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UniversidadeFederaldePernambuco

BachareladoemSistemasdeInformao
CentrodeInformtica
2016.1

DESENVOLVIMENTODEUMAFERRAMENTADEESTRATGIADO
SERVIODEPSVENDAPARAAUXILIARLOJISTASDO
ECOMMERCE

Aluno:
JorgeRodriguesGomesVazFilho(jrgvf@cin.ufpe.br)
Orientador:
ProfDr.ViniciusCardosoGarcia(vcg@cin.ufpe.br)

Recife,11dejulhode2016

UniversidadeFederaldePernambuco
BachareladoemSistemasdeInformao
CentrodeInformtica
2016.1

JorgeRodriguesGomesVazFilho
DESENVOLVIMENTODEUMAFERRAMENTADEESTRATGIADO
SERVIODEPSVENDAPARAAUXILIARLOJISTASDO
ECOMMERCE

Trabalho apresentado disciplina de Trabalho de Graduao em Sistemas


de Informao do Centro de Informtica da Universidade Federal de
Pernambuco, como requisito parcial para obteno do grau de Bacharel em
SistemasdeInformao.

Orientador:
ProfDr.ViniciusCardosoGarcia

Recife,11dejulhode2016
2

AGRADECIMENTOS

Agradeo primeiramente a Deus, por ter me dado sade, pela oportunidade de


estudar naUniversidadeFederaldePernambucoeporme darforasparapersistirno curso
ataqui.
A minha famlia, amigos e namorada, por sempre me darem total apoio e incentivo
para que eu pudesse chegar at aqui, me motivando e apoiando com os obstculos que
apareceramecomminhasdecises.
Aos professores e monitores, por todo o conhecimento passado e tempo dedicado
ao longodocurso.EmespecialaoProfDr.ViniciusCardosoGarcia,quemeorientouneste
trabalhocompacincia.
Ao Centro de Informtica (CInUFPE), por ter sido um local de muito aprendizadoe
crescimento no mbito profissional e acadmico. Assim como aos meus colegas do curso
de Sistemas de Informao, por toda a ajuda durante todos os perodos que passamos
juntos,principalmentequelescomquemformeigrupos.
A todos que direta ou indiretamente contriburam com a minha formao, dedico
estetrabalhoemesintomuitofelizporterchegadoataqui.

RESUMO

O ecommerce surgiu na dcada de 70, cresceu rapidamente e em pouco tempo


ficou disponvel para o pblico em geral. Hoje, qualquer pessoa pode abrir o seu prprio
ecommerce, e passar a vender na internet com muito mais simplicidade do que em uma
loja fsica. Essa simplicidade levou a um constante crescimentonofaturamentodosetorde
comrcio

eletrnico,

atraindo

todo

instante

novos

empreendimentos

e,

consequentemente, aumentando a concorrncia. Com esse aumento, o sucesso ou falha


poderserdeterminadopelosdiferenciaispercebidospelosconsumidores.
A experincia de compra no ecommerce compreende todo um processo que tem
incio desde antes da compra propriamente dita, passa pelo pagamento, envio, entrega da
mercadoriaeopsvenda.Umdos diferenciaisquevemcrescendoeganhandoatenoo
psvenda,queocorreapsatransaotersidoefetuadaeoclientereceberoproduto.
Alguns fatores podem fazer com que um cliente jamais volte a comprar do mesmo
lojista e ainda passe uma imagem ruim da loja para outros consumidores. Alguns desses
fatores so: qualidade do produto, estado de conservao e adequao ao cliente.
Problemas assim poderiam ser evitados se o lojista estabelecesse uma forma de
acompanhamento do psvenda de seus clientes, contudo alguns no do ateno
necessria a essa etapa do processo e no exploram o potencial de fidelizao dos
consumidores. Outros, at acreditam que o processo encerrado aps o envio da
mercadoria. Porm, para aqueles que procuram realizar a etapa do psvenda, algumas
dificuldades soencontradas,taiscomo:informaodescentralizada,contatoespalhadoem
mltiploscanaiseprocessomanual.
O objetivo deste projeto desenvolver uma ferramenta web para auxiliar os lojistas
do ecommerce a realizarem a etapa do psvenda. A ideia realizar o envio de
notificaes para os consumidores, com perguntas sobre a venda, tornando possvel a
anlise das respostas recebidas, possibilitando a identificao dos problemas encontrados
pelos consumidores. Aps essa etapa, o comerciante poder atuar mais rapidamente
nesses pontos fracos. A ferramenta permitir aos lojistas que, com poucas configuraes,
automatizemoprocessodesdeaimportaodedadosatoenviodasnotificaes.

PalavrasChave:
Ecommerce, Psvenda, Acompanhamento do psvenda, Identificao
dosproblemas,Diferencial,Fidelizaodosconsumidores.

ABSTRACT

The ecommerce emerged inthe70s,grewrapidlyandsoonbecameavailabletothe


general public. Today, anyone can open your own ecommerce, and to start selling on the
Internet with more simplicity thanin aphysicalstore.Thissimplicityledtoasteady growth in
sales of ecommerce industry, attracting all the time new projects, and thereby increasing
competition. With this increase, the success or failure can be determined by differential
perceivedbyconsumers.
The shopping experience in ecommerce comprises a whole process that begins
longbeforepurchaseitself,throughthepayment,shipping,deliveryof goodsandaftersales.
One of the differences that is growing and gaining attention is the aftersales, which occurs
afterthetransactionhasbeenmadeandthecustomerreceivestheproduct.
Some factors may cause a customer never again buythesameshopkeeperandstill
pass a bad image store for other consumers. Some of these factors are: product quality,
condition and suitability to the customer. Problems like this could be avoided if the
shopkeeper establish a form of monitoring of aftermarket customers, but some do not give
necessary attention to this step of the process and do not exploit the potential of loyalty of
consumers. Others even believe that the process isterminatedaftersendingthegoods.But
for those looking to take the step of aftersales, some difficulties are encountered, such as
decentralizedinformation,contactspreadacrossmultiplechannelsandmanualprocess.
The goal of the project is to develop a web tool to help retailers ecommerce to
conduct postsales stage. The idea is to perform sending notifications to consumers with
questions about the sale, making possible the analysis of the responses received, enabling
the identification of the problems encountered by consumers. After thisstep,thetradermay
act quickly on these weaknesses.
The tool will allow shopkeepers with few settings ,
automatetheprocessfromimportingdatatothesendingofnotifications.

Keywords:
Ecommerce, Aftersales, Monitoring aftersales, Identification of problems,
Differential,Loyaltyofconsumers.

LISTADEFIGURAS

Figura1.Faturamentoecommerce2014
.... 13
Figura2.Faturamentoecommerce2015
.... 14
Figura3.PesquisaLoundHouseRapidezdeservio
....... 16
Figura4.PesquisaLoundHouseRecomendaoenegciosrepetidos
....... 16
Figura5.CronFormat
........ 24
Figura6.BackHereExemplodeAdapter
... 26
Figura7.BackHereExemploUsodeAdapter
27
Figura8.BackHereExemplodeSimpleFactory
.. 27
Figura9.BackHereExemploUsodeSimpleFactory
.. 28
Figura10.BackHereVisoGeralMVC
... 29
Figura11.BackHereVisoGeralModels01
....... 30
Figura12.BackHereVisoGeralModels02
....... 30
Figura13.BackHereVisoGeralControllers
........ 31
Figura14.BackHereVisoGeralViews
........ 32
Figura15.BackHereVisoGeralModelMondoID
...... 32
Figura16.BackHereVisoGeralSeed
....... 33
Figura17.BackHereCriaodeplataformaSeleo
. 35
Figura18.BackHereCriaodeplataformaPreenchimentodasinformaes
...... 35
Figura19.BackHereAtualizaodestatus
.... 36
Figura20.BackHereCriaodepesquisa01
..... 36
Figura21.BackHereCriaodepesquisa02
..... 37
Figura22.BackHereMapeamentodepesquisa
.... 37
Figura23.BackHereAgendamentodetarefas
..... 38
Figura24.BackHereCriaodetarefas
.... 38
Figura25.BackHereVisualizaodeumatarefa
........ 39
Figura26.BackHereNotificaoporemail
...... 41
Figura27.BackHereNotificaoporSMS
.... 42
Figura28.BackHerePesquisa
........ 43
Figura29.BackHereRespostadeumapesquisa
........ 44

SUMRIO

1.

