UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE ENFERMERA
PROGRAMA DE PROFESIONALIZACIN

CALIDAD DE ATENCIN AL USUARIO EXTERNO POR EL PERSONAL

DE ENFERMERA DE LA UNIDAD DE PEDIATRA DEL HOSPITAL
NUESTRA SEORA DEL CHIQUINQUIR MARACAIBO ESTADO ZULIA
MARZO-JULIO 2015

Autoras:
Arana Sheila
Guerrero Iria
Moran Carmen
Tutor:
Dr. Tern Ali

Valera, abril, 2015

CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

Planteamiento del problema

La prctica personal de enfermera en la sociedad debe ser capaz de
responder a los cambios que experimentan las organizaciones que brindan
atencin a la salud como parte del concepto organizacional con verdadera
autonoma, identidad profesional centrada

en

los modelos, sistemas de

enfermera, y en el trabajo de equipo que exige motivacin, participacin

e interaccin entre sus integrantes.
De esta manera, contribuye en gran medida, a lograr estilos de
gerencia de enfermera que se adapten a los nuevos paradigmas que plantea
la atencin de la salud y de esta manera poder brindar una atencin de
calidad. Sobre el tema Najul (2011) refiere que: la calidad de atencin es
una actividad desarrollada por las organizaciones con orientacin a satisfacer
las necesidades de sus clientes, logrando as incrementar su productividad y
ser competitiva (p.1).
Tal como se ha planteado, enfermera es una profesin integral
basada en valores, principios, participativa y con responsabilidad ya que esta
es la garanta de que se est dando una atencin efectiva, segura,
humanizada y eficiente. Para ello, es necesario que el personal de
enfermera internalice la importancia de sus acciones, funciones y
decisiones, ya que estos deben siempre estar en sintona con las
necesidades de los usuarios y basada en brindar una atencin de calidad.
En relacin, a la calidad de atencin por parte de enfermera, estudio
realizado en Mxico por Puebla y col. (2009) refiriern que 60.87% de los

encuestados manifest recibir atencin regular por el personal de enfermera,

51.90 % consider no ser tratado dignamente, 46.74% no se les trata con
respeto y 46.41% visualiza a enfermera poco profesional (p.1). As mismo
estudio realizado en Brasil por Gonzlez y col. (2010) sealan que en cuanto
a la calidad servicio las medias de las dimensiones humanidad y entorno
fueron de 3,30 y 3,39 respectivamente. Los ndices ms elevados se
observaron en las variables de comunicacin, limpieza e iluminacin del
consultorio, e inters de la enfermera por la higiene y orden. Los ndices ms
bajos se observaron en las variables tiempo de espera, eficiencia, limpieza y
ventilacin de la sala de espera
En base a lo planteado, la calidad de servicio del personal de
enfermera est altamente ligada con la satisfaccin laboral, es indudable
que los cambios en las instituciones de salud se han vuelto ms compleja,
las restricciones financieras, el dficit de enfermeras, las condiciones para la
prctica de los mismos, el dficit de insumos y medicamentos, entre otros,
constituyen un gran desafo para la prctica y la gestin del cuidados de
enfermera.
Por otro lado, estudio realizado en Barranquilla por Borre (2013)
reflejan que a calidad percibida de la atencin de Enfermera por los
pacientes hospitalizados es peor y mucho peor de lo que esperaba en un
4%, Como me lo esperaba en un 17%, y mejor y mucho mejor de lo que me
esperaba en un 78%; el 48.7% estuvo Muy Satisfecho, el 48.1%Satisfecho,
y el 3% Poco y Nada Satisfecho (p.1).
Sobre este planteamiento, en ocasiones las instituciones prestadoras
de servicios de salud la preocupacin frecuente es la calidad en la atencin y
la satisfaccin de los clientes externos, pero muy pocos se preocupan por la
satisfaccin del cliente interno, que es pieza fundamental en la calidad de la
atencin. La satisfaccin del personal de enfermera en el desempeo
de sus funciones , puede contribuir involuntariamente a deteriorar la imagen
de la institucin, la calidad de sus servicios e influir en el enlentecimiento

del crecimiento y el desarrollo organizacional bajando los niveles de

productividad y calidad.
A hora bien, en lo que se refiere a Venezuela, a nivel de Maracaibo
especficamente en la unidad de Pediatra del Hospital Nuestra Seora del
Chiquinquir no escapa de esta realidad, atiende a pacientes con diferentes
patologas lo que la hace especial por las caractersticas de esta, sin
embargo, la calidad de atencin probablemente haya desmejorada por el
dficit de recursos humanos al no cumplir con las normativas de asignacin
de paciente por enfermera, de la misma manera en ocasiones se asigna
personal con poca experiencia para poder cumplir con la demanda, esta
situacin pueda conllevar a la desmotivacin de los mismos.
Por otra parte, la falta de una buena infraestructura, as como la
dotacin de equipos, insumos y medicamentos pueden ser limitantes para
que se preste una buena calidad de atencin. De esta manera, es posible
que los usuarios no estn satisfechos con la atencin percibida por el
personal de enfermera al sentir que recibe poca informacin en relacin a su
enfermedad, tratamiento, entre otros, del mimo modo es posible que sientan
poca satisfaccin al no ser escuchado con atencin sus inquietudes, al sentir
en ocasiones no recibe un buen trato o no toman en cuenta sus necesidades
espirituales, de igual manera, quizs hayan percibido poca amabilidad,
paciencia al momento de ser tratado disminuyendo as su eficiencia y
profesionalismo, n base a lo anterior planteado se formula la siguiente
interrogante.
Cmo ser la Calidad de Atencin al usuario externo por el personal
de enfermera de la unidad de Pediatra del Hospital Nuestra Seora del
Chiquinquir?
Objetivos de la investigacin
Objetivo General

