MANUAL PROCEDIMIENTO DE

ATENCIN
DE
QUEJAS
Y
SUGERENCIAS

TRIBUNAL ADUANERO NACIONAL

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publicacin 12/06/2013

FIRMA DE APROBACIN:

ACTUALIZADO POR:
Elizabeth Monge Garca
REVISADO POR:
Loretta Rodrguez Muoz

No. de Pg. 11

I- OBJETIVO GENERAL:
Implementar el procedimiento de atencin ptima para quejas y sugerencias
interpuestas por los ciudadanos al Tribunal Aduanero Nacional. El Libro de
Quejas y Sugerencias tiene por objeto dejar constancia de las quejas,
reclamaciones, iniciativas o sugerencias, que los ciudadanos estimen
convenientes sobre el funcionamiento del Tribunal Aduanero Nacional.

I.I Objetivos Especficos:

1. Controlar de manera veraz y oportuna el manejo de las quejas y
sugerencias presentadas al Tribunal, as como el seguimiento de las
mismas.
2. Tomar las medidas respectivas viables para solventar la queja o
sugerencia propuesta.
3. Brindar un servicio de calidad institucional a los ciudadanos.
4. Difundir entre los funcionarios aquella informacin que les sea de su
inters.
II. POLTICAS:
1. Las quejas o sugerencias podrn hacerse de manera personalizada o de
manera annima.
2. Debe de llevarse un registro de las quejas, reclamos, iniciativas o
sugerencias que ingresen al Tribunal, el cual se llamar Libro de
Quejas o Sugerencias.
3. El Libro de Quejas y Sugerencias se ubicar en la Recepcin del
Tribunal, y estas pueden recibirse de las siguientes maneras:
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De manera personalizada:

Por medio escrito, indicando el nmero de cdula y debidamente

firmado por el potente.

Personalmente, llenndose el Libro de Quejas y Sugerencias.

Por correo postal

Mediante fax

Por correo electrnico

Por medio de la pgina Web del Ministerio de Hacienda en el

apartado Atencin Ciudadana,
De manera annima:

Las sugerencias pueden ser annimas. En tal caso se le recibir y

se le dar el trmite respectivo. Una sugerencia o queja annima
conlleva el riesgo de que no se le pueda dar respuesta a la persona
que la interpone, pero si se analizarn y se tomarn las acciones
correctivas en aquellos casos que correspondan.

4. La existencia del Libro de Quejas y Sugerencias se ubicar en un lugar

de fcil acceso en la recepcin, para que se pueda brindar de una
manera gil y oportuna a los ciudadanos que as lo requieran.
5. Cada ejemplar del Libro de Quejas y Sugerencias estar integrado por
25 juegos de hojas encuadernadas y foliadas.

6. Los ciudadanos podrn formular sus quejas y sugerencias por escrito en

el Libro, indicando su nombre y apellidos, su nmero de cdula y su
domicilio, a efectos de comunicaciones futuras y firmando al final de la
correspondiente hoja.
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7. Los ciudadanos podrn ser auxiliados por el Encargado del rea

Administrativa o por el Auxiliar del Tribunal (funcionarios responsables
del Libro) a la hora de llenar el Libro de Quejas y Sugerencias.
8. Las quejas y sugerencias deben hacerse constar en el correspondiente
Libro, si bien llegan por algn medio que no sea de forma personal o en
forma annima debe tambin ser registrado dicho documento en el Libro
Correspondiente.
9. La queja o sugerencia debe de manejarse con la mayor discrecin
posible en caso que pueda perjudicar a algn funcionario, hasta que se
compruebe lo contrario.
10. Una vez recibida la queja o sugerencia se cuenta con 10 das hbiles
para resolverlas, salvo excepciones debidamente justificadas por la
Presidencia en donde la queja o sugerencia ser resuelta en un menor
plazo y previas las aclaraciones que estime oportuno recabar del
ciudadano, se le informar a ste de las actuaciones realizadas y las
medidas que se tomaron al respecto.
11. El o los implicados en la queja o sugerencia debern de tomar las
medidas necesarias para el mejoramiento del aspecto planteado en la
queja y darlo a conocer para reportarlo en el Libro.
12. Transcurrido el plazo para informar sobre las actuaciones realizadas y
de no haberse dado respuesta, el ciudadano tiene derecho a
presentarse ante las oficinas del Tribunal a fin de conocer los motivos
que han originado la falta de respuesta.

