CICLO 2012-I Módulo

:

Unidad: 2

Semana: 4

CONTROL ESTADISTICO DE LA
CALIDAD
Ing. Enrique Montenegro Marcelo

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las “7 herramientas de la Calidad”
se llamaron así en memoria de las
“7 armas del guerrero japonés
Benkei”, que le permitieron triunfar
en

batallas,

herramientas
problemas.

al

igual

permiten

que

las

resolver

ORIENTACIONES
Al finalizar este capitulo el alumno deberá poder construir
las diferentes herramientas de calidad.
El alumno podrá identificar que herramienta de calidad se
adecua mejor para la solución de una problemática
determinada.

CONTENIDOS TEMÁTICOS
7 HERRAMIENTAS BASICAS
Hojas de verificación, de inspección
o recolección de datos- Check List
Diagrama de Pareto, ABC o regla del
20-80
Diagrama de causa y efecto, de
Ishikawa o espina de pescado
Histograma
Diagrama de Dispersión
Cartas de Control o Gráficos de
Control
Diagrama de Flujo y Gráficas de
barras, de línea, de radar, de banda
y de pastel

TECNICAS
Lluvia de Ideas
Estratificación
5W/1H
Informe 3 generaciones
Poka Yoke
Casa Calidad

Introducción
Las decisiones basadas en el análisis de información,
juegan un papel importante para la mejora de la calidad.
Nuestro éxito aumenta con la aplicación de herramientas
desarrolladas para dichos propósitos.
Los miembros de la organización
que reciben capacitación para la
aplicación de estas herramientas,
mejoran sus procesos de trabajo y
resultados.

las cuales deberían ser conocidas por toda la empresa. fue el primero en proponer un conjunto de herramientas para el control de la calidad. También están dirigidas a resolver los problemas planteados en Comités de Calidad ó Círculos de Calidad. en su libro Guide to Quality Control (1976). . de forma que su continua utilización permitiera llevar a cabo mejoras en la calidad.Herramientas para el control y mejora de la Calidad Kaoru Ishikawa.

Hoja de Verificación .

ya que es necesario comprobar si se han recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos. Se usan para verificar: La distribución del proceso de producción Los defectos Las causas de los defectos La localización de los defectos Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas .Hoja de Verificación En el control estadístico de la calidad se hace uso cotidiano de las hojas de verificación.

Hoja de Verificación • Indicando la frecuencia de observación. Reunir y clasificar • Se registran • Información • Frecuencias en forma de datos • Anotación y • registro Determinadas Categorías • Legna Colmenares .

FACTOR NORMAL FALTA Agua ( ) ( ) Gasolina ( ) ( ) Aceite Motor ( ) ( ) Aceite Hidráulico ( ) ( ) • Rotor ( ) ( ) • Engranes ( ) ( ) Transmisión (ajuste) Limpieza Exterior Observaciones:___________________________________ Firma Jefe de Operación:___________________________ . MAL TECLEADO T O T A L HOJA DE LOCALIZACIÓN DE DEFECTOS ZONA: SUR MODELO: AZTECA 1 ENE. COMENTARIOS: MANIJA FLOJA SENSOR SUPERIOR NO PRENDE MOTOR DE GENERADOR FECHA:__________________RUTA:_____________ Glorieta Camarones y Av. Industrial Montevideo 117-3 0137 Col. Int. 0016 4. Granjas Reforma 44 Entrada A. G. / DIREC. DE DIRECCIÓN REMISIÓN SI NO Ins. Lindavista X 0437 1820 X 4. 403 Col. 4 FECHA DE VERIFICACIÓN TOTAL CAUSA DE NO ENTREGA No se encontró la persona No es la dirección FECHA No. MAR. III IIII I III 11 II III IIII II 12 II III IIII 10 VERIFICADOR: X X I 6 IIII 9 5 13 10 38 MUEBLERÍA LUZ RESPONSABLE________________CAMIÓN______ ENTREGA No. ABR.Hoja de Verificación ESTADO DE CUENTA PERIODO: 4 MESES REGISTRADOR: E. FEB. TIPO DE ERROR CARGO DIFERIDO CARGO ERRÓNEO DIRECCIÓN EQUIVOCADA NOM. Nte. DE GENERADOR:_______________HORA:__________ OPERADOR:_______________________________________ Instrucciones: Marque con una "X" la situación en que se encuentra cada factor. M.

