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Administracin

del Personal
V/N BPO S.A.
Ctedra:
Humberto
Profesora:

Prez Van Morlegan


Crespo Giselle Leticia

El Staff
Juregui, Sebastin
Majul, Florencia
Ledesma, Alexis
Baigun, Tatiana
Zerd, Carolina
Falchi, Lucas
Pez, Ignacio

857304
862854
864752
865752 |
867107
872214
873580

1er entrega, 7 de Abril, 2014

TP 1 Administracin del Personal

V/N Global BPO S.A.

CONSIGNA TP1a (presentacin 7/4)

Descripcin y anlisis de la organizacin

A partir de la organizacin elegida, el grupo deber


informar:

1. Razn social y Nombre de fantasa (si es distinto de la


razn social)
2. Rubro (industria o comercio o servicios; luego tipo de
industria o de comercio o de servicios)
3. Accionistas y conformacin del capital
4. Descripcin del ciclo productivo
5. Productos de la empresa, agrupados en familias o
categoras o lneas
6. Mercado objetivo (agrupados en segmentos, segn
lnea de producto)
7. Share (porcin de mercado que obtiene)
8. Canales de distribucin
9. Principales clientes
10.
Principales competidores
11.
Principales proveedores
12.
Principales entes de control
13.
Descripcin de la representacin gremial, si la
hay
14.
Marco regulatorio vigente (CCT)
15.
Si est en una cmara empresaria indicar cul.
16.
Estructura Organigrama
17.
Dotacin
18.
Visin (al 2020)
19.
Misin.
20.
Valores.
21.
Factores crticos de xito.
22.
Objetivos principales para el ejercicio siguiente.
23.
Matriz FODA.
24.
Toda otra informacin que se considere de inters
para describir la empresa
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TP 1 Administracin del Personal

Descripcin y
la
organizacin

V/N Global BPO S.A.

anlisis de

Razn social y nombre de fantasa


Nombre de fantasia: V/N Global BPO (Business Process Outsourcing) S.A.
Razn social: Viramonte y Nicora S.A.
La empresa elegida fue fundada en 1994 como una compaa especializada
en Cobranzas de alta complejidad, creada para administrar y gestionar
grandes volmenes de cuentas. Con este claro objetivo, desarroll la
tecnologa y los procesos necesarios para la implementacin exitosa de
metodologas de outsourcing.
Rubro (industria o comercio o servicios: luego tipo de industria o de
comercio o de servicios)
Compaa de Business Process Outsourcing especializada en Cobranzas,
Back Office, Telemarketing y Customer Service.

Accionistas y conformacin del capital


Entre los principales accionistas se encuentran Gustavo Viramonte y Luciano
Nicora, fundadores de la compaa.
Por cuestiones de confidencialidad, la identidad del resto de los accionistas
y la conformacin del capital son preservadas.

Descripcin del ciclo productivo


Dentro de las etapas previas al lanzamiento de una campaa, se
encuentran:
-

Licitacin (en base a la compaa analizada, por ejemplo V/N obtiene


la licitacin del Banco Hipotecario)
Startup incluye:
Dimensionamiento o Planeamiento operativo: Etapa en la que
se analiza y determina el espacio para llevar a cabo el objetivo
de la empresa, tanto como la cantidad de puestos a cubrir,
siendo lideres como operadores, analistas de calidad, entre
otros. Posterior a ello se realiza la seleccin del personal.
Lanzamiento de campaa
Curva de aprendizaje: Incluye la capacitacin del personal, en
conjunto con el anlisis de la productividad de la campaa, a
lo largo del tiempo.

TP 1 Administracin del Personal

V/N Global BPO S.A.

