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GESTION DE PROCESOS

I. ¿QUÉ ES UN PROCESO?
1. Gestión de procesos
Visión integral y sistemática que permite identificar, comprender y
aumentar el valor agregado de los procesos en la empresa para
cumplir con la mayor productividad (productividad=cantidad de
producto obtenido/cantidad de recursos consumidos).
2. Definiciones
2.1.
Proceso: conjunto de actividades que permiten cumplir la
consecución de un objetivo global, a una salida global, tanto
material como inmaterial.
2.1.1.
Macroproceso: recursividad en los procesos.
2.1.2.
Proceso operativo: flujograma de información.
2.2.
Actividad: conjunto de acciones o tareas concretas que las
personas realizan en todo tiempo a través de sus
comportamientos de costos y de eficiencia, satisfaciendo a un
cliente interno y externo.
2.3.
Tarea: desarrollo de la actividad en acciones muy
específicas (aportes de Frederich W Taylor).
2.4.
Procedimiento: documentación de cómo realizar cierta
actividad o tarea.
2.5.
Regla: parte del reglamento interno.
2.6.
Norma: estandarización con el medio de mayor o menor
grado de obligatoriedad (por ejemplo, ISO 900 Y CMM).
2.7.
Cliente: persona u organización que recibe un servicio y de
quien recibimos ingresos. El concepto se extiende a cliente
interno (socio).
3. Identificación de procesos
3.1.
Estratégicos: estrategia de la organización.
3.2.
De negocio: macroproceso(s) que satisfacen necesidades
concretas de los clientes. Es decir, productos o servicios que
presta una organizacion. Depende del grado de focalización de la
organización. Por ejemplo, diseño de producto, pedidos,
exportaciones, construcción de obras, etc.
3.3.
De apoyo: servicios internos, llamados también procesos
secundarios. Por ejemplo, compra de artículos de oficina, pago de
remuneraciones, pago de impuestos, reposición de maquinarias,
reparación de maquinarias, etc.
4. Segmentación de procesos: desagregación (procesos operativos)
que permite obtener un mapa de procesos.
4.1.
Cadena de procesos: eslabones.
4.2.
Jerarquías de procesos: macroprocesos o procesos de alto
nivel compuesto por procesos operativos.
4.3.
Versiones de procesos: identificar la variedad natural de
los sistemas. Por ejemplo, el macroproceso ventas puede

8. procesos. Puntos de intervención sobre los procesos: 7.3.). Describir los procesos: tener procesos documentados. 7. actualizados y consistentes que capitalicen el conocimiento de la organización. Une los procesos segmentados por cadena. Por ejemplo. con responsabilidad social y en armonía con el propósito de la organización. etc. mejora la auditoria. las variables críticas y valores idealizados que interesan a los clientes. .2. 7. 6. productos o unidades organizaciones. calidad.1. Indicadores del proceso y ABC: mediciones de variables críticas: fácilmente medibles medible (tiempo. 5. Rediseñar los procesos: identificar los procesos. 7. calidad y tiempo de ciclo respecto a las actividades. costos.1. Algunas difrencais del método ABC con la contabilidad tradicional son: a) retroalimentación continúa de costos y b) mide otras variables tales como eficiencia. Mapa de procesos: visión holística de los procesos. 8.) o difícilmente medibles (disminución de errores. control de costos. Características: permite obtener un buen plan de capacitación. incrementa la posibilidad de estandarización y normalización.2. Acciones genéricas sobre los procesos: para realizar mejora o rediseño tenemos: 8. Cambiar su duración. un trabajo conocido aumenta la motivación.dividirse en dos procesos operativos: ventas contado y ventas crédito (dos versiones diferentes de un proceso genérico). Para solucionar problemas de medición en costos en una empresa se utiliza el método ABC (activity Based costing). Inventar propuestas consistentes. etc. jerarquía o versiones. satisfacción de clientes. Mejorar los procesos: perfeccionamiento del proceso que exige una descripción previa y es fácil cuando existe una cultura de participación (benchmarking). refuerza la comunicación y la participación. mapa de procesos venta integral como en la figura 1. Mejorar la relación input/output.

