Corso di formazione ECM a distanza

LA COMUNICAZIONE TRA FARMACISTA E PAZIENTE

PER FAVORIRE LADERENZA TERAPEUTICA

Docente:
Rosy Falcone
Coach e Master Trainer

OBIETTIVI DEL CORSO

Permettere al Farmacista di identificare le opportunit derivanti dal
rafforzamento della sua relazione con il paziente, favorendo in
questultimo uno stimolo in pi per consolidare la sua fiducia
nelladerenza terapeutica

Uno scenario in evoluzione

Il Farmacista si trova oggi ad operare in uno scenario in continua e
profonda trasformazione e in un sistema sempre pi competitivo; ci
comporta la necessit di unevoluzione del suo profilo professionale

Ieri il Farmacista
Era prevalentemente un uomo di scienza ed un dispensatore di
farmaci

Oggi il Farmacista
Si configura in una professione che quella del farmacologo, della
persona complementare al medico e, sotto laspetto della gestione
della sua attivit, dellimprenditore e manager di persone.
Per competere sul mercato, deve aggiornarsi ed acquisire maggiori skill

e il paziente in tutto questo?

Dovrebbe essere (il condizionale dobbligo)

il diretto beneficiario della professionalit, competenza

e soprattutto disponibilit del Farmacista a prendersi cura di lui.

Si aspetta di potersi fidare ed affidare a colui il quale pu fornirgli consigli in merito a:

la corretta assunzione dei farmaci
lidentificazione dei benefici terapeutici
lassunzione di prodotti integrativi a supporto della terapia

Il paziente si aspetta inoltre

Comprensione in merito al la propria problematica di salute e

stimoli e sostegno per essere costante nella terapia.
Ora c da chiedersi:

Il Farmacista che abilit deve sviluppare

per far bene quanto sopra indicato?

DEVE SAPER COMUNICARE!

La comunicazione efficace a supporto del Farmacista:

comunicare con il paziente

Di quali elementi composta la comunicazione

PAROLE E SIGNIFICATO
ESPRESSIVITA VOCALE
LINGUAGGIO DEL CORPO

Cosa coinvolge la comunicazione?

La parte emozionale

agendo anche a livello inconscio

La parte razionale

soddisfacendo il bisogno di logica e

comprensione

Il tutto con parole, voce e linguaggio del corpo

Per coinvolgere la parte emozionale

Gli strumenti che si possono utilizzare sono:

la nostra voce: le parole nel loro significato evidenziano un effetto
(calmante, addolcente ecc..) o identificano uno stato (si
tranquillizzi, si calmi, stia bene ecc)
il linguaggio del corpo: un sorriso, una gestualit avvolgente o una
stretta di mano possono far percepire presenza, disponibilit e
volont di aiuto

Per coinvolgere la parte razionale

Adottare un linguaggio chiaro, preciso e funzionale a far comprendere le

dinamiche dazione che scaturiscono da una certa situazione.

Ad esempio:
spiegare come agisce un farmaco e da quale principio attivo
composto;
dire al paziente che il suo disagio determinato da una certa
causa;
motivare il cliente ad accogliere la proposta di un
determinato farmaco sulla base di una serie di aspetti ecc.

I capisaldi della comunicazione:

Ethos, Logos e Pathos

La comunicazione, sosteneva Aristotele, influenzata da:

ETHOS
LOGOS
PATHOS

I capisaldi della comunicazione:

Ethos, Logos e Pathos

Ethos
forza morale delloratore

Logos
logica delle argomentazioni e motivazioni razionali

Pathos
richiamo dellemotivit

Come si ottiene la fiducia del paziente

La fiducia del paziente pi facilmente ottenibile

se il Farmacista si pone nei confronti del suo cliente con le caratteristiche
evidenziate nel metodo Assenso, il cui acronimo ne spiega il principio

IL METODO ASSENSO

Metodo Assenso
per conquistare il cliente
Ascolto
Sguardo
Sorriso
Empatia
Novit
Stimolo
Opportunit

Ascolto
Lascolto aiuta la comprensione dellaltro; spesso non ascoltiamo in quanto:
si ascolta solo ci che si vuole sentire
si pensa a cosa si dir dopo e non ci si concentra sul messaggio emesso
si riferisce quanto si ascolta alla propria esperienza
si snobba quanto detto (denigrazione)
si esprime accordo per ogni cosa detta
si cambia troppo rapidamente argomento mostrando disinteresse
(deviazione)

