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DIPLOMADO DE TÉCNICAS PSICOCORPORALES

PARA PROCESOS PERSONALES Y GRUPALES

Empatía en la Atención y Servicio al Cliente en
sector Salud:
Clínica IDET Altamira

Autoras:
María Herminia Pirela
Deborah Cruz

Caracas enero 2015

1

Resumen
El presente trabajo está relacionado con el desarrollo de la empatía,
bajo un enfoque psicocorporal, en la atención al cliente en el sector salud.
Está dirigido a un grupo de Analistas de Atención al Paciente en la Clínica
IDET ubicada en la ciudad de Caracas. Para ello se realizó un análisis previo
que permitió identificar la situación problemática de la organización, asociada
a las deficiencias en el servicio prestado por parte del personal de atención
directa al paciente. El objetivo general planteado nos lleva a determinar la
utilidad del enfoque psicocorporal en el desarrollo de la empatía en el grupo
de trabajadores ya señalado. Como objetivos específicos tenemos:
Diagnosticar las necesidades formativas de los Analistas de Atención al
paciente en cuanto a disposiciones y actitudes empáticas en la atención y
servicio al cliente. Desarrollar una propuesta de intervención a partir de las
técnicas psicocorporales, para desarrollar la empatía en un grupo de
trabajadores del área de atención al cliente en la Clínica IDET. Aplicar la
propuesta de intervención. Evaluar el impacto de la aplicación de las técnicas
psicocorporales en el desarrollo de la empatía en el grupo de trabajadores
del área de atención al cliente de la Clínica IDET. Según las diferentes
metodologías de trabajos de investigación a utilizar en las ciencias sociales
se determinó que el presente trabajo se enfocó bajo la modalidad de
Proyecto Factible. El nivel de profundidad de la investigación es de tipo
Evaluativo. Está diseñado bajo un esquema mixto de investigación
Documental y de Campo. La elección de la modalidad de la muestra se hizo
de acuerdo a un muestreo no probabilístico (no aleatorio). Las principales
bases teóricas de la investigación reposan sobre las teorías expuestas sobre
el carácter y la bioenergética por Alexander Lowen y William Reich, la
Biomedicina, y diferentes autores que tratan la empatía, sus orígenes y
definiciones, su importancia en la atención al cliente y la necesidad de
desarrollarla como competencia diferenciadora en la calidad del servicio al
cliente en el sector salud.

2

Contenido
Resumen ............................................................................................................................1
Introducción ........................................................................................................................4
Capítulo 1 EL PROBLEMA ..................................................................................................7
a.

Antecedentes de la Investigación............................................................................7

b.

Planteamiento y justificación del problema: ...........................................................9

c.

Alcance de la Investigación:...................................................................................15

d.

Objetivos de la Investigación: ................................................................................16
Objetivo general: .........................................................................................................16
Objetivos específicos: .................................................................................................16

Capítulo 2 MARCO TEORICO ..........................................................................................17
a.

Empatía: Origen y Definiciones .............................................................................17

b.

Importancia de la Empatía en la Atención de Salud: ..........................................21

c.

Informes sobre la Salud en el Mundo y la Empatía en Atención Primaria.......25

d.

El Síndrome de Burn Out o el Desgaste por Empatía ........................................28

e.

La Empatía y la Corporalidad ................................................................................30

f.

Empatía desde la integración Cuerpo y Mente ...................................................32

g. Técnicas Psicocorporales y su Impacto sobre la Empatía en la Atención al
Paciente: ...........................................................................................................................34
h.

Elementos corporales en la relación con el otro: ................................................35

i.

Uso de las técnicas psicocorporales para desarrollar empatía: ........................41

j.

Análisis caracterológico de la empresa ................................................................44

Capítulo 3 MARCO METODOLÓGICO ............................................................................47
a.

Modalidad de la investigación: ...............................................................................47

b.

Diseño de la investigación:.....................................................................................47

c.

Tipo de investigación: .............................................................................................48

d.

Población y muestra:...............................................................................................48

e.

Técnicas de Recolección de Información ............................................................49
Fases de la Investigación ...........................................................................................49

3

Capítulo 4 PROPUESTA DE INTERVENCION ..............................................................51
Capítulo 5 CONCLUSIONES, LIMITACIONES, RECOMENDACIONES Y
REFLEXIONES. ..................................................................................................................57
a.

Conclusiones ............................................................................................................57
.-En función a la revisión de la teoría sobre el tema se evidencia la importancia
del desarrollo de la empatía en los profesionales que trabajan en el área de
salud. .............................................................................................................................57

b.

Limitaciones de la investigación. ...........................................................................66

c.

Recomendaciones ...................................................................................................67

d.

Reflexiones ...............................................................................................................67

ANEXOS ...........................................................................................................................70
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................85

Renny Yagosesky. con la inclusión de técnicas psicocorporales. considerándose la misma como “la estrategia de los grandes sanadores.4 Introducción El presente trabajo surge del interés de aplicar y dar a conocer las técnicas psicocorporales. Sin la empatía no hay compasión. El presente estudio está enmarcado en este tópico. El objetivo principal de este estudio es: Diseñar una propuesta. combinado con la capacidad de comunicar este entendimiento al paciente. sin compasión no hay vínculo. sin vínculo no hay sanación”. la presente investigación da ocasión de aplicar estas herramientas en el trabajo con un grupo de Auxiliares de Atención al Paciente que laboran en la Clinica IDET. ubicada en Altamira en la Ciudad de Caracas. con el fin de garantizar atención efectiva y de calidad al cliente que asiste a las instalaciones de la institución. El termino empatía se refiere a la habilidad para entender las experiencias y los sentimientos de otra persona. Para tales efectos. que desarrolle la competencia de empatía en un grupo de trabajadores del área de atención al cliente en la Clínica IDET (Instituto de Diagnóstico exámenes y tratamientos) ubicada en Caracas. ya que la “la empatia” es una necesidad a desarrollar por parte de las personas que prestan servicios a los clientes según lo expresa la Gerencia de la organización antes . en este caso asociadas a la empatía.

mostrando todo esto por medio de un taller de formación y . Para dar vida a este proyecto se conjugan las teorías relacionadas a la empatía. teniendo en cuenta que de su aplicación en todos los niveles de atención dependerá en buena parte el bienestar de las personas que solicitan atención y desde luego el del personal responsable de suministrarlo. clara y coherente por parte de quienes ofrecen el servicio y atención al paciente.5 menciona. cercana. sino que es necesario desarrollar y/o reforzar habilidades y actitudes emocionales para hacer de la institución y del servicio ofrecido una experiencia grata y efectiva en la prestación del servicio. Esta investigación se ha diseñado con la finalidad de dar una mirada a la aplicación de los ejes fundamentales del buen trato en la Identidad de Salud IDET. La manera aplicada para transmitir dicha información a los participantes ha sido conjugando teoría con aprendizaje experiencial basado en dinámicas psicocorporales. Adicionalmente esta competencia y habilidad en la atención a clientes del área salud es bastante requerida por los usuarios de estos entes. La presente información invita a mirar que no basta con los manuales de procedimiento administrativos para los Asistentes de Atención a Pacientes. la importancia de la misma en el sector salud y como se puede esta competencia ajustar y vivenciar desde la corporalidad del personal mencionado y que laboran en la Organización de Salud arriba nombrada. quienes comúnmente demandan una atención personalizada.

6 capacitación que permiten a los participantes habitar en sus cuerpos el uso o la ausencia de la empatía necesaria para atención a usuarios. en relación a formación de técnicas psicocorporales (teorías de Reich y Lowen). . De tal modo que la finalidad principal es la articulación del cuerpo desde una perspectiva Reichiana y Bioenergética. antecedentes y datos sobre la empatía aplicada al sector salud. con los conocimientos adquiridos por parte de las autores de esta investigación. Dicho taller se llevó a cabo articulando teorías.

Las mujeres presentan puntuaciones más altas que los hombres en los distintos niveles estudiados. y se aprecia una tendencia mayor de los hombres a aumentar sus puntajes a medida que avanzan en la carrera. la atención se ha centrado más en la enfermedad que en el enfermo. Fue una investigación no experimental. más tecnificada y más especializada. Se observa que el puntaje obtenido para la EEMJ en 28 los años estudiados es mayor en las mujeres. En Chile. indican que la práctica clínica de los últimos años se ha tornado cada vez más sofisticada. 4º y 5º año. correspondientes a los niveles 3º. donde participaron 136 alumnos. Como resultados reportan que los puntajes obtenidos de empatía son mayores en los niveles más avanzados de la carrera y se presentan diferencias significativas entre el tercer y el cuarto año de la misma. Antecedentes de la Investigación Distintos estudios investigados previos al presente trabajo.7 Capítulo 1 EL PROBLEMA a. descriptiva y transversal. A pesar de reconocer el rol fundamental de las especialidades. a quienes se aplicó la Escala de Empatía Médica de Jefferson (EEMJ). llegando a la percepción de que la misma se ha deshumanizado. sub-especialidades y avances tecnológicos. llevaron a cabo un estudio con el objetivo de evaluar el nivel de orientación empática en los alumnos de la Facultad de Odontología de la Universidad Finis Terrae. de un universo de 183. . lo que ha conllevado a un trato menos empático hacia el paciente y su familia.

En los años preclínicos el puntaje fue mayor que en los clínicos. afirmando que algunos estudios sugieren que la empatía del personal en el área de salud puede declinar con el entrenamiento clínico. consideraron que la empatía es muy importante en la relación médico y/o empleado de la salud-paciente. realizaron una investigación comparativa -descriptivo. que se necesitan investigaciones futuras para ratificar si en la formación hay efectos negativos para la empatía y. la deuda financiera prevista tras la graduación y el interés de la futura carrera. en una . en la Universidad de Carabobo. acerca de la jerarquización de los valores para ver si existen diferencias de apreciaciones entre los dos grupos en la relación con el paciente. en el año 2006. de corte transversal con el objetivo de explorar la opinión de los estudiantes de medicina y odontología. en caso afirmativo. si se pueden diseñar intervenciones para mitigar el impacto. En Venezuela. el sexo.8 En la escuela de Medicina Universitaria de Boston. Afirmando. versión para estudiantes (EEMJ) considerando la edad. (Chen y Lew. 2007). Resultados: 658 alumnos participaron en el estudio (81. Realizaron un estudio transversal encuestando 658 estudiantes entrantes y al final del año académico. Utilizaron la Escala de Jefferson. por lo que sugieren realizar esfuerzos para determinar si las diferencias en las puntuaciones de la empatía entre las diferentes cohortes representan los cambios que ocurren en el curso de la educación.4% de la población escolar). Por ello se plantearon como objetivo medir y examinar la empatía a través de los años de formación académica.