.

.

.

Diagrama de Pareto .

Diagrama de Pareto “Pocos vitales" de los "muchos triviales • Es técnica separa una que • Para separar gráficamente los aspectos significativos de un problema B Dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar. A • C DIAGRAMA •DE •PARETO • • E • D Desde los triviales de manera que un equipo sepa .

y muchos . que causas o qué valores en una situación determinada son los más importantes y. a fin de solucionar el problema o mejorar “Pocos triviales” la Vitales situación.Diagrama de Pareto Se utiliza para visualizar rápidamente qué factores de un problema. cuáles de ellos hay que atender en forma prioritaria. por ello.

costo. cantidad.) Recolecto los datos.Diagrama de Pareto Se trata de una regla muy utilizada en la economía: el 80% de las ventas vienen del 20% de los clientes. Se puede (opcional). Definimos el período de tiempo a evaluar. tiempo. ¿Cómo se usa el Diagrama de Pareto? Definimos cuales son las categorías a utilizar. Definimos cual va a ser la unidad de medida (frecuencia. graficar también el porcentaje acumulado . etc. Construimos el gráfico. porcentaje.

objetivo era mejorar los aspectos relacionados a Mediciones: peso de los sacos. con el que se concluyó que el 1er.Diagrama de Pareto Una vez recogidos los registros del departamento de ventas. se realizó un Diagrama de Pareto. mosaico o distribución de los sacos en los palets. etc. Problemas semanales detectados 9 100% 8 80% 7 6 Porcentaje de problemas detectados 60% 5 4 40% 3 2 20% 1 0 Mediciones Materiales Máquina Métodos Mano de obra Medio Ambiente Tipología de problemas de entrega detectados 0% .

Percy Castro Rangel S 0 (O) boca de la tina ovalada (P) perforaciones deformes (D) boca de la tina despostillada (F) falta de fundente 19 (S) mal soldada .Ejemplo: Diagrama de Pareto – Tinas de Lavadoras 97.5% 90% 80% 1600 1200 100 80 Porcentaje Tinas defectuosas 2000 60 60% 800 40 400 20 0 O P D F MSc.

417 Se pide determinar que país o países es donde debería profundizarse el estudio del mercado objetivo.785 GERMANY 54.766 UNITED STATES 740. Del estudio de mercado se dispone de la siguiente información de referencia: Demanda Mundial en miles de US $ AUSTRALIA 124. .034 CHINA 132.Diagrama de Pareto Ejercicio.750.- Una consultoría viene realizando un proyecto para determinar la viabilidad de exportar Maca procesada.068 JAPAN 1.

000 80% 1.750.000 400.000 132.000 1.000 1.417 1.000.785 800.400.068 124.034 200.Diagrama de Pareto Demanda Muncial MACA 120% 2.200.000 154.766 0 20% 0% JAPAN UNITED STATES GERMANY CHINA AUSTRALIA “Los esfuerzos del estudio de mercado deben centrarse en Japón y EEUU” % US $ 1.000 60% 60% 740.000 86% 91% 96% 100% 100% 1.800.000 .000.600.000 40% 600.

Diagrama de Causa Efecto .

Diagrama de Causa Efecto Tiene como propósito expresar gráficamente el conjunto de factores causales que interviene en una determinada característica de calidad. Al identificar todas las variables o causas que intervienen en el proceso y la interacción de dichas causas. es posible comprender el efecto que resulta de algún cambio que se opere en cualquiera de las causas. Las relaciones se expresan mediante un gráfico en forma de pescado MANO DE OBRA CAUSA NIVEL 2 CAUSA NIVEL 1 PERSONAL se identifican los factores que contribuyen a las causas MATERIAL ORGANIZACION CAUSA NIVEL 3 El problema o efecto es definido .

Efecto También llamado “Diagrama de Ishikawa” ó “Diagrama de espina de pescado”. su objetivo es el de detectar todas las posibles causas de un determinado problema o defecto.Diagrama Causa . .

