You are on page 1of 10

SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR RS HIKMAH MASAMBA

NOMOR :

/AKR-SKP/RSHM/

/2015

TENTANG
STAF BIDANG PELAYANAN KEROHANIAN
Menimbang :

1. Bahwa dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan di RS Hikmah
Masamba sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, maka RS
Hikmah Masamba hendaknya mengetahui dan mengerti hak pasien dan
keluarga serta tanggung jawab RS Hikmah Masamba sesuai dengan undang
– undang dan peraturan yang berlaku
2. Bahwa mendapatkan pelayanan kerohanian adalah hak pasien yang diatur
dalam undang – undang

dengan tujuan agar pasien bisa mendapatkan

ketenangan batin dan mempercepat proses kesembuhan.
3. Bahwa untuk mewujudkan pelayanan kerohanian di RS.Hikmah Masamba
maka perlu dibentuk staf bidang kerohanian
4. Bahwa sehubungan dengan hal tersebut diatas perlu ditetapkan dengan
Surat Keputusan Direktur RS Hikmah Masamba

Mengingat :

1.
2.
3.
4.

UU Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran
UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
UU Nomor 24 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
5. Peraturan Mentri Kesehatan Nomor 1438 Tahun 2010 tentang Standar
Pelayanan Kedokteran
6. Peraturan Mentri Kesehatan Nomor 1691 Tahun 2011 tentang Keselamatan
Pasien Rumah Sakit
7. Depkes, 1994 tentang Upaya Peningkatan Mutu Rumah Sakit
8. Depkes 2008 tentang Panduan Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit
(Pasien Savety)

MEMUTUSKAN
Memutuskan :
Pertama

: Surat Keputusan Direktur Badan Pelayanan RS Hikmah Masamba tentang
Kebijakan Staf Bidang Kerohanian Badan Pelayanan RS Hikmah Masamba

Kedua

: Kebijakan Staf Bidang Kerohanian RS Hikmah Masamba Sebagaimana
Dimaksud Pada Bagian Pertama Sebagaimana Tercantum Dalam Lampiran
Surat Keputusan Ini

04. Akan Diadakan Perbaikan Sebagaimana Mestinya.Ketiga : Surat Keputusan Ini Berlaku Sejak Tanggal Ditetapkan Dan Apabila Dikemudian Hari Terdapat Kekeliruan Dalam Penetapan Ini. : Direktur RS Masamba dr.001 Hikmah . Ditetapkan di :Masamba Pada tanggal. A.Muhammad Nasrum NIK: 14.

Staf bidang kerohanian akan membuat daftar permintaan berdasarkan request time di formulir permintaan. 5. Staf bidang kerohanian akan menerima informasi permintaan layanan kerohanian dari ners station.Kep.Lampiran Nomor Tanggal : Surat Keputusan Direktur RS Hikmah Masamba : staf bidang kerohanian badan pelayanan Rumah Sakit Hikmah Masamba : NO 1 2 3 NAMA STAF MUSHAR SKM ELSA TIKU S.001 Hikmah . Ns M.. A. 2. 3. ADYADSA MUKADDAS NOMOR HP 085 311 251 786 085 340 940 093 085 298 808 247 Tugas Pokok Dan Fungsi: 1. : Direktur RS Masamba dr.04. Staf bidang kerohanian akan mengkonfirmasi nama dan waktu dari petugas pelayanan kerohanian pada nurse station.Muhammad Nasrum NIK: 14. Setiap kegiatan pelayanan kerohanian dicatat dalam buku kontrol pelayanan kerohanian Ditetapkan di :Masamba Pada tanggal. Staf bidang kerohanian kemudian memberikan informasi kepada rohaniawan yang bekerja sama dengan RUmah Sakit 4.

