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INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Cuarta edicin
Informe AADETUR
DE QUE SE QUEJAN LOS TURISTAS? 1
Elaborado por la Asociacin Argentina de Derecho del
Turismo (AADETUR)
VERSION EL E CTR ONI CA

Ene ro de 2009

Argentina, un pas bello, aceptablemente seguro y muy amistoso


( Op in i n co mpa rti d a po r v ia jero s en lo s fo ro s i n tern a cio n al es) 2

Los informes AADETUR fueron analizados durante el coloquio 2008 de la Editorial jurdica Dalloz de
Paris, del 17 de octubre 2008 frente a colegas de Francia, Irlanda e Italia y durante la jornada
fundacional de la Sociedad Italiana de Derecho del Turismo , celebrada en la ciudad sarda de Olbia,
Costa Smeralda, el pasado 20 de octubre, frente a 17 profesores de 15 universidades italianas.
2
Referencias de Tripadvisor.com; Tripadvisor.es; viajeros.com; etc , que concentran la opinion de ms
de 15.000.000 de viajeros.

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Introducc in
--El informe anual

2008, elaborado por la Asociacin Argentina de Derecho del

Turismo (AADETUR) denominado RADIOGRAFIA DE ABUSOS CONTRA LOS TURISTAS


EN EL PAIS, tuvo como base las consultas llegadas

va correo electrnico al

consultorio jurdico gratuito de contacto, principalmente a travs de la pgina web de


la institucin.
Con el objetivo de mejorar cada una de las ediciones, durante el ao 2008 los
informes de AADETUR se pusieron a consideracin en jornadas acadmicas y del sector
en Pars, Cerdea, Mlaga, Bogot, Cancn y en nuestro pas.
Total de correos recibidos: 8.586 correos
Total de la muestra 2008: 5.500 correos.
Total de quejas de turistas argentinos sobre servicios tursticos en el pas: 3.802
Total de quejas de turistas argentinos sobre servicios en el extranjero: 1.037
Total de quejas de turistas extranjeros sobre servicios tursticos en el pas: 6613
Total de quejas de turistas extranjeros sobre servicios en el extranjero: 28
Asimismo se recibieron 484 consultas de profesionales y prestadores del sector y
administraciones de turismo.
Promedio de respuesta: 72 horas hbiles
Idiomas de respuesta: castellano, ingls, francs, italiano y portugus
Fuente de contacto: www.derechodelturismo.org
3

Es la segunda edicin de anlisis pormenorizado de las quejas de turistas extranjeros en el pas. La


divulgacion del trabajo de AADETUR en 90 medios brasileos provoc un significitativo aumento de los
contactos desde dicho pas.

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Fuente de divulgacin de consultorio: agencias de noticias, medios

grficos

nacionales4, medios provinciales/regionales; medios especializados; medios radiales.


Cabe destacar que el aumento del nmero de
considerable

consultas aliment en forma

el incremento del conocimiento de las quejas, tanto de turistas

nacionales como extranjeros 5.


En las primeras dos ediciones de las temporadas 2005/6 y 2006/7 se analizaron
exclusivamente las quejas por sector (areo, alojamiento, agencias de viajes, etc.), sin
distincin de procedencia de las mismas. Y partir del ao 2008, se empez a analizar
por procedencia de las quejas a travs del origen y nacionalidad. El trabajo llevado
adelante por el equipo de AADETUR y diferentes instituciones acadmicas, entre la
que se destaca, la Universidad Nacional de La Plata, pionera en el estudio del derecho
del turismo en el pas 6, ha permitido el trabajo interdisciplinario para la concrecin del
estudio, vinculado fundamentalmente a la forma de medicin y anlisis de los correos
recibidos.7

La difusin a travs del Defensor del Viajero del Suplemento Viajes , Diario Clarn, es una de las bases
ms importantes de conocimiento de la tarea de AADETUR.
5
En la temporada 2006/7 se tomaron exclusivamente 1500 casos frente a la muestra de 5500 de la
actual edicin.
6
Seminarios de Derecho del Turismo dictados por miembros de AADETUR desde el ao 2002.
7
AADETUR cuenta con presencia en 9 unidades acadmicas de 7 Universidades del pas, y 4 del
extranjero.

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Modalidad del contacto por correo

67,54%

26,44%
0,41% 5,61%
Reclamos

Consejos

Consultas de profesionales y prestadores

Otros

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Clases de reclamos8

Solo el 6% de los reclamos llegados a AADETUR fueron considerados que no tenan la


entidad suficiente para continuar, por lo que se le respondi que no se consideraba
una falta imputable al prestador. Ejemplo de ello, era el reclamo de servicios no
solicitados previamente y que no fueron prestados (comidas especiales, necesidades
especiales),

o caractersticas del servicio como situaciones de falta de personal

bilinge en restaurantes, buena atencin del personal, etc.