2.

Introduo.... 08
1.1.

Motivao............ 08

1.2.

ProblemadePesquisa........ 09

1.3.

Objetivos............ 09

1.4.

EstruturadoDocumento........ 10

Contextualizao........... 11
2.1.

2.2.

Ecommerce........... 11
2.1.1.

TiposdeEcommerce........ 12

2.1.2.

EcommercenoBrasil....... 12

2.1.3.

ProcessodeCompra...... 15

Psvenda.......... 15
2.2.1.

2.3.
3.

5.

Consideraes... 18

AFerramenta....... 19
3.1.

Descrio............ 19

3.2.

Caractersticas....... 19

3.3.

Implementao... 20

3.4.

4.

TiposdeServios.... 17

3.3.1.

TecnologiasUtilizadas....... 20

3.3.2.

PadreseArquiteturas......... 25

3.3.3.

VisoGeral.... 28

3.3.4.

VisodeImplantao........ 33

Funcionamento........... 34
3.4.1.

Configuraes........................... 34

3.4.2.

Tarefas............................. 38

3.4.3.

RespostasdasPesquisas.............................. 42

ConsideraesFinais........................................... 45
4.1.

DificuldadesEncontradas............................ 45

4.2.

TrabalhosFuturos..................................... 45

Referncias............................................................ 47

1. Introduo

O rpido crescimento do faturamento do ecommerce desperta o interesse dos


comerciantes e a cada dia o nmero de lojistas no comrcio eletrnico brasileiro s faz
crescer. Devido a esse crescimento a concorrncia aumenta e os diferenciais vo
determinar o sucesso ou fracasso do empreendimento. Esse trabalho surgiu com o
interesse em ajudar os lojistas a realizarem a etapa de psvenda e se destacarem com
esse diferencial, sendo direcionado ao desenvolvimento de uma ferramenta web com
possibilidade de automao dos processos. A oportunidade de poder investir e explorar
essa rea coincidecomareade atuaoeinteressedoautor,despertandoointeresseem
desenvolver uma ferramenta de estratgia do servio de psvenda paraauxiliarlojistasdo
ecommerce.
Nesta seo, sero vistos a motivao, o problema de pesquisa, os objetivos e a
estruturadestedocumento.

1.1Motivao

Em uma rea em que a concorrncia aumenta a cada dia crucial apresentar


diferenciais aos consumidores em busca da sobrevivncia. A fidelidade dos consumidores
em relao as empresas est cada vez menor, pois h uma maior oferta no mercado,
aumentando a concorrncia e tornando os clientes mais exigentes. O mercado e as
necessidades do consumidor mudam em um ritmo acelerado, diante disso uma
oportunidade que as empresas encontram de fidelizar um consumidor to voltil
realizandoopsvendadeformaefetiva[1].
Manter uma base de clientes e conquistar novos clientes no simples, muitos
empresrios passaram os ltimos anos investindo em novas maneiras de vender seus
produtosenegligenciaramocontatocomseusconsumidores.
Para uma parte dos lojistas o foco se traduz no aumento dos lucros, enquantopara
outros o foco se traduz na diferenciao dos concorrentes e na valorizao da empresa.O
caminho para fracasso pode ser determinado por pontos fracos na operao que no so
encontrados e pouco a pouco acabam desvalorizando a empresa e colocando abaixo dos
seusconcorrentes.
O caminho para o sucesso pode ser facilitado quando estabelecida algumaforma
de acompanhamento do processo de venda. Se a empresa lidar com as dificuldades e

problemas encontrados pelos consumidores de forma prativa ela estar diferenciandose


dosconcorrentesevalorizandosuaempresa.
Psvenda a etapa do processo queocorrequandoatransaojfoiefetuadaeo
consumidor recebeu seu produto. O psvenda est sendo cada vez mais praticado para
descobrir os pontos fracos do processo, refletir e agir sobre a melhoria do processo de
venda. Muitas vezes o psvenda o que garante a fidelizao do cliente e o fator
determinanteentreosucessoeofracasso.
O ECommerce Brasil, projeto que apoia o ecommerce no Brasil atravs de portal,
revista, congressos, frum, treinamentos, convenes, conferncias e outras atividades,
disponibiliza constantemente artigos para ajudar os lojistasemsuaoperao.Dentreesses
artigos, aparecem muitosartigosrelacionadosaretenodeclientee opsvenda.Emabril
de 2015 foram apontados 9 sinais de que chegou a hora de investir em reteno de
clientes, dentre os sinais alguns refletem a motivao desse projeto, como a falta de
psvendaepensamentoscomo:automaodespesaeaculpadosoutros[2].
O psvenda por muitas vezes oquegaranteafidelizaodoclienteevalorizao
da empresa. A automao libera oempresarioparaexecutar outrastarefas,analisaroperfil
dos clientes, acompanhar o andamento do seu processo e criar novas estratgias para
melhoria contnua. Diantedas dificuldadesdomercadonecessrioficaratentoapossveis
erroscometidosebuscarcorrigilosomaisrpidopossvel.
Dessa forma esse projeto tem como principal motivao investigar as dificuldades
encontradas pelos novos e antigos lojistas em sobreviver ao mercado do ecommerce
brasileiro.

1.2ProblemadePesquisa

Com o interesse em identificar e analisar as caractersticas fundamentais


necessrias para uma ferramenta web de estratgia do servio de psvenda para auxiliar
lojistas do ecommerce, este trabalho pretende investigar: Quais caractersticas e
funcionalidades uma ferramenta web precisa ter para apoiar os lojistas do ecommerce a
aplicaroserviodepsvenda?

1.3Objetivos

Este trabalho tem como objetivo geral implementar uma ferramenta web que
possibilite a criao de estratgias do servio de psvenda automatizada, enviando
9

notificaes ao consumidores, coleta e anlise das respostas. A ferramenta prover os


meios de envio das notificaes, coleta de feedback dos consumidores e disponibilizaros
resultadosnaaplicao.
Paraalcanaroobjetivogeral,algunsobjetivosespecficosforamdefinidos:
1. Integrao direta com a base de dados dolojista paraimportaodosdados
dosconsumidoresedasvendas.
2. Automatizao de fluxos de execuo dentro da ferramenta de forma que
execute todas as atividades necessrias sem precisar de interao com o
usurio.
3. Diferentes meios de notificao para aumentar as chances de coleta de
feedbackdosconsumidores.

1.4EstruturadoDocumento

Oscaptulosseguintesestoestruturadosdaseguinteforma:

Captulo 2:
Apresenta a contextualizaodestetrabalho,fundamentoparaqualquer
leitor sobre os conceitos utilizados neste trabalho. Esses conceitos so relacionados ao
ecommerceeaopsvenda.
Captulo3:
Apresentaedescreveaferramentacriadanessetrabalho.
Captulo 4:
Apresenta as consideraes finais referentes aos objetivos atingidos,
bemcomoumaanlisedelimitaesdoprojeto.

10

2. Contextualizao

Neste captulo sero abordados os conceitos essenciais para o entendimentodeste


trabalho. Sero descritos os principais conceitos relacionados ecommerce e psvenda,
para apoiar o entendimento do que o projeto implementado se prope a fazer e justificar
suasmotivaes.
Este captulo est estruturado da seguinte maneira: a Seo 2.1 apresenta os
conceitos e definies sobre ecommerce, a Seo 2.2apresenta osconceitosedefinies
sobrepsvendaeaSeo2.3apresentaalgumasconsideraes.

