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Cani Feli

ALERGIA FELINA

¿Cómo incrementar la atención
veterinaria felina?
José Luis Villaluenga
Consultor en Gestión Empresarial de Centros Veterinarios
Profesor. Facultad de Veterinaria. UAX. Madrid
Presidente. SEPROMARK. Club de Marketing de la Salud
Editor de la revista CANIS ET FELIS

En estos 10 años que llevo dedicado a la gestión profesional de centros veterinarios
han ido cambiando algunas cosas en ellos, pero una importante es que cada vez encuentro más propietarios de gatos en las salas de espera. Esto hace que el porcentaje
de clientes activos de un centro veterinario en relación perro/gato haya pasado de un
75%/25% a un 60/30/10 (éstos últimos, exóticos).
Esto ha hecho que algunos centros veterinarios hayan organizado consultas específicas
de gatos, planificación de citas en horarios diferentes, salas de espera separadas de
las de perros, salas exclusiva de gatos especialmente preparadas, e incluso centros
veterinarios especializados en gatos…, y ha conducido a una mayor especialización
de los veterinarios en medicina veterinaria felina.
Los veterinarios se han dado cuenta que el gato es un animal de presente y con más
futuro que otras especies domésticas, y por eso han reaccionado. Pero aún queda mucho
por hacer, sobre todo a nivel de concienciar al propietario que su gato es un animal
que necesita cuidados y que debe acudir periódicamente al veterinario (educación),
además de otras acciones que deben de ponerse en marcha en los propios centros
veterinarios: hacer las clínicas veterinarias más amigables a los gatos, formación
adecuada de las personas del centro veterinario y coordinación de su trabajo, y crear
programas preventivos de salud felina (como ya existen haces años para perros).
Hay veterinarios que no les gusta atender gatos, a pesar que los atiende, debido a que
son mascotas más difíciles de manejar y que necesitan, en algunos casos, sedación para
determinados procedimientos médicos rutinarios. También hay que romper este “tabú”.
En todas estas variables el veterinario y su equipo pueden y deben actuar de forma
planificada y coordinada, para que las acciones y los seguimientos, orientados a incrementar el número de pacientes gatos y mejorar su atención veterinaria (y por tanto
incrementar la rentabilidad del centro veterinario) sean eficaces.

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Canis et Felis

Número 117 - Agosto 2012

000 =↑ 3.000 ↑ 8.226.000 ↑ 7. En relación a los hogares.000 ↑ REINO UNIDO 7.000.448.000.400 ↑ 64.¿Cómo incrementar la atención veterinaria felina? EL MERCADO DE ANIMALES DOMÉSTICOS En prácticamente todos los países europeos de nuestro entorno el número de gatos supera al número de perros (ver Tabla I).0w00 = 8.965.720. Número 117 . Número PERROS Respecto Año anterior Número GATOS Respecto Año anterior ESPAÑA 4.300. 60.000.595.400. y es donde el crecimiento interanual es mayor.000 ↓ 10.000 ↑ FRANCIA 7.Agosto 2012 Canis et Felis 87 . también tenemos un comportamiento diferente (Ver Tabla II).000 ↑ Tabla I.000 ↑ ITALIA 7.000 = TOTAL U. 2010 El número de gatos como animales de compañía está creciendo en la mayoría de los países.000.000 ↑ ALEMANIA 5. Fuente : FEDIAF (The European Pet Food Industry Federation).000 ↑ 86. con al menos 1 gato ó 1 perro.200.385.500 ↑ EEUU 78. E.000. España es el único país con menor número de gatos que de perros.

E. UK) A pesar que tenemos 1 gato en el 21% de los hogares (en relación al 27% en relación a perros). PFMA (Pet Food Manufactures´Association.Agosto 2012 .Cani Feli ALERGIA FELINA % hogares al menos 1 perro % hogares al menos 1 gato % hogares Al menos 1 perro ó 1 gato ESPAÑA 27% 21% 48% FRANCIA 23% 26% 49% ALEMANIA 13% 16% 29% ITALIA 21% 19% 40% REINO UNIDO 21% 19% 40% TOTAL U. con la que he trabajado en estos últimos diez años podemos valorar que el paciente gato visita menos la clínica que el paciente perro. pero el propietario del gato se suele gastar más de media en su gato en cada visita que el propietario de un perro. en base a 275 clínicas. Con los datos obtenidos personalmente. es una realidad contrastada que hay muchos más clientes con perros que con gatos que llevan a sus mascotas al veterinario. (Ver Tabla III) 88 Canis et Felis Número 117 . 23% 19% 42% EEUU 37% 32% 69% Tabla II. Fuente: FEDIAF.

