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No agento mais auditorias! O que est errado e


como melhorar
Claudemir Oribe - Mestre em Administrao e Scio Consultor da Qualypro.
28/02/2008

A Introduo da Auditoria no Meio Empresarial


As pessoas que trabalham em organizaes que possuem seus sistemas de gesto
certificados, j se habituaram a receber regularmente as auditorias internas e
externas obrigatrias para a verificao peridica da eficcia desses sistemas. H
apenas alguns anos essa era uma prtica adotada por apenas algumas poucas
empresas da rea tecnolgica, espacial, militar ou nuclear que, devido ao seu alto
grau de risco envolvido, necessita de um parecer independente sobre o andamento
de suas atividades e resultados intermedirios. Hoje, as auditorias fazem parte da
maioria das prticas de gesto ou de programas de monitorao de fornecedores.
Agora at programa 5S tem seu plano de auditorias. Dependendo do ramo de
atividade e do perfil dos clientes, uma empresa pode chegar a receber vrias, talvez
5, 6 ou mais, auditorias durante o ano.
Pressupostos da Atividade de Auditoria
Mesmo com seus altos e baixos, no se pode negar o benefcio que as auditorias
trazem para a manuteno da operao dos sistemas de gesto. O que ocorre que
a auditoria um instrumento que se baseia em alguns pressupostos para funcionar.
O primeiro que as pessoas tendem a modificar os resultados de seu trabalho
quando questionados ou avaliados. Este comportamento quase sempre est
relacionado a uma estratgia de comportamento, consciente ou inconsciente,
adotada pela pessoa como reao a uma ameaa externa. Trata-se portanto de uma
reao de sobrevivncia, em que os instintos falam mais alto do que a prpria
razo, fazendo com que as pessoas respondam aquilo que lhes parece mais
conveniente, devido ao mais simples e rudimentar sentimento de medo. Prova disso
que as pessoas mais desprovidas dele, seja por qualquer motivo, parecem desejar
que todo tipo de problema aflore, justamente diante dos olhos do auditor. Alguns
tipos de fenmenos do comportamento, como os vieses de julgamento, tendem a
direcionar as respostas para padres adotados mentalmente, por meio de atalhos
que simplificam as decises quando alguma coisa ocorre. Outro pressuposto onde
se baseia a auditoria a tendncia ao relaxamento e minimizao do esforo para
a execuo de uma tarefa, de abandono lento de gradual dos critrios utilizados
para aceitar um trabalho como bom. Sobretudo em se tratando de grupos, os
fenmenos comportamentais relacionados estrutura informal e a presso para
reduzir a produtividade j teriam sido identificados h cerca de 70 anos na pesquisa
de Elton Mayo nos Estados Unidos. A auditoria existe portanto, devido
principalmente a duas caractersticas humanas, quase sempre presentes e que no
temos o menor orgulho em reconhecer.
Pressupostos da Atividade de Auditoria
Mas por que algumas auditorias so desgastantes, permeadas por um clima pesado
e executadas a um milmetro do conflito? Por que em algumas empresas as pessoas