2.1Ecommerce

O ecommerce est emconstantemudanaeasclassificaesedefiniesacabam


explicando uma perspectiva que no englobar tudo o que o ecommerce possui, um
exemplodedefinio:
O comrcio eletrnico a realizao de toda a cadeia de valor dos processos de
negcio em um ambiente eletrnico, por meio da aplicao intensa das tecnologias de
informaoedecomunicao,atendendoaosobjetivosdenegcio.Albertin(1999,p15)
Tecnologias como
Electronic Data Interchange (EDI) e
Eletronic Funds Transfer
(EFT) surgiram na dcada de 60, e criaram condies para que usurios trocassem
informaes financeiras e de negcios de qualquer lugar do mundo [3]. Na dcada de 70,
Michael Eldrich, inventor e empreendedor ingls, inventou o teleshopping conectando uma
TV a um computador de processamento em tempo real utilizando uma linha telefnica [4].
Mas o incio efetivo do ecommerce se deu em 1991, quando a internetfoiabertaparauso
comercialeimpactouomundointeiro[3].
A evoluo do ecommerce diretamente ligada a evoluo da Internet,
consequentemente operodo dabolhadainternetalavancouocrescimentodoecommerce,
assimcomoo
PaymentCardIndustryDataSecuriryStandard
(PCIDSS)em2004[5].
O crescimento das comprasna internetmudouocomportamentodosconsumidores,
as pessoas esto mais confiantes ao fazer compras online e passaram a utilizar a internet
tambm para decidir onde faro algumas compras em lojas fsicas. Com o tempo os
consumidoresvocobrandomaisqualidadeeagilidadedaslojasvirtuais.

11

2.1.1TiposdeEcommerce

Hoje o ecommerce engloba todo tipo de produto que se possa imaginar, basta
procurar e encontrar algum vendendo o que voc deseja.Devidoaenorme possibilidade
de negcios que o ecommerce proporciona, surgiram diversos tiposdeecommerce,entre
elesalgunssedestacam:B2C,B2B,B2G,B2E,B2B2C,C2BeC2C[6,7].

B2C (
Business to Consumer)
: o tipo mais comum, a venda a varejo. quando a
vendaacontecedalojadiretamenteaoclientefinal.
B2B (
Business to Business
): Nesse tipo o negcio acontece entre empresas, a
diferena se d porque existem detalhes adicionais nesse tipo de negociao, comonveis
dedescontopeloportedascompraseimpostosdiferenciados.
B2G (
Business to Gogivernment)
: Acontece quando uma empresa vende para o
governo, se diferencia do B2B pois existem diversas regulamentaes e regrasquedesem
serrespeitadasporimposiesdelei.
B2E (
Business to Employee)
: Esse tipo semelhante ao B2C, a diferena que
ocorre quando a empresa realiza a venda a seus prprios funcionrios. Normalmente os
preossodiferenciadoseexistemlimitesdecompra.
B2B2C (
Business to Business to Consumer)
: Acontece quando uma empresa faz
negcioscomoutraempresavisandoumavendaparaoclientefinal.
C2B (
Consumer to Business)
: Esse um modelo onde os consumidores que
ofertam seus produtos e servios para as empresas, pouco utilizado no Brasil, mas j
possui um grande mercado em outros pases. Um exemplo a oferta de servios
freelancer.
C2C (
Consumer to Consumer)
: Acontece quando a relao comercial se d entre
duas pessoas, atravs de umaplataformadeecommercequepromoveaintermediaoda
negociao.

2.1.2EcommercenoBrasil

Com o crescimento de usurios com acesso a internet no Brasil eocrescimentodo


nmeros de dispositivos mveis oecommercenoBrasilvemtendoumbomcrescimento.A
seguir segue um resumo dos anos de 2012 at 2015 dos nmeros do ecommerce B2C
brasileirodeacordocomosestudosdaEbit/Buscap.

12

2012: O ecommerce brasileiro fechou o ano com R$ 22,5 bilhes de faturamento,


com um total de 66,7 milhes de pedidos e um registro de consumidores virtuais de 42,2
milhes de pessoas que tinham feito, ao menos, uma compra online. As cinco categorias
com maior volume de pedidos foram: Eletrodomsticos (12,4%), Moda e Acessrios
(12,2%), Sade, beleza e medicamentos (12%), Informtica (9,1%) eCasaeDecorao
(7,9%)[8].
2013
: O ecommerce brasileiro fechou o ano com R$ 28,8 bilhes de faturamento,
apresentando 28% de crescimento em relao a 2012. Com um total de 88,3 milhes de
pedidos e um registro de consumidores virtuais de 51,3 milhes. As cinco categorias com
maior volume de pedidos foram: Moda e Acessrios (19%), Sade, beleza e
medicamentos (18%), Eletrodomsticos (10%), Livros e Revistas (9%) e Informtica
(7%).[9]

Figura1.Faturamentoecommerce2014[10]

13

2014: O ecommerce brasileiro fechou o ano com R$ 35,9 bilhes de faturamento,


apresentando 17% de crescimento em relao a 2013. Com um total de 103,4 milhes de
pedidos e um registro de consumidores virtuais de 61,6 milhes. As cinco categorias com
maior volume de pedidos foram: Moda e Acessrios (17%), Sade, beleza e
medicamentos (15%), Eletrodomsticos(12%),Telefoniae CelulareseLivroseRevistas
(8%)eInformticaeCasaeDecorao(7%)[10].

Figura2.Faturamentoecommerce2015[11]

2015: O ecommerce brasileiro fechou o ano com R$ 41,3 bilhes de faturamento,


apresentando 15% de crescimento em relao a 2014. Com um crescimento de 3% no
14

nmero de pedidos e um registro de consumidoresvirtuaisativosde39,1milhes.Ascinco


categorias com maior volume de pedidos foram:

Moda e Acessrios (14%),

Eletrodomsticos (13%), Telefonia e Celulares (11%), Sade, beleza e medicamentos


(10%)eLivroseRevistas(9%)[11].

De 2012 at o final de 2015 o ecommerce B2C brasileiro registrou umaumentode


18,8 bilhes no faturamento, e apesar de ter registrado uma taxadecrescimentomenorde
2014 pra 2015doqueade2013pra2014ocrescimentoaindachamabastanteatenoem
meio a crise econmica que o pas passa. Com o crescimento do mercado a concorrncia
aumenta e os consumidores passam a ficar maisexigentessobreaexperincia decompra,
sendonecessriosedestacardosconcorrentesparasobreviver.

2.1.3ProcessodeCompra

O processo de compra no ecommerce comea quando o consumidor realiza a


busca pelos produtos que deseja comprar, geralmente iniciando por uma pesquisa pela
melhor marca para determinadotipodeprodutoquedesejaadquirir,emseguidapassapela
buscadamelhoroferta[12].
Aps escolher qual o produto especfico e onde comprar o processo segue pela
adio do produto ao carrinho, preenchimento dos dados para o pedido, confirmao da
compraeformadepagamento.
Aps a etapa de pagamento ser concluda o processo fica aguardando a
confirmao de pagamento para continuar o fluxo. Uma vez confirmado o recebimentodos
devidos valores o processo continua com o faturamento do pedido, enviodasmercadorias,
entregadasmercadoreseporfimopsvenda.

2.2Psvenda

O psvenda a etapadoprocessoqueocorrequandoatransaojfoiefetuadae
o consumidor recebeu seu produto [13]. O psvenda est sendo cada vez mais praticado
para descobrir os pontos fracos doprocesso,refletireagirsobreamelhoriadoprocessode
venda. Apesar da importncia dessa etapa do processo devenda,muitos empreendedores
ainda no do ateno suficiente e no exploram o potencial de fidelizao de
consumidorescontidonopsvenda[13].

