ACP BANCO DO BRASIL 2013 ATENDIMENTO ALBERTO ALMEIDA

ATENDIMENTO (focado em vendas): Marketing em empresas de servios.

Satisfao, valor e reteno de clientes. Como lidar com a concorrncia.
Propaganda e promoo. Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial:
comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e telefnico.
1. Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio
Disciplina: Atendimento (Escriturrio)
O atendimento bancrio pode ser classificado como um tipo especfico de
SERVIO. Como tal, apresenta uma srie de caractersticas que posicionam
esse produto nessa categoria. A caracterstica que NO pertence categoria
dos SERVIOS a
a) intangibilidade.
b) estocabilidade.
c) inseparabilidade.
d) perecibilidade.
e) heterogeneidade.
Intangibilidade: No caso das empresas de prestao de servio, o cliente no
se torna dono do servio comprado, por exemplo, assim como faz com um
carro. O carro o cliente pode experimentar, e depois de compr-lo levar para
casa e deix-lo na garagem. O servio, por sua vez, serve para gerar valor
para ele, mas este no pode ser apalpado. O cliente no compra o avio, mas
sim a viagem, e o mximo que pode levar para casa so souvenires e fotos da
viagem, mas nada material comprado, embora existam muitos meios
materiais envolvidos na prestao do servio (avies, hotis, restaurantes,
barcos, etc) esses no pertencem ao cliente.
Inseparabilidade: Ao mesmo tempo que o servio oferecido, este
consumido pelo cliente. No caso de uma viagem a data pode at ser alterada,
mas o momento de consumo ser somente no ato da viagem propriamente
dito. Uma aula ou palestra s pode ser consumida no momento em que
ministrada, e no antes nem depois disso. Por isso o prestador de servio tem
que tomar o mximo de cuidado para no errar, pois nem sempre existir uma
segunda chance (se o cliente ficar satisfeito com o servio prestado contratar
novamente, se no gostar nunca mais contratar, a no ser que no tenha
outras opes).
Heterogeneidade: Nenhum cliente tem o mesmo pensamento que o outro, cada
um tem necessidades diferentes e percebem valores diferentes nos servios
prestados. Como exemplo, um cliente pode se contentar com uma simples
lavagem externa de seu carro, sem uso de produtos adicionais, como shampoo
ou sabo especfico para lavagem de automveis. J outro cliente pode preferir
uma lavagem com shampoo, e tambm querer a limpeza interna do automvel.
O que deve ser feito criar-se um padro mnimo de servio que atenda s
necessidades bsicas do cliente, e a este servio agregarem-se outros para
atender outras necessidades especficas de cada cliente, isso se no for

comprometer a capacidade de produo e a qualidade do servio como um

todo.
Perecibilidade: No caso da empresa de prestao de servio, o que no for
ganhado hoje no poder mais ser recuperado. O servio poder ser feito em
outra data, mas no possvel voltar atrs e recuperar os lucros do servio que
no foi prestado. Como exemplo, se um eletricista atende dois clientes por dia,
se ele no atendeu nenhum cliente ontem, mesmo que ele atenda esse mesmo
cliente hoje os lucros de ontem no podero ser recuperados.
2.Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio
Disciplina: Atendimento (Escriturrio)
Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante
discorre sobre os fatores que influenciam na experincia dos clientes para com
os servios prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposio, ele
comete um equvoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influncia
sobre a experincia dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE
a) a qualidade do local de prestao do servio.
b) o desempenho dos prestadores do servio.
c) o clima organizacional da empresa prestadora do servio.
d) a opinio dos outros clientes.
e) a organizao do atendimento.
O clima organizacional um fator que tem a ver com os funcionrios,
colaboradores, gestores da empresa e os processos internos organizacionais,
no tendo relao com a experincia dos clientes.
3.Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio
Disciplina: Atendimento (Escriturrio)
O Banco ABC se orgulha da histria de ter crescido arregimentando uma base
de clientes extremamente fiis que permanecem como seus correntistas desde
a fundao da instituio. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a
de orientar seus funcionrios para a satisfao da clientela e para a construo
de relacionamentos.