Sin embargo en un 27.65% de los casos, el pasajero podra en primer trmino tener
razn de su pretensin, pero no encuentra legislacin que lo ampare. El caso ms
recurrente es el pedido de una compensacin automtica en el transporte areo
frente a una demora, cancelacin o sobreventa.
En cambio,
entendi que

en ms del 65% de los reclamos arribados por correo electrnico, se


la legislacin podra amparar su

pretensin y se instruy cmo

proseguirlo o a qu organismos el viajero poda recurrir para la solucin del conflicto.


En otros, se incluyen los mails de simples comentarios de viajeros, que no indicaban la
caracterstica de la deficiencia o advertan hechos reclamos en forma indeterminada,
cifra que no llegara al 1% del total.

Segn clasificacin acordada durante coloquio de la Editorial Dalloz, Pars, octubre de 2008 a
propuesta del representante de AADETUR.

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Grfico de clase de reclamo

0,86% 5,99%
27,65%

65,50%

Reclamo no admisible

Sin legislacin que lo ampare

Reclamo admisible

Otros

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Descripcin de quejas por origen


Quejas sobre servicios tursticos en el pas

4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0

Argentinos
Extranjeros

Servicios tursticos en el
pas

Quejas sobre servicios tursticos en el extranjero


1200
1000
800
600

Argentinos

400

Extranjeros

200
0
Servicios tursticos en el
extranjero

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Procedencia de las quejas de extranjeros sobre servicios tursticos en el pas


(Segn pas)9
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Brasil10
Chile
Espaa
Estados Unidos
Uruguay
Colombia
Mxico
Italia
Francia11
Reino Unido

10
8
6
4
2
0
Brasil

Chile

Espaa

EEUU

Uruguay

Colombia

Mxico

Italia

Francia

Reino Unido

En este aspecto, sin duda, debe ser tenido en cuenta el idioma como barrera para el contacto. Se
contestan correos en 5 idiomas diferentes.
10
La divulgacion en 90 medios grficos brasileos en referencia a la puntualidad de las vacaciones de
invierno sirvi para divulgar el trabajo de AADETUR en el vecino pas.
11
Al igual que en periodos anteriores, 55% de los reclamos de los franceses se concentra en el NOA.

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Diez principales motivos de quejas de los extranjeros en la Argentina


1. Demoras, prdida de conexiones y
cancelaciones areas
2. Tarifas areas diferenciadas
3. Tarifas diferenciadas en combustibles
4. Tarifas diferenciadas en alojamiento
5. Problemas con departamentos de alquiler
turstico
6. Problemas con agencias de viajes
7. Alojamiento de calidad inferior al pactado
8. Higiene en restaurantes
9. Precios ocultos en el alquiler de automviles
10. Servicios del transporte terrestre

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

Demoras
Combustibles diferenciados
Departamentos de alquiler
Calidad del alojamiento
Precios de rent a car

Tarifas areas diferenciadas


Tarifas de alojamiento
Agencias de viajes
Higiene en restaurantes
Servicios de mnibus

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Diez principales motivos de quejas de los argentinos en servicios en el pas

1.
2.
3.
4.

Demoras y cancelaciones areas


Alojamiento de diferente ubicacin y categora
Incumplimiento de paquetes tursticos
Demoras y deficiencia en el transporte
interurbano
5. Precios excesivos12
6. Equipajes transporte areo
7. Servicios del alquiler de inmuebles tursticos
8. Problemas con agencias de viajes estudiantiles 13
9. Deficiencias en la prestacin del servicio
ferroviario.
10. Seguridad e higiene en alojamiento y
gastronoma.

10
8
6
4
2
0
Demoras
Ubicacin y categora del alojamiento
Incumplimiento de paquetes tursticos
Deficiencias transporte interurbano
Precios excesivos
Equipajes
Servicios de alquiler de inmuebles turisticos
Turismo Estudiantil
Problemas con el transporte ferroviario
Higiene en alojamiento y gastronoma

12

Durante la temporada 2007/2008 aumentaron significativamente las quejas en este rubro,


principalmente en la Costa Atlntica y Crdoba.
13
Las fuertes campaas oficiales vinculadas al turismo estudiantil han provocado mayores consultas con
respecto a aos anteriores y consiguientemente el acercamiento de reclamos en este sector, siendo
mayoritariamente resueltas por las propias agencias.