15

A fidelidade dos consumidores em relao as empresas est cada vez menor, pois
h uma maior oferta no mercado, aumento a concorrncia e tornando os clientes mais
exigentes. Em 2013 a
LoudHouse
realizou uma pesquisa, em que 1000 brasileiros foram
entrevistados, e 92% deles apontaram que a velocidade de resposta e da resoluo dos
problemas so caractersticas importantes na prestao de servios. Alm que 44% dos
consumidores brasileiros afirmaram que gastariam mais dinheiro no futuro como forma de
recompensarserviosexcepcionais[14].

Figura3.PesquisaLoundHouseRapidezdeservio[14]

Figura4.PesquisaLoundHouseRecomendaoenegciosrepetidos[14]

Tal pesquisa mostra que necessrio estabelecer alguma forma de


acompanhamento do processo de venda e que se a empresa lidar com as dificuldades e
problemas encontrados pelos consumidores de forma prativa ela estar diferenciandose
dos concorrentes e valorizando sua empresa, nesse ponto que o psvenda mostra sua
importncia.

16

Algunsmotivosqueencorajamafidelizaodeconsumidores[1]:

1. Reterclientespodecustarat5vezesmenosdoqueprospectarnovosclientes.
2. Perdese, em mdia 10%deconsumidoresaoano. Reduziressenmeropodelevar
aumaumentode25%aoano.
3. Ataxadelucroaumentaportempodepermannciadoclientefidelizado.
4. Opsvendaeficazumbommarketingparaaempresa.
5. Um consumidor satisfeito compartilha a boa experincia queobtevecomaempresa
comasoutraspessoas,maisumaformademarketingparaaempresa.

2.2.1TiposdeServios

Existem alguns tipos de servios que podem ser utilizados para realizar a etapa de
psvenda, entre eles: cartes, embalagens de qualidade e nicas, cupons, ligao,
tutoriais,pesquisasperidicaseanncios[15].

Cartes:
Uma correspondnciafsicasemprefoiumaforteferramentademarketing,
servindocomolembranadasuaempresaparaoconsumidoreparaquemforvisitlo.

Embalagens de qualidade e nicas:


Os consumidores criaram o hbito de
reutilizar as embalagens que recebem ou utilizarem no seu diaadia, uma sacola
diferenciadadequalidadeedistintaumatimaformadebeneficiarsuamarca.

Cupons:
Dependendo do produto ou servio oferecido, oferecer um cupom para
consumidores recentes passa a imagem de valorizao e aumenta a chances de uma
segunda compra ser realizada em sequncia por esseconsumidor.umadasformasmais
comunsdefidelizaodosconsumidores.

Ligao: Ligar para os consumidores alguns dias aps a venda ser realizada, com
perguntas simples sobre o funcionamento do produto ou servio e se precisa de mais
alguma coisa. Esse lado humano do processo passa uma mensagem de quesuaempresa
sepreocupacomoconsumidoredequeestdisponvelparaqualquerquesto.

Tutoriais:
Alguns produtos podem ser diferenciados e difceis de usar para alguns
consumidores. Um tutorial de como utilizar odeterminadoprodutoajudaconsumidorescom

17

esses problemas e passa a imagem nica de engajamento da empresa com os


consumidores.

Pesquisas peridicas:
Alguns consumidores apreciam terem o seu feedback
solicitado sobre sua compra. Tcnica bastante utilizada em conjunto com o envio de
cupons,aumentandoassimosfeedbacksrecebidosdosconsumidores.

Anncios:
Um anncio uma simples e tima forma de mostrar aosconsumidores
queaempresaosvaloriza.Geralmenteutilizadocompromoes.

2.3Consideraes

Neste captulo foi apresentado o conceito de ecommerce, com uma explicao


detalhada dos termos que o compe. Alm disso,mostrouseosdiversostiposdestaforma
de transao comercial com suas respectivas definies. Foi apresentado um pouco sobre
o comrcio eletrnico no Brasil, e o seu faturamento anual. Explicando como ocorre o
processo de compra, detalhando as etapas realizadas at o consumidor receber o produto
ou servio. Aps essas etapas iniciase o psvenda, onde mostrado como essa etapa
importante para a empresa manter os seus clientes e ter um diferencial nomercado.Outro
ponto abordado neste captulo so os tipos de servios que podem ser utilizados na etapa
dopsvenda,ecomocadaumajuda.
Frente ao exposto, possvel perceber que o psvenda uma etapa que ajuda o
lojista a descobrir falhas no seu processo de venda, e no aumento da lucratividade da sua
empresa. Gerando o aumento da reteno dos clientes e da divulgao dalojapelocliente
para outros consumidores. O prximo captulo ser sobre a ferramenta construda neste
trabalho.

18

3. AFerramenta

Este captulo visa apresentar a ferramenta, denominada


BackHere, implementada
neste trabalho, descrevendo: a ferramenta, suas caractersticas, suas funcionalidades, a
implementaoeofuncionamento.

3.1Descrio

Foi implementada uma ferramenta com aintenodeajudarresponderaoproblema


de pesquisa, denominada
BackHere.
A
BackHere foi desenvolvida para ser um software
comercial,epretendidorealizarumacobranapeloacessoa ferramentae pelonmerode
feedbacks recebidos. Atualmente a ferramenta encontrase em um repositrio privado no
BitbucketeocontroledeversorealizadoutilizandoGit.
A
BackHere um software web que tem como funes principais o envio de
notificaes e coleta de feedback dos consumidores sobre as vendas de forma automtica
desde a importao dos dados da base do lojista. A
BackHere foi criada com oobjetivode
ajudar os lojistas a realizar a etapa do psvenda com um baixo esforo, liberando os
lojistas para consumiremseutemporesolvendoospontosfracosdoprocessoedificuldades
encontradaspelosconsumidores.
Ser possvelparaolojistautilizaraferramentacomoummeiodecomunicaocom
os consumidores sobre a experincia de compra de forma automatizada. Com o uso da
ferramenta, o lojista poder importar as informaes dos clientes e dos pedidos da sua
plataforma, criar pesquisas com perguntas sobre a experincia de compra, com base no
status do pedido enviar notificaes para os consumidores e verificar as respostas
recebidas.

3.2Caractersticas

Aseguir,sodescritasasprincipaiscaractersticasdaferramenta
BackHere:

Possibilita a criao de uma plataforma contendo os dados necessrios para a


comunicaoviaAPIcomabasedolojista
Realiza a importao dos dados sobre os consumidores e vendas diretamente da
basedolojista,assimcomopossibilitaavisualizaodosdadosimportados
Realiza a verificao dos dados de email e telefone dos consumidoresepossibilita
avisualizaoseessesdadossovlidosouno
19

Possibilita ao lojista a criao e visualizao prvia de pesquisas a seremenviadas


aosconsumidoresatravsdenotificaes
Possibilita ao lojista determinar um tipo de status para cada status recebido dos
pedidos,permitindoassimquesejafeitoummapeamentocomaspesquisas.
As notificaes ocorrem atravs deummapeamento entreostatusem queopedido
se encontra, apesquisaaserenviadaequaisserviosdevemser utilizados.Comoservios
denotificaoestodisponveisemaileSMS
Possibilita aos consumidores,quereceberemasnotificaes,ummeio deresponder
apesquisaenviada.Assimcomopossibilitaaolojistaverificarasrespostasrecebidas.
Todas as tarefas podem ser agendadas para que rodem de forma automtica de
acordocomosdias,horrioseintervalodetemposelecionado
Todas as tarefas criadas ou agendadas sero realizadas em uma estrutura de
processamento em segundo plano, para que o processamento no cause nenhumimpacto
nanavegaopelaferramenta
A aplicao deve ser dividida em, pelo menos, dois servidores para que o
processamento das tarefas no cause impacto na aplicao e para que possveis
problemas na aplicao no causem impacto no processamento das tarefas. Assim deve
ser dividida em servidores de
Front onde a aplicao estar rodando e disponvel para
acesso dos usurios e em servidores de
Worker
onde a estrutura de processamento em
segundoplanoestarrodandoeexecutandotodasastarefascriadasouagendadas
A ferramenta deve ficar o menor tempo possvel indisponvel, mesmo quando
realizadooprocessodedeploy

3.3Implementao

Este captulo demonstrar com foi o processo de desenvolvimento da ferramenta,


mostrando: tecnologias utilizadas,padresdeprojetos,arquiteturas desoftware,visogeral
daferramentaevisodeimplantao.