Uma importante caracterstica do chamado marketing de relacionamento :

a) Uma mudana de paradigma para a rea do marketing, alterando seu foco
do binmio reteno/relaes para o binmio compras/transaes.
b) Uma estratgia de fazer negcios cuja fora recai sobre a conquista de
novos clientes, e no na manuteno e aperfeioamento dos atuais clientes.
c) Tem como objetivo a construo e a manuteno de uma base de
clientes comprometidos que sejam rentveis para a organizao.
d) Os clientes podem beneficiar-se das associaes de longo prazo obtidas
por meio da consolidao da lealdade mtua em detrimento dos interesses das
empresas.
e) Uma estratgia de priorizao de resultados, buscando a ampliao
sustentada das vendas articulada com aes que levem reduo de custos.

Marketing de Relacionamento vislumbra a manuteno dos clientes, pois

cliente fidelizado repete o ato de compra pelo mesmo fornecedor e permite
lucratividade em longo prazo. Para realizao do Marketing de relacionamento
seria necessrio tambm construir um base de dados sobre clientes de modo a
estabelecer estratgias especficas via segmentao de mercado.
4.Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio
O escriturrio Afonso, recm contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom
desempenho de suas funes, elaborou uma pequena lista de sugestes que
melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugesto, dentre outras, que traz
melhorias ao atendimento
a) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando
aumento da capacidade de atendimento.
b) a prestao do servio de liquidao de ordens de pagamento somente nos
balces da agncia.
c) a reestruturao do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.
d) a reduo de pessoal e dos guichs para atendimento preferencial a idosos,
gestantes e portadores de deficincias.
e) a alterao do mobilirio interno da agncia visando atualizao da
imagem institucional.
Nesta questo fica clara a necessidade de ampliao das formas de prestao
de servios. Esta ampliao poder ocorrer atravs de correspondentes
bancrios, banco postal, ferramentas de telemarketing ou pela web, de modo a
aumentar os canais de relacionamento e atendimento com os clientes
bancrios e assim, realizar um redimensionamento da central de atendimento,
possibilitando aumento da capacidade do atendimento
5.Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio
Disciplina: Atendimento (Escriturrio)
Os servios so interaes complexas afetadas por uma srie de elementos e,
portanto, adotar uma perspectiva de marketing holstico fundamental. A
complexidade do marketing holstico de servios exige marketing
a) externo, apenas.
b) interno, apenas.
c) interativo, apenas.
d) externo e interno, apenas.
e) externo, interno e interativo.
Marketing Externo processo normal de preparo, determinao de preo,
distribuio e promoo de um servio aos clientes;
Marketing Interno- processo de treinamento e motivao feito com os
funcionrios para que atendam bem o consumidor final.
Marketing Interativo habilidade dos funcionrios em servir os clientes. O
consumidor julga o servio no apenas pela a sua qualidade tcnica, mas
tambm pela sua qualidade funcional.

Quando se fala de Marketing Holstico, estamos falando de um marketing

sistmico. uma estratgia em marketing que visualiza a organizao como
um todo, onde sero analisados os ambientes externo, interno e interativo.
6.Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio
Disciplina: Atendimento (Escriturrio)
As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing
direto e tm se tornado popular nos ltimos anos. Seu uso em pesquisa de
mercado, em promoo de vendas e em vendas crescente, devido a um
nmero considerado de vantagens. So vantagens do Telemarketing:
a) flexibilidade e rapidez.
b) flexibilidade e custo elevado.
c) rapidez e visibilidade do produto.
d) custo elevado e eficcia.
e) inflexibilidade e custo baixo.
Vantagens do Telemarketing
1. Interatividade: a mdia mais pessoal e interativa que existe;
2. Flexibilidade: muitas operaes so montadas durante um curto perodo
para atender as exigncias da empresa;
3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratgia poder ser modificada,
j que as informaes de seu sucesso chegam rapidamente;
4. Otimizao: num mesmo contato muitas informaes podem ser repassadas
ou cadastradas de um mesmo cliente;
5. Controle: razoavelmente fcil controlar uma operao de telemarketing, j
que todas as informaes trafegam em sistema;
6. Foco: condies especiais de preo e contedo podem ser ofertadas para
clientes da mesma empresa;
7. Cobertura: pode atingir distncias continentais em segundos;
8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;
9. Custo: mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de
comisses, estrura e logstica so muito menores do que em uma loja;
10.Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70 contatos com
empresas no mesmo dia, j um vendedor de campo pode, em mdia, visitar 12
clientes.
7.Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio
Disciplina: Atendimento (Escriturrio)
O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto
de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos
ou servios especficos por parte do cliente. Esta prtica denominada
a) propaganda.
b) promoo de vendas.
c) marketing direto.
d) distribuio intensiva.
e) distribuio seletiva.