10

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Quejas por sector14


1. Transporte aerocomercial 53%
2. Alojamiento 17 %
3. Agencias de viajes 12 %
4. Transporte automotor 9 %
5. Transporte ferroviario 3%
6. Alquiler de vehculos 2.4%
7. Gastronoma 1.9 %
8. Otros 1.7%
Anlis is esp ecf ico de los 4 pr estadores con mayores quejas
a- Tra nsporte aerocomercial * (53% de l t ot al)
- retrasos y cance laciones: 62 %
- prdida de e quipaje : 19% 15
- ta rifas difere nciadas 11% 16
- s obreventa 8% 17

b- A lojamient o (17% del total)


- serv icio infe rior al pactado 37 % 18
- problemas con inmue bles de alquile r 22% 19

De igual forma que la 1ra y 2 da edicin.


El 65% de las quejas vinculadas al equipaje se producen en relacin al aeropuerto de Ezeiza.
16
Los reclamos vinculados a este sub-rubro son de fuente extranjera.
17
El 60% de las quejas vinculadas a las sobreventa se producen entre el 15 de diciembre y 15 de enero
de cada ao; el primer fin de semana de las vacaciones de invierno comprende el 15% del total anual.
18
La diferencia entre los servicios ofrecidos en las pginas web o guas de viaje motiva el reclamo de
pasajeros.
14

15

11

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

- reservas y sobreve nta 17% 20


- seguridad e higie ne 12%
- desaparicin de efe ctos de los v iaje ros 10%
- otros 2%

c- Age ncias de viajes (12 % de l t otal)


- incumplimie nto de se rvicios prestados por te rce ros 50% 21
- turismo estudiantil 22% 22
- ve nta de serv icios por inte rnet 18%
- incumplimie nto de se rvicios propios 7 %
- ot ros 3%

c- Tra nsporte aut omot or (9 % de l t otal)


- demoras y cancelaciones 39 %
- se rvicio de ficiente 39% 23
- fa lta de respues ta a reclamos 18%
- otros 4%

19

El sostenido aumento de este tipo de ofertas de alojamiento dispar los conflictos llegados a
AADETUR.
20
La falta de respuesta frente a un cambio de fecha de arribo es un punto de discordia en la relacin
hotelero-cliente .
21
La diferenciacin de los incumplimientos se bas en la clasificacin efectuada por la ley 19.918 (
Convencin de Bruselas).
22
Hubo una sensible disminucin con respecto a la medicin anterior.
23
El 70% de las quejas se produce con el refuerzo de las unidades entre el 15 de diciembre y 10 de enero
, tercera semana de enero , y ltimos meses del mismo mes.

12

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Grfico de reclamos por rubro

12
17
9

3
2,4
1,9
1,7

Areo
Alojamiento
Agencias
Automotor
Ferroviario
Vehculos
Gastronoma
Otros

53

13

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Evolucin de las quejas tres sectores periodo 2005/2008

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2005

2006
Areo

2007
Alojamiento

2008
Agencias

14

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Distribucin temporal de las quejas en el sector aerocomercial

67,75%

Primer
semestre
Vacaciones
de Invierno
11/08 al
31/12
21,68%
10,57%

2915
2332
1749
1166
583
0
Primer semestre

Vacaciones de Invierno

11/08 al 31/12

15

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Porcentaje de reclamos por lnea area (2008)

Aerolneas/AU

76.2

Lan (LA/4M/LP)

3.5

Iberia (IB)

3.3

Air Comet(A7)

2.1

Gol(G3)

1.9

American(AA)

1.7

Alitalia(AZ)

1.6

Andes(AN)

1.0

Air Europa(UX)

0.9

Tam(JJ)

0.7

Aerosur(5L)

0.6

United(UA)

0.4

Lade(5U)

0.3

Delta(DL)

0.2

British(BA)

0.1

Malaysia(MH)

0.1

Otros

5.7

16

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Grfico de reclamo segn lnea area

AR/AU
LA/4M/LP
IB
A7
G3
AA
AZ
AN
UX
JJ
5L
UA
5U
DL
BA
MH
OTROS

17

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Porcentaje de los reclamos en relacin a 2007


( cabotaje e internacional)

Aerolneas /AU

-18%

Lan (LA/4M/LP)

-43%

Iberia (IB)

+195%

Air Comet(A7)

+155%

Gol(G3)

+98%

American(AA)

+42%

Alitalia(AZ)

+289%

Tam (JJ)

-39%

Air Europa (UX)

+12%

Copa (CP)

+4%

Taca (TA)

-2%

British

S/V

Andes

+93%

18

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Variacin de los reclamos por compaa


( periodos agosto-diciembre 2007 y 2008)

Aerolneas /AU

-86%

Lan Argentina

-49%

Iberia (IB)

+248%

Tam (JJ)

-150%

Alitalia(AZ)

+178%

Air Europa (UX)

+35%

19

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Relevancias de la muestra
1- El t rans porte e n gene ral representa el 65 % de las quejas de los
turistas, con lo cual es una de las principales fue ntes de conflictos en e l
sector.