a) Sebagai salah satu taktik untuk meredakan marahnya klien. dan pengharapan mereka tidak terpunuhi. Pasien dan atau keluarga pasien marah dikarenakan berbagai alas an.”. dan bukan pada pasien lain sebab berita dari mulut ke mulut sangat efektif 4. 3. 5. tapi terutama karena kebutuhan. akan menjadi hal yang menguntungkan karena: 1. a) Biarkan pasien melepas kemarahannya. Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan. Fenomena gunung es dimana pasien yang mengeluh atau marah jumlahnya lebih sedikit dari yang diam 3. “ya pak. DEFINISI Meredakan (pahami) keluhan A. Kemarahan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait. Tetapi bila disikapi secara benar. Pasien yang marah ingin: 1. Cari fakta inti permasalahannya. gagasan. 6. kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada bapak sesegera mungkin. Pasien yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh. Pasien marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin menjadi klien yang loyal. Umumnya kemarahan klien (dalam hal ini pasien dan atau keluarga pasien) dapat menyebabkan berimplikasi pada menumpuknya pekerjaan dan menghabiskan waktu. Berusaha sependapat dengan klien. b) Misalnya. gagasan dan pengharapan mereka. Komplain tersebut menunjukkan adanya kelemahan sistem 2. 4. carilah pointpoint dalam pernyataan klien yang bias disetujui. b.Lampiran Nomor Tanggal : Surat Keputusan Direktur RS Hikmah Masamba : Panduan Menangani Keluhan : PANDUAN MENANGANI KELUHAN I. tapi bisa juga disampaikan pada pihak-pihak luar (misalnya pasien lain). Luapan tersebut bisa akibat tekanan yang terlampau besar. . saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bias mendapatkan kamar. 2. MARAH 1) DEFINISI MARAH adalah luapan perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau mengganggu. Didengarkan Dimengerti Dihormati Diberi permintaan maaf Diberi penjelasan Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat Strategi meredam kemarahan klien a. Dengarkan. sebagai tanda bahwa kita benar-benar mendengarkan mereka. b) Tatap mata pasien dan focus pada keluhannya c) Mengulangi setiap fakta yang dikemukakan klien.

c) Jangan terbawa oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi dan cepat. Ibu benar. Kalau saya jadi ibu. a) Empati: memahami masalah pasien dan berusaha melakukan sesuatu untuk memperbaiki. Identy a.c. Perlakukan apa yang diterima klien?. Jangan berdebat Ingat bahwa saat ini kita masih dalam prosesmeredakan kemarahan pasien. 3) MEMECAHKAN PERMASALAHAN 1. f. Cara yang paling efektif adalah dengan bertanya langsung. Permohonan maaf a) Dalam rangka meredamkan kemarahan pasien kita harus meminta maaf apapun yang terjadi. coba dapatkan detailnya untuk membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita. sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional. harus tetap rendah. Jangan bertanya “kenapa?” a) “kenapa ibu tidak datang lebih pagi?” b) “kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?” c) Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan klien karena mereka merasa disalahkan.“saya mengerti kalau ibu menjadi marah. d) Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan. 2. dan sebut pasien dengan namanya. terima kasih atas masukannya. Assess . b) Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi dikemudian hari” e. mungkin saya akan marah. Mengakui kemarahan pasien Gunakan kata-kata seperti. karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada pasien yang belum memahami peraturan. “jam berapa appointmen yang ibu buat?” . gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya. 2) HAL – HAL YANG BOLEH DILAKUKAN: 1. positif dan menenangkan. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah pasien reda dan menjadi lebih logis dan rasional. b) Berhati-hati dengan nada suara. Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan berikut: Apa yang terjadi sehingga klien marah?. Apa yang klien inginkan? 2. d. Perlihatkan empati. Tentukan pokok permasalahan. “berapa nomor antrian yang ibu dapatkan?” b. e) Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silahkan. a) Selalu ingat bahwa karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas. b) Pahami persepsi pasien dan tempatkan diri pada posisi pasien. Tetap tenang dan kuasai diri.

5) Mendiskusikan laporan kasus/keluhan kepada direktur (bila tim tidak dapat menyelesaikan masalah). TUJUAN 1) TUJUAN UMUM Agar pasien memperoleh penjelasan dalam proses penanganan keluhan 2) TUJUAN KHUSUS Agar pasien bisa memperoleh kepuasan dan kenyamanan dalam pelayanan kesehatan IV. tenaga c. TATA LAKSANA 1) Menyambut klien yang ingin memasukkan pengaduan dengan motto 4S. RUANG LINGKUP KHUSUS Ruang lingkup kegiatan penanganan keluhan hanya untuk klien di RS Hikmah Masamba III. 7) Mencatat hasil pertemuan dalam buku tindak lanjut dan meminta menandatanganinya. 2) Mencatat identitas klien dan laporan atau keluhannnya.Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan klien dan sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahannya. Tentukan jangka waktu yang realistis. Hal yang perlu dipertimbangkan adalah: a. 3) Menyampaikan laporan kasus atau keluhan kepada tim manajemen complain 4) Mendiskusikan keluhan klien dan mencari penyelesaian masalah. Negotiate a. Pengaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan b. Klien harus tau apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka menyampaikan keluhannya. lebih baik kita mempunyai banyak waktu dalam merealistiskan janji kita. Bila ternyata sampai pada deadlinenya janji belum bias terealisasi. dan kapan hal itu akan dilaksanakan. 6) Melaksanakan pertemuan dengan klien untuk menindaklanjuti laporannnya. b. waktu. Resiko cost: biaya. c. Act a. Ditetapkan di :Masamba klien . Proses ini berdasar pada APA dan KAPAN. segera hubungi klien dan jelaskan permasalahannya II. Ketidak nyamanan klien 3. Win/win solution 4.