Promoo de vendas: um dos quatro aspectos do promocional mix. Referese ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar a vendas de
um produto ou de um servio. Consiste num conjunto diversificado de incentivo
em curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou
servio:
Amostras: So ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do
cliente, que busca a aprovao do produto sem o vnculo de compra;
Cupes: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relao a
compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor;
Brindes: so artigos teis, com o nome do anunciante impresso neles, dado
como presente aos consumidores;
Recompensas por preferncia: So algumas bonificaes para os clientes
que tem certa regularidade de compra ou de uso dos servios da empresa,
nesta modalidade selos de trocas tambm so levados em considerao por
esta ferramenta.
Promoo no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoo
de venda, onde so trabalhados os expositores e pontas de gndolas a fim de
atrair a ateno dos consumidores.
Concursos e Sorteios: So encontrados normalmente em grandes
campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente
um premio como carros, casas etc.
8.Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio
Disciplina: Atendimento (Escriturrio)
Dadas as afirmaes abaixo:

1a - A satisfao definida como a avaliao objetiva, com respeito a um

bem ou servio, contemplando ou no as necessidades e expectativas do
cliente,

PORQUE
2a - a satisfao influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes,
pelas causas percebidas para o resultado alcanado com o bem ou servio e
por suas percepes de ganho ou preo justo.

correto afirmar que

a) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira.
c) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa.

d) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira.

e) as duas afirmaes so falsas.
A satisfao definida como a avaliao SUBJETIVA das necessidades
humanas

9.Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio

Disciplina: Atendimento (Escriturrio)
No Brasil, com a estabilidade econmica a partir dos anos 1990 e a abertura do
mercado bancrio brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor
financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com esse aumento da
competitividade, torna-se fundamental, s organizaes que almejam um
melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus servios de maneira
significativa aos consumidores.
Uma ao para diferenciao eficaz de servios a
a) restrio dos servios de autoatendimento.
b) depreciao de informaes sobre desejos e necessidades dos clientes.
c) padronizao dos servios.
d) extino do gerente de fila (pr-atendimento).
e) alocao de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de
negcios).
A alocao de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negcios),
constitui-se em uma ao para diferenciao eficaz de servios.
10.Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio
Disciplina: Atendimento (Escriturrio)
Os profissionais que desempenham funes de atendimento ao cliente, que
ultrapassam os limites entre o "interno e o externo organizao", so
chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a
excelncia do servio e a vantagem competitiva de uma organizao. O Banco
FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar
melhorias no atendimento aos clientes,
a) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o
estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o
desenvolvimento de habilidades interpessoais se d, naturalmente, no
desempenho da funo.
b) no dever se preocupar com qualidades, tais como a disposio para o
trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a boa apresentao, na
contratao do pessoal para compor sua "linha de frente".
c) dever adotar um manual de regras que possibilitem a definio de um
padro rgido de atendimento, independentemente das especificidades das
situaes e da variabilidade dos clientes.
d) dever criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de
pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam
focadas em um propsito comum.

e) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos profissionais

para que se evitem discordncias no padro de atendimento.
A criao de equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas
com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em
um propsito comum uma ao correta para se constituir uma "linha de
frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes.
11.Prova: FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturrio - Ed. 03
Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Atendimento Prioritrio;
O Decreto n 5.296/2004 regulamenta que o atendimento prioritrio dado s
pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida compreende
tratamento imediato e diferenciado que inclui
I. assentos de uso preferencial sinalizados, espaos e instalaes acessveis.
II. divulgao, em lugar visvel, do direito de atendimento prioritrio s pessoas
portadoras de defi- cincia ou com mobilidade reduzida.
III. disponibilidade de rea especial, exclusiva, para embarque de pessoa
gestante.
Est correto o que consta em
a) I e II, apenas.
b) III, apenas.
c) II e III, apenas.
d) II, apenas.
e) I, II e III.
Esta questo faz referncia ao Art. 6 do Decreto 5.296, que Regulamenta a
Lei n 10.048, de 8 de novembro de 2000, que d prioridade de atendimento s
pessoas que especifica, e Lei 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que
estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da
acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida. Foram reproduzidos 3 (trs) dos 9 Incisos do 1 pargrafo. Vejamos!
O Art. 6 estabelece que O atendimento prioritrio compreende tratamento
diferenciado e atendimento imediato s pessoas de que trata o art. 5. Mas,
quem so as pessoas de que trata o Art. 5? So:
I - pessoa portadora de deficincia, (deficincia fsica, deficincia auditiva,
deficincia visual, deficincia mental, deficincia mltipla;
II - pessoa com mobilidade reduzida, com dificuldade de movimentar-se,
permanente ou temporariamente;
2: pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes,
lactantes e pessoas com criana de colo.

Agora que sabemos quem so as pessoas que tm prioridade no atendimento,

vamos continuao do Art. 6.
Art. 6 - 1o O tratamento diferenciado inclui, dentre outros:
I - assentos de uso preferencial sinalizados, espaos e instalaes acessveis
( o que consta na 1 sentena, e est CORRETO!).
V - disponibilidade de rea especial para embarque e desembarque de pessoa
portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; ( o que consta na 3
sentena, mas note que ela faz referncia ao embarque de GESTANTE, que
no est contemplada neste Inciso. Portanto, sentena ERRADA!).
VII - divulgao, em lugar visvel, do direito de atendimento prioritrio das
pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida; ( o que consta
na 2 sentena, e est CORRETO!).
Portanto, esto corretas as sentenas I e II. Est errada a sentena III.
12.Prova: FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturrio - Ed. 03
Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Marketing;
Aes de marketing aplicadas em organizaes de servios que oferecem
incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade
de fomentar a venda e incentivar a experimentao. Trata-se de
a) Venda direta.
b) Publicidade.
c) Propaganda.
d) Merchandising.
e) Promoo.
(A) Venda Direta: sistema de comercializao baseado no contato pessoal.
Empresas: um canal de distribuio com grande potencial de expanso, devido
s relaes pessoais. Consumidor: atendimento personalizado que no existe
no varejo tradicional.
(B) Publicidade: calcada no francs publicit e proveniente do latim publicus
(pblico), com o sentido jurdico (ato de divulgar, de tornar pblico, dar
publicidade aos debates). Depois, adquiriu significado comercial: qualquer
forma de divulgao de produtos ou servios, atravs de anncios geralmente
pagos e veiculados sob a responsabilidade de um anunciante identificado. O
ingls publicity (transmitir ideias ou informaes de interesse de empresas,
governos, ou outras instituies), aproxima-se das atividades ligadas area de
Relaes Pblicas, e o sentido que melhor a diferencia da propaganda.
(C) Propaganda: gerndio do latim propagare (multiplicar por reproduo ou
gerao, estender, propagar). A expresso veio do Catolicismo (objetivo de
propagar a f pelo mundo). Este sentido durou at o sculo XIX, quando
tambm adquiriu um significado poltico (continuando a designar o ato de
disseminar ideologias, de incutir uma crena, uma ideia na mente alheia).