no agentam mais receber (nem fazer) auditorias? Uma anlise da questo pode
nos levar a identificar algumas solues para melhorar o processo de auditoria
enquanto se aproveita mais deste valioso instrumento para ampliar a percepo do
funcionamento dos sistemas de gesto.
Se o medo uma reao natural num processo de avaliao, ento a primeira coisa
a se fazer eliminar a fonte do medo ou a possibilidade de sanses, punies,
exposies, humilhaes ou qualquer coisa negativa relacionada ao processo. O
prprio mecanismo de relato contribui muito para isso, ao expor quantidades de
no-conformidades por rea, departamento ou processo. A associao com as
pessoas responsveis direta, o que levar inevitvel e legtima adoo
inconsciente de estratgias de sobrevivncia. A possibilidade de banimento do
relato puro e simples de no conformidades ao final da auditoria deveria ser
considerada como uma forma de ajuste dos mtodos dentro da realidade humana.
Outro aspecto que precisa ser quebrado a hipocrisia. Todo mundo sabe que as
organizaes contm uma quantidade enorme de no conformidades repetitivas,
quem vem e vo como velhos amigos que somem mas sempre esto de volta. So
no conformidades que contm um perigoso equilbrio entre gravidade e freqncia
que, na ausncia deste e na presena daquele, ou vice-versa, faz com que qualquer
soluo seja considerada invivel. As empresas tm tantas no conformidades
repetitivas que os problemas novos so raridade, se tornando eventos dignos de
rodinhas de curiosos. Se assim, por que continuar fingindo para si e para os
demais, que no existem problemas nas reas? No existem organizaes sem no
conformidades. Encontrar dezenas de no conformidades deveria ser visto com
mais normalidade. Trata-se de uma hipocrisia que precisa ser desmontada por meio
da identificao dos mecanismos de convivncia e de um mapeamento srio e
honesto dos problemas permanentes. A esperana insana de elimin-los tem que
ceder espao para um processo mais parecido a uma ttica de guerrilha, onde os
poucos recursos so usados simultaneamente contra um nico inimigo comum. A
hipocrisia do ambiente organizacional precisa ser desmontada tambm pela
neutralizao das vaidades, pela denncia contra o uso exagerado de eufemismos e
pela compactuao apenas com o que funciona.
Outra coisa que precisa ser combatido com todas as armas a avaliao de
conformidade com procedimentos documentados. Quando a norma ISO 9001:2000
estava para ser publicada, alguns debates se estabeleceram nos crculos de
discusso internacionais e um dos pontos centrais era a mudana dos mtodos de
auditoria. Havia um consenso h 5 anos atrs que o processo de auditoria teria
necessariamente que mudar para conseguir avaliar resultados ao invs da mera
conformidade com documentos. Passada meia dcada e o que se v com muita
freqncia ainda so alguns auditores que acreditam que esto dando alguma
contribuio, ao verificar se as prticas correspondem ao que est escrito,
ignorando completamente a realidade do mundo dos negcios do terceiro milnio,
cuja dinmica regida pelo paradigma da contingncia. A empresa vai para onde a
situao do momento exigir. Organizaes para sobreviver hoje precisam ser

flexveis, as equipes mais adhocrticas, as estruturas mais hbridas, as estratgias


mais globais, os produtos mais desmaterializados e as pessoas mais
multidisciplinares. Mais do que nunca as organizaes s conseguem sobreviver por
que esto em constante metamorfose, sendo portanto impossvel estar 100%
conforme qualquer coisa, mesmo que numa frao de segundo. Uma boa
preparao para a auditoria pode concluir por meio dos relatrios se o sistema de
gesto ou no eficaz, sem que o auditor coloque os ps no departamento do
auditado. Se for eficaz, a auditoria poder comprovar isso facilmente no
merecendo maiores esforos. Caso negativo, o foco deveria ser feito sobre os
pontos que possam estar prejudicando a performance da empresa, essa sim a
verdadeira contribuio da auditoria.
Por fim, um aspecto que merece um pouco mais de ateno o planejamento da
auditoria. Tericos das organizaes j descobriram milhares de formas de enxergar
uma organizao. Ela pode ser vista como uma mquina, como uma burocracia,
como um organismo vivo, como uma entidade controlada externamente, como um
membro de uma ecologia populacional, como um fenmeno fsico, e por a vai. Num
processo de auditoria, muitas formas diferentes de enxergar a organizao
poderiam ser planejadas de maneira que nenhuma delas se repita em anos. Basta
apenas um pouco de criatividade para alterar algumas variveis como o tempo, a
composio da equipe, os dados de entrada, a freqncia, os mtodos, os critrios,
o escopo, a nfase, a amostra, a tendncia e talvez at o humor. So variveis que,
se combinadas adequadamente, nunca haveria uma auditoria igual outra.

Auditoria mal feita: a unio do intil ao desagradvel


H uma tendncia muito forte da auditoria se tornar um processo penoso, que
aliada obrigao normativa, s consegue unir o intil ao desagradvel. Essa
tendncia pode ser revertida, possibilitando escolhas que aprimorem a viso e
melhorem o que vir, pois o que acontece hoje so meras conseqncias de
decises passadas, que provavelmente no serviro para o futuro sem que sejam
contextualizadas. Cabe ao gestor da qualidade, no papel do representante da
qualidade, dar o primeiro passo para isso.

Referncia para citao bibliogrfica: ORIBE, Claudemir Y. No agento mais


auditorias! O que est errado e como melhorar. Banas Qualidade. So Paulo, n 167,
abril 2006, p. 64-65.
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