BALANCED SCORECARD

DESARROLLO E IMPLEMENTACIN

NACIMIENTO DEL BALANCED SCORECARD

El Balanced Scorecard fue desarrollado por

KAPLAN y NORTON de la Universidad de

Robert S.
Kaplan

Harvard,

David P.
Norton

Qu es el Balanced Scorecard?
Es un modelo de gestin estratgico operacional, que permite: desarrollar,
comunicar
e
implementar
una
estrategia, posibilitando la obtencin
de resultados a corto y mediano plazo.

Beneficios del BSC

El personal estar vinculado y conocer su papel en la estrategia.

Los directivos podrn conducir su rea orientndola a resultados concretos

Se determinarn los procesos crticos sobre los que preferiblemente se debe

actuar para producir los cambios ms significativos.

Se reconocern los perfiles necesarios del personal clave y los mecanismos

de apoyo para elevar sus competencias.

Se evaluar el desempeo del personal ya que est basada en indicadores de

gestin.

El BSC le ayuda a alinear los indicadores estratgicos a todos los niveles de la

Institucin

facilita la comunicacin y entendimiento de los objetivos de la Institucin en

todos los niveles de la organizacin

PRINCIPIOS DE GESTION BASADO EN BSC

1
Los ejecutivos
lideran
el cambio

2
Operacionalizar
la estrategia

Hacer de la
estrategia
un proceso
continuo

3
Disear la
organizacin
segn la
estrategia

4
Trabajar con
base
a la estrategia

PRIMER PRINCIPIO:
INSTAURAR EL CAMBIO A
TRAVS DEL LIDERAZGO EFECTIVO

ROLES DEL LIDERAZGO:

DEMOSTRAR LA NECESIDAD DE UN CAMBIO
CREAR UN EQUIPO DE LIDERAZGO
PROPONER EL PENSAMIENTO ESTRATEGICO

SEGUNDO PRINCIPIO:
LLEVAR LA ESTRATEGIA HACIA
LA APLICACIN OPERATIVA
Perspectiva
financiera

Cmo abordaremos a nuestros

accionistas?

Perspectiva del
cliente

Cmo abordaremos a nuestros

Clientes?

Perspectiva
interna

En que procesos debo destacarme?

Perspectiva C.
& D.

Qu se debe aprender y Cmo

mejorar la organizacin?

TERCER PRINCIPIO:
ALINEAR A LA ORGANIZACIN
HACIA LA ESTRATEGIA

NIVEL CORPORATIVO

LINEAS DE NEGOCIOS

UEN

UEN

UEN

Unidades de apoyo

Socios externos

Finanzas
Marketing
RRHH
Sistemas
Informacin
Organizacin
Jurdico
Apoyo administra.

Accionistas
Cliente
Proveedores
Otras empresas

CUARTO PRINCIPIO:
LOGRAR QUE LA ESTRATEGIA SEA EL OBJETIVO
DE TODOS Y DE TODOS LOS DAS.

QUINTO PRINCIPIO:
HACER DE LA ESTRATEGIA UN
PROCESO CONTINUO.

SISTEMA DE GESTIN
AMBIENTE
EXTERNO

AMBIENTE
INTERNO

ANALISIS
FODA

NEGOCIO
TEMAS
ESTRATEGICOS

CATLOGO DE
OBJETIVOS

SEGUIMIENTO

PRINCIPIOS Y
VALORES

POLTICAS

MAPA
ESTRATEGICO

OBJETIVOS
RELACIONADOS

Direccionamiento
Estratgico
VISION

PLAN DE
ACCIN Y
METAS

MISION

ACTA DE
COMPROMISO
COMIT DE GESTIN

EJECUCIN

Y CONTROL
DE LA
EJECUCIN

C. MAPA ESTRATGICO

QU ES?:

Representacin visual de los objetivos crticos y la relacin

CAUSA-EFECTO entre ellos.

Herramienta para comunicar la estrategia, y los procesos y

sistemas que ayudan a implementarla.