3.3.1TecnologiasUtilizadas

A
BackHere foi implementada com a utilizao de algumas tecnologias de livre
acesso disponibilizadas na web, servios com nvel de gratuidade ou verso paratestes.A
definio de quais tecnologias seriam utilizadas na implementao da ferramenta foi
baseada na experincia do autor desta monografia. Alguns profissionais da rea de
20

desenvolvimento de software foramconsultadose colaboraramnoprocessodeescolhadas


tecnologias.
A seguir, algumas das tecnologias utilizadas na implementao e a justificativa da
utilizao:

Ruby

Ruby uma linguagem dinmica, open source com foco na simplicidade e na


produtividade. Tem uma sintaxe elegante de leitura natural e fcil escrita. Desde que foi
tornado pblico em 1995, o Ruby arrastou consigo programadores devotos de todo o
mundo. Em2006, oRubyatingiuaceitaomassiva,coma formaodegruposdeusurios
em todas as principais cidades do mundo e com as conferncias sobre Ruby com lotao
esgotada[16].
A
BackHere foi desenvolvida na linguagem Ruby pela simplicidade da linguagem,
timadocumentao,comunidadeativaeporexperinciadoautordestamonografia.

RubyonRails

AlmdeRubycomolinguagemprincipal,a
BackHere
foiimplementadacomoauxlio
do framework Ruby on Rails. Frequentemente referenciado como Rails ou RoR, oRubyon
Rails um projeto de cdigo aberto escrito na linguagem de programao Ruby, ele um
framework usando uma estrutura MVC (ModelViewController), bastante conveniente para
aconstruodeaplicativosWeb[17].
O Ruby on Rails um metaframework, um framework de frameworks, composto
por diversos frameworks e bibliotecas, chamadas de Gems, onde possvel adicionar
diversos outros frameworks e bibliotecas de maneiras simples. O Ruby on Rails foi
escolhido por ser o framework mais difundido mundialmente com base em Ruby, pela
simplicidadeeporexperinciadoautordestamonografia.
Nesse contexto de adio de frameworks e bibliotecas ao Ruby on Rails, foram
adicionadas diversas gems e algumas delas,quetmum maiordestaque,so:RailsAdmin,
Devise,CanCan,MongoID,SidekiqeAdminLTE2.

21

RailsAdmin

O RailsAdmin tratase de umRailsenginequeprovumainterfacedefcilutilizao


paragerenciarosdadosdaaplicao.O RailsAdminserutilizadoparaacriaodecontas,
verificao dos dados e exportao de dados. Existem diversas opes que realizam a
funo do RailsAdmin, que foi escolhido devido a fcil integrao ao Rails, suporte ao
MongoDB,aserviosdeautenticaoeautorizao.

Devise

A Devise uma soluo flexvel de autenticao para Ruby on Rails com base no
padro de arquitetura MVC. Utilizada para a realizar a criao de autenticaode usurios
na ferramenta. Foi escolhida por ser amplamente utilizada e testadapelacomunidade,fcil
utilizaoeampladocumentao.

CanCan

A CanCan uma biblioteca de autorizao para Ruby on Rails que restringe quais
recursos o usurio tem permisso de acesso. Foi escolhida por ser amplamenteutilizada e
testadapelacomunidadeedefcilutilizao.

MongoID

O MongoID um ODM (ObjectDocumentMapper) framework para MongoDB em


Ruby. Foi utilizado parar gerir todo a relao do Ruby on Rails com oMongoDB,escolhida
por ser amplamente utilizada e testada pela comunidade, fcil utilizao e ampla
documentao.

Sidekiq

O Sidekiq uma estrutura de processamento em segundo plano completo para


Ruby. Destinado a ser simples de integrar com qualquer aplicao Rails moderna e
apresenta um desempenho muito superior do que outras solues existentes. O Sidekiq
trabalha utilizando armazenando as tarefas em filas, utilizando o Redis para manipulao
dasfilaseoutrosdados,e
workers
queexecutamastarefasenfileiradas.
22

O Sidekiq foi escolhido para execuo das tarefas geradas pela aplicao em
background, porseramplamenteutilizadoetestadopelacomunidade,fcilutilizao,ampla
documentaoeexperinciadoautordestamonografia.

AdminLTE2

O AdminLTE2 um template open source para aplicaes web, tratase de um


template HTMLresponsivobaseadoemnoframeworkBootstrap.Possuiumdesignmodular
quepermitefcilcustomizao.
O AdminLTE2 foi escolhido para ser o template da BackHere, por possuir uma boa
documentaoefcilutilizao.

MongoDB

Oprincipalsistemadegerenciamentodebancosdedados utilizadonesteprojetoo
MongoDB, utilizado para armazenar todos os dados das principaisclassesdesteprojeto.O
MongoDB um banco NoSQL (termo utilizado para descrever banco de dados no
relacionais de alto desempenho) orientado adocumentosdealtaperformance,opensource
eschemafree,escritoemC++.
uma mistura entre os repositrios escalveis baseados em chave/valor e a
tradicionalriquezadefuncionalidadesdosbancosrelacionais.
Foi utilizado os servios do MLab para armazenamento e gesto do MongoDB. O
Mlab um DataBase as a Service (DBaaS) e foi escolhido por oferecer um nvel gratuito
com500MBdearmazenameto.
O MongoDB foi escolhido por ter uma tima interao com o Ruby onRailsatravs
dagemMongoIDeporexperinciadoautordestamonografia.

Redis

Outro sistema de gerenciamento de bancos de dados utilizado neste projeto o


Redis. O Redis umbancodedadosNoSQL,escritoemC,baseadoemchavevalorcujoo
armazenamento feito na memria RAM, fazendo com que a escrita e leitura sejam
rpidos.

23

O redis ser utilizado para guardar cache da aplicao, sesses e pelo servio de
execuo de tarefas em background. Foi escolhido por apresentar melhor performance
entreasdemaisopesepeladependnciacomoserviodeexecuodetarefas.

CronFormat

OCronFormatfoiutilizadoparadeterminarquandoastarefasagendadasdevemser
executadas. O
Cron Format simples, poderosoeflexvelparadefinirotempo efrequncia
de vrias aes, utilizando 6 campos para determinar: minutos, horas, dias doms, meses
doano,diasdasemanaeanos[18].

Figura5.CronFormat[18]

O Cron Format foi escolhido por ser um formato amplamente utilizado por outros
serviosebibliotecasquetrabalhemcomagendamentodetarefas.

Magento

Para a importao de dados foi escolhida inicialmente a plataformadeEcommerce


Magento
. O Magento foiescolhidoporsetratardaplataformadeEcommercemaisutilizada
mundialmente desde 2012, possuir comunicao via API (REST e SOAP), possuir uma
ampla documentao e comunidade ativa. Foi escolhido a comunicao via api SOAP por
possuirmelhoresrecursoseporexperinciadoautordestamonografia.

ElasticEmail

Para o envio de email foi selecionado o servio da


Elastic Email,
uma plataforma
poderosaeeficienteparaoenviodeemails.

24

A Elastic Email foi escolhido por possuir um nvel gratuito de 25000 emails e por
disponibilizar a comunicao via SMTP (Simple Mail TransferProtocol), protocolodeemail
utilizadopeloRubyonRailsdeformabastantesimples.