Máquinas Medio ambiente Etiquetadora Ensacadora Polvo ambiente Materiales Contaminación productos Materias primas Cierre incorrecto Sacos Apertura incorrecta Llenado incorrecto Paletizador Manipulación sacos Manipulación máquinas Mosaico paletizador Pesado Manipulación palets Dosis mezcla Métodos Mediciones Entregas defectuosas al almacén de producto terminado Transporte palets Transporte sacos Mano de obra . Para ello se utiliza el diagrama de Ishikawa…. Clavier El segundo paso del equipo de trabajo formado. es el de analizar todas las posibles causas que puedan producir que se realicen entregas defectuosas al almacén de producto terminado..Ejemplo: Diagrama Causa-Efecto Cía.

Intranet.EFECTO SOBRE EL ORIGEN DE UN MAL PROCESO DE LA INFORMACIÓN Recursos Humanos Procesos Falta de un sistema de Información Gerencial Demasiado personal para Tareas Administrativas Desmotivación Demasiados mecanismos de control y falta de centralización.Efecto DIAGRAMA CAUSA .) Equipos Continuos cambios de formatos de los reportes para presentar una misma información Computadoras asignadas sin un 100% de optimización. Servidores. elevados gastos administrativos Falta de centralización de la información Poca Aplicación de Procesos de la mejora de la Calidad del Personal Tareas repetitivas Los Equipos de Cómputo se desvalorizan lo que genera un alto costo de mantenimiento Falta de uso de herramientas modernas de Hardware y Software que permitan ahorrar recursos ( scaner . Red. El correo electrónico.Diagrama Causa . elevados tiempos muertos Materiales Demora en el Procesamiento de Información y elevados Costos de No Calidad Elevado consumo de papel y Materiales de Oficina Índices elevados de información repetitiva que debe reportarse .Impresoras. Internet. etc.

HISTOGRAMA .

su dispersión y la capacidad de la calidad del Proceso Uso: Se utiliza para mejorar procesos. productos y servicios al identificar patrones de ocurrencia .Histogramas Un Histograma permite ilustrar la frecuencia con la que ocurren cosas y eventos relacionados entre sí El Histograma es una gráfica de barras que presenta en forma ordenada los datos que se analizan presentando las variaciones de los mismos su frecuencia . su tendencia central.

Capacidad de un proceso: Permite identificar patrones en un proceso y saber si este cumple las especificaciones . Análisis: Permite el análisis de los datos evidenciando esquemas de comportamiento y pautas de variación que son difíciles de captar en una tabla numérica. Capacidad de comunicación: Permite comunicar información de forma clara y sencilla sobre situaciones complejas.Histogramas Características principales Síntesis: Permite resumir grandes cantidades de datos.

75 6.95 3.Histogramas Sugerencias Útiles: Los Histogramas más fáciles de entender tienen no menos de 5 barras y no más de 12 Permiten conocer la distribución de la población Permiten conocer la tendencia central y la dispersión de la población Permiten conocer la calidad del proceso Duración de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono recibidas el 09/10/98 16 X(promedio)= 4.65 4.9 minutos 16 N ú m e r o d e n=50 12 14 11 12 8 10 8 6 L l a m a d a s 3 3 2 4 2 0 1 2.15 7.35 5.85 Duración de las Llamadas (minutos) HISTOGRAMA .05 5.45 7.

05 5.75 6.65 4.45 7.Ejemplo: La siguiente figura es un Histograma usado para mostrar el tiempo requerido para completar 50 diferentes conversaciones telefónicas en el servicio de Acuafono Duración de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono recibidas el 09/02/2007 16 X(promedio)= 4.9 minutos La mayoría de las llamadas tomó entre 3.95 3.85 Duración de las Llamadas (minutos) En él gráfico se pueden observar varios hechos interesantes: Ninguna llamada tomó menos de 3 minutos o más de 8 minutos La llamada promedio tomó 4.15 7.9 minutos N ú m e r o d e 16 n=50 12 14 11 12 8 10 8 6 L l a m a d a s 3 3 2 4 2 0 1 2.35 5.65 y 5.75 minutos .

00 50.00 20.00 tiempo de entrega ( y ) 70.00 60.00 40.00 .00 30.Diagrama de Dispersión 80.00 Numero de latas (x) 20.00 - 5.00 10.00 10.00 15.00 25.

si las variables se comportan en forma similar (crece una y crece la otra) o negativa. La correlación entre dos variables puede ser positiva. si las variables se comportan en forma opuesta (aumenta una.Diagrama de Dispersión Para poder controlar mejor un proceso y por ende poder mejorarlo. . es necesario conocer la interrelación entre las variables involucradas. disminuye la otra). Estos diagramas muestran la existencia o no de relación entre dichas variables.

