para o site a compra de mdia paga no Google e em
redes sociais. O Google Adwords exibe anncios para determinadas palavras-chave e uma boa
opo para captar pessoas que esto ativamente buscando algo relacionado ao seu negcio no
Google, com uma taxa de converso relativamente alta.
O ciclo do cliente satisfeito: da gerao do Lead a indicaes de novas vendas
Compartilhe
J servios como Facebook Ads e LinkedIn Ads exibem seus anncios para pblicos
segmentados e so excelentes para gerar demanda, ou seja, impactar aquelas pessoas que
ainda no esto necessariamente atrs desse contedo.
APRENDA MAIS!
CONVERTER:
Aps atrair os visitantes, o prximo passo transform-los em Leads. Assim, dados importantes
dessas pessoas ficam nas mos da empresa, que poder us-los para se relacionar com seu
pblico e torn-los clientes ao longo do tempo.
Muitas empresas usam somente os processos para converso direta em clientes: suas
ofertas disponveis no site so apenas a compra do produto ou um formulrio para pedido de
oramento. Com essa estratgia, s conseguem trabalhar com os potenciais clientes que j
esto em um momento muito avanado de compras, deixando para trs vrios outros possveis
clientes que ainda no esto ativamente buscando solues.
Normalmente sugerimos uma abordagem mais indireta: alm das opes de compra, tenha
tambm algum tipo de isca, que sirva para fisgar tambm os potenciais clientes que esto s
comeando a buscar pelo assunto. Com o tempo, se voc tiver um bom relacionamento com
esses Leads (que falaremos mais adiante), possvel que consiga gerar demanda e fazer a
venda.
Um mecnismo que funciona muito bem ter ofertas extremamente atrativas (eBooks, webinars
e etc) e disponibiliz-las para o pblico em Landing Pages (pginas de converso com um
formulrio). Assim, informaes como nome e email podem ser obtidas em troca do material
gratuito.
Claro que o formulrio acaba sendo uma barreira entre o visitante e o contedo. Por isso,
preciso uma preocupao na construo dessa Landing Page, para que ela transmita
credibilidade e confiana para o usurio deixar seus dados e converta o maior nmero de
pessoas possvel.
Compartilhe
Outro ponto importante para conseguir um bom volume de Leads saber promover essas
ofertas: usar calls-to-action (como banners e links) em pginas do site e blog da empresa, postar
no Twitter, Facebook e outras redes, criar anncios no Adwords e Facebook Ads para a Landing
Page e enviar email marketing de divulgao so aes bastante efetivas.
RELACIONAR:
Agora que voc tem uma base de Leads e informaes sobre eles, hora de levar esse
relacionamento adiante. Da mesma forma como no pedimos ningum em casamento no
primeiro encontro, no fazemos a oferta do produto ou servio no primeiro contato, pois isso
pode assustar seus Leads.
VEJA AQUI
O ideal ir ganhando confiana e, mais do que isso, respeitar os estgios da jornada da compra
de um cliente:
Aprendizado e descoberta > Reconhecimento do problema > Considerao da soluo >
Deciso da compra
Existem algumas formas de manter esse relacionamento prximo e ganhar a confiana do
potencial cliente. Uma dessas formas usar as mdias sociais como canal de distribuio desse
contedo.
muito provvel que seu potencial cliente j tenha uma presena ativa em pelo menos alguma
rede. seu papel conversar com esse cliente e investigar qual o melhor lugar para investir sua
presena.
Pode acabar sendo alguma outra opo, mas esse um overview das principais escolhas:
Compartilhe
Compartilhe
10
Compartilhe
APRENDA MAIS:
Facebook, Twitter,
LinkedIn, Google Plus e
muito mais
Aprenda as melhores
prticas para as diferentes
redes no curso Marketing
nas Mdias Sociais.
Email Marketing
Muita gente fala do email marketing como se no funcionasse mais ou j estivesse morto. Usar
email marketing ainda uma das formas mais eficientes de se manter prximo do cliente ou
cliente em potencial (Lead), com custo baixssimo e alta taxa de converso.
Se voc precisa enviar um convite para uma reunio ou um documento importante, por exemplo,
envia para onde? Email sempre a primeira opo, um dos canais onde conseguimos a
relao mais intma e profunda. A maioria das pessoas deixa passarem vrios posts ou tweets
na timeline, mas difcil algum no ler pelo menos o assunto de um email para analisar se vale
a pena ler ou no.
O que faz a diferena para obter os melhores resultados evitar emails genricos para toda a
base e se focar em emails mais segmentados. Isso quer dizer que voc deve mandar o email
certo na hora certa. Por exemplo: um cliente em potencial que j tem um bom relacionamento
com a empresa deve receber um tipo de email incentivando a compra, enquanto um atual cliente
deve receber outro email mais adequado.
11
Compartilhe
Dica da RD: possvel conseguir esse relacionamento mais adequado de maneira automatizada
em diferentes canais como email marketing e mdias sociais de acordo com o momento de
cada um na jornada de compra, entregando o contedo certo para a pessoa certa. Essa maneira
inteligente para conduzi-los para o momento da venda e aumentar os resultados das aes de
relacionamento chamada Automao de Marketing e voc pode aprender mais clicando no link.
APRENDA MAIS:
Veja no webinar
Como usar o email marketing
de forma inteligente
e saiba se relacionar com
Leads nos diferentes momentos
da jornada da compra.