Zenvia

Para o envio de SMS foi selecionado o servio da


Zenvia,
uma plataforma de
mensagensmveisldernomercadobrasileiro.
A Zenvia foi escolhida por possuir uma boa documentao dos seus recursos,
oferecer uma quantidade de 50 SMS para testes, possuir grandes clientes (como a Fiat) e
possuircomunicaoviaAPIREST.

AWS

Para hospedagem dos servidoresfoiselecionadaaAmazonWebServices(AWS).A


AWS uma plataforma de servios em nuvem segura, que oferece poder computacional,
armazenamento de banco dedados,distribuiodecontedoeoutrasfuncionalidadespara
ajudarasempresasemseudimensinamentoecrescimento.
A AWS foi escolhida por disponibilizar um nvel de gratuidade com durao de 12
meses, ser possvel realizar cadastro na AWS Educate Application e resgatar $35 e por
interessesdoautordestamonografia.

Outros

Tambm foi feito o uso deAPIparaaverificaode email, verificaodetelefonee


encurtamento de URL, contudo no so to expressivas quanto as demais caractersticas
citadasanteriormente.

3.3.2PadreseArquiteturas

Para o desenvolvimento da ferramenta alguns padres de projeto foram utilizados,


esses padres contriburamparafacilitarodesenvolvimento,legibilidadeemanutenibilidade
docdigo.

25

MVC

O MVC um padro de projeto que separa a aplicao em 3 camadas, onde o


Model responsvel pela leitura e escrita de dados, regras de negcio,lgicaefunes,a
View responsvel pela interao com o usurio realizando a exibio dos dados e o
Controller responsvel por receber todas as requisies do usurio, convertendoa em
comandos e controlando qual Model usar e qual View ser mostrada ao usurio. Esse
padrofoiutilizadodevidoporserdefinidonoframeworkRubyonRails.

MultiTenancy

MultiTenancy uma arquitetura de software especial para um ambiente emnuvem


que permite que uma nica aplicao servir mltiplos Tenant (inquilinos), compartilhando
todo osrecursos,masfazendocomquepermaneamlogicamenteisolados.Detalhes dessa
arquiteturanaferramentasovistosnotpicodevisogeral.
Essa arquitetura foi utilizada pois pretendido que a ferramenta seja oferecida e
utilizada por mltiplos lojistas ao mesmo tempo, tornando fundamental que o ambiente de
cada conta seja logicamente isolado das demais contas. Assim com uma aplicao nica
serpossvelatenderdiversoslojistas.

Adapter

O problema resolvido pelo padro Adapter quando classes com interfaces


diferentes, precisam trabalhar em conjunto. A soluo isolar as converses de uma
interfaceparaaoutra,dorestodalgicadenegcio[19].
Na ferramenta o padro foi utilizado para implementar um Adapter para oMagento,
pois foi desenvolvida a integrao com a verso 1.X e existe uma verso 2.X que
necessitar de integrao diferente. Assim basta identificar a verso e utilizar o Adapter
respectivo.

Figura6.BackHereExemplodeAdapter
26

Figura7.BackHereExemploUsodeAdapter

Esse padro foiutilizadoparatratarasrequisiesviaAPISOAPquesofeitaspela


ferramenta ao Magento, assimcomoparatratartodasasrequisiesviaAPIRESTqueso
feitaspelaferramenta.

Factory

O problema que os padres Factory resolvem criar instncias de objetos


separadasdorestodalgica,porissosoclassificadoscomopadresdecriao[19].
Existe uma classe baseparaastarefase todasasdemaissoespecificaesdessa
base, assim utilizando o Simple Factory a criao das tarefas foi simplificada e isolada em
umslugar.

Figura8.BackHereExemplodeSimpleFactory

27

Com essa implementao da TaskFactory foi possvel identificar, atravs dos


parmetrosrecebidos,qualtarefadeveriasercriada.Eaosurgiremnovas tarefasa incluso
delasnaTaskFactorysimples.

Figura9.BackHereExemploUsodeSimpleFactory

Esse padro foi utilizado para simplificar a criao das tarefas da ferramenta e
manterocdigolegveledefcilmanutenibilidade.

3.3.3VisoGeral

A ferramenta
BackHere tem como base o padro de projeto MVC e estrutura de
pacotes do projeto foi gerado automaticamente pelo Ruby on Rails. As trs camadas do
padro MVC esto dentro do pacote app, cada uma como um pacote. Nesse projeto foi
decidido utilizar algumas classes como base para outras classes especficas, para essas
classes foram criadas pacotes dentro dopacotemodeletodasasclassesespecficasficam
dentrodopacotedesuaclassebase.
pretendido a criao de uma API para possibilitar a importao de dados para a
ferramenta a partir de qualquer sistema, para isso foi criada uma estrutura de mdulos
dentro do pacote lib. Esses mdulos guardam a lgica de criaodasclassesquepodero
sercriadaspeloAPIepelacomunicaodaferramentacomossistemas.

28


Figura10.BackHereVisoGeralMVC

Models

Cada model fornece as caractersticas iniciais decadaentidadedosoftware.Alguns


models possem um controller que faz com que seus atributos sejam visualizados e
manipulados. Outros models so utilizados para realizar aes da ferramenta e no
possuemdadosparaserempersistidos.
FoidecididoutilizaroMongoDBcomoprincipalsistema degerenciamentodebancos
de dados pela sua simples integrao com o Rails feita atravs da gem MongoID, onde o
model que ser persistido responsvel por declarar seus atributos que sero persistidos
no MongoDB evitando a necessidade de migrations dos sistemas de gerenciamento de
banco de dados SQSL. Tambm por ser necessrio a criao de atributosdinamicamente,
para cobrir todos os dados importados de um sistema para a ferramenta, e oMongoDBd
suporteaessacriaodinmica.
A ferramenta foi criada para dar suporte a mltiplos usurios de forma logicamente
isolados, para isso utilizada a arquiteturaMultiTenancyimplementadacomousodagem
MondoIDMultitenancy. FoiutilizadoomodeldeAccountcomoTenantdetodaaferramenta,
assim todos os models que tem dadospersistidossodependentesdaAccounte emtodas

29

as aes da ferramenta a persistncia e recuperao de dados so feitas dependentes da


Account. Dessa forma a arquitetura MultiTenancy funciona com a utilizao compartilhada
dosrecursosdaferramenta.

Figura11.BackHereVisoGeralModels01

Figura12.BackHereVisoGeralModels02
30

Controllers

Os controllers tem a responsabilidade de executar as aes provenientes da


comunicao com o usurio, busca de informaes para exibio com os usurios e
responderaschamadasexternas.
Foi decidido que uma
home pagedaferramentaseriacriadadentrodoprojetoeno
em uma aplicao separada, para desacoplar foi criado um controller base para todas
aes dentro da ferramenta. Tambm foi necessrio criar um controller base para a
comunicaoviaAPIpararecebernotificaesdecallbackdaZenvia.

Figura13.BackHereVisoGeralControllers
Views

As views tem a responsabilidade por estabelecer a interao comousurio. Tudoo


que mostrado ao usurio fica arquivado em pacotes dentro do pacote views, e dentro de
cada pacote existem os arquivos referentes as aes do respectivo controller. Tambm foi
utilizado do recurso de partials do Rails, onde possvel reutilizar o mesmo cdigo em
vriasviewseassimmanterumaunicidadedoqueexibidoaousurio.

31


Figura14.BackHereVisoGeralViews

Database

A utilizao do MongoDB em conjunto com a gem MongoID acaba por eliminar o


ponto principal do pacote de db, uma vez que no necessrio a criao das coleesno
MongoDB atravs de
migrations
. Basta que a classe que ser persistida tenha a
configurao da gem MongoID, que ocorre atravs de incluso do mdulo
Mongoid::Document.
Da mesma forma todas as classes que so persistidaspelaferramentaprecisamda
configurao da gem MongoIDMultitenancy que ocorre atravs da incluso do mdulo
Mongoid::Multitenancy::Document.