Como resultado de la pregunta abierta “En su profesión ¿Cuáles son los valores de mayor utilidad en la actualidad?” se obtuvo que para los estudiantes de Medicina son el respeto y los Valores Éticos con 16.22% y para los estudiantes de Odontología es el valor de Respeto con el 21. b. Como resultado de la pregunta abierta “En orden de importancia diga cuales son los valores esenciales para el ser humano”. El .54%.62 %. Planteamiento y justificación del problema: El servicio al cliente de cualquier tipo de organización.73%. con el 29. sino una labor imprescindible para la existencia de la empresa y constituye un centro de interés fundamental para el éxito o fracaso organizacional. no es opcional. mientras que para los estudiantes de Medicina es el Amor. amor y responsabilidad como concepciones humanísticas y universales y valores sociales. intencional de 37 estudiantes de medicina y de 37 estudiantes de odontología. respeto. siendo los Valores Éticos los que se refieren a la deontología profesional. En cuanto a valores sociales e individuales hubo 38 asociaciones entre variables.9 población de 120 estudiantes de los cuales se tomó una muestra no probabilística. Se concluye que los dos grupos de estudiantes tienen similitud sobre las preferencias de jerarquía de los valores en cuanto a honestidad. se observó además que en ambos grupos el valor de Respeto (26. se obtuvo que el valor más importante para el estudiante de Odontología es la Honestidad con el 40.13%) es el que más aparece entre los tres primeros valores.

económicos y rentables a nivel nacional. que brinde servicios médicos óptimos. la calidad en la atención tiene un rol fundamental para establecer la conexión: cliente – empresa. ha tenido un crecimiento sostenido que le ha permitido abrir operaciones de dos sedes adicionales. responsabilidad y pertenencia. a través de una alta calidad de atención y de procesos internos estratégicos para el fiel cumplimiento de los compromisos adquiridos. con el propósito de atender paciente en el área Médica Ambulatoria). La presente investigación está enmarcada en la Clínica IDET (Instituto de Diagnóstico exámenes y tratamientos. satisfacer las necesidades de los clientes y ser competitivos en el mercado.10 servicio al cliente lleva implícito el tema de las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente. Su visión: Ser un centro de salud integral. ubicada en Altamira – Caracas. para tales efectos. ampliando sus servicios y realizando cambios en todas las áreas a los fines de mantener los estándares de calidad. es a través de la cercanía con este que se logra garantizar un servicio óptimo. fundada en 1993. Su Misión: . obteniendo un verdadero sentido de integración. pionero en medicina corporativa. Desde su fundación. que garantice.

respaldado por un equipo de profesionales altamente calificado. a bajo costo.  Profesionalismo y cultura creativa.11 Brindar un excelente servicio médico integrado.  Ética y honestidad en el desempeño de sus funciones. tanto a las empresas como a la comunidad.  Entendimiento y comprensión que facilita la apertura al dialogo.  Sensibilidad Social  Proactividad  Vocación de Servicio  Disciplina  Compromiso institucional  Trabajo en equipo Su estructura organizacional es: . Sus valores:  Sentido de pertenencia. que coordina las diferentes unidades de servicio. cooperación y confianza  Responsabilidad e interdependencia reconocida  Cohesión grupal que facilita la toma de decisiones oportunas.

Organizada. Buena dicción. según señala la descripción del cargo. Manejo .12 Facturación Administración Cobranzas Mantenimiento Operaciones Orden y Limpieza Compras Gerencia General Recursos Humanos Atención al Paciente Laboratorio Asistente a la Presidencia Informática Presidencia Asesoría Jurídica Contabilidad Admisión Vicepresidencia Servicios de Salud Hospitalización Dirección Médica Personal Médico Emergencia y Quirófano Junta Directiva Destacaremos en la estructura a la Gerencia General pues es la unidad a la cual reporta la Gerencia de RRHH quien es la responsable de supervisar las labores de Atención al Paciente que son el objeto de este trabajo de investigación. Entre las competencias exigidas para ocupar la posición. encontramos: Manejo de Relaciones Interpersonales. de carácter flexible y adaptable al cambio. Se espera que el personal de Atención al Paciente sea la imagen Corporativa y de calidad de servicio de la Clínica ante los Pacientes. disposición y actitud de servicio al cliente (los pacientes). Proactiva. Excelente trato con el público. Mucha paciencia. Buena Presencia. Dinámico.

quienes manifestaron su inquietud por las deficiencias en el servicio prestado por parte del personal de atención directa al Paciente. Dominio de las políticas. La falta de empatía es una de las quejas más frecuentes expresadas por los pacientes que asisten a los centros de salud (Fuente: Artículo publicado en internet por Patricia Araujo titulado: La importancia de la . disposición y actitud de servicio al cliente”. manejo y trascripción de equipos de Computación. observan la computadora o atienden el teléfono”. las gerentes consultadas expresan necesitar que su personal de atención al cliente garantice: “excelente trato. no le hablan a la cara a la persona. Oneida Valles y a la Gerente de Recursos Humanos Rocío Nieto. amabilidad. empatía. cordialidad. para lo cual manifestaron: motivación. En tal sentido. no se destaca la amabilidad. Las encuestadas mencionaron en la información suministrada: “generalmente se recibe una queja diaria sobre la manera como se dirigen o atienden al paciente.13 de las emociones al enfrentar a pacientes difíciles. se consultó a las entrevistadas sobre qué aspectos consideran más importantes para abordar en la presente investigación y a la luz de la teoría psicocorporal. manejo de emociones al enfrentar a pacientes difíciles. paciencia. En dicha organización se realizó un cuestionario a la Gerente General de la Clínica Lic. empatía y resolución de conflictos. Conocimiento. requerimientos y coberturas de las compañías de Seguros. En función de lo establecido.

gestos. sino que a su vez. Adicionalmente. que el personal de atención al cliente evidencie interés personal y empatía hacia él. . es decir. durante la prestación del servicio. da paso a la resolución de conflictos y soluciones de dudas. considerando que la empatía permite establecer un mayor vinculo y establecimiento de lazos de confianza que no solo implica la valoración de las capacidades del personal que atiende a pacientes. Según todo lo expuesto hasta ahora. matices de expresión y lenguaje corporal adecuado. permitiendo así una atención brindada de manera más satisfactoria y que contenga comprensión. confiable. Desde este estándar el servicio que reciben los pacientes puede ser calificado como de calidad cuando quien les recibe es cordial. flexible y con una apariencia aceptable. seleccionar la empatía como uno de los factores primordiales para garantizar atención efectiva y de calidad al cliente en el área salud. se justifica para este estudio. humano.14 atención al cliente en el sector salud) los mismos asisten al centro de servicio en una condición de vulnerabilidad emocional a causa de dolencias. El paciente busca que lo atiendan adecuadamente. que las personas encargadas de brindarles servicios muestren ser responsables y tener buenos modales que denoten educación. esto incluye: actitud. queda también plenamente justificada la importancia de esta investigación para la resolución de la problemática identificada en la Clinica IDET. también asisten en busca de hacerse un chequeo médico o por un tema de prevención.

elaboración de reportes de consultas y ordenes de exámenes. Del grupo descrito se tomara una muestra de 14 trabajadores como participantes de la intervención grupal. realizar ordenes de consultas y exámenes. contacto con las compañías de seguros y emisión de facturas. preparación de plan de consultas para siguientes días. . Todos laborando en la misma sede de la Clínica ubicada en Altamira de la Ciudad de Caracas. por lo tanto.15 c. la población objeto de intervención del aspecto empatía ajustada a las teorías psicocorporal. quienes tienen una antigüedad promedio de 3 años y edad promedio de 31 años de edad. será el grupo que ocupa el cargo de Analistas de Atención al Paciente. El grupo está conformado por una población de 28 personas. otorgar citas. se determinó que la atención al paciente es el inicio y el fin de todos los procesos que involucran el funcionamiento de la clínica al prestar el servicio. Con grado de instrucción Bachiller en su mayoría. cuyas responsabilidades abarcan: atención del teléfono. Alcance de la Investigación: Producto de la conversaciones y encuestas aplicadas a la Gerente General y Gerente de RRHH de la Clínica IDET.

4. con la inclusión de técnicas psicocorporales. 3. Desarrollar una propuesta de intervención. con el fin de garantizar atención efectiva y de calidad al cliente que asiste a las instalaciones de la institución. a partir de las técnicas psicocorporales. 2. Objetivos de la Investigación: Objetivo general: Diseñar una propuesta. . Aplicar la propuesta de Intervención en el grupo de trabajadores del área de atención al cliente en la Clínica IDET. Evaluar el impacto de la aplicación de las Técnicas Psicocorporales en el desarrollo de la empatía en el grupo de trabajadores del área de atención al cliente en la Clínica IDET. para desarrollar la empatía en un grupo de trabajadores del área de atención al cliente en la Clínica IDET.16 d. Diagnosticar las necesidades formativas de los Analistas de Atención al Paciente en cuanto a disposiciones y actitudes empáticas en la atención y servicio al cliente en la Clínica IDET. Objetivos específicos: 1. que desarrolle la competencia de empatía en un grupo de trabajadores del área de atención al cliente en la Clínica IDET (Instituto de Diagnóstico exámenes y tratamientos) ubicada en Caracas.

tales como la empatía en las relaciones humanas. Revista Medicina Clínica. “Las organizaciones educativas y los profesionales recomiendan reconocer la empatía no sólo en médicos. Para sustentar teóricamente la presente investigación abordaremos tres aspectos fundamentales. . ser sensible o experimentar de manera vicaria los sentimientos. 1995). Según la Biomedicina. por parte del individuo que observa las vivencias de otras personas. Empatía: Origen y Definiciones La empatía es la acción y la capacidad de comprender. ser consciente. activada por el estado de necesidad de esa otra persona. donde se incluya un sistema de valores que apoye el cuidado compasivo de los pacientes como una de sus competencias clínicas” (Fuente: García Campayo. a.17 Capítulo 2 MARCO TEORICO La empatía es la respuesta afectiva-cognitiva. sino también en disciplinas médicas y otras personas dedicadas a la atención de pacientes. su importancia en la atención al paciente y sus posibilidades de abordaje a través de técnicas psicocorporales. influyendo en la manifestación de la percepción y valoración que tenga el individuo observador del bienestar de esa otra persona. la empatía hacia los pacientes es considerada como LA QUINTA ESENCIA DEL ARTE DE LA MEDICINA.

pensamientos y experiencias hayan sido comunicados de manera objetiva o explícita. se asume ha . comprensión y concentración. por el contrario. Sin embargo. Bajo esta perspectiva se cita a Stotland (1969) situado entre los primeros autores en definir la empatía como “la reacción emocional de un observador que percibe que otra persona está experimentando o va a experimentar una emoción”. 2008. definiéndola como un afecto compartido o sentimiento vicario. ella alude a “sentir la emoción de forma vicaria”?. cuando un individuo escucha a otro con atención. Es decir.18 pensamientos y experiencias del otro. así lo plantean (Guilera. centrándose la discusión en dos aspectos: ¿consiste la empatía en “ponerse mentalmente en el lugar del otro” o. interés. habilidades o competencias bien definidas. su conceptualización teórica se dificulta por falta de claridad y ambigüedad en su definición. no hay pleno acuerdo en su definición. sin que esos sentimientos. 2008). Aunque existe cierto consenso sobre los aspectos conductuales. concediendo mayor importancia al componente afectivo que al cognitivo. También en la propuesta de Salovey y Mayer (1990) se afirma que la empatía requiere la adecuada identificación de las respuestas emocionales en otras personas e implica no sólo actitudes sino también. Fernández-Pinto. López -Pérez y Márquez. Lo que sí está bien fundamentado es su importancia en el estudio de la conducta humana y su análisis en la psicopatología y la conducta prosocial. Desde finales de 1960 se empezó a consolidar una mirada distinta de la empatía.

supone la percepción de la existencia del otro y de su experiencia. A pesar de esta apropiación. sino la comprensión del otro. como ser permeable. Destaca que en el proceso empático intervienen tres momentos: el primero es la percepción de la situación del otro. la empatía es la capacidad para interiorizar las vivencias del otro. No significa alegrarse o entristecerse porque el otro está alegre o triste. Husserl introdujo el concepto de la empatía (Einfühlung) entendida como la experiencia de la conciencia ajena y de sus vivencias. capaz de interaccionar con su entorno y con sus semejantes y de establecer vínculos afectivos con ellos. a diferencia de la experiencia que la propia conciencia hace de sí misma. o mejor todavía. Para Torrealba (2004). cita a Stein que concibe la empatía como el acto a través del cual la realidad del otro se transforma en elemento de la experiencia más íntima del yo. el segundo consiste en la interiorización de su vivencia y el tercer momento se produce cuando esa vivencia ajena que he percibido en el otro se percibe como propia. Alude que en 1905.19 empatizado si logra sentir en sí mismo. porque la auténtica empatía. donde lo vital es que el proceso no tenga por objeto el conocimiento. sino ser capaz de vivir su alegría o su tristeza en él. Torrealba. la experiencia del otro que yo interiorizo respeta su experiencia como originaria. la emoción que el otro relata y vivencia. no busca . de su vivencia. Finaliza exponiendo que la empatía presupone una concepción del hombre como ser abierto.

nos permite entender a los demás. la reacción afectiva de compartir su estado emocional que puede producir tristeza. exaltando que no todos los seres humanos tienen la misma capacidad empática pues pareciera que es mayor en los niños. Justamente. de la información verbal o de información accesible desde la memoria (toma de perspectiva) y. adquiriendo la realidad del sentir del otro. donde los miembros que la constituyen no son simples objetos. Asimismo. sino que busca vivirla en su lugar original. opina que el ser humano es un ser trascendente. donde la distinción entre yo y el otro no desaparece. un ser que no se agota en su materialidad. además. Todas las definiciones antes enunciadas. De este modo. en el otro. poniéndonos en su lugar para poder entender su forma de pensar así . coinciden al explicar que la empatía es una habilidad propia del ser humano. a partir de lo que observa. empatizar significa alargar los horizontes de la experiencia del yo hacia los horizontes del otro. artistas y en el género femenino. sino que posee una espiritualidad que le hace capaz de entrar en comunicación más allá de los límites sensorialesmateriales. se convierte en el fundamento de la comunidad humana. para Stein. salir del propio yo cerrado para adentrarse en el mundo de la alteridad trascendente. es decir. malestar o ansiedad. sino sujetos de experiencia que tienen capacidad de entrar recíprocamente en comunión sin perder su identidad. Por otra parte según Eisenberg (2000) la respuesta empática incluye la capacidad para comprender al otro y ponerse en su lugar.20 desencarnar la experiencia del otro.