Modernamente, a propaganda visa tornar um produto conhecido, e levar o

cliente at ele. o que vemos e ouvimos nas mdias.
(D) Merchandising: qualquer tcnica, ao ou material promocional usada no
ponto de venda que proporcione informao e melhor visibilidade dos produtos,
com o propsito de motivar e influenciar as decises de compra dos
consumidores. Outdoors, placas em padarias, nibus, degustao em
supermercados tambm so aes de merchandising. Merchandising na TV,
colocar o produto no meio de uma cena de novela, programa ou um filme. Mas
a isto, os americanos do o nome de Product Placement como forma de
propaganda paga.
(E) Promoo: As ferramentas de promoo de vendas so: cupons,
concursos, prmios, entre outras e possuem trs caractersticas distintas: de
comunicao - visa atrair a ateno dos consumidores; de incentivo - visa
estimular o consumo; e de convite - objetiva convidar para uma transao
imediata. Exemplos: preencher cupons em postos de combustveis para
participar de sorteio de um carro; numa loja, consumidores que comprarem
valor superior a X Reais esto concorrendo a carros, vales-produto e 50 Mil
Reais. O Supermercado Guanabara se utiliza de um locutor que anima as
vendas nas lojas, fazendo vrias promoes curtas, limitadas por tempo
(somente nos prximos 3 minutos) ou por quantidade (somente at acabar o
estoque deste pallet). Concessionrias de automveis costumam programar
feires nas prprias lojas ou em estacionamentos de shopping centers,
durante um final de semana. Todos tm como principal objetivo alavancar
vendas pontualmente, e num curto espao de tempo.
Nesta questo, a expresso incentivar a experimentao poderia gerar
conflito de entendimento, pois se faz experimentao de produtos no
merchandising (promotoras ofertando degustao de novos produtos em
supermercados, por exemplo). Mas note tambm, que no incio do enunciado,
se fala em aes de marketing aplicadas em organizaes de servios.
Servios so intangveis! Ento, na h dvida, PROMOO, letra E.
13.Prova: FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturrio - Ed. 03
Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Marketing;
O canal de marketing direto aplicado em organizaes de servios que utilizam
tecnologia de telecomunicao, de forma planejada, estruturada e controlada,
para estabelecer contatos de comunicao, servios de apoio e vendas de
produtos diretamente a clientes finais ou intermedirios da organizao,
denominado
a) Venda por mala direta.
b) Venda direta.
c) Venda por catlogo.
d) Telemarketing.
e) Marketing on-line.
elemarketing o termo que designa a promoo de vendas e servios por
telefone. Abrange tambm cobranas e outros servios, como atendimento ao
consumidor e o suporte tcnico, por telefone. feito por empresas

especializadas, sendo praticado em grandes ambientes denominados Call

Center ou Contact Center.
Comentrios s demais alternativas:
(A) Venda por mala direta: Tradicional forma de comunicao com clientes e
clientes em potencial, a mala direta um recurso prtico, simples e
relativamente barato de divulgar produtos, servios ou eventos. Usada h muito
tempo em sua forma tradicional, impressa e entregue via correios ou servios
particulares, a mala direta conta hoje com mais um canal de distribuio via
web, atravs da mala direta por e-mail.
(B) Venda direta: sistema de comercializao de bens de consumo e servios
diferenciado, baseado no contato pessoal, entre vendedores e compradores,
fora de um estabelecimento comercial fixo. Para as empresas, representa um
canal de distribuio com grande potencial de expanso geogrfica, capaz de
agregar valor aos seus produtos e servios por meio das relaes pessoais.
Para o consumidor, a venda direta representa um atendimento personalizado
que no existe no varejo tradicional.
(C) Venda por catlogo: Catlogos de compra so um clssico da venda direta
e se tornaram um fenmeno nos Estados Unidos. De acordo com estudos da
Associao Norte-americana de Marketing Direto as pessoas compram por
catlogos 15 vezes ao ano, gastando 135 dlares em cada compra. No Brasil,
a venda por catlogos tambm faz sucesso h mais de 60 anos. Em 1942, a
Hermes foi a primeira a us-los para vender relgios e, atualmente, oferece
uma infinidade de produtos atravs de 350 mil consultores.
(E) Marketing on-line: ou Internet Marketing, internet, publicidade, e-Marketing
(ou e-Marketing), a comercializao dos produtos ou servios atravs da
internet. A Internet trouxe muitos benefcios exclusivos para comercializao,
uma das qualidades nicas deste meio so os menores custos para a
distribuio de informaes para o pblico global, a natureza interativa do
marketing na internet, tanto em termos de prestao de resposta instantnea
como em obter respostas. O marketing na internet une criatividade e tcnicas
especficas, incluindo design, desenvolvimento, publicidade e vendas. A
metodologia do marketing online abrange um vasto leque de estratgias e
servios, e no implica somente na construo e promoo de um site.
Tambm no significa apenas colocar um banner em outro site.
14.Prova: FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturrio - Ed. 03
Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Etiqueta empresarial;
No mbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as
pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se est preparado para o
convvio harmonioso no grupo, e que trata tambm do comportamento social,
denominado
a) Diretrizes e polticas.
b) Marketing pessoal.
c) Dinmica de grupo.