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13. Le corresponder al Encargado del rea Administrativa llevar el control

del Libro de Quejas y Sugerencias y en su defecto le corresponder al
Auxiliar del Tribunal.
III.

RESPONSABLE DEL PROCESO EN GENERAL

Presidencia
La Presidencia velar por el cumplimiento del debido proceso detallado en este
manual.
Encargado Administrativo
Es el responsable de llevar el control del Libro de Quejas y Sugerencias, as
como de su debida custodia.
Asistente Administrativa
Ser la responsable de orientar y brindar ayuda a la persona que desee poner
una queja o sugerencia.
IV.

ANTECEDENTES

El Tribunal Aduanero Nacional est constituido por siete Miembros o Jueces,

entre los cuales uno funge como Presidente del Colegiado. El personal de
apoyo est integrado por: un Juez Instructor, un Asistente de Presidencia, un
Encargado Administrativo, un Encargado de Planeamiento y Control Interno, un
Auxiliar del Tribunal, un Asistente del Tribunal y un Notificador.
V.

PROCEDIMIENTO EN CASO DE LAS AUSENCIAS TEMPORALES O

DEFINITIVAS

En ausencia temporal o por goce de las vacaciones legales, las funciones del
Encargado Administrativo en cuanto al Libro de Quejas y Sugerencias sern
cubiertas por los siguientes funcionarios en su respectivo orden:

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1. Auxiliar del Tribunal

2. Encargada de Planeamiento y Control Interno
3. Juez Instructor
4. Asistente Administrativo
VI.

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN Y SEGUIMIENTO DE LAS

QUEJAS Y SUGERENCIAS

El procedimiento para la atencin y seguimiento de las quejas, consiste

bsicamente en tres subprocesos:
1. El ingreso de la queja o sugerencia.
2. Seguimiento de la queja o sugerencia.
3. Control sobre los subprocesos sealados supra.
En cada subproceso se especifica el responsable del mismo.
1. INGRESO DE LA QUEJA O SUGERENCIA
La queja o sugerencia puede ingresar por distintos medios: va telefnica, fax,
correo electrnico, pgina web del Ministerio de Hacienda en el apartado de
Atencin Ciudadana, personalmente, entre otros.
Cuando la queja o sugerencia se presenta al Tribunal, el ciudadano puede
solicitar la ayuda del Encargado Administrativo, para llenar el formulario
respectivo.
Las quejas o sugerencias pueden presentarse en cualquier formato, por lo
tanto es importante hacerlo constar en el formulario respectivo del Libro
de Quejas y Sugerencias y se debe verificar que la informacin presentada
tenga los siguientes datos: nombre de quien interpone la queja o sugerencia,
cdula, telfono, direccin para realizar notificaciones y la descripcin de la
queja o sugerencia; salvo las sugerencias que se realicen en forma annima.
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La queja o sugerencia, as como los documentos adjuntos (si se presentan), la