Figura15.BackHereModelMongoID
32


O pacote db apenas utilizado na ferramenta para guardar o arquivoseedquetm
como objetivo persistir alguns objetos iniciais no MongoDB. O arquivo seed cria objetosda
classeStatusType,quesofixosevisveisparatodososusuriosdaferramenta.

Figura16.BackHereSeed

3.3.3VisodeImplantao

A aplicao foi dividida em, dois servidoresdenominadosde


Fronte
Worker
,ondeo

Front o servidorquedisponibilizaoacesso daferramentaparaos usurioseo


Worker
o
servidor que executa o Sidekiq, que a estrutura de processamento em segundo plano.
Essa diviso foifeitaparaqueaexecuodastarefas geradaspelaferramentanoimpacte
na disponibilidade da ferramenta, assim como a ferramenta no impacte na execuo das
tarefas. O maior impacto notado em executar em um mesmo servidor foi o consumo de
memriaquecresciaacimadolimitedememriadoservidor.
A ferramenta e o Sidekiq so executados em uma instncia t2.micro da AWS

operando o Sistema Operacional Ubuntu 14.04eutilizandoumdiscoGeneralPurposeSSD


(GP2) de 8GiB. O setup das instncias foi realizado inicialmente manualmente, mas
configurado para que o processo de deploy fosse realizado utilizando o servio do
Capistrano, onde todas as tarefas necessrias, para atualizao docdigodaferramentae
reinicio dos servios essenciais para operao, so executadas diretamente de um
computador pessoal sem necessidade de qualquer acesso via terminal as instncias e
realizadonosdoisservidoresdeumanicavez.
A ferramenta necessita passar o menor tempo possvel indisponvel para os
usurios, visando alcanaresserequisitodamelhormaneiraedeformagratuitafoiutilizado
oPhusionPassengeremconjuntocomoNginxcomoservidordeaplicaoweb.
33

Ao executar o deploy com o servio do Capistrano todas aes de atualizao so


executadas enquanto a ferramenta continua rodando e apenas ao final de tudo que o
servidor de aplicao web reiniciado. pretendidoutilizaraversoEnterprise doPhusion
Passenger que capaz de reiniciar parte do servio de aplicao enquanto outra parte
continua executando e s depois reinicia essa parte, garantindo que a aplicao no fique
nenhumsegundoforadeoperaoduranteoprocessodedeploy.
Para utilizao do MongoDB foi selecionado o servio da Mlab, onde
disponibilizado um espao de 500mb para armazenamento gratuito. Para utilizao do
Redis foi instalado uma verso diretamente no servidor de
Worker
, essa ao foi tomada
para evitar custos em excesso nessa etapa inicial e diminuir a latncia do Sidekiq com o
Redis.
Todas asinformaesparaacessoaosserviosessenciaisparaofuncionamentoda
ferramenta so acessadas atravs de variveis de ambiente para manter um nvel de
segurana caso o cdigo seja exposto a terceiros. Essas variveis de ambiente so
gerenciadas atravs de um arquivo yml no versionado pelo Git e que importado aos
servidoresnoprocessodedeploy.

3.4Funcionamento

Para que o usuriotenhaacessoaferramentanecessrioacriaoprviadeuma


conta, que s pode ser criada atravs do acesso ao painel de Admin da aplicao. Cada
conta permite que sejam criados vrios usurios e todos tem acesso ao mesmo ambiente
na aplicao. Alm disso necessrio a criao de permisses para teracessoaorecurso
deplataformas.
Aps ter a conta criada e com a devida permisso, necessrio realizar alguns
passosdentrodaferramentaparaqueaferramentapossafuncionarcorretamente.

3.4.1Configuraes

Para o funcionamento da ferramenta necessrio que o usurio realize algumas


configuraesbsicas,soelas:

34

Criar uma plataforma informando os dados necessriosparaacomunicaoviaAPI


comabasededadosdousurio(comoURL,usurio,senhaedatadoinciodaoperao)

Figura17.BackHereCriaodeplataformaSeleo

Figura18.BackHereCriaodeplataformaPreenchimentodasinformaes

Selecionar o tipo de cada status criado na ferramenta e atualizar os status. Esses


status so criados ao baixar os pedidos para a ferramenta e os tipos de status so fixos
paratodososusurios

35


Figura19.BackHereAtualizaodestatus

Criar pesquisas na ferramenta, informando um nome, descrio e asperguntasque


fazem parte dessa pesquisa. As perguntas podem ser de texto ou opo, sendo queasde
opopodeserescolhanicaoumltiplaescolha(incluindoounoumaopooutro)

Figura20.BackHereCriaodepesquisa01

36


Figura21.BackHereCriaodepesquisa02

Criar a configurao do mapeamento entre um tipo de status da ferramenta, com


umapesquisaeosserviosquedevemserutilizadosparanotificao

Figura22.BackHereMapeamentodepesquisa

Criar o agendamento das tarefas a serem executadas, escolhendo os dias, perodo


do dia e intervalo em que devem ser executadas, para que todo o processo seja
automatizado

37


Figura23.BackHereAgendamentodetarefas

3.4.2Tarefas

As tarefas so a forma como a ferramenta realiza as aes necessrias para oseu


funcionamento em background. Na ferramenta possvel criar tarefas para execuo
imediata ou criar um agendamento, permitindoumaexecuoautomticasemnecessidade
deinteraoposteriorcomousurio.

Figura24.BackHereCriaodetarefas

As tarefas so bem divididas para que possam executar de forma rpidapossvele


evite problemas de consumo de memria nos servidores, esse problema foi encontradona
comunidade e tambm por experincia do autor desta monografia. Algumas tarefas que
podem demandar muito tempo em sua execuo, so executas de forma paginada
permitindoqueelasejafinalizadaereiniciadaatquecumpratodaaexecuonecessria.

38

Ao visualizar uma tarefa aps sua execuo possvel saber quantas aes foram
realizadas com sucesso, quantas aes falharam em sua execuo e quantas aes
tiveramumerroinesperado.

Figura25.BackHereVisualizaodeumatarefa

Aseguir,sodescritasaexecuodastarefasqueaferramentarealiza.

ImportarClientes

Tarefa responsvel por importar as informaes sobre os consumidores dabasede


dados do cliente. A importao primeiro realiza a busca de todas as informaes sobre os
consumidores via API, em seguida feito um processamento das informaes e
mapeamento dos campos retornados na consulta com os campos padres da classe
Customer. Aps o processamento das informaes realizado o armazenamento dessas
informaesnabasededados.Essatarefatemaexecuorealizadadeformapaginada.

39

ImportarPedidos

Tarefa responsvel por importar as informaessobreospedidosdabasededados


do cliente. A importao primeiro realiza a busca de todas as informaes, da plataforma
cadastrada, sobre os pedidos via API, sem seguida feito um processamento das
informaes e mapeamento dos campos retornados na consulta com os campos padres
daclasseOrderedemaisreferncias.Apsoprocessamentodasinformaesrealizadoo
armazenamento dessas informaes na base de dados. Essa tarefa tem a execuo
realizadadeformapaginada.

VerificarEmails

Tarefa responsvel por verificartodososemailsdosconsumidoresimportadospara


a ferramenta. A verificao carrega todos os Customers que possuam algum email ainda
no verificado e realiza a verificao via API REST, com o servio de verificao da
QuickEmailVerification, em seguida trata o retorno e de acordo com a resposta salva a
informaodequeoemailjfoiverificadoesevlidoouno.
Essa tarefa importante para evitar envios desnecessrios para emails invlidose
assimevitaroconsumoderecursos.