d) Regimento interno.
e) Etiqueta empresarial
RESPOSTA CORRETA: LETRA E.
A construo de uma boa imagem profissional, social e pessoal requer
posturas, hbitos adequados, novas competncias e atitudes dentro das
organizaes. Um bom profissional conhece e respeita as regras da Etiqueta e
do Protocolo, observa os costumes de seus interlocutores, criativo e
empreendedor e tem uma viso global; possui ferramentas poderosas que o
levaro ao sucesso, qualquer que seja a sua profisso. E, por isso, na
avaliao de um Executivo, distinguem-no suas boas maneiras, o grau de
cortesia e o visual correto. Etiqueta e Comportamento levam os profissionais a
se portarem com autoconfiana, desenvoltura e naturalidade em qualquer
situao da vida social e profissional, evitando que se percam negcios e
oportunidades pelo desconhecimento de regras bsicas de conduta, dentro das
empresas e fora delas.
Comentrios aos demais itens:
(A) Diretrizes e polticas: O Manual de Polticas tem como objetivo orientar a
ao dos executivos responsveis por funes de direo e de
assessoramento, estabelecendo o modo de agir da empresa, expresso de
maneira geral e filosfica. Em conseqncia , os executivos assimilam as
polticas e diretrizes gerais estabelecidas pela administrao estratgica e
prescrevem os objetivos e metas necessrios ao seu cumprimento.
(B) Marketing pessoal: Quando falamos de um produto, sabemos que existem
esforos para que ele seja notado, apreciado e adquirido. So os esforos de
marketing. O marketing pessoal a mesma coisa, porm em benefcio de sua
prpria carreira. fazer-se notado! No simplesmente ser notado, mas ser
notado por suas qualidades, habilidades e competncias.
(C) Dinmica de grupo: Ao conduzir um processo seletivo, o profissional de RH
tenta no errar na escolha do melhor candidato vaga. Tanto para o
profissional que indicado para uma vaga errada quanto para a empresa que o
recebe, o custo de um erro de seleo altssimo. A dinmica de grupo
permite observar amostras de comportamentos, atitudes e conhecimentos que
a maioria dos instrumentos no permite. Diminui um pouco a inferncia e
aumenta o poder da observao e constatao de perfis de competncias.
Quando bem desenvolvidas, conduzidas e avaliadas, as dinmicas constituem
um valioso instrumento de autoconhecimento e de observao de
comportamentos em processos seletivos.
(D) Regimento interno: o regimento interno deve contemplar as polticas,
normas e procedimentos da empresa, desde que no entre em confronto com
as Leis trabalhistas e normas previstas na Conveno Coletiva de Trabalho,
aprovada e assinada pelos sindicatos, patronal e laboral. O regimento poder
ser reformado e atualizado conforme necessidade e particularidade da
empresa.

15.Prova: FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturrio - Ed. 02

Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Marketing de servios e valor;
Em uma organizao, toda atividade ou benefcio, essencialmente intangvel,
que uma parte pode oferecer outra e que no resulte na posse de algum
bem, denominada
a) especialidade.
b) servio.
c) convenincia.
d) sistema.
e) processo.
Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangvel, que uma parte pode
oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada. A execuo de um
servio pode ou no estar ligada a um produto concreto.(Kotler, 2006, p.397)
16.Prova: FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturrio - Ed. 02
Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Marketing; Satisfao, valor e
Reteno de Clientes;
No processo de gesto do marketing de servios, a tcnica de pesquisa de
compreenso da satisfao dos clientes, em que a empresa contrata
pesquisadores para utilizarem seus servios, pesquisadores estes que no
sero identificados pelos atendentes de marketing, denominada:
a) Venda.
b) Grupos de foco.
c) Compra direta.
d) Compra misteriosa.
e) Painel de clientes.
Mtodo cliente-oculto ou compradores misteriosos: Os clientes ocultos,
tambm chamados de compradores misteriosos, so usados para coletar
dados observacionais sobre um determinado estabelecimento (as prateleiras
esto com bastante produtos?) e sobre as interaes cliente/funcionrio. Neste
ltimo caso, claro, precisa haver comunicao entre o comprador misteriosos
e o funcionrio. O comprador misterioso pode perguntar: Quanto custa este
produto?, Voc tem esta pea em azul? ou Voc pode entregar este produto
at sexta-feira? A inteno no uma entrevista, e a comunicao ocorre
somente para que o comprador misterioso possa observar as aes e os
comentrios do funcionrio. A compra misteriosa, portanto, classificada com
um mtodo de pesquisa de marketing observacional, embora muitas vezes a
comunicao esteja envolvida. (McDaniel:2004)
17.Prova: FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturrio
Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Marketing;
Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios
de comunicao de massa ou eletrnicos, visa formar imagem e construir a
percepo desejada na mente do pblico-alvo, e o anunciante da mensagem
conhecido. Trata-se de:
a) marketing digital.
b) promoo.