Productos de la empresa, agrupados en familias o categoras


o lneas.
La organizacin elegida, V/N Global se especializa en brindar los siguientes
servicios:
- Cobranzas: Provee servicios de cobranzas de cuentas activas y no
activas, que se encuentran en etapas de mora temprana y
extrajudicial. Disea metodologas de outsourcing de procesos
administrativos y operativos de deudas por cobrar y recupero de
activos en riesgo, combinando conocimientos y especializaciones en
la gestin del circuito de pago a proveedores y contact center, lo que
le permite obtener mejores resultados.
El modelo de la empresa se basa en la bsqueda de soluciones
eficaces y duraderas, guiando al deudor hacia una conducta de pago
responsable, consolidando la poltica de cobro de su empresa y
contribuyendo a la fidelizacin de los clientes.
-

Telemarketing: Esta herramienta comercial permite vender a


distancia, empleando para ello diferentes medios tecnolgicos.
Requiere de una plataforma de agentes especialmente capacitados
para emprender de manera eficiente las diferentes campaas que se
decidan realizar.
V/N Global aborda el servicio de telemarketing desde una visin
global, que comprende y a la vez supera el contacto telefnico en s
mismo para ofrecer una solucin integral en llamadas inbound y
outbound. Se ocupa de todas las tareas de fulfillment: confeccin y
actualizacin de las bases de datos de los clientes que sern
contactados, toma de pedidos, control de legajos y logstica, etc.

Customer Service: En V/N se disean metodologas alineadas a la


estrategia de imagen y comunicacin de su empresa, con el objetivo
de establecer vnculos slidos y duraderos con el cliente y construir
as una experiencia de marca positiva.
Brinda una amplia oferta de servicios inbound: pre-atencin
automtica de llamadas; informacin y reclamos; toma de pedidos y
reservas; posventa; administracin de solicitudes y asignacin de
citas, entre otros.

Back Office: La organizacin se encarga de potenciar la eficacia de


aquellos procesos operativos que dan apoyo y soporte a las reas
esenciales de las empresas contratantes. De esta forma, adems de
la gestin de relaciones con los clientes de las mismas a travs de
servicios de telemarketing, customer y cobranzas, V/N ofrece
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V/N Global BPO S.A.

soluciones de back office para que sus clientes puedan concentrarse


en su core business y direccionar los recursos hacia el logro de
verdaderas ventajas diferenciales.
V/N incrementa la capacidad operativa de la compaa que la
contrata a travs de la recoleccin y verificacin de datos; la
transcripcin de formularios y el seguimiento de quejas y reclamos,
entre otras gestiones.
-

Soporte tcnico: Se ofrece asistencia telefnica de manera


inmediata a los clientes, para la resolucin de problemas y
asesoramiento especializado sobre el hardware y software del
producto.

Otros Servicios: Adems, V/N ofrece una amplia gama de


servicios adicionales y complementarios, lo que le permite elaborar
un completo mix de soluciones BPO para cada proyecto: encuestas a
clientes (datos, comportamientos de consumo y niveles satisfaccin);
help desk; campaas de fidelizacin, roaming internacional y
extensin de lmites de crdito, entre otras.

Mercado objetivo
El segmento de la demanda al que estn dirigidas las campaas de V/N es
el correspondiente a la poblacin financieramente activa.

Share (porcin de mercado que obtiene)


En la actualidad V/N tiene en su central de Crdoba el 39% de participacin
en el mercado,

Canales de distribucin
Un centro de contacto (contact center) es una oficina centralizada cuyo
propsito es recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos
a travs del telfono. Sin embargo, existen canales adicionales tales como
fax, correo electrnico, mensajera instantnea, mensaje de texto y
multimedia, redes sociales, entre otros.

Principales clientes
Algunos de sus principales clientes:
Cablevisin, Fibertel, Tarjeta Shopping, Cencosud, Carta sur, Nextel, ICBC,
Telefnica, Movistar, Banco Hipotecario, Claro, ADT, Santander Ro, Banco
Ita, Banco Supervielle, Directv, entre otros.

Principales competidores
Entre los principales competidores de la empresa se encuentran:
Trinario S.A., Atento, Martnez de Alzaga.