La gestión de procesos en la estructura supraorganizacional: pensar en términos de procesos y no de productos específicos. mayor responsabilidad social y ambiental. de planificación o de sistemas de información. 11. 9. Seguimiento: 2.6. Retroalimentación: análisis post facto. que vendría a ser variantes de los procesos. manejo del tiempo y puntualidad. presentación personal. lenguaje formal. 2. Contenido técnico: proyecto realizado con método y solidez técnica. buena edición. La gestión de procesos en la estructura organizacional: conocer como incorporar la gestión de procesos en la organización. etc. 2.6. 9.Área de gestión de procesos: facilitar el mejoramiento continuo y cooperar en el rediseño de procesos. 10. Presentación: habilidad de comunicación.4. Un mito antiguo: “la mayor productividad incrementara el desempleo”: oposición a la eficiencia.2. 10. Análisis de riesgo 2.1. 9.3.2.9. Preparación del tema.1. Armonía entre contrastes: capacidad de interactuar en diferentes contextos.3. Los componentes intrínsecos de un proyecto: 2. II.Equipo de gestión de procesos: ser competitivos mejorando cambios de procesos o rediseño. Por ejemplo. 2.7. Inexistencia de unidades organizacionales destinadas a su estudio: poca o ninguna sistematización de gestión de procesos.1. la globalización.2.5. 9. Descripción complicada de procesos y procedimientos 9. Procesos y funciones . Manuales inexistentes o desactualizados: prefieren permanecer en la inercia de lo “seguro y conocido”.4. Gerencia de desarrollo. 2. Responsabilidad social 3.1. La gestión de procesos como un proceso continuo: el logro seria capitalizar la experiencia en el conocimiento del proceso. La superespecializacion: poco conocimiento del proceso global. Implementación: preparación frente a cambios. Porque se hace tan poca gestión de procesos: algunas causas 9. La visión de la empresa como si fuera un organismo: todos no tienen la responsabilidad. ¿QUÉ CAMBIAR EN LOS PROCESOS? 1. 10. desarrollo del internet. 3. 2.5. Las nuevas directrices: señalar el cambio y la forma en que se están enfrentando los desafíos de productividad en los países y organizaciones. 12.

demoras innecesarias. producto.2. Especialización e integralidad 3. Just in time (cadena de abastecimiento). luces rojas o amarillas.Operaciones: elaboración del producto.3. Por ejemplo. 4.Marketing y ventas: promover y comercializar el producto. Es decir. Centralización y descentralización 3. pizarras para anotar asuntos de interés. Actividades de apoyo 4. 4. 7. 4.2.2. Los flujos tensados (un reto) están relacionados a las variables críticas de los procesos. Salir del pensamiento dicotómico: el objetivo es la inclusión.5. Armonizar las economías de escala con otras opciones: no abandonar la economía de escala.2. Aplica los 5 ceros: cero tiempo al mercado. sino considerar otras posibilidades .1. etiquetas.Infraestructura de la firma: planificación global de la organización. El costo objetivo: prefijar precios considerando el mercado. componentes y encadenado. retrasos.3.3. 4. Por ejemplo.2.6. 9. Se quiebran reglas y surgen otras: sustituyendo con otras más eficaces acorde a los cambios en el mundo.1.Adquisiciones: compra de insumos para la producción. 10. La producción flexible: diferentes formas de organizar la producción con énfasis en la personificación. 8.Manejo de recursos humanos 4. fabricar los productos estrictamente necesarios.2.Servicio: actividades postventa.3. cero papel de trabajo y cero stock. 6.Logística de entrada: suministro de materias primas. flujos tensados y kanban: elevar la competitividad de la empresa y reducir los costos: factores dependientes de los clientes.4.1. en el momento preciso y en las cantidades debidas. no existe un método válido para todas las situaciones. La cadena de valor: generar ventajas competitivas (Michel Porter) 4.Desarrollo de tecnología: generación de conocimiento.1. Trabajo individual y en grupo 3. 4. servicios internos y externalización 3. bajar los niveles de inventario y disminuir los tiempos de procesos. cero pérdidas de tiempo.1. Actividades primarias 4. flexibilidad y uso de tecnologías.5.1. Kanban es un modelo visual (señales) que combina la simpleza con la practicidad. 4. relativizando las reglas según el contexto más adecuado.4.4. conocimiento.7. Es decir.2. 4.1.1.2. Cambio y control 3. averías. 5. Focalización o diversificación de organización los negocios de la 4.Logística de salida: despacho del producto. cero defectos en los productos.

dos campos 13. conseguir ventajas competitivas mediante el servicio. Recomendaciones para el trabajo en gestión de procesos del .Aplicar la visión sistemática: relacionar conocimiento aparentemente dispersos.complementarias. 12.Desde la logística: formar una cadena de abastecimiento. reducir plazos y tamaño de entregas y uso de tecnologías de información. 11. no de pensamiento dicótomo. en la línea de inclusión.