Permite a los trabajadores visualizar cmo su trabajo est

directamente relacionado con los objetivos de la
organizacin.

xito

PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE

PERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO

xito

PERSPECTIVA

DEL CLIENTE

PERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA DE
DESARROLLO Y CRECIMIENTO

PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPECTIVA
FINANCIERA
Ingresos ventas $100
19.5% ROI

PERSPECTIVA
CLIENTE

2535 clientes totales

421 nuevos clientes

400 clientes perdidos

19% quejas

PERSPECTIVA
INTERNA
Reducir el tiempo de
entrega desde el pedido

PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO

Reducir ausentismo
1.75%

Aumentar salario
mnimo a $630

35% de errores en la
emisin de facturas

Nivel de desinformacin
del personal de S. Cliente

El BSC se basa en un Modelo Simple de Creacin de Valor

Perspectiva Financiera
Valor Sostenido
para el Accionista
crecimiento
Productividad

Relaciones de Causa-Efecto
Definen la cadena lgica en la cual
los activos intangibles se
transformarn en valor tangible

Perspectiva del Cliente

Atributos del Producto/Servicio

Proposicin de Valor para el Cliente

Relacin

Perspectiva de los Procesos Internos

Procesos de
Procesos de
Procesos
Administracin Administracin de
de Operaciones de Clientes
Innovacin

Imagen

Clarifica las condiciones que crearn

valor

Procesos
Legales y
Sociales

Procesos de Creacin de Valor

Define los procesos que
transformarn los activos intangibles

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Capital Humano
Capital de Informacin
Capital Organizacional

Combinacin de Activos y
Actividades
Define los ingredientes que deben
combinarse para crear valor

La Perspectiva Financiera:
Proporciona una Definicin Tangible del Valor
Estrategia de Productividad
Perspectiva
Financiera

Mejorar la
Estructura
de Costos

Mejorar la
Utilizacin
de Activos

Valor para el
Accionista a Largo
Plazo

Estrategia de Crecimiento

Nuevas
Fuentes de
Ingresos

Aumentar el
Valor para
el Cliente

Proposicin de Valor para el Cliente

Perspectiva
del Cliente

Perspectiva
Interna

Atributos del Producto / Servicio

Procesos de
Administracin de
Operaciones

Procesos de
Administracin de
Clientes

Relacin

Procesos de Innovacin

Imagen

Procesos Legales y
Sociales

Capital Humano
Perspectiva
Aprendizaje
Crecimiento

Capital de Informacin
Capital Organizacional
Cultura

Liderazgo

Alineacin

Trabajo en
Equipo

La Perspectiva Financiera:
Proporciona una Definicin Tangible del Valor
Valor Sostenido para el
Accionista

Estrategia de Productividad
Mejorar la
Estructura de
Costos
Reducir los gastos
Eliminar los
defectos del P/S
Economa escala
.Incrementar
produccin
.

Mejorar la
Utilizacin
de Activos

Estrategia de Crecimiento
Nuevas
Oportunidades
de Ingresos

Disminuir la
subutilizacin

Ingresos de
nuevos P/S

Incrementar
Inversiones

Ingresos de
nuevos
mercados
Nuevos socios

Aumentar el
Valor para
el Cliente
Mejorar la
rentabilidad

La Perspectiva cliente:
Proporciona una Definicin intangible de Valor
Estrategia de Productividad
Perspectiva
Financiera

Mejorar la
Estructura
de Costos

Mejorar la
Utilizacin
de Activos

Aumentar el
Valor para
el Cliente

Nuevas
Fuentes de
Ingresos

Proposicin de Valor para el Cliente

Atributos del Producto / Servicio
Relacin

Perspectiva
del Cliente

Precio

Perspectiva
Interna

Estrategia de Crecimiento

Valor para el
Accionista a Largo
Plazo

Calidad

Disponi
bilidad

Procesos de
Administracin de
Operaciones

Selec
cin

Procesos de
Administracin de
Clientes

Funcion
alidad

Servicio

Procesos de Innovacin

Imagen

Asocia
cin

Procesos Legales y
Sociales

Capital Humano
Perspectiva
Aprendizaje
Crecimiento

Capital de Informacin
Capital Organizacional
Cultura

Liderazgo

Alineacin

Marca

Trabajo en
Equipo

La Perspectiva cliente:
Proporciona una Definicin intangible de Valor
Valor Sostenido para el
Accionista
Estrategia de Productividad
Perspectiva
Financiera

Perspectiva
del Cliente

Mejorar la
Estructura de
Costos

Precio

Mejorar la
Utilizacin de
Activos

Estrategia de Crecimiento
Expandir las
Oportunidades
de Ingresos

Reforzar el
Valor para el
Cliente

Proposicin de Valor para el Cliente

Disponi
Selec
Funcion
Asocia
Calidad
Servicio
bilidad
cin
alidad
cin
Atributos del Producto / Servicio
Relacin