hogares unifamiliares y/o parejas jóvenes sin hijos. y hay otros propietarios que están más pendientes de su mascota.8 Dinero Medio Gastado Por visita 35-40 € 10-15 € 45-55 € (50€) CLÍNICA TIENDA (PRODUCTOS y OTROS) TOTAL 3. Es importante identificar el grado de vínculo emocional entre el propietario y su gato en las primeras visitas a nuestros centros veterinarios.9 2. preferencias sociales orientadas a actividades sociales y medio ambiente.¿Cómo incrementar la atención veterinaria felina? GATO PERRO TIENDA (SERVICIOS) (PRODUCTOS y OTROS) TOTAL CLÍNICA (SERVICIOS) Número Visitas Año 1.2 5. Hay varios estudios realizados con los propietarios de gatos y muchos concluyen que suelen ser personas con un mayor poder adquisitivo (de media).9 0. entre otros. Este último tipo de propietarios tiene un fuerte vínculo emocional con sus gatos y generalmente son los que esterilizan y acuden al veterinario a programas preventivos de salud con mayor frecuencia. Número 117 . aún se puede crecer aumentando el número de gatos que acudan al veterinario e incrementando el número de visitas al centro veterinario de los pacientes que ya acuden con regularidad. LOS PROPIETARIOS DE GATOS Existen propietarios de gatos que tienen a su mascota como un simple animal al que alimentan y dan cobijo en su vivienda y se preocupan poco del mismo.Agosto 2012 Canis et Felis 89 . Fuente: Datos propios acumulados con el trabajo de 275 centros veterinarios Por tanto. profesiones liberales.9 1.1 30-35 € 5-10 € 35-45 € (40 €) Tabla III. interactúan con ella y la consideran como un “miembro más de la familia”.

90 Canis et Felis Número 117 . Antes de hacerlo habría que planificar lo que realmente se quiere conseguir y alcanzar. Varios estudios han determinado los siguientes aspectos: Introducción dificultosa del gato en el transportín Transporte del gato a la clínica Estancia del gato en la sala de espera Manejo del gato en la clínica (por parte del veterinario) Esto hace que se cree un estrés en el propietario y en el gato que muchas veces dificulta que se lleve el gato al centro veterinario.Agosto 2012 . La reorientación de la clínica veterinaria a la medicina felina exigirá cambios importantes en la misma tanto a nivel de estructuras y funcionalismos. como del trabajo de los veterinarios y personal no veterinario. No sólo basta con querer hacer esto. Empresas Farmacéuticas Veterinarias y de Alimentación) que están ayudando a los veterinarios españoles a formarse en medicina felina y a adecuar sus clínicas a la atención felina.Cani Feli ALERGIA FELINA Otro aspecto importante a considerar es el por qué acuden poco o no acuden los propietarios de gatos a sus veterinarios. LOS CENTROS VETERINARIOS Independientemente a los centros veterinarios especializados en gatos. coordinando el trabajo de todos los miembros del centro veterinario: veterinarios y no veterinarios. sino que hay que formarse a nivel médico veterinario felino y dotar al centro de protocolos de trabajo de atención felina. el resto de centros veterinarios están respondiendo ante esta situación de varias maneras: Consultas específicas felinas Salas de espera específicas Unidades felinas específicas Consultas a domicilio Reorientación al negocio de atención felina Transformación en una clínica exclusiva para gatos Hay muchas organizaciones y empresas en nuestro país (GEMFE – Grupo de Estudio de Medicina Felina de AVEPA.

Agosto 2012 Canis et Felis 91 . Ratios visitas felinas/visitas caninas. Identificar el número de pacientes felinos de nuestro fichero de clientes y analizar su contribución actual al negocio de la clínica. Evolución en los últimos 3 años.¿Cómo incrementar la atención veterinaria felina? UN PLAN DE NEGOCIO FELINO Propongo un esquema basado en varios pasos correlativos y ordenados en el tiempo: 1. logos. 4. global y conceptos de facturación. Formación adecuada del personal de la clínica Formación veterinaria felina específica Formación felina específica de asistentes veterinarios y otro personal del centro veterinario Trabajo en equipo de todo el personal 5. puerta. Adecuación de la clínica a un entorno amigable felino Aspectos exteriores (rótulos. 3. Número de pacientes activos en el último año. Elegir la opción elegida de negocio felino que se quiere construir Reorientación del negocio actual a incrementar la atención felina Creación de una unidad de negocio felina Transformación en una clínica felina exclusivamente Analizando los pros y los contras.…) Sala de espera Consultas felinas Productos farmacéuticos veterinarios de gatos Productos específicos de alimentación felina Productos de la tienda específicos de gatos Número 117 . facturación media por visita. 2. número de visitas. y el peso de cada uno de ellos con la estructura y funcionalismo actual. escaparates. Estudio de las clínicas veterinarias de la zona y valoración de los servicios felinos que ofrecen y nivel de satisfacción de los propietarios.