Asistente Administrativa las debe foliar inmediatamente despus de recibidas
las mismas.
Una vez ingresada la queja o sugerencia, la Asistente Administrativa las
archiva en el Libro de Quejas y de Sugerencias y se da inicio al siguiente
proceso.
2. SEGUIMIENTO DE LA QUEJA O SUGERENCIA.
El Encargado Administrativo proceder a llenar el formulario para el
seguimiento de la queja o sugerencia (ver anexo 2), en el cual se debe indicar
el folio del Libro de Quejas y Sugerencias, la fecha de recibido y la firma.
Posteriormente se le entrega a la Presidencia el Libro de Quejas y
Sugerencias, la cual tiene que completar en el formulario de seguimiento, las
casillas correspondientes a la fechas de recibido, la instruccin girada y su
respectiva firma.
Una vez indicada la instruccin por la Presidencia, el Encargado Administrativo
seguir el debido proceso y dar a conocer la instruccin por medio de oficio al
responsable o afectado de la queja o sugerencia, adjuntndole el expediente
de la queja, para que en el plazo impostergable de tres das hbiles se refiera a
la queja o sugerencia e indique las medidas que va a adoptar para solventarla.
Le corresponder al responsable completar las casillas en el formulario de
seguimiento, la fecha de recibido, las medidas tomadas y su firma.
Finalmente, se notificar las medidas implementadas al ciudadano que
interpuso la queja o sugerencia. Le corresponde al Notificador desempear
dicha labor. Para estas acciones, deben de llenarse en el formulario de
seguimiento las casillas correspondientes a la notificacin, aclarando el medio
por el cual se notific, da y firma de quien realiz la accin.
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3. CONTROL SOBRE LOS PROCESOS SEALADOS SUPRA.

Trimestralmente debe de verificarse que el Libro de Quejas y Sugerencias se
encuentre en perfecto estado y conforme a las Polticas de este Manual, as
como el seguimiento del libro. Le corresponder al Encargado Administrativo
llevar este control, el cual se reflejar llenando el formulario de Control del
Libro de Quejas y Sugerencias y seguimiento de las quejas y sugerencias (ver
anexo 3).

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ANEXOS

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ANEXO 1

LIBRO DE QUEJAS Y DE SUGERENCIAS

Para el Tribunal es sumamente importante comunicarle el resultado o las medidas
implementadas a partir de sus observaciones, por lo que le agradeceramos se sirva
brindarnos la siguiente informacin personal, la cual ser manejada de forma
confidencial.
INFORMACIN PERSONAL
Nombre de quien interpone la queja o sugerencia:_____________________________
Cdula: ____________________________ Telfono: _________________________
Correo electrnico: _____________________________________________________
Lugar para recibir notificaciones: ___________________________________________
_____________________________________________________________________
EVALUACIN DEL SERVICIO
Muy
Bueno

Bueno

Regular

Malo

El tiempo que tuvo que esperar para ser

atendido?
El tiempo de atencin para realizar su trmite?
El trato del personal fue?
Gestin que realiz:
(
(
(
(
(

) Entrega de documentos.
) Consulta o revisin de expedientes
) Revisin de Jurisprudencia
) En el rea administrativa
) Otro________________________

QUEJA O SUGERENCIA
Por favor describa ampliamente su queja o sugerencia (pueden adjuntarse
documentos de ser necesario):
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
________________
___________________
Firma del ciudadano
Firma del funcionario
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN

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ANEXO 2

SEGUIMIENTO DEL LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Folio del Libro de Quejas y Sugerencias _________
ENCARGADO ADMINISTRATIVO
Fecha de recibido de la queja o sugerencia ___________________
Firma: ___________________
PRESIDENCIA
Fecha de recibido: ___________________
Firma:______________________
Instrucciones giradas:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
AFECTADO/RESPONSABLE
Fecha de recibido: ___________________

Firma:______________

Accin realizada:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
NOTIFICACIN:
Se le comunic al ciudadano por medio
de:___________________________________,
el da ______________________________.
Firma: _____________________________
NOTAS U OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

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ANEXO 3

CONTROL DEL LIBRO DE QUEJAS Y DE SUGERENCIAS Y

DEL SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS

Fecha: __________________
SI

NO

1. Se encuentra en buen estado el Libro de Quejas y de

Sugerencias?
2. Estn los documentos en orden cronolgico?
3. Estn todas las hojas foliadas correctamente?
4. Se realiz de conformidad los seguimientos de las quejas o
sugerencias?
Tareas de correccin a realizar:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
________________________________________________________
Firma del Encargado Administrativo: _______________________

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