Principales proveedores
Los proveedores ms trascendentales son:
Allus, Multiconex, Proximo, Multivoice, Telemercado, Apex.
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Principales entes de control


El principal ente de control es el ISO (International Organization for
Standardization), que a travs de la Norma 9001 regula a la empresa. Esta
norma est orientada a los procesos y especifica los requisitos para alcanzar
un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC). La certificacin de un SGC es
aplicable a todos los sectores productivos y a todo tipo de empresas.
Demuestra la capacidad de la empresa para proporcionar productos y/o
servicios que cumplan con los requerimientos de sus clientes y con las
exigencias reglamentarias vigentes. El principal objetivo de la ISO 9001 es
aumentar la satisfaccin del cliente, garantizando un desarrollo constante
mediante el uso de un proceso de mejora continua.
La certificacin ISO 9001 permite:
- Sistematizar las operaciones
- Generar confianza y aumentar la competitividad
- Mejorar los procesos y estructuras de forma sostenible
- Reducir los costos productivos inmediatos
- Lograr la correcta preparacin y adecuacin a los requerimientos y
legislacin de los productos y servicios
- Mejorar el enfoque de su empresa hacia el cliente
- Obtener una mayor confianza de accionistas e inversores

Descripcin de la representacin gremial


Sindicato de Empleados de Comercio (SEC)
El objetivo central de la organizacin gremial se desarrolla en la tarea
cotidiana de procurar alcanzar el mayor bienestar para el trabajador
mercantil
y
su
familia,
al
defender
sus
derechos.
Y la herramienta fundamental con la cual se lleva adelante dicho propsito,
es la aplicacin de la Justicia Social.
El SEC tiene entre otras premisas, las que detallamos a continuacin:
-

Adoptar medidas de carcter general que tiendan a elevar las


condiciones de vida y trabajo de los obreros y empleados que
representa.
Colaborar con los medios a su alcance para que se cumplan las leyes
obreras y sociales en vigencia en el pas.
Representar a los trabajadores en problemas y conflictos ante
empleadores o entidades patronales.
Participar en negociaciones colectivas.
Organizar y fomentar la prctica de actividades destinadas a
proporcionar beneficios de carcter social, cultural, econmico y
deportivo de sus afiliados.
Crear instituciones de previsin, asistencia mdica, jurdica, social y
mutual.

Marco regulatorio vigente (CCT)


Convencin colectiva de trabajo N 130/75, Empleados de Comercio.
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Cmara empresaria a la que pertenece


La compaa se encuentra dentro de la Cmara Argentina de Comercio
(CAC).

Estructura organigrama

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Dotacin
La empresa cuenta con dos sites operativos ubicados estratgicamente en
dos de las principales provincias del pas: Crdoba y Buenos Aires. Los
mismos estn equipados con la ms alta tecnologa y operan las 24 horas
los 365 das del ao.
El centro operativo de Crdoba est preparado para 900 trabajadores,
mientras que el de Buenos Aires cuenta con una capacidad mxima de 200
trabajadores. Por lo tanto, la dotacin actual entre las dos centrales
operativas es de 1100 trabajadores.

Visin
Ser la compaa lder en BPO en Argentina y Latinoamrica, diseando
soluciones flexibles con un enfoque integral y estratgico.

Misin
Lograr la mayor eficiencia en el diseo y ejecucin de metodologas de
outsourcing de procesos de negocios, agregando valor a sus clientes y
propiciando un ambiente de trabajo favorable a la realizacin de los
recursos humanos.

Valores
Una cultura de trabajo y eficiencia
Cree en los resultados, la integridad, la vocacin de servicio, la innovacin y
el compromiso con su trabajo, valores fundamentales que los acompaan
desde el comienzo y que guan la labor diaria de cada una de las personas
que conforman su equipo.