Carvajal y Rojas (2005). Torrealba (2004) expone que el acto de cuidar o brindar atención de salud. Importancia de la Empatía en la Atención de Salud: En cuanto a la empatía en el campo de la salud propiamente dicho. Esta herramienta en la relación profesional de quien presta el servicio en el área de salud con el paciente hace posible la comunidad en equipo. que para ser empático. sin vínculo no hay . presupone tener la capacidad de empatizar con el paciente. En este orden de ideas. Es decir. Cano y Sánchez (2002) indican que la empatía consiste en el esfuerzo continuo del profesional que labora en área de la salud por apreciar y comunicar a su paciente-cliente la comprensión de los sentimientos y significados comunicados por éste. Sin la empatía no hay compasión. percibir sus significados personales como si fueran propios y acompañarlo en sus sentimientos.21 como comprender y experimentar su punto de vista mejorando las relaciones interpersonales que permiten la buena comunicación. de interiorizar sus vivencias y apropiárselas. hay que tener la capacidad de captar el mundo interno del paciente. la humanización en el trato. describen una frase de Renny Yagosesky que dice: “La empatía es la estrategia de los grandes sanadores. Ruiz Sánchez. sin compasión no hay vínculo. b. pero no es idéntica en todos los seres humanos. de modo que éste pueda explorar con mayor precisión sus experiencias y clarificar sus sentimientos más profundos.

cuando perciben un bajo nivel de empatía por parte del profesional. lo claro que fue en descifrarle el pedido y a su vez la manera como darle las instrucciones. Según Gómez y Hernández en el 2005. insatisfacción en el usuario y desgaste del recurso humano. Se trata de evaluar si "comprende" el mensaje del atendido. consideran que las personas que dedican tiempo en la atención a pacientes.Área de comprensión empática: ayuda a englobar los sentimientos de quienes atienden a los pacientes en un amplio marco de comprensión. Hacer que el paciente no se sienta "raro" e incómodo con su problema.. deben dedicar atención formal a los siguientes aspectos: 1. esto les impulsa a no consultar mayores informaciones y a reiterar la consulta para otro lugar que les ofrezca mayor apertura y disposición. 2. Aluden. generando aumento en la demanda. que las personas tienen su propia forma de percibir las afecciones.22 sanación”. como lo trato. de respetar a la hora de juzgar el problema del paciente como algo normal y natural. Es común escuchar a los pacientes decir que la calidad del profesional que atiende en el área salud. por lo tanto necesidades variables frente al sistema de salud.. . crea un clima relajado en el momento de exponer el problema. se mide en relación a lo atento que escuchó. ya sean estas en el orden de la prevención o curación.Comunicación de respeto: se trata de hacer hincapié en la actitud por parte del empleado. por el contrario.

gestos con las manos. Se debe evitar. No dar por hecho las cosas. posición de las manos. 7. las conclusiones precipitadas y el lenguaje demasiado técnico para traducir las cosas que el paciente quiere expresar. interpersonales e individuales que pudieran influir en el . 5.-Inmediatez en la relación: Cuando el personal que atiende a los pacientes tiene en cuenta (expresiones y gestos) propios y de los pacientes para hacer fluida la relación 6. se requiere que el personal de atención al mismo aprenda a interactuar. 4. apreciando las diferencias sociales.-Timing: considerar la bienvenida. ya que esto dificulta la profundización en el tema. asentimientos. Es importante dedicarle a cada una de estas fases el tiempo que corresponda con naturalidad y comprobar que el contenido garantiza buena atención al paciente.-Comunicación no verbal: Observar la comunicación no verbal de quienes prestan servicio de atención. sonrisas. facilitando la expresión del problema de los pacientes: miradas.-Autenticidad y congruencia: Ser congruente con lo que se responde respecto a lo que el paciente expresa y no hablar de una manera evasiva y generalista sobre sus necesidades a atender. En el servicio de calidad centrado en el paciente.-Concreción en la expresión: se trata de lograr la expresión directa de los sentimientos y experiencias del paciente y motivar para que así se produzca.23 3. proceso y despedida para ver si el tiempo dedicado a cada una de ellas es coherente y no se mezclan.

24

cumplimiento del tratamiento integral para hacer frente a las enfermedades
agudas y crónicas y a las barreras de una asistencia sanitaria óptima. Se
reconoce que la empatía es clave en la relación con los pacientes y el equipo
de salud, así como una habilidad interpersonal como componente
fundamental en la competencia clínica que hace que el trato sea más
compasivo, de manera que el cuidado que ofrecen los empleados de la
salud

debe estar cimentado en la mutua confianza, preocupación por el

bienestar y beneficencia incondicional, manteniendo el interés del paciente
en cualquier circunstancia.
Son varios los elementos a considerar para el buen trato del paciente,
una parte muy importante de los efectos del cuidado por el personal de
atención en salud, tanto positivo como negativo, se sustenta en la relación,
porque uno de los problemas en el fracaso de los tratamientos y asistencias
médicas se debe a la carencia de un comportamiento empático asertivo.
Para lograrlo de manera efectiva, hay que manejar adecuadamente la
empatía, como una de las intervenciones más potentes, razón por la cual la
comunicación empática con los pacientes no sólo se da con palabras ya que
las expresiones corporales y el silencio también son formas de comunicación
(Naranjo y Ricaurte, 2006).
En el proceso de la comunicación empática son muchos los factores
que se deben tomar en cuenta; Poveda en (1981) expone la importancia de
lo verbal y no verbal en la relación entre sujetos, afirmando que el grado de
empatía en la comunicación se considera indicio positivo cuando los sujetos,

25

de manera progresiva, intercambian frases en las que aparecen las mismas
palabras del interlocutor.
Definitivamente según estos expertos, la empatía incluye procesos
cognitivos y experiencias afectivas y también entra en juego el uso de la
corporalidad, del lenguaje no verbal, que lleva consigo una escucha con
atención, interés, comprensión y concentración; se asume ha empatizado si
logra sentir en sí mismo, la emoción que el otro relata y vivencia.

c.
Informes sobre la Salud en el Mundo y la Empatía en Atención
Primaria

En 1993 la Organización Mundial de la Salud (OMS) incluye la
empatía entre las diez capacidades necesarias para la vida. Desde que en
1993 la División de Salud Mental de la Organización Mundial de la Salud
(OMS) lanzó la Iniciativa Internacional para la Educación en Habilidades para
la Vida en las Escuelas (Life Skills Education in Schools), el modelo ha ido
evolucionando y adaptándose a nuevas áreas de aplicación.

Como se puede ver, estas diez habilidades psicosociales no son algo
nuevo. En cierta forma son tan antiguas como la propia humanidad, porque
todas tienen que ver con la manera en que manejamos las relaciones con
nosotros mismos, con las demás personas y con el entorno social:

26

6. Solución de problemas y
1. Autoconocimiento

conflictos

2. Empatía

7. Pensamiento creativo

3. Comunicación asertiva

8. Pensamiento crítico

4. Relaciones interpersonales

9. Manejo de emociones y

5. Toma de decisiones

sentimientos
10. Manejo de tensiones y estrés

De este modo, la empatía es considerada un elemento indispensable y
esperable en el ámbito de la salud, el profesional que atiende este tipo de
personas debe ser capaz de brindar trato integral al paciente, que va más
allá del tratamiento médico o clínico de la enfermedad. La empatía ayuda a
mejorar la comunicación entre personal de la clínica y paciente. Es una
herramienta potente para promover una activa cooperación, por parte del
paciente, en el desarrollo de su propio tratamiento. Por el contrario, se sabe
que la falta de empatía está asociada a una disminución en la calidad de la
atención profesional, a un mayor desgaste de recursos, y en última instancia,
al deterioro de la salud y el bienestar tanto del paciente como del propio
profesional que labora en entes de salud.

En un artículo especial de F. Borrell, publicado en Medicina Clínica
bajo el título "Empatía, un valor troncal en la práctica clínica" habla de este

27

tema en profundidad y analiza aspectos como los factores favorecedores y
precursores de la empatía, equivalentes empáticos, conclusión empática,
contraindicaciones e iatrogenia de la empatía, etc. De especial interés es el
análisis

que

realiza

sobre

algunas funciones

de

la

empatía:

- Acomodación: la empatía se dirige a que el paciente acepte su situación o
sus emociones
- Apoyo: la empatía se dirige a que el paciente perciba que estamos de su
lado y procuramos su mejor bien
- Conexión: la empatía se dirige a que el paciente no deje de confiar en
nosotros y continúe percibiéndonos como agentes de salud que procuran su
mejor bien
- Catártica: la empatía se dirige a subrayar una conducta o una emoción para
que el paciente se sienta capaz de expresarla en toda su intensidad.
- De cambio: el paciente no se espera nuestra conducta empática y al
recibirla se produce un cambio notable en la relación.
- Exculpatoria: al manifestar nuestra empatía demostramos que no sentimos
ningún tipo de vergüenza por las inculpaciones que el paciente o el familiar
nos han hecho.

El Síndrome de Burn Out o el Desgaste por Empatía No queda duda que la empatía representa un factor clave para la atención de otros. también denominado síndrome de estar quemado o de desgaste profesional por empatía. La empatía es una actitud útil y necesaria en la práctica clínica. Consejo Estatal de la Mujer y Bienestar Social) El síndrome de Burnout. es necesario que se sumen algunos factores como lo es la tensión del trabajo. Sin embargo. es fácil encontrarlo en las instituciones dedicadas a servir. Para que pueda desarrollarse. sino una actitud de la que se derivan diversos sentimientos. especialmente en el sector salud.28 La empatía no es un sentimiento. se considera como la fase avanzada del estrés laboral. no podemos dejar de mencionar en este trabajo otra cara de este factor y señalar lo concerniente al Síndrome de Burn out a desgaste profesional por empatía. Según refiere la GUÍA METODOLÓGICA PARA LA ATENCIÓN DEL DESGASTE PROFESIONAL POR EMPATÍA (SÍNDROME DEL BURNOUT) (Gobierno del Estado de México Secretaría de Desarrollo Social. d. el contar con los recursos . en los trabajadores que tienen trato directo con personas en situación de vulnerabilidad y que su problemática demanda alguna necesidad.