Determinar la Calidad de Atencin al usuario externo por el personal

de enfermera de la unidad de Pediatra del Hospital Nuestra Seora del
Chiquinquir
Objetivos especficos
Identificar los recursos requeridos para la atencin del usuario externo
Identificar la satisfaccin del usuario externo
Justificacin
La calidad de servicios de una institucin participan diferentes
miembros del equipo de salud; sin embargo, los servicios de Enfermera,
debido a su amplia e importante intervencin, durante el proceso de cuidado
integral a los pacientes, necesita conocer el proceso de gerencia de calidad,
como un estmulo para el desarrollo de una atencin al paciente, en forma
eficiente, libre de riesgo, oportuna, segura, humana y sistemtica, haciendo
uso del control y mantenimiento de los recursos disponibles. Es por eso que
esta investigacin traer grandes aportes:
En lo terico, su relevancia radica en la revisin y anlisis de las
diferentes alineaciones tericas y conceptualizaciones que permiten analizar
aspectos referidos

a la calidad de atencin del usuario basadas en

informacin actualizada de referencias bibliogrficas y especialistas en el

rea, las cuales permiten inferir en el estudio que se realiza.
En lo prctico, esta investigacin est dirigida hacia la bsqueda de
estrategias que permitan brindar o proporcionar una atencin de calidad al
usuario en la prctica del proceso de atencin de enfermera, y a su vez,
exponer los indicadores de calidad a los cuales los profesionales de
enfermera debe estar alerta a su presencia para tomar las medidas
adecuadas y corregirlas oportunamente. De igual manera, brindar aportes
en lo metodolgico para futuros estudios, destacando dentro de estos el
instrumento de investigacin que permiti analizar la variable estudiada,
aspecto que lo transforma en un antecedente de investigacin.

Consideraciones ticas
En la presente investigacin referida a la violencia laboral se asumi
con responsabilidad el papel de investigador, respetando los derechos de
privacidad de las personas sujetos de investigacin, se tomaron en cuenta,
los criterios del Cdigo de tica del Investigador Holstico, sealado por
Hurtado de J. (2010), quien expresa:
Toda investigacin ha de hacerse respetando los criterios
formales y las exigencias que corresponden al tipo de
investigacin que se realice- En toda investigacin donde se
apliquen tcnicas e instrumentos para la obtencin o verificacin
de informacin es responsabilidad del investigador el preocuparse
por la utilizacin y aplicacin correcta de los mismos (p. 395).
Desde esa perspectiva, en la presente investigacin, se tom en cuenta
este basamento tico, para acatar

la confidencialidad de la informacin

aportada y preservar el respeto de todos aquellos datos obtenidos, con el

consentimiento previo de todo el personal de enfermera que consintieron en
participar en el estudio.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Borre, Y. (2013) Calidad Percibida de la Atencin de Enfermera por
pacientes hospitalizados en Institucin Prestadora de Servicios de Salud
de
Barranquilla
[Documento
en
lnea]
Disponible
en:
http://www.bdigital.unal.edu.co/10553/
1/539597.2013.pdf [Consulta: 01 abril 2015]

Hurtado, J. (2010). Metodologa de la Investigacin. Gua para la

comprensin Holstica de la Ciencia. Caracas: SYPAL.

Najul, Y. (2011) El capital humano en la atencin al cliente y la calidad de

servicio [Documento en lnea] Disponible en:
http://servicio.bc.uc.edu.ve/faces/revista/lainet/lainetv4n8/art1.pdf
[Consulta: 28 marzo 2015]

Puebla, D., Ramrez, V., Ramos,P. y Moreno, M. (2009) Percepcin del

paciente de la atencin otorgada por el personal de enfermera
[Documento en lnea] Disponible en: http://new.medigraphic.com/cgibin/resumen.cgi?IDREVISTA=71&IDARTICULO=24971&IDPUBLICACION=2541[Consulta: 26 marzo 2015]

Gonzlez, K., Fernndez, F., Vargas, C. y Ramrez, L. (2010) Cmo Perciben

los Usuarios la Calidad de la Atencin Recibida del Personal de
Enfermera del Consultorio Externo del Hospital Distrital de Minga Guaz.
Mayo-Julio 2010. [Documento en lnea] Disponible en:
http://www.arnaldomartinez.net/enfermeria/articulo3.pdf [Consulta: 26
marzo 2015]