por ejemplo.…) Plan un “bebé gatito en casa” 7. sobre gatos Folletos para propietarios (papel y digitales) • Folleto gatitos • Folleto gato adulto i.Agosto 2012 . Imágenes. preguntas y respuestas…. retrovirosis. y definición herramientas de marketing elegidas Página Web Con un apartado específico para gatos.Cani Feli ALERGIA FELINA 6. Gato casero ii. Comunicación a clientes actuales y potenciales. esterilización en gatitos) Vacunaciones Control de parásitos externos Control de parásitos internos Esterilizaciones Comportamiento Alimentación Control dental Prevención de la obesidad Geriátrico (gatos mayores de 8 años) Planes de salud (prevención de enfermedades más frecuentes: enfermedades respiratorias. Gato explorador • Folleto gato senior • Folleto sobre comportamiento • Folleto sobre obesidad • Folleto sobre gato geriátrico 92 Canis et Felis Número 117 . consejos. vídeos. Elaboración de protocolos de atención veterinaria felina Microchip (adecuando su colocación a un evento en concreto. artículos.

¿Cómo incrementar la atención veterinaria felina? Papel social • Sobres.Agosto 2012 Canis et Felis 93 . hojas. Publicidad • En la propia clínica (carteles. vacunaciones. Un ejemplo de iguala para gatos caseros (que no salen de casa) sería: • Vacuna trivalente • Vacuna contra leucemia felina Número 117 . campañas y planes de salud. Puesta en marcha de campañas periódicas (de algunos de los protocolos anteriormente citados). carpetas. … • Prensa escrita generalista con difusión local. …. 8. obesidad. tarjetas. regional • Vallas publicitarias Reuniones con propietarios Para concienciar al propietario de gatos sobre temas de interés sanitario felino: comportamiento. Campañas de planes de salud periódicas • Es recomendable tener 1 campaña durante todo el año: Un nuevo gato en casa. desparasitaciones. • Es deseable que en cada campaña se nombre a una persona responsable de ella. esterilización. recetas.…) • Acciones de email marketing con folletos digitales. … Recordatorios periódicos sobre vacunaciones y desparasitaciones externas e internas. 9. con membrete adecuado a la imagen de nuestro centro orientado a gatos. • Pueden ponerse en marcha campañas trimestrales diferentes en línea con los protocolos asistenciales establecidos. Herramientas de fidelización de clientes Igualas felinas Por ejemplo podrían ofrecerse igualas para gatos caseros e igualas para gatos exploradores. folletos.

es 94 Canis et Felis Número 117 . ECG. endosopias) • 5% de descuento el tienda y alimentación Esta iguala podría tener un coste de unos 20 euros mensuales.Agosto 2012 . 11. Presupuesto Plan de control y valoración de consecución de resultados Con un responsable de la ejecución y control del plan. Mediante una tarjeta con los datos y/o foto de la mascota 10.Cani Feli ALERGIA FELINA • 2 desparasitaciones al año • 2 análisis coprológicos al año • Consultas veterinarias ilimitadas.vet@acalantis.d entro del horario habitual de atención • 20% de descuento en programas preventivos de salud • 20% de descuento en cirugías • 10% de descuento en pruebas diagnósticas (RX. Seguimiento y control empresarial de resultados del plan. Calendario iii. por favor. Si deseáis más información. Acciones ii. ecografías. Elaboración de un documento escrito (plan de marketing) donde se refleje: Objetivos Estrategias Plan de acción i. Responsabilidad iv. contacta conmigo en el email: jlvillaluenga.

propietarios) www.com American Association of Feline Practitioners www.net International Society Feline Medicinew Número 117 .org Bienestar Felino (veterinarios.Agosto 2012 Canis et Felis 95 .fabcats/fvf/gemfe GEMFE (Grupo de Medicina felina de AVEPA) www.fadcats.isfm.calvets.¿Cómo incrementar la atención veterinaria felina? PÁGINAS WEB VETERINARIAS para consultar y ampliar información www.