Figley (2002) menciona que el síndrome de desgaste profesional por empatía (SDPE) es un tipo de Burnout que padecen las personas que trabajan en profesiones de ayuda. enfermera(o). de acuerdo con Smith (2008) el SDPE es la consecuencia natural del estrés resultante de cuidar y ayudar a gente traumatizada o en sufrimiento. se corre el riesgo de ser esponja de las . muchos profesionales que se dedican a ayudar a otras personas. 1997) De acuerdo con Smith (2008). al cual se le llamará: síndrome de desgaste profesional por empatía (o “compassion fatigue”. puede presentarse de manera súbita y es una consecuencia de trabajar con personas que han experimentado eventos estresantes y se desarrolla como resultado de la exposición del profesional médico(a). trabajador social. abogado(a). Según lo expuesto hasta ahora.29 necesarios y el ambiente físico que envuelve al profesional. Para reforzar el punto anterior. (Maslach y Leiter. pueden llegar a padecer un tipo particular de estrés y desgaste. a diferencia del Burnout. con las experiencias traumáticas de sus usuarias (os) combinado con la empatía que se genera. Benson y Magraith (2005) afirman que el SDPE. en inglés). se comprende la existencia de la conexión cuerpo – empatía. por ejemplo. psicólogo(a). entre ellos quienes trabajan con víctimas de violencia de género. al estar sometidos constantemente a la atención de clientes en el área de salud. víctimas de violencia de género. etc.

el objetivo de escuchar con el cuerpo. es para percibir lo que va llegando en la interacción con el otro. no podemos dejar de lado que al comunicarnos con los demás lo hacemos de forma verbal y no verbal-corporal. Para hacer esto es necesario reforzar los conceptos sobre quiénes somos y en qué modo estamos separados del que estamos escuchando.30 emociones y transferir al cuerpo esa carga obtenida por situaciones diarias vividas. sentir continuamente el propio cuerpo dejando que la energía fluya y circule. . conversamos y escuchamos con el cuerpo y desde el cuerpo. de escuchar más profundamente y con mayor participación. Escuchar desde este lugar puede ser un modo para diferenciarse de los demás en el sentido de que quien escucha con el cuerpo reconoce la propia experiencia interior. Lo conveniente es aprender a no dejarse involucrar por completo y una de las vías más efectivas para ello es la de “estar en el propio cuerpo”. clientes. a menudo les preocupa la posibilidad de hacerse cargo de forma excesiva del proceso de los pacientes. La Empatía y la Corporalidad Ahora bien. e. etc. es decir. cuando realmente escuchamos lo que sentimos en nosotros. si la empatía permite que fluya la comunicación con el otro. puede ser un modo de ser más empático. cambian nuestros procesos internos. Para los profesionales de asistencia y ayuda.

gestos. distintas áreas del cuerpo tienden a trabajar unidas para enviar el mismo mensaje. tal vez en lo siguiente que va a decir. se establece una constante relación “cara a cara”. Ninguna persona puede separar su cuerpo de su modo de ser en el mundo (Principio de la Bioenergética). la comunicación corporal debe ser cuidadosa. del personal que presta el servicio constituyen información relevante sobre la calidad de la empresa y del servicio que se ofrece. por tanto la apariencia (actitud.31 Para practicar la escucha con el cuerpo. Si pensamos en una empresa que atienden de manera directa a sus clientes (como es el caso de la Clínica IDET). a que mientras habla está pensando en otra cosa. como cuando alguien está contando una anécdota divertida pero la expresión de su cara es triste o sin emoción aparente. matices de expresión y lenguaje corporales). aunque a veces es posible enviar mensajes contradictorios. Esto puede ser debido. Aposhyan). donde se transmiten valores y creencias de la cultura organizacional. Para que el servicio sea de calidad. de tal modo que al ser empático con otra persona se está colocando al servicio de ese otro un conjunto de emociones y un cuerpo para hacer posible la relación con el otro. con una presente coherencia entre cuerpo y las palabras emitidas por quien ofrece el servicio. Generalmente. El lenguaje corporal es innato por una parte y por otro lado aprendido. y la expresión de su cara no se corresponde con lo . debe existir una conjugación de algo de tiempo en movimiento y respirando (S. libre de distorsiones.

32 que está pensando. las posturas. se ha podido evidenciar la integración del lenguaje y el cuerpo como elementos que forman parte de la empatía. a colaborar con el otro y al mismo tiempo a autoayudarnos. De acuerdo a lo planteado hasta ahora. es justo en ese momento cuando se comienza ayudar.para expresar estados de ánimo o sentimientos de manera habitual. en su trabajo sobre Empatía la Atención Primaria. Gimeno Castelet. formado por los miradas que utilizamos - consciente o inconscientemente. f. por tanto nuestro organismo funciona en la relación con los otros “como un todo”. el lenguaje corporal impacta directamente sobre la atención y servicio de calidad a los clientes. En la atención al cliente. desde este supuesto la Bioenergética establece que “somos una unidad dinámica”. las complementan las palabras. expresa que desde la corporalidad se gestos. los mensajes son confusos debido que se pueden estar transmitiendo varias emociones a la vez. la expresión desde la corporalidad es fundamental. Empatía desde la integración Cuerpo y Mente Hasta ahora. También tiene una parte de intelecto y otra sentimental. Según Lowen (Creador de la Teoría Bioenergética): Tu cuerpo es tu modo de . Es difícil desarrollar empatía con una persona que sólo tiene comunicación oral. En otras ocasiones. se requiere entrar en el otro sin llegar a contagiarse.

lo que piensa o siente una persona puede también leerse en la expresión de su cuerpo. es decir. hacer consiente como se hace la labor de servicio para con las . El individuo puede a través de su mente dirigir la atención hacia dentro o hacia fuera. En este caso la mente funciona como un órgano perceptivo y reflexivo que siente y define el propio estado de ánimo. se concreta en el darse cuenta de que al pensar. No hay persona que exista separada del cuerpo vivo en que tiene su ser y a través del cual se expresa y se relaciona con el mundo que lo rodea. el cuerpo respira. al realizar un trabajo intelectual. Otro de los principios básicos de la bioenergética es la unidad cuerpo-mente. En este sentido. son literalmente movimientos o alteraciones dentro del cuerpo que generalmente se traducen en alguna acción exterior. La mente y el cuerpo funcionan como dos entidades distintas y con independencia propia pero al mismo tiempo interconectadas y unidas. Por tanto ser consciente del propio cuerpo al atender pacientes es una manera de saber que tan empático está siendo o dejando de ser. “Cuanta más vida tenga tu cuerpo. La mente puede ejercer también una función directiva sobre el cuerpo. hacia el cuerpo o hacia los objetos externos. se flexibiliza. facilitando los procesos mentales e intelectuales. El principio de la unidad cuerpo-mente mencionado por la Teoría Bioenergética. más estás en el mundo”. los sentimientos y deseos propios. al atender a un cliente en un momento determinado. Las emociones son hechos corporales.33 ser en el mundo.

a veces más espontáneo. la posición de sus hombros. sin forzar. Los movimientos corporales hechos con conciencia y acompañados de una adecuada respiración amplían la capacidad de sentir y dan oportunidad de conocernos a lo interno. la manera en que lleva su cabeza. Técnicas Psicocorporales y su Impacto sobre la Empatía en la Atención al Paciente: Las Técnicas psicocorporales ideadas por William Reich. La Bioenergética establece que la personalidad se expresa tanto por el cuerpo. Su postura. la mirada en sus ojos. g. Todos estos elementos. como por la mente. entre los muchos indicadores . Mirar si las expresiones ofrecidas a los clientes facilitan o dificultan el servicio. a veces dirigido. Esta teoría invita a incorporar movimientos desde el respeto a nuestro cuerpo. recuperar energías y mayor efectividad en la relación con uno mismo y con las personas que nos rodean. para tales efectos las técnicas psicocorporales ayudan a las personas a estar conscientes de esta unidad cuerpo-mente y así ayudar a un desarrollo de salud emocional. se basan en actividades orientadas todas a la conciencia corporal. revisar si la empatía está siendo acompañada por un mensaje congruente entre lenguaje y expresión corporal. la firmeza de su mandíbula. sin prisas y escuchando lo que la percepción interna va indicando. El cuerpo de una persona nos dice mucho sobre la personalidad. sólo son unos pocos.34 personas que la solicitan. Lo que ocurre con la mente afecta al cuerpo y viceversa.

se puedan . ellas pueden ser usadas también en el diagnóstico de resultados de aparición o ausencia de empatía en la atención a pacientes. a los cuales reaccionamos inconscientemente. ampliándose así la conciencia de cómo es que hacemos lo que hacemos cuando nos relacionamos con los demás.35 del carácter. Para contribuir con la sanación hay que actuar diferente. la coherencia en la unión mente y cuerpo. la respiración. h. la postura. el tono de voz y la espontaneidad de los gestos. desde la perspectiva de los humanitarios. Dichas técnicas hacen referencia a la utilidad sistemática de movimientos. el contacto visual y todo esto con el fin de propiciar la expresión de emociones. les mostramos las técnicas psicocorporales como una alternativa para expandir la conciencia y la concentración en sí mismos al momento de socializar con los clientes. que nos impresionan inmediatamente. Así como estas expresiones corporales identifican a una persona. Para tener más en claro la presencia corporal y su impacto en la empatía. Elementos corporales en la relación con el otro: En la vocación del profesional que labora en el área de salud está presente el objetivo de contribuir con la mejoría del paciente y ofrecer conductas servicios más saludables. más allá del valor retributivo que puedan tener sus acciones. ¿y cómo se ha de tratar para conseguir. Hay otras características como la calidad de un apretón de manos. que desde una comunicación eficaz.

una barrera. por el contrario. La Profesora Clara Maya experta en Tecnicas Psicocorporales. Hasta con nuestros silencios comunicamos. expresa que la comunicación tónica es de vital importancia durante la comunicación. El tono se manifiesta por un estado de tensión muscular que puede ir desde una contracción exagerada (paratonía) o fuerte (hipertonía) hasta una descentración en estado de reposo (hipotonía). incluso nuestra ropa. ya que está relacionada con la conjugación de movimientos y las emociones de una persona. todo puede ser una herramienta de comunicación eficaz o.36 adquirir o modificar hábitos? Recordando que no comunicamos sólo con palabras. la disposición del espacio. la distancia entre nuestro interlocutor y nosotros. A continuación se definirán los elementos corporales a considerar al momento de relacionarnos con otras personas: Tono Muscular: La palabra tono proviene del griego "tonos" que significa tensión (Costallat 1984 citado por Sarre 2000). nuestra postura corporal. se invita al personal de ayuda a . la mirada. Podemos inferir que al hacer consiente como es el tono muscular mientras se atiende a un cliente-paciente. Por lo tanto se debe estar atentos a qué tipo de mensaje se envían con las posturas y variantes del tono muscular y que mensajes reciben los otros con los que se interactúan. saber curar es importante pero saber tratar también. El tono de nuestra voz. costumbres y creencias es muy importante y forma parte de una comunicación eficaz al ofrecer un servicio. El respeto por nuestras tradiciones. nuestros gestos.

Debe ir acompañado de un tono de voz tranquilo. . es necesario cuidarla. Es el ideal para cuando se quiere transmitir que existe una disposición de ayuda. apto para cuando se atienden reclamos u objeciones. Tu voz es el medio más idóneo para proyectar ideas y acompañar a otros. hay que practicar la impostación de la voz a fin de lograr todos los tonos posibles (Clara Amaya 2000).37 buscar todas las veces que lo requiera un estado de relajación: es la variante opuesta a la contracción. Esto incluye las expresiones faciales. debe hacerse con una intencionalidad. hacer también uso de la flexión: es el acercamiento de dos segmentos corporales generado en las articulaciones y la extensión: es la separación de dos segmentos corporales generado por las articulaciones. es perfecto para dar respuestas ante actitudes agresivas por parte del cliente (Ugalde. es conveniente que la cara este relajada cuando se haga un movimiento o se gesticule. consiste en el alejamiento de las fibras musculares de la línea media del cuerpo y es la búsqueda del tono base a través del mínimo esfuerzo muscular. no forzándola. es uno de los instrumentos vitales de la comunicación. Tono de Voz: Es la emisión de sonidos. que comunique amabilidad y sobre todo empatía. ni gritando. es apto para los inicios y finales de las conversaciones. se sugiere emplear un tono de voz cálido. Para relacionarnos con otros. 2001). por lo que es necesario apoyarse en la respiración diafragmática que sirve de soporte.