. De una manera rápida. y en el vertical sus efectos.Diagrama de Dispersión Se utilizan para determinar la relación entre dos conjuntos distintos de datos. Para ello se recogen los datos de los conjuntos por parejas. se desea comprobar si existe relación ó no entre ambas variables a partir de la tendencia y dispersión del gráfico obtenido. por ejm.. la relación entre el peso y la altura de una población o la temperatura de un proceso y la resistencia del producto generado. situando en un eje los datos que a priori se cree que son la causa. representando cada variable en un eje distinto de coordenadas.

son necesarios al menos 50 pares y. si es posible más de 100. mejor si bien según el propio Ishikawa. en general.Diagrama de Dispersión Para evaluar la correlación existente. cuantos más pares de datos se obtengan. .

Grados de correlación .Diagrama de Dispersión .

ESTRATIFICACIÓN .

ESTRATIFICACIÓN Herramienta estadística que clasifica los datos en grupos con características semejantes. trabajo. La situación que en concreto va a ser analizada determina los estratos a emplear. A cada grupo se le denomina estrato. turno de 120% 63 50 40 83% 80% 70% 60% 30 40% 20 12 10 5 10 0 20% 0% Lastimaduras Torceduras Huesos rotos Ojos . Ejemplo: Analizar el Accidentes en el departamento de Producción comportamiento de los operarios 70 (edad. experiencia laboral.) La forma más común de presentar la estratificación es el histograma. etc. sexo. La clasificación tiene por objeto el identificar el grado de influencia de determinados factores o variables en el resultado de un proceso. 60 100% 100% 94% N° de Accidentes capacitación recibida.

que permite identificar las causas del problema y llevar a cabo las acciones correctivas.ESTRATIFICACIÓN La Estratificación se utiliza para clasificar datos e identificar su estructura. Mano de Maquinaria/ obra/Hombre Equipo Método ¿Cómo estratificar? Materia prima Medio Ambiente Usos Identificar las causas que tienen mayor influencia en la variación Estructura detallada de un grupo de datos. Examinar la diferencia en los valores promedio y la variación entre diferentes estratos. y tomar medidas contra diferencias que puedan existir .

LLUVIA DE IDEAS .

.LLUVIA DE IDEAS DESCRIPCIÓN Permite aprovechar el capital intelectual de un equipo. obteniendo con ella un diagnóstico sentido. sobre problemas o áreas de oportunidad. al generar una lista de ideas.

posibles soluciones u oportunidades para la mejora de la calidad.LLUVIA DE IDEAS APLICACIÓN Se utiliza para identificar problemas grupalmente y. en otra etapa. .

Los miembros pueden construir sobre las ideas de los demás. La sesión concluye con la evaluación y síntesis conjunta de las ideas fuerza . Toda idea es aclarada para que se entienda igual.LLUVIA DE IDEAS P R O C E D I M I E N T O Revisar el objetivo de la tormenta de Ideas y el propósito de la sesión. Las ideas son registradas en donde todos las vean. Generar la mayor cantidad posible de ideas. Cada miembro menciona una sola idea a la vez. Las ideas no se discuten. Todas las ideas se listan.

LLUVIA DE IDEAS Definir un problema o tema de interés Elegir un moderador y un secretario Proponer ideas Enriquecer ideas Analizar y sintetizar ideas .

PLANEACION DEL TRABAJO 5W / 1 H WHAT ¿QUE? ¿Que se hace ahora? ¿Que se ha estado haciendo? ¿Que debería hacerse? ¿Que otra cosa podría hacerse? ¿Que otra cosa debería hacerse? WHO ¿QUIEN? ¿Quién lo hará? ¿Quién lo está haciendo? ¿Quién debería estarlo haciendo? ¿Quién otro podrá hacerlo? ¿Quien mas debería hacerlo? WHEN ¿CUANDO? WHY ¿POR QUE? ¿Por qué se hace así ahora? ¿Por qué debe hacerse? ¿Por qué hacerlo en ese lugar? ¿Por qué hacerlo en este momento? ¿Por qué hacerlo de esta manera? WHERE ¿DONDE? ¿Dónde se hará? ¿Dónde se está haciendo? ¿Dónde debería hacerse? ¿En que otro lugar podría hacerse? ¿En que otro lugar debería hacerse? HOW ¿COMO? ¿Cuándo se hará? ¿Cómo se hace actualmente? ¿Cuándo terminará? ¿Cómo se hará? ¿Cuándo debería hacerse? ¿Cómo debería hacerse? ¿En qué otra ocasión podría hacerse? ¿Cómo usar este método en otras áreas? ¿En que otra ocasión debería hacerse? ¿Cómo hacerlo de otro modo? .