Benefici dellascolto

Fa sentire importante chi parla

Permette di raccogliere informazioni

Evita che si parli troppo

Sguardo
Il contatto visivo importante per entrare in relazione
con il paziente/cliente

crea i presupposti che lo stesso si possa fidare

soprattutto quando lo sguardo sincero e interessato

Sorriso

Il SORRISO
predispone in positivo chi lo riceve e fa star bene chi lo fa

Empatia

Per conquistare la fiducia di una persona occorre:

riuscire a vedere le cose con i suoi stessi occhi

mettersi nei suoi panni
comprendere il suo punto di vista

Novit

Porsi con la curiosit e il desiderio di scoprire

quanto di nuovo si pu imparare dal proprio cliente
e quanto di nuovo si pu offrirgli con idee e consigli

Stimolo

fornire sempre al paziente uno stimolo a fidarsi

fornire una motivazione che dia un senso alle cose
scoprire che in ci che gli viene proposto si nasconde una
( la lettera conclusiva della parola assenso)

Opportunit

OPPORTUNITA

per il paziente di affidarsi a chi si prende cura di lui

per il Farmacista di fidelizzare il suo cliente aiutandolo a

soddisfare i suoi bisogni

Comprendere:
il bisogno del paziente

Il bisogno del paziente

Ogni paziente, entrando in farmacia, ha dei bisogni da soddisfare

alcuni palesi e altri latenti

sta al Farmacista scoprire questi ultimi

Il bisogno del paziente

I bisogni sono soggettivi e possono riguardare:

la ricerca di un consiglio
la ricerca di un prodotto
la ricerca di un servizio
la ricerca di ascolto
la ricerca di sicurezza sulla terapia
consigli sullefficacia della cura
informazioni sulla corretta assunzione

La richiesta di aiuto del paziente

Il paziente in cura vive un momento di disagio legato al suo malessere, proprio per
questo si aspetta di trovare risposte concrete e soprattutto che qualcuno si occupi di
lui tranquillizzandolo e supportandolo durante la terapia.

Non sempre ha la possibilit di rivolgersi al suo medico

confida che il Farmacista lo possa aiutare

a seguire la cura nella maniera corretta

La non aderenza terapeutica data

dalla convinzione del paziente che:
A livello intenzionale:
i farmaci non siano efficaci
vi possano essere effetti collaterali
sussistano problemi di costo diretto od indiretto per la terapia prescritta
La mancata aderenza non intenzionale rappresenta invece una condizione in cui il
paziente ha unesplicita volont di seguire la terapia ma ha difficolt nel farlo.
Questo problema riconducibile a motivi esterni, estremamente variabili, ed in gran
parte legati al contesto socio-economico.
Fonte : F Colivicchi et al - Aderenza terapeutica, G Ital Cardiol Vol 11 Suppl 3 al n 5 2010

Il Farmacista soddisfa il bisogno del paziente

aiutandolo ad evitare:
errori nel dosaggio
errori nella frequenza di assunzione
omissioni parziali o totali della terapia per diversi periodi di tempo
completa interruzione del trattamento (mancata persistenza)

Fonte : F Colivicchi et al - Aderenza terapeutica, G Ital Cardiol Vol 11 Suppl 3 al n 5 2010

La fase iniziale del rapporto richiede:

Una buona accoglienza del paziente

La gestione della sua riservatezza
Dimostrazione di sincero interesse

Il linguaggio nella fase di comprensione del bisogno

Fare domande neutre o influenzate, chiuse o aperte, a seconda delle informazioni che
si vogliono ricevere.
In questa fase comunque consigliabile fare domande aperte allo scopo di ottenere
pi indicazioni possibili dal paziente: ci lo far sentire ascoltato e compreso nella sua
esigenza.

Esempio di domande:
Ad un paziente in terapia:
Come sta andando la terapia, come si sente?
(domanda aperta influenzata)
La segue regolarmente?
(domanda chiusa)
Pu esserle daiuto se le scrivo su un foglio gli orari di assunzione del
farmaco con i relativi dosaggi? (domanda chiusa influenzata)

Esempi di domande
Ad un paziente/cliente che richiede un farmaco specifico:
Cosa apprezza di questo prodotto?
(domanda aperta)
Qual leffetto che lei ricerca da.?
(domanda aperta influenzata)
Ad un paziente con un disagio:
Questo disturbo come si manifesta?
(domanda aperta)
Le capita frequentemente?
(domanda chiusa)
Cosa ha assunto o cosa sta assumendo?
(domanda aperta orientata)

Incoraggiare il paziente:
coinvolgerlo emotivamente e stimolarlo ad affidarsi

Incoraggiare il paziente

Per influenzare lo stato danimo di una persona ovvero motivarla e

coinvolgerla emotivamente importante come si dicono le cose

lespressivit vocale che accompagna il contenuto

una modalit di efficacia della comunicazione

Incoraggiare il paziente

E importante, inoltre, il linguaggio del corpo che si utilizza per dimostrargli

interesse, attenzione, ascolto, comprensione e autorevolezza
nel fornirgli consigli

Il paziente deve sentire che si pu fidare del suo Farmacista

e che i consigli che riceve sono la dimostrazione
che qualcuno si sta prendendo cura di lui

La voce
E lo strumento pi potente per generare emozioni.