A esto se le llama plena consciencia de la respiración. pero olvidamos que estamos respirando. El fundamento de toda práctica de la plena consciencia es llevar nuestra atención a nuestra inhalación y exhalación. es decir. Poner atención a nuestra inspiración y espiración devuelve nuestra mente a nuestro cuerpo (Amaya. inquietud. respiramos. afectarla por las tensiones tanto físicas como emocionales. al momento de realizar la labor de atención a clientes puede que aparezcan de manera natural los nervios. La respiración consciente es la clave para unir cuerpo y mente y traer la energía de la plena consciencia a cada momento de nuestra vida. el estrés y/o mal manejo de emociones. Ahora bien. nuestra mente está con frecuencia en otro. estar allí en total presencia. eso es justo lo que se requiere en la interacción con otros. 2000). Todo lo que ocurre dentro de nosotros mismo y a nuestro alrededor repercute sobre la respiración. aunque nuestro cuerpo está en un lugar. En nuestra vida diaria. estos elementos pueden alterar tu respiración. Al respirar nos damos la oportunidad de estar presentes en el aquí y ahora. conciencia y ejerciendo la acción del acompañar y servir a aquellos que demandan de un servicio. o respiración consciente.38 La voz ha de ser clara y con un manifiesto de interés. Se contiene la respiración ante el . pero el efecto puede ser muy grande. Es muy simple. excitación. que transmita actitud de servicio. La Respiración: En nuestra vida diaria. es decir.

La espontaneidad es una función de auto expresión. como en lo emocional y en lo mental. Es evidente que este ejercicio busca aprovechar toda la capacidad pulmonar. más espontáneos son los movimientos de una persona. La invitación es a reaprender a respirar y practicar “la respiración completa”. es un ejercicio que más allá de una relajación y una magnífica oxigenación. los sobresaltos y en situaciones de tensión. Cuanto más vivo. claridad y concentración. también llamada respiración yóguica (es un ejercicio clásico del yoga). el resultado es coordinación. se realiza unificando las tres tipos de respiraciones: abdominal. Permite relajar el cuerpo. Es efectivo a todos los niveles: tanto en lo físico. . El cuerpo se expresa de modo natural. La espontaneidad y el control.39 nerviosismo. Cuando el control y la espontaneidad están integrados en el movimiento del cuerpo. la cualidad del movimiento de una persona se estudia desde dos puntos de vista. a la vez que comanda los movimientos. torácica y clavicular. Aporta serenidad. Los Movimientos: Según el análisis bioenergética. Es responsabilidad de cada uno estar atento a su respiración para hacer los ajustes necesarios y recobrar la normalidad ante el desafío de mantenerse “presente presente” durante la interacción con otros. pues voluntariamente dirigimos todo el proceso. lo que proporciona es un entrenamiento en el “autocontrol”. La coordinación refleja el grado de identificación con el cuerpo que tiene el yo. cambia constantemente para reflejar los sentimientos interiores.

se conecta con su seguridad para manejar la conversación y fluir con ella. La postura ideal al momento de establecer contacto y comunicación con otros es la de arraigo o asentamiento. También cuidar un exceso de atención corporal que indique rigidez y demuestre tensión. Una persona en arraigo distribuye su peso entre los talones y las plantas de los pies. Es a través de nuestras piernas y nuestros pies como permanecemos en contacto con la realidad. una interacción efectiva en la relación con otras personas contempla la coordinación en sus movimientos. ocasionando incomodidad y dolencias corporales.40 Según lo expuesto. se debe distribuir el peso corporal de forma equitativa. se corre el riesgo de llevar el peso del cuerpo hacia adelante o hacia atrás. . Se invita a estar conscientes de buscar una postura cómoda al momento de interactuar con otras personas. las piernas ayudan a contactar con lo real a sentir el propio cuerpo y su realidad. La Postura: El Arraigo. refleja espontaneidad y moderación en sus movimientos. que no se demuestre abandono del cuerpo. si se sostiene sobre sus talones. significa estar retraído y desasociado del momento en el que se encuentra. puede denotar agresividad y estar listo para el ataque. se trata de garantizar el contacto con la tierra. Si se posa con la punta de los pies. los pies. este debe estar alineado a fin de que se vea armónico y que le permita libertad de movimientos.

pero no bloqueadas. párate con los pies separados al ancho de tu cadera. por Eduardo Díez. y por otra parte escuchar de forma abierta.41 Para lograr la postura de arraigo. curiosa y atenta a lo que el otro me va explicando. consta de tres pasos: 1. tomamos de la técnica E-R-E: La empatía en tres pasos. Imagina que estás arraigado a la tierra. a lo que se puede llamar Empatía Corporal. Se trata de escuchar activamente. incluye escuchar en silencio. Con los dedos apuntando hacia al frente y con las rodillas levemente flexionadas.48 cm) de distancia. a la que el autor ha añadido un elemento llamado por él empatía no verbal y que para los efectos de este trabajo de investigación hemos combinamos con los elementos de Psicocorporal. receptiva. Uso de las técnicas psicocorporales para desarrollar empatía: Ya hemos dicho que las técnicas psicocorporales invitan a la conciencia corporal. E = ESCUCHAR. aproximadamente a 1 pie (30. aparcando mi mundo interno. interesada. i. Este método sencillo de desarrollar empatía. surgen para ayudar a las personas a volver a su cuerpo (Lowen) Para desarrollar la empatía a través de una técnica sencilla que pueda ser usada en la práctica diaria. Escuchar al interlocutor. . relajadas. Introduciendo raíces imaginarias profundamente en el suelo.

comienza la segunda fase de la receta. con las técnicas psicocoporales motivo de la presente investigación. E = EXPRESARSE. R = RECAPITULAR. ahora. mientras se recapitula (acompañamiento diferido). un acompañamiento diferido y directo de los movimientos del interlocutor. sensibilizar esto de sentir con el cuerpo para poder entender que se transmite desde la expresión no verbal e integrar ambos elementos al . mi interlocutor ya se ha sentido escuchado por mí en el primer paso. para desarrollar la Empatía Corporal conjugaremos los tres pasos de Eduardo Diez. para que ayuden a los participantes a contactar con su cuerpo. y también se ha sentido entendido por mí en el segundo paso. efectuando un acompañamiento simultáneo y cruzado de los movimientos del interlocutor. Una vez que el interlocutor ya ha finalizado su exposición. es decir. se imita discretamente esos movimientos de arriba abajo (acompañamiento directo). de devolverle un resumen organizado de lo esencial que ha dicho. efectuando durante mi recapitulación. y no antes. con sus mismas palabras claves. Por ejemplo. Se trata de hacer una recapitulación verbal de lo que ha dicho. Ahora bien. se puede añadir un poco más de salsa de "empatía no verbal". Finalmente ha llegado mi turno: ahora yo puedo expresar lo que quiero decir. mientras explicaba su historia. Igualmente se puede añadir un poco más de otra salsa de "empatía no verbal". pero gracias a las dos primeras fases de la empatía. por tanto ahora se sentirá abierto y disponible para recibir lo que le voy a decir. si él movió las manos rápidamente de arriba abajo.42 Si se pretende mejorar la empatía en esta primera fase. 2. 3.

Una vez escuchadas las necesidades. tener conciencia plena del tono de voz a emplear para así entrar a la fase de . como esta su cuerpo (tono muscular). presentamos esta complementación que se puede observar en el siguiente cuadro: Tres pasos para desarrollar Elementos psicocorporales empatía E: escuchar Respiración Sensibilización R: recapitular Tono de voz Tono muscular Proximidad (acompasamiento) E: expresar Arraigo Este esquema arriba mostrado. Para tales efectos. De este modo al estar en la fase de escucha. entra en juego y a la par de la escucha registrar por parte del servidor.43 momento de atender a los usuario de la clínica. se diseña con la finalidad de entrelazar comunicación verbal con corporalidad atendiendo a técnicas arriba mencionadas. considerar todas sus necesidades. es decir. para atender y comprender al cliente no se debe perder de vista mantener una respiración consiente que de oportunidad de estar atento y sensibilizado a lo que se está escuchando.

44 recapitulación. que pueden se imprimir procedió a éstas tendencias a elaborar una hipótesis caracterológica de la Clínica IDET. Existen tres enfoques del análisis de materiales simbólicos: -En el primero de ellos. que explicaremos en el capítulo número IV de la presente investigación. podemos definir el análisis de contenido como una técnica de investigación cuya finalidad es la descripción objetiva. claridad y seguridad en la información que se está facilitando. de la cual ya hemos hecho referencia en este trabajo. De este modo. permite la conexión. Esto lo desarrollamos a través de una técnica de intervención grupal. Para ello se utilizó la técnica de levantamiento de información conocida como Análisis de Contenido. Análisis caracterológico de la empresa Basándonos en la teoría psicorporal. la escucha y la recapitulación. Estadísticas y Metodologías de la Investigación. con rasgos caracterológicos propios. el investigador se interesa por las características del propio contenido. y considerando que las organizaciones están conformadas por individuos sumados unos con otros caracterológicas particulares. - . Según Raúl Martin. dan paso al momento de expresar al cliente lo que se le ofrece desde el servicio. sistemática y cuantitativa del contenido manifiesto de la comunicación o de cualquier otra manifestación de la conducta. para ello estar en posición de arraigo por parte del colaborador. j.

movimientos. interpreta el contenido con la finalidad de revelar algo sobre la naturaleza de los oyentes a quienes se dirige. económicos y rentables a nivel nacional. responsabilidad y pertenencia . Misión: Brindar un excelente servicio médico integrado tanto a las empresas como a la comunidad.45 En el segundo. que garantice. etc. Es útil para: a) Identificar las intenciones e incluso las características de los autores de la comunicación verbal o conductual. c) Obtener información estratégica analizando manifestaciones. obteniendo un verdadero sentido de integración. respecto de las características de quienes producen el contenido. negocios. Revisando los enunciados encontramos: Visión: Ser un centro de salud integral pionero en medicina corporativa que brinde servicios médicos óptimos. En este caso utilizaremos el tercer enfoque asociado a la Interpretación del Contenido. a bajo costo. Este enfoque del uso del análisis de contenido. en base al estudio de dicho material. trata de extraer inferencias válidas a partir de la naturaleza del contenido. a través de una alta calidad de atención y de procesos internos estratégicos para el fiel cumplimiento de los compromisos adquiridos. está orientado a la búsqueda de conocimientos sobre el sujeto productor del material. respaldado por un equipo de . b) Determinar el estado psicológico de un individuo o grupo. -En el tercero.

Por su parte el Fálico narcisista tiene como uno de sus rasgos más importantes el "valor agresivo" que le conduce al éxito. necesidad de reconocimiento. nicho al cual pertenece. Todo lo señalado se ajusta a lo descrito por Lowen quien considera que el rígido es. Ahoga toda expresión de sentimientos y de amor. Los verbos utilizados en la redacción denotan ambición. agresivo y ambicioso. en general. Pone el deber antes que el placer. Trata de destacar ciertas características o capacidades para fascinar a los demás.46 profesionales altamente calificados que coordina las diferentes unidades de servicio. . De acuerdo a las definiciones de la visión y misión. responsabilidad por el logro de resultados. desempeñando ese valor una función defensiva. Partiendo de esta caracterología se evidencia aún más la necesidad de desarrollar la empatía en el personal que ejecuta las labores de atención al paciente en la Clínica IDET. Su preocupación constante es mantener cierta distancia sin relacionarse emocionalmente con nadie. sobre todo a la atención de salud. búsqueda de liderazgo. competencia. se observó que la organización presenta rasgos de la tipología del carácter Rígido-Fálico Narcisista. Busca mostrar su superioridad e imponerse a otros. hace cuánto puede por evitar toda expresión de debilidad y abatimiento (…). No se percibe como una organización orientada al servicio.

Maestría y Tesis de la Universidad Experimental Libertador (UPEL. Maestría y Tesis de la Universidad Experimental Libertador (UPEL. de campo o un diseño que incluya ambas modalidades”. en trabajos previos. principalmente. elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas.47 Capítulo 3 MARCO METODOLÓGICO a. Modalidad de la investigación: Tomando como base las diferentes metodologías de investigación existentes. b. los cuales son definidos por el manual de trabajo de grado de Especialización.2005) se define como: “El Proyecto Factible consiste en la investigación. puede referirse a la formulación de políticas. como: “La investigación documental es el estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza con apoyo. el presente trabajo se enfocó bajo la modalidad de Proyecto Factible. tecnologías. métodos o procesos. 2005). requerimientos o necesidades de la organización o grupos sociales. el cual según el manual de trabajo de grado de Especialización. programas. información y . El proyecto debe tener apoyo en una investigación de tipo documental. Diseño de la investigación: Está diseñado bajo un esquema mixto de investigación Documental y de Campo.

audiovisuales o electrónicos”. c. o estén siendo aplicados dentro de un contexto determinado”. d. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad. o predecir su ocurrencia. . “es el análisis sistemático de problemas en la realidad con el propósito bien sea de describirlos. Tipo de investigación: El nivel de profundidad de la investigación es de tipo Evaluativo pues según define (Hurtado 2010) “su objetivo es evaluar los resultados de uno o más programas que hayan sido. interpretarlos. En cuanto a la investigación de Campo. entender su naturaleza y factores constituyentes. de los cuales se tomara una muestra de 14 trabajadores como participantes de la intervención grupal. Población y muestra: El grupo está conformado por una población de 28 personas. Esta selección se hizo de acuerdo a un muestreo no probabilístico (no aleatorio) considerando la disponibilidad del personal para asistir al taller previsto.48 datos divulgados por medios impresos. La selección de los participantes respondió a la conveniencia de la Clínica IDET sobre el particular. explicar sus causas y efectos.