c) relaes pblicas.
d) propaganda.
e) publicidade.
PUBLICIDADE: a divulgao de alguma coisa, que pode ser um produto,
uma noticia. Por exemplo, tudo que lemos no jornal uma Publicidade. Em
resumo tornar publico alguma coisa, um produto, um acontecimento, uma
nova lei, tudo isso uma publicidade.
PROPAGANDA: o ato de persuadir os receptores da mensagem, de
implantar uma idia, uma crena, um desejo, uma vontade de melhorar sua
vida, por exemplo, ou uma vontade de ter alguma coisa. Tambm existem as
propagandas polticas, que visam convencer os telespectadores que aquele
ponto de vista, aquele partido, aquele candidato a presidncia a melhor
escolha para sua vida ou para atingir a utpica felicidade.
18.Prova: FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturrio
Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Marketing;
A avaliao dos servios pelos clientes quanto a disposio ou prontido dos
empregados ou profissionais a prestar o servio denominada
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) garantia.
e) empatia.
Responsividade: refere-se a disposio ou prontido dos empregados ou
profissionais a prestar o servio.
Tangibilidade: inclui evidncias fsicas do servio. Instalaes fsicas, lojas de
atendimento.
Confiabilidade: envolve a consistncia e a segurana do desempenho do
servio.
Garantia: refere-se aos conhecimentos e competncia dos prestadores de
servios e a sua capacidade de transmitir confiana. Esse critrio envolve a
reputao do prestador do servio, alm da confiabilidade, credibilidade e
honestidade deste.
Empatia: refere-se aos esforos do prestador do servio para compreender as
necessidades do cliente e, ento, oferecer a entrega de um servio
personalizado
19.Prova: FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturrio
Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Satisfao, valor e Reteno
de Clientes;
A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos
da compra e uso de produtos e servios denominada:
a) mix marketing.

b) valor para o cliente.

c) benchmarking.
d) publicidade.
e) brand equity.
Valor para o Cliente: o grau de beneficio obtido com o resultado da
utilizao e das experiencias vividas com um produto. a percepo do
cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de atendimento de suas
necessidades. Percebo que o valor como uma troca entre: o dinheiro que
entregaram e a qualidade que receberam
Marketing mix ou Composto de marketing: formado por um conjunto de
variveis controlveis que influenciam a maneira com que os consumidores
respondem ao mercado. O Mix de Marketing se divide em 4 Ps, que so formas
de influncias sobre os canais de comercializao e dos consumidores finais,
que correspondem aos 4 Cs do cliente.
Preo: Custo: poltica de preos, descontos, e formas e prazos de
pagamento;
Praa: Convenincia: tarefas necessrias para apresentar o produto ou
servio ao consumidor, para que ele possa compr-lo e consumi-lo,
canais de distribuio, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte.
Produto: Cliente: tudo o que se refere ao produto ou servio em si,
como formulao fsica, caractersticas, produo, qualidade, marca,
design, embalagem, etc.
Promoo: Comunicao: todas as tarefas de comunicao que visam
promover o consumo do produto ou servio, promoo de vendas,
publicidade, fora de vendas, relaes pblicas, marketing direto,
propaganda, etc.
Brand Equity: um termo da rea do marketing, o valor adicional que se
atribui a algum produto ou servio. Esse valor influencia na forma como o
consumidor pensa, sente e age em relao marca, assim como nos preos,
na parcela de mercado e na lucratividade proporcionada pela marca
empresa.
Benchmarking: estrtegia competitiva que se baseia em copiar e aperfeioar
os melhores processos administrativos existente.
20.Prova: FCC - 2010 - Banco do Brasil - Escriturrio
Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Atendimento a Clientes;
O conjunto de atividades de comunicao impessoal, sem intermedirios, entre
a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de
comunicao, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a
concretizao da venda do produto ou servio, denomina-se
a) marketing direto.