Marca
Imagen

Rentabilidad del
Cliente

Adquisicin de
Clientes

Satisfaccin del
Cliente

Retencin de
Clientes

La perspectiva de proceso interno:

La Organizacin Crea Valor
Estrategia de Productividad
Perspectiva
Financiera
Mejorar la
Estructura de
Costos

Estrategia de Crecimiento

Valor para el
Accionista a Largo
Plazo

Mejorar la
Utilizacin de
Activos

Aumentar el
Valor para el
Cliente

Nuevas Fuentes
de Ingresos

Proposicin de Valor para el Cliente

Perspectiva
del Cliente

Precio

Calidad

Disponibilidad

Seleccin

Funcionalidad

Servicio

Atributos del Producto / Servicio

Procesos de
Administracin de
Operaciones
Perspectiva
Interna

Abastecimiento
Produccin
Distribucin
Admin. del Riesgo

Procesos de
Administracin de
Clientes

Seleccin
Adquisicin
Retencin
Crecimiento

Asociacin

Marca

Relacin

Procesos de Innovacin

Identificacin de
Oportunidades
Portafolio de P/S
Diseo/Desarrollo
Lanzamiento

Imagen

Procesos Legales y
Sociales

Medio
Ambiente
Seguridad y
Salud
Empleo
Comunidad

Capital Humano
Perspectiva
Aprendizaje
Crecimiento

Capital de Informacin
Capital Organizacional
Cultura

Liderazgo

Alineacin

Trabajo en
Equipo

Desarrollo de Medidas Desempeo en la Organizacin

Calidad

Costos

Empata

Satisfaccin del cliente

Satisfaccin
de
empleados

Operacionales

los

Productividad

Eficiencia organizacional
Avisos Procesados
Pginas Producidas: B/N y
Color
Impresiones
ndice Insumos
Salidas versus entradas

Confiabilidad

Prdida de Papel
Compensacin de Avisos
Reclamo de diarios con
problemas

Competencia

Certificacin de terceros
Referencia de clientes

Tiempo
Velocidad

Costo de los procesos y los

empleados

Velocidad a la cual una

organizacin
entrega
varios
productos o servicios
Ciclo de tiempo para llenar una
orden

Estratgicos

Obediencia

Anlisis costo de productos

Anlisis de nuevos productos
Anlisis
utilizacin
nuevas
tecnologas

Habilidad y disponibilidad para

proveer un servicio puntual.
Tiempo necesario para actuar
ante requerimiento de clientes

Resiliencia

Flexibilidad y actitud positiva

hacia el cambio.
Nmero
de
sugerencias
implementadas.

Desarrollo de Medidas de Desempeo en los Procesos

Calidad
Conformidad

Costos
Entradas

Tiempo
Velocidad

Flujo de pginas Preprensa

a Prensa.
Flujo de avisos
Caracterstica de impresin
de los productos impresos.

Costos de procesos que entran

a la empresa
Materias primas y suministros
Servicios externos
Costos de capital
Depreciacin

Velocidad
de
entrega
del
proceso de salida
Tiempo del ciclo orden /entrega

Productividad

Actividades

Flexibilidad

Eficiencia de un proceso:
hacer las actividades correctas
en la forma correcta.
Unidades producidas por
una entrada dada, etc.
Duracin

Costos ABC de las actividades o

procesos: Produccin,
Mantencin, Comunicaciones y
Sistemas.

Habilidad del proceso para

responder a variaciones de
demanda.
Tiempos de Preparacin

Desarrollo de Medidas en los Empleados

Calidad

Costos

Tiempo

Confiabilidad

Compensacin

Obediencia

Credibilidad

Desarrollo

Resiliencia

Competencia

Motivacin

Consistencia del desempeo

Cumplimiento de plazos
Tasa de errores, etc

Caracterstica personal
Honestidad
Integridad

Destreza del trabajo

Conocimiento
Habilidad

Salarios y beneficios

Entrenamiento y educacin

Estimular a los empleados a

mejorar continuamente
Programas de recompensas y
reconocimiento

Disposicin y buena voluntad

para proveer un servicio puntual
o expedito
Tiempos de respuesta

Flexibilidad
Actitud positiva y disposicin
hacia el cambio
Sugerencias presentadas

Plantilla de Mapa Estratgico:

El Mejor Costo Total
Perspectiva
Financiera

Estrategia de Productividad
Convertirse en
lder en costos
de la industria

Perspectiva
del Cliente

Perspectiva
Interna

Perspectiva
de
Aprendizaje y
Crecimiento

Precio ms bajo

Aumentar el Valor para el

Accionista
Estrategia de Aumento de Ingresos

Maximizar el
uso de los
activos
actuales

Calidad
perfecta

Ingresos por
nuevos
clientes

Aumentar la
participacin en la
cuenta del cliente

Rapidez en
la compra

Relaciones con los

Innovacin
Operaciones
Clientes
Entregar
Ofrecer
productos y
Excelentes
procesos
Innovacin
servicios:
relaciones
convenientes
costo,
en los
con los
de manejo de
calidad,
proveedores
Brindar unpedidos
procesos
tiempo
servicio
continuo
Distribucin
Ofrecer la
Administracin
Manejo
eficiente y
variedad deseada
de proyectos
de productos/
del riesgo
oportuna
de capital
servicios
Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada
Competencias
Tecnologa
Establecer
relaciones
Incrementar el
electrnicas con
nivel de formacin
proveedores y
clientes

Facilitar
intercambio de
conocimiento y
reproducir las
mejores prcticas

Seleccin
adecuada

Legal y Social
Evitar
incidentes
relacionados
con medio
Contribuir a
la
Comunidad

Clima para la Accin

Mejoramiento de
procesos: Mejor,
ms rpido, ms
barato

Plantilla de Mapa Estratgico: Liderazgo de Productos

Perspectiva
Financiera

Estrategia de Productividad
Administrar los costos
totales de ciclo de vida
de los productos

Aumentar el Valor para el

Accionista

Estrategia de Aumento de
Ingresos
Mrgenes brutos:
Nuevos
productos

Ingresos por
nuevos
productos

P/ S que aamplan los aactuales lmites del desempeo para ofrecer algo aaltamente atractivo
Productos pequeo, ms
Nuevos
rpido, ms liviano, ms
Primero en
segmentos de
atractivo, ms preciso, mayor
clientes
almacenamiento,
ms
brillante,
el
mercado
Perspectiva
..
del Cliente
Relaciones con los
Innovacin
Legal y Social
Operaciones
Clientes
Alto
Procesos
Educar a
Ofrecer una
Minimizar el
rendimiento en
flexibles y
clientes sobre
amplia
impacto
desarrollo de
slidos
Perspectiva
p/s complejos
lnea de p/s
ambiental
p/s
Interna
Rpida
Tiempo de
Captar ideas
Capac. de
Contribuir a
introduccin
desarrollo de
de cliente para
abastecila Comunidad
de nuevos
nuevos p/s
miento.
p/s: de la idea
productos
al mercado
Encontrar, Motivar, Cultivar y Retener el Mejor Talento
Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada
Perspectiva
Competencias
Tecnologa
de
Simulacin
Gran
Aprendizaje y
Empleados
virtual de
creativos y
especializaci
Crecimiento
productos
verstiles
n

Clima para la Accin

Diseo y
fabricacin
computacional

Creatividad,
innovacin

Plantilla de Mapa Estratgico: Soluciones Completas para el

Cliente
Aumentar el Valor para el Accionista

Perspectiva
Financiera

Perspectiva
del Cliente

Estrategia de Aumento de Ingresos

Estrategia de Productividad

Reducir los
costos de
servicio

Ingresos por
nuevos clientes

Maximizar el
uso de los
activos actuales

Aumentar la
participacin en la
cuenta del cliente

Brindar la Mejor Solucin Total a Nuestros Clientes

Brindar Soluciones
de Calidad a los
Clientes

Cantidad de P/S
por Cliente

Rentabilidad
de Vida til
del Cliente

Retencin de
clientes

Innovacin
Legal y Social
Relaciones con los Clientes
Crear
Personalizar
nuevos
aprobacin
soluciones
oferta de
servicios para
legal para las
personaliza
Establecer
P/S
los clientes
ofertas nuevas
das
relaciones
Establecer red de
slidas con
Anticipar
Aumentar el
proveedores para
los
clientes
necesidades
Contribuir a la
conocimiento
posibilidad de p/s
de
los
clientes
Comunidad
del cliente
extendidos
Operaciones

Perspectiva
Interna

Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada

Perspectiva
de
Aprendizaje y
Crecimiento

Capital Humano
Empleados
que
Ampliar
contribuyen al
habilidades
xito de los
para los
clientes
clientes

Capital de TI

Bases de
datos de
clientes

Preparacin Organizacional

CRM y
data
mining

Transmisin
de clientes a
la vanguardia

Organizacin
para el
cliente