Por medio de esta técnica. Entrevistas no Estructuradas: Según (Arias.49 e. entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado permitiendo la interacción directa con las personas involucradas Fases de la Investigación Fase Planificación  Identificación del problema  Delimitar el alcance de la investigación  Definir objetivos Generales y . Técnicas de Recolección de Información La recolección de los datos se hizo por observación directa y entrevistas no estructurada. Pág 58). cualquier hecho o fenómeno que se produzca y tenga relación con los objetivos de la investigación. (Arias 2006. cuyas definiciones son: Observación Directa: consiste en captar mediante la vista y en forma sistemática. Es una técnica basada en el dialogo “cara a cara”. Pág 45). observación y contacto directo con el lugar y el personal donde se desarrolla la investigación con la finalidad de indagar sobre la situación actual y los factores. 2006. se realizó el conocimiento visual por medio de visitas.

50 específicos  Diseño de instrumento de recolección de datos  Documentar marco teórico. metodológico y el diseño de propuesta de intervención Fase Ejecución  Aplicación instrumento recolección de datos Fase Análisis  Implementación del taller  Análisis de datos .

Objetivos del Taller: Objetivo General . La Empatía y la Corporalidad y su impacto sobre la atención al cliente. el mismo ha sido ideado para 14 participantes con una duración de 6 horas con base en los siguientes contenidos: i.51 Capítulo 4 PROPUESTA DE INTERVENCION La propuesta de intervención elegida para solucionar la problemática presente en la unidad de Atención al Paciente en la Clínica IDET es la modalidad de un taller presencial. Diseño de Intervención El taller ha sido diseñado para un grupo de Analistas de Atención al Paciente que laboran en la Clínica IDET. B. Se cuenta para ello con la disposición de la organización para la ejecución de esta actividad. Importancia de la Empatía en la Atención de Salud iii. A. Empatía: Origen y Definiciones ii. Esto obedece a la limitación existente en cuanto a la disponibilidad del personal para asistir a la actividad.

Objetivos Específicos a. la empatía en un grupo de trabajadores de atención al cliente en la Clínica IDET con el fin de garantizar una atención efectiva y de calidad a los pacientes que asisten a sus instalaciones. Mostrar a los participantes la relación entre mente y cuerpo y su integración con el desarrollo de la empatía para la atención al cliente d. Sensibilizar al Personal de Atención al Paciente de la Clínica IDET sobre la importancia de expresar la empatía en la Atención al paciente de salud b.52 Desarrollar. a partir de las técnicas psicocorporales. Socializar con los participantes las distinciones que ofrecen las técnicas psicocorporales y su efecto sobre la empatía ofrecida a los clientes de salud . sus orígenes e importancia de la aplicación en la Atención y servicio a clientes de salud c. Mostrar a los participantes aspectos claves sobre la Empatía.

con la finalidad de conocerles. Metodología del Taller Actividad No.53 C. con la finalidad de sensibilizar en ellos la experiencia de ser o no ser empáticos (según lo vivencien con el ejercicio) (*) Ver desarrollo de la dinámica en la sección de anexos . objetivos de la sesión. entre otros 15 Min Presentación de los Actividad No.1: Comentar brevemente Ninguno Facilitadoras e quienes son las Facilitadoras que les Introducción a la acompañan.4: se solicita a los Ninguno participantes integrarse para realizar la Dinámica Nro 2 (*). denominada “ESPEJOS”. respetar el derecho de palabra. denominada “HERMANOS DE TRIBU”. Plan de Taller Para tales efectos se muestra el siguiente plan de la sesión: PLAN DE SESION DEL TALLER Tiempo Contenido Actividad /Estrategia Recursos 5 Min Presentación de las Actividad No. Adicionalmente se comentan reglas requeridas: apagar los teléfonos.3: se solicita a los Ninguno participantes participantes integrarse para realizar la Dinámica Nro 1 (*). integrarlos y romper el hielo (*) Ver desarrollo de la dinámica en la sección de anexos 45 Min Qué es la empatía? Actividad No.2: Explicación breve a los participantes del método a emplear durante la experiencia de aprendizaje y la necesidad de solicitar la participación activa de los asistentes al taller.

MAL servicio y un mal SERVICIO con la finalidad de que los servicio. Culminado el tiempo cada grupo escogerá un delegado y mostraran sus trabajos a los demás compañeros 20 min 60min -Revistas o periódicos. participantes definan en grupo las características de un servicio de calidad (*) Ver desarrollo de la dinámica en la sección de anexos -NOTA IMPORTANTE para el facilitador: pedir a los participantes directos del ejercicio registren que va pasando con su cuerpo mientras participan. sensación o emoción? Y los observadores también atentos a los cuerpos de quienes hacen las dramatizaciones e inclusive al de ellos mismos en su rol. 7: Se solicita a los Ninguno participantes integrarse para realizar Dinámica No 4 (*).54 Actividad No. 6: Ninguno Dinámica 3 (*) BUEN SERVICIO. .5: Hagamos collage Formar 4 grupos de 4 personas cada uno. ¿cómo va la respiración. Registrar alguna tensión. 30Min Break 30 Min Empatía corporalidad y Actividad No. RESPIRACIÓN Y ESTADO EMOCIONAL con la finalidad que identifiquen la relación respiración – estado emocional-contacto-vida. tijera y pega -Papel bond -Marcadores -Tirro Diferenciar un buen Actividad No. Una vez conformados trabajaran de la siguiente manera: 2 grupos harán un collage sobre que es para ellos la empatía?… los otros 2 grupos construirán collage alusivos a que significa no ser empáticos? Para ellos dispondrán de 15 minutos.

5 (*). Teoría sobre la empatía. 8: Mostrar diapositivas en -Equipos Power Point. Desarrollar y poner en practica empatía corporal Actividad No. de uno en uno y de manera voluntaria comentaran brevemente: ¿Que sentí y que aprendí hoy?. denominada CARICIAS ESCRITAS cuyo fin es alentar la expresión e intercambio emocional gratificante. -Para hacer la intervención individual el . 30Min 20 Min Cierre (*) Ver desarrollo de la dinámica en la sección de anexos Actividad No. Técnica ERE con elementos corporales Actividad No. 9: Se solicita a los participantes integrarse para realizar la Dinámica No. denominada -Papel y lápiz DANDO UN BUEN SERVICIO DESDE -Rotafolio LA EMPATÍA con la finalidad que los -Marcadores participantes integren la información suministrada sobre empatía al brindar un servicio.55 (*) Ver desarrollo de la dinámica en la sección de anexos 50Min Importancia de la empatía. Empezar a moverse juntos en sentido de las agujas del reloj. Audiovisuales definición e importancia en la vida diaria y en la atención de la salud.Las bases para esta dramatización son las técnicas antes mostradas 20min Break Actividad No.10: se solicita a los Papel y lápiz participantes integrarse para realizar la Dinámica Nro 6 (*).11: Ninguno Se pide a los participantes colocarse en círculo y entrelazarse. (*) Ver desarrollo de la dinámica en la sección de anexos .

denominada LA CAMINATA DE LA DESPEDIDA .12: se solicita a los Ninguno participantes integrarse para realizar la Dinámica Nro 7 (*).56 15 min Despedida participante que desee pedir la palabra debe detener el círculo diciendo la palabra “páralo”. Una vez culminado su comentario el circulo se vuelve a colocar en movimiento y así van pasando cada uno de los asistentes hasta completar la ronda Actividad No.

. RECOMENDACIONES Y REFLEXIONES. se trata de reconocer la empatía no sólo en médicos.Según la Biomedicina. ya que este se convierte en un elemento que diferencia a las organizaciones de la competencia y que además les ofrece ventaja competitiva sostenible.-El servicio de calidad a los clientes posee una importancia que no se debe ignorar...La Empatía es considerada como una capacidad necesaria para entender a los otros. LIMITACIONES. sino también personas .. Conclusiones .-En función a la revisión de la teoría sobre el tema se evidencia la importancia del desarrollo de la empatía en los profesionales que trabajan en el área de salud. . e indispensable para el logro de la excelencia en los casos que se requiere de una lectura exacta de los sentimientos de quienes reciben el servicio. . resulta esencial para llevar a cabo adecuadamente labores que demandan de una buena relación interpersonal. a. .57 Capítulo 5 CONCLUSIONES. la empatía hacia los pacientes es considerada como LA QUINTA ESENCIA DEL ARTE DE LA MEDICINA.Hoy más que nunca las instituciones de salud requieren una mirada al interior de sus procesos empresariales y de relaciones tanto en el nivel de los profesionales que las atienden como en las formas de interacción que afectan positiva o negativamente las relaciones profesionales – clientes.

comprensión y concentración. .. interés. donde se incluya un sistema de valores que apoye el cuidado compasivo. se asume ha empatizado si logra sentir en sí mismo. la emoción que el otro relata y vivencia. . . que lleva consigo una escucha con atención.Según la presente investigación y los expertos citados en la misma.Según lo expuesto hasta este momento.. se concluye que es necesario considerar elementos corporales en la atención a usuarios en el sector salud.. experiencias emocionales y también entra en juego el uso de la corporalidad.Al evidenciar la conexión cuerpo – empatía. del lenguaje no verbal. la empatía incluye procesos cognitivos. .58 dedicadas a la atención de pacientes. resulta compleja la práctica de la empatía en una persona que solo desarrolla su comunicación oral. Adicional a la respiración y movimientos antes mencionados. tales como: tono muscular y la postura. Para ello se ofrece la posibilidad de emplear ejercicios de movimientos corporales conjugados con la respiración adecuada que permitan estar conectados con sus cuerpos y no sumergirse al 100% en la demanda y exigencia del cliente que solicita atención. .El lenguaje corporal impacta directamente sobre la atención y servicio de calidad a los clientes. se invita a las personas que atienden clientes en el sector salud a comprender que corren el riesgo de ser esponja de las emociones y transferir al cuerpo esa carga obtenida por situaciones diarias vividas..

Era para las participantes una novedad total este tipo de talleres. sobre todo al inicio. Consideramos se cumplió el objetivo de la jornada que era sensibilizar el uso de la empatía desde la corporalidad del analista de atención al paciente. recapitulación y expresión).. esto en medio de la natural incertidumbre que les acompaño al inicio de la jornada. poco a poco se iban entregando con confianza.Se propone para el desarrollo de la empatía la aplicación de Método ERE (escucha. sensibilizar esto de “sentir” para poder entender que se transmite desde la expresión no verbal. En cuanto a las conclusiones producto de la aplicación del taller propuesto podemos señalar que: Durante el taller de intervención grupal basado en dinámicas psicocorporales. lo expresaban verbal y corporalmente. aprendizajes y conclusiones relevantes para esta investigación y que contribuyen con sus aprendizajes y aportan a la buena práctica de sus . desde el asombro y en total autodescubrimiento. conjugado con herramientas psicocorporales para que ayuden a los Auxiliares de atención al paciente a contactar con su cuerpo. pues para evidenciarlo las participantes comentaron una serie de reflexiones. se pudo evidenciar una completa disposición de las asistentes a experimentar de manera activa con su participación en todas las dinámicas propuestas.59 . e integrar ambos elementos al momento de atender a los usuario de la clínica IDET.

me puedo calmar y pensar mejor las acciones a realizar 6. Ante un buen ofrecimiento de servicio. La expresión corporal definitivamente es poderosa 2. también los demás padecen de algo 4. no hacer mi labor ni pensar de manera tan mecánica 5. hacían una mirada consiente del cuerpo. todo ajustado a la función que cumplen como Analistas de Atención al cliente.60 funciones en la clínica IDET. Cuando no tengo estrés al hacer el trabajo mi cuerpo está disponible para la atención . En nuestro trabajo de atención al cliente es necesario con una misma para ayudar a los demás. es decir. logro registrar en mi cuerpo la alegría y siento que el mismo se relaja 7. comentaron lo siguiente: 1. Para tales efectos. ligado a emociones y sensaciones. las participantes hicieron interesantes reflexiones que fueron comentas en el procesamiento. Una vez realizadas las dinámicas experienciales en el taller de intervención grupal. Es interesante darme cuenta que no solo yo tengo cargas o tensiones en el cuerpo. Estas actividades son un trabajo de sensibilización para conectarme conmigo 3. experimentado en esta dramatización. de acuerdo con el plan de sesión antes mostrados. Si al hacer mi trabajo respiro.