Matriz de planeación Etapas del ciclo Actividades por realizar Pasos de la ruta Paso PLANEAR 1 Qué Definir el proyecto 2 Describir la situación actual 3 Analizar hechos y datos 4 Establecer acciones Ejecutar las accs. establecidas HACER 5 VERIFICAR 6 Verificar los resultados 7 Estandarizar 8 Documentar y definir nuevos--_ ACTUAR Lugar donde Período de se realizan realización de cada etapa Responsable las actividades Herramientas a de la acción utilizar. forma Justificación de trabajo de cada acción Quién Dónde Porqué Cuándo Cómo .

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20 0 Ene Fe Ma Ab M Ju Jul Ag Programado 40 35 60 25 30 40 45 35 40 58 60 54 34 53 67 45 Ejecutado Meses 60 4. 2DO NIVEL: Asegurar la Producción y Distribución óptima de Agua Potable ACCIONES PLANEADAS ACCIONES EJECUTADAS INFORME DE TRES GENERACIONES EQUIPO MANTENIMIENTO DE PLANTAS (Agosto) RESULTADOS OBJETIVOS EMPRESARIALES 80 (PLAN OPERATIVO) 60 PROPUESTA 40 3. 20 0 En F M A M Ju Ju A Programado 38 36 36 35 31 31 39 37 Ejecutado 38 35 36 35 31 31 47 41 Meses Se continuará con la Mejora Continua de la ejecución de las actividades de mantenimiento.-Realizar el mantenimiento preventivo del sistema de cloración 40 Se ejecutó todos los mantenimientos preventivos del sistema de cloración programados. ESTRATÉGICO N°2: Mejorar la Calidad de los Servicios OBJ.OBJ. 1ER NIVEL: Gestionar la continuidad del servicio OBJ. optimizando la programación de las actividades y aumentando la confiabilidad y disponibilidad de los diferentes equipos del sistema automatizado y de cloración. .-Realizar el mantenimiento preventivo del sistema automatizado Se ejecutó todos los mantenimientos preventivos del sistema automatizado programados.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .

4 ACTUAR Documentar y definir nuevos proyectos. Manuales y Paso 1. Programa de control. 3 VERIFICAR Evaluar las acciones implantadas y generalizarlas. Formato de acuerdos. . Análisis de indicadores. Manuales de Organización y Procedimientos. (Ishikawa) Diagrama de flujo. 2 HACER Diseñar medidas de solución y muestrearlas Análisis de procesos. Diagrama de Pareto Analizar las causas que originan el problema Diagrama causa efecto.HERRAMIENTAS Éstas son algunas recomendaciones PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS 1 PLANEAR Definir y priorizar el problema de calidad Tormenta de ideas.

Gráficos de desarrollo. Histograma. Ivana Abogado . y su alcance. Hoja de inspección. quiénes. Diagrama causa-efecto. cómo. Lluvia de ideas. cuándo. etc.  Hoja de inspección. dónde. Gráfica de pareto.  Diagrama causa-efecto. Elaborar un cuadro completo de todas las posibles causas.¿EN DÓNDE UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS? Objetivo Descubrir qué problema será tratado primero (priorizar). Hoja de inspección.  Lluvia de ideas.  Gráfica de Pareto. Llegar a un punto que describa el problema en términos de qué. Herramienta  Diagrama de flujo. Estratificación.

CONCLUSIONES Y/O ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN SUGERIDAS  Resolver los ejercicios correspondientes a este capitulo del material DUED  Revisar la bibliografía complementaria en la plataforma  Revisar el Blog del Curso donde hallará material complementario para elaborar las tablas de frecuencias con excel  Revisar el Foro donde hallará temas de interés sobre la importancia de Estadística  Resolver la autoevaluación del tema introductorio .

Séneca . .Largo es el camino de la enseñanza por medio de teorías. breve y eficaz por medio de ejemplos.