2- Los prestadores de se rvicios tursticos , hoteles , cabaas , agencias de


viajes,

alquiler

de

vehculos,

establecimient os

gastronmicos ,

representan e l 40% de los reclamos de los viajeros 24.

3- La venta de servicios tursticos por internet parece instalarse e ntre


los t uristas que llevaron la queja a la te rcera posicin dentro de l rubro
agencias de v iajes.

4- Importante crecimie nto de las quejas de transporte fe rroviario (Tren


a las Nubes, Tre n Patagnico y Ferrobaires) vinc uladas a cancelaciones
intem pestivas, deficiencias , e importantes demoras en e l serv icio
aumentaron un 186% .

5- La mejora en la puntualidad e n e l t ransporte de cabotaje redujo un


17% las quejas e n e l se ctor . La considerable mejora de Ae rolneas
Argentinas y Austral a part ir del segundo semestre , prov oc

la cada

las quejas de las lneas a reas en e l pas en e l orde n de l 61% , y de l


86% en cons ide racin a la lne a a r ea de bande ra para igual periodo ao
2007. Ibe ria termina e l mes de diciembre

con la may or cant idad de

quejas e n su ruta a Madrid , con un aumento del 248% de las quejas e n


compa racin de los meses de agosto de l 2007 y 2008.

24

Internacionalmente, son parmetros normales

20

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

6- Los departament os de alqui ler turst ico hicie ron crece r las quejas del
sector, llevndola a supe rar e l pe riodo 2005/2006.

7- El transporte inte rurbano de pasajeros se sit u e n e l 4 lugar de las


quejas , con un aument o del 28% con res pecto al pe riodo 2008.

8- Los precios dife re nc iados a turistas e xtranje ros contina s iendo una
prct ica desleal vigente e n los destinos tursticos. 25 El comienzo de
enero de 2008 signific un importante aume nto de las quejas por
precios excesiv os en el pas.

9- Las quejas por temas de hig iene en mate ria de alime ntos, se
posicionaron como la prime ra queja en el rubro de gastronoma,
supera ndo la v inculada a los precios.

10-

Las quejas vinculadas al Turismo e studiantil se re duje ron en un

18%.

Otros aspec tos a tener en cu enta

Por te rce r ao consecutivo, se mant ienen e n cantidad


turistas en d estinos

las quejas de

brasileos, vincu lados a temas d elictivos. Las

playas de l sur bras ile o (Santa Catarina y Rio Grande do Sul) , Rio de
Janeiro, Salvador y Re cife lideran las quejas de l vecino pas.

Las

denuncias se oficializan solame nte cuando hay p rdida de docume ntos


de

ide ntidad,

no

as

de

tarjetas

de

cr dit o,

dinero

otra

documentacin.
25

Inclusive han llegado denuncias de huspedes argentinos y extranjeros, que compartieron


habitacin, se les ha cobrado diferentes tarifas, en pesos y dlares.

21

INF ORME ANUAL A ADETUR ( 4 EDICI ON)

Asim ismo, en materia de d epartamento s de alquiler tur stico, al habe r


aumentado s ignificativame nte la ofe rta e n el pa s, se correspondi con
un increment o de las quejas por este rubro: a las playas de la

costa

Atlnt ica bonae re nse, se le sumaron s ituaciones conflictivas en las


Grutas e n Ro Negro y Pue rto Madryn. C ont ina una importante me rma
en Necochea, Monte He rmos o,

y en la lt ima e dicin, s e sum un

descenso en los conflict os e n e l partido de la Costa.


Asim ismo se advie rte una ace le racin de los
argentinos e n serv icios t ursticos de Europa,

reclamos de turistas

Norteam rica y el Caribe.

Contac to para mayores detalles y o tras versiones dispon ibles


www.derechode lturismo.org
Correo ele ctrnico: info@de rechode lturis mo.org
15 de Ene ro de 2009

22