Factores crticos de xito


Dentro de los factores crticos de la empresa podemos resaltar:
- Presentismo perfecto
- Productividad del 100%
- Motivacin a todos y cada uno de los empleados
- Compromiso para con las campaas

Objetivos principales para el ejercicio siguiente


El objetivo principal de la empresa siempre seguir siendo posicionarse
como la empresa lder en BPO de Argentina y Latinoamrica, brindando un
servicio de excelencia y respetando la estrategia que fue marcando sus 20
aos de trayectoria.
V/N busca alcanzar la personalizacin en cada proyecto, adaptando la
estructura, procesos y tecnologa a las necesidades particulares de cada
cliente. Su intencin es abarcar un mayor share dentro de las empresas
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dedicadas al BPO, captando a ms clientes de importancia como los que ya


tiene en su cartera actual.

Matriz FODA

Fortalezas

Debilidades

Alto grado de tecnologa aplicada para


el trabajo diario: V/N utiliza aplicaciones
de ltima generacin como la deteccin
del nimo del cliente en su voz. Esto
permite evaluar en tiempo y espacio
cul ser la respuesta ms adecuada del
operador
que
se
encuentre
asesorndolo.
Asimismo, la empresa
cuenta con un portal especializado
llamado V/H Highway que permite la
completa interaccin del cliente con su
situacin,
brindndole
toda
la
informacin necesaria y accediendo en
el momento a un asesor en lnea.

Costos altos de reclutamiento, seleccin


y capacitacin
Alta tasa de rotacin de personal
Falta de sentido de pertenencia del
personal respecto de los clientes a los
que representan, a pesar de vender sus
productos

Experiencia y amplio conocimiento del


mercado: la empresa cuenta con 20
aos de trayectoria con presencia en
Argentina y Uruguay.

Oportunidades

Amenazas

Atender a grupos adicionales de


clientes.

Se presenta como tal, la expansin de


los principales competidores en el
mercado.

Ampliacin de la cartera de productos


para satisfacer nuevas necesidades de
los clientes.
Crecimiento rpido del mercado.

Cambio en las necesidades y gustos de


los consumidores.
Incremento de barreras y requisitos
reglamentarios costosos.
Creciente poder de negociacin de
clientes.

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Informacin complementaria acerca de la empresa


Motivos por los cuales una empresa contrata servicios de BPO
- El desarrollo de tecnologas de informacin y comunicacin lo
permiten
- Menores costos
- Mayor eficiencia
- Para concentrarse en su negocio
- Recursos especializados: personal, tecnolgicos, sistemas, edilicios,
etc.
Rol y funciones de un operador telefnico
El perfil bsico de un operador telefnico, debe contar con las siguientes
caractersticas:
- Mostrar predisposicin a conservar el puesto de trabajo de la
empresa
- Tener facilidad de comunicacin
- Capacidad de trabajo en equipo
- Voz agradable
- Demostrar estabilidad emocional
Puestos de trabajo
El operador realiza sus tareas en puestos de trabajo que cuentan con una PC
provista de:
- Sistemas de gestin con el cliente (CRM)
- Headset (auricular y micrfono)
Requisitos para el rol de operador telefnico
Algunas de las competencias que se buscan en un operador telefnico son:
- Diccin, tono y ritmo de la voz.
- Capacidad de escuchar y comprender
- Lenguaje y riqueza de vocabulario
- Capacidad de persuasin, de abstraccin y de verbalizacin
descriptiva
- Generacin de confianza y habilidad para realizar el cierre en cada
llamado.
- Postura calma en situaciones difciles
- Ausencia de muletillas

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Bibliografa y dems fuentes


http://www.v-n.com.ar/
Informacin de la Empresa brindada por Team Leader del rea de Operaciones,
Analista de Calidad y Capacitadora del rea de Recursos Humanos

http://www.lanacion.com.ar/413821-dos-abogados-cordobeses-apuestan-acobrarles-a-los-deudores-morosos
http://www.mdzol.com/nota/380248/
http://edant.clarin.com/suplementos/economico/2002/12/01/n-01201.htm
http://www.cac.com.ar/institucional/Historia_de_la_cac_40
http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?
csnumber=46486
http://www.tuv.com/es/argentina/servicios_ar/sistemas_gestion_ar/calidad_ar
/certificacion_iso_9001/iso_9001.html http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9001

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