A.Muhammad Nasrum NIK: 14. : Direktur RS Masamba dr.Pada tanggal.001 Hikmah .04.

dan sudah menjadi kewajiban pihak Rumah Sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak pasien. tujuannnya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan. Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. . 3. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap RS Hikmah Masamba selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien. hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stress yang mempengaruhi afisiensi dan produktivitas kerja. tidak terlepas adanya complain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. 2) TUJUAN KHUSUS Agar pasien yang tidak puas bias mendapatkan jawaban dan penjelasan dari pihak Rumah Sakit. Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antara nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak Rumah Sakit. sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.Lampiran Nomor Tanggal : Surat Keputusan Direktur RS Hikmah Masamba : Panduan Penanganan Komplain : PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN I. komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dan pihak Rumah Sakit. Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya bias diatasi. 1. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. RUANG LINGKUP KHUSUS Ruang lingkup khusus komplain ini hanya di wilayah RS Hikmah Masamba dalam hal pelayanan terhadap pasien. IV. II. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini. PENGERTIAN Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Minta bantuan kepada handling complain apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan/karu. 2. III. TUJUAN 1) TUJUAN UMUM Secara umum. TATA LAKSANA 1) PASIEN KOMPLAIN DI JAM KERJA. untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu juga. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak Rumah Sakit atas keluhannya.

handling complain untuk diterapkan menjadi laporan bulanan handling complain kepada pihak manajemen. Minta bantuan kepada Manager On Duty (MOD) apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. akan disampaikan kepada penasehat medik yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar RS Hikmah Masamba. 5. 4. dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. 2. Komplain Atasan / Karu Handling Complain Manajemen Handling Complain Direktur manager 2) PASIEN KOMPLAIN DILUAR JAM KERJA 1.4. baik dari sisi SDM maupun sistem.inap atau R. handling complain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis). 3. handling complain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat diruang pertemuan. 5. 10.jalan tentang isi komplainnya dan diberikan oleh handling complain untuk ditindak lanjuti pada hari itu juga. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Manager On Duty (MOD). Jika jawaban sudah diterima oleh handling complain. akan diatasi oleh handling complain dengan pihak yang terkait berdasarkan standar RS Hikmah Masamba paling lambat 2x24 jam. . Dalam menyampaikan jawaban.inap artau R. maka minta pasien isi Form R. 7. Handling complain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas complain tersebut dan meminta jawabannya. Bila pasien tidak puas. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan. dengan pihak yang terkait berdasarkan standar RS Hikmah Masamba 2x24 jam. 8. Pasien akan mengisi form R. handling complain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar.jalan tentang isis complainnya kepada handling complain untuk ditindak lanjuti keesokan harinya. 11. handling complain akan menyampaikan jawaban kepada pasien secara langsung (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien. 6.jalan untuk disampaikan ke manajemen. Komplain yang bersifat medis. handling complain akan melapor ke handling complain manager untuk mengatasi permasalahannya (bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur RS Hikmah Masamba). Handling complain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh costumer service. Komplain yang tidak bersifat medis. Dalam menyampaiakan jawaban. Jika jawaban sudah diterima oleh handling complain. Komplain yang tidak bersifat medis. Manager On Duty (MOD) menberikan Form R. akan diatasi oleh handling complain 6. 9.inap atau R.

A. Komplain Manager On Duty Handling Complain Manajemen Handling Complain Manager Ditetapkan di :Masamba Pada tanggal. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan. solusi dengan Direktur RS Hikmah Masamba).7.04.001 Direktur Hikmah . Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh costumer service untuk direkap 9. menjadi laporan bulanan handling complain kepada puhak manajemen. : Direktur RS Masamba dr. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen. baik dari sisi SDM maupun sistem. handling complain akan melaporkan ke handling complain manager untuk mengatasi permasalahannya (bila perlu diskusikan 8.Muhammad Nasrum NIK: 14.