Talvolta la voce non accompagna in maniera congruente le parole

e il significato che si vuole trasmettere

si incorre nel cosiddetto daltonismo vocale

La voce della fiducia

Comunicare dicendo le cose con:
volume basso
tono basso
ritmo lento
stile amichevole e cordiale

permette di entrare in empatia con il cliente

e dare un significato pi profondo al messaggio

La voce dellautorevolezza

E anche considerata la voce della sicurezza

Dire le cose con volume medio, tono medio, ritmo andante
e stile professionale e preciso nella dialettica rende pi
incisivo e autorevole il messaggio

La proposta del prodotto:

Il consiglio mirato

Consiglio e proposta

Il segreto per consigliare e proporre efficacemente dei prodotti al

cliente/paziente consiste nel formulare una corretta proposta mirata in
risposta alla soddisfazione di un suo bisogno specifico.

Cosa si aspetta il paziente?

Il paziente si aspetta di trovare:

competenza
professionalit
preparazione
consigli mirati
Il paziente si conquista dandogli la percezione che ci che gli
proponi esattamente quello che fa al caso suo.

E la personalizzazione la vera chiave del coinvolgimento.

(consigliare un abito su misura non vendere un prodotto in serie)

fornire al paziente informazioni sulle indicazioni terapeutiche dei farmaci

tranquillizzarlo in merito alla terapia

Il consiglio per il paziente con patologie croniche

stimolarlo ad essere costante nellassunzione dei farmaci e nel seguire

le indicazioni del medico

Al consiglio far seguire la proposta di prodotti integrativi

che lo aiutino a mantenere il suo benessere.

Dal consiglio alla proposta del prodotto

Attraverso una comunicazione chiara e incisiva del prodotto, bene evidenziare:
Le caratteristiche e i vantaggi del farmaco
I personali benefici che il cliente otterr dalla sua assunzione
Le indicazioni duso del farmaco (non darle per scontate!)
Gli stimoli a tornare per informare sugli effetti della terapia

Questo processo richiede che il cliente percepisca che vi state sinceramente

interessando a lui e volete seguirne i suoi progressi.

Le caratteristiche

Le caratteristiche e i vantaggi del prodotto

sono legate ai principi attivi del farmaco

o comunque a quanto riportato

I vantaggi del prodotto

sul foglietto illustrativo

sono gli effetti terapeutici ad esso associati,

legati allazione del principio attivo

I benefici

I benefici del prodotto

sono gli effetti del prodotto che il cliente

vorrebbe ricevere

Spesso si confondono con i vantaggi poich si identificano con aspetti

generali e non con i personali effetti che il cliente ricerca

Adottare un ascolto attivo, fare domande per acquisire informazioni e

dare ritmo alla conversazione

Far sentire importante il cliente manifestando attenzione e rispetto per

il suo messaggio

Rispettare gli spazi e le modalit di dialogo per far sentire il paziente al

sicuro e nella sua riservatezza

Accogliere eventuali obiezioni con attenzione e rispetto orientandole

poi alla visione ritenuta corretta

Nella proposta di un prodotto ricordarsi di:

Utilizzare le informazioni ricevute dal paziente e tenerne conto nelle

motivazioni che si forniscono per la proposta del prodotto

Riassumendo..
Le 5 cose da evitare
1

Servire il paziente/cliente in maniera distributiva, dandogli solo ci che

chiede

Non salutarlo quando presenta la ricetta o arriva al banco (sembrer strano

ma succede)

Guardarlo in maniera sfuggente o dimostrando poco interesse

Interromperlo quando parla per velocizzare il servizio

Non uscire dal banco quando la situazione richiede riservatezza

Riassumendo
Le 5 cose da fare
1

Avere una comunicazione chiara e incisiva

Manifestare sincero interesse per le sue esigenze prendendosi cura di lui

Dimostrare competenza e professionalit come qualit di servizio

Fornire consigli che aiutino il paziente a sviluppare buone abitudini

Stimolarlo a tornare per poterlo monitorare sullandamento della terapia

Invitare il cliente a tornare in farmacia per aggiornarci sugli effetti della

terapia consigliata

Programmare con il paziente cronico un appuntamento periodico per

poterne monitorare la terapia

Informare il cliente su iniziative/eventi della farmacia

(volantini, sms, e-mail)

Strategia operativa per fidelizzare

Organizzare offerte personalizzate per premiare i clienti pi fedeli

Dare sempre al cliente un buon motivo per tornare!