12
Compartilhe
13
Compartilhe
Normalmente esse Lead qualificado quando h um balano entre potencial (fit) e interesse de
compra:
CAPACIDADE DE COMPRA (FIT)
QUALIFICADOS
LEADS NO QUALIFICADOS
INTENO DE
COMPRAR
* No RD Station as informaes e interaes do Lead ficam armazenadas na Base de Leads. Em uma Linha do Tempo possvel ver todas as aes dele desde
que realizou sua primeira converso, a fonte de trfego pela qual chegou no site, todos os materiais que baixou, emails que recebeu, interaes nas mdias
sociais e etc. A ferramenta permite colher essas informaes, fazer a gesto do relacionamento com os Leads e compartilhar esses dados com Vendas, assim
como fazer integrao com softwares como Pipedrive e Sugar CRM, entre outros.
14
Compartilhe
FERRAMENTA GRATUITA
Esse nmero deve ser definido para que a meta de vendas possa ser alcanada no fim do
ms. Uma maneira para determin-lo fazer a conta ao contrrio: primeiro defina quanto em
faturamento a empresa pretende crescer num ms. A partir disso possvel calcular quantas
vendas precisam ser feitas e quantas oportunidades devem ser entregues para se alcanar
esse nmero.
A ferramenta Funil do
Marketing te ajuda a
determinar quantos
Leads so necessrios.
Use gratuitamente:
www.funildomarketing.com.br
15
Compartilhe
PRIMEIRA CONVERSA
Nessa mesma conversa, o vendedor deve conseguir mais algumas informaes, como saber se
o Lead o tomador de deciso ou como o processo decisrio para adquirir novos produtos/
servios (em casos B2B), e identificar a maturidade do Lead sobre o que ele est tentando
vender.
16
Compartilhe
Avaliao: nessa segunda conversa com o Lead, o ideal conseguir trazer um tomador de
deciso (se ele no for a pessoa que vai determinar ou no a compra). Aqui o Lead j tem
mais confiana no vendedor, o que abre espao para ir mais a fundo nas dores do Lead e
fazer conexes de como o seu produto ou servio pode ajud-lo e propr solues e possveis
estratgias para isso.
Demonstrao do produto ou servio: aqui a parte prtica do processo, em que o vendedor
mostra para o potencial cliente como funciona seu produto ou servio, entra em detalhamentos
e alinha as expectativas de como seus problemas podem ser solucionados.
Dicas para fazer uma venda consultiva e no assustar seus Leads:
Em vez de empurrar o seu produto, oua mais do que fale
No empurre suas concluses, faa o cliente chegar at elas por meio de perguntas
Foque a linguagem no cliente com isso vocs podero em vez de como nosso
produto isso ser possvel.
Fechamento: no fim do processo que o vendedor entra nos detalhes de preo, condies
de pagamento e faz uma proposta financeira para o Lead. Isso acontece somente no fim do
processo porque o vendedor precisa conhecer as reais necessidades do Lead e fazer uma
proposta que se encaixe com o que ele precisa.
Celebrao: uma etapa importante comemorar cada venda fechada. Isso motiva o time de
Vendas e d o gs necessrio para passar por todo o processo novamente com os outros Leads
recebido de Marketing.
17
Compartilhe
18
Compartilhe
19
Compartilhe
20
Compartilhe
APRENDA MAIS
21
Compartilhe
Agilidade no Suporte: essa parte essencial para a satisfao dos clientes. o momento em
que possivelmente ele est enfrentando um problema e precisa ser atendido com ateno.
Sempre que um cliente (ou um Lead que estiver fazendo um teste no software) abre uma
solicitao no suporte (no caso, usando o Zendesk), ele passa primeiro por uma anlise prvia
para determinar quem deve solucion-la. Dependendo do tipo de solicitao, ela pode ser
direcionado para o time de Vendas, Customer Success ou Produto (suporte tcnico). Sempre que
h o repasse, o vendedor ou consultor responsvel copiado para poder acompanhar a soluo.
Os tickets que chegam so nivelados de acordo com prioridade: baixa, normal ou alta. Esse
indicador determina o que deve ser resolvido com maior urgncia.
APRENDA MAIS
Veja os materiais
6 dicas para criar uma
Central de Ajuda prspera
e
Competncias para o
Atendimento ao Cliente em
Mltiplos Canais.
O tempo mximo para dar resposta tambm deve ser definido. recomendvel cumprir um
prazo mximo de 12 horas para dar um primeiro retorno, mas o ideal que o atendimento seja
feito muito antes desse limite.
Muitas vezes o cliente envia sugestes de melhorias e novas ideias, que so tratadas com tanta
importncia quanto problemas de uso na ferramenta. Essas colaboraes so analisadas e,
quando implementadas, comunicadas para quem as enviou. Isso gera o sentimento de fazer
parte e deixa os clientes contentes.
importante que sempre que um cliente precisar de atendimento ele tenha canais disponveis
de contato. No RD Station, por exemplo, a Resultados Digitais recebe tickets por email e dentro
do prprio software, mas h outras formas possveis, como chats online ou contato via telefone,
por exemplo.
22
Compartilhe
23
Compartilhe
24
Compartilhe
25
Compartilhe
26
Compartilhe
27
Compartilhe