b) propaganda.
c) merchandising.
d) publicidade.
e) promoo.
O Marketing Direto
uma das mais emergentes ferramentas de marketing que surgiram com a
nova economia, consistindo em contactos diretos que ocorrem individualmente
entre a empresa e um cliente (ou grupo de clientes com necessidades
idnticas). O Marketing Direto deve ser utilizado para conseguir uma relao
personalizada com os clientes, de forma a conhec-los o suficiente para poder
oferecer a cada categoria os bens e servios mais adequados. Esta ferramenta
fundamental na fidelizao dos clientes, contribuindo para a maximizao da
receita mdia por cliente. As aes desenvolvidas neste mbito visam a
satisfao das necessidades do consumidor, constituindo a base para a criao
de uma relao duradoura, na conquista da sua confiana e lealdade marca.
O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das
empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais
informados e mais exigentes
Identificao dos clientes: A empresa deve conhecer a identidade dos clientes
(pelo menos dos mais importantes), as suas necessidades, o que compram etc.
A criao de um sistema que permita esta identificao cada vez que os
clientes contatam com a empresa fundamental para que se estabelea uma
relao one-to-one assim como a atualizao constante dessa informao.
Diferenciao dos clientes: Identificados os clientes, a empresa deve
diferenci-los por valor (o valor atual do cliente deve contemplar o rendimento
esperado, como por exemplo, prestaes mensais, para a durao da sua
relao com a empresa, o chamado Lifetime value) e por necessidade (o que
pretendem ou quais os produtos / servios que necessitam da empresa).
Merchandising:
- uma estratgia promocional.
- usada em marketing, para atrair ateno dos clientes para o produto no ponto
de venda.
- so tcnicas, aes ou materiais no ponto de venda, de forma a motivar e
influenciar as decises de compra dos consumidores.
- ligado ao departamento responsvel pelo cliente que j esto em sua loja.
- ex.: degustao de novos produtos realizadas em supermercados.
- ex.: distribuio daquelas amostras grtis de hidratantes, shampoo ou
sabonete lquido, feita por algumas marcas de cosmticos.

Prova: FCC - 2010 - Banco do Brasil - Escriturrio

Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Telemarketing;
No telemarketing ativo
a) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da
empresa.
b) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre
marketing, vendas e relacionamento.
c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.
d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa
para o cliente.
e) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado
para a construo de scripts.
Telemarketing ativo: aquele no qual a operadora ou o operador liga para a
casa das pessoas, passando uma informao, tentando vender algum produto,
e Telemarketing receptivo aquele no qual recebe ligaes e passa
informaes, tipo voc liga para algum lugar procurando uma informao e
quem te passa esse operador receptivo,
Telemarketing receptivo: aquele onde as empresas vendem produtos e
servios e voc liga para comprar e o operador apenas confirma seu nome e
telefone e diz que ligar em seguida. Por que o receptivo? Justamente porque
se trata de alguma venda com anncio, onde existe um pico de 4 ou 5 minutos
e todos os possveis clientes querem ligar ao mesmo tempo. Se fosse para
atender todo mundo precisaria de muitos operadores e isso fica muito caro.

21.Prova: FCC - 2010 - Banco do Brasil - Escriturrio

Disciplina: Atendimento (Escriturrio) | Assuntos: Marketing;
A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos,
prmios e bonificaes, por um patrocinador identificado para estimular a
compra do produto, denomina-se
a) propaganda.
b) promoo de vendas.
c) venda direta.
d) merchandising.
e) publicidade institucional.
PROMOO DE VENDAS: Muito confundida com propaganda e
merchandising, a promoo de vendas trata-se de uma atividade utilizada para
encorajar os clientes irem comprar os produtos, atravs de diversos incentivos:
brindes, embalagem especial, cupons promocionais, bonificaes, sorteios, etc.
Outra finalidade da promoo de vendas atrair os consumidores potenciais,
influenciadores e decisores, que esto dispostos a conhecer e experimentar
outros produtos e servios.