Hacer contacto visual con el cliente permite la conexión durante el servicio 4. Haciendo la dramatización de cómo ofrecer un mal servicio al paciente. Al ver la dramatización de la mala atención al cliente. sensibilizarme y dar desde esa postura un buen servicio 11. La respiración profunda me permite relajar el cuerpo y poner mas en claro mis ideas Adicionalmente. registre en el cuerpo escalofríos porque me da rabia y mucha incomodidad la falta de atención al otro 10. me dio mucha incomodidad percatarme de la falta de atención. La idea es sentir que pasa con mi cuerpo ante la mala atención. mi cuerpo se puso muy tenso y sentí me cargue de energía negativo 9. La actitud de servicio autentico permite que el cliente se relaje ante la tensión que comúnmente les acompaña cuando llegan a la clínica 3. surgen entre las participantes comentarios que refieren reflexiones donde conectan las experiencias vividas en el taller de intervención grupal asociadas al manejo de empatía durante el proceso de atención a pacientes: 1. La buena atención al otro.61 8. Al hacer los ejercicios de dramatización de las escenas de atención al . comienza desde el “pararme en el puesto del otro” 2.

La empatía en la atención a los otros. Ante la tensión la respiración casi no la siento y me acelero ante las acciones a realizar. Conectarse con la respiración es conectarse con lo positivo del servicio 6. cuando hice la escenificación de buena atención.62 cliente. Al hacer las dinámicas y ejercicios en el taller. sonrío. las participantes concluyen lo siguiente: 1. me doy cuenta que la emoción que nos acompañe en un momento determinado afecta la respiración. La empatía es necesaria para que el día de trabajo fluya y surja de manera más natural y asertiva la comunicación con los pacientes 2. como conclusiones de la experiencia de aprendizaje vivida. Hay una total conexión entre la respiración y las emociones 9. me permite identificarme con ellos y viceversa . Las palabras a las que se asocian un buen servicio son: conciencia corporal. donde se ha hecho la conjugación de empatía en la atención al cliente con técnicas psicocorporales. sonríen mis labios y mi cuerpo 5. amabilidad y cortesía 8. Da la impresión que tenemos distintos tipos de respiración Finalmente. Un servicio de calidad va acompañado de “saber y sentir el cómo atender al público” 7.

Parcialmente de acuerdo 3. En desacuerdo 2. es necesario en nuestro trabajo. necesitamos reaprender esta acción vital Adicionalmente se aplicó un cuestionario para conocer la apreciación de las participantes sobre el taller y el desempeño de las facilitadoras. Totalmente de acuerdo Obteniéndose los siguientes resultados: . Y para nosotros es nuevo mirar el cuerpo. El cuerpo habla y considero que me dice cosas que debo tomar en cuenta para mi tranquilidad y búsqueda de bienestar 6. Esta jornada de hoy me permite concluir que cuando reconocemos tensiones en el cuerpo. Cuando estamos prestando servicios a pacientes es necesario estar pendientes de las emociones y la respiración 8. comúnmente lo dejamos olvidado ni les prestamos atención 4. De acuerdo 4. La buena actitud y postura adecuada. Conocernos a nosotros a mismos y entender el cuerpo.63 3. A los efectos se utilizó una escala valorativa del 1 al 4. Es necesario respirar. vale la pena pedir ayuda las compañeras para que el trabajo fluya 7. denotan atención eficiente 5. donde: 1.

*Será puesto en práctica de ahora en adelante En cuanto al desempeño de las facilitadoras: Enunciado Se expresa con seguridad durante la ejecución del taller Demuestra dominio de la materia.* Muy bueno este punto. *Ambas están seguras de lo que dicen y lo demuestran corporalmente. *Excelente . *Tener conciencia y ayudar a los demás. ambas partes para mayor eficacia. Todas las participantes estuvieron totalmente de acuerdo y expresaron: *No El contenido del taller será de solo en el trabajo sino también en la vida utilidad para la ejecución de mis diaria. *Muy buenas Todas las participantes estuvieron totalmente de acuerdo y expresaron: *Comentan acerca del tema para lograr la comprensión. *Debo poner en práctica todos los labores diarias como Analista de aspectos para desarrollar la empatía con Atención al Paciente otros y reconocer mi cuerpo. Comentarios Todas las participantes estuvieron totalmente de acuerdo y expresaron: *Ambas demostraron dominio del tema. *Ellas me parecen muy buenas. Todas las participantes estuvieron totalmente de acuerdo y expresaron: Me permitió sensibilizarme con *Debemos ponernos en el lugar del otro respecto al uso de la empatía en para lograr mayor atención y la ejecución de mi trabajo comunicación.64 En cuanto al contenido del taller: Enunciado Comentarios Todas las participantes estuvieron Me permitió conocer el concepto totalmente de acuerdo y expresaron: *Si de empatía y su importancia ya que se establece la conexión entre para la atención de clientes.

En cuanto al ambiente y los recursos: Enunciado Comentarios El ambiente donde trabajamos estaba ordenado. Todas las participantes estuvieron totalmente de acuerdo y expresaron: *El espacio estaba tranquilo Los recursos y/o materiales utilizados me resultaron adecuados para la actividad. iluminado. Todas las participantes estuvieron totalmente de acuerdo y expresaron: *Claro fácil de entender. Todas las participantes estuvieron Fomenta el trabajo en grupo. da totalmente de acuerdo y expresaron: instrucciones claras *Dieron explicaciones clara y lograron la integración. *Eran empáticas con cada participante. *Muy dinámicas Me sentí en todo momento acompañado por el facilitador Todas las participantes estuvieron totalmente de acuerdo y expresaron: *Saben escuchar. limpio. *Siempre buscan la integración del grupo. .65 Se integra con naturalidad al grupo y se relaciona con todos los participantes Todas las participantes estuvieron totalmente de acuerdo y expresaron: *Te hacen sentir en confianza.

.Disponibilidad de la Gerente General y de la Gerente de Recursos Humanos de la clínica para las entrevistas requeridas durante el desarrollo de la investigación y el suministro de información relevante para la misma.Vacaciones colectivas del grupo de Analistas de Atención al Paciente en consecuencia la aplicación del taller se pospuso para el mes de enero de 2015..Cambios en la Gerencia de Recursos Humanos.. entre ellas podemos destacar: . lo cual trajo como consecuencia la necesidad de presentar nuevamente la propuesta y negociar la fecha de ejecución del taller. específicamente en el cargo supervisor directo del grupo de Analistas de Atención al Paciente.. Durante el desarrollo del presente trabajo se presentaron situaciones que impactaron.Dificultad para coordinar la observación del personal de Atención al Paciente a los fines de determinar la caracterología del grupo. .66 b. . . Limitaciones de la investigación. directa e indirectamente la investigación. dado que el horario y la ubicación de los miembros en el espacio físico impidió ver el comportamiento de estos en su interacción diaria. .

. d. Se decidió continuar con la actividad y reportar los resultados en función a esa población. Técnicos) el conocimiento de herramientas psicocorporales que pueden incidir positivamente en la calidad del servicio que prestan.67 . Recomendaciones . . Enfermeros. Reflexiones Para nosotras ha sido valioso y significativo ofrecer un granito de arena a la contribución del buen servicio ofrecido a pacientes que solicitan servicio .-Extender a otros profesionales de la salud que laboran en la Clinica IDET (Médicos. en primer lugar al servicio y en segundo lugar a logros. a los fines de alcanzar homogeneidad en el manejo de herramientas psicocorporales que pueden incidir positivamente en la calidad del servicio que prestan.-Extender la aplicación del taller al resto de la población de Analistas de Atención al Paciente.Al momento de dictar el taller si bien confirmaron su participación 10 Analistas. . c.-Revisar la misión y visión de la organización con una perspectiva de empresa con orientación. finalmente acudieron sólo 4 a la experiencia.

Es una ocasión para mirar desde otra óptica el desempeño de sus funciones y tareas.68 en la clínica IDET. nuestro cuerpo y su incidencia en la interacción con nosotros y con los otros. No podemos dejar de lado considerar en nuestra reflexión que el personal de salud está expuesto al “sufrimiento empático” el cual se presenta cuando estamos profundamente conmovidos por el sufrimiento de una persona que nos importa. Consideramos que es un verdadero aporte para el personal de atención directa a usuarios dar la oportunidad de darse cuenta cómo es que “hacen lo que hacen” al realizar sus labores diariamente en la entidad de salud mencionada. Esta otra óptica es ofrecida a través de la aplicación de un taller experiencial que permite conjugar teoría sobre la empatía y su efecto en el sector salud con las técnicas psicocorporales aprendidas por las autoras de esta investigación en el Diplomado de Facilitación de Técnicas psicocorporales. Consideramos que es valiosa la ocasión para invitar a nuestra población objeto de estudio a redescubrir un área comúnmente olvidada y desconocida como lo es nuestra biología. La preocupación que se siente un paciente puede despertar sentimientos y estados de ánimo poco favorables que . es necesario un autoconocimiento que permita fluir en nuestras relaciones. Es mágico percatarnos que nuestro cuerpo habla. que es un reflejo de los que somos a lo interior y que para ser coherentes en nuestra conexión con los demás.

Finalmente. estamos agradecidas con la oportunidad de consolidar aprendizajes por medio de la aplicación del presente estudio que también nos invita a estar alerta de nuestro propio cuerpo y no dejar de considerar que tenemos oportunidad de hacer ajustes necesarios que implican movimientos y respiración consientes (entre otros elementos psicocorporales). .69 demandan de habilidades de autorregulación necesarias para calmar el sufrimiento empático. que dan posibilidad de mantener conexión cuerpo mente y recobrar la estabilidad de nuestro soma cada vez que lo consideremos necesario.