VerificarTelefones

Tarefa responsvel por verificar todos os nmeros de telefones dos consumidores


importados para a ferramenta. A verificao carrega todos os Customers que possuam
algum telefone ainda no verificado e realiza averificaoviaAPIREST,comoserviover
verificao da NeutrinoAPI, em seguida trata o retorno e de acordo comarespostasalvaa
informaodequeotelefonejfoiverificado,sevlidoounoesemobileouno.
Essa tarefa importante para evitar envios desnecessrios de SMS para nmeros
invlidosouquenosejammobileeassimevitaroconsumoderecursos.

CriarNotificaes

Tarefa responsvel por criar as notificaes que precisam ser enviadas aos
consumidores. Para que as notificaes sejam criadas necessrio que o usurio possua
alguma pesquisa criada e realize o mapeamento de um tipo destatuscomumapesquisae

40

selecione os servios utilizados para enviar as notificaes (Essa ao realizada nas


configuraes).
A tarefa carrega todos os mapeamentos existentes e faz uma busca dos pedidos
que possuam um status do tipo selecionado nomapeamento.Emseguidacriadanabase
de dados uma Notification ligada ao pedido, cliente, servios e pesquisa, que serenviada
posteriormente.

EnviarNotificaes

Tarefa responsvel por enviar as notificaes aos consumidores. A tarefa carrega


todas as notificaes que precisam ser enviadas e faz o envio de acordo com os servios
selecionados.
As notificaes enviadas via email possuem em seu corpo um boto que leva a
responder a pesquisa na ferramenta, assim como um link para quem preferircopiarecolar
diretamentenonavegador.

Figura26.BackHereNotificaoporemail

41

As notificaes enviadas via SMS possuem sem seu corpo um link encurtado,
utilizando a API do Google Shortener para caber na limitao de tamanho da mensagem,
quelevaaresponderapesquisanaferramenta.

Figura27.BackHereNotificaoporSMS

3.4.3RespostasdasPesquisas

Ao receberem as notificaes os consumidores podem acessar o link passado e


sero direcionados para a
BackHere,
que identificar a pesquisa que deve ser respondida
atravs do token nico especificado no link. Na pgina aberta ser exibida a pesquisa
correspondente com todas as opes de respostas. Ao finalizar o preenchimento de todas
as perguntas e realizar o envio, essa pesquisa tornase indisponvel para que seja
respondidaporessemesmoconsumidor.

42

Figura28.BackHerePesquisa

AsRespostasrecebidasficamdisponveisparavisualizaonaferramenta,paraque
olojistapossarealizarumaanlisedasrespostas.

43


Figura29.BackHereRespostadeumapesquisa

44

4. ConsideraesFinais

Este trabalho teve o objetivo e principal contribuio uma ferramenta web que
possibilite a criao de estratgias do servio de psvenda automatizada, denominada de
BackHere. Inicialmente foram introduzidos conceitos e definies sobre ecommerce e
psvenda. Emseguida,umadescriodaferramenta,suascaractersticas,funcionalidades
eosaspectostecnolgicosimportantes.

4.1DificuldadesEncontradas

As maiores dificuldadeencontradasduranteodesenvolvimentodestetrabalhoforam
odesenvolvimentoeevalidaodaferramentaBackHere.
Para o desenvolvimento a maior dificuldade foi a importao de dados a partir do
Magento, onde foi necessrio um estudo sobre os recursos de suas APIseescolhadaAPI
SOAP em detrimento da REST. O problema encontrado foi que inicialmente foi cedido por
terceiros as credenciais de um Magento para realizar os testes, contudo durante o
desenvolvimento deste trabalho esse Magento ficou indisponvel e s foi liberado
novamente na metade de Junho, o quegerouumatrasonodesenvolvimentodaferramenta
comoumtodo.
Para a validao deste trabalho foi acordado com um lojista do ecommerce
brasileiro que ele realizaria as validaes necessrias sobre a ferramenta e estaria
envolvido no processo de melhoria aps ser disponibilizada uma primeira verso mnima.
Com o atraso gerado no desenvolvimento aferramentastevesuaprimeira verso mnima
finalizada em Julho, esse atraso impediu que as validaes fossem realizadas devido a
indisponibilidadedolojistanomomento.

4.2TrabalhosFuturos

O prximo passo importantssimo realizar o processo de validao da ferramenta


com lojistas do ecommerce brasileiro, para detectar os pontos negativos dessa primeira
versomnimaedetectarmelhoriasqueprecisamserimplementadas.
Contudo, algumas melhorias j so conhecidas e ficam como trabalhos futuros no
mbitodaBackHere:
1 Existem muitasoutrossistemas,utilizadospeloslojistasdoecommerce,almdo
Magento e para que a ferramenta seja capaz de importar os dados para ser utilizada por
45

muitos clientes tornase necessrio a integrao com outros sistemas, por exemplo: Main
Retail,BSellereVTex.
2 Tambm com o foco em garantirqueaferramentapossaserutilizadapormuitos
clientes, tornase necessrio a implementao e disponibilizao de uma API para que os
lojistas possam integrar seus dadosdiretamentecomaferramenta.Muitoslojistaspossuem
sistemasprprios,otornainviveldesenvolverumaintegraodiretacomessessistemas.
3
Um estudo mais aprofundado para melhorar o uso dos recursosdoAdminLTEe
doBootstrap.
4
Gerao de relatrios sobre os clientes, vendas e respostas recebidas. Com o
atraso no desenvolvimento essa primeira verso no fazumtratamentosobreasrespostas
eacabaapenasdisponibilizandoavisualizaodasrespostasrecebidas.
5
Insero de novas informaes no dashboard da ferramenta, assim como um
filtropordata.
6
Implementao do envio de alertas para os lojistas configurveis deacordocom
situaesespecficas.
7
Criao de uma sute de testes que cubra completamente todos os recursos da
ferramenta. Essa sute se torna necessria para evitar que bugs sejam inseridos
posteriormente e para garantir o bom funcionamento da aplicaoquandotiveralgumadas
tecnologiasutilizadasatualizada.
8
Remover o Redis do servidor de Worker e passar para um servidor na AWS
prprioeposteriormenteparaoserviodeElasticCachedaAWS.
9
RemoverousodoserviodoMlabparahospedagemdoMongoDBepassarpara
umservidornaAWSprprioeposteriormenteparaumCluster.
10
Um estudo sobre segurana e modificaes nesse sentido para garantir que a
ferramentasejaemumnvelsegurocomoferramentaweb.

46

5. Referncias

[1] KRUGER, G.
O papel do psvenda na fidelizao dos clientes da sua loja virtual.
Disponvelem:
<https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/opapelposvendanafidelizacaodosclientes
dasualojavirtual/>.Acessoem:08julho2016.

[2] MARTINS, P. I.
Opapeldopsvendanafidelizaodosclientesdasualojavirtual.
Disponvelem:
<https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/opapelposvendanafidelizacaodosclientes
dasualojavirtual/>.Acessoem:08julho2016.

[3] MENDES, L.Z.R.


Ecommerce:origem,desenvolvimentoeperspectivas.Disponvel
em:<http://hdl.handle.net/10183/78391>.Acessoem:08julho2016.

[4]

THE MICHAEL

ALDRICH

ARCHIVE.

Inventors

Story.

Disponvel

em:

<http://www.aldricharchive.com/inventors_story.html>.Acessoem:08julho2016.

[5] MIVA.
The History Of Ecommerce: How Did it All Begin?. Disponvel em:
<https://www.miva.com/blog/thehistoryofecommercehowdiditallbegin/>. Acessoem:08
julho2016.

[6]

GUIA

DE

ECOMMERCE.

Modelos

de

Ecommerce.

Disponvel

em:

<http://www.guiadeecommerce.com.br/modelosdeecommerce/>. Acesso em: 09 julho


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[7]DIBONIFACIO,M.
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[10] EBIT.
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