Servicio al cliente

Actividad de aprendizaje 3.
260101011-03-01 -EC
Resultado de Aprendizaje:
260101011 03 Evaluar la idea de negocio con base en el nivel de desarrollo, del
producto o servicio, la tendencia de crecimiento en el mercado, teniendo en cuenta
las caractersticas econmicas, geogrficas, de estabilidad poltica, legal y cultural.
Descripcin de la actividad:
Don Rodrigo olvid comprarle a su esposa el regalo de aniversario. Por el afn del
momento, tom la decisin de hacerlo por internet pensando que sera mucho
ms rpido, tal como lo prometa la pgina de la tienda. Una vez hecha la
transaccin, se dio cuenta de que en ningn sitio le haban informado sobre la
forma de envo y plazo de entrega, solo sobre los gastos. Por eso, decidi enviar
un correo electrnico al servicio de atencin al cliente del vendedor. La respuesta
que recibi fue que cuando se procesara el pedido le enviaran una notificacin va
correo electrnico con el nmero de seguimiento de la empresa de transporte. De
igual manera, le comunicaban que para cualquier duda poda contestar a esa
misma direccin.
Una semana despus, lo nico que haba recibido era ese correo electrnico en el
que literalmente solo deca: Su pedido ha sido procesado. La informacin que le
haban prometido no estaba. Por tal motivo, envi un nuevo correo electrnico
para solicitar el nmero de seguimiento de la empresa de transporte. Para Rodrigo
era importante conocer los detalles de la entrega porque necesitaba que alguien
estuviera ese da en casa para recibir el paquete. Hasta ese momento, ya haban
pasado unos diez das.
Transcurridas dos semanas desde la compra, escribi nuevamente, esta vez
dejando el tono calmado a un lado. La reclamacin no era que el producto le
llegara inmediatamente, simplemente solicitaba que alguien se pusiera en
contacto o que de lo contrario pondra una denuncia.
Esa misma noche, a las 11:00, Rodrigo recibi una copia de un correo electrnico
interno en el que el empleado de atencin al cliente ordenaba a servicio de envos
que le diera la informacin sobre la fecha y forma de entrega. Ni siquiera se
dirigieron a l directamente.
Al da siguiente el paquete lleg cuando l no estaba en casa. De hecho, no haba
nadie para ir a recogerlo.

Despus de leer este caso, responda las siguientes preguntas:

1. Cmo le parece fue el servicio posventa que le ofrecieron a Don Rodrigo?
2. Como emprendedor qu hara usted para fidelizar este cliente?
3. El caso presenta una serie de errores frente a la fidelizacin del cliente cul
considera que es el ms grave?
Una vez resuelta la actividad, enve el archivo utilizando la siguiente ruta:
1. Botn Actividades de aprendizaje.
2. Carpeta actividades de aprendizaje 3: Segmentacin del mercado.
3. Ubicar en la carpeta el enlace de envo estudio de caso servicio al
cliente.
4. Enviar.
Nota: si al momento de enviar el archivo (Actividad), el sistema genera el error:
Archivo invlido, es porque al adjuntar el archivo, este se encuentra abierto. Por
lo tanto, debe cerrarlo y probar de nuevo: Adjuntar archivo en el botn Examinar
mi equipo.
Felicidades!