) Transcurrido el tiempo. fortaleciendo la relación de grupo. formando pareja y ubicar un espacio donde sentarse dentro del área del salón. se les pide identificar aspectos comunes que los unen y seleccionar uno de ellos como área de interés compartida. En medio de la caminata se les pide juntarse con un compañero. movimiento. alentar la expresión y sensibilización Nivel de desarrollo real VARIACIÓN No se visualiza variante RECURSOS Facilitador y todos los participantes COMENTARIOS Esta dinámica favorece la interacción entre los miembros del grupo. 2 TÍTULO ESPEJOS .70 ANEXOS DINAMICA NRO. se invita a todos a colocarse en ronda para hacer la presentación en plenaria de cada tribu: La tribu escogerá quien hará la presentación. Finalizada esta fase. tomando conciencia de la respiración. (tiempo estimado 5 min. DINAMICA NRO. Se indica que cada pareja debe iniciar una conversación sobre temas diversos aún no compartidos entre ellos. Permite el establecimiento de un ambiente cordial y fluido. comentando brevemente la información que acaban de compartir Las técnicas utilizadas en el desarrollo de la dinámica: respiración. Adicionalmente escoger un “nombre de tribu” que los identifique. 1 TÍTULO HERMANOS DE TRIBU OBJETIVOS Expresar e integrar y conocer a los participantes CONTEXTO Intervención grupal DESCRIPCIÓN      TÉCNICAS NIVELES Se invita a los participantes a caminar por el espacio.

con los ojos cerrados si lo desean. se van a detener y colocar uno en frente de otro. Retoman el movimiento y caminan ahora así haciendo contacto con sus compañeros en completo silencio. B debe imitar todos y cada uno de los movimientos que esta observando en ese instante. se pide a las parejas se sientes y compartan su experiencia durante 5 minutos para luego compartir en plenaria todos juntos lo vivido y como se asocia al tema empatía. TÉCNICAS Las técnicas utilizadas en el desarrollo de la dinámica: movimiento NIVELES Nivel de desarrollo real . A le va a mostrar a B (SIN PALABRAS). acordando entre ellos quien es A y quien es B. haciendo respiraciones consientes. respirando. se les pide se queden allí apenas unos segundos y recuerden esa posición para ser empleada en poco rato. dolor o incomodidad. A medida que A hace estos señalamientos a su compañero. identifiquen que zonas de su cuerpo están tensas.  Pasados breves 3 minutos la facilitadora indica el intercambio de roles para que B haga su demostración a A y le invita a imitar su caminar y hacer espejo a su compañero  Finalmente.71 OBJETIVOS Expresar y sensibilizar CONTEXTO Intervención grupal DESCRIPCIÓN  Se pide a los participantes caminar libremente por el área. haciendo espejo. despacio. por medio de movimientos y gesticulaciones cuales son las partes del cuerpo que tienen tensión. la facilitadora pide adopten una postura o posición que demuestre la incomodidad que están presentando y que recién han descubierto. Estando de pie.  Una vez asignados los roles.  A la voz de la facilitadora van a seleccionar a una persona para hacer parejas. sin hacer contacto visual con ningún compañero solo estando en contacto con su respiración y sus pasos a medida que se desplaza  Se solicita a los participantes se detengan y hagan un escaneo de su cuerpo. La siguiente consigna por parte de la facilitadora será pedir a A que camine exagerando el dolor o la incomodidad registrada en su cuerpo (imitando la postura de demostración de incomodidad antes realizada en el momento del escaneo del cuerpo) y B va a caminar imitando a A. en silencio. sin dejar escapar ningún gesto de A. Una vez identificado.

con la finalidad de introducir a los participantes en la teoría relacionada a la definición e importancia del término mencionado.72 VARIACIÓN RECURSOS No se visualiza variante Facilitador y todos los participantes COMENTARIOS Esta técnica permite experimentar desde una dinámica corporal el sentido de la empatía. La plenaria será guiada por las preguntas: ¿Cómo te sentiste? ¿Qué sentiste al hacer espejo a tu compañero? ¿Que se hizo fácil y cuál fue la dificultad que experimentaste? .

3 TÍTULO BUEN SERVICIO MAL SERVICIO OBJETIVOS Que el participante defina en grupo las características de un servicio de CONTEXTO calidad. Grupal DESCRIPCIÓN  Dividir al grupo en 4 subgrupos.73 DINAMICA NRO. un representante del mismo deberá exponer al resto los resultados de la reflexión. Reconocer la empatía como un elemento del buen servicio. o En un restaurante o En la emergencia de un hospital o Al viajar en una avión o Al llevar el carro al taller.  El facilitador registra en un papelografo:  Las diferencias entre los grupos. Cada uno va a identificar en una situación diferente los aspectos que definen la atención y servicio al cliente.  Instrucciones: cada grupo va a escoger una situación real en el contexto definido donde hayas sido clientes y: o 2 grupos escogerán donde hayan tenido un buen servicio. cuál era el servicio solicitado y que pasó. o En ambos casos van a representar cual es la situación. El grupo debe reflexionar sobre: ¿Qué esperaba usted como un buen servicio? ¿cómo midió la calidad del servicio recibido? ¿cómo se sintió al final? ¿volvería usted al lugar o a contratar el servicio? ¿esa persona lo tomo en cuenta o reconoció lo que necesitaba o solicitaba? ¿le dio la información necesaria? ¿cómo se desarrolló el proceso? ¿con amabilidad? o Una vez el grupo represente la situación y la analice. los otros 2 grupos donde hayan sido mal atendidos por la persona que le correspondía darles el servicio. .  ¿Cuáles son las características para el grupo de un servicio de calidad? Hacer énfasis en la empatía como un elemento importantísimo en un servicio de calidad.

Alentar la Expresión y Contacto Físico NIVELES Trabajo en nivel Real VARIACIÓN Ninguna RECURSOS Facilitador / grupo. COMENTARIOS Para reforzar la experiencia el facilitador solicitara a los integrantes que actuaran como atención al cliente decir si a todo y no a todo según sea la situación. .74 TÉCNICAS Movimiento.

¿Qué sientes? ¿Hasta dónde llega tu respiración? o Camina como si estuvieras a la orilla de la playa. Respira ¿Qué sientes? ¿Hasta dónde llega tu respiración? o Camina con actitud alegre. Respira ¿Qué sientes? ¿Hasta dónde llega tu respiración?  Parar la marcha y en plenaria compartir la experiencia. CONTEXTO DESCRIPCIÓN Individual y Grupal  Se invita a los participantes a caminar libremente por el espacio (se puede colocar música)  Se les pide: o Observa tu respiración sin evaluar o ¿Hasta dónde llega el aire? o ¿Cuántos tiempos cuentas al inhalar? ¿Cuántos tiempos cuentan al exhalar? ¿Cuál de las dos es más larga? ¿Cuál te cuesta más? o ¿Tu inhalación llega hasta el tórax? ¿Hasta el abdomen? ¿Hasta el cuello?  Sigue caminando respirando. Alentar la Expresión. Sonriendo. Respira. o Camina de puntillas como si estuvieras temeroso huyendo de lago (a) Respira ¿Qué sientes? ¿Hasta dónde llega tu respiración? o Camina erguido (a) mirando sobre el hombro como un rey. Respiración NIVELES Trabajo en nivel Real y simbólico VARIACIÓN Ninguna RECURSOS Facilitador / grupo. en paz. 4 TÍTULO RESPIRACIÓN Y ESTADO EMOCIONAL OBJETIVOS Que los participantes puedan reconocer: su propia respiración. Identificar la relación respiración-estado emocional-contacto-vida.75 DINAMICA NRO. Respira ¿Qué sientes? ¿Hasta dónde llega tu respiración? o Camina con los hombros inclinados hacia a delante en actitud de derrota. TÉCNICAS Movimiento. observando tu respiración. Música .

y el facilitador tiene que estas arraigado. Si alguien se angustia por la actividad que se agarre del facilitador. legitimar lo que cada quien está vivenciando.76 COMENTARIOS A medida que se dan las instrucciones destacar que la observación es con gentileza. . cambia el estado emocional. Cambia la respiración. La respiración con pausa serena. sin juzgarse o evaluarse. Tips: la respiración tiene que ver con la carga y descarga. la respiración sin pausa activa. La voz tiene que ver con la respiración.

TÉCNICAS Movimiento.  Instrucciones: cada grupo va a escoger una situación real en el contexto definido donde hayas sido clientes y: o Todos retomarán la situación que trabajaron en la dinámica Nro 3 o Cada grupo va a representar/dramatizar la situación. Cada uno va a identificar en una situación diferente los aspectos que definen la atención y servicio al cliente. esta vez desde el ideal de cómo ser empático con los clientes. 5 TÍTULO DANDO UN BUEN SERVICIO DESDE LA EMPATÍA OBJETIVOS Que los participantes integren la información suministrada sobre empatía al brindar un servicio de calidad. atendiendo aspectos verbales y sobre todo corporales. o En un restaurante o En la emergencia de un hospital o Al viajar en una avión o Al llevar el carro al taller. o El facilitador registrará en un papelografo las propuestas para luego revisarlas en plenaria. Alentar la Expresión y Contacto Físico NIVELES Nivel de desarrollo Real VARIACIÓN No se visualiza variante . Pueden hacer una lista de acciones específicas que describan dicha aplicación ante situaciones reales vividas como Analistas de Atención a Pacientes o Un representante por grupo debe exponer los resultados de la reflexión. o Finalizada la dramatización cada grupo debe reflexionar sobre el modo en el que pueden aplicar en su vida laboral estas herramientas de desarrollo de empatía. CONTEXTO Intervención grupal DESCRIPCIÓN  Dividir al grupo en 4 subgrupos.77 DINAMICA NRO.

Una vez allí indica que a una señal deben entregar su hoja al compañero ubicado a su derecha. Alentar la Expresión y Contacto Físico NIVELES Trabajo en nivel Real VARIACIÓN Ninguna RECURSOS Facilitador / grupo. con su nombre. 6 TÍTULO CARICIAS ESCRITAS OBJETIVOS Alentar la expresión e intercambio emocional gratificante. Todos deben haber escrito en la hoja de cada uno.  Invita a todos a formar un círculo y sentarse. ¿tienen alguna similitud con tu vida en este momento o contigo? DINAMICA NRO. necesidades que hayan surgido ¿qué necesitaste hacer? Las sensaciones que sentiste. Ayuda a fortalecer la autoimagen de los participantes CONTEXTO Grupal DESCRIPCIÓN  La facilitadora invita a los participantes a tomar una hoja de papel y un lápiz o marcador. ¿Qué sentí al escribir cosas positivas sobre cada uno de mis compañeros? ¿Cómo me sentí al saber que escribían cosas positivas sobre mí? TÉCNICAS Movimiento. ¿Qué ejercicio resulto cómodo o desagradable? Sensaciones. Proceder a identificar la hoja.78 RECURSOS Facilitador y todos los participantes COMENTARIOS Focalizar la plenaria en los temas de reconocimiento de necesidades y satisfacción de las mismas. en el extremo superior. Nuevamente a la señal debe pasar la hoja al siguiente compañero y así sucesivamente hasta que la hoja llegue nuevamente a su dueño llena con las anotaciones del resto de sus compañeros. COMENTARIOS N/A . quien anotará en ella una característica positiva del dueño de la hoja. emociones.  Finalizada la ronda se invita a compartir la experiencia.

se les pide a los participantes caminar solos y libremente por el espacio  Mientras sucede esa caminata las facilitadoras se despide de cada uno de los participantes TÉCNICAS Movimiento.  Una vez que todos se han despedido. sin mediar palabras. solo con gestos. Deben darse la oportunidad de cruzarse con otros durante el recorrido.79 DINAMICA NRO. COMENTARIOS N/A . Alentar la Expresión y Contacto Físico NIVELES Trabajo en nivel Real VARIACIÓN Ninguna RECURSOS Facilitador / grupo. 7 TÍTULO LA CAMINATA DE LA DESPEDIDA OBJETIVOS Alentar la expresión CONTEXTO Individual y Grupal DESCRIPCIÓN  La facilitadora invita a los participantes a caminar libremente por el salón  Acto seguido. despedirse durante la caminata de los compañeros que se crucen por el camino.

.80 FOTOS DEL TALLER Dinámica 1: Hermanos de tribu.

81 Dinámica 2: Espejos .

82 Dinámica 3 y 5: Buen servicio y Mal servicio/Dramatización .

83 Dinamica 4: Respiración y estado emocional .

84 .

Guía Metodológica para la atención del desgaste profesional por empatía (Síndrome del Burn Out)  Carvajal C. Luis González Boggio. Superintendencia Salud de Chile (2012) Sobre la investigación ¿Qué elementos de la atención al usuario de salud.  Organización Mundial de la Salud OMS (1993) Informe sobre la Salud en el Mundo.  Pezoa M.85 BIBLIOGRAFIA  Universidad Experimental Libertador – UPEL (2006) Manual de Trabajo de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales.  Díez Eduardo E-R-E La Empatía en tres pasos. son lo que más contribuyen a que se sienta satisfecho?.com/communities/posts/e-r-e-laempatia-en-tres-pasos-por-eduardo-diez-1006058953 . Y Rojas A (2005) Empatía y Comunicación Efectiva con el Usuario..xing. Vicerrectorado de Investigación y Postgrado. desde la perspectiva del usuario.  González Boggio Luis (2009) Informe actividades y análisis de la intervención realizada por el Lic. Secretaria de Desarrollo Social. Citado por Sunsi Martinez Soler https://www. Programa Diplomado en Salud Pública y Salud Familiar.